Natuurmanagement Sociaal Communicatieve Vaardigheden. Welkom

Transcriptie

1 Natuurmanagement Sociaal Communicatieve Vaardigheden Welkom

2 Opbouw opleiding Opleiding in 3 dagen 1 dag rond mondelinge communicatie en overleg 1 dag rond klantgerichtheid 1 dag rond assertiviteit en conflicthantering

3 Het communicatieschema

4 Het venster van Johari feedback Bekend aan de ander Onbekend aan de ander openheid I Arena III Façade II Blinde vlek IV Onwetendheid

5 Communicatie: inhoud - vorm - relatie Wat u zegt (de inhoud) Hoe u het zegt (de vorm) Het resultaat (wat u bereikt) Actief luisteren: Herhalen Parafraseren Samenvatten Gevoelens weerspiegelen Controlevragen Doorvragen De antwoorden opvolgen: Geldig? Relevant? Volledig? Duidelijk? Niet-horen Horen Luisteren Actief luisteren Empathie 6

6 Een gesprek structureren 1. Zeg wat u gaat zeggen 2. Zeg het 3. Zeg wat u gezegd hebt

7 De U-bocht De vraag van de klant Stijgend = (tegen)vraag Actie Mee met de Gesprekspartner Dalend = terzake komen

8 Actief luisteren Niet-selectieve vaardigheden non-verbaal gedrag verbaal volgen: hmmm, ja Selectieve vaardigheden vragen stellen: open en gesloten herhalen (parafraseren) reflecteren van gevoel concretiseren samenvatten (inhoudelijk en gevoelsmatig)

9 Herformuleren - parafraseren u laat zien dat u uw best doet om te luisteren; u bevestigt uw betrokkenheid bij wat uw gesprekspartner zegt; u controleert of uw interpretatie overeenstemt met die van uw gesprekspartner; u betrekt de gesprekspartner bij uw luisteren en geeft hem de gelegenheid om bij te sturen.

10 Communicatie op het juiste niveau

11 Vragen Twee soorten vragen: open en gesloten Een goede vraag is: niet-sturend enkelvoudig eenvoudig kort

12 Goede antwoorden zijn: Een goed antwoord is: valide relevant volledig duidelijk

13 Non-verbale communicatie Geloofwaardigheid van communicatie wordt bepaald voor: 83% door wat men ziet (ogen) 11% door wat men hoort (oren) 6% andere zintuigen Halo & horn U krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk Wat ik zie moet kloppen met wat ik hoor Als dat niet klopt,gaat de ontvanger verder op non-verbale communicatie. Luistersignalen Oogcontact Knikken Lichaamshouding Hummen Zwijgen 14

14 4 voorkeurschalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing intuition 3. Hoe neemt u beslissingen? Thinking Feeling 4. Hoe gaat u met de buitenwereld om? Judging Perceiving

15 4 schalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion

16 Waarop richt u het liefst uw aandacht? Waar haalt u uw energie? EXTRAVERSION Op buitenwereld afgestemd Communiceren liefst mondeling Werken ideeën uit door erover te praten Leren best door doen of overleggen Brede interesse Sociaal en expressief Nemen makkelijk initiatief INTROVERSION Afgestemd op innerlijke wereld Communiceren liefst schriftelijk Werken ideeën uit door erover te denken Leren best door reflectie Diepe interesse Op zichzelf en ingetogen Nemen initiatief als het belangrijk is

17 4 schalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing intuition

18 Hoe neemt u het liefst informatie op? SENSING Op actuele realiteit gericht Feitelijk en concreet Concentreren zich op wat echt en reëel is Onthouden details Trekken voorzichtig en zorgvuldig conclusies Begrijpen ideeën door toepassing Vertrouwen op ervaring INTUITION Op toekomstmogelijkheden gericht Verbeeldingskracht Verbaal creatief Aandacht voor patronen Betekenis van gegevens Details enkel in context Snel conclusies op basis van voorgevoel Willen ideeën verduidelijken Vertrouwen op inspiratie

19 Hoe neemt u beslissingen? THINKING Analytisch Logische verbanden Streven naar objectieve norm of waarheid Redelijk/rationeel Kunnen onverbiddelijk zijn Eerlijk - want behandelen iedereen gelijk FEELING Empathisch Geleid door persoonlijke waarden Beoordelen impact van beslissingen op mensen Streven naar harmonie en positieve omgang Meelevend Kunnen teerhartig lijken Eerlijk want willen iedereen als individu behandelen

20 4 schalen 1. Waaruit haalt u energie? Extraversion Introversion 2. Hoe neemt u het liefst informatie op? Sensing intuition 3. Hoe neemt u beslissingen? Thinking Feeling 4.Hoe gaat u met de buitenwereld om? Judging Perceiving

21 Hoe gaat u om met de buitenwereld? JUDGING Planmatig Organiseren hun leven Systematisch Methodisch Leggen de zaken graag vast Proberen de stress van tijdsdruk te vermijden PERCEIVING Spontaan Flexibel Ongedwongen Open voor verandering Passen zich aan, veranderen van koers Halen energie uit tijdsdruk

22 Formuleer SMART Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdsgebonden

23 Overlegvaardigheden

24 Deelnemen aan overleg Deelnemen is een belangrijke functie. De voorzitter kan niet alleen een vergadering maken. Leg uw status af. Discussiëren is niet gelijkhalen. Praat óver ideeën niet tégen personen. Stel kritiek uit, elk idee is waardevol. Geef het denkproces alle kansen. Denk met de anderen mee. Zorg dat de vergadering iets doet met uw tussenkomst. Werk mee aan het groepsbesluit.

25 Maximale invloed Geef uw ideeën bij het begin van de discussie. Neem regelmatig het woord, niet te dikwijls. Spreek concreet en ter zake. Formuleer helder en sterk. Structureer uw tussenkomst. Integreer uw idee in de discussie en de groep.

26 Structuur tussenkomst Blijf ter zake. Volg de discussielijn. Beperk uw tussenkomst tot één topic. Spreek maximaal 30 seconden. Eindig met een samenvatting. Maak de overgang naar de volgende stap in de bespreking.

27 Assertiviteit Ik zeg mijn mening wel Autoritair agressief Assertief feedback Ik zeg mijn mening niet Manipuleren Drogredenen Subassertief Ja zeggen Neen denken Ik luister niet naar de anderen Ik luister wel naar de anderen

28 Argumenteren, sensibiliseren overtuigen

29 Soorten informatie Feitelijk Verklarend Evaluerend Adviserend

30 3 houdingen doelgroep Believers of overtuigden: overtuigd houden Twijfelaars: overtuigen Afwijzers: laten twijfelen en dan overtuigen Concentreer je op de twijfelaars!

31 6 fasen in overtuigen Open staan Begrijpen Willen Kunnen Doen Blijven doen

32 Discussiedoders Clichés en dooddoeners Foute veralgemeningen Rationalisaties Cirkelredeneringen Gezagsargumenten Tegenargumenten de pas afsnijden Let op knipperlichtuitspraken!

33 Besluitvorming Effectiviteit van de beslissing = Kwaliteit X Acceptatie E = K X A

34 Kwaliteit in beslissen Bevoegdheid partners/overleg verduidelijken Feiten en meningen afwegen Consensus bereiken Expliciet formuleren van beslissing Aanvaarding (laten) formuleren Actie en opvolging afspreken

35 Beslissen met verschillende persoonlijkheden

36 Werken met klanten/gasten/burgers

37 Evenwicht in de klantrelatie

38 Actie reactie bij een ontevreden contact Houding van de ontevreden klant Uw houding ontevreden en lange tenen ernstig nemen kwaad en opgewonden luisteren en vriendelijk blijven wil gelijk hebben gelijk geven; het probleem bevestigen overdrijft om te overtuigen concreet maken aandringen om oplossingen te krijgen duidelijk uw rol als inspecteur aflijnen

39 Assertiviteit en Conflicthantering

40 Assertiviteit Ik zeg mijn mening wel AUTORITAIR AGRESSIEF ASSERTIEF FEEDBACK Ik zeg mijn mening niet MANIPULEREN DROGREDENEN SUBASSERTIEF JA ZEGGEN NEEN DENKEN Ik luister niet naar de anderen Ik luister wel naar de anderen

41 Assertiviteit Assertieve reactie Concrete feiten Ik-boodschap Toekomstgericht Hoe ziet u dat? Afspraken voor opvolging Conflict Etiket-vooroordelen U-boodschap Teruggaan in het verleden Bewijzen zoeken Open einde

42 Gedrag beïnvloeden de roos van Leary

43 Onderhandelen en Bemiddelen

44 5 grondhoudingen: Thomas & Kilmann

45 Voorbereiding onderhandelingsdoelen Herleid doelstellingen tot deeldoelstellingen. Bepaal prioriteiten in doelen. Bepaal waar gemakkelijk toegevingen kunnen gedaan worden en waar men op het standpunt wil blijven. Bepaal het hoogst wenselijke. Bepaal het BAZO (beste alternatief zonder oplossing). Achterhaal wat deze aspecten zijn voor de andere partijen. Zoek naar mogelijkheden om het hoogst wenselijke van alle partijen te verzoenen

46 Wat kan ik zelf veranderen? Zone van controle Zone van invloed Zone van onmacht