Over Dingerdis Customer Care

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Over Dingerdis Customer Care"

Transcriptie

1 Ronald Dingerdis

2 Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen kan je de verwachtingen van je klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Dit betekent MEER klanten en MINDER gehaast werken. Wij bieden trainingen, begeleiding en producten zoals e-books en video s waarmee we organisaties aanzetten om het maximale uit hun onderneming te halen. We practice what we preach : De strategieën en gereedschappen waarmee wij onze eigen organisatie vormgeven en waarmee wij succes creëren, zijn de strategieën en gereedschappen die wij onze cursisten aanreiken om zelf te implementeren. Onze trainingen zijn zeer actief en het rendement is zeer hoog door het gebruik van Accelerated Learning technieken. Onze trainingen zijn helder, soms confronterend, maar altijd ontwikkeld vanuit de intentie om cursisten te helpen hun potentieel ten volle te benutten. Op onze website kan je lezen wat cursisten van onze trainingen vinden. Neem jij de klantzorg en klantenservice serieus, begin dan met een bezoek aan de training Meer klanten en meer verkopen (Maak van je klant een ambassadeur). Mis hem niet en schrijf snel in. Als je toepast wat je in onze trainingen leert, garanderen wij je succes in het contact met je klanten en tevreden klanten die opnieuw bij je terugkomen en bovendien zorgen voor nieuwe klanten. Én plezier in je werk. 2

3 Inleiding Slechte producten worden niet meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. Je maakt het verschil met klantenservice. Want ZAKEN DOEN = MENSEN HELPEN. Wat betekent klantenservice nu eigenlijk? Klantenservice is het onderhouden van een relatie met een klant. Als bedrijf de behoeften, verwachtingen en wensen van je klant kunnen overtreffen. Er wordt veel gesproken over wat wel en wat geen goede klantenservice is, maar ik denk dat deze definitie uitstekend samenvat wat klantenservice is. Uitstekende klantenservice is als bedrijf de mogelijkheid pakken om voortdurend en consequent de klantverwachtingen te overtreffen. Aanvaarding van deze definitie betekent uitbreiding van het denken over klantenservice. Als je ervoor gaat om consequent de klantverwachtingen te overtreffen, moet je erkennen dat elk aspect van je bedrijf invloed heeft op de klantenservice. Niet alleen die aspecten van het bedrijf waarbij face-to-face klantcontact is. Nee, verbetering van de klantenservice gaat uit van een verbintenis voor de hele organisatie om te leren wat de klantenbehoeften zijn en de klantprocessen hierop af te stemmen en uit te voeren. Dus van telefoniste tot en met de service-afdeling en iedereen die zich bezighoudt met klanten. Door het verstrekken van een uitstekende klantenservice kan je je als bedrijf onderscheiden van de concurrentie. Want geef toe: er worden geen slechte producten meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. Je maakt het verschil met klantenservice. Ik bied je graag 6 oplossingen om goede klantenservice te realiseren. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp 3

4 Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1: Acht regels voor goede klantenservice 2: Beantwoord de telefoon altijd goed 3: Wees duidelijk tegen je klanten 4: Omgaan met lastige en agressieve klanten 5: Je gezicht en houding spreken boekdelen 6: Introduceer het VW-POLCA systeem 4

5 Acht regels voor goede klantenservice 1 Goede klantenservice is de levensader van elk bedrijf. Je kan promoties en prijsstunts gebruiken om aan nieuwe klanten te komen, maar als klanten niet opnieuw bij je terugkomen, dan is je bedrijf niet voor lang winstgevend. Goede klantenservice heeft alles te maken met het terugkomen van je klanten. En over hen gelukkig bij je weg laten gaan. Gelukkig genoeg om positieve feedback over jouw bedrijf aan anderen te geven. Die zullen vervolgens gaan kijken of het product of dienst dat je aanbiedt ook voor hen interessant is. En dan is het weer jouw taak om ook deze nieuwe klanten opnieuw bij je terug te laten komen. Als je een goede verkoper bent kan je alles eenmalig aan iedereen verkopen. Wat het product ook is. Maar je klantenservice aanpak bepaalt of je de klant een volgende keer iets anders kan verkopen. De essentie van goede klantenservice is het vormen van een relatie met je klanten. Een relatie die de klant voelt en waardoor hij zich speciaal voelt zodat hij de samenwerking met je wil voortzetten. Hoe komt zo n relatie tot stand? Hiervoor hoef je maar één geheim van goede klantenservice en klantgericht handelen te onthouden: Je wordt beoordeeld op wat je doet, niet op wat je zegt. Ik weet dat dit vreemd klinkt, maar het bieden van goede klantenservice IS een eenvoudige zaak. Als je echt goede klantenservice wilt bieden dan is alles wat je hoeft te doen ervoor zorgen dat je bedrijf consequent de volgende dingen doet: 1. Beantwoord de telefoon Zorg dat de telefoon ALTIJD wordt opgenomen. Schakel hem door als je zelf weg bent; naar een collega, de telefoniste, een telefoondienst of waar dan ook naartoe. Maar zorg ervoor dat iemand de telefoon opneemt wanneer ze je bedrijf bellen. Let op: ik zeg iemand. Mensen die naar je bedrijf bellen willen iemand spreken; een levend persoon. Dus geen antwoordapparaat waar ze een bericht moeten achterlaten. 5

6 Ook een centrale die aangeeft: toets 2 voor., toets 3 voor. is niet klantvriendelijk en wekt ergernis op. Je hebt dan al meteen een 1-0 achterstand en dan heb je de klant nog niet eens gesproken. 2. Beloof geen dingen die je niet waar kan maken Betrouwbaarheid is een van de sleutels tot elke goede relatie, en goede klantenservice is geen uitzondering. Als je zegt, je nieuwe meubilair voor de slaapkamer zal op dinsdag worden gebracht, zorg er dan ook voor dat het op dinsdag wordt afgeleverd. Zeg het anders niet. Dezelfde regel is van toepassing op klantafspraken, termijnen, enz. Denk goed na voordat je iets belooft. Niets ergert een klant meer dan een niet nagekomen belofte. En beter is het nog om meer te doen dan je belooft (over-deliver). Het VW-POLCA systeem (pagina 20) gaat hier nader op in. 3. Luister naar je klanten Is er iets vervelender dan iemand vertellen wat je wilt of wat je probleem is en er dan achterkomen dat die persoon zijn/haar aandacht er niet bij heeft waardoor je het opnieuw moet uitleggen? Uit het oogpunt van een klant betwijfel ik het. Laat je klant praten en laat hem zien dat je luistert door op de juiste manier te reageren, zoals voorstellen hoe het probleem kan worden opgelost. 4. Behandel elke klacht Niemand vindt het leuk om een klacht te ontvangen, en sommige mensen hebben een houding ontwikkeld van: Ik kan het nou eenmaal niet iedereen naar de zin maken. Misschien niet, maar als je aandacht besteedt aan een klacht en hem serieus behandelt en goed afhandelt dan resulteert dat in een tevreden klant. Je positioneert hiermee de goede klantenservice, waar het bedrijf absoluut de vruchten van zal plukken. Een tevreden klant vertelt zijn verhaal namelijk graag door. Maar een ontevreden klant ook! 5. Wees behulpzaam zelfs als er geen onmiddellijke winst te verwachten is Laatst liep ik een plaatselijke juwelier binnen omdat ik een onderdeeltje van mijn horlogeband had verloren. Toen ik het probleem had uitgelegd, zei de eigenaar dat hij dacht het onderdeeltje wel ergens te hebben. 6

7 Hij vond het en repareerde mijn horlogeband. Ik hoefde er niets voor te betalen. Waar denk je dat ik de volgende keer naartoe ga als ik een nieuw horloge of een ander sieraad nodig heb? En aan hoeveel mensen heb ik dit verhaal verteld, denk je? 6. Train de medewerkers zodat ze altijd behulpzaam, vriendelijk en deskundig zijn Doe het zelf of huur iemand in die ze kan trainen. Praat ook regelmatig met elkaar over wat goede klantenservice is en wat het niet is. En het meest belangrijke is: alle medewerkers die klantcontact hebben moeten voldoende informatie en bevoegdheid hebben om die beslissingen te nemen die voor de klant aangenaam zijn, zodat ze niet hoeven te zeggen: Ik weet het niet, maar mijn collega is op weer terug. 7. Neem de extra stap Bijvoorbeeld: als iemand in je winkel loopt en je vraagt of je hem ergens mee kan helpen, stuur hem dan niet naar gangpad 3. Loop mee met de klant. Beter nog, wacht en kijk of hij vragen heeft of andere behoeftes. Wat de extra stap ook kan zijn, als je goede klantenservice wilt bieden, neem dan die extra stap. Ze zullen het je niet zo snel zeggen, maar klanten merken het op wanneer iemand een extra inspanning levert en DAT zullen ze andere mensen vertellen. 8. Gooi er iets extra s in Of het nu een kortingscoupon is voor een volgende aankoop, aanvullende informatie over het gebruik van het product, of een echte glimlach, mensen krijgen graag meer dan dat ze dachten te krijgen. En denk niet dat een gebaar groots moet zijn om effectief te zijn. Een klein gebaar wordt net zo goed gewaardeerd. Als je deze acht simpele regels consequent toepast, zal je bedrijf bekend worden door haar goede klantenservice. En het beste deel? De ironie van goede klantenservice is dat deze werkwijze na verloop van tijd meer nieuwe klanten oplevert dan promotiecampagnes en prijsstunts je bedrijf ooit gebracht hebben! 7

8 Maar er is meer! Naast de 8 genoemde regels voor goede klantenservice zijn er nog meer aspecten die belangrijk zijn maar die misschien niet voor iedereen gelden. Ze zijn afhankelijk van hoe het klantencontact in jouw bedrijf is geregeld. Het ene aspect kan alleen van toepassing zijn voor de medewerkers die telefonisch klantcontact hebben. Het andere aspect voor de medewerkers die de klanten persoonlijk spreken. Maar in veel bedrijven is dit onderscheid niet zo zwart/wit. De medewerker die de klant persoonlijk spreekt zal vaak ook veel bellen. En de medewerker aan de telefoon zal wellicht ook klanten ontvangen. 8

9 Beantwoord de telefoon altijd goed 2 Vaardigheden om de telefoon te beantwoorden zijn cruciaal voor bedrijven. De telefoon is nog steeds het meest primaire zakelijke contactmoment met klanten. En de manier waarop jij de telefoon beantwoordt vormt de eerste indruk van de klant voor je bedrijf. Je denkt waarschijnlijk mijn klanten kunnen tevreden zijn als ze mij aan de telefoon krijgen. Maar is dat ook echt zo? Is dat jouw mening òf de mening van je klant? Ik geef je graag aandachtspunten voor het goed beantwoorden van de telefoon waarmee je zakelijke winst kunt behalen. Kijk nog eens kritisch of jouw manier van telefoon beantwoorden hiermee overeenkomt. 14 tips voor het goed beantwoorden van de telefoon 1. Beantwoord snel Beantwoord alle inkomende gesprekken vóór de derde ring. 2. Geen vermoeiende stem Wanneer je de telefoon beantwoordt doe dit dan met een warme en enthousiaste stem. Je stem door de telefoon is de enige indruk die een beller krijgt van jouw bedrijf. 3. Wees hoffelijk Sta de beller, bij het beantwoorden van de telefoon, hoffelijk te woord en maak de naam van je bedrijf en van jezelf bekend. Zeg bijvoorbeeld: Goedemorgen. Van der Zet technologieën. U spreekt met Susan. Hoe kan ik u helpen?. 4. Articuleer duidelijk Zorg ervoor dat het volume van je stem gematigd is, spreek langzaam en duidelijk bij het beantwoorden van de telefoon, zodat de beller je gemakkelijk kan begrijpen. 9

10 5. Let op je taalgebruik Bepaal je taal bij het beantwoorden van de telefoon. Gebruik geen slangwoorden (straattaal) of modewoorden, ga niet schattig praten en pas op met vakjargon. In plaats van te zeggen, ok of geen probleem, kan je beter zeggen zeker, zeer goed, of prima. Als je iemand bent die veel gebruik maakt van vulwoorden als je spreekt, zoals uh huh, um, eh, toch of zinnen zoals als of begrijp je, train jezelf dan zorgvuldig om deze woorden niet te gebruiken wanneer je door de telefoon spreekt. Ook als je vaak gebruik maak van eenzelfde stopwoord, train jezelf dan goed. Het probleem met het gebruiken van vulwoorden of stopwoorden is dat ze de beller afleiden waardoor je boodschap volledig verloren gaat. Bellers vinden het ook overdreven wanneer je in elke zin hun naam noemt. Dat is prima mevrouw Bakker, Is dat goed mevrouw Bakker? Dit is echt niet nodig en wekt irritatie op. 6. Pas op voor standaard reacties Als je veel aan de telefoon zit bestaat de kans dat je voor jezelf een aantal standaard reacties (voorraad reacties) hebt geformuleerd. Als situatie a zich voordoet, antwoord jij automatisch met antwoord b. Pas hiervoor op. Ze irriteren je luisteraar. Probeer om te variëren in je reactie, ook al krijg je vaak dezelfde vraag. Als je dit lastig vindt kies dan verschillende neutrale zinnen en houd daar aan vast. Varieer met de woorden direct, zal of jazeker. 7. Enthousiasme en saaiheid mengen niet Spreken met een monotone stem is een echte communicatie moordenaar. Wanneer je niet varieert met de verscheidenheid van je stem, is het voor je luisteraar onmogelijk om geïnteresseerd te blijven in wat je zegt. Je bericht valt dan weg. 8. Stem en woordenschat Train erop dat je stem en woordenschat altijd positief is wanneer je de telefoon beantwoordt, zelfs al heb je een rotdag. Zeg bijvoorbeeld niet: dat weet ik niet, maar ik ga dat voor u uitzoeken. 10

11 9. Luister goed Neem een telefoonbericht volledig en nauwkeurig in je op. Als er iets is wat je niet begrijpt of niet goed verstaan hebt (zoals iemands achternaam), vraag de beller dan of hij het wil herhalen of spellen voor je. Zorg er altijd voor dat een bericht bij de juiste persoon terecht komt in je bedrijf wanneer je iets moet doorgeven of wanneer er een actie nodig is. 10. Handel telefoongesprekken binnen één werkdag af Ik kan dit niet genoeg benadrukken. Handel vragen snel af (toesturen contract, offerte), los problemen snel op en plan je activiteiten in. Dit versterkt je klantenservice waardoor klanten positief over je bedrijf gaan praten. Jezelf laten opjagen is natuurlijk niet nodig. 11. Vermijd langdurige wachtstand Vraag de beller altijd om toestemming voordat je hem in de wachtstand zet en zorg ervoor dat je mensen niet onnodig lang laat wachten. Voorkom dat de beller een bandje krijgt waarop een stem steeds zegt de lijn is nog bezet. Wanneer je iemand in de wachtstand zet informeer hem dan elke 30 tot 45 seconden over de stand van zaken. Als het wachten te lang lijkt te gaan duren stel hem dan de vraag mijn collega is nog steeds in gesprek; wilt u blijven wachten of zal ik mijn collega vragen om u terug te bellen?. De keuze is dan aan de klant. 12. Gebruik geen luidspreker Gebruik geen luidspreker op je telefoon, tenzij absoluut noodzakelijk. De beller hoort het wanneer de luidspreker wordt opengezet. Het geeft de beller de indruk dat je niet volledig op zijn gesprek geconcentreerd bent. De enige keer dat je de luidspreker mag gebruiken is wanneer er meerdere personen moeten meepraten in het gesprek. Kondig altijd bij de beller aan dat je de luidspreker moet openzetten. 13. Laat iemand de telefoon opnemen Zorg ervoor dat de telefoon altijd door iemand wordt opgenomen. Mensen die bellen willen iemand (een persoon) aan de lijn krijgen. Ze willen geen bandje horen waarop ze moeten inspreken. Schakel je telefoon door naar een collega, receptioniste of telefoonservice. Als je na werktijd gebruik maakt van een antwoordapparaat, neem dan een professioneel bericht op (zoals bij tip 3 aangegeven is). Geef de beller zoveel mogelijk relevante informatie voordat hij zijn bericht kan inspreken. Zorg ervoor dat het juiste bericht op het antwoordapparaat staat. Als je bedrijf 2 weken sluit in verband met vakantie, dan moet dat duidelijk worden vermeld. Geef aan wanneer iemand wordt teruggebeld of zelf kan bellen. En natuurlijk het allerbelangrijkste: handel de berichten op het antwoordapparaat zo snel mogelijk af. 11

12 14. Train iedereen Train iedereen die de telefoon beantwoordt op dezelfde manier. Ook je collega s, familieleden of telefoonservice wanneer zij namens jou de telefoon opnemen bij doorschakeling. Controleer of en hoe zij jouw zakelijke telefoon beantwoorden. Gebeurt dit niet op de professionele manier zoals jij het doet, neem dan deze tips goed met ze door. En lukt het helemaal niet? Misschien is het dan tijd voor een training Klantgerichtheid aan de telefoon (zie ons trainingsaanbod). Simpel? De tips lijken zo voor de hand liggend, maar ga er maar eens mee aan de slag. Neem een telefoongesprek van jezelf op. Of oefen een gesprek met je collega. Je zult verbaasd zijn van het resultaat. Als je veel aan de telefoon bent ga je op de automatische piloot en sluipen de oneffenheden er vanzelf in. Dat is niet erg zolang je open staat voor verbetering. Je klant is er blij mee en je bedrijf nog veel meer. Durf je de uitdaging aan? En. durf je de uitdaging aan. Doe dan de telefoonoefening op onze website 12

Over Dingerdis Customer Care

Over Dingerdis Customer Care Ronald Dingerdis Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Je gezicht en houding. spreken boekdelen!

Je gezicht en houding. spreken boekdelen! Ronald Dingerdis Je gezicht en houding 5 spreken boekdelen! Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste

Nadere informatie

JUST BE YOU.NL. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen. Marian Palsgraaf - www.justbeyou.

JUST BE YOU.NL. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen. Marian Palsgraaf - www.justbeyou. JUST BE YOU.NL Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen Marian Palsgraaf - www.justbeyou.nl Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. Mijn passie is mensen te helpen

Nadere informatie

- Waarschuwing- dit is een pittige les!

- Waarschuwing- dit is een pittige les! - Waarschuwing- dit is een pittige les! Herken je de volgende situatie: Je vraagt aan je partner (heb je deze niet denk dan even terug aan de tijd dat je deze wel had) of hij de vuilniszak wilt buiten

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

Competentiescan Klant exemplaar

Competentiescan Klant exemplaar Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht?

Programma. Telefonische Klachtenbehandeling. Filosofie rond klachtenbehandeling. Wat is een klacht? Telefonische Klachtenbehandeling Programma 1. Klachten! 2. Telefonische communicatie. 3. Structuur voor klachtenbehandeling. 4. Voorbeelden van woorden en zinnen. Wat is een klacht? Filosofie rond klachtenbehandeling

Nadere informatie

TIPS VOOR MODELLEN. (Helaas liep ook deze poging om weer een baan te vinden weer op niets uit).

TIPS VOOR MODELLEN. (Helaas liep ook deze poging om weer een baan te vinden weer op niets uit). TIPS VOOR MODELLEN In dit artikel: Je portfolio, Je Houding, Je Niveau, Je vakgebied, Je eigen website, Werk met een contract, Oefen poses en uitdrukkingen, Waarschuwing, Outfit, Fotograaf, Modellenbureaus

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Het Knaapengevoel. Vooraf

Het Knaapengevoel. Vooraf Het Knaapengevoel Vooraf Zo gaan we met elkaar om! Leg het maar eens uit: het Knaapen-gevoel. Als werknemers van KnaapenGroep weten we onbewust wat ermee bedoeld wordt en gedragen we ons ernaar. Maar hoe

Nadere informatie

Ik-Wijzer Ik ben wie ik ben

Ik-Wijzer Ik ben wie ik ben Ik ben wie ik ben Naam: Lisa Westerman Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Lisa Westerman... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Lisa,

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts.

Top 5 expert tips voor klant tevredenheid. Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Top 5 expert tips voor klant tevredenheid Optimaliseer je klantenservice door deze praktische tips van onze experts. Is jouw klant koning? En hoe beïnvloed je actief de klanttevredenheid? Het bedienen

Nadere informatie

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER

KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve

Nadere informatie

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken

Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten. Hoofdstuk 2: werken Diversiteit en beroepsvaardigheden Leer jezelf kennen Basishouding en diversiteit Discriminatie Gedrag bij diversiteit Pesten Hoofdstuk 2: werken Werkwijze en opdrachten Boek en laptop nodig voor iedere

Nadere informatie

Creatief en flexibel toepassen van Triplep. Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus

Creatief en flexibel toepassen van Triplep. Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus Creatief en flexibel toepassen van Triplep Maarten Vos Doe, laat zien, lach, oefen en geef applaus Programma Overzicht Kennismaking Persoonlijke werving van ouders Een goede relatie opbouwen met de ouders

Nadere informatie

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)

Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) instructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239) pi.cal04.1.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of

Nadere informatie

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Thema Kernelementen Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Tips voor de trainer: Doseer je informatie: less is more. Beoordeel wat je gymnasten doen, niet wie ze

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Trainershandleiding Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar

Trainershandleiding Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar Trainershandleiding Brugklas Bikkels versie 2014 Inhoudsopgave Introductie Organiseer je training Praktische tips De werkmap Powerpoint presentatie Ouderbrieven Draaiboek Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst

Nadere informatie

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen.

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Wat is PDD-nos? 4 PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Eigenlijk vind ik stoornis een heel naar woord. Want zo lijkt het net of er iets niet goed aan me

Nadere informatie

Help, mijn team doet het niet!

Help, mijn team doet het niet! Help, mijn team doet het niet! Haal als leidinggevende het beste uit je team WERKBOEK Help, mijn team doet het niet! Haal als leidinggevende het beste uit je team Gefeliciteerd met de aankoop van het boek.

Nadere informatie

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie?

Communicatie in het horecabedrijf. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Wat is communicatie? Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over communicatie in het horecabedrijf. In de horeca ga je om met gasten en communiceer je met ze. Je gaat als medewerker ook om met je collega s en je zult het

Nadere informatie

Online Titel Competentie Groepsfase Lesdoel Kwink van de Week

Online Titel Competentie Groepsfase Lesdoel Kwink van de Week onderbouw Les 1 Online Dit ben ik! Besef van jezelf Forming Ik kan mezelf voorstellen aan een ander. Ken je iemand nog niet? Vertel hoe je heet. Les 2 Online Hoe spreken we dit af? Keuzes maken Norming

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar

Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar Handleiding lesmethode Groep 8 Brugklas Bikkels versie 2016 Inhoudsopgave Introductie 4 Verantwoording Methodiek 5 Doorgaande lijn Po en Vo 6 Preventief en curatief 7 Organiseer je les 8 Praktische tips

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus pag.: 1 van 5 Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus Ieder mens heeft een persoonlijke stijl van beïnvloeden. De een is meer gericht op het opbouwen

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie

WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie ld be e or Vo WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie Stichting Lezen & Schrijven t 070 302 26 60 www.lezenenschrijven.nl Auteur Elma Draaisma Vormgeving 7Causes Eindeloos Medeauteurs en klankbordgroep

Nadere informatie

U leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen.

U leert in deze les toestemming vragen. Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen. TOESTEMMING VRAGEN les 1 spreken inleiding en doel U leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen. Bij toestemming vragen is het belangrijk dat je het op een

Nadere informatie

Lesbrief MoneyRace. Spelbord MoneyRace

Lesbrief MoneyRace. Spelbord MoneyRace MoneyRace is een spel van stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB). WWJB is een onafhankelijke stichting die zich richt op het vergroten van de financiële zelfredzaamheid van jongeren (12-25 jaar). Dit doen

Nadere informatie

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness?

Wat is assertiviteit en hoe kan het je helpen met je persoonlijke wellness? Wellness Ontwikkelings Activiteit Assertief zijn Hoe deze techniek je leven kan verbeteren Voordelen Meer zelfvertrouwen Meer geloof in je eigen kunnen Eerder nee durven te zeggen Vermindering van Weinig

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Mijn kind heeft een LVB

Mijn kind heeft een LVB Mijn kind heeft een LVB Wat betekent een licht verstandelijke beperking nu precies? Informatie voor ouders van kinderen en jongeren met een licht verstandelijke beperking in de leeftijd van 6 tot 23 jaar

Nadere informatie

Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

Personal Branding voor Ingenieurs

Personal Branding voor Ingenieurs Personal Branding voor Ingenieurs 8 juni 2012 Lustrumsymposium Jullie doelen - succesvolle loopbaan - een baan vinden - de allerbeste zijn? - Saskia Slotboom 2012 2 Personal Branding Tools en praktische

Nadere informatie

ZO WORDEN VERGADERINGEN INTERESSANT VOOR JE. 4 SIMPELE TACTIEKEN

ZO WORDEN VERGADERINGEN INTERESSANT VOOR JE. 4 SIMPELE TACTIEKEN E-BLOG ZO WORDEN VERGADERINGEN INTERESSANT VOOR JE. 4 SIMPELE TACTIEKEN In carriere Zo worden vergaderingen interessant voor je. 4 simpele tactieken De vergadering is bij uitstek een plaats waar je kunt

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Het functioneringsgesprek

Het functioneringsgesprek Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Werknemer Het functioneringsgesprek Gewoon betrokken Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wat is een functioneringsgesprek?... 7 Waarom is een functioneringsgesprek

Nadere informatie

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij

Nadere informatie

Workshop Vertellen. Workshop Vertellen

Workshop Vertellen. Workshop Vertellen Workshop Vertellen Er is om ons heen veel aandacht voor het (voor)lezen, maar veel minder voor het vertellen vanuit eigen verbeeldingskracht. Verhalenverteller en theatermaker Adrie Gloudemans geeft in

Nadere informatie

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Communiceren doe je met zijn tweeën Deze folder is bedoeld voor de goedhorenden die in hun omgeving iemand kennen die slechthorend is, en voor slechthorenden

Nadere informatie

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1.

Competence Navigator - Individueel rapport. Piet Pienter 16.03.2015. Competence Navigator - Individueel rapport Piet Pienter 16.03.2015 11:05 1. 16.03.2015 16.03.2015 11:05 1. Algemene verdeling van de indicaties Aantal deelnemers: 7, Aantal indicaties 136 / 140 In het 360 diagnose proces over jouw competenties, hebben 7 mensen, waaronder jijzelf,

Nadere informatie

Kan dat? Ook als je het van huis uit niet zo hebt meegekregen?

Kan dat? Ook als je het van huis uit niet zo hebt meegekregen? Omdat je je kennis wilt delen, nieuwe klanten wilt werven, politiek of maatschappelijk gezien een boodschap wilt overbrengen, je onderneming wilt promoten. Redenen genoeg om een sterke spreker te willen

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2 Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen Kwalificatiedossier Administratief medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

5 manieren om je eigen pad te bewandelen

5 manieren om je eigen pad te bewandelen 5 manieren om je eigen pad te bewandelen Hierbij het nieuwe artikel met als onderwerp: 5 manieren om je eigen pad te bewandelen. Het is geschreven door wandelcoach Tineke Franssen. Tineke wandelt al een

Nadere informatie

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen

Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? 1 Advies is vaak iets anders

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Marieke Anthonisse 2011 www.efficiencyfactor.nl https://twitter.com/trainencoachen

geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Marieke Anthonisse 2011 www.efficiencyfactor.nl https://twitter.com/trainencoachen 27 geweldig efficiënte tips voor werk en thuis! Inhoudsopgave Time Management 3 Email Management 3 Werkplekorganisatie 3 Gewoontevorming 4 Teambuilding 4 Gezinnen met kinderen 5 Administratie en Financiën

Nadere informatie

Je creëert en produceert zelfstandig en in opdracht. Je stelt doelen, neemt de verantwoordelijkheid en streeft naar het beste resultaat

Je creëert en produceert zelfstandig en in opdracht. Je stelt doelen, neemt de verantwoordelijkheid en streeft naar het beste resultaat 08720 Artiest muziek 10-04-2008 08:37 Pagina 1 werkproces 1 1 2 3 4 5 6 Werken als muzikant Artiest Muziek Wat laat je zien? Je creëert en produceert zelfstandig en in opdracht Je zet ideeën om in concepten

Nadere informatie

Workshop overtuigingen

Workshop overtuigingen Workshop overtuigingen Inleiding Overtuigingen zijn vaak automatische gedachten, die de keuze- en handelingsvrijheid van mensen onnodig beperken. Het zijn vaak algemene, sterk emotioneel geladen ideeën

Nadere informatie

COACHEN EN TRAINEN Korte weergave

COACHEN EN TRAINEN Korte weergave COACHEN EN TRAINEN Korte weergave Geschreven door: Freek Verbeet Body2Coach 1. Wat is coaching? In mijn eigen nieuwe boek, waar ik nog mee bezig ben, schrijf ik over coaching. Door middel van verschillende

Nadere informatie

Knabbel en Babbeltijd.

Knabbel en Babbeltijd. Knabbel en Babbeltijd. (zorg ervoor dat je deze papieren goed leest, uitprint en meeneemt naar de VBW) Het thema van deze VBW-week is Zeesterren. Het thema is de titel van de week (dus geen kreet of korte

Nadere informatie

Hoe geef ik een interview?

Hoe geef ik een interview? Hoe geef ik een interview? Word je binnenkort geïnterviewd voor een krant, magazine, de radio of tv? Hier vind je een checklist van aandachtspunten voor de voorbereiding, het interview zelf en de afronding,

Nadere informatie

Didactisch partnerschap

Didactisch partnerschap Didactisch partnerschap Vijf routekaarten om lastige situaties in het samenwerken met ouders te hanteren Het klinkt zo mooi: didactisch partnerschap. Zie daar als leraar maar eens een goede invulling aan

Nadere informatie

WERKBLADEN Seksuele intimidatie

WERKBLADEN Seksuele intimidatie WERKBLADEN Seksuele intimidatie 1 Waarom dit boekje? 1.1 Zet een rondje om het goede antwoord. Seksuele intimidatie komt vaak voor. Ja Nee Seksuele intimidatie komt weinig voor. Ja Nee Mannen worden vaker

Nadere informatie

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen.

Als je nog steeds hoopt dat oplossingen buiten jezelf liggen dan kun je dit boekje nu beter weg leggen. Theoreasy de theorie is eenvoudig. Je gaat ontdekken dat het nemen van verantwoordelijkheid voor je eigen denken en doen dé sleutel is tot a beautiful way of life. Als je nog steeds hoopt dat oplossingen

Nadere informatie

Welkom bij Sociaal Succesvol Ondernemen. Week 2: je bedrijf op orde Les 2: een goed businessmodel

Welkom bij Sociaal Succesvol Ondernemen. Week 2: je bedrijf op orde Les 2: een goed businessmodel Welkom bij Sociaal Succesvol Ondernemen Week 2: je bedrijf op orde Les 2: een goed businessmodel Pen en papier? Wat is een businessmodel? Jouw businessmodel is de manier waarop jij in business bent Twee

Nadere informatie

6.2.1 Dealen met afleiding onderweg

6.2.1 Dealen met afleiding onderweg Stap 6: Deel 2 6.2.1 Dealen met afleiding onderweg In het tweede deel van jullie experiment ga je verder met het ondernemen van ACTies die je met de anderen hebt afgesproken te doen. Daarnaast krijg je

Nadere informatie

Op weg naar stage en werk

Op weg naar stage en werk Op weg naar stage en werk Lian Schuyt Inhoud Arbeid Arbeid en autisme Op weg naar stage en werk Uitvoering van het programma Aandachtspunten Waarom stagelopen/werken? zingeving status en eigenwaarde inkomen

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Wat is belangrijk? ik kan me niet concentreren. ik heb geen zin. ik ben de helft weer vergeten. ik snap er niets van

Wat is belangrijk? ik kan me niet concentreren. ik heb geen zin. ik ben de helft weer vergeten. ik snap er niets van ik kan me niet concentreren ik heb geen zin ik ben de helft weer vergeten ik snap er niets van Maar al te vaak hoor je dergelijke verzuchtingen van mensen die boven hun studieboeken gebogen zitten. Al

Nadere informatie

20 tips voor een goed debat!

20 tips voor een goed debat! 20 tips voor een goed debat! Moedig elkaar aan tijdens jullie voorbereidingen en de wedstrijd. Geef elkaar tips en zoek samen de sterktes en zwaktes van de argumenten. Je kan veel leren van elkaar, ook

Nadere informatie

Formeel en informeel. Formeel: Je gebruikt u om iemand aan te spreken. Je noemt iemand bij zijn achternaam.

Formeel en informeel. Formeel: Je gebruikt u om iemand aan te spreken. Je noemt iemand bij zijn achternaam. Formeel en informeel Tijdens je stage praat je veel met mensen. Soms is het een officieel gesprek, soms een gezellig praatje met een collega. Dit noem je formele en informele gesprekken. Formeel betekent

Nadere informatie

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES

VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES ONDERWIJSMAGAZIJN VOOR LOB VRAGEN BIJ DE COMPETENTIES Landelijk Stimuleringsproject LOB in het mbo VRAGEN BIJ ONTDEK COMPETENTIES JE PASSIE MOTIEVEN INLEIDING In LOB-trainingen en tijdens gesprekken met

Nadere informatie

Werkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST

Werkboek MEER KLANTEN OP JOUW MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER KLANTEN DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST Werkboek MEER MANIER! ANNEMIEKE TISSINK KRIJG MEER DOOR MARKETING IN TE ZETTEN OP EEN MANIER DIE BIJ JOU PAST MANIER! Hoofdstuk 1 Nieuwe klanten nodig? Marketing is een vakgebied waar veel om te doen is.

Nadere informatie

Zintuigen en communicatie 3 Wat maakt deze kennis mogelijk? 9. Stel vast wat je meer bent. Auditief, visueel, kinesthetisch of niet duidelijk 11

Zintuigen en communicatie 3 Wat maakt deze kennis mogelijk? 9. Stel vast wat je meer bent. Auditief, visueel, kinesthetisch of niet duidelijk 11 Inhoudsopgave Zintuigen en communicatie 3 Wat maakt deze kennis mogelijk? 9 Stel vast wat je meer bent. Auditief, visueel, kinesthetisch of niet duidelijk 11 Omgaan met anderen die meer auditief zijn 13

Nadere informatie

E-mailmarketing om cliënten aan te trekken als zorgprofessional

E-mailmarketing om cliënten aan te trekken als zorgprofessional E-mailmarketing om cliënten aan te trekken als zorgprofessional Als therapeut of coach werk je graag met mensen. Ook wil je graag voldoende verdienen om van te kunnen leven. Daarom is het belangrijk voor

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen;

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen; Pesten op school Veel gestelde vragen Wat doe je als je kind gepest wordt? Maak voldoende tijd voor een gesprek; laat je kind vertellen wat er zich afspeelt en hoe het zich voelt; Neem het verhaal van

Nadere informatie

Thema Op zoek naar werk

Thema Op zoek naar werk http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.

Nadere informatie

Bellen voor een afspraak

Bellen voor een afspraak Bellen voor een afspraak Modelleringsverslag Annelies van der Velden-Veldman Masterpractitioners 2004 1. Waarom heb ik dit gemodelleerd? Ik merk dat ik sinds ik met mijn zakenpartner een eigen bedrijf

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Laat Je Rela)e Niet Stuklopen

Laat Je Rela)e Niet Stuklopen Laat Je Rela)e Niet Stuklopen Door Robbert Raas www.stop-jaloezie.com Voorwoord Dit compacte e-book is geschreven als hulp bij de eerste stap naar een leven zonder vervelende jaloezie. Op stop-jaloezie.com

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.

Relaties. HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo. Relaties HDYO heeft meer informatie beschikbaar over de Ziekte van Huntington voor jongeren, ouders en professionals op onze website: www.hdyo.org Relaties kunnen een belangrijke rol spelen bij het omgaan

Nadere informatie

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt

Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Alsjeblieft: 26 tips voordat je een BOB Borrel bezoekt Inleiding Ondanks het feit dat iedereen weet dat netwerken van belang is - we zullen dan ook niet meer ingaan op het waarom - blijkt dat veel mensen

Nadere informatie

BE HAPPY. 90-dagen Goed Gevoel conditionering programma

BE HAPPY. 90-dagen Goed Gevoel conditionering programma BE HAPPY 90-dagen Goed Gevoel conditionering programma Alle rechten voorbehouden. Geen deel van dit boek mag worden gereproduceerd op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Nadere informatie

De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten.

De cliëntenvertrouwenspersoon is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten. De is er voor alle cliënten van Dichterbij, hun ouders en verwanten. Wat is er aan de hand? Je hebt een vraag, een probleem of een klacht. Het kan gaan over lastige situaties met je medebewoners of met

Nadere informatie

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.

dat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk. CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op

Nadere informatie

Ik-Wijzer Ik ben wie ik ben

Ik-Wijzer Ik ben wie ik ben Ik ben wie ik ben Naam: Johan Vosbergen Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Johan Vosbergen... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Johan,

Nadere informatie

Kwaliteitszorg. Test jezelf.

Kwaliteitszorg. Test jezelf. Kwaliteitszorg. Test jezelf. Pagina 1 Weet jij hoe je je deskundigheid of die van je collega s kunt bevorderen of professionaliseren? Kun je goed samenwerken? Kun je kwaliteitszorg leveren? Doe de testjes

Nadere informatie