TACT Barometer Plus. SNT Groep N.V., 2002

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "TACT Barometer Plus. SNT Groep N.V., 2002"

Transcriptie

1 TACT Barometer Plus SNT Groep N.V., 2002 Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van SNT Groep N.V.

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Het onderzoek...2 De TACT-Barometer...2 Plus...2 De Telefoon...3 De Telefoon...3 Bereikbaarheid...3 Belangrijkste uitkomsten...4 Algemeen...4 Contact met de organisatie...5 Eerste beantwoording...6 Welkomsttekst...7 Doorverbinden...8 Voice Response...9 Alternatief bij afwezigheid...10 Voic Terugbellen...12 Internet/ Brancheresultaten...14 Overheid...15 Gezondheidszorg...15 Winkels, Reizen & Vervoer...15 Financiële Dienstverlening...16 ICT & Overige dienstverlening...16 Industrie...16 De diepte in Wat doet úw organisatie?...18 SNT TACT BV 1

3 Het onderzoek De TACT-Barometer SNT TACT is hèt onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van onder meer telefonische bereikbaarheid. SNT TACT levert Bereikbaarheidsmetingen waarmee inzicht gegeven wordt in de mate van bereikbaarheid van een organisatie. Daarnaast geeft SNT TACT BereikbaarheidsAdviezen over verbetering van de bereikbaarheid en helpt zij middels implementatie de bereikbaarheid van organisaties daadwerkelijk te verbeteren. Op verzoek van een groot aantal opdrachtgevers voert SNT TACT bereikbaarheidsonderzoeken uit, waarbij de kwaliteit van de telefonische - en bereikbaarheid en eventuele knelpunten binnen de betreffende organisatie worden vastgelegd. Deze onderzoeken vormen de basis voor de adviezen die SNT TACT geeft richting structurele verbeteringen. Bij een telefonisch - of bereikbaarheidsonderzoek worden medewerkers van de betreffende organisatie 'at random' gebeld of g d. De resultaten van de verschillende in 2002 uitgevoerde telefonische bereikbaarheidsonderzoeken (totaal testoproepen) zijn gecombineerd tot één groot overzicht: de TACT-Barometer. Dit rapport geeft daarmee een goed beeld van het 'bereikbaarheidsklimaat' in Zakelijk Nederland. Plus Daarnaast heeft INTERVIEW NSS op verzoek van SNT TACT begin dit jaar een online onderzoek uitgevoerd naar de klantperceptie van telefonische bereikbaarheid. Middels een representatieve steekproef heeft SNT TACT een uniek inzicht per branche verkregen in de actuele marktverwachtingen. De vragen waren gericht op de verschillende branches waarbij de geënquêteerde werd gevraagd zich een voorstelling te maken bij bepaalde branchespecifieke situaties. Daarbij is de vraagstelling gericht op de zogenaamde business-to-consumer-relatie. In dit onderzoek is ook gevraagd naar de meest positieve maar ook meest negatieve ervaring van de ondervraagde bij telefonische bereikbaarheid. In dit rapport treft u een aantal van deze ervaringen aan. Het resultaat van het voorgaande geeft u en uw organisatie een uitgelezen mogelijkheid kennis te nemen van de actuele stand van zaken van de telefonische bereikbaarheid middels de TACT-Barometer Plus. SNT TACT BV 2

4 De Telefoon De Telefoon De mogelijkheden om contact te krijgen met een organisatie lijken anno 2003 eindeloos.verschillende kanalen zorgen ervoor dat wij bewust kunnen kiezen voor die wijze van communicatie, die ons op dat moment, voor het specifieke onderwerp, het beste past. De telefoon blijft daarbij een zeer vaak gekozen middel. Waarom? De telefoon kán snel zijn en geeft beller én gebelde een schat aan extra mogelijkheden: men kan direct en dynamisch op elkaar reageren, doorvragen of alternatieve gesprekspartners zoeken. Daarnaast is het mogelijk tijdens het gesprek aanvullende informatie te zoeken en last but not least: middels intonatie, spreektempo en woordkeuze een schat aan extra informatie uitwisselen. Bereikbaarheid Bereikbaarheid is en blijft daarbij een sleutelfactor: wachten voor en tijdens het telefonisch contact levert immers irritatie op en bepaalt het beeld dat de beller van de gebelde organisatie heeft. De TACT Barometer Plus geeft weer wat een beller verstaat onder goede telefonische bereikbaarheid en waardoor een beller geïrriteerd raakt. Daarnaast geeft dit rapport inzicht in de bereikbaarheid van zakelijk Nederland. In het rapport worden 6 verschillende branches specifiek belicht. Door deze unieke combinatie kunt u de bereikbaarheid van uw organisatie spiegelen aan de wensen van de bellers en de bereikbaarheid van uw branche maar ook aan die van andere branches: Overheid Gezondheidszorg Winkels, reizen & vervoer Financiële dienstverlening ICT & overige dienstverlening Industrie SNT TACT BV 3

5 Belangrijkste uitkomsten Algemeen TACT Adviesnorm algemene nummers: Een algemeen nummer is bereikbaar wanneer er binnen 15 seconden wordt beantwoord en de beller direct te woord gestaan wordt (dus niet in de wacht gezet wordt). Uit het marktonderzoek blijkt dat de beller veel prijs stelt op een persoonlijke, 'menselijke', benadering waarbij er een mogelijkheid is tot tweezijdige mondelinge communicatie. Ondoelmatig gebruik van technische opties als voic en voice response-keuzemenu's wordt door de beller niet op prijs gesteld. Er wordt veelvuldig geklaagd over het feit dat elektronische hulp niet past bij de specifieke vraag die de beller heeft. Wanneer aangeboden is om terug te bellen heeft de beller weinig geduld totdat wordt teruggebeld: meer dan 4 op de 10 bellers wil binnen 4 uur worden teruggebeld! TACT Adviesnorm doorkiesnummers: Een medewerker is bereikbaar wanneer voldaan wordt aan de volgende voorwaarden Er wordt binnen 15 seconden beantwoord Wanneer doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren Als de gezochte medewerker niet beschikbaar is wordt actief een alternatief geboden door een collega, de telefoniste of een voic Wanneer een terugbelafspraak gemaakt wordt dan moet deze op de afgesproken tijd nagekomen worden, wanneer geen tijd afgesproken is moet binnen 24 uur zijn teruggebeld Wat doet zakelijk Nederland? De uitkomsten van de bereikbaarheidsonderzoeken die SNT TACT uitvoert worden langs een meetlat gelegd: de TACT adviesnormen. Op basis van deze meetlat blijkt dat de bereikbaarheid van algemene nummers 68% is. De bereikbaarheid van algemene nummers is daarmee drastisch verminderd ten opzichte van De bereikbaarheid van algemene nummers bedroeg toen 82%. 1. Hetzelfde geldt voor de bereikbaarheid van de doorkiesnummers: was de bereikbaarheid van de doorkiesnummers in 2000 nog 47%, nu is de bereikbaarheid gedaald tot 42%. Daarbij is opvallend dat er met name slecht gescoord wordt, omdat in veel gevallen niet actief een alternatief wordt geboden, wanneer de gezochte medewerker niet beschikbaar is. Ook het nakomen van gemaakte terugbelafspraken is een belangrijk struikelblok. Samenvattend kan gesteld worden dat er een zeer groot gat zit tussen de verwachtingen van de beller en de geleverde prestaties van zakelijk Nederland: de beller wil snelle en persoonlijke beantwoording, bij mogelijke afwezigheid is een alternatief gewenst en wil de beller zeer snel teruggebeld worden. Zakelijk Nederland biedt die mate van bereikbaarheid allerminst. 1 Bron: KPN TACT Barometer 2000: testoproepen SNT TACT BV 4

6 Contact met de organisatie "Bij het *** krijg je een toon dat lijkt alsof het nummer is afgesneden. Het blijkt dan later dat het nummer overbezet is." Wanneer men belt is het vervelend een bezettoon te horen: men moet dan later nogmaals bellen. 56% van de bellers haakt na 3 tot 5 belpogingen bij in gesprektoon af, 28% haakt al na 1 tot 2 keer af. Wat doet zakelijk Nederland? 2% van de oproepen op de hoofdnummers gaf een bezettoon; bij de doorkiesnummers was dat 4%. SNT TACT BV 5

7 Eerste beantwoording "Betaald bellen en dan heel lang wachten (***)" "Vandaag nog, *** gebeld, ging 2 keer over en toen al antwoord, plus een leuk gesprek en positieve benadering." De snelheid van de eerste beantwoording is essentieel voor het beeld dat de beller heeft van een organisatie. Daarbij is het zaak dat voorkomen wordt dat de beller geïrriteerd raakt door wachten of sterker nog, ophangt om mogelijk andere acties te ondernemen. 69% verbreekt de verbinding na 30 seconden (6 keer overgaan), 28% doet dit al na 25 seconden. Wat doet zakelijk Nederland? 3% van de hoofdnummers wordt helemaal niet beantwoord; dit betekent dat de oproepen na 60 seconden tevergeefs wachten zijn afgebroken; bij de doorkiesnummers was dat 5%. 78% van de oproepen op hoofdnummers wordt binnen 15 seconden beantwoord, bij doorkiesnummers is dat slechts 68%. 91% van de oproepen op hoofdnummers wordt binnen 25 seconden beantwoord, bij doorkiesnummers 85%. SNT TACT BV 6

8 Welkomsttekst "Iemand die zelfs later op de dag nog met een opgewekte stem een telefoon kan opnemen en deze "vrolijkheid" als het ware uitstraalt." "Opnemen met "Hallo"" De melding waarmee de gebelde organisatie de beller begroet is het belangrijke begin van ieder contact: het zet de toon voor het verdere gesprek. De gemiddelde beller wenst de volgende (voorbeeld) welkomsttekst te horen: "Goede., SNT TACT, met Jos Smulders, waarmee kan ik u van dienst zijn?" Opvallend is daarbij dat een fors deel de laatste vraag in de openingszin specifiek vermeldt. Wat doet zakelijk Nederland? SNT TACT meet het gebruik van welkomstteksten specifiek op basis van de wensen en gehanteerde normen van de onderzochte organisaties, de normtekst. De meeste organisaties hanteren de in Nederland gangbare meldtekst bestaande uit een begroeting, de organisatienaam en de eigennaam. Bij algemene nummers wordt de eigennaam vaak achterwege gelaten. Bij algemene nummers en telefonische ingangen wordt voor 86% de normtekst gehanteerd. Bij de doorkiesnummers is dat 67%. SNT TACT BV 7

9 Doorverbinden "Na tien keer te zijn doorverbonden, weer de eerste persoon aan de lijn krijgen, die zegt nergens wat van te weten." Het is niet altijd mogelijk om direct verbinding te krijgen met de gewenste persoon of afdeling. Dat betekent dat er moet worden doorverbonden en dus (weer) moet worden gewacht. Het is belangrijk dit tot een minimum te beperken. "Positief vind ik het wanneer je het verhaal verteld hebt aan een telefoniste, vervolgens doorverbonden wordt en je niet nogmaals het verhaal hoeft te vertellen." 67% van de bellers verbreekt de verbinding, wanneer de wachttijd bij doorverbinden langer is dan 30 seconden. 26% haakt al na 25 seconden af. Opvallend is dat 47% van de bellers een muziekje tijdens het wachten niet prettig vindt, slechts 28% waardeert dit. Bedrijfsinformatie (bijvoorbeeld over producten en diensten) tijdens het wachten wordt door 74% als niet prettig ervaren, door slechts 4% als prettig. Informatie over de te verwachten wachttijd wordt wel gewaardeerd. Wat doet zakelijk Nederland? Slechts 56% van de doorverbonden oproepen wordt binnen 25 seconden wachttijd beantwoord. 62% van de doorverbonden oproepen wordt binnen 30 seconden wachttijd beantwoord. SNT TACT BV 8

10 Voice Response " Na veel toetsen indrukken en wachten en toch nog bij de verkeerde afdeling/persoon terechtkomen." "Keuzemenu, waarbij keuze 'anders' niet mogelijk is. Dus moeten kiezen voor iets dat eigenlijk niet van toepassing is. 59% doorloopt een keuzemenu vrijwel altijd; 38% doet dit soms. Het is opvallend dat veel bellers zich storen aan uitgebreide en langdurige voice responsemenu's, waarbij er uiteindelijk geen adequaat aanbod of antwoord komt op de specifieke vraag. Wat doet zakelijk Nederland? Uit de door SNT TACT uitgevoerde onderzoeken blijkt dat in 9% van de oproepen op de algemene nummers de beller als eerste terecht komt in een voice response-menu of elektronische wachtrijmelder. SNT TACT BV 9

11 Alternatief bij afwezigheid "Bij *** is zelden de juiste persoon bereikbaar. Deze persoon is of vrij of in vergadering en niemand wil je verder helpen bij urgente problemen." Het komt regelmatig voor dat de gewenste persoon of afdeling niet aanwezig of bereikbaar is. Welk alternatief biedt de organisatie?; 97% van de bellers vindt het belangrijk of heel belangrijk dat alternatieven worden aangeboden bij afwezigheid. 57% wil direct een alternatief of later teruggebeld worden, 33% wil zelf kunnen kiezen of men direct wordt geholpen of op een later moment zelf terug belt. Wat doet zakelijk Nederland? Slechts in 28% van de verwijzingen is sprake van een positief alternatief bij afwezigheid (directe hulp door een ander of een aanbod om de beller terug te bellen). Dit betekent dat er een zeer groot verschil is tussen de verwachting van de beller en de geleverde prestaties! SNT TACT BV 10

12 Voic "Antwoordapparaat terwijl lunchpauze al een uur afgelopen is!" Voic is met name bij persoonlijke bereikbaarheid een middel dat de laatste jaren sterk is toegenomen. Met voic kan men zonder tussenkomst van anderen laten weten dat men niet bereikbaar is, mogelijke alternatieven zijn aan te geven en de beller kan een boodschap inspreken. 51% van de bellers vindt de tussenkomst van een antwoordapparaat of voic niet prettig. Slechts 15% ervaart dit als prettig. Wat doet zakelijk Nederland? In 7% van de oproepen op doorkiesnummers komt men uit bij een voic . SNT TACT BV 11

13 Terugbellen "Als iemand belooft terug te bellen en het ook doet; tegenwoordig moet je dat al positief vinden!" "Belofte om teruggebeld te worden, na een week wachten, uiteindelijk zelf maar contact opgenomen. Voor mij een reden om zo weinig mogelijk met het bedrijf te maken te willen hebben. 42% wil bij een terugbelactie binnen 4 uur worden teruggebeld! Voor 27% mag dat binnen 24 uur. Wat doet zakelijk Nederland? 43% van de terugbelafspraken wordt binnen 4 uur nagekomen. In 53% van de gemaakte terugbelafspraken wordt de terugbelafspraak binnen 24 uur nagekomen. 33% van de terugbelafspraken wordt helemaal niet nagekomen! Gezien de verwachting van de beller (42% binnen 4 uur) betekent dit dat er een fors verschil zit tussen de verwachting van de beller en de prestaties van zakelijk Nederland. SNT TACT BV 12

14 Internet/ "Ik ben zo ontmoedigd door slechte ervaringen, dat ik vooral nog zaken doe via " "** te **. Een verzonden en binnen 2 uur een aardige juffrouw aan de telefoon die het geschetste probleem naar volle tevredenheid oploste. Hulde aan het call-center van ***" Internet en zijn steeds vaker gebruikte vormen van contact. Deze kanalen kunnen het telefonische contact ondersteunen en soms ook vervangen. 84% denkt in de toekomst meer gebruik te gaan maken van internet en als communicatiemiddel; 81% is op het ogenblik tevreden of heel tevreden over het gebruik van internet en bij het opvragen van informatie. SNT TACT BV 13

15 Brancheresultaten SNT TACT BV 14

16 Overheid "Dienst***, je wordt vriendelijk te woord gestaan en binnen een paar seconden was alles geregeld." "Bellen met de gemeente. Het duurt lang voordat ze oppakken (als dat al gebeurt). Voordat je de juiste persoon hebt, ben je meestal 4x je verhaal verder." Bij het bellen naar een overheidsinstantie heeft de beller een gemiddeld verwachtingspatroon dat in het totaal overzicht naar voren komt. Wat doet de branche Overheid? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is iets lager dan de gemiddelde bereikbaarheid (67% ten opzichte van 68%), bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers blijkt dat de score ook onder het landelijk gemiddelde ligt: 39% ten opzichte van 42%. Gezondheidszorg "Een afspraak maken met een afdeling in een ziekenhuis. Je hoort dan zeggen een ogenblik". Dit ogenblik duurt soms wel 10 minuten. Waarschijnlijk drukte maar prettig is het niet "Als wij de dokter moeten bellen voor een afspraak dan is die de hele morgen in gesprek en als je 's-middags belt dan kan dat alleen voor 12 uur, dat is waardeloos." Voor het bereiken van een gezondheidszorginstelling is de beller bereid om iets langer te wachten en iets vaker te bellen in geval van bezettoon. Opvallend is dat men positiever en verwachtingsvoller is ten aanzien van het gebruik van internet als communicatiemiddel. Wat doet de branche Gezondheidszorg? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is 4% lager dan de gemiddelde bereikbaarheid, bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 46% ten opzichte van 42%. Opvallend is dat een zeer laag percentage oproepen positief wordt verwezen (17%) en dat een relatief hoog percentage terugbelafspraken op tijd wordt nagekomen: 75%. Winkels, Reizen & Vervoer "Koeriersbedrijven die na 5 keer bellen niet te bereiken zijn en waarbij je binnen 4 dagen moet reageren anders sturen ze je pakje retour." Bij het bellen met organisaties in deze branche hanteert men over het algemeen gemiddelde normen. (zie het gemiddeld verwachtingspatroon) Wat doet de branche Winkels, Reizen & Vervoer? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is 5% lager dan de gemiddelde bereikbaarheid, bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 44% ten opzichte van 42%. Opvallend is daarbij dat met name het verwijzen en het niet op tijd nakomen van terugbelafspraken bovengemiddelde redenen van onbereikbaarheid zijn. SNT TACT BV 15

17 Financiële Dienstverlening "Ziektekostenverzekeraar, vele malen bellen, iedere keer zeker 10 minuten wachten (met dan een verkeerd muziekje) en dan nog geen adequaat (dus verkeerd) antwoord. Heb via brief en fax uiteindelijk mijn zaken moeten regelen" "Mijn bank, de ***, heeft een bijna ideaal Voice Response-programma: snel, logisch en binnen no-time een live-operator." Binnen deze branche heeft men minder geduld tijdens het wachten tot de telefoon wordt aangenomen. Als de betreffende persoon niet aanwezig is wil men graag zelf kiezen hoe men verder wordt geholpen. Wat doet de branche Financiële Dienstverlening? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is beduidend lager dan de gemiddelde bereikbaarheid: 57% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score hoger: 46% ten opzichte van 42%. ICT & Overige dienstverlening "Helpdesk van verschillende providers waarbij je eindeloos moet wachten." "Helpdesk ***, mijn complimenten." Bij het bellen naar deze branche is men over het algemeen bereid langer te wachten. Bovendien vindt men het belangrijk om goed verder geholpen te worden en wil men bij voorkeur zelf kiezen op wat voor manier. Wat doet de branche ICT & Overige dienstverlening? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is beduidend hoger dan de gemiddelde bereikbaarheid: 77% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score identiek aan het gemiddelde: 42%. "***-energieleverancier, 0800 nummer. Altijd hulpvaardige mensen zonder eerst verstrikt te raken in allerlei computer menu's " "6 keer overnieuw een energiebedrijf proberen te bereiken, een callcenter aan de telefoon krijgen en die belooft dan meerdere keren dat we worden teruggebeld wat niet gebeurt" Industrie In deze branche is men bereid relatief langer te wachten dan gemiddeld en ook is men bereid het vaker te proberen indien de telefoon in gesprek is. Een keuze menu wordt in deze branche relatief vaker doorlopen. Wat doet de branche Industrie? De bereikbaarheid van de hoofdnummers is hoger dan de gemiddelde bereikbaarheid: 70% ten opzichte van 68%. Bij de bereikbaarheid van de doorkiesnummers is de score identiek aan het gemiddelde: 42%. SNT TACT BV 16

18 De diepte in.. De TACT Barometer Plus is een samenvatting van verschillende onderzoeksresultaten. De resultaten van de steekproefonderzoeken, die SNT TACT in 2002 heeft uitgevoerd, zijn samengevoegd in een totaalrapport. In dit rapport worden de onderzoeksresultaten per branche weergegeven. Ook van het marktonderzoek, dat Interview-NSS in opdracht van SNT TACT heeft uitgevoerd, is een rapport verschenen. Als u interesse heeft in de uitgebreide rapportages kunt u contact opnemen met één van de TACT-consultants: E: T. (030) SNT TACT BV 17

19 Wat doet úw organisatie? In dit rapport treft u interessante cijfers over telefonische bereikbaarheid aan, zowel de door de verschillende branches geleverde prestaties als de verwachtingen van bellers richting die branches. Mogelijk bent u ook nieuwsgierig geworden hoe het met uw organisatie is gesteld en hoe u de resultaten structureel en blijvend kunt verbeteren? SNT TACT ondersteunt organisaties bij het optimaliseren van bereikbaarheid. TACT onderscheidt zich door haar grote expertise, brede oriëntatie en een zeer volledig dienstenportfolio. U kunt bij SNT TACT terecht voor diverse bereikbaarheidsmetingen (zowel gericht op de technische als op de functionele bereikbaarheid) maar ook voor professioneel advies bij het verhogen van de performance van uw klantingangen, uw call center of uw totale organisatie. Bereikbaarheidsmetingen vormen een belangrijk onderdeel van het TACT-portfolio. Betrokkenheid van de totale organisatie is essentieel voor een goede bereikbaarheid en om draagvlak te creëren zijn cijfers nodig. Slechts op basis van feiten kunnen immers investeringsbeslissingen genomen worden en om medewerkers te motiveren zijn duidelijke normen en meetbare resultaten nodig. SNT TACT is een onafhankelijk organisatie en behoort tot de SNT Group N.V., europees marktleider op het gebied van Customer Relations Management. Voor meer informatie of advies kunt u contact opnemen met één van de TACT-consultants: E: T. (030) SNT TACT BV 18

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten INTERVIEW NSS Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch

Nadere informatie

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen

Xelion Phone System. Zo wil iederéén bellen Xelion Phone System Zo wil iederéén bellen Ultramoderne telefooncentrale met ultiem gebruiksgemak Xelion Phone System is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding

MobielinBedrijf. Alle zakelijke telefonie op één toestel. Verkorte Handleiding MobielinBedrijf Alle zakelijke telefonie op één toestel Verkorte Handleiding MobielinBedrijf van KPN Met MobielinBedrijf beschikt uw mobiele telefoon over de belangrijkste functies van een vaste telefoon.

Nadere informatie

MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1.

MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1. MBLX Administratie & ICT Nobelstraat 5 BU 6-2693 BC s-gravenzande t. 0174 44 42 22 f. 084 746 70 79 e. sales@mblx.nl - Rev. 1.3-1 - Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Vodafone Wireless Office Handleiding

Vodafone Wireless Office Handleiding Vodafone Wireless Office Handleiding Bel voor meer informatie met de Vodafone Klantenservice op nummer 1200 ME.WOHL.0801.01 Auteursrechten Februari 2008 Vodafone Libertel B.V. Uit deze uitgave mag niets

Nadere informatie

Handleiding VoiceMail

Handleiding VoiceMail Handleiding VoiceMail 1 VoiceMail in twee stappen Stap 1 VoiceMail aanzetten 1.1. Om VoiceMail aan te zetten toetst u * 61*0842333#. Op sommige telefoontoestellen kan dit ook door een aparte VoiceMail

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Handleiding Managed Telefonie

Handleiding Managed Telefonie Handleiding Managed Telefonie Inhoudsopgave Standaard gebruikersopties... 3 CALL PICKUP... 3 DOORVERBINDEN ZONDER RUGGESPRAAK... 3 DOORVERBINDEN MET RUGGESPRAAK... 3 GESPREK PARKEREN... 3 ANONIEM BELLEN...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Vos Lammers & De Kock Advocaten doet haar ons best om u zoveel mogelijk van dienst

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving

Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Bereikbaarheid Huisartsenpraktijken Nijmegen en omgeving Voorwoord In het voorliggende rapport worden de resultaten van het onderzoek weergegeven die de HA Kring Nijmegen en omgeving heeft verricht om

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding Zakelijk Hosted Bellen Gebruikershandleiding Per mei 2015 Inhoudsopgave 1. Eerste keer inloggen 4 2. Inloggen 4 3. Instellingen aanpassen 5 Doorschakelingen 5 Voicemail 6 Verkort kiezen 7 4. Belgegevens

Nadere informatie

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl VAMO Handleiding 1 Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 03-03-2014 2 1. Inhoud 1. Inhoud... 3 2. VAMO... 4 2.1. Bellen en gebeld worden... 4 2.2. Gebeld worden...

Nadere informatie

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht Pagina 1 van 5 Goede telefonische bereikbaarheid hangt voor een belangrijk deel samen met het communicatiebeleid van uw organisatie. Op basis van dit beleid kan uw organisatie het nummerplan van de telefooncentrale

Nadere informatie

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale

MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale MANAGED PBX HANDLEIDING Aan de slag met uw telefooncentrale de nieuwste manier van bellen voor het MKB Inhoudsopgave > Inleiding... 3 > Managed PBX opties... 4 > Codes die worden gebruikt wanneer u niet

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

VERKORTE GEBRUIKSAANWIJZING AASTRA/MITEL 6869I

VERKORTE GEBRUIKSAANWIJZING AASTRA/MITEL 6869I Versie 7 10 maart 2015 VERKORTE GEBRUIKSAANWIJZING AASTRA/MITEL 6869I DISPLAY 1. Handset 12. Lijntoetsen 2. Handsfree speaker 13. Handsfree/headset 3. Voicemail indicatie (MWI) 14. Lokale telefoongids

Nadere informatie

HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0. Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies

HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0. Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies HiPath 3000 HiPath Xpressions Compact Versie 2.0 Beknopte handleiding Xpressions aangepaste bedieningsinstructies Dit apparaat is geproduceerd conform ons gecertificeerde systeem voor milieubeheer (ISO

Nadere informatie

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl

VAMO. Handleiding. Copyright RoutIT 2014 www.routit.nl info@routit.nl VAMO Handleiding 1 Document historie Versie Toelichting Auteur Datum 1.0 Initiële versie RoutIT B.V. 03-03-2014 1.1 Aanpassingen voor identiteitswijziging (HIPPER) RoutIT B.V. 05-06-2014 2 1. Inhoud 1.

Nadere informatie

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK

TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK TIPS VOOR HET COMMERCIËLE TELEFOONGESPREK 1. Behandel de klant met respect. Hij is net als jij een weldenkend persoon die in staat is een eigen oordeel te vormen. 2. Wek geen verwachtingen waaraan je niet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Kenmerken: - Nummer herhalen - Het laatst gekozen nummer kan herhaald worden.

Kenmerken: - Nummer herhalen - Het laatst gekozen nummer kan herhaald worden. Met Managed VoIP kunt U gebruik maken van een volledig beheerde, digitale telefooncentrale, inclusief zero-touch provisioning van ondersteunde toestellen. Afgestemd op zakelijke, betrouwbare dienstverlening.

Nadere informatie

Toestelhandleiding IP Businessmanager

Toestelhandleiding IP Businessmanager Toestelhandleiding IP Businessmanager Inhoudsopgave 1 1 Inleiding 2 2 Functionaliteiten en faciliteiten 3 2.1 Inloggen 3 2.2 Uitloggen 3 2.3 Bellen 3 2.4 Doorschakelen (Follow me) 4 2.4.1 Onvoorwaardelijke

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Bijlage 1. Compatibele IP toestellen

Bijlage 1. Compatibele IP toestellen Bijlage 1. Compatibele IP toestellen Merk Model Soort toestel Cisco SPA 301G Bureautelefoon Cisco SPA 303G Bureautelefoon Cisco SPA 501G Bureautelefoon Cisco SPA 502G Bureautelefoon Cisco SPA 512G Bureautelefoon

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Industrieweg 99c 3044 AS Rotterdam Tel: 010-245 77 61 Fax: 010-462 60 77. Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur

Industrieweg 99c 3044 AS Rotterdam Tel: 010-245 77 61 Fax: 010-462 60 77. Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur Gebruikershandleiding voor Cisco telefoon monochroom en kleur Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 2 1. INTRODUCTIE... 3 2. FUNCTIETOESTEN VAN DE TELEFOONS... 3 Gebruik van handsfree bellen... 4 Gebruik van

Nadere informatie

Handleiding. Tiptel IP 286 toestellen. Versie 1.0

Handleiding. Tiptel IP 286 toestellen. Versie 1.0 Handleiding Tiptel IP 286 toestellen Versie 1.0 Inhoudsopgave 1 Introductie... 2 2 Gebruik van de telefoon... 2 2.1 Gebruik van handenvrij bellen... 2 2.2 Gebruik van de headset (optioneel)... 2 2.3 Schakelen

Nadere informatie

Handleiding Vodafone Voicemail

Handleiding Vodafone Voicemail Handleiding Vodafone Voicemail Inhoudsopgave Uw voicemail in gebruik nemen 3 Gebruik van Vodafone Voicemail 4 Ontvangen en beluisteren van berichten 4 Wat kost Vodafone Voicemail? 5 Voicemail in het buitenland

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Handleiding Telefonie

Handleiding Telefonie Handleiding Telefonie Welkom Van harte welkom bij Telefonie van Ziggo. Met deze gebruikershandleiding leggen wij u stap voor stap de handige extra diensten van telefonie van Ziggo uit. Wij adviseren u

Nadere informatie

Handleiding Telefonie

Handleiding Telefonie Handleiding Telefonie Welkom Van harte welkom bij Telefonie van Ziggo. Met deze gebruikershandleiding leggen wij u stap voor stap de handige extra diensten van telefonie van Ziggo uit. Wij adviseren u

Nadere informatie

HIPPER Gebruikershandleiding

HIPPER Gebruikershandleiding HIPPER Gebruikershandleiding Inhoudsopgave 1 Installatie... 1 2 Configuratie... 1 3 Instellingen bereikbaarheid... 2 3.1 Niet storen (oftewel Do not Disturb)... 2 3.2 Doorschakelen... 3 3.2.1 Altijd Doorschakelen...

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Diversen Welkom Betaalde servicenummers Nummerinformatie Blokkeren van gesprekken en diensten

Diversen Welkom Betaalde servicenummers Nummerinformatie Blokkeren van gesprekken en diensten Welkom Van harte gefeliciteerd met uw abonnement. Uw mobiele nummer, SIM-serienummer en de bijbehorende PIN- en PUK-code vindt u terug in de begeleidende brief. Daarin treft u ook een aantal tips aan om

Nadere informatie

Auditrapport. Vertrouwelijk. : Vluchtelingen Werk Noord Nederland. Audit datum/data : meerdere data februari 2013. Projectnummer : 89200737-30

Auditrapport. Vertrouwelijk. : Vluchtelingen Werk Noord Nederland. Audit datum/data : meerdere data februari 2013. Projectnummer : 89200737-30 Blad: 1/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200737-30 d.d. 15 februari 2013 Auditrapport Organisatie : Vluchtelingen Werk Noord Nederland Soort audit : Clienten audit Toetsingsnorm : Blik op Werk Hoofdlocatie

Nadere informatie

Handleiding. SPA504G toestellen. Versie 1.0

Handleiding. SPA504G toestellen. Versie 1.0 Handleiding SPA504G toestellen Versie 1.0 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 2 Gebruik van de telefoon... 3 2.1 Gebruik van handenvrij bellen... 3 2.2 Gebruik van de headset (optioneel)... 3 2.3 Schakelen

Nadere informatie

Regel je eigen onbereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid verdient aandacht

Regel je eigen onbereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid verdient aandacht verschenen als voorpagina-artikel in Job in de Regio edities 6 juni 2003 (Rijn-, Gouwe- en Veenstreek) en 13 juni 2003 (Haaglanden; Kust, Duin- & Bollenstreek en Haarlem) Regel je eigen onbereikbaarheid

Nadere informatie

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing

Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Opera 20IP ISDN & VoIP Automatische Telefoniste Gebruiksaanwijzing Inhoudsopgave Automatische-Telefoniste... 3 Voordelen... 3 1. Automatische Telefoniste Overzicht... 4 1.1 Bericht... 4 1.2 Code... 5 1.3

Nadere informatie

Alcatel OmniPCX Enterprise

Alcatel OmniPCX Enterprise Alcatel OmniPCX Enterprise ANALOOG TOESTEL Alcatel OmniPCX Enterprise G E B R U I K E R S H A N D L E I D I N G 1 Symbolen in de handleiding Bij toestellen met multifrequentie toetsenborden, wordt het

Nadere informatie

VOICE portal. Versie 1.0 Datum 7 maart 2011 EXPRESS

VOICE portal. Versie 1.0 Datum 7 maart 2011 EXPRESS HiP Express VOICE portal Versie 1.0 Datum 7 maart 2011 EXPRESS Voice portal snelcodes 2 Inhoudsopgave 1. VOICE Portal 3 1.1 Hoofdmenu VOICE Portal...3 1.1.1 Menu: voicemail...3 1.1.2 Gepersonaliseerde

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2

Voorbeeld Praktijkopdracht. Telefonist-receptionist niveau 2 Voorbeeld Praktijkopdracht Telefonist-receptionist niveau 2 Betreft: De communicatiemiddelen bedienen en telefoongesprekken afhandelen Kwalificatiedossier Administratief medewerker 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007 Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing 3 mei 2007 ! Disclaimer de kleine lettertjes! ICT Barometer De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde vinger aan

Nadere informatie

Vox Alliance. Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7

Vox Alliance. Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7 Vox Alliance Handleiding standaardtoestellen, softwareversie 7 Inhoud 1 Algemeen...................................... 3 1.1 Over deze handleiding............................. 3 1.2 Nummerplan toestellen.............................

Nadere informatie

soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 10 augustus 2015 Versie 1.0

soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 10 augustus 2015 Versie 1.0 soc ia telecom Snelstart Handleiding Mitel 6867i bureautoestel 0 augustus 205 Versie.0 Inhoud. Aan de slag 3 2. Aan- en afmelden 4 2. Aanmelden 4 2.2 Afmelden 4 2.3 Controleren of u bent aangemeld 4 3.

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

CNE Communicatie Server

CNE Communicatie Server CNE Communicatie Server Gebruikershandleiding Versie 1.2 (februari 2012) Inleiding De CCS (CNE Communicatie Server) is een zeer uitgebreide VOIP telefooncentrale op basis van het open-source pakket Asterisk,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Olympia Uitzendbureau

Klanttevredenheidsonderzoek. Olympia Uitzendbureau Klanttevredenheidsonderzoek Olympia Uitzendbureau KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Olympia Uitzendbureau vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT

Nadere informatie

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept

Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Mitel MKB Bereikbaarheidsconcept Betere bereikbaarheid, lagere kosten Goed en voordelig persoonlijk bereikbaar door: één persoonlijk nummer, voor uw vaste, mobiele en thuiswerktoestel slimme doorschakelingen,

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Dienstengids Telefonie

Dienstengids Telefonie Dienstengids Telefonie Telenet Telefoondiensten Meer comfort, op elk moment van de dag Als Telenet-beller kun je kiezen uit heel wat handige telefoondiensten die je leven gemakkelijker en comfortabeler

Nadere informatie

1. Inleiding... 3. 1.1 Introductie... 3. 2. Functionele eigenschappen... 4. 2.1 Haagcom Mobiel functies... 4. 2.2 Managed VoIP functies...

1. Inleiding... 3. 1.1 Introductie... 3. 2. Functionele eigenschappen... 4. 2.1 Haagcom Mobiel functies... 4. 2.2 Managed VoIP functies... Dienstbeschrijving HAAGCOM Managed Mobiel Inhoud HAAGCOM Managed Mobiel... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 2. Functionele eigenschappen... 4 2.1 Haagcom Mobiel functies... 4 2.2 Managed VoIP functies...

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

Advitronics. Toestelhandleiding. Zekerheid door Service

Advitronics. Toestelhandleiding. Zekerheid door Service Advitronics Advitronics Telecom B.V. Postbus 11, 5360 AA Grave Industriestraat 2, 5361 EA Grave T: +31 (0) 486 47 62 63 F: +31 (0) 486 47 65 40 info@advitronics.nl www.advitronics.nl Toestelhandleiding

Nadere informatie

x-lite 5.0 De X-lite 5.0 is een softphone die u kunt installeren op uw PC. De software is prima te gebruiken om uw testaccount van Belcentrale op uit

x-lite 5.0 De X-lite 5.0 is een softphone die u kunt installeren op uw PC. De software is prima te gebruiken om uw testaccount van Belcentrale op uit x-lite 5.0 De X-lite 5.0 is een softphone die u kunt installeren op uw PC. De software is prima te gebruiken om uw testaccount van Belcentrale op uit te proberen of voor thuisgebruik. Configureren Download

Nadere informatie

Blad: 1/5 van Auditrapport met projectnummer: 89200705-20 d.d. 4 februari 2013 Auditrapport Organisatie : TRES Werkend leren Soort audit : Clienten audit Toetsingsnorm : Blik op Werk Hoofdlocatie : Utrecht

Nadere informatie

Voipz Pagina 1 van 7

Voipz Pagina 1 van 7 A. Uw Tiptel-toestel leren kennen Deze handleiding is geschreven voor de Tiptel toestellen IP282, IP284 en IP286. * De IP282 beschikt NIET over de 10 functietoetsen en een aparte mute-, hold-, conferentie-toets.

Nadere informatie

IP Businessmanager bedienpost

IP Businessmanager bedienpost IP Businessmanager bedienpost mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip telefonie

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen.

OSCS. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. OpenScapeCommunicationServer Telecommunicatie anno 2013. Maatwerk van kwaliteit, betaalbaar en zonder zorgen. Uw telecom-kosten altijd in de hand met OSCS vanaf 4,95 OSCS is dé oplossing voor bedrijven

Nadere informatie

Tiptel IP 280 / 282 / 284 / 286 Sabra-Systems Nederlandstalige verkorte handleiding

Tiptel IP 280 / 282 / 284 / 286 Sabra-Systems Nederlandstalige verkorte handleiding Tiptel IP 280 / 282 / 284 / 286 Sabra-Systems Nederlandstalige verkorte handleiding Sabra-Systems info@sabra-systems.nl www.sabra-systems.nl Tel: 0342-422255 Welkom Middels deze handleiding willen wij

Nadere informatie

Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen. Vox DaVo

Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen. Vox DaVo Gebruiksaanwijzing standaardtoestellen Vox DaVo Januari 2006 1. ALGEMEEN...3 1.1 Over deze gebruiksaanwijzing... 3 1.2 De tonen in de Vox DaVo... 3 2. BESCHRIJVING FACILITEITEN...4 2.1 Buitenlijn kiezen...

Nadere informatie

Telefonisten handleiding snom 360

Telefonisten handleiding snom 360 Telefonisten handleiding snom 360 De verschillende toetsen 1. Displaytoetsen: Deze vier toetsen corresponderen met de mogelijkheden in het display. Welke functies de toetsen hebben hangt af van de status

Nadere informatie

De Grote (kleine) voicemail-poll

De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll Maken mensen tegenwoordig nog gebruik van voicemail? En hoe staat men tegenover het gebruik van voicemails in het zakelijk verkeer? Mensen

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Drive the Care Company BV

Drive the Care Company BV RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding

Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding Yes Mobiel+ Mobiel Kantoor Gebruikers App Handleiding Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Introductie 3 Inloggen 4 Identiteit 5 Recent 6 Collega s 7 Profiel 8 Instellingen 9 o Direct doorschakelen 10 o Doorschakelen

Nadere informatie

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman

RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW. 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman RESULTATEN METING KWALITEIT DIENSTVERLENING KWH-HUURLABEL 2014 STICHTING EIGEN BOUW 31 December 2014 Sonja Timmermans Gabrielle Luhrman Resultaat 2014 Stichting Eigen Bouw Onderdeel Eigen Bouw Landelijk

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn?

telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? telefoonaanname.nl Waarmee kan ik u van dienst zijn? Onze naam zegt het al: wij verzorgen telefoonaanname met uw bedrijfsnaam. Met ruim twintig jaar ervaring op dit vlak, zijn wij toonaangevend op het

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw telefooncentrale in de cloud Steeds meer bedrijven en particulieren bellen via Internet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Snel aan de slag met het standaard toestel. Vox Novo Office

Snel aan de slag met het standaard toestel. Vox Novo Office Snel aan de slag met het standaard Vox Novo Office kpn telecom Gebruiksaanwijzing How Toetsenbord Cijfer-toetsenbord. Specifieke toets van het cijfer-toetsenbord. Overige gebruikte symbolen Andere mogelijkheid

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Medisch Centrum de Steenpoort Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Medisch Centrum de Steenpoort zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Anne Marie van Bilsen, www.praktijk-deregenboog.nl 1

Anne Marie van Bilsen, www.praktijk-deregenboog.nl 1 Anne Marie van Bilsen, www.praktijk-deregenboog.nl 1 Titel: Wat kun je zelf doen Auteur: Anne Marie van Bilsen Omslagontwerp: R.P. da Costa Druk: ebook Uitgever: Praktijk de Regenboog Juni 2012 eerste

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie