Whitepaper De Driehoek van Compliance & Performance

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Whitepaper De Driehoek van Compliance & Performance"

Transcriptie

1 Belastingdienst Whitepaper De Driehoek van Compliance & Performance Integreer procesarchitectuur, werkinstructies en klantreacties in één model En beheer hun interactie Om compliance met, en performance van uw organisatie te verbeteren

2 Inhoud TLP Compliance & Performance Procesgids KAART Twee driehoeken en drie, bij wijze van managementsamenvatting 3 Bedrijfsprocessen in de TLP 6 Processtappen in Procesgidsen 9 Klantreacties in KAART 14 [2]

3 Twee driehoeken en drie, bij wijze van managementsamenvatting Van de Bermudadriehoek De relatie tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties lijkt in veel organisaties helaas op een Bermudadriehoek, waarin de compliance en de performance van klanten én van medewerkers verdwijnt, omdat er onvoldoende interactie is tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties: Veranderingen in de procesarchitectuur houden te weinig rekening met de uitvoering, de uitvoering van bedrijfsprocessen houdt te weinig rekening met de klant. Er is te weinig terugkoppeling van klantreacties naar bedrijfsprocessen, er is te weinig terugkoppeling van ervaringen in de procesuitvoering naar de procesarchitectuur. Die gebrekkige interactie is fnuikend voor de bereidheid en voor het vermogen van klanten en van medewerkers om bedrijfsprocessen zo uit te voeren, dat de organisatie-doelen bereikt worden: hun compliance & performance. Bedrijfsprocessen Compliance? & Performance? Werkinstructies Klantreacties [3]

4 Naar een Gouden driehoek Wij denken de compliance met en performance van uw organisatie drastisch te kunnen verbeteren, door bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties in één gouden driehoek te integreren. Om die integratie mogelijk te maken, modelleren we: Bedrijfsprocessen in de Tractatus Logico-Processus (TLP) Werkinstructies in Procesgidsen Klantreacties met hun terugkoppelingen in KAART. In de Gouden driehoek zijn deze drie modellen geoptimaliseerd om met elkaar te communiceren en te interacteren, en elkaar zo te versterken. Al doende vergroten de drie vlakken van de driehoek de compliance en de performance van klanten én van medewerkers om uw bedrijfsdoelen efficiënt te kunnen bereiken. De TLP ontwerpt bedrijfsprocessen zo, dat de organisatiedoelen er efficiënt mee gehaald kunnen worden, dat processen goed uitvoerbaar zijn, en dat processen zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Bijzonder zijn de afleiding van bedrijfsprocessen uit een logische cascade van organisatiedoelen, en de logische relatie tussen verschillende juridische, beleids- en uitvoeringsparadigma s. Procesgidsen beschrijven alle stappen die medewerkers, applicaties en klanten zetten moeten, om het proces goed te laten verlopen. Bijzonder zijn de scheiding van stappen en referenties, het incorporeren van klant-acties in de bedrijfsprocessen en de terugkoppelmogelijkheden op een bedrijfsinternet. KAART koppelt klantervaringen vanuit diverse kanalen terug naar de Procesgids. Bijzonder zijn de voor verschillende kanalen eenduidige protocollen, de uitgebreide ontsluitingsmogelijkheden van klantinformatie en de constante terugkoppeling van de klantreacties naar eigen systemen én naar Procesgidsen. TLP Compliance & Performance Procesgids KAART [4]

5 Een gouden aanpak Vijf onderscheidende kenmerken van onze aanpak: Integratie van bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties, zodat constante verbetering van compliance en performance mogelijk wordt. Integratie van klantstappen in het bedrijfsproces, zodat de communicatie met de klant over en in dat proces duidelijker wordt. Integratie van Compliance & Performance van medewerker én klant, zodat echt van buiten naar binnen gewerkt kan worden -en weer terug. Concentratie van alle content in 1 bron: de Procesgids, zodat verantwoordelijkheid en beheer eenduidig geregeld kunnen worden. Een logische cascade in de TLP van wetgeving naar uitvoering, zodat heldere audits naar de AO/IC-IB mogelijk worden, én zodat constante beredeneerde kwaliteitsverbetering van wet- en regelgeving naar uitvoering mogelijk wordt -en vice versa. TLP, van maatschappelijk doel naar proces: wetsvoorstel verkorting termijn via beleidsdoel naar operationeel doel en processen TLP, van proces-eigenaren naar maatschappelijk doel: begrip duurzaam moet eenduidiger worden in de regelingen termijnverkorting roept maatschappelijke weerstand op Procesgids, forumberichten naar proceseigenaren: dat site niet actueel is dat begrip duurzaam niet duidelijk is dat verkorting weerstand oproept Procesgidsen, mutaties werkinstructies: overgangstermijn van 2 naar 1 jaar teksten website actualiseren instructies Belastingtelefoon actualiseren Kaart, terugkoppelingen van burgers: dat site niet actueel is dat begrip duurzaam niet duidelijk is dat verkorting weerstand oproept [5]

6 Bedrijfsprocessen in de TLP Een causale cascade als architectuur TLP staat voor Tractatus Logico-processus met een knipoog naar Wittgenstein. Het is een architectuurmodel, waarin een organisatie wordt opgebouwd als een causale cascade, een driehoek zo u wilt, van organisatiedoelen en bedrijfsprocessen. Daarin kun je processen vanuit de doelen managen, om de compliance to perform te optimaliseren. Tractactus Logico-Processus Procesarchitectuur Procesmanagement Compliance to perform Doelen en processen Een organisatie als een Causale cascade met zes lagen De TLP ziet een organisatie als een min of meer pragmatische of historische bundeling van een beperkt aantal strategische doelen. Om die strategische doelen te kunnen bereiken, formuleert een organisatie beleidsdoelen. Om die beleidsdoelen te kunnen bereiken, formuleert de organisatie operationele doelen. Om de operationele doelen te bereiken, voeren medewerkers processen uit: primaire processen om doelen te bereiken, secundaire om primaire processen faciliteren. Elk proces wordt in een aantal stappen uitgevoerd. Alle stappen beschreven staan in een Procesgids. Op pragmatische gronden geschaald Organisatie Omdat/ daaromrelatie strategisch doel beleidsdoel En-relatie strategische doel n beleidsdoel n operationeel doel operationele doel n proces & secundair proces Processen worden beschreven in een proceszin proces & secundaire proces n stap Actoren voeren processen uit volgens Procesgidsen stap n [6]

7 Causale relaties De zes niveaus van doelen en processen hebben causale daarom/ omdat-relaties. Van boven naar beneden zijn dat daarom-relaties: om een strategisch doel te bereiken, formuleert een organisatie beleidsdoelen, om beleidsdoelen te bereiken operationele, en om die te bereiken processen, die in een aantal stappen uitgevoerd worden. Van beneden naar boven zijn dat omdat-relaties: een organisatie voert stappen van processen uit om operationele doelen te bereiken, om beleids-, om strategische doelen te bereiken. Horizontaal zijn dat en-relaties. Van boven naar beneden neemt het aantal en-relaties in de meeste organisaties toe. De causaliteit kan per niveau vanuit een ander paradigma beargumenteerd worden. Van boven naar beneden vaak van politiek via juridisch en beleidsmatig of bedrijfskundig naar organisatie-technisch en uitvoerend pragmatisch. Alle causale relaties kunnen in de TLP altijd methodisch beschouwd en verbeterd worden. Van beneden naar boven als reactie op terugkoppelingen van klanten en medewerkers in KAART en Procesgids. Van boven naar beneden via door wet- en regelgeving geïnstigeerde veranderingen in de doelen. Casus Jacob verlaat zijn woning lijdelijk maar duurzaam Jacob en Alice gaan scheiden. Jacob verlaat de gezamenlijke koopwoning en gaat in een pension logeren. Alice en de twee kinderen blijven in de koopwoning wonen. Ze spreken af, dat Alice het aandeel in de eigen woning van Jacob gaat huren, en dat Jacob de hypotheekrente blijft betalen voor zijn woningaandeel. Jacob zapt op zijn pensionkamer naar het achtuurjournaal. Hij schrikt van een item over de voorstellen van de regering voor het belastingplan Eén van de voorstellen blijkt het verkorten van de overgangsperiode waarin een gezamenlijke woning ook voor een vertrekkende (ex) echtgenoot als eigen woning kan worden aangemerkt, van twee naar één jaar. Hij gaat opzoek naar informatie op de website van de Belastingdienst, maar kan daar niets vinden. Ook de zoekfunctie van die site biedt geen uitkomst. Uiteindelijk komt hij al googelend uit op een website van een scheidingsmakelaar. Wat hij daar leest stelt hem niet gerust. Om ex-partners in staat te stellen tot een boedelscheiding te komen, is in de wet een overgangsperiode van 2 jaar opgenomen waarin de gezamenlijke woning ook voor de vertrekkende (ex) echtgenoot nog als een eigen woning kan worden aangemerkt. De termijn begint op het moment de vertrekkende partner duurzaam de woning verlaat. Voorwaarde is dat de woning hoofdverblijf is voor de ex-partner. Jacob wil de woning niet aan Alice verkopen maar hem aan haar verhuren. Jacob realiseert zich, dat hij alleen nog maar iets gevonden heeft op de website van een scheidingsmakelaar, waar de verkorting van de overgangsperiode ook nergens genoemd wordt. Op de website van de Belastingdienst kon hij geen officiële uitleg vinden. Jacob schrijft zijn vragen op: - of en hoe lang ik in aanmerking kom voor hypotheekrenteaftrek? - of ik straks belasting moet gaan betalen over de huuropbrengsten? - dat plan overgangsperiode te verkorten, bevalt me niet. (ik kan de komende jaren alle financiële ruimte gebruiken!!!) En Jacob belt de Belastingtelefoon. [7]

8 Casus TLP De proceseigenaar besluit ook met een forumposting terug te koppelen naar zijn leidinggevenden, dat het besluit de overgangsregeling te verkorten op een hoop weerstand stuit onder burgers. Jacob leest in de krant dat de coalitie een akkoord heeft bereikt met de oppositie over onder andere het Belastingplan Zal mij benieuwen, denkt hij, en surft naar de website van de Belastingdienst. Tot zijn verbazing ziet hij daar nu een venstertje met life event _scheiden staan. Met één muisklik komt hij uit op een overzichtelijke informatiepagina. Tot zijn vreugde ontdekt hij na nog twee klikken dat de overgangsperiode dat een woning ook voor de vertrekkende (ex) echtgenoot nog als eigen woning kan worden aangemerkt niet wordt verkort, ondanks de oorspronkelijke voorstellen van de regering. Jacob is benieuwd hoe het komt dat het voorstel is teruggedraaid, en dat de site is verbeterd -het zal toch niet alleen zijn klacht bij de Belastingtelefoon geweest zijn? In het vergaderverslag van de Kamercommissie Financiën leest hij, dat de staatsecretaris niet alleen weerstand van politieke partijen en bezwaren van fiscalisten noemt, maar ook de massale reacties bij de Belastingtelefoon aanstipt. Dus toch een beetje ik, denkt Jacob tevreden. Interactie van de TLP Van TLP naar Procesgids De logische cascade van doelen bepaalt welke bedrijfsprocessen uitgevoerd moeten worden om die doelen te halen. De handelingen om de bedrijfsprocessen succesvol te laten verlopen, en de uit de causale cascade afgeleide redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Uit Procesgids naar TLP Medewerkers -en via KAART ook klanten- kunnen feedback op de processen geven, die consequenties heeft voor de inrichting van de bedrijfsprocessen of zelfs voor de inrichting van de doelenboom tot aan de wet- en regelgeving aan toe. Van TLP naar KAART De processen die via KAART klantenfeedback opleveren, vloeien voort uit operationele bedrijfsdoelen, en zullen inclusief redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Uit KAART naar TLP Er is alleen via de Procesgids terugkoppeling van klantervaringen naar de TLP. [8]

9 Processtappen in Procesgidsen Van werkinstructie naar Procesgids Vroeger heette een Procesgids werkinstructie. In de netwerkorganisatie gids je mensen en applicaties liever door de processen, en geef je medewerkers en klanten de mogelijkheid via intra- of internet te reageren en verbeterkansen aan te dragen. Procesgids Werkinstructies Intranet Performance & compliance Actoren en stappen Alle stappen in een proces worden gezet door een actor. Dat kan een medewerker zijn, of een klant, maar ook een applicatie. In veel processen zullen medewerker, applicatie en klant om en om stappen zetten. Als een medewerker of klant aan de beurt is, kan die in de Procesgids zien wat de software ondertussen gedaan heeft of nog doen zal. Stappen en referenties In alle Procesgidsen worden alle stappen consequente beschreven in twee kolommen: de handelingen van de actor en de referenties bij die handelingen. Die referenties kunnen algemene toelichtingen, protocollen, redeneerregels of rekenregels zijn, en verwijzingen naar wet en regelgeving. Referenties kunnen in stappen op hoofdlijnen of gedetailleerd weergegeven worden: [9]

10 Referenties en redeneerregels Referenties die verwijzen naar, of afgeleid zijn van wet- en regelgeving, krijgen de vorm van redeneerregels. Redeneerregels kunnen genest worden: regels binnen regels binnen regels, et cetera. Dat maakt het mogelijk complexe wet- en regelgeving overzichtelijk te presenteren. Redeneerregels hebben een vast format: Als A en/of B, dan C. Dat format maakt uitwisseling met systematieken van business rules mogelijk. Daarmee kunnen veranderingen in wet- en regelgeving gecontroleerd in Procesgidsen doorgevoerd worden. En daarmee kunnen de consequenties van procesaanpassingen voor wet- en regelgeving zichtbaar gemaakt worden. Hier ziet u de redenering Als A(A als X of Y) en B, dan C in het format: X Als en A B Als of Y Redeneerregel Z Dan C [10]

11 Een voorbeeld in het format: En er een fiscaal partner (FP) is Of die FP aangifteplichtig is, En als Of die aangifte heeft gedaan voor het te behandelen belastingjaar Als En er geen afwijkende behandeling voor die FP is Of de aangifte van de FP is voorvastgesteld En als Of de aangifte ambtshalve definitief is aangeslagen Redeneerregel: wachten op fiscaal partner En de FP ook vorig belastingjaar FP was En als De aangifte van dat vorige jaar voor de FP is vastgesteld En de FP niet overleden is Dan Blijven wachten op de FP En zo kan dit voorbeeld in een Procesgids weergegeven worden. Of als Als u moet wachten op de fiscaal partner. Redeneerregel: wachten op fiscaal partner Als er een fiscaal partner (FP) is, en als die FP aangifteplichtig is, of als die aangifte heeft gedaan voor het te behandelen belastingjaar, en als er geen afwijkende behandeling voor die FP is, en als de aangifte van de FP is voorvastgesteld of als die ambtshalve definitief is aangeslagen, en als de FP ook vorig belastingjaar FP was, en als de aangifte van dat vorige jaar voor de FP is vastgesteld, en als de FP niet overleden is, dan moet u blijven wachten op de FP. Wet- en regelgeving: Wet abc Regel xyz [11]

12 Sociaal netwerk rond de bedrijfsprocessen Medewerkers kunnen verbetervoorstellen voor processtappen en terugkoppelingen vanuit KAART op een forum posten, waarin alle medewerkers die met dat proces werken participeren, en dat door de proces-eigenaar gemodereerd wordt. Medewerkers en eigenaar zullen dan in discussie gaan, en verbeteringen zo snel mogelijk door laten voeren, wat ook weer op het forum vermeld wordt, zodat iedereen direct op de hoogte is. Daarmee ontstaat een sociaal netwerk rond de bedrijfsprocessen. Dat verhoogt de performance, doordat verbeteringen snel doorgevoerd kunnen worden, en het verhoogt compliance doordat medewerkers directe invloed op hun processen kunnen hebben. [12]

13 Casus Procesgids De medewerker zegde toe, de zorg van Jacob over de mogelijke termijnverkorting, de verwarring over het begrip duurzaam en de onduidelijke website, door te geven binnen de organisatie. De Belastingtelefoonmedewerker heeft drie klantsignalen teruggekoppeld op het forum van de betreffende proceseigenaren in de digitale werkomgeving: Ontbreken van een heldere zoekingang op de website van de Belastingdienst naar informatie over eigen woning in relatie tot echtscheiding. Onduidelijk wat de Belastingdienst verstaat onder het begrip duurzaam verlaten. Het plan de overgangsperiode te bekorten zorgt voor weerstand. De proceseigenaar eigen woning en scheiden maakt aan het einde van een hectische week de balans op. Op zijn onderwerp zijn deze week zoekresultaten geweest op de website. De Belastingtelefoon blijkt maal gebeld op dit onderwerp en zijn er van de medewerkers tientallen terugkoppelingen op zijn forum. Veel terugkoppelingen bevatten de opmerking dat klanten de website over dit onderwerp onvolledig of onduidelijk vonden. Enkele bellers wisten de bewuste pagina op de website van de Belastingdienst zelfs helemaal niet te vinden. De proceseigenaar beseft dat hij in ieder geval de website op korte termijn aan moet laten passen. Gelukkig is het hem duidelijk wat precies de aanleidingen zijn voor burgers om hierover te bellen. Het gaat uiteindelijk maar om een paar zinnen. De proceseigenaar besluit ook met een forumposting terug te koppelen naar zijn leidinggevenden, dat het besluit de overgangsregeling te verkorten op een hoop weerstand stuit onder burgers. De timing lijkt hem goed, want over twee weken staat het Belastingplan op de agenda van de Kamercommissie Financiën. En in enkele kranten zijn al kritische reacties van verschillende politici verschenen. [13] Interactie van de Procesgidsen Van Procesgids naar TLP Medewerkers -en via KAART ook klanten- kunnen feedback op de processen geven, die consequenties heeft voor de inrichting van de bedrijfsprocessen of zelfs voor de inrichting van de doelenboom tot aan de wet- en regelgeving aan toe. Uit TLP naar Procesgids De logische cascade van doelen bepaalt welke bedrijfsprocessen uitgevoerd moeten worden om die doelen te halen. De handelingen om de bedrijfsprocessen succesvol te laten verlopen, en de uit de causale cascade afgeleide redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Van Procesgids naar KAART Ook alle KAART-processen zullen volgens de Procesgids uitgevoerd worden. De KAART-processen kunnen dus ook door medewerkers in eigen fora bediscussieerd worden. Uit KAART naar Procesgids De laatste KAART-stap: terugkoppeling neemt de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te laten richten of door communicatiestappen aan te laten passen.

14 Klantreacties in KAART De organisatie is beschreven in de TLP, en de medewerkers in de Procesgidsen. De klanten worden gehonoreerd in de derde driehoek, de KAART. Feedback van klanten is in veel organisaties ruim voorhanden, als je hun zoekgedrag op de internetsite, hun vragen via het callcenter en de balie, hun reacties op sociale media en hun ervaring met teksten en formulieren weet te benutten. En dat is wat KAART in kaart brengt. KAART Klant-feedback Internet, callcenter en balie Compliance & performance K. A. A. R. T. KAART is een acroniem: Klantreactie / Anamnese / Analyse / Respons / Terugkoppeling. Klantreactie: Stel vast wat de klant ervaart, zoekt, wil of (niet) kan. Anamnese: Vraag daarop door vanuit de beleving van de klant. Analyse: Zoek de procesmatig adequate respons in de Procesgids. Respons: Geef de respons via het geëigende kanaal, en in klantentaal. Terugkoppeling: Koppel vraag en antwoord terug naar de betreffende proceseigenaar, die daar actie op moet ondernemen. KAART en Internet Bezoekers van een site geven gewild en ongewild veel feedback. Klantreactie - Monitor reacties in commentaarvelden of op forums. - Zoek in reacties via een ander kanaal, een callcenter bijvoorbeeld. - Zoek sporen bij een site-bezoek: navigatiepaden, favoriete pagina s, favoriete zoekwoorden en vastlopers. Anamnese - Vraag interactief door bij forumreacties of in een callcenter: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. - Monitor en analyseer bezoekerssporen. [14]

15 Analyse - Koppel reacties aan bedoelde processtappen. - Koppel internetpagina s en zoekpaden aan processen. Respons - Leg op forums en in callcenters de bedoelde handeling interactief uit. - Reageer op bezoekerssporen met automatische help-suggesties. Terugkoppeling - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. - Pas navigatie en ontsluiting van de site aan. KAART en social media, callcenter en balie Social media, callcenter en balie zijn door de interactiemogelijkheden rijke bronnen van diepe klantreacties. Klantreactie - Monitor en identificeer reacties op social media, calls en balie-transacties. - Zoek naar kruis-reacties via een ander kanaal. Anamnese - Vraag interactief door: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. Analyse - Koppel reacties aan bedoelde processtappen. Respons - Reageer in klantentaal via door de klant het gekozen kanaal. Terugkoppeling - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. - Pas de ontsluit-structuur en zoekinstrumenten van de eigen documentatie aan. KAART en klachten Klachten zijn tweedegraads klantreacties, die serieuze analyse vragen. Klantreactie - Klanten formuleren klachten doorgaans redelijk tot zeer expliciet. Anamnese - Onverlet de expliciete formulering is anamnese van vooral oorzaken en omstandigheden gewenst: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. Analyse - Relateer klachten aan processtappen. Qualitate qua vaak meer processen achtereen. Respons - Reageer afhankelijk van de ernst schriftelijk en mondeling. Terugkoppeling - Koppel de klacht formeel terug aan de proceseigenaren en monitor de opvolging. - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. [15]

16 KAART en usability Door de manier waarop klanten formulieren of invulprogramma s gebruiken, en door hoe ze op informatie-vragen reageren, geven ze feedback. Klantreactie - Monitor terugkerende foute of ontbrekende invulling of beantwoording. Anamnese - Onderzoek de fout met interviews en usability-tests. Analyse - Koppel fouten en omissies aan bedoelde processtappen. Respons - Reageer op fouten en omissies met automatische help-suggesties. Terugkoppeling - Pas formulieren en programma s aan. - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. Casus KAART En Jacob belt de Belastingtelefoon. Dankzij KAART zal de medewerker Jacob snel aan een valide en adequaat antwoord kunnen helpen, en zal het gesprek ook de Belastingdienst waardevolle informatie opleveren. De vragen van Jacob kan de medewerker dankzij zijn nieuwe hulpmiddelen efficiënt beantwoorden: - Of en hoe lang hij als verhuurder in aanmerking komt voor hypotheekrenteaftrek? Ja, als uit huis vertrokken voormalig fiscaal partner mag hij voorlopig nog maximaal 24 maanden zijn of haar deel van de hypotheekrente kan aftrekken. Er is nog geen besluit genomen over het Belastingplan 2014, en zolang blijft de duur van de overgangsperiode ongewijzigd. - Of hij straks belasting moet gaan betalen over de huuropbrengsten? Nee, de huuropbrengsten worden niet als een vergoeding gezien voor de door hem betaalde hypotheekrente maar als een onbelaste vergoeding voor het gebruik van de eigen woning. De medewerker heeft ondertussen ook Jacob s onvrede in kaart gebracht: - oneens met het verkorten van de overgangsperiode. [16] Interactie van KAART Van KAART naar Procesgids De laatste KAART-stap: terugkoppeling, neemt de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te laten richten of door communicatiestappen aan te laten passen. Uit Procesgids naar KAART Ook alle KAART-processen zullen volgens de Procesgids uitgevoerd worden. De KAART-processen kunnen dus ook door medewerkers in eigen fora bediscussieerd worden. Van KAART naar TLP Er is alleen via de Procesgids terugkoppeling van klantervaringen naar de TLP. Uit TLP naar KAART De processen die via KAART klantenfeedback opleveren, vloeien voort uit operationele bedrijfsdoelen, en zullen inclusief redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen.

17 - onmogelijk om op de website relevante informatie te vinden. - onduidelijk wat het begrip duurzaam nu precies betekent. De medewerker kan die onvrede in forumberichten terugkoppelen naar de proceseigenaren: - Ontbreken van een heldere zoekingang op de website van de Belastingdienst naar informatie over eigen woning in relatie tot echtscheiding. - Onduidelijk wat de Belastingdienst verstaat onder het begrip duurzaam verlaten. - Het plan de overgangsperiode te bekorten zorgt voor weerstand. Jacob is blij met het antwoordt en vindt dat hij zeer efficiënt en vriendelijk te woord is gestaan: - Zijn vragen zijn snel, eenduidig en in begrijpelijke taal beantwoord. - De medewerker van de Belastingdienst klonk niet als een robot en leek echt begrip te hebben voor zijn situatie. - De medewerker verontschuldigde zich ervoor, dat hij nog niets kon zeggen over wetswijzigingen voor het komende jaar. De medewerker zegde toe, de zorg van Jacob over de mogelijke termijnverkorting, de verwarring over het begrip duurzaam en de onduidelijke website, door te geven binnen de organisatie. December 2013 Concept en tekst: PP in taal Grafische vormgeving: Jannie de Groot [17]

White paper. Procesgids

White paper. Procesgids White paper Procesgids Dit white paper beschrijft de uitleg en onderbouwing van processtappen in Procesgidsen. Dit white paper maakt deel uit van de vierdelige Gouden Driehoek-reeks: Gouden driehoek TLP

Nadere informatie

White paper. Tractatus Logico-Processus

White paper. Tractatus Logico-Processus White paper Tractatus Logico-Processus Dit white paper beschrijft de modellering van bedrijfsprocessen in de TLP, de Tractatus Logico-Processus. Dit paper maakt deel uit van de vierdelige Gouden Driehoek-reeks:

Nadere informatie

Procesgids 1. 1 1 < P r o c e s A. 0. 0 > 2

Procesgids 1. 1 1 < P r o c e s A. 0. 0 > 2 Procesgids 1. 1 1 < P r o c e s A. 0. 0 > 2 0 Oriëntatie & motivatie 2 0.1 Omliggende doelen en processen 2 0.2 Proceszin 2 0.3 In- en outputrelaties 2 0.4 Introductievideo 3 0.5 Verder naar 3 1 Handeling

Nadere informatie

Haal meer uit je website

Haal meer uit je website Haal meer uit je website 10 Tips om je website te optimaliseren Je hebt 100 bezoekers per dag, met soms een piek van 200 bezoekers per dag. Maar wat doe je met deze bezoekers? Hoeveel procent van deze

Nadere informatie

Actualiteitendag Platform Deelnemersraden Risicomanagement

Actualiteitendag Platform Deelnemersraden Risicomanagement Actualiteitendag Platform Deelnemersraden Risicomanagement Benne van Popta (voorzitter Detailhandel) Steffanie Spoorenberg (adviseur Atos Consulting) Agenda 1. Risicomanagement 2. Risicomanagement vanuit

Nadere informatie

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst

De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPMprofessional van de toekomst De CIO is de BPM-professional van de toekomst CIO s hebben een enorme klus te klaren. Vrijwel iedere organisatie schreeuwt om een flexibeler IT-landschap dat

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

Gesprekken voeren Spreken Schrijven. Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven

Gesprekken voeren Spreken Schrijven. Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MANAGEMENTASSISTENT Beroepscompetentie: Kerntaak: 1. De managementassistent is in staat om op adequate wijze verschillende soorten teksten te formuleren,

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2 Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.

Nadere informatie

Hoe ontwikkel ik een HRO teamcultuur?

Hoe ontwikkel ik een HRO teamcultuur? Hoe ontwikkel ik een HRO teamcultuur? Xaf Utberg DHV Robert Taen Apollo13 consult De doorbraak van het grote zwijgen HRO conferentie 15 november 2011 Xaf Utberg DHV www.dhv.com APOLLO 13 consult Robert

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen

Nadere informatie

Generieke systeemeisen

Generieke systeemeisen Bijlage Generieke Systeem in kader van LAT-RB, versie 27 maart 2012 Generieke systeem NTA 8620 BRZO (VBS elementen) Arbowet Bevb / NTA 8000 OHSAS 18001 ISO 14001 Compliance competence checklist 1. Algemene

Nadere informatie

Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014

Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014 Periode: CBT examens 15 april t/m 30 april 2014 1. Doet u dit examen voor de eerste keer of gaat het om een herexamen? Eerste keer 279 70% Herexamen 104 26% Niet beantwoord 16 4% Totaal 399 2. Als de voorlopige

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

Functieprofiel Young Expert

Functieprofiel Young Expert 1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel

Nadere informatie

VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015

VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015 VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015 Telefoonnummer: Emailadres: In deze voortgangsinventarisatie wordt gevraagd naar de gemeentelijke situatie op 15 april 2015. Algemeen deel Deel waardepeildatum 1 januari

Nadere informatie

STUDIEDAG De wereld verandert bent u er klaar voor? Bereid u voor op Continu Verbeteren

STUDIEDAG De wereld verandert bent u er klaar voor? Bereid u voor op Continu Verbeteren STUDIEDAG De wereld verandert bent u er klaar voor? Bereid u voor op Continu Verbeteren Bereid u voor op Continu Verbeteren VERANDERING effect op PROCESSEN Verandering...steeds sneller en dat geldt ook

Nadere informatie

Het Communicatiecanvas Persuasief communiceren in organisaties

Het Communicatiecanvas Persuasief communiceren in organisaties Het Communicatiecanvas Persuasief communiceren in organisaties Het Communicatiecanvas levert u een heuristiek voor Persuasief communiceren binnen en vanuit uw organisatie. Wees bij elke stap, beweging

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Functiebeschrijving Business Architect

Functiebeschrijving Business Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager architectuur van

Nadere informatie

Van der Helm Consultancy

Van der Helm Consultancy Eindejaarstips 2011 Van der Helm Consultancy Graag presenteert Van der Helm Consultancy u de Eindejaarstips 2011 Wat moet u echt nog deze laatste maand doen, of juist niet, om voordeel te behalen? Mocht

Nadere informatie

Kijken met de ogen van een ander. Visitatie-resultaten versterken. Berséba 20 november 2014 Visit with a tie

Kijken met de ogen van een ander. Visitatie-resultaten versterken. Berséba 20 november 2014 Visit with a tie Kijken met de ogen van een ander Visitatie-resultaten versterken. Berséba 20 november 2014 Visit with a tie Agenda Tijd: 09.00 uur tot 12.00 uur Halverwege de ochtend kleine pauze Opening en doel Kader

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Handleiding aangepaste rapporten

Handleiding aangepaste rapporten Handleiding aangepaste rapporten Inhoudsopgave 1. Wat zijn aangepaste rapporten?... 3 2. Naar welke statistieken kijk je eigenlijk?... 4 3. Hoe stel je aangepaste rapporten in?... 7 4. Gebruik je tabbladen

Nadere informatie

DE BESTE SCORE

DE BESTE SCORE 1 Voorwoord Voordat je straks dit rapport leest met de tactiek die hierin verwerkt is willen we je graag bedanken voor het downloaden van dit rapport. Dit betekent dat jij actie onderneemt en er echt voor

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 33 755 Wijziging van de Algemene wet inzake rijksbelastingen en van de Invorderingswet 1990 in verband met de wijziging van de percentages belasting-

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131)

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) instructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) pi.cin08.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015/2016

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015/2016 Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015/2016 Hoofddorp Januari 2016 PROTOCOL KLACHTENBEHANDELING SPORTFONDSEN HAARLEMMERMEER B.V. INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 3 2. HET INDIENEN

Nadere informatie

regionaal & betrokken Woning zoeken

regionaal & betrokken Woning zoeken regionaal & betrokken Woning zoeken Woning zoeken Als u op zoek bent naar een huurwoning in de gemeente Borsele of Reimerswaal dan bent u bij R&B Wonen aan het goede adres. R&B Wonen is de grootste verhuurder

Nadere informatie

Change Management. beschrijving van procedures

Change Management. beschrijving van procedures Change Management beschrijving van procedures Aan: Projectgroep Ontwikkeling FlorEcom (PROF) Van: G. Heemskerk Betreft: FlorEcom change management Versie: 1.3 Datum: 31 januari 2002 1. Inleiding Deze notitie

Nadere informatie

Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR

Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR Leergang Ambtelijk Secretaris III De invloedrijke OR Cursusdag 1 09:30 uur Kennismaking We starten deze module een kennismaking. We inventariseren de verwachtingen van alle deelnemers. U krijgt een toelichting

Nadere informatie

Communiceren met de achterban

Communiceren met de achterban 1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk

Nadere informatie

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks

Jeroen Bessems Rubriks. Jeroen Bessems. Rubriks Jeroen Bessems INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave Samenwerken Specialist Ondernemend Generalist Methodisch & gestructureerd Originaliteit & creativiteit Informatievaardig Onderbouwing & verantwoording Kritische

Nadere informatie

Benny Prij. NAF Insight 6 juli 2009

Benny Prij. NAF Insight 6 juli 2009 Architectuurprincipes bij TKP Benny Prij NAF Insight 6 juli 2009 1 Agenda Over TKP Diensten Bedrijfsfuncties Architectuurprincipes bij TKP Enterprise-architectuurprincipes Referentie-architectuurprincipes

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag 2511 DP Uw kenmerk

Nadere informatie

Whitepaper. Inzetten op integrale veiligheid

Whitepaper. Inzetten op integrale veiligheid Whitepaper Inzetten op integrale veiligheid Inzetten op integrale veiligheid Verliezen lijden? Door fraude, diefstal of schade? Of letsel? Daar zit u niet op te wachten. Sterker nog, u heeft zich ertegen

Nadere informatie

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan?

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. Daarna hoort u

Nadere informatie

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Datum: Inhoudsopgave Deel 1. Inleiding Deel 2. Competentieprofiel Deel 3. Resultatenzicht Deel 4. Zelf-analyse Ontwikkelpunten Deel 1 Inleiding Voor u ligt uw.

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

FORMULIER FUNCTIEPROFIEL

FORMULIER FUNCTIEPROFIEL FORMULIER FUNCTIEPROFIEL Basisgegevens Datum 9-6-2015 Naam van de functie: HR Manager Plaats in de organisatie Rapporteert aan of werkt onder leiding van: directie Geeft leiding aan: afdeling P&O Doel

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Hoe maak je je organisatie communicatiever?

Hoe maak je je organisatie communicatiever? Hoe maak je je organisatie communicatiever? Kennis delen via communities Annebeth Wierenga Corporate Communications De afbeelding kan momenteel niet worden weergegeven. Missie Ziggo wil zijn klanten het

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Veiligheid 5.1 is pure winst

Veiligheid 5.1 is pure winst Veiligheid 5.1 is pure winst (VCA-certificering in 6 stappen) Verkorte versie Inhoudsopgave Inleiding Waarom kiezen voor een VCA-certificering? VCA-certificering in 6 stappen 0: 1: 2: 3: 4: 5: Voorbereiding

Nadere informatie

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen

TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING. Professioneel Handelen TRAINING EN TOETSING BINNEN DE OPLEIDING 1 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Doelstellingen competenties Structuur en éénduidigheid Uniformiteit in formulering 2 LEERRESULTATEN EN COMPETENTIES Generieke competenties

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Navigatie

Functioneel ontwerp. Navigatie Functioneel ontwerp Het functioneel ontwerp bestaat uit de volgende onderdelen: 1. Navigatie 2. Lijst van alle pagina s 3. Paginaontwerp 4. Formulierontwerp 5. Grafisch ontwerp Navigatie Navigatie wordt

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Heino Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Heino zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

Nadere informatie

Duurzaamrendementvan software

Duurzaamrendementvan software Duurzaamrendementvan software Week van Kwaliteitsmanagement 3 oktober 2011 Joost Kouwenberg Agenda Wie zijn wij? Problematiekbij klanten Aanpak Reliant Consultancy Praktijkvoorbeeld Samenwerkingmet Mavim

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015

Protocol klachtenbehandeling. Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. Hoofddorp Augustus 2015 Protocol klachtenbehandeling Sportfondsen Haarlemmermeer B.V. 2015 Hoofddorp Augustus 2015 Inleiding Klachten van bezoekers zijn een belangrijke bron van informatie voor organisaties en dus ook voor SportPlaza.

Nadere informatie

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS @ ----- Managers en REC-vorming ----- AB ZONDER VOORTREKKERS GEEN VOORUITGANG De wereld van de REC-vorming is volop beweging. In 1995 werden de eerste voorstellen gedaan en binnenkort moeten 350 scholen

Nadere informatie

Competenties. Overzicht

Competenties. Overzicht Competenties Competenties voor het vmbo zijn nog niet ontwikkeld. Deze hieronder genoemde competenties zijn samen met docenten en bedrijfsleven afgeleid van de competenties die zijn opgesteld voor het

Nadere informatie

MTHV Projectcommunicatie. Handboek Methode & Techniek

MTHV Projectcommunicatie. Handboek Methode & Techniek MTHV Projectcommunicatie Handboek Methode & Techniek Dit handboek beschrijft de Methode & Techniek voor Persuasieve Projectcommunicatie 1 Overzicht 2 2 METHODE: Potentieel communicatie-moment identificeren

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bron: SEMPO.org, 2009

Bron: SEMPO.org, 2009 Even vooraf o site niet in Google? Geen zoekresultaat! o google heeft marktaandeel van 95%! o arbeids- en kennis intensief; o dynamisch: 400 veranderingen in 2009! o iedereen is online: 90% van de huishoudens!

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel

Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel Workshop voorbereiden Authentieke instructiemodel Workshop voorbereiden Uitleg Start De workshop start met een echte, herkenbare en uitdagende situatie. (v.b. het is een probleem, een prestatie, het heeft

Nadere informatie

Voorspel uw toekomstige. afzet met Sales & Operations Planning. Rene van Luxemburg. Ilja Kempenaars

Voorspel uw toekomstige. afzet met Sales & Operations Planning. Rene van Luxemburg. Ilja Kempenaars Voorspel uw toekomstige Rene van Luxemburg Ilja Kempenaars afzet met Sales & Operations Planning Break-out sessie Break-out sessie S.&.O.P. & Forecasting Forecast Pro applicatie Effectief? Ja! Duur? Nee!

Nadere informatie

Volgens Nederland. Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea. 15 november 2012. Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz

Volgens Nederland. Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea. 15 november 2012. Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz Volgens Nederland Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea 15 november 2012 Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz Achtergrond Volgens Nederland Nederland kent een aantal belangrijke maatschappelijke

Nadere informatie

Ontdek in 10 minuten hoe uw e-mailmarketing beter kan. Vul de vragenlijst in en bekijk de resultaten.

Ontdek in 10 minuten hoe uw e-mailmarketing beter kan. Vul de vragenlijst in en bekijk de resultaten. WHITEPAPER Test uw e-mailmarketing Door senior e-mailmarketingadviseur Paul Knapp Ontdek in 10 minuten hoe uw e-mailmarketing beter kan. Vul de vragenlijst in en bekijk de resultaten. Deel I: Vragen over

Nadere informatie

Nieuws. Jaarlijkse uitgave. Huurverhoging. Uitleg en achtergronden Wat betekent het voor u? Zo werkt het De meest gestelde vragen En meer...

Nieuws. Jaarlijkse uitgave. Huurverhoging. Uitleg en achtergronden Wat betekent het voor u? Zo werkt het De meest gestelde vragen En meer... Nieuws Jaarlijkse uitgave Huurverhoging Uitleg en achtergronden Wat betekent het voor u? Zo werkt het De meest gestelde vragen En meer... Info Algemeen Postbus 1502 320 BA Oud-Beijerland Lamborghinilaan

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Projectleider B December 2009 PROJECTLEIDER B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Projectleider B

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

Klantgerichte communicatie en online media: de website als moederschip. Hugo Callens

Klantgerichte communicatie en online media: de website als moederschip. Hugo Callens Klantgerichte communicatie en online media: de website als moederschip Hugo Callens Management in de sociale economie UHasselt 2013-2014 OPZET WORKSHOP Website als centraal platform van je online communicatie

Nadere informatie

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering De brug tussen organisatie en automatisering Voor het leveren van een kwalitatief hoogwaardige dienst bent u als kennisintensieve dienstverlener sterk aangewezen op de (vak) kennis van uw medewerkers.

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING

DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING UX SCAN DE EERSTE STAP NAAR EEN ONVERGETELIJKE GEBRUIKERSERVARING Onze user experience designers controleren met behulp van de User Experience Scan of uw online software niet alleen functioneel, maar ook

Nadere informatie

Checklist. Een nieuwe website, hoe begin ik er aan?

Checklist. Een nieuwe website, hoe begin ik er aan? Checklist Een nieuwe website, hoe begin ik er aan? 1 1. DOEL Een goede website maakt geïntegreerd deel uit van de communicatie van het bedrijf. :: Doelstellingen. Wat zijn op heden de belangrijkste doelstellingen

Nadere informatie

Ondersteuning van zorg gerelateerde processen en activiteiten voor patiënt en zorgverstrekkers

Ondersteuning van zorg gerelateerde processen en activiteiten voor patiënt en zorgverstrekkers Ondersteuning van zorg gerelateerde processen en activiteiten voor patiënt en zorgverstrekkers Contact persoon: Thera Splinter: 020 6445160 team@webfysio.nl Contact persoon: Joost Nagelmaeker: 0642115336

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

Bedrijfsinformatie 1 september 2014

Bedrijfsinformatie 1 september 2014 1 september 2014 Wie ben ik? Even voorstellen Mijn naam is Niek Scholtes, geboren op 29 april 1986 in Den Haag. In 2009 heb ik mijn HBO studie Human Technology afgerond aan de Haagse Hogeschool. Human

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Procesvalidatie voor een veiliger ketentest

Procesvalidatie voor een veiliger ketentest Procesvalidatie voor een veiliger ketentest Johan Vink TestNet Voorjaarsevenement 2010 Agenda Inleiding Typering project & testaanpak Werkwijze business proces Probleem De opdracht voor het testteam Probleemanalyse

Nadere informatie

uitdagingen voor digitaal succes

uitdagingen voor digitaal succes Inspiratiebijeenkomst 10 december 2015 FOCUS OP GEBRUIKER EN COMMUNICATIE uitdagingen voor digitaal succes Ineke Graumans Inspiratiebijeenkomst 10 december 2015 kansen bereidheid groot zeker / waarschijnlijk

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

EINDRAPPORT. Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Onderdeel : GGD Dossiernummer :

EINDRAPPORT. Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Onderdeel : GGD Dossiernummer : EINDRAPPORT Bestuursorgaan : het College van burgemeester en wethouders Onderdeel : GGD Dossiernummer : 14.1.052 Klacht Verzoekers zijn het er niet mee eens dat er geen rekening is gehouden met hun persoonlijke

Nadere informatie

Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite.

Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite. Seneca B.V. Elektronicaweg 31 2628 XG Delft Nederland T +31(0)15-251 37 00 F +31(0)15-251 37 01 E info@smartsite.nl I www.smartsite.nl Whitepaper Content in cascade De plaats van het content management

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013 1 Onderwerp Kwaliteitsborging Medische Technologie met Qbus en Ansur door: Hans Schop 2 Qubic Solutions Oplossingen in procesbeheer Qubic Solutions ontwikkelt vanuit

Nadere informatie

JONGEREN IN GELDERLAND OVER

JONGEREN IN GELDERLAND OVER JONGEREN IN GELDERLAND OVER een sterk bestuur en hun gemeente Aanleiding De provincie Gelderland werkt samen met VNG Gelderland aan het project Sterk Bestuur Gelderland (SBG). In het project wordt het

Nadere informatie

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012

Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Jouw bedrijf in 3 stappen bovenin Google Whitepaper online vindbaarheid versie augustus 2012 Whitepaper Online vindbaarheid Allebedrijvenin augustus 2012 Pagina 1 Een woord vooraf Je hebt een prachtige

Nadere informatie

Agenda. About Mediamatic Mediamatic voor Naturalis Vormgeving Techniek Netwerk Community Naturalis fysiek virtueel

Agenda. About Mediamatic Mediamatic voor Naturalis Vormgeving Techniek Netwerk Community Naturalis fysiek virtueel Agenda About Mediamatic Mediamatic voor Naturalis Vormgeving Techniek Netwerk Community Naturalis fysiek virtueel About Mediamatic Mediamatic LAB, gespecialiseerd in informatiesystemen en community websites

Nadere informatie

Programmabegroting. Inhoud. Handleiding bij het format. 1 Handleiding bij het format Gerelateerde documenten 2

Programmabegroting. Inhoud. Handleiding bij het format. 1 Handleiding bij het format Gerelateerde documenten 2 Programmabegroting Handleiding bij het format Inhoud 1 Handleiding bij het format 2 1.1 Gerelateerde documenten 2 1 Handleiding bij het Programmaplan 4 1.1 4 Beleidskader 4

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie