Ik wil best meer betalen voor goede service. NIEUWE XL-WINKEL Niemand de deur uit zonder oplossing. GLAS IN BEELD We maken grote stappen

Transcriptie

1 MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN MAART 2012 NIEUWE XL-WINKEL Niemand de deur uit zonder oplossing GLAS IN BEELD We maken grote stappen De voordelen van HD VOICE Carlos Faes (43) eigenaar Philips Fruittuin Ik wil best meer betalen voor goede service

2 beeld Ruben Meijerink KONING KLANT Houd contact Ron van den Berg (39) heeft samen met zijn zus Carola twee bloemenwinkels: een in Krommenie en een in Assendelft. De zaak in Krommenie bestaat al dertig jaar en was nog van hun ouders. De andere winkel is anderhalf jaar geleden geopend. Bloemist Ron van den Berg is dik tevreden over de dienstverlening van KPN WAAROM KPN? In de winkel in Krommenie hadden we al producten van KPN, maar bij de opening van onze nieuwe winkel hebben we ook wel naar aanbiedingen van andere bedrijven gekeken. Toen kwam spontaan Jerry langs, een jongen hier uit het dorp die bij KPN werkt en ook klant van ons is. Hij heeft ons goed geadviseerd en dat vonden wij erg prettig. Mijn zus en ik vinden bovendien de gunfactor erg belangrijk: wij kopen graag bij mensen die bij ons in de winkel komen. VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? Vast bellen, internet en pinnen. Wat erg handig is: we hebben in Krommenie een centrale waarmee we gratis kunnen bellen tussen onze beide winkels. Zo kunnen onze zes medewerksters makkelijk contact houden. BEVALT DE DIENSTVERLENING? Ja, zeker. Dat we alles via Jerry hebben ge regeld geeft vertrouwen. Het enige is dat de telefoon in Assendelft al een paar keer kapot is geweest, maar meestal is dat snel opgelost. Als alles werkt, is het wat mij betreft goed. WAT KAN ER BETER? Dingen veranderen snel en overal is concurrentie. Het kan dus geen kwaad om contact te houden met de klanten, zo ongeveer één keer per jaar. HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? Ik heb eigenlijk geen klachten, ik ben dik tevreden over de dienstverlening. Misschien een tip voor KPN ers die in kleine plaatsen wonen: ga gewoon langs bij de midden - standers waar je zelf klant bent! 2_TEAM KPN

3 Klant is koning Inhoud Op de koffie bij Eelco Nieuwe XL-winkel is open In Son en Breugel bieden we het beste wat ons bedrijf in huis heeft HD Voice NMa en OPTA In december was ons bedrijf veel in het nieuws. Wat betekent het als deze organisaties bij ons aankloppen? Getest Energiemeter MKB Werkplek Zo wordt werken écht mobiel Zelftest Hoe klantvriendelijk ben jij? 19 Beeldreportage We maken grote stappen met glas. Dit komt daar allemaal bij kijken 26 7 vragen aan Joost Farwerck 28 ibasis Dit onderdeel van ons bedrijf verwerkt al ons buitenlandse gespreksverkeer TEAMKPN nummer 1 maart Groeten van het thuisfront Schaatsster Pien Keulstra in gesprek met collega Eric de Groot over familiesupport In cijfers 36 Infographic Zo zijn de frequenties in Nederland verdeeld 38 Mijn werkplek 40 Dat kan beter! Verhuizen zonder hobbels Voordeel Wat is dit? 44 Trots TEAM KPN_3

4 beeld Mark Horn OP DE KOFFIE BIJ EELCO Hoe krijg je alle teamleden op één niveau? Henk Jan Meppelink, frontoffi cemedewerker Zakelijke Markt in Groningen, raakte gefascineerd door Effect, het boek van olympisch schaatskampioen Johann Olav Koss. HENK JAN Wat mij in dat boek heel erg aansprak was de manier waarop Koss erin slaagde een sterk team om zich heen te verzamelen. Daarom vond ik het zo interessant wat je in oktober in je blog over de zeiler Roy Heiner schreef. EELCO Ik heb daar heel bewust aandacht aan besteed. Heiner zegt dat je je moet focussen op degenen die het minst goed presteren. Als je die teamspelers op een hoger niveau kunt krijgen, trek je het hele team mee. Zo maak je een team sterker. HENK JAN Terwijl Koss juist zegt dat je je op de sterkste moet richten. De sterkste schakel weet hoe het moet en kan de rest van het team meeslepen. EELCO Zo heb ik het zelf ook altijd benaderd. Maar Roy Heiner heeft mij overtuigd; zijn benadering levert in mijn ogen het hoogste rendement op. Zeilen is een echte teamsport, terwijl het schaatsen een individuele sport is. Natuurlijk kun je als individu veel beter trainen als er een goed team achter je staat, zoals Koss schrijft. Maar uiteindelijk moet je het zelf doen. Dáár ligt het grote verschil met een teamsport. HENK JAN We kijken wel naar de teamprestaties, die we dagelijks met elkaar bespreken. We zijn nog niet zover om op die manier van elkaar te leren, maar hopelijk wordt dat wel de volgende stap. We moeten het echt met zijn allen doen. EELCO Precies, en daarom hebben we de ploegenachtervolging zo nadrukkelijk bij onze strategie betrokken. Dat is een echte teamsport. Samen aan dat ene doel werken, en samen je prestaties steeds verder verbeteren, daar gaan we voor. Volg Eelco op TEAMKPN online Heb je een vraag voor Eelco? Stel deze op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN, en wie weet ga jij in deze rubriek met Eelco op de koffie. Neem dan een lekkernij uit jouw regio mee. Henk Jan serveerde Groninger koek. 4_TEAM KPN

5 Warm welkom, snelle oplossing XL biedt Xtra service We willen de beste dienstverlener worden. De opening van de eerste kpn XL winkel in Son en Breugel is een concrete stap daarin. Hier wordt onze klant door een host ontvangen en vervolgens door monteurs en servicemedewerkers optimaal bediend. Een warm welkom is heel belangrijk. TEAM KPN_5

6 beeld Mark Horn NIEUWE WINKELFORMULE Er is altijd een host aanwezig om de klant te ontvangen en in contact te brengen met een adviseur. Bij de Smartphone Experts kunnen klanten wachten op (kleine) reparaties. Achterin zitten Service Experts die klanten met complexe problemen direct kunnen helpen. Hier kan bijvoorbeeld MKB Werkplek (zie pagina 16) worden gedemonstreerd. Het Nieuwe Werken wordt aan deze keukentafel gedemonstreerd. Koffiehoek: gratis koffie, thee en water. Loungehoek waar je rustig Interactieve TV op een tablet uit kunt proberen. De Apple Store in New York en de Orange Store in Lille zijn belangrijke inspiratiebronnen In Son en Breugel is een winkel geopend die het beste biedt wat KPN in huis heeft op het gebied van telecom, ICT en tv. De XL-formule is afgeleid van de drie klantbeloftes (ik help u graag, ik hou het helder en eenvoudig en we hebben het beste netwerk) en gebaseerd op drie pijlers: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Service en gastvrijheid zijn naast beleving belangrijke onderscheidende elementen: niet voor niets zijn medewerkers van de XL getraind door trainers die restaurantmedewerkers leren wat gastvrijheid inhoudt. De XL-formule en sowieso het uitbreiden van het aantal winkels zijn een concreet gevolg van de strategie van KPN, waarin verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening de hoogste prioriteit heeft. De Apple Store in New York en de Orange Store in Lille zijn belangrijke inspiratiebronnen voor deze innovatieve formule, zegt Marie-Lou van der Kruk. Als projectleider XL is zij er sinds april 2011 voor verantwoordelijk dat er in 2012 en 2013 overal in Nederland kpn XL winkels komen, ter vervanging van de huidige Business Centers op bedrijventerreinen en ter aanvulling op het groeiend aantal kpn winkels en Hi winkels in drukbezochte winkelcentra. Deels wordt dit gerealiseerd door het verbouwen van bestaande Business Centers, zoals in Son en Breugel, deels komen er nieuwe panden op plekken waar KPN nu nog minder prominent aanwezig is. WOONWINKELS EN BOUWMARKTEN Om ervoor te zorgen dat consumenten de nieuwe winkels weten 6_TEAM KPN

7 Een overzichtelijke showroom waar klanten het assortiment kunnen bekijken. december wordt de XL drie maanden lang nauwlettend gevolgd aan de hand van de NPS- en omzetcijfers, aangevuld met input uit interviews met klanten, mystery shopping en klantenpanels. Ook de klanten die bij de formuleontwikkeling betrokken waren, krijgen opnieuw de kans hun mening te geven over het personeel, de service en de presentatie van de producten en diensten. De uitrol van de XL-formule staat gepland voor 2012 en Eind maart is duidelijk wat wel en niet werkt in de XL, en welke elementen van de XL ook bruikbaar zijn in de andere winkels van KPN en Hi. Zo krijgen servicemedewerkers in de XL bijvoorbeeld bevoegdheden waarmee zij een klant in veel gevallen direct en on the spot kunnen helpen. Na afloop van de pilot wordt bekeken in welke gevallen dit toegevoegde waarde heeft voor de klant. NIEMAND DE DEUR UIT Hier gaat niemand de deur uit zonder een oplossing, vat Marie-Lou de formule samen. Dit betekent niet dat we geen keiharde sales targets hebben; de schoorsteen moet roken uiteraard. Maar we gaan ervan uit Huiskameromgeving voor particuliere klanten. dat we door de klanten extra goed te helpen veel meer cross- en upsell kunnen realiseren. Dit zagen we al meteen na de opening. Klanten die met een klacht binnenkomen en door te vinden, staan de XL s op plekken waar veel klanten komen. Dat wil OPLOSSEN De kpn XL winkelformule is in werkers is gevraagd wat zij belangrijk vinden. Zij pleitten bijvoorbeeld onze servicemedewerkers echt goed geholpen zijn, zijn bereid een product aan te schaffen. We hebben in de zeggen: in de buurt van woonwin- nauwe samenwerking met klanten voor aparte zitjes waar ze verkoop- eerste week direct al meer itv s en kels (IKEA), bouwmarkten (Gamma, tot stand gekomen. Marie-Lou: We gesprekken kunnen voeren. Tab s verkocht. Zo zie je dat de for- Praxis) en elektronicazaken als Media Markt. Een goede bereikbaarheid, dicht bij snelwegen en hebben klanten gevraagd wat zij van een dienstverlener op het gebied van telecom en ICT verwachten. Hieruit MYSTERY SHOPPING Of deze formule aanslaat, wordt nu mule écht werkt! Daar komt bij dat als klanten goed geholpen zijn, zij dat doorvertellen en ons aanbevelen op grote steden, gratis parkeergelegen- blijkt dat zij een warm welkom heel onderzocht. Vanaf de opening in feestjes en bij hun zakelijke relaties. heid en ruime openingstijden (zes belangrijk vinden, direct gevolgd dagen per week én op koopavond) doen de rest. Ook voor zakelijke klanten is de XL straks een be- door het snel en meteen oplossen van hun problemen. Dat opent bij hen de ogen voor onze producten en XL: WAT IS ANDERS? Winkel voor zowel consumen- werkende producten en aparte langrijke plek. Zakelijke ketens als diensten die je hier als het ware kunt ten als zakelijke klanten. zitruimtes voor adviesgesprek- Makro en Office Center zitten in beleven. Vandaar dat de tv s en de Alle mensen die je kunnen ken, reparatie en service. de buurt, en in de winkel worden apps op de mobieltjes het echt doen. helpen onder één dak, zoals: Alle producten en diensten netwerkbijeenkomsten van onder- Zodat je ziet dat we echt het beste monteurs, Smartphone werken, waardoor klanten nemersclubs georganiseerd. Boven- netwerk hebben, zoals we beloven. Experts, Service Experts echt de kwaliteit van het KPN- dien kunnen accountmanagers hun Belangrijk hierbij is dat we de tijd (collega s van KPN Contact netwerk kunnen ervaren, zowel klanten uitnodigen in de XL voor nemen voor de klant en een goed Klant Relaties) en een host. voor Interactieve TV als voor een verkoopgesprek of een rond- advies geven, zodat hij een goede Groter winkeloppervlak met het vaste en mobiele netwerk. leiding door de wereld van KPN. keus kan maken. Ook aan mede- TEAM KPN_7

8 Wat is voor klanten belangrijk als het om service gaat? En vinden zij dat in de nieuwe kpn XL winkel? We vroegen het aan drie bezoekers. Maak duidelijke afspraken Els Smits (62), consument Ik vind de service van KPN niet overal even goed. Bij het afsluiten van een nieuw mobiel abonnement enige tijd geleden, zou een medewerker mij bellen als alles geregeld was. Maar dat gebeurde niet. Nadat ik zelf had gebeld, bleek dat het helemaal niet gebruikelijk is dat klanten gebeld worden over dit soort zaken en dat deze toezegging dus helemaal niet gedaan had kunnen worden. Maar al met al ben ik wel tevreden over hoe problemen zijn opgelost. Als er maar duidelijke afspraken worden gemaakt en geen loze toezeggingen worden gedaan. Deze nieuwe winkel geef ik een 10. Je wordt prettig geholpen, alles wordt meteen geregeld en het gaat in één keer goed. Het is wel druk hier. Mede daarom is het prettig dat de muziek in de winkel niet te hard staat. Je moet je namelijk goed kunnen concentreren bij de uitleg van nieuwe mobiele abon nementen, want die zijn best complex. Een andere telecomaanbieder hoeft voor mij niet. Deels is dat uit gemakzucht, maar vooral toch vanwege het uitstekende netwerk. Ik heb, behalve een mobiele telefoon, een ipad met internetaansluiting bij KPN voor een vast bedrag. Dit omdat WiFi niet overal aanwezig is en je dus niet altijd en overal bereik hebt. De ipad doet het altijd en is echt geweldig. 8_TEAM KPN

9 NIEUWE WINKELFORMULE Ik heb honderd procent dekking Coen van Zon (47), organisator van handelsmarkten Wij organiseren wekelijks overdekte markten in Brunssum, Cuijk en Overpelt (België). Ik zorg in Brunssum voor de panden en onderhoud de contacten met de standhouders, samen met mijn vrouw en medewerkster Myrthe Poelsma. Vooral mijn mobiele telefoon is belangrijk; ik zou niet zonder kunnen. Op al onze markten komt binnenkort WiFi. Op kantoor hebben we verder vaste telefonie en natuurlijk internet. KPN is qua netwerk de beste. Er wordt wel eens geklaagd over bereik, maar ik heb nergens last van: de dekking is altijd 100 procent. Ik ben hier om mijn mobiele abonnementen te verlengen. Ik was hier in Son al twee jaar niet geweest, en dat zegt denk ik al genoeg over de kwaliteit van de producten. De naamsbekendheid van KPN is gigantisch. Ik weet dat er ook andere bedrijven zijn, maar winkels zoals deze hebben ze niet. Ik word meteen aangesproken bij binnenkomst. Sommigen vinden dat vervelend, maar ik hoor dat liever een keer te veel dan niet. Ik kan hier voor alles terecht; het productaanbod is in twee jaar behoorlijk veranderd. Onder het personeel zijn nog altijd veel bekende gezichten, en dat vind ik goed voor de continuïteit. Met een winkel als deze onderscheid je je van de concurrent. Bij KPN is goed niet genoeg. Het moet allemaal beter. Daarom zal ik niet snel overstappen. Zelf houd ik er ook niet van als mijn klanten om het minste of geringste gaan lopen. Kijk ook naar de goede kanten van je leverancier! TEAM KPN_9

10 NIEUWE WINKELFORMULE Ik wil best meer betalen voor fatsoenlijke service Carlos Faes (43), eigenaar Philips Fruittuin Misschien is het een beetje chauvinistisch van me, maar ik ben iemand die gaat voor de kwaliteit van oer-hollandse bedrijven als Philips en KPN. Zolang het goed gaat, kijk ik niet naar andere aanbieders. Dan ben ik ook bereid om een x-bedrag meer te betalen voor fatsoenlijke service en een goed bereik. Ik zal nooit zomaar weglopen bij een leverancier en als er eens iets fout gaat, geef ik ze een tweede kans. Maar die moeten ze dan wel pakken. Ik was in 1991 een van de eersten met een mobiele telefoon, je weet wel: zo n koelkast met een grote antenne. Tot zomer vorig jaar was de mobiele telefoon van KPN het beste wat je kon hebben, maar daarna ging het fout. Sinds die tijd heb ik op mijn bedrijf geen goed bereik meer met mijn mobiele telefoon. Dit komt doordat mijn bedrijf tussen twee zendmasten in zit, bleek na diverse metingen. Ik ben ervan overtuigd dat KPN het kan oplossen, maar er kon niets aan gedaan worden, zeiden ze. In het algemeen is het zo dat KPN een goed netwerk heeft, maar dat geldt niet voor mij. Daarom ben ik overgestapt naar de concurrent. Vervolgens ging het fout met het overzetten van mijn simkaart. T-Mobile verwijst nu naar KPN en andersom. Daarom ben ik hier. Het kost me veel tijd om het goed te krijgen, maar ik ga niet weg voordat het is opgelost. Ik sta altijd open voor een gesprek en een goede oplossing. Lukt dat, dan ben ik meteen terug bij KPN. Bekijk de TEAMKPN-video bij de groep TEAMKPN, bij de blog Extra Large Winkels. 10_TEAM KPN

11 beeld Bianca van Hilst HD VOICE Ongehoord echt! Wij willen onze klanten het beste mobiele netwerk en de beste geluidskwaliteit aanbieden. Met HD Voice maken we mobiel bellen met hd-geluidskwaliteit mogelijk. De nieuwe technologie brengt zowel de hogere als lagere tonen van de stem beter over, wat tijdens het gesprek zorgt voor levensecht stemgeluid. Zo lijkt het voor mobiele bellers alsof ze daadwerkelijk naast elkaar zitten. Vergelijkbaar met de beeldkwaliteit van hd-televisie, biedt HD Voice een aanzienlijke geluidsverbetering, waardoor de warmte en emotie in de stem beter worden weergegeven. In combinatie met het mobiele netwerk van KPN zorgt dit voor een bijzonder realistisch geluid bij mobiel bellen. De kwaliteit van HD Voice is eerst getest onder klanten en wordt vanaf nu gratis aangeboden aan alle klanten die een HD Voice-toestel bezitten. Dit zijn o.m. de Sony Ericsson Ray, de Samsung Galaxy SII en de Samsung Galaxy S Plus en een groot deel van de nieuwe Nokia-toestellen, waaronder de nieuwe Nokia Lumia 710. Om HD Voice te kunnen ervaren, hebben zowel de beller als degene die gebeld wordt een HD Voice-toestel nodig. Met zo n toestel heb je bovendien minder last van achtergrondgeluiden. Proberen? Via kpn.com/hdvoice kun je het verschil horen tussen een normaal geluidsfragment en een HD Voice-geluidsfragment. TEAM KPN_11

12 Net als alle andere Nederlandse bedrijven heeft KPN te maken met toezichthouders. Wat is de rol van organisaties als NMa en OPTA in Nederland? Concurrentie, regels, stelsels Hoe werkt dat toezicht nou? Nederland heeft meerdere onafhankelijke toezichthouders die het bedrijfsleven controleren. Zo is er de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), die erop toeziet dat bedrijven volgens de regels met elkaar concurreren. Vóór 1998 gold in Nederland de Wet economische mededinging (WEM), die uitging van het misbruikstelsel : kartels waren toegestaan, tenzij ze expliciet verboden waren. De concurrentie tussen bedrijven in Nederland was hierdoor gebrekkig, met negatieve gevolgen voor de dynamiek van de economie. Ook botste het Nederlandse misbruikstelsel met het veel strengere verbodstelsel in toonaangevende andere landen en in de Europese Unie. In een verbodstelsel zijn kartels verboden, tenzij ze zijn toegestaan. In Nederland was het dus zo ongeveer de omgekeerde wereld. PRIJS De Mededingingswet van toenmalig minister van Economische Zaken Hans Wijers maakte een einde aan de soepele behandeling van kartels. De NMa is speciaal opgericht voor de uitvoering van de Mededingingswet, die op 1 januari 1998 in werking trad. Onderlinge prijsafspraken zijn nu bijvoorbeeld niet toegestaan, omdat daarmee de prijs van producten en diensten kunstmatig hoog wordt gehouden voor de consument. Een andere toezichthouder, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), controleert de Nederlandse post- en telecommarkt. Door de schaalgrootte van KPN ontstond in 1997 nadat het staatsmonopolie op post en telecommunicatie werd afgeschaft het gevaar dat concurrenten geen eerlijke kans kregen. Vandaar dat het Ministerie van Economische Zaken destijds een onafhankelijke toezichthouder in het leven riep, specifiek voor deze branche. De OPTA ziet onder andere toe op prijzen die KPN hanteert, beschermt eindgebruikers en beoordeelt de introductie van bepaalde nieuwe producten en diensten. Op 1 januari 2013 gaan NMa en OPTA op in een nieuwe organisatie: Autoriteit Consument en Markt (ACM). Doel van deze samenvoeging is met name om beter gebruik te maken van de beschikbare kennis en kunde op het gebied van markttoezicht. BESCHERMING Toezichthouders richten zich op de consument. Er zijn talloze voorbeelden van situaties waarin consumenten of branchegenoten zijn beschermd door ingrijpen van de OPTA of NMa. Zo heeft de 12_TEAM KPN

13 beeld Martijn de Kruijf / beeld Gitteke Clemens van der Linden Rikken TOEZICHTHOUDERS OPTA De Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA), controleert de Nederlandse post- en telecommarkt. NMa De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) ziet erop toe of bedrijven volgens de regels met elkaar concurreren. We willen ons altijd aan de regels houden en daar doen we met elkaar alles aan TEAM KPN_13

14 VRAGEN? VRAAG OM ADVIES De wet- en regelgeving is ingewikkeld. Wat wel en niet mag, is daarom niet altijd even duidelijk. Twijfel je over bepaalde zaken, vraag dan om advies. Dat kan op verschillende manieren, waarbij je zelf naar eigen inzicht bepaalt wie je inschakelt. Bespreek het met je leidinggevende. Neem contact op met de helpdesk van Security, Compliance & Integriteit: telefoonnummer , adres: Maak gebruik van de interne klokkenluidersregeling, regeling, waarbij je anoniem zaken aan de orde kunt stellen. en. Je hebt dan de garantie dat je naam niet bekend wordt gemaakt. Informatie over deze regeling is te vinden in de blog Klokkenluidersprocedure van 11 januari in de TEAMKPN-groep Compliance & Integriteit. Neem contact op met de Business Compliance Officer van jouw divisie. Contactgegevens per divisie zijn te vinden in de blog Contact van 11 januari in de TEAMKPN-groep Compliance & Integriteit. Consumenten of branchegenoten worden beschermd door ingrijpen van de OPTA of NMa DIT KAN EEN TOEZICHTHOUDER DOEN Nederlandse toezichthouders kunnen het bij een waarschuwing laten, maar ook zware boetes opleggen. In het politieke debat gaan zelfs stemmen op om functionarissen van bedrijven individueel strafrechtelijk te kunnen vervolgen voor bijvoorbeeld overtredingen van het verbod om prijsafspraken te maken. Een andere sanctie lijkt in populariteit toe te nemen: het publiek informeren over een opgelegde boete, om op die manier een voorbeeld te stellen. OPTA in april 2011 aan Digital Magazines B.V., Rivièra Vastgoed B.V. en twee natuurlijke personen boetes opgelegd van in totaal euro wegens overtreding van het spamverbod. Die boetes zijn opgelegd voor het (laten) versturen van ongevraagde commerciële berichten, zonder voorafgaande toestemming van de ontvanger. Daarbij werd er niet altijd een goed functionerende afmeldmogelijkheid geboden. Ingrijpen van toezichthouders merkt de consu ment vaak direct in de portemonnee. Dit komt voort uit het brede scala aan zaken die de toezichthouder jaarlijks oppakt. Denk dan aan het tegengaan van oneerlijke concurrentie door handelaren op executieveilingen, het openbreken van de gasmarkt en het beoordelen van fusies en overnames om oneerlijke concurrentie te voorkomen. Alle Nederlandse bedrijven hebben dan ook met de NMa te maken. CHINESE MUUR KPN wordt al jarenlang op gezette tijden gecontroleerd door de NMa. Er wordt gekeken of er een waterdichte scheiding is tussen de afdeling Wholesale en onze Retail-onderdelen, in de vorm van gescheiden afdelingen en systemen: de zogeheten Chinese Muur. Wholesale regelt de contracten voor vaste telefonie met concurrenten als Tele2. Retail kan uit concurrentieoogpunt belang hebben bij deze informatie. Ons bedrijf heeft dus regelmatig te maken met toezichthouders. Volgens Gabriëlle Sepers als Group Compliance & Risk Officer verantwoordelijk voor transparant beleid op het gebied van wet- en regelgeving bij ons bedrijf is dat niet vreemd: De wetgeving voor onze markt is soms ingewik keld en daardoor niet gemakkelijk na te leven. Maar we willen ons altijd aan de regels houden en daar doen we met elkaar alles aan. We kunnen bogen op een goede relatie met toezichthouders in de afgelopen jaren en zijn gewend om aan onderzoeken mee te werken. Door middel van interviews met medewerkers proberen we zelf nieuwe risico s en mogelijke incidenten of over tredingen boven water te krijgen, zodat wij ze kunnen aanpakken. Het is dus heel belangrijk dat je als medewerker het aan ons meldt als je vermoedt dat er wet- en regelgeving wordt overtreden. MEER WETEN? Ga naar de groep over compliance en integriteit op TEAMKPN Online. Bij nieuws vind je alle actuele berichten. 14_TEAM KPN

15 GETEST Meten is weten Je elektriciteitsverbruik op elk moment kunnen zien op je telefoon, tablet of pc? Het kan met de energiemeter van KPN. Vier collega s testten deze eigentijdse vorm van energiemanagement. CIJFER APPLICATIE Zeer gebruiksvriendelijk. Mijn verbruik wordt zo heel inzichtelijk. Ik wil ook graag analyses zien. Prima. De installatie is ook erg makkelijk. IN- EN UITSCHAKE- LEN MET PLUG Zo heb ik meer controle op mijn elektriciteitsverbruik. Nog geen plug kunnen testen. Nog geen plug kunnen testen. Nog geen plug kunnen testen. BEWUSTER VAN ENERGIEVERBRUIK? Het wordt een sport om zo min mogelijk te verbruiken! Ik laat nu geen apparaten meer aan of stand-by staan. Ik heb meteen lampen vervangen en ik was nu minder vaak. s Ochtends sloeg onnodig de verwarmingsketel aan. PLUSPUNTEN Ik ben tevreden. Dit apparaat meet ook het totale verbruik. Geen. Ik ben heel tevreden zo! MINPUNTEN Geen. De energiemeter zelf verbruikt ook stroom. Soms geeft de app aan dat je verbruik lager is, maar dan staat het pijltje toch omhoog. Geen. Arie van Es Jaap Zegwaard Steven Jansen Derek Rodenberg Sales Manager Communicatie Productmanager Logistiek Manager Business Consultant Eindhoven Den Haag Amersfoort Groningen Reactie van Johan Trip: Zelfs zonder de mogelijkheid om op afstand apparaten in en uit te kunnen schakelen, zagen we dat de deelnemers 6 tot 18 procent besparing op hun elektriciteitsverbruik behaalden door een aantal simpele gedragsveranderingen. HOE WERKT DE ENERGIEMETER? Dankzij Energie Thuis van KPN is het mogelijk om je energieverbruik in huis bij te houden en zelfs op afstand te beïnvloeden. Johan Trip, initiatiefnemer van de energiemeter, legt uit hoe het werkt: Het pakket bestaat uit een apparaatje dat je via een speciale poort aan de elektriciteitsmeter bevestigt. Dit apparaat meet hoeveel stroom er verbruikt wordt en zendt de meting via een draadloze verbindingsset naar je internetmodem. Het verbruik kun je op elk moment zien op je telefoon, tablet of pc. Met apart verkrijgbare pluggen die je in een stopcontact steekt en waar je vervolgens een apparaat op aansluit kun je het apparaat op afstand bedienen en het verbruik meten. Beschik je over een slimme meter, dan kun je met behulp van de energiemeter het elektra- én gasverbruik volgen via je internetaccount. KPN zal de energiemeter niet onder eigen naam op de markt brengen, maar in samenwerking met partners. Tip: Binnenkort komt er voor KPN ers een aanbieding voor een zonne-energiesysteem. De aanbieding bestaat uit de energiemeter en een aantal zonnepanelen. Met behulp van de meter houd je niet alleen je energieverbruik bij, maar ook de hoeveelheid zonne-energie die het systeem opwekt. TEAM KPN_15

16 Ik ga regelmatig sporten. Als er dan nét iets dringends binnenkomt, kan dat er makkelijk nog even tussendoor. Want het werk moet wel doorgaan. In de cloud Mijn kantoor is overal Werken wordt pas écht mobiel met MKB Werkplek: een slim nieuw product waarmee je (in de cloud) altijd en overal je belangrijkste software en documenten bij de hand hebt. 08:30 Voor zzp er Tineke Sessink (48) uit Amsterdam is MKB Werkplek ideaal. Zelf noemt ze zich freelance meedenker. Ik werk voor bedrijven plannen uit, schrijf notulen of rapporten en doe ook geregeld onderzoeken. Laatst nog, over het eigendomsrecht van stukken grond in het Commewijne-district in Suriname. Mijn opdrachtgever wilde weten hoe dat zat, maar niemand had iets op papier. Toen ben ik gaan graven online, in archieven en via de telefoon. Omdat ik altijd mobiel, onderweg, vaak aan verschillende projecten en op verschillende devices tegelijk werk, ben ik heel blij met MKB Werkplek. Dankzij de cloud heb ik nooit gedoe met verschillende documentversies. 1 TOT 150 MKB Werkplek is ideaal voor bedrijven van 1 tot 150 personen. Zo ook voor ondernemers als Tineke, die altijd en overal effi ciënt willen kunnen werken. Van de adviseur of makelaar tot de timmerman en de schilder, iedereen kan direct toegang tot alle werkbestanden hebben: van mailbox tot projectdocumenten, van onlineadministratie tot alle gangbare kantoorsoftware. Hiermee maken we werken écht mobiel. Tineke beaamt dat: Offi ce gebruik ik heel intensief en ik krijg nu altijd meteen de nieuwste updates. Ook de Helpdesk is een uitkomst, net als de beveiliging. Bij onlinediensten als Google Docs heb je het gevoel dat iedereen bij je spullen kan. 13:20 In de middag zit ik graag een paar uurtjes bij de Coffee- Company. Een fijne plek om te werken. Het is er levendig maar toch zakelijk. En de koffie is er beter dan thuis... 16_TEAM KPN

17 beeld Isis Torensma MKB WERKPLEK Veel van mijn onderzoekwerk doe ik in de bibliotheek. Op onderwijsgebied bijvoorbeeld ze hebben er alle vakbladen en archiefinformatie. En je kunt er rustig werken. 10:15 21:23 MET DANK AAN DE OPENBARE BIBLIOTHEEK AMSTERDAM Ik krijg altijd meteen de nieuwste updates Maar dit staat veilig bij KPN en is alleen toegankelijk via een password op mijn mobiel. Dus zelfs al zou ik mijn laptop kwijtraken wat in het verleden wel eens is gebeurd dan kan er nog steeds niemand bij mijn gegevens of die van mijn klanten. OPKOMST De basis voor MKB Werkplek werd gelegd in oktober Het bleek het juiste idee op het juiste moment, gezien de stabiliserende markt voor mobiel bellen en de sterke opkomst van draadloos werken. Acht maanden nadat de businesscase groen licht kreeg, ging de instapversie al live. Inmiddels is MKB Werkplek er in drie varianten: Basis, Plus en Online. Voor circa 40 euro per maand per aansluiting krijg je bij Basis een compleet pakket professionele kantoorsoftware inclusief beheer/updates, dataruimte in de cloud en snelle remoteondersteuning bij vragen of problemen. Plus internetbeveiliging en automatische back-up in het streng beveiligde CyberCenter van KPN. Bij MKB Werkplek Plus krijgt de klant Offi ce 365, de cloudoplossing van Microsoft, en een fysieke server op de eigen locatie. Deze variant is vooral interessant voor bedrijven vanaf vijf werkplekken. Bij de derde variant, MKB Werkplek Online draaien de software en documenten volledig in de cloud en kan een klant bovendien bedrijfsspecifi eke programma s toevoegen, bijvoorbeeld voor bedrijfsadministratie. Zowel MKB Werkplek Plus als MKB Werkplek Online kosten circa 80 euro maand per aansluiting. Daarmee is een ondernemer direct startklaar, en hij krijgt automatisch software-updates. Bij groei is het eenvoudig om extra aansluitingen te nemen. SLIM Net als Tineke zijn de collega s achter MKB Werkplek tevreden over dit product. Het blijkt een slimme oplossing op het juiste moment. De potentiële markt is enorm: er zijn ongeveer mkb-bedrijven en starters in Nederland. Veel ondernemers vinden de cloud nog wat eng. Maar met diensten als MKB Werkplek ontdekken ze hoe veilig het is. En hoe handig. Na een afspraak in het land kom ik vaak pas einde dag terug op Amsterdam CS. Zo nodig gaat het werk ook s avonds of s nachts gewoon door. TEAM KPN_17

18 ZELFTEST Hoe klantvriendelijk ben jij? Niet alleen een goed product, maar ook advies op maat: de klant kan veeleisend zijn. Is hij toch jouw beste vriend of vooral een noodzakelijk kwaad? Test hoe klantvriendelijk jij bent. 1 4 Als ik een klant help a b c d probeer ik te achterhalen wat de behoefte is en daar op in te spelen. houd ik in mijn achterhoofd hoe ik zelf geholpen wil worden. wil ik hoe dan ook het probleem oplossen. wil ik zo snel mogelijk klaar zijn, omdat ik de volgende klant ook moet helpen. 2 5 Uit een klanttevredenheids onder - zoek komt naar voren dat veel klanten de gebruiks aanwijzing ingewikkeld vinden. Jij denkt: a Hè, wat jammer. b Niet zo belangrijk, het product scoort c d wel goed. Waarom begrijpen ze de gebruiksaanwijzing niet? Ik ga meteen naar mijn collega om de gebruiksaanwijzing te lezen. 3Welke uitspraak past het beste bij jou? Jij: a b c d bent dienstverlenend. bent oplossingsgericht: goed in staat om problemen van klanten te vertalen naar goede oplossingen. hebt respect voor de klant. kunt begrip opbrengen voor de klant zonder je zakelijke gevoel uit het oog te verliezen. De klant is voor mij a b c d iemand die per definitie altijd gelijk heeft. iemand die mijn salaris betaalt. een wake-upcall: de vragen van de klant doen mij beseffen waar mijn werk in de praktijk toe leidt. degene voor wie we het als bedrijf allemaal doen. Er staat een heel boze klant tegenover je. Jij: a b c d denkt: Deze klant is niet boos op mij, maar op KPN. let goed op, want ook een boze klant is een waardevolle klant. laat de klant uitrazen, zodat hij zijn verhaal kwijt kan. wilt er hoe dan ook uitkomen met deze klant. 6aan het woord. Jij denkt: In een consumentenprogramma op tv komt een ontevreden klant a b c d Interessant! Eens kijken wat hij te melden heeft. Zouden meer klanten met dit probleem te maken hebben? Meteen even mijn manager sms en om dit te laten weten. alvast na over mogelijke vervolgstappen die je de volgende dag kunt nemen. Bereken je score en bekijk de uitslag op TEAMKPN online bij de groep TEAMKPN. 18_TEAM KPN

19 beeld Mike Raanhuis BEELDVERHAAL Glas voor iedereen op naar 1 miljoen aansluitingen In een groot deel van Nederland is er al glasvezel beschikbaar, maar voordat klanten hierover kunnen beschikken, gaat er heel wat aan vooraf. Wat komt er allemaal bij kijken? TEAM KPN_19

20 Bij een van de vele KPN Glasvezel Infocenters kunnen belangstellenden informatie inwinnen over de voordelen, abonnementen, aanleg en het aanvragen. Veel bezoekers zijn onder de indruk van de snelheden, van de digitale tv-kwaliteit én van de concurrerende prijzen. 20_TEAM KPN