Park Mariëndaal. Technisch Programma van Eisen. Vestia ZZG zorggroep Stichting ExperTel. Levering, installatie en onderhoud van:

Transcriptie

1 Technisch Programma van Eisen Park Mariëndaal Vestia ZZG zorggroep Stichting ExperTel Levering, installatie en onderhoud van: o o o o o LAN Zorgdomotica/ verpleegroep Communicatieplatform en telefonie Deurvideointercom Toegangscontrole en dwaaldetectie Opgesteld door: VAC Woontechniek Versie: 1.2 Status: Concept Projectnummer: A [Voor de bepaling van ICT en domotica voorzieningen is er technologisch kader gemaakt in de vorm van een technisch programma van eisen voor Vestia en ZZG zorggroep. ]

2 Technisch programma van eisen voor : Organisaties Internet Contactpersonen De heer B. Bergmans De heer E. Borggreve Adres Kerklaan AD, Nieuwerkerk aan den IJssel Telefoon (0180) Fax (0180) bob.bergmans@vestia.nl eric.borggreve@vestia.nl Internet Contactpersonen Mevrouw P. Eshuis De heer E. van Pinxteren De heer H. Evers Nijmeegsebaan 29 Adres 6561 KE Groesbeek Telefoon (024) Fax (024) p.eshuis@zzgzorggroep.nl e.vanpinxteren@zzgzorggroep.nl h.evers@zzgzorggroep.nl Internet rens@expertel.org Opgesteld door: Organisatie VAC G. Van Alphen, H. Souman g.alphen@vacbv.nl h.souman@vacbv.nl Telefoon Mobiel A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 2 van 79

3 Versie historie tabel Wijzigingshistorie. Versie Document Datum Omschrijving / reden van wijziging 1.1 Eerste versie Eerste versie, concept Eerste versie, aangevuld met demarcatie A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 3 van 79

4 1 Inleiding... 5 Vestia... 5 ZZG zorggroep... 5 Stichting ExperTel... 5 Samenwerking Vestia, ZZG zorggroep en Stichting ExperTel Nieuwbouw Park Mariëndaal Definitie Woontechniek Gewenste situatie Communicatie en woontechniek Infrastructuur Wide Area Network (WAN) Gebouw gebonden infrastructuur Actieve apparatuur Telecommunicatie Het PBX systeem / spraakplatform Koppeling van locaties Vestia en ZZG zorggroep Voice-response Voic ACD functionaliteit (Automatic Call Distribution) Het PMX-systeem / Draadloze telefonie Telefoniefaciliteiten draadloos communicatiesysteem Messaging-faciliteiten Opberg-/Laadrekken Persoonsbeveiliging Bedienpost Telefoniesysteem Overige Eisen Telefonie Toegangscontrole Specificatie ruimten Draaideurautomaten Alarmering en zorgdomotica Domotica Aansluit Punt Opbouw Domoticasysteem Basisvoorzieningen Domotica Optioneel gewenste Domotica Routeringsserver (open platform) Inleiding routeringsserver Onderhoud Standaardvoorwaarden Beheer Installatie Hardware-installatie Software-installatie Documentatie Garanties Projectbegeleiding Oplevering Instructie en opleiding Offerteprocedure Voorlopige planning Technische en Functionele demonstratie Verzoek tot demo opstelling Algemene voorwaarden A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 4 van 79

5 1 Inleiding Vestia Vestia is woningcorporatie met woningbezit in een groot deel van Nederland. Vestia bezit woningen, grotendeels in Rotterdam, Delft en omgeving. Jaarlijks bouwt Vestia circa 1500 wooneenheden. Hierin hebben de ontwikkelbedrijven Ceres en Estrada een belangrijke rol. Vestia werkt concreet aan vernieuwing van buurten en wijken, aan wonen met zorg, aan leefbaarheid en veiligheid, aan goede, betaalbare en duurzame huisvesting voor bijzondere doelgroepen. In het kader van deze doelstellingen kijkt Vestia onder andere naar de mogelijkheden van technologie in de woning en woonomgeving. ZZG zorggroep ZZG zorggroep is een zorgorganisatie die zowel thuiszorg als wonen met zorg biedt. ZZG zorggroep wil hierin de 1e klas aanbieder zijn, zowel intramuraal als extramuraal. ZZG zorggroep wil haar processen zo inrichten dat beide mogelijkheden eenvoudig kunnen en door elkaar heen kunnen lopen. ZZG zorggroep is een organisatie in verandering. Het traditionele instellingsterrein Dekkerswald en de locatie Mariëndaal worden herzien. Stichting ExperTel ExperTel is een stichting die een open standaard in de woontechniek wil verspreiden en ontwikkelen. Dit houdt meer in dan het maken van een "doosje" in een appartement of woning; de standaardisatie strekt zich juist uit over alle randapparatuur in en om een woning als ook de communicatie van en naar zorgen meldcentrales en diensten aanbieders. Het universeel, middels een open platform, kunnen aanbieden en gebruiken van diverse diensten is hierbij steeds het uitgangspunt. Samenwerking Vestia, ZZG zorggroep en Stichting ExperTel Vestia en stichting ExperTel hebben elkaar ontmoet rondom het thema open woontechnologie1. Om deze wederzijdse visie in de praktijk te brengen zoeken beide partijen naar een gezamenlijke pilot. Deze wordt gevonden in de nieuwbouw die met ZZG zorggroep wordt gepleegd in Groesbeek. Vestia kan deze pilot gebruiken om de kennis en ervaring van ExperTel in de praktijk te gebruiken. Het voordeel voor ExperTel is dat het ontwikkelde getest kan worden en ook alles in het proces goed uitgewerkt en omschreven kan worden. ZZG zorggroep heeft de kans om haar voordeel te doen met deze vernieuwende pilot ten aanzien van a) het zorgproces en b) de uitstraling richting bewoners. Door de samenwerking van ZZG zorggroep, ExperTel en Vestia heeft de pilot veel kans van slagen en zal het project tegen de laagste prijs tot stand gebracht worden waarbij de faalkosten beperkt worden. 1 Woontechnologie beslaat alle techniek die in een gebouw gebruikt wordt, bezien over de as van mogelijke samenwerking A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 5 van 79

6 1.1 Nieuwbouw Park Mariëndaal De nieuwbouw van Park Mariëndaal beslaat drie complexen: Kloostertuin (Gebouw A), Heuvelrijk (Gebouw B) en de Rozenboog (Gebouw C). Het intramurale zorgaanbod voor dementerenden wordt ondergebracht in de Kloostertuin. De overige woningen zijn zelfstandig, maar hebben de mogelijkheid om zorgaanbod van ZZG zorggroep af te nemen. In deze pilot in de ambitie om wonen, (visie op) zorg en woontechnologie maximaal op elkaar af te stemmen om de bewoners van Park Mariëndaal een eigentijdse, nieuwe en veilige woonomgeving te bieden. Kloostertuin De nieuwbouw van de Kloostertuin bestaat uit kleinschalige woongroepen en zelfstandige appartementen. Op de begane grond en de eerste etage komen vier woongroepen van 8 cliënten, alle woongroepen met een eigen eetgelegenheid, twee woongroepen (één etage) delen een woonkamer. De tweede en derde etage van het nieuwe Mariëndaal bestaan uit appartementen. Op de locatie zullen mensen met een somatische en een psychogeriatrische (PG) hulpvraag komen te wonen A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 6 van 79

7 1.3 Definitie Woontechniek Woontechniek wordt hier gedefinieerd als die toepassingen van (domotica)technologie die de bewoner en zijn omgeving (dienst- en hulpverleners) ondersteunen in hun streven naar: - behoud van onafhankelijkheid en zelfstandigheid; - preventie/ zelfdiagnose zonder betrokkenheid van een professionele kracht; - elkaar ondersteunen. Zie ook bladzijde 5 in het functionele programma van eisen voor de uitgangspunten en doelstellingen voor de woontechniek. Technisch programma van eisen (technisch pve) Een technisch pve is een uitwerking van functionele eisen en wensen naar technologie. Het technisch pve beschrijft randvoorwaarden voor de implementatie van techniek. Het technisch pve is geen bestek in het licht van de stabu systemetiek, maar bevat wel dwingende eisen om uw aanbieding op te baseren. 1.4 Demarcatie Aangezien we een integraal systeem nastreven, is de pilot in Groesbeek is niet los te zien van de andere ontwikkelingen binnen ZZG zorggroep. Gekozen is om pilot Mariëndaal een op zichzelf staande pilot te laten zijn qua woontechnologie. Ten aanzien van het thema communicatie wordt de verbinding met overige locaties van ZZG zorggroep gemaakt. De demarcatie die in dit project wordt gehanteerd en het koppelvlak dat hieruit voortkomt wordt weergegeven in onderstaande afbeelding. Deze demarcatie is in de projectgroep akkoord bevonden. 2 Gewenste situatie 2.1 Communicatie en woontechniek Vestia en ZZG zorggroep wil een schaalbare, toekomstvaste oplossing die gebaseerd is op open standaarden en die niet meer zo 'vast als een huis' in de woning zitten. Schaalbaarheid in de wijk is een vereiste. Daarnaast gaat Vestia en ZZG zorggroep uit van cliëntprofielen: zij wil derhalve achteraf zelfstandig periferie aan kunnen brengen en kunnen activeren op basis van zorgvraag A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 7 van 79

8 VAC Thuistechnologie is gevraagd om hier invulling aan te geven. Vestia en ZZG zorggroep wil een separaat (los van de traditionele bouwkolom) offertetraject voor het gehele woontechniek pakket, zodat er na oplevering één aanspreekpunt is voor alle hieraan gerelateerde operationele zaken. Door uit gaan van woontechniek volgens het DAP concept, kunnen dezelfde voorzieningen die nu bij de renovatie en nieuwbouw voorzien worden, ook in een (bestaande) woning in de wijk en in de aanleunwoningen gerealiseerd worden. Vestia en ZZG zorggroep kiest uitdrukkelijk voor woontechniek op basis van het DAP concept; belangrijke uitgangspunten hierbij zijn open standaarden en duurzaamheid naar de toekomst toe. Dit programma van eisen voorziet in een technische invulling op basis van het DAP (Diensten Aansluit Punt) gedachtegoed. Meer informatie hierover vindt u ondermeer op Verschillende leveranciers bieden op DAP gebaseerde systemen en apparatuur aan onder verschillende (merk eigen) type nummers. Deze hebben als in alle gevallen de naam DAP in de type aanduiding (idap, xdap) of ook wel OCB. In het leidingplan zijn de benodigde loze voorzieningen voor toepassing van het DAP concept meegenomen. Deze voorzieningen zijn daarmee beschikbaar in het gebouw. Verdere bijlagen bij dit document om tot een goede offerte te kunnen komen, zijn benoemd in de begeleidende uitnodigingsbrief. De leverancier moet in detail aangeven welke werkzaamheden of voorzieningen niet zijn opgenomen in de aanbieding. Alle noodzakelijke materialen, voorzieningen, werkzaamheden, opleidingen en documentatie, noodzakelijk voor de bedrijfsvaardige oplevering van alle apparatuur, randapparatuur, toestellen en basisperiferie, worden geacht te zijn inbegrepen in de aanbieding. Bovenstaande is eveneens van toepassing op de benodigde profielsoftware ten behoeve van de optioneel gevraagde periferie. Uitgangspunten ICT Zorgplatform / zorgdomotica Conform de opzet van een ICT Zorgplatform, waarbij de deelsystemen over de locaties van Vestia en ZZG zorggroep intelligent gekoppeld worden, worden onderstaande uitgangspunten gehanteerd: a. Lokale telefooncentrales staan in netwerkverband; b. Alle uitgaande telefoonverkeer wordt via de hoofdlocatie geleid; c. Inkomend telefoonverkeer op de hoofdnummers van de locaties wordt tijdens kantooruren afgehandeld door het callcenter op de hoofdlocatie; d. De zorgsystemen op de diverse locaties worden zoveel mogelijk vanuit één punt beheerd A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 8 van 79

9 Ten behoeve van verzorgenden in Gebouw A (Kloostertuin) is in draadloze telefonie voorzien. Deze beide functies moeten per verzorgende of per afdeling en locatie geconfigureerd moeten kunnen worden. De toestellen moeten met clip en/of ketting aan de kleding te bevestigen zijn. De toestellen moeten schokbestendig en bij voorkeur waterbestendig zijn. Een noodknop, liefst met plaatsbepaling, is ook een uitgesproken wens, u wordt verzocht de mogelijkheden optioneel aan te geven. Bij voorkeur worden deze functies dan gecombineerd in 1 apparaat. Locatie overstijgende medewerkers moeten door middel van GSM telefonie bereikbaar zijn. Automatisch gegenereerd berichtenverkeer is vereist (storingsmeldingen e.d.). De overige afdelingen en medewerkers zoals administratie, keuken en inkoop moeten door directe doorkiesnummers te bereiken zijn. Dit geldt overigens ook voor de technische dienst en het management: direct aankiesbare mobiele telefonie en/of GSM dat verkort aankiesbaar is. De fysieke zwakstroomlaag moet door middel van een patch systeem flexibel te koppelen zijn aan de outlets in de woningen. De RJ45 aansluitingen in de woningen moeten CAT5E gecertificeerd zijn waardoor het mogelijk is de meeste domotica, alarmering en telemedicine toepassingen erop aan te sluiten. De noodstroomvoorziening is bij zwevende verpleeghuiscapaciteit van groot belang. Alle kritische centraal werkende apparatuur moet op een no-break voorziening aangesloten zijn. Figuur 2.1 Principe schema A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 9 van 79

10 A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 10 van 79

11 Structuur De gewenste situatie gaat uit van een zoveel als mogelijk geïntegreerd platform voor communicatie (zie ook het bovenstaande principeschema), bestaande uit: Telefonie; Vaste en mobiele toestellen; Domotica / Verpleegroep / Alarmering; BHV; Voice Response; Automatisering; Server structuur; Applicaties; Infrastructuur; Werkstations; Gebouwbeheer. Alle delen hebben gemeenschappelijke onderwerpen: Infrastructuur; Nummerplan; Beheer; Beveiliging; Door de verschillende functies (in relatie tot de verschillende zorgvraag van de cliënten) is het noodzakelijk bovenstaande items specifiek op de doelgroep af te stemmen. De invulling is dan dus vaak afwijkend per item. De uitdaging bestaat erin om al het bovenstaande in één platform te integreren, waardoor beveiliging, beheer, nummerplan en infrastructuur uniform inzetbaar zijn. Naast mogelijke besparingen in investeringen en operationele kosten (total cost of ownership) zijn dan kwaliteitsverbeteringen in het primaire proces haalbaar. Ook registratie en incidentafhandeling kan dan inhoud krijgen, waardoor het management kan sturen op feitelijke, veelal automatisch gegenereerde, gegevens. Door alle locaties te koppelen aan één routeringsserver, het koppelen van de invoer van doorkiesnummers op alle interne telefoontoestellen en de invoer van mobiele handsets wordt de interne communicatie aanzienlijk verbeterd met betrekking tot de bereikbaarheid en effectiviteit (besparing loopminuten). Door integratie van de oproepsystemen, de telecommunicatie, de automatisering en de informatisering, wordt het mogelijk om meer maatwerk te verstrekken, beter te beheren en kan er beter worden ingespeeld op toekomstige veranderingen in het zorgstelsel A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 11 van 79

12 2.2 Infrastructuur De gebouwen zullen van een universele gebouw gebonden infrastructuur dienen te worden voorzien. De eerste fysieke laag met betrekking tot koppelvlakken tussen telecommunicatie en automatisering worden daarbij ingericht. De infrastructuur valt uiteen in 2 delen: - Wide area infrastructuur. - Gebouwgebonden infrastructuur; Het gekozen protocol voor beide vormen is platform breed TCP/IP, bij voorkeur ook voor alle deelsystemen. Er dient te worden voorzien in een LAN tijdens de bouw, inclusief de benodigde aansluitpunten ten behoeve van de alarmering-domotica-units, de basisstations voor het draadloze telefonie netwerk, als ook alle overige woontechnologie componenten welke via IP communiceren. Hierbij dient te worden uitgegaan van één PoE+ LAN netwerk voor verpleegroep / domotica, kantoorautomatisering en telefonie. U dient hier rekening mee te houden met uw keuzes voor actieve netwerkapparatuur (level 3 switching) alsmede Power over ethernet PoE+ (conform 802.3aT). De leverancier moet qua bekabeling het volgende in de aanbieding opnemen: 1. Koppeling van de nieuwe PBX en de randapparatuur voor (analoge-)telefonie aan de Hoofdverdeler, danwel het IS/RA punt (inclusief noodzakelijke overspanningbeveiliging). 2. De daarbij noodzakelijke bekabeling, installatie, voorzieningen en documentatie. 3. De noodzakelijke patch- en aansluitkabels moeten zijn inbegrepen. a. In overleg met Vestia en ZZG zorggroep moet er onderscheid worden gemaakt in kleuren op basis van bijvoorbeeld de volgende verdeling: Kleur1 : data; Kleur2 : interne lijn / infra; Kleur3 : interne lijn / infra / De Passerel; Kleur4 : buitenlijn; Kleur5 : basis stations PMX. b. Patchkabels aan beide zijden voorzien van WNL label A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 12 van 79

13 2.2.1 Wide Area Network (WAN) Gewenste situatie Figuur 2.3 ICT Schema nieuwe situatie Vestia en ZZG zorggroep Gebouw gebonden infrastructuur U dient te voorzien in een universeel gebouwbekabelingsysteem, gebaseerd op UTP (Unshielded Twisted Pair) category 5E of hoger (minimaal 100Mhz). Kabelsysteem UTP De bekabeling dient te worden opgebouwd op basis van een gestructureerd kabelsysteem voor data en spraak, veelal kortweg LAN (Local Area Network) genoemd. Het kabelsysteem bestaat uit een Unshielded Twisted Pair (UTP), gestructureerd kabelsysteem (sternet) en is een universele basis voor de datatransmissie protocollen alsmede voor de telecommunicatietoepassingen. De maximale lengte van de kabel tussen de patchkast en een aansluitpunt is 90 meter. Daarnaast mag er in de horizontale bekabeling 10 meter soepele kabel (in de vorm van patchsnoeren) worden toegepast A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 13 van 79

14 Configuratie UTP koperbekabeling De horizontale infrastructuur wordt volledig universeel en transparant opgeleverd. Hiertoe wordt elke verbinding in de horizontale infrastructuur volledig afgemonteerd. In de horizontale infrastructuur van het universeel bekabelingsysteem zijn geen applicatie specifieke verbindingen toegestaan. Buiten de mogelijkheid in de horizontale bekabeling in de nabijheid van een werkplekunit een overgangspunt te installeren is het niet toegestaan lassen of andere verbindingen in het traject aan te brengen. De bekabeling wordt aangelegd vanaf één centraal punt, de patchkast, naar iedere werkplek zogenaamde sterbekabeling. U wordt verzocht in uw offerte te voorzien in patchsnoeren voor de verbindingen van ondermeer de PBX, toestellen en computerapparatuur naar de werkplek en van de WLAN // PMX basestations (Picocellen) en domotica / alarmering apparatuur bij de cliënten naar de patchkast(en). De verbinding(en) tussen Main Equipment Room (MER) en eventuele Sattelite Equipment Room(s) (SER) dienen door u bekabeld te worden, daarnaast dient u de hiervoor benodigde actieve apparatuur, patchkabels en dergelijke in uw offerte te voorzien. Bekabeling appartementen: Ieder appartement dient te worden voorzien van een DAP (zie paragraaf 2.6), de hiervoor noodzakelijke bekabeling in de appartementen dient standaard in door de daarvoor bestemde buizen en dozen te worden aangebracht. De bekabeling in de overige appartementen (Gebouw A 2 e en 3 e verdieping, Gebouw B en Gebouw C) ten behoeve van toekomstige periferie maken geen deel uit van uw aanbieding. Het afwerken van de loze voorzieningen met een bijpassend afdekplaatje van het juiste fabricaat en type (zie e-bestek) dient deel uit te maken van uw aanbieding. De bekabeling van de centrale techniekruimte naar de appartementen dienen deel uit te maken van uw aanbieding. U dient de woningen middels twee UTP kabels van deze patchstrook naar de MER / SER te verbinden. Zie hiertoe ook de E-bestekken en de E-tekeningen. De RJ45 aansluitingen (óók in de woningen) moeten CAT5E gecertificeerd zijn en getest zijn waardoor het mogelijk is de meeste domotica, alarmering en telemedicine toepassingen erop aan te sluiten A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 14 van 79

15 2.2.3 Actieve apparatuur Gezien de prijsontwikkelingen worden uitsluitend switches toegepast, ook daar waar een hub zou kunnen volstaan. Er dient voorzien te worden in actieve apparatuur ten behoeve van Quality of Service om toepassing van Voice over IP mogelijk te maken. De gewenste domotica-units (verpleegroep / alarmering) maken hier gebruik van (middels het SIP protocol). U dient te voorzien in level 3 switching alsmede Power over ethernet PoE+ (conform 802.3aT) voorzieningen. Bedrijfszekerheid, prestaties en redundantie Een noodstroomvoorziening is van groot belang. Alle (kritische) centraal werkende apparatuur moet op een no-break voorziening aangesloten zijn. Door de zorgdomoticacomponenten via PoE+ te voeden,zijn deze decentrale delen eveneens voorzien van een no-break voeding. Deze voorzieningen moeten door de inschrijver op dit p.v.e. meegenomen worden, zodanig dat noodstroombedrijf ook automatisch gemeld wordt via de DAP-infrastructuur (technische melding). Het nieuwe systeem dient: 1. Een maximale beschikbaarheid te hebben. De leverancier dient hier ook aan te geven welke van de aangeboden onderdelen de hoge beschikbaarheid mogelijk maken. 2. De beschikbaarheid van de systeeminstellingen te garanderen. De leverancier dient aan te geven hoe de systeeminstellingen gewaarborgd worden bij stroomuitval. Welke acties worden hierbij van de gebruiker verwacht? 3. Een te lage spanning te signaleren, hierbij een alarm te geven en eventueel automatisch acties te ondernemen die een snelle herstart mogelijk maken. 4. Een UPS voor de actieve componenten welke minimaal twee uur continuïteit garandeert bij uitval van de reguliere stroomvoorziening. U wordt verzocht om het gevraagde specifiek te specificeren en de meerprijs voor uitbreiding van 2 naar 4 uur volledig noodstroombedrijf op te nemen in uw offerte A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 15 van 79

16 2.3 Telecommunicatie Het gehele telefoniesysteem vormt het hart van alle spraak diensten van het Zorgplatform. Door het in de toekomst intelligent koppelen van de telefooncentrales op de locaties van Vestia en ZZG zorggroep, zodanig dat deze als één telefooncentrale functioneren, de invoer van doorkiesnummers op alle interne telefoontoestellen en de invoer van draadloze toestellen, kan de interne communicatie worden verbeterd. Hierbij wordt de telefonistenfunctie van de receptie gecentraliseerd naar de hoofdlocatie, door de doorkiesfaciliteiten wordt minder beroep gedaan op de locatiemedewerkers en neemt de bereikbaarheid van de organisatie als geheel toe. Het hoofdstuk telecommunicatie valt uiteen in 4 delen en worden als zodanig beschreven, namelijk: 1. Het PBX systeem (telefooncentrale); a. Voice-response; b. Voic ; c. ACD-functionaliteit; 2. Het PMX systeem (private GSM) / draadloze telefonie; a. Telefoniefaciliteiten GSM/ IP DECT; b. Messaging- faciliteiten; c. Opberg- / laadrekken; d. Persoonsbeveiliging; 3. Bedienpost telecommunicatie; 4. Overige eisen. Voor externe spraak kanalen voorzien in: SIP-VoIP, SIP-Trunk over WAN, als lokale backup voorziening meerprijzen aangeven van ISDN2 en 15 en van 2 analoge netlijnen. IP DECT als alternatief voor Private GSM Betreffende draadloze telefonie is een Private GSM oplossing het uitgangspunt van Vestia en ZZG zorggroep. Vanuit deze invalshoek is dit hoofdstuk dan ook beschreven en is het de aanbieder niet vrij om IP DECT als alternatief aan te bieden (zie ook figuur 4.1) A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 16 van 79

17 2.3.1 Het PBX systeem / spraakplatform Het nieuwe spraakplatform zal in algemene zin aan de volgende eisen moeten voldoen: Een betrouwbaar platform voorbereid op de toekomstige ontwikkelingen; Het moet een oplossing zijn voor geïntegreerd spraak/data verkeer; De standaard telefoniefunctionaliteit moet worden geboden; Er moet een koppeling mogelijk zijn met mobiele telefonie; De toepassing van draadloze PDA/ Handset gecombineerd met uitgebreide messaging en optionele persoonsbeveiligings mogelijkheden, is een eis; De integratie van spraak met (Unified Messaging) moet mogelijk zijn; Video conferencing moet ondersteund kunnen worden; Beheer moet centraal (multi-site) en zo efficiënt mogelijk plaats kunnen vinden. De betrouwbaarheid zal een grote rol spelen, toepassing van een zogenaamde no-break module en remote alarm monitoring (snmp), eventueel aangevuld met de pro-actieve beheer- en supportdiensten kunnen de continuïteit van de telefonievoorziening aanzienlijk verbeteren. De aanbieder moet derhalve voorzien in deze onderdelen. U dient aan te geven hoe u het aangebodene hebt voorbereid op de technologische ontwikkelingen zoals grotere bandbreedten, ondersteuning van multimediacommunicatie, open interfaces, uitgebreidere communicatiefaciliteiten en intelligente applicaties voor maatwerkoplossingen. De prijsstructuur van het platform moet zich kenmerken door gebruikerslicenties voor bepaalde software functionaliteiten en interfaces. Zo moet de functionaliteit per werkplek goed worden ingericht en betaalt de klant voor functionaliteit op maat en voor het betreffende aantal gebruikers van die functionaliteit. De investering nu in telefooncentrales, servers en in andere communicatiesystemen moeten later eenvoudig opgewaardeerd kunnen worden. Concreet betekent dit dat de nu voorliggende systemen, over enige tijd door upgrading en migratie met de functionaliteiten die morgen ontwikkeld worden, geïmplementeerd moeten kunnen worden. De keuze voor een fabrikaat telefooncentrale bepaalt in hoge mate de fundatie van het communicatieplatform. Vanwege deze hoge afhankelijkheid dient het fabrikaat telefooncentrale door meerdere leveranciers in Nederland aangeboden en onderhouden te kunnen worden. Vestia en ZZG zorggroep wil ten alle tijden over de keuze vrijheid beschikken om zich te heroriënteren als niet wordt voldaan aan de gemaakte afspraken. Een transparant en standaard koppelvlak tussen de verschillende communicatiesystemen moet zwaar wegen in uw beantwoording A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 17 van 79

18 2.3.2 Koppeling van locaties Vestia en ZZG zorggroep Op dit moment zijn de huidige locaties van Vestia en ZZG zorggroep al onderling gekoppeld. Hierbij is het gebouw ## de centrale locatie, waar de gesprekken (tijdens kantooruren) centraal binnen komen. De andere locaties hebben nog wel een bedienpost voor hun eigen telefooncentrale, deze staan echter in de nachtstand (alle gesprekken worden doorgezet naar de hoofdlocatie) en wordt alleen bij calamiteiten ingezet als bedienpost. Deze opzet en werkwijze moet hetzelfde blijven voor (de koppeling met) de nieuwe telefooncentrale(s). Met andere woorden: Tijdens bepaalde uren worden de gesprekken die binnenkomen op het hoofdnummer en/of het storingsnummer van de locatie worden doorgezet naar locaties waarbij het mogelijk is dit gesprek weer terug te zetten naar een direct doorkiesnummer op de nieuwe locatie. (zie ook figuur voor een schematische weergave van de gewenste situatie). De tijdinterval dient instelbaar te zijn, verder moet door het uit de nachtstand halen van de locale (pc-)bedienpost, de doorschakeling (tijdelijk) eindigen. Vestia en ZZG zorggroep ziet hiervoor ook graag een voorstel in de vorm van huur of lease. Figuur Toekomstige situatie telefonie Vestia en ZZG zorggroep

19 2.3.3 Voice-response Er wordt overwogen gebruik te maken van een intelligent voice response systeem (VRS) voor de nieuwe locaties. Bepaalde afdelingen kunnen dan voor bepaalde uren per dag afgeschermd worden, zonder dat de bereikbaarheid in gevaar hoeft te komen. U dient een dergelijke VRS applicatie optioneel aan te bieden. Per locatie is minstens een 2-lijns capaciteit vereist. De VRS applicatie moet automatisch op basis van tijd ge(de-)activeert kunnen worden. Vestia en ZZG zorggroep overweegt voor haar locaties gebruik maken van meldteksten en routering van gesprekken na een eventuele interactie met de beller. Hiervoor is het noodzakelijk dat het bestaande telecommunicatiesysteem beschikt over een voice-response applicatie die: 1 Gesprekken naar (groepen) toestellen routeert met behulp van vooraf ingesproken teksten en reactie van de beller hierop, door middel van het intoetsen van nummers. 2 Gesprekken routeren, afhankelijk van gegevens van de PABX, beschikbare medewerkers, gemiddelde wachttijd, lengte van de wachtrijen, datum of tijd. Er dienen minimaal 10 van dergelijke routes definieerbaar te zijn, waarbij de verschillende routes de componenten van elkaar kunnen delen. Een menustructuur dient minimaal drie lagen aan te kunnen. 3 Mededelingen afspeelt op basis van de inventarisatie van de wensen van de beller en eventueel hierna het gesprek afbreekt. 4 De mogelijkheid ondersteunt om eenvoudig zelf meldteksten in te spreken. Deze teksten moeten flexibel en eenvoudig kunnen worden ingezet. Voor dit systeem geldt verder dat: 5 Als een tekst een vraag is waarna een reactie van de beller wordt verwacht, moet de beller al tijdens het horen van de vraag kunnen reageren. 6 Bij het niet-intepreteerbaar reageren van de beller automatisch een route gevolgd dient te worden die geen interactie van de gebruiker vereist. U wordt verzocht deze functionaliteit optioneel in uw offerte op te nemen A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 2 van 79

20 2.3.4 Voic Vestia en ZZG zorggroep overweegt voor haar locaties gebruik te maken van de mogelijkheid om de beller een boodschap in te laten spreken. Hiervoor is het noodzakelijk dat het bestaande telecommunicatiesysteem beschikt over een voic applicatie. Voor zover van toepassing dient de leverancier hier meerprijzen per staffel van 10 gebruikers extra aan te geven. De voic applicatie dient: 1. Het aanwezig zijn van een nieuw bericht aan de gebruiker kenbaar te maken door signalering op het telefoontoestel (ook op een draadloos telefoontoestel). 2. Te beschikken over Nederlandstalige systeemteksten. Eenvoudige algemene standaardteksten dienen aanwezig te zijn. 3. Eenvoudig door de gebruiker zelf bediend te kunnen worden. 4. Variabel ingesteld te kunnen worden, waarbij er een keuze kan worden gemaakt tussen alle gesprekken doorschakelen naar de mailbox, of doorschakelen als het toestel bezet is, of als het toestel niet binnen een instelbaar aantal keer overgaan beantwoord wordt. 5. Als bij bezet doorgeschakeld wordt naar de voic box moet er een afwijkende meldtekst gegeven kunnen worden waaruit blijkt dat het gekozen toestel bezet is. 6. De mogelijkheid te hebben om per gebruiker meerdere meldteksten in te spreken. Deze moeten door de gebruiker zelf geactiveerd kunnen worden. 7. Aan de beller de mogelijkheid te bieden bij het horen van de meldtekst doorgeschakeld te worden naar een ander toestel of naar de telefoniste. 8. De mogelijkheid te kennen door te schakelen naar een andere mailbox dan die van het eigen toestelnummer. Ook dient de aanwezigheid van berichten, op een andere dan het eigen toestel, kenbaar gemaakt te kunnen worden. 9. De mogelijkheid te bieden ingesproken boodschappen op een willekeurige plek binnen of buiten de locatie via een telefoontoestel af te luisteren, waarbij het systeem beveiligd is tegen het ongeoorloofd afluisteren van andermans berichten. U wordt verzocht deze functionaliteit optioneel in uw offerte op te nemen A - Technische PvE Mariendaal Groesbeek1.2 Pagina 3 van 79