Bring your own device. Van consolidatie naar consumentering

Transcriptie

1 Bring your own device Van consolidatie naar consumentering

2 Minisymposia Tijdens de minisymposia van M&I/Partners staan informatieoverdracht en uitwisseling van ervaringen tussen klanten en adviseurs centraal. Regelmatig brengt M&I/Partners naar aanleiding van een minisymposium een samenvattende publicatie uit. De inhoud kan tot inspiratie dienen in uw dagelijkse ICT-praktijk. De beleving voorop De user- experience telt is onderdeel van een reeks publicaties over toonaangevende ICT-projecten waaraan M&I/Partners heeft bijgedragen.

3 Ter introductie / 3 Van pc tot smartphone: de cirkel is rond Eind jaren tachtig deed de personal computer zijn intrede. Tot dan toe waren werkplekken uitgerust met domme terminals. De komst van de pc betekende niets minder dan een (fluwelen) revolutie: voortaan konden kantoorwerkers eigen programma s op hun computer installeren en zelf data opslaan. Chaos dreigde. Want hoe zorg je er dan nog voor dat bedrijfsprocessen goed worden ondersteund, dat gegevens uniform worden ingevoerd en bewaard en dat het beheer betaalbaar blijft? >

4 4 / Ter introductie Niet voor niets hebben ICT-afdelingen zich de afgelopen decennia voortdurend ingespannen om de pc zo onpersoonlijk als mogelijk te maken: standaardisatie en nieuwe manieren van softwaredistributie zorgden voor uniformiteit in applicaties en lage beheerkosten. Maar een nieuwe trend dient zich aan: werknemers schaffen massaal tablets (ipads) en smartphones aan, en nemen ze bovendien mee naar hun werk. Bij de keuze voor een nieuw apparaat staat de beleving voorop; niet de bedrijfsrichtlijnen voor standaardisatie en zeker niet de beveiliging van gegevens. Opnieuw staat de ICT-afdeling voor de uitdaging om alles in goede banen te leiden. Die uitdaging is bovendien groter dan bij de introductie van de pc: de diversiteit in apparatuur en besturingssystemen is enorm. Bovendien dient zich ook nog de vraag aan van wie de apparatuur eigenlijk is. Iedereen kan de hoofdbrekens bedenken waarvoor de ICTafdeling zich weet gesteld: Hoe zorg je voor een adequaat niveau van beveiliging? Hoe ga je om met beheer, onderhoud en reparaties? Hoe werken deze privé aangeschafte devices samen met de bedrijfsapplicaties? Is standaardisatie opnieuw

5 / 5 de oplossing? Deze en andere vragen stonden dan ook centraal tijdens het minisymposium over Bring your own device, dat M&I/Partners op 21 juni 2011 organiseerde in het Instituut voor Beeld en Geluid te Hilversum. M&I/Partners hield dit minisymposium om afscheid te nemen van Erik Samson, die de organisatie na achttien jaar heeft verlaten. Die periode omvat vrij precies het tijdperk waarin de pc zijn opkomst en glorietijd beleefde. M&I/Partners Jan Houben Partner Erik Samson Partner

6 6 / Inhoud 1 Negeren heeft geen zin / pagina 7 2 Alles draait om de eigen applicaties (of toch niet?) / pagina 13 3 De praktijk: Support your own device! / pagina 17 4 Aimabele dwarskijker die de degelijkheid nooit uit het oog verliest / pagina 23

7 1 Negeren heeft geen zin Door Urs Keller Functie Senior adviseur M&I/Partners

8 8 / Hoofdstuk I De trend waarbij werknemers hun eigen apparaten meenemen naar hun werk is niet te stoppen. In plaats van deze ontwikkeling tegen te gaan of te negeren, kunnen organisaties beter proberen om hier hun voordeel mee te doen. Uiteraard is er wel wat huiswerk te maken. De belangrijkste (hardware)vraagstukken spelen zich af rond de thema s Beheer, Beveiliging en Budget.

9 Negeren heeft geen zin / 9 In de markt voor elektronische apparaten heeft zich de afgelopen jaren een opmerkelijke verandering voltrokken: de mooiste, de beste en de nieuwste pc of telefoon trof je tot voor kort als eerste op je werk aan. Maar door schaalvergroting werden componenten steeds goedkoper en kwam er een nieuwe markt op voor geavanceerde apparaten: de consumentenmarkt. Het gevolg: de nieuwste laptop, tablet of telefoon vind je als eerste bij Bol.com of Mediamarkt. En niet op je werk. Maar consumenten die het gebruiksvoordeel van dergelijke apparaten (devices) eenmaal hebben ervaren, willen deze ook op hun werk gebruiken. In een tijd waarin de grenzen tussen werk en privé steeds meer vervagen (vooral dankzij de opkomst van breedbandig, draadloos internet) doen privé aangeschafte apparaten bijna geruisloos en vanzelfsprekend hun intrede op het werk. De computer (lees: laptop, iphone, BlackBerry, ipad) is nog nooit zo personal geweest. Plezieriger en doelmatiger Deze ontwikkeling lijkt veel werkgevers te overvallen. De belangrijkste boodschap aan hen is: wen er maar snel aan. Of nog beter: omarm deze trend! Werknemers die hun eigen apparaten kunnen gebruiken, werken waarschijnlijk plezieriger en doelmatiger. In een arbeidsmarkt waarin de eerste tekenen van krapte zich al weer aandienen, kun je bovendien als werkgever je positie versterken door het gebruik van eigen apparatuur te faciliteren. Sterker: jongeren die nu op het punt staan de arbeidsmarkt te betreden, verwachten gewoonweg dat ze hun werk kunnen doen met hun meegebrachte ipad. Wie dat niet toestaat, prijst zich uit de markt.

10 10 / Hoofdstuk I Dat alles gezegd hebbend: bedrijven die het concept Bring your own device willen ondersteunen, hebben natuurlijk wel het nodige huiswerk te doen. De belangrijkste (hardware)vraagstukken spelen zich af rond de thema s Beheer, Beveiliging en Budget. Bont palet aan toestellen Wat het beheer betreft: het sleutelbegrip om IT-beheer betaalbaar te houden, is standaardisatie. De afgelopen decennia zijn organisaties daar heel ver in gegaan. Compacte beheerafdelingen zijn in staat om duizenden werkplekken te ondersteunen. Bring your own device staat hier haaks op. In plaats van uniform uitgeruste werkplekken, is er straks sprake van een bont palet aan toestellen. De meeste zijn na een half jaar niet meer te koop, want dan is het volgende type al weer geïntroduceerd, waarschijnlijk voorzien van een nieuw operating system. Hoe regel je dan nog het technisch beheer? Bring your own device leidt hoe dan ook tot meer vragen. Als organisatie zul je een keuze moeten maken: in hoeverre ga je hiervoor beheercapaciteit reserveren? Op zich ligt het voor de hand dat de werknemer die zelf een apparaat heeft gekocht, ook zelf zorgt voor het herstel van een defect aan dat toestel. Maar daarmee is niet alles gezegd. De medewerker die gewend is om alles op zijn tablet te doen, meldt zich bij een defect vanzelf bij de afdeling beheer voor een vervangend toestel. Wie zijn werknemers in zo n situatie geen oplossing biedt, moet het risico van irritatie en productiviteitsverlies op de koop toe nemen. Een werkgever zal zijn medewerkers in dergelijke situaties in elk geval iets moeten bieden: een (standaard) vervangend apparaat bijvoorbeeld.

11 Negeren heeft geen zin / 11 Toestellen dichtzetten Beveiliging is een tweede belangrijk aspect. Allereerst dient de vraag zich aan: welke informatie wil ik buiten mijn gebouw beschikbaar stellen? Wie verwacht dat de organisatie ernstige schade oploopt als bedrijfsinformatie op straat komt te liggen, moet voorkomen dat deze op privé-devices terechtkomt. Nadat deze vraag is beantwoord, zijn er twee strategieën (die elkaar overigens niet uitsluiten) om te voorkomen dat informatie in verkeerde handen valt. De eerste: zorg ervoor dat de toegang tot het toestel moeilijk wordt voor anderen dan de gebruiker. Met maatregelen als het instellen van een wachtwoord en encryptie kun je toestellen dichtzetten. Wie deze maatregel overweegt, zal een goede balans moeten vinden tussen het gewenste niveau van beveiliging en het gebruiksplezier; voor de gebruiker staan die twee met elkaar op gespannen voet. De tweede maatregel: kies voor een oplossing waarbij de devices in feite niets anders zijn dan domme terminals. Veel organisaties hebben om andere dan beveiligingsredenen al gekozen voor een server based omgeving. De applicaties draaien op een server, waar ook alle informatie wordt opgeslagen. Bij verlies of diefstal van mobiele apparatuur zijn de gevolgen gering. Deze oplossing werkt overigens wel bij laptops en tablets, maar smartphones hebben een te klein scherm om via een browservenster van de bedrijfsapplicaties gebruik te kunnen maken. Pragmatische oplossing Tot slot zijn er de budgettaire aspecten. Sommige organisaties kiezen voor een heel pragmatische oplossing en dat is zo slecht nog niet. De organisatie neemt de abonnementskosten voor haar rekening om mobiel te kunnen werken, de

12 12 / Hoofdstuk I werknemer plaatst de sim-kaart in zijn zelf aangeschafte toestel. Bedrijven die een stap verder willen gaan en ook de aanschafkosten van privé-devices willen vergoeden, lopen tegen problemen aan. De Belastingdienst staat (onder voorwaarden) de belastingvrije verstrekking van apparatuur toe, terwijl het geven van een vergoeding wel wordt belast. Als alternatief kan de organisatie de werknemer een keuze laten maken uit een aantal toestellen die de organisatie zelf inkoopt en ter beschikking stelt. Strikt genomen is dan geen sprake meer van Bring your own device, maar Select your own device. Voor veel organisaties is dat wellicht een logische tussenstap op weg naar het bieden van volledige vrijheid.

13 2 Alles draait om de eigen applicaties (of toch niet?) Door The-Vinh Nguyen Functie Geassocieerd senior adviseur M&I/Partners

14 14 / Hoofdstuk II Als werknemers hun eigen apparaten meenemen naar het werk, is het bijna niet meer mogelijk om iedereen te voorzien van dezelfde software. Veel bedrijven vragen zich daarom af of de medewerkers straks nog efficiënt hun werk kunnen doen. Die terughoudendheid is begrijpelijk, maar niet terecht: de verscheidenheid aan software die ontstaat, hoeft in de praktijk geen onoverkomelijke problemen met zich mee te brengen. Een organisatie kan vier strategieën volgen om het gebruik van eigen devices (vanuit softwareoogpunt) in goede banen te leiden. In de praktijk zal het vaak neerkomen op een combinatie daarvan. Om te beginnen kan de organisatie afspraken maken met medewerkers over hun output. Vrij vertaald is dan de boodschap: welke programma s je op je pc, tablet of iphone gebruikt, mag je helemaal zelf weten. Maar zodra je je document oplevert aan je collega s of relaties, committeer je je aan de geldende standaard. Kortom: prima dat je een exotisch rekenprogramma gebruikt, maar wij werken met Excel. In de praktijk levert deze werkwijze doorgaans weinig problemen op. Voor de meest gebruikte toepassingen maken organisaties immers gebruik van slechts een beperkt aantal bekende programma s, zoals

15 Alles draait om de eigen applicaties (of toch niet?) / 15 Word, Excel en PowerPoint. Makers van minder bekende software zorgen er doorgaans voor dat bestanden redelijk probleemloos uitgewisseld kunnen worden met andere programma s. Al moet je er als gebruiker wel rekening mee houden dat de wat meer geavanceerde functionaliteiten soms verloren gaan (zo werkt bijvoorbeeld de revisiefunctie van Word niet goed op de ipad). Het beste van twee werelden Strategie twee luidt: maak zo veel mogelijk gebruik van software gebaseerd op open standaarden, zoals web services en HTML. Wie dat doet, biedt de gebruikers van mobiele apparatuur een veel ruimere keuze uit de beschikbare apps. De organisatie maakt het op die manier voor zichzelf een stuk makkelijker: je stelt als het ware derden in staat om een deel van jouw problemen op te lossen, waarvoor anders maatwerk nodig is. Een mooi voorbeeld: een kleine softwareontwikkelaar maakte voor de ipad een programma om gebruik te maken van de populaire online samenwerkingsomgeving SharePoint van Microsoft. Een derde strategie die organisaties kunnen volgen: kies meteen voor software die al geschikt is voor alle apparaten. Een mooi voorbeeld is Skype, waarmee je gratis kunt bellen naar andere Skype-gebruikers. Skype werkt voor apparaten met verschillende besturingssystemen, zoals ios, Android, Linux en Windows. Wie dergelijke software kiest, kan specifieke producten kopen, in de wetenschap dat iedereen in de organisatie ermee kan werken. Tot slot de vierde strategie: kies voor remote-desktop, waarbij alle programma s en data op de servers blijven. Op die manier verenig je het beste van twee werelden. Gebruikers kunnen (mobiel) met hun eigen apparaten werken, terwijl de standaardisatie in software behouden blijft. Veel organisaties hebben er om

16 16 / Hoofdstuk II andere redenen al voor gekozen om veel software centraal te laten draaien. Voor hen is het een kleine stap om het gebruik van eigen devices op deze manier te faciliteren. Deze oplossing veronderstelt uiteraard de beschikbaarheid van (goedkoop) internet. Een mogelijk nadeel: de beperkte schermafmetingen van mobiele telefoons kunnen hinderlijk zijn bij remote-desktop. Innovatief vermogen In de praktijk doen organisaties er goed aan om verschillende wegen te bewandelen om ruis op de lijn door het gebruik van eigen software te voorkomen. Op welke strategie het zwaarst wordt ingezet, hangt af van de organisatie, de systemen en de software. Wie gebruik maakt van een gesloten standaard, bijvoorbeeld een ERP-pakket, heeft veel baat bij remote-desktop: de standaardisatie in software blijft dan behouden. In andere situaties bieden open standaarden weer veel voordeel. Hoe dan ook, als de (spel)regels helder zijn, kan Bring your own device de samenwerking en de communicatie tussen medewerkers verbeteren. Een bijkomend voordeel: wie medewerkers veel ruimte biedt bij het gebruik van eigen software, stimuleert het innovatief vermogen van de organisatie. Op internet circuleren duizenden applicaties die kunnen helpen om doelmatiger te werken. Voor een organisatie is het bijna ondoenlijk om ze allemaal te kennen en het overzicht te bewaren. Wat is er dan mooier dan medewerkers die zelf applicaties ontdekken en hun ervaringen delen met collega s?

17 3 De praktijk: Support your own device! Door Tonny Lievers Functie IT Service Manager gemeente Enschede

18 18 / Hoofdstuk III Voor ambtenaren van de gemeente Enschede moet het heel vanzelfsprekend worden om hun werk te kunnen doen met door henzelf meegebrachte laptops, iphones of ipads. Deze ambitie sprak de gemeentesecretaris uit tijdens de afgelopen nieuwjaarsbijeenkomst. Aan de afdeling ICT de taak om het concept Bring your own device in 2011 mogelijk te maken.

19 De praktijk: Support your own device! / 19 Voor de gemeente Enschede is het bijna vanzelfsprekend dat medewerkers in staat moeten worden gesteld met hun eigen apparatuur te werken. We noemen ons niet voor niets ICT-stad. Bovendien: door de vergrijzing verlaten veel ambtenaren de komende jaren de organisatie. Om te zorgen voor voldoende instroom, is het zaak dat we ons profileren als een moderne werkgever. We willen graag aantrekkelijk gevonden worden door young professionals. Zij verwachten niet anders dan dat ze met hun eigen spullen hun werk kunnen doen. Het belang van Bring your own device wordt nog versterkt door ontwikkelingen die de gemeente doormaakt. Uitvoerende taken stoten we steeds meer af. Wat rest is een hoogwaardige club van kenniswerkers, die beleid maakt en de regie houdt over de uitvoering. Juist deze groep werknemers bedient zich graag van eigen apparatuur. Bewustwording Om Bring your own device mogelijk te maken, zijn we als ICT-afdeling aan het inventariseren wat er allemaal geregeld moet worden. En zonder de zaken te willen onderschatten: we denken dat ons huiswerk meevalt. De gemeente werkt al met thin clients: via het web krijgen onze medewerkers toegang tot de bedrijfsapplicaties. Dat betekent dat zij overal kunnen werken en bijna overal toegang hebben tot hun applicaties en data. Ons plan is dat medewerkers kunnen kiezen uit óf een goed uitgeruste standaard werkplek (pc, laptop of smartphone) van de gemeente mét support van de ICT-afdeling óf het gebruik van eigen devices, maar dan zonder support. Bij gebruik van een eigen apparaat willen wij nadrukkelijk het motto support your own device hanteren. Problemen moet de eigenaar zelf oplossen met

20 20 / Hoofdstuk III de leverancier. En er zijn situaties waar de medewerker zelf over zal moeten nadenken. Bijvoorbeeld wanneer hij offline moet werken, zoals in de trein, zonder toegang tot (mobiel) internet. Ben je onderweg, dan kunnen zich uiteraard beveiligingsrisico s voordoen. Wat te doen als iemand z n ipad per ongeluk in een openbare ruimte laat liggen? Het valt me op dat degene die feitelijk het risico loopt (de gebruiker) veel laconieker op deze vraag reageert dan de afdeling ICT. Terwijl de ICT ers beginnen over encrypten, wachtwoorden en remote wipe, halen veel gebruikers hun schouders op als de beveiliging van data aan de orde komt, We hebben toch niets te verbergen? Voor hen staat gebruiksgemak voorop. Dat kan wel eens op gespannen voet staan met wettelijke regels of met het beveiligingsbeleid van de organisatie. Beslissingen over de noodzakelijke beveiligingsmaatregelen voor eigen apparaten hebben we nog niet genomen; we bevinden ons in de oriënterende fase. In elk geval zullen we veel aandacht besteden aan de bewustwording van de medewerkers. Wie betaalt de rekening? Een andere vraag is wie de devices betaalt die ambtenaren (ook) gebruiken om hun werk te doen. Ik merk dat de opvattingen hierover aan het verschuiven zijn. Een computer, een mobiele telefoon, de toegang tot internet: enkele jaren geleden was het heel gewoon dat de werkgever een deel van de kosten voor zijn rekening nam die de werknemer maakte. Een werkgever betaalde bijvoorbeeld mee aan de ADSL-verbinding thuis. Maar het bezit van laptops, iphones en de mobiele toegang tot internet begint voor consumenten steeds meer vanzelfsprekend te worden. We bevinden ons nu in een overgangsperiode, maar ik voorspel dat het steeds normaler gaat worden dat werknemers zelf de aanschafkosten

21 De praktijk: Support your own device! / 21 van hun mobiele apparatuur betalen. Onkostenregelingen op dit vlak zullen verdwijnen. For the time being moeten we uiteraard een oplossing bedenken. We onderzoeken of het mogelijk is om medewerkers een rugzakje te geven waarmee ze zelf (onder voorwaarden) hun apparatuur kunnen aanschaffen. De vraag is echter of dat fiscaal gezien wel kan. Een andere mogelijkheid is medewerkers de keuze te bieden uit een aantal apparaten dat we centraal inkopen, waarbij we als ICT-afdeling ook het technisch beheer (onderhoud, reparaties) kunnen doen. Deze optie lijkt op dit moment het meest kansrijk. Maar hoe dan ook: Enschede verwacht deze herfst alle zaken rondom Bring your own device geregeld te hebben. De belofte van onze gemeentesecretaris lossen we tijdig in.

22 22 / Hoofdstuk III

23 4 Aimabele dwarskijker die de degelijkheid nooit uit het oog verliest Door Jan Houben Functie Partner M&I/Partners

24 24 / Hoofdstuk IV Degelijk, nuchter, denkend vanuit de werkvloer: dat is Erik Samson. Erik was achttien jaar aan M&I/Partners verbonden, waarvan tien jaar als partner. In heel wat projecten heb ik hem als sparringpartner meegemaakt. Ik heb hem leren kennen als een dwarskijker en soms een zwartkijker. Erik kijkt bijna altijd vanuit een perspectief naar de zaken dat haaks staat op dat van de andere betrokkenen. Dat heeft tot menig eyeopener geleid bij zijn projectpartners. Vaak helde hij, ingegeven door zijn hang naar degelijkheid, over naar de kritische kant. Maar wanneer anderen juist neigden naar pessimisme, veranderde Erik van zwartkijker in een glas-is-half-vol-kijker. Op die manier bleef hij de anderen aan het denken zetten.

25 Aimabele dwarskijker die de degelijkheid nooit uit het oog verliest / 25 Erik laat zich kenschetsen als een door de wol geverfde professional die niet houdt van opsmuk, wars is van politiek en gaat voor de inhoud. Hij heeft een enorm groot plichtsbesef, legt de lat erg hoog en kijkt dus ook altijd kritisch naar zijn eigen functioneren. Collega s hebben hem bovendien leren kennen als zeer zorgzaam. Van een antiheld groeide hij bij M&I/Partners uit tot een voorbeeld en een belangrijke steunpilaar van het bureau. Erik stopt bij M&I/Partners omdat hij, zoals hij het zelf verwoordt, fysiek en geestelijk zijn zolder wil opruimen. Wij zijn benieuwd hoe hij de ruimte die dan vrijkomt gaat invullen en wensen hem heel veel succes bij de nieuwe carrièrestap die na deze opruimbeurt ongetwijfeld gaat volgen.

26 26 / Hoofdstuk IV

27 / 27 Over M&I/Partners M&I/Partners acteert op het snijvlak van organisatieinrichting en informatievoorziening. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs. Vanaf de intrede van de pc op de werkplek eind jaren tachtig is er een voortdurende inspanning geleverd om het beheer en de kosten van de gebruikersondersteuning te verminderen door goede documentatie, consolidatie, standaardisatie en door slimme manieren van softwaredistributie. Nu zien we een beweging die haaks lijkt te staan op deze inspanning: de consumentering van ICT. De eindgebruiker kiest en koopt zijn eigen apparaten: pc, tablet en smartphone of een combinatie van die drie. En niet alleen het apparaat, ook de software kiest de gebruiker zelf, al dan niet uit de cloud. Deze apparaten communiceren met de hele wereld, ook met uw bedrijfssystemen. Deze trend heeft waarschijnlijk een evenzo grote invloed op de bedrijfsvoering als destijds de introductie van de pc. Is het tij te keren en waarom zou u dat zelfs maar willen? Geeft u de controle uit handen, gaat de beveiliging op de helling? Hoe gaat u in uw bedrijfsvoering hiermee om? M&I/Partners helpt u bij het formuleren van de antwoorden op deze vragen. M&I/Partners bv Appelweg NN Amersfoort Postbus BD Amersfoort T (033) info@mxi.nl Uitgave M&I/Partners, juli 2011 Coördinatie Ellen van Hattem, communicatieadviseur M&I/Partners Redactie Saffraan Communicatieprojecten, Beesd Ontwerp Volta_ontwerpers, Utrecht Druk Zetprint BV, Naarden Kijk voor meer informatie op onze website of neem contact met ons op. De presentaties van het minisymposium kunt u downloaden op M&I/Partners, juli 2011 Overname uit deze publicatie is alleen toegestaan met bronvermelding en na melding aan M&I/Partners.

28 Overzicht minisymposia M&I/Partners Sinds 1989 organiseert M&I/Partners met en voor relaties een aantal keer per jaar een minisymposium. Hieronder vindt u een selectie van de onderwerpen die sinds 2006 aan bod zijn gekomen. SIS 2010: van inschrijfsysteem naar Onderwijs 2.0 (2010) Betere onderwijsondersteuning met Student Informatie Systemen Zilvervloot of Haagse Armada? (2009) De opbrengsten van multichannel dienstverlening bij gemeenten De weerbarstige praktijk van het EPD (2008) Reflecties vanuit het St. Antonius Ziekenhuis Versterking van de veiligheidsregio (2008) Succesvol samenspel met informatievoorziening Effectievere klantcontacten (2007) Het klantcontactcentrum in een multichannelomgeving Optimalisatie van ICT-diensten door samenwerking (2006) Het succes van shared service centers Bedrijfsvoeringssystemen: vitaal of catastrofaal (2006) Zoektocht naar de balans tussen mens, organisatie en technologie De mogelijkheden zijn grenzeloos (2008) ICT en Onderwijsvernieuwing: een tussenbalans Succesvolle regie is geen toeval (2008) Outsourcing en de rol van de regieorganisatie Wilt u meer weten over de mini symposia van M&I/Partners en de publicaties die we naar aanleiding daarvan hebben uitge geven? Kijk dan op De kracht van toewijding