Rotterdam, 16 oktober 2012.
|
|
- Leona Kok
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rotterdam, 16 oktober Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over het functioneren van telefoonnummer Aan de Gemeenteraad. Op 4 september 2012 stelden de raadsleden J.J. Rijken en J.L. Ton (beiden Leefbaar Rotterdam) ons schriftelijke vragen over het functioneren van telefoonnummer Inleidend wordt gesteld: Op 26 maart 2012 heeft Rotterdam een meldpunt geopend voor klachten omtrent het functioneren van het Rotterdamse servicenummer Sindsdien zijn vele klachten bij ons binnengekomen, niet alleen over het functioneren van an sich, maar ook over de gemeentelijke diensten die via bereikt, of juist niet bereikt, zijn. Niet alleen Rotterdamse burgers hebben de weg naar het meldpunt kunnen vinden, ook twee (ex-) medewerkers hebben hun ervaringen bij met ons gedeeld. Los van interne problemen, stippen ook zij de gebrekkige medewerking van de gemeentelijke diensten aan als heikel punt. De diensten zijn vaak niet bereikbaar voor de medewerkers van 14010, terugbelverzoeken worden vaak niet geaccepteerd en burgers worden veelal niet teruggebeld, wat vervolgens weer tot klachten leidt over Ook zien we veel klachten die betrekking hebben op uw besluit om de serviceverlening richting Rotterdamse burgers in de Stadswinkels aanzienlijk te verslechteren. Bewoners krijgen onjuiste, soms ook tegenstrijdige informatie van de medewerkers van over de openingstijden en regimes met betrekking tot de afspraakverplichting bij de verschillende Stadswinkels. De onduidelijkheid en foutieve informatieverstrekking leiden tot veel ergernis bij Rotterdamse burgers. Leefbaar Rotterdam heeft naar aanleiding van de meldingen bij het meldpunt de volgende vragen, waarvan sommige vragen direct als aanbeveling voor aanpassingen binnen uw organisatie kunnen worden gezien. Algemene opmerking bij de beantwoording: Een goede kwaliteit van de dienstverlening aan de Rotterdammers moet voorop staan. Daarom heeft ons college met veel belangstelling het meldpunt gevolgd. Rond het moment dat het meldpunt werd gesloten in juli jl., stonden er ongeveer 30 meldingen op het meldpunt gepubliceerd. In overeenstemming met het verzoek van de verantwoordelijk wethouder op 8 maart 2012, is op het meldpunt aangekondigd dat deze klachten aangeboden zouden worden aan de verantwoordelijk wethouder om de dienstverlening van de burger op korte termijn te verbeteren. Om de klachten adequaat af te handelen, verzoeken wij de fractie van Leefbaar Rotterdam om alsnog de meldingen en klachten aan de wethouder aan te bieden. Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 1
2 Hieronder volgen de vragen en onze beantwoording: Vraag 1: Hoeveel klachten in relatie tot komen er jaarlijks bij u binnen, wat is de aard van die klachten en tot welke organisatorische wijzigingen hebben deze klachten geleid? In de eerste negen maanden van 2012 zijn 283 klachten geregistreerd over In dezelfde periode zijn er telefoongesprekken gevoerd. De aard van de klachten is divers: 73 klachten blijken na een nadere analyse niet voor bedoeld. De andere meldingen gaan onder andere over bejegening door de callagent, bereikbaarheid van 14010, (on)mogelijkheid om een melding buitenruimte te maken, het keuzemenu van etc. Naast deze klachten zijn er ook 9 complimenten ontvangen over Veel klachten die bij Leefbaar Rotterdam zijn binnengekomen, hadden betrekking op het kennisniveau van de medewerkers in relatie tot de problematiek waarmee ze werden geconfronteerd en de bureaucratische wijze van afhandelen van de telefoontjes. Vraag 2: Wat is het selectiebeleid voor nieuwe medewerkers van 14010? Het college hecht grote waarde aan een efficiënt en klantgericht callcenter. Het is evident dat een weloverwogen selectiebeleid hiervoor de basis vormt. Medewerkers van Ro!Entree moeten aan de volgende functie-eisen voldoen: minimaal MBO werk- of denkniveau; goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift; ervaring Callcentermedewerker is een pré; klant- en servicegericht; stressbestendig; flexibel; tussen de uur per week beschikbaar; goede typevaardigheid; basiskennis computervaardigheden en MS Office; geschikte ruimte om vanuit huis te werken. Nieuwe medewerkers doorlopen de volgende selectieprocedure: screening sollicitatiebrief; telefonisch interview; test computervaardigheden; face-to-face sollicitatiegesprek. Vraag 3: Wordt er getracht de kennis van medewerkers omtrent de gemeentelijke organisatie te ontwikkelen, of wordt er puur met vaste draaiboeken gewerkt? Graag een uitgebreide toelichting. Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 2
3 De callcentermedewerkers krijgen tijdens hun training algemene achtergrondinformatie over de gemeente Rotterdam, over de diverse clusters en specifieke kennis over de producten van de diverse clusters aangeleerd. Hiernaast gebruiken we de kennisbank Klantbeeld, waar per cluster de meest gestelde vraag/antwoord combinaties in te vinden zijn. Daarnaast zijn er regelmatig werkbezoeken van medewerkers vanuit de clusters naar waarbij gesproken wordt over veel voorkomende vragen. Vraag 4: Hoe worden medewerkers geïnstrueerd om met draaiboeken om te gaan? Draaiboeken zijn een hulpmiddel om de burger/ondernemer snel een kwalitatief goed antwoord te kunnen geven. Daarnaast biedt het een houvast om het gesprek efficiënt te laten verlopen en om uniformiteit in de beantwoording te waarborgen. De call-agent beschikt voor de beantwoording over door de clusters en deelgemeenten aangeleverde informatie over producten en diensten. Vraag 5: Is het mogelijk dat meldingen omtrent de bureaucratische afhandeling van telefoontjes voortkomen uit het al te stringent volgen van draaiboeken? Ja, dit is mogelijk maar niet waarschijnlijk. De intentie is dat het draaiboek zoals eerder gezegd bijdraagt tot een efficiënte afhandeling van de vraag. De draaiboeken worden regelmatig geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Zoals vermeld heeft Leefbaar Rotterdam ook gesproken met een tweetal medewerkers van Hun conclusie is dat de werkwijze van door de band genomen bureaucratisch is. Medewerkers zouden worden beoordeeld op de lengte van de gesprekken en niet op de kwaliteit van de geleverde oplossingen. Algemeen: Uiteraard dienen de medewerkers waaraan gerefereerd wordt eerst naar hun leidinggevende te gaan om hun signalen over mogelijke problemen in de interne bedrijfsvoering door te geven. Vinden zij bij hun direct leidinggevende geen gehoor dan kunnen zij altijd naar een hogere leidinggevende. Vraag 6: Klopt het dat medewerkers beoordeeld worden op de lengte van de gesprekken? Zo ja, staat er per onderwerp of soort melding een bepaalde tijd dat gesprekken mogen duren? Graag een toelichting en eventueel overzicht van onderwerp plus bijbehorende maximale gesprekstijd. Het klopt dat een call-agent naast de kwaliteit van de gesprekken ook beoordeeld wordt op gemiddelde gesprekstijd. Voorop staat dat de burger/ondernemer het juiste antwoord krijgt. Er wordt door de opdrachtgever een richtlijn in gemiddelde gesprekstijd aangegeven. Een gemiddelde gesprekstijd is belangrijk voor het maken van een juiste planning én het beheersen van kosten. Er wordt geen onderscheidt gemaakt naar diensten en/of producten. Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 3
4 Ook deze medewerkers wijzen op de tekortkomingen van het kennisniveau van veel collega s. Veel collega s zouden een flinke achterstand hebben tot de reguliere arbeidsmarkt en de burgers slecht, of zelfs foutief informeren. Vraag 7: Herkent u het door deze medewerker geschetste beeld en bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat het serviceniveau van de gemeente richting burgers van een structureel hoog niveau moet zijn? Het geschetste beeld van de medewerkers wordt niet herkend door ons college. Uit de laatste COS-omnibus enquete onder Rotterdammers in 2012, blijkt namelijk dat 88% van de Rotterdammers tevreden (voldoende en goed) is over de snelheid waarmee hij/zij via geholpen werd. 91% is tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker, 82% is tevreden over de deskundigheid, 85% is tevreden over de begrijpelijkheid van de medewerker en 82% is tevreden over de manier waarop de vraag inhoudelijk beantwoord is. Ons college is met u van mening dat de dienstverlening aan burgers van een zo hoog mogelijk niveau moet zijn. De bijpassende norm voor de tevredenheid van Rotterdammers over de telefonische dienstverlening is het rapportcijfer 7,5. De realisatie is momenteel 7,2. De medewerkers spreken ook over de gebrekkige medewerking van de gemeentelijke diensten. Met name Gemeentewerken en de SoZaWe zijn slecht bereikbaar, reageren geïrriteerd op oproepen en bellen vaak niet terug, ondanks terugbelverzoeken medewerkers worden hier vervolgens weer op aangesproken. Ook zouden er intern kosten doorberekend worden voor terugbelverzoeken. Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn ook de diensten die er op ons meldpunt niet goed vanaf kwamen. Vraag 8: Bent u bekend met de onwelwillendheid van sommige gemeentelijke diensten jegens 14010? Van onwelwillendheid is geen sprake. Met alle clusters wordt constructief samengewerkt om de telefonische dienstverlening via op een goed niveau te houden of indien nodig te verbeteren. De vakeenheid Publiekszaken van het cluster Dienstverlening is continue vanuit de regierol in gesprek met de clusters om de content in de kennisbank en op de site te optimaliseren. Vraag 9: Welke maatregelen gaat u nemen om de dienstbaarheid van uw diensten richting en de Rotterdamse burgers te verbeteren? Uit het laatste onderzoek van het Centrum voor Statistiek onder Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening, blijkt dat 82% van de bellers van binnen de servicenormen geholpen wordt. 28% van de bellers van kon niet direct geholpen worden. 72% hiervan werd doorverbonden naar een dienst; de overige 28% bleek bij een andere instantie te moeten zijn dan bij de gemeente. In 59% van de doorverbonden bellers lukte het doorverbinden niet meteen. Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 4
5 De telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke diensten moet verbeteren. Om die reden maakt Publiekszaken afspraken met de diensten om ervoor te zorgen dat de juiste personen en telefoonnummers bereikbaar zijn. In een tweewekelijks overleg worden de terugbelnotities geanalyseerd en waar nodig de content en de website aangepast. Vraag 10: Vindt u het een goed idee om ambtenaren die, ondanks terugbelverzoeken, geen contact opnemen met burgers te berispen en hiervan een aantekening in hun personeelsdossier op te nemen? Licht uw antwoord toe. Van ambtenaren wordt een klantgerichte houding verwacht. Het terugbellen naar burgers is één aspect van de klantgerichte houding waarop zij worden beoordeeld. De gemeentelijke gesprekscyclus biedt voldoende ruimte om medewerkers aan te spreken op het niet voldoen aan servicenormen en andere afspraken. Verslagen van de beoordelingsgesprekken worden opgenomen in het personeelsdossier. Vraag 11: Klopt het dat er kosten doorberekend worden voor terugbelverzoeken? Zo ja, kunt u de achtergrond van deze kostendoorrekening toelichten? Het klopt dat intern kosten worden doorberekend voor terugbelverzoeken. Op deze wijze wordt een interne financiële prikkel gecreëerd om de tweedelijns telefonische bereikbaarheid van diensten te vergroten. Niet alleen wordt er niet teruggebeld, ook als het gaat om terugkoppeling van gedane meldingen schiet tekort. Medewerkers hebben geen inzicht in de staat van afhandeling van meldingen en komen vaak niet verder dan het maken van een melding over een melding indien de burger van mening is dat zijn melding niet is opgepakt. Vraag 12: Is het in het kader van de dienstverlening aan de burgers en efficiëntie van het systeem (geen meldingen over meldingen) niet verstandig om medewerkers inzicht te geven in de status van gedane meldingen? Zo ja, bent u bereid deze verandering door te voeren? Alle publieksreacties, zowel klachten als meldingen, worden geregistreerd. Er is onderzocht of medewerkers van inzicht kunnen krijgen in dit systeem. Het gaat met name om de status van een ingediend bezwaar en naar welke afdeling een klacht of melding is doorgezet. Dit vergt technische aanpassingen die eind 2012 gerealiseerd zijn. Vraag 13: Is het via internet ook mogelijk om burgers zelf inzicht te geven in het verloop van de afhandeling van hun melding (anders dan wel / niet afgehandeld), bijvoorbeeld via 'Mijn Loket'? Licht uw antwoord toe. Deze mogelijkheid bestaat, maar alleen voor de aanvraag van een parkeervergunning en het doorgeven van een verhuizing. Het aantal producten wordt op korte termijn uitgebreid. Zo zal het in november mogelijk worden inzicht in de status van afhandeling van de aanvraag van een GBA-uittreksel en geboorteakte. Het is de wens om burgers Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 5
6 inzicht te geven in de status van zo veel mogelijk meldingen. Per product zal bekeken worden of dit wenselijk en financieel haalbaar is. Naast helderheid bieden over het verloop van de uitvoering naar aanleiding van een melding, kan ook irritatie weggenomen worden door aan te geven waarom bepaalde meldingen niet worden uitgevoerd. Niet alle klachten kunnen namelijk gehonoreerd worden, omdat ze bijvoorbeeld tegenstrijdig zijn met andere wensen. Vraag 14: Indien er geen actie wordt gekoppeld aan een melding, is het via internet dan ook mogelijk om aan burgers terug te koppelen waarom hun melding niet is gehonoreerd, bijvoorbeeld via 'Mijn Loket'? Licht uw antwoord toe. Ja, dat is mogelijk. Indieners van een melding krijgen een reactie via post, of telefonisch over de afhandeling/opvolging van de melding. Daarnaast wordt rekening gehouden met de behoefte om over de afhandeling te worden geïnformeerd. In 2010 gaf 80,2% van de melders van een melding buitenruimte bij PZR aan dat zij geïnformeerd wilden worden over de afhandeling van hun melding. In 2011 is dit gedaald naar 56%. Als burgers de afhandelstatus van hun melding willen volgen, worden ze verwezen naar De indiener stelt verder dat veel meldingen betrekking hebben op geconstateerde misstanden in de buitenruimte. Vraag 15: Hoeveel meldingen heeft u in dit kader het afgelopen jaar mogen ontvangen, hoeveel van deze meldingen zijn gehonoreerd en hoeveel meldingen zijn er daadwerkelijk afgehandeld? In 2011 zijn meldingen buitenruimte ontvangen van burgers. 87% is binnen de servicenorm afgehandeld. In 2012 is het aantal meldingen tot nu toe met 20% gedaald. Cijfers over de hoeveelheid gehonoreerde meldingen zijn niet beschikbaar omdat verschillende meldingen betrekking kunnen hebben op dezelfde waarneming. Verder wordt gesteld dat: Foutieve informatie van medewerkers heeft vaak ook betrekking op de nieuwe werkwijze van de Stadswinkels. Zo worden burgers op verschillende wijzen geïnformeerd over dezelfde producten. Een burger kreeg zelfs te horen dat een bepaald parkeerproduct alleen via internet te regelen was. Een (verplichte) afspraak bij de Stadswinkel kon voor het betreffende product niet gemaakt worden, waarmee de burger radeloos werd achtergelaten. De meneer in kwestie had namelijk geen computer, laat staan dat hij bekend was met het internet. Vraag 16: Hoe meent u te kunnen borgen dat de gemeentelijke dienstverlening ook voor dergelijke gevallen beschikbaar blijft, los van een reis naar één van de deelgemeenten die nog niet met het afsprakensysteem werkt? Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 6
7 Het beschreven voorval is betreurenswaardig en had voorkomen moeten worden. Het is echter een incident en zoals de steller aangeeft gaat het hier om foutieve informatie. Bij wijzigingen in werkwijze of beleid, worden de instructies voor aangepast. Op basis hiervan worden de call-agents geïnstrueerd zodat de burger juist wordt geïnformeerd. Het bezoeken van een stadswinkel gaat op afspraak. Het internet en zijn de aangewezen mogelijkheden om een afspraak te maken. Vervolgens stelt de indiener dat: Een andere klacht met betrekking tot de Stadswinkels kwam van een burger die een sinds kort dus verplichte afspraak voor de verlenging van zowel zijn rijbewijs als zijn paspoort wilde maken. Het bleek een onmogelijke opgave te zijn om hier een afspraak voor te maken. De slotsom was dat voor het ene product een afspraak werd gemaakt bij de Stadswinkel aan de Coolsingel en voor het andere product een afspraak bij de Stadswinkel van de deelgemeente Kralingen-Crooswijk. Vraag 17: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat in het geval van een aanvraag voor meerdere producten één afspraak in een Stadswinkel moet volstaan? Zo ja, gaat u dit regelen? Ja. Het grootste deel van de afspraken gaat om de afhandeling van een enkelvoudige aanvraag. Bezoekers van een stadswinkel die meer producten willen aanvragen, maken een afspraak voor 1 product en vragen vervolgens tijdens hun afspraak het volgende product aan. Dit leidt tot het uitlopen van de ingeplande afspraaktijd. De mogelijkheid om meervoudige afspraken te maken wordt dit jaar doorgevoerd in het afsprakensysteem. Vervolgens stelt de indiener dat: Een andere veelgehoorde klacht had betrekking op de privacy van de burgers. Zelfs voor eenvoudige meldingen moet soms een BSN-nummer opgegeven worden. Vraag 18: Waarom moeten burgers de bureaucratische molen in en privacy gevoelige informatie verstrekken wanneer het gaat om een melding over een overvolle vuilcontainer? Er wordt om een adres en of postcode gevraagd om bij onduidelijkheden ter plaatse contact op te nemen met de melder. Bij een dergelijke melding wordt niet naar het BSN gevraagd. Vraag 19: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat een dergelijke manier van klachten ontvangen niet bepaald bevorderlijk is voor het enthousiasme om nieuwe meldingen over excessen in de buitenruimte te doen? Gelet op het aantal jaarlijkse meldingen is de betrokkenheid van de Rotterdammer bij de buitenruimte zeer groot. Het verstrekken van persoonsinformatie is voor de melder geen belemmering om de melding te doen. Meldingen buitenruimte worden niet gezien als een klacht maar als melding van een betrokken burger om de kwaliteit van de buitenruimte in stand te houden. In verband met de eerder geopperde mogelijkheid om een melder Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 7
8 terugkoppeling te geven over de gedane afhandeling, moet de gemeente beschikken over persoonsinformatie van de melder. Verder wordt gesteld dat: Ook de bereikbaarheid van laat nog wel eens te wensen over. Vraag 20: Heeft u inzicht in de piekmomenten van het gebruik van de dienstverlening van en wordt de inzet van medewerkers hierop afgestemd? Ja. Samen met de clusters worden zogenaamde forecasts opgesteld. Dit zijn de verwachte contactmomenten naar aanleiding van historische gegevens en bijvoorbeeld een mailing van een dienst of een bepaalde actie. Hierdoor ontstaat een goed inzicht in piek- en dalmomenten. Op basis van deze forecasts, wordt de benodigde capaciteit van ingepland. Periodiek worden de forecasts geëvalueerd om de forecasts en werkwijze te blijven verbeteren. Dan wordt gesteld: Tot slot melden klanten van Tele2 dat het nummer voor hen niet bereikbaar is. Wellicht een probleem dat door de aanbieder zelf veroorzaakt wordt, maakt vervelend voor de burgers die het betreft. Vraag 21: Bent u bereid om met Tele2 na te gaan waar het probleem ligt en te trachten tot een oplossing te komen? Ja. Het is echter de verantwoordelijkheid van aanbieder Tele2 om de toegang tot algemene nummers te verschaffen aan haar klanten. Burgemeester en Wethouders van Rotterdam, De secretaris, De burgemeester, Ph. F. M. Raets J. Kriens, l.b. Behandelaar: M.P. Groenewegen, raadsstuk pagina 8
Rotterdam, 23 april 2013.
Rotterdam, 23 april 2013. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over problematiek servicenummer 14010.
Nadere informatieRapport gemeentelijke ombudsman
Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw S. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Werk en Inkomen Dossiernummer: 2014.933 Datum:
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2011/2012. PASS-Jobcoaching
Casenummer BOW RAPPORT CLIËNTAUDIT 2011/2012 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie
Nadere informatieGEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018
GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2018 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: De klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt
Nadere informatieVraag 1: Hoe kan het dat er na 15 mei toch nog aanslagen afvalstoffenheffing over belastingjaar 2010 zijn verstuurd?
Rotterdam, 18 december 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van het raadslid M.J.W. Struijvenberg (Leefbaar Rotterdam) over kwijtschelding gemeentelijke belastingen. Aan de Gemeenteraad.
Nadere informatieWIZ Re-integratie en Coaching
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatie4. Wanneer heeft de Rotterdamse Mobiliteit Centrale dit onderzoek voor het laatst gedaan en welke resultaten zijn hier uitgekomen?
Aan: Het college van Burgemeester en Wethouders Stadhuis Rotterdam Coolsingel 40 3011 AD Rotterdam Rotterdam, 1 mei 2013 Schriftelijke vragen ter schriftelijke beantwoording Betreft: Vervoer niet op Maat
Nadere informatie1 Rekenkamer Rotterdam, Onderzoeksopzet dienstverlening en personele krimp, 20 november 2015.
1 1 Rekenkamer Rotterdam, Onderzoeksopzet dienstverlening en personele krimp, 20 november 2015. 2 3 4 5 2 Gemeente Rotterdam, Uitvoeringsbesluit parkeren Rotterdam 2016, Gemeenteblad 2015. 3 Interview,
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieService code Gouda. Zo zijn we u van dienst
Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. AOB Compaz B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieRapport gemeentelijke ombudsman
Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw A. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Dienstverlening, vakeenheid Belastingen Dossiernummer:
Nadere informatieJaarverslag klachten 2008
Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern
Nadere informatieEva Trajectbegeleiding
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieSociale Voorzieningen. mevrouw M. Casadei fractie van de SP. Schriftelijke vragen ex artikel 33 RvO inzake het Wmo-loket. Geachte mevrouw Casadei,
Sociale Voorzieningen Uw contact gemeente@amstelveen.nl mevrouw M. Casadei fractie van de SP Postbus 4, 1180 BA Amstelveen Vermeld bij reactie ons kenmerk en datum van deze brief Datum 2 juni 2014 Uw brief
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieJaarverslag klachten 2018 Gemeente Heusden
Jaarverslag klachten Gemeente Heusden Inhoud. Inleiding. Klachten a. De cijfers - Aantal klachten in - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling - De inhoud van de klachten - De termijnen
Nadere informatie7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON
7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers
Nadere informatieJaarverslag klachten 2014
Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten
Nadere informatieAchterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieMeldingen regeling algemeen
1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.
Nadere informatieEen onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden
Rapport Een onderzoek naar de handelwijze van de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (het COKZ) Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het COKZ te Leusden
Nadere informatieDatum/vorm Inhoud klacht Ontvangen terugkoppeling Gegrond/ leerpunt. gegrond
Datum/vorm Inhoud klacht Ontvangen terugkoppeling Gegrond/ on 7 jan Klacht over de nieuwe bestrating in de Haktol (eind Op 7 januari is er telefonisch contact november klacht ingediend, maar niets meer
Nadere informatieKlacht over leverancier Een klacht over een leverancier van zorg of voorzieningen moet u bij de betreffende leverancier indienen.
Klachtenregeling Porthos heeft dagelijks veel contact met personen, bedrijven en instellingen. Bij zoveel contact kan er soms iets misgaan. Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld, kunt u een
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE
JAARVERSLAG KLACHTEN 2014 GEMEENTE HOF VAN TWENTE Inhoud 1. Inleiding. 3 2. Wat zijn klachten?... 3 2.1 Gedragingen 3 2.2 Geen klachten 3 3. Klachtenprocedure.. 3 3.1 Intern en extern klachtrecht 3 3.2
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Frame. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatie3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.
provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2014. BLIK op WERK KEURMERK. Hypovisie B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2014. BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieZo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg
Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieOORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 11 december 2011 en bij het secretariaat ingeboekt op 12 december onder nummer
Dossiernummer 2011 075 OORDEEL Verzoekster Mevrouw S. C. namens haar ouders: de heer en mevrouw I. C. te Hengelo. Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 11 december 2011 en bij het secretariaat
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieServicenormen gemeente Korendijk
KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen
Nadere informatieBevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke
Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieColofon. juni 2018, Irene Hanse, klachtencoördinator gemeente Schouwen-Duiveland
KLACHTBEHANDELING 2017 Colofon juni 2018, Irene Hanse, klachtencoördinator gemeente Schouwen-Duiveland Inhoud 1. Klachtbehandeling 2017 5 2. Bijlage 1: Overzicht klachten 2017 9 3. Bijlage 2: Overzicht
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieKLACHTENRAPPORTAGE 2013
KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieJaarverslag Klachtenafhandeling
Jaarverslag 2016 Klachtenafhandeling Jaarverslag 2016 Klachtenafhandeling Opdrachtgever: Auteur: gemeente Scherpenzeel Afdeling Bedrijfsvoering Sascha Beekman Datum: 28 februari 2017 Jaarverslag Klachtenafhandeling
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Lengersdorf B.V. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieseconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen
1 Overzicht april 2019 17.946 49 seconden 6.818 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 20.545 82% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal
Nadere informatieRapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031
Rapport Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam Datum: 10 april 2013 Rapportnummer: 2013/0031 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het UWV tot op heden niet duidelijk
Nadere informatieJaarrapportage september 2013 tot september 2014
Jaarrapportage september 2013 tot september 2014 Inhoudsopgave Pagina jaarrapportage 3 Totaal aantal klachten 5 Onderverdeling in categorieën 6 Onderverdeling in leerweg Niveau van de opleiding 8 Klachtentrends
Nadere informatieTevens is ter informatie een algemene factsheet van Stichting CJG Rijnmond bijgevoegd.
Rotterdam, 11 december 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) en J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) over 'beperkte adviesvraag CJG's'.
Nadere informatieOnderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden P.J. Verveen (D66) en drs. M. Živanović (Leefbaar Rotterdam) over jongerenwerk.
Rotterdam, 29 mei 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden P.J. Verveen (D66) en drs. M. Živanović (Leefbaar Rotterdam) over jongerenwerk. Aan de Gemeenteraad. Op 31
Nadere informatieDrive the Care Company BV
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieKlachtenreglement. Kliniek Kop & Lijf
Klachtenreglement Kliniek Kop & Lijf Inhoud Doel klachtenregistratie... 3 Aannemen van een klacht... 3 Afhandeling van een schriftelijke klacht... 3 Afhandeling van mondelinge / telefonische klachten...
Nadere informatieKWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!
KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieKLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding
KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieCompact Re-integratie
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieRapport. Datum: 18 oktober 2007 Rapportnummer: 2007/228
Rapport Datum: 18 oktober 2007 Rapportnummer: 2007/228 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Haarlem zijn veelvuldige meldingen en een klacht over het niet legen van twee GFT-bakken voor zijn
Nadere informatieRapport. Rapport betreffende een klacht over de Belastingdienst/BelastingTelefoon te Groningen. Datum: 13 december 2011. Rapportnummer: 2011/360
Rapport Rapport betreffende een klacht over de Belastingdienst/BelastingTelefoon te Groningen. Datum: 13 december 2011 Rapportnummer: 2011/360 2 Klacht Verzoeker klaagt er over dat de Belastingdienst/BelastingTelefoon
Nadere informatieJaarverslag Gemeente Vlissingen 1 9 APR ONTVANGEN VLISSINGEN. Klachtencoördinator E. van der Mark
Jaarverslag 2012 Gemeente Vlissingen 1 9 APR. 2013 ONTVANGEN G E M E E N T E VLISSINGEN Klachtencoördinator E. van der Mark 1. Inleiding 3 2. De klachtbehandeling 4 Wettelijk kader 4 De klachtencoördinator
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK. Loopbaanlink. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieGEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017
GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER KLACHTENJAARVERSLAG 2017 Inleiding/voorwoord Gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen,
Nadere informatietelefoonaanname.nl altijd een oplossing voor uw telefoonverkeer
telefoonaanname.nl altijd een oplossing voor uw telefoonverkeer TELEFOONAANNAME.NL Met ruim twintig jaar ervaring is telefoonaanname.nl toonaangevend op het gebied van de aanname, verwerking en terugkoppeling
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM
JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:
Nadere informatieGeen straatverlichting in de wintermaanden Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen straatverlichting in de wintermaanden Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer 22 oktober 2008 RA0830659 Samenvatting Een vrouw
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2011 / BLIK op WERK KEURMERK. Psychologenpraktijk Timmermans- Raaijmakers. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2011 / 2012 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieRegeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen
Regeling Klachtenprocedure Stichting Kulturhus Haaksbergen Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage:
Nadere informatieOORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008.
Dossiernummer 80-2008 OORDEEL Verzoeker De heer en mevrouw B. te Almelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer
Nadere informatieOpenbaar klachtenverslag 2014
Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie
JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit
Nadere informatieU heeft een klacht over ons!
De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag
Nadere informatieBekendheid van en tevredenheid over 1777
Bekendheid van en tevredenheid over 1777 Contact stad Kortrijk: Hans Verscheure, trajectleider dienstverlening, hans.verscheure@kortrijk.be Lynn Ottevaere (stageproject april-mei 2011) 3 e Bachelor Bestuurskunde
Nadere informatieRapport gemeentelijke ombudsman
Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw N. over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Maatschappelijke Ontwikkeling Informatie over gratis parkeervergunning
Nadere informatieKlachtenregeling Sunny Training (per juli 2014)
1 Klachtenregeling Sunny Training (per juli 2014) Inleiding Sunny Training vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Opleiden
Nadere informatieRapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032
Rapport Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de griffie van het gerechtshof Den Haag hem het arrest van 17 juli 2008 niet heeft toegestuurd met als gevolg
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkels 2008
Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieRotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012
Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2012 In opdracht van
Nadere informatieRotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening Resultaten uit de Omnibusenquête 2009
Resultaten uit de Omnibusenquête 2009 Resultaten uit de Omnibusenquête 2009 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2009 In opdracht van Publiekszaken Rotterdam Centrum voor
Nadere informatiePROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015
PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK. CV Match VOF. 1 Inhoudsopgave
Casenummer BOW RAPPORT CLIËNTAUDIT 2013 / 2014. BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie
Nadere informatieKlachtenreglement Basta! Jobcoaching
Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking
Nadere informatieVan straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte
Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende
Nadere informatieMet cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.
Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten
SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer
Nadere informatie