MOMENT VAN DE WAARHEID

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "MOMENT VAN DE WAARHEID"

Transcriptie

1 MOMENT VAN DE WAARHEID Nico Lemmens PROFESSIONALISEREN VAN FACILITAIRE DIENSTVERLENING Ondanks het grote belang van diensten in onze westerse economieën staat de ontwikkeling van theorie, methoden en technieken op het gebied van service management nog in de kinderschoenen. Theorie en praktijk van smanagement zijn nog steeds in overwegende mate industrieel georiënteerd. Klassieke industriële marketingconcepten zijn voor bedrijven in de moderne niet-industriële economie niet meer toereikend. Gelukkig is vooral in Scandinavië en de VS het besef doorgedrongen dat een specifiek op dienstverlening geënte onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning nodig is. Veel van wat daar inmiddels is ontwikkeld, is goed bruikbaar voor een verdere professionalisering van facilitaire dienstverlening. DEFINITIE Een dienst is een proces dat bestaat uit een reeks van min of meer ontastbare activiteiten die normaal gesproken, maar niet altijd, plaatsvinden in interactie tussen klanten en servicepersoneel en/of fysieke resources of goederen en/of systemen van de dienstverlener, die worden geleverd als oplossingen voor problemen van klanten. 3 BELANG VAN DIENSTVERLENING Dienstverlening speelt in onze westerse economieën een veel grotere rol dan tot uitdrukking wordt gebracht in de officiële statistieken van instellingen als het CBS. Dienstverlening wordt daar gezien als een sector van de economie, en niet als een belangrijke concurrentiefactor. Giarini 1 stelt dat de zuivere productiekosten van producten zelden hoger zijn dan 20% van de verkoopprijs. Sheth en Sisodia 2 hebben berekend dat vanaf 1947 tot het midden van de jaren negentig de fabricage- en operationele kosten zijn gedaald van 50% tot 30% van de totale kosten, de management- en administratieve kosten van 30% tot 20%, terwijl het aandeel van de marketingkosten is gestegen van 20% naar 50%. Het vervaardigen van producten gaat gepaard met een groot aantal dienstverlenende processen vóór, tijdens en na fabricage, zoals onderzoek en ontwikkeling, ontwerp, financiering, sbeheersing, onderhoud, informatievoorziening, transport en afvalmanagement. Al die verborgen diensten worden in de Nationale Rekeningen van het CBS niet geregistreerd als bijdrage van dienstverlening aan het Nationaal Product. Ondanks het enorme belang van dienstverlening hebben de meeste theorieën, methoden en technieken op het gebied van smanagement en marketing van diensten een industriëleproductieachtergrond. Zij zijn lang niet in alle opzichten geschikt om de specifieke problemen op te lossen die zich op het gebied van dienstverlening voordoen. KARAKTERISTIEKEN VAN DIENSTVERLENING Waarom wijkt dienstverlening zó veel af van industriële productie, dat een speciale onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning noodzakelijk is? FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE, OKTOBER 2000

2 De literatuur geeft een groot aantal karakteristieken voor diensten, waarbij diensten meestal met industriële producten worden vergeleken. Marketing en smanagement van diensten vereisen op belangrijke onderdelen een andere benadering, voornamelijk omdat: - diensten processen zijn, die bestaan uit activiteiten of een reeks van activiteiten, in plaats van uit dingen, - productie en consumptie van diensten, ten minste tot op zekere hoogte, tegelijkertijd plaatsvinden, - de klant, ten minste tot op zekere hoogte, in het productieproces participeert. TRANSACTIEMARKETING In de klassieke transactiebenadering houdt marketing zich bezig met de distributie van waarde die van tevoren is geproduceerd ten behoeve van klanten. Marketing vervult een brugfunctie tussen fabricage en consumptie of gebruik Een traditioneel productieproces speelt zich af buiten het zicht van de klant. Het is een gesloten proces. Marketing moet uitvinden aan welke eigenschappen een product volgens de klanten moet voldoen en vervolgens aan die klanten beloven dat het gefabriceerde product aan die eigenschappen zal voldoen. De focus van de traditionele marketing ligt op het effectief distribueren of leveren van iets dat al geproduceerd is. Marketing programma s zijn dan ook gericht op de uitkomst van een productieproces. Het bekende 4P-model (product, plaats, prijs, promotie) van de door Neil Borden in de jaren vijftig geïntroduceerde marketing mix is op deze benadering gebaseerd. CONCURRENTIE OP BASIS VAN DIENSTVERLENING In de periode na 1945 met zijn groeiende markten was die benadering effectief. Maar gedurende de laatste twee decennia hebben onderzoekers in toenemende mate ontdekt dat de 4 P s te restrictief zijn. Sindsdien zijn nieuwe P s aan het model toegevoegd, maar dat heeft niet geleid tot een fundamentele verbetering van de benadering. De benadering van de marketing mix blijkt te falen in een situatie waarin concurrentie op basis van dienstverlening domineert, markten meer en meer volwassen zijn en concurrentie heftiger is. SERVICEMARKETING Tegenover de klassieke transactiebenadering van marketing staat een benadering die erkent dat er in het geval van dienstverlening niets valt te overbruggen. Productie en consumptie vinden immers gelijktijdig plaats. Marketing moet dus op een andere manier in het systeem worden ingebouwd dan in traditionele modellen van marketing van goederen. De kernvraag van servicemarketing is: hoe kunnen het service productieproces en het service consumptieproces zodanig met elkaar geharmoniseerd worden, dat consumenten en gebruikers een goede perceptie hebben van de en de waarde van de dienst, en daarom bereid zijn de relatie met de dienstverlener te continueren? Natuurlijk blijft er iets van een brugfunctie bestaan, maar het belangrijkste deel van marketing (het managen van de relaties met klanten en andere betrokkenen) wordt een integraal deel van het proces van gelijktijdige productie en consumptie van diensten. PRODUCEREN VAN DIENSTEN IS OPEN PROCES Waarde zit niet opgesloten in een product: dat is niet meer dan het vehikel. Waarde wordt door de klant gecreëerd gedurende de looptijd van de relatie, deels in interactie met de dienstverlener. De focus van marketing ligt op het faciliteren en ondersteunen van de processen van consumptie en gebruik van de klant, tijdens de realisatie van de dienst en in interactie met de dienstverlener. Het gaat hier om waarde-creatie in plaats van waarde-distributie. behoefte specificatie validatie FIGUUR 1. VALIDATIE EN VERIFICATIE. INDUSTRIEEL De wortels van het quality management establishment liggen in de industrie van het begin van de twintigste eeuw. Deze beweging is heel sterk gericht op de van producten. Veel daarvan is ook bruikbaar voor diensten, maar lang niet alles kan zomaar worden toegepast. Zoals eerder in dit magazine beschreven (FMM, april 1998) is de klassieke sleer vooral gebaseerd op het principe van voorkomen van variatie, tot uitdrukking komend in slogans als right the first time en zero defects. Afwijkingen van normen en standaarden moesten via op preventie gerichte systemen en methoden worden bestreden. Verificatieprocessen domineren (zie figuur 1). Sleutelbegrippen in deze benadering zijn: - preventie van fouten, - vermijden van afwijkingen, - minimaliseren van variatie, - standaardisatie, - meten is weten. KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING In de dienstverlening met een hoog interactiegehalte gaat het niet alleen om het voorkomen van variatie, maar ook om het professioneel omgaan met de zich voordoende variatie. Foutpreventie is niet voldoende. Omdat de dienstverlener noch de omgeving waarin diensten worden verleend, noch de behoefteontwikkeling bij klanten altijd kan voorspellen of beheersen, is herstel- en reactievermogen van vitaal belang ( right the second time ). De behoefte van klanten is vaak niet expliciet geformuleerd, en fluctueert bovendien in de loop van de tijd. Dat maakt dat statische normen en standaarden vaak ontoereikend zijn om die behoefte weer te geven. Validatie wordt dan belangrijker dan verificatie. Een dienst die aan de ene klant is verleend, is niet precies gelijk aan hetzelfde soort dienst, verleend aan de andere klant. Deze heterogeniteit van diensten maakt standaardisatie en procesbeheersing tot een totaal ander probleem dan dat bij industriële producten het geval is. In tegenstelling tot het fabriceren van producten is het produceren van diensten een open proces: de klant is (deels) aanwezig en zelfs medeproducent in een proces van interactie. Effectief smanagement van dienstverlening is onmogelijk zonder actieve participatie van de klant. Behalve klantgerichtheid verificatie proces product/dienst

3 van de leverancier, is leveranciergerichtheid van de klant nodig. verwachte sbeleving ervaren RESULTATEN VAN ONDERZOEK Sinds de jaren zeventig is een nieuwe marketing benadering ontstaan op basis van de notie dat interacties tussen dienstverleners of leveranciers van goederen en hun klanten belangrijke elementen in de marketing zijn. In Europa is deze nieuwe marketing benadering in de service marketing research geïntroduceerd door de zogenaamde Nordic School en in de industriële marketing door de Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP). KWALITEITSCONCEPTEN De belangstelling voor van dienstverlening is in diezelfde tijd ontstaan. Zo introduceerde Christian Grönroos in 1982 het eerder in dit magazine geciteerde Perceived Service Quality model, waarbij hij het uiterst waardevolle begrip functionele introduceerde (figuur 2), alsmede de notie dat sbeleving een resultante is van het verschil tussen verwachte en ervaren. WAARDE-CREATIE IN PLAATS VAN WAARDE-DISTRIBUTIE Evert Gummesson 4 bouwde daarop voort met zijn 4Q model en combineerde het model van Grönroos met productgeoriënteerde sconcepten (figuur 3). KWALITEITSBELEVING Gedurende de afgelopen 20 jaar zijn veel studies uitgevoerd naar de beleving van service en de factoren die daarbij van invloed zijn. De meest bekende en invloedrijke studies zijn die van Leonard Berry 5 en zijn collega s, die het SERVQUAL instrument hebben ontwikkeld. SERVQUAL meet verschillen tussen verwachting en ervaring op basis van 22 attributen. Daarnaast hebben diezelfde onderzoekers de zogenaamde gap-analysis benadering ontwikkeld, een hulpmiddel om te achterhalen waar de oorzaken van sproblemen liggen. Het model beschrijft een aantal discrepanties op vitale punten in het proces van dienstverlening. marketing communicatie verkoop mond-tot-mond reclame PR behoefte klant cuturele achtergrond klant FIGUUR 2. HET GRÖNROOS-MODEL VAN KWALITEITSBELEVING. Van hen is ook het concept van de tolerantiezone afkomstig. Dit concept gaat er van uit dat klanten verwachtingen van een service attribuut hebben op twee niveaus, een gewenst niveau en een adequaat niveau. Deze twee niveaus vormen de grenzen van de tolerantiezone. In die zone is de voor een klant acceptabel. GAP - ANALYSE Discrepantie 1. Discrepantie 2. Discrepantie 3. Discrepantie 4. Discrepantie 5. Onjuiste management perceptie van sverwachfingen. Onjuiste specificaties. Onjuiste levering. Onjuiste marketing communicatie. Beleving stemt niet overeen met verwachting. Een van de eerste studies op het gebied van sbeleving is die van British Airlines in de jaren tachtig. Die leverde de volgende vier elementen op: - zorg en bezorgdheid, - spontaniteit, - probleemoplossing, - herstelvermogen. Onderzoek van Berry, Parasuraman en Zeithaml 6 uit het midden van de jaren tachtig leverde tien determinanten van service op. In een latere studie werden deze tien determinanten teruggebracht tot de volgende vijf: - tastbaarheden, - betrouwbaarheid, - reactievermogen, begrip, ontvankelijkheid, - het geven van zekerheid, veiligheid, vertrouwen, - empathie. Een alternatieve manier om sattributen te bestuderen is een onderverdeling in satisfiers en dissatisfiers. Volgens een omvangrijke studie in het technische functionele Engelse bankwezen zijn attentheid, zorgzaamheid en vriendelijkheid voorbeelden van voornamelijk satisfying determinanten. Een goede performance in dit opzicht verhoogt de beleving, terwijl slechte performance beneden een bepaald niveau geen extra schadelijk effect heeft. Voorbeelden van dissatisfiers zijn integriteit, betrouwbaarheid, beschikbaarheid en functionaliteit. Een goede performance in dit opzicht onder een bepaald verwachtingsniveau heeft een negatief effect op de sbeleving, terwijl een performance boven dat niveau de beleving niet verder verbetert. INTERACTIES In dienstverlening en elke andere commerciële relatie is interactie het sleutelwoord. Normann 7 introduceerde het begrip moments of truth, daarmee aangevend dat wordt gemaakt tijdens momenten van interactie. De sbeleving doet zich als het ware voor in interacties, die ofwel discreet, ofwel voortdurend zijn (zoals bijvoorbeeld in het geval van catering of schoonmaak). Maria Holmlund 8 heeft een raamwerk ontwikkeld voor het analyseren van voortdurende interacties. HERSTELVERMOGEN Recentelijk is herstelvermogen ( service recovery ) een belangrijk onderwerp van onderzoek geworden. Als er zich in het service proces een sprobleem voordoet, dan moet de dienst de tweede keer heel zorgvuldig en accuraat worden uitgevoerd. Onderzoek wijst uit dat dienstverleners vaak een tweede kans krijgen om een positieve sbeleving bij klanten te creëren, ondanks het feit dat een service proces is mislukt. Een goed uitgevoerde herstelactie heeft een positieve invloed op de ontwikkeling van een vertrouwensvolle relatie, en kan ook het commitment van de klant verdiepen.

4 verwachtingen ontwerp van productie en aflevering Er is zelfs beweerd dat een goede herstelactie boze en gefrustreerde klanten meer tevreden met de service maakt, dan het geval zou zijn geweest als er zich helemaal geen probleem had voorgedaan. CRITERIA VAN KWALITEITSPERCEPTIE VOLGENS GRÖNROOS: - technische : professionaliteit en vaardigheden, - -gerelateerd: reputatie en geloofwaardigheid, - functionele : houding en gedrag, toegankelijkheid en flexibiliteit, betrouwbaarheid, en herstelvermogen, fysieke omgeving. TEVREDENHEID, LOYALITEIT, WINSTGEVENDHEID Het belangrijkste en meest omvangrijke gepubliceerde onderzoek naar het verband tussen tevredenheid, loyaliteit en winstgevendheid is het onderzoek door Reichheld van Bain & Company van tien jaar geleden 9. Dit onderzoek wees onder meer uit dat klantenretentie een enorm effect heeft op winstgevendheid. Tevredenheid alleen is niet voldoende. Alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal. EN WAT MOET ER NOG GEBEUREN De grote toename van het onderzoek op het gebied van service management heeft veel bruikbare benaderingen en concepten opgeleverd, maar nog niet alle problemen opgelost. Zo heeft onderzoek naar de problematiek van het meten van service en het meten en vergelijken van verwachtingen en ervaringen nog steeds niet tot bevredigende oplossingen geleid. beleving van ervaringen van relatie technische FIGUUR 3. HET GUMMESSON MODEL VAN KWALITEITSBELEVING. GOEDE HERSTELACTIE KAN COMMITMENT KLANT VERDIEPEN Ook het probleem van het meten van productiviteit van dienstverlening heeft vooralsnog geen oplossing opgeleverd. Traditionele definities en meetsystemen voor productiviteit komen uit de industriële fabricagewereld en gaan er van uit dat consumptie en productie gescheiden processen zijn, waarbij de klant niet participeert in de productie. Zij zijn met andere woorden ontworpen voor gesloten systemen. Traditioneel wordt productiviteit gemeten vanuit een intern efficiency principe. Door de productiviteit te vergroten wordt aangenomen dat de economische resultaten verbeteren, omdat een onveranderde of zelfs vergrote waarde wordt geproduceerd met minder productiemiddelen of op een efficiëntere manier. MEETPROBLEMEN BIJ DIENSTVERLENING - meten van productiviteit, - meten van sbeleving, - meten van functionele, - meten en vergelijken van verwachtingen en ervaringen. Volgens deze veronderstelling van constante hebben veranderingen in de productie-input geen gevolgen voor de geproduceerde. Bij dienstverlening gaat dit echter niet op. Productiviteitsverhoging van dienstverlening kan wel degelijk consequenties hebben voor de sbeleving van de dienst. De veronderstelling van constante gaat bij dienstverlening dus niet zonder meer op. LESSEN VAN RESEARCH OP HET GEBIED VAN KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING - is wat klanten beleven, - kan niet worden gescheiden van het service proces, - wordt lokaal geproduceerd in een reeks van momenten van waarheid oftewel service ontmoetingen, - iedereen draagt bij aan de sbeleving van klanten, - moet worden gemonitord door de gehele organisatie heen en wel door die hele organisatie, - externe marketing moet In smanagement worden geïntegreerd. FACILITAIRE DIENSTVERLENING Externe zowel als interne verleners van facilitaire diensten doen er goed aan kennis te nemen van de ontwikkelingen van de laatste decennia op het gebied van service management in het algemeen en marketing en smanagement van diensten in het bijzonder. STERK VERBAND KWALITEITSBELEVING, LOYALITEIT EN WINSTGEVENDHEID Interne dienstverleners moeten hun toegevoegde waarde steeds nadrukkelijker aantonen en zijn daarbij afhankelijk van wat steeds mondiger wordende interne klanten aan toegevoegde waarde beleven. Voor externe dienstverleners geldt hetzelfde. Hun belang is het bestendigen van klantrelaties. Daarvoor is het management van sbeleving belangrijk. Kwaliteitsbeleving, loyaliteit en winstgevendheid zijn sterk met elkaar verbonden. Relatie en interactie zijn van belang, omdat vele vormen van facilitaire dienstverlening een continu (i.p.v. discreet) karakter hebben. Redenen te over om bij de verdere professionalisering van facilitaire dienstverlening gebruik te maken van de resultaten van de hierboven vermelde research-activiteiten. Zij bieden modellen en concepten die daarbij uiterst bruikbaar zijn, maar geven ook aan welke gebieden nog onvoldoende ontgonnen zijn en welke problemen nog om een oplossing vragen. Dat kan richtinggevend zijn voor onderzoek zoals dat door verenigingen als Facility Management Nederland en de Vereniging

5 Schoonmaakresearch wordt gestimuleerd en een zinvolle invulling geven aan de leerstoel Facility Management van de Wageningen Universiteit. EINDNOTEN EN LITERATUUR 1. O. Giarini The Globalisation of Services in Economic Theory and Economic Practice: Some Key Issues, Progress Newsletter Research Programme on the Service Economy, Genève, December 1999 january J.N. Sheth, R.S. Sisodia Improving Marketing Productivity, in Marketing Encyclopedia, NTC Business Books, C. Grönroos Service management and marketing, Wiley, E. Gummesson Quality management in service organizations, ISQA, L.L. Berry, A. Parasuraman Marketing services, The Free Press, VA. Zelthaml, A. Parasuraman, L.L. Berry A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Marketing Science Institute, R. Normann Service management, John Willey & Sons, M. Holmlund Perceived Quality in Business Relationships, Swedish School of Economics, EE Reichheld The loyalty effect, Harvard Business School, 1996 Overige literatuur C.W.L. Hart, J.L. Heskett, WE. Sasser The profitable art of service recovery, Harvard Business Review, juli/ augustus 1990 J.L. Heskett Managing in the Service Economy, Hairvard Business School, 1986 Th.O. Jones, W.E.Sasser Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, november/december 1995 R. McKenna Relationship marketing, Addison-Wesley, 1991 F,F. Reichheid Learning from customer defections, Harvard Business Review, maart/april 1996 V.A. Zeithami, A. Parasuraman, L.L. Berry The nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Working Paper, Marketing Science Institute, 1991 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Marketing Science Institute, 1987 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry Delevering quality service, The Free Press, 1990 AUTEUR Nico Lemmens is manager Corporate Development bij ISS Nederland.

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing

De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Wat dienstverlenende organisaties kunnen leren van de manier waarop Toyota zijn auto s maakt. Wees bereid anders te denken Wij nodigen u uit om eens

Nadere informatie

DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT / 6. Raymond Reinhardt 3R Business Development MANAGEN VAN HETEROGENITEIT

DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT / 6. Raymond Reinhardt 3R Business Development MANAGEN VAN HETEROGENITEIT DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT / 6 Raymond Reinhardt 3R Business Development triple_r_bdc@hotmail.com 3R 1 Heterogeen of homogeen? M Waar heterogeniteit om draait: F heterogeniteit betreft de mate waarin

Nadere informatie

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?

10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst? 10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce

Linking the Customer Purchase Process to E-commerce Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen

Nadere informatie

Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel paul.gemmel@ugent.be

Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel paul.gemmel@ugent.be Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel paul.gemmel@ugent.be 2009 Ontwikkelingsstadia van de economie 2 Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant

Nadere informatie

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces

Professioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Leveranciersrelatiemanagement: relatietypen volgens Bensaou

Leveranciersrelatiemanagement: relatietypen volgens Bensaou pag.: 1 van 5 Leveranciersrelatiemanagement: relatietypen volgens Bensaou Wil leveranciersrelatiemanagement effectief zijn, dan moet inkoop vanuit de eigen organisatie (Kraljic-portfolio) én vanuit de

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen

Facilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop

Nadere informatie

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten

Samenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten Samenvatting Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten 1 Introductie De beroepsbevolking in westerse landen vergrijst. Door het stijgen

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Evo Evolutionary Project Management Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. EVO... 4 3. FASERING...

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis

Kwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis 1. Introductie Kwaliteit In deze module gaan we iets verder in op het begrip "kwaliteit". Het is de bedoeling om wat achtergrondinformatie te geven die van pas kan komen bij de andere modules. Kwaliteit

Nadere informatie

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS

Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:

Nadere informatie

CMM 3: levert het wat op?

CMM 3: levert het wat op? CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

Testen en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen

Testen en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen Testen en BASEL II Dennis Janssen Test Research Centre LogicaCMG 1 Agenda Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen BASEL II als hulpmiddel om positie testen te versterken Samenvatting 2 1 Basel

Nadere informatie

Kwaliteit van de service verbeteren door een service blauwdruk. Prof. em. dr. W. Faché ( 2 versie,18/7/2011 ) Een service blauwdruk

Kwaliteit van de service verbeteren door een service blauwdruk. Prof. em. dr. W. Faché ( 2 versie,18/7/2011 ) Een service blauwdruk Kwaliteit van de service verbeteren door een service blauwdruk rof. em. dr. W. Faché ( 2 versie,18/7/2011 ) In een viersterrenhotel staan de hotelgasten op sommige dagen tot 15 minuten in een rij te wachten

Nadere informatie

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd.

TH-LPI Lean Performance Indicator. Best Peter Manager Brainwave Ltd. Best Peter Manager Brainwave Ltd. TH-LPI Lean Performance Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 11-11-2015 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 10-03-2015. OVER DE

Nadere informatie

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

Veranderen is een noodzaak, verbeteren is een keuze (1)

Veranderen is een noodzaak, verbeteren is een keuze (1) (1) Inspirerend leiderschap van bestuurders en directeuren vraagt om meer aandacht voor hun verander- en verbetercapaciteit. In dit eerste deel (van twee) staat een belangrijke component hiervan centraal:

Nadere informatie

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:

Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: OHT 1.1 Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De plaats van marketingcommunicatie in de marketingmix De instrumenten van de communicatiemix Geïntegreerde marketing- en

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Strategisch Risicomanagement

Strategisch Risicomanagement Commitment without understanding is a liability Strategisch Risicomanagement Auteur Drs. Carla van der Weerdt RA Accent Organisatie Advies Effectief en efficiënt risicomanagement op bestuursniveau Risicomanagement

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説

Operational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend

Nadere informatie

Process Solutions Process Installations. The smart way forward in food and beverage. Find your optimum

Process Solutions Process Installations. The smart way forward in food and beverage. Find your optimum Process Solutions Process Installations The smart way forward in food and beverage Find your optimum Find your optimum The smart way forward in food and beverage. In de food & beverage-industrie bent u

Nadere informatie

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten

Middelen Proces Producten / Diensten Klanten Systeemdenken De wereld waarin ondernemingen bestaan is bijzonder complex en gecompliceerd en door het gebruik van verschillende concepten kan de werkelijkheid nog enigszins beheersbaar worden gemaakt.

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

De 17 principes van lean working

De 17 principes van lean working De 17 principes van lean working Lean working kan samengevat worden in 17 basis principes. De totale aanpak is hieruit opgebouwd. Het kennen en beheersen van de principes is belangrijk voor de continu

Nadere informatie

Voorwaarden die verandering in een organisatie bevorderen.

Voorwaarden die verandering in een organisatie bevorderen. De servicekwaliteit van uw restaurant of hotel verbeteren betekent starten met een veranderingsproces Prof. Em. Dr. W. Faché Klantentevredenheid is voor elke onderneming van fundamenteel belang. Immers

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Digital human measurement technology

Digital human measurement technology Digital human measurement technology Philip J. Wijers - 27-3-2002 Samenvatting Digital human measurement technology is sterk in opkomst in Japan. Zoals wel vaker het geval is bij de ontwikkeling van industriële

Nadere informatie

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Shared Service Centers

Shared Service Centers Shared Service Centers Uitdagingen, aandachtspunten en obstakels bij het implementeren van een SSC Studiehandleiding: Shared Service Centra Opleiding: Facility Management Fase: 4 e jaar Jaar: va. 2009

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Strategische FM-trends. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Strategische FM-trends. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers Strategische FM-trends Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers De facility manager anno 2012 staat voor grote uitdagingen. Een economische crisis is daar mede debet aan. Kennis

Nadere informatie

Inleiding Logistiek, Inleiding 13 april 2007

Inleiding Logistiek, Inleiding 13 april 2007 Inleiding Inleiding Logistiek Inleiding Logistiek in het leven van alledag Doel van de cursus Wat is logistiek? Plannen en beheersen Waarom logistiek? Logistiek is maatwerk Kosten en baten van logistiek

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

Financiële dienstverlening en De Lijn

Financiële dienstverlening en De Lijn Financiële dienstverlening en De Lijn Aanleiding Wat doet u al? Wat kunnen we voor u doen? Toegevoegde waarde Waarom De Lijn? Hoe werkt De Lijn? Postbus 540 T 073 612 25 11 E info@delijn.nl 5201 AM s-hertogenbosch

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Agenda CONSUMENTEN- VERTROUWEN 3/17/2014. W. Fred van Raaij, Economische Psychologie 6 maart 2014

Agenda CONSUMENTEN- VERTROUWEN 3/17/2014. W. Fred van Raaij, Economische Psychologie 6 maart 2014 CONSUMENTEN- VERTROUWEN W. Fred van Raaij, Economische Psychologie 6 maart 2014 Agenda 1. Consumentenvertrouwen (confidence). 2. Algemene en persoonlijke economische situatie. 3. Hoe kan het consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris.

Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris. Miljoenen dialogen door duizenden bedrijven. Maar eigenlijk door Cendris. Onderzoek naar de effectiviteit van relatiemagazines Jos Schijns Cendris Research Center maandag 14 april 2008 Inhoud Aanleiding

Nadere informatie

KRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity BM-Support.org STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT

KRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity BM-Support.org STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR SUCCES OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? 1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

Requirements Lifecycle Management

Requirements Lifecycle Management Lifecycle Management Wat is het? Waarom is het belangrijk? Presentatie: Marcel Overeem Groep: Berend van Huffelen, Renze Zijlstra, Martijn Ramaekers, Marcel Overeem Agenda Onderwerpen Aanleiding Lifecycle

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Strategische segmentatie van zakelijke diensten ten behoeve van service contract management

Strategische segmentatie van zakelijke diensten ten behoeve van service contract management pag.: 1 van 5 code: SPE-FAC-art-020-bl Strategische segmentatie van zakelijke ten behoeve van service contract management Bron: DEAL!, pp. 42-45 Auteur(s): W. van der Valk, F. Wynstra Wendy van der Valk

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten Hoofdstuk 13 Marketing van diensten Leerdoelen 1. De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing

Nadere informatie

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving

Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Henk van de Ridder Administratief 12 mei 2007 Inhoud Aanleiding Administratieve systemen REA model Aspect Oriented

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren

TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET [Bold 24pt] Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen 1 2015 EXACT - EXACT

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

Tot uw dienst. Let s drive business

Tot uw dienst. Let s drive business Tot uw dienst Marktanalyse: voldoen Europese bedrijven aan de verwachtingen van consumenten voor wat betreft afgesproken afleveren afspraaktijden? Marktonderzoek: Service en aflevering aan huis Het marktonderzoek

Nadere informatie

De praktijk van leren en werken in teams: wetenschap en praktijk

De praktijk van leren en werken in teams: wetenschap en praktijk De praktijk van leren en werken in teams: wetenschap en praktijk Prof. Dr. F. Dochy Een discussie over de aanpak van je eigen casus en een conclusie over bruikbare richtlijnen 20 jaar ervaring in leren

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen. Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam

Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen. Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam bij small cap ondernemingen Lars Dijkstra 11 februari 2014, Amsterdam Lange termijn betrokken aandeelhouderschap bij small cap ondernemingen Agenda De rol van aandeelhouders Betrokken aandeelhouderschap

Nadere informatie

TABLETS EN DE EUROPESE PRODUCTIVITEITSREVOLUTIE SAMENVATTING

TABLETS EN DE EUROPESE PRODUCTIVITEITSREVOLUTIE SAMENVATTING TABLETS EN DE EUROPESE PRODUCTIVITEITSREVOLUTIE SAMENVATTING TABLETS EN DE EUROPESE PRODUCTIVITEITSREVOLUTIE SAMENVATTING Deze resultaten, uit een van de meest uitgebreide onderzoeken naar het gebruik

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

behoefte COMPETENTIEPROFIELEN PER FASE TECHNOLOGISCH PROCES EN PER ASPECT ASPECTEN onderzoeken innoveren beheren instrumenteren

behoefte COMPETENTIEPROFIELEN PER FASE TECHNOLOGISCH PROCES EN PER ASPECT ASPECTEN onderzoeken innoveren beheren instrumenteren behoefte Over sociale, communicatieve, marketings- en onderzoeksvaardigheden beschikken Creatief denken, analyseren, synthetiseren, kritisch reflecteren, omgaan met wetmatigheden 1 2 3 4 Creatief denken,

Nadere informatie

Niels Malotaux. 25 jaar West

Niels Malotaux. 25 jaar West Niels Malotaux niels@malotaux.nl www.malotaux.nl 1 Niels Malotaux Project Coach Evolutionair Project Management (Evo) Requirements Engineering Reviews and Inspecties Betrouwbaarheid Systemen die het gewoon

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH)

NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Nederlandse Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Dankzij de opkomst van sociale media, zoals Facebook en Twitter, is de frequentie en het belang van niet-transactioneel klantgedrag

Nadere informatie

Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch)

Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch) NEDERLANDSE SAMENVATTING Nederlandse Samenvatting (Summary in Dutch) In juni 2004 komt een 71-jarige klant van een Amerikaanse bank zijn bankfiliaal binnen. Hij richt een geladen revolver op een aanwezige

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Performance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers

Performance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers Performance Management Spreker Ir. Karel Rosiers Integrale aanpak levert verbeteringen Businessplan Businessplan Doelstellingen Doelstellingen Beleid Beleid Organisatie Organisatie & Communicatie Communicatie

Nadere informatie

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de

Recente ontwikkelingen in onderzoek. eerdere bijdrage heeft de auteur enkele studies besproken naar de Management control: Ontwerp, toepassingen en effectiviteit van kostensystemen Recente ontwikkelingen in onderzoek Naar het ontwerp van kostensystemen, en de antecedenten en gevolgen ervan, wordt de laatste

Nadere informatie

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is:

Projectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is: Projectmatig werken Inhoudsopgave Projectmatig werken vs. niet-projectmatig werken... 1 Projectmatig werken... 1 Niet projectmatig werken... 2 Waarom projectmatig werken?... 2 Hoe herken je wanneer projectmatig

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie