Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet-Inkijk 2010

Transcriptie

1 Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet-Inkijk 2010 Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0 definitief - 1 van 28

2 Samenvatting 4! 1.! Inleiding 6! 1.1.! Suwinet-Inkijk 6! 1.2.! Het klanttevredenheidsonderzoek 6! 1.3.! Opbouw van het rapport 6! 2.! Opzet onderzoek 7! 2.1.! De vragenlijst 7! 2.2.! De respondenten 7! 2.3.! Privacy 8! 3.! Resultaten 9! 3.1.! De respondenten 9! 3.2.! De gesloten vragen 10! !Beschikbaarheid 11! !Responsetijd 11! !Stabiliteit 12! !Gebruiksvriendelijkheid 13! !Actualiteit 13! !Kwaliteit 14! !Bruikbaarheid 15! !Frequentie gebruik Suwinet-Inkijk 15! !Kennis gegevensaanlevering Suwinet-Inkijk 16! Rapportcijfer 17! 3.3.! De open vraag 18! 4.! Conclusies en advies 20! 4.1.! Conclusies 20! 4.2.! Aspecten die een snelle stijging van de tevredenheid in de weg staan 21! 4.3.! Advies 22! Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 2 van 28

3 Bijlage I. Vragenlijst 24! Bijlage II. Vergelijk met ! Bijlage III. Data van resultaten 27! Bijlage IV. Kleine selectie van opmerkingen 28! Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 3 van 28

4 Samenvatting In november 2010 is het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek Suwinet-Inkijk voor de zesde keer gehouden gehouden. Voldoet Suwinet-Inkijk aan de wensen van de gebruiker en wat kan er beter? 416 gebruikers hebben de enquête ingevuld (1,5% van de actieve gebruikers), iets meer dan in 2009 (350) en een aanzienlijk minder aantal dan in de jaren ervoor (1332 in 2008). Het aantal is representatief voor een betrouwbaar beeld. De meeste respondenten maken dagelijks gebruik van Suwinet-Inkijk. Vorig jaar is voor het eerst de 5-puntsschaal als antwoordschaal gebruikt. Alleen bij het gevraagde rapportcijfer is de schaal van 1-10 gebleven. Dit jaar zijn dezelfde vragen en antwoordschalen gebruikt als vorig jaar. Het gemiddelde rapportcijfer van het onderzoek in 2010 is een 6,6. Een lichte stijging ten opzichte van de 6,4 in Sinds de onderzoeken plaatsvinden schommelt het rapportcijfer tussen een 6,3 en een 6,7. Ook dit jaar is het behalen van de gewenste 7 (jaarplan 2010, op basis van een taakstelling van SZW) nog niet gelukt. Zoals ook vorig jaar al is aangegeven, is de vraag of dit op korte termijn een reële doelstelling is. Er zijn een aantal aspecten die een snelle stijging in tevredenheid in de weg staan. Zie hoofdstuk 4 Conclusie. De waardering voor de uitgevraagde aspecten is in onderstaande grafiek weergegeven op basis van de 5-puntsschaal. Een één betekent zeer ontevreden, een 5 betekent zeer tevreden op deze schaal.!""#$%#&'()*%#)+'$%#$%%,) Waardering (1-5) ("#$ '"#$ &"#$ %"#$!"#$!"#$!"%$!"&$!"'$!"&$!"%$!"'$ Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 4 van 28

5 Alle aspecten geven een gemiddelde tussen Niet tevreden/niet ontevreden (3) en Tevreden (4). Van de onderdelen Stabiliteit (de mate waarin opgevraagde gegevens ook beschikbaar zijn) en Actualiteit is het gemiddelde net als in 2009 het laagst (3,2). Van de Gebruikersvriendelijkheid en Bruikbaarheid is het gemiddelde het hoogst (3,7). Bij de mogelijkheid om een opmerking te plaatsen, zijn de meeste opmerkingen gemaakt over storingen en wensen met betrekking tot het uitbreiden van gegevens. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 5 van 28

6 1. Inleiding 1.1. Suwinet-Inkijk Suwinet-Inkijk is een applicatie waarmee organisaties uit de sector Werk en Inkomen gegevens van klanten in kunnen zien en uit kunnen wisselen, met als belangrijkste doel de administratieve lastendruk van zowel klanten als organisaties uit deze sector te verlichten en de organisaties te ondersteunen in de uitvoering van de WEU. Suwinet-Inkijk toont de gegevens zoals deze bij andere organisaties staan geregistreerd: het is zelf geen database met gegevens van klanten. Met Suwinet-Inkijk is het mogelijk gegevens in te zien van UWV WERKbedrijf, UWV, GSD, GBA, SVB, RDW, KvK, DUO, Kadaster en VIS. Het gaat naast persoonsgegevens vooral om gegevens over inkomen, uitkering, opleiding en beroep. BKWI beheert en ontwikkelt de centrale component van Suwinet-Inkijk. Voordat aansluiting op Suwinet-Inkijk plaats kan vinden, moet men voldoen aan voorwaarden en regels die opgenomen zijn in de regeling SUWI Het klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks houdt het BKWI het Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet-Inkijk in de vorm van een korte enquête die men via Suwinet-Inkijk kan invullen. De resultaten geven een beeld over de tevredenheid van gebruikers met betrekking tot een aantal aspecten. De afgelopen jaren is de inhoud van de vragenlijst nauwelijks veranderd zodat de resultaten goed met elkaar vergeleken kunnen worden Opbouw van het rapport In hoofdstuk 2 kort in gegaan op de opzet van het onderzoek. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten weergegeven. Vervolgens staan de conclusies in hoofdstuk 4. Verder zijn als bijlagen opgenomen: de vragenlijst, een vergelijk met 2009, data van resultaten en een kleine selectie van opmerkingen van respondenten. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 6 van 28

7 2. Opzet onderzoek 2.1. De vragenlijst Het onderzoek is eenvoudig in opzet en bestaat uit een korte vragenlijst met een 10 gesloten vragen en één open vraag. Daarnaast biedt de enquête aan het eind de mogelijkheid om contactgegevens in te vullen die BKWI voor aanvullend onderzoek kan gebruiken. Het is van belang in een klanttevredenheidsonderzoek vragen te stellen waar de organisatie invloed op heeft. Suwinet-Inkijk heeft te maken met diverse aanleverende organisaties (bronnen) en afnemende organisaties (gebruikers). Tot nu toe is er bewust voor gekozen om een aantal aspecten van tevredenheid waar het BKWI geen directe invloed op heeft, toch uit te vragen. Het is voor gebruikers niet van belang welke partij voor welke storing verantwoordelijk is. Zij identificeren alle storingen/onvolkomenheden met Suwinet-Inkijk als geheel en zullen dit ook meewegen in het algemene rapportcijfer over Suwinet-Inkijk. Daarnaast mag het BKWI zich als beheerder van deze applicatie ook verantwoordelijk voelen voor het geheel. Naast twee algemene vragen is gevraagd naar de tevredenheid over de volgende aspecten van Suwinet-Inkijk: Beschikbaarheid, Responsetijd, Stabiliteit, Gebruiksvriendelijkheid, Actualiteit, Kwaliteit en Bruikbaarheid. Verder is een algemeen rapportcijfer gevraagd. De vragenlijst eindigt met een open vraag waar deelnemers aanvullingen en opmerkingen kwijt kunnen. De vragen zijn kort toegelicht om een verkeerde interpretatie van vragen te voorkomen (zie bijlage I). Voor de onderdelen waar naar de tevredenheid is gevraagd, is de (wetenschappelijke) 5- puntsschaal gebruikt. Hierbij geldt: 1 = Zeer ontevreden 2 = Ontevreden 3 = Niet ontevreden/niet tevreden 4 = Tevreden 5 = Zeer tevreden Het algemene rapportcijfer waarnaar is gevraagd bij 10 cijfers gehouden De respondenten Tot de doelgroep van het onderzoek behoren alle gebruikers van Suwinet-Inkijk. Dit zijn medewerkers van UWV Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen GSD Gemeentelijke Sociale Diensten (in dit rapport ook intergemeentelijke sociale diensten mee bedoeld) UWV WERKbedrijf (voorheen CWI) SVB Sociale Verzekeringsbank Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 7 van 28

8 AI Arbeidsinspectie IND Immigratie en naturalisatiedienst SIOD Sociale Inlichtingen en Opsporingsdienst IVT interventieteams GB Gemeentelijke belastingen BIBOB Bureau bevordering integriteitbeoordelingen door het openbaar bestuur KCO Kunstenaars & CO CVZ College voor Zorgverzekeringen Hoewel UWV WERKbedrijf en UWV sinds 2008 tot dezelfde organisatie horen is het onderscheid tussen UWV en UWV WERKbedrijf in dit onderzoek behouden. De uitnodiging voor het onderzoek heeft van 3 november tot 3 december op de homepage van Suwinet-Inkijk gestaan. Via Suwinet-Inkijk is de meest directe manier om gebruikers te benaderen. De vragenlijst was via een aparte enquêtebutton op de homepage te benaderen. De gebruikers die in deze periode op Suwinet-Inkijk hebben ingelogd zijn daarmee in de gelegenheid gesteld om aan het onderzoek mee te doen. Het onderzoek in 2010 begon met een probleem met betrekking tot de enquêtebutton waarmee de enquête was te benaderen. Deze bleek niet voor iedere gemeente zichtbaar. Na oplossing van dit probleem en een extra bericht op Suwinet-Inkijk ging de respons op de enquête omhoog. Dit jaar is (mede door de kleine response van vorig jaar) voor het eerst een oproep tot deelname op de intranet pagina van UWV WERKbedrijf en een divisie van UWV en in een nieuwsbrief van UWV WERKbedrijf geplaatst. Een absoluut minimum voor een betrouwbare respons is 30, voorzichtigheidshalve 100 respondenten. (Baarde en De Goede 2006, p 170). Effectory (organisatie gespecialiseerd op het gebied van klantonderzoek) heeft het over een absoluut aantal van 150. Dit jaar is er een respons van 416. Er kunnen dus betrouwbare uitspraken over het geheel worden gedaan Privacy De resultaten van de enquête worden geanonimiseerd verwerkt. Alleen de organisatie van de respondenten blijft tijdens de analyse bekend. Er is expliciet vermeld dat de antwoorden anoniem worden verwerkt. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 8 van 28

9 3. Resultaten 3.1. De respondenten In de periode dat de enquête beschikbaar was hebben totaal gebruikers Suwinet-Inkijk geraadpleegd. Dit zijn unieke gebruikers: zij hebben deze periode minimaal 1x ingelogd. Deze gebruikers zijn als volgt verdeeld over de organisaties: *%#-%'."(%)(%/#0&1%#2)*%#)+#("'&2".&%)3'+4)56768) )*+*-./! %!77(! #+0%!8(! 9:134;%!,(! "#$%!&'(! )*+%!,,(! Totaal hebben 416 respondenten de vragenlijst ingevuld. Dit is 1,5% van het aantal actieve gebruikers in betreffende periode. De grote daling in aantal respondenten in 2009 lijkt daarmee te stabiliseren. In 2009 waren er 350 respondenten (1,4%), terwijl er in 2008 nog 1332 respondenten waren (6,3%). De verdeling van de respondenten over de organisaties blijft door de jaren heen redelijk overeenkomen met de verhouding van gebruikers per organisatie. Dit sterkt de aanname dat er een betrouwbare afspiegeling en daarmee respons is. Dit jaar is het percentage respondenten van de GSD iets teruggelopen ten opzichte van 2009 en dat van UWV WERKbedrijf en UWV is iets toegenomen. Dit is in onderstaande tabel weergegeven: Organisatie GSD UWV UWV WERKbedrijf SVB Overig* % Respondenten 40% 42% 11% 6% 2% 2010 % Respondenten % 39% 7% 7% 2% * De respondenten van Overig komen uit de organisaties IND, AI, SIOD, CVZ en GB. Er is via een nieuwsbrief en de intranetpagina van UWV WERKBedrijf en een bedrijfsonderdeel van UWV aandacht gevraagd voor de enquête. Dit kan geleid hebben tot de grotere respons van UWV WERKbedrijf en UWV dan vorig jaar. Wellicht dat de korte afwezigheid van de enquêtebutton de kleine daling van respondenten bij GSD verklaart. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 9 van 28

10 3.2. De gesloten vragen In de volgende paragrafen worden per vraag de resultaten aangegeven. Elke paragraaf begint met de vraag inclusief de eventuele toelichting (cursief) zoals die op de vragenlijst is verwoord. Eerst komen de vragen aan bod waarbij naar de tevredenheid is gevraagd. Hierbij wordt kort ingegaan op de resultaten van de vraag. Als gesproken wordt over het percentage respondenten dat (zeer) tevreden is, betreft dit de beide categorieën Tevreden en Zeer tevreden. In het geval van (zeer) ontevreden betreft het dan beide categorieën Ontevreden en Zeer ontevreden. Ook wordt ingegaan op de gemiddelde tevredenheid per organisatie. Een verschil tussen organisaties kan interessant zijn, echter alleen UWV, GSD en UWV WERKbedrijf hebben een respons die betrouwbaar is om uitspraken over te doen. Uitgaande van een absoluut minimum van 30 voor een betrouwbare respons is het aantal respondenten bij de SVB (23) en zeker de overige organisaties (8) te klein om als representatief te zien voor betreffende organisaties. Vervolgens worden de twee algemene vragen besproken. Tot slot wordt het rapportcijfer weergegeven. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 10 van 28

11 Beschikbaarheid Hoe tevreden bent u over de beschikbaarheid van Suwinet-Inkijk? Suwinet-Inkijk is als applicatie beschikbaar op het moment dat u het programma nodig heeft: u kunt inloggen. Dit is een onderdeel waar BKWI zelf het beheer over heeft. Een meerderheid (65%) is (zeer) tevreden over de beschikbaarheid. Daarnaast is bijna een kwart van de respondenten niet tevreden/niet ontevreden, terwijl 13% (zeer) ontevreden is. Deze resultaten zijn nagenoeg hetzelfde als in <113!?1:3121>! 7D(! 9%2-:&1/""#:%&$) <113! 9>?1:3121>! 77(! C1:3121>! DE(! A41?!?1:3121>B A41?! De gemiddelde tevredenheid van alle respondenten op dit onderdeel uitgedrukt in een cijfer van de 5-puntsschaal is net als vorig jaar een 3,6. UWV waardeert met een 3,4 dit aspect het laagst van de organisaties, net als in De GSD en UWV WERKbedrijf geven gemiddeld een 3,8 en de SVB een 3, Responsetijd Hoe tevreden bent u over de responsetijd van Suwinet-Inkijk? Responsetijd: snelheid waarmee de gegevens op het scherm verschijnen nadat u deze heeft opgevraagd. Ruim de helft (59%) van de respondenten is (zeer) tevreden over de responsetijd. 27% is niet tevreden/niet ontevreden. (Zeer) ontevreden is 14%. Vorig jaar was dat nog 20%. Dit is een aspect dat door aanleverende organisaties beïnvloedbaar is, maar ook door de afnemende organisaties zelf. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 11 van 28

12 ()*+,-*)./0$ )**+$.*/+*0*-$!!1$ )**+$,-.*/+*0*-$ %1$ 2-.*/+*0*-$!%1$ 7*/+*0*-$ '81$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ %61$ De gemiddelde tevredenheid van alle respondenten op dit onderdeel is een 3,5 op de 5-puntsschaal. Dat is 0,2 hoger dan vorig jaar. Uitgesplitst naar organisatie zien we dat UWV net als vorig jaar dit onderdeel het laagst waardeert, nu met een 3,2. GSD en UWV WERKbedrijf komen gemiddeld op een 3,7 en de SVB op 3, Stabiliteit Hoe tevreden bent u over de stabiliteit van aanlevering van gegevens binnen Suwinet-Inkijk? Stabiliteit: de gegevens zijn beschikbaar op het moment dat u ze opvraagt Slechts 40% is (zeer) tevreden, 35% is niet tevreden/niet ontevreden en een kwart van de respondenten is (zeer) ontevreden over de stabiliteit )52$ )**+$.*/+*0*-$ '1$ )**+$,-.*/+*0*-$ (1$ 2-.*/+*0*-$ %#1$ 7*/+*0*-$ &91$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ &(1$ Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 12 van 28

13 Dit onderdeel is één van de twee onderdelen die het laagst gewaardeerd worden. Het gemiddelde resultaat voor stabiliteit is een 3,2. UWV en UWV WERKbedrijf waarderen het gemiddeld met een 3,0 en de GSD met een 3,3. De SVB geeft een gemiddelde van 3, Gebruiksvriendelijkheid Hoe tevreden bent u over de gebruiksvriendelijkheid van Suwinet-Inkijk? Het gaat hier om het gemak waarmee u met Suwinet-Inkijk overweg kunt. De gebruiksvriendelijkheid waardeert men naar verhouding redelijk. Dit jaar is 66% hier (zeer) tevreden over. Dat is 7 procentpunt meer dan vorig jaar. 23% is hier niet tevreden/niet ontevreden over en 11% nog (zeer) ontevreden. 7)4895:)8*;85)-0)65/:<)50$ )**+$.*/+*0*-$!&1$ )**+$,-.*/+*0*-$ &1$ 2-.*/+*0*-$ 81$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ %&1$ 7*/+*0*-$ (&1$ Gemiddeld scoort gebruiksvriendelijkheid een 3,7 op de 5-puntsschaal. Deze waardering is in de cijfers per organisatie als volgt terug te vinden: GSD en UWV WERKbedrijf (3,8 resp. 3,6) waarderen het net iets hoger dan vorig jaar en UWV en SVB geven dezelfde waardering als vorig jaar (3,5, resp. 4,1) Actualiteit Hoe tevreden bent u over de actualiteit van de gegevens die Suwinet-Inkijk toont? De actualiteit waardeert men net als stabilteit in verhouding tot de andere aspecten het minst. 44% is hier (zeer) tevreden over, dit is wel 8 procentpunt meer dan vorig jaar. 35% geeft aan niet ontevreden/niet tevreden te zijn en 21% is (zeer) ontevreden. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 13 van 28

14 )**+$.*/+*0*-$ '1$ =>293652)52$ )**+$,-.*/+*0*-$ '1$ 2-.*/+*0*-$!61$ 7*/+*0*-$ '#1$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ &(1$ De gemiddelde waardering voor Actualiteit is een 3,2 op de 5-puntsschaal. UWV WERKbedrijf en GSD waarderen dit het laagst met een 3,0 resp. een 3,1. UWV geeft een gemiddelde waardering van een 3,3. De SVB met een 3,7 het hoogst. Dit geeft het zelfde beeld als vorig jaar Kwaliteit Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de gegevens die Suwinet-Inkijk toont? Kwaliteit: de gegevens zijn correct. Net iets meer dan de helft is (zeer) tevreden. Daarnaast is een derde deel niet ontevreden/niet tevreden. 12% is ontevreden over de kwaliteit. Het percentage zeer ontevreden is verwaarloosbaar. )**+$.*/+*0*-$ '1$?@3652)52$ )**+$,-.*/+*0*-$ #1$ 2-.*/+*0*-$!%1$ 7*/+*0*-$ (!1$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ &&1$ Het percentage zeer ontevreden is 0,48%, de grafiek rondt dit af naar 0%. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 14 van 28

15 Het gemiddelde cijfer van het totaal van respondenten op dit onderdeel is een 3,5 (vorig jaar een 3,4). GSD en UWV WERKbedrijf waarderen dit gemiddeld met een 3,4, het UWV met een 3,5 en de SVB met een 3, Bruikbaarheid Hoe tevreden bent u over de bruikbaarheid van Suwinet-Inkijk? Bruikbaarheid: de mate waarin de gegevens die u via Suwinet-Inkijk kunt inzien uw (dagelijkse) werkzaamheden ondersteunen De bruikbaarheid van gegevens geeft men een hogere waardering dan de actualiteit en kwaliteit. 67% is hierover (zeer) tevreden. Een kwart (25%) is niet ontevreden/niet tevreden en 8% is ontevreden. Geen grote verschillen met vorig jaar, maar net als de andere onderdelen net iets hoger gewaardeerd dan vorig jaar. A895:4338<)50$ )**+$,-.*/+*0*-$ )**+$.*/+*0*-$ #1$!&1$ 2-.*/+*0*-$ 81$ 34*.$.*/+*0*-5 34*.$,-.*/+*0*-$ %(1$ 7*/+*0*-$ ('1$ Het percentage zeer ontevreden is 0,48%, de grafiek rondt dit af naar 0%. Dit komt ook in het gemiddelde cijfer (3,7) naar voren. Zowel GSD, UWV als UWV WERKbedrijf waardeert dit onderdeel nu met een 3,7 gemiddeld. SVB waardeerde dit onderdeel in 2009 nog met een 4,3 tegenover een 3,9 nu Frequentie gebruik Suwinet-Inkijk Een van de twee algemene vragen luidt: Hoe vaak maakt u gebruik van Suwinet-Inkijk? Het blijkt dat, net als vorig jaar, veruit de meeste respondenten (driekwart) de applicatie dagelijks gebruiken. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 15 van 28

16 B8)C9)-.)$D)4895:$ %#1$ &1$ C$!D$E*+$F;;-0$!1$ 691$ Dit jaar geven meer respondenten aan de applicatie wekelijks te gebruiken. 20% tegenover 14% vorig jaar. In 2010 is er een groter aandeel respondenten van UWV en UWV WERKbedrijf dan in 2009 die Suwinet-Inkijk wekelijks gebruiken; bij SVB en Overig zijn er dit jaar juist meer dagelijkse gebruikers onder de respondenten dan in Maandelijks en minder dan 1x per maand gebruik komt weinig voor. De frequentie van het gebruik heeft zowel in 2009 als in 2010 weinig tot geen invloed op de tevredenheid. Een overweging is om de vraag in een volgend onderzoek niet meer mee te nemen Kennis gegevensaanlevering Suwinet-Inkijk Weet u op welke wijze de gegevensaanlevering via Suwinet-Inkijk tot stand komt? Vorig jaar is deze tweede algemene vraag voor het eerst gesteld om te kijken of er een relatie is tussen het op de hoogte zijn van de wijze van gegevensaanlevering en de tevredenheid. De gedachte hierachter was dat als men weet hoe de gegevensaanlevering plaatsvindt, men juiste verwachtingen heeft met betrekking tot mogelijkheden van Suwinet-Inkijk. Vervolgens is de vraag of men dan ook meer tevreden is. Uit de vraag bleek echter niet of ze ook daadwerkelijk juist geïnformeerd zijn hierover; men kon ook (ten onrechte) denken het te weten. Dit jaar is de vraagstelling anders geformuleerd. Na een korte uitleg over de gegevensaanlevering is de vraag gesteld of men hiervan op de hoogte was. Met betrekking tot de waardering van de tevredenheid zijn er geen noemenswaardige verschillen tussen respondenten die wel op de hoogte waren en respondenten die niet op de hoogte waren van de gegevensaanlevering. (zie bijlage lll) Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 16 van 28

17 G))$ &!F$ E3$ ''F$ Per organisatie uitgewerkt geeft dit een vergelijkbare verdeling. Het grootste verschil is er tussen de GSD en UWV WERKbedrijf: van de GSD zegt 82% van de respondenten op de hoogte te zijn tegenover 61% van het UWV WERKbedrijf. Wellicht dat het bezoeken van gemeenten door BKWI hierin een rol speelt. Een overweging is om deze vraag niet meer in een volgend onderzoek mee te nemen. De vraag levert namelijk geen resultaten met een toegevoegde waarde voor het doel waarmee de vraag is gesteld Rapportcijfer Welk rapportcijfer zou u Suwinet-Inkijk over het geheel willen geven? Bij deze vraag kon men een cijfer van 1-10 geven. In onderstaande grafiek is de verdeling weergegeven van het percentage respondenten per cijfer. Een 1 en 10 zijn nooit gegeven, die komen ook niet in de grafiek terug.?%#$%,&'()#"**+#.-&=>%#) 7D! 7E! G! '! &! D! '! 8! F! G! <"**+#.-&=>%#) Het percentage komt niet overeen met 100% vanwege afronding van de afzonderlijke percentages Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 17 van 28

18 Een rapportcijfer voldoende ofwel een 6 of hoger geeft 83% van de respondenten, net iets meer dan in Een 6 wordt in een klanttevredenheidsonderzoek echter als matig ervaren. Een 7 of hoger geeft meer dan de helft van de respondenten (62%). Dat is 7% meer dan vorig jaar. Het gemiddelde cijfer van alle respondenten is een 6,6. Uitgeplitst naar organisatie blijkt dat alle organisaties, behalve het UWV WERKbedrijf, een hoger cijfer geven dan vorig jaar. Het gemiddelde rapportcijfer van UWV WERKbedrijf was in 2009 een 6,8, in 2010 een 6,6. Het verschil in waardering tussen de organisaties is gering. De SVB springt eruit met een 7,7. Het is echter gezien het gebruik en aantal respondenten van dit onderzoek van Suwinet-Inkijk een relatief kleine organisatie. (3++,82>5/N)8$+)8$,8D3-5*3.)$ M5/N)8$OP$I$PQR$ G"#$ 8"#$ 6"#$ 9"#$ ("#$ '"#$ &"#$ %"#$!"#$ '"'$ #"#$ #"K$ #"!$ #"#$ #"L$.,.;;=$ HI:$ JAK$ JAKAL$ IKM$ 2/*+4<$ 3.3. De open vraag Aan het eind van de enquête is er een mogelijkheid om aanvullende opmerkingen of verbeterpunten te geven. 164 respondenten (39%) maakten hier gebruik van. Totaal hebben zij 190 opmerkingen gemaakt. De opmerkingen zijn te verdelen in de volgende rubrieken (in volgorde van vóórkomen): Storingen 21% Uitbreiding gegevens 21% Functioneel 15% Overig 13% Actualiteit 12% Onjuiste /onbetrouwbare gegevens 12% Snelheid/response 6% Ten opzichte van vorig jaar is er een stijging van opmerkingen over Onjuiste/onbetrouwbare gegevens van 8 naar 12%. En over de Actualiteit is er een daling van 18 naar 12%. Overig zijn vooral zeer algemene opmerkingen die alleen ter kennisname genomen kunnen worden. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 18 van 28

19 Eén respondent heeft een 2 als rapportcijfer gegeven. Als reden gaf deze persoon teveel uitval van systeem aan. Ook de respondenten die een 3 geven en daarbij een aanvullende opmerking hebben gemaakt, geven allemaal aan dat er teveel storingen zijn. (zie voor een kleine selectie bijlage lv). Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 19 van 28

20 4. Conclusies en advies 4.1. Conclusies Respons De respons was iets groter dan in 2009, maar klein ten opzichte van eerdere jaren. Het lijkt in elk geval zinvol volgend jaar gebruik te maken van de interne communicatiekanalen bij de organisaties om de enquête aan te kondigen, zoals nu bij UWV WERKbedrijf en een klein deel van UWV is gebeurd. Een volgende keer zal tijdens een enquête na inloggen bij Suwinet-Inkijk een scherm verschijnen met een verzoek tot deelname. Dit ook met de intentie een grotere respons te krijgen. Het grootste deel van de respondenten van Suwinet-Inkijk raadpleegt de applicatie dagelijks (76% tegenover 84% vorig jaar). 20% van de respondenten raadpleegt de applicatie wekelijks. Suwinet- Inkijk blijft een belangrijk hulpmiddel bij (dagelijkse) werkzaamheden. Waardering Het rapportcijfer is van een 6,4 gestegen naar een 6,6. Deze lichte stijging uit zich ook in de waardering van de afzonderlijke aspecten die men allemaal een fractie beter waardeert dan in Met betrekking tot de tevredenheid zijn er geen grote verschillen tussen de uitgevraagde aspecten. Er zit 0,5 punt verschil (op de 5-puntsschaal) tussen de minst gewaardeerde onderdelen Actualiteit en Stabiliteit (3,2) en de meest gewaardeerde onderdelen Gebruikersvriendelijkheid en Bruikbaarheid (3,7). Er zijn ook geen opvallende verschuivingen tussen de aspecten onderling ten opzichte van de waardering in Volbrachte verbeteringen sinds vorig onderzoek De kleine schommelingen in waardering van Suwinet-Inkijk door de jaren heen kunnen de indruk wekken dat er weinig verandert aan de applicatie. Toch zijn er vier keer per jaar releases met verbeteringen/uitbreidingen. Een globaal overzicht van aanpassingen tussen het onderzoek in 2009 en 2010 volgt hieronder. De functionele wijzigingen: onder andere aanpassingen in een aantal (detail)overzichtspagina s met als resultaat een overzichtelijkere presentatie van gegevens en het toevoegen van speciale printpagina s. Deze wijzigingen raken niet alle organisaties. De wensen voor wijzigingen komen van gebruikers of vertegenwoordigers van gebruikers. Uitbreiding van 2 naar 3 Suwinet-Inkijk servers en van 1 naar 2 brokers om de beschikbaarheid beter te waarborgen. Het is een belangrijke aanpassing in verband met de toename van het gebruik van de applicatie; de gebruiker merkt deze aanpassing echter niet direct. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 20 van 28

21 Eind 2009 is DUO aangesloten als bron met opleidingsgegevens. Sinds lange tijd een wens van gebruikers. De verwachtingen van gebruikers bleken uiteindelijk te hoog in relatie tot wat DUO kon leveren. Er volgt nog een verbeterslag vanuit DUO op kwaliteit en presentatie van de gegevens. Gezien de aard/hoeveelheid van de verbeteringen van afgelopen jaar die zichtbaar/merkbaar zijn voor de gebruikers kan men niet verwachten dat de waardering van Suwinet-Inkijk veel hoger is dan in Gezien het feit dat: a. een deel van de releases bestaat uit noodzakelijke technisch verbeteringen waar de gebruiker niet direct iets van merkt b. de meeste wijzigingen slechts bepaalde groepen gebruikers aangaat c. steeds meer gebruikers aansluiten en zij steeds meer afhankelijk zijn van de applicatie in verband met de WEU lijkt het logisch dat de tevredenheid over Suwinet-Inkijk in 2010 nog niet de (minimaal) gewenste 7 haalt Aspecten die een snelle stijging van de tevredenheid in de weg staan De volgende aspecten zijn vastgesteld op basis van ervaring en signalen uit contacten met (vertegenwoordigers van) gebruikers. -Het aansluiten van nieuwe gewenste bronnen of het uitbreiden van gegevens van bestaande bronnen vergt vaak veel tijd. Dit stelt het geduld van de gebruiker op de proef. BKWI heeft hier weinig invloed op. Interne (ICT) prioriteiten bij bronnen komen meestal niet overeen met de prioriteiten van gebruikers. Planning voor 2011 is om 2 nieuwe bronnen aan te sluiten. De belastingdienst is een door gebruikers zeer gewilde bron. Met de belastingdienst zijn oriënterende gesprekken, daadwerkelijke aansluiting is echter niet op korte termijn te verwachten. -Gebruikers van Suwinet-Inkijk blijken informatie slecht tot niet te lezen of deze informatie bereikt hen niet. Daardoor ontgaat een aantal gebruikers dat er wijzigingen met nieuwe mogelijkheden zijn geweest. Op dit moment zoekt een werkgroep uit wat de informatie behoefte is en hoe deze het beste aan te bieden aan wie. In 2011 zullen hieruit acties volgen om gebruikers beter te bereiken. -Gebruikers kennen niet altijd de mogelijkheden van Suwinet-Inkijk. Planning is om een opleidings/trainings programma te maken in Doel is dat gebruikers de applicatie dan beter weten te gebruiken. Daarnaast zoekt BKWI in 2011 naar een nieuwe manier om helpteksten te presenteren naar wens van de gebruikers. Planning is om dit onderzoek in 2011 af te ronden inclusief release. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 21 van 28

22 -Verouderde versies van Internet Explorer (IE) doen er langer over om de gegevens te presenteren dan bijvoorbeeld Firefox of Safari. Bij sommige afnemers is IE de enige browser. UWV WERKbedrijf gaat binnenkort over van een oude versie IE naar IE8. -Ontbreken van gewenste gegevens bij bron Een aspect dat elk jaar naar voren komt betreft bijvoorbeeld het SV loon dat UWV Polis administratie levert. De GSD heeft voor de uitvoering van haar wettelijke taken netto loon nodig. Dit gegeven is niet voor handen binnen de loonaangifteketen en kan dus niet geleverd. Een nieuw UDP bericht vanuit UWV voor de eerstvolgende release in 2011 levert een uitbreiding met fiscale loongegevens voor de GSD, dit zal voor een deel voorzien in de wensen zoals die er al lang liggen. - Niet tijdig geregistreerde gegevens De termijn die binnen de loonaangifteketen geldt, sluit niet aan bij de snelheid waarmee de sociale zekerheid over wijzigingen in inkomsten gegevens moet beschikken. Daarnaast is er nog een zorgpunt met betrekking tot de gebruikersvertegenwoordiging. De vraag is of de vertegenwoordigers van gebruikers de juiste mogelijkheden hebben om deze taak goed uit te kunnen voeren. UWV is door SKBO vertegenwoordigd in het Functioneel CAB. Het SKBO heeft geen mandaat om besluiten te nemen. Zie hiervoor ook het rapport Suwinet-Inkijk binnen UWV van DKD2 (oktober 2010). De gebruikers van de GSD waren tot voor kort vertegenwoordigd in het Functioneel CAB door CP- ICT. Deze organisatie is opgegaan in o.a. KING. De rol van vertegenwoordiging lijkt daar vooralsnog minder tijd te krijgen. Voor BKWI is een coördinatiepunt voor gemeenten/gsd belangrijk, zowel voor de informatievoorziening als het afstemmen van gebruikerswensen. Risico is dat de BKWI niet meer weet of wensen breed gedragen worden binnen de organisaties van de gebruikers. BKWI zoekt uit of een aantal Werkpleinlocaties als pilotlocatie willen optreden. Doel is om vanuit klant (processen) op locatie verbeteringen te initiëren Advies Het resultaat van het onderzoek 2010 beweegt in de goede richting. De al ingezette verbeteringen met betrekking tot informatievoorziening, helpteksten en trainingsprogramma hebben uiteraard tot doel om de stijgende lijn erin te houden. Een zorgvuldige afweging tussen mogelijke oplossingen hiervoor is van belang. Advies is wel om deze in 2011 afgerond en in productie te hebben. Neem de klant (nog meer) als uitgangspositie bij deze en andere verbetervoorstellen. Met actieve gebruikers van verschillende organisaties kan men niet iedereen in dezelfde mate tevreden stellen, een goede informatievoorziening met duidelijke uitleg over gemaakte keuzes kan dat voor een deel ondervangen. Neem dit mee in de het communicatieonderzoek dat nu loopt. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 22 van 28

23 Elk jaar staan bij het onderzoek een aantal dezelfde opmerkingen geplaatst. Een deel hiervan is verwerkt in de veelgestelde vragen rubriek, Geef de respondenten die dezelfde (functionele) opmerking plaatsen en hun adres hebben achtergelaten, gezamenlijk antwoord op hun opmerking. Verwijs daarbij ook naar de SMS nieuwsbrief waar tips, trucs en wetenswaardigheden over Suwinet-Inkijk instaan. Betrek de mensen die voor een eventueel aanvullend onderzoek hun adres hebben gegeven daadwerkelijk bij nader onderzoek van de uitgevraagde aspecten. Begin met de onderdelen waar BKWI iets mee kan. Vraag respondenten hierover uitgebreider door om te weten te komen waar de pijnpunten precies liggen. Dit vergroot ook de betrokkenheid. Stel een top10 samen van punten en doe een voorstel om dit op te lossen/verbeteren. Ander onderzoek? Na 6 jaar klanttevredenheidsonderzoek is het tijd voor een evaluatie: voldoet het onderzoek aan het doel? Het algemene oordeel over een applicatie als Suwinet-Inkijk ligt niet alleen in handen van BKWI. Ook aanleverende partijen spelen hierbij een belangrijke rol, zowel qua storingen als de kwaliteit/ actualiteit van gegevens. Het onderzoek voert het BKWI uit naar aanleiding van een taakstelling die SZW oplegt aan BKWI. Met het huidige onderzoek meten we zaken, waar we bij BKWI niet zelf iets aan kunnen doen. Bij de evaluatie men moeten kijken naar het nut van de uitgevraagde gegevens voor BKWI. Hierbij moet men niet uit het oog verliezen dat het algemene oordeel (daar waar SZW een 7 verlangd) voor gebruikers de applicatie Suwinet-Inkijk als geheel betreft waar alle aanleverende en afnemende organisaties ook invloed op hebben. Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 23 van 28

24 Bijlage I. Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet-Inkijk 2010 Graag willen wij van u weten hoe tevreden u bent over Suwinet-Inkijk. Uw mening gaan wij gebruiken om Suwinet-Inkijk te optimaliseren. In verband met privacy worden de antwoorden anoniem verwerkt. De resultaten van dit onderzoek zullen uiterlijk maart 2011 gepubliceerd worden via Suwinet-Inkijk en De sluitingsdatum van het onderzoek is 3 december Hieronder volgen 10 gesloten vragen en één open vraag. Hoe vaak maakt u voor uw werk gebruik van Suwinet-Inkijk? Dagelijks Wekelijks Maandelijks Minder dan 1x per maand Werking Suwinet-Inkijk Op het moment dat u gegevens via Suwinet-Inkijk opvraagt, benadert Suwinet de bronnen (aanleverende organisaties). Deze leveren vervolgens de opgevraagde gegevens die via Suwinet- Inkijk aan u getoond worden. Was u van bovenstaande op de hoogte? Ja Nee Hoe beoordeelt u de volgende vragen op een schaal van 1 tot en met 5, waarbij geldt dat: 1 = Zeer ontevreden 2 = Ontevreden 3 = Niet ontevreden/niet tevreden 4 = Tevreden 5 = Zeer tevreden Leest u vooral de toelichting onder de vragen goed door! Hoe tevreden bent u over de beschikbaarheid van Suwinet-Inkijk? Suwinet-Inkijk is als applicatie beschikbaar op het moment dat u het programma nodig heeft: u kunt inloggen. Zeer ontevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de responsetijd van Suwinet-Inkijk? Responsetijd: snelheid waarmee de gegevens op het scherm verschijnen nadat u deze heeft opgevraagd. Zeer ontevreden Zeer tevreden Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 24 van 28

25 Hoe tevreden bent u over de stabiliteit van aanlevering van gegevens binnen Suwinet- Inkijk? Stabiliteit: de gegevens zijn beschikbaar op het moment dat u ze opvraagt. Zeer ontevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de gebruiksvriendelijkheid van Suwinet-Inkijk? Het gaat hier om het gemak waarmee u met Suwinet-Inkijk overweg kunt. Zeer ontevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de actualiteit van de gegevens die Suwinet-Inkijk toont? Zeer ontevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van de gegevens die Suwinet-Inkijk toont? Kwaliteit: de gegevens zijn correct. Zeer ontevreden Zeer tevreden Hoe tevreden bent u over de bruikbaarheid van Suwinet-Inkijk? Bruikbaarheid: de mate waarin de gegevens die u via Suwinet-Inkijk kunt inzien uw (dagelijkse) werkzaamheden ondersteunen. Zeer ontevreden Zeer tevreden Welk rapportcijfer zou u Suwinet-Inkijk over het geheel willen geven? Zeer ontevreden Zeer tevreden Hebt u nog aanvullende opmerkingen of verbeterpunten? (open vraag) Mogen wij u persoonlijk benaderen voor een aanvullend onderzoek, voor een toelichting op één van bovenstaande vragen of voor deelname aan één van onze gebruikersgroepen? Uiteraard zullen wij uw gegevens niet aan derden verstrekken en deze loskoppelen van bovenstaande vragenlijst. Ja Naam: adres: Telefoonnummer: Nee Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 25 van 28

26 Bijlage II. Vergelijk met Beschikbaarheid 3,6 3,6 Responsetijd 3,5 3,3 Stabiliteit 3,2 3,1 Gebruikersvriendelijkheid 3,7 3,5 Actualiteit 3,2 3,1 Kwaliteit 3,5 3,4 Bruikbaarheid 3,7 3,6 Er zijn slechts kleine verschillen in vergelijking met het voorgaande jaar. Rapportcijfer over de jaren heen: Jaar Cijfer , , , , , ,4 Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 26 van 28

27 Bijlage III. Data van resultaten Frequentie gebruik Suwinet-Inkijk Relatie frequentie gebruik en tevredenheid: Dagelijks Wekelijks Maandelijks < 1x per maand Totaal gemiddelde Beschikbaarheid 3,6 3,9 3,8 3,5 3,6 Responsetijd 3,5 3,7 3,7 4,0 3,5 Stabiliteit 3,1 3,2 3,1 3,5 3,1 Gebruikersvriendelijkheid 3,7 3,5 3,4 3,8 3,6 Actualiteit 3,2 3,2 3,2 3,3 3,2 Kwaliteit 3,5 3,4 3,5 3,5 3,5 Bruikbaarheid 3,7 3,6 3,5 3,5 3,7 Rapportcijfer 6,6 6,8 6,3 7,3 6,6 Op hoogte van gegevensaanlevering Suwinet-Inkijk Percentage per organisatie dat zegt wel of niet op de hoogte te zijn van de gegevensaanlevering: % Ja % Nee totaal GSD UWV UWV WERKbedrijf SVB Overig Relatie kennis van gegevensaanlevering en tevredenheid: Wel op de hoogte Niet op de hoogte Totaal gemiddelde Beschikbaarheid 3,6 3,7 3,6 Responsetijd 3,5 3,5 3,5 Stabiliteit 3,1 3,2 3,2 Gebruikersvriendelijkheid 3,7 3,6 3,7 Actualiteit 3,3 3,2 3,2 Kwaliteit 3,5 3,4 3,5 Bruikbaarheid 3,7 3,7 3,7 Rapportcijfer 6,7 6,6 6,6 Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 27 van 28

28 Bijlage IV. Kleine selectie van opmerkingen Om een indruk te geven zijn hieronder zijn een aantal van de algemene opmerkingen geciteerd met het rapportcijfer erachter genoemd. Gegevens actueler. En één zeer groot voordeel zou zijn als het inkomen van betrokkenen wordt weergegeven als netto maandinkomen (ipv SVloon). (5) Ik geef een onvoldoende omdat er vaak storingen zijn en dat vertraagd mijn werk. Als suwi het niet doet kan ik mijn werk niet doen. (..) Mijn wens is dat het systeem betrouwbaar is. (5) Wanneer de belastinggegevens met betrekking tot inkomen ook beschikbaar komen, zal SI aan betekenis binnen Gemeenteland winnen. (8) Is het niet mogelijk dat er een opleidingsomgeving beschikbaar komt.(7) Ik mis alleen nog de gegevens van DUO, verder is Suwinet een supersysteem. (9) De lay-out zou overzichtelijker kunnen en de duidelijkheid van welke bron informatie afkomstig is (dus welk programma van welke organisatie) Het navigeren binnen Suwinet is verre van intuïtief. Persoonlijk vind ik de pagina's, de knoppen en teksten wat rommelig overkomen. (6) Suwinet verbetert de kwaliteit van het werk. Korte lijnen, klanten hoeven minder vaak benaderd te worden voor inkomensgegevens. Ik vind wel dat er te gemakkelijk gezocht kan worden in het systeem. De wet bescherming persoonsgegevens wordt niet helemaal in acht genomen. (9) dienstverbanden hebben nogal eens geen einddatum, terwiijl ze ( al lang) beeindigd zijn. Het geeft een redelijke indicatie, maar ik vertrouw er niet geheel op en blijf informatie van client vragen, maar ik begrijp dat ik dat straks niet meer mag doen. (6) overzichtelijkheid laat veel te wensen. Niet altijd actuele info en vaak storingen. onvolledig beeld van client. info niet altijd recent. (4) over de meeste punten redelijk tevreden, echter GEHEEL ONTEVREDEN over de beschikbaarheid van suwinet-inkijk. Vaak uitval van het systeem. Derhalve een zeer laag rapportcijfer. (2) Het is moeilijk om de actualiteit of de juistheid van de gegevens aan te geven omdat ik verder weinig controle mogelijkheden heb om dit te controleren. (7) Voor onze functie is dagelijks een goed en foutloos functioneren van Suwinet nodig. Elke dag dat er problemen zijn belemmert dat onze werkzaamheden aanzienlijk. Het komt te vaak voor dat er koppelingen/links met brongegevens niet zouden werken. (4) Auteur: BKWI Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Suwinet Inkijk 1.0versie 1.0 definitief - 28 van 28