Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010

Transcriptie

1 Grote Bickersstraat KS Amsterdam Postbus AE Amsterdam t f e info@tns-nipo.com Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 Lisanne van Thiel, Roxanne Meiners F april 2010 Dit document is uitsluitend voor deze opdrachtgever opgesteld. Alle in het document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van TNS NIPO beslist niet toegestaan. TNS NIPO ISO 9001 rapport nederlands.dot

2 Inhoud Samenvatting 1 1 Inleiding 2 2 Algemene tevredenheid Beeld van Waterschap Rivierenland Algemene vragen gesteld aan alle doelgroepen Nakomen van afspraken door medewerkers waterschap Bereikbaarheid contactpersoon Klantgerichtheid medewerkers waterschap Duidelijkheid inhoud gesprek met medewerker waterschap Begrijpelijkheid brieven van waterschap Begrijpelijkheid algemene informatie van waterschap Snelheid waarmee respondent wordt geholpen Mate waarin men op de hoogte wordt gehouden van voortgang Tevredenheid over geleverde producten of diensten 15 3 Aannemers Beoordeling algemene aspecten Beoordeling aansturing werk en projectleiding Samenwerking waterschap 19 4 Agrariërs Peilbeheer Veranderende weersomstandigheden Jaarlijks uitgevoerde maaionderhoud Baggeren van watergangen Tijdstip schouw Aanschrijving naar aanleiding van de schouw Suggesties over de schouw 28 5 Bezwaarmakers Secretariaat van de bezwarencommissie van het waterschap Gang van zaken tijdens procedure en hoorzitting 31 6 Contractanten vastgoed 32 7 Gecontroleerden 33 8 Gemeenten 35 9 Klachtenindieners Klachtenconsulent Klachtenprocedure Leveranciers Leverancierscontract Leveranciersrelatie en facturering Melders muskus- en beverratten 41 Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april 2010

3 12 Vergunninghandhavers Controlebezoek en vergunningsvoorwaarden Melden van bijzonderheden Initiatieven om de waterzuivering te verbeteren Vergunningsaanvragers keur Aanvraagprocedure Informatie over regels en procedures Indienen van de aanvraag Behandeling aanvraag en besluit 51 Bijlagen Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april 2010

4 Samenvatting In onderstaande figuur is een overzicht gegeven van het oordeel over het Waterschap Rivierenland in het algemeen. Het oordeel is uitgedrukt in een rapportcijfer van 1 tot en met 10, waarbij 1 voor zeer ontevreden staat en 10 voor zeer tevreden. Overall scoort het waterschap een 6,8. Leveranciers (8,2), vergunninghandhavers (7,5) en melders muskus- en beverratten (7,4) zijn gemiddeld het meest tevreden. Klachtindieners (5,7) en bezwaarmakers (5,2) zijn het minst tevreden. 1 Hoe tevreden bent u met Waterschap Rivierenland als u alles bij elkaar neemt uitgedrukt in een rapportcijfer van 1 t/m 10 totaal (n=386) 6,8 leveranciers (n=14) 8,2 vergunning handhavers (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) aannemers (n=24) gecontroleerden (n=25) gemeenten (n=28) contractanten vastgoed (n=15) vergunningaanvragers keur (n=87) agrariërs (n=134) 7,5 7,4 7,2 6,8 6,8 6,7 6,7 6,6 klachtindieners (n=6) bezwaarmakers (n=13) 5,2 5,7 Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

5 1 Inleiding In maart 2010 heeft Waterschap Rivierenland een klanttevredenheidsonderzoek laten verrichten. Het doel hiervan is inzicht verkrijgen in de ervaring en beoordeling van klanten van het waterschap aangaande de (klant)contacten met de organisatie. In de vragenlijst is gevraagd naar het oordeel over de verschillende aspecten van de dienstverlening door en de samenwerking met het waterschap. Op basis van de resultaten kunnen verbeterpunten geïdentificeerd worden, zodat er gericht actie kan worden ondernomen om de tevredenheid te verbeteren. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de doelgroepen, het aantal ondervraagden per doelgroep en de respons. Waterschap Rivierenland heeft in 2003, 2005/2006 en 2007 al eerder onderzoek verricht onder haar klanten. De doelgroepen en de vragen van dit onderzoek komen niet voldoende overeen om een vergelijking te maken met voorgaande jaren. De nadruk ligt in dit onderzoek op de tevredenheid op dit moment en verschillen tussen de doelgroepen. Wanneer er sprake is van een klein aantal ondervraagden dienen de resultaten voorzichtig geïnterpreteerd te worden. Doelgroep Bruto n Geslaagd (abs.) Geslaagd (%) Aannemers % Agrariërs % Bezwaarmakers % Contractanten vastgoed % Gecontroleerden % Gemeenten % Klachtindieners % Leveranciers % Melders MBR % Verg.aanvragers keur % Verg.handhavers % Totaal % De vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt, bestaat deels uit algemene vragen voor alle respondenten. Verder zijn voor iedere doelgroep een aantal specifieke vragen opgenomen. De respondenten hebben hun oordeel uitgedrukt op een tienpuntsschaal, waarbij 1 staat voor zeer ontevreden/slecht en 10 voor zeer tevreden/goed. In dit rapport worden eerst de resultaten van de algemene vragen gepresenteerd en wordt een vergelijking gemaakt tussen de doelgroepen. Vervolgens komen de resultaten van de doelgroepspecifieke vragen aan bod. Per doelgroep wordt behalve de tevredenheid over de aspecten ook vastgesteld in hoeverre de aspecten invloed hebben op de algemene tevredenheid. Wanneer de tevredenheid over een aspect laag is maar het belang ook, is het niet (meteen) nodig om dit aspect te verbeteren. In het geval dat er meer dan één aspect uitkomt waarover de klant ontevreden is, dient te worden vastgesteld welk aspect Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

6 de meeste prioriteit voor verbetering heeft. Kortom, het belang van de verschillende aspecten dient te worden bepaald. De klant is de meest aangewezen persoon om hierover een uitspraak te doen en wel door het belang van de beoordelingsaspecten aan te geven. Dit kan door expliciet te vragen in hoeverre men het betreffende aspect belangrijk vindt. Er is hier niet voor gekozen, omdat vaak blijkt dat variatie in de gegeven scores uiterst klein is (de klant vindt alles belangrijk) en omdat het de vragenlijst veel langer maakt (de klant moet voor elk aspect opnieuw aangeven hoe belangrijk hij het vindt). In dit onderzoek is het belang impliciet gemeten. Hiertoe is middels zogenoemde regressieanalyse de (cor)relatie berekend tussen de score op de algemene tevredenheid enerzijds en de scores op de aspecten anderzijds. Het aspect dat het meest samenhangt met de algemene tevredenheid over het waterschap heeft de grootste impact. De resultaten van deze analyse worden in een verbetermatrix gezet. Dit is niet voor iedere doelgroep mogelijk, aangezien de aantallen hiervoor te klein zijn. Met een verbetermatrix wordt nagegaan welke aspecten prioriteit voor verbetering hebben en welke aspecten als zodanig dienen worden vastgehouden. In de volgende figuur is een voorbeeld van een strategische verbetermatrix te zien. 2 Strategische verbetermatrix Hoog Relatief minder belangrijk item, tevredenheidscore is relatief hoog Relatief belangrijk item, tevredenheidscore is relatief hoog Tevredenheid Vasthouden en communiceren, lage pri oriteit voor kwaliteitsverbetering Relatief minder belangrijk item, tevredenheidscore is relatief laag Vasthouden en communiceren, Relatief belangrijk item, tevredenheidscore is relatief laag gemiddelde tevredenheid Laag In de gaten houden en investeer alleen in kwaliteitsverbetering indien fondsen beschikbaar improvement,coc Hoge prioriteit voor verbetering Laag Impact/belang Hoog Aspecten met een hoog belang en een tevredenheid onder het gemiddelde hebben prioriteit voor verbetering. Deze aspecten staan in het kwadrant rechtsonder in de matrix. Aspecten met een hoog belang en een hoge tevredenheid en aspecten met een laag belang en een hoge tevredenheid dienen als zodanig te worden gehandhaafd. Aspecten linksonder zijn aspecten met een relatief laag belang en met een lage tevredenheid: deze aspecten hebben pas in tweede instantie prioriteit voor verbetering. In deze rapportage zijn voor het totaal en voor vijf doelgroepen matrices opgenomen. Sommige aantallen waren echter te laag om een correlatieanalyse uit te voeren. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

7 2 Algemene tevredenheid De vragenlijst is gestart met een blok van twaalf vragen dat aan alle respondenten is gesteld. De volgende onderwerpen zijn aan bod gekomen: beeld van Waterschap Rivierenland; nakomen van afspraken; bereikbaarheid contactpersoon; klantgerichtheid medewerkers; duidelijkheid inhoud gesprek met de medewerkers; begrijpelijkheid brieven; begrijpelijkheid algemene informatie; snelheid waarmee respondent is geholpen door de medewerkers; informatie over de voortgang; tevredenheid geleverde producten en diensten; totale tevredenheid In dit hoofdstuk worden bovenstaande onderwerpen behandeld. Ieder onderwerp wordt uitgesplitst voor de verschillende doelgroepen. Ook wordt er gekeken naar de contactfrequentie. Van alle respondenten heeft 19% in de afgelopen twee jaar 1 keer contact gehad met het waterschap, 37% heeft 2 tot 5 keer contact gehad en 42% vijf keer of meer. Wanneer er significante verschillen zijn tussen deze drie groepen, worden deze genoemd. Als een respondent een aspect met een 6 of lager heeft beoordeeld, werd gevraagd of hij/zij dit kon toelichten. Een aantal van deze antwoorden zijn in de vorm van quotes in deze rapportage opgenomen. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

8 2.1 Beeld van Waterschap Rivierenland Aan de respondenten is gevraagd of ze kort konden omschrijven wat voor beeld ze hebben van Waterschap Rivierenland. Deze vraag is open gesteld. De gegeven antwoorden zijn gecodeerd. In onderstaande grafiek zijn de zeven meest gegeven omschrijvingen gegeven. De eerste plaats wordt gedeeld door bureaucratisch, log, ambtelijk en positief, goed, goede organisatie (beide 15%). Twee totaal verschillende omschrijvingen. Het beeld wat men heeft van het waterschap verschilt dus sterk. Er zijn veel verschillen tussen de doelgroepen. Zo beschrijft de helft van de leveranciers (50%) en een kwart van de gemeenten (25%) het waterschap als deskundig/professioneel. Een derde (32%) van de gecontroleerden geeft een meer functionele beschrijving: waterbeheer, onderhoud/controle van de sloten/watergangen, bescherming tegen water. Drie van de tien aannemers (29%) noemen het waterschap een (te) grote organisatie. Bezwaarmakers (23%) en leveranciers (21%) noemen het waterschap het vaakst bureaucratisch, log en ambtelijk. De melders muskus- en beverratten doen dit het minst vaak (6%). Aannemers (21%) en contractanten vastgoed (27%) zijn vaker dan de andere doelgroepen van mening dat het waterschap positief, goed en een goede organisatie is. Bezwaarmakers (8%) en leveranciers (0%) vinden dit minder vaak. 3 Kunt u kort omschrijven wat voor beeld u heeft van Waterschap Rivierenland? Top 7 (Basis: alle respondenten, n=386) bureaucratisch, log, ambachtelijk 15 positief, goed, goede organisatie 15 (te) grote organisatie 13 waterbeheer, onderhoud, controle van sloten watergangen, bescherming tegen water 10 niet flexibel, teveel regeltjes, rechtlijnig 6 deskundig/professioneel 6 moelijk contact met juiste persoon, sturen je van het kastje naar de muur % Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

9 2.2 Algemene vragen gesteld aan alle doelgroepen In onderstaande verbetermatrix is te zien dat de tevredenheid over de geleverde diensten en producten vooral beïnvloed wordt door het nakomen van afspraken en de duidelijkheid van de brieven die de respondenten ontvangen. Deze twee aspecten worden ook bovengemiddeld beoordeeld. Het nakomen van afspraken en duidelijkheid van de brieven zijn de belangrijkste sterktes van het waterschap. Het huidige niveau van deze aspecten moet het waterschap vasthouden en communiceren. In de matrix zijn ook aspecten te zien die verbeterd kunnen worden: snelheid waarmee de respondenten geholpen worden en de mate waarin men op de hoogte wordt gehouden over de voortgang. Ook de klantgerichtheid van de medewerkers is een potentieel verbeterpunt. Wat opvalt, is dat de bereikbaarheid van de contactpersoon bij het waterschap een hoge beoordeling krijgt, maar niet veel impact heeft op de totale tevredenheid. 4 Verbetermatrix Beoordeling laag hoog Positieve beoordeling, weinig impact de bereikbaarheid Negatieve beoordeling, weinig impact de inhoud van het gesprek de algemene informatie Positieve beoordeling, veel impact het nakomen van afspraken duidelijkheid van de brieven de snelheid waarmee u bent geholpen de klantgerichtheid van de medewerkers op de hoogte gehouden over de voortgang Negatieve beoordeling, veel impact weinig Impact veel Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

10 2.2.1 Nakomen van afspraken door medewerkers waterschap Het nakomen van afspraken wordt over het algemeen goed beoordeeld en heeft ook veel impact op de algemene tevredenheid. Gemiddeld geven de respondenten een 7,0 voor dit aspect. Aannemers (7,6), leveranciers (8,0), melders muskus- en beverratten (7,7) en vergunninghandhavers (7,8) beoordelen het nakomen van de afspraken bovengemiddeld. Bezwaarmakers (5,6) en klachtindieners (5,5) geven een lagere beoordeling. Als er gekeken wordt naar de contactfrequentie is te zien dat respondenten die 1 keer contact hebben gehad dit aspect veel beter beoordelen dan de respondenten die vaker dan 1 keer contact hebben gehad. 5 Hoe tevreden bent u over het nakomen van afspraken door medewerkers van het waterschap uitgedrukt in een cijfer van 1 tot en met 10 leveranciers (n=14) vergunning handhavers (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) aannemers (n=24) 8,0 7,8 7,7 7,6 gemeenten (n=28) contractanten vastgoed (n=15) vergunningaanvragers keur (n=87) totaal (n=386) agrariërs (n=134) gecontroleerden (n=25) 7,1 7,1 7,1 7,0 6,9 6,5 bezwaarmakers (n=13) klachtindieners (n=6) 5,6 5,5 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Het is allemaal zo langdradig. Dat ze op kantoor geen begrip hebben voor de buitensituatie, ze hebben totaal geen kennis van het buitenleven. Het duurde te lang voordat er actie werd ondernomen. Men opereert wat passief, men moet proactiever worden. Regels worden op verschillende manieren uitgelegd, persoonlijke voorkeur van de medewerkers voor de persoonlijke boer, de ene pakken ze wel aan en de andere niet. Het is vaak een afschuifsysteem en niemand neemt verantwoordelijkheid. Het is een hele grote organisatie, het is heel moeilijk om iets gedaan te krijgen. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

11 2.2.2 Bereikbaarheid contactpersoon De bereikbaarheid van de contactpersoon bij het waterschap wordt overall beoordeeld met een 7,2. Vergunninghandhavers (8,0), aannemers (7,9), klachtindieners (7,8), contractanten vastgoed (7,8) en gemeenten (7,7) beoordelen dit beter. Agrariërs (6,9), gecontroleerden (6,9) en bezwaarmakers (6,3) geven gemiddeld een lager rapportcijfer. 6 bereikbaarheid van uw contactpersoon bij het waterschap? (Basis: alle respondenten, n=386) vergunning handhavers (n=6) aannemers (n=24) klachtindieners (n=6) contractanten vastgoed (n=15) gemeenten (n=28) melders Muskus- en Beverratten (n=34) leveranciers (n=14) totaal (n=386) vergunningaanvragers keur (n=87) agrariërs (n=134) gecontroleerden (n=25) 8,0 7,9 7,8 7,8 7,7 7,4 7,4 7,2 7,1 6,9 6,9 bezwaarmakers (n=13) 6,3 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Ik moet die persoon vaak 3 tot 4 keer bellen. Vroeger had je één medewerker die overal wat van wist, en tegenwoordig zijn er zoveel medewerkers die ergens van zijn. Ik weet niet wie mijn contactpersoon is en ik zou ook niet weten waar ik dat terug kan vinden. Het duurt soms lang. Als je ze belt, bellen ze niet terug. De contactpersoon is slecht bereikbaar. Ik krijg vaak een antwoordapparaat en het is soms onzeker of ik word teruggebeld. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

12 2.2.3 Klantgerichtheid medewerkers waterschap De klantgerichtheid wordt minder goed beoordeeld dan de twee vorige aspecten (overall 6,8). Leveranciers (7,9), vergunninghandhavers (7,7) en melders muskus- en beverratten (7,6) beoordelen de klantgerichtheid van de medewerkers van het waterschap beter. Agrariërs (6,5) en vooral bezwaarmakers (5,8) geven een lager rapportcijfer. Er is te zien dat men de klantgerichtheid lager beoordeelt wanneer de respondent vaker contact gehad heeft met het waterschap. De respondenten die 5 keer of vaker contact hebben gehad beoordelen de klantgerichtheid met een 6,6. Degenen die 1 keer contact hebben gehad met het waterschap geven een 7,2. 7 klantgerichtheid van de medewerkers van het waterschap? (Basis: alle respondenten, n=386) leveranciers (n=14) vergunning handhavers (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) 7,7 7,6 7,9 contractanten vastgoed (n=15) aannemers (n=24) gemeenten (n=28) vergunningaanvragers keur (n=87) totaal (n=386) gecontroleerden (n=25) klachtindieners (n=6) agrariërs (n=134) 7,2 7,1 6,9 6,9 6,8 6,7 6,7 6,5 bezwaarmakers (n=13) 5,8 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Ze doen net alsof ze veel te vertellen hebben over de hele zaak terwijl wij de eigenaar zijn. Ze zitten veel te strak in de regels, geen maatwerk. Ik zou veel meer afgestemd willen zien tussen praktijk en kantoor. Door het gedrag van de vergunningverleners. Omdat ik vind dat het een starre organisatie is. Omdat sommige afdelingen geen overleg hebben. Het heeft te maken met de cultuur van regels en procedures, de ruimte om mee te denken is vaak beperkt. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

13 2.2.4 Duidelijkheid inhoud gesprek met medewerker waterschap Aan alle respondenten is gevraagd of, wanneer ze met een medewerker van het waterschap praten, de inhoud van het gesprek dan duidelijk is. Overall wordt dit aspect beoordeeld met een 7,4. Leveranciers (8,0) en gemeenten (7,8) beoordelen dit bovengemiddeld. Agrariërs (7,2) en vooral bezwaarmakers (6,4) geven de duidelijkheid van het gesprek een lager rapportcijfer. 8 Als u praat met een medewerker van het waterschap is de inhoud van het gesprek voor u dan duidelijk? (Basis: alle respondenten, n=386) leveranciers (n=14) gemeenten (n=28) contractanten vastgoed (n=15) vergunning handhavers (n=6) aannemers (n=24) melders Muskus- en Beverratten (n=34) gecontroleerden (n=25) totaal (n=386) vergunningaanvragers keur (n=87) klachtindieners (n=6) agrariërs (n=134) 8,0 7,8 7,7 7,7 7,5 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,2 bezwaarmakers (n=13) 6,4 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Men spreekt in het waterschapsjargon. Veel wijzigingen in beleid. Cryptisch, meervoudig uit te leggen. De een komt makkelijker over en de andere niet, de een praat normaal Nederlands en de andere in moeilijke termen. Weinig overzicht over de omgeving, ze denken veel te veel op papierwerk. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

14 2.2.5 Begrijpelijkheid brieven van waterschap De begrijpelijkheid van de brieven van het waterschap wordt overall beoordeeld met een 7,0. Leveranciers beoordelen dit aspect het beste (8,0). Ook vergunninghandhavers (7,7), melders muskus- en beverratten (7,7), klachtindieners (7,5) en gemeenten (7,4) geven een rapportcijfer hoger dan gemiddeld. De begrijpelijkheid wordt door agrariërs (6,8), gecontroleerden (6,7) en bezwaarmakers (5,2) het laagst beoordeeld. 9 Begrijpt u de brieven die u ontvangt van het waterschap? (Basis: alle respondenten, n=386) leveranciers (n=14) vergunning handhavers (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) klachtindieners (n=6) gemeenten (n=28) contractanten vastgoed (n=15) aannemers (n=24) vergunningaanvragers keur (n=87) totaal (n=386) agrariërs (n=134) gecontroleerden (n=25) 8,0 7,7 7,5 7,5 7,4 7,4 7,2 7,1 7,0 6,8 6,7 bezwaarmakers (n=13) 5,2 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Ambtelijk, maar begrijpelijk. Er ontbreken nog wel eens de nodige documenten die duidelijkheid verschaffen. Ongebruikelijke termen en veel vakjargon; voor een burger erg onbegrijpelijk. Ik begrijp het wel, maar ik ben het er niet altijd mee eens. Onbegrijpelijke terminologie. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

15 2.2.6 Begrijpelijkheid algemene informatie van waterschap De begrijpelijkheid van de algemene informatie van het waterschap wordt iets beter beoordeeld dan de begrijpelijkheid van de brieven (7,1 versus 7,0). Opvallend is dat de vergunninghandhavers dit aspect een rapportcijfer geven dat ver bovengemiddeld is, namelijk een 8,0. Leveranciers (7,6) en contractanten vastgoed (7,5) beoordelen de begrijpelijkheid van de algemene informatie ook bovengemiddeld. De bezwaarmakers beoordelen dit aspect ook weer lager dan gemiddeld (6,2). 10 Begrijpt u de algemene informatie van Waterschap Rivierenland (Basis: alle respondenten, n=386) vergunning handhavers (n=6) 8,0 leveranciers (n=14) contractanten vastgoed (n=15) gemeenten (n=28) aannemers (n=24) klachtindieners (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) agrariërs (n=134) totaal (n=386) vergunningaanvragers keur (n=87) gecontroleerden (n=25) 7,6 7,5 7,4 7,4 7,3 7,2 7,1 7,1 7,0 7,0 bezwaarmakers (n=13) 6,2 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Omdat de publicaties zeer vaak niet of verkeerd geplaatst worden. Er worden soms wat te moeilijke woorden gebruikt. Het kost allemaal veel te veel geld, dat papier thuis krijgen is wel leuk, maar als agrariër heb ik daar weinig aan. Ik heb geen internet, meeste informatie staat op internet, voor ouderen niet gebruiksvriendelijk. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

16 2.2.7 Snelheid waarmee respondent wordt geholpen De respondenten geven de snelheid waarmee ze geholpen worden door de medewerkers van het waterschap een 6,8. Dit aspect wordt bovengemiddeld beoordeeld door vergunninghandhavers (7,8), leveranciers (7,7), melders muskus- en beverratten (7,5) en aannemers (7,5). Klachtindieners (5,8) en bezwaarmakers (5,5) geven de snelheid waarmee ze geholpen zijn een onvoldoende. Respondenten die de afgelopen twee jaar meer dan vijf keer contact hebben gehad met het waterschap, beoordelen de snelheid gemiddeld lager (6,6). 11 Hoe tevreden bent u met de snelheid waarmee u bent geholpen door medewerkers van het waterschap? (Basis: alle respondenten, n=386) vergunning handhavers (n=6) leveranciers (n=14) melders Muskus- en Beverratten (n=34) aannemers (n=24) contractanten vastgoed (n=15) 7,8 7,7 7,5 7,5 7,2 gecontroleerden (n=25) totaal (n=386) agrariërs (n=134) gemeenten (n=28) vergunningaanvragers keur (n=87) 6,8 6,8 6,7 6,6 6,5 klachtindieners (n=6) bezwaarmakers (n=13) 5,5 5,8 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Simpele procedure die een half jaar moest duren. De reactietijd kan nog wel eens lang zijn. Het duurt allemaal veel te lang. Omdat de telefonische contacten wel snel gaan, maar de schriftelijke bevestiging lang op zich laat wachten. Ze laten je voelen dat je een nummer bent. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

17 2.2.8 Mate waarin men op de hoogte wordt gehouden van voortgang Aan alle respondenten is gevraagd of ze vinden dat ze voldoende op de hoogte zijn gehouden over de voorgang. Dit aspect krijgt gemiddeld het laagste rapportcijfer (6,5). Vergunninghandhavers (7,8) en leveranciers (7,7) zijn veruit het meest tevreden over de mate waarin ze op de hoogte van de voorgang worden gehouden. Vergunningaanvragers keur (6,1), contractanten vastgoed (6,1) en bezwaarmakers (5,9) geven dit aspect juist een lager rapportcijfer. 12 Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de voortgang? (Basis: alle respondenten, n=386) vergunning handhavers (n=6) leveranciers (n=14) 7,8 7,7 aannemers (n=24) melders Muskus- en Beverratten (n=34) agrariërs (n=134) gemeenten (n=28) klachtindieners (n=6) gecontroleerden (n=25) totaal (n=386) 6,8 6,8 6,7 6,5 6,5 6,5 6,5 vergunningaanvragers keur (n=87) contractanten vastgoed (n=15) bezwaarmakers (n=13) 5,9 6,1 6,1 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Iedere keer zelf naar vragen. Ik krijg alleen dingen (rekeningen) om te betalen, voor de rest krijg ik weinig post. Het gaat steeds beter, ze zijn zich meer bewust dat ze klantvriendelijker moeten denken. Het waterschap is te groot geworden en dat heeft gevolgen voor de besluitvorming. Beter communiceren. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

18 2.2.9 Tevredenheid over geleverde producten of diensten Het waterschap krijgt voor de geleverde producten of diensten een 6,8. De gemiddelde rapportcijfers verschillen nogal tussen de doelgroepen. Zo geven de leveranciers een 8,0: ver bovengemiddeld. Ook vergunninghandhavers (7,5) en melders muskus- en beverratten (7,4) beoordelen de geleverde producten of diensten bovengemiddeld. De bezwaarmakers geven het waterschap op dit punt een 5,1. 13 door het waterschap geleverde producten of diensten leveranciers (n=14) 8,0 vergunning handhavers (n=6) melders Muskus- en Beverratten (n=34) aannemers (n=24) gemeenten (n=28) contractanten vastgoed (n=15) gecontroleerden (n=25) totaal (n=386) vergunningaanvragers keur (n=87) agrariërs (n=134) 7,5 7,4 7,2 7,0 6,9 6,9 6,8 6,7 6,7 klachtindieners (n=6) 6,0 bezwaarmakers (n=13) 5,1 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Wij hebben een nieuwe dijk gekregen en die is niet in orde, hij is officieel nog steeds niet opgeleverd en hij lekt. Door de procedures die ingewikkeld geworden zijn, worden veel projecten niet gerealiseerd, het project wordt te zwaar opgetuigd. In het verleden deden ze meer aan de A-watergangen. Nutteloze producten. De slootkanten worden slecht gemaakt, de sloten storten in. De vergunningverlening is vaak niet even goed technisch onderlegd. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

19 3 Aannemers De ondervraagde aannemers hebben de afgelopen twee jaar een project of onderhoudswerk uitgevoerd voor Waterschap Rivierenland. Van de 24 aannemers uit deze groep hebben 16 contact gehad met het waterschap over onderhoudswerk in en om het water of aan waterkeringen. Eén aannemer heeft onderhoudswerk aan een zuivering uitgevoerd. De rest van de aannemers heeft over iets anders contact gehad. Hieronder staan de antwoorden die deze aannemers hebben gegeven: groenonderhoud; huisvesting; baggeren en maaikorf werkzaamheden; kunstwerken, bruggen, en hier het onderhoud van; ecologische verbindingszones; dijken; onderhoud van rieten dakbedekkingen. Onderstaande verbetermatrix geeft mogelijke aandachtspunten weer die van invloed zijn op de tevredenheid van de aannemers. De belangrijkste aandachtspunten staan rechtsonder. De manier waarop wordt omgegaan met belangentegenstellingen en de mate van eenduidige informatie zijn onder meer aspecten die laag beoordeeld worden, maar wel van belang zijn voor de tevredenheid van de aannemers. Aspecten die te maken hebben met de samenwerking, deskundigheid van de projectleider en dagelijks toezicht scoren wel goed, maar hebben weinig invloed op het tevredenheidoordeel van de aannemers. 14 Verbetermatrix aannemers laag Beoordeling hoog Positieve beoordeling, weinig impact de kwaliteit en deskundigheid van de aansturing van het werk de samenwerking met de medewerkers van Waterschap Rivierenland de kwaliteit en deskundigheid van het dagelijks toezicht Negatieve beoordeling, weinig impact de deskundigheid van de projectleider de snelheid van betalen van de facturen de deskundigheid van de overige projectgroepleden de ruimte die u krijgt om uw belangen in te brengen de eenduidige informatie bij de afstemming Positieve beoordeling, veel impact het moment waarop Waterschap Rivierenland u heeft betrokken bij het project of werk de eenduidige informatie in contractstukken de manier waarop het waterschap omgaat met belangentegenstellingen Negatieve beoordeling, veel impact weinig Impact veel Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

20 3.1 Beoordeling algemene aspecten De aannemers zijn het meest tevreden over de snelheid van betalen van facturen door het waterschap. Zij geven hiervoor gemiddeld een 7,3. Het moment waarop de aannemers zijn betrokken bij het project of werk en de ruimte om eigen belangen in te brengen, worden gemiddeld met een 7,1 beoordeeld. De aannemers zijn het minst te spreken over de wijze waarop het waterschap omgaat met belangentegenstellingen. Een aantal respondenten geeft aan dat de nadruk steeds meer komt te liggen op prijs en dat het belang van het waterschap ten koste gaat van het eigenbelang van de aannemers. 15 Beoordeling algemene aspecten snelheid van betalen van de facturen door Waterschap Rivierenland 7,3 Hoe tevreden bent u over het moment waarop Waterschap Rivierenland u heeft betrokken bij het project of werk 7,1 ruimte die u krijgt om uw belangen in te brengen 7,1 Hoe tevreden bent u op de manier waarop het waterschap omgaat met belangentegenstellingen 6,3 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Men gaat alleen maar voor eigenbelang. Je hebt geen eigen inbreng. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

21 3.2 Beoordeling aansturing werk en projectleiding Aannemers die onderhoudswerk uitvoeren voor het waterschap zijn tevreden over de kwaliteit en deskundigheid van de aansturing van het werk en het dagelijks toezicht. Deze aannemers geven hiervoor een 7,8 en 7,6. Aannemers die werken aan een project voor het waterschap beoordelen de deskundigheid van de overige projectleden met een 7,6. De projectleider zelf krijgt een 7,5. 16 Beoordeling aspecten aansturing werk en projectleiding Basis: aannemers die onderhoudswerk uitvoeren voor het waterschap (n=17) kwaliteit en deskundigheid van de aansturing van het werk 7,8 kwaliteit en deskundigheid van het dagelijks toezicht 7,6 Basis: aannemers die werken aan een project voor het waterschap (n=8) deskundigheid van de overige projectgroepleden 7,6 deskundigheid van de projectleider 7,5 Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

22 3.3 Samenwerking waterschap De samenwerking met medewerkers van het waterschap scoort goed met een 7,7. De aannemers zijn het minst te spreken over de eenduidige informatie in contractstukken (6,9). Zij geven aan dat er soms informatie ontbreekt of niet klopt. Het aspect eenduidige informatie bij de afstemming binnen de organisatie of projectorganisatie krijgt een 7,1. 17 Beoordeling aspecten samenwerking waterschap samenwerking met de medewerkers van Waterschap Rivierenland bij het uitvoeren van werken 7,7 eenduidige informatie bij de afstemming binnen de organisatie of projectorganisatie 7,1 eenduidige informatie in contractstukken 6,9 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Er ontbreken nogal eens wat documenten, de verstrekking zou royaler kunnen zijn. Weinig informatie wordt daarin verstrekt, richting de aannemers. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

23 4 Agrariërs Het merendeel van de 134 respondenten in deze doelgroep is agrariër (70%). De overige respondenten zijn eigenaar van een voormalige boerderij/woning met veel land (14%) en 16% is landeigenaar. Gemiddeld geeft deze groep het waterschap een 6,6. Onderstaande verbetermatrix geeft mogelijke aandachtspunten weer. Het jaarlijkse uitgevoerde maaionderhoud aan A-watergangen lijkt het aspect dat de meeste aandacht verdient. De beoordeling hierover is matig positief, terwijl de impact van dit aspect op de tevredenheid zeer groot is. De aspecten over het peilbeheer en de snelheid van reageren bij veranderende weersomstandigheden, worden vrij positief beoordeeld en hebben een matige impact op de tevredenheid. De respondenten zijn het minst te spreken over het contact met het waterschap over de aanschrijving. De impact van dit aspect op de tevredenheid is echter vrij laag. 18 Verbetermatrix agrariërs Beoordeling laag hoog Positieve beoordeling, weinig impact het contact met het waterschap over de aanschrijving Negatieve beoordeling, weinig impact weinig het peilbeheer in het algemeen de snelheid van reageren bij veranderde omstandigheden het aantal keren dat Waterschap Rivierenland de watergangen baggert Impact Positieve beoordeling, veel impact het jaarlijks uitgevoerde maaionderhoud aan A- watergangen Negatieve beoordeling, veel impact veel Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

24 4.1 Peilbeheer Het peilbeheer wordt door de totale groep gemiddeld beoordeeld met een 6,8. Er zijn geen significante verschillen binnen de groep agrariërs. Het peilbeheer wordt door de eigenaren of bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf beoordeeld met een 6,9. De eigenaren van een woning/voormalige boerderij met veel land geven een 6,8 en de landeigenaren een 6,5. Gecontroleerden (fruittelers) geven het peilbeheer een 7,5. Respondenten die een zes of lager geven, vinden onder andere dat de timing van het waterschap niet altijd goed is als het gaat om het beheren van het waterpeil. Het verschil in het waterpeil in de winter en in de zomer wordt bijvoorbeeld als reden van onvrede genoemd. 19 Hoe tevreden bent u over het peilbeheer in het algemeen? (n=134) eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf 6,9 eigenaar van een woning/voormalige boerderij 6,8 landeigenaar 6,5 gecontroleerden (fruittelers, n=25) 7,5 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Dan staat het water te hoog en dan weer te laag. Het is s zomers te laag en s winters te hoog. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

25 4.2 Veranderende weersomstandigheden Over de snelheid van reageren door het waterschap bij veranderende weersomstandigheden zijn de landeigenaren het minst tevreden. Zij geven het waterschap hiervoor een 6,2. De eigenaren/bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf en eigenaren van een woning/voormalige boerderij zijn positiever en geven respectievelijk een 6,8 en 7,2. De gecontroleerden (fruittelers) waarderen de snelheid met een 6,6. Redenen van onvrede hebben ook hier te maken met het moment van reageren. De respondenten geven aan dat er meer geanticipeerd kan worden op het weer en men wenst dat er soms sneller gereageerd wordt. 20 snelheid van reageren door Waterschap Rivierenland bij veranderende omstandigheden zoals hevige regenval, droogte of nachtvorst? (n=134) eigenaar van een woning/voormalige boerderij 7,2 eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf 6,8 landeigenaar 6,2 gecontroleerden (fruittelers, n=25) 6,6 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Ze moeten meer anticiperen op het weer. Alvast beginnen met malen, voordat de grote bui valt. Meestal net een slag te laat. Weekenden en door de week lijken verschil uit te maken. Ik heb het idee dat ze wel eens laat reageren. Ze pompen onvoldoende wanneer er extreem weer komt. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

26 4.3 Jaarlijks uitgevoerde maaionderhoud Het jaarlijkse maaionderhoud aan de A-watergangen wordt door de totale groep agrariërs gemiddeld met een 6,7 beoordeeld. De landeigenaren zijn hierover weer iets minder tevreden dan de andere groepen agrariërs (6,4). Beide groepen eigenaren geven dit aspect een 6,8. De ontevreden respondenten geven aan dat de kwaliteit soms te wensen over laat en dat er rotzooi of schade is na het maaien. Ook wordt een aantal keren genoemd dat de maaiwerkzaamheden te laat plaatsvinden. 21 Hoe tevreden bent u over het jaarlijks door het waterschap uitgevoerde maaionderhoud aan A-watergangen? (n=134) eigenaar van een woning/voormalige boerderij 6,8 eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf 6,8 landeigenaar 6,4 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Gewoon slecht uitgevoerd de maaiwerkzaamheden. Het slootvuil slecht neergooien, ze gooien het op de afrastering. Ze doen allemaal klepelen en niet maaien, ze laten veel rotzooi liggen. Ze maaien soms erg laat langs de weg. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

27 4.4 Baggeren van watergangen Op de vraag of men tevreden is over het aantal keren dat het waterschap de watergangen baggert, wordt gematigd positief gereageerd. Eigenaren van een woning/voormalige boerderij geven een 6,9 en eigenaren/bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf geven een 6,7. Landeigenaren zijn het minst tevreden over hoe vaak de watergangen gebaggerd worden. Zij beoordelen dit met een 6,1. Respondenten die een zes of lager geven, merken op dat het baggeren vaker zou mogen gebeuren, al zijn er ook respondenten die vinden dat er genoeg gebaggerd wordt. De meningen lijken hierover dus verdeeld te zijn. Een aantal respondenten is soms ook niet te spreken over de uitvoering van de baggerwerkzaamheden. Er wordt onder meer genoemd dat er te diep gebaggerd wordt. 22 Hoe tevreden bent u over het aantal keren dat Waterschap Rivierenland de watergangen baggert (n=134) eigenaar van een woning/voormalige boerderij 6,9 eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf 6,7 landeigenaar 6,1 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Het wordt tijd dat ze eens gaan baggeren. Het moet eerder en beter gebeuren. Ze baggeren hier helemaal niet. Omdat ze te snel komen baggeren en te diep baggeren. Ze baggeren te diep. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

28 4.5 Tijdstip schouw Het merendeel van de respondenten weet wat er van hen als onderhoudsplichtige wordt verwacht tijdens de schouw (81%). Van de eigenaren van een woning/voormalige boerderij weten ruim vier op de vijf (84%) dat de watergangen voor 1 november moeten zijn geschoond. Dit geldt ook voor de eigenaren/bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf (82%). Bij de landeigenaren ligt dit percentage iets lager. Daarvan weten ruim drie op de vier (76%) wanneer de watergangen geschoond moeten zijn. Een kwart van de landeigenaren (24%) geeft aan niet te weten wat er van hen als onderhoudsplichtige wordt verwacht. Eigenaren/bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf hebben het vaakst een afspraak met de loonwerker dat hij het jaarlijks doet (13%). 23 Kunt u aangeven wat er van u als onderhoudsplichtige wordt verwacht? (n=134) % landeigenaar eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf nee, ik weet niet wat er van mij als onderhoudsplichtige wordt verwacht eigenaar van een woning/voormalige boerderij nee, dat hoeft niet want ik heb een afspraak met de loonwerker dat hij het jaarlijks doet nee, ik wacht wel op een aanschrijving van het waterschap en onderneem dan actie ja, de watergangen moeten vóór 1 november zijn geschoond Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

29 De meeste respondenten weten wanneer de schouw wordt verricht door een aankondiging in de plaatselijke krant (46%), door informatieavonden van het waterschap of belangenorganisaties (7%) of via de loonwerker (7%). Ruim een op de drie respondenten (34%) geeft een ander antwoord. Vaak wordt hier genoemd dat de datum van de schouw iets is wat je gewoon weet. Al deze andere antwoorden zijn terug te vinden in de bijlage. 24 Hoe weet u wanneer de schouw wordt verricht? (n=134) via een aankondiging in de plaatselijke krant 46 via informatieavonden van het waterschap of belangenorganisaties 7 via de loonwerker 7 via internet 1 anders, namelijk 34 weet niet 17 % Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

30 4.5.1 Aanschrijving naar aanleiding van de schouw Meer dan de helft (57%) van de totale groep agrariërs heeft naar aanleiding van de schouw wel eens bericht ontvangen dat de watergangen waar men eigenaar van is onvoldoende zijn schoongemaakt. Dit geldt het vaakst voor eigenaren/bedrijfsleiders van een agrarisch bedrijf en eigenaren van een voormalige boerderij/woning. Landeigenaren hebben het minst vaak bericht gehad dat de watergangen onvoldoende zijn schoongemaakt (29%). Ruim een op de drie respondenten (35%) die bericht hebben ontvangen naar aanleiding van de schouw heeft daarover geen contact met het waterschap. Zes op de tien respondenten (59%) hebben schriftelijk of per contact gehad. Het contact naar aanleiding van het bericht wordt door de totale groep agrariërs gemiddeld met een 6,5 beoordeeld. Respondenten die ontevreden zijn over het contact met betrekking tot de aanschrijving geven aan dat het soms onduidelijk is om welke sloot het gaat en dat de toon van de brief streng en formeel is. 25 Het tevreden bent u over het contact met betrekking tot de aanschrijving met het waterschap? (n=50) eigenaar van een woning/voormalige boerderij 6,9 eigenaar/bedrijfleider agrarisch bedrijf 6,6 landeigenaar 5,3 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: De toon van de brief was erg onpersoonlijk en juridisch. Ze moeten beter nagaan aan wie het ligt, van wie de sloot is. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

31 4.5.2 Suggesties over de schouw Bijna een op de drie respondenten heeft geen suggesties over de schouw (32%) en een kwart weet het niet. Een op de twintig (6%) is tevreden over de schouw en geeft aan niets te willen veranderen. Suggesties die genoemd worden zijn: niet te vroeg, iets later schouwen (7%); overal schouwen, geen uitzonderingen (4%); mondelinge toelichting over de schouw, niet per brief (4%). Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

32 5 Bezwaarmakers In het kader van de Algemene wet bestuursrecht is het mogelijk bezwaar te maken tegen een schriftelijke beslissing van het waterschap. De personen die de afgelopen twee jaar een bezwaar hebben ingediend bij het waterschap hebben een aantal aspecten van de bezwarenprocedure beoordeeld. Van de dertien bezwaarmakers die hebben meegewerkt hebben twaalf respondenten hun bezwaar ingediend als particulier. Negen bezwaarmakers hebben hun bezwaarschrift schriftelijk ingediend. De rest heeft dit elektronisch gedaan en beoordeelt deze mogelijkheid met een 6,8. Op de vragen of men voldoende op de hoogte is gehouden over de voortgang van de procedure en over de vooraf gegeven informatie over de bezwarenprocedure geven de respondenten een 6,3. Vooral met betrekking tot de vooraf gegeven informatie over de bezwarenprocedure worden redenen gegeven waarom men hier niet geheel tevreden over is. Twee respondenten geven aan de informatie soms onvolledig te vinden of de informatie komt te laat. Eén respondent begrijpt niet waarom het steeds nodig is om het bezwaarschrift in te dienen. 26 Digitale mogelijkheid indienen bezwaar, voortgang procedure en informatie over de te volgen bezwarenprocedure (n=13) digitale mogelijkheid voor het indienen van een bezwaar? (n=4) 6,8 Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de voortgang van de procedure? 6,3 vooraf gegeven informatie over de te volgen bezwarenprocedure? 6,3 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Niet volledig. Ik moet alsnog vijftien vragen stellen om alles compleet te hebben. Omdat ik niet echt begreep waarom ik steeds maar weer een bezwaarschrift moest indienen. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

33 5.1 Secretariaat van de bezwarencommissie van het waterschap De tevredenheid over de deskundigheid en de bereikbaarheid van het secretariaat van de bezwarencommissie scoren met ruim een 7 goed. Twee respondenten geven aan dat het soms een tijdje duurt voordat ze de juiste persoon kunnen spreken. 27 Secretariaat van de bezwarencommissie (n=13) deskundigheid van het secretariaat van de bezwarencommissie van het waterschap? 7,5 bereikbaarheid van het secretariaat van de bezwarencommissie van het waterschap? 7,3 Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

34 5.2 Gang van zaken tijdens procedure en hoorzitting Vijf van de dertien bezwaarmakers hebben hun bezwaarschrift niet ingetrokken voordat er een hoorzitting plaatsvond. De gang van zaken tijdens de hoorzitting wordt door twee respondenten beoordeeld met een 7,0. De andere drie geven hier geen oordeel. Over de deskundigheid van de adviescommissie, de vertegenwoordiging van het waterschap, en de uiteindelijke beslissing op het bezwaar is één respondent heel erg ontevreden (dit verklaart de lage cijfers). Twee respondenten zijn hier wel over te spreken en geven een voldoende. De overige twee geven bij deze vragen aan hier geen oordeel over te hebben. Over de snelheid waarmee het bezwaar is afgehandeld, geven vier van de vijf respondenten een onvoldoende. Na de beslissing van het waterschap heeft één respondent een beroepsprocedure bij de rechtbank gestart. Drie respondenten hebben geen verdere stappen ondernomen en één respondent geeft geen antwoord. 28 Gang van zaken tijdens procedure en hoorzitting (n=5) gang van zaken tijdens de hoorzitting? 7,0 Hoe tevreden bent u met de uiteindelijke beslissing op uw bezwaar? 6,0 deskundigheid van de vertegenwoordiging van het waterschap tijdens de hoorzitting? 5,0 Hoe tevreden bent u met de snelheid waarmee uw bezwaar is afgehandeld? 4,0 deskundigheid van de adviescommissie van het waterschap tijdens de hoorzitting? 3,5 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Het duurde veel te lang. Ze komen niet kijken. Ze kunnen niet beoordelen. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

35 6 Contractanten vastgoed De doelgroep contractanten vastgoed heeft een huur-, bruikleen-, pacht- of onderhoudsovereenkomst met het waterschap voor een van de onroerende waterschapseigendommen. Aan een kleine groep van vijftien contractanten vastgoed is een aantal vragen gesteld over de mate van tevredenheid met een aantal aspecten. In onderstaande grafiek is te zien dat de contractanten het meeste tevreden zijn over de bereikbaarheid van de dijkbeheerder van het waterschap en beoordelen dit aspect met een ruime voldoende (8,0). Daarnaast zijn zij erg tevreden over de klantgerichtheid van de dijkbeheerder van het waterschap (7,9) en de over de duidelijkheid van de jaarlijkse factuur (7,7). De duidelijkheid van de rechten en verplichtingen die in het contract staan, de begrijpelijkheid van het contract en de snelheid waarmee het contract is opgesteld worden alle drie beoordeeld met een 7,6. Het telefonisch contact met medewerkers van het team vastgoed wordt het minst goed beoordeeld, maar scoort toch een voldoende met een gemiddelde van een 7,3. 29 Beoordeling algemene aspecten (n=15) bereikbaarheid van de dijkbeheerder van het waterschap? klantgerichtheid van de dijkbeheerder van het waterschap? duidelijkheid van de jaarlijkse factuur? duidelijkheid van uw rechten en verplichtingen die in het contract staan? begrijpelijkheid van het contract? snelheid waarmee het contract is opgesteld? Hoe tevreden bent u over het telefonisch contact met de medewerkers van het team vastgoed? 8,0 7,9 7,7 7,6 7,6 7,6 7,3 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: Alle contracten, daar mag je wel professor voor zijn om ze goed te kunnen lezen. De processen duren nogal lang en besluitvorming laat lang op zich wachten. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

36 7 Gecontroleerden Waterschap Rivierenland controleert de naleving van specifieke regels. Handhavers van het waterschap gaan regelmatig op pad om te controleren of aan de voorschriften voldaan wordt. De doelgroep gecontroleerden zijn dit keer fruittelers die het afgelopen jaar te maken hebben gehad met controle door Waterschap Rivierenland. Deze doelgroep bestaat uit 25 respondenten en zij hebben een aantal aspecten over deze controleprocedure beoordeeld. Een aandachtspunt volgens de verbetermatrix is de zorgvuldigheid van de controleprocedure. Dit aspect krijgt een negatieve beoordeling, maar heeft wel veel impact op de tevredenheid over de controleprocedure in het algemeen. Het inlevingsvermogen van de controleur is een tweede aspect dat niet goed wordt beoordeeld. De impact op de tevredenheid is matig. De respondenten zijn vrij tevreden over de mate waarin ze betrokken worden bij de controle en dit aspect heeft veel impact op de tevredenheid. Het lijkt dus verstandig om gecontroleerden in de toekomst ook zo veel mogelijk te blijven betrekken bij de controle. 30 Verbetermatrix gecontroleerden Beoordeling laag hoog Positieve beoordeling, weinig impact de klantgerichtheid van de controleur Negatieve beoordeling, weinig impact de mate waarin de controleur zich kon inleven in uw situatie Positieve beoordeling, veel impact de mate waarin u betrokken werd bij de controle de zorgvuldigheid van de controle in het algemeen Negatieve beoordeling, veel impact weinig Impact veel Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april

37 De respondenten zijn het meest tevreden over de mate waarin ze zijn betrokken bij de controle (7,3). De tevredenheid over de klantgerichtheid en zorgvuldigheid van de controleur worden met ruim een 7 goed beoordeeld. De mate waarin de controleur zich kon inleven in de situatie van de respondent krijgt een 7. Wel worden er soms opmerkingen gemaakt over de verschillen in mentaliteit en werkwijze tussen de controleurs. Dit komt ook terug bij opmerkingen over de controleprocedure in het algemeen (6,5). 31 Beoordeling controleprocedure (n=25) mate waarin u betrokken werd bij de controle? 7,3 klantgerichtheid van de controleur? 7,2 zorgvuldigheid van de controle in het algemeen? 7,1 mate waarin de controleur zich kon inleven in uw situatie? 7,0 controleprocedure in het algemeen? 6,5 Quotes van respondenten die een 6 of lager hebben gegeven: De controles zijn persoonsgebonden. Er komen verschillende controleurs op het erf, de een is niet op de hoogte van de ander en dat vind ik matig. Er wordt met twee maten gemeten. Klanttevredenheidsonderzoek Waterschap Rivierenland 2010 F7501 TNS NIPO 23 april