Aanbevelingen formuleren om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken

Transcriptie

1 Aanbevelingen formuleren om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in Toerisme en Recreatiemanagement Academiejaar Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouck Mentor Student Jolien Wyffels

2 2

3 3 Aanbevelingen formuleren om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in Toerisme en Recreatiemanagement Academiejaar Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouck Mentor Student Jolien Wyffels

4 4

5 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 5 Woord vooraf... 7 Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen... 8 Inleiding... 9 Abstract Wat is toegankelijk reizen en waarom is het belangrijk om hier rekening mee te houden? Toegankelijk reizen Wat is toegankelijkheid? Wat is toegankelijk reizen? Waarom is toegankelijk reizen zo belangrijk? Organisaties die werken rond toegankelijkheid Toegankelijk reizen en de rolstoelgebruiker Belang van toegankelijkheid voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport Economisch belang Trends Toekomst Hoe gaat de luchtvaartsector om met de rolstoelgebruiker? Passagiers met bijzondere behoeften Inleiding Passagier met beperkte mobiliteit (PRM) Definitie en omschrijving Rechten Technische aanpak van de PRM door de luchtvaartsector De rolstoelgebruiker en zijn rolstoel De rolstoelgebruiker De rolstoel Huidige situatie in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport Huidige situatie in Brussels Airport Inleiding Huidige situatie Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker Huidige situatie in Brussels South Charleroi Airport Inleiding Huidige situatie bij Brussels South Charleroi Airport Formaliteiten voor de rolstoelgebruiker De algemene vergelijking Ervaring van rolstoelgebruiker en de persoonlijke reflectie De vergelijking... 54

6 4. Aanbevelingen SWOT-analyse en aanbevelingen SWOT-analyses voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport Aanbevelingen Andere aanbevelingen Aanbevelingen vanuit Schiphol Amsterdam Airport Algemeen besluit Literatuurlijst Bronnen Lijst van tabellen Lijst van grafieken Lijst van figuren Bijlagen

7 7 Woord vooraf Het voorleggen van een bachelorproef ter afsluiting van mijn studie is een ideaal moment om mijn dankbaarheid uit te drukken ten aanzien van een aantal mensen die mij in de loop der jaren en in het bijzonder bij het tot stand komen van deze bachelorproef gesteund hebben. Vooreerst mijn oprechte dank aan mijn promotor mevrouw Van Slambrouck voor haar luisterbereidheid, haar bijsturing en geduld. Wat ik waardeerde was de vrijheid die mij gelaten werd bij de concrete aanpak en planning van mijn bachelorproef. Alsook zou ik mijn woord van dank willen richten tot Ken Van Dorpe voor alle hulp die hij mij geboden heeft. Ook Amelie Wyffels en Maarten Roman verdienen een vermelding voor hun medewerking. Tot slot ben ik mijn ouders, familieleden, vrienden en iedereen die mij op een of andere manier geholpen heeft enorm dankbaar. Voor alle steun die ze mij gaven en het vertrouwen dat ze in mij hadden gedurende mijn volledige studies en tijdens deze bachelorproef.

8 8 Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen CRS PRM Ramp services & Traffic operations Rerouting Schengenlanden Computer Reservatie Systeem Passenger with Reduced Mobility: Passagier met beperkte mobiliteit Verzamelnaam voor alle diensten en logistiek die plaatsvinden op en rond het vliegtuigplatvorm of de tarmac. Een reiziger een andere route laten nemen dan oorspronkelijk is voorzien, eventueel op een andere datum of met een andere vervoerder. Schengenlanden zijn de landen binnen de Europese Unie die een verdrag afgesloten hebben om grenscontroles af te schaffen. De volgende landen vallen onder het Schengenverdrag en maken deel van het Schengengrondgebied: België, Denemarken, Duitsland, Estland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Italië, Letland, Liechtenstein, Litouwen, Luxemburg, Malta, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Slovenië, Slowakije, Spanje, Tsjechië, IJsland, Zweden, Zwitserland. 1 SSR codes SWOT-analyse UNWTO Special Service Request codes Sterkte-zwakteanalyse United Nations for World Tourism Organizations 1

9 9 Inleiding Het doel van deze bachelorproef is een aantal aanbevelingen te doen om Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport rolstoelvriendelijker te maken. Hierbij wordt de focus gelegd op de twee luchthavens: Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. Beide luchthavens zijn de doelgroep en zouden eventueel baat kunnen hebben aan dit werkstuk. Om concreet te werk te kunnen gaan werd de focus op de rolstoelgebruiker gelegd die zich om op reis te gaan met het vliegtuig met een manuele of handbewogen rolstoel verplaatst. Door het vernauwen van de bestudeerde groep kunnen de aanbevelingen in dit werkstuk concreter, specifieker en grondiger geformuleerd worden. De keuze voor het onderwerp van deze bachelorproef kan ik staven door middel van volgende motivatiepunten: Ten eerste leunt dit onderwerp zeer dicht aan bij mijn persoonlijke interesse. De luchtvaartsector heeft mij altijd al geboeid. De werking ervan vind ik fascinerend. De kennis die ik heb opgedaan tijdens het realiseren van dit eindwerk vond ik enorm interessant. Een tweede motivatiepunt is het feit dat iedereen recht heeft om aangenaam op reis te kunnen gaan: zowel jongeren, ouders met kinderen, ouderen, andersvaliden, enz. Deze laatste groep, de andersvaliden, hebben vanzelfsprekend andere noden dan de voorgaande groepen. Het zou mooi zijn mocht dit werkstuk hun reiservaring, die start in de luchthaven, aangenamer maken. Een derde motivatiepunt wordt gelinkt aan mijn stage die ik in Brussels Airport bij Aviapartner nv heb mogen volgen. Tijdens deze stage kreeg ik de kans om de luchtvaartsector en al zijn aspecten in het echt te zien. De opleiding voor Passenger Service Agent heeft mij specifieke zaken bijgeleerd die mij ertoe in staat stelden deze bachelorproef beter en concreter te kunnen opstellen. Van zowel de stage als van de bachelorproef kan gezegd worden dat ze mijn visie en kennis hebben bijgeschaafd. Een laatste motivatiepunt voor deze bachelorproef is een persoonlijke ingesteldheid: Alles kan beter. Aan alles kan nog gewerkt kan worden. In het eerste hoofdstuk van deze bachelorproef bespreek ik de twee kernwoorden toegankelijkheid en toegankelijk reizen uitvoerig. Er bestaan verschillende soorten van toegankelijkheid, deze worden verduidelijkt en het algemeen belang van toegankelijk reizen wordt toegelicht. Verder bekijken we welke organisaties zowel wereldwijd als nationaal rekening houden met toegankelijk reizen. Aan de hand van economische aspecten, opkomende trends en een toekomstperspectief kan men het belang van toegankelijkheid aantonen voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport.

10 10 In het tweede hoofdstuk wordt beschreven hoe de luchtvaartsector omgaat met de rolstoelgebruiker. De focus ligt vooral op de technische verwerking en de benamingen. Als eerste wordt de passagier met bijzondere behoefte nader omschreven. Daarna wordt de passagier of persoon met beperkte mobiliteit (PRM) toegelicht. Een PRM, een andersvalide en een persoon met beperkte mobiliteit zijn termen die in dit werkstuk vrij door elkaar zullen gebruikt worden. Na dit deel weergeven we de rechten we de rechten. Als eerst worden de basisrechten van de mens besproken, daarna komen de passagiersrechten. Eindigen doen we met de rechten van de andersvaliden op de luchthaven. Verder wordt de technische aanpak van de PRM door de luchtvaartsector besproken. Deze verwerking gebeurt door gebruik van SSR codes. Deze codes worden dan in verdere delen ook besproken. Dit hoofdstuk eindigt met de technische verwerking van de rolstoelgebruiker. Het derde hoofdstuk bevat de huidige situatie rond toegankelijkheid in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport. In dit hoofdstuk weergeef ik hoe de situatie anno 2012 is voor de rolstoelgebruiker. Na een korte inleiding over beide luchthavens worden de huidig aanwezige software en hardware (diensten en beschikbare goederen) voor de rolstoelgebruiker weergeven en geïnventariseerd. Daarna worden de formaliteiten voor de rolstoelgebruiker besproken. Dit deel geeft antwoord op de volgende vragen: Wat moet de rolstoelgebruiker doen voor de reis? Hoe verloopt het proces van assistentiereservering? Wat zijn de formaliteiten op de luchthaven zelf? Na deze delen komt de vergelijking tussen beide luchthavens. Hierbij wordt ook de mening van de rolstoelgebruiker bekeken samen met de persoonlijke reflectie. Bovenstaande gegevens worden dan verzameld en hieruit worden positieve en negatieve kenmerken gehaald voor de vergelijking tussen beide luchthavens. De bedoeling van deze vergelijking is de verschillen en gelijkenissen aan te tonen, welke de basis vormen voor het volgende hoofdstuk. In het vierde hoofdstuk wordt een SWOT-analyse opgesteld voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport op basis van de gegevens in hoofdstuk 3. Door de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van beide luchthavens te bestuderen, worden de aanbevelingen geformuleerd. Bovendien wordt er gekeken naar één van onze buurlanden, namelijk de nationale luchthaven van Nederland. Amsterdam Schiphol Airport heeft een voorbeeldfunctie voor de luchthavens van Brussel en Charleroi, beide kunnen nog wat bijleren van Schiphol Amsterdam Airport. Dit gezien deze luchthaven bekend staat als een toegankelijke luchthaven. Al het bovenstaande wordt vervolgens verwerkt in een algemeen besluit. Hier worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen nog eens op een rijtje gezet.

11 Abstract 11 Het doel van deze bachelorproef is om de huidige situatie rond de toegankelijkheid van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport in kaart te brengen en op basis hiervan aanbevelingen te doen naar de toekomst toe. Met toegankelijkheid van beide luchthavens wordt de fysieke toegankelijkheid alsook de informatieve en communicatieve toegankelijkheid bedoeld. Een echte problematiek is er niet op de luchthaven van Brussels of Charleroi. Het idee voor deze bachelorproef is dat aan alles kan gewerkt worden. Er zou altijd ruimte moeten zijn voor verbeteringen die positieve gevolgen met zich kunnen meebrengen. Eerst worden belangrijke termen en kernwoorden gedefinieerd en toegelicht. Daarna worden de situaties van Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport bekeken en vergeleken met elkaar. De ervaring van rolstoelgebruikers en persoonlijke reflectie helpen mij om samen met de vergelijking tot een SWOT-analyse te komen. Uit deze SWOT-analyse worden de aanbevelingen gehaald die dienen ter optimalisering van de toegankelijkheid van beide luchthavens.

12 12 1. Wat is toegankelijk reizen en waarom is het belangrijk om hier rekening mee te houden? 1.1. Toegankelijk reizen Wat is toegankelijkheid? Vooraleer men over toegankelijk reizen kan spreken, moet men goed begrijpen wat het betekent. Meestal wordt het vergeleken met het fysiek kunnen bereiken van iets en dit is niet altijd correct, want het betekent zoveel meer. Toegankelijkheid betekent voornamelijk dat een product of dienst bruikbaar is voor iedereen. Het woord "product" heeft hier een ruime betekenis en omvat gebouwen, transportvoorzieningen, geldautomaten, gebruiksvoorwerpen zoals telefoons, computerprogramma's, websites, enz. Het doel is ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde voorzieningen op dezelfde manier kan gebruiken. (Wikipedia, 2012) Er bestaan vele synoniemen: accessibel, niet gesloten, openbaarheid, openheid, 1 bereikbaar, aanspreekbaar 2. Deze synoniemen verklaren dus al dat toegankelijkheid meer is dan het fysiek bereikt kunnen worden. Er zijn namelijk 4 vormen: fysieke toegankelijkheid psychologische toegankelijkheid informatieve toegankelijkheid communicatieve toegankelijkheid. 3-4 Hieronder wordt per toegankelijkheidsvorm een gedetailleerdere uitleg gegeven. A. Fysieke toegankelijkheid Fysieke toegankelijkheid van een locatie of van een evenement betekent: men mag en/of kan er zijn, de locatie is voor het publiek openbaar. Kortom, iedereen zou aanwezig moeten kunnen zijn op publieke plaatsen. (Wikipedia, 2011) Anderen formuleren toegankelijkheid als een eigenschap van gemaakte voorzieningen (b.v. buitenruimten, producten, gebouwen en woningen) die maakt dat mensen alle ruimten in die voorzieningen zo zelfstandig en gelijkwaardig mogelijk kunnen bereiken en betreden. De functies in die voorzieningen moeten ook zelfstandig en gelijkwaardig gebruikt kunnen worden. (Jagersma, 2011) De fysieke toegankelijkheid is dus maar één aspect van toegankelijkheid. Uit deze twee bronnen kan besloten worden dat toegankelijkheid het volgende betekent: Mensen mogen aanwezig zijn en moeten toegang krijgen tot openbare ruimtes en publieke plaatsen, ongeacht hun fysieke handicap. Voorzieningen die er aanwezig zijn moeten ze ook gelijkwaardig kunnen gebruiken. Dit alles op een zo zelfstandig mogelijke manier

13 In eerste instantie denkt men hierbij meestal aan blinden, doven of rolstoelgebruikers, maar er zijn ook mensen met een tijdelijke beperking, zoals bijvoorbeeld senioren en ouders met kinderwagens die ook baat hebben bij aanpassingen rond toegankelijkheid. 1 B. Psychosociale toegankelijkheid 2 Psychosociale toegankelijkheid verwijst naar sociale interactie, bewustzijn, respectvolle omgangsvormen, imagovorming in de media, kennis en inzicht, enz. C. Informatieve toegankelijkheid 3 Informatieve toegankelijkheid betekent: de toegang tot informatie hebben via diverse media en dit zowel auditief als visueel. Voorbeelden hiervan zijn braille, pictogrammen, enz. D. Communicatieve toegankelijkheid 4 Communicatieve toegankelijkheid is toegang tot communicatie, vooral verbale communicatie dit via diverse aangepaste kanalen. Voorbeelden van deze kanalen zijn schriftelijke communicatie en mondelinge communicatie Wat is toegankelijk reizen? Met toegankelijk reizen wordt bedoeld: het geheel van diensten en faciliteiten die personen met bijzondere behoeften in staat moet stellen om van hun vakantie en/of vrije tijd te genieten, en dit zonder belemmeringen of problemen. Personen met specifieke behoeften kunnen zijn: ouderen, andersvaliden, mensen met bepaalde diëten, mensen met een allergie,... Zij hebben behoefte aan bijzonder comfort en aangepaste faciliteiten tijdens hun reizen. 5 (Disabilita in cifre, 2011) 13 Toegankelijk reizen houdt ook in dat elke reiziger, ongeacht de leeftijd of handicap, overal toegang toe moet kunnen hebben gedurende zijn reis. Dit betekent vanaf het vertrek tot en met de aankomst op de reisbestemming en inclusief het verblijf op de bestemming. Nader bekeken houdt dit in: Het transport naar de bestemming en van de bestemming naar huis: auto, taxi, bus, trein, tram, vliegtuig, enz. De accommodatie op de bestemming: hotel, B&B, jeugdhuis, huurhuis, chalet, gîte, enz. De attracties op de bestemming. De infrastructuur omtrent transport en bestemming: voetpaden, trappen, deuringangen die breed genoeg zijn, enz

14 Waarom is toegankelijk reizen zo belangrijk? Toegankelijk reizen is belangrijk voor de samenleving, voor toerisme en de reisbeleving van de mensen. Dit wordt bewezen door volgende drie punten. 1. Er zijn wereldwijd meer dan 600 miljoen mensen met een handicap en het is de plicht van ieder van ons om ze te helpen, zodat zij gelijke toegang krijgen tot reizen en evenveel van het toerisme kunnen genieten als valide personen. (UNWTO, 2011) 2. Volgens ENAT, het Europees Netwerk voor Toegankelijk Toerisme wordt er te weinig aandacht geschonken aan toegankelijk reizen. Dit zorgt ervoor dat veel mensen problemen ondervinden bij het reizen. Op het vlak van toerisme ontbreken de fysieke toegankelijkheid en de informatieve toegankelijkheid het meest bij het vervoer, de toeristische bestemmingen zelf, en de accommodaties en de attracties die op een bestemming aanwezig zijn. Dit gebrek aan toegang heeft een direct negatief effect op het aantal toeristen en de kwaliteit van toeristische producten en bestemmingen. Gezien de algemeen minder goede economische toestand, is dit negatieve aspect zeker iets wat dient vermeden te worden. 1 Reizigers kunnen dus geconfronteerd worden met problemen rond toegankelijkheid tijdens hun reis. Deze reizigers kunnen andersvalide zijn, geestelijk gehandicapt of meervoudig gehandicapt. Meervoudig gehandicapt betekent dat je lichamelijk én geestelijk gehandicapt bent. 2 Er zijn ook reizigers met zintuiglijke beperkingen, ouderen, zwangere vrouwen, gezinnen met jonge kinderen of mensen met een chronische of tijdelijke handicap. Al deze reizigers hebben elk hun specifieke behoeftes en eisen, ze hebben nood aan extra verzorging bij het reizen. Kortom, ze hebben nood aan "toegankelijk toerisme". 3 (European Network for Accessible Tourism, 2012) 3. Verder is er de kwaliteitsvolle belevenis die centraal staat tijdens het reizen. Hiermee wordt bedoeld dat de vakantie in zijn geheel een gedenkwaardige ervaring moet zijn. Dit wil zeggen dat vanaf het moment dat de reiziger vertrekt, zijn reis en reisbelevenis start. Deze reisbelevenis mag zo min mogelijk verstoord worden door persoonlijke beperkingen, zodat de kwaliteit van de belevenis optimaal blijft

15 Organisaties die werken rond toegankelijkheid 15 Het belang van toegankelijk reizen kan aangetoond worden door het bestaan van onderstaande organisaties. A. Toegankelijk reizen wereldwijd De World Tourism Organization (UNWTO) is gevestigd in Madrid en is een gespecialiseerde organisatie van de Verenigde Naties die zich bezig houdt met toerisme. De UNWTO is wereldwijd een belangrijk orgaan die statistische informatie over internationaal toerisme verzamelt en vergelijkt. Deze organisatie vertegenwoordigt de meeste landen in de wereld wat betreft de publieke toeristische sector. Ze publiceert haar gegevens in haar jaarverslag 1 en maakt het mogelijk om vergelijkingen te maken van de stroom en de groei van het toerisme op een wereldwijde schaal. 2 De UNWTO speelt een centrale en beslissende rol bij het bevorderen van de ontwikkeling van een verantwoord, duurzaam en universeel toegankelijk toerisme, met bijzondere aandacht voor de belangen van de ontwikkelingslanden. 3 De organisatie is ervan overtuigd dat het faciliteren van toeristische reizen voor andersvaliden een essentieel element is van elke verantwoorde en duurzame ontwikkeling van het toerisme-beleid. 4 B. Toegankelijk reizen in Europa Op Europees vlak is er een non-profit organisatie die zich bezig houdt met toegankelijk reizen: de ENAT. De European Network for Accessible Tourism (het Europees Netwerk voor Toegankelijk Toerisme) werd opgericht in 2006 als initiatief van negen organisaties uit zes lidstaten van de Europese Unie. De Europese Commissie, alsook de Algemene Directie van Werkgelegenheid en Sociale Zaken hielpen deze organisatie met de eerste twee jaren van hun bestaan op financieel vlak. In februari 2008 heeft ENAT zich in België ingeschreven als het Europees netwerk voor Toegankelijk Toerisme. De missie van de ENAT is om alle Europese toeristische bestemmingen, producten en diensten toegankelijk te maken voor alle reizigers en om toegankelijk toerisme over de hele wereld te promoten. (European Network for Accessible Tourism, 2011) De ENAT heeft tal van projecten. Op hun website kan men bekijken wat er al is bereikt op verschillende domeinen van het toegankelijk toerisme. Bijvoorbeeld het project in samenwerking met België: het Toegankelijk Toerisme Bestemmingscertificatie Programma, dat werd gecreëerd door het Toegankelijkheidsbureau (TGB) van België. Het was het eerste internationale certificatieprogramma voor toegankelijke toeristische bestemmingen dat ooit werd ontwikkeld. Het werd uitgevoerd in Lousã in Portugal. Het certificatieprogramma is een volledig nieuwe bestemmingsmanagementtool die nauwkeurige metingen doet van de voortreffelijkheid van een toegankelijke toeristische bestemming, gebaseerd op strikt gedefinieerde criteria. 5 (European Network for Accessible Tourism, 2011) ts_and_good_practices.566

16 16 C. Toegankelijk reizen in België In België zijn er heel wat organisaties die als doel hebben het reizen toegankelijk te maken voor iedereen. De twee belangrijkste spelers zijn: vzw Toegankelijkheidsbureau en Infopunt toegankelijk reizen. Afbeelding 1: Toegankelijkheidsbureau De vzw Toegankelijkheidsbureau is ontstaan uit een opbouwwerkproject dat inspeelde op de nood aan aangepaste woonmogelijkheden voor personen met een handicap. De doelstellingen van het Toegankelijkheidsbureau zijn: Het vergroten van de bereikbaarheid, toegankelijkheid en bruikbaarheid van: het wonen het verkeer het (openbaar) vervoer de straatinrichting publieke gebouwen toerisme en vrije tijd tewerkstelling en dienstverlening Deze doelstelling stelt ze voor iedereen, maar in het bijzonder voor personen met een handicap en ouderen. Naast het beperken van de ontoegankelijkheid is het het doel van het Toegankelijkheidsbureau om 'ontwerpen voor iedereen' te promoten. Een voorbeeld hiervan is het Aanpasbaar Bouwen. Hier wordt bij het bouwen rekening gehouden met de toegankelijkheid, zodat die kan mee evolueren met de behoeften van de bewoner, gebruiker van het gebouw. Het Toegankelijkheidsbureau wil hierbij deskundige ondersteuning bieden aan zowel professionelen, gebruikers en beleidsmakers. 1 Afbeelding 2: Infopunt Toegankelijk reizen In Vlaanderen is er een dienst gecreëerd door Toerisme Vlaanderen die zich bezig houdt met het bezorgen van informatie over toegankelijk reizen in Vlaanderen. Bij Infopunt Toegankelijk Reizen kunnen zowel de reiziger met een handicap of beperking als de toeristische sector in Vlaanderen terecht voor informatie. Het Infopunt is gegroeid uit een samenwerking met verschillende organisaties en diensten van en voor mensen met een handicap. In 2011 vierde het Infopunt Toegankelijk Reizen van Toerisme Vlaanderen zijn 10 jarig bestaan. 2 (Infopunt Toegankelijk Reizen, 2011)

17 Toegankelijk reizen en de rolstoelgebruiker Als we het hebben over toegankelijk reizen, denken we onder andere ook aan de rolstoelgebruikers. Toegankelijkheid is voor de rolstoelgebruiker een prioriteit, zeker bij het reizen. Zij moeten tijdens het reizen toegang kunnen krijgen tot alle ruimtes en plaatsen die voor anderen ook toegankelijk zijn. Voor hen is de fysieke toegankelijkheid de grootste prioriteit. Deze mensen willen voor een reis immers goed geïnformeerd zijn of zij op elke plaats probleemloos binnen en buiten geraken. Eenmaal ze op een bestemming zijn aangekomen, willen ze weten of ze probleemloos gebruik kunnen maken van de voorzieningen die worden aangeboden. Zij hebben daarom baat bij goede, onafhankelijke en betrouwbare informatie over de toegankelijkheidsprestatie van het te bezoeken gebouw of object. 1 (Jagersma, 2011) In 1971 heeft het Projectbureau voor Toegankelijkheid in Nederland het onafhankelijk keurmerk Internationaal Toegankelijkheidssymbool (ITS) gecreëerd. Het symbool wordt nationaal gebruikt om aan te geven dat een gebouw door iedereen zelfstandig bereikbaar is. Het hebben van een ITS is in Nederland geen wettelijke verplichting, maar het dient vooral om de extra kwaliteit van het gebouw of object weer te geven. 2 (Projectbureau Toegankelijkheid, 2008) Elk land heeft zijn eigen richtlijnen voor het toekennen van het ITS. 3 Indien een publieke ruimte voldoet aan de toegankelijkheidseisen zal het internationaal toegankelijkheidssymbool (ITS) ergens vermeld staan, hetzij aan een deur van de ingang van het gebouw, van een bepaalde ruimte, enz. Afbeelding 3: Internationaal Toegankelijkheids symbool Voorbeelden van die eisen zijn: Toiletten met naar buiten draaiende deur. Deurbediening moet mogelijk zijn met één hand. Deuren moeten een vrije doorgang hebben van minimum 0,85 meter in de breedte en minstens 2,1 meter in de hoogte. Dit keurmerk is een voorbeeld van informatieve toegankelijkheid. Hiermee probeert men op een zo eenvoudig mogelijk manier informatie over toegankelijke ruimtes en plaatsen zo duidelijk mogelijk weer te geven

18 Belang van toegankelijkheid voor Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport Grafiek 1: Uitgaand toerisme bij wijze van transport (Cursus Trends In Tourism, 2012) Toegankelijk reizen is ook voor de luchthavens van Brussels als ook voor luchthaven van Charleroi een belangrijke zaak, want voor heel wat bestemmingen is het vliegtuig het meest aangewezen vervoermiddel. In de lessen Trends in Tourism leerden we dat wereldwijd 51% van de toeristen het vliegtuig gebruiken om op reis te gaan. Dit is de helft van alle reizigers (zie grafiek 1). In die groep van 51% zitten eveneens de andersvaliden en dus ook de rolstoelgebruikers. Op de Belgische luchthavens werden er in 2010 zo n 23 miljoen reizigers geteld. 1 Van deze 23 miljoen passagiers zijn er heel wat met speciale behoeften. Zoals reeds gezegd, heeft elke reiziger het recht om op reis te gaan, zonder dat zijn beperking dit recht verstoort. Om deze passagiers comfortabel te laten vertrekken, hebben alle luchthavens allerlei faciliteiten en diensten. Indien deze faciliteiten en diensten op de luchthavens kwaliteitsvol zijn, zal de reiziger geen problemen ervaren en zal dit ook ten goede komen aan het imago van de luchthaven. Bij ondernemingen of organisaties is er een duidelijke relatie tussen hun reputatie en hun succes. Het resultaat van een geleverde dienst of een aangeboden product toont zijn weerslag in het imago. Dat imago is deels gebaseerd op het verleden en het zal gunstiger worden naarmate de klant of de doelgroep meer tevreden is. Zo hecht men bij luchthavens dus ook veel belang aan het imago. Het doel van de luchthavens hierbij is klanten te verwerven en hen vervolgens aan zich te binden. 2 Daarom dragen ze ook toegankelijkheid hoog in het vaandel. Want toegankelijkheid staat voor meer kwaliteit, flexibiliteit, comfort, veiligheid, duurzaamheid en daardoor ook voor een grotere tevredenheid van alle gebruikers. 3 Hieruit kunnen we besluiten: hoe beter de kwaliteit van de faciliteiten en diensten, hoe groter de tevredenheid van de gebruiker en hoe beter het imago van de luchthaven. En hoe beter het imago, hoe meer passagiers en hoe meer passagiers, hoe meer inkomsten. Dit is het uiteindelijke doel van elke grote onderneming, alsook van de luchthavens. Ook bij Airport Council International Europe wordt het belang van een goede customer service nog eens benadrukt: Excellent customer service is one of the greatest assets for an airport in today s competitive environment. There are many factors that can help an airport to build its customer base, and customer service can be a determining factor in the success of an entire operation. 4 Andere elementen zoals het economisch belang en trends tonen ook het belang aan van het toegankelijk toerisme op de luchthaven. Dit verklaar ik nader in onderstaande delen

19 Economisch belang Zoals in het Trend Rapport van Toerisme Vlaanderen vermeld staat: Toerisme is één van de belangrijkste economische sectoren. 1 De cursus Trends in Tourism, uit het laatste jaar van mijn opleiding, leerde dat er wereldwijd per jaar gezamenlijk 693 miljard euro wordt uitgegeven aan alle vormen van reizen. Zelfs in tijden van economische moeilijkheden blijven mensen reizen, want iedereen blijft reizen beschouwen als een basisbehoefte. 2 Toerisme is dus een zwaargewicht in de economische sector. In België wordt 1 op de 11 jobs gecreëerd door de toeristische industrie, resulterend in arbeidsplaatsen. Dat is 8.9% van de tewerkstelling in België. Maar liefst 8.1% van het Bruto Nationaal Product van België wordt gegenereerd door de toeristische industrie. 3 (Travalon, 2010) In de lessen Sustainable Tourism leerden we dat toerisme volgende positieve impacts heeft op de economie: het creëren van infrastructuur het creëren van inkomsten en winsten het creëren van export het creëren van werkgelegenheid het verhogen van de consumptie van lokale producten Luchtvaart is een deel van het toeristische aspect dat de economie beïnvloedt. Ook hier genereert men natuurlijk tewerkstelling. Dankzij de luchthavenactiviteiten worden er vele jobs gecreëerd. Uit het statistisch jaarverslag van Brussels Airport blijkt dat in mensen op de luchthaven werkten. Bovendien is er nog de luchthaven van Charleroi, die ongeveer mensen tewerkstelt. 4 Deze luchthaven is ondertussen uitgegroeid tot één van de belangrijkste werkgevers in Henegouwen, waardoor Brussels South Charleroi Airport een groot economisch belang heeft in het Waalse gewest. 5 Er bestaat ook een positieve economische band tussen de luchthaven en de regio waar ze gevestigd is. 6 De activiteiten die zich voordoen op de luchthaven stimuleren de bedrijvigheid en dus ook de werkgelegenheid bij eventuele toeleveranciers en andere organisaties die gebruik maken van de luchthaven. Onder andere organisaties en toeleveranciers verstaan we openbaar vervoer, privéondernemingen zoals taxibedrijven en transportbedrijven, hotels, enz. Een ander positief effect van toerisme is de groei in de tewerkstelling: hoe meer passagiers de luchthaven ontvangt, hoe meer werk er zal gecreëerd worden. Wanneer we breder kijken dan toerisme en ons toespitsen op luchthavens, dan kunnen we concluderen dat luchthavens die aandacht besteden aan de specifieke noden van rolstoelgebruikers hier ook baat bij zullen hebben. Hoe meer passagiers men kan ontvangen, al dan niet met een beperking, hoe meer inkomsten de luchthaven zal genereren

20 Trends A. Wereldwijde trends die invloed hebben op toegankelijk reizen voor de luchthavens 1. Demografische veranderingen De wereldbevolking blijft groeien, maar minder vlug dan vroeger. Het is voornamelijk de samenstelling van de bevolking die verandert. Bijvoorbeeld: het aantal 65-plussers neemt toe, de gezinnen worden kleiner en het aantal migranten stijgt vooral in de steden. Dit zijn allemaal factoren waar ook de Belgische luchthavens in de toekomst rekening mee zullen moeten houden. 1 According to the United Nations, population ageing is increasingly becoming one of the most salient social, economic and demographic phenomena of our times. (UNWTO, 2011) De UNWTO toont hier aan dat de vergrijzing een van de meest opvallende sociale, economische en demografische fenomenen van onze tijd is. De vergrijzing is een verschijnsel dat in bijna alle landen van de wereld plaatsvindt. Wereldwijd groeit de groep van 60-plussers met 2,6 % per jaar. De reden daarvan is dat de levensverwachting stijgt en het geboortecijfer daalt. Op wereldvlak voorspelt men dat het aantal ouderen in 2045 het aantal jongeren voor het eerst zal overschrijden. In de meer ontwikkelde landen is dit fenomeen al gebeurd in Hier is meer dan één vijfde van de bevolking ouder dan 60 en dit zal verder evolueren naar één derde van de bevolking. Ook binnen de groep van 60+ vindt een veroudering plaats; het aandeel van hoogbejaarden (meer dan 80 jaar) stijgt. 2 Over a billion people live with some form of disability. This corresponds to about 15% of the world's population. Between million people have very significant difficulties in functioning. Rates of disability are increasing, due to population ageing and the global increase in chronic health conditions. 3 (World Health Organization, 2011) Naarmate men ouder wordt, vermindert de zelfredzaamheid. Door ouderdomsziektes of door ongevallen zijn de 60+ s niet meer zo zelfstandig. Ze worden hulpbehoevend en hebben nood aan speciale faciliteiten. In ernstige gevallen behoren ze ook tot de groep van andersvaliden zoals de rolstoelgebruiker en hebben ze alle baat aan toegankelijk reizen. Aangezien de vergrijzing de komende jaren nog zal stijgen, zullen de luchthavens meer passagiers ontvangen uit deze groep. Het is dus ook noodzakelijk om voor hen allerlei voorzieningen te hebben. Daar komt nog bovenop dat vele senioren van vandaag tijd en geld hebben om te reizen, ze hebben een meerwaarde voor de economie. 4 Ze zijn een zeer belangrijke doelgroep voor de luchthavens

21 2. Duurzaam toerisme Meestal denken we aan verduurzaming en vergroening bij duurzaam toerisme. De trend duurzaam toerisme is in de toerismesector goed waarneembaar. Meer en meer consumenten vinden het belangrijk dat als ze op vakantie gaan er rekening moet gehouden worden met het milieu, de natuur en de cultuur, zodat reizen in de toekomst mogelijk blijft Er bestaat ook nog een ander aspect van duurzaam toerisme, genaamd sociale duurzaamheid. Een sociaal duurzame aanpak is een continu proces waaraan iedereen deel kan nemen met als doel het versterken van relaties tussen mensen. 2 (Inicio, 2012) Toegankelijk reizen is een voorbeeld van sociale duurzaamheid, want voor personen met een beperking is toegankelijkheid de basisvoorwaarde om te kunnen deelnemen aan het maatschappelijk leven, alsook aan het reizen. 3 (Toegankelijkheidsbureau, 2012) Deelnemen aan het maatschappelijk leven is een voorwaarde tot een gelukkig leven of gelukkig zijn. (Widdershoven, 2000)

22 B. Trends die invloed hebben op toegankelijk reizen voor de Belgische luchthavens Mobiel internet, de Y-generatie en social media Mobiel internet kan via de laptop, maar de grootste groei is weggelegd voor de mobiele telefoon, de zogenaamde smartphones. Een smartphone is een gsm met enkele of meerdere capaciteiten van een computer. Het grote succes van deze smartphones zorgt voor een spectaculaire toename van het mobiele internet. Het mobiele internet wordt als aanvulling gezien op een vaste internetverbinding. Het wordt vooral buitenshuis gebruikt, voornamelijk voor acties die kort duren zoals het nazien van , het lezen van een nieuwsbericht of het opzoeken van informatie. De laatste jaren is het aantal digitale applicaties (apps) fors toegenomen. De voor smartphones beschikbare content is voornamelijk informatie over het weer, verkeer, nieuws, evenals sociale netwerken en zoekmachines. In opkomst zijn: webshops, financiële dienstverleners, reisbureaus, lifestyle en entertainment. Kennis online delen brengt ons bij informatieve en communicatieve toegankelijkheid. Het communiceren van ervaringen en kennis is voor andere soms belangerijke informatie. Bijvoorbeeld: op de website van Infopunt Toegankelijk reizen staan reisverslagen van reizigers die andere mensen kunnen raadplegen. Uit de ervaring van de reizigers kunnen andere meer te weten komen over een bestemming, attractie of transportmiddel. Tripadvisor is ook een manier van kennis delen. Op deze website geven mensen persoonlijke commentaar over hotels, andere accommodatietypes en vluchten. Tripadvisor is een vorm van Social Media. Social Media is dus ook een aspect van verzamelen van toegankelijke informatie. Veel toeristische bedrijven worden in deze context geconfronteerd met de maatschappelijke en economische invloed van sociale media en nieuwe technologieën. Dit is één van de opmerkelijkste trends die er vandaag zijn. Bedrijven moeten zich hier niet tegen wapenen, maar moeten er vooral leren mee omgaan. (Vermeire, 2011)

23 2. Stijging luchtvaartpassagiers Op deze grafiek ziet men dat passagiers in de toekomst nog meer het vliegtuig als transportmiddel zullen gebruiken wanneer men vergelijkt met transport over de grond. Deze trend is nu al merkbaar bij de Belgische luchthavens, zowel bij de nationale luchthaven als bij de regionale luchthavens. Sommige vernieuwen hun infrastructuur of bouwen nieuwe infrastructuur om het stijgende aantal passagiers te kunnen opvangen. Uit volgende artikels kon waargenomen worden dat deze trend zich in België ook voordoet. 23 Grafiek 2: Lucht vervoer, World Tourism Organization (UNWTO, 2010) Brussels Airport: Record groei reizigers in 2011 Brussels Airport sluit het jaar 2011 af met meer dan 18,7 miljoen passagiers. Dit vertegenwoordigt een groei van ongeveer 9% vergeleken met vorig jaar. 1 (Brussels Airport, 2011) BSCA verwelkomt de vijf miljoenste passagier. Brussel Zuid Charleroi heeft in januari 2011 de vijf miljoenste passagier van het jaar verwelkomd. In 2010 had men verwacht 5,1 miljoen passagiers te registreren. Dit is 1 miljoen meer dan in 2009 en 2 miljoen meer dan Voor 2011 verwachtte de luchthaven een beheerste groei in aantal passagiers (Travel Magazine, 2011) Stijging van de passagiers betekent ook een stijging van de andersvaliden op de luchthaven. Indien de infrastructuur wordt aangepast aan de groei van het aantal passagiers, moet men ook rekening houden met de andersvaliden die gebruik maken van de luchthavens. De meest recente actualiteit maakt echter een belangrijke kanttekening bij deze cijfers. Volgens de Financieel Economische Tijd slaat de crisis namelijk toe op Brussels Airport. Dit heeft echter niet te maken met een achteruitgang van het aantal passagiers. Het aantal mensen die vliegen via Brussels Airport stijgt niet meer, zoals hierboven aangehaald, maar stagneert. De benarde financiële situatie is vooral het gevolg van de achteruitgang van de hoeveelheid vracht die vervoerd wordt op deze luchthaven. 2 (Meeussen, 2012)

24 Toekomst Uit vorige delen van deze bachelorproef kan men besluiten dat in de toekomst met volgende zaken rekening moet gehouden worden: De demografische verandering is een eerste trend waar men rekening mee moet houden. De vergrijzing brengt meer andersvaliden met zich mee. Daarboven komt nog het stijgend aantal passagiers, dus ook het stijgend aantal andersvaliden. Hierdoor zullen de luchthavens zich moeten aanpassen. Toegankelijk reizen zal een voorwaarde worden om meer passagiers van deze doelgroep naar de luchthavens te krijgen. Dit wil zeggen dat er meer aandacht zal nodig zijn voor toegankelijkheid, zeker als men rekening wil houden met het sociaal toerisme, toerisme voor iedereen. De hedendaagse mobile trend kan de informatieve en communicatieve toegankelijkheid helpen optimaliseren. Smartphone applicaties, aanwezigheid op Social Media en goede websites zijn middelen die hier voordelen kunnen bieden. In de toekomst zal in de luchtvaartsector meer aandacht nodig zijn voor toegankelijkheid en toegankelijk reizen. Dit omwille van de vele voordelen voor de andersvaliden en voor de luchthavens zelf.

25 25 2. Hoe gaat de luchtvaartsector om met de rolstoelgebruiker? 2.1. Passagiers met bijzondere behoeften Inleiding Sommige passagiers op de luchthaven hebben bijzondere behoeften, de rolstoelgebruiker is er één van. Al deze passagiers die bijstand nodig hebben kunnen we omschrijven met de veel gebruikte term passenger or person with special needs. Elke luchtvaartmaatschappij heeft zo zijn eigen omschrijving en onderverdeling van deze passagiers. Een concrete onderverdeling of eenduidige definitie is er niet. Dit komt doordat iedere luchtvaartmaatschappij zijn passagiers op zijn eigen specifieke manier onderverdeelt, per dienst dat zij aan hen kunnen verlenen. De luchtvaartmaatschappijen in Brussels Airport en ook deze in Brussels South Charleroi Airport bepalen zelf welke passagiers behoren tot de passagiers met bijzondere behoeften. Hieronder enkele voorbeelden van hoe luchtvaartmaatschappijen deze onderverdeling maken. Voor Brussels Airlines zijn dit: zwangere vrouwen, slechtziende en blinde passagiers, slechthorenden en dove passagiers, passagiers met ademhalingsproblemen, rolstoelgebruikers en passagiers met een geestelijke handicap. 1 (Brussels Airlines, 2012) Tap Portugal omschrijft zijn passagiers met bijzondere behoeftes als volgt: Zwangere vrouwen, passagiers met huisdieren, PRM s zoals rolstoelgebruikers en blinde reizigers, personen die een extra stoel wensen, passagiers die speciale medische zorg nodig hebben. 2 (Tap Portugal, 2012) Air France verdeelt hen in twee groepen: o Passagiers met verminderde mobiliteit en andere andersvaliden. o Zwaarlijvige passagiers. 3 (Air France, 2012) Op de website van Alitalia vindt men deze doelgroep onder de naam Travelers Care. Met deze naam verwijzen ze naar hun aangepaste diensten voor volgende personen: rolstoelgebruikers, personen in een stretcher, blinde en slechtziende personen, personen met geleide hond, slechthorenden en personen aan wie men zuurstof moet verstrekken. 4 (Alitali, 2012)

26 26 De lowcost-carrier Easyjet hanteert een concretere definitie: Passagiers met specifieke behoeften omvatten mensen met een handicap, zoals mensen met een tijdelijke of permanente lichamelijke (zintuiglijk of motorisch) handicap, een geestelijke handicap of stoornis of enige andere invaliditeit ten gevolge van leeftijd en ziekte. 1 (EasyJet, 2012) Ryanair biedt diensten aan volgende passagiers: Rolstoelgebruikers, blinde of slechtziende passagiers, al dan niet met geleide hond. Passagier aan wie men zuurstof moet verstrekken, passagiers met verstandelijke handicap. 2 (Ryanair, 2012) Wizzair deelt zijn passagiers als volgt in: Zwangere vrouwen, andersvaliden, blinde en dove passagiers, passagiers die extra zuurstof nodig hebben. 3 (Wizzair, 2012) Naast de luchtvaartmaatschappijen in Brussels Airport en Brussels South Charleroi Airport zijn er nog andere maatschappijen. Ook zij verdelen hun passagiers ongeveer gelijkaardig in. Norwegian bijvoorbeeld definieert passagiers met bijzondere behoeftes als volgt: rolstoelgebruikers, personen die slechthorend of slechtziend zijn (al dan niet met geleide hond), personen met een dierenallergie, personen met elektrische rolstoelen, enz. 4 (Norwegian, 2012) Een ander voorbeeld: Ukraine International Airlines ziet de volgende passagiers als passagiers met speciale noden: Passagiers op een brancard, rolstoelgebruikers, slechtziende en slechthorende passagiers en passagiers die meer beenruimte nodig hebben, bijvoorbeeld bij een gebroken been. 5 (Ukraine International Airlines, 2012) Volgende passagiers kunnen dus één van de passagiers zijn die behoefte hebben aan bijzondere bijstand: oudere passagiers dove of slechthorende passagiers blinde of slechtziende passagiers passagiers met een geleide hond PRM: passagiers of persoon met een beperkte mobiliteit gezinnen met kinderen unaccompanied children (UM): alleen reizende kinderen zwangere vrouwen, passagiers met baby s passagiers die een extra stoel wensen zwaarlijvige passagiers passagiers die medische zorg nodig hebben, zoals bv. extra zuurstof andersvaliden passagiers die op een brandcard vervoerd worden

27 Voor alle personen met bijzondere behoeftes zijn er aangepaste diensten op de luchthaven. De luchtvaartmaatschappij bepaalt zelf welke diensten ze nog extra wil en/of kan aanbieden. De Europese wetgeving heeft voorzien dat deze diensten voor de andersvaliden gratis zijn. De andersvaliden die deze diensten gratis krijgen worden ook de personen met beperkte mobiliteit (PRM) genoemd. Personen met beperkte mobiliteit of een handicap hebben het recht om de in de verordening beschreven bijstand in luchthavens (bij vertrek, aankomst of transit) en aan boord van vliegtuigen (bijvoorbeeld het vervoer van rolstoelen of van blindengeleidehonden) gratis te ontvangen. 1 (Verordening EG nr. 1107, 2006) 27 Alles wat buiten deze definitie valt en de luchtvaartmaatschappij aanbiedt, is meestal niet gratis: zoals diensten voor begeleiding van alleenreizende kinderen, een extra stoel op het toestel, Maar dit hangt ook af van de luchtvaartmaatschappij waarmee men reist. De passagiers die wel onder deze noemer vallen noemt men personen met beperkte mobiliteit. In het volgende deel worden deze passagiers besproken. 1

28 Passagier met beperkte mobiliteit (PRM) Definitie en omschrijving Zoals hiervoor reeds vermeld, is de rolstoelgebruiker een persoon met verminderde mobiliteit. De term die hiervoor gebruikt wordt in de luchtvaartsector is PRM : Person with Reduced Mobility. De PRM behoort tot de grote groep van passagiers met bijzondere behoeften. Met behulp van volgende citaten afkomstig uit de luchtvaartsector, kan een eenduidige? definitie voor passagiers met beperkte mobiliteit bekomen worden. Brussels Airlines beschrijft een PRM als volgt: Alle personen wier mobiliteit bij het gebruik van vervoer beperkt is ten gevolge van een lichamelijke (zintuiglijke of motorische, permanente of tijdelijke) handicap, een geestelijke handicap of stoornis, of enige andere oorzaak van handicap, of ten gevolge van leeftijd, en wier situatie vereist dat zij passende aandacht krijgen en dat de aan alle passagiers verstrekte diensten aan hen worden aangepast. 1 (Brussels Airlines,2012) Een andere definitie werd gevonden op de website van de autoriteiten van de Britse burgerluchtvaart: Persons with reduced mobility (PRM s) refers to any individual who might require special assistance or provision to make air travel accessible. This includes people with physical or learning disabilities which may be the result of a long-term disability, illness or age, or which may be temporary, for example resulting from an accident. 2 (The UK Civil Aviation Authority) De Europese Unie omschrijft de passagier met beperkte mobiliteit als volgt: The definition provided in the Regulation is very broad, it covers "any person whose mobility when using transport is reduced due to any physical disability (sensory or locomotor, permanent or temporary), intellectual disability or impairment, or any other cause of disability, or age and whose situation needs appropriate attention". This has led to varying interpretations as to who is considered a person with reduced mobility and therefore entitled to assistance. 3 (Europese Unie, 2012) Al deze definities omschrijven de PRM op dezelfde manier. Hij/zij is een persoon met beperkte mobiliteit door een beperking vanwege een lichamelijke of verstandelijke handicap, zowel zintuiglijk, motorisch, permanent of tijdelijk. De oorzaak van deze beperking kan dus ook zijn: ziekte, een ongeval of gewoon ouderdom. De situatie van deze passagier vereist dus extra aandacht en de diensten die voor alle passagiers beschikbaar zijn op de luchthaven moeten allemaal worden aangepast aan de behoeften van de PRM. 4 (Europese Unie, 2012)