EIM onderdeel van Panteia

Transcriptie

1 EIM onderdeel van Panteia Prijsconcurrentie in het notariaat 2010 Onderzoek voor Bedrijf & Beleid

2

3 Prijsconcurrentie in het notariaat 2010 drs. P.Th. van der Zeijden drs. R.J.M. Vogels Zoetermeer, 29 december 2010

4 Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) van het ministerie van Veiligheid en Justitie WODC, Ministerie van Veiligheid en Justitie. Auteursrechten voorbehouden. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM bv. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van EIM bv. EIM bv aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with EIM bv. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM bv. EIM bv does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

5 Inhoudsopgave Samenvatting en conclusies 5 Summary and conclusions 9 1 Inleiding Aanleiding Doelstelling Probleemstelling en onderzoeksvragen Aanpak Opzet rapportage 14 2 Nauwkeurigheid van werken Onzorgvuldigheden in de akten Conclusie 22 3 Zakelijke relaties notariaat Inleiding Inzicht in de markt Ervaring met prijsvechters Zorgvuldig werken Concurrentie Ontwikkeling dienstverlening Conclusie 34 4 Ontwikkeling bedrijfsvoering notariaat Inleiding Aanpassing kantoren aan vrije tarieven Aanpassing kantoren aan de economische neergang Kwaliteit van de dienstverlening De toekomst Conclusie 43 Bijlagen I Begeleidingscommissie 45 II Vragenlijst telefonische interviews onder zakelijke relaties 47 III Gesprekspuntenlijst voor interviews met notarissen 51 3

6 4

7 Samenvatting en conclusies Aanleiding In de Wet op het notarisambt van 1 oktober 1999 zijn de tarieven in de onroerendgoedpraktijk (geleidelijk) vrijgelaten en is de vestiging van nieuwe notarissen eenvoudiger geworden. EIM heeft in 2005 in opdracht van de Commissie Hammerstein een onderzoek uitgevoerd naar de relatie tussen de prijs en de kwaliteit van de werkzaamheden van notarissen. In dat onderzoek is geen verband geconstateerd tussen een lage prijs voor een akte en de aanwezigheid van fouten in of de kwaliteit van de akte. EIM heeft in 2010 hetzelfde onderzoek uitgevoerd om inzicht krijgen in de ervaringen van notarissen en ketenpartners met de marktwerking in het notariaat en de gevolgen die prijsconcurrentie en de economische neergang (met name de sterke krimp van de onroerendgoedmarkt) hebben voor de bedrijfsvoering en bepaalde aspecten van de kwaliteit van de notariële dienstverlening. Om hier inzicht in te krijgen staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1 In hoeverre zijn er verschillen tussen prijsvechterskantoren en nietprijsvechterskantoren en prijsvechtersregio s en niet-prijsvechtersregio s in: het aantal door het Kadaster geregistreerde fouten en onvolkomenheden in akten en de kwaliteit van akten volgens het oordeel van ketenpartners? efficiency, hantering kwaliteitsnormen en kantoororganisatie? de klantgerichtheid in de beleving van ketenpartners (zoals makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars): bereikbaarheid, snelheid van handelen, transparantie over prijs en product? de financiële situatie van een kantoor? 2 Wat zijn de ontwikkelingen ten opzichte van de uitkomsten van het EIMonderzoek van 2005? Voor het onderzoek is aangesloten bij de werkwijze en keuzes van het onderzoek uit Dat wil zeggen: keuze voor onderzoek in vier regio s (drie prijsvechtersregio s en een referentieregio), onderzoek van kadastergegevens (attendering niet-inschrijving en verzoek tot verbetering), telefonische enquête onder zakelijke relaties in de vier regio s (40 per regio), interviews met notarissen in de vier regio s (vier per regio). Nauwkeurigheid van werken De zorgvuldigheid van werken is gemeten door te kijken naar gegevens van het Kadaster. Het Kadaster telt het aantal keer dat er fouten optreden in of bij het aanbieden van akten (attendering niet-inschrijving en verzoek tot verbetering). Bij gemiddeld 2,7% van de akten traden fouten op. Daarbij is géén effect te constateren van prijsconcurrentie op de kwaliteit van de akten voor zover dat met de kadasterdata is vast te stellen. Het gaat daarbij vooral om de vorm en volledigheid. De juridische inhoudelijke kwaliteit is niet met deze registraties vast te stellen. 5

8 De gevolgen van het inzakken van de vastgoedmarkt zijn duidelijk terug te zien in het gemiddelde aantal akten per kantoor. Dit is in 2009 gezakt tot circa 60% van het aantal in In 2009 is daarnaast een geringe toename van het aantal fouten te zien met 0,2%. Zakelijke relaties notariaat Tijdens het onderzoek is aan 160 makelaars, hypotheekbemiddelaars en projectontwikkelaars gevraagd hoe ze te spreken zijn over de notarissen in hun omgeving en welke ontwikkelingen zij de laatste jaren hebben gezien op de markt voor notariële diensten. Daaruit is een beeld van het notariaat ontstaan waarin concurrentie op prijs nog steeds belangrijk is, maar waarbij het belang van een hoge kwaliteit weer meer op de voorgrond komt. Bij de selectie van een notariskantoor is de kwaliteit belangrijker geworden dan de prijs. Concurrentie leidt tot een (verdere) druk op de prijzen, maar ook tot een stimulans voor kwaliteitsverbetering. Ketenpartners zien dat kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen verder verbeterd zijn en dat de kwaliteit van de akten volgens de zakelijke relaties gemiddeld genomen op peil is gebleven. Daartegenover staat dat ketenpartners gemiddeld genomen wat vaker fouten in akten constateren. Het inzakken van de onroerendgoedmarkt heeft volgens de ketenpartners de concurrentie in het notariaat versterkt en heeft over het algemeen tot een betere prijs-kwaliteitverhouding geleid (druk op de prijzen en meer aandacht voor kwaliteit). Ontwikkeling bedrijfsvoering notariaat Als laatste onderdeel van het onderzoek zijn interviews gehouden met notarissen, zowel met prijsvechters als met niet-prijsvechters. Hieruit is het beeld naar voren gekomen dat er sprake is van enige stabilisatie in het notariaat. Prijsconcurrentie is nog steeds aanwezig en ook prijsvechters zijn nog steeds actief. Echter, in verschillende regio s is de hevigheid van de concurrentie verminderd. Prijsvechters van het eerste uur rekenen nog steeds lage prijzen, maar veelal niet meer de laagste. Verder is er een tweedeling in het aanbod ontstaan. Enerzijds zijn er de traditionele notarisdiensten met ruim tijd voor de klant, advies, etc. Anderzijds is er de bulkmarkt, waar standaardproducten (vooral akten in de registerpraktijk) tegen lage prijzen worden aangeboden. Deels zijn de aanbieders in de bulkmarkt aparte notariskantoren. Maar er zijn ook traditionele kantoren die met een B-merk of een nevenvestiging de bulkmarkt bedienen. Voor zowel de traditionele markt als de bulkmarkt lijkt ruimte te zijn. De ontwikkelingen in het notariaat hebben ervoor gezorgd dat notariskantoren nog sterker op de kosten en de efficiency zijn gaan letten en dat ze hun processen efficiënter inrichten (onder andere met procedures, modellen en checklisten en met gebruikmaking van ICT-mogelijkheden). Herinrichting van processen verlaagt de kosten, waardoor ook de tarieven omlaag kunnen, maar het draagt ook bij aan de kwaliteit (zowel de inhoudelijke kwaliteit als de houding naar de klant). Uiteraard zijn er ook kantoren (waaronder prijsvechters) waarbij de kwaliteit minder is of lijkt (in de perceptie van verschillende geïnterviewde notarissen), maar uit de interviews met de notarissen blijkt niet dat dit grote vormen aanneemt. 6

9 De economische crisis en de crisis op de woningmarkt hebben de concurrentie in het notariaat versterkt. Het inzakken van de woningmarkt is grotendeels opgevangen door (soms forse) inkrimping van het personeelsbestand (natuurlijk verloop maar ook gedwongen ontslagen). Dit heeft mogelijk geleid tot de lichte toename in het aantal fouten. Verder bestaat er onder notarissen zorg of er in de toekomst voldoende gekwalificeerd personeel is voor het notariaat. Conclusies Op basis van de resultaten van de drie onderzoeksactiviteiten kunnen de volgende conclusies over de ontwikkelingen op de notarismarkt worden getrokken, waarmee de onderzoeksvragen worden beantwoord: het ontstaan van een tweedeling in een bulkmarkt en een markt van traditionele notarisdiensten, enige stabilisatie in de mate van prijsconcurrentie, verdere efficiencyverbeteringen, optimalisering van processen en gebruik van kwaliteitssystemen, verdere verbetering van kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen en op peil blijven van de kwaliteit van de akten, geen eenduidig effect van prijsconcurrentie op het aantal (kadastrale) fouten in vastgoedakten (zowel bij prijsvechters als bij niet-prijsvechters en zowel in prijsvechtersregio s als in niet-prijsvechtersregio s), weer enige toename van de prijsconcurrentie door de crisis in de woningmarkt, inkrimping van personeelsbestand is gebruikt om gevolgen van de crisis in de woningmarkt op te vangen, daling inkomens van notarissen door concurrentie en door de crisis op de woningmarkt, geen eenduidige verschillen in de gevolgen van concurrentie en van de crisis in de woningmarkt tussen prijsvechters en niet-prijsvechters en tussen prijsvechtersregio s en niet-prijsvechtersregio s. 7

10

11 Summary and conclusions Introduction The Notaries Act of October 1999 has gradually eased control of the rates in the estate sector and has also made it easier for new notaries to set up office. Commissioned by the Hammerstein Committee, EIM carried out a study in 2005 on the relation between the price and the quality of the work done by notaries. This study did not detect any relation between a low price for a deed and the presence of errors in or the quality of the deed. EIM carried out the same study in 2010 in order to gain insight into the experiences of notaries and chain partners with the market effect in the notary s practice and the consequences of price competition and the economic downturn (especially the considerable contraction of the estate market) on operational management and on certain aspects of quality in services provided by notaries. The following research questions are essential for gaining insight into this matter: 1 To what extent are there any differences between predatory pricing offices and non-predatory pricing offices and predatory pricing regions and non-predatory pricing regions in: the number of errors registered by the land registry and mistakes in deeds as well as the quality of deeds in the opinion of chain partners? efficiency, the use of quality standards and office organisation? client orientation as perceived by chain partners (such as estate agents, mortgage consultants, project developers): availability, expediency of action, transparency of price and product? the financial situation of an office? 2 What are the developments in comparison to the results of the 2005 EIM study? The procedure and options of the study are in keeping with those of the 2005 study. This means: the option of carrying out the study in four regions (three predatory pricing regions and one reference region); research of land registry data (drawing attention to non-registry and requests for improvement); telephone survey of business relations in the four regions (40 per region); interviews with notaries in the four regions (four per region). Work accuracy Work accuracy has been measured by examining data in the land register. The register counts the number of times when errors are committed in or in the presentation of deeds (drawing attention to nonregistry and requests for improvement). Errors were committed in an average of 2.7% of the deeds. Furthermore, no effect can be detected on the quality of the deeds as a result of price competition, in so far as this can be ascertained by means of the Land Registry data. This especially concerns form and completeness. The legal quality of the content cannot be checked by means of these registrations. 9

12 The consequences of the turndown in the estate market are clearly visible in the average number of deeds per office, which in 2009 dropped to approximately 60% of the number in In addition, a slight increase, 0.2%, in the number of errors can be detected in Notary s practice business relations During the study, 160 estate agents, mortgage consultants and project developers are asked whether they are satisfied with the notaries in their vicinity and what developments they have noticed in the market for notary services in the past few years. This has created an image of the notary s practice where competition in price is still important, but where the importance of high quality is returning to the forefront to a larger extent. Quality has become more important than price in the selection of a notary office. Competition results in (more) pressure on prices but also a stimulus to improve quality. Chain partners see that quality aspects such as client orientation and expedient action have further improved and that the quality of the deeds has remained at the same level on average, according to the business relations. On the other hand, chain partners are, on average, detecting errors a bit more often. The downturn of the estate market has strengthened competition in the notary s practice, and has resulted in a better price-quality relation in general (pressure on the prices and more attention to quality). Development in operational management of the notary s practice Interviews with notaries, both predatory pricing and non-predatory pricing, comprise the last part of the study. This presents the image that the notary s practice has stabilised somewhat. There is still price competition and predatory pricing offices are still active. However, the fierceness of the competition has abated in various regions. Predatory pricing offices of the first order still charge low prices, but usually no longer the lowest. Furthermore, the provision has divided itself in two parts. On the one hand, there are the traditional notary services with ample time for the client, consultation, etc. On the other, there is the bulk market, in which standard products (especially deeds in the register practice) are offered at low prices. Providers in the bulk market are separate notary offices in part, but there are also traditional offices servicing the bulk market with a B brand or a branch. There appears to be room for both the traditional market and the bulk market. The developments in the notary s practice have seen to it that notary offices are watching costs and efficiency even more closely and that they set up their processes more efficiently (using procedures, models and checklists, among other things, and using ICT options). Reorganisation of processes lowers the costs, so that the rates can also be reduced, but also contributes to quality (both the quality of content and the attitude towards the client). Of course there are also offices (including predatory pricing offices) where quality is or appears to be lower (as perceived by various notaries interviewed), but said interviews do not show that this is occurring to any great extent. 10

13 The economic crisis and the crisis in the housing market have strengthened the competition in the notary s practice. The turndown in the housing market has been chiefly compensated by (sometimes considerable) contraction of staffing (natural turnover but also forced resignations). This may have resulted in a slight increase in the number of errors. Moreover, there is some concern among notaries as to whether sufficient, qualified personnel will be available for the notary s practice in future. Conclusions On the basis of the results of the three research activities, the following conclusions can be drawn concerning the developments in the notary market, which answer the research questions: creation of a division into bulk market and a traditional notary service market; some stabilisation in the extent of price competition; further improvements in efficiency, optimisation of processes and the use of quality systems; further improvement of quality aspects such as client orientation and expedient action, and maintaining the level of the quality of the deeds; no unambiguous effect from price competition on the number of (register) errors in estate deeds (both for predatory pricing offices and nonpredatory pricing offices, and both in predatory pricing regions and nonpredatory pricing regions); the return of a slight increase in the price competition due to the crisis in the housing market; contraction of staffing has been used to compensate for the consequences of the crisis in the housing market; reduction in notary income due to competition and the crisis in the housing market; no unambiguous differences in the effects from competition and the crisis in the housing market between predatory pricing offices and nonpredatory pricing offices, and between predatory pricing regions and nonpredatory pricing regions. 11

14

15 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Op 1 oktober 1999 is de nieuwe Wet op het notarisambt in werking getreden. In de nieuwe wet zijn onder andere de tarieven in de onroerendgoedpraktijk (geleidelijk) vrijgelaten. Daarnaast is de vestiging van nieuwe notarissen eenvoudiger geworden. In 2005 is de wet geëvalueerd (Commissie Hammerstein). EIM heeft toen in opdracht van de Commissie Hammerstein een onderzoek uitgevoerd naar de relatie tussen de prijs en de kwaliteit van de werkzaamheden van notarissen. 1 In dat onderzoek is geen verband geconstateerd tussen een lage prijs voor een akte en de aanwezigheid van fouten in of een mindere kwaliteit van een akte. De marktontwikkelingen zijn sindsdien drastisch gewijzigd, zoals een daling van de handel in onroerende goederen door de economische situatie, toegenomen concurrentie binnen het notariaat sinds het vrijgeven van de notariële tarieven in 1999 en nieuwe marktinitiatieven (zoals digitale dienstverlening en kantoren op goedkope locaties die alleen standaardakten op basis van een sobere dienstverlening leveren). De context is momenteel anders. In 2005 was er sprake van prijsvechters in een groeiende markt, terwijl er momenteel sprake is van prijsvechters in een gekrompen markt. De veranderende omstandigheden waren voor de Directie Rechtsbestel van het ministerie van Veiligheid en Justitie aanleiding om het EIM-onderzoek van 2005 te herhalen. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van notarissen en ketenpartners met de marktwerking in het notariaat en de gevolgen die prijsconcurrentie en de economische neergang (vooral de sterke krimp van de onroerendgoedmarkt) hebben voor de bedrijfsvoering en bepaalde aspecten van de kwaliteit van de notariële dienstverlening. De aandacht gaat daarbij vooral uit naar de onroerendgoedpraktijk. 1.3 Probleemstelling en onderzoeksvragen De doelstelling van het onderzoek leidt, conform het eerder aangehaalde onderzoek van EIM van 2005 naar prijsconcurrentie in het notariaat, naar de vraag in hoeverre er sprake is van een relatie tussen de prijs van de notariële dienstverlening en de kwaliteit daarvan. In het onderhavige onderzoek is daaraan toegevoegd de vraag welke invloed de economische neergang en de verminderde handel in onroerend goed hierop hebben. Om hier inzicht in te krijgen staan de volgende onderzoeksvragen centraal: 1 In hoeverre zijn er verschillen tussen prijsvechterskantoren en nietprijsvechterskantoren en prijsvechtersregio s en niet-prijsvechtersregio s in: 1 R. Vogels, Prijsconcurrentie in het notariaat, EIM, Zoetermeer

16 het aantal door het Kadaster geregistreerde fouten en onvolkomenheden in akten en de kwaliteit van akten volgens het oordeel van ketenpartners? efficiency, hantering kwaliteitsnormen en kantoororganisatie? de klantgerichtheid in de beleving van ketenpartners (zoals makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars): bereikbaarheid, snelheid van handelen, transparantie over prijs en product? de financiële situatie van een kantoor? 2 Wat zijn de ontwikkelingen ten opzichte van de uitkomsten van het EIMonderzoek van 2005? 1.4 Aanpak Regio s In het aangehaalde onderzoek van 2005 waren vier regio s geselecteerd voor het onderzoek. In drie regio s was er destijds nadrukkelijk sprake van de inzet van het prijsinstrument in de concurrentie tussen kantoren. Om de verschillen te kunnen duiden, is toen een referentieregio geselecteerd waar weliswaar ook sprake was van prijsconcurrentie, maar aanzienlijk minder sterk. Per regio zijn 40 telefonische interviews gehouden met zakelijke relaties en zijn ten minste vier face-to-face-interviews gehouden met notarissen van verschillende kantoren. Daarbij zijn steeds twee kantoren benaderd die met lage prijzen de markt bewerken. De andere twee kantoren werden geselecteerd uit de kantoren die niet actief met de prijs concurreerden. Bij het vaststellen van de regio is het gebied genomen dat in een straal van circa 25 km rond de prijsvechters ligt. In het onderhavige onderzoek is er mede vanwege de vergelijkbaarheid voor gekozen om dezelfde vier regio s in beschouwing te nemen. Onderzoeksstappen Voor de vier regio s zijn voor de gegevensverzameling de volgende activiteiten ontplooid: onderzoek van Kadastergegevens om na te gaan of prijsvechters meer inhoudelijke en procedurele fouten in akten maken dan niet-prijsvechters en of de regio s van elkaar verschillen wat betreft het aantal geconstateerde fouten, gestructureerde telefonische interviews met per regio 40 zakelijke relaties van notarissen (makelaars, hypotheekadviseurs, projectontwikkelaars), per regio vier face-to-face-interviews met notarissen (grotendeels dezelfde notarissen als in het onderzoek van 2005). 1.5 Opzet rapportage De rapportage volgt de stappen van de gegevensverzameling. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de nauwkeurigheid van werken op basis van de analyses van kadastergegevens. In het daaropvolgende hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag hoe zakelijke relaties kijken naar de ontwikkelingen in het notariaat. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de per- 14

17 ceptie van de notarissen en de wijze waarop zij opereren in de dynamische notarismarkt. In de hoofdstukken wordt zo veel mogelijk onderscheid gemaakt naar het landelijk beeld en naar het beeld in de vier regio s. Daarnaast worden vergelijkingen gemaakt tussen de ontwikkelingen in de afgelopen vijf jaar en de ontwikkelingen in de vijf jaar daarvoor. 15

18

19 2 Nauwkeurigheid van werken 2.1 Onzorgvuldigheden in de akten Sinds de invoering van de huidige notariswet kunnen notarissen op de prijs concurreren. Lagere prijzen zijn mogelijk als daar ook lagere kosten en/of lagere winsten tegenoverstaan. Lagere kosten zijn bijvoorbeeld mogelijk door de efficiency op te voeren. De kans bestaat dat daardoor minder tijd rest om alle elementen van het proces voldoende aandacht te geven. De kans is aanwezig dat er daardoor fouten ontstaan in akten als gevolg van te grote werkdruk of haast. Kadaster telt inhoudelijke en procedurele fouten. Voor een deel is op objectieve wijze vast te stellen of er bij de inschrijving van transport- en hypotheekakten meer fouten worden gemaakt. Het Kadaster maakt structureel tellingen van de attenderingen voor nietinschrijving (ANI) en de verzoeken tot verbetering (VTV). Het kan hier gaan om inhoudelijke onvolkomenheden maar ook om het niet op de juiste manier aanleveren of niet naar de juiste Kadastervestiging sturen van de stukken. Behalve om inhoudelijke gaat het dus ook om procedurele fouten. Omdat het Kadaster al jaren deze tellingen maakt, is het mogelijk de ontwikkeling in de tijd goed te volgen. Alleen de vergelijking van de laatste jaren met 2004 is niet goed mogelijk vanwege wijzigingen in de registratie. Bij de attendering niet-inschrijving is sprake van een ernstigere fout aangezien de akte in dat geval niet wordt ingeschreven. Bij de verzoeken tot verbetering wordt de akte wel ingeschreven. In de analyse is onderscheid gemaakt tussen deze categorieën. Deze cijfers zijn per individueel notariskantoor afgezet tegen het totaal van de ingeschreven akten van dat kantoor. Het percentage dat op deze wijze wordt berekend, geeft aan in welke mate er per kantoor fouten of onvolkomenheden in de akten zitten. De foutscores zijn vastgesteld voor de jaren 2007, 2008 en Het jaar 2007 is als een normaal jaar te beschouwen. Het aantal akten per kantoor was in dit jaar gemiddeld vrijwel gelijk aan het aantal dat in 2004 werd genoteerd. De jaren 2005 en 2006 zijn bij dit onderzoek buiten beschouwing gelaten omdat dit onderzoek zich richt op de gevolgen van prijsconcurrentie én de crisis. In 2008 en zeker 2009 is het aantal akten aanzienlijk lager. In Figuur 1 is de ontwikkeling te zien. In deze figuur is het aantal akten van 2004 op 100 gesteld. De index daalt in regio 1 het snelst en het diepst tot 48. In regio 3 is de ontwikkeling slechts marginaal beter. In de referentieregio blijft de index boven de 80. Regio 2 doet het qua aantal akten per kantoor ook nog redelijk goed. 17

20 Figuur 1 Ontwikkeling aantal transport en hypotheek akten per kantoor per regio 140 index 2004= Regio 1 Regio 2 Regio 3 Referentieregio Rest van Nederland Bron: Kadaster, bewerking EIM. Bij 2,7% van de akten zijn fouten gemaakt. De kadastergegevens laten zien dat notariskantoren gemiddeld bij 2,7% van de akten een fout maken. Dit percentage is in 2007 en 2008 precies gelijk en in 2009 komt het percentage uit op 2,8%. Meer dan de helft van de fouten is een attendering niet-inschrijving. De gegevens van het Kadaster zijn aangevuld met tariefinformatie. Via de website zijn de tarieven verzameld. Kantoren die tariefinformatie hebben aangeleverd bij deze site en een tarief noemen van of lager, zijn aangemerkt als goedkope kantoren: prijsvechters. Gekeken is naar het tarief (op 1 oktober 2010) voor een transport- plus hypotheekakte van een huis met een koopsom van De overige kantoren en de kantoren die geen tariefinformatie publiceren via websites, zijn als niet-prijsvechter beschouwd. In totaal zijn bij deze analyse 145 notariskantoren in Nederland als prijsvechter ingedeeld. Verschillen tussen prijsvechters en de rest De prijsvechters scoren in de drie jaren die in de analyse zijn bekeken nooit slechter dan de overige kantoren. In 2008 en 2009 scoren zij zelfs iets beter. Het gaat echter om uiterst kleine verschillen. De omvang van de kantoren in termen van aantal akten speelt geen rol bij het aantal fouten. Er is géén samenhang tussen het foutpercentage en het aantal akten. Meer fouten door sanering kantoren? Opmerkelijk is dat in 2009 bij lagere volumes, het aantal fouten iets is toegenomen vergeleken met uitgangsjaar De reden hiervoor is niet uit de kadasterdata te destilleren. Mogelijk speelt het een rol dat veel notariskantoren als gevolg van de crisis afscheid hebben moeten nemen van (veel) ervaren medewerkers. De vraaguitval rond transportakten en hypotheekak- 18

21 ten hebben veel kantoren alleen maar kunnen opvangen door het aantal medewerkers te saneren. Figuur 2 Gemiddelde foutmarge bij prijsvechters en overige kantoren Kantoren met tarief van of lager ANI VTV Tarief hoger dan of niet op de site ANI VTV All kantoren ANI VTV 1,5% 1,3% 1,2% 1,1% 1,3% 1,2% 1,6% 1,4% 1,6% 1,1% 1,3% 1,5% 1,6% 1,4% 1,6% 1,1% 1,3% 1,4% 2,6% 2,5% 2,4% 2,7% 2,7% 3,1% 2,7% 2,7% 3,0% 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5% ANI = attendering niet-inschrijving VTV = verzoek tot verbetering Bron: Kadaster, bewerking EIM. Verschillen per regio De referentieregio laat geen betere scores zien en ook het landelijke beeld is niet beter dan de geselecteerde regio s. Sterker nog: regio 1 en regio 2 doen het in de periode juist relatief goed. Regio 3 laat door de jaren heen een wisselend beeld zien met een negatieve uitschieter in Voor de overige jaren is regio 3 vergelijkbaar met het landelijke beeld. In de figuur zijn de cijfers van 2004 niet afgebeeld. In 2004 was het aantal geregistreerde fouten duidelijk lager dan in de laatste jaren. Dit is vooral het gevolg van enkele veranderingen in de registraties bij het Kadaster én een scherper toezicht bij het Kadaster op onvolkomenheden in de akten. In de loop van 2005 is bij het Kadaster WebELAN ingevoerd waarbij de inschrijvingen direct in een centraal bestand worden ingevoerd. In 2004 had het Kadaster nog regionale vestigingen en bestanden. Met het invoeren van WebELAN is ook de instructie voor de kadastermedewerkers aangescherpt om toe te zien op de juistheid en volledigheid van de akten. 19

22 Figuur 3 Gemiddelde foutmarge per regio Regio 1 Totaal 2,1% 2,4% 2,5% ANI 1,0% 1,2% 1,5% VTV 1,0% 1,1% 1,3% Regio 2 Totaal 2,2% 2,4% 2,3% ANI VTV 1,1% 1,1% 1,0% 1,2% 1,3% 1,3% Regio 3 Totaal 2,7% 2,8% 3,1% ANI VTV 1,4% 1,3% 1,4% 1,4% 1,4% 1,7% Referentie regio Totaal 2,3% 2,7% 2,7% ANI 1,5% 1,6% 1,6% VTV 0,8% 1,1% 1,2% Rest van Nederland Totaal 2,7% 2,7% 2,9% ANI VTV 1,6% 1,4% 1,5% 1,1% 1,2% 1,4% 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5% Bron: Kadaster, bewerking EIM. Grote verschillen tussen kantoren Spreiding in de foutscores Er is sprake van een behoorlijke spreiding in de foutscores per kantoor. De hoogste score komt uit op 23% in 2009 en 24% in Het Kadaster constateerde in 2009 bij 98 kantoren in meer dan 5% van de akten onvolkomenheden. In 2008 was dat bij 87 kantoren het geval en in 2007 bij 69 kantoren. 365 kantoren bleven in 2009 onder de 2% fouten. In 2008 en 2007 was dit nagenoeg hetzelfde aantal kantoren. Uit de scores zijn de resultaten van 24 kantoren met een heel klein aantal akten, minder dan 20 op jaarbasis, weggelaten. 20

23 In Figuur 4 zijn de resultaten per kantoor afgebeeld voor de verschillende regio s voor de jaren 2009, 2008 en De onderzochte regio s 1 en de referentieregio zijn daarbij afgezet tegen de rest van Nederland. Figuur 4 Percentage attenderingen en verzoeken tot verbetering, uitgedrukt in procenten van het totale aantal akten per kantoor 2009 Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24% 2008 Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24% 2007 Rest van Nederland Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24% Bron: Kadaster, bewerking EIM. en tussen regio s. Van de regio s die in dit onderzoek speciale aandacht hebben gekregen, is in de referentieregio de spreiding het grootst, gevolgd door regio 1. De kantoren die in 2009 en 2008 relatief veel fouten maakten zijn dezelfde kantoren. 1 De regio s zijn vastgesteld door het gebied te nemen dat in een straal van 25 km rond de gekozen prijsvechterskantoren ligt. De referentieregio is een stedelijk gebied waarbij de kantoren 25 km rond de stad en in de stad zelf in het gebied zijn betrokken. 21

24 In regio 3 is de spreiding kleiner, maar vooral in 2008 was het gemiddelde aantal fouten hoog en was er een uitschieter van één kantoor met 24% fouten. Deze uitbijters zijn overigens uit de gemiddelde score per regio gehaald. 2.2 Conclusie Op basis van de analyse van de gegevens van het Kadaster rond ANI s en VTV s is géén effect van prijsconcurrentie op de kwaliteit van de akten te constateren voor zover dat met de kadasterdata is vast te stellen. Het gaat daarbij immers vooral om de vorm en de volledigheid. De juridische inhoudelijke kwaliteit is niet met deze registraties vast te stellen. De gevolgen van het inzakken van de vastgoedmarkt zijn duidelijk terug te zien aan het gemiddeld aantal akten per kantoor. Dit is in 2009 gedaald tot circa 60% van het aantal in In 2009 is daarnaast een geringe toename van het aantal fouten te zien met 0,2%. De oorzaak van deze stijging is niet af te leiden uit de kadasterdata. Mogelijk speelt het een rol dat veel ervaren medewerkers de branche hebben verlaten. 22

25 3 Zakelijke relaties notariaat 3.1 Inleiding Een aantal relaties van notarissen heeft zeer regelmatig te maken met de dienstverlening rond registergoederen. Deze relaties zijn voor een deel klant. Ze treden echter ook vaak op namens particulieren en zijn in die hoedanigheid soms ook referent. Zij zijn dus zeer goed in staat om een beeld te geven van de ontwikkelingen in het notariaat over de laatste jaren. In het onderzoek zijn evenals in 2005 per regio 20 makelaars, 15 hypotheekadviseurs en 5 projectontwikkelaars benaderd per telefoon. De interviews zijn gevoerd door de telefonische interviewers van Stratus Marktonderzoek. De bereidheid om aan het onderzoek mee te werken was hoog; 73% van de mensen waarmee telefonisch contact is geweest, heeft alle vragen beantwoord. De vragenlijst die voor dit deel van het onderzoek is gebruikt, is opgenomen in de bijlage van dit rapport. De vragen bestonden uit relatief veel open vragen en een aantal gesloten vragen. De bedoeling van de gesprekken is geweest om zo veel mogelijk signalen van een brede groep relaties van het notariaat op te vangen. Hierdoor is het goed mogelijk om eventuele structurele problemen te onderscheiden van incidenten. Ten opzichte van het onderzoek van 2005 zijn nu enkele vragen toegevoegd met betrekking tot de gevolgen van de recente economische crisis en de crisis in de woningmarkt. 3.2 Inzicht in de markt Cliënten vragen minder om advies bij keuze notaris. Particulieren kunnen vaak niet goed beoordelen welke notaris zij moeten kiezen. Ze zijn niet inhoudsdeskundig. In het geval van de keuze voor een notaris kunnen particulieren die klant zijn bij een zakelijke dienstverlener, advies vragen. Van de makelaars geeft 45% aan dat klanten vaak vragen om advies bij de keuze van een notaris, van de hypotheekadviseurs geeft 58% dit aan. Bij de projectontwikkelaars ligt dit percentage veel lager; 18% wordt vaak om advies gevraagd en bij 35% gebeurt dit nooit. In vergelijking met 2005 is het percentage dat aangeeft om advies te worden gevraagd, in alle drie de groepen gedaald. Veelal hebben de zakelijke dienstverleners een shortlist van notariskantoren. 34% van de makelaars beveelt één kantoor aan. Bij projectontwikkelaars is dat 27% en bij hypotheekadviseurs 11%. 23

26 Figuur 5 Mate waarin klanten advies vragen bij de keuze van een notaris Makelaars Hypotheekadviseurs Projectontwikkelaars % 20% 40% 60% 80% 100% vaak soms bijna nooit nooit Bron: EIM, Selectiecriteria Bij selectie is prijs minder belangrijk geworden en kwaliteit van de dienstverlening belangrijker. De prijs is voor de hypotheekadviseurs het belangrijkste selectiecriterium, maar voor de makelaars en de projectontwikkelaars is dit de kwaliteit van de dienstverlening. Voor de projectontwikkelaars is ook de in de praktijk bewezen goede samenwerking een belangrijk punt. In vergelijking met 2005 wordt de prijs nu minder vaak genoemd en de kwaliteit van de dienstverlening juist vaker. Een groot deel van de respondenten antwoordt nog anders. Hier wordt evenals in 2005 de locatie van het kantoor vaak genoemd. De vraag wat de verwijzers onder kwaliteit verstaan, levert de volgende aspecten op: accurate organisatie en vlot verloop van het proces, juistheid van de akten, aandacht voor de klant (proactieve houding), geven van advies, goed informeren, kennis van zaken, snelheid. 24

27 Figuur 6 Selectiecriteria voor notariskantoren De prijs De kwaliteit van de akten De kwaliteit van de dienstverlening De snelheid van reageren De in de praktijk bewezen goede samenwerking Te maken afspraken over snelle afhandeling Nog anders namelijk... 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% makelaars hypotheekadviseurs projectontwikkelaars Bron: EIM, % van de projectontwikkelaars die klanten adviseert bij de keuze van een notaris (2005: 15%) geeft aan voor de doorverwijzing van cliënten afspraken te hebben gemaakt met notarissen waarbij cliënten bijvoorbeeld korting krijgen. Bij hypotheekadviseurs ligt dit op 20% (2005: 20%) en bij makelaars op 11% (2005: 8%). Niet aanbevelen Aan de respondenten is gevraagd of er in hun omgeving ook notariskantoren zijn die ze nooit zouden aanbevelen. In regio 3 heeft 15% van de respondenten hier bevestigend op geantwoord, terwijl dat in de andere regio s rond de 40% is. Waar het aantal verwijzers dat bepaalde kantoren juist niet aanbeveelt in regio 1 en regio 3 is afgenomen, is dat aantal in de referentieregio en in regio 2 juist gestegen. Figuur 7 Mate waarin zakelijke dienstverleners bepaalde notariskantoren niet aanbevelen Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bron: EIM, In totaal hebben 74 respondenten aangegeven waarom ze bepaalde kantoren niet aanbevelen. De belangrijkste reden om een bepaald kantoor niet aan te bevelen, is de kwaliteit van de dienstverlening van dat kantoor. Daarnaast worden kantoren die te vaak fouten in de akten maken niet aan- 25

28 bevolen. Een punt dat in 2005 niet genoemd werd, maar dit jaar wel, is dat de betreffende kantoren achteraf extra kosten berekenen. In 2005 was de belangrijkste reden om een kantoor juist niet aan te bevelen dat de verwijzer zelf slechte ervaringen heeft met het kantoor in kwestie. Dit punt wordt nu ook genoemd, maar veel minder vaak. Daarentegen wordt nu vaker de mindere kwaliteit van de dienstverlening en het vaker fouten maken in de akten genoemd. Figuur 8 Waarom niet verwijzen naar bepaalde kantoren? Kwaliteit van de dienstverlening Te vaak fouten in de akten Attitude (arrogant, oude stempel, niet flexibel ) Achteraf extra kosten Geen specialisatie op bepaalde gebieden Slechte communicatie Slechte ervaringen met bepaalde kantoren 9% 9% 6% 4% 4% 18% 20% 26% 30% 33% 40% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bron: EIM, Ervaring met prijsvechters Verwijzers hebben nu minder ervaring met goedkope kantoren dan vijf jaar geleden. Er zijn in 2010 beduidend minder verwijzers die zelf ervaring hebben opgedaan met prijsvechters dan in Vooral in regio 1 is het aantal verwijzers dat bekend is met een prijsvechter afgenomen, namelijk van 63% in 2005 naar 25% in Meer dan de helft (55%) van de hypotheekadviseurs heeft hier ervaring mee; bij de projectontwikkelaars is dit slechts 20%. 26

29 Figuur 9 Ervaring met notariskantoren die met de prijs concurreren Referentieregio 38% 53% Regio 3 53% 70% Regio 2 48% 78% Regio 1 25% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bron: EIM, Minder tevreden over goedkope notariskantoren. In regio 2, regio 3 en de referentieregio is een groot deel van de verwijzers helemaal tevreden over de dienstverlening van de goedkope kantoren. Een klein aantal verwijzers is ontevreden over de dienstverlening. In regio 1 is echter de meerderheid ontevreden over de dienstverlening van goedkope kantoren. Vooral in regio 1 en 2 is de tevredenheid over goedkope notariskantoren afgenomen. Figuur 10 Tevredenheid over dienstverlening goedkope kantoren Referentieregio Regio Regio Regio % 50% 0% 50% 100% niet tevreden gedeeltelijk helemaal Bron: EIM, van de zakelijke relaties hebben antwoord gegeven op de vraag op welke punten, naast de prijs de goedkope notarissen anders zijn dan anderen. 20% geeft aan dat de dienstverlening van de goedkope notarissen toch minder goed is en 7% geeft aan dat de klant minder aandacht krijgt. Daarnaast vindt 11% dat ze vaker fouten maken en 9% dat ze niet altijd bereikbaar zijn. Ook geeft 9% aan dat de huisvesting van deze notarissen afwijkt van andere notarissen. 27

30 Is duurder ook beter? Meeste respondenten vinden duur niet per definitie beter. Ondanks dat een deel van de zakelijke relaties wat op de goedkope notarissen heeft aan te merken, geeft de meerderheid toch aan dat het duurdere kantoor niet per se beter is. In alle regio s geeft ongeveer 60% van de zakelijke relaties aan dat duur niet altijd beter betekent. Ook de goedkope kantoren kunnen goed werk leveren en de dure kantoren kunnen fouten maken. De zakelijke relaties, die het er gedeeltelijk of helemaal mee eens zijn dat duurdere kantoren beter zijn, geven aan dat er door deze kantoren meer aandacht aan de klant wordt besteed, dat er zorgvuldiger wordt gewerkt en dat ze beter communiceren. Figuur 11 Stelling: Duurdere kantoren zijn ook betere kantoren Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% niet mee eens gedeeltelijk mee eens helemaal mee eens Bron: EIM, Zorgvuldig werken In het onderzoek is net als in 2005 gevraagd in welke mate door de notaris fouten worden gemaakt. Vervolgens is gevraagd of dit vaak voorkomt en of er de laatste jaren vaker of minder vaak fouten worden gemaakt. Daarnaast is gevraagd of deze fouten steeds bij dezelfde kantoren optreden. In Figuur 12 is te zien dat verwijzers in 2010 minder vaak fouten constateren dan in 2005, behalve in de referentieregio. Het is niet zo dat de fouten door steeds dezelfde kantoren worden gemaakt, hoewel dat in regio 1 en 2 nu vaker voorkomt dan in

31 Figuur 12 Fouten van de notaris Komen fouten voor? Referentieregio 88% 78% Regio 3 Regio 2 Regio 1 60% 63% 68% 80% 80% 88% Steeds dezelfde kantoren? Referentieregio Regio 3 23% 19% 25% 25% Regio 2 21% 36% Regio 1 14% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bron: EIM, De frequentie waarmee fouten voorkomen is, net als in 2005, niet heel hoog. Wel zijn er in regio 1, regio 2 en de referentieregio zakelijke relaties die aangeven dat er vaak fouten voorkomen. In 2005 kwam dit alleen in regio 1 voor. Figuur 13 Aantal keren dat er fouten worden gemaakt Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zelden een enkele keer regelmatig vaak Bron: EIM, Volgens verwijzers worden er per saldo iets vaker fouten gemaakt dan voorheen. De meerderheid van de zakelijke relaties geeft aan dat er niet vaker, maar ook niet minder vaak fouten worden gemaakt. Er zijn meer verwijzers die aangeven dat er door notariskantoren vaker fouten worden gemaakt dan verwijzers die aangeven dat er minder vaak fouten worden gemaakt. Gemiddeld vindt 28% dat er vaker fouten worden gemaakt dan voorheen. 29

32 Figuur 14 Meer fouten dan voorheen? Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% vaker niet vaker, niet minder vaak minder vaak weet niet Bron: EIM, Aard van de fouten De zakelijke relaties zijn ook bevraagd over de aard van de fouten die gemaakt worden. De grote meerderheid noemt tikfouten in bijvoorbeeld adressen en namen. Daarnaast noemt een aantal zakelijke relaties het vergeten van bepaalde zaken in aktes en onvolledig recherchewerk. Ook in de afrekening worden fouten gemaakt. Daarnaast wordt er in de aktes verkeerde informatie weergegeven. 3.5 Concurrentie In de afgelopen anderhalf jaar heeft de woningmarkt en daardoor ook het notariaat last gehad van de economische crisis en het ineenstorten van de woningmarkt. Aan de zakelijke relaties is daarom dit keer ook gevraagd of de concurrentie tussen notarissen in de omgeving is toegenomen door het ineenstorten van de woningmarkt. Veel verwijzers zien toename concurrentie bij notariskantoren door de crisis op de woningmarkt. Meer dan de helft van de zakelijke relaties geeft aan dat de concurrentie tussen notarissen is toegenomen door de crisis op de woningmarkt. Vooral in regio 2 en in de referentieregio geven veel zakelijke relaties dit aan. 30

33 Figuur 15 Toename concurrentie als gevolg van de crisis op de woningmarkt Referentieregio Regio 3 Regio 2 Regio 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nee weet niet Bron: EIM, Uiting van toegenomen concurrentie Meer prijsconcurrentie, meer marketing en meer aandacht voor kwaliteit. Aan de zakelijke relaties die aangaven dat de concurrentie is toegenomen, is gevraagd hoe deze toegenomen concurrentie zich uit. Ongeveer 70% van de zakelijke relaties geeft aan dat de concurrentie tussen notarissen zich voornamelijk uit in de prijs. Er kan ook meer onderhandeld worden over de prijs. Daarnaast wordt aangegeven dat er meer reclame wordt gemaakt door notarissen. Anderen vinden dat de concurrentie heeft geleid tot meer kwaliteit en meer aandacht voor de cliënt, doordat notarissen moeite moeten doen om cliënten vast te houden. Als laatste wordt aangegeven dat notarissen meer aan acquisitie doen. 3.6 Ontwikkeling dienstverlening Aan het eind van de telefonische interviews is gevraagd een oordeel te geven over een aantal voor de cliënt belangrijke aspecten van de dienstverlening. Daarbij is gevraagd de dienstverlening op dit moment te vergelijken met die van vier jaar geleden. In de figuren zijn respondenten die geen verandering zien, niet afgebeeld. De klantgerichtheid van notariskantoren Verbetering klantgerichtheid zet door. In Figuur 16 is te zien dat de klantgerichtheid verder vooruit is gegaan. In 2005 gaf 45% tot 65% van de verwijzers reeds aan dat de klantgerichtheid van notariskantoren was verbeterd, terwijl slechts een beperkt aantal verwijzers een verslechtering zag. In 2010 blijkt dat nog meer verwijzers een verbetering van de klantgerichtheid ervaren. 31

34 Figuur 16 Ontwikkeling klantgerichtheid Referentieregio Regio Regio Regio % 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% veel slechter slechter beter veel beter Bron: EIM, De kwaliteit van de akten Kwaliteit van de akten blijft over het algemeen op peil. Net als in 2005 geven veel zakelijke relaties aan dat ze geen verandering zien in de kwaliteit van de akten, ondanks het feit dat zakelijke relaties gemiddeld genomen meer fouten constateren dan voorheen (zie paragraaf 3.4). In de referentieregio zijn er wel iets meer respondenten die de kwaliteit van de akten slechter vinden. Hetzelfde is gebeurd in regio 2. Hier is echter ook het aantal respondenten dat de kwaliteit van de akten beter vindt, afgenomen. In regio 3 is het aantal respondenten dat de kwaliteit beter vindt, juist toegenomen. In regio 1 is het aantal respondenten dat geen verandering ziet, toegenomen. Figuur 17 Ontwikkeling kwaliteit van de akten Referentieregio Regio Regio Regio % 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% veel slechter slechter beter veel beter Bron: EIM,

35 Snelheid van handelen Verdere verbetering van de snelheid van handelen. De respondenten vinden wederom dat de snelheid van handelen beter is geworden. In regio 1 is een groot deel van de respondenten van mening dat deze niet is veranderd in de afgelopen 4 jaar. Vooral in de referentieregio is de snelheid van handelen verbeterd. Figuur 18 Ontwikkeling snelheid van handelen Referentieregio Regio Regio Regio % 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% veel slechter slechter beter veel beter Bron: EIM, Ontwikkeling kosten voor de notarisdiensten verbetert ook. De kosten van de notarisdiensten Aan de respondenten is gevraagd hoe de kosten van notarisdiensten zich de laatste vier jaar hebben ontwikkeld bij de notariskantoren die men kent. De ontwikkeling van de kosten van notarisdiensten wordt door de meerderheid van de respondenten op het moment van het onderzoek als beter beoordeeld dan in de voorgaande 4 jaren. In regio 1 en regio 2 wordt de ontwikkeling wel minder vaak als beter beoordeeld dan in

36 Figuur 19 Ontwikkeling kosten notarisdiensten Referentieregio Regio Regio Regio % 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% veel slechter slechter beter veel beter Bron: EIM, Conclusie Uit de telefonische interviews onder zakelijke relaties van notariskantoren ontstaat een beeld van het notariaat waarin concurrentie op prijs nog steeds belangrijk is, maar waarin het belang van een goede kwaliteit weer meer op de voorgrond komt. Bij de selectie van een notariskantoor is de kwaliteit belangrijker geworden dan de prijs. Concurrentie leidt tot een (verdere) druk op de prijzen, maar ook tot een stimulans voor kwaliteitsverbetering. We zien dat kwaliteitsaspecten als klantgerichtheid en snelheid van handelen verder verbeteren en dat de kwaliteit van de akten volgens de zakelijke relaties gemiddeld genomen op peil blijft. Daartegenover staat dat ketenpartners gemiddeld genomen wat vaker fouten in akten constateren. Uit de resultaten komt geen eenduidig beeld naar voren dat notariskantoren in bepaalde (prijsvechters)regio s slechter zouden presteren. Het inzakken van de onroerendgoedmarkt heeft volgens de ketenpartners de concurrentie in het notariaat versterkt en heeft over het algemeen tot een betere prijskwaliteitverhouding geleid (druk op de prijzen en meer aandacht voor kwaliteit). 34

37 4 Ontwikkeling bedrijfsvoering notariaat 4.1 Inleiding In de maanden september, oktober en november zijn in totaal 16 interviews gehouden met vertegenwoordigers van notariskantoren (vier per regio). Daarvoor zijn grotendeels dezelfde notarissen c.q. notariskantoren benaderd als in het onderzoek van Per regio zijn zowel kantoren benaderd die (zeer) scherpe prijzen hanteren als kantoren die dat niet doen. Het doel van deze serie interviews was een inventarisatie te maken van de ontwikkelingen die de kantoren de afgelopen vijf jaren hebben doorgemaakt, waar mogelijk in relatie met de ontwikkelingen in de vijf jaren daarvoor. De focus lag nu niet alleen op de gevolgen van het loslaten van de vaste tarieven in 1999, maar ook op de economische neergang en de crisis in de woningmarkt in de afgelopen jaren. 4.2 Aanpassing kantoren aan vrije tarieven In veel regio s is er sprake van enige stabilisatie. Prijs en concurrentie In de eerste jaren na het loslaten van de vaste notaristarieven is prijs een belangrijk concurrentie-instrument geworden in het notariaat. Nieuwere kantoren gebruikten de prijs als marketinginstrument om snel marktaandeel te veroveren en een positie in de markt te krijgen. Aangezien consumenten vaak nauwelijks de onderscheidende eigenschappen kunnen beoordelen ten aanzien van kwaliteit en dienstverlening, resteert de prijs als middel om klanten te trekken. Dit geldt vooral in de onroerendgoedmarkt, waar de prijs dan ook in sterke mate is gebruikt in de concurrentie. Overal in het land was sprake van notariskantoren die op prijs concurreerden, hetzij als prijsvechter met zeer concurrerende prijzen hetzij als traditioneel kantoor met lagere prijzen dan voorheen. Bestaande (traditionele) kantoren werden in meer of mindere mate gedwongen om deels met de prijsverlagingen mee te gaan om niet te veel omzetverlies te lijden. Inmiddels is in diverse regio s de situatie min of meer gestabiliseerd en wordt er minder hard op prijs geconcurreerd. Prijsverschillen bestaan er zeker nog tussen kantoren, maar daar is ook gewoon ruimte voor in de markt. Verder hebben de prijsvechters van weleer hun prijzen weer enigszins naar boven bijgesteld. In de eerste jaren na het loslaten van de vaste notaristarieven kregen klanten de mogelijkheid om de goedkoopste notaris te zoeken. Veel klanten gingen hier toen ook daadwerkelijk naar op zoek. Inmiddels is de mate waarin klanten kiezen voor de goedkoopste notaris enigszins verminderd. Een en ander neemt niet weg dat er nog steeds op prijs wordt geconcurreerd en dat er nog steeds regio s zijn waar prijsvechters actief zijn. Diverse kantoren hebben aangegeven ooit met lage tarieven te zijn begonnen. Dat speelt vooral bij de onroerendgoedpraktijk. Inmiddels werken ze nog steeds met lage tarieven maar ze hoeven niet per se de goedkoopste te zijn. 35