Jaarverslag 2013 Catharina Ziekenhuis

Transcriptie

1 jaarverslag 2013

2 Jaarverslag 2013 Catharina Ziekenhuis Op de cover staat Peter van Slooten. Peter lag voor een hartoperatie 10 weken in het Catharina Ziekenhuis. Om het hoesten te ondersteunen had Peter een klein kussentje dat je tegen de borst kan drukken. Het moest worden verschoond. Hij grapte tegen de verpleegkundige: Raak het niet kwijt want ik lig er s nachts lepeltje-lepeltje mee, nu mijn vrouw er niet is. De verpleegkundige kwam terug met het kussentje en draaide het om: ze had er een gezichtje op getekend. Peters dag was helemaal goed. Peter was tevreden over de zorg in het Catharina Ziekenhuis en wilde iets terug doen. Daarom deed hij mee aan een spiegelbijeenkomst. Hierin gaf hij aan wat hij goed vond aan de zorg én wat beter kan.

3 Inhoud Profiel Voorwoord Kerncijfers 2013 Gastvrijheid Gestroomlijnd werken Kwaliteit en veiligheid Onderwijs en onderzoek Medewerkers Maatschappij Financieel resultaat Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 5

4 Profiel De afgelopen decennia heeft het Catharina Ziekenhuis zich ontwikkeld tot een modern topklinisch opleidingsziekenhuis waar vrijwel alle specialismen vertegenwoordigd zijn. Naast de reguliere basisfuncties, legt het ziekenhuis zich steeds meer toe op de behandeling van patiënten met hart- en vaatziekten, kanker, nierziekten en overgewicht. Met ruim medewerkers is het Catharina Ziekenhuis een grote werkgever in de regio. Vrijwel alle medische en medischondersteunende specialismen zijn opleidingsbevoegd en het toegepast wetenschappelijk onderzoek dat wordt gedaan, scoort nationaal en internationaal hoge ogen. Voor een succesvolle toekomst is medische inhoud alleen niet voldoende. Als we in 2015 gewaardeerd willen worden als beste ziekenhuis van Zuid-Nederland moeten we zélf het verschil maken. We worden namelijk pas echt beter als iedereen in de organisatie een klein beetje beter wordt. Het Meerjarenbeleidsplan schetst de weg hiernaartoe. Elke dag een beetje beter Het Catharina Ziekenhuis heeft van oudsher medische innovatie en opleidingen hoog in het vaandel staan. Het hecht sterk aan dit bijzondere karakter en ziet het als een voorrecht om hoogwaardige zorg te verlenen ten behoeve van het meest kostbare bezit van mensen: de eigen gezondheid. Het ziekenhuis beschouwt het als een maatschappelijke verantwoordelijkheid om dit voor de patiënt op de meest optimale wijze te organiseren. De komende jaren wil het Catharina Ziekenhuis deze focus op medisch-inhoudelijke innovatie vasthouden en verder versterken. Het Meerjarenbeleidsplan gaat uit van de medischinhoudelijke kracht van de huidige organisatie en richt zich juist op de verandering die het ziekenhuis wil doormaken in een snel veranderend zorglandschap. Voor een succesvolle toekomst is het belangrijk dat we sterk inlopen op achterblijvende gebieden zoals gastvrijheid en aanspreekbaarheid. De grootste energiebron hiervoor zit in de motivatie en trots van de eigen medewerkers. Het sturen op verandering, waarbij de Catharina medewerker voor de patiënt zélf het verschil kan en wil maken, is dan ook de basis voor succes. We worden namelijk pas echter beter als iedereen in de organisatie een beetje beter wordt. Expertisecentra De topklinische en topreferente zorg in het Catharina Ziekenhuis is in het eerste decennium van deze eeuw sterk gegroeid. Dit komt door de ambitie en gedrevenheid van onze medisch specialisten, de vraag naar zorg op dit niveau, de eisen van wetenschappelijke verenigingen en het ontbreken van een universitair medisch centrum in onze regio. Kenmerkend voor het Catharina Ziekenhuis is de bijzondere zorg op het terrein van hart- en vaatziekten, kanker, nierziekten en overgewicht. Expertisecentra waar de zorg voor de patiënt op één plek geconcentreerd is, waar professionals van verschillende disciplines patiëntvriendelijke, snelle en uiterst deskundige zorg bieden. Bovendien beschikken de centra over topklinische zorgproducten die maar enkele ziekenhuizen in Nederland mogen uitvoeren. Bestuurlijk model Het Catharina Ziekenhuis is een stichting. De Raad van Bestuur draagt de statutaire eindverantwoordelijkheid voor de algemene gang van zaken binnen het ziekenhuis, de realisatie van de doelstellingen, de strategie en de daaruit voortvloeiende resultaten. Bij statuten is neergelegd dat daarop toezicht wordt gehouden door een Raad van Toezicht. We hebben onze hoofdlocatie aan de Michelangelolaan in Eindhoven en een nevenlocatie aan de Europalaan in Eindhoven (polikliniek Oogheelkunde). Santeon Landelijk vormt het Catharina Ziekenhuis met het St. Antonius Ziekenhuis in Utrecht/Nieuwegein, het Canisius-Wilhemina Ziekenhuis in Nijmegen, het Martini Ziekenhuis in Groningen, het OLVG in Amsterdam en het Medisch Spectrum Twente in Enschede de vereniging Santeon. De zes Santeon ziekenhuizen werken samen aan de hoogste kwaliteit van zorg, veiligheid en gastvrijheid, met een focus op excellent werkgeverschap en doelmatige bedrijfsvoering. Strategisch profiel Catharina Ziekenhuis Missie Samen dienstbaar en vernieuwend in de beste specialistische zorg en opleiding. Visie In samenwerking met elkaar en onze omgeving willen wij onze patiënten aantoonbaar de beste zorg bieden. Op een aantal terreinen leveren wij hooggespecialiseerde zorg. Om dat te kunnen blijven realiseren, werken wij aan innovatie. Wij investeren in de ontwikkeling en opleiding van onze medewerkers, omdat het altijd nog beter kan. Onze patiënten bieden wij deze zorg in een gastvrije en moderne omgeving. Wij stimuleren onze medewerkers hoogwaardige en klantgerichte zorg te verlenen door het bieden van een professioneel en prettig werkklimaat. Kernwaarden Gastvrij en aanspreekbaar Betrouwbaar en gedreven Deskundig en grensverleggend Van oudsher zijn de drie kernwaarden betrouwbaar, deskundig en grensverleggend goed verankerd in het functioneren van het Catharina Ziekenhuis. Het grootste verbeterpotentieel zit in de drie kernwaarden gastvrij, aanspreekbaar en gedreven. Om een maximale verbetering te bereiken legt het Catharina Ziekenhuis zich dan ook exclusief toe op het verder operationaliseren van de drie laatstgenoemden. Drie strategische programma s De uitdaging voor het Catharina Ziekenhuis is de goed ingeslepen patronen van de huidige organisatie blijvend te benutten en tegelijk met kracht de benodigde verandering door te voeren. Het doorvoeren van deze verandering laat zich het meest kansrijk organiseren in drie overkoepelende strategische programma s, met elk een eigen focus en dynamiek. Programma Gastvrijheid Gastvrijheid in het Catharina Ziekenhuis richt zich op de elementen die de loyaliteit van onze patiënten ten goede komen. Dit omvat niet alleen factoren die voor de patiënt direct herkenbaar zijn zoals de bereikbaarheid, de informatievoorziening en de faciliteiten in het gebouw maar juist ook de zachte, persoonlijke kant. Ogenschijnlijk moeilijk meetbaar, maar absoluut voelbaar. Het bevorderen van het welzijn van de patiënt, onder de noemer Gastvrijheid, is voor het Catharina Ziekenhuis hét belangrijkste thema voor de komende jaren. Programma Gestroomlijnd werken Gestroomlijnd werken in het Catharina Ziekenhuis richt zich op het stapsgewijs aanpakken van de knelpunten in onze bedrijfsprocessen, zowel primair als ondersteunend. Dit programma heeft allereerst een harde kant, gedreven vanuit de logistiek. Daarnaast richt het zich juist op het verbeteren van de menselijke samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Programma Portfolio & Partners Portfolio & Partners is gericht op het zorgaanbod van het Catharina Ziekenhuis, al dan niet in samenwerking met andere partners in de zorgketen. Dit programma heeft een zakelijke invalshoek het nieuwe financieringsstelsel leidt immers tot lastige keuzes. Het onderdeel Portfolio richt zich op het maken van kostendekkende keuzes. In het partnerprogramma willen we de relatie met samenwerkende partners intensiveren om zo ons zorgaanbod sterker in de markt te positioneren. Deze drie programma s zijn de komende jaren de katalysator van de verandering van het Catharina Ziekenhuis als geheel en werken in directe aanvulling op de tactische en operationele verbetertrajecten van onderliggende afdelingen en organisatieonderdelen. 6 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 7

5 Voorwoord Energie en ambitie in turbulente tijden Het Catharina Ziekenhuis hecht veel waarde aan het verlenen van de beste zorg en het bieden van een gastvrije omgeving. In 2013 hebben we belangrijke stappen gezet op weg naar een nog beter evenwicht tussen deze twee. Het hoge niveau kwaliteit van onze zorg zagen we bevestigd door onze vierde NIAZ-accreditatie. Ons continue streven naar gastvrijheid voor onze patiënten kreeg onder meer gestalte in workshops Gastvrij Gedrag. We werkten aan onze telefonische en fysieke bereikbaarheid, een verbeterde ontvangst van patiënten en bezoekers en gastvrijheid aan het bed. Ook het nieuwe polikliniekgebouw toont ons voortdurende steven naar vernieuwing en verbetering en is door patiënten goed ontvangen was een jaar waarin het Catharina Ziekenhuis met veel energie invulling gaf aan het streven een gastvrij en steeds beter topklinisch ziekenhuis te zijn. Verbeteren is vooral werken aan onszelf. In het Meerjarenbeleidsplan benoemden we daarom onze zes kernwaarden, Deze kernwaarden zijn de bindende factor in alles wat we doen. Ze maken duidelijk hóe we ons in het werk opstellen en volgens welke overtuiging we handelen. Dat geldt voor onze houding en ons gedrag ten opzichte van patiënten en tegelijkertijd naar onze samenwerkingspartners in de zorgketen, zoals huisartsen, medisch specialisten van andere ziekenhuizen en zorgverzekeraars. Onze energie gaat op dit moment vooral uit naar het ontwikkelen van de drie kernwaarden gastvrij, aanspreekbaar en gedreven, omdat daarin voor ons nog veel verbeterpotentieel zit. In 2013 hebben we samen onze kernwaarden concrete betekenissen gegeven zodat we met elkaar weten wat we ermee bedoelen en het echt mogelijk wordt ernaar te handelen. De kernwaarden zijn tevens een kapstok geworden voor vele onderwerpen in onze organisatie. In 2014 zetten we de stap naar het borgen van de kernwaarden in HR-instrumenten, zoals een vernieuwde opzet van jaargesprekken en het vaststellen van competentieprofielen. Ook borging in systemen is noodzakelijk; het wordt een vast onderdeel in bijvoorbeeld interne audits en in de veiligheidscyclus. Gastvrijheid Het thema Gastvrijheid is een sleutelelement. In 2013 hebben we flinke stappen vooruit gezet. Dat zien we terug in de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek Consumer Quality Index (CQI). Onder andere een vernieuwde inrichting en nieuwe faciliteiten door de renovatie- en bouwactiviteiten, maakt dat patiënten een betere sfeer ervaren en zich prettiger voelen in het Catharina Ziekenhuis. In 2013 is ons nieuwe polikliniekgebouw geopend en zijn de activiteiten voor het beddenhuis volledig voorbereid. In januari 2014 is dan ook gestart met de renovatie van de verpleegafdelingen. Gastvrijheid zit echter niet enkel in onze gebouwen. Het zit voornamelijk in onze eigen houding en gedrag. Daarom vonden er in 2013 al 130 workshops Gastvrij Gedrag plaats voor medewerkers. Vijf verschillende themaworkshops voor en door collega s; want ook enthousiaste medewerkers werden opgeleid als interne trainer Gastvrij Gedrag en leidden de workshops. Ook kozen medewerkers ambassadeurs Gastvrijheid, als gezaghebbende en inspirerende voorbeelden op de afdeling. De cultuur van gastvrijheid die het Catharina Ziekenhuis wil uitstralen manifesteert zich op allerlei niveaus, variërend van een betere telefonische bereikbaarheid tot de introductie van wachtverzachters in de wachtkamers. Deze laatste zijn flatscreens waarop patiënten informatie krijgen aangeboden over wat er speelt in het ziekenhuis en wat de actuele wachttijden zijn stond nadrukkelijk in het teken van het weghalen van dat spreekwoordelijke kiezelsteentje in de schoen, dat tot irritatie kan leiden. Stroomlijning en kwaliteit In 2013 werd ook volop gewerkt aan het strategische programma Gestroomlijnd werken. Maar liefst 22 afdelingen gingen enthousiast aan de slag met het programma Lean, een filosofie van werken waarbij efficiency en kwaliteitsverbetering hand in hand gaan met het terugdringen van verspilling. Het directe resultaat is dat de patiënt het zorgproces soepel doorloopt. Binnen het programma Portfolio & Partners maakte het Catharina Ziekenhuis eind 2013 een belangrijke beweging in de richting van het St. Anna Ziekenhuis in Geldrop. Er wordt nu onderzocht of en hoe samenwerking beide partijen kan versterken, en hoe de sterke punten van beide ziekenhuizen optimaal kunnen worden gecombineerd. Belangrijk ook in 2013, was het onderwerp Kwaliteit & Veiligheid, dat altijd hoog op de agenda staat. In het streven naar steeds meer transparantie komt de Inspectie voor de Gezondheidszorg steeds vaker onverwacht in ziekenhuizen controleren of alles wel optimaal verloopt en wat er nog beter kan. Zo zijn bijvoorbeeld stappen gemaakt bij het melden van mogelijke calamiteiten. Door een flinke aanscherping op dit gebied, komen er de laatste jaren meer calamiteiten naar boven dan vroeger. Dit betekent niet dat er meer zaken mis gaan, maar dat áls er iets misgaat, dit beter en sneller wordt geconstateerd en dat actie kan worden ondernomen om herhaling te voorkomen. Het Catharina Ziekenhuis ontwikkelt ook steeds weer verschillende programma s om medewerkers bewust te maken en scherp te houden op diverse veiligheidsthema s. In 2013 kwam er meer evenwicht tussen het medischinhoudelijke aspect en de bedrijfsvoering. Er is meer aandacht voor IT en human resources, onder meer via jaargesprekken en competentiemanagement. En er kwam een kernwaardenpaspoort, dat binnen de organisatie uitnodigt tot dialoog. Hoogcomplexe zorg De belangrijkste troefkaart van het Catharina Ziekenhuis is en blijft de medisch-inhoudelijke kwaliteit. Die is in 2013 verder ontwikkeld en blijft veel aandacht krijgen. In een veranderend zorglandschap waarin wij ons van een aanbodgerichte tot marktgerichte organisatie ontwikkelen, willen we laten zien waar we goed in zijn: hart- en vaatziekten, oncologie, nierziekten en obesitas (overgewicht). Patiënten moeten weten dat onze kwaliteiten vooral zitten in deze gebieden zodat ze hiervoor bewust voor ons kunnen kiezen. In het cardiovasculaire domein (hart- en vaatziekten) zijn we sterk en ook op oncologisch vlak (kankerzorg) ontwikkelen we ons steeds meer tot expertisecentrum. We haalden in 2013 de voorpagina s van de nationale pers met onder meer een wereldwijd onderzoek naar de kleinste implanteerbare hartmonitor en met de intra-operatieve radiotherapie (bestraling tijdens de operatie). Met de hoogcomplexe zorg binnen de expertcentra Hart- en Vaatcentrum en Oncologiecentrum hebben we landelijk, regionaal en lokaal een goede reputatie opgebouwd die we de komende jaren verder willen versterken. Regionale samenwerking Een consequentie van de voortgaande specialisatie in de zorg is dat we in de regio intensieve samenwerking zoeken met de St. Anna Zorggroep. Het Catharina Ziekenhuis hecht dan ook grote waarde aan het slagen van deze samenwerking, zodat ook in de toekomst een compleet en samenhangend pakket medisch specialistisch zorg aan de inwoners van ons verzorgingsgebied wordt geboden. Specifieke speerpunten van het ziekenhuis in de regionale markt zijn de nierziekten en obesitas. In de afgelopen tien jaar is het aantal mensen met nierziekten gestegen. Het wordt daarom steeds belangrijker om nierziekten tijdig te ontdekken en de juiste behandeling in te zetten en zo de zorg in de regio te optimaliseren. Op dit punt ontwikkelt het Catharina Ziekenhuis 8 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 9

6 zich sterk. We groeien snel, onze medisch specialisten hebben veel ervaring, verpleegkundigen zijn gespecialiseerd, patiënten waarderen ons en we doen wetenschappelijk onderzoek op dit gebied. De zorg voor patiënten met nierziekten organiseren we in nauwe samenwerking met het Elkerliek Ziekenhuis. Naast een grote, gloednieuwe afdeling in het Catharina Ziekenhuis, is er een Dialysecentrum in Deurne waar we samen met het Elkerliek Ziekenhuis topzorg bieden aan patiënten uit die regio. Er waren in 2012 en 2013 twee conflicten, die ook in de media ter sprake kwamen. Het eerste speelde binnen de maatschap Inwendige geneeskunde, wat heeft geleid tot het vertrek van twee leden van de maatschap. Het tweede conflict betrof de maatschap Dermatologie. De vier dermatologen hebben definitief het ziekenhuis verlaten. De dermatologische zorg geven we nu vorm in samenwerking met dermatologen van het MUMC+. Beide conflicten gingen niet over het medisch functioneren van medisch Kostenbeheersing De gezondheidszorg is misschien wel de meest dynamische sector van Nederland in een zeer turbulente omgeving. Zoals bijna alle ziekenhuizen in Nederland, ervoer het Catharina Ziekenhuis in 2013 afvlakking van de vraag. Uiteindelijk bleven de financiële consequenties hiervan beperkt, en is de begroting goeddeels gehaald. Na een periode van min of meer onafgebroken groei, betekent deze nadruk op kostenbeheersing een paradigmaverandering. Dit stelt onze organisatie in 2014 en de jaren daarna voor nieuwe uitdagingen, die wij energiek en met vertrouwen tegemoet zien. Het blijft de ambitie van het Catharina Ziekenhuis om door flexibel en adequaat in te spelen op nieuwe ontwikkelingen, gewaardeerd te worden als beste ziekenhuis van Zuid-Nederland. Vierde NIAZ-kwaliteitskeurmerk In februari 2013 ging het Catharina Ziekenhuis als een van de eerste ziekenhuizen in Nederland op voor de vierde accreditatie bij het Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg (NIAZ). In deze accreditatie ligt de lat hoger dan bij een tweede of derde accreditatie, op dit moment gebruikelijk in Nederland. Een team van twaalf externe auditoren lichtte een week lang onze zorgprocessen grondig door. Resultaat is dat het Catharina opnieuw een NIAZ-accreditatie behaalde, waarmee de accreditatieperiode is verlengd tot juni Vanzelfsprekend zijn wij gepast trots op dit kwaliteitskeurmerk. specialisten, wat nadelig zou kunnen zijn voor patiënten. Drie nieuwe hoogleraren Maastricht University benoemde in november 2013 twee chirurgen van het Catharina Ziekenhuis tot hoogleraar in de Faculty of Health, Medicine and Life Sciences. Dr. Joep Teijink werd bijzonder hoogleraar integrated care in vascular disease en dr. Harm Rutten werd bijzonder hoogleraar chirurgische oncologie, in het bijzonder vraagstukken over gastro-intestinale tumoren. Eerder al, per 1 juni, werd longarts dr. Frank Smeenk benoemd tot bijzonder hoogleraar aan dezelfde faculteit, met als leerstoel kwaliteitsbevordering medisch specialistische vervolgopleidingen. De benoeming van deze medisch specialisten Zorgverzekeraars profileren zich steeds nadrukkelijker als regisseurs in de zorg, een rol die hen bij de invoering van het nieuwe stelsel in 2006 ook was toebedeeld. Het spel met de verzekeraars wordt steeds scherper, met als consequentie dat ziekenhuizen steeds nadrukkelijker risicodragende ondernemingen worden. Tegelijkertijd zien we dat de kosten niet gelijktijdig teruglopen. Nu de omzet van ziekenhuizen steeds meer begrensd wordt door afspraken met zorgverzekeraars, en door macro-akkoorden tussen politiek, verzekeraars en ziekenhuizen, wordt het beheersen van het kostenaspect steeds belangrijker. Dit vraagt om verdere professionalisering van de bedrijfsvoering. Piet Batenburg Voorzitter Raad van Bestuur Paul Boomkamp Lid Raad van Bestuur Floor Haak-van der Lely Voorzitter Vereniging de Medische Staf komt de medische zorg in de regio Zuid-Nederland ten goede en vinden wij daarom zeer positief. Het beheersen van kosten wordt steeds belangrijker. Dit vraagt om verdere professionalisering van de bedrijfsvoering. 10 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 11

7 Kerncijfers 2013 Aantal erkende bedden Medische (sub)specialismen Aantal verrichtingen binnen speerpunten Hartcentrum* Aantal unieke patiënten Oncologiecentrum 696 BEDDEN 39 SPECIALISMEN Medewerkers Medisch specialisten Aantal hemodialysebehandelingen Aantal bariatrische ingrepen MEDEWERKERS 211 SPECIALISTEN Verpleegkundigen Arts-assistenten in opleiding tot specialist Aantal publicaties Verzuim VERPLEEGKUNDIGEN ,6% 3,9% Gemiddelde verblijfsduur Eerste polikliniekbezoeken (excl. Psychiatrie) OK bezettingstijd Opnamen per jaar ,2% ,8 dagen 4,8 dagen 85,3% * ablaties en percutane klepoperaties 12 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 13

8 Lean loopt lekker Speciale beweegtuin voor senioren In ons strategische programma Gestroomlijnd werken zijn de principes van Lean heel belangrijk. Deze managementfilosofie wil maximale waarde realiseren met zo min mogelijk verspilling. In 2013 startten hiermee al 22 afdelingen, in 2014 volgen er nog eens 16. Eén van de succesvolle Lean-tools is het verbeterbord, waarvan er in het ziekenhuis al 75 zijn geplaatst. Kleine problemen of ergernissen worden door medewerkers direct besproken en binnen 30 dagen opgelost. Beste lean ideeën verdienen de befaamde snoeppot. Op 3 april opende in de Eindhovense wijk Doornakkers een beweegtuin voor ouderen. Een jubileumgebaar van de afdeling Geriatrie, die bij het eigen 10-jarig bestaan met een sponsorloop euro inzamelde. Ook de Rabobank droeg bij. Initiatiefneemster en geriater Judith Wilmer: Als senioren regelmatig bewegen, blijven ze geestelijk en lichamelijk gezonder Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 15

9 Bezoektijden verruimd Het Catharina Ziekenhuis werkt hard aan gastvrijheid. Sinds 7 mei 2013 zijn daarom de bezoektijden verruimd. Directe naasten, familie en vrienden zijn nu welkom tussen uur en uur, met een maximum van twee bezoekers per patiënt tegelijk. En één directe naaste mag nu aanwezig zijn van tot uur, en van tot uur. Verruiming van de bezoektijden sluit aan bij onze ambitie om een gastvrij ziekenhuis te zijn. Oefening geslaagd! Twee rivaliserende supportersgroepen gingen in de binnenstad op de vuist, tientallen (zwaar) gewonden werden het Catharina Ziekenhuis binnengebracht. Het was gelukkig een oefening, maar wél een heel belangrijke. Getest werd het Ziekenhuis RampenOpvangPlan, dat prima functioneerde. Medewerkers bleken goed voorbereid, de strakke commandostructuur werkte goed en patiënten werden snel en vriendelijk behandeld Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 17

10 Gastvrijheid Gevoel welkom te zijn Bevorderen van het welzijn van patiënten is voor het Catharina Ziekenhuis het belangrijkste thema voor de komende jaren. Daarom hebben wij het strategische programma Gastvrijheid geïnitieerd. Een gastvrije omgeving creëren vraagt om de inzet van alle medewerkers. In 2013 hebben we de eerder ingeslagen weg voortgezet naar een betere telefonische bereikbaarheid, ruimere parkeermogelijkheden en een goede bewegwijzering. Een andere belangrijke stap naar verbetering was de ziekenhuisbrede introductie van de workshops Gastvrij Gedrag, voor alle medewerkers. Beter bereikbaar: telefonisch én fysiek Goede bereikbaarheid is een speerpunt in ons streven naar gastvrijheid. Telefonische bereikbaarheid speelt hierbij een sleutelrol. Bij 95 procent van de patiënten vindt het eerste contact met het Catharina Ziekenhuis telefonisch plaats. Het is belangrijk dat onze medewerkers zich tijdens telefonisch contact ervan bewust zijn dat zij aan de poort van het ziekenhuis staan. Aan dit aspect wordt dan ook veel aandacht besteed. Met trainingen en metingen hebben wij er hard aan gewerkt patiënten zo uniform en consistent mogelijk te woord staan, zonder dat dit ten koste gaat van de individuele benadering door de medewerker. Ook is geïnvesteerd in nieuwe software die in 2014 wordt ingezet en bruikbare informatie geeft om de telefonische bereikbaarheid verder te optimaliseren. Zo wordt een medewerker geïnformeerd over hoeveel mensen er in de wacht staan. Ook krijgen de verantwoordelijke managers inzicht in het aantal telefoontjes dat in een bepaalde periode is binnengekomen en hoeveel daarvan zijn beantwoord. Een kort keuzemenu zorgt ervoor dat de patiënt direct de juiste medewerker aan de telefoon krijgt. Nieuwe parkeerplekken Ook een goede fysieke bereikbaarheid is belangrijk, inclusief goede parkeermogelijkheden. Ook hieraan is het afgelopen jaar hard gewerkt. Door de verruiming van de bezoektijden - zelf al een onderdeel van verbeterde gastvrijheid - wordt de parkeerdruk wat beter verdeeld en is daardoor enigszins afgenomen. Daarnaast zullen in 2014 circa 110 nieuwe parkeerplekken worden gerealiseerd. In een groot en complex gebouw als een ziekenhuis is het niet altijd even gemakkelijk snel de juiste weg vinden. De ingebruikname van het nieuwe polikliniekgebouw in juli 2013 was voor het Catharina Ziekenhuis een goed moment om de bewegwijzering onder de loep te nemen. Het resultaat is een nieuw systeem dat nu nog alleen gebruikt wordt in het nieuwe polikliniekgebouw, maar dat tijdens de renovatie van de verpleegafdelingen verder wordt doorgevoerd. Vanzelfsprekend is de nieuwe bewegwijzering uitgevoerd in onze nieuwe huisstijl. Gastvrije, verwelkomende sfeer Naast bereikbaarheid is de beleving bij de patiënt een tweede belangrijk aspect binnen het programma Gastvrijheid. De ervaring leert dat wij hierbij zelf de hoofdrol spelen. Zijn de arts, de verpleegkundige en de receptioniste niet alleen kundig, maar stellen zij de patiënt ook op het gemak en zorgen ze ervoor dat de patiënt zich welkom voelt? Gastvrij Gedrag Omdat we een vriendelijke benadering en bejegening zo belangrijk vinden, zijn we in 2013 gestart met de workshops Gastvrij Gedrag, onder begeleiding van zowel externe als interne trainers. In 2014 zullen bijna alle medewerkers en medisch specialisten een workshop hebben gevolgd. Om recht te doen aan het specifieke karakter van de verschillende afdelingen, bieden we vijf verschillende workshops aan. In de zomer van 2013 hebben de afdelingen afspraken gemaakt over wie welke workshops volgt en hoe resultaten op afdelingsniveau worden geborgd. Elke workshop-deelnemer formuleert na afloop wat hij persoonlijk denkt bij te dragen aan gastvrije bejegening. Ook is de zogeheten Inspiratiemap geïntroduceerd. Deze creatieve map ligt op elke afdeling en medewerkers verzamelen hierin uiteenlopende bijdragen. Dit kan een klachtenbrief van een patiënt zijn en hoe daarmee op een gastvrije wijze is omgegaan. Maar ook een bedankkaartje of een mooi gebaar van een medewerker. Gastvrij Gedrag mag beloond worden. In oktober 2013 was er daarom een ambassadeursavond, waar ruim honderd medewerkers uit het hele ziekenhuis in het zonnetje zijn gezet. Zij werden door hun directe collega s verkozen tot meest gastvrije medewerker van de afdeling. De volgende stap is bekijken wat we ziekenhuisbreed nodig hebben en hoe we gastvrijheid, dat 1 van onze 6 kernwaarden is, levend kunnen houden binnen de organisatie. We kijken hierbij hoe we de 6 kernwaarden aan elkaar kunnen koppelen, omdat ze veel met elkaar te maken hebben. We ontwikkelen instrumenten binnen onze HR-processen om de kernwaarden te borgen en deze in te zetten bij werving en selectie. 18 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 19

11 Gastvrijheid aan het bed Goede voeding is belangrijk voor het genezingsproces. Een patiënt die goed eet, wordt sneller beter. Daarom besteedt het Catharina Ziekenhuis hier veel aandacht aan. Sinds 2012 kunnen onze patiënten aan bed de eigen broodmaaltijd samenstellen en hoeft niet langer een dag tevoren een voorkeurslijstje te worden ingevuld. In de ochtend en middag komt een broodserveerwagen langs met een vast assortiment brood, beleg en tussendoortjes. Patiënten kunnen dan à la minute hun keuze maken en blijken daar erg enthousiast over te zijn. onderdelen van onze dienstverlening. Deel uw ervaring bleek een nuttige aanvulling te zijn op de Consumer Quality Index (CQI), het patiëntenervaringsonderzoek dat Santeon samen met de stichting Miletus en de patiëntenfederatie NPCF heeft ontwikkeld. Deel uw ervaring maakt snel bijsturen mogelijk, terwijl de CQI vooral nuttig is bij het vaststellen van de grote lijnen. In 2014 bekijken we hoe we deze tool verder kunnen aanpassen om in te zetten als directe patiëntenfeedback. In 2014 volgt een nieuwe verbeterstap, met het in gebruik nemen van regenereerwagens. Hiermee wordt de kwaliteit van de warme maaltijd beter. Anders dan bij de meeste andere ziekenhuizen, bereiden wij de maaltijden zelf. Dit garandeert niet alleen een zo gezond mogelijke samenstelling, maar ook dat alle maaltijden vers zijn. Deel uw ervaring Het Catharina Ziekenhuis wil graag weten hoe de patiënt onze zorg waardeert. Zo helpt de patiënt ons om de dienstverlening blijvend te verbeteren en nog beter aan de zorgwensen te voldoen. Eind 2012 zijn we gestart met de pilot Deel uw ervaring op de poliklinieken Neurologie en Cardiothoracale chirurgie. De patiënt kreeg bij de balie informatie en uitleg, en kon in een digitaal systeem cijfers en praktische suggesties geven over Wij willen dat de patiënt zich welkom voelt in het Catharina Ziekenhuis 20 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 21

12 Borsttumoren eerder ontdekt Vivian van Breest Smallenburg is radioloog in het Catharina Ziekenhuis en deed promotie-onderzoek naar periodiek borstonderzoek bij vrouwen boven de 50. Van Breest ontdekte dat tumoren eerder worden ontdekt als steeds twee foto s worden gemaakt uit twee richtingen, in plaats van maar één. De Gezondheidsraad heeft de minister van VWS nu geadviseerd om dit voortaan bij elk onderzoek te doen. borstkankeronderzoek Meten is weten Op initiatief van het Catharina Ziekenhuis gaven acht Nederlandse hartcentra inzicht in de uitkomsten van hun behandelingen. In het programma Meetbaar Beter worden niet alleen directe medische uitkomsten gemeten, ook gezondheidswinst op langere termijn en kwaliteit van leven na een ingreep. Door transparant te zijn over resultaten krijgen medisch specialisten goede handvatten en nieuwe inzichten om onderzoeken, behandelingen en registratie van gegevens verder te verbeteren Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 23

13 De vierde NIAZ-accreditatie Ziekenhuizen die voldoen aan strenge voorwaarden voor kwaliteit en veiligheid, krijgen van het Nederlands Instituut Accreditatie Ziekenhuizen (NIAZ) een accreditatiebewijs. Wij kregen deze accreditatie voor de vierde keer, als eerste in de regio. We zijn trots, want bij elke opeenvolgende toetsing door het NIAZ gelden strengere normen. Veel minder straling Bij behandelen van hartritmestoornissen zijn live' beelden essentieel. Die krijg je via röntgenstraling, maar die kunnen op hun beurt weer schade veroorzaken. Philips en het Catharina Hartcentrum proberen daarom samen die stralingsdosering te verminderen, met behoud van dezelfde beeldkwaliteit. En met succes: met de nieuwe ClarityIQ-technologie kan de stralingsblootstelling worden verminderd met 42% voor patiënten en 50% voor artsen en verpleegkundigen. 24 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 25

14 Gestroomlijnd werken Optimaal zorgproces met hoge klanttevredenheid Het strategische programma Gestroomlijnd werken heeft tot doel de werkprocessen in het Catharina Ziekenhuis te stroomlijnen. Dit doen we met vijf pijlers: de principes van Lean als basisfilosofie, het verbeteren van processen, capaciteitsmanagement, zorgpaden en het slechten van digitale muren. Het doel is een voor patiënten voorspelbaar en betrouwbaar zorgproces, waarin beschikbare informatie maximaal wordt gedeeld. Lean als basisfilosofie Het Catharina Ziekenhuis streeft naar een zo voorspelbaar, betrouwbaar en gestroomlijnd mogelijk zorgproces. Om dat te creëren, werken we vanuit de zogeheten Lean-aanpak. De term Lean verwijst naar een managementfilosofie die erop is gericht maximale waarde te realiseren met zo min mogelijk verspilling. De methode is afkomstig van de Japanse autofabrikant Toyota. Hoewel een ziekenhuis natuurlijk geen industrieel productiebedrijf is, heeft implementatie van Lean ook voor het Catharina Ziekenhuis grote waarde bij ons streven naar een procesgerichte organisatie die continu verbetert. Denkend vanuit de patiënt, proberen we alle overbodige stappen uit het zorgproces weg te halen. Vorm geven aan zorgprocessen Lean denken en werken verspreidt zich gestaag binnen het ziekenhuis. Waar eind 2012 acht afdelingen startten met het toepassen van Lean-tools, zijn in afdelingen aan de slag gegaan met Lean. Op deze afdelingen is de invloed van Lean op alle fronten voelbaar. Van de manier waarop we de zorgprocessen vormgeven, tot de vraag welk personeel we aannemen en hoe we leiding aan hen geven. Twee Lean-tools die in het Catharina Ziekenhuis worden gebruikt zijn de Dagstart en het Verbeterbord. Bij de Dagstart komt een team kort bijeen als de werkdag begint: om te bespreken of er bijzonderheden zijn en wat de verwachtingen voor die werkdag zijn (zoals grote drukte, bijzondere evenementen, de komst van hoog-risicopatiënten). Bij de volgende Dagstart evalueren de medewerkers, waarmee een concrete kwaliteitscyclus ontstaat. Op het Verbeterbord, waarvan er nu 75 in gebruik zijn, kunnen medewerkers problemen of ergernissen aangeven. De commentaren worden op regelmatige basis doorgenomen, waarna actie wordt ondernomen. Ook veel afdelingen die pas in een later stadium met Lean zijn gaan werken, hebben het Verbeterbord intussen enthousiast opgepikt. De diverse Lean-tools versterken elkaar en scheppen hiermee zowel een verbetercultuur als een beter zorgproces. Daarnaast is een netwerk opgezet met andere ziekenhuizen die ook met Lean werken, om werkwijzen en ideeën uit te wisselen. De ervaringen met bezoeken van medewerkers van andere ziekenhuizen, leren ons dat de zorg binnen het Catharina Ziekenhuis al behoorlijk De Lean-tools versterken elkaar: ze scheppen zowel een verbetercultuur als een beter zorgproces. strak georganiseerd is en dat we trots kunnen zijn op wat al is gerealiseerd. Praktische resultaten In 2013 werd een aantal duidelijke voorbeelden van het Leaneffect zichtbaar. Zo leidde de introductie van sms-reminders naar patiënten die een afspraak hebben, tot een aanzienlijke reductie van het aantal no-shows (patiënten die niet op de afspraak verschijnen). Bij een onderdeel van Oogheelkunde bedroeg het percentage no-shows vóór de reminders 5,57 en na invoering 3,90: een daling van 30 procent. Ook op werkvloerniveau leverde Lean het Catharina Ziekenhuis een groot aantal praktische verbeteringen op. Op de afdeling Logistieke services binnen de service-eenheid Facilitair Bedrijf betekende de introductie van een spoedtafel dat spoedgoederen voortaan direct in het zicht liggen. Het afleveren van deze goederen krijgt de hoogste prioriteit. De afdeling Kortverblijf & Dagverpleging bevestigt kaartjes aan het bed van de patiënt met daarop een telefoonnummer. Als de patiënt gereed is om te worden opgehaald, volstaat het bellen van dit nummer. Hiermee is een complete schakel uit de keten gehaald. Bij de Spoedeisende Hulp (SEH) meldt de printbon bij de radiologiekamers niet meer alleen welke patiënt opgehaald moet worden in welke SEH-behandelkamer, maar ook of die mobiel is, dan wel in rolstoel of bed vervoerd wordt. Medewerkers weten zo meteen of ze alleen of met zijn tweeën de patiënt moeten ophalen én of er een staande foto gemaakt kan worden of beter een liggende. Een laatste concreet gevolg van Lean: op de polikliniek Neurologie hebben de medewerkers de switch 26 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 27

15 gemaakt van artsgericht werken naar taakgericht werken. In 2013 is een begin gemaakt deze zorgpaden naar een hoger plan op een verantwoorde, veilige en professionele wijze te In maart 2013 is de voorbereiding van VIRTU gestart. Begin Lean denken en werken verspreidt zich steeds verder binnen de te tillen: zorgpaden 2.0. De ervaring heeft geleerd dat zorgpaden realiseren. Met VIRTU wordt een ICT infrastructuur gebouwd oktober 2013 was de start van het project. In het laatste organisatie van het Catharina Ziekenhuis. Daartoe worden ook vooral nuttig zijn als veel verschillende (typen) zorgverleners die flexibel aan te passen is aan toekomstige ontwikkelingen. kwartaal van 2013 werden de projectplannen voor de overige met regelmaat yellow belt incompany trainingen gegeven: een moeten samenwerken en goede onderlinge coördinatie dus erg Zowel op het gebied van ICT in de organisatie, als in de processen deelprojecten opgesteld. Ook is met de uitvoering van kleinere eendaagse introductie tot de Lean-filosofie. In 2014 volgen ook belangrijk is. Dit geldt bijvoorbeeld voor het Oncologiecentrum van het ziekenhuis. Het resultaat is een infrastructuur waarin deelprojecten gestart. meerdaagse green belt trainingen, die het Lean-gedachtegoed en voor complexe zorg of ziektebeelden. Een belangrijk onderdeel beperkingen niet langer dicteren wat we doen, maar waarbij verder moeten ontwikkelen en borgen. van zorgpaden 2.0 is pragmatische evaluatie. Door het werken de service-eenheid ICMT in staat wordt gesteld om efficiënt en Consumer Quality Index volgens zorgpad 2.0 worden de beoogde winst, successen of verbeterpunten (in tevredenheid, doorlooptijd, efficiency, effectief met veranderingen om te gaan. We meten voortdurend hoe wij het in de ogen van onze klanten etc.) inzichtelijk en kan de zorg op basis hiervan daadwerkelijk Als VIRTU is afgerond, is een aantal belangrijke resultaten doen en verzamelen ook alle ergernissen: alles wat niet bijdraagt worden bijgestuurd. Met het introduceren van deze aangepaste geboekt: aan een positieve patiëntervaring. Het instrument waarmee we methodiek bij bestaande en toekomstige zorgpaden, wordt Hogere mate van betrouwbaarheid, schaalbaarheid en dit doen heet de Consumer Quality Index Ziekenhuizen (CQI-Z). de kwaliteitscyclus weer beter geborgd. In de toekomst zullen veiligheid van systemen. Dit blijkt een waardevolle bron van informatie om patiënten de zorgpaden, mede op aandringen van het NIAZ (Nederlands Virtualisatie creëert flexibiliteit en kortere doorlooptijden nog betere zorg te bieden. De CQI-Z wees uit dat verschillende Instituut voor Accreditatie in de Zorg), worden gedigitaliseerd, voor de gebruiker. verbeterprocessen die in 2013 zijn gestart of gecontinueerd, met complete digitale implementatie hopelijk in Hoge beschikbaarheid (24x7) voor zorg- of bedrijfskritische vruchten afwerpen. Zo is in 2013 ziekenhuisbreed een verbeterd ontslagtraject uitgerold met onder meer een gestandaardiseerde ICT informatieverwerking. Moderne werkplekken met betere prestaties en sneller ontslagfolder voor patiënten. De ontwikkelingen op het gebied van medische technologie en inloggen. Zorgpaden 2.0 vooral informatietechnologie gaan razendsnel. Om de stabiliteit, betrouwbaarheid en modernisering van de ICT in het Catharina Een vernieuwde mail en kantoor applicatieset. Een vernieuwd printer park. In ons streven naar een voorspelbaar en betrouwbaar zorgproces, Ziekenhuis te waarborgen, gaat de komende jaren aandacht uit Ziekenhuis brede WiFi voor patiënten, medewerkers en heeft het Catharina Ziekenhuis al eerder zogeheten zorgpaden naar de renovatie ervan. In 2013 is dan ook geïnvesteerd in het gasten. ontwikkeld. In een zorgpad wordt voor een groep patiënten de project VIRTU: een van de grootste projecten dat ooit binnen het Follow-me principe: zodra een gebruiker zich aanmeldt op zorg rondom een bepaalde ziekte, diagnose of behandeling van Catharina Ziekenhuis is opgestart. VIRTU heeft tot doel ervoor een andere standaard werkplek, wordt zijn sessie op een begin tot eind georganiseerd en beschreven. te zorgen dat het Catharina Ziekenhuis technisch aangesloten eerder gebruikte standaard werkplek afgesloten en wordt blijft op de ICT ontwikkelingen in de markt. Om zowel de interne zijn werkblad één op één overgenomen. voorzieningen als de samenwerking met andere zorginstellingen De CQI blijkt een waardevolle bron van informatie om patiënten nog betere zorg te bieden. 28 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 29

16 Verpleegkundige is ervaringsdeskundig Eindhovens citymagazine E ven Geduld AUB! interviewde Marieke Kools, over haar werk als obesitasverpleegkundige in het Catharina Ziekenhuis én over haar eigen ervaring als obesitaspatiënt. In het grootste obesitascentrum van de regio, voeren wij jaarlijks ruim 900 maagverkleiningen uit. Bij Marieke gebeurde dit in 2010, en vaak denkt ze nog: Had ik het maar eerder gedaan. wij gast vrij... Geen excuus voor ongastvrijheid! Een patiënt die in ons ziekenhuis komt, is vaak onzeker. Het is daarom van het grootste belang dat hij optimaal prettig en persoonlijk wordt ontvangen en bejegend. Daarom volgden in 2013 alle medewerkers, tot en met de Raad van Bestuur en het Stafbestuur, workshops Gastvrijheid, onder leiding van deskundigen en interne trainers. Eén van die laatste groep zegt over gastvrijheid: Er is geen enkel excuus om het niet te zijn! 30 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 31

17 Gloednieuw polikliniekgebouw Met de opening van een nieuw polikliniekgebouw heeft het Catharina Ziekenhuis fase 1 afgerond van het lange termijn huisvestingsplan. Centraal in het ontwerp stond meer sfeer, gastvrijheid en gemak. Zoals het direct naast elkaar plaatsen van afdelingen, korte looproutes en de poliklinieken Geriatrie en Kindergeneeskunde op de begane grond: voor senioren en ouders met kleine kinderen makkelijk bereikbaar. Lees meer in Catharina magazine nr. 2 Hoogste slagingspercentage baby draaien Een stuitligging leidt vaak tot een zware bevalling of een keizersnede. Dit kan worden voorkomen door de baby een paar weken voor de bevalling uitwendig te draaien. Deze procedure heet een versie, en vergt teamwerk volgens een strak protocol. De afdeling Verloskunde van het Catharina Ziekenhuis houdt al jarenlang een versie-spreekuur, en realiseert een slagingspercentage van 55 procent - het hoogste van Nederland. 32 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 33

18 Kwaliteit en veiligheid Voortdurend op zoek naar verbetering Kwaliteit van zorg en patiëntveiligheid zijn onderwerpen waar structureel onze aandacht naar uitgaat. Elke vier jaar neemt het NIAZ een audit af waarbij deze twee aspecten uitvoerig worden getoetst. In 2013 wist het Catharina Ziekenhuis zijn vierde NIAZ-accreditatie binnen te halen. Ook op het gebied van patiëntveiligheid werden goede resultaten geboekt. Het NIAZ (Nederlands Instituut voor Accreditatie in de Zorg) toetst of ons ziekenhuis een verbetercultuur heeft en of wij de kwaliteit en veiligheid in onze processen systematisch verbeteren en borgen. Elke vier jaar moet deze certificering worden vernieuwd. In februari 2013 bezocht het NIAZ-auditteam het Catharina Ziekenhuis en werd getoetst of het ziekenhuis aan alle normen voldeed. De uitslag was dat het NIAZ ons opnieuw een accreditatie toekende, intussen onze vierde. Hiermee is de accreditatieperiode verlengd tot juni Slechts twee andere ziekenhuizen in Nederland behaalden net als het Catharina Ziekenhuis de vierde NIAZ-accreditatie. De eisen voor deze vierde accreditatie lagen aanzienlijk hoger dan die voor de derde accreditatie, die we in 2009 kregen. Het is een bevestiging dat wij geslaagd zijn in ons streven de kwaliteit en de veiligheidscultuur in het Catharina Ziekenhuis naar een steeds hoger niveau te tillen. Veiligheidscultuur Een belangrijke basis voor veiligheid zit in het bespreekbaar maken van incidenten. Daarom is Veilig Incident Melden (VIM) een belangrijke activiteit binnen onze veiligheidscultuur. Deze aanpak motiveert alle medewerkers te melden wat niet of bijna niet goed ging. Dit levert per jaar duizenden meldingen op die allemaal worden geanalyseerd onder leiding van speciale VIMteams. De analyses leiden tot grote en kleine verbeteringen. Op afdelingsniveau zijn in het Catharina Ziekenhuis ongeveer vijftig VIM-teams actief. De leden zijn geschoold in het maken van oorzakenanalyses. Gemiddeld waren er in 2013 ruim 500 meldingen per maand en die blijven gestaag toenemen. Ten opzichte van 2012 steeg het totale aantal VIM-meldingen in 2013 met 34 procent. In 2013 bedroeg het aantal VIMmeldingen in het Catharina Ziekenhuis De melders zijn vooral verpleegkundigen (57%), paramedici (17%) en artsen/ arts-assistenten (6%). In de praktijk gebeurt het vaak dat verpleegkundigen de VIM-meldingen doen, in overleg met de arts. De verantwoordelijke van een risicogebied ontvangt de incidentmeldingen over zijn of haar aandachtsgebied. Op basis van deze gegevens maken we halfjaarlijkse trendanalyses, die de stuurgroep Kwaliteit & Veiligheid gebruikt om veiligheid in het Catharina Ziekenhuis structureel te bevorderen. Belangrijke trends in 2013 waren de zorgverlening aan het bed, de medicatieveiligheid en de organisatie van patiëntenzorg. Op basis hiervan worden verbetermaatregelen ingezet. Voorbeelden van verbetermaatregelen zijn: bij de Apotheek is de voorraadlocatie van bepaalde middelen bij de leverancier aangepast, zodat er minder pikfouten zijn. Op de afdeling Geriatrie zijn de richtlijnen rondom valincidenten aangescherpt: bij een valincident moet dag en nacht een arts worden gewaarschuwd. Het was een grote wens van onze samenwerkende huisartsen om ook hen de mogelijkheid te bieden incidenten te melden. Vanaf 2012 kan dit, en zo kunnen we de samenwerking met huisartsen aan de bron verbeteren. Een goede samenwerking met huisartsen is cruciaal om de best mogelijke gezondheidszorg te kunnen leveren. Veiligheid in de praktijk Sinds 2008 is er in het Catharina Ziekenhuis een integraal VeiligheidsManagementSysteem (VMS) operationeel. Een VMS is de verankering van patiëntveiligheid in de praktijk. Met de komst van het VMS voeren we in het Catharina Ziekenhuis een integraal stelsel van concrete activiteiten door. De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft landelijk tien veiligheidsthema s vastgesteld. Wij hebben elk van deze thema s toegewezen aan een afdeling die verantwoordelijk is de veiligheidsdoelstellingen op dit specifieke gebied te behalen. De implementatie van de VMS-thema s werd in 2013 grotendeels afgerond. In de Week van de Patiëntveiligheid (november 2013) is door middel van interviews met diverse betrokkenen de balans opgemaakt met betrekking tot de implementatie van de VMS-thema s. Er is op een reeks van punten concreet actie ondernomen. Enkele voorbeelden: Voor de groep Kwetsbare ouderen zijn we na de implementatie van de deelthema s Ondervoeding en Delier (acute verwardheid) in 2013 gestart met het project Valpreventie. Dit maakt deel uit de van het deelthema Vallen. We hebben een ziekenhuisbreed multidisciplinair valprotocol opgesteld en geïmplementeerd op alle verpleegafdelingen. Specifieke indicatoren met betrekking tot valpreventie worden geregistreerd in het EPD (elektronisch patiëntendossier), waar vanuit managementinformatie te genereren is. We verwachten dat de implementatie van het valprotocol uiterlijk 1 juni 2014 is afgerond. 34 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 35

19 Om de registratie van postoperatieve wondinfecties en sepsis (bloedvergiftiging) op orde te krijgen, worden de thema s Voorkomen van wondinfecties na een operatie (POWI) en Voorkomen van lijnsepsis en behandeling van ernstige sepsis sinds het najaar van 2013 gebundeld en ondersteund door één ICT-project. Registraties vinden plaats of gaan plaatsvinden in PREZIES (PREventie van ZIEkenhuisinfecties door Surveillance). In 2014 wordt verder gegaan met het maken van rapportages op basis van geregistreerde cijfers en de mogelijkheden om op basis hiervan interventies toe te passen. Veiligheidsrondes Een belangrijk onderdeel in ons veiligheidsbeleid zijn de veiligheidsrondes. Een delegatie van de Raad van Bestuur of het Stafbestuur loopt ieder jaar enkele veiligheidsrondes op de kritische afdelingen. Ook afdelingsmanagers lopen veiligheidsrondes op de eigen afdelingen. Mede hierdoor zien medewerkers en medisch specialisten hoe belangrijk het naleven van de veiligheidsregels wordt gevonden. Medewerkers kunnen dan direct ook informatie geven over zaken die spelen rond de beheersing van veiligheid. Samen worden risico s op fouten opgespoord en aangepakt. De rondes worden gelopen aan de hand van een integrale checklist waarin per pijler toetsbare onderwerpen zijn benoemd. Sinds 2012 loopt ook de Cliëntenraad mee. Interne audits en procesaudits Aansluitend op de NIAZ-normen heeft het Catharina Ziekenhuis een eigen auditbeleid. We voeren procesaudits uit: controles op de kritische processen van ons ziekenhuis. Hierbij brengen we in kaart wat een patiënt meemaakt wanneer hij een compleet proces doorloopt, en waar we verbeteringen moeten doorvoeren. Bij een interne audit wordt er specifiek naar één afdeling in kwestie gekeken. Maar in 2013 deden we ook twee audits dwars door het ziekenhuis heen: het Traject van de scopen en het Zorgtraject voor de bariatrische patiënt (bariatrische chirurgie is de naam voor maagoperaties bij mensen met overgewicht). Afdelingen kunnen op deze manier van elkaar leren, doordat ze bijvoorbeeld inzicht krijgen in het voor- of natraject. Aandacht voor patiëntenervaringen Wij vinden het heel belangrijk om te weten wat onze patiënten van ons vinden. Daarom meten wij hun ervaringen tweemaal per jaar op basis van de Consumer Quality Index (CQI). Dit meetinstrument hebben de Santeon-ziekenhuizen in 2010 samen ontwikkeld met de stichting Miletus (verzekeraars) en de patiëntenfederatie NPCF. Met de informatie die de CQI oplevert, kunnen we gericht onze patiëntenzorg verbeteren en ervoor zorgen dat patiënten zich prettig en oprecht goed behandeld voelen. Recente resultaten hebben uitgewezen dat patiënten graag beter geïnformeerd willen worden over het ontslagtraject. Op basis daarvan is een ziekenhuisbreed verbeterd ontslagtraject ontwikkeld, waarvan onder meer een gestandaardiseerde ontslagbrochure deel uitmaakt. Andere projecten ter verbetering van de patiëntenervaring waren onder meer de verruiming van de bezoekuren, de inzet van broodserveerwagens en de standaardisering van de opnamefolder. In 2013 blijkt de CQI opnieuw licht te zijn gestegen. Zowel poliklinisch als klinisch was er een positieve trend. Klinische patiënten geven het Catharina Ziekenhuis een 8,1, tegen een 7,8 in De patiënten die een polikliniek of functieafdeling hebben bezocht geven gemiddeld een 8,4. In 2012 bedroeg dat cijfer 8,2. Omdat de CQ-resultaten pas ongeveer een halfjaar na de metingen bekend worden, is eind 2012 een pilot gestart die meer directe patiëntfeedback moet opleveren: Deel uw ervaring. Dit bleek een nuttige aanvulling te zijn op de CQ-metingen. De resultaten van Deel uw ervaring maken snel bijsturen mogelijk, terwijl de CQI vooral nuttig is bij het vaststellen van de grote lijnen. In 2014 bekijken we hoe we de tool Deel uw ervaring nog beter kunnen inzetten als directe patiëntenfeedback. Verbeterde melding (mogelijke) calamiteiten Veel aandacht is de afgelopen jaren besteed aan een verbeterde melding van calamiteiten. Paradoxaal genoeg kan het veel melden van (mogelijke) calamiteiten een goede zaak zijn. Het betekent namelijk niet automatisch dat er in een ziekenhuis veel mis gaat. Het kan, integendeel, juist betekenen dat er heel nauwgezet wordt gesignaleerd en vervolgens ook serieus meldingsactie wordt ondernomen. Door de voortdurende nadruk hierop zijn de medewerkers van het Catharina Ziekenhuis scherp op het signaleren en melden van calamiteiten. Meetbaar Beter In 2012 hebben de artsen van het Catharina Hartcentrum, samen met collega s van het hartcentrum van het St. Antonius Ziekenhuis in Utrecht en Nieuwegein, als eersten in Nederland inzicht gegeven in de uitkomsten van hun behandelingen. Onder de noemer Meetbaar Beter werden met een internationaal gevalideerde methodiek van de Harvard Business School (value based healthcare-methodologie; een gezondheidsmanagementsysteem dat focust op kosten, kwaliteit en resultaat), de voor de patiënt meest relevante uitkomstindicatoren geselecteerd. De kwaliteit van zorg kan via deze indicatoren worden vertaald naar concrete gezondheidswinst voor de patiënt, bijvoorbeeld gemeten in kwaliteit van leven, lange termijn overleving en recidief-vrije overleving. In onze eigen procesaudits brengen we exact in kaart wat een patiënt meemaakt wanneer hij een compleet proces doorloopt, en waar we verbeteringen moeten doorvoeren. 36 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 37

20 We verbeterden het ontslagtraject. Onderzoek wees uit dat patiënten beter geïnformeerd willen worden over ontslag. In mei 2013 werd de Stichting Meetbaar Beter opgericht. Hierop hebben zich nóg zes Nederlandse hartcentra aangesloten bij het project Meetbaar Beter: AMC Amsterdam, Amphia Ziekenhuis, Isala Klinieken, Onze Lieve Vrouwe Gasthuis, UMC Groningen en UMC Utrecht. Dankzij de motivatie en enthousiaste deelname van de verschillende hartcentra, is het in bijna alle centra gelukt om de data voor de rapportages van 2013 op tijd bij de stichting aan te leveren. Op 27 november werden op het tweede Meetbaar Beter-symposium in Apeldoorn de resultaten voor de deelnemende hartcentra gepresenteerd van de behandelingen bij coronairlijden (vernauwing van de kransslagaderen) en boezemfibrilleren (hoge, onregelmatige hartslag). Eind 2013 werden de Meetbaar Beter-boeken gepubliceerd waarin de uitkomsten voor patiënten met coronairlijden en boezemfibrilleren uiteen werden gezet. In het Catharina Ziekenhuis zijn op basis van de rapportages nadere analyses uitgevoerd. Bijvoorbeeld analyses per first operator, en analyses van tamponades bij PVi (Pulmonaal Venen isolatie, het elektrisch isoleren van de longaders). Ook zijn verbeteracties in gang gezet om de zorg ook daadwerkelijk te verbeteren. In het najaar van 2013 gingen nieuwe teams van start, van medisch specialisten en outcomes teams-begeleiders die binnen de stichting zijn opgeleid, om te werken aan uitkomstindicatoren voor nog meer medische condities, zoals aortakleplijden, mitraalkleplijden en chronisch hartfalen. Ook voor deze medische condities wordt de gevalideerde methodiek van de Harvard Business School gevolgd, bij het bepalen van de belangrijkste uitkomstindicatoren. In de komende jaren zullen de resultaten van de verleende zorg ook voor deze patiëntengroepen transparant gerapporteerd worden. 38 Catharina Ziekenhuis - Gedreven door het leven 39