Ecommere re-platforming 2014 Deloitte Digital & PostNL

Transcriptie

1 Ecommere replatforming 2014 Deloitte Digital & PostNL

2

3 Inhoudsopgave Introductie Deloitte Digital en PostNL 4 Samenvatting 5 Onderzoeksresultaten 7 Appendix 17

4 Introductie Deloitte Digital en PostNL Deloitte Digital De wereld verandert. Technologie geeft mensen meer vrijheid, capaciteit en sociale connectie dan ooit tevoren. Digitale integratie binnen bedrijven is nu vitaal voor succes in de toekomst. Cliënten hebben ongekende mogelijkheden om klanten te betrekken, werknemers bevoegdheden te geven, bedrijven te sturen en merkbewustzijn op te bouwen. Door ervaringen met ontwrichte digitale initiatieven, sommige bedrijfsgerelateerd, sommige creatief, sommige technologie, is het duidelijk geworden dat het succes zit in het combineren van deze elementen in nieuwe digitale initiatieven. Deloitte Digital draait om het combineren van deze drie elementen. De digitale wereld beïnvloedt de klant ervaring, operationele processen en bedrijfsmodellen van iedere organisatie. Deels bedrijf. Deels creatief. Deels technologie. Honderd procent Deloitte Digital. PostNL Wij zijn PostNL. We zijn een onmisbare schakel tussen de fysieke en online wereld. We hebben het grootste netwerk voor brieven, pakketten en ecommerce in de Benelux. Door combinaties van slimme netwerken en digitale toepassingen bieden we waardevolle oplossingen aan onze klanten. We leven in een wereld waar digitale toepassingen een steeds grotere rol in ons dagelijkse leven spelen. Deze diensten ontwikkelen zich snel. We benutten onze vindingrijkheid om steeds nieuwe manieren te bedenken om afzender en ontvanger te verbinden. Als het eerste beursgenoteerde postbedrijf zijn wij een voorbeeld voor de rest van de wereld in het automatisch sorteren van brieven. Daarnaast speelt ons innovatieve pakkettennetwerk optimaal in op de wensen van de webwinkeliers. Buiten Nederland zijn we actief in Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Italië, België en Luxemburg. Bij PostNL werken in totaal meer dan mensen. In 2013 bedroeg onze omzet bijna 4,3 miljard. We lopen graag voorop. We zijn het modernste postbedrijf van de wereld. Daar zijn we trots op. Als het eerste beursgenoteerde postbedrijf zijn we een voorbeeld voor de rest van de wereld in het automatisch sorteren van brieven. Daarnaast speelt ons innovatieve pakkettennetwerk optimaal in op de wensen van webwinkeliers. 4

5 Samenvatting Achtergrond In de afgelopen jaren is het online verkoopkanaal uitgegroeid tot een volwassen afzetmarkt die nog steeds relatief hard groeit vergeleken met de traditionele kanalen. Nederland heeft samen met het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Zweden het hoogste percentage online verkopen van Europa1 1. Met de groei van het online verkoopkanaal zijn de eisen die worden gesteld aan het bedieningsgemak door de consument in de afgelopen jaren ook sterk gegroeid. Het bedieningsgemak heeft een belangrijke impact op de conversie en de verkopen. De leveranciers van ecommerce oplossingen hebben de afgelopen jaren veel nieuwe functies ontwikkeld om het online koopgedrag te vergemakkelijken en de ervaring te verbeteren. In een sterk concurrerende markt waarin het verhogen van de conversie en efficiëntie centraal staat is het continu monitoren van de nieuwe technische functies belangrijk om de concurrentiepositie vast te houden of te verbeteren. Onderzoek Om te zien hoe online retailers in Nederland aankijken tegen het vernieuwen van hun ecommerce platform hebben Deloitte en PostNL een onderzoek gedaan. Aan het onderzoek hebben 106 respondenten deelgenomen die binnen hun organisatie verantwoordelijk zijn voor het ecommerce platform en minimaal online bestellingen per jaar hebben. In dit rapport gebruiken we de term replatforming voor het vernieuwen of upgraden van het ecommerce platform. Belangrijkste bevindingen Vergelijking met het buitenland In 2012 heeft Forrester 2 onderzoek gedaan naar de redenen voor replatforming van ecommerce oplossingen en de termijn waarop dit gepland is in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Hieruit bleek dat 54% van de doelgroep plannen heeft om binnen 5 jaar, waarvan 25% binnen 2 jaar, het selectieproces te starten voor het replatformen van hun ecommerce oplossing. Als we dit vergelijken met Nederland zien we dat dit percentage een stuk lager ligt, namelijk op 35% binnen 5 jaar. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat momenteel bezig is met het implementeren van een nieuw ecommerce platform en dat nog eens 20% overweegt om binnen 2 jaar het platform te vernieuwen. Replatforming binnen x jaar 2 jr 5 jr Buitenland 25% 54% Nederland 20% 35% Branche vergelijking Uit het onderzoek blijkt dat online retailers in witgoed, huishoudelijke apparatuur, muziek en interieur en/of tuinartikelen eerder bereid zijn te investeren in een nieuw platform dan de online retailers actief in de telecom, uitgeverij en computerhardware branche. Daarnaast is de hoogste overweging te vinden onder online retailers met een omzet tussen 1 en 5 miljoen euro en meer dan 25 miljoen euro per jaar. Huidige platform Meer dan 50% van de online retailers maakt gebruik van een zelfgebouwd of open source ecommerce platform. Opvallend is dat 2 van de online retailers al meer dan 5 jaar gebruik maakt van hetzelfde platform. 1 Deloitte, 2012, European ecommerce Assessment Forrester, 2012, Understanding TCO when evaluating ecommerce solutions Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

6 Waarom switchen De kosten van updates en licenties worden gekenmerkt als belangrijke factoren in de overweging om de ecommerce oplossing te replatformen. Daarnaast spelen de performance, geschiktheid voor meerdere kanalen zoals mobile en tablet en beveiliging ook een significante rol. Belemmeringen Een groot deel van de onderzochte bedrijven gaf aan dat het integreren van het ecommerce platform met back end systemen (44%) als belangrijke drempel wordt gezien voor het overgaan tot replatforming. Als tweede belangrijke reden wordt aangegeven dat de organisatie geen duidelijke visie heeft op de strategie voor de digitale kanalen (26%). Kennisniveau Het onderzoek leert dat het kennisniveau omtrent de terminologie en mogelijkheden welke ecommerce omhelst te laag ligt. Opvallend genoeg ook onder degenen die binnen een organisatie verantwoordelijk zijn voor het (veranderen van) ecommerce platform. Kennisdeling Een nieuw ecommerce platform komt vaak niet eerder ter sprake dan bij de start van de vernieuwing van de website. Hierdoor worden belangrijke functies niet toegepast om de klant optimaal en efficiënt te bedienen zoals toepassingen voor nieuwe apparaten (smartphones en tablets). Het replatforming proces kan worden gestimuleerd als de online retailer continu meer gebruikt maakt van onderzoek (bijv. inzage klantbehoefte, schatting verhoging ROI door nieuw platform, succesvol stappenplan voor replatforming), niet alleen voorafgaand aan een overstap naar een ander platform. 6

7 Onderzoeksresultaten Switchen Het onderzoek van Forrester laat zien dat 36% van de online retailers in de Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk en Duitsland al een nieuw platform heeft gekozen maar nog niet geïmplementeerd, of het selectieproces voor het replatformen van hun ecommerce oplossing binnen 2 jaar willen starten. Als we dit vergelijken met Nederland zien we dat dit percentage in Nederland een stuk lager ligt, namelijk op 27%. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat nog eens binnen 3 tot 5 jaar van plan is om hun huidige ecommerce oplossing te replatformen en 2% over 5 jaar of langer. 25% of the online retailers expect to replatform their ecommerce solution in the next two years Which of the following best describes the timeline for replatforming your current ecommerce solution? We have no current plans to replatform We expect to engage in selection process for replatforming in the next 24 years We expect to engage in selection process for replatforming in the next 2 years In the next 2 years We have recently started a selection process for replatforming We have recently selected a new platform, but it is not yet implemented We have recently selected and implemented a new platform within the last 2 years 3% 3% 13% 12% 30% 29% Dont know 1% Base: 156 US. UK, and German ecommerce, marketing and IT technology leaders Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Demandware, September 2012 Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

8 Wanneer switchen Overweegt u een nieuw ecommerce platform? 21% 5% 21% Ja, we bevinden ons in de implementatiefase Ja, we zijn bezig met selectie 32% 13% Ja, binnen 1 jaar Ja, binnen 2 jaar Ja, binnen 35 jaar Ja, over 5 jaar of langer In Nederland is van de retailers bezig met het implementeren van een nieuw ecommerce platform. Daarnaast overweegt 20% om binnen 2 jaar het platform te vernieuwen. In vergelijking met het onderzoek van Forrester (2012) is de groep online retailers die niet wil replatformen groter met 63%, in vergelijking tot 30% in UK, VS en Duitsland. Switchen op basis van grootte webwinkel Overweegt u een nieuw ecommerce platform of replatforming van uw huidige ecommerce platform? N=106 N % Tot 1 miljoen euro 30 37% 1 5 miljoen euro 9 56% 5 25 miljoen euro 14 29% Meer dan 25 miljoen euro 28 50% Weet niet 8 14% Zeg ik liever niet 17 24% De groepen waarbij de urgentie relatief het hoogst is, zijn de categorieën van bedrijven met een omzet van 1 miljoen tot 5 miljoen euro en online retailers met meer dan 25 miljoen euro omzet. Veel van de bedrijven met 1 tot 5 miljoen euro omzet halen hun omzet hoofdzakelijk uit hun fysieke winkel en zien groeipotentieel in hun online afzetkanalen. Opvallend is dat de bedrijven met een omzet van meer dan 25 miljoen euro een nagenoeg zelfde percentage laten zien. Van de bedrijven die meer dan 25 miljoen euro omzet maken, haalt 44% meer dan 70% van de omzet uit de fysieke kanalen en maken gemiddeld nog maar twee jaar gebruik van het platform. De bedrijven die meer dan 70% van hun omzet uit het web kanaal halen (30%) beschikken gemiddeld langer dan 6 jaar over het platform. Switchen op basis van platform Over het algemeen willen klanten die gebruik maken van een SaaS oplossing sneller overstappen dan webwinkeliers die gebruik maken van een onpremise oplossing. Daarnaast blijkt dat een aanzienlijk deel van 2 van de online retailers, die gebruik maakt van een maatwerk systeem, ook overweegt om te replatformen. 8

9 Switchen op basis van branche Overweegt u een nieuw ecommerce platform of replatforming van uw huidige ecommerce platform? Medicijnen Computersoftware Computers, computerbenodigdheden, randapparatuur (hardware) Boeken, tijdschriften, kranten Telecom Levensmiddelen Consumenten elektronica (audio, video, foto/film, navigatie) Kleding, schoenen en/of accessoires Homeentertainment (gaming, infotainment, educatie) Sportartikelen DVD/Bluray Speelgoed Persoonlijke verzorging, cosmetica Interieurartikelen en/of tuinartikelen Muziek Witgoed, huishoudelijke apparatuur, keukenapparatuur % t.o.v. alle respondenten actief in dezelfde branche. Uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2013 blijkt dat de speelgoed (27%), muziek (19%) en kleding (16%) branches sterk groeien. Het feit dat deze branches hard groeien zien we terug in dit onderzoek omdat een relatief hoog percentage van deze online retailers overweegt te investeren in replatforming. Zo overweegt 54% van de ondervraagden in de speelgoed branche te replatformen en zelfs 67% in de muziek branche. De computer hardware branche toont een relatief kleinere behoefte om te replatformen ondanks dat het getypeerd wordt als een groeimarkt. Van de bedrijven actief in de computerhardware branche overwegen vooral de bedrijven met een relatief lagere omzet om hun oplossing te replatformen. Andere branches die een hoog switch gedrag vertonen zijn interieurartikelen en/of tuinartikelen en witgoed, huishoudelijke en keukenapparatuur. Huidige platform Welt type platform wordt gebruikt? 13% 4% 5% 9% 12% 22% 35% Zelf gebouwd Open source systeem Licentie gebaseerd platform Self service tool SaaS Anders Weet niet Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

10 Welk type platform wordt momenteel gebruikt Welk type ecommerce platform wordt er gebruikt binnen uw organisatie? Omschrijving N=106 Zelf gebouwd Open source systeem Licentie gebaseerd platform Self service tool SaaS Platform dat niet is ontwikkeld vanuit een bestaande broncode maar waarvoor een nieuwe broncode is ontwikkeld. Bron (ook wel basis) van het platform is openlijk beschikbaar voor ontwikkelaars en gebruikers. Platform wordt aangeboden door een derde partij die technische kennis (en soms marketing) inbrengt. Tegen een periodieke vergoeding kan het platform worden gebruikt. Standaard (vaak in de cloud) platform met een groot aantal gebruikers die gebruik kunnen maken van de bestaande functionaliteiten om het platform te beheren. Vergelijkbaar met SaaS, waarbij Self service tools weinig mogelijkheid bieden tot persoonlijke wensen en aanpassingen aan het systeem Software die als een onlinedienst wordt aangeboden. De klant hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit bijvoorbeeld een contract per maand per gebruiker, eventueel in combinatie met andere parameters. De SaaSaanbieder zorgt voor installatie, onderhoud en beheer Anders 4% Weet niet 13% Momenteel gebruikt 35% van de bedrijven met een ecommerce platform een zelf gebouwde oplossing. Dit wordt gevolgd door open source (22%), licentie en self service tools (respectievelijk 12% en 9%). Uit dit onderzoek blijkt dat de grote online retailers voornamelijk gebruik maken van ecommerce oplossingen van de door Forrester en Gartner getypeerde marktleiders. Deze bieden oplossingen met uitgebreide functionaliteit en mogelijkheden tot integratie met het gehele IT landschap. 35% 22% 12% 9% 5% Hoe lang wordt al gebruik gemaakt van het huidige platform? Welt type platform wordt gebruikt? 6% 16% 22% 14% 23% 0 1 jaar 1 2 jaar 2 3 jaar 3 5 jaar 5 10 jaar Meer dan 10 jaar 0 1 jaar 1 2 jaar 2 3 jaar 3 5 jaar 5 10 jaar Meer dan 10 jaar 19% 10

11 Opvallend is dat 2 van de ecommerce bedrijven die onderzocht zijn in dit onderzoek al meer dan 5 jaar gebruik maken van hetzelfde ecommerce platform. Dit deel van de respondenten maakt voornamelijk gebruik van zelfgebouwde systemen. Bij de groep die momenteel maximaal 2 jaar gebruik maakt van het huidige platform hebben de maatwerk (31%), open source (26%) en self service tools (21%) de hoogste vertegenwoordiging. Wat is aanwezig in het huidige platform? Het gemiddelde ecommerce platform biedt momenteel de volgende functionaliteiten; social media, order managment, betaalmethodes en web analytics. Overigens gebruikt maar 80% van de ecommerce bedrijven web analytics, wat betekent dat nog 20% van de online retailers in Nederland het niet gebruikt en hierdoor informatie (bijvoorbeeld conversie funnels en klantgedrag) laat liggen die gebruikt kan worden voor het efficiënter inzetten van het platform. De grootste behoefte voor bedrijven die binnen een jaar willen replatformen ligt hoofdzakelijk op het gebied van multichannel toegankelijkheid (desktop, mobile en tablet). Daarnaast willen steeds meer bedrijven selfservice functionaliteit integreren in de webwinkel. Twee andere behoeftes op de korte termijn zijn de kredietcheck en een product information management tool. Binnen welke tijd wilt u gebruik maken van diverse functies? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tablet Smartphone Omni channel Customer Service Product Information Management Inventory Management Fraude detectie Kredietcheck Specifieke landingspagina s CRM systeem Personalisatie A/B testing Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

12 Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? N=39 Devices Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar geen interesse Tablet 56% 31% 3% 0% 3% Smartphone 46% 31% 15% 0% 3% 5% Frontend Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar geen interesse Social Media 69% 15% 3% 0% 3% 10% Web Content Management Systeem 64% 1 10% 0% 3% 5% Store locator 62% 5% 10% 0% 5% 1 Omni channel 41% 13% 1 3% 1 Backend Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar geen interesse Order Management 64% 15% 3% 5% 5% Customer Service 62% 21% 5% 0% 5% Product Information Management 49% 26% 10% 3% 3% 10% Inventory Management 44% 15% 1 3% 3% 1 Betalingen Verschillende betalingsmogelijkheden (rembours, debitcard, creditcard, paypal, ideal) Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar geen interesse 85% 10% 3% 0% 3% 0% BTW regels/check 64% 5% 0% 0% 3% 2 Fraude detectie 56% 21% 5% 0% 3% 15% Kredietcheck 41% 2 3% 3% 0% 26% 12

13 Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? N=39 Marketing Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar geen interesse (web)analytics 80% 13% 4% 0% 3% 0% Search (SEO searchandising) 64% 15% 13% 0% 0% Cross sell en up sell 59% 1 10% 0% 3% 10% Specifieke landingspagina s 56% 13% 21% 3% 0% CRM systeem 49% 33% 5% 5% 3% 5% Personalisatie 46% 23% 1 0% 3% 10% A/B testing 44% 15% 21% 3% 0% 1 De financiering van het huidige platform Van de verantwoordelijken voor het ecommerce systeem geeft 71% aan niet te weten of er gebruikt wordt gemaakt van licenties, eenmalige aankopen of andere afrekenmodellen. Opmerkelijk is dat ruim 19% van de financieel verantwoordelijke respondenten niet weet op welke manier de ecommerce oplossing bekostigd wordt. Waarom switchen Welke onderdelen zijn van belang bij replatforming? De kosten van updates en licenties worden gekenmerkt als belangrijke factoren in de overweging om de ecommerce oplossing the replatformen. Daarnaast spelen de performance, geschiktheid voor meerdere kanalen zoals mobile en tablet en beveiliging ook een belangrijke rol in de overweging om de ecommerce oplossing te replatformen. Van de bedrijven die hebben aangeven dat deze punten belangrijke beslissingsfactoren zijn is twee derde deel ook in overweging om binnen nu en 2 jaar te replatformen. Internationale ambities en de time to market van nieuwe producten worden als minder belangrijke onderdelen gezien in de overweging om te gaan replatformen. Uit het onderzoek wat in 2012 door Forrester is uitgevoerd bleek ook dat de total cost of ownership een belangrijke drijfveer is voor de overweging om het ecommerce systeem te replatformen. In dit onderzoek komt ook nadrukkelijk naar voren dat multichannel support door het ecommerce systeem een belangrijke reden is voor replatforming. Dit wordt bevestigd door het onderzoek van PostNL en Deloitte waar daarnaast ook de integratie met backend systemen als belangrijk ervaren wordt. Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

14 Wat is van belang bij replatforming? Architectuur niet toekomst bestendig Time to market nieuwe producten Niet geschikt voor toekomstig business model Internationale ambities Ecommerce platform niet goed geïntegreerd in de staande organisatie Update van het systeem Betrouwbaarheid ecommerce platform Schaalbaarheid Meer backend integraties nodig Beveiliging Ecommerce platform niet geschikt voor meerdere kanalen (zoals smartphone en tablet) Performance systeem Kosten licentie Kosten updates 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Welke onderdelen volgens Forrester belangrijk zijn: Vandaag de dag overweegt 41% van de online retailers ecommerce cloud oplossingen in hun selectie proces Which of the following types of ecommerce solution is/did your company considering/consider for inclusion in your selection process for a new ecommerce platform? Homegrown solution developed and managed inhouse 76% Licensed onpremise solution from a software vendor, managed and supported by a services provider or 56% OpenSource ecommerces solution managed inhouse Licensed onpremise solution from a software vendor, managed inhouse 49% 49% Cloudbased ecommerce solution OpenSource ecommerce solution, managed and supported by a services provider or vendor 41% 41% Base: 156, US, UK, and German ecommerce, marketing and IT technology leaders Source: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Demandware, September

15 Welke belemmeringen ziet u bij replatforming? Uit het onderzoek blijkt dat 37% van de webwinkeliers aan geeft te willen gaan replatformen. De grootste belemmering zien webwinkeliers in de koppelingen die moeten worden gerealiseerd met andere (bestaande) IT processen (44%). Een andere opvallende belemmering is het ontbreken van een duidelijke visie op de digitale strategie. Van de 26% die heeft aangegeven geen duidelijke visie op de digitale strategie te hebben komt bij twee derde deel meer dan 60% van de omzet uit de traditionele kanalen (fysieke winkel). Dit laat zien dat online retailing hier nog een onderbelicht verkoopkanaal is. Ook bij bedrijven die meer dan 1 miljoen euro omzet behalen uit online activiteiten blijkt het ontbreken van duidelijke visie op de digitale strategie de grootste belemmeringen te zijn. Dit is opmerkelijk aangezien organisaties met meer dan 1 miljoen euro omzet het online kanaal zeker als serieus en volwassen zouden moeten beschouwen. Welke belemmeringen ziet u voor een succesvolle replatforming? 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Koppelingen andere IT processen (intern en extern) Geen duidelijke visie op digitale strategie Volwassenheid van huidige (IT) organisatie Tegenstrijdige belangen met retail kanalen (franchise) Akkoord investeringsbereidheid hoger management Negatieve of slechte Business case Upgrading systeem Hoe vaak wordt een update uitgevoerd? Gemiddeld wordt er door de online retailers 10 keer per jaar een nieuwe update/release uitgevoerd. Een opvallend hoog percentage van de respondenten (31%) weet niet hoe vaak hun ecommerce systeem wordt geüpdatet en een bijna zo grote groep bedrijven laat hun systeem automatisch de updates uitvoeren. Bijna 1 op de 10 bedrijven heeft nog nooit een update uitgevoerd. Drie branches voeren bovengemiddeld vaak een update door, dat zijn de branches medicijnen, muziek en interieurartikelen en/of tuinartikelen. Wanneer we inzoomen op het platform zien we dat voornamelijk een maatwerk systeem vaak wordt geüpdatet. Een mogelijke reden hiervoor kan zijn dat bij de ontwikkeling van een zelfgebouwd maatwerk systeem niet altijd alle aspecten worden meegenomen waar dat bij doorontwikkelde, veelgebruikte commerciële systemen vaak wel zo is. Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

16 In de UK, VS en Duitsland (Forrester, 2012) wordt er minder vaak een update uitgevoerd dan in Nederland. In deze landen voert 57% van alle ecommerce bedrijven elk jaar minimaal een update door. Hoe vaak wordt een nieuwe release of upgrade op uw huidige platform uitgevoerd? N=106 Aantal keer 10 Weet niet 31% Wordt automatisch door het systeem doorgevoerd 29% Er is nog nooit een nieuwe release uitgevoerd Delivery vraagstukken Uit onderzoekstraject Shopping , expertgroep Delivery, komt naar voren dat dat de consument het steeds belangrijker vindt om te kiezen uit meerdere bezorgopties en zelf wil bepalen waar en hoe hij de online bestelling ontvangt. De informatievoorziening vanuit de bedrijven en vervoerders ten aanzien van bezorging is daarbij van belang. Levering blijkt ook uit onderzoek van BCG (2013) 2 een belangrijke barrière voor het kopen van online bestellingen voor een consument. Informatievoorziening, verzendkosten en retouren zijn de belangrijkste logistieke barrieres voor het kopen van producten online (BCG, 2013). Verzenders gaan zich daarom steeds meer focussen op het toevoegen van nieuwe funcationaliteiten ten aanzien van bezorging. De urgentie om extra functionaliteiten ten aanzien van bezorging toe te voegen blijkt ook uit het onderzoek van Deloitte en PostNL (2014). Van onderzochte online retailers in Nederland biedt 54% de track and trace functionaliteit aan. Overigens geeft nog eens 31% aan track and trace binnen een jaar aan te willen bieden. Belangrijke delivery opties die vervoerders en webwinkels de aankomende jaren gaan introduceren zijn avondbezorging en tijdvakindicatie. Kunt u van de onderstaande toepassingen aangeven of deze aanwezig zijn of binnen welke tijdspanne u gebruik zou willen maken van deze functies? N=39 Levering Reeds aanwezig Binnen een jaar of nu mee bezig 12 jaar 23 jaar Langer dan 3 jaar Track and trace informatie (notificatie) 54% 31% 0% 0% Afhalen goederen in winkel 46% 1 1 0% 0% Onderscheid buspakje en pakketten 39% 15% 10% 3% 0% 24 uurs levering 33% 13% 26% 5% 5% Near Store locator 33% 13% 1 5% 3% Tijdvakindicatie % 3% Mogelijkheid tot splitsen van een bestelling 26% 1 1 0% 3% Avondlevering 21% 26% 2 5% 0% Levering op dag van bestelling 1 15% 21% 10% 5% Multi carrier (meerdere vervoerders selecteren) 15% 26% 13% 5% 5% 1 Shopping 2020, 2014, Expertgroep Delivery PostNL 2 BCG, 2013, Breaking Through The Barriers To Online Growth 16

17 Appendix A. Methodologie Onderzoeksbureau MeMo2 heeft op aanvraag van Deloitte en PostNL een studie uitgevoerd naar de kennis, houding en gedragingen omtrent het replatformen onder online retailers in Nederland. In totaal hebben tussen 20 oktober en 28 november 2013, 861 respondenten een online vragenlijst ingevuld (1302 gestart). Belangrijke kenmerken van de onderzoeksdoelgroep zijn dat men verantwoordelijk is voor het ecommerce platform (N=353), binnen een organisatie waar producten zowel fysiek als online of alleen online worden verkocht (N=162), met minimaal 2500 bestellingen ( omzet) per jaar (N=106). Deze studie maakt onder andere het volgende inzichtelijk: Behoeften voor replatformen bij online retailers Drempels aangaande replatformen bij online retailers Termijn waarop online retailers willen replatformen Reden voor gebruik van het platform door de online retailers Frequentie van replatformen door online retailers De doelgroep is selectief benaderd via verschillende online en offline kanalen, te weten Twitter, LinkedIn, CATI en CAPI. B. Onderzoekspopulatie Beroepssituatie Online Bestellingen Omzet Ik werk fulltime Ik werk parttime Ik ben zelfstandig ondernemer/freelancer Tot en met bestellingen Tussen bestellingen Tussen bestellingen Tussen bestellingen Tussen bestellingen Tussen bestellingen Meer dan bestellingen Tot euro euro euro miljoen euro 1 5 miljoen euro 5 25 miljoen euro miljoen euro Meer dan 50 miljoen euro Weet niet Zeg ik liever niet Primaire Doelgroep 59% 6% 35% 37% 11% 27% 4% 7% 12% 7% 9% 11% 3% 15% 1 Zakelijk Nederland 47% 27% 19% 9% 5% 6% 9% 14% 3% 23% 17% Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

18 Primaire Doelgroep Zakelijk Nederland Geslacht Man Vrouw 75% 25% 56% 44% Producten Ja, fysieke producten Ja, online diensten incl digitale media (ebooks, MP3s, Software) Ja, zowel fysieke producten als online diensten Geen van bovenstaande 66% 6% 2 34% 6% 12% 4 Kanalen Fysieke winkel Callcenter Wederverkoop (online) Webwinkel Social Media Desktop Smartphone Tablet Anders, namelijk: 51% 2 30% 100% 41% 7% 9% 4% 25% 12% 7% 6% Branche Computers, computerbenodigdheden, randapparatuur (hardware) Computersoftware Consumenten electronica (audio, video, foto/film, navigatie) Homeentertainment (gaming, infotainment, educatie) DVD/Bluray Telecom Muziek Boeken, tijdschriften, kranten Witgoed, huishoudelijke apparatuur, keukenapparatuur Interieurartikelen en/of tuinartikelen Speelgoed Sportartikelen Kleding, schoenen en/of accessoires Levensmiddelen Medicijnen Persoonlijke verzorging, cosmetica 13% 11% 16% 13% 10% 12% 3% 10% 7% 16% 13% 15% 2 9% 3% 11% 2% 1% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 3% 2% 2% 4% 2% 1% 2% 18

19 Primaire Doelgroep Zakelijk Nederland Landen webshop actief Nederland België Luxemburg Frankrijk Engeland Duitsland Spanje Andere Europese landen Continent Amerika Continent Azie Anders 9 59% 20% 20% 19% 33% 13% 16% 12% 3% 9 59% 20% 20% 19% 33% 13% 16% 12% 3% Doelgroep Particulieren Beide Bedrijven 46% 45% 9% 46% 45% 9% Bezorgdienst PostNL DHL TNT UPS GLS DPD FedEx Anders Eigen bezorgdienst 5 31% 25% 15% 12% 9% 14% 1 C. Bronvermelding Thuiswinkel.org, 2014, Thuiswinkel markt monitor 2013 Forrester, 2012, Understanding TCO when evaluating ecommerce solutions Deloitte, 2012, European ecommerce Assessment 2012 Shopping 2020, 2014, Expertgroep Delivery PostNL BCG, 2013 Breaking Through The Barriers To Online Growth D. Contactpersonen Deloitte Christiaan Meeuwisse Constantijn Hesseling Arthur Habraeken PostNL Daan Koek Lars Heugel Whitepaper on ecommerce replatforming Deloitte Digital & PostNL

20 Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee ( DTTL ), its network of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independent entities. DTTL (also referred to as Deloitte Global ) does not provide services to clients. Please see for a more detailed description of DTTL and its member firms. Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 150 countries and territories, Deloitte brings worldclass capabilities and highquality service to clients, delivering the insights they need to address their most complex business challenges. Deloitte s more than 200,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence. This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collectively, the Deloitte network ) is, by means of this communication, rendering professional advice or services. No entity in the Deloitte network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication Deloitte The Netherlands