Dienstverleningsmonitor

Transcriptie

1 UM Medewerkersmonitor augustus 2013 Flycatcher Internet Research, 2004 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is dan ook niet toegestaan.

2 Inhoud Management samenvatting 1 1 Inleiding 3 2 Methodologische verantwoording Doel van het onderzoek Onderzoeksgroep en onderzoeksmethode De vragenlijst Respons Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid Statistische analyses 6 3 Werkplek Werklocatie IT Overige voorzieningen met betrekking tot de werkplek 16 4 Informatie Wetenschappelijke informatievoorzieningen Informatie en informatiesystemen Informatie over de UM Overige voorzieningen met betrekking tot informatie 29 5 Personeelszaken Personeelszaken Overige voorzieningen met betrekking tot personeelszaken 34 6 Financiën Financiën Overige voorzieningen met betrekking tot financiën 38 7 Service Facilitaire diensten Informatie, advisering en ondersteuning Overige diensten Overige voorzieningen met betrekking tot service 51 8 Faciliteiten Faciliteiten Overige voorzieningen met betrekking tot faciliteiten 56 9 Verbeterpunten Achtergrond Prioriteitenmatrix totaal 61

3 Management samenvatting Universiteit Maastricht werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Een hulpmiddel hierbij is de jaarlijkse tevredenheidsmeting onder de medewerkers, die sinds 2011 de dienstverleningsmonitor wordt genoemd. Door middel van deze dienstverleningsmonitor wordt in kaart gebracht hoe belangrijk medewerkers de verschillende diensten vinden en hoe tevreden ze hierover zijn. Deze samenvatting bevat de belangrijkste resultaten van de dienstverleningsmonitor van het academische jaar. Voor dit onderzoek zijn alle medewerkers uitgenodigd die ten tijden van de looptijd van het onderzoek in dienst waren bij de UM en waarvan een adres bekend was. Het onderzoek is uitgevoerd in juni 2011 en de vragenlijst was beschikbaar in het Nederlands en het Engels. In totaal hebben ruim 1100 medewerkers aan het onderzoek deelgenomen, een respons van 29%. Voor elk onderdeel worden hieronder de meest positieve en negatieve aspecten weergegeven (ervan uitgaande dat minimaal 30 respondenten dit aspect gebruiken). Positieve aspecten zijn die aspecten waarover minimaal 80% van de respondenten (zeer) tevreden is. Verbeterpunten zijn die aspecten waarover minimaal 15% van de respondenten (zeer) ontevreden is. Werkplek Positieve aspecten: Standaard computerprogramma s: 91% van de respondenten is (zeer) tevreden Outlook etc. op mobiele telefoon/tablet: 86% van de respondenten is (zeer) tevreden Vaste telefoon: 83% van de respondenten is (zeer) tevreden Computer: laptop: 82% van de respondenten is (zeer) tevreden Computer: pc: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden Faciliteiten voor thuiswerken: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden Collegezaal: 80% van de respondenten is (zeer) tevreden Verbeterpunten: Flexwerkplekken: 19% van de respondenten is (zeer) ontevreden Informatie Positieve aspecten: De bibliotheeklocatie Randwyck: 91% van de respondenten is (zeer) tevreden Ondersteuning en assistentie van de : 87% van de respondenten is (zeer) tevreden Interbibliothecair leenverkeer: 87% van de respondenten is (zeer) tevreden Tijdschriften: 86% van de respondenten is (zeer) tevreden De bibliotheeklocatie Binnenstad: 83% van de respondenten is (zeer) tevreden Zoekmachines: 82% van de respondenten is (zeer) tevreden Boeken: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden IMAR: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden Catalogi: 80% van de respondenten is (zeer) tevreden Trainingen: 80% van de respondenten is (zeer) tevreden Verbeterpunten: METIS: 32% van de respondenten is (zeer) ontevreden Telefoongids: 22% van de respondenten is (zeer) ontevreden UM website: 20% van de respondenten is (zeer) ontevreden SLcM: 19% van de respondenten is (zeer) ontevreden Planon: 18% van de respondenten (zeer) ontevreden Flycatcher Internet Research 1 UM Medewerkersmonitor

4 Personeelszaken Positieve aspecten: Digitale salarisstrook: 87% van de respondenten is (zeer) tevreden Opleiding en training: 82% van de respondenten is (zeer) tevreden Verbeterpunten: Advisering bij uitkering en pensioen: 18% van de respondenten is (zeer) ontevreden Begeleiding van buitenlandse medewerkers: 16% van de respondenten is (zeer) ontevreden Advisering bij ziekte en arbeidsongeschiktheid: 16% van de respondenten is (zeer) ontevreden Financiën Positieve aspecten: Financiële advisering bij projectvoorstellen: 85% van de respondenten is (zeer) tevreden Verbeterpunten: Financiële rapportages: 15% van de respondenten is (zeer) ontevreden Service Positieve aspecten: Receptiediensten: 91% van de respondenten is (zeer) tevreden Secretariaat van de werkeenheid: 91% van de respondenten is (zeer) tevreden Studium Generale: 90% van de respondenten is (zeer) tevreden Griffies: 89% van de respondenten is (zeer) tevreden Telefooncentrale: 88% van de respondenten is (zeer) tevreden Huismeesterdiensten: 87% van de respondenten is (zeer) tevreden UM card: 86% van de respondenten is (zeer) tevreden Beheer/planning toetsruimtes: 86% van de respondenten is (zeer) tevreden Levering goederen: 83% van de respondenten is (zeer) tevreden Juridische advisering: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden UM-sport: 81% van de respondenten is (zeer) tevreden Postbezorging: 80% van de respondenten is (zeer) tevreden Servicepoint : 80% van de respondenten is (zeer) tevreden Verbeterpunten: Schoonmaak: 29% van de respondenten is (zeer) ontevreden Advisering bij perscontacten: 22% is (zeer) ontevreden Catering: 21% van de respondenten is (zeer) ontevreden CRISP-: 15% van de respondenten is (zeer) ontevreden Faciliteiten Positieve aspecten: - Verbeterpunten: Bewegwijzering: 24% van de respondenten is (zeer) ontevreden Automaten: 23% van de respondenten is (zeer) ontevreden Restaurant/mensa: 21% van de respondenten is (zeer) ontevreden Toiletten: 16% van de respondenten is (zeer) ontevreden Fietsenstalling: 16% van de respondenten is (zeer) ontevreden Flycatcher Internet Research 2 UM Medewerkersmonitor

5 1 Inleiding Universiteit Maastricht werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Een hulpmiddel hierbij is de jaarlijkse tevredenheidsmeting onder de medewerkers, die sinds 2011 de dienstverleningsmonitor wordt genoemd. Door middel van deze dienstverleningsmonitor wordt in kaart gebracht hoe belangrijk medewerkers de verschillende diensten vinden en hoe tevreden ze hierover zijn. De jaarlijkse tevredenheidsmeting wordt sinds 2005 uitgevoerd onder de leden van de UM Medewerkersmonitor. Alle medewerkers van de UM kunnen lid worden van de Medewerkersmonitor en ontvangen naast de tevredenheidsmeting ook verdiepingsonderzoeken over diensten van de UM. Sinds het academisch jaar worden alle medewerkers van de UM uitgenodigd voor de dienstverleningsmonitor. De onderzoeken worden uitgevoerd door Flycatcher Internet Research. In dit rapport worden de resultaten van de dienstverleningsmonitor voor het academisch jaar weergegeven. Dit onderzoek is in juni 2013 uitgevoerd. Flycatcher Internet Research 3 UM Medewerkersmonitor

6 2 Methodologische verantwoording In dit hoofdstuk wordt een korte onderzoeksverantwoording gegeven. Naast een beschrijving van de onderzoeksopzet en de methodologie van het onderzoek, wordt de respons en generaliseerbaarheid van het onderzoek besproken. 2.1 Doel van het onderzoek Het voornaamste doel van dit onderzoek is in kaart brengen in hoeverre de medewerkers tevreden zijn over de verschillende diensten van de Universiteit Maastricht (UM). 2.2 Onderzoeksgroep en onderzoeksmethode De doelgroep van het onderzoek bestaat uit de medewerkers van de UM. Voor dit onderzoek zijn alle medewerkers uitgenodigd die ten tijden van de looptijd van het onderzoek in dienst waren bij de UM en waarvan een adres bekend was. Hiervoor is door de UM een adressenlijst aangeleverd. Flycatcher Internet Research is gespecialiseerd in online onderzoek, dat wil zeggen dat een vragenlijst via internet kan worden ingevuld en verzonden. Respondenten worden via benaderd om mee te doen aan het onderzoek. Door te klikken op een, voor elke respondent unieke, hyperlink in het bericht komt men bij de eerste pagina van het onderzoek terecht. De vragenlijst is eenvoudig in te vullen en kan met een enkele muisklik verzonden worden. De vragenlijst is alleen toegankelijk voor mensen die daarvoor een uitnodiging gekregen hebben. Van de vragenlijst is een Nederlandse en Engelse versie beschikbaar. 2.3 De vragenlijst In de vragenlijst is de tevredenheid gemeten van de volgende diensten: werkplek; o werkplek; o IT; informatie; o wetenschappelijke informatievoorzieningen; o informatie en informatiesystemen; o informatie over de UM; personeelszaken; financiën; service; o facilitaire diensten; o informatie, advisering en ondersteuning; faciliteiten. De tevredenheid per dienst is gemeten op basis van: 1. het gebruik van de aspecten; 2. het belang van de aspecten op een 5-puntsschaal; 3. de tevredenheid met de aspecten op een 5-puntsschaal; 4. opmerkingen en suggesties ter verbetering. Alleen respondenten die aangeven een aspect in de afgelopen 12 maanden gebruikt te hebben (vraag 1), krijgen de vragen over het belang en de tevredenheid. Bij de vraag over de tevredenheid krijgen respondenten de mogelijkheid om in een open vraag hun antwoord toe te lichten. Het belang en de tevredenheid worden in dit rapport vergeleken in prioriteitenmatrices. Door middel van een prioriteitenmatrix kan in één oogopslag gezien worden welke aspecten verbeterd kunnen worden. Een prioriteitenmatrix is opgedeeld in vier kwadranten. Aspecten die volgens de respondenten belangrijk zijn, maar waarover ze minder tevreden/ontevreden zijn, zijn de belangrijkste verbeterpunten. Flycatcher Internet Research 4 UM Medewerkersmonitor

7 In de prioriteitenmatrix wordt het belang van een aspect gedefinieerd door het gemiddelde belang (vraag 2: minimaal 1, maximaal 5) maal het percentage medewerkers dat het aspect gebruikt (vraag 1: minimaal 0, maximaal 1). Het gemiddelde tevredenheidsniveau wordt gemeten op een schaal van 1 tot 5 (vraag 3). 2.4 Respons Het onderzoek is op maandag 3 juni 2013 verstuurd naar 3837 medewerkers en kon ingevuld worden tot maandag 17 juni Op maandag 10 juni 2013 is een herinnering gestuurd naar iedereen die het onderzoek op dat moment nog niet (volledig) had ingevuld. In totaal hebben 1101 medewerkers het onderzoek ingevuld, een respons van 29%. Een overzicht van de respons is te vinden in onderstaande tabel. Responsoverzicht aantal adressen 3837 netto verzonden* 3761 respons 1101 relatief 29,3% te snel of niet serieus ingevuld** 11 vragenlijst niet helemaal ingevuld** 117 *Door foutieve adressen zijn netto minder uitnodigingen verzonden dan het aantal adressen. **Deze respondenten zijn niet meegenomen in de respons en de resultaten. In de tabellen hieronder is de respons per beheerseenheid en voor ers en ers te vinden. De respondenten zijn representatief voor de totale groep medewerkers van de UM wat beheerseenheid betreft. De ers zijn iets oververtegenwoordigd, terwijl ers iets ondervertegenwoordigd zijn. Respons per beheerseenheid absoluut relatief UM totaal 2009 (%) Faculty of Humanities and Sciences () 62 6% 4% Faculty of Health, Medicine and Life Sciences () % 43% Faculty of Law () 52 5% 7% Faculty of Arts and Social Sciences () 63 6% 5% Faculty of Psychology and Neurosciences () 70 6% 7% School of Business and Economics () % 14% Finance (F) 65 6% 3% Facilitaire Dienst () 46 4% 4% Informatie Communicatie Technologie Servicecentrum () 39 4% 2% Studentenservicecentrum () 29 3% 2% Universiteitsbibliotheek () 56 5% 3% Talencentrum (TC) 8 1% 1% Maastricht University Office () 60 5% 5% anders 7 1% 0% Respons / absoluut relatief UM totaal 2009 (%) % 54% % 46% anders 31 3% 0% 2.5 Betrouwbaarheid en generaliseerbaarheid Omdat niet de gehele populatie aan het onderzoek heeft deelgenomen, worden uitkomsten gegenereerd die in bepaalde mate zullen afwijken van de uitkomsten in de gehele populatie. Daarom is het zaak deze uitkomsten slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid (betrouwbaarheid) te interpreteren. Betrouwbaarheid is belangrijk omdat het de mogelijkheid geeft om aan de hand van de resultaten van een deel van de populatie, met een bepaalde zekerheid, uitspraken te kunnen doen over de gehele populatie. Afhankelijk van het aantal respondenten en het gevonden antwoord in het onderzoek, Flycatcher Internet Research 5 UM Medewerkersmonitor

8 kunnen aan de hand van onderstaande formule de marges bepaald worden die betrekking hebben op de totale populatie: 1, Indien er generalisaties worden gedaan met behulp van deze formule zullen de uitspraken gedaan worden met een betrouwbaarheid van 95%. De maximale nauwkeurigheidsmarge voor de totale groep respondenten (n=1101) bedraagt 2,5% bij een betrouwbaarheid van 95%. Bij een groter aantal respondenten, verandert de betrouwbaarheid niet, maar worden de marges kleiner zodat met een hogere nauwkeurigheid uitspraken kunnen worden gedaan. Voorbeeld: 1a. Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van flexwerkplekken? absoluut relatief ja % nee % totaal % In het voorbeeld geeft 17% van de respondenten aan dat zij in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt hebben van flexwerkplekken. De marge voor de gehele populatie is in dit geval: 0,17 1 0, , ,9% In dit geval kan met 95% zekerheid geconcludeerd worden dat het aantal medewerkers van de UM dat in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt heeft van flexwerkplekken, zal liggen tussen 15,1% en 18,9% (17% +/- 1,9%). 2.6 Statistische analyses Om meer inzicht te krijgen in de resultaten zijn uitsplitsingen gemaakt naar: / (bijlage 37); beheerseenheid (bijlage 38); vergelijking met de resultaten van de vorige meting waar mogelijk (bijlage 39). Omdat het aantal respondenten per subgroep bij de uitsplitsing naar beheerseenheid te klein is, zijn hier geen statistische analyses uitgevoerd. Deze resultaten dienen dan ook met voorzichtigheid betracht te worden. Deze resultaten worden weergegeven in bijlage 38 en worden niet besproken. De uitsplitsing naar / en de vergelijking met de resultaten van vorig jaar zijn wel statistisch getest. De analyses zijn uitgevoerd door middel van de chi-kwadraat toets. Door middel van de Bonferroni-methode is gecorrigeerd voor multiple testing. De met rood weergegeven cijfers zijn significant hoger dan de cijfers in blauw. Aandachtspunten: Indien gesproken wordt van significantie, wordt hiermee bedoeld statistische significantie met een betrouwbaarheid van 95%. Dit wil zeggen dat met 95% zekerheid geconcludeerd mag worden dat een verschil daadwerkelijk bestaat en niet op toeval berust. Enkele variabelen zijn ingedeeld in een beperkt aantal categorieën (bijv. zeer tevreden en tevreden zijn samengevoegd, net zoals zeer ontevreden en ontevreden ). Dit is noodzakelijk omdat de te vergelijken groepen voldoende respondenten moeten bevatten om betrouwbare statistische analyses mogelijk te maken. Flycatcher Internet Research 6 UM Medewerkersmonitor

9 3 Werkplek In dit hoofdstuk worden resultaten over de werkplek weergegeven door middel van tabellen en grafieken. Ook worden de belangrijkste resultaten kort beschreven. N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. 3.1 Werklocatie Resultaten De overgrote meerderheid maakt gebruik van een kantoorruimte en drie vijfde van een vergaderruimte. Wanneer wordt gekeken naar het belang, blijkt dat men met name de kantoorruimte en het laboratorium belangrijk vindt. Het meest tevreden zijn de respondenten over de kantoorruimte, de onderwijsgroepsruimte en de collegezaal. Dit blijkt ook uit de prioriteiten matrix. Uit deze matrix kan verder afgeleid worden dat de vergaderruimte belangrijker dan gemiddeld wordt gevonden, maar dat de tevredenheid hierover onder het gemiddelde ligt. Aan dit aspect zou prioriteit moeten worden gegeven bij verbeteringen. Wanneer wordt gekeken naar de open antwoorden, blijkt dat de ontevredenheid over de vergaderruimtes met name wordt veroorzaakt door te weinig of te krappe/kleine vergaderruimtes. 1a. Van welke werkplekken heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=1101) relatief (n=1101) kantoorruimte % flexwerkplekken % laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) % computerruimte % onderwijsgroepsruimte % collegezaal % vergaderruimte % geen van bovenstaande (door naar vraag 2a) 22 2% Van welke werkplekken heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) kantoorruimte 89% flexwerkplekken laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) computerruimte 11% 17% 16% onderwijsgroepsruimte collegezaal 30% 35% vergaderruimte 60% geen van bovenstaande 2% Flycatcher Internet Research 7 UM Medewerkersmonitor

10 1b. Hoe belangrijk is/zijn deze locatie(s) voor uw functioneren als medewerker?* * zie bijlage 1 voor frequenties kantoorruimte 2% 0% 0% 17% 81% flexwerkplekken 2% 1% 14% 36% 47% laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) 2% 2% 1% 13% 82% computerruimte 3% 1% 23% 28% 44% onderwijsgroepsruimte 2% 1% 16% 36% 44% collegezaal 4% 1% 17% 38% 40% vergaderruimte 2% 0% 19% 25% 54% zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk Flycatcher Internet Research 8 UM Medewerkersmonitor

11 1c. In hoeverre bent u tevreden over aspecten van deze locatie(s)?* * zie bijlage 2a voor frequenties en bijlage 2b voor de toelichting kantoorruimte 1% 12% 8% 24% 54% flexwerkplekken 3% 12% 16% 16% 53% laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) 3% 2% 16% 19% 60% computerruimte 0% 8% 9% 23% 60% onderwijsgroepsruimte 3% 0% 11% 19% 66% collegezaal 4% 0% 19% 16% 61% vergaderruimte 7% 1% 10% 22% 61% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Flycatcher Internet Research 9 UM Medewerkersmonitor

12 Prioriteitenmatrix Resultaten / Wanneer wordt gekeken naar de verschillen tussen 'ers en 'ers, blijken er geen significante verschillen te zijn. Percentage ontevreden medewerkers kantoorruimte 9% 10% flexwerkplekken 16% 19% laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) 5% 8% computerruimte 8% 10% onderwijsgroepsruimte 4% 1% collegezaal 3% 8% vergaderruimte 8% 7% Vergelijking vorige meting Wanneer de huidige resultaten vergeleken worden met de resultaten van de vorige meting, blijkt dat er geen statistisch significante verschillen zijn. Flycatcher Internet Research 10 UM Medewerkersmonitor

13 Percentage ontevreden medewerkers kantoorruimte 11% 9% flexwerkplekken 23% 19% laboratorium (zoals scheikunde laboratoria en skills lab) 10% 6% computerruimte 9% 9% onderwijsgroepsruimte 5% 3% collegezaal 3% 4% vergaderruimte 10% 8% 3.2 IT Resultaten De respondenten maken het meest gebruik van printers, scanners en kopieerapparaten en de vaste telefoon. Wat de computers betreft, gebruiken de meeste medewerkers een pc. Vooral de pc en standaard computerprogramma's zijn belangrijk. Ook zijn de respondenten over het algemeen tevreden over de diensten, met name over de standaard computerprogramma's en outlook, etc. voor mobiele telefoon en tablet zijn ze tevreden. Over multimedia zijn ze iets minder tevreden. Uit de prioriteitenmatrix blijkt dat minder dan gemiddeld tevreden is over het draadloos netwerk en de printers, scanners en kopieerapparaten, maar dat deze voorzieningen wel meer dan gemiddeld van belang zijn. Met betrekking tot het draadloos netwerk blijkt dat men met name ontevreden is over de wisselvallige ontvangst. De ontevredenheid met de printers, scanners en kopieerapparaten wordt vooral veroorzaakt door storingen. 2a. Van welke IT faciliteiten van de UM heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=1101) relatief (n=1101) computer: AthenaDesktop % computer: pc % computer: laptop % computer: thin client 101 9% draadloos netwerk (WIFI) % standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) % vaste telefoon % mobiele telefoon % outlook etc. op mobiele telefoon of tablet % printers/scanners/kopieerapparaten % faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) % multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) % geen van bovenstaande (door naar vraag 3a) 7 1% Flycatcher Internet Research 11 UM Medewerkersmonitor

14 Van welke IT faciliteiten van de UM heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) computer: AthenaDesktop 41% computer: pc 54% computer: laptop 37% computer: thin client 9% draadloos netwerk (WIFI) standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) vaste telefoon 65% 79% 88% mobiele telefoon 19% outlook etc. op mobiele telefoon of tablet 37% printers/scanners/kopieerapparaten faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) 11% 63% 91% geen van bovenstaande 1% Flycatcher Internet Research 12 UM Medewerkersmonitor

15 2b. Hoe belangrijk is/zijn deze dienst(en) voor uw functioneren als medewerker?* * zie bijlage 3 voor frequenties computer: AthenaDesktop 6% 1% 1% 21% 72% computer: pc 2% 0% 0% 13% 85% computer: laptop 5% 0% 0% 24% 71% computer: thin client 5% 0% 15% 25% 55% draadloos netwerk (WIFI) 2% 0% 11% 33% 55% standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) 1% 0% 0% 15% 84% vaste telefoon 3% 0% 18% 37% 41% mobiele telefoon 1% 0% 9% 35% 55% outlook etc. op mobiele telefoon of tablet 2% 0% 13% 37% 48% printers/scanners/kopieerapparaten 5% 0% 0% 36% 59% faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) 7% 1% 0% 34% 58% multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) 5% 0% 21% 34% 40% zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk Flycatcher Internet Research 13 UM Medewerkersmonitor

16 2c. In hoeverre bent u tevreden over deze dienst(en)?* * zie bijlage 4a voor frequenties en bijlage 4b voor de toelichting computer: AthenaDesktop computer: pc computer: laptop computer: thin client draadloos netwerk (WIFI) standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) vaste telefoon mobiele telefoon outlook etc. op mobiele telefoon of tablet printers/scanners/kopieerapparaten faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) 17% 15% 6% 2% 25% 12% 5% 2% 29% 12% 5% 1% 15% 24% 6% 2% 18% 16% 9% 3% 25% 6% 2% 0% 24% 13% 3% 1% 25% 14% 6% 2% 23% 11% 2% 1% 14% 15% 10% 1% 22% 12% 6% 1% 9% 31% 11% 2% 59% 56% 53% 53% 54% 66% 59% 53% 63% 59% 59% 47% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Flycatcher Internet Research 14 UM Medewerkersmonitor

17 Prioriteitenmatrix Resultaten / 'ers zijn minder tevreden over de pc, laptop en standaard computerprogramma's dan de 'ers. Percentage ontevreden medewerkers computer: AthenaDesktop 13% 7% computer: pc 11% 3% computer: laptop 8% 3% computer: thin client 0% 9% draadloos netwerk (WIFI) 11% 13% standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) 4% 1% vaste telefoon 4% 4% mobiele telefoon 8% 8% outlook etc. op mobiele telefoon of tablet 4% 3% printers/scanners/kopieerapparaten 12% 11% faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) 7% 6% multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) 17% 9% Flycatcher Internet Research 15 UM Medewerkersmonitor

18 Vergelijking vorig jaar De respondenten zijn nu meer tevreden over de laptop, thin client, standaard computerprogramma's en outlook etc. voor mobiele telefoon en tablet dan tijdens de vorige meting. Ze zijn echter nu relatief minder tevreden over de printers, scanners en kopieerapparaten. Percentage ontevreden medewerkers computer: AthenaDesktop 12% 8% computer: pc 8% 7% computer: laptop 9% 5% computer: thin client 20% 8% draadloos netwerk (WIFI) 10% 12% standaard computerprogramma's (bijv. , webbrowser, Officepakket, etc.) 6% 3% vaste telefoon 4% 4% mobiele telefoon 6% 8% outlook etc. op mobiele telefoon of tablet 9% 3% printers/scanners/kopieerapparaten 8% 12% faciliteiten voor thuiswerken (bijv. VPN-toegang tot netwerk, SBC/Citrix, webmail) 9% 7% multimedia (zoals video- of audio opnames van colleges) 14% 13% 3.3 Overige voorzieningen met betrekking tot de werkplek Ruim een vijfde van de respondenten vindt dat er nog andere voorzieningen zijn die voor hen belangrijk zijn, maar die nog niet aan bod zijn gekomen. Het gaat dan met name om het meubilair en klimaatbeheersing. 3. Zijn er nog andere voorzieningen met betrekking tot uw werkplek die voor uw functioneren als medewerker belangrijk zijn, maar die in dit deel van de vragenlijst niet aan bod gekomen zijn? absoluut relatief nee % ja, namelijk* % totaal % * zie bijlage 5 voor toelichting Zijn er nog andere voorzieningen met betrekking tot uw werkplek die voor uw functioneren als medewerker belangrijk zijn, maar die in dit deel van de vragenlijst niet aan bod gekomen zijn? 22% 78% nee ja Flycatcher Internet Research 16 UM Medewerkersmonitor

19 4 Informatie In dit hoofdstuk worden resultaten over informatie weergegeven door middel van tabellen en grafieken. Ook worden de belangrijkste resultaten kort beschreven. N.B. In geval van afronding kan het voorkomen dat de som van de aantallen afwijkt van het totaal. 4.1 Wetenschappelijke informatievoorzieningen Resultaten De meest gebruikte bibliotheekvoorzieningen zijn tijdschriften en zoekmachines. De tijdschriften zijn ook de meest belangrijke voorziening. Wat de tevredenheid betreft, zijn de respondenten tevreden over alle voorzieningen, met name over de bibliotheeklocatie Randwyck. Uit de prioriteitenmatrix blijkt dat de catalogi, boeken en zoekmachines ondergemiddeld scoren op tevredenheid en bovengemiddeld op het belang. Deze aspecten zijn dus het belangrijkste verbeterpunten. Uit de open antwoorden blijkt dat de respondenten vinden dat niet alle benodigde boeken verkrijgbaar zijn, dat de catalogi niet gebruiksvriendelijk zijn en dat de zoekfunctie niet duidelijk is. 4a. Van welke bibliotheekvoorzieningen heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) absoluut (n=1101) relatief (n=1101) de bibliotheeklocatie Binnenstad % de bibliotheeklocatie Randwyck % boeken (gedrukt en/of elektronisch) % tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) % catalogi % zoekmachines % interbibliothecair leenverkeer 92 8% informatiepunt voor auteursrechten op de website van de 16 1% ondersteuning en assistentie van de (fysiek of via Ask Your Librarian (AYL)) 88 8% trainingen (bijv. Endnote) 57 5% geen van bovenstaande (door naar vraag 5a) % Van welke bibliotheekvoorzieningen heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) de bibliotheeklocatie Binnenstad de bibliotheeklocatie Randwyck 17% 17% boeken (gedrukt en/of elektronisch) 24% tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) 40% catalogi 24% zoekmachines 38% interbibliothecair leenverkeer 8% informatiepunt voor auteursrechten op de website van de 1% ondersteuning en assistentie van de trainingen (bijv. Endnote) 5% 8% geen van bovenstaande 42% Flycatcher Internet Research 17 UM Medewerkersmonitor

20 4b. Hoe belangrijk is/zijn deze voorziening(en) voor uw functioneren als medewerker?* * zie bijlage 6 voor frequenties de bibliotheeklocatie Binnenstad de bibliotheeklocatie Randwyck boeken (gedrukt en/of elektronisch) tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) catalogi zoekmachines interbibliothecair leenverkeer informatiepunt voor auteursrechten op de website van de ondersteuning en assistentie van de (fysiek of via Ask Your Librarian (AYL)) trainingen (bijv. Endnote) 43% 29% 22% 5% 0% 35% 40% 20% 4% 0% 55% 33% 11% 1% 0% 19% 3% 0% 0% 58% 33% 8% 0% 0% 64% 29% 6% 0% 0% 63% 28% 8% 1% 0% 44% 38% 13% 6% 0% 40% 48% 11% 1% 0% 26% 56% 18% 0% 0% 78% zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk Flycatcher Internet Research 18 UM Medewerkersmonitor

21 4c. In hoeverre bent u tevreden over deze voorziening(en)?* * zie bijlage 7a voor frequenties en bijlage 7b voor de toelichting de bibliotheeklocatie Binnenstad de bibliotheeklocatie Randwyck boeken (gedrukt en/of elektronisch) tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) catalogi zoekmachines interbibliothecair leenverkeer informatiepunt voor auteursrechten op de website van de ondersteuning en assistentie van de (fysiek of via Ask Your Librarian (AYL)) trainingen (bijv. Endnote) 26% 11% 5% 1% 29% 8% 1% 0% 21% 11% 7% 1% 25% 9% 5% 0% 20% 5% 1% 3% 2% 14% 21% 14% 36% 10% 2% 1% 25% 19% 0% 0% 8% 5% 0% 19% 19% 0% 0% 57% 62% 60% 61% 60% 61% 51% 56% 42% 45% 61% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Flycatcher Internet Research 19 UM Medewerkersmonitor

22 Prioriteitenmatrix Resultaten / Er zijn geen significante verschillen tussen de 'ers en 'ers wat betreft de ontevredenheid over de bibliotheekvoorzieningen. Percentage ontevreden medewerkers de bibliotheeklocatie Binnenstad 9% 2% de bibliotheeklocatie Randwyck 2% 0% boeken (gedrukt en/of elektronisch) 10% 2% tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) 6% 0% catalogi 7% 3% zoekmachines 4% 6% interbibliothecair leenverkeer 3% 5% informatiepunt voor auteursrechten op de website van de 0% 0% ondersteuning en assistentie van de (fysiek of via Ask Your Librarian (AYL)) 4% 5% trainingen (bijv. Endnote) 0% 0% Flycatcher Internet Research 20 UM Medewerkersmonitor

23 Vergelijking vorige meting Sinds de vorige meting zijn er geen significante verschillen in de mate van ontevredenheid over de verschillende bibliotheekvoorzieningen. Percentage ontevreden medewerkers de bibliotheeklocatie Binnenstad 4% 6% de bibliotheeklocatie Randwyck 2% 1% boeken (gedrukt en/of elektronisch) 7% 8% tijdschriften (gedrukt en/of elektronisch) 4% 5% catalogi 4% 6% zoekmachines 3% 5% interbibliothecair leenverkeer 7% 3% ondersteuning en assistentie van de (fysiek of via Ask Your Librarian (AYL)) 4% 5% trainingen (bijv. Endnote) 4% 0% Informatie en informatiesystemen Resultaten IMAR, de telefoongids en Eleum zijn de meest gebruikte informatiesystemen. De gebruikers vinden SLcM en Planon het belangrijkste. Wanneer wordt gekeken naar de tevredenheid, blijkt vier vijfde tevreden te zijn over IMAR. Over METIS en de telefoongids zijn de respondenten minder tevreden. Een derde is ontevreden over METIS en ruim een vijfde over de telefoongids. Uit de prioriteitenmatrix blijkt ongeveer hetzelfde. METIS, de telefoongids Be Informed, Planon en SLcM scoren ondergemiddeld wat de tevredenheid betreft. Omdat de telefoongids daarnaast bovengemiddeld scoort bij het belang is dit het belangrijkste verbeterpunt. Uit bijlage 9b blijkt dat men vooral ontevreden is over de vindbaarheid van de telefoongids zelf, dat niet alle medewerkers zijn opgenomen in de telefoongids en dat medewerkers lastig te vinden zijn in de telefoongids. 5a. Van welke informatiesystemen heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? absoluut (n=1101) relatief (n=1101) Eleum % SLcM (Student Lifecycle Managementsystem) 100 9% financiële management informatie (SAP-finance) % Planon (SAP-SRM) % Be Informed 101 9% IMAR % METIS % telefoongids % Corsa % geen van bovenstaande (door naar vraag 6a) 47 4% Flycatcher Internet Research 21 UM Medewerkersmonitor