Consumer Insights Projectplan Aug 2013

Transcriptie

1 Consumer Insights Projectplan Aug 2013

2 Colofon Eelke Bosman Deze publicatie is een projectplan van het SIOB. De verantwoordelijkheid voor de inhoud en de ingenomen standpunten berusten bij de auteur Sectorinstituut Openbare Bibliotheken, Den Haag Netherlands Institute for Public Libraries Koninginnegracht AA Den Haag Postbus BD Den Haag T +31 (0) F +31 (0) infosiob@siob.nl Mits niet anders vermeld valt de inhoud van deze publicatie van het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken onder een Creative Commons Naamsvermelding-NietCommercieel-GelijkDelen 3.0 Nederland licentie. Zie de licentievoorwaarden op: 2

3 Inhoud Voorwoord 4 Samenvatting 5 1 Achtergrond Doelstelling Wanneer is de doelstelling behaald? Afbakening 7 2 Resultaten Fase 1: Inventarisatie & Visievorming Fase 2: Ontwikkeling & Implementatie Planning Mijlpalen 10 3 Projectorganisatie en stakeholders Bestuurlijke organisatie Verantwoordelijkheden projectgroep Verantwoordelijkheden van de projectleider ten opzichte van de opdrachtgever Verantwoordelijkheden opdrachtgever Klankbordgroep Stakeholders Risico s 13 4 Communicatie 14 3

4 Voorwoord In het activiteitenplan benoemt het SIOB zijn missie en visie, en een aantal rollen die het moet invullen om die missie en visie succesvol gestalte te kunnen geven. Twee belangrijke rollen zijn die van expert en kennisdeler. Het SIOB verricht als onderzoeks- en kennisinstituut (wetenschappelijk) onderzoek ter onderbouwing van strategische beleidsvoornemens. Daarnaast stimuleert het SIOB kennisdeling binnen de bibliotheeksector. Verder is de rol van facilitator een belangrijke voor het SIOB: het faciliteren van landelijke voorzieningen waar die efficiency en effectiviteit vergroten. In de afgelopen jaren hebben zich binnen de bibliotheekbranche verschillende onderzoeksinitiatieven ontplooid gericht op het verkrijgen van inzicht in de (potentiële) gebruiker van de openbare bibliotheek. In het kader van de rollen als expert, kennisdeler en facilitator wil het SIOB meer samenhang brengen in de onderzoeksinstrumenten gericht op de gebruiker. Naast het SIOB zijn de Provinciale Serviceorganisaties (PSO s) ook een belangrijke partij binnen dit project. Ook zij zijn op zoek naar meer samenhang en afstemming op et gebied van gebruikersonderzoek in de bibliotheekbranche om verschillende redenen. Samenwerking brengt kennis op dit gebied samen en vergroot de slagkracht als we spreken over innovatie. Daarnaast willen de PSO s de klanten een kwalitatief hoogwaardig klantonderzoek tegen een scherpe prijs kunnen bieden. Binnen het project trekken het SIOB en de PSO s dan ook nauw met elkaar op. In dit projectplan komen doelstellingen, activiteiten en aanpak aan bod. 4

5 Samenvatting Samen met Probiblio en Cubiss (de PSO s met een onderzoeksafdeling) wil het SIOB meer samenhang brengen in de onderzoeksinstrumenten (klantonderzoek en doelgroepsegmentatie) gericht op de (potentiële) gebruiker. Daartoe starten deze partijen in 2013 het project Consumer Insights. De doelstelling van het project is het realiseren van een betere aansluiting tussen het aanbod van de bibliotheken en de behoeften van de (potentiële) gebruiker. Op deze manier kan de branche tendensen ontdekken, hierop inspelen en zo anticiperen op de toekomst. Deze doelstelling kan het beste worden bereikt door te zorgen voor efficiency en samenwerking in het bibliotheekbestel op het gebied van onder andere gebruikersonderzoek en te zorgen voor minder versnippering van de gebruikte onderzoeksinstrumenten. In 2013 en 2014 voert het projectteam een aantal activiteiten uit, verdeeld over twee fasen: Fase 1: het verzamelen van inzichten in de gebruikersonderzoeken tot nu toe, het peilen van behoeften en ervaringen in de branche. De uitkomsten uit deze twee activiteiten komen samen in een visie op gebruikersonderzoek die leidt tot een plan van aanpak voor fase 2. Fase 2: In deze fase wordt (als daar behoefte aan is, blijkend uit fase 1) een pakket van bestaande en/of nieuwe onderzoeksinstrumenten ontwikkeld om de bibliotheken te voorzien van een kwalitatief hoogwaardig, standaard instrumentenpakket gericht op het doen van gebruikersonderzoek. (Met standaard wordt een basis pakket bedoeld waarmee een bepaald kwaliteitsniveau wordt gegarandeerd en wat input geeft voor een benchmark tussen bibliotheken, maar waarin wel ruimte overblijft voor maatwerk.) Het project start in 2013 en loopt door in Belangrijke stakeholders in het project zijn de verschillende bibliotheekorganisaties. 5

6 1 Achtergrond Om de producten en diensten van de bibliotheek optimaal af te stemmen op de behoeften en wensen van de (potentiële) gebruiker, is het van belang om bij deze gebruiker op continue basis een vinger aan de pols te houden. De afgelopen jaren en op dit moment wordt onderzoek wel ingezet, maar de verschillende instrumenten vertonen nog beperkte samenhang en onderzoeksinitiatieven worden veelal versnipperd geïnitieerd. Daarnaast lijkt, met oog op de snel gaande (met name digitale) ontwikkelingen die van grote invloed zijn op de gebruiker-bibliotheekinteractie, een actualiseringsslag voor verschillende instrumenten wenselijk. In 2012 heeft de Vereniging Openbare Bibliotheken (VOB) de branchestrategie de Bibliotheek levert waarde opgesteld en gepubliceerd. In deze strategie is er volop ruimte voor de klant en komt deze meer en meer centraal te staan. Het verkrijgen van inzichten in de klant ligt verankerd in de strategie: Hoe bouw je structurele en actuele kennis op van klanten (en van potentiële klanten), inclusief kennis van voorkeuren en bezoek-, leen- en leesgedrag? 1 Ook binnen de VOB is er behoefte aan het samen optrekken in het opbouwen van kennis over de klant. Verschillende ontwikkelingen in de branche leiden er toe dat juist nu de noodzaak voelbaar is om meer samenhang te creëren in het gebruikersonderzoek: de invoering van retail- en bibliotheekformules, de ontwikkeling van de digitale bibliotheek en de behoefte efficiënter te werken, niet in de laatste plaats door de verschillende bezuinigingen die in de sector aan de orde van de dag plaatsvinden. Daarnaast is er een behoefte gesignaleerd naar meer verbinding tussen onderzoeken. Een ander argument om juist nu dit project in gang te zetten is het aflopen van het contract met Experian rondom het gebruik van de doelgroepsegmentatie-methode Mosaic. Verschillende bibliotheken leven met de vraag of de sector verder kan (en wil) met Mosaic of een andere segmentatiemethode en een advies hierin is welkom. 1.1 Doelstelling De doelstelling van het project is het realiseren van een betere aansluiting tussen het aanbod van de bibliotheken en de behoeften van de gebruiker. Op deze manier kan de branche tendensen ontdekken, hierop inspelen en zo anticiperen op de toekomst. Deze doelstelling kan het beste worden bereikt door te zorgen voor efficiency en samenwerking in het bibliotheekbestel op het gebied van gebruikersonderzoek en te zorgen voor minder versnippering van de gebruikte onderzoeksinstrumenten. Het is de uitdaging voor het SIOB om bibliotheken te voorzien (als daar behoefte aan is) van een kwalitatief hoogwaardig, standaard instrumentenpakket gericht op het doen van gebruikersonderzoek. 1 VOB, De Bibliotheek levert waarde. Strategie , p.20 6

7 Met standaard wordt een basis pakket bedoeld waarmee een bepaald kwaliteitsniveau wordt gegarandeerd en wat input geeft voor een benchmark tussen bibliotheken, maar waarin wel ruimte overblijft voor maatwerk Wanneer is de doelstelling behaald? De doelstelling van het project is behaald als we tegemoet komen aan de behoeften van de branche en deze meenemen in de visie. Daarnaast is de doelstelling behaald als op basis van de input van de branche het pakket met onderzoeksinstrumenten is ontwikkeld, gecommuniceerd naar de branche en als deze instrumenten een breed draagvlak hebben onder de verschillende stakeholders. 1.2 Afbakening Binnen dit project is het belangrijk om te zorgen voor een duidelijke afbakening om te voorkomen dat er (te)veel zijwegen worden bewandeld door het explorerende karakter van het project (output van de ene fase leidt tot plan van aanpak voor een volgende fase). We richten ons in dit project specifiek op de (potentiële) eindgebruiker van de bibliotheek. Hiermee worden bedoeld de leden en bezoekers van de bibliotheek, maar ook de niet-gebruikers van de bibliotheek. Het is tenslotte interessant om mee te nemen hoe de niet-gebruikers tegen de bibliotheek aankijken en hoe ervoor gezorgd kan worden dat deze niet-gebruiker uiteindelijk een gebruiker wordt. Daarbij moet worden vermeld dat dit project zich nadrukkelijk niet richt op medewerkersonderzoek. Betreffende de output van het project is het specifiek de bedoeling om een pakket onderzoeksinstrumenten te ontwikkelen dat kan worden ingezet door de bibliotheken. Hiertoe behoort in principe niet het ontwikkelen van een geheel nieuw klantsegmentatiesysteem. Bovendien is het niet de bedoeling dat binnen dit project onderzoeken daadwerkelijk worden uitgevoerd, maar is het project gericht op ontwikkeling en implementatie van het pakket onderzoeksinstrumenten. In de eerste fase waarbinnen de inventarisatie van de huidige stand van zaken centraal staat wordt nadrukkelijk de link met en de mogelijkheden van het Datawarehouse meegenomen. Daarnaast is er gedurende de eerste fase ook aandacht voor stakeholdersonderzoek dat wordt gedaan in de branche. Met stakeholders worden hier relaties van de bibliotheek zoals de scholen bedoeld. Ook op het gebied van stakeholdersonderzoek gebeurt er het een en ander in de branche en ook daar geldt dat er geen compleet beeld van is. Hoewel de focus binnen dit project ligt bij het gebruikersonderzoek wordt het stakeholdersonderzoek wel meegenomen in de inventarisatiefase, omdat er wellicht verbanden zijn tussen deze twee en het uiteindelijk input kan geven voor het ontwikkelen van het pakket onderzoeksinstrumenten. 7

8 2 Resultaten Het project is opgedeeld in twee fasen. De eerste fase is gericht op inventarisatie, het ontwikkelen van een visie en plan van aanpak. De tweede fase is gericht op het ontwikkelen van het pakket van onderzoeksinstrumenten en de implementatie van dit pakket. 2.1 Fase 1: Inventarisatie & Visievorming In deze fase wordt een inventarisatiedocument opgeleverd met daarin: - Behoeften van bibliotheken - Historie tot nu toe (thema s en methoden) - Wat ligt er nu (methodieken, belangrijkste inzichten uit onderzoek) In de inventarisatiefase worden inzichten verzameld in de gebruikersonderzoeken die tot nu toe zijn gedaan in de branche middels desk research. Daarnaast worden de behoeften gepeild in de branche middels field research. Het field research is zowel kwalitatief als kwantitatief van aard zijn, afhankelijk van wat gedurende deze fase het beste instrument lijkt. Vervolgens wordt er op basis van dit document een visie ontwikkeld op het gebied van gebruikersonderzoek en mondt dit uit in een visiedocument. In deze visie formuleren we de uitgangspunten voor het ontwikkelen van het pakket aan onderzoeksinstrumenten. De huidige stand van zaken komt aan bod, maar ook aspecten die belangrijk zijn voor de ontwikkelingsfase. Op basis van ervaringen, behoeften en de inventarisatie van wat er wordt gedaan op het gebied van gebruikersonderzoek wordt beschreven hoe het projectteam kijkt op gebruikersonderzoek en waar zij naar toe wil in de volgende fase. Deze twee documenten samen leiden tot een plan van aanpak voor fase twee. 2.2 Fase 2: Ontwikkeling & Implementatie In deze fase wordt het pakket van onderzoeksinstrumenten ontwikkeld. De daadwerkelijke resultaten zijn afhankelijk van de resultaten uit fase 1, omdat de inventarisatie nog moet plaatsvinden in de eerste fase en afhankelijk van de uitkomsten het plan van aanpak voor de tweede fase wordt bepaald. De tweede fase leidt in ieder geval tot een pakket onderzoeksinstrumenten met daarbij: - Website met sleuteldocumenten (vragenlijsten/methoden) - Stappenplannen - Werkwijze (vaste manier van werken, vaste prijzen waar iedereen zich aan committeert) Dit pakket is bedoeld voor de onderzoekers die met de instrumenten aan de slag gaan. Daarnaast is het resultaat van fase 2 een productcatalogus voor bibliotheken. Deze is specifiek bedoeld voor de opdrachtgevers van de onderzoeken, veelal een bibliotheek of meerdere bibliotheken. Hierin komen de producten en thema s aan bod en een stappenplan voor het doen van onderzoek. Voor nu dienen de onderzoeksinstrumenten de volgende onderdelen te bevatten (dit kan nog worden aangepast op basis van de ervaringen in fase 1): op betrouwbare en valide wijze inzicht te bieden in de wensen, eisen, verwachtingen, 8

9 overwegingen, gedragingen en meningen van (potentiele) gebruikers ten aanzien van de openbare bibliotheek; gericht te zijn op zowel gebruikers als niet-gebruikers van de bibliotheek; te kunnen worden ingezet om de producten en diensten van de bibliotheek optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van gebruikers; tegemoet te komen aan de diversiteit aan doelgroepen van openbare bibliotheken door middel van uitgewerkte marketingsegmenten en beschrijvingen van typen gebruikers; aan te sluiten bij de ideeën over de zogenaamde geïntegreerde bibliotheek dus een beeld te bieden van de bibliotheek in haar verschillende verschijningswijzen, zowel fysiek als digitaal. tegemoet te komen aan onderzoeksvragen op zowel centraal of landelijk als provinciaal en lokaal niveau (en dus te zijn ontwikkeld in samenspraak met de bibliotheken, PSO s en landelijke partijen); op centraal niveau input te leveren voor landelijke (en provinciale) benchmarks; in samenhang te worden ontwikkeld met actuele en toekomstige initiatieven op het gebied van onderzoek en marketing, zoals het Datawarehouse, het Retailbureau, het Consumentenonderzoek Boekenvak, het project Meten Maatschappelijke Opbrengst, etc. in samenhang te worden ontwikkeld met de Certificeringsnorm voor openbare bibliotheken; Het belangrijkste aan de fase van ontwikkeling & implementatie is het creëren van draagvlak binnen de branche opdat de ontwikkelde instrumenten ook daadwerkelijk worden toegepast door het grootste deel van de stakeholders en in ieder geval door de belangrijkste partijen. (Implementatie bij de belangrijke stakeholders leidt wellicht tot gebruik van de onderzoeksinstrumenten door overige partijen op een later moment.) Er vindt alleen daadwerkelijk efficiency plaats op het moment dat het grootste gedeelte van de branche de instrumenten in gebruik neemt en ook alleen dan kan er effectief worden vergeleken tussen partijen. Om dit te bereiken betrekken we al in de eerste fase verschillende stakeholders: via het projectteam, via de klankbordgroep, via field research, etc. Voor nu dient de aanpak de volgende onderdelen te bevatten (dit kan nog worden aangepast op basis van de ervaringen in fase 1): te worden ontwikkeld in nauwe samenwerking en afstemming met de relevante branchepartijen; een helder kader te bieden voor het gebruik en de inbedding van de instrumenten; richtlijnen te bieden aangaande de rol en verantwoordelijkheid van de verschillende branchepartijen en de (verdeling van) middelen die hiermee gemoeid gaan. 9

10 2.3 Planning Fase Naam Start gepland Opgeleverd gepland Inventarisatie & Visie Onderzoeksopzet maken Juli 2013 Augustus 2013 Deskresearch Juli 2013 Oktober 2013 Field research Juli 2013 November 2013 Visie beschrijven Oktober 2013 November 2013 Visie reflecteren bij stakeholders November 2013 November/ December 2013 Schrijven plan van aanpak December 2013 Januari 2014 Project Startup Fase 2 Januari 2014 Januari 2014 Goedkeuring Fase 2 Februari 2014 Februari 2014 Ontwikkeling & Implementatie Nnb (pas na fase 1) 2.4 Mijlpalen Fase Naam Opgeleverd gepland Inventarisatie & Visie Oplevering Inventarisatiedocument Oktober 2013 Oplevering visiedocument December 2013 Oplevering plan van aanpak Januari 2014 Ontwikkeling & Implementatie Oplevering pakket onderzoeksinstrumenten (toolkit) nntb Oplevering productencatalogus nntb 10

11 3 Projectorganisatie en stakeholders 3.1 Bestuurlijke organisatie In de eerste fase is SIOB opdrachtgever samen met Probiblio en Cubiss, de twee PSO s die zitting hebben in de projectgroep. In de tweede fase is het wenselijk als het dagelijks bestuur wordt vormgegeven volgens een stuurgroep projectgroep constructie. In de stuurgroep zijn dan vertegenwoordigd beide opdrachtgevers, namelijk SIOB en SPN. In de projectgroep is vertegenwoordigd vanuit het SIOB: Eelke Bosman, adviseur Cluster beleid, kennis en innovatie. Vanuit de SPN zijn vertegenwoordigd: Jolijn Faber, onderzoeker (ProBiblio) en Arabella Broers, adviseur onderzoek (Cubiss) Verantwoordelijkheden projectgroep De projectgroep is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken en oplevering van de eindresultaten. Daarbij zorgt deze er voor dat de aanpak tijdens het project zo veel mogelijk geënt is op de herkenbare praktijk en de uit het project voortkomende resultaten zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van enerzijds de opdrachtgever en anderzijds de eindgebruikers Verantwoordelijkheden van de projectleider ten opzichte van de opdrachtgever De projectleider is eindverantwoordelijk voor de uitvoer van het project conform afspraken in de sleuteldocumenten, stuurt het projectteam aan en legt verantwoording af aan de stuurgroep Verantwoordelijkheden opdrachtgever - Stelt kaders van het project vast m.b.v. sleuteldocumenten - Monitort het proces en resultaten - Indien noodzakelijk: stuurt (bij) en hakt knopen door - Communiceert over voortgang van het project aan de eigen achterban (SPN/ SIOB) - Creëert draagvlak bij de eigen achterban en branchebreed: om de onderzoeksinstrumenten te laten landen in de branche dient het ook door de opdrachtgever (uit)gedragen te worden. 3.2 Klankbordgroep Naast de stuurgroep en de projectgroep is er binnen dit project ook een klankbordgroep. Belangrijk bij dit project is het betrekken van verschillende stakeholders om hiermee het draagvlak te vergroten. Bovendien wordt de kwaliteit gewaarborgd door in een vroeg stadium verschillende stakeholders te betrekken. Daarnaast is de kennis en behoefte van de stakeholders in dit project nodig om tot een goed resultaat te komen. Om deze redenen heeft de projectgroep besloten een klankbordgroep toe te voegen aan het project Verantwoordelijkheden klankbordgroep De klankbordgroep komt in het proces een aantal keer bijeen. In de eerste fase is de klankbordgroep er met name om input te leveren voor de inventarisatie (verkennen van ervaringen en behoeften) en in het vervolg van het project kunnen de leden goed reflecteren op de input die wij hen geven: visie, plan van 11

12 aanpak, pakket onderzoeksinstrumenten, etc. Om de klankbordgroep goed betrokken te houden is regelmatige terugkoppeling erg belangrijk. Dit kan door fysiek bij elkaar te komen, maar dat kan ook door digitaal contact te hebben. Uiteindelijk kunnen de leden van de klankbordgroep als ambassadeurs fungeren naar de andere stakeholders toe in de ontwikkel- en de implementatiefase Leden van de klankbordgroep Alek Dabrowski (Bibliotheek Rotterdam) Elisabeth Duijser (marketing commissie VOB) Machteld van der Meer (marketing Koninklijke Bibliotheek) Karlijn vd Lelij (B.NL) Barbra Bloemink (Biblioservice Fryslân) Liesbeth Vogelaar (Bibliocenter) 3.3 Stakeholders Speler Rol Aanpak SIOB Opdrachtgever Consumer Projectleider Insights, expert, kennisdelen en landelijk facilitator openbare bibliotheeksector Bibliotheken Alle bibliotheken; potentiële opdrachtgevers gebruikersonderzoek Bibliotheken worden betrokken bij het project via field research (biebtobieb, enquête, focusgroepen) PSO s B.NL VOB Boekenvak Provinciale serviceorganisaties en Samenwerkingsverband van alle PSO s Nederland Verantwoordelijk voor de landelijke digitale bibliotheek Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB), de brancheorganisatie voor openbare bibliotheken, provinciale serviceorganisaties en aanverwante organisaties Opdrachtgever Marktonderzoek Boekenvak PSO s worden op de hoogte gehouden van het project door de projectleider en betrokken via klankbordgroep en field research Lid klankbordgroep VOB wordt op de hoogte gehouden van het project door de projectleider Boekenvak wordt op de hoogte gehouden van het project door de projectleider Secundaire stakeholders zijn: - Universiteiten - IFLA - Gemeenten - De burger 12

13 - Concurrenten - Cultuursector - OCW 3.4 Risico s Omschrijving Tegenmaatregel Kans (1-10) Impact (1-10) Afhankelijkheid van andere Duidelijke afspraken maken met betrokken partijen/belangen verstrengeling wat 5 5 partijen over de rol die zij innemen. leidt tot vertraging van het project. Beschikbare tijd / commitment PSO s (afbreukrisico) Gebrek draagvlak bibliotheken Tegenreacties niet direct betrokkenen Tunnelvisie, teveel onderzoeksgericht Duidelijke afspraken maken met betrokken partijen over de rol die zij innemen en welke tijdsinspanning daarbij hoort. Betrekken d.m.v. heldere communicatie en luisteren naar de input van de bibliotheken. Betrekken d.m.v. heldere communicatie en luisteren naar de input van de betrokkenen Het scherphouden van de elkaar in de projectgroep en betrekken van nietonderzoekers in de klankbordgroep

14 4 Communicatie Vanaf het begin is het belangrijk om verschillende partijen te betrekken bij het project. De communicatie over het project gaat twee kanten op: vanuit het projectteam is het belangrijk draagvlak te creëren door de stakeholders te betrekken bij de verschillende stappen, daarnaast kunnen de stakeholders input leveren voor de inventarisatiefase over hun ervaringen en behoeften rondom gebruikersonderzoek. Een groot deel van de communicatie wordt in de loop van het project nader besproken en het plan van aanpak wordt te zijner tijd bepaald. Voor de eerste fase is met name de communicatie belangrijk rondom het inventariseren van wat er gebeurt in de branche op het gebied van gebruikersonderzoek. Daarbij is het betrekken van de klankbordgroep erg belangrijk in de eerste fase. Op deze aspecten gaat het projectplan kort in. Bibliotheekorganisaties In de eerste fase willen we een zo breed mogelijk beeld krijgen van de gebruikersonderzoeken die op dit moment plaats vinden. Deze informatie wordt in eerste instantie opgehaald via het SIOB en de direct betrokken PSO s. Maar om het beeld compleet te krijgen, vragen we ook de bibliotheken ons informatie te geven over de onderzoeken die daar gedaan worden. Doelgroep is de bibliotheekorganisaties: bibliotheken, PSO s, VOB, B.nl, CPNB, Stichting Lezen, klankbordgroep, etc. Boodschap: De bibliotheek is gebaat bij een betere aansluiting van het aanbod met de wensen van de gebruiker van de bibliotheek. Ten behoeve van slagkracht in de branche op het gebied van gebruikersonderzoek (klantonderzoek, doelgroepsegmentatie) is het SIOB samen met PSO s bezig met het inventariseren van de gebruikersonderzoeken die de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden. Uiteindelijk wordt gekeken of er meer afstemming plaats kan vinden in de branche op het gebied van gebruikersonderzoek door een pakket onderzoeksinstrumenten te ontwikkelen wat landelijk beschikbaar wordt. Welke gebruikersonderzoeken zijn er de afgelopen jaren uitgevoerd en kunnen worden meegenomen in de inventarisatie? Middel: (rechtstreeks benaderen van contacten), biebtobieb, website SIOB, SIOB-twitter, SIOBnieuwsbrief. Tijdspad: September, dit in verband met de inventarisatie die deels eerst binnen het projectteam plaatsvindt en waarna de vraag aan de bibliotheekorganisaties concreter gemaakt kan worden. De communicatieactiviteiten worden te zijner tijd verder uitgewerkt in het communicatieplan. 14