KLANTBEHEERDER (M/V) (STATUTAIR - NIVEAU A-B VIA HORIZONTALE MOBILITEIT) Partner voor het waarborgen van de klantentevredenheid, iets voor jou?

Transcriptie

1 KLANTBEHEERDER (M/V) (STATUTAIR - NIVEAU A-B VIA HORIZONTALE MOBILITEIT) Partner voor het waarborgen van de klantentevredenheid, iets voor jou? Het Vlimpers Diensten Centrum van AgO zoekt een nieuwe collega klantbeheerder. In deze functie ben jij hét aanspreekpunt voor gebruikers vanuit verschillende perspectieven (management, beleid, personeeldienst, eindgebruiker). Kenmerken van de functie? Door de beslissing van de Vlaamse Regering (25 april 2014) dienen er tegen 2020 meer agentschappen toe te treden tot Vlimpers. Daarom is het Vlimpers Diensten Centrum op zoek naar nieuwe collega s. Als klantbeheerder ben jij de collegiale stem voor gebruikersbelangen in samenspraak met de specialisten. Dit doe je door een positieve relatie op te bouwen tussen de klanten en de Vlimpers dienstverlener. Proactief ga jij op zoek naar welke verbeteringen of veranderingen aan het systeem kunnen zorgen voor een efficiëntere dienstverlening. Je luistert en analyseert de noden van klanten en vertaalt deze naar instrumenten en diensten die hiertoe bijdragen. Wie zoeken we? Deze functie wordt opengesteld via horizontale mobiliteit en dit impliceert dat je enkel kan deelnemen aan deze procedure indien je reeds tewerkgesteld bent in een graad van niveau B (bv. deskundige, programmeur) of een graad van de rang A1 (bv. adjunct van de directeur, informaticus) bij de Diensten van de Vlaamse overheid. De uitgebreide deelnemingsvoorwaarden kan je raadplegen door naar onder te scrollen. We zoeken een klantbeheerder die interesse heeft in de functionaliteiten van het systeem en de impact op de gebruikers. Werk jij in een dienstverlenende omgeving met een belangrijke focus op ICT? Vervul jij bovendien een brugfunctie en kan je helder denken en communiceren over processen? Dan is de functie van klantbeheerder misschien iets voor jou! Wie zijn we? Je komt terecht op de afdeling GDVC bij het Agentschap voor Overheidspersoneel in Brussel, nabij het noordstation. Dit agentschap behoort tot het beleidsdomein Bestuurszaken van de Vlaamse overheid. De entiteiten van het beleidsdomein Bestuurszaken doen de Vlaamse overheid soepel draaien. Zo zorgen zij voor boeiende jobs in een aangename omgeving en maken zij de overheid slank en eenvoudig. Meer weten? U ontdekt het op de portaalsite van Bestuurszaken. De Vlaamse overheid is een moderne en dynamische werkgever die zich onderscheidt door een combinatie van voordelen en troeven: - Reële groei- en opleidingsmogelijkheden in je loopbaan - Gezinsvriendelijk: gebruik van telewerken na inwerkperiode - Gelijke kansen mentaliteit Meer informatie? Scroll dan naar onder, je vindt er de uitgebreide functiebeschrijving met de arbeidsvoorwaarden, deelnemingsvoorwaarden en de sollicitatiemogelijkheden! Let wel: solliciteren kan tot 24/11/

2 Het Agentschap voor Overheidspersoneel werft aan in statutair dienstverband via horizontale mobiliteit: KLANTBEHEERDER (M/V) Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Standplaats: GVDC Bestuurszaken A - B Brussel DE FUNCTIE EN ZIJN CONTEXT Het Agentschap voor Overheidspersoneel (AgO) situeert zich binnen het beleidsdomein Bestuurszaken. AgO ondersteunt het management van de Vlaamse overheid bij de uitbouw van hun specifiek personeels- en organisatiebeleid. Het Vlimpers Diensten Centrum ressorteert onder het Agentschap voor Overheidspersoneel en is verantwoordelijk voor het beheer van het personeelssysteem Vlimpers en staat in voor een groeiend pakket van gerelateerde diensten aan de organisaties van de Vlaamse overheid. Vlimpers is een volwaardig e-hrm systeem, op basis van Oracle/Peoplesoft HCM, ORTEC Harmony, en de L4 loonmotor. Het staat in voor betrouwbare verloning en beheert een schat aan data die management- en beleidsrapporten voedt. Daarnaast ondersteunt Vlimpers andere kritische HR processen zoals de personeelsplanning, het prestatiemanagement en kwaliteitsvol leidinggeven (PLOEG) en de personeelsontwikkeling. Personeelsleden en leidinggevenden beschikken over een 'selfservice' voor de toegang tot personeelsgegevens, de behandeling van afwezigheidsaanvragen, hun PLOEG dossier, opleidingen, etc. Vlaamse overheidsorganisaties die Vlimpers gebruiken kunnen hun personeelsbeleid sturen en opvolgen op basis van rapportering via Cognos, en daarbij gebruik maken van de Vlimpers rapportenshop op het Cognos-platform. Bovendien staat het Vlimpers Diensten Centrum ook in voor de loonberekening van onze klanten en ondersteunen hen bij hun fiscale en sociale verplichtingen als werkgever. Daarnaast zorgen ze voor bijkomende diensten, zoals het beheer van raamcontracten voor medische controle, hospitalisatieverzekering en vakantieopvang. Ze werken ondertussen voor meer dan 60 Vlaamse overheidsorganisaties, goed voor bijna personeelsdossiers. Dit wordt behartigd door 19 collega s, in het team e-hrm systemen en het team dienstverlening. De Vlaamse Regering heeft op 25 april 2014 een plan goedgekeurd waarmee tegen 2020 in de Vlaamse overheid de krachten gebundeld worden in één personeelssysteem, vertrekkende van de huidige Vlimpers. Om dit te realiseren mag het Vlimpers Diensten Centrum van AgO een aantal nieuwe collega s aantrekken, waaronder drie klantenbeheerders. 2

3 De Klantbeheerders In het nieuwe organisatiemodel van Vlimpers zal de klantbeheerder een belangrijke rol innemen. In deze functie ben je de partner van de klant (gebruikersorganisaties, beleidsverantwoordelijken en andere systemen) door te luisteren naar hun noden en deze te analyseren en te vertalen naar toepassingen en diensten die daaraan tegemoetkomen. Je werkt binnen het kader van de strategische opties voor het gemeenschappelijk personeelssysteem en draagt bij aan een sterk draagvlak voor gemeenschappelijke oplossingen. Binnen het Vlimpers dienstencentrum ben jij het die wakker ligt van de klantentevredenheid. Je werkt nauw samen met klanten en de collega s van applicatiebeheer en dienstverlening met als doel een klantgericht systeem en klantgerichte dienstverlening. De taakverdeling zal gebeuren in overleg, rekening houdend met maturiteit, kennis en interesses in een billijke overeenstemming met de verloning. De entiteiten van het beleidsdomein Bestuurszaken doen de Vlaamse overheid soepel draaien. Zo zorgen zij voor boeiende jobs in een aangename omgeving en maken zij de overheid slank en eenvoudig. Meer weten? U ontdekt het op de portaalsite van Bestuurszaken. JE TAKENPAKKET 1. Analyseren van de behoeften van de organisatie en interne klanten teneinde een correct beeld te krijgen van de opportuniteiten en de noden. Analyses zowel op hoog niveau als functionele analyses resulterend in beschrijvingen waarmee technici aan de slag kunnen. Belangen, behoeften en opportuniteiten bespreken met de diverse klantengroepen: het lijnmanagement, de personeelsdiensten, HR verantwoordelijken, beleidsverantwoordelijken, eindgebruikers Anticiperen op problemen en knelpunten voor de gebruikers Uitvoeren van behoefteanalyses op hoog niveau Verzoeken en voorstellen van de klanten analyseren, in brengen in de beleidscyclus (meerjarenplanning) of in de releasewerking; Uitvoeren van functionele analyses en opleveren van documenten waarmee het technisch team aan de slag kan Opvolgen van ontwikkelingen en tendensen Analyseren van ad hoc vragen en problemen en er het generieke potentieel van onderzoeken Analyseren van de opties die klanten, toekomstige en potentiële klanten hebben Behoefteanalyses uitvoeren op een wijze die de gekozen strategische opties over standaardisatie vs. maatwerk ondersteunt. Bemiddelen en/of creatieve oplossingen zoeken bij conflicterende vereisten voor diensten/systeem vanwege verschillende gebruikersorganisaties 2. Op basis van de uitgestippelde koers en de behoefteanalyse, bijdragen leveren aan de definitie, implementatie en bijsturing van werkprocessen in het GVDC teneinde de eigen organisatie te richten op een optimale ondersteuning van de interne klanten. In overleg en in samenwerking met het GVDC lijnmanagement. In dialoog met de specialisten zoeken naar optimale oplossingen voor de klanten in de operationele werking van het Vlimpers diensten centrum Evalueren van de dienstverlening Voorstellen doen en bespreken om de dienstverlening te verbeteren Akkoord bereiken rond de dienstverlening met gebruikers Interne klanten ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van instrumenten, systemen, toepassingen op het vlak van veranderingsmanagement, communicatie, Proactief knelpunten en opportuniteiten signaleren 3

4 3. Ontwikkelen of aanpassen van concepten, systemen, methoden om vorm te geven aan samenwerking met klanten en partners en aan de marketing van de diensten van het GVDC en de andere AgO diensten Meewerken aan het opzet en de uitwerking van een CRM instrument Werkinstrumenten en hulpmiddelen voor klantenrelatiebeheer (zoals dienstverleningsafspraken, samenwerkingsovereenkomsten, klantenfeedback, klachtenprocedures...) ontwerpen, verbeteren en/of toegankelijk maken Werkinstrumenten voor marketing en communicatie van "Vlimpers" introduceren en/of bijsturen. Mee ontwikkelen van kwaliteitsnormen, sjablonen.. voor het materiaal van gebruikersondersteuning (opleidingen, handleidingen..) en daarin zelf de weg tonen Een business case op hoofdlijnen opmaken en uitdiepen, 4. Zowel op vraag als proactief interne klanten adviseren vanuit het functionele domein teneinde deskundige oplossingen aan te bieden voor vraagstukken of problemen Antwoorden op vragen van klanten, toekomstige en potentiële klanten Fungeren als aanspreekpunt klanten en partners, Adviseren over toepassing en gebruik van diensten, producten, systemen Klantenorganisaties adviseren over verandermanagement bij de introductie van nieuwe systemen Management adviseren over thema's die te maken hebben met de introductie of het gebruik van modules Inspelen op specifieke vragen van het management Actief deelnemen aan werkgroepen en vergaderingen 5. Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen van de voortgang of resultaten van processen en dienstverlening teneinde een optimale kwaliteit en efficiëntie te garanderen conform de afspraken en de prestatienormen Toezien op naleving van de met de klanten overeengekomen kwaliteitsnormen bij de dienstverlening Toezicht en begeleiding bij de realisatie van de afgesproken interne kwaliteitsnormen, b.v. bij het beheer van het materiaal voor gebruikersondersteuning conform de noden van de klanten; monitoring van de prestaties Evalueren van klanttevredenheid Klachtenmanagement als kwaliteitsinstrument inzetten Voorstellen doen voor verbetering Kwaliteitsborging afstemmen met andere processen binnen de organisatie 6. Communiceren over de dienstverlening teneinde de (interne) klanten te informeren en hen te stimuleren om van de dienstverlening gebruik te maken Een goede relatie met de klanten opbouwen en onderhouden De dienstverlening proactief kenbaar maken aan de klant Fungeren als aanspreekpunt voor de klanten Terugkoppelen tijdens en na het onderzoek van klantenvragen (voor aanpassing systeem / dienstverlening) Rol in crisiscommunicatie: voorbereiden en uittesten van draaiboeken, uitvoerende bijdrage.. Feedback vragen aan klanten Verwachtingenmanagement in functie van een goed begrip van de goedgekeurde strategische koers Netwerken opzetten Deelnemen aan en organiseren van werkgroepen, vergaderingen, infosessies 4

5 7. Leiden of deelnemen aan (deel)projecten teneinde bij te dragen aan de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen. Adviseren van projecten Leveren van specifieke vakinhoudelijke input voor projecten Voor projecten met een focus op klant- en relatiebeheer de rol van projectleider, teammanager of projectmedewerker opnemen Coördinatie van de evaluatie van aansluitingsprojecten of medewerking eraan (inclusief batenreview) Meewerken aan projecten van productontwikkeling vanuit de invalshoek van de klanten 8. Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en ervaring m.b.t. het vakgebied* teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren. Gemeenschappelijke dienstverlening vanuit een sterk geautomatiseerde omgeving Opbouwen en onderhouden van netwerken Bijhouden van vakliteratuur Volgen van nieuwe ontwikkelingen en benchmarks Op de hoogte blijven van nieuwe methoden, theorieën en technieken Proactief technologie ontwikkelingen identificeren die een impact kunnen hebben op onze diensten en systemen Deelnemen aan interne en externe vormingsactiviteiten op het vakgebied De eigen producten kunnen benchmarken tegenover de alternatieven van de klanten 9. Vanuit het vakgebied meewerken aan het (deel)beleid voor het eigen functioneel domein teneinde er voor te zorgen dat het beleid aansluit op de noden van de organisatie. Mee voorbereiden van de meerjarenplanning en de jaarplanning; in dialoog met de specialisten daartoe de noden van de gebruikers vertalen naar voorstellen voor jaar- en meerjarenprogrammatie Input geven voor bijsturing van missie en visie wanneer dit zich opdringt Deelnemen aan kernoverleg voor de sturing op hoofdlijnen van het GVDC Meewerken aan redactie van beleidsdocumenten JE PROFIEL DEELNEMINGSVOORWAARDEN Je werkt als ambtenaar op proef of vastbenoemd ambtenaar in een graad van niveau B (bv. deskundige, programmeur) of in een graad van de rang A1 (bv. adjunct van de directeur, informaticus) binnen de Diensten van de Vlaamse overheid. Of je bent ambtenaar op proef of vastbenoemd ambtenaar binnen de Diensten van de Vlaamse overheid en geslaagd voor een loopbaanselectie voor een graad van niveau B of een graad van de rang A1. Of je bent contractueel tewerkgesteld in een gelijkwaardige functie in een graad van niveau B of een graad van de rang A1 binnen de Diensten van de Vlaamse overheid en hebt een vrijstelling voor het generieke gedeelte van een graad van niveau B of een graad van de rang A1 (artikel VI 18, 4 en III 22 VPS) JE WERKERVARING Affiniteit hebben (blijkens opleidingen en /of beroepservaring) met de volgende belangrijke inhoudelijke aspecten van de functie: - Werken in een dienstverlenende omgeving met een belangrijk gehalte aan ICT - Interesse voor de functionele aspecten en de impact op klanten en gebruikers - Vervullen van een brugfunctie 5

6 JE TECHNISCHE COMPETENTIES Je hebt een algemeen inzicht in de structuur en de werking van de Vlaamse overheid in het algemeen en de problematiek van de gemeenschappelijke dienstverlening in het bijzonder. Je kan helder denken en communiceren over processen; je hebt ervaring met functionele analyse of hebt er aanleg voor Algemene inzichten in en kennis van de functionaliteiten en de werking van personeelssystemen ( Vlimpers, equivalent systeem of ander ondersteunend systeem) Inzicht en specifieke kennis van personeelssystemen of kennisdomeinen ervan zijn een pluspunt. Indien geen kennis aanwezig is moet de bereidheid er zijn om zich degelijk in te werken in de functionele aspecten en in sommige aspecten van de onderliggende technologie. Openheid en interesse voor het overkoepelende architectuurplaatje (op diverse niveaus: beleid, processen, data, applicaties,.), is belangrijk: het personeelssysteem moet zich situeren binnen een coherente architectuur van ondersteunende processen en kernprocessen. JE PERSOONSGEBONDEN COMPETENTIES 1. Samenwerken Een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat in een team of project, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is Niveau 3: Creëert gedragen samenwerkingsverbanden en synergie over de entiteitsgrenzen heen 2. Zelfontwikkeling Blijven verbeteren van het functioneren door te leren en mee te groeien met veranderingen Niveau 2: Neemt verantwoordelijkheid voor zijn ontwikkeling 3. Verantwoordelijkheid nemen Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie Niveau 2: Handelt in het belang van de organisatie 4. Initiatief Kansen onderkennen en uit eigen beweging acties voorstellen of ondernemen Niveau 1: Neemt het initiatief om binnen zijn takendomein acties te initiëren (reactief en ad hoc) 5. Communiceren Informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk overbrengen Niveau 2: Verzorgt de interactie 6. Klantgerichtheid Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren Niveau 2: Optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders 7. Analyseren Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie Niveau 2: Legt verbanden en ziet oorzaken 8. Oordeelsvorming Meningen uiten en zicht hebben op de consequenties ervan, op basis van een afweging van relevante criteria Niveau 1: Trekt logische conclusies op basis van de beschikbare gegevens en formuleert een hypothese 6

7 HOE SOLLICITEREN Ben je geïnteresseerd? Solliciteren kan tot uiterlijk 24 november Je stuurt het standaard cv, samen met een kopie van je diploma en meest recente aanstellingsbesluit of arbeidscontract bij voorkeur via mail naar of per post naar MOD Bestuurszaken, t.a.v. Rita Creyelman, Boudewijnlaan 30 bus 38, 1000 Brussel. Om een objectieve vergelijking tussen alle kandidaten mogelijk te maken, zullen enkel sollicitaties via het standaard CV in aanmerking genomen worden. Gelieve in het onderwerp van je mailbericht de functietitel te vermelden. Indien je in het bezit bent van een buitenlands diploma, dien je de erkenning van de gelijkwaardigheid aan te vragen bij NARIC-Vlaanderen : Voor extra informatie kan je contact opnemen met de P&O-consulent. Indien u als contractueel personeelslid solliciteert voor een statutaire betrekking dien je ook een bewijs van vrijstelling van het generieke gedeelte van de graad van adjunct van de directeur deskundige op te sturen. SELECTIEPROCEDURE CV-screening: 25/11/2014 De 10 kandidaten met het meest relevante profiel worden toegelaten tot het vervolg van de procedure. Jurygesprek: 10/12/2014 (datum onder voorbehoud) Het jurygesprek wordt voorafgegaan door een case en zelfbeschrijving. De meest geschikte kandidaat komt in aanmerking voor onmiddellijk indiensttreding. De andere kandidaten worden opgenomen in een werfreserve met rangschikking met een geldigheid van 1 jaar en mogelijkheid tot verlenging. Deze reserve kan tijdens de geldigheidsperiode aangesproken worden voor dezelfde functies op verschillende standplaatsen. ONS AANBOD Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICTmiddelen betreft. Je komt terecht in een open landschapsomgeving, gebaseerd op het anders werken principe. Om werk en privé zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen is het mogelijk om na je inwerkperiode gebruik te maken van telewerken. MEER WETEN? - Voor extra informatie over de jobinhoud kun je contact opnemen met: Kristel De Boeck, programmamanager Vlimpers Tel. : kristel.deboeck@bz.vlaanderen.be Nele Eggermont, teamhoofd Dienstverlening Tel. : nele.eggermont@bz.vlaanderen.be 7

8 - Voor de arbeidsvoorwaarden kan je onze website consulteren of contact opnemen met de P&O-consulent : Elisa Verstraete, P&O-consulent Boudewijngebouw 3 toren A Boudewijnlaan Brussel Tel. : elisa.verstraete@bz.vlaanderen.be - Voor meer informatie over het beleidsdomein Bestuurszaken kan u terecht op deze link: portaalsite van Bestuurszaken. 8