Whitepaper DE 6 SUCCESFACTOREN VOOR DATA-DRIVEN E-COMMERCE. Holger Wandt & Esther Labrie

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Whitepaper DE 6 SUCCESFACTOREN VOOR DATA-DRIVEN E-COMMERCE. Holger Wandt & Esther Labrie"

Transcriptie

1 Whitepaper DE 6 SUCCESFACTOREN VOOR DATA-DRIVEN E-COMMERCE Holger Wandt & Esther Labrie

2 Management Summary De groei van online verkoop van producten en diensten is de laatste jaren spectaculair toegenomen. Er worden veel verschillende en vaak zeer radicale voorspellingen gedaan over de toekomst van e- commerce, maar over een ding is men het in al deze voorspellingen roerend eens: de groei zal alleen maar blijven toenemen. Zo toonde bijvoorbeeld onderzoek van de vooraanstaande research- en analistenorganisace Forrester aan dat er in de Verenigde Staten voor 2014 bijna 250 miljard dollar aan omzet voor e- commerce wordt verwacht en dat deze omzet de komende vijf jaar gemiddeld met 10% per jaar zal scjgen. In West- Europa wordt, bij een omzet van 144 miljard euro, een jaarlijkse omzetscjging van 11% verwacht. In de andere delen van de wereld is de omzetgroei zelf nog groter. Zo worden er voor Azië- Oceanië en het Midden- Oosten en Noord- Afrika (MENA) zelfs groeicijfers van respeccevelijk 16,7% (met name dankzij de enorme groei van de Chinese markt) en 32,6% verwacht Deze ontwikkelingen hebben grote gevolgen voor het datamanagement van alle bedrijven en organisaces die zich gedeeltelijk of geheel met e- commerce bezighouden. Deze whitepaper zal ingaan op de succesfactoren van goed datamanagement voor online verkoop van diensten en producten. Wat is de impact van goede en slechte gegevens op de kwaliteit van online retail en online banking? Welke naconale en internaconale aspecten spelen een rol? Hoe worden klantgegevens gevalideerd? Hoe wordt de klantervaring gepersonaliseerd? De antwoorden op deze en andere vragen zullen u inzicht geven in de 6 succesfactoren van data- driven e- commerce. 2

3 Reikwijdte van e- commerce E- commerce bestaat niet alleen uit de online verkoop van producten zoals kleding of boeken, maar ook uit de inzet van technologie om online diensten aan te bieden (denk bijvoorbeeld aan nieuwsbrieven om produccnformace te bieden). Daarnaast zijn er accviteiten die erop gericht zijn een bepaald product of merk te profileren. Deze accviteiten zijn vaak gericht op het opbouwen van een relace met de klant. Onderzoeksbureau Gartner gaat zelfs nog een stapje verder. In hun research note E- commerce becomes digital for those that can adapt fast uit 2013, stellen zij het volgende: E- commerce is being propelled into a new realm of digital commerce, incorpora7ng mobile, social and cloud technology in order to enable an increase in conversions and average order values. Het blijkt dus dat de ontwikkelingen in deze sector niet alleen veelvuldig zijn, maar ook nog eens zeer snel plaatsvinden. Waar wij het enige jaren geleden nog vreemd vonden om geld over te maken voor een product waarvan wij alleen maar een plaatje op een website zagen, pakken we nu onze pc, tablet of mobiel om een reis te boeken, een zonnebril te kopen en de meterstanden aan onze energieleverancier door te geven. Wat wij op dit moment binnen e- commerce wellicht nog wat revoluconair vinden, (een mooi voorbeeld hiervan is Amazon.com, dat klanten producten stuurt, voordat zij deze hebben besteld), zal dus hoogstwaarschijnlijk over enkele jaren (of misschien slechts maanden?) alweer heel gewoon zijn. De reikwijdte van e- commerce is groot en er zullen ongetwijfeld veel discussies zijn over de exacte abakening van online business. Wat echter universeel is in dit hele concept, is het belang van goed klantdatamanagement. Hierbij moeten bedrijven zich onder andere de volgende vragen stellen: Hoe dienen (inter)naconale naam- en adresgegevens te worden vastgelegd? Hoe controleert men of een klant al bekend is? Hoe gaan we om met fouten bij de invoer van gegevens? Hoe worden klantgegevens verrijkt met informace uit andere bronnen en kanalen? Een ding moge duidelijk zijn: zonder goed datamanagement is succesvolle e- commerce onmogelijk. 3

4 De waardeproposice E- commerce maakt het mogelijk dat consumenten en bedrijven goederen en services verhandelen zonder voor de hand liggende beperkingen zoals Cjd of afstand. Dit heec een aantal evidente voordelen en het is dan ook de verwachcng dat de scheidslijn tussen de tradiconele en de nieuwe manier van zaken doen steeds vager zal worden. E- commerce drijc op aspecten als: flexibiliteit efficiency snelheid van processen global reach interaccviteit personalisace standaardisace Zoals eerder genoemd, zijn deze generieke aspecten echter pas echt van waarde, wanneer het management van de klantgegevens op orde is. Want welk nut heec een snelle aflevering van de bestelling als het adres niet klopt en de klant elders blijkt te wonen? Welk nut heec het om klantgegevens te personaliseren wanneer we de klant niet eenduidig kunnen idencficeren? En wat heec u aan een interacceve self- service webpagina waarin de data van de besteller niet worden gevalideerd? Om uw groeicijfers te realiseren en de omzet per klant te verhogen zult u op een slimme manier om moeten gaan met de mogelijkheden (en de valkuilen) die e- commerce u biedt. In de komende paragrafen leest u hoe u dit in de prakcjk brengt aan de hand van de zes succesfactoren van data- driven e- commerce. Succesfactor 1: Herken uw klant Om een toegevoegde waarde te leveren aan alle bedrijfsprocessen, moeten gegevens betrouwbaar en bovendien alcjd en overal beschikbaar zijn. OrganisaCes met substancële klant- en prospectbestanden weten echter, dat de gemiddelde vervuilingsgraad van dergelijke bestanden tussen 10% en 15% procent ligt. De oorzaak van vervuiling ligt vaak bij de mensen die data invoeren (zowel in de webshop als in de back- office). Mensen maken immers fouten en niets menselijks is ons vreemd. Toch is dat een te simpele voorstelling van zaken. Aan de vervuiling van data ligt een complex scala van oorzaken ten grondslag. Denk bijvoorbeeld aan het koppelen van bestanden of verouderde en/of inadequate bedrijfsprocessen. Wanneer we dus de kwaliteit van de gegevens binnen de relevante processen willen beheren en beheersen, dan moeten we de gegevens kunnen idencficeren. 4

5 Dat geldt zeker voor de bedrijfsprocessen binnen e- commerce. Om te toetsen wat de datakwaliteit van klantdata is hanteren we het ACCU- principe, dat ervan uitgaat dat elke record getoetst dient te worden op vier essencële punten: Accuraat: Zijn uw gegevens niet verouderd? Denk hierbij aan adressen die door gemeentelijke herindeling niet meer bestaan, bedrijven die inmiddels failliet zijn gegaan of personen die verhuisd zijn. Compleet: Heec u alle contactelementen die nodig zijn voor uw doel? Akankelijk van uw doel heec u meer of minder informace nodig. Denk aan geslachtsbepalingen, die in veel gevallen geautomacseerd kunnen worden afgeleid uit de voor- of achternaam. Correct: Kloppen de gegevens in uw systemen? Denk hierbij aan een Nederlandse postcode van 4 cijfers en twee lemers, een e- mailadres of een achternaam die niet bestaat. Uniek: Komt iedere klant maar één keer voor? Akankelijk van uw definice van klant (huishouden, ieder individu, organisace) wilt u gerelateerde records samenvoegen. Wanneer we binnen alle bedrijfsprocessen in staat zijn om de gegevens al bij invoer te controleren op correctheid, actualiteit, compleetheid en uniciteit, dan helpen we de klant aan de ene kant om zijn gegevens zo goed mogelijk in te voeren, en zorgen we er aan de andere kant voor dat er geen nieuwe klant wordt ingevoerd, wanneer de klant in kwesce al bekend is in het systeem of de systemen. Op die manier wordt imagoschade voorkomen en beschikt uw organisace over betrouwbare klantdata; een opcmale basis voor relevante klancnteracce. IdenCficaCe van klantgegevens begint dus bij het vergelijken van de ingevoerde gegevens met de gegevens in de relevante systemen. Hoe groot is de mate van overeenkomst tussen de ingevoerde en bestaande data? En hoe kan dit op een betrouwbare manier geautomacseerd vastgesteld worden? Is Bakker De Koning dezelfde als Bakkerij Koning? En is J. Bakker- de Koning dezelfde als Jolanda Bakker? Hoe weet uw medewerker of André Cauwberghs en Andre Koubergs dezelfde persoon zijn? Om goed te kunnen vergelijken zijn er natuurlijk nog meer gegevens nodig, maar de voorbeelden geven al aan dat enig mate van foumolerance uitermate belangrijk is bij een geautomacseerde vergelijking ten behoeve van het vaststellen van de idencteit van de klant. Daarom is een intelligente, geautomacseerde idencficacemethode essenceel voor succesvolle e- commerce. Want als de klant herkend wordt, is het ook mogelijk om zaken als aankoophistorie 5

6 6

7 en betalingsgedrag mee te nemen, valide credit- checks te doen, of de klantdata te verrijken met bijvoorbeeld referencegegevens uit andere bestanden. Het herkennen van de klant zorgt ervoor dat men de klant ook echt kent en dat de klant zich uiteindelijk ook gekend voelt. Dit principe geldt voor alle zakelijke transacces, dus zeker ook voor e- commerce. Succesfactor 2: Ken uw klant Door de correcte, geautomacseerde idencficace van de klantgegevens leert u de klant echt kennen en bent u dus in staat om de data te managen en uw klant persoonlijk en relevant te benaderen. In het bank- en verzekeringswezen bijvoorbeeld, speelt een aantal zaken binnen e- commerce een belangrijke rol. Naast het feit dat banken en verzekeraars binnen het kader van bijvoorbeeld de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme (Wwc) een idencficaceplicht hebben, wordt er door deze bedrijven ook steeds meer geïnvesteerd in het bouwen van portals om hun producten (spaarrekeningen, hypotheken, enz.) via verschillende online- kanalen aan de man of vrouw te brengen. Een goede idencficacemethode zorgt ervoor dat de organisace een eenduidige kijk heec op de klant: over alle kanalen, in elke hoedanigheid en op elk gewenst CjdsCp. Op deze manier krijgt de klant geen aanbod voor een hypotheek of verzekering die hij of zij misschien al heec afgesloten en wordt hij of zij alcjd correct aangesproken. Dit soort details lijken onbeduidend, maar zijn bepalend voor de percepce van kwaliteit van een organisace. Met de inzet van de diverse online kanalen heec u een imago dat u breed kunt uitdragen, maar ook breed moet onderhouden. Door te zorgen voor een maximale betrouwbaarheid van uw klantdata, maakt u alle acces en processen die hierop gebaseerd zijn succesvoller en voorspelbaarder. Daardoor zal uw omzet scjgen en uw groeipotence versneld toenemen. Ook in retail zijn de klantgegevens de verbindende factor tussen de tradiconele winkel en de online shop. Hoewel er bedrijven zijn die zich volledig hebben toegelegd op online verkoop en/of service, maakt het overgrote deel van de winkels nog steeds de keuze om hun klanten zowel offline als online te bedienen. Het spreekt voor zich dat de juiste klantkennis in dit geval grote voordelen biedt bij het benumen van upsell- potenceel. 7

8 Succesfactor 3: First Time Right Het First Time Right principe vormt de derde succesfactor van data- driven e- commerce. Met First Time Right wordt vervuiling al bij de bron voorkomen, waarmee de datakwaliteit van uw systemen gewaarborgd blijc. Aan de hand van duidelijke richtlijnen wordt bij invoer via een self- service portal, door medewerkers van de klantenservice, of via andere input automacsch, snel en betrouwbaar gecontroleerd of de klantdata al aanwezig zijn in de database(s). Daarnaast moeten de data worden gevalideerd en indien nodig gecorrigeerd, aangevuld en gestandaardiseerd. In de prakcjk kan dat er als volgt uitzien: Uw callcentermedewerker voert live de contactgegevens van een nieuwe klant die via cold- calling benaderd is, in uw CRM- systeem in. Bij het intypen van de naam krijgt uw medewerker net als bij het zoeken in Google al na een paar lemers mogelijke suggesces, zodat hij alleen nog maar de juiste opce hoec aan te klikken. Vervolgens vult de FTR- socware automacsch het geslacht in en kan uw medewerker overgaan tot het invoeren van het adres. Door foumolerant zoeken geec zijn spelling van krekstraat de suggesce Kerkstraat, waarbij de straatnaam ook meteen wordt gekapitaliseerd. De socware genereert daarna op basis van de combinace straatnaam/huisnummer automacsch de juiste postcode. Ondertussen wordt het nieuw opgevoerde contact door de socware razendsnel gecheckt op dubbelen: mogelijk komt dit contact al in het systeem voor. In dat geval kunt u ervoor kiezen om deze gevallen automacsch door te laten sturen naar een data steward: hij zal bepalen of de records gemerged mogen worden. Het resultaat van een dergelijke werkwijze is een hoge betrouwbaarheid van uw data. Dit leidt tot hogere klanmevredenheid, de produccviteit neemt toe en daardoor wordt de winst per klant significant groter. First Time Right leidt dus tot een aantoonbaar groeiende customer lifecme value en maakt bovendien interacce op basis van customer incmacy mogelijk. First Time Right biedt een toegevoegde waarde voor allerlei soorten zakelijke doelstellingen: het voorkomen van vervuiling van uw database, het snel zoeken naar de juiste klant, het detecteren van mogelijk frauduleuze applicaces, het vergroten van het klantvertrouwen, het verbeteren van de effeccviteit van uw markecngcampagnes, het verrijken van de informace in uw database(s), of het vinden van cross- en upsellmogelijkheden. 8

9 Customer lifecme value & e- commerce Uw klanten zijn gewend geraakt aan het schakelen tussen de diverse kanalen: oriënteren in het ene en aankopen in het andere is imiddels heel gebruikelijk. De groei van e- commerce biedt de kans maar ook de noodzaak om hier adequaat op in te springen. Voor uw organisace betekent dit dat het koppelen van data uit het oriëntacekanaal aan het transaccekanaal uw verkoop razendsnel kan doen scjgen. Technologie is daarbij geen doel meer op zich, maar een hygiene factor. Toch biedt de mulcmediale wereld wel degelijk kansen voor organisaces om zich te onderscheiden. Niet alleen bij transacces of het geven van service, maar vooral met outside- the- box acces die klanten een meerwaarde bieden: het bezorgen van een mooie dag, inspirace, een glimlach, gemak, of gewoon een goed gevoel. Een reisbureau kan bijvoorbeeld iedereen die er voor een eerste keer boekt na afloop van de reis een fles wijn sturen uit het land van bestemming. Een goede inrichcng van online kanalen maakt dit soort acces voor organisaces mogelijk. Klanten voelen zich extra gewaardeerd en uiteindelijk is dat wat het verschil maakt bij het bereiken van een maximale customer lifecme value. Het uitgangspunt van Customer LifeCme Value is ervoor zorgen dat de input van data correct, geldig, volledig en gestandaardiseerd is. Zo zorgt u ervoor dat de kwaliteit van de data al vanaf de bron op orde is. Dit leidt tot een steeds hogere datakwaliteit in de hele organisace. In de volgende paragraaf zullen we verder ingaan op de user experience: hoe maak je die zo persoonlijk mogelijk? 9

10 Succesfactor 4: Personaliseer de user experience Gartner: Personaliza7on will generate higher conversion rates and sales revenue, as well as improve Net Promoter and customer effort scores. De melkboer had het vroeger goed voor elkaar: hij had de beste band met zijn klanten die hij zich kon wensen, met een servicelevel dat hem een maximale omzet en zijn klanten een gevoel van tevredenheid en erkenning opleverde. In feite proberen we exact ditzelfde effect in 2014 te bereiken, met het grote verschil dat uw database nu niet meer in de hoofden van medewerkers zit en een ongelooflijk grote hoeveelheid aan klantdata bevat die op een of andere manier voor onze medewerkers ontsloten moet worden om net als de melkboer op een persoonlijke en relevante manier met klanten te kunnen interacteren. Wanneer uw datamanagement op orde is stelt dit uw organisace in staat om met elk contact te interacteren als ware dat van mens tot mens. Bijvoorbeeld: wanneer u ook zaken doet in België, is het uitermate handig als de socware ervoor zorgt dat bij een gepersonaliseerde e- mailcampagne naar Nederlandse en Vlaamse klanten de naam in de aanhef wordt aanpast aan de regels van het betreffende land. Want de taal kan weliswaar overeen komen, maar dat geldt niet alcjd voor de schrijfwijze van namen. Anna de Wit uit Groningen wordt dus aangeschreven met Geachte mevrouw de Wit, terwijl de aanhef van Anna de Wit uit Leuven Geachte mevrouw DeWit, moet luiden. Zoals eerder al gezegd lijken dit soort details onbeduidend, maar ze kunnen bepalend zijn voor de percepce van kwaliteit van uw organisace en daarmee kunnen ze het succes van uw e- commerce strategie maken of breken. Daarnaast is het uitermate belangrijk dat u alle kennis die u heec over uw klant- verstopt in al uw systemen en bronnen- bij elkaar brengt en voor uw hele organisace beschikbaar maakt, uiteraard op basis van het ACCU- principe (zie succesfactor 1). We noemen dit het creëren van een centraal klantbeeld. De volgende situace laat zien hoe een centraal klantbeeld uw e- commerce strategie kan beïnvloeden: Stel uw servicedesk krijgt een vraag binnen over de bezorging van een pakketje. Het pakketje zou gisteren zijn aangekomen, maar de klant heec tot op heden nog niets ontvangen. Voor zowel uw medewerker als de klant is het vervolgens belangrijk dat u kunt zien of dezelfde klant dit al eerder meegemaakt heec en wat de bestelgeschiedenis is. Door een zoekacce over de verschillende systemen heen komt uw medewerker direct bij alle gegevens over de klant en krijgt hij in één interface een compleet klantbeeld met zowel 10

11 transaccegegevens als bestelhistorie en interaccedata. Uw medewerker hoec de klant dus geen onnodige vragen te stellen en kan direct werken aan een oplossing. Door het realiseren van een centraal klantbeeld kunnen medewerkers beschikken over betrouwbare, unieke complete informace en hun Cjd spenderen aan persoonlijke en relevante klancnteracce. Alle benodigde informace is voor iedereen zichtbaar en informace gaat naar de juiste persoon of organisace. Dit zorgt voor opcmale retencecijfers en maximale klantwaarde. Meer informace over het realiseren van een centraal klantbeeld kunt u lezen in de whitepaper Start vandaag met uw integraal klantbeeld. Succesfactor 5: Denk interna7onaal Hoewel veel ondernemingen geneigd zullen zijn om zich in eerste instance te focussen op hun lokale markt, kent e- commerce in feite geen grenzen. Dit biedt veel kansen voor aanbieders van online producten en services, maar het brengt ook een aantal forse uitdagingen op het gebied van datamanagement met zich mee. Uiteraard kennen we allemaal de Amerikaanse invoerschermen, waar besteller via een drop- down menu kan kiezen in welk land hij of zij woonachcg is. Vervolgens moet een verplicht veld met de naam STATE worden ingevuld, zodat de besteller uiteindelijk in Alabama, Netherlands woont. Datavervuiling van de eerste orde Bovendien wekt een dergelijke online omgeving bij de Europese gebruiker gevoelens van irritace en twijfel op- komt het bestelde apparaat straks wel bij mij terecht? Maar de valkuilen voor e- commerce over de grenzen zijn vaak nog een stuk subceler. Het formaat van de postcode in een fysiek adres bijvoorbeeld komt in sommige landen overeen, maar er zijn ook duidelijk afwijkende formaten. Voorbeelden hiervan zijn de UK en Nederland. Ook de plaats van de postcode in een fysiek adres is niet alcjd hetzelfde. Of denk bijvoorbeeld aan de variëteit in adrescomponenten in het algemeen. Waar we in Nederland en België het huisnummer ná de straatnaam schrijven, schrijven we dat in Frankrijk vóór de straatnaam. Maar bij Franstalige straatnamen in België staat het huisnummer juist weer achter de straatnaam: Wetstraat 23 Rue de la Loi Rue de la Loi 11

12 Ook de naamgeving van personen en bedrijven, evenals de notace van valuta en datum, lopen internaconaal ver uiteen. Verschillende talen en verschillende naamgevingsconvences zorgen ervoor dat er geen internaconale standaard is voor het sorteren van voorvoegsels, het gebruik van patroniemen, of de voorkeur voor voorlemer of volledige voornaam. GeautomaCseerde landspecifieke kennis van taal, convences, voorschricen en gebruiken is hier dus een must. Zonder deze componenten kunnen de internaconaal opererende e- commerce aanbieders onmogelijk succesvol zijn. Succesfactor 6: e- commerce is strategisch Als leidinggevende in sales, markecng of service staat u voor de uitdaging om uw organisace de aansluicng te laten behouden of creëren met een markt die razendsnel verandert. Uw (pocencële) klanten maken grecg gebruik van de verscheidenheid aan communicace- en distribucekanalen en bedienen zich met een steeds grotere vanzelfsprekendheid voor steeds meer producten en diensten van online kanalen. E- commerce speelt dus zowel in oriëntace en daadwerkelijke aankoop, als in service een steeds grotere rol. Het is voor uw organisace dus van groot belang dat uw medewerkers, of het nu om sales, markecng of service gaat, op uw klantdata kunnen vertrouwen. Alleen dan kunt u de concurrence het hoofd bieden en uw klant bedienen zoals hij dat wenst, ook online. Het is dus zaak om uw kanalen, processen, maar vooral uw systemen en data met elkaar in lijn te brengen. Dat is uw grootse uitdaging als het gaat om uw e- commerce strategie. In haar onderzoek over e- commerce zegt Gartner hierover: Customers will experience an op7mized shopping experience because they can easily find what they need and get a total solu7on to their problems. As apprecia7on for this improvement in their shopping experience, they will become more loyal and spend a greater share of their wallet. Wanneer datakwaliteit en datamanagement niet op orde zijn zullen alle data die u online en offline over uw klanten en prospects verzamelt, in feite waardeloos zijn. Maar als uw e- commerce accviteiten ingebed zijn in de strategische doelstellingen van uw bedrijf, zullen deze accviteiten bijdragen aan de kruisbestuiving van online en offline sales en uw organisace helpen haar missie waar te maken. Met in het achterhoofd de groeivoorspellingen door Forrester is het dus van het grootste belang om e- commerce organisacebreed in te zemen 12

13 13

14 om kansen opcmaal te benumen. Daarbij is het op orde hebben van datamanagement van het grootste belang. Conclusie Onze klanten bewegen zich voor steeds meer producten en diensten richcng online verkoop. Het groeipotenceel voor uiteenlopende branches door middel van e- commerce is enorm. Maar hoewel steeds meer organisaces wel de stap naar online verkoop hebben gezet, laat de uitvoering vaak nog te wensen over. Dit is te verklaren door gebrekkig datamanagement. Bij elke touchpoint en na elke vorm van interacce met de klant zouden we in theorie steeds beter in staat moeten zijn om onze klanten en prospects, on- en offline, op basis van specifieke wensen en gedrag te benaderen. In de prakcjk blijkt dit echter nog lang niet alcjd het geval te zijn. Data zijn incompleet, vervuild en onbetrouwbaar, medewerkers zijn niet in staat om klanten te idencficeren, onze online omgeving is onvoldoende toegerust om internaconale klantdata te verwerken en ondertussen wordt door gebrekkige validace elke dag onbetrouwbare data aan de systemen toegevoegd. Door te zorgen dat u uw klant kent en herkent, door het inzemen van het First Time Right principe bij invoer van data, door het inzemen van internaconale kennis van klantdata en door uw e- commerce accviteiten te embedden in de totale bedrijfsstrategie, zorgt u voor een uniforme beleving door de klant van al uw kanalen en kunt u hem of haar een unieke user experience geven. Door uw datamanagement op orde te brengen beschikken uw medewerkers op elk moment over een accuraat, compleet, correct en uniek beeld van uw klant en zijn zij in staat om uw organisace succesvol te maken. 14

15 Over de auteurs Holger Wandt is principal advisor bij Human Inference. Als specialist op het gebied van datakwaliteitsmanagement en MDM is hij een veelgevraagd spreker op (inter)naconale congressen. Daarnaast publiceert hij regelmacg in verschillende vakbladen en doceert hij aan Nyenrode Business University, Beeckesteyn Business School en de linguïscsche faculteit van de Universiteit Utrecht. Als lid van de Strategische Raad van de DDMA vertegenwoordigt hij het thema datamanagement binnen de dialoogmarkecng. Esther Labrie is als content specialist voortdurend op zoek naar ontwikkelingen en trends in de markt op het gebied van datamanagement en deelt haar bevindingen regelmacg op blogs en fora als Data Value Talk, Frankwatching en icustomer. Voor meer informace of vragen kunt u Holger Wandt of Esther Labrie bereiken via +31 (0) of / 15

16 Over Human Inference Human Inference helpt al meer dan 25 jaar overheid en bedrijfsleven om beter met hun klanten om te gaan, door hen alle pijn rondom klantgegevens en informacekwaliteit uit handen te nemen. De socware is gebaseerd op natuurlijke taalverwerking die gebruikmaakt van landspecifieke kennis. Daarnaast kunnen gegevens vanuit verschillende databronnen geïntegreerd worden. Meer dan 250 bedrijven zemen de Human Inference oplossingen in voor het bereiken en behouden van een eenduidig klantbeeld, voldoen aan regelgeving, opsporing van fraude en efficiënte zoekprocessen in call centers. Zo kan de Belas7ngdienst vooraf uw juiste gegevens invullen. Centerparcs stuurt u een persoonlijk aanbod, waardoor zij 20% meer rendement op hun markecng halen. ING kon pijnloos samengaan met de Postbank. Nutricia realiseerde in 3 maanden de basis voor nog gezondere markecngcampagnes. En Aegon, ING Lease, SNS property finance en vele anderen voorkomen miljoenen aan fraude, ieder kwartaal opnieuw. Meer weten? Als u meer wilt weten over de waarde van datamanagement of een centraal klantbeeld voor uw organisace, of u wilt graag Cps en advies, neemt u dan gerust contact met ons op per telefoon: +31 (0) of per e- mail: / Verdere informace over onze oplossingen en case studies van onze klanten vindt u op onze website: Copyright Human Inference, 2014 Alle rechten voorbehouden. De informace in deze whitepaper is met zorg samengesteld. Toch kan Human Inference geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze whitepaper. 16

VERZEKERD VAN UW KLANTEN?

VERZEKERD VAN UW KLANTEN? Whitepaper VERZEKERD VAN UW KLANTEN? Holger Wandt Autoriteit Financiële Markten (AMF): Een duurzame verandering in de verzekeringsbranche wordt alleen bereikt wanneer de sector het centrale klantbeeld

Nadere informatie

Samen met Hogeschool Rotterdam?

Samen met Hogeschool Rotterdam? 1 Kennismaking 2 Samen met Hogeschool Rotterdam? 3 4 Waar ben ik enthousiast over? (Big) data analytics 5 1. Heeft u last van fouten in klantdata? 2. Wat zijn de gevolgen in omzet en kosten bij 1% data

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

GOEDE DOELEN VERDIENEN BETER

GOEDE DOELEN VERDIENEN BETER Whitepaper GOEDE DOELEN VERDIENEN BETER OP WEG NAAR EEN CENTRAAL KLANTBEELD Holger Wandt & Esther Labrie Management Summary Donateurs werven én behouden wordt steeds uitdagender voor goededoelenorganisa:es.

Nadere informatie

CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl

CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht www.7maf.org www.erikhartmancommunica7e.nl 1 CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE > INTRODUCTIE 2 Tijdindeling 13:30-14:00

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen PayPal Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen Over PayPal 148M actieve gebruikers $ 6.6 miljard omzet (+20%YoY) 52% internationale betalingen $1 van elke $6 die online wordt besteed, gaat via

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Hoe je klanten beter leert kennen

Hoe je klanten beter leert kennen Hoe je klanten beter leert kennen Inleiding Adverteren is een dure hobby. Van iedere euro die je uitgeeft aan reclame gaat een deel verloren omdat je een boodschap uitzendt die niet door iedere ontvanger

Nadere informatie

Webservices.nl. Consumenten identiteit en datakwaliteit Jeroen Wolfs 16 juni 2011

Webservices.nl. Consumenten identiteit en datakwaliteit Jeroen Wolfs 16 juni 2011 Webservices.nl Consumenten identiteit en datakwaliteit Jeroen Wolfs 16 juni 2011 Agenda Het veranderende data landschap De rol van de DDMA Online & offline Klantloyaliteit Datakwaliteit vanuit de markt

Nadere informatie

BIG DATA. 4 vragen over Big Data

BIG DATA. 4 vragen over Big Data 4 vragen over Big Data Dit ebook geeft in het kort antwoorden op 4 vragen omtrent Big Data. BIG DATA Wat is Big Data? Hoe zet ik een Big Data Strategie op? Wat is het verschil tussen Big Data en BI? Wat

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

D&B Connect. Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners

D&B Connect. Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners Het maatwerk procesplatform in SAP voor de beoordeling van uw zakenpartners Snelle en betrouwbare beslissingsprocessen in SAP D&B Connect is een geïntegreerd procesmanagementplatform voor SAP. Met dit

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

Welkom bij de breakout. Online marketing. trainer: Martin Suithoff. www.fondsenwervingenzo.nl. #bootcamp

Welkom bij de breakout. Online marketing. trainer: Martin Suithoff. www.fondsenwervingenzo.nl. #bootcamp Welkom bij de breakout trainer: Martin Suithoff Wat is Inbound Marketing Strategie? Wat is Inbound Marketing Strategie? Is gebaseerd op het principe: Wordt gevonden door potentiële klanten (donateurs)

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Amazon will always compete with you in any business, no partnership

Amazon will always compete with you in any business, no partnership Reflectie op Amerikareis Shopping 2020 Op het congres Shoppingtoday in Almere heb ik op 26 september de belangrijkste bevindingen van de studiereis van Shopping 2020 gepresenteerd. Bevindingen die spraakmakend

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Evolutie van data Data: use it!

Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Evolutie van data Data: use it! Datakwaliteit: hét middel voor het verbeteren van bedrijfsprocessen Datakwaliteit is bepalend voor het succes van de onderneming. Toch staat dit bij veel organisaties niet hoog op de agenda. Dat is jammer,

Nadere informatie

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT

Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 1 Projectmanagement, urenregistratie, facturatie, boekhouding en CRM in 1 2015 EXACT 3 2015 EXACT THE OPPORTUNITY AND HOW WE WILL BE SUCCESSFUL WITH OUR PORTFOLIO 4 2015 EXACT Welkom! Abonnement als verdienmodel

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

T-Mobile Netherlands BV

T-Mobile Netherlands BV Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM, effectiever met goede data(kwaliteit)!

Microsoft Dynamics CRM, effectiever met goede data(kwaliteit)! Microsoft Dynamics CRM, effectiever met goede data(kwaliteit)! Microsoft Dynamics CRM, effectiever met goede data(kwaliteit)! Microsoft biedt met Dynamics CRM een oplossing voor klantenbinding. Quote van

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR Hoe aandacht voor datakwaliteit bij een charitatieve organisatie leidt tot een hogere waarde voor de donateur en van de donateur . Presentatie Datakwaliteit

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

CaseMaster WS E-Commerce Webshop

CaseMaster WS E-Commerce Webshop CaseMaster WS E-Commerce Webshop CaseMaster Webshop Het aantal webshops groeit nog steeds en de ontwikkelingen hierin volgen elkaar in snel tempo op. Om succesvol te blijven, is het van belang dat uw software

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Zakelijk Office 365 Snel aan de slag met Zakelijk Office 365 Professional Plus

Zakelijk Office 365 Snel aan de slag met Zakelijk Office 365 Professional Plus Zakelijk Office 365 Snel aan de slag met Zakelijk Office 365 Professional Plus Versie 1.2 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Zakelijk Office 365 voor het eerst gebruiken... 4 2.1 Inloggen op Zelfservice

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003

E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003 1. Introductie Na zeven vette jaren 2 1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk

Nadere informatie

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol

Nadere informatie

Whitepaper VERZEKERD VAN NIEUWE KANSEN MET BETERE DATA. Meerwaarde van een Centraal Klantbeeld voor verzekeraars. Holger Wandt & Esther Labrie

Whitepaper VERZEKERD VAN NIEUWE KANSEN MET BETERE DATA. Meerwaarde van een Centraal Klantbeeld voor verzekeraars. Holger Wandt & Esther Labrie Whitepaper VERZEKERD VAN NIEUWE KANSEN MET BETERE DATA Meerwaarde van een Centraal Klantbeeld voor verzekeraars Holger Wandt & Esther Labrie Management Summary Nederlandse verzekeraars staan voor diverse

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Internet of Things Businesskansen met slimme en internet-verbonden producten en diensten. Joris Castermans Workshop Internet of Things 1-12-2014

Internet of Things Businesskansen met slimme en internet-verbonden producten en diensten. Joris Castermans Workshop Internet of Things 1-12-2014 Internet of Things Businesskansen met slimme en internet-verbonden producten en diensten Joris Castermans Workshop Internet of Things 1-12-2014 Intro IoT IoT en business! I-real B.V.: H2g0 Real-time

Nadere informatie

Welcome. Barend Vercauteren Koen Van de Vyver. SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc

Welcome. Barend Vercauteren Koen Van de Vyver. SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc Welcome Barend Vercauteren Koen Van de Vyver SSID: ESC-GUEST Paswoord: welcome@esc introductie sinds 1999 Gent, Antwerpen, Kortrijk en Brussel +50 vaste werknemers organisaties en ondernemingen service

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Online Retail: een introductie

Online Retail: een introductie Online Retail: een introductie Projectbureau A7/Westergo 14 november 2011 Programma vanavond Introductie online retail - Trends; - Marktomvang en marktontwikkeling; - Kansen en bedreigingen - Nabije toekomst

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer in een zakelijke brief uw naam verkeerd gespeld wordt, of als u op de werkvloer steeds post ontvangt op naam van uw voorganger.

Nadere informatie

Van beeldscherm tot output

Van beeldscherm tot output Van beeldscherm tot output Uw grafische specialist en partner Grafinex ondersteunt de grafimedia industrie met een breed spectrum aan diensten en producten. Met deskundig advies en oplossingen op maat.

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Time³. Finance, life & Quality. 7556 BM HENGELO (Ov.) 7490 AA DELDEN 7470 VJ DELDEN. vrijdag s gesloten

Time³. Finance, life & Quality. 7556 BM HENGELO (Ov.) 7490 AA DELDEN 7470 VJ DELDEN. vrijdag s gesloten Time³ Finance, life & Quality Algemene informatie Time³: handelsnaam van Masabowa Holding BV Bezoekadres: Hazenweg 2 7556 BM HENGELO (Ov.) Postadres: Postbus 22 7490 AA DELDEN Antwoordnummer: Antwoordnummer

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

START VANDAAG MET UW INTEGRAAL

START VANDAAG MET UW INTEGRAAL Whitepaper START VANDAAG MET UW INTEGRAAL KLANTBEELD Vincent van Hunnik HANDBOEK VOOR HET OPZETTEN VAN EEN INTEGRAAL KLANTBEELD Management summary Kunt u uw klant echt helpen? Tegenwoordig wordt het woord

Nadere informatie

Exact Synery Add-on Adres Validatie

Exact Synery Add-on Adres Validatie Product Update 396 Exact Synery Add-on Adres Validatie Gebruikershandleiding Product update 396 Exact Synergy Add-on Adres Validatie II Exact Synergy Add-on Adres Validatie Inhoudsopgave Inleiding Licentie

Nadere informatie

Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie!

Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie! In samenwerking met: Zo wordt u natuurlijk nóóit een omnichannel organisatie! Shopping 2020 #Predicting the future Shopping 2020 1 "Who the hell wants to hear actors talk? H. M. Warner, Warner Brothers,

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Webservices - CRM Connector Company.info

Webservices - CRM Connector Company.info 2015 Webservices - CRM Connector Company.info De toegevoegde waarde voor u: Continu up to date CRM Uw CRM is helemaal up to date en wordt naar wens pro-actief up to date gehouden. Uw CRM kan effectiever

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

Enabling Mobile. Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties

Enabling Mobile. Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties Enabling Mobile Een whitepaper over het ontsluiten van data en systemen voor gebruik met en door mobiele applicaties Door Rutger van Iperen Mobile Developer bij AMIS Services Introductie Het gebruik van

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Internet of Things. Ontwikkelen van nieuwe business met slimme en internet-verbonden producten en diensten

Internet of Things. Ontwikkelen van nieuwe business met slimme en internet-verbonden producten en diensten Internet of Things Ontwikkelen van nieuwe business met slimme en internet-verbonden producten en diensten Joris Castermans 7 juli 2014 Korte definitie IoT: Netwerk van slimme communicerende objecten Waarom

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Dinsdag 29 Oktober 2013 / Vianen

Dinsdag 29 Oktober 2013 / Vianen Dinsdag 29 Oktober 2013 / Vianen webarchitects f o r w a r d t h i n k i n g e - b u s i n e s s Let s get busy Office Supplies 2014 Easy: Don t make me think.. What: Informatie. Now: Vandaag besteld,

Nadere informatie