1/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL Customer Relationship Management - project

Transcriptie

1 1/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL Bulletin der Aanbestedingen Publicatieblad van de Federale Dienst e-procurement FOD P&O Wetstraat, 51 B-1040 Brussel e.proc@publicprocurement.be AANKONDIGING VAN EEN GEGUNDE OPDRACHT - NUTSSECTOREN AFDELING I: AANBESTEDENDE DIENST I.1) NAAM, ADRESSEN EN CONTACTPUNT(EN) Officiële benaming: Vlaamse Vervoermaatschappij - De Lijn Postadres: Het Lijnhuis - Motstraat 20 Plaats: Mechelen Postcode: 2800 Land: België Contactpunt(en): Koen De Broeck Tel T.a.v.: Koen De Broeck koen.debroeck@delijn.be Fax Internetadres(sen) (indien van toepassing) Adres van de aanbestedende dienst (URL): Adres van het kopersprofiel (URL): I.2) HOOFDACTIVITEIT OF -ACTIVITEITEN VAN DE AANBESTEDENDE DIENST Productie, vervoer en distributie van gas en warmte Elektriciteit Opsporing en winning van aardolie en aardgas Opsporing en winning van steenkool en andere vaste brandstoffen Water Postdiensten Vervoersdiensten per spoor Stadsspoorweg-, tram-, trolleybus- of busdiensten Havenactiviteiten Luchthavenactiviteiten

2 2/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT II.1) BESCHRIJVING II.1.1) Door de aanbestedende dienst aan de opdracht gegeven benaming II.1.2) Type opdracht en plaats van uitvoering van de werken, levering van de goederen of verlening van de diensten (Kies slechts 1 categorie werken, leveringen of diensten die het best overeenkomt met het voorwerp van uw opdracht of aankoop/aankopen) a) Werken b) Leveringen c) Diensten Uitvoering Ontwerp en uitvoering Uitvoering ongeacht met welke middelen in overeenstemming met de door de aanbestedende diensten opgegeven vereisten Aankoop Leasing Huur Huurkoop Een combinatie daarvan Categorie diensten nr. 27 Stemt u, in het geval van een opdracht voor de dienstencategorieën 17 tot en met 27 (zie bijlage C), in met de publicatie van deze aankondiging? ja neen Belangrijkste plaats van uitvoering van de werken Belangrijkste plaats van levering Belangrijkste plaats van dienstverlening NUTS-code: BE2 II.1.3) De aankondiging betreft (indien van toepassing) De sluiting van een raamovereenkomst Overeenkomst(en) gebaseerd op een dynamisch aankoopsysteem (DAS) II.1.4) Korte beschrijving van de opdracht of de aankoop/aankopen Op dit moment lopen er binnen De Lijn verschillende projecten die klanteninteracties (zullen) registreren (RETI, klantenreactiesysteem, abonnementensystemen, ). Deze rijke informatie die we capteren willen we niet onbenut laten. Deze klanteninformatie wensen we te gebruiken om verkoop te stimuleren (cross en upsell), klanten beter en proactief te informeren (one-to-one communicatie, gesegmenteerde informatie), sneller en met meer kennis van de klant te antwoorden op vragen en klachten, nieuwe reizigers stimuleren, betere prospectie en opvolging van derde betalers, Klantgerichtheid zit in de vezels van onze organisatie. Toch ontbreekt het ons momenteel aan een krachtig/performant instrument om onze klanteninteracties op een efficiënte wijze te managen. Om een belangrijk deel van onze missie (zie onder) te kunnen realiseren hebben we nood aan een dergelijke benadering: CRM of Customer Relationship Management. De realisatie van het volledige project wordt gegroepeerd in drie technisch samenhangende gehelen: 1. Implementatie van een operationele CRM: service, verkoop, campagne management 2. Customer Data Integration (CDI) als onderdeel van Master Data Management (MDM): voor een bedrijfsbrede integratie van de klantengerelateerde data 3. Een datawarehouse: voor analyse en management rapportering Waarbij deel 3 buiten de opdracht valt omdat dit zal gerealiseerd worden door de interne business intelligence afdeling van De Lijn (BICC). Deel 1: Operationele CRM functionaliteit Deel 1 betreft de realisatie van de operationele CRM functionaliteit wat activiteiten moet mogelijk maken op de 4 al genoemde domeinen: - Marketing en campagnemanagement - Service of klanteninteractie - Sales (B2B en B2C)

3 3/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL - Klantenanalyse Deel 2: Master Data Management Met de vraag vanuit CRM voor een centrale toegang van alle klantengegevens en de daarbij horende analysemogelijkheden voor marketing doeleinden, wordt een uniforme betekenis van gegevens absoluut noodzakelijk. Niet alleen is er sprake van het ontsluiten van verschillende bronnen, ook zijn er zeer nauwe afhankelijkheden en integratievereisten met andere grote projecten die eveneens klantkritische informatie vastleggen en beheren. Alle afspraken rond begrippen en relaties worden vastgelegd in een centraal gegevensmodel van De Lijn. Vanuit CRM concentreren we ons voornamelijk op die gegevens die gerelateerd zijn aan klanten of die nodig zijn voor een kwalitatieve dienstverlening aan de klant. Vertrekkende vanuit de huidige situatie, bestaande uit gefragmenteerde bronnen en een varia aan definities, werken we naar een oplossing die beheersbaar wordt op lange termijn en waardevolle informatie kan leveren voor eindgebruikers en strategische beslissingen. Voor meer details: zie bestek II.1.5) CPV-classificatie (Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten) Hoofdopdracht Hoofdcategorieën Subcategorieën (indien van toepassing) II.1.6) Opdracht valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) ja neen

4 4/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL II.2) TOTALE DEFINITIEVE WAARDE VAN DE GEGUNDE OPDRACHT/OPDRACHTEN II.2.1) Totale definitieve waarde van de gegunde opdracht/opdrachten (Alleen de totale definitieve waarde opgeven van alle opdrachten, percelen en opties; voor inlichtingen over afzonderlijke opdrachten afdeling V. Gunning van de opdracht invullen) Zonder btw Met btw Btw-tarief (%) Waarde Munt: EUR tegen of Laagste offerte _ / hoogste offerte _ meegerekend Munt: tegen

5 5/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL AFDELING IV: PROCEDURE IV.1) TYPE PROCEDURE IV.1.1) Type procedure Openbaar Niet-openbaar Onderhandelingsprocedure met een oproep tot mededinging Onderhandelingsprocedure zonder een oproep tot mededinging Award of a contract without prior publication of a contract notice in the Official Journal of the European Union (in the cases listed in points k) and l) in Annex D below) Justification for the award of the contract without prior publication of a contract notice in the Official Journal of the European Union:bijlage D invullen IV.2) GUNNINGSCRITERIA IV.2.1) Gunningscriteria (indien van toepassing) Economisch meest voordelige inschrijving OF Laagste prijs IV.2.2) Er is gebruikgemaakt van een elektronische veiling ja neen

6 6/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL IV.3) ADMINISTRATIEVE INLICHTINGEN IV.3.1) Referentienummer van het dossier bij de aanbestedende dienst (indien van toepassing) De Lijn-De Lijn /M&M/1-F06 IV.3.2) Eerdere aankondigingen betreffende dezelfde opdracht ja neen Zo ja, (de desbetreffende vakjes invullen): Periodieke indicatieve aankondiging of Aankondiging van een erkenningsregeling of Aankondiging door middel van een kopersprofiel Nummer van de aankondiging in het PB: van (dd/mm/jjjj) Aankondiging van een opdracht of Vereenvoudigde aankondiging van een opdracht (DAS) Nummer van de aankondiging in het PB: 2011/S van 15/04/2011 (dd/mm/jjjj) Voluntary ex ante transparency notice (indien van toepassing) Andere eerdere aankondigingen (indien van toepassing)

7 7/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL AFDELING V: GUNNING VAN EEN OPDRACHT V.1) GUNNING EN WAARDE VAN DE OPDRACHT (1) OPDRACHT NR.: 1 LOT No TITEL (Naam en adres van de ondernemer(s) aan wie de opdracht is gegund opgeven alsmede de waarde van de opdracht hieronder OF in afdeling V.2) indien de inlichtingen niet voor publicatie bestemd zijn) V.1.1) Datum van gunning van de opdracht: 30/11/2011 (dd/mm/jjjj) V.1.2) Aantal ontvangen inschrijvingen: 6 V.1.3) Naam en adres van de ondernemer aan wie de opdracht is gegund Officiële benaming: Business & Decision - Traviata Postadres: Sint-Lambertusstraat 141 Plaats: Brussel Postcode: 1200 Land: België Tel Fax Internetadres (URL): V.1.4) Inlichtingen over de waarde van de opdracht (alleen cijfers) Aanvankelijke geraamde totale waarde van de opdracht (indien van toepassing) Waarde zonder btw: Met btw Btw-tarief (%) Waarde Munt: tegen Totale definitieve waarde van de opdracht Waarde of Laagste offerte _ / hoogste offerte _ meegerekend Munt: EUR tegen Munt: tegen In geval van jaarlijkse of maandelijkse waarde, aangeven aantal jaren of aantal maanden V.1.5) De opdracht wordt waarschijnlijk uitbesteed (indien van toepassing) ja neen Zo ja, waarde of deel van de opdracht dat waarschijnlijk aan derden wordt uitbesteed : Waarde zonder btw: Munt: EUR Deel: Niet bekend Korte beschrijving van de waarde/het deel van de opdracht dat wordt uitbesteed(indien bekend) Totale raamcontract: euro, fase 1 werd opgestart voor waarde euro V.1.6) Prijs die is betaald voor gelegenheidsaankopen (indien van toepassing): Waarde zonder btw : Munt:

8 8/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL

9 9/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL AFDELING VI: AANVULLENDE INLICHTINGEN VI.1) DE OPDRACHT HOUDT VERBAND MET EEN PROJECT EN/OF EEN PROGRAMMA DAT MET MIDDELEN VAN DE GEMEENSCHAP WORDT GEFINANCIERD ja neen Zo ja, verwijzen naar project(en) en/of programma('s): VI.2) NADERE INLICHTINGEN (indien van toepassing) VI.3) BEROEPSPROCEDURES VI.3.1) Voor beroepsprocedures bevoegde instantie Officiële benaming: Postadres: Plaats: Land: Fax Internetadres (URL): Raad van State Postcode: België Tel. Voor bemiddelingsprocedures bevoegde instantie (indien van toepassing) Officiële benaming: Postadres: Plaats: Land: Fax Internetadres (URL): Raad van State Postcode: Tel. VI.3.2) Instellen van beroep (rubriek VI.3.2 invullen OF, indien nodig, rubriek VI.3.3) Precieze aanduiding van de termijn(en) voor het instellen van een beroep:

10 10/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL VI.3.3) Dienst waar inlichtingen over de beroepsprocedures kunnen worden verkregen Officiële benaming: Postadres: Plaats: Land: Fax Internetadres (URL): Postcode: Tel. VI.4) DATUM VAN VERZENDING VAN DEZE AANKONDIGING: 01/02/2012 (dd/mm/jjjj)

11 11/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL BIJLAGE C IN AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT, BEDOELDE DIENSTENCATEGORIEËN Categorie nr. [1] Voorwerp 1 Onderhouds- en reparatiediensten 2 Diensten voor vervoer te land [2],met inbegrip van diensten voor vervoer per pantserwagen en koeriersdiensten, postvervoer uitgezonderd 3 Diensten voor luchtvervoer van passagiers en vracht, met uitzondering van postvervoer 4 Postvervoer te land [3] en door de lucht 5 Telecommunicatiediensten 6 Financiële diensten:a) Verzekeringsdienstenb) Bankverrichtingen en diensten in verband met beleggingen [4] 7 Computer- en aanverwante diensten 8 Diensten voor onderzoek en technologische ontwikkeling [5] 9 Diensten van accountants, controle en boekhouding 10 Diensten voor marktonderzoek en peiling van de openbare mening 11 Diensten voor bedrijfsadvisering [6] en aanverwante diensten 12 Bouwkundige diensten; technische en geïntegreerde technische diensten; diensten van stedenbouw en landschapsarchitectuur; diensten voor aanverwante technische en wetenschappelijke advisering; diensten voor het uitvoeren van technische proeven en analyses 13 Advertentie- en reclamediensten 14 Diensten voor het schoonmaken van gebouwen en het beheer van onroerende goederen 15 Uitgeverij- en drukkerijdiensten, in eigen beheer of op contractbasis 16 Riolering en vuilnisophaaldiensten; afvalverwerking en aanverwante diensten Categorie nr. [7] Voorwerp 17 Hotel- en restauratiediensten 18 Spoorwegvervoerdiensten 19 Vervoerdiensten over het water 20 Diensten voor ondersteunend en hulpvervoer 21 Rechtskundige diensten 22 Diensten voor plaatsing van personeel en personeelsverschaffing [8] 23 Opsporings- en bewakingsdiensten, uitgezonderd vervoer per pantserwagen 24 Diensten voor onderwijs en beroepsonderwijs 25 Gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening 26 Diensten voor cultuur, sport en recreatie 27 Andere diensten

12 12/ 12 BE BDA nummer: Standaardformulier 6 - NL 1. Dienstencategorieën zoals bedoeld in artikel 31, bijlage XVIIA van Richtlijn 2004/17/EG. 2. Met uitzondering van de spoorwegdiensten, die vallen onder categorie Met uitzondering van de spoorwegdiensten, die vallen onder categorie Behalve financiële diensten betreffende de uitgifte, de aankoop, de verkoop en de overdracht van effecten of andere financiële instrumenten, en door de centrale banken verleende diensten. Eveneens uitgesloten: diensten betreffende de verwerving of huur, ongeacht de financiële procedure ervan, van grond, bestaande gebouwen of andere onroerende zaken of betreffende de rechten hierop; overeenkomsten betreffende financiële diensten die voorafgaand aan, gelijktijdig met of als vervolg op het koop- of huurcontract worden gesloten, vallen echter, ongeacht hun vorm, onder deze richtlijn. 5. Behalve diensten voor onderzoek en ontwikkeling, met uitzondering van die waarvan de resultaten in hun geheel aan de aanbestedende dienst toekomen voor gebruik ervan in de uitoefening van zijn eigen werkzaamheden, mits de dienstverlening volledig door de aanbestedende dienst wordt beloond. 6. Behalve diensten voor arbitrage en bemiddeling. 7. Dienstencategorieën als bedoeld in artikel 32 en bijlage XVIIB van Richtlijn 2004/17/EG. 8. Behalve arbeidsovereenkomsten.