Verkoop en marketing

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verkoop en marketing"

Transcriptie

1 Kwaliteit in Praktijk VERKOOP EN MARKETING februari 2005 B1-4 Verkoop en marketing Ir. Jan Maas Inhoud Samenvatting, leeswijzer en toepassing 2 Kwaliteit bij verkoop en marketing 3 Het verkoop- en marketingproces 8 De persoonlijke kwaliteit van verkopers 19 Slotwoord 26 Verwijzingen 27 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

2 PRIMAIRE PROCESSEN De auteur Ir. Jan Maas is na een carrière in het bedrijfsleven bij Akzo Nobel, Xerox en ASM op het gebied van research, engineering en kwaliteitszorg actief geweest als consultant bij Deloitte en Touche en Kapteyns Maas & Becking organisatieadviseurs. Er staan vijftien boeken op zijn naam betreffende leiderschap, professionele dienstverlening, innovatie, ontwerpen, kwaliteits-, milieu- en arbozorg. Hij is hoofdredacteur van de handboeken Integrale Kwaliteitszorg en Kwaliteit in Praktijk van Kluwer, directeur van MBQC voor kwalisofische adviezen en vervult een aantal bestuursfuncties bij organisaties in de kennisintensieve dienstverlening. Hij is kernlid van het KPS-Gilde voor kwaliteitsmanagement in de publieke sector. Samenvatting Vier factoren bepalen de kwaliteit en het succes van een verkooporganisatie: de persoonlijke eigenschappen van de verkopers, de structuur en beheersing van de primaire en ondersteunende processen, verkoopmanagement en leiding, en de samenwerking met andere afdelingen. Als u de filosofie van Totale Kwaliteit toepast, betekent dit dat u zich verplaatst in de positie van interne en externe klanten. Vanuit dit perspectief worden deze factoren toegelicht. Daarbij wordt een sterke nadruk gelegd op het meetbaar maken van activiteiten en resultaten met prestatie-indicatoren. Deze indicatoren betreffen zowel tijdsbesteding, grootte van de omzet en aantallen offertes. U krijgt voorbeelden van kosten opgesplitst naar diverse invalshoeken en ook een toelichting op enkele belangrijke methoden en technieken zoals een SWOT-analyse en het effect van incentives voor de verkopers op de kwaliteit van de verkoopresultaten. Leeswijzer Na een korte inleiding over de karakteristieke kenmerken van verkoop- en marketingfuncties geven we u een beschrijving van de processen in deze disciplines. Het katern bevat richtlijnen voor hoe de taakuitvoering in de commerciële functies door middel van het gebruik van referentie- en checklijsten kan worden verbeterd. Ook de persoonlijke kwaliteit van de verkoper komt aan de orde. Toepassing De aangereikte hulpmiddelen zijn zowel in de maakindustrie als in de dienstverlening toepasbaar. Voor de non-profit- en de publieke sector is de tekst van minder belang. 2 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

3 VERKOOP EN MARKETING Kwaliteit bij verkoop en marketing In ondernemingen schenkt men traditiegetrouw veel aandacht aan de technische kwaliteit van producten en processen, zaken zoals bedrijfszekerheid, levensduur, bedieningsgemak en veiligheid. In de commerciële sfeer is de kwaliteit van de dienstverlening echter vaak een zaak van gevoel en houding. Een klant kijkt op zijn eigen manier met zijn eigen motieven naar het aangeboden product. Zijn perceptie wordt naast het technische karakter van een product of dienst ook in belangrijke mate bepaald door wat men wel functionele kwaliteit noemt. Dit betreft aspecten zoals hoffelijkheid, geloofwaardigheid en communicatie. Een klant heeft daarover een bepaalde verwachting en die kunt u evenals de technische kant beïnvloeden. Bij een snelle en correcte afhandeling van een klacht kunt u bijvoorbeeld soms een meer tevreden klant overhouden dan zonder klacht. Sommige horecabedrijven bijvoorbeeld spelen daar bewust op in. Zij verzorgen een klein aspect van hun service iets minder goed om daarna met een bijzonder gebaar extra waardering te krijgen. Klantgerichtheid, het zich kunnen verplaatsen in de positie van een potentiële klant, is voor commerciële functies een kerncompetentie. Deze functies leggen de basis voor een eerste indruk over een organisatie en haar producten, en die blijft het langst hangen. Verkoop en marketing spelen daarom bij het beïnvloeden van de klantenverwachtingen een cruciale rol. Het persoonlijke gedrag en de houding van een verkoper bepalen sterk de kwaliteitsperceptie. KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

4 PRIMAIRE PROCESSEN Naast aandacht voor de functionele kwaliteit heeft verkoop ook een belangrijke verantwoordelijkheid in de taakafstemming met productie, inkoop, ondersteunende diensten en nazorg. De samenwerking met deze functies kunt u bestuurbaar maken door prestatieindicatoren in te voeren. Hieraan schenken we dan ook in dit artikel ruim aandacht. Verkopen Niet iedereen verstaat hetzelfde onder verkopen ; u kunt bijvoorbeeld een idee verkopen of een product. In de meest brede opvatting betekent verkopen de ander aanzetten tot een positieve transactie. Verkopen vormt een koppeling tussen productie/ontwerp en een product of dienst leveren aan een klant. Het verkoopproces genereert interesse bij potentiële afnemers, zet zo mogelijk deze interesse om in opdrachten en draagt zorg voor een correcte afhandeling van deze opdrachten. De verkoper wordt geacht zaken te verkopen uit het portfolio van de onderneming waarvoor hij deze verkoop regelt. Dit lijkt een open deur; de praktijk wijst echter uit dat een verkoper door zijn directe contacten met de klanten in de verleiding kan komen producten of diensten aan te bieden die niet geheel in lijn zijn met het portfolio van de onderneming. Dit kan leiden tot teleurstellingen bij de afnemende partij omdat productie mogelijk niet in staat is aan de gewekte verwachtingen te voldoen. Een ander punt is dat verkopen een activiteit van belangstelling opwekken inhoudt. Dit kan volgen op een marketingcampagne, maar kan ook volledig door de verkoper zelf worden uitgevoerd. Verdere uitgangspunten zijn dat de verkoper in zijn activiteiten de grondslag legt voor een daadwerkelijke levering. Dit betekent dat de verkoper hierin verantwoording neemt en dus ook moet zorgdragen voor borging. Samengevat zijn de verkoopaspecten: de potentiële klant aanzetten tot actie; de daadwerkelijke transactie realiseren; de koppeling naar de portfolio aanbrengen; borgen van de levering. 4 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

5 VERKOOP EN MARKETING Marketing Marketing richt zich in wezen op twee hoofddoelen van een onderneming: klanten overtuigen dat de organisatie een goede en betrouwbare handelspartner is en het identificeren, werven, behouden en ontwikkelen van klanten en marktgroepen. Voor het realiseren van beide doelen worden er technieken gebruikt zoals sales promotion, mailing, public relations en persoonlijk netwerken. Het werven van klanten concentreert zich veelal op één specifieke klant, maar net als bij het overtuigen van marktgroepen over de toegevoegde waarde van de eigen onderneming zijn de doelgroepen van marketing breed, bijvoorbeeld overheden, jeugdigen en andere bevolkingsgroepen. In dit artikel houden we ons voor het begrip marketing aan de volgende definitie: marketing is het scheppen (acquisitie), maximaal uitdiepen (promotie) en het behouden (service) van een blijvende winstgevende relatie tussen onderneming en afzetmarkt. Samengevat zijn de marketingaspecten: het definiëren, herkennen, verkrijgen en onderhouden van één of meerdere marktsegmenten; het doeltreffend coördineren van activiteiten voor gedefinieerde doelgroepen; het ontwikkelen van een evenwichtige klantenbenadering door middel van een gecombineerd prijs-, kwaliteit-, promotie- en distributiebeleid; het pro-actief benaderen van klanten om de gestelde zakelijke doelen te bereiken. Verkoop- en marketingvormen gecombineerd Deels afhankelijk van de organisatie of van het type product of dienstverlening kunnen we een grote verscheidenheid aan verkoopen marketingvormen onderscheiden. De verschillen worden mede bepaald door de zogenoemde bedrijfskolom. In elke stap van die kolom wordt op een specifieke wijze waarde toegevoegd. Aan het slot van de keten staat de uiteindelijke consument en die vernietigt de waarde weer. De vorm van waardetoevoeging bepaalt sterk de organisatievormen van verkoop en marketingfuncties. In figuur 1 is deze bedrijfskolom weergegeven. KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

6 PRIMAIRE PROCESSEN Figuur 1. De bedrijfskolom en vormen van waardetoevoeging Grondstofproducenten: functiewaarde Bewerkings- en verwerkingsindustrie: functie- en vormwaarde goederenstroom Productenindustrie: functie- en vormwaarde (incl. verpakking) Groothandel: waarde van tijdigheid en locatie Detailhandel: Waarde van bereikbaarheid, service en beschikbaarheid geldstroom Consument: vernietigt de waarde Bijvoorbeeld de detailhandel, tussenhandel en groothandel vragen elk om een verschillende benadering tussen leverancier en afnemer. Ook het verschil tussen directe verkoop aan particulieren en business-to-business brengt verschillende benaderingen met zich mee ten aanzien van het besturen van het verkoopproces. Bij de ene vorm zijn de persoonlijke presentatie en onderhandelingsvaardigheid cruciaal, terwijl bij een andere vorm de nadruk ligt op de kwaliteit van de offerte of het imago van de verkopende organisatie. In tabel 1 zijn de belangrijkste vormen gegeven. Vanuit het oogpunt van kwaliteitsbeheer is het niet alleen belangrijk om te evalueren hoe effectief en efficiënt activiteiten worden uitgevoerd, maar ook om de gegevens uit deze evaluatie te gebruiken om een database op te bouwen. Hierbij komen aspecten aan de orde zoals wie koopt wat, welke distributiekanalen werken het best, wie 6 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

7 VERKOOP EN MARKETING Verkoop: Een-op-eenverkoop Groepsverkoop Verkoop via dealers Huis-aan-huisverkoop Partyverkoop Verkoop op beurzen en evenementen Direct mail Verkoop via internet Marketing: Productmarketing Dienstenmarketing Consumentenmarketing Direct marketing Alliance marketing, Interactieve marketing Telemarketing Databasemarketing Internetmarketing Tabel 1. Karakteristieke verkoopen marketingvormen Productie per medewerker: omzet; aantal nieuwe klanten; aantal herhalingsopdrachten bij bestaande klanten (retentie); aantal opdrachten en doorlooptijden; aantal offertes; slaagkans van offertes. Tabel 2. Mogelijkheden voor prestatie-indicatoren voor een commerciële afdeling Effectieve tijdsbesteding bij: het opstellen van een promotiecampagne; concurrentieanalyse; het identificeren van potentiële klanten; klantenbezoek; het opstellen van offertes. Omzet: gemiddelde omzet per opdracht; voor nieuwe klanten en bestaande klanten; per marktsegment. Kosten: per offerte; per opdracht; per klantenbezoek; per klant (inclusief relatiebeheer); per marktsegment. KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

8 PRIMAIRE PROCESSEN beslist, welke klanten zijn het meest winstgevend. Het betreft dus een groot aantal aspecten waarop een commerciële afdeling en haar medewerkers kunnen worden beoordeeld. In tabel 2 zijn voorbeelden gegeven van prestatie-indicatoren die deze aspecten meetbaar maken. Afhankelijk van de typering van uw eigen organisatie kunt u de tabel aanvullen. Het werkt verder verhelderend om de invulling van de prestatie-indicatoren bij de eigen organisatie naast die van een concurrent of de branche (benchmarking) te leggen. Daarmee kunt u knel- en verbeterpunten ontdekken. Het verkoop- en marketingproces Het primaire verkoop- en marketingproces loopt van marktverkenning via offertes en opdrachtuitvoering naar nazorg. Dit proces heeft een sterke interactie met de activiteiten van de afdelingen ontwerp en productie. De samenwerking tussen deze afdelingen is van grote invloed op het langetermijnsucces van een bedrijf. Als we het hebben over Integrale Kwaliteitszorg (IKZ) ontkomen we er niet aan de output van deze afdelingen integraal te bezien. Er moet een balans worden bereikt tussen het streven naar vernieuwing bij ontwikkelingsafdelingen, de voorkeur van productie voor consolidatie en standaardisatie, en de korte- en langetermijnomzetdoelstellingen van verkoop en marketing. In figuur 2 is het proces met zijn interacties in een schema geïllustreerd. Portfoliomanagement Voor welke producten of diensten kiest een organisatie en in welke segmenten van de markt wil men die afzetten? Slechts weinig ondernemingen hebben de mogelijkheden en de ambitie om de hele wereld en daarin alle branches, bevolkings- en leeftijdsgroepen te bedienen. Het commerciële traject begint met de marktverkenning en -analyse. Hierbij worden een drietal methoden/concepten toegepast. Dit zijn de sterkte-zwakte-, kansen-en-bedreigingenanalyse (SZKB), de analyse van de levenscyclus van een productmarktcombinatie (pmc) en de klantenpiramide. 8 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

9 VERKOOP EN MARKETING Interacties Hoofdproces Deelactiviteiten Research en ontwikkeling Ontwerpers Portfoliomanagement Reclamecampagnes PR-activiteiten Verkoopkansen creëren Marktanalyse Nieuwe markten creëren Ontwerpers Productie Inkoop Marketingplanning Plannen voor marktsegementen Plannen voor specifieke contacten Omzetvoorspellingen Ontwerpers Productie Inkoop Service Accountmanagement Acquisitie- en offerteproces Klantenbehoefteregistratie Uitvoeren van attentieacitiviteiten Verwerken van verzoek om offertes Introductie eigen producten Identificeren klantenwensen Vertalen klantenwensen in oplossingen Vaststellen van levertijden en kosten Offertetoetsing Onderhandelen met de klant Analyse van afgewezen offertes Productie Inkoop Service Opdracht- en contractmanagement Verifiëren kredietwaardigheid Opdrachtbevestiging Resourceplanning Expeditie Service Ontwerpers Levering, nazorg en facturering Toezicht op orderuitvoering Evaluatie klanttevredenheid Klachtenanalyse en follow-up Factureren Debiteurenbewaking Figuur 2. Het verkoop- en marketingproces KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

10 PRIMAIRE PROCESSEN De sterkte-zwakte-, kansen-en-bedreigingenanalyse (SZKB) De sterkte-zwakte-, kansen-en-bedreigingenanalyse wordt ook wel aangeduid met SWOT-analyse (strengths, weaknesses, opportunities and threats) en is gericht op het identificeren van knelpunten en stimulerende factoren in een organisatie. De ene blik is intern gericht en betreft alles wat direct beïnvloedbaar is. De andere blik is extern gericht en betreft niet beïnvloedbare factoren. Uit de analyse volgt een keuze; welke zwaktes en beperkingen moet men verbeteren, welke sterktes kan men uitbuiten, welke kansen in de markt hebben grote slaagkans en welke maatregelen zijn nodig om grote risico s te beperken? Het is efficiënt om zich bij de analyse te beperken tot die factoren die tot een actie kunnen leiden. De levenscyclus van een product Moet u meer of juist minder investeren in de ontwikkeling van een specifieke markt of een specifiek product? Om deze koers te bepalen, is inzicht in de levensloop van een product-marktcombinatie belangrijk (figuur 3). Elke product-marktcombinatie (pmc) is aan veroudering onderhevig. Om zich een beeld te vormen van de positie die een product in een bepaald marktsegment inneemt, is er een traditioneel veel gebruikt en eenvoudig model beschikbaar, de zogenoemde product-marktlevenscyclus. Op deze curve staat aangegeven of men nog in de innovatiefase zit, in de beginfase van een marktontwikkeling (wild cats), in de groeifase (stars), in een stabiele fase met misschien zelfs al enige daling van de omzet (cash cows), of in een sterk afzakkende markt (dogs). Aan de hand van deze analyse kan men aangeven welke producten prioriteit hebben voor de onderneming. Vanuit kwaliteitsbeheer dient u erop toe te zien dat in de strategie- en beleidsnota s de besluitvorming over de prioriteitskeuze en de toekomstige positie vorm heeft gekregen. Dat betekent in de praktijk dat er gekwantificeerde doelstellingen zijn geformuleerd over bijvoorbeeld: de tijd waarbinnen de organisatie zich nieuwe kennis en vaardigheden eigen maakt; de snelheid waarmee men een nieuw marktsegment wil veroveren; de omvang en schaalgrootte die men voor ogen heeft; de minimale kostprijs die men wil bereiken om concurrentievoordeel te behalen; 10 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

11 VERKOOP EN MARKETING het tijdstip waarop men zich uit een bepaalde markt wil terugtrekken. omzet (cash cows, goed lopend) (stars, veelbelovend) (dogs, problematisch) (wild cats, niet zeker) innovatie groei shake out verzadiging inkrimping De klantenpiramide Inzicht in het soort klanten dat een onderneming heeft, is een van de sleutels tot succes van marketing- en verkoopactiviteiten. Bestaat het huidige bestand wat betreft omzet uit enkele grote afnemers, uit vele kleintjes of is het een mix daarvan? Hoeveel omzet daarvan betreft nieuwe relaties? De zogenoemde klantenpiramide (figuur 4) is een hulpmiddel om deze aspecten inzichtelijk te maken. Ook kunt u deze piramide uitbreiden met potentiële kopers (prospects). Daarbij maken we een onderscheid in: hot prospects, relaties die reeds een opdracht hebben toegezegd, ofwel bij wie men op de vaste inkooplijst staat; warme prospects, potentiële klanten van wie men redelijkerwijs op korte termijn een koopopdracht kan verwachten; koude prospects, relaties met wie men contact heeft, maar van wie nog geen koopsignaal is ontvangen; leads, potentiële klanten met wie geen of slechts een eerste contact is gelegd. (Leads zijn eigenlijk klanten met wie al een eerste contact gelegd zou moeten zijn.) Figuur 3. De levenscyclus van een product of dienst KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

12 PRIMAIRE PROCESSEN Figuur 4. De klantenpiramide Grote klanten Middelgrote klanten Kleine klanten Nieuwe klanten Hot prospects Warme prospects Koude prospects Leads De totale markt van de onderneming Bij marktanalyse staat voorop dat de output richting moet geven aan het te volgen beleid in verband met de door het bedrijf te stellen doelen. Dit betekent dat er reeds in deze fase een afbakening van het interessegebied kan plaatsvinden om te bewerkstelligen dat men zich daadwerkelijk op die gebieden richt waar men de mogelijkheden voor bezit. Voorbeelden hiervan zijn: geschatte omvang van de totale markt (in producten en geld); geografische en demografische doelgebieden; specifieke deelgebieden qua afzet (welke industrie, welke doelgroep van bedrijven en/of klanten). 12 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

13 VERKOOP EN MARKETING Na de marktanalyse vervolgt de verkoopafdeling deze activiteit. Nu komen er vragen aan de orde als: hoe is mijn marktdeel samengesteld, waar zit de concurrentie, is er sprake van een trek- of duwmarkt, zijn er combinaties te maken, wat zijn de unieke verkooppunten? Kortom de verkoopafdeling gaat, binnen de haar toebedeelde grenzen, over tot een gedetailleerde beschrijving van haar markt. Dit kan bij kleinere bedrijven uiteraard een proces zijn dat ontastbaar in het hoofd van die ene verkoper zit. Het verdient echter sterke aanbeveling om die vastlegging wel uit te voeren. Vóóraf worden er afspraken gemaakt over gebied, soort klanten, omvang van orders, concurrentie, kosten voor verwerving (arbeid, tijd, reiskosten, materiaal, demonstratieapparatuur enz.). De hierbij te hanteren indicatoren zijn gericht op: geografische grootte van het doelgebied, de samenstelling van het doelgebied, het aantal potentiële klanten, de geschatte inspanning per opdracht (tijd en geld). Om dit proces in samenhang met de hierachter te beschrijven procesonderdelen te beheersen, is het efficiënt om een (vaste) cyclus voor deze processen te definiëren. In deze cyclus kan dan steeds weer gebruik worden gemaakt van de verschillende in de processen gedefinieerde indicatoren om de voortgang, geleverde kwaliteit en andere resultaten te meten. Deze voortgang mag niet iets zijn dat separaat van de uitvoering wordt gemeten. Het moet hier een integraal onderdeel van zijn. Marketing en verkoopplanning De marketingplanning heeft een strategisch karakter en resulteert in een businessplan. Het plan dient zowel een overzicht te geven van de huidige positie op de diverse marktsegmenten als een overzicht van de kansen en mogelijkheden. Een gebruikelijke manier om dat op te zetten is via de product-marktlevenscyclus. Gedurende de levensloop van een product zijn er drie aspecten waarmee men de beste kansen heeft om concurrentievoordeel te behalen: innovatie, markttoegang en kostprijs. De perioden waarin dat met name aan de orde komt zijn innovatie, shake out en inkrimping (zie figuur 3). Om vrijblijvendheid te elimineren dient u erop toe te zien, dat het marketingbeleid en de strategische doelen gekwantificeerd in de plannen zijn opgenomen. Deze strategische marketingdoelstellingen kunnen betrekking hebben op resultaatgebieden zoals: KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

14 PRIMAIRE PROCESSEN een nieuwe technologie, vaardigheid, product of dienst geïdentificeerd en toegankelijk gemaakt voor de eigen organisatie; een marktpositie opgebouwd; een marktaandeel of een product afgestoten; de kritische schaalgrootte van een marktaandeel of productievolume bereikt; een unieke specialisatie of samenwerking opgebouwd. De verkoopplanning draagt zorg voor het opstellen van een werkbare planning voor het uit te voeren verkoopproces. Daarbij wordt uitgegaan van het overeengekomen business plan. Verkoopplanningen kunnen gemaakt worden voor de totale verkoopgroep of per onderdeel. Belangrijke factoren zijn: gestelde doelen in omzet in geld en in producten en/of diensten, capaciteit aan verkopers, geografie, verdeling van omzet naar periodes (maanden, kwartalen enz.). Aan de hand van genoemde factoren wordt er of wel een gezamenlijke planning opgezet, dan wel maakt de verkoper zijn eigen planning. In de beheerscyclus kan worden toegestaan dat de planning tussentijds wordt aangepast aan de hand van de wel of niet gerealiseerde resultaten of aan de hand van wijzigende externe omstandigheden. Stuurindicatoren die hier van toepassing zijn: forecast per maand, kwartaal en jaar in geld, aantallen en mogelijke productgroepen, inclusief inschatting van kanspercentage, benodigde tijd, benodigde ondersteuning van bijvoorbeeld verkoop-binnendienst of ontwerpafdeling, haalbaarheid, feitelijke omzet conform forecast. Factoren als ervaringen uit het verleden kunnen hierbij dienen als regelmechanisme. Accountmanagement Als de planning eenmaal is gezet, komt het daadwerkelijke uitvoeringsproces aan de orde. De verkoper plant zijn acties naar zijn doelgroepen. Hij maakt daarbij een indeling van zijn doelgroepen bijvoorbeeld naar soort en geografie. Vervolgens beziet hij vanuit de reeds verrichte marktanalyse de te verwachten behoeften bij de potentiële klanten en koppelt deze aan de producten van zijn bedrijf. Hij zorgt dat er afspraken met de juiste personen bij de klanten worden gerealiseerd en stuurt desgewenst vóóraf informatie naar de te bezoeken klanten. Dit procesonderdeel vormt, samen met de 14 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

15 VERKOOP EN MARKETING feitelijke acquisitie (het verkoopbezoek, of telefoongesprek) en het maken van de offerte, een subcyclus van het totale verkoopproces. Acquisitie en offerteproces De feitelijke acquisitie omvat het gesprek, waarin de verkopende en kopende partij met elkaar overleggen over aanbod en behoefte. De verkoper zoekt hierin het juiste aanbod dat past bij enerzijds de behoefte van de klant, en anderzijds ook bij de behoefte van de verkoper zelf, namelijk het boeken van een order. Het gaat in dit artikel niet om een verkoopcursus, daarom gaan we hier verder niet in op de vereiste vaardigheden. We gaan wel in op de elementen die bijdragen tot de beheersbaarheid van het verkoop- en marketingproces en de aansluiting daarvan op het totale bedrijfsproces. Daarbij komen in de acquisitie de volgende zaken aan de orde: Heeft de klant de behoefte om te kopen? Heeft hij de middelen om te kopen? Past het aan te schaffen product of de aan te schaffen dienst daadwerkelijk bij de behoeften van de klant en zijn bedrijf? Over welke tijdsfactor van leveren dan wel implementeren wordt gesproken? Kan het bedrijf van de verkoper aan deze eisen/verwachtingen voldoen? Zijn er nog activiteiten nodig om de klant over de streep te trekken? Zijn de in te schatten kosten van verkoop nog in balans met de te realiseren opdracht? En zijn er nog vervolgacties en mogelijk vervolgopdrachten te verwachten? De verkoper heeft uiteraard al dit soort vragen in zijn bagage, maar stelt ze slechts aan de orde waar dat opportuun is. Dan is het belangrijk voor de verkoper om of ter plekke, of direct na het gesprek (in de auto, of op het kantoor) aantekeningen te maken van een en ander, en een checklist in te vullen, waardoor het duidelijk wordt wat er nog (door anderen) moet worden gedaan en ook welke afspraken er, mede namens het bedrijf, zijn gemaakt. Het is goed hier het oude woord vertegenwoordiger nog eens aan te halen. De directe betekenis wordt in elk verkoopgesprek gevoeld: de verkoper vertegenwoordigt zijn bedrijf en bindt daarmee ook zijn bedrijf aan hetgeen hij de klant toezegt. Vandaar ook dat het belangrijk is de gedane toezeggingen vast te leggen en hierover te communiceren met betrokkenen. KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

16 PRIMAIRE PROCESSEN Het intakeformulier is een goed instrument om de inhoud van dit verkoopgesprek in vast te leggen. Zowel naar de klant als naar de eigen organisatie zorgt dit voor een eenduidige interpretatie en voorkomt dit misverstanden. Tabel 3. Voorbeeld van een referentielijst voor acquisitiegesprekken Voorbereiding: doel en maximale tijdsduur van gesprek bepalen; routebeschrijving; naam en functie contactpersoon; wie is verder nog aanwezig; informatie over het bedrijf, product of dienst, grootte, profit/nonprofit, financiële positie (jaarverslag), imago, externe omgeving (veel veranderingen, weinig veranderingen), bedrijfscultuur; wijze van contact met de organisatie. Gesprek voeren, opbouwen van vertrouwen, oriënteren op organisatie: onthoud en noteer namen van aanwezigen; beïnvloed indeling van de ruimte waar het gesprek gehouden wordt: niet tegenover elkaar, maar schuin naast elkaar; introductie van personen en organisaties; wat is de behoefte van de potentiële klant of het ware probleem; inventariseer wensen en behoeften van de klant, zowel expliciet als impliciet geuit, zowel met betrekking tot het formele functioneren in de organisatie, als persoonlijke aspecten van de contactpersoon (positie in het bedrijf, (gebrek aan) kennis en ervaring, karakter); respecteer het belang van de klant; toon ervaring, door te refereren aan eerder uitgevoerde vergelijkbare dienstverlening; welke positie heeft contactpersoon in het bedrijf; welke bevoegdheden heeft de contactpersoon tot het verlenen van een opdracht. Belangrijke aspecten in deze fase zijn: afwijking van standaardcondities, afwijking van standaardlevering, afwijking van standaardproducten, order gesloten, meer informatie nodig, meer ondersteuning nodig, offerte maken ja/nee, termijn voor offerte, termijn voor levering en andere gemaakte afspraken. Ook hier is een referentielijst een goed hulpmiddel. Gezien het unieke karakter is het ondoenlijk en ook niet aan te bevelen om sterk voorschrijvend te werk te gaan. Maar het is een vorm van professionaliteit als u de attentiepunten uit 16 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

17 VERKOOP EN MARKETING de referentielijst af en toe raadpleegt. Het vermindert het risico dat u iets over het hoofd ziet en behoedt u voor vooringenomenheid. In tabel 3 is een voorbeeld van zo n lijst gegeven. De offerte De verkoper blijft altijd zelf verantwoordelijk voor het eindresultaat van zijn activiteiten en moet dus toezicht houden op zowel de inhoud als de vorm van de offerte voordat deze, al dan niet door hemzelf ondertekend, wordt verstuurd. Betreft de offerte complexe zaken, zoals het geval is bij grote bouwprojecten, klantspecifieke productieapparatuur en in de kennisintensieve dienstverlening, dan kan het zinvol zijn een collegiale toetsing uit te voeren. Bij sommige bedrijven is dit standaard. Een offerte kan bij die organisaties alleen worden verstuurd nadat er een collegiale toetsing heeft plaatsgevonden. In zijn meest eenvoudige vorm is dat een tweede lezing. De toetsende collega parafeert de offerte om aan te tonen dat het document getoetst is aan de door de organisatie gestelde normen. De ondertekening betekent nooit dat de eindverantwoordelijkheid voor vorm en inhoud wordt overgenomen. Dit blijft een zaak van de opsteller van de offerte. In de beheerscyclus van het gehele proces is het belangrijk offertes goed vast te leggen, alsmede het totaal van de genomen verplichtingen bij te houden. Aspecten die hier aandacht vereisen zijn: het bedrag van de offerte, de geldigheidsperiode, de tijd dat de offerte openstaat, de te leveren producten, eventuele diensten zoals implementaties, acceptatie door klant, gegeven garanties en het opnemen van standaardcondities. Verdere zaken die in een offerte aan de orde komen betreffen leveringsvoorwaarden, levertijd, installatie, implementatie, gecombineerde diensten, garantie, onderhoud, onderhoudscontract, prijs, betalingsregeling, korting voor betaling binnen gestelde termijn, kwantumkorting en korting conform contract. Dit alles moet in orde zijn, maar valt niet onder de directe bemoeienis van kwaliteitsmanagement. Voor het leereffect van de verkooporganisatie is de analyse van afgewezen offertes een goed hulpmiddel. In Tabel 4 is een voorbeeld van zo n analyse gegeven. KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

18 PRIMAIRE PROCESSEN Tabel 4. Analyse van gemiste offertes bij een adviesbureau (in procenten) Aangeboden dienst onvoldoende 1 Concurrent had lagere tarieven voor dezelfde dienstverlening 4 Concurrent gaf de klant een beter gevoel 5 Plan van aanpak van de concurrent gaf meer vertrouwen 8 Presentatie van de offerte onvoldoende 13 Onvoldoende kennis van de bedrijfstak 18 Niet specifiek genoeg ingespeeld op de probleemstelling 22 Onbekende oorzaak 29 Totaal 100 % Levering, nazorg en facturering Na de levering kan er nog additionele zorg nodig zijn, zoals het leveren van onderdelen, een tweede oplevering in een project, garanties enzovoort. Nazorg omvat ook het (eventueel ongevraagd) checken of alles in orde is. Tevens valt onder nazorg het afhandelen van eventuele klachten. Elk kwaliteitssysteem spreekt van een mechanisme voor het afhandelen van klachten, en terecht. Een goed systeem hiervoor levert naast een tevreden klant ook veel inzicht op; dit kan er weer toe leiden dat problemen bij de klanten worden voorkomen. Maar naast een goed systeem voor het afhandelen van klachten is het ook belangrijk een mechanisme te hebben, waardoor klanten goed weten waar en hoe ze terecht kunnen met klachten. Dit deel van het klachtensysteem wordt maar al te vaak vergeten. Om klachten zorgvuldig te kunnen afhandelen, is het echter van groot belang dat een dergelijk mechanisme ook beschikbaar is en bekend is bij zowel de klanten als bij het eigen personeel. Alle geregistreerde klachten dienen te worden bewaakt en van elke klacht moet de ontvangst worden bevestigd. Bij de afhandeling worden dan de geboden oplossingen geregistreerd en ook de termijn waarbinnen deze worden bereikt alsmede de vereiste inspanning om tot een oplossing te komen. Dit alles levert de mogelijkheid de respectievelijke klachten te analyseren en van daaruit maatregelen ter voorkoming te nemen dan wel dit te communiceren met de producerende partij. Hierdoor heeft deze de mogelijkheid correctieve maatregelen te nemen. 18 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

19 VERKOOP EN MARKETING Indicatoren die van toepassing zijn op klachtenbehandeling zijn: aantal klachten, soort klachten, doorlooptijd van de afhandeling, vereiste inspanning in uren voor het vinden van een oplossing. Klachten dienen evenals bijvoorbeeld verloren orders regelmatig te worden geëvalueerd op besturingsniveau van de organisatie om correctief en preventief te kunnen optreden. De persoonlijke kwaliteit van verkopers De meest markante verschillen in verkoopmethoden worden veroorzaakt door de wijze waarop de klant wordt benaderd. Geschiedt dit individueel via een persoonlijk contact, of via een indirecte werving? In hoeverre zijn de acties gericht op één persoon of op een brede populatie? Hoe complexer de aangeboden dienstverlening is, des te meer heeft de persoonlijke benadering de voorkeur. Hoe meer de standaardisatie en productievolumes toenemen, des te meer geniet de indirecte verkoop de voorkeur. Veel verkoopafdelingen hebben een kortetermijnoriëntatie en worden gedreven door een materialistische cultuur. De verkoper wordt dan aangestuurd op omzet, uitgedrukt in geld of aantallen en wordt hierop ook afgerekend. Zo n cultuur past niet goed bij de filosofie van Totale Kwaliteit die juist meer gericht is op de lange termijn en die het belang van de klant vooropstelt. Er zijn bedrijven waar een verkoper wordt beoordeeld op retentie, dat wil zeggen het aantal herhalingsverkopen dat hij weet te realiseren. Dit sluit aan bij de principes van Totale kwaliteit. Het komt minder voor dat een verkoper wordt beloond voor de mate waarin het verkochte product of de verkochte dienst de klant echt van nut is. In het kader van je krijgt wat je meet liggen hier belangrijke aanknopingspunten voor prestatie-indicatoren voor verkoopgedrag en daarmee voor het kwaliteitsmanagement in verkoop- en marketingorganisaties. Commerciële medewerkers worden geconfronteerd met twee, vaak strijdige verantwoordelijkheden. Enerzijds dienen zij op korte termijn efficiënt en effectief omzet te genereren, anderzijds wordt van hen een substantiële bijdrage verwacht aan de strategische KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI

20 PRIMAIRE PROCESSEN besluitvorming van de organisatie. De strategische oriëntatie is gericht op de lange termijn en wel op de financiële, technologische en sociaal-economische veranderingen die voor de organisatie van belang zijn. Er kan al snel een conflict ontstaan tussen de strategische oriëntatie waarbij men denkt in investeringen en het operationele werk waarbij men denkt in kosten(offers). De afstemming tussen de aandacht voor lange- en kortetermijnproblemen is een belangrijke taak van het management. Met behulp van de systematiek van kwaliteitszorgsystemen kan aan deze taak vorm en inhoud worden gegeven. Via het beschrijven van deeltaken en verantwoordelijkheden wordt er zorg voor gedragen dat er een goede afstemming ontstaat tussen wat men wil bereiken en hoe men dat denkt uit te voeren. Het stereotype beeld van een commerciële medewerker is dat dit een individu is dat dol is op vrijheid, autonomie en zeer eigenzinnig is. Men ziet bijvoorbeeld een verkoper op de eerste plaats als een omzetgenerator; als er maar wordt verkocht dan is het goed. De meeste verkopers denken daar zelf heel anders over. Zij karakteriseren hun beroepsgroep als zelfstandig, creatief, initiatiefrijk en met een grote inzet en een groot verantwoordelijkheidsgevoel voor hun organisatie. De generaliserende kwalificaties doen tekort aan de functies van commerciële medewerkers. Naast de persoonsgebonden eigenschappen zijn met name klantgerichtheid en ondernemerschap belangrijk. Een verkoper moet zich kunnen verplaatsen in de positie van de klant. De topverkoper beschikt over goede communicatieve eigenschappen, is assertief en empathisch tegelijk (tabel 5). Hij moet kunnen inspelen op zowel de behoeftes van potentiële afnemers als op de interessesfeer van zijn gesprekspartners. Dat vereist hart voor de zaak van zijn klant. Daarnaast onderzoekt een verkoper/marketeer steeds nieuwe mogelijkheden, hij verkent de markt en het klantenbestand alsmede het potentieel van afzetmogelijkheden van de hem opgedragen producten en diensten. Dat vereist ondernemingsgeest. 20 KWALITEIT IN PRAKTIJK, FEBRUARI 2005

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Onderzoek en acquisitie 11. Onderwijseenheid 2 Verkopen 45

Inhoud. Onderwijseenheid 1 Onderzoek en acquisitie 11. Onderwijseenheid 2 Verkopen 45 Inhoud Onderwijseenheid 1 Onderzoek en acquisitie 11 1 Het verwerven van verkoopopdrachten 11 1.1 Marketing, wat is dat? 12 1.2 Het marketingplan 13 1.3 De instrumenten van de marketingmix 14 2 Public

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak ACCUNTPLAN Volgens de pragmatische KSC aanpak Een accountplan maken Aan het eind van het jaar worden verkopers en account managers gevraagd weer na te denken over de doelstellingen, targets en resultaten

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend D December 2009 LEIDINGGEVEND D 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend D

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A4 December 2009 LEIDINGGEVEND A4 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Rapport Carriere Waarden I

Rapport Carriere Waarden I Rapport Carriere Waarden I Kandidaat TH de Man Datum 18 Mei 2015 Normgroep Advies 1. Inleiding Carrièrewaarden zijn persoonlijke kenmerken die maken dat u bepaald werk als motiverend ervaart. In dit rapport

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces?

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Verkopen van Inkoop Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Agenda Voorstellen Visie Verkoop van inkoop Waarom inkoopmarketing? Hoe inkoop verkopen? Inkoopresultaat delen Do s

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014

Sales Skills Monitor. Rapportage. johndoe@live.nl. woensdag 8 januari 2014 woensdag 8 januari 2014 Rapportage Een competentie is een samenspel van wat je weet, kunt, wilt en wat je durft. Het gaat dus om dit klavertje-vier dat een verkoper in staat stelt in concrete situaties

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Stap 7 Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Doel Elke strategie moet vanuit sturende elementen worden opgebouwd. Deze elementen geven de richting aan waarin de onderneming wil evolueren;

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Module. Lestijden 160 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Marketing Module Algemene Marketing Code A5 Lestijden 160 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte totale studiebelasting (in uren) 1 Mogelijkheid tot JA aanvragen vrijstelling

Nadere informatie

Structuur in uw verkoopproces Door Willem van Putten

Structuur in uw verkoopproces Door Willem van Putten Structuur in uw verkoopproces Door Willem van Putten Uit verschillende onderzoeken in Europa en Amerika blijkt dat meer dan 80% van de organisaties geen gestructureerd en gestandaardiseerd verkoopproces

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames!

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Wie wij zijn... ExpoSynergy is een onderdeel van de Online Leads Group (OLG). OLG is opgericht door Mike Stern, bekend door zijn boeken: In drie stappen naar

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 MDI-Success Insights Sales Skills Index Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën die nodig

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM

SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM Trefwoorden Leiderschapsstijl Leidinggeven Verzuim JORINDE MOEKE SITUATIONEEL LEIDERSCHAP EN VERZUIM Waarom wordt er binnen het ene bedrijf of op die ene afdeling veel meer verzuimd dan bij een andere

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Slimmer werken met mensen

Slimmer werken met mensen Slimmer werken met mensen Paul Breman Mijn Bedrijf 2.0 wordt mede gefinancierd met steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling van de Europese Commissie, de Provincie Utrecht en de Gemeente

Nadere informatie

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. COMMERCE Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1 Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. Competentieniveau 1 CE/IBL/SBRM/F&B Signaleren en opsporen

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1 Bestemd voor: Klant t.a.v. de heer GoedOpWeg 27 3331 LA Rommeldam Digitale offerte Nummer: Datum: Betreft: CO 2 -Footprint & CO 2 -Reductie Geldigheid: Baarn, 24-08-2014 Geachte heer Klant, Met veel plezier

Nadere informatie

Inhoudsopgave Het verkooptraject

Inhoudsopgave Het verkooptraject Inhoudsopgave Het verkooptraject Scoren.info Hoofdstuk 1 De verkoopcyclus 1.1 De verkoopcyclus 1.2 Prospectwerving 1.3 Activiteiten om van prospects klanten te maken 1.4 Het behouden van klanten 1.5 De

Nadere informatie

Kortom: Een schaatsvereniging is er dóór leden en vóór leden. De vereniging is intern gericht, waarbij de leden bepalen wat er gebeurt.

Kortom: Een schaatsvereniging is er dóór leden en vóór leden. De vereniging is intern gericht, waarbij de leden bepalen wat er gebeurt. Vrijwilligersbeleid binnen de schaatsvereniging Van beleid tot uitvoering in de praktijk Schaatsverenigingen en de vrijwilligersproblematiek De doorsnee schaatsvereniging in Nederland is een vrijwilligersorganisatie:

Nadere informatie

Qmus 11februari 2010. = veranderenverbeteren. Context en balans

Qmus 11februari 2010. = veranderenverbeteren. Context en balans Qmus 11februari 2010 = veranderenverbeteren Context en balans HET INK MODEL Management van medewerkers Medewerkers Leiderschap Strategie en beleid Management van processen Klanten en Partners Bestuur en

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs

Wat is marketing. Hoe wordt marketing gebruikt in de praktijk. Product. Prijs Wat is marketing Marketing is het proces die je moet doorgaan om de behoeften van uw klanten te bevredigen. Eerst werd marketing gezien als het geheel van activiteiten die de ruil van producten of diensten

Nadere informatie

Habilis Executive Search. Productie en Techniek

Habilis Executive Search. Productie en Techniek Habilis Executive Search Productie en Techniek Habilis mens en organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel het meest optimale resultaat

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Quick Scan Sales is een uitgave van

Quick Scan Sales is een uitgave van Quick Scan Sales maak een globale analyse van je verkooporganisatie en ontdek je verbeterpotentieel Quick Scan Sales is een uitgave van www.salesforceboost.nl Inleiding Elke verkoopleider wil optimale

Nadere informatie

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK

VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Pieter Proef Datum: 20/09/2013 2013 IPDK VIPD Persoonlijk Ontwikkelrapport Naam: Datum: Inhoudsopgave Deel 1. Inleiding Deel 2. Competentieprofiel Deel 3. Resultatenzicht Deel 4. Zelf-analyse Ontwikkelpunten Deel 1 Inleiding Voor u ligt uw.

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

Rapport over de functie

Rapport over de functie Rapport over de functie van Accountmanager Dit rapport is vastgesteld door Jeroen Visscher. Informatie voor deze functietypering was aangeleverd door 1 respondenten. De gedetailleerde informatie is beschikbaar

Nadere informatie

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

TSI Sales Skills Index. Victor Voorbeeld 12-3-2014

TSI Sales Skills Index. Victor Voorbeeld 12-3-2014 TSI Sales Skills Index 12-3-2014 Licentiehouder: Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 En hoe de puzzelstukjes Of hoe de puzzelstukjes precies in elkaar precies passen in elkaar passen Onze Visie Wie we willen zijn in 2012 1 1 Als marktleider in het

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

BEPERKINGEN VAN BENCHMARKING

BEPERKINGEN VAN BENCHMARKING BEPERKINGEN VAN BENCHMARKING "No methodology can substitute for good judgment." 1. Twijfel over nut Juichend zijn consultants over benchmarking. En niet alleen zij; ook politici en bestuurders zien het

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je onderhandelt.

2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je onderhandelt. Eerste stappen: 1. Splits leveranciers op in segmenten. 2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 3. Onderhandel op inhoud. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je

Nadere informatie

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O

Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Technicus onderwijs- en onderzoekgebonden - profiel O Doel Ontwerpen, ontwikkelen en (doen) vervaardigen van apparatuur/instrumenten, installaties en (ICT-) systemen, binnen de doelstellingen van de dienst/afdeling

Nadere informatie

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie:

Klant & Strategie. Plaats in de organisatie: Functienaam: Sector: Afdeling: teammanager Klant Klant & Strategie Klant Plaats in de organisatie: De teammanager Klant verricht zijn werkzaamheden onder de verantwoordelijkheid van de manager Klant &

Nadere informatie

INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2. Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink

INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2. Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink INNOVATIEMANAGEMENT HOOFDSTUK 2 Door Nienke Rusticus en Fleur Zumbrink 2.1 SUCCES IS NIET TE KOOP Succesfactoren van innovatieprojecten Het nieuwe product- gaat om de inschatting die klanten maken van

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

DEFINITIES COMPETENTIES

DEFINITIES COMPETENTIES DEFINITIES COMPETENTIES A. MENSEN LEIDINGGEVEN A1 Sturen Geeft op een duidelijke manier richting aan een team, neemt de leiding op zich, zet mensen en middelen zodanig in dat doelen met succes worden bereikt.

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur.

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Organisatie Functieprofiel: Operationeel Manager De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Geeft leiding aan en werkt samen met de vrijwilligers en de

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Doel Voorbereiden en opzetten van en bijbehorende projectorganisatie, alsmede leiding geven aan de uitvoering hiervan, binnen randvoorwaarden van kosten,

Nadere informatie

Business Plan Grensoverschrijdende Marketing. Marie-Janine Saris 24 april 2007

Business Plan Grensoverschrijdende Marketing. Marie-Janine Saris 24 april 2007 Business Plan Grensoverschrijdende Marketing Marie-Janine Saris 24 april 2007 Agenda Introductie Waarom een plan? Business Plan versus Marketing Plan Opbouw Business Plan Structuur van een Marketing Plan

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Competenties op het gebied van Management en Leidinggeven

Competenties op het gebied van Management en Leidinggeven P E O P L E I M P R O V E P E R F O R M A N C E Com puterw eg 1,3542 D P U trecht Postbus 1087,3600 BB Maarssen tel.0346-55 90 10 fax 0346-55 90 15 w w w.picom pany.nl servicedesk@ picom pany.nl Het PiCompany

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken

Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken Masterclass - Alliantievaardigheden Een praktische leidraad voor toekomstige alliantiemanagers Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen

Nadere informatie

&Z Challenge. Richtlijnen Business plan 2016. Versie 1 december 2015

&Z Challenge. Richtlijnen Business plan 2016. Versie 1 december 2015 &Z Challenge Richtlijnen Business plan 2016 Versie 1 december 2015 Dit reglement omtrent het Business plan werd opgesteld met als doel eenduidige richtlijnen te definiëren voor de deelnemende teams binnen

Nadere informatie

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting

BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven. Coachend Leidinggeven. Sales Force Consulting BROCHURE Workshop Coachend Leidinggeven Coachend Leidinggeven Sales Force Consulting inleiding Leidinggeven aan de alledaagse uitvoering van het werk, is één van de belangrijkste kerntaken van elke manager.

Nadere informatie

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion

Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Hoofdstuk 17 Persoonlijke verkoop en sales promotion Leerdoelen Bespreken welke rol verkopers spelen in het creëren van waarde voor klanten en het opbouwen van klantrelaties. De belangrijkste stappen in

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Sponsorbeleid van de Kober groep

Sponsorbeleid van de Kober groep Sponsorbeleid van de Kober groep Beleid De Kober groep krijgt regelmatig sponsorverzoeken binnen. Om willekeur van sponsortoezeggingen te vermijden en eenduidig sponsorverzoeken te beoordelen is dit sponsorbeleid

Nadere informatie

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE 1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

Onderhoud kan productieprocessen LEAN-er maken. LEAN en onderhoud in de voedingsmiddelen industrie 16 september 2011. Inhoud

Onderhoud kan productieprocessen LEAN-er maken. LEAN en onderhoud in de voedingsmiddelen industrie 16 september 2011. Inhoud Onderhoud kan productieprocessen LEAN-er maken LEAN en onderhoud in de voedingsmiddelen industrie 16 september 2011 Rob Brager 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Waarom productieprocessen? 3. Traditioneel productieproces

Nadere informatie

HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK

HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK HET ZELFSTANDIG UITVOEREN VAN EEN ONDERZOEK Inleiding In de beroepspraktijk zal het geregeld voorkomen dat u een beslissing moet nemen ( moet ik dit nu wel of niet doen? ) of dat u inzicht moet krijgen

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Rapport over de functie van Software engineer (sr)

Rapport over de functie van Software engineer (sr) Rapport over de functie van Software engineer (sr) Identificatienummer: nl Publicatiedatum: 2 maart 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Software engineer (sr)' zoals die door Torck International

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie