Beheren en beheersen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beheren en beheersen"

Transcriptie

1 Beheren en beheersen Het beheer van het Geïntegreerd Meldkamer Systeem bij de brandweer Rozen verwelken Schepen vergaan Dus zit niet te melken Maar doe er wat aan (Drs. P) Commandeursscriptie, MCDM 7 e leergang Léon Houben

2 Voorwoord Als 18-jarige ben ik als vrijwillige brandwacht gestart bij Brandweer Susteren. Na de basisbrandweeropleidingen te hebben doorlopen begon de professionaliteit van de opleidingen toe te nemen en daarmee ook het opleidingsniveau. Als fanatieke vrijwilliger ben ik uiteindelijk gestart met de opleiding adjunct hoofdbrandmeester. Na deze opleiding werd ik plaatsvervangend-commandant in Susteren en enige tijd later commandant. In die periode heb ik ook mijn hoofdbrandmeester diploma behaald. Voor mijn hoofdberoep was ik werkzaam in de ICT, de laatste 10 jaar in management functies. Na een wat moeilijke periode kwam ik eind 2003 tot de conclusie dat het roer drastisch om moest. Het managen van een afdeling van 150 medewerkers in een continu fuserend bedrijf had van mij een workaholic gemaakt. Dat in combinatie met het leidinggeven aan een vrijwillige brandweer liet geen plaats meer voor een gezinsleven. Het in stand houden van twee beroepen bleek in die periode een voordeel te zijn. Brandweer Sittard-Geleen was op zoek naar een hoofd repressie die de ombuiging van de organisatie vorm kon geven. Een uitdagende job, hetgeen voor mij belangrijker was dan een verdere carrière op de maatschappelijke ladder. De keuze was snel gemaakt en op 1 april 2004 ben ik in Sittard-Geleen gestart. Het project is inmiddels uitgebreid tot de fusie van de vier brandweerkorpsen in de Westelijke Mijnstreek en de implementatie van één 24 uurs beroepspost, één 12 uurs beroepspost en de afslanking van 6 vrijwillige posten. De nieuwe organisatie moet 1 januari 2008 starten. Voorwaarde bij indiensttreding was het volgen van de commandeursopleiding. Zelf heb ik toen besloten de volledige Master of Crisis and Disaster Management (MCDM) opleiding te gaan volgen. Het schrijven van voorliggende scriptie is een onderdeel van het 1 e jaar. Achteraf blijkt dat het managen van het hierboven omschreven project én het volgen van deze studie een slechte keuze is. Ik ben nagenoeg volledig vervallen in het oude patroon van werken zoals bij mijn vorige werkgever. Echter, er is hoop! In juni 2006 moet de studie zijn afgerond en hoop ik invulling te gaan geven aan mijn leven zoals ik én mijn gezin zich dat wensen. Gezien mijn achtergrond in de ICT lag het voor de hand een ICT gerelateerd onderwerp voor mijn scriptie te kiezen. In mijn dagelijkse werkzaamheden word ik veelvuldig geconfronteerd met problemen die worden veroorzaakt door het beheer van het 2/49 Versie 1.0 d.d

3 Geïntegreerd Meldkamer Systeem. Vandaar dit onderzoek naar het beheer van dat systeem. Ik hoop dat de uitkomst van mijn onderzoek wordt ingebracht in de besluitvorming omtrent de vervanging van het GMS. Het schrijven van deze scriptie was voor mij een moeilijke klus. Het grootste probleem was in de avonduren mijn werk loslaten (en tijd er voor vrij maken) en mijn gedachten richten op het scriptieonderwerp. Daarnaast was het een leerzaam proces. Vanuit een theoretisch kader een probleem benaderen draagt zorg voor een gestructureerde aanpak. Daarnaast was het een uitdaging voor mij, als gewezen ICT-professional, een scriptie te schrijven over een ICT-onderwerp op een dusdanig niveau dat minder ingewijden in de ICT-wereld het zouden begrijpen. Een speciaal woord van dank wil ik richten aan Pim Kwaks. Toen ik vastliep met mijn scriptie heeft hij zich aangeboden als mijn persoonlijke coach. Mede door zijn begeleiding is dit resultaat tot stand gekomen. Zijn ondersteuning en die van de mentoren M. van Duin en H. v.d. Kar zijn zeer waardevol geweest. Vervolgens wil ik ook nog een woord van dank richten aan de volgende heren die hebben meegewerkt aan het tot stand komen van dit onderzoek: W. Beukelman, ISC T. Borm, regionale brandweer Zuid-Limburg B. v.d. Heuvel, regionale brandweer Zuid-Limburg J.W. Land, regionale brandweer Zaanstreek-Waterland H. Maas, regionale brandweer Zuid-Limburg C. Trines, regionale brandweer Noord- en Midden Limburg Leden commissie repressie Zuid-Limburg: R. Smeets, brandweer Maastricht H. Urlings, regionale brandweer Zuid-Limburg R. v.d. Valk, brandweer Parkstad Last but not least: mijn gezin. Mirjam, Lars en Kevin, allereerst mijn excuses dat ons gezinsleven wederom een aanslag te verduren heeft gekregen. De belofte van begin 2004 staat en hier wordt vanaf juni 2006 invulling aan gegeven! Bedankt voor het begrip en de steun. Léon Susteren, november /49 Versie 1.0 d.d

4 Inhoudsopgave Voorwoord 2 Inhoudsopgave 4 1. Inleiding 5 Aanleiding voor het onderzoek 5 Doel van het onderzoek 5 Beschrijving van het Geïntegreerd Meldkamer Systeem 6 Definities 8 Beperkingen 9 Onderzoeksmethode 9 Opbouw Beheren volgens Looijen Begrippen Drievoudig model van beheer Relatie tussen de beheerdomeinen Gemeenschappelijk belang Samenhang Een analyse van het model van Looijen De 4 e dimensie Het beheer van het GMS getoetst aan het model van Looijen Beheer van het GMS op strategisch niveau Beheer van het GMS op tactisch niveau Beheer van het GMS op operationeel niveau De 4 e dimensie: klantenrelatie Beheersen van de organisatie middels ITIL Inleiding ITIL frontoffice processen Ondersteunende ITIL-processen De beheerprocessen van het GMS Service level management Helpdesk Wijzigingsbeheer Relatiebeheer Beschikbaarheidsbeheer Calamiteitenbeheer Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen 44 Literatuurlijst 46 Bijlage: 1: Totaaloverzicht deelconclusies 47 4/49 Versie 1.0 d.d

5 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het onderzoek Sinds 1 april 2004 ben ik beroepsmatig werkzaam bij de brandweer. Hiervoor heb ik 20 jaar gewerkt in de Informatie en Communicatie Technologie (ICT). De laatste jaren was ik manager ICT-beheer bij Essent. Ik gaf leiding aan een afdeling van 150 medewerkers die verantwoordelijk was voor het beheer van de ICT-infrastructuur. In mijn nieuwe baan wordt ik veelvuldig geconfronteerd met problemen met ICThulpmiddelen die wij nodig hebben voor het uitvoeren van één van onze primaire taken: repressie. Met name de (on)mogelijkheden van Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) zorgen vaak voor belemmeringen in het uitvoeren van een optimale repressieve brandweerzorg. Vanuit mijn achtergrond en ervaring heb ik mij binnen de regionale brandweer Zuid-Limburg verder verdiept in het beheer van het GMS. Al snel kwam ik tot de conclusie dat het beheer in mijn ogen op een onvoldoende professionele wijze wordt uitgevoerd en dat de ICT-kennis binnen deze regio slechts zeer beperkt aanwezig is. Middels deze scriptie wil ik mij verder verdiepen in deze problematiek en wil ik een bijdrage leveren aan het verder optimaliseren van het beheer van het GMS zodat het goed ondersteunend wordt aan het primaire proces repressie. 1.2 Doel van het onderzoek In Nederland zijn er momenteel 25 regionale brandweren die gebruik maken van het GMS. In dit systeem worden jaarlijks meldingen geregistreerd die binnenkomen via de 112 centrale, de OMS-systemen of via overige meldingen. De primaire functionaliteit van het systeem is het registeren van de meldingsgegevens, het rubriceren van het incident, het genereren van een uitrukvoorstel en tenslotte het voorstel doorzenden naar de computer van C2000, waarna deze voor de daadwerkelijke alarmering zorg draagt. Alle nader berichten worden vervolgens gelogd in het systeem. Ten behoeve van het alarmeren van de eenheden wordt onder andere rekening gehouden met de statussen en posities van de eenheden én de dienstroosters van het personeel. De centrale vraag van het onderzoek is het bekijken van het beheer van het GMS. Dit leidt tot de volgende probleemstelling: 1 Kerncijfers brandweerstatistiek 2004, Centraal Bureau voor de Statistiek. 5/49 Versie 1.0 d.d

6 Hoe is bij de brandweer het beheer georganiseerd van het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) en welke verbeterpunten zijn er? Subvragen: - Wat is het GMS? - Wat leert de theorie ons over beheervraagstukken van geautomatiseerde systemen? - Wat is beheer en hoe is dat georganiseerd bij het GMS? - In hoeverre is er sprake van een discrepantie tussen de theorie en het daadwerkelijk beheer van het GMS? - Hoe is de kwaliteit van het beheer van het GMS uitgaande van het theoretisch kader? - Is het brandweerpersoneel voldoende opgeleid voor het uitvoeren van het beheer van het GMS? 1.3 Beschrijving van het Geïntegreerd Meldkamer Systeem Het GMS is het multidisciplinair meldkamersysteem van de brandweer, de Regionale Ambulance Voorzieningen (RAV s) en de politie. In het systeem worden alle meldingen verwerkt die op de meldkamers binnenkomen van rood, wit en blauw. Met de bouw van het GMS is in 1995 gestart. In 2004 heeft de laatste regionale brandweer het GMS geïmplementeerd. De oorsprong van het GMS is een gevolg van een beleidslijn dat er één meldkamer zou komen voor de drie hulpdiensten. De 25 regionale brandweren gebruiken het GMS voor het uitvoeren van hun wettelijke taak 2. De primaire functionaliteit van het GMS is het vastleggen van alle meldingen die binnenkomen bij de meldkamers. Vervolgens genereert het GMS een alarmeringsvoorstel welke eenheden (personeel/materieel) moeten worden gekoppeld aan een incident. Indien er een alarmering plaatsvindt geschiedt dit via C2000. Het systeem van het GMS voedt de computer van C2000 met het alarmeringsvoorstel waarna alarmering plaatsvindt. De firma Siemens is de oorspronkelijke bouwer van het systeem. Tijdens de bouwfase is de opdracht overgenomen door ITO 3. Het beheer is uiteindelijk belegd bij de ICT-Service 2 Brandweerwet 1985 artikel 3 lid2 :bij de regeling wordt een openbaar lichaam (regionale brandweer) ingesteld. Het openbaar lichaam is rechtspersoon. Daaraan worden in elk geval de volgende taken opgedragen: zorg te dragen voor het instellen en in stand houden van een regionale brandweeralarmcentrale. 3 Informatie en Communicatie Technologie Organisatie (ITO) een agentschap van het ministerie van BZK. 6/49 Versie 1.0 d.d

7 Coöperatie Politie, Justitie en Veiligheid (ISC). Deze organisatie is ontstaan uit ITO, die weer ontstaan is uit de automatiseringsafdeling van de politie. ISC is voornamelijk blauw gekleurd vanwege de geschiedenis van deze organisatie. ISC wordt per 1 januari 2006 een publiekrechtelijk orgaan van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en zal daardoor minder gelieerd zijn aan de politie. Interviews met drie regionale brandweren en met vertegenwoordigers van ISC, hebben aangetoond dat er geen eenduidige beschrijving is van de beheerorganisatie. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn niet goed vastgelegd. Tijdens de interviews is gebleken dat geen enkele partner in de keten van beheer in staat was een heldere beschrijving te geven van de beheerorganisatie. Onderstaand schets ik mijn beeld van de organen die betrokken zijn bij het beheer, welke rol zij vervullen en wat hun relatie is met de andere organen. Figuur 1.1: beheerorganisatie van het GMS. De werkgroepen werken monodisciplinair voor de drie disciplines. Zij dragen zorg voor functionele inbreng in de gebruikerscommissie. De gebruikerscommissie is een multidisciplinaire commissie en is verantwoordelijk voor de multidisciplinaire gebruikersinbreng. 7/49 Versie 1.0 d.d

8 Het tactisch multidisciplinair overleg is verantwoordelijk voor de tactische multidisciplinaire gebruikersinbreng binnen de taakstelling van de begeleidingscommissie. De begeleidingscommissie begeleidt op strategisch niveau het beheer van het GMS. In deze commissie zitten ook vertegenwoordigers van het ministerie van BZK. Het ministerie van BZK is eigenaar van het GMS en opdrachtgever aan ISC. In bovengenoemde organen zitten voor de brandweer veelal vertegenwoordigers van de regionale brandweren. Dit zijn voor het overgrote deel geen IT-professionals maar brandweerofficieren die IT voor een gedeelte in hun takenpakket hebben. Dit in tegenstelling tot de politie. De politie beschikt over een professionele IT-organisatie. 1.4 Definities Gebruikersorganisatie De gebruikersorganisatie wordt gedefinieerd als het geheel van mensen en middelen dat zich bezighoudt met de bedrijfsprocessen 4. Een voorbeeld van een gebruiker is een callcenter medewerker die gebruik maakt van een applicatie voor het registreren van de telefoontjes die hij aanneemt en verwerkt. Het systeem ondersteunt hem dus bij het uitvoeren van zijn primaire taak. Bij de brandweer moet de definitie echter breder worden gesteld. Het primaire proces dat ondersteund wordt is het daadwerkelijk repressief optreden. De gebruikers van het systeem zijn tweeledig: 1. De regionale alarmcentrales die het systeem gebruiken bij het verwerken van de 112 meldingen en het alarmeren van de brandweer. 2. De klanten van het systeem, de gemeentelijke brandweren en de bedrijfsbrandweren, die gealarmeerd worden via de alarmcentrale. Zij voeren immers het primaire proces uit. De alarmcentrale, inclusief het geïntegreerde meldkamer systeem, ondersteunen dit proces. De afnemer (repressie) maakt hier gebruik van. In dit onderzoek zijn zowel de gebruikers (centralisten van de alarmcentrale) als de klanten (repressieve brandweerorganisaties) de gebruikersorganisatie. Daar waar verbijzondering van de gebruikersorganisatie vereist is, wordt deze specifiek genoemd. De relatie tussen de alarmcentrale en de brandweerkorpsen (de klant) maakt ook deel uit van dit onderzoek. 4 Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij, Automatisering van de informatievoorziening, sectie III, hoofdstuk 8. 8/49 Versie 1.0 d.d

9 Het GMS is een multidisciplinair systeem, het wordt ook gebruikt door de politie en de regionale ambulance voorziening. Het onderzoek beperkt zich echter tot de brandweerorganisatie. Beheren en beheersen Een geautomatiseerd systeem en vooral de organisatie eromheen moet worden beheerst en beheerd. Beheren is het dagelijks exploiteren van een IT-toepassing, beheersen staat voor het feilloos kunnen toepassen 5. Het beheren is dus meer gericht op het inrichten en onderhouden van het systeem zelf dat het beheer uitvoert, de organisatie. Het beheersen legt meer de nadruk op het organiseren en de inrichting van processen die nodig zijn om een applicatie te laten meegroeien gedurende haar levenscyclus met de veranderende wensen en eisen van de klant. 1.5 Beperkingen Het onderzoek beperkt zich tot de processen die gerelateerd zijn aan de gebruikersorganisatie van de brandweer. Interne processen bij de beherende partij van het GMS behoren dus niet tot de scope van het onderzoek. 1.6 Onderzoeksmethode Voor het definiëren van het theoretisch kader is er gebruik gemaakt van literatuuronderzoek. De literatuur die ik hiervoor gebruik heb is afkomstig van de opleiding AMBI 6. AMBI is een praktijkgerichte automatiseringsopleiding op HBO-niveau. Eén van de afstudeerrichtingen is het "Exploiteren van informatiesystemen (HX)", in deze richting ben ik zelf ook afgestudeerd. Het Nationaal Exameninstituut voor Informatica, Stichting EXIN 7, neemt de landelijke examens af en zorgt voor de examenspecificaties. Voor het daadwerkelijk in kaart brengen van het beheer van het GMS is gebruik gemaakt van observaties bij de Regionale Brandweer Zuid-Limburg, en interviews met hoofden c.q. chefs van de regionale alarmcentrales in Zuid-Limburg, Noord- en Midden-Limburg en Zaanstreek-Waterland. Daarnaast heb ik een medewerker van ISC 8 geïnterviewd die het applicatiebeheer verzorgt van het GMS. Het onderzoek beperkt zich tot het in kaart brengen van de hoofdlijnen van het beheer van het GMS. 5 Definities volgens van Dale handwoordenboek van hedendaags Nederlands. 6 Automatisering en Mechanisering van de Bestuurlijke Informatieverwerking. 7 EXIN, het exameninstituut voor ICT'ers, verzekert de ICT-opleidingenmarkt van onafhankelijke, erkende, praktijkgerichte en actuele ICT-examens. EXIN zet de standaard voor (internationale) kwalificaties van ITprofessionals en ontwikkelt hiertoe exameneisen en examens. 8 ICT-Service Coöperatie Politie Justitie en Veiligheid (ISC). 9/49 Versie 1.0 d.d

10 1.7 Opbouw Voor het theoretisch kader is gebruik gemaakt van twee modellen: het drievoudig model van beheer van Looijen en van ITIL. Voor dit onderzoek zijn de twee genoemde modellen gebruikt omdat deze het meest gangbaar zijn in ICT-land. In hoofdstuk 2 wordt het drievoudig model van beheer van Looijen uitgewerkt. Dit model legt het zwaartepunt op het beheren van de organisatie die een applicatie beschikbaar stelt aan een gebruiker. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 het beheer van het GMS getoetst aan het model van Looijen. In hoofdstuk 4 wordt een theoretisch model neergezet voor het beheersen van een systeem: ITIL. ITIL is in Nederland de meest toegepaste beheersmethodiek. Het beoogt een kwaliteitssysteem te zijn voor het beheren van de IT-infrastructuur. ITIL beschrijft processen, die bij een adequate implementatie de kwaliteit van de dienstverlening voor de afnemers zeker stelt. Daarna worden in hoofdstuk 5 de beheerprocessen van het GMS getoetst aan de ITIL-systematiek. In hoofdstuk 6 wordt tenslotte de eindconclusie van dit onderzoek weergegeven. 10/49 Versie 1.0 d.d

11 2. Beheren volgens Looijen Maarten Looijen is emeritus hoogleraar informatiestrategie en beheer van informatiesystemen aan de TU in Delft. Hij heeft een rijke ervaring opgedaan in computercentra en in het ontwerpen en bouwen van systemen. Deze praktijkervaring is mede de basis geweest voor zijn theorieën over het beheer van informatiesystemen. In paragraaf 2.2 is het theoretisch model van professor Looijen weergegeven voor het beheer van informatiesystemen. 2.1 Begrippen Vanuit het beheer van ICT-systemen worden in de praktijk drie soorten beheer onderkend die ook gebruikt worden in het theoretisch model van professor Looijen: functioneel beheer (FB) applicatiebeheer (AB) technisch beheer (TB) Functioneel beheer Het functioneel beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de functionaliteit van het informatiesysteem, deze staat in het kader van het gebruik centraal. Vanuit deze algemene taakstelling ondersteunt het functioneel beheer het gebruik van de functionaliteiten, het evalueert het gebruik en het reageert op onvolkomenheden en nieuwe wensen die tot wijzigingen kunnen leiden. De directe relatie met het gebruik dwingt af dat het functioneel beheer zich aan de gebruikerszijde bevindt. In de dagelijkse praktijk omvat functioneel beheer onder andere het volgende 9 : het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen het toekennen van autorisaties het inhoudelijk beheren van gegevensverzamelingen het bewaken van juist gebruik van het informatiesysteem onderhouden van functionele specificaties onderhouden van handmatige procedures Applicatiebeheer Het applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de applicatieprogrammatuur en de gegevensbanken. Onder applicatieprogrammatuur wordt verstaan alle programmatuur anders dan operating systemen, databasemanagement- 9 Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij, Automatisering van de informatievoorziening, sectie III, hoofdstuk 8. 11/49 Versie 1.0 d.d

12 programmatuur en programmeermiddelen. Het is de programmatuur die mede met behulp van deze basis- en databasemanagementprogrammatuur en programmeermiddelen als toepassingsprogrammatuur (applicatieprogrammatuur geheten) van het informatiesysteem is ontwikkeld. Een voorbeeld hiervan is de Telefoongids 10 die beschikbaar is op het internet. Samen met deze toepassingspakketten en programmatuur die specifiek is voor beveiliging valt deze programmatuur onder het applicatiebeheer. Zodra wijzigingen moeten worden aangebracht voor onderhoud is het applicatiebeheer verantwoordelijk voor het uitvoeren van de wijzigingen en het testen ervan. Dit geldt eveneens voor de gegevensbanken ten aanzien van gegevensmodellering en gegevensbankstructuren. Technisch beheer Het technisch beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de operationalisering van het informatiesysteem, bestaande uit apparatuur, programmatuur en gegevensverzamelingen die vanuit het gebruik continu beschikbaar moeten zijn 11. Vanuit deze algemene taakstelling richt het technisch beheer zich op alle aspecten van operationalisering. Het bewaakt de overeengekomen niveaus, speelt in op afwijkingen en voert wijzigingen door als gevolg van gebruikerswensen en technologische ontwikkelingen. In dit alles is technisch beheer geen doel op zichzelf, hetgeen impliceert dat veranderingen in de exploitatie nooit los mogen worden gezien van het gebruik. De noodzaak voor verandering, en de consequenties ervan, moeten altijd in relatie met het gebruik worden gebracht. Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken 12 : aanbieden van verwerkingscapaciteit aanbieden van opslagcapaciteit onderhouden van de technische infrastructuur een helpdeskfunctie beschikbaar stellen en onderhouden van informatiesystemen voor de ondersteuning van groepswerk Looijen, Beheer van Informatiesystemen, 6 e herziene druk, pag Prof. dr. D.B.B. Rijsenbrij, Automatisering van de informatievoorziening, sectie III, hoofdstuk 8. 12/49 Versie 1.0 d.d

13 2.2 Drievoudig model van beheer Om de drie managementniveaus van beheer binnen elke beheereenheid en de samenhang daartussen weer te geven wordt het model van Mintzberg 13 toegepast. Enerzijds is dit een willekeurige keuze maar anderzijds blijkt het logo goed aan te sluiten op de indeling van beheertaken naar taakgebieden/taakvelden en de positionering ervan op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Mintzberg drukt met dit logo min of meer elke organisatie in hoofdvorm uit. Die hoofdvorm bestaat uit strategic apex (strategische top), middle line (midden kader), techno stucture (technostructuur), support staff (ondersteunende staf) en operating core (operationele kern) (zie figuur 2.1). Ze vormen de vijf basiselementen van elke organisatie. Het model laat toe er tekentechnisch mee te spelen. Dat wil zeggen dat elk basiselement zodanig te tekenen is dat bijvoorbeeld de omvang en de onderlinge verhoudingen tot uitdrukking komen. Daarbij spelen ook allerlei contingentiefactoren een rol. Hier gaat het er uitsluitend om de taakgebieden en taakvelden van het beheer organisatorisch te positioneren. Daarom is het logo strak getekend zonder bijaspecten, dit in tegenstelling tot situaties waarvoor het logo in eerste instantie is bedoeld. strategic apex technostructure middle line support staff operating core Figuur 2.1: Logo van Mintzberg In figuur 2.2 is het beheer van informatiesystemen als één organieke beheereenheid weergegeven, met een onderscheid in strategisch, tactisch en operationeel niveau. De verbijzondering van deze voorstelling, waarin ook de drie beheereenheden voor het functioneel beheer, het applicatiebeheer, en het technisch beheer vermeld zijn, wordt weergegeven in figuur 2.3. Er wordt op gewezen dat de taakgebieden op tactisch niveau, hoewel met identieke benamingen aangeduid, uiteraard per beheereenheid elk een eigen inhoud hebben, doordat de operationele niveaus ten opzichte van elkaar verschillend zijn. 13 Henry Mintzberg is een generalist op managementgebied. Hij publiceerde onder meer over managementgedrag, organisatiestructuren en verschillende vormen van strategieontwikkeling. Mintzberg werd in 1973 bekend door zijn onderzoek naar het dagelijks gedrag van managers. 13/49 Versie 1.0 d.d

14 Figuur 2.2: Organisatiestructuur van het beheer In dit model is het beheer van informatiesystemen naar drie dimensies onderscheiden: het functioneel beheer, het applicatiebeheer en het technisch beheer. Het functioneel beheer richt zich op de functionaliteiten, het applicatiebeheer op de toepassingsprogrammatuur en gegevensbankstructuren en het technisch beheer op de apparatuur, basisprogrammatuur en de bijbehorende gegevensverwerkingsprocessen 14. Naar analogie van een busbedrijf zou je kunnen stellen dat functioneel beheer zich bezig houdt met de functie het vervoer van mensen. Applicatiebeheer is de bus met chauffeur en de dienstregeling en het technisch beheer wordt uitgevoerd door de technische dienst die de bus onderhoudt. De samenhang tussen de drie dimensies wordt weergegeven in het drievoudig model van beheer. Elke vorm van beheer maakt onderscheid tussen beheertaken op managementniveau en operationeel niveau. 14 Looijen, Beheer van Informatiesystemen, 6 e herziene druk, pag /49 Versie 1.0 d.d

15 Figuur 2.3: Drievoudig model van beheer Om een indruk te krijgen wat dit voor de verschillende niveaus in de organisatie betekent, wordt in onderstaand voorbeeld het functioneel beheer kort uitgewerkt. Strategisch: op dit niveau houdt functioneel beheer zich bezig met de vraag van het waarom van de informatievoorziening. Visie en strategie worden vertaald in een informatiseringbeleid. Functioneel beheer kan zich zelfs inzetten voor het maken van de vertaalslag van informatiseringbeleid naar automatiseringsbeleid. Tactisch: op het tactische niveau beantwoordt functioneel beheer de vragen wat te informatiseren en hoe te informatiseren. Praktisch betekent dit het vertalen van business-needs in termen van informatievoorziening. Ook het coördineren van de acceptatiecriteria van de verschillende partijen, de organisatie en de IT-afdeling, ligt in de handen van functioneel beheer. Operationeel: dit is het niveau waar functioneel beheer zich bezighoudt met de bewaking van de kwaliteit van de informatievoorziening. Op dit niveau is ook het ondersteunen van de klant te vinden. Deze taak van functioneel beheer is de meest bekende. Uiteraard zijn we er nog niet als duidelijk is welke taken vervuld dienen te worden in het beheer. Taken moeten ook worden toegewezen aan medewerkers. Relaties tussen beheerdomeinen moeten worden aangegeven. Tevens moet samenwerking tussen de verschillende domeinen geregeld worden. 15/49 Versie 1.0 d.d

16 2.3 De relatie tussen de beheerdomeinen In een organisatie verandert in de loop der tijd nog wel eens wat: uitbesteding, decentralisatie of juist weer centralisatie, samenvoeging of splitsing. Om te voorkomen dat bij iedere wijziging van de organisatie de hele inrichting van beheer moet veranderen, biedt het grote voordelen om onderscheid te maken in de drie beheervormen. Veelal verandert niet de inrichting van zowel het technische beheer als applicatiebeheer en het functioneel beheer, maar hooguit één van de drie. 2.4 Gemeenschappelijk belang Het functioneel beheer opereert feitelijk als opdrachtgever. Applicatiebeheer en het technische beheer zijn opdrachtnemers. Maar alle beheerdomeinen (technische, applicatie, functioneel beheer) dienen uiteindelijk hetzelfde doel: een optimale ICT-ondersteuning van het bedrijfsproces gedurende de gehele levenscyclus van het bedrijfsproces. Hierbij is de wijze waarop invulling gegeven wordt aan het bedrijfsproces zelden statisch en is zelfs continu in beweging. De markt verandert, de keten waarin de organisatie beweegt verandert, de wet- en regelgeving verandert, er is sprake van groei. Er blijven steeds nieuwe wensen komen over de dienstverlening of de producten die de organisatie levert. Ook de ICT is steeds in beweging: nieuwe technologieën dienen zich aan. Een optimale ondersteuning van het bedrijfsproces zal er dus steeds anders uitzien. Het is van belang om ook van strategisch tot uitvoerend niveau aandacht te besteden aan samenwerking, relaties en veranderingen in de beheersprocessen om die optimale ondersteuning vorm te kunnen geven. 2.5 Samenhang De verschillen tussen de beheervormen worden weliswaar in het model van Looijen benadrukt, maar beheer werkt alleen goed in samenhang. De effectiviteit van het totale beheer is optimaal als de beheerdomeinen samenwerken waar dat nodig is en zelfstandig opereren waar dat kan (Meijer en Meijers 15 ). Het verband tussen de beheerdomeinen wordt enerzijds gevormd, doordat technologische componenten onderling gekoppeld zijn (zoals een applicatie die draait op een netwerk) en anderzijds door een aantal beheersprocessen. Alle vormen van beheer hebben tot doel een bepaald bedrijfsproces zo optimaal mogelijk met ICT te ondersteunen, zij opereren dus in elkaars omgeving. Daarmee is gelijk ook gezegd dat, zowel binnen een beheersdomein als tussen de beheersdomeinen: 15 Meijer M., Meijers (2002), Effectief IT Beheer: samenwerken waar nodig, zelfstandig opereren waar mogelijk, IT beheer jaarboek /49 Versie 1.0 d.d

17 beheersprocessen op elkaar moeten aansluiten, en integraal worden gemanaged mensen uit de verschillende domeinen moeten samenwerken Activiteiten die in alle drie domeinen spelen en waarbij goede samenwerking vereist is, zijn bijvoorbeeld: Het dagelijks draaiend houden (dagelijks beheer, exploitatie, gebruik) van informatiesystemen Servicecall-afhandeling; (het verhelpen van verstoringen, die voor een groot deel worden aangemeld vanuit het functioneel beheer, vereist bijvoorbeeld regelmatig samenwerking tussen applicatiebeheerders en technische beheerders) Het doen van aanpassingen (van wensen verzamelen, consequenties in kaart brengen en specificaties opstellen tot en met invoer van geteste applicaties en hardware) Strategievorming / strategic business ICT alignment 2.6 Een analyse van het model van Looijen De vraag die nu gesteld kan worden is (indien wij het beheer inrichten volgens het model van Looijen) of wij het beheer van een ICT-systeem goed geregeld hebben? Het antwoord hierop is neen. Het model van Looijen maakt onderscheid in drie dimensies: functioneel, technisch en applicatiebeheer. Daarnaast wordt voor elke dimensie conform het logo van Mintzberg een onderscheid gemaakt tussen strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het zwaartepunt ligt met name op de inrichting van de organisatie die belast is het met het beheer en is intern gericht. Een belangrijke tekortkoming in het model van Looijen is het ontbreken van een extra dimensie: de klant van het systeem. In het model wordt de relatie van de beheerorganisatie met de klant van het systeem niet in kaart gebracht. De klant is gebaat bij een goedwerkend systeem. Hij verwacht een goede dienstverlening van de leverancier. De processen van de leverancier moeten vooral afgestemd zijn op de eisen c.q. wensen van de klant. Het systeem moet dus ook extern gericht zijn. Hoe kan deze tekortkoming nu ondervangen worden? 2.7 De 4 e dimensie Het drievoudige model van beheer van Looijen stamt uit De werkzaamheden van de ICT-branche waren op dat moment met name intern gericht. Je kunt stellen dat de ontwikkelingsfase volgens het INK-model 16 van de ICT midden negentiger jaren in fase 16 INK-management model van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). 17/49 Versie 1.0 d.d

18 1 2 zat. Het toevoegen van een 4 e dimensie, de klant, aan het model van Looijen zal de in 2.6 beschreven tekortkoming opheffen. In figuur 2.4 is de 4 e dimensie toegevoegd aan het model van Looijen. Het oorspronkelijke model is weergeven in de matrix. Figuur 2.4: de 4 e dimensie De matrix in figuur 2.4 is de beherende organisatie van een systeem. Dit is omgeven door de klant. De klant is conform de definitie van het onderzoek de repressieve afdelingen. Input voor de beherende organisatie zijn de eisen en wensen van de klanten, vervat in dienstverleningsovereenkomsten die de gebruikers afsluiten met de beherende organisatie. Deze dienstverleningsovereenkomsten wordt in het vakjargon van de ICT veelal SLA s 17 genoemd. In de SLA komen kwaliteitsattributen als beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responsetijd en continuïteit aan de orde. Ook de relatie tussen de gebruikers en leverancier staat helder weergegeven. Over de prestaties die zijn vastgelegd in de SLA s wordt periodiek gerapporteerd. De SLA kan opgesteld worden als een prestatiecontract. Hoe beter de prestatie van de leverancier, hoe hoger de vergoeding voor de dienstverlening die geleverd wordt. Door het definiëren van een nieuwe entiteit in het model, de klant, wordt geborgd dat de klant een duidelijke rol krijgt in het beheerspectrum en dat het systeem gezien wordt als een ondersteuning voor het uitvoeren van het primaire proces van de klant. Het systeem is géén doel op zich, maar een instrument. Het model van de 4 e dimensie wordt in hoofdstuk 3 gebruikt om het beheer van het GMS te toetsen. 17 Service Level Agreement. 18/49 Versie 1.0 d.d

19 3. Het beheer van het GMS getoetst aan het model van Looijen In dit hoofdstuk wordt het beheer van het GMS getoetst aan het model van Looijen. 3.1 Beheer van het GMS op strategisch niveau Het beheer van het GMS op strategisch niveau verschilt voor de drie dimensies (functioneel, applicatie en technisch beheer). Functioneel beheer Keuzes betreffende de inrichting van het functioneel beheer worden gemaakt door het ministerie van BZK. Er is gekozen voor een gedeconcentreerd en gedecentraliseerd concept. (De)centraliseren heeft te maken met het verdelen van de verantwoordelijkheden en de daarbij behorende beslissingsbevoegdheden. Dit moet niet worden verward met (de)concentreren, hetgeen betrekking heeft op de locatie van de automatiseringsmiddelen 18. Het functioneel beheer vindt plaats bij iedere regionale brandweer afzonderlijk. De gevolgen hiervan zijn dat tactische keuzes hieromtrent op individuele basis worden gemaakt en deze verschillen dus van regionale brandweer tot regionale brandweer. Hierdoor is er een grote diversiteit ontstaan tussen de verschillende functionele beheerorganisaties. Er vindt weinig onderlinge afstemming plaats en er zijn dus ook weinig synergievoordelen. Tevens wordt bij keuzes hieromtrent door iedere regio weer het wiel opnieuw uitgevonden. Applicatiebeheer Het applicatiebeheer vindt centraal plaats bij de beheerder van het systeem ISC. ISC heeft één centrale opdrachtgever: het Ministerie van BZK. Jaarlijks worden er onderhandelingen gevoerd tussen ISC en het ministerie. ISC beheert een lijst met wensen en eisen ten aanzien van de functionaliteit van het GMS. Deze onderhandelingen leiden tot een jaarwerkplan waarin wordt vastgesteld welke wensen en eisen worden geïmplementeerd. Vreemd in deze situatie is dat ISC, de uitvoerende beheerpartij, onderhandelingen gaat voeren met het ministerie van BZK en dat de gebruikers van de systemen (politie, brandweer en RAV) hierbij geen partij zijn. Uit de interviews met de drie regionale brandweren blijkt dat men van mening is dat de 18 Tan D.S., De informatiemanagement-matrix, pag /49 Versie 1.0 d.d

20 wensen c.q. eisen van de brandweer onvoldoende prioriteit krijgen. Technisch beheer Voor keuzes betreffende het technisch beheer geldt in principe hetzelfde als voor het functioneel beheer. Iedere regio kan hier autonoom in besluiten hoe zij hier invulling aan geeft. De centrale invloed van het ministerie van BZK is hier nog geringer dan bij het functioneel beheer. Wel zal men aan bepaalde eisen moeten voldoen die worden gesteld door ISC met betrekking tot het gebruik van hardware platforms en operating systemen. Er is echter nog een verschil: men kan er voor kiezen het technisch beheer onder te brengen bij ISC. ISC sluit daarvoor met de regionale brandweren die dit wensen een contract af. Keuzes die gemaakt worden met betrekking tot redundantie in systemen die noodzakelijk zijn om een bepaalde beschikbaarheid te realiseren kunnen dus verschillen per regio! Dit betekent concreet dat bij een identieke verstoring in de infrastructuur het kan voorkomen dat de ene regio hier wel voorzieningen voor heeft getroffen en de andere niet. Bij de ene regio blijft het GMS in de lucht en bij de andere leidt dit tot uitval. Je kunt dus stellen dat het ontbreekt aan een centrale visie voor het technisch beheer. Deelconclusies Door de strategische keuze voor decentralisatie en van functioneel en technisch beheer op strategisch niveau worden er weinig tot geen synergievoordelen bereikt. Regionale brandweren kunnen onvoldoende invloed uitoefenen op centrale besluitvorming bij het ministerie van BZK over benodigde applicatiewijzingen in het systeem. 3.2 Beheer van het GMS op tactisch niveau Functioneel beheer Het functioneel beheer houdt in het vertalen van de business-needs in termen van informatievoorziening. De business-needs zouden mede bepaald moeten worden door de klanten van het systeem. Deze gebruiken immers het systeem voor ondersteuning van hun primaire proces: brandbestrijding en hulpverlening. Iedere regionale brandweer is autonoom bij het inrichten van deze processen. Uit de interviews is gebleken dat de regio s hier divers mee omgaan. In Zuid-Limburg zijn de repressieve afdelingen onvoldoende betrokken bij het definiëren van de businessneeds. De regionale brandweren hebben wel een gezamenlijke functionele werkgroep. Samenwerking op dit gebied is echter vrijblijvend en laat te wensen over. 20/49 Versie 1.0 d.d

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Betere koppeling processen door helder onderscheid

Betere koppeling processen door helder onderscheid outsourcing f Betere koppeling processen door helder onderscheid Een keten van functioneel, applicatieen technisch beheer De noodzaak tot standaardisatie en professionalisering van applicatiebeheer is

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL

Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Uitgangspunten en randvoorwaarden bij implementatie BiSL Auteurs: Frank van Outvorst, Henri Huisman Datum: Januari 2009 Inleiding Veel organisaties zijn momenteel bezig met het (her)inrichten van de vraagzijde

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011

Voorbeeldexamen. Business Information Management Foundation. Editie augustus 2011 Voorbeeldexamen Business Information Management Foundation Editie augustus 2011 Copyright 2011 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie mei 2012 Copyright 2012 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Inleiding en uitgangspunten

Inleiding en uitgangspunten Inleiding en uitgangspunten Deze DVO (Dienstverleningsovereenkomst) moet zorgen voor een goede afstemming tussen de betrokken partijen over het niveau van de dienstverlening en de hierbij te leveren prestaties.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Functionaliteitenbeheer

Functionaliteitenbeheer Organisatie Functionaliteit 1 Richtinggevend Sturend Uitvoerend Het gaat hier om het initiëren van en zorgdragen voor de uitwerking en verandering van de gewenste wijzigingen aan de informatievoorziening.

Nadere informatie

BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening

BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening Voor u ligt een procesmodel voor het beheer van de interne informatievoorziening 2. In dit model is aangegeven hoe de van de organisatieprocessen kan

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 1987-1988 Rijksbegroting voor het jaar 1988 20 200 Hoofdstuk X Ministerie van Defensie Nr. 34 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN DEFENSIE Aan de Voorzitter

Nadere informatie

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016

MKB Cloudpartner Informatie TPM & ISAE 3402 2016 Third Party Memorandum (TPM) Een Derde verklaring of Third Party Mededeling (TPM) is een verklaring die afgegeven wordt door een onafhankelijk audit partij over de kwaliteit van een ICT-dienstverlening

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

6e Voorjaarssymposium Professionalisering leidinggevende?

6e Voorjaarssymposium Professionalisering leidinggevende? 6e Voorjaarssymposium Professionalisering leidinggevende? Congrescentrum Koningshof Veldhoven, 17 april 2013 Oscar van Duinen Onderwerpen I. Omgeving en veranderingen II. Positie van de labmanager III.

Nadere informatie

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle

De strategische keuzes die moeten gemaakt worden zijn als volgt: Interne controle of zelfcontrole/sociale controle 1 Hoofdstuk 1 1.1 Dirigeren en coördineren p43 1.1.1 Dirigeren Dirigeren is een synoniem voor delegeren. Dirigeren houdt in dat bepaalde bevoegdheden overgedragen worden naar een persoon met een lagere

Nadere informatie

WHITE PAPER. Business Solutions

WHITE PAPER. Business Solutions WHITE PAPER Business Solutions De keuze van de strategie/aanpak is be-palend voor de complexiteit en doorlooptijd van een implementatie. Introductie Uw organisatie staat op het punt om een standaard software

Nadere informatie

Dienstverlening W. van den Beucken

Dienstverlening W. van den Beucken Raadsvoorstel GEMEENTEBESTUUR onderwerp ICT samenwerking Roermond, Venlo en Weert raadsnummer 2013 65 collegevergadering d.d. 20-08-2013 raadsvergadering d.d. 25-09-2013 fatale termijn programma portefeuillehouder

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Beheerder ICT. Context. Doel

Beheerder ICT. Context. Doel Beheerder ICT Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICTproducten en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid van de afdeling, teneinde aan de eisen en wensen van de

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten 15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten Sanneke van der Linden Sinds 2007 organiseert M&I/Partners de ICT Benchmark Ziekenhuizen. Op hoofdlijnen zijn de doelstellingen en aanpak van de ICT

Nadere informatie

Inrichting ICT organisatie

Inrichting ICT organisatie Inrichting ICT organisatie Taken en verantwoordelijkheden ICT discipline Klassieke ICT Organisatie Ontwikkelen strategie strategisch plan architectuur opstellen automatiseringsplan Leveren applicaties:

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED. Professioneel beheer voor beter rendement

ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED. Professioneel beheer voor beter rendement ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED Professioneel beheer voor beter rendement Een veranderende financiële omgeving vraagt om ander vastgoedbeheer Het onderwijsvastgoed, het zorgvastgoed, het gemeentelijk

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 Auditdienst Rijk Ministerie van Financiën Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 ADR/20 14/1087 Datum 16 september 2014 Status Definitief Pagina 1 van 14 MUOIt

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: WIJKMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Actiezorg en Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling:

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven

Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch

Nadere informatie

Wij testen..maar....wat test jij?

Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen maar wat test jij? Harm Pul, Busineslinemanager Functioneel Beheer TMAP dag 2015, 29 september 2015 Bussum 2 Herkent u dit? De gebruikers testen dit straks

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ

Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Tactisch beheer informatievoorziening AWBZ Spreker Sandra Landa Plaats Den datum Haag 27 januari 2012 Tactisch beheerder Wat is beheer van de informatievoorziening? In samenspraak met ketenpartijen de

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Functienaam : ICT-medewerker Sector : Strafgevangenis en Huis van Bewaring / Unit Bedrijfsvoering / Bureau ICT Schaal :

Functienaam : ICT-medewerker Sector : Strafgevangenis en Huis van Bewaring / Unit Bedrijfsvoering / Bureau ICT Schaal : Functiebeschrijving Functie-informatie Code : ICT 01 Functienaam : ICT-medewerker Sector : Strafgevangenis en Huis van Bewaring / Unit Bedrijfsvoering / Bureau ICT Schaal : Indelingsniveau : Kenmerkscores

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment

Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment Handleiding uitvoering ICT-beveiligingsassessment Versie 2.1 Datum : 1 januari 2013 Status : Definitief Colofon Projectnaam : DigiD Versienummer : 2.0 Contactpersoon : Servicecentrum Logius Postbus 96810

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Archimate risico extensies modelleren

Archimate risico extensies modelleren Archimate risico extensies modelleren Notatiewijzen van risico analyses op basis van checklists versie 0.2 Bert Dingemans 1 Inleiding Risico s zijn een extra dimensie bij het uitwerken van een architectuur.

Nadere informatie

Bijlage A, behorende bij artikel 2 lid 1 Besluit personeel veiligheidsregio s

Bijlage A, behorende bij artikel 2 lid 1 Besluit personeel veiligheidsregio s Bijlage A, behorende bij artikel 2 lid 1 Besluit personeel veiligheidsregio s Supplement dd. Functie tactisch manager Functie zoals genoemd in artikel 2 lid 1 sub dd Besluit personeel veiligheidsregio

Nadere informatie

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen.

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. ERP, CRM, workflowmanagement en documentmanagement systemen, ze hebben één ding gemeen: Veel van de

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie