Zorg voor elkaar, praat met elkaar

Transcriptie

1 Zorg voor elkaar, praat met elkaar & Stichting ouderenwerk IJsselmonde Concrete aanpak vereenzaming doormiddel van telefoon en inzet HBO-studenten Zorg en Welzijn Hogescholen Conceptontwikkelaar: Drs. A.V. Feijt The Research Company, Datum: 5 november

2 The Research Company, Rotterdam Schothorst HS Rotterdam Dhr. Drs. Alex V. Feijt afeijt@rcompany.nl In dit document wordt het project beschreven Zorg voor elkaar, praat (!) met elkaar. Een directe aanpak van vereenzaming onder ouderen door een combinatie van onderzoek en actieve telefonische interventie. 2

3 INHOUD 1. Inleiding... 4 Korte methodeomschrijving:... 4 Inhoudelijke overwegingen:... 7 Overwegingen in het kader van Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo): Kaders van het projectvoorstel Localiseren, inventariseren, interveniëren Communicatie & Informatie Voorkomen en bestrijden Randvoorwaarden Toerusting van de organisatie Invulling Inbedding en verankering Informatie vergaring Informatie benutting Bestuurlijke dekking Risicofactoren

4 1. Inleiding In december 2005 is het Rotterdamse actieplan ouderenbeleid voor de periode gepresenteerd. Daarbij is gekozen voor een geconcentreerde inzet, dat wil zeggen dat de inzet is beperkt tot een viertal thema s. Een van de thema s is het tegengaan en voorkomen van sociaal isolement bij ouderen. Aanleiding is het feit dat een substantieel deel van onze ouderen sociaal geïsoleerd is, dat wil zeggen dat ze geen netwerk hebben die als het nodig is sociale steun kunnen bieden. Daarnaast bevindt een deel van de Nederlandse ouderen in de gevarenzonde; zij lopen om allerlei redenen een groot risico om sociaal geïsoleerd te raken.* ) *) Zie voorts de stukken betreffende werkconferentie 28 september 06, van rj.vansluijs@sozawe.rotterdam.nl (kenmerk 06/374) Uitvoering van deze plannen vindt paats tussen mei 2006 en medio De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de plannen worden op gemeentelijkniveau verankerd i.s.m. welzijsnorganisaties. Een van de organisaties die hierin wilde participeren was The Research Company. Dat samen met Stichting Ouderenwerk IJsselmonde een voorstel indiende. Dit voorstel werd afgewezen. Op grond van niet duidelijk genoeg omschreven doelen en operationalisatie. The Research Company heeft daarom besloten het project voor eigen rekening ten uitvoer te brengen. De directie heeft medewerking gevraagd van Stichting Ouderenwerk IJsselmonde en SMDB ( Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Duin- en Bollenstreek). Korte methodeomschrijving: Voor het doorbreken van isolement onder ouderen en het voorkomen van isolement is zowel onderzoek als professionele interventie alsook massa- communicatie naar de doelgroepen nodig in een gecombineerde aanpak. Een aanpak vanuit strict professionele ( wetenschappelijke) hoek is te beperkt in kwantiteit, kostbaar en niet praktisch genoeg. Men kan immers niet wetenschappelijke kwaliteit leveren als het gaat om een beperkt budget en een doelgroep van en cliënten. 4

5 Een aanpak gericht op focussen op probleemgevallen zonder brede communicatie gaat voorbij aan het belang van voorkoming en tijdige signalering en opvang van sociaal isolement. Een aanpak puur gericht op voorkoming, gaat voorbij aan de zorg die wij met zijn allen moeten besteden aan de mensen die reeds in een sociaal isolement verkeren. De voorgestelde aanpak heeft als rode draad een actieve, structurele telefonische benadering vanuit moderne callcenter omgeving en onder begeleiding van ervaren professionele trainers telefonische interactie. Waarbij professioneel en semiprofessioneel samenwerken. En waarbij zowel ervaren hulpverleners alsook trainees worden georganiseerd in samenwerkende verbanden. De motor van het opbouwen en onderhouden van het contact met de doelgroep zijn HBO studenten met affiniteit voor Zorg- en Welzijn van de Hogescholen in de regio. De betrekkelijk goedkope telemarketingkosten, gecombineerd met expertise van telefonische bevolkingsonderzoeken en database faciliteiten vanuit The Research Company worden in dit voorstel benut. Bewust wordt gekozen voor telefonisch contact en de inzet van studenten en faciliteiten van Research Company. Hierin ligt een mogelijkheid onderwijs te combineren met maatschappelijk belang, werkgelegenheid en kostenbesparingen. Ook doet het een beroep op jongeren om zich te bemoeien met de problematiek van de oudere generaties. Opzet: De processen van het belteam worden gekoppeld aan de bestaande welzijns organisatie zoals ouderen(advies) werk, vraagloketten, en Motto. Het belteam van studenten en de medewerkers van de welzijnsorganisatie worden virtueel aan elkaar gelinkt middels een gemeenschappelijke database en contact omgeving die door The Research Company wordt gerealiseerd. De informatievragen worden door de welzijnsorganisatie ondersteund en waar nodig verder geleid richting de zorginstellingen die voor de gewenste interventies kunnen zorgdragen. Hierbij gebruikmakend van de gemeenschappelijke database*. 5

6 *) Een afgeschermde database, alleen toegankelijk voore projectmedewerkers en vraagwijzer. E.e.a. ondersteund middels een vooraf vastgelegde procedure voor gebruikers. Deze faciliteiten zijn reeds aanwezig bij Research Company. 6

7 Inhoudelijke overwegingen: Uit onderzoek is gebleken dat het traceren van ouderen met vereenzamingsproblemen op een aantal problemen stuit: - Hoe definieert men vereenzaming? ( Wanneer verschilt het van een oudere met weinig behoefte aan contact?) - Hoe traceer je deze groep ouderen? - Hoe zorg je voor preventie, wanneer de cliënt het nog niet als een probleem ervaart? Hierdoor o.a. blijft vereenzaming onder ouderen vaak verscholen. Hulpverleners roepen dan ook vaak Wij bereiken een deel van de doelgroep niet. Eenzaamheid is een gevoel waar men niet gemakkelijk voor uitkomt. Samenwerking tussen gemeenten, zorgverleners, instellingen en organisaties die werken met ouderen is geboden. Eenzaamheid heeft vooral te maken met INHOUD van relaties. Iemand kan veel mensen kennen en toch eenzaam zijn. Met andere woorden er moeten mensen zijn die inhoudelijk voldoen aan behoeften van de oudere. Het betreft in een van de deelgemeenten in bijvoorbeeld Rotterdam naar schatting : plussers waarvan ca 2500 matig eenzaam is en 550 zeer ernstig eenzaam plussers waarvan ca 1150 matig eenzaam is en 250 zeer ernstig eenzaam. Bron: Onderzoek eenzame ouderen over de drempel ( betreft Zuid-Holland Noord, door GGD Hollands Midden 2005) omgerekend naar Bevolkingscijfers IJsselmonde 2006 van Cos Rotterdam. ( Het aanbod van voorzieningen en hulp is groot maar de drempels ernaartoe blijken vaak te hoog. Dit heeft o.a. als oorzaak dat men niet gemakkelijk uitkomt voor het probleem. Er zijn initiatieven om de drempels te verlagen tot het reguliere aanbod, maar gebleken is dat het erg moeilijk is die drempels weg te krijgen. Dit goedbedoelde en zeer waardevolle aanbod kan verder tot ontwikkeling komen door betere aansluiting te vinden bij de doelgroep, bijvoorbeeld door onderhavig projectvoorstel. Tevens is er een tekort gesignaleerd aan geschikt aanbod o.a. voor allochtonen, hoogopgeleide mannen en cursussen / begeleiding in het aanleren voor het aangaan en behouden van contacten. 7

8 Veel genoemde oplossingsrichtingen: 1 Tijdig in beeld krijgen dat er bij de oudere wat gedaan moet worden aan inhoudelijk goede sociale contacten. 2 Ondersteunen van hulpverleners bij het in kaart krijgen van achterliggende oorzaken zodat sneller de juiste ondersteuning aangeboden kan worden. 3 De aanleiding voor een oudere om te werken aan meer inhoudelijk sociaal contact ligt vaak in de confrontatie / ontmoeting met andere mensen. Het ontwikkelen van meer ontmoetingsmogelijkheden helpt bij de bewustwording van de oudere aan het belang van deze contacten. 4 Uiteraard zijn effectieve interventies belangrijk echter dan moet men wel weet hebben dat er een interventie nodig is. 5 Welzijnsbeleid: betrekken van ouderen bij het gebeuren in de wijk. 6 Vrijwilligersbeleid: breng ouderen en jongeren bij elkaar en geef ze een nuttige invulling van de tijd. 7 Ook Veiligheid, ruimtelijke ordening, bewegingsstimulering, vervoer hebben aspecten die helpen tegen vereenzaming. Overwegingen in het kader van Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo): Met de komst van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) krijgen gemeenten regierollen op het gebied van cliëntenondersteuning, informatie en advies. ( Derde prestatieveld Wmo). Instrumenten cliëntondersteuning zijn te verdelen in 4 categorieën ( aansluitend op de Handreiking Lokale Loketten): Klantproces Kwaliteit Organisatie ICT Zie voor meer info over instrumentarium Wmo: Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer van Min van Volksgezondheid, Welzijn en Sport in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Juni Tekst: NIZW en Trimbos-instituut. Met de implementatie van het project Zorg voor elkaar, praat met elkaar krijgt de een deelgemeente de beschikking over een breed 8

9 instrumentarium om interventie ook echt naar de plek te krijgen waar daar behoefte is. 9

10 Bestaande uit: Klantproces: - Callcenter faciliteiten ( systemen, telefonie, supervisie) - Een belteam van HBO-Sociaal Maatschappelijk Werk studenten - Adressenbestanden - Belscripts, en vragenlijsten voor telefonisch contact. - Trainer Communicatie. Kwaliteit: - Structurele communicatielijn naar de doelgroepen om op regelmatige basis Informatie te verkrijgen over de cliënttevredenheid met het aanbod. - Rapportagesysteem. ICT: - Geautomatiseerd relatiebeheer systeem. 10

11 2. Kaders van het projectvoorstel. Het programma Zorg voor Elkaar Praat met elkaar is een actiegerichte aanpak ter voorkoming en bestrijding van sociaal isolement onder ouderen. Dit alles met veel aandacht voor de vastlegging van gespreksinformatie, rapportage en onderzoek. Het is een typische HBO-aanpak en daarom naar onze mening anders/ aanvullend, mogelijk beter, dan een wetenschappelijke benadering. Localiseren, inventariseren, interveniëren. Het projectvoorstel steunt op drie pijlers: Lokaliseren van vereenzaming : Door actieve telefonisch benadering van bepaalde, gepreselecteerde adressen; het aanknopen van een oriënterend, vrijblijvend telefonisch contact met bewoners; in de vorm van een kort interview bestaande uit 4 vragen. Met als doel het winnen van vertrouwen en eerste selectie van doelgroepen voor verder contact en interventie. Het opbouwen van een vertrouwensband krijgt in dit voorstel de ruimte om er meerdere contacten over te doen. Dit is afwijkend van een eenmalige korte termijn actie. Gedachte is dat het opbouwen van een vertrouwensrelatie alleen mogelijk is met in achtneming van de wensen van de doelgroep. Dat wil zeggen het contact wordt opgebouwd op basis van vrijwilligheid. Signaleren, typeren, beschrijven: Middels herhaalde telefonische benadering van mensen uit de preselectie, op basis van vrijwilligheid, en door het stellen van aanvullende vragen wordt per gesprek de band versterkt en wordt een typering verkregen van de aard van de ( eventuele) vereenzaming. Informatie wordt vastgelegd. Interveniëren: De opgebouwde telefonische relatie wordt op 3 manieren omgezet in interventie: 11

12 1: De cliënt wordt op basis van de verkregen antwoorden op vragen van de beller zelf geattendeerd op beschikbare ondersteuning. 2: De beller stelt voor, op basis van vrijwilligheid, om iemand langs te sturen. 3: Met toestemming van de cliënt wordt informatie door medewerkers van de welzijnsorganisatie gebruikt voor het bepalen/ optimaliseren van het aanbod. Communicatie & Informatie. De telefonische relatie komt tot stand door zorgvuldige selectie en training van het telefoonteam: HBO studenten van de Zorgopleidingen van de Hogescholen uit de regio. De informatievragen zijn op professionele wijze verwerkt in een belscript van The Research Company. Er is veel ruimte voor een geleidelijk gewennen/ vertrouwensopbouw: De instructies aan de beller is dat men wacht tot de client signalen afgeeft voor een vervolgfase in het contact. Er is vooral sprake van een sociaal contact: De bellers krijgen per keer een thema om over te praten, dit thema beslaat slechts 4 vooraf bepaalde vragen, de cliënt is vooral aan het woord. De zo belangrijke overdracht van strudent naar professionele interventie wordt gedurende de telefonische relatie voorbereid in de gesprekken. Hierbij speelt het proces van voortdurend raadplegen van gesprekshistorie en afstemming met de welzijnsmedewerkers gedurende de telefonisiche contacten een zeer belangrijke rol. Er is sprake van intelligente kennisopbouw: De informatie uit elk gesprek wordt toegevoegd aan een database om een compleet beeld van de situatie per cliënt te maken. In het script en keuze van gesprekthema s is Sociale competenties de rode draad. In het meedenken met de clienten krijgen de bellers de opdracht om de zelfredzaamheid te bevorderen in plaats van oplossingen aan te dragen en de client (emotioneel) op sleeptouw te nemen. De bellers hebben kennis van het begrip informeel netwerk en helpen de clienten om hiervan gebruik te leren maken. Dit geldt ook voor kennis, inzet van potentiële inzet van vrijwilligersorganisaties en hun mogelijkheden. 12

13 Voorkomen en bestrijden. Zorg voor elkaar Praat met elkaar werkt preventief aan voorkoming van vereenzaming. Iedereen in de leeftijd van 55+ kan gebeld worden. De mate waarin de cliënt zich openstelt voor een vervolg telefoongesprek bepaalt of men nogmaals gebeld wordt. Ook met mensen die (nog) niet erg vereenzaamd zijn maar wel behoefte aan een regelmatig contact komt een vertrouwensrelatie tot stand. Probleemreductie: Het traceren van vereenzaamden, en het aangaan van een telefonisch contact werkt reeds probleemreducerend. De regelmatig terugkerende gesprekken zijn op zichzelf al een deel van de oplossing. Het zijn jonge, betrokken HBO-ers die door hun handelen een signaal afgeven aan de vereenzaamden, dat ook jongeren interesse hebben voor de ouderen. Door de oudere te laten praten, en de juiste vragen te stellen dragen de gesprekken bij aan het (zelf) vinden van oplossingen door de cliënt. Het programma Zorg voor elkaar, praat met elkaar krijgt als een van de thema s voor de telefonische contacten mee: een ingrijpende levensgebeurtenis. De bellers krijgen de instructie mee om te streven naar een breed bereik. Dus allerlei vormen van vereenzaming als gevolg van allerlei soorten van ingrijpende levensgebeurtenissen worden beschouwd als signalering van de doelgroep. Randvoorwaarden. Het programma Zorg voor elkaar Praat met elkaar leunt bij aanvang erg op externe ondersteuning van callcenterfaciliteiten, onderzoeksbureau en studenten. Maar deze kennis is goed overdraagbaar op het moment dat het proces is opgezet en een jaar draait. Een bestaande organisatie kan de methode na een jaar geleidelijk integreren in de organisatie. In de vorm van een belteam van 3 personen ( stagiaires van de zorgopleidingen) en het gebruik van eenvoudige MS-office systemen. Verankeringsmogelijkheden: Het programma voorziet in een geleidelijke verankering met bestaande welzijnsorganisaties. Bij aanvang zijn de telefonische contacten intensief noodzakelijk om de doelgroep te traceren en interventies voor te bereiden. Maar zodra interventies plaatsvinden zal het telefonisch contact worden overgedragen aan de welzijnsorganisatie. Ook de opgebouwde informatie wordt dan overgedragen en gevoegd bij de bestanden van de ondersteunende organisaties. 13

14 Evaluatie en effectrapportage: Een van de sterke kanten van het programma is het gebruik van professioneel onderzoeksbureau voor het opzetten van de belteams en de systemen. Juist de verwerking van de verkregen informatie in de vorm van rapportage is daarmee goed verzorgd. The Research Company beschikt over database systemen in Access ( een MS-office programma) met een toegreep vanuit internet. Zodat tijdens interventies ook anderen die contact hebben met de cliënt gespreknotities kunnen opslaan in dezelfde database. Hierdoor is een effectrapportage en evaluatierapportage goed te maken. Informatie van de resultaten van het bellen; resultaten van de interventie zijn dus beschikbaar voor beoordeling. 14

15 3. Toerusting van de organisatie. Voor het programma Zorg voor elkaar, praat met elkaar is nodig: Projectmanagement ; 10 werkplekken met telefoon en MS-office; 15 studenten van een HBO-zorg opleiding; Scriptschrijvers, kennis van enquete ontwikkeling,database-expertise, ICT en rapportage. Voorts: de inzetbaarheid van de welzijnsorganisaties voor het doen van de interventies; een procesbeschrijving en procedurehandboek voor alle betrokken organisaties; een Kennissysteem met informatie over voorzieningen; Een gemeenschappelijk communicatie systeem/ gedeelde databasetoegang; Kennis-ondersteuning/ expertise op gebied van interventie. Professionele competenties: De HBO-studenten worden getraind in gesprekstechnieken door training van Research Company en ook vanuit hun opleiding. Voor de interventies zelf dienen de welzijnsorganisaties zorg te dragen voor de juiste competenties in hun team. Invulling The Research Company levert in het eerste jaar de projectleiding voor het programma, later over te dragen aan een van de staande organisaties. De welzijnsorganisatie en research company samen leveren het aanspreekpunt voor uitvoering en rapportage. Inbedding en verankering Inbedding in de eigen organisatie: Het programma verloopt in drie fasen van inbedding. De eerste fase ( 1e jaar) is sprake van een nieuw-concept. Kennis, mankracht en projectleiding komen wat betreft het callcenter/onderzoek deel van buiten de bestaande organisaties. Ook de inrichting van databases en opstellen van procedures wordt van buiteningebracht. In de 2e fase van inbedding wordt de werkwijze en alle procedurebeschrijvingen overgedragen aan de welzijnsorganisatie. Ook de cliëntendatabase wordt overgedragen. Er wordt een belteam-afdeling gecreeerd binnen de organisatie. De bellers worden geleidelijk vervangen door studenten die meewerken in het kader van hun stage. Men gebruikt het nieuwe organisatieonderdeel als leer-werk omgeving. 15

16 In de 3e fase van inbedding is de overdracht compleet. En is het belteam inclusief rapportages inzetbaar voor zowel traceren als kwaliteitsbewaking en verkrijgen van management informatie over bijvoorbeeld het juiste aanbod. Informatie vergaring Het hele programma wordt ondersteund met een internet- Registratiesysteem dat voor alle actoren toegankelijk is. Alles wel in overeenstemming met de WPR. Bij elk contact wordt informatie over de cliënt vastgelegd. De informatie uit het systeem wordt in de vorm van rapportages beschikbaar gesteld. Er zijn 4 groepen betrokkenen: 1)Het belteam van het onderzoeksbureau; 2) De interventieteams ( welzijnsorganisaties); 3) De onderzoekers ( tevens rapporteurs); 4) De projectleiding. Maandelijks wordt de informatie uit de databases omgezet in tussenrapporten ten behoeve van betrokken partijen. Vergelijkbaarheid: De informatie uit de rapportages bevat kwantitatieve informatie over: Aantal telefonische benadering van het belteam en het resultaat Aantal interventies en soort interventie. Kwalitatieve informatie over de vormen van vereenzaming Ervaringen van cliënten met interventies. De behoefte aan bepaalde voorzieningen. De behoefte aan informatie. De wensen ten aanzien van contact De tevredenheid met het aanbod van de verschillende organisaties. Dit levert nuttige sturingsinformatie om beleid te kunnen maken op: Benodigde aanbod aan hulp/ interventies. Benodigde frequentie aan hulp/ interventies. Het bereik ( mate van dekking) van de activiteiten over de doelgroep. De beste manier voor organisatie van samenhang tussen de (soms vele) verschillende acties/ huisbezoeken. 16

17 Efficiëncy verbeteringen in het organiseren van het huidige aanbod. Effectiviteitsverbeteringen en synergische kansen van (combinaties van) aanbod. Informatie benutting In het projectvoorstel is voorzien in een 0,10 FTE managementondersteuning op het gebied van rapportages t.b.v. welzijnsorganisatie. Het actief benaderen van de doelgroep levert veel informatie op over de huidige stand van zorgaanbod. Hoe ervaart men het aanbod van de verschillende aanbieders? Hoe ervaart men de communicatie van de vele aanbieders? De informatie zal enerzijds inzicht geven in de aard en omvang van de problematiek in de (deel)gemeente en de spreiding hiervan. Anderzijds zal de informatie aanleiding geven tot het aanpassen van het huidige aanbod om tegemoet te kunnen komen aan de gesignaleerde behoeftes. Gezien de omvang van het project is een representatieve steekproefomvang mogelijk. Deze informatie is bruikbaar als managementinstrument om ook de organisatie tijdig af te stemmen op de behoeften van de sociaal geisoleerden. Schaal van de projecten: Het project is voor het telefonisch contactgedeelte gemakkelijk op te schalen of kleiner te maken. Uitgangspunt bij de opzet is de inschatting van de omvang van het aantal vereenzaamden in de (deel)gemeente. Om een indicatie te geven van kosten gaan we uit van een grote stad met naar schatting 3700 matig vereenzaamden en 800 zeer vereenzaamden. (*bron GGD Hollands Midden 2005 toegepast op cijfers bevolkingscijfers van een deelgemeente in Rotterdam, zie COS-Rotterdam.nl) Bestuurlijke dekking De projectleiding wordt verzorgd door Research Company. De calls worden uitgevoerd vanuit de callcenteromgeving van Research Company. Hier vindt ook de coördinatie plaats. 17

18 Stichting Ouderenwerk IJsselmonde, met het vraagwijzer loket ondersteunt middels informatievoorziening aan de bellers in het callcenter. 18

19 Begroting Financiële aspecten. The Research Company draagt de kosten voor het project. We richten ons op een bruto bestand van te bellen adressen van Waaruit in het eerste jaar van het project netto 800 bel-relaties ontstaan. En een gemiddelde gespreksfrequentie van 1x per 3 weken. ( sommigen dus meer, anderen minder, al naar de behoefte en de tijd nodig tot interventie): Gesprekken kunnen wel 45 minuten duren maar er wordt aangestuurd op een gemiddelde gespreksduur van 15 minuten. Kosten: Per jaar jaar: Opstartkosten: ,- Uitvoering coördinatie en projectleiding: ,- Gesprekken: , ,- tel.kosten Systemen; databasebeheer 7.000,- Rapportages: 8.000,- 0,10 FTE management ondersteuning ,- Totaal: ,- 19

20 4. Risicofactoren Doorkruising van bestaande contacten. Het projectplan neemt als uitgangspunt een adressenbestand dat gebaseerd is op de postcodegebieden waarvan de (deel)gemeente weet dat er veel ouderen wonen. Er is geen ontdubbeling met bestaande bestanden van welzijnsorganisaties. Dit betekent dat OOK ouderen worden benaderd die reeds een contact hebben met welzijns/ ouderenwerk. - Echter, aangezien de eerste fase van het contact bestaat uit een telefonisch verkenning. Kan in het script al meegenomen worden een vraag of men contacten heeft. - Indien men contacten heeft wil dit nog niet zeggen dat er geen behoefte is aan het hebben van telefonisch contact. - Het telefonisch contact is bedoeld als middel tot verkenning en communicatie ( NIET als interventie). - In de opzet wordt informatie juist uitgewisseld met ondersteunende organisaties. Deze worden dus op de hoogte gesteld. Capaciteit voor interventie. Het telefonisch traceren van ouderen in sociaal isolement zal leiden tot een vraag naar hulp. Die hulp moet dan wel geboden kunnen worden. - Het is waarschijnlijker dat het telefoontje leidt tot signalering van een bepaalde behoefte. De beller kan zelf inschatten of actief bepaalde hulp wordt aangeboden. - Bij de instructies krijgen de bellers informatie over aan te bieden hulp. - Er is maandelijks contact met de hulpverlening over de capaciteit. - Door de rapportages kan de deelgemeente bepalen welk aanbod nodig is, en gerichter het aanbod bepalen. Kennis van het belteam over interventie is te beperkt. Een belteam zal regelmatig aanlopen tegen moeilijke gesprekssituaties. Omdat het studenten zijn is de vraag of er de juiste kennis en vaardigheden aanwezig is om alle gesprekken op de juiste wijze te voeren. - Dit is aan de ene kant niet te voorkomen. Tenzij er afgestapt wordt om met studenten te werken. Echter dan zouden de kosten erg stijgen. - Met de opleiding is te praten over het opnemen van gesprekstechnieken in de Zorg als onderdeel van het lesprogramma. Dit kan gekoppeld worden aan de opleiding. 20

21 - De verwachting is dat de studenten wel in staat zijn om te bepalen of zij een gesprek zelf voort moeten zetten of dat zij in het gesprek moeten aansturen op een overdracht van het contact naar een professionele hulpverlener. Op deze manier moet het contact overgedragen kunnen worden. ( zie capaciteit/ aanbod). De toegreep op het databestand en het beheer. Een belangrijke schakel tussen belteam en welzijnsteams is de database met contactgegevens. Indien deze niet raadpleegbaar is door betrokken partijen ontstaat miscommunicatie richting doelgroep. Dit vraagt om vooraf goede ICT mogelijkheden en werkbare procedures. Bovendien moet men zich aan deze regels voor het gebruik van de database houden. - The Research Company realiseert een database die toegankelijk is vanaf elke werkplek met internet ( en toegangscode). - The Research Company maakt een handleiding voor gebruik van de database. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van gebruikersgroep. - Belangrijk aandachtspunt is het definiëren van de informatie die in de database thuishoort en de informatie die alleen toegankelijk mag zijn voor de professionele hulpverlening. - De controle op het naleven van de regels met betrekking tot het bijhouden van contactgegevens is een taak voor de welzijnsorganisatie. Dit is een RISICO. Als de database niet goed wordt bijgehouden of (mis)bruikt zal het project groot risico lopen. Gegevens worden in vertrouwen gegeven, zodra de informatie verkeerd wordt gebruikt leidt dit tot stopzetting van het project op grond van o.a. Wet op Privacy. Overdraagbaarheid Het project biedt na 1 jaar mogelijkheden voor overdracht waarin de The Research Company zich volledig terugtrekt en een van de welzijnsorganisatie het belteam integreert met de eigen activiteiten. 21