YouWill Survive! Maarten IJzermans, Hoffmann Bedrijfsrecherche Alfred Knorr, Stormdijk Crisiscommunicatie

Transcriptie

1 YouWill Survive! Maarten IJzermans, Hoffmann Bedrijfsrecherche Alfred Knorr, Stormdijk Crisiscommunicatie

2 Het probleem crisis geschetst Crisis & Crisis Communicatie Aanpak en best practises

3 Crisis? We have a message for you, One female and one male protestor will die during todays protest downtown, thank you.

4 Will yousurvive?

5 Dreiging? Ja duhh

6 Typische sentimenten Ontkenning : crises gebeurt bij anderen Bagatellisatie : crises komen voor, nou en? Idealisatie : wijzijnte goedom in eencrisis te geraken Grootheidswaanzin : wij zijn te groot om echt schade te hebben Afschuiven : een externe heeft een fout gemaakt Intellectualisatie : statistische ontkenning van de risico s Compartimentalisatie : het betreftalleeneendeelvan de organisatie Slachtoffer rol : iemand binnen de organisatie

7 Het probleem crisis geschetst Crisis & Crisis Communicatie Aanpak en best practises

8 Hoezo communiceren? Slachtoffers Families Noodhulp diensten Politie Beveiligingsdienst Juristen Toezichthouders Consultants De Organisatie Medewerkers Concurrenten Partners Klanten Contractors Verzekeraars Aandeelhouders De Media Criminelen Overheden

9 Voorbeeld: Ken je stakeholders Dutchbat Sebrenica: korte terugblik 8-11 July 1995 : Servische eenheden overlopen Dutchbat enclave July 1995 : Serven houden Dutchbat gegijzeld 18 July July 1995 : Minister Pronk bevestigt gewelddadigheden tegen Moslims : Dutchbatveiligin Zagreb. NOS zendtbeeldenuit van dansende soldaten met Wim Kok

10 Voorbeeld: Ken je stakeholders Srebrenica de Nederlandse context: Vanaf 90, werdende Servenal neergezetalsde moordenaarsin de burgeroorlog van Yugoslavie Milosevic, Karadzic, Mladic - Beelden van concentratie kampen - Sarajevo sniper alley - Mortieren op Split, Dubrovnik and Mostar

11 Voorbeeld: ken je stakeholders Srebrenica- publieke opinie ontspoort: Meerder verhalen over moordpartijen door Serven bevestigen Nederlandse perceptie maar dan 11 July, Kolonel Karremans drinkt slivovic met Mladic 22 July, Generaal Couzy ontkent genocide, Dutchbat danst in Zagreb 23 July, Kolonel Karremans zegt Serven waren OK no good guys no bad buys

12 Voorbeeld: ken je stakeholders Situatie Nederlandse perceptie volledig tegenovergesteld aan communicatie defensie en overheid Gevolgen Reputatie schade Nederlandse defensie(wereldwijd) 16 april2002: Kok-2 treedtaf Srebrenica trauma nog steeds niet afgesloten

13 Het probleem crisis geschetst Crisis & Crisis Communicatie Aanpak en best practises

14 Crisis management en -Communicatie Escalatie Strategisch Crisis Management Getraind Incident Specifiiek Command Centre Communicatioe Beslissingen Monitoring Levensreddend Incident Management Security Relocation Milieu Salvage Crisis Communications Media Klanten Toezichthouders Medewerkers Leveranciers Aandeelhouders Pressure Groups Business Continuity Prioritiering Getest Ondersteunend Gecoordineerd Gecontroleerd Relocated D-Day Fase I Escalatie Fase II Crisis Management Fase III Key Prioriteiten gesteld Phase IV Gecontrolleerd herstel Volledig herstel

15 Hoe kun je overleven? Elementen benodigd in crisis management Crisis Management Technical actiesen expertise in de specifiekecrisis Het besluitsvormingsteam, heeft controle over de reactie Communications Moet reputatie managen

16 Hoe kun je overleven? De benodigdheden Bewustzijn van een effect Controle over de situatie Decision Making Authority Implementeer besluiten Controleer informatie flow = GOEDE CRISIS MANAGEMENT

17 The first response protocol een voorbeeld Bevestig verschillende rollen en verantwoordelijkheden. Feiten watweetje? Aannames watdenkje datergebeurtis, of watis relevant om te vermelden? Scenarios(voor eenieder individueel): Worst case(niets weglaten), en Meest waarschijnlijk. De prioriteiten inclusief informatie voorzieningen en directe taken. Response Opties bekijk de verschillende opties: Watmoeternugebeurenen watkanwachten? De doelstelling(en)? V.b. probleem oplossen om voortgang business te garanderen. Identificeer de alle stakeholders, inclusief de meest belangrijke. Identificeer belangrijke communicatie boodschappen. Evalueerelke5 min voorhet hele uur

18 Crisis Communicatie 1. Begrijp uw stakeholders 2. Ben eerlijk en neem uw verantwoordelijkheid(als gewenst) 3. Communiceer consistent en voor de lange termijn Behoud Regie!

19 Youwillsurvive! Heddes korte terugblik: 17 April April 2001 V.a2001 : Hoorn theater stort in gedurende de bouw. Heddes Bouw uit Hoorn is main construction contractor : Hoorn, Heddes stelt onafhankelijk onderzoek in : Hoorn and Heddesvoeren juridische strijd. Regionale media zeer negatief over Heddes

20

21 Youwillsurvive! Publieke opinie: Einde 90 begin 2000: bouwfraude Parlementaire enquête Grote bouwbedrijven onder vuur

22 Youwillsurvive! Aanpak Crisis management: Regie pakken: verbinding maken, met juiste stakeholders Key stakeholders: cliënten, gemeenschap, industrie, etc. Gebruik van multichannels: persoonlijke meetings, internet, reputatie onderzoek, etc. Bleven vasthouden aan eigen boodschap: zorg, kwaliteit en medeleven

23 Youwillsurvive! Resultaat: Goed contact met stakeholders. Cliënten, gemeenschap en industrie blijven naar Heddes luisteren Berichtgeving media en gemeente werd niet meer geloofd Reputatie gered: bouwbedrijf met zorg Noot: Heddes 2011 alsnog failliet, echter dankzij economische crisis

24 You will survive! Effectieve vs Ineffectieve Crisis Response Reflex market response Na 10 handelsdagen, beoordeelt en reageert de markt op de reactie van het bedrijf op de crisis Trading Days After the Event Source: The Impact of Catastrophes on Shareholder Value, Rory F. Knight & Deborah J. Pretty, Templeton College, University of Oxford, p. 3.