Duurzame trainingen in dienstverlening

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Duurzame trainingen in dienstverlening"

Transcriptie

1 Duurzame trainingen in dienstverlening

2 Wat lees je in dit boek? Waarvoor kun je terecht bij PubliContact? 4 Wat gebeurt er allemaal in dienstverlening? 5 Waarom zou je kiezen voor PubliContact? 6 Hoe werkt ontwikkelen in dienstverlening? 7 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening 9 De medewerker dienstverlening en zijn competenties 11 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening voor medewerkers 14 Competenties per training voor medewerkers dienstverlening 15 Trainingen voor medewerkers dienstverlening 16 De teamleider dienstverlening en zijn competenties 35 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening voor teamleiders 38 Competenties per training voor teamleiders dienstverlening 39 Trainingen voor teamleiders dienstverlening 40 De manager dienstverlening en zijn competenties 59 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening voor managers 62 Competenties per training voor managers dienstverlening 63 Trainingen voor managers dienstverlening 64 PubliContact, wie zijn wij? 78 3

3 Waarvoor kun je terecht bij PubliContact? In dit boek lees je over onze trainingen. Dit eerste hoofdstuk vertelt over onze visie op dienstverlening. We zijn benieuwd of je je erin herkent. Wij zijn experts in het trainen en begeleiden van mensen die werken in de publieke dienstverlening. We gaan graag met je in gesprek. Over hoe we jou en je medewerkers kunnen helpen zich verder te ontwikkelen. Wil je met ons kennismaken? Heb je nog vragen? Bel of mail ons dan gerust. We kijken er naar uit om ook voor jou, je organisatie en jouw mensen het verschil te maken. Hartelijke groet, Coen Raijer Directeur en oprichter PubliContact PubliContact Parkstraat JG Den Haag Telefoon:

4 Wat gebeurt er allemaal in dienstverlening? Verandering is de nieuwe constante factor. Inburgering van het internet, smartphones, tablets en sociale media hebben er bijvoorbeeld voor gezorgd dat mensen steeds beter van alles op de hoogte zijn. Dat zorgt voor andere verwachtingen dan vroeger. Klanten verwachten snelheid en overzicht van organisaties. Ze hebben steeds hogere verwachtingen. Er komen steeds meer kanalen bij: balie, telefoon, internet, huisbezoeken, enzovoort. Medewerkers moeten over processen, regels en afdelingen heen kunnen denken en werken. Er is meer vraag naar een integrale aanpak. De taak van iedere medewerker in dienstverlening is verbinding maken. Verbinding tussen jullie organisatie en jullie klanten, de burgers, maar ook met de mensen binnen de organisatie om samen voor elkaar te krijgen waar de klant om vraagt. Wie zichzelf en zijn kwaliteiten kent, is er beter in om naar de ander te luisteren en hem te helpen. Dát bepaalt naar ons idee de kwaliteit van de dienstverlening. - Door onze trainingen zijn medewerkers weer in staat om met plezier dienstverlening te leveren waar de wereld van nu om vraagt. - We helpen leidinggevenden om overzicht te krijgen en te houden en goed om te gaan met de constante stroom veranderingen. - Wij hebben veel ervaring in het trainen van medewerkers, teamleiders en managers. We werken altijd met veel praktijkvoorbeelden, het liefst uit jouw praktijk en die van ons. - We besteden veel aandacht aan het Waarom, zodat het Wat en Hoe beter worden begrepen. Die aanpak maakt onze trainingen duurzaam. - Wij hebben veel ervaring met persoonlijke begeleidingstrajecten. Die zij is bij ons een logisch vervolg op een training. Ook dat maakt onze trainingen duurzaam. Je kunt bij ons dus terecht voor trainingen, maar ook voor coaching on the job, persoonlijke en teamcoaching, intervisie, supervisie en loopbaanbegeleiding. Met welke mensen werken we graag? Wij werken graag voor de dienstverleners in de publieke sector. Er is veel gaande in dienstverlening en in de publieke sector. Wij weten er inmiddels veel van en we helpen je graag om aan te sluiten op alle ontwikkelingen. Wij zien door de bomen het bos. En we zijn er goed in om moeilijke dingen gemakkelijk te maken. Doe daar je voordeel mee! Waar je naar kijkt, daar ga je naartoe. Dus, is een visie op dienstverlening in jouw organisatie nog geen werkelijkheid? Ook dan kun je met onze trainingen een stap zetten in de goede richting. Om klaar te zijn voor de toekomst. Daarbij kun je denken aan deze mensen: - Medewerkers in dienstverlening. Dit zijn mensen die bijvoorbeeld werken in een klantcontactcenter (KCC), aan de balie, in een callcenter, op een frontoffice of backoffice of in een contact center of infocentrum - Teamleiders van die medewerkers - Managers en afdelingshoofden die verantwoordelijk zijn voor klantcontact en dienstverlening - Anderen die met dienstverlening te maken hebben, zoals P&O, Communicatie of vakafdelingen Wat doen wij? - Wij helpen organisaties en de mensen die daar werken om grip te krijgen en te houden op dienstverlening en communicatie. Wil je onderzoeken wat we kunnen betekenen voor jouw organisatie? Bel ons dan voor een afspraak. We ontmoeten je graag! 5

5 Waarom zou je kiezen voor PubliContact? Er zijn veel redenen om te kiezen voor onze trainingen en coaching. We noemen er vijf: 1. Wij begrijpen snel wat er speelt in je organisatie. We reizen namelijk al jaren actief mee met de ontwikkelingen in dienstverlening in de publieke sector. 2. Onze visie op opleiden is simpel: ontwikkelen gebeurt niet door mensen te vertellen hoe het moet, maar door mensen te laten ervaren hoe het ook kan. Dat maakt dat je medewerkers enthousiast zullen zijn over onze trainingen en coaching. 3. PubliContact ziet de mens achter de dienstverlener. We hebben de trainingen voor dienstverleners opnieuw uitgevonden. Het draait om verbinding tussen mensen. Het gaat om contact. En het gaat om een duurzame verandering. 4. We leveren hoge kwaliteit voor een prima prijs. 5. We sluiten aan bij de competenties en functies in jouw organisatie. Hoe? Dat lees je in het volgende hoofdstuk. 3. Rapport. De uitkomst van de nulmeting verwerken we in een kort en bondig rapport. In dat rapport lees je wat al goed gaat en welke competenties verder ontwikkeld moeten worden om je doel te halen. Daarbij gebruiken we de competentiecirkel van ons inzichtelijke Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening. Daarover lees je meer in het volgende hoofdstuk. 4. Advies: hoe kom je waar je wilt komen? Je krijgt een advies per team en per individu. Daarin ontdek je welke trainingen en coaching geschikt zijn voor jullie. En of coaching-on-the-job of persoonlijke (loopbaan)coaching nodig is voor een duurzaam resultaat. Ook kun je werken met onze e-pop om onderling gemaakte afspraken met coach en leidinggevende en je resultaten bij te houden. Ben je klaar om je vraag met ons te bespreken? We komen graag langs voor een gesprek! Stevige uitspraken? We vertellen je graag waarom we ervan overtuigd zijn. Hoe bepaal je welke training of coaching geschikt is? Jij bepaalt natuurlijk welke training en/of coaching je voor jou en je medewerkers wilt inzetten. We begeleiden je graag in je keuze. Dat gaat in vier stappen: 1. Jullie vraag. Het begint met een vraag van jullie kant. In een gesprek kunnen we je helpen om je vraag en het gewenste resultaat nog helderder te krijgen. 2. Intake: waar sta je nu? Onze trainer/coach voert een scan of nulmeting uit bij de medewerker of het hele team. Dat kan gaan door mee te luisteren aan de telefoon, door een persoonlijk interview, door mystery calls en door een gesprek met de leidinggevende. 6

6 Hoe werkt ontwikkelen in dienstverlening? Waarschijnlijk werkt jouw organisatie ook met competenties en functieprofielen. PubliContact sluit daar naadloos op aan. Hoe? Dat lees je hier. Je leest er ook meer over ons praktische Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening. De ervaring leert We hebben in de afgelopen tien jaar ontdekt wat de succesfactoren zijn in dienstverlening. Het komt er op neer dat mensen die goed zijn in hun vak als dienstverlener vier dingen goed voor elkaar hebben. Ze hebben zich de aangeleerd die ze nodig hebben, zoals communicatie, vragen stellen of leiding geven. Daarnaast hebben ze de nodige over de producten of diensten die de organisatie levert. Tot zover misschien geen nieuws. Daar komen twee dingen bij die echt het verschil maken. Persoonlijke ontwikkeling zorgt dat iemand zichzelf goed leert kennen en daarmee de ander goed kan inschatten en bedienen. Samenwerken is cruciaal tegenwoordig. Alleen met de hulp van anderen kun je snel en efficiënt voor elkaar krijgen waar de klant om vraagt. Deze vier dingen samen zorgen dat een dienstverlener de goede verbinding kan maken tussen buiten en binnen. In het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening lees je onze kijk op hoe ontwikkelen werkt voor dienstverleners. Dit model helpt je om uit ons aanbod te kiezen voor wat nodig is in jouw organisatie. Wat vind je in ons Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening? Hier zie je ons Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening. Wat kun je daaruit lezen? Het draait om verbinding. Daarom vind je verbinding in het centrum van de cirkel. Als de as van het wiel waar alles om draait. Vanuit verbinding kun je de vier ontwikkelgebieden ingaan. Ons aanbod is logisch opgebouwd, zodat het aansluit bij jouw organisatie Elke training werkt aan specifieke of onderwerpen. En de training is gericht op medewerkers, teamleiders of managers. Dat is vooraf duidelijk. Je kunt dus heel gericht kiezen voor de training die het beste aansluit bij de behoeften van jou en je medewerkers. Om het inzichtelijk te maken, hebben we het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening ontworpen. Dat is de cirkel op bladzijde 9. Dit model is gebaseerd op onze ervaring en expertise met dienstverlening in de publieke sector. 7

7 De ervaring leert namelijk dat een medewerker expertise nodig heeft op deze vier ontwikkelgebieden: - Vaardigheden om je taken uit te voeren - Persoonlijke ontwikkeling om jezelf en de ander te leren kennen - Samenwerken om binnen de organisatie te kunnen functioneren - Vakkennis van de producten, diensten en systemen Bij elk van die vier ontwikkelgebieden horen specifieke competenties. Op de bladzijden hierna lees je meer over de competenties van de medewerkers, teamleiders en managers in dienstverlening. De specifieke competenties ontwikkelen we met trainingen. Elke training draagt bij aan één of meer competenties. In het overzicht met trainingen en competenties en bij de trainingen zelf lees je welke competenties dat zijn. Zo kun je heel gericht trainingen vinden die bij jou en je medewerkers passen. Trainingen die aansluiten bij de competenties en functieprofielen van jouw organisatie. Naast trainingen kun je kiezen voor coaching on the job en persoonlijke coaching, loopbaancoaching of teamcoaching. Dit vind je in de buitenste schil van het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening, zoals je ziet in het volledige model op de volgende bladzijde. Jouw ontwikkeling gaat steeds door. Na het trainen en coachen blijf je jezelf verder ontwikkelen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door samen met je collega s aan intervisie te doen. Zo wordt leren een teamproces. Coaching en intervisie in de dagelijkse werkpraktijk draagt bij aan het integreren van de nieuwe. Op een duurzame en blijvende manier. Zodat je medewerkers onbewust bekwaam worden. Dan zijn ze weer een stap dichter bij het ultieme vakmanschap! 8

8 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening 9

9

10 De medewerker dienstverlening en zijn competenties Medewerkers Werk je als medewerker dienstverlening? Dan heet je functie misschien ook wel frontoffice medewerker, KCC medewerker, 1e lijnsmedewerker, baliemedewerker of publieksvoorlichter. Je bent op de hoogte van belangrijke actuele maatschappelijke ontwikkelingen en ziet de relatie met je eigen werk. Je bent flexibel en reageert alert en proactief op signalen van klanten. Wat doe je als medewerker dienstverlening? Je ontvangt, analyseert en registreert vragen van klanten, burgers en andere mensen die te maken hebben met gemeenten en overheidsorganisaties. Je zet de vragen uit, verwijst mensen door of handelt de vragen zelf af. Dit doet je via de telefoon, balie of e- mail. Zowel intern als extern. Op de volgende bladzijden lees je wat je moet kunnen. Oftewel, welke competenties voor jou belangrijk zijn. Waar ben je als medewerker dienstverlening goed in? Je bent het visitekaartje van de organisatie. Je bent je bewust van je rol als gastheer van de organisatie. Je stelt de klant altijd centraal en voelt je verantwoordelijk voor goed contact. Je kunt zelfstandig werken en in een team. Je bent klantgericht, resultaatgericht en kunt je goed inleven in de ander. Je bent sociaal en communicatief vaardig: kunt goed aansluiten, verbinding maken, luisteren, vragen stellen en helder formuleren, zowel mondeling als schriftelijk. Je werkt zorgvuldig, bent stressbestendig en bereid je extra in te zetten als het druk is. Je werkt soms op wisselende tijden. Het is belangrijk dat je er plezier in hebt om te werken aan het vergroten van je eigen en het verbeteren van de werkprocessen. Je staat open voor feedback en kunt aanwijzingen van je leidinggevende opvolgen. 11

11 Wat moet je kunnen? Oftewel: welke competenties zijn belangrijk? Verbinding maken Je weet echt contact te maken door verbaal en non-verbaal aan te sluiten bij de ander Je kent jezelf (drijfveren, persoonlijkheid en gedrag) Je kunt de ander zien en horen zoals hij is Je weet de klantbehoefte te verbinden met de organisatiedoelstellingen Je neemt de leiding in het helpen van de ander Nauwkeurigheid Je voert je werk nauwkeurig uit en hebt oog voor details en verbanden Je werkt ordelijk en systematisch Je houdt je aan afspraken binnen de organisatie Persoonlijke ontwikkeling Vaardigheden Klantgerichtheid Je stelt de wensen en behoeften van de klant centraal Je bent proactief in relatie met de klant Je leidt de klant in het contact Je streeft naar consensus met de klant Je bent dienstbaar Communicatie Je spreekt en schrijft helder en begrijpelijk en kunt aansluiten op de vraag en de belevingswereld van de ander Je spreekt en schrijft to the point Je luistert actief Probleemoplossend vermogen Je analyseert de klantvraag door actief te luisteren, samen te vatten en door te vragen (LSD) Je signaleert de daadwerkelijke behoefte of vraag van de klant, dus de vraag achter de vraag Je wilt constructief resultaat bereiken en houdt daarbij rekening met de kwaliteitsafspraken van de organisatie Je denkt in oplossingen Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit Je past je gemakkelijk aan aan veranderende eisen en omstandigheden, je staat open voor nieuwe ideeën Je ziet de noodzaak om te veranderen Je kunt snel schakelen tussen het klantgesprek en de verschillende (kennis)systemen Mensenkennis Je kunt zelfreflectie toepassen en kent jezelf steeds beter Je toont empathie en hebt weet van de invloed van je eigen gedrag op anderen Je kunt met anderen omgaan, je inleven en zaken vanuit hun perspectief te bekijken Verantwoordelijkheid Je bent verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling en leerproces Je neemt verantwoordelijkheid voor je eigen handelen, je bent aanspreekbaar op je eigen gedrag en spreekt anderen aan op hun gedrag als dat nodig is Stressbestendigheid Je blijft kalm en objectief ook in moeilijke situaties Je blijft effectief werken onder druk Je accepteert feedback zonder vijandig of defensief te worden 12

12 Wat moet je kunnen? Oftewel: welke competenties zijn belangrijk? Medewerkers Samenwerken Samenwerken Je werkt met anderen samen binnen je eigen team en met andere afdelingen in de organisatie (bijvoorbeeld de backoffice) om de klant zo goed mogelijk te helpen Je deelt informatie en kennis met anderen en ondersteunt anderen Je geeft op een constructieve manier feedback Systeemkennis Je bent vertrouwd met MS Windows, Word, Excel en Outlook Je bent vertrouwd met toetsenbord, muis en headset Je kunt werken met meerdere applicaties tegelijk Je kunt op applicaties in- en uitloggen en switchen tussen schermen Organisatiebewustzijn en integriteit Je begrijpt en houdt rekening met de verschillende relaties en belangen binnen de organisatie Je bent je bewust van je rol van overheidsvertegenwoordiger en houdt je aan de daarbij geldende normen en waarden ook al komen die niet overeen met je persoonlijke normen en waarden Je respecteert de normen en waarden van de klant, van collega s en van de organisatie Je bent je bewust van je signaalfunctie Vakkennis Inhoudelijke kennis Je hebt ruime kennis van de organisatie en de producten en diensten Je hebt grondige kennis van het KCC 13

13 Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening voor medewerkers 14

14 Competenties per training Medewerkers Vaardigheden Persoonlijke ontwikkeling Samenwerken Vakkennis Trainingen Competenties Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit Mensenkennis Verantwoordelijkheid Stressbestendigheid Samenwerken Organisatiebewustzijn en integriteit Inhoudelijke kennis Systeemkennis Gesprekstechnieken basis Hoe voer ik een prettig gesprek met de klant? Gesprekstechnieken verdieping In verbinding met de klant Excellente dienstverlening komt van binnenuit Gesprekstechnieken verdieping Lastige gesprekken Een uitdaging in klantcontact Gesprekstechnieken verdieping Stemcoaching De stem, je belangrijkste instrument Gesprekstechnieken verdieping - Samenwerken aan kwaliteit Leren van elkaar Gastheerschap Gastheer / gastvrouw in een gastvrije organisatie Crisiscommunicatie in het KCC Goed voorbereid communiceren tijdens een crisissituatie Schrijftraining Hoe schrijf je zó dat de lezer je begrijpt? Social media Hoe benut je social media in je klantcontact? Presenteer jezelf Laat zien wat jou uniek maakt Mensenkennis: Heb jij het in huis? Ken je jezelf? Ken je de ander? Werken met plezier, ook als je wat ouder bent Hoe houd je als ervaren werknemer plezier in je werk? Feedback geven en ontvangen De kracht van feedback Timemanagement Werkdruk, hoe houd je het leuk? Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter? Het hoe en waarom van het KCC Waarom jouw functie de beslissende schakel is in dienstverlening Mentorschap Training voor senior medewerkers 15

15 Gesprekstechnieken basis Hoe voer ik een prettig gesprek met de klant? Goed klantcontact is vakmanschap. Daarvoor heb je een gastvrije houding nodig. En is het belangrijk dat je heel goed bent in het voeren van gesprekken. Daarin gaat deze training je veel brengen! Met deze training vergroot je het inzicht in jouw rol als dienstverlener binnen het KCC. Daarnaast ontwikkel je essentiële die nodig zijn voor een goed gesprek met de klant. Wij adviseren deze training te combineren met de training Het hoe en waarom van het KCC. De klantvraag is het uitgangspunt in de training. Hoe kun je daar zo goed mogelijk op aansluiten op efficiënte en klantvriendelijke wijze? En hoe voldoe je hierbij aan de richtlijnen van jouw organisatie? Het toepassen van de huisstijl loopt als een rode draad door de oefeningen heen. In de training ga je heel praktisch aan de slag met eigen praktijksituaties. Aan het eind ken je je kwaliteiten en ontwikkelpunten op gebied van gesprekstechnieken. Bovendien heb je praktische over handvatten gekregen om hieraan te blijven werken. Je weet tot de kern van de vraag te komen door middel van Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD). Je bent in staat de vraag achter de vraag' te achterhalen. Je kunt in gesprekken reageren op inhoud en op emotie. Daarmee houd jij de leiding. Je bent bekend met de huisstijl en past deze goed toe. Je kunt gesprekken op een gestructureerde manier afhandelen. Je kent je kwaliteiten en ontwikkelpunten op het gebied van gesprekstechnieken. Kortom, je zult meer bereiken in de gesprekken die je voert met klanten. 2 dagen Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid 16

16 Gesprekstechnieken verdieping In verbinding met de klant Excellente dienstverlening komt van binnenuit Medewerkers Wat zorgt ervoor dat burgers en bedrijven sommige dienstverlening goed waarderen en andere juist helemaal niet? Dat gaat meestal over de manier waarop met hen wordt gecommuniceerd. Een excellente dienstverlener communiceert authentiek en vanuit zichzelf. Geen opsomming van regels en procedures, maar een echt gesprek tussen twee mensen. Deze verdiepingstraining Gesprekstechnieken gaat daarom over echtheid! Het is een programma waarin we je het vertrouwen geven om vanuit je eigen gevoel echt in contact te gaan met je klanten. Centraal in de deze training staat de vaardigheid verbinden. We helpen je om met je natuurlijke kwaliteiten echt verbinding te maken. Hierbij is het bijvoorbeeld belangrijk om stil te staan bij wat de klant werkelijk wil. Je leert dit te herkennen. Je leert ook hoe je zo goed mogelijk kunt aansluiten bij de klant. Klanten ervaren daardoor meer begrip en voelen zich oprecht goed geholpen. Jij krijgt meer plezier in je werk en houdt een intensieve baan in klantcontact ook langer vol doordat je werk leuker en zinvoller wordt. Je communiceert authentiek en klantgericht. Je bent (nog meer) gemotiveerd om de klant optimaal van dienst te zijn. Je bent in staat om optimaal aan te sluiten bij de klant en zijn vraag. Je kunt alle technieken op een juiste manier toepassen en weet de regie in het gesprek te houden, wat er ook gebeurt. Je kunt de juiste interventies doen in een gesprek. 1 dag Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Mensenkennis 17

17 Gesprekstechnieken verdieping - Lastige gesprekken Een uitdaging in klantcontact Bij het afhandelen van klantcontacten heb je te maken met verschillende soorten mensen en gedrag. Dit maakt dat het afhandelen van het ene contact soms lastiger is dan het andere. Als medewerker in een dienstverlenende rol is het belangrijk te weten hoe je in zulke situaties adequaat kan reageren. Hoe toon je empathie en behoud je toch een gepaste professionele afstand? Lastige gesprekken is een praktische training waarin ervaren en het delen van ervaringen voorop staat. Naast korte theoretische blokken, oefen je veel met een trainingsacteur. We gaan werken met situaties die jij in de praktijk lastig vindt. Kom dus met je voorbeelden! Hierbij is ook aandacht voor je persoonlijke allergieën en valkuilen. Het omgaan met weerstand, emotie en kritiek staat tijdens deze training centraal. Je kunt ook lastige gesprekken goed voeren. Je blijft ook dan klantvriendelijk en doelgericht. Je herkent weerstand en emotie en je gaat er op een effectieve en klantvriendelijke manier mee om. Je (her)kent je eigen allergieën en valkuilen en gaat hier in een lastig gesprek effectief mee om. Je bent -in geval van escalatie in staat om adequaat en professioneel grenzen aan te geven. 1 dag Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit Mensenkennis Stressbestendigheid 18

18 Gesprekstechnieken verdieping - Stemcoaching De stem, je belangrijkste instrument Medewerkers In deze training ga je met een professionele stemcoach aan de slag met je belangrijkste instrument: je stem. Je leert hoe je met je stem maximaal effect kunnen bereiken in communicatie. Een praktische training, afgestemd op jou! Op een speelse en praktische manier werk je samen met de stemcoach aan verschillende factoren die je stem beïnvloeden. Met behulp van geluidsfragmenten en oefeningen staan we stil bij adem, articulatie en stemvolume. Stemanalyse Aanvullend op de workshop kunnen wij je ook een persoonlijke stemanalyse aanbieden. Op basis van opgenomen gesprekken maakt onze stemcoach een stemanalyse met aandachtspunten en tips. Je weet welke invloed je stem heeft op hoe je boodschap overkomt. Je weet hoe je je stem nog beter kunt inzetten. Je hebt daarvoor praktische en persoonlijke tips gekregen. Dit maakt je effectiever in je werk. Je verbetert je contact met klanten. Je kent handige oefeningen om te zorgen dat je stem in goede conditie blijft. 1 dagdeel Verbinding maken Communicatie Mensenkennis 19

19 Gesprekstechnieken verdieping-samenwerken aan kwaliteit Leren van en met elkaar Kwaliteit moet je onderhouden. Dat geldt ook voor gesprekstechnieken. Hoe zorg je ervoor dat je met elkaar het gewenste niveau bereikt en behoudt? Aan de hand van de kwaliteitsregels die gelden in jouw organisatie, luister je met elkaar naar opgenomen gesprekken. Wat hoor je jezelf en anderen doen in gesprek met de klant? Wat wil je zo houden en wat is voor verbetering vatbaar? Het uitgangspunt van deze training zijn je eigen gesprekken. Die gesprekken nemen we van te voren op. Door de werken met je eigen materiaal kun je in de spiegel kijken. Je wordt je bewust van je sterkten en blinde vlekken. Je krijgt de mogelijkheid om gesprekken over te doen samen met een trainingsacteur. Die daagt je uit om andere mogelijkheden te onderzoeken voor gesprekken die niet lekker liepen. Bovendien krijg je tijdens de training een meer gezamenlijk idee over wat een kwalitatief goed gesprek is. Je hebt meer inzicht in je eigen kwaliteiten en ontwikkelpunten in gesprekstechniek. Je weet hoe je kunt zorgen voor een hogere/betere kwaliteit van je gesprekken. Je weet wat je moet doen om de kwaliteit van jouw gesprekken te verbeteren. En je bent gemotiveerd om dat ook echt te doen. Je bent je meer bewust van het effect dat jij hebt op de klant. Je hebt geleerd van je collega s en je collega s van jou. Dat is goed voor de sfeer in je team. Het resultaat van de training is dat je de klant nog beter van dienst bent. En dat je meer plezier hebt in je werk. 1 dag Verbinding maken Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid Mensenkennis Verantwoordelijkheid 20

20 Gastheerschap Gastheer / gastvrouw in een gastvrije organisatie Medewerkers Wat is de reden dat je als klant graag terug komt bij bepaalde organisaties? Precies: dat je je er welkom voelt. Dat is waar het bij gastheerschap om draait. Met gastheerschap maak je een verschil omdat het een stap verder gaat dan klantgerichtheid. Het is de kunst om de klant zich welkom te laten voelen zoals grondlegger Jan Gunnarson zegt. In de training staan de zes principes van gastheerschap centraal. In de training maak je de koppeling naar je eigen praktijk. Je wordt je bewust van de kracht van aandacht hebben voor de klant. Maar ook van aandacht hebben voor je collega s. Je leert hoe je samen met je collega s plezier hebt in je werk en dat uitstraalt naar de klant. Want de klant pikt dat op, als jullie met plezier werken. Dat is van essentieel belang om de klant zich welkom te laten voelen. Je leert hoe je kunt zorgen voor een optimale gastbeleving en hoe je kunt werken en denken vanuit de gastheerschap-principes. Dat maakt dat je ervoor gaat zorgen dat de klant zich welkom voelt bij jullie. Je bent je bewust van je eigen houding ten opzichte van klanten. Je kijkt met andere ogen naar de organisatie, de klant, je collega s en jouw rol. Je stelt je dienstbaar op met behoud van regie. Je past bewust je houding en gedrag aan om te zorgen voor de best mogelijke gastbeleving. Je voert betere gesprekken waardoor klanten tevredener zijn en jij meer plezier beleeft. Kortom, het resultaat is dat de klant zich welkom voelt en tevreden is over jullie dienstverlening. 1 of 2 dagen Verbinding maken Klantgerichtheid Probleemoplossend vermogen Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit Mensenkennis Samenwerken 21

21 Crisiscommunicatie in het KCC Goed voorbereid communiceren tijdens een crisissituatie Rampen en calamiteiten als een schietpartij of grote brand: niet iets waar je in het KCC elke dag mee bezig bent. Gelukkig maar. Totdat er iets ingrijpends gebeurt. Dan geef je vanuit het KCC voorlichting geven en ben je bezig om meldingen te registreren. Dit werk in een crisissituatie brengt vaak onzekerheid en spanning met zich mee. Uit ervaring weten we dat medewerkers vaak moeite hebben met de emoties die dan los komen. En dat er angst is voor het onbekende. De training crisiscommunicatie bereidt je zo goed mogelijk voor op zo n crisissituatie. Door de training krijg je meer zelfvertrouwen om in crisissituaties goed te communiceren. Je verkent met welke doelgroepen je te maken hebt en leert hoe je hier het beste mee om kunt gaan. Je oefent met het vinden van de balans tussen geruststellen en voorlichten. Vaardigheden die aan bod komen zijn: goed doorvragen en op de juiste manier informatie verzamelen. Verder staat de vraag centraal Hoe ga je om met emoties als weerstand, paniek, boosheid en onzekerheid? Het belangrijkste is dat je meer zelfvertrouwen en hebt om bij een crisis je werk te kunnen doen. Je hebt inzicht en gevoel bij de rol van een KCC-medewerker bij rampen en calamiteiten. Je weet met welke doelgroepen je te maken krijgt. En je weet hoe je met ze om moet gaan. Je hebt concrete handvatten om om te gaan met (heftige) emoties. Dat geeft je zelfvertrouwen. Bij een crisis kun je op een prettige en inlevende manier de gespreksregie houden. Tegelijkertijd geef je passende voorlichting. 1 dag Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid Stressbestendigheid Organisatiebewustzijn en integriteit Inhoudelijke kennis 22

22 Schrijftraining Hoe schrijf je zó dat de lezer je begrijpt? Medewerkers In deze training leren je medewerkers om doelgerichte en klantgerichte brieven en s te schrijven. Daarvoor staan ze stil bij de volgende vragen: Voor wie schrijf ik eigenlijk? Wat is een logische opbouw? Is mijn boodschap helder voor de lezer? Gebruik ik geen overbodige vaktermen? Hoe is de toon en de stijl van mijn tekst? Onze schrijftraining is heel praktisch en altijd maatwerk. We gebruiken voorbeeldteksten uit je organisatie. Deelnemers krijgen uitleg over hoe ze een begrijpelijke, doelgerichte en klantvriendelijke tekst kunnen schrijven (voor brieven, mails en zelfs websites). In de training oefenen de deelnemers veel. Vooral met eigen teksten. Tussen de trainingsdagen in oefenen de deelnemers in hun werkpraktijk met de praktische regels voor begrijpelijk schrijven. Je organisatie heeft dus direct voordeel van deze schrijftraining. Deelnemers krijgen persoonlijke feedback op hun teksten. Je schrijft toegankelijk, helder en klantgericht. Je geeft adequaat antwoord op een schriftelijke vraag. Je bouwt een of brief logisch op. Je bent je bewust van je persoonlijke aandachtspunten bij het schrijven. Je klanten begrijpen de teksten van je organisatie. Dat is een uitnodigend visitekaartje! 2 dagen Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid 23

DEFINITIES COMPETENTIES

DEFINITIES COMPETENTIES DEFINITIES COMPETENTIES A. MENSEN LEIDINGGEVEN A1 Sturen Geeft op een duidelijke manier richting aan een team, neemt de leiding op zich, zet mensen en middelen zodanig in dat doelen met succes worden bereikt.

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij

Nadere informatie

21st Century Skills Training

21st Century Skills Training Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 -

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 - Workshops Top Secretaries 2012 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2-1 TRAININGSCARROUSEL - 3-1.1. Projectmanagement - 3-1.2. Overtuigend beïnvloeden - 4-1.3. Communiceren met NLP - 5-1.4. Effectiever met emotionele

Nadere informatie

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: APQ rapportage Naam: Bea Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea Voorbeeld / 16.06.2015 / APQ rapportage 2 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in jouw inzetbaarheid. We bespreken hoe

Nadere informatie

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen DISC KLEURENTRAININGEN: ken jezelf en en verbeter je relaties verbeter met anderen je relaties met anderen Waarom klikt het met de ene persoon direct en verloopt het contact met andere altijd moeizaam?

Nadere informatie

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Waarom? Ik heb het idee dat ik wel eens tekortschiet als het erom gaat anderen duidelijk te maken wat ik bedoel. Ik

Nadere informatie

Functieprofiel Young Expert

Functieprofiel Young Expert 1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel

Nadere informatie

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl

Zorg voor je carrière. Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Neem gerust contact op of maak een afspraak. Telefoon: (030) 602 94 25 of e-mail: zorg@matchcare.nl Hoe presenteer ik mijzelf? Wat wil ik? Zorg voor je carrière Door het dagelijkse contact met mijn coach

Nadere informatie

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Medewerker interne dienst. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie!

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie! Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden Jouw talent, onze ambitie! Je vindt het belangrijk om te blijven investeren in je eigen ontwikkeling. Zeker als je nieuwe vaardigheden

Nadere informatie

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding

Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Groei in Leiderschap & Management - Jaaropleiding Zakenwijzer Het is tijd voor nieuw en ander leiderschap en management We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen wat we deden. Als alles verandert,

Nadere informatie

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Naam: Klas: praktijkbegeleider: Werkplek: Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Gedurende de opleiding werken de studenten in de praktijk aan praktijkopdrachten. Een schooljaar

Nadere informatie

Young Professional programma. Voorbeeld van de opbouw van een YP programma

Young Professional programma. Voorbeeld van de opbouw van een YP programma Young Professional programma Voorbeeld van de opbouw van een YP programma 1 Flow van het programma: Het programma Intake (½ dag) Ik & mijn leiderschap (2 dagen groepsprogramma) Ik & de ander (2 dagen groepsprogramma)

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

Facilitair accountmanager. Denkkracht: 6. Scenario denken

Facilitair accountmanager. Denkkracht: 6. Scenario denken Denkkracht: 6. Scenario denken Overziet van tevoren en procesmatig de consequenties van problemen of ontwikkelingen en geeft alternatieven aan voor mogelijke acties. Denkt een aantal stappen vooruit en

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk.

Kennis rond dementie, familierelaties en verlieservaringen is onontbeerlijk. COMPETENTIEPROFIEL COACH BEGELEIDING MODULES PSYCHO-EDUCATIEPAKKET DEMENTIE EN NU De coach van Dementie en nu is hij/zij die de vormingssessies begeleidt voor een groep mantelzorgers van personen met dementie.

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Maartje Voorbeeld 10.03.2014

Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld / 10.03.2014 / Inzetbaarheidsscan 2 Ben jij duurzaam inzetbaar? Blijf van waarde in de wereld van werk Iedereen wil graag gezond, productief en met plezier

Nadere informatie

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT

STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT STAGES IN ARBEIDS- EN ORGANISATIEPSYCHOLOGIE: FEEDBACKINSTRUMENT Naam stagiair(e):... Stageplaats (+ adres):...... Tussentijdse evaluatie Eindevaluatie Stageperiode:... Datum:.. /.. / 20.. Stagementor:...

Nadere informatie

Communicatieworkshops

Communicatieworkshops Communicatieworkshops De invulling van de zorg en de dienstverlening aan cliënten verandert en daarmee veranderen ook de taken van de begeleider en verzorgende: Van zorg in ondersteuning Van aanbodgestuurd

Nadere informatie

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: Rapportage Competenties Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 16.06.2015 / Competenties (QPN) 2 Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties

Nadere informatie

SHL competenties Definities Componenten

SHL competenties Definities Componenten Een schematische weergave van de SHL-competenties met de definities en bijbehorende componenten: SHL competenties Definities Componenten A. Beslissen en activiteiten initiëren - neemt tijdig en duidelijk

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

360 feedback assessment

360 feedback assessment 360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland

Nadere informatie

REEF-carrièremanagement. voor jouw persoonlijke groei. delen om te groeien

REEF-carrièremanagement. voor jouw persoonlijke groei. delen om te groeien REEF-carrièremanagement voor jouw persoonlijke groei delen om te groeien REEF hecht veel waarde aan de persoonlijke groei van zijn medewerkers. Daarom helpt REEF je in de eerste plaats aan uitdagende en

Nadere informatie

Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg

Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Wie doet wat hij deed, krijgt wat hij kreeg Voor wie? Waarom? Wat? Hoe? Voor Omdat leiding Ervaringsgerichte Door middel van leidinggevenden, geven, adviseren en coaching en werkvormen waarbij het adviseurs

Nadere informatie

SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE]

SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE] SoHuman PROFIT/NON-PROFIT PARTICULIEREN SCHOLIEREN [INZICHT IN GEDRAG EN COMMUNICATIE] Waarvoor kiezen klanten voor SoHuman? SoHuman helpt mensen, teams en organisaties met hun persoonlijke en professionele

Nadere informatie

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker

Competentieprofiel. Maatschappelijk werker Competentieprofiel maatschappelijk werker OCMW 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan Maatschappelijk werker Sociale zaken Sociale dienst B1-B3 2. Context Het OCMW garandeert aan elke

Nadere informatie

Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk

Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk Jeugdwerker (vakantieaanbod) - tijdelijk Functiebenaming/graad en functionele loopbaan Jeugdwerker, C1-C3. Doel van de functie Samen met de speelpleinverantwoordelijke organiseer je elke vakantie mee de

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

www.cosmo-entertainment.nl

www.cosmo-entertainment.nl www.cosmo-entertainment.nl Trainingen Brochure 2016 Erkende training door: 3 Inhoud Cosmo training gastvrijheid 6 Vestiging Nederland Vlijmenseweg 2, Gebouw F, 2e verdieping, 5223 GW s-hertogenbosch +31

Nadere informatie

EFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak?

EFFECTIEF LEIDINGGEVEN. Een gave of een vak? EFFECTIEF LEIDINGGEVEN Een gave of een vak? Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij voegen

Nadere informatie

Deskundige ICT - systeembeheerder

Deskundige ICT - systeembeheerder 1. FUNCTIEDOEL De deskundige ICT levert samen met zijn/haar collega s expertise informatie, diensten en producten af aan de interne klanten, met de nodige kwaliteitsvereisten, volgens de juiste procedures

Nadere informatie

Academie voor Talent en Leiderschap Veiligheidsregio s. Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende

Academie voor Talent en Leiderschap Veiligheidsregio s. Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende Leiderschapsprofiel strategisch leidinggevende Leidinggevende*: er zijn 6 hoofdrollen geïdentificeerd voor de leidinggevende en 3 niveaus van leiderschap, te weten strategisch, tactisch en operationeel.

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals Rendement van talent Porties VAN GOED NAAR Ludens Talentontwikkeling is een jong trainingsbureau met veel ervaring. Wij zijn gespecialiseerd in

Nadere informatie

eflectietool Reflectietool Reflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen

eflectietool Reflectietool Reflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen eflectietool Reflectietool eflectietool Reflectietool eflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen Redactie: Marieke Haitsma en Corrie van Dam Eindredactie: afdeling communicatie

Nadere informatie

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan

Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan 08540 LerenLoopbaanBurgerschap 10-04-2008 08:28 Pagina 1 ontwikkelingsproces 1+2 1 2 3 4 5 6 7 Werken aan persoonlijke ontwikkeling en sturen van eigen loopbaan Leren, Loopbaan en Burgerschap Wat laat

Nadere informatie

Personal branding op de arbeidsmarkt: vermarkt je carrière

Personal branding op de arbeidsmarkt: vermarkt je carrière Personal branding op de arbeidsmarkt: vermarkt je carrière TRAININGSPROGRAMMA VIER WORKSHOPS De wereld verandert snel en dat is van invloed op ieders plaats en functioneren op de arbeidsmarkt. We maken

Nadere informatie

Managementworkshops. Communicatie: alle gedrag is communicatie. Gespreksvaardigheden: succesvol praten en luisteren

Managementworkshops. Communicatie: alle gedrag is communicatie. Gespreksvaardigheden: succesvol praten en luisteren Managementworkshops Door de toenemende dynamiek in de zorg verandert de rol van de leidinggevende. Een leidinggevende krijgt te maken met: Decentralisatie van verantwoordelijkheden Groter wordende span

Nadere informatie

Managementworkshops. Communicatie: alle gedrag is communicatie. Gespreksvaardigheden: succesvol praten en luisteren

Managementworkshops. Communicatie: alle gedrag is communicatie. Gespreksvaardigheden: succesvol praten en luisteren Managementworkshops Door de toenemende dynamiek in de zorg verandert de rol van de leidinggevende. Een leidinggevende krijgt te maken met: Decentralisatie van verantwoordelijkheden Groter wordende span

Nadere informatie

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Naam: Klas: praktijkbegeleider: Werkplek: Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Het werken aan en en de relatie daarvan met de voortgangsrapportage Gedurende de verdiepingsfase

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Communiceren met de doelgroep voor OA en PW Kinderopvang

Communiceren met de doelgroep voor OA en PW Kinderopvang Specificaties Onderwijsassistent Titel: Soort: Werksituatie: Eindproduct: Communiceren met de doelgroep voor OA en PW Kinderopvang Training Kinderdagverblijf, BSO of basisschool Demonstratie Niveau: 4

Nadere informatie

Secretaresse Mei 2009

Secretaresse Mei 2009 Functienaam Vastgesteld: Secretaresse Mei 2009 Aard van de functie De secretaresse ondersteunt en faciliteert manager en (beleids)adviseurs. Zij voert haar werkzaamheden voornamelijk zelfstandig uit. Minder

Nadere informatie

SCHATTEN VAN ADVOCATEN

SCHATTEN VAN ADVOCATEN SCHATTEN VAN ADVOCATEN PRAKTIJKOPLEIDINGEN VOOR DE ADVOCATUUR Vaardigheden in de praktijk Coachen in de praktijk Leidinggeven in de praktijk Teamwork in de praktijk SCHATTEN VAN ADVOCATEN Wij zijn er van

Nadere informatie

Trainingen. Leiderschapstraining Inspirerend leiderschap Gedragsinzichtgevende training Reflect Intervisie

Trainingen. Leiderschapstraining Inspirerend leiderschap Gedragsinzichtgevende training Reflect Intervisie Trainingen Wij bieden diverse trainingsmogelijkheden op organisatieniveau, directieniveau (M-T s), hoger en middenkader en op teamniveau. Alle trainingen worden zowel op basis van open inschrijving als

Nadere informatie

ZAKENWIJZER GROEI. beter worden, beter blijven. zakenw zer. passie voor mensen.

ZAKENWIJZER GROEI. beter worden, beter blijven. zakenw zer. passie voor mensen. Groei Management in & leidinggeven ZAKENWIJZER GROEI beter worden, beter blijven zakenw zer passie voor mensen. Alles verandert. Nu jij nog! Jaaropleiding We kunnen ons niet meer verloven te blijven doen

Nadere informatie

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken!

E-PAPER. Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! Dé expert in praktische apotheektrainingen E-PAPER Drie praktische tips om je werk als apothekersassistent(e) leuker te maken! 1 Inhoudsopgave De cliënt en ik 3 Weet jij nog waarom je in de apotheek wilde

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL VERBIND HART EN HARD START: ZIE AGENDA KLANTWAARDERING: Master in Leadership: Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Communiceren en continue verbeteren met

Nadere informatie

Effectief communiceren kun je leren

Effectief communiceren kun je leren S E GME NT kun je leren Al onze communicatietrainingen op een rij ACTUEEL PERSOONLIJK TOEPASBAAR Communicatie is tweerichtingsverkeer Bouwstenen Communiceren betekent veel meer dan vertellen wat u te zeggen

Nadere informatie

Slim Werken. Wil je meer doen en bereiken in minder tijd?

Slim Werken. Wil je meer doen en bereiken in minder tijd? Slim Werken Wil je meer doen en bereiken in minder tijd? Slim Werken (5 dagen) Het is voor vrijwel iedereen een uitdaging om in de hectiek van alledag waarin veel informatie op je af komt je werk zo aan

Nadere informatie

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE De ander ontmoeten zonder oordeel. Dat is de kern van Verbindende Communicatie. COMMUNICEREN MET MEERWAARDE Communicatie vervult een sleutelrol in het dagelijkse

Nadere informatie

Gandhitraining. Ongekende effecten in de praktijk

Gandhitraining. Ongekende effecten in de praktijk Gandhitraining Ongekende effecten in de praktijk Van persoonlijk naar inspirerend leiderschap Wil je jouw persoonlijke leiderschap verdiepen tot inspirerend leiderschap; je ambities vormgeven en anderen

Nadere informatie

Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten

Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten Overzicht kerntaken, werkprocessen, prestatie-indicatoren gekoppeld aan examenproducten Kerntaak 1 Organiseert het leerproces van de (lerende) medewerker in de praktijk Werkproces Prestatie-indicator Examenproduct

Nadere informatie

COMPETENTIEPROFIEL MEDEWERKER KEUKEN COZ SINT - JOZEF

COMPETENTIEPROFIEL MEDEWERKER KEUKEN COZ SINT - JOZEF COMPETENTIEPROFIEL MEDEWERKER KEUKEN COZ SINT - JOZEF pg1/5 DOELSTELLINGEN EN SITUERING IN DE ORGANISATIE (cfr organogram) Vanuit onze opdrachtsverklaring is het de taak van elke medewerker om de zorg

Nadere informatie

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Gevorderd

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT. Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten. Niveau Gevorderd OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT Uitvoeren van activiteiten met zorgvragers (Verpleeg- en verzorgingshuiszorg & thuiszorg) Beroepstaak C Helpen bij (sociale) activiteiten Niveau

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

Antreum RAPPORT TLC-Q. Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011. de heer Consultant

Antreum RAPPORT TLC-Q. Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011. de heer Consultant RAPPORT TLC-Q Van: Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 01 Sep 2011 Normgroep: Advies de heer Consultant 1. Inleiding Het leiden van een team vraagt om een aantal specifieke competenties. Dit rapport

Nadere informatie

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING PERSOONLIJKE ONTWIKKELING Modulecode: L.MIM.5687 Toetscode: T.MIM.7939 Modulenaam: Persoonlijke ontwikkeling Opleiding: Commerciële economie deeltijd Kwartiel: 1.1, 1.2, 1.3 en 1.4 Verantwoordelijk docent:

Nadere informatie

Medewerker Office & Project Support BeteoR

Medewerker Office & Project Support BeteoR Medewerker Office & Project Support BeteoR Om te solliciteren vragen we je dit formulier in te vullen en dit samen met jouw CV te mailen naar astrid.hazenveld@beteor.nl Naam Adres Geboortedatum E-mail

Nadere informatie

Personal Branding voor Ingenieurs

Personal Branding voor Ingenieurs Personal Branding voor Ingenieurs 8 juni 2012 Lustrumsymposium Jullie doelen - succesvolle loopbaan - een baan vinden - de allerbeste zijn? - Saskia Slotboom 2012 2 Personal Branding Tools en praktische

Nadere informatie

Leergang Transformatief Leiderschap

Leergang Transformatief Leiderschap feedback geven living labs advie processen/bijeenkomsten transformatief leiderschap coach perso Leergang Transformatief Leiderschap Anderen bewegen begint bij jezelf Succesvol mensen en organisaties in

Nadere informatie

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG:

GESPREKKEN VOEREN NEDERLANDS AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: AAN HET EINDE VAN DEZE UITLEG: - Kun je een verzorgde brief schrijven. - Kun je op een juiste manier werkwoorden vervoegen. - Schrijf je op een juiste manier in meervoud. - Gebruik je hoofdletters op een

Nadere informatie

Werk maken van duurzame inzetbaarheid. Met meetbaar én voelbaar resultaat. - Vitaliteitsscans - Vitaliteitsgesprekken - Vitaliteitstrainingen

Werk maken van duurzame inzetbaarheid. Met meetbaar én voelbaar resultaat. - Vitaliteitsscans - Vitaliteitsgesprekken - Vitaliteitstrainingen verantwoord veranderen Werk maken van duurzame inzetbaarheid vbent.org - Vitaliteitsscans - Vitaliteitsgesprekken - Vitaliteitstrainingen Met meetbaar én voelbaar resultaat Naar een duurzame en vitale

Nadere informatie

TRAINEN MET ZIEL EN ZAKELIJKHEID Opleiding Vakinhoudelijk trainen

TRAINEN MET ZIEL EN ZAKELIJKHEID Opleiding Vakinhoudelijk trainen TRAINEN MET ZIEL EN ZAKELIJKHEID Opleiding Vakinhoudelijk trainen Van focus op inhoud naar werken met de groep Hoe kun je als trainer je theorie enthousiast overbrengen zonder dat je groep passief wordt?

Nadere informatie

De Amersfoortse Loopbaan Academie

De Amersfoortse Loopbaan Academie De Amersfoortse Loopbaan Academie Amersfoort verdient talent Daarom investeren we de komende jaren nog meer in de loopbaan- en talentontwikkeling van onze medewerkers. We willen talent ontdekken, benutten

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

BOGO-kwalificatieprofiel voor oefenleider van elementaire en basisoefeningen

BOGO-kwalificatieprofiel voor oefenleider van elementaire en basisoefeningen BOGO-kwalificatieprofiel voor oefenleider van elementaire en basisen Inleiding In dit document staan de kerntaken van de oefenleider centraal zoals deze gelden voor de Stichting Brandweeropleidingen BOGO.

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Werken in de evenementenbranche

Werken in de evenementenbranche werkproces 1 1 2 3 4 5 6 Werken in de evenementenbranche Medewerker Evenementenorganisatie Wat laat je zien? Je organiseert evenementen zelfstandig en in opdracht van anderen Je bent de spin in het web,

Nadere informatie

CarrièreBoost. Praktische begeleiding voor werknemers die zich succesvol willen presenteren op de arbeidsmarkt anno nu

CarrièreBoost. Praktische begeleiding voor werknemers die zich succesvol willen presenteren op de arbeidsmarkt anno nu CarrièreBoost Praktische begeleiding voor werknemers die zich succesvol willen presenteren op de arbeidsmarkt anno nu Op zoek naar een nieuwe baan waar begin ik?! Reorganisatie, inkrimping, u bent ontslagen!

Nadere informatie

Competenties verbonden aan het ComPas

Competenties verbonden aan het ComPas Competenties verbonden aan het ComPas 5 kerncompetenties en 8 erg waardevol competenties 1. Kunnen samenwerken... 2 2. Contactvaardig zijn... 3 3. Inlevingsvermogen/empathie bezitten... 4 4. Zelfreflectie...

Nadere informatie

CarrièreBoost. Jezelf succesvol presenteren op de arbeidsmarkt anno nu

CarrièreBoost. Jezelf succesvol presenteren op de arbeidsmarkt anno nu CarrièreBoost Jezelf succesvol presenteren op de arbeidsmarkt anno nu Op zoek naar een nieuwe baan waar begin ik?! Reorganisatie, inkrimping, u bent ontslagen! Veranderingen, verschuivingen u wordt herplaatst!

Nadere informatie

Vliegende start voor starters Overzicht cursusaanbod voor starters in het onderwijs

Vliegende start voor starters Overzicht cursusaanbod voor starters in het onderwijs Training, cursussen en coaching Vliegende start voor starters Overzicht cursusaanbod voor starters in het onderwijs 2008/2009 Volg een cursus bij AOb scholing Scholing Starters 08-09.indd 1 28-05-2008

Nadere informatie

Specificaties. Medewerker maatschappelijke zorg. Verdieping doelgroepen

Specificaties. Medewerker maatschappelijke zorg. Verdieping doelgroepen Specificaties Medewerker maatschappelijke zorg Titel Soort Werksituatie Verdieping doelgroepen Cursus Medewerkers maatschappelijke zorg zijn werkzaam in instellingen voor wonen, dagbesteding en vrije tijd

Nadere informatie

Professional Coach Week

Professional Coach Week Professional Coach Week Een week intensief werken aan de coach in jezelf. 2-6 september 2013 27-31 januari 2014 associatie voor coaching DORPSSTRAAT 1 5735 EA AARLE-RIXTEL TEL. 0492-385544 WWW.ASSOCIATIEVOORCOACHING.COM

Nadere informatie

Het ideale competentieprofiel van een mentor volgens Praktijk Know How

Het ideale competentieprofiel van een mentor volgens Praktijk Know How Het ideale competentieprofiel van een mentor volgens Praktijk Know How 1. Een veilig leef- en werkklimaat Ik ben in staat een veilig leef- en werkklimaat te creëren in mijn mentorklas. - Ik creëer situaties

Nadere informatie

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg

Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Naam: Klas: Loopbaanbegeleider: Werkplek: Toelichting bij de Voortgangsrapportage Maatschappelijke Zorg Het werken aan en en de relatie daarvan met de voortgangsrapportage Gedurende de verdiepingsfase

Nadere informatie

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden

COMMUNICATIE technieken. voor leidinggevenden COMMUNICATIE technieken voor leidinggevenden Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

COMPETENTIEPROFIEL ZORGKUNDIGE COZ SINT - JOZEF

COMPETENTIEPROFIEL ZORGKUNDIGE COZ SINT - JOZEF COMPETENTIEPROFIEL ZORGKUNDIGE COZ SINT - JOZEF pg1/5 DOELSTELLINGEN EN SITUERING IN DE ORGANISATIE (cfr organogram) Vanuit onze opdrachtsverklaring is het de taak van elke medewerker om de zorg in ons

Nadere informatie

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT

LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT LEERGANG MIDDLE MANAGEMENT Voor wie? Deze leergang is ontwikkeld voor middle managers in een productieomgeving, die de operatie via bijvoorbeeld lijnmanagers aansturen, motiveren en stimuleren. Wat levert

Nadere informatie

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve

Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Themabundel Samen werken = samenwerken bij De Belvertshoeve Assistent medewerker Dit project is mede mogelijk gemaakt met een bijdrage uit het Europees Sociaal Fonds Voorwoord Deze themabundel is bedoeld

Nadere informatie

Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan

Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan Leertraject: de interim- manager als natuurlijk leider Er is een belangrijk verschil tussen opgeven en loslaten Jessica Hatchigan Inleiding Interim-managers worden gevraagd bij multidisciplinaire organisatievraagstukken

Nadere informatie

Trainingen. Attitude en Mindset. Moraal Resultaatgericht Coachen

Trainingen. Attitude en Mindset. Moraal Resultaatgericht Coachen Moraal Resultaatgericht Coachen coaching & training voor bedrijven en particulieren Hoornplantsoen 64 2652 BM Berkel en Rodenrijs telefoon 010-5225426 Hoornplantsoen 64 mobiel 06-40597816 info@resultaatgericht-coachen.nl

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Competentieprofiel Teamleider

Competentieprofiel Teamleider Competentieprofiel Teamleider 1 Competenties De teamleider bezit de volgende competenties: Overal waar zij staat, wordt ook hij bedoeld Integriteit Het hanteren en handhaven van algemeen aanvaarde en bedrijfsnormen

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT

OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT OPLEIDING HELPENDE ZORG EN WELZIJN TOETS BEROEPSOPDRACHT (Thuiszorg) Beroepstaak B Helpen bij de persoonlijke zorg/ ADL Niveau Startbekwaam Toets beroepstaak B Helpende startbekwaam Thuiszorg 08-2011 Beroepsopdracht

Nadere informatie