Scherp zicht op NPS. Hoe werken de voorlopers in Nederland met NPS? NPS-seminar N3Wstrategy,

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Scherp zicht op NPS. Hoe werken de voorlopers in Nederland met NPS? NPS-seminar N3Wstrategy, 9-2-2011"

Transcriptie

1 Scherp zicht op NPS Hoe werken de voorlopers in Nederland met NPS? NPS-seminar N3Wstrategy, Onderzoek door Ellen de Lange-Ros, Faxion, Seminar N3Wstrategy door Nils Schmeling,

2 Deelnemers aan het NPS-onderzoek

3 Hoe werken de voorlopers in Nederland met de Net Promoter Score? Hoe versterken organisaties de binding met hun klant? Welke methoden worden gebruikt voor klantenbinding? Hoe wijd verspreid is NPS inmiddels? Wat zijn ervaringen bij het werken met NPS? Aanleiding Hoe wordt NPS ingezet Geboekte resultaten Voordelen Nadelen

4 Werken met de Net Promoter Score

5 Werkt uw organisatie met NPS 7 Ja Nee, wel van plan Nee, niet van plan De resultaten van dit onderzoek zijn gebaseerd op 26 organisaties in Nederland die werken met NPS.

6 Een aantal organisaties heeft al langer ervaring met NPS Hoe lang NPS? 28% 10% 31% Minder dan Meer dan 3 31% Lang niet iedereen is starter, sommige organisaties hebben al meerdere jaren ervaring met NPS.

7 Zo wordt NPS vooral ingezet Bedrijfsbreed: Geldt voor alle afdelingen omdat uiteindelijk de klant beleving mede afhankelijk is van de goede werking van de gehele keten Bij klantcontacten/kanalen: Het wordt voornamelijk toegepast op de cruciale contactmomenten (in onze business is dat: claims, klachten, aanvragen etc.) Specifieke afdelingen: Voornamelijk binnen de operationele organisatie. Verbeterinitiatieven worden getoetst aan de klantfeedback. In klantonderzoek: alleen de vraag is toegevoegd in de kto onderzoeken

8 Belangrijkste voordelen van NPS Eenvoud en gebruiksgemak: Kort onderzoek met direct resultaat. Makkelijk en overal in de organisatie toepasbaar. Geeft inzicht: Helderheid omtrent klanttevredenheid (spiegel voorhouden) meer inzicht in daadwerkelijke klantenbinding (gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid) Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen Een metric, voorspellende waarde (financieel) gekoppeld aan omzet. Goede voorspeller van cross en upsell Klantgericht werken: Customer focus over brede lagen van de organisatie. Directe terugkoppeling van problemen waar klanten tegenaan lopen Een voordeel dat door veel organisaties wordt genoemd is eenvoud en gemak. Daarnaast geeft NPS extra inzicht en meer focus op de klant. Het is opvallend dat er weinig organisaties zijn die financiële verbeteringen noemen, of groei in zaken als omzet en marktaandeel.

9 Resultaten zijn nog vaak onder verwachting! Resultaten? 10% 43% 48% Boven verwachting Volgens verwachting Onder verwachting Er zijn relatief veel organisaties (bijna de helft!) waarbij de resultaten van NPS onder verwachting zijn.

10 Focus bij NPS nog vaak op kritische klanten Focus bij verbeteren 2 Kritische klanten Enthousiaste klanten Neutrale klanten Superpromoters De focus bij verbeteracties nav NPS ligt vaak nog op kritische klanten. er is nog relatief weinig aandacht voor enthousiaste klanten en superpromoters. Daar ligt voor veel organisaties een kans.

11 Belangrijkste nadelen van NPS Teveel nadruk op score zelf, korte termijn: De score wordt een doel op zich, terwijl klantgerichtheid meer in de cultuur zou moeten komen. Verdieping mist: NPS geeft geen achtergrond in het waarom. Hiervoor zal je altijd zelf door moeten vragen, dat vergeten bedrijven weleens. niet te benchmarken, altijd nog meer info nodig Het is lastig om verbanden met alle andere bedrijfstargets te bewijzen, alhoewel ze er overduidelijk wel zijn. Het vereist een grote cultuurverandering. verschil in ontwikkeling van klanttevredenheid en NPS, verklaringen zijn er niet altijd Momentopname, afhankelijk: In meten van NPS zit vooral op touch point niveau veel ruis. Een simpele 5- puntstevredenheidsschaal is daar meestal toch echt meer valide. Vanwege fluctuaties in NPS is acceptatie bij MT laag, hierdoor wordt er weinig noodzaak gevoeld om de verbeterpunten van de klanten om te zetten in acties Discussie over toepasbaarheid in Nederlandse cultuur, negatief cijfer in telecom werkt niet motiverend Uitleg concept: Onze manier van meten is niet transparant en daardoor is het een black box waar te weinig mee gedaan wordt NPS blijft nog te veel het dashboard: de nadruk ligt op scores/meten en niet op het realiseren van een klantgerichte organisatie. Ook het dashboard zelf geeft overigens problemen: te weinig inzicht, een momentopname, het concept van NPS is niet voor iedereen duidelijk.

12 Belangrijkste behaalde resultaten met NPS Betere inzichten: Inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Klantwaarde gekoppeld aan tevredenheid Externe focus: De relatie met onze klanten staat meer op de kaart. Positieve resultaten en verbeteringen: In UK meer winst per klant en verminderde churn, in NL nog geen resultaten. groei Geen resultaten: Geen. We hebben dit gemeten maar niet iets specifieks mee gedaan. De score is nu één van de vele vragen in het klanttevredenheidsonderzoek. De resulaten met NPS liggen bij de meeste organisaties op het vlak van inzicht en externe focus. Er zijn slechts twee organisaties die groei of winst realiseren met NPS. Ook daar ligt er voor veel organisaties nog een kans.

13 NPS is in mijn organisatie vooral NPS is vooral... Manier van meten Manier van werken NPS is nog erg vaak een manier van meten en niet een manier van werken. De implementatie van NPS is dan te vergelijken met het implementeren van het dashboard van een Ferrari. Het ziet er indrukwekkend uit, maar zolang je nog rijdt in de motor van een FIAT ga je echt niet harder.

14 Zo wordt NPS nog niet ingezet Marktaandeel? Omzetgroei? Enthousiasme van klanten? Het is opvallend dat er weinig organisaties zijn die financiële verbeteringen noemen, of groei in zaken als omzet en marktaandeel dankzij NPS. Wel kunnen sommigen een verband aantonen tussen NPS en groei (analyse!), maar zij geven weinig aan hoe het gedachtengoed van NPS dan wordt ingezet om te groeien. Hoe kan NPS de motor zijn achter groei? Dat is voor veel bedrijven nog een mysterie!

15 Alleen zo wordt NPS de motor in je organisatie. Dan implementeer je niet alleen het dashboard, maar ook de motor van de Ferrari. Stop met de verslaving aan slechte winsten. N3Wnps! Essentieel is dan ook het basisprincipe van NPS: stop met de verslaving aan slechte winsten. Biedt mooie diensten waar klanten in alle vrijheid en tevredenheid voor willen kiezen. Stuur op enthousiasme van je klanten.

16 Meet de kabouters op je parkeerplaats Het implementeren van NPS als dashboard alleen zal je weinig opleveren. Dan kun je beter het aantal kabouters op je parkeerplaats tellen. Dat levert ook niets op, maar kost in elk geval een boel minder moeite!

17 Meer weten? Facts in Action Over implementeren van NPS en verbetertrajecten: Nils Schmeling, Over scherp zicht op je klant en precies meten wat je klant wil: Ellen de Lange-Ros,

18 Bijlagen

19 Klantenbinding versterken

20 Hoe meet u de binding met uw klant? Marktonderzoek Persoonlijke gesprekken KPI s Klantbinding meten Marktonderzoek is nog steeds de dominante manier om de klantenbinding te meten, maar ook persoonlijke gesprekken en KPI s worden breed ingezet.

21 Klantenbinding, targets en beloning Klantenbinding in targets Klantenb invloed op beloning Ja, voor iedereen Ja, voor sommigen Nee Ja, voor iedereen Ja, voor sommigen Alleen indirect Nee Klantenbinding zit lang niet bij iedereen in de targets en is ook nog lang niet overal van directe invloed op de beloning. Het is wel belangrijk, maar we belonen er niet naar...

22 Werkt uw organisatie met Lean Six Sigma is de geaccepteerde verbetermethodiek Er zijn cursussen voor gevolgd maar in praktijk gebeurt er weinig mee NPS Lean Ja Nee, wel van plan Nee, niet van plan Ja, langer dan 1 jaar Ja, korter dan 1 jaar Nee, wel van plan Nee, niet van plan Nee, verbeteren anders Er zijn meer organisaties hier die werken met NPS dan met Lean (niet verrassend). Kennispool van NPS-ers!

23 Zowel functionele als emotionele aspecten zijn belangrijk bij verbeteracties Verbeteracties focussen op Functionele verb processen Communicatie naar klant Houding medewerkers Functionele verb produkten Emotionele beleving klant

24 Hoe verhogen klantenbinding? Verhogen loyaliteit van bestaande klanten Veranderen cultuur en houding Verhogen percentage fans of promoters Betere marketing en communicatie Verlagen percentage ontevreden klanten 21 Verbeteren interne processen Verhogen motivatie van medewerkers Vergroten levensduur van bestaande klanten Innovatie produkten en diensten Vergroten sales onder bestaande klanten 13 Verhogen gemiddelde tevredenheid klanten 10 Nieuwe klanten aantrekken 8 Innovatie technologie 4

25 Verwachtingen klanten overtroffen? Overtreffen Voldoen aan 9 Onvoldoende Verwachtingen van klant

26 Medewerkers zijn wisselend tevreden Medewerkers-tevredenheid Boven 90

27 Aanleiding voor starten met NPS focus op klantenbinding Inzicht krijgen in meer dan alleen kwaliteit/tevredenheid Is rijker aan informatie dan reguliere klanttevredenheidsonderzoeken en geeft een meetbare target Meten van Klantloyaliteit Klant tevredenheid onderzoek anders opgesteld en toen gekeken naar nieuwe opzet Verbeteren van kwaliteit van alle klantprocessen en komen tot hogere klanttevredenheid en hogere mate van aanbeveling omslag naar klantgericht werken Aanvulling op KTV en loyaliteit verdieping op klanttevredenheidsmeting loyaliteit meten en vergroten klanttevredenheid was een moment opname en er werden klanten verloren link met groei Financiele crisis en de roep om klantcentraal klanten centraal stellen naast fin. doelen We waren op zoek naar een goed 'communiceerbare' maat voor klantenbinding klanten centraal stellen naast fin. doelen Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen Koppeling mogelijk aan financiële resultaten en benchmark mogelijkheden aanbeveling is al jaren bekend als een belangrijke reden voor aanschaf door onze consumenten Klant tevredenheid onderzoek anders opgesteld en toen gekeken naar nieuwe opzet Directe sturing serviceproces eenvoudig Goede ervaringen in de UK vestiging hebben geleid tot een company wide uitrol. loyaliteit meten en vergroten Corporate initiatief Slechte scores op basis van benchmarkstats Artikel in de Harvard Business Review benchmarking Nieuw inzicht, groeiend vertrouwen in noodzaak en toepasbaarheid NPS eenvoudig Internationaal initiatief Goede ervaringen in de UK vestiging hebben geleid tot een company wide uitrol. Corporate initiatief Slechte scores op basis van benchmarkstats Artikel in de Harvard Business Review benchmarking Nieuw inzicht, groeiend vertrouwen in noodzaak en toepasbaarheid NPSIs door onze moedermaatschappij internationaal ingezet als een pilot. In Nederland zijn wij in 2006 bij dit project aangehaakt, welke nu een onderdeel maakt van onze Market Management organisatie. Nieuwe cmo introduceerde destijds onbekend omdat andere bedrijven dat ook doen Introductie van 1 methodiek voor alle bedrijfsonderdelen Internationaal initiatief

28 Hoe wordt NPS vooral ingezet Bedrijfsbreed: In vrijwel alle bedrijfsonderdelen Bedrijfsbreed Geldt voor alle afdelingen omdat uiteindelijk de klant beleving mede afhankelijk is van de goede werking van de gehele keten per divisie om verbeterpunten op te pakken Alle afdelingen, alleen als doelstelling, nog geen verbeterplan overal wordt NPS toegepast! intergraal Organisatiebreed m.n. voor performance-verbetering en uiteindelijk meer loyale klanten en dus meer business bedrijfsbreed Bij klantcontacten/kanalen: Het wordt voornamelijk toegepast op de cruciale contactmomenten (in onze business is dat: claims, klachten, aanvragen etc.) Wereldwijd op de belangrijkste touchpoints met de klant Service op afdelingen met klantcontact in welke vorm dan ook, doel is te toetsen in hoeverre onze klanten dermate tevreden zijn dat ze het ook uitdragen Vooral in de kanalen (Face, click en call), maar ook algemeen op segmenten en product(processen) 1. om verbetergebieden te prioriteren en om verbeteracties te benoemen; 2. na klantcontact nps vragen en dit terugkoppelen aan medewerkers/teams; 3 pilot met nabellen van alledrie de groepen om de individuele klantbeleving te verhogen Klantenservice Specifieke afdelingen: inzicht, beoordeling, met toepassen op klantbenadering en accountmanagement net gestart marketing mondjes maat op afdelingen... vooral CLF Voornamelijk binnen de operationele organisatie. Verbeterinitiatieven worden getoetst aan de klantfeedback. Top-down binnen de hele commerciele tak van het bedrijf, top-down wordt voorlopig alleen gebruikt binnen afdelingen met direct klantcontact. Gemeten wordt een score en de reden voor deze score. Met de uitkomsten wordt gekeken naar procesverbeteringen, cultuurveranderingen en communicatieverbeteringen. Resulaten zijn er nog niet behalve een beginnende cultuur-omslag. Met name nog alleen gemeten. Binnen het Commercieel cluster worden deze wel steeds meer besproken. Doel is bewustwording bij de medewerkers. Samen werken aan een klantgerichte organisatie. Dit gaat steeds beter. product marketing: product performance meten bij service: om deeigen performance te meten In klantonderzoek: alleen de vraag is toegevoegd in de kto onderzoeken Klanttevredenheidsonderzoek als deelvraag In ongoing klanttevredenheidsonderzoek (respons ca per jaar) Op strategisch, tactisch en operaioneel niveau binnen de klant. KTV in kaart brengen en verbeterplannen Overige antwoorden: Vooral voor marketingdoeleinden, gericht op het enthousiasmeren/ binden van onze klanten. inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Marketing, communicatie middels intranet Benchmark, extra input voor analyse voor aanbrengen focus teveredenheidverbetering toepassing gaat dit jaar starten weet niet Nog weinig

29 Belangrijkste behaalde resultaten NPS Betere inzichten: inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Het maken van gerichte verbeterplannen Bewustwording klantenrelaties intern hoge scores, sterke fluctuatie, Service gaat het opnemen als KPI, management begins to value it Inzicht dat zoals wij in de markt ervaren worden (kandidaatgericht) ook uit de NPS blijkt Betere inzichten in klantreacties, verbeteringen invoeren op plaatsen waar directe klantcontacten plaatsvinden, betere afstemming op elkaar van klantprocessen sales, levering, service, aftersales, billing etc. Klantwaarde gekoppeld aan tevredenheid Externe focus: Het bedrijf meer extern gericht krijgen, inzicht in drivers voor client loyalty en vertaling van verbeteringen binnen het hele bedrijf/sturing van change budgetten op client needs Bedrijfsfocus op klantgerichtheid De relatie met onze klanten staat meer op de kaart. Er wordt geprobeerd om op een andere manier marketing te bedrijven. klantfocus Daadwerkelijk meer werken en denken vanuit klantperspectief. Positieve resultaten en verbeteringen: De klant kan beter aangeven wat er wel of niet goed gaat volgens zijn/haar beleving. Objectief bewijs van wat we al wisten, waardoor nu acties ondernomen kunnen worden neuzen dezelfde kant op, hogere tevredenheid van klanten In UK meer winst per klant en verminderde churn, in NL nog geen resultaten. groei sterke stijging van de NPS score op Closed Loop Feedback closed loop programma's Geen resultaten: nog niet bekend Inzicht, verder nog niet onbekend te kort geleden mee begonnen om iets over te kunnen zeggen weet niet geen. We hebben dit gemeten maar niet iets specifieks mee gedaan. De score is nu 1 van de vele vragen in het klanttevredenheidsonderzoek. Vreemde vraag: NPS levert inzichten, geen resultaten. door deze inzichten om te zetten in acties (verbeteringen) kan je resultaten behalen, waarbij het meest directe resultaat de verhoging van de NPS zal zijn. geen wordt niet op gestuurd Er is nog weinig concreets mee gedaan. Nog niet van toepassing Lastig vast te stellen

30 Belangrijkste voordelen van NPS Eenvoud en gebruiksgemak: Kort onderzoek met direct resultaat. Makkelijk en overal in de organisatie toepasbaar. Eenvoudig uit te leggen, aangetoonde correlatie met groei. Veel andere bedrijven als benchmark en vergelijking Kort en bondig transparante methode die vooral inzichten geeft in wat klanten werkelijk bezig houdt een makkelijk vergelijkbaar cijfer met andere organisaties sterke score die goed hanteerbaar is snel overzicht Simpele, makkelijk te begrijpen score voor alle lagen van het bedrijf. 1 score die alle aspecten van het bedrijf meet. eenvoudig korte simpele vraag Eenvoud Duidelijker voor de klant en eenvoudiger te begrijpen voor de operationele organisatie Geeft inzicht: Helderheid omtrent klanttevredenheid (spiegel voorhouden) Geeft een duidelijk inzicht in het belang van het hebben van Promoters. Inzicht inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen een metric, voorspellende waarde (financieel) gekoppeld aan omzet. Goede voorspeller van cross en upsell meer inzicht in daadwerkelijke klantenbinding (gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid) Klantgericht werken: Customer focus over brede lagen van de organisatie. als kpn het goed zou doen, zou er vanuit de klant gedacht en gewerkt worden niet zo zeer de score alswel de 'dwang' op loop te closen Met nieuw elan werken vanuit klanten en hun stem in het geheel. grote mate van differentiatie; motivatie aan iedereen Het gaat over loyaliteit en dat is meer dan tevredeneheid Koppeling naar klantloyaliteit, stimuleren gedragsverandering Directe terugkoppeling van problemen waar klanten tegenaan lopen Overige: Positieve focus en aanpak Het geeft de urgentie aan om de klantbenadering echt te veranderen. Satisfied customers are not your customers. kan ik nog niet beoordelen voordelen is dat je een net promoter cultuur kan creeren weet niet

31 Belangrijkste nadelen van NPS Teveel nadruk op score zelf, korte termijn: makkelijk teveel nadruk op score an sich ipv programma. De score wordt een doel op zich, terwijl klantgerichtheid meer in de cultuur zou moeten komen. In B2B voor large corporates is schaalgrootte een issue voor statistisch relevante conclusies en operationeel veel werk. Lange termijn indicatoren en effecten hiervan op langere termijn zijn lastig in een operationele, korte termijn gerichte organisatie te brengen De praktische invulling. Lastig om te bepalen wat de drivers zijn. Focus op korte termijnresultaten, terwijl het gaat om opbouw/ versterken klantrelatie (=langere adem) XXX heeft het niet als lange termijn strategie ingevoerd waarbij alle activitieten gerelateerd zijn aan nps Balans korte termijn financiele sturing en lange termijn klantenbinding Interne silos, overfocus op korte termijn Verdieping mist: Indien enkel NPS gemeten wordt, is dit te summier. Er blijft behoefte aan vervolgvragen, dit kan echter op beperkte schaal. NPS geeft geen achtergrond in het waarom. Hiervoor zal je altijd zelf door moeten vragen, dat vergeten bedrijven weleens. niet te benchmarken, altijd nog meer info nodig Het is lastig om verbanden met alle andere bedrijfstargets te bewijzen, alhoewel ze er overduidelijk wel zijn. Het vereist een grote cultuurverandering. verschil in ontwikkeling van klanttevredenheid en NPS, verklaringen zijn er niet altijd Net Promoter Score vertelt je niet wat je moet doen om te verbeteren Momentopname, afhankelijk: In meten van NPS zit vooral op touch point niveau veel ruis. Een simpele 5-puntstevredenheidsschaal is daar meestal toch echt meer valide. Ontzettend afhankelijk van het moment (momentopname), het feit dat de bevolking in Nederland een 7 of een 8 als uitstekend ervaart en dus niet een 9 of een 10 wilt geven en het uitrekenen van economische waarde van de verschillende groepen. Vanwege fluctuaties in NPS is acceptatie bij MT laag, hierdoor wordt er weinig noodzaak gevoeld om de verbeterpunten van de klanten om te zetten in acties Discussie over toepasbaarheid in Nederlandse cultuur, negatief cijfer in telecom werkt niet motiverend Internationale vertaling: cultuur-/landgevoelig door internationale karakter moeilijk om lokaal de gewenste info te krijgen De scores lenen zich niet zo voor de europese cultuur. Wie geeft een 10? en een 6 is toch ook voldoende? Uitleg concept: Uitleg principe Onze manier van meten is niet transparant en daardoor is het een black box waar te weinig mee gedaan wordt Overige antwoorden: Nog niet volledig gedragen. Verschil ten opzichte van KTV feedback vragen blijft lastig, dus als de vragen niet worden toegestuurd, dan geen informatie een tevreden klant hoeft niet aan te bevelen omdat hij/zij dat niet doet en ontevreden klanten kunnen zorgen voor een slecht word of mouth en anderen er toe aan zetten voor je organisatie te kiezen. Alleen NPS is mager, klanttevredenheid blijft ook van belang. Echter in communicatie is deze twee naast elkaar wel lastig. geen Juiste tooling implementeren, weerstand tegen verandering aardig wat, maar desalnietemin is het toch interessant, naast andere onderzoeksinstrumenten Collega's zien de voordelen niet. weet niet kan ik nog niet beoordelen

32 Hindernissen bij realiseren klantenbinding Weinig geloofwaardigheid, weerstand, mensen zien het als extra werk ("we hebben al genoeg te doen" wordt vaak benoemd). Grenzen tussen afdelibgen en processen Complexe processen / houding en gedrag medewerkers. afstand tot de klant Doorzetten van procesverbetering angst voor privacy schending commitment op de touchpoints; het zoeken naar de juiste balans tussen tijdbesteding aan verkoopproces en klanttenbinding Cultuur: teveel intern gericht ipv denken vanuit de klant sterke financiële sturing interne organisatie Wie is verantwoordelijk voor monitoring/sturing opvolging acties? de hele organisatie mee krijgen Geen follow up door onderneming, organisatie blijft achter in verbetering gebrek aan informatie Wijzigingen in organisaties & contactpersonen budget, ook andere prioriteiten, capaciteit weet niet Alle aspecten/disciplines van de organisaties hebben een bijdrate in het succes van klantenbinding. budget Actiematig in plaats van programmatisch denken sales driven / stock driven (korte termijn) vs nps (lange termijn) Eenerzijds een (veelal onterechte) tegenstelling tussen 'deliver the budget' en klanttevredenheid/kwalliteit e.d.. Anderzijds het idee dat 'we' het na een paar jaar aandacht vragen voor klant en klantbeleving wel weten: "we zijn er nu wel". Wat levert t op? >>> die vraag leeft bij veel medewerkers Het denken en handelen vanuit de eigen werkelijkheid. focus De veelgehoorde kreet: "die trouwe gasten komen toch wel, daar hoef ik niet in te investeren" Bereidheid tot het meehelpen in de opbouw van infrastructuur die continu onderzoek mogelijk maakt Intern organisatorische hindernissen om kanalen op elkaar aan te paseen. Zodat zij met en klantbeeld en dezelfde taal spreken. Verankering in de bedrijfscultuur, optimale samenwerking tussen de afdeling (marketing, de lijn en bedrijfsbureau dat burgers niet als klanten worden gezien Diversiteit aan klanten en hoe we hier op inspelen prioriteit voor collectieve belangen t.o.v. individueel belang goede businesscase, cltv ontbreekt korte termijn winst gaat voor structurele aanpak change, focus diversiteit aan merken en producten Geen focus (senior-)management op churn reductie, weinig budget, agressieve verkoopmethode verschillende visie afdelingsverantwoordelijken t.a.v. bestaande en nieuwe klanten ( v.b. focus marketing vaak op nieuwe klanten!.. Acceptatie en goede communicatie over de resultaten Het worden er teveel om ze allemaal persoonlijk te kunnen blijven benaderen. intern gerichte KPI's momenteel geen hindernissen Weerstand tegen nieuwe manier van werken, focus op de korte termijn kostenbesparing interne weerstand issues van klanten voldoende prioriteit geven bij productverbeteringen, betaalbare service aanbieden (buiten garantie) Collega's overtuigen dat het ook anders kan.

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

G-NPS NPS voor de Publieke Sector

G-NPS NPS voor de Publieke Sector G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"

Parallelsesssie Lean bij Aon Nederland Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren

Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Recept 5: Hoe faciliteren we verbetering? Een recept voor een cultuur van verbeteren Het gerecht Het resultaat: medewerkers met oog voor verbetering, in een organisatiecultuur waarin continu verbeteren

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman

Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013 Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Agenda 1. Toelichting MedewerkerMonitor 2. Respons en ervaringen 3. Toelichting rapportages MedewerkerMonitor 4.

Nadere informatie

Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer

Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer THE NETHERLANDS CHINA BRASIL AUSTRIA THE UNITED KINGDOM Agenda Wat is CSD? Wat zijn de voordelen? Hoe

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

HealthRatio Integrated Planning

HealthRatio Integrated Planning HealthRatio Integrated Planning HIP is de alles in één oplossing voor uw besturing: Begroten, plannen, prognosticeren en rapportage Financieel, Productie en Middelen (FTE, OK, Bedden) Geïntegreerde kostprijscalculatie

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?

Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing

Nadere informatie

Lean Six Sigma binnen AEGON

Lean Six Sigma binnen AEGON SPIder Jaarconferentie 2008 Julien Sterk September 2008 AEGON wereldwijd Wereldwijd Ruim 30.000 medewerkers Actief in meer dan 20 landen in Europa, Amerika en Azië, met omvangrijke activiteiten in Verenigde

Nadere informatie

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen

Marcel Rosbergen & Martijn Driessen De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries

Nadere informatie

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard

Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result

Ambassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Batenmanagement. Duurzame verbinding tussen programma en lijn. PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013. Batenmanagement - Patrick Mulder

Batenmanagement. Duurzame verbinding tussen programma en lijn. PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013. Batenmanagement - Patrick Mulder Batenmanagement Duurzame verbinding tussen programma en lijn PGM Open 2013 Patrick Mulder 7 februari 2013 Agenda Waarom batenmanagement? Wat is batenmanagement? Hoe ziet batenmanagement eruit? Do s en

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Do s & Don ts in Loyalty Marketing

Do s & Don ts in Loyalty Marketing Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN

LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN TOOLS EN TECHNIEKEN LEIDEN NAAR HETZELFDE ANDERE FOCUS, MAAR ZELFDE DOEL: CONTINU VERBETEREN afgebakend

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter. Rijn Vogelaar De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

KPI s die wél werken!

KPI s die wél werken! KPI s die wél werken! Peter Geelen en Fred Vijvers ipm Partners, 9-juni-2016 - #1 ipm Partners, 9-juni-2016- #2 ipm Partners, 9-juni-2016- #3 ipm Partners, 9-juni-2016- #4 ipm Partners, 9-juni-2016- #5

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

Van Taakgericht naar Procesgericht werken. Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk

Van Taakgericht naar Procesgericht werken. Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk Van Taakgericht naar Procesgericht werken Johanneke van Spijkeren Geuje van Dijk Agenda Voorstellen van Vitens Stappenplan van taakgericht naar procesgericht werken Lessons Learned Organisatiestructuur

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren

Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Hoe helpt klanttevredenheid onderzoek de prestaties van organisaties verbeteren Aug 2010 Waarom klanttevredenheid onderzoek belangrijk is Organisaties die overwegen te starten met klanttevredenheid onderzoek

Nadere informatie