Scherp zicht op NPS. Hoe werken de voorlopers in Nederland met NPS? NPS-seminar N3Wstrategy,
|
|
- Frank Mertens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Scherp zicht op NPS Hoe werken de voorlopers in Nederland met NPS? NPS-seminar N3Wstrategy, Onderzoek door Ellen de Lange-Ros, Faxion, Seminar N3Wstrategy door Nils Schmeling,
2 Deelnemers aan het NPS-onderzoek
3 Hoe werken de voorlopers in Nederland met de Net Promoter Score? Hoe versterken organisaties de binding met hun klant? Welke methoden worden gebruikt voor klantenbinding? Hoe wijd verspreid is NPS inmiddels? Wat zijn ervaringen bij het werken met NPS? Aanleiding Hoe wordt NPS ingezet Geboekte resultaten Voordelen Nadelen
4 Werken met de Net Promoter Score
5 Werkt uw organisatie met NPS 7 Ja Nee, wel van plan Nee, niet van plan De resultaten van dit onderzoek zijn gebaseerd op 26 organisaties in Nederland die werken met NPS.
6 Een aantal organisaties heeft al langer ervaring met NPS Hoe lang NPS? 28% 10% 31% Minder dan Meer dan 3 31% Lang niet iedereen is starter, sommige organisaties hebben al meerdere jaren ervaring met NPS.
7 Zo wordt NPS vooral ingezet Bedrijfsbreed: Geldt voor alle afdelingen omdat uiteindelijk de klant beleving mede afhankelijk is van de goede werking van de gehele keten Bij klantcontacten/kanalen: Het wordt voornamelijk toegepast op de cruciale contactmomenten (in onze business is dat: claims, klachten, aanvragen etc.) Specifieke afdelingen: Voornamelijk binnen de operationele organisatie. Verbeterinitiatieven worden getoetst aan de klantfeedback. In klantonderzoek: alleen de vraag is toegevoegd in de kto onderzoeken
8 Belangrijkste voordelen van NPS Eenvoud en gebruiksgemak: Kort onderzoek met direct resultaat. Makkelijk en overal in de organisatie toepasbaar. Geeft inzicht: Helderheid omtrent klanttevredenheid (spiegel voorhouden) meer inzicht in daadwerkelijke klantenbinding (gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid) Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen Een metric, voorspellende waarde (financieel) gekoppeld aan omzet. Goede voorspeller van cross en upsell Klantgericht werken: Customer focus over brede lagen van de organisatie. Directe terugkoppeling van problemen waar klanten tegenaan lopen Een voordeel dat door veel organisaties wordt genoemd is eenvoud en gemak. Daarnaast geeft NPS extra inzicht en meer focus op de klant. Het is opvallend dat er weinig organisaties zijn die financiële verbeteringen noemen, of groei in zaken als omzet en marktaandeel.
9 Resultaten zijn nog vaak onder verwachting! Resultaten? 10% 43% 48% Boven verwachting Volgens verwachting Onder verwachting Er zijn relatief veel organisaties (bijna de helft!) waarbij de resultaten van NPS onder verwachting zijn.
10 Focus bij NPS nog vaak op kritische klanten Focus bij verbeteren 2 Kritische klanten Enthousiaste klanten Neutrale klanten Superpromoters De focus bij verbeteracties nav NPS ligt vaak nog op kritische klanten. er is nog relatief weinig aandacht voor enthousiaste klanten en superpromoters. Daar ligt voor veel organisaties een kans.
11 Belangrijkste nadelen van NPS Teveel nadruk op score zelf, korte termijn: De score wordt een doel op zich, terwijl klantgerichtheid meer in de cultuur zou moeten komen. Verdieping mist: NPS geeft geen achtergrond in het waarom. Hiervoor zal je altijd zelf door moeten vragen, dat vergeten bedrijven weleens. niet te benchmarken, altijd nog meer info nodig Het is lastig om verbanden met alle andere bedrijfstargets te bewijzen, alhoewel ze er overduidelijk wel zijn. Het vereist een grote cultuurverandering. verschil in ontwikkeling van klanttevredenheid en NPS, verklaringen zijn er niet altijd Momentopname, afhankelijk: In meten van NPS zit vooral op touch point niveau veel ruis. Een simpele 5- puntstevredenheidsschaal is daar meestal toch echt meer valide. Vanwege fluctuaties in NPS is acceptatie bij MT laag, hierdoor wordt er weinig noodzaak gevoeld om de verbeterpunten van de klanten om te zetten in acties Discussie over toepasbaarheid in Nederlandse cultuur, negatief cijfer in telecom werkt niet motiverend Uitleg concept: Onze manier van meten is niet transparant en daardoor is het een black box waar te weinig mee gedaan wordt NPS blijft nog te veel het dashboard: de nadruk ligt op scores/meten en niet op het realiseren van een klantgerichte organisatie. Ook het dashboard zelf geeft overigens problemen: te weinig inzicht, een momentopname, het concept van NPS is niet voor iedereen duidelijk.
12 Belangrijkste behaalde resultaten met NPS Betere inzichten: Inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Klantwaarde gekoppeld aan tevredenheid Externe focus: De relatie met onze klanten staat meer op de kaart. Positieve resultaten en verbeteringen: In UK meer winst per klant en verminderde churn, in NL nog geen resultaten. groei Geen resultaten: Geen. We hebben dit gemeten maar niet iets specifieks mee gedaan. De score is nu één van de vele vragen in het klanttevredenheidsonderzoek. De resulaten met NPS liggen bij de meeste organisaties op het vlak van inzicht en externe focus. Er zijn slechts twee organisaties die groei of winst realiseren met NPS. Ook daar ligt er voor veel organisaties nog een kans.
13 NPS is in mijn organisatie vooral NPS is vooral... Manier van meten Manier van werken NPS is nog erg vaak een manier van meten en niet een manier van werken. De implementatie van NPS is dan te vergelijken met het implementeren van het dashboard van een Ferrari. Het ziet er indrukwekkend uit, maar zolang je nog rijdt in de motor van een FIAT ga je echt niet harder.
14 Zo wordt NPS nog niet ingezet Marktaandeel? Omzetgroei? Enthousiasme van klanten? Het is opvallend dat er weinig organisaties zijn die financiële verbeteringen noemen, of groei in zaken als omzet en marktaandeel dankzij NPS. Wel kunnen sommigen een verband aantonen tussen NPS en groei (analyse!), maar zij geven weinig aan hoe het gedachtengoed van NPS dan wordt ingezet om te groeien. Hoe kan NPS de motor zijn achter groei? Dat is voor veel bedrijven nog een mysterie!
15 Alleen zo wordt NPS de motor in je organisatie. Dan implementeer je niet alleen het dashboard, maar ook de motor van de Ferrari. Stop met de verslaving aan slechte winsten. N3Wnps! Essentieel is dan ook het basisprincipe van NPS: stop met de verslaving aan slechte winsten. Biedt mooie diensten waar klanten in alle vrijheid en tevredenheid voor willen kiezen. Stuur op enthousiasme van je klanten.
16 Meet de kabouters op je parkeerplaats Het implementeren van NPS als dashboard alleen zal je weinig opleveren. Dan kun je beter het aantal kabouters op je parkeerplaats tellen. Dat levert ook niets op, maar kost in elk geval een boel minder moeite!
17 Meer weten? Facts in Action Over implementeren van NPS en verbetertrajecten: Nils Schmeling, Over scherp zicht op je klant en precies meten wat je klant wil: Ellen de Lange-Ros,
18 Bijlagen
19 Klantenbinding versterken
20 Hoe meet u de binding met uw klant? Marktonderzoek Persoonlijke gesprekken KPI s Klantbinding meten Marktonderzoek is nog steeds de dominante manier om de klantenbinding te meten, maar ook persoonlijke gesprekken en KPI s worden breed ingezet.
21 Klantenbinding, targets en beloning Klantenbinding in targets Klantenb invloed op beloning Ja, voor iedereen Ja, voor sommigen Nee Ja, voor iedereen Ja, voor sommigen Alleen indirect Nee Klantenbinding zit lang niet bij iedereen in de targets en is ook nog lang niet overal van directe invloed op de beloning. Het is wel belangrijk, maar we belonen er niet naar...
22 Werkt uw organisatie met Lean Six Sigma is de geaccepteerde verbetermethodiek Er zijn cursussen voor gevolgd maar in praktijk gebeurt er weinig mee NPS Lean Ja Nee, wel van plan Nee, niet van plan Ja, langer dan 1 jaar Ja, korter dan 1 jaar Nee, wel van plan Nee, niet van plan Nee, verbeteren anders Er zijn meer organisaties hier die werken met NPS dan met Lean (niet verrassend). Kennispool van NPS-ers!
23 Zowel functionele als emotionele aspecten zijn belangrijk bij verbeteracties Verbeteracties focussen op Functionele verb processen Communicatie naar klant Houding medewerkers Functionele verb produkten Emotionele beleving klant
24 Hoe verhogen klantenbinding? Verhogen loyaliteit van bestaande klanten Veranderen cultuur en houding Verhogen percentage fans of promoters Betere marketing en communicatie Verlagen percentage ontevreden klanten 21 Verbeteren interne processen Verhogen motivatie van medewerkers Vergroten levensduur van bestaande klanten Innovatie produkten en diensten Vergroten sales onder bestaande klanten 13 Verhogen gemiddelde tevredenheid klanten 10 Nieuwe klanten aantrekken 8 Innovatie technologie 4
25 Verwachtingen klanten overtroffen? Overtreffen Voldoen aan 9 Onvoldoende Verwachtingen van klant
26 Medewerkers zijn wisselend tevreden Medewerkers-tevredenheid Boven 90
27 Aanleiding voor starten met NPS focus op klantenbinding Inzicht krijgen in meer dan alleen kwaliteit/tevredenheid Is rijker aan informatie dan reguliere klanttevredenheidsonderzoeken en geeft een meetbare target Meten van Klantloyaliteit Klant tevredenheid onderzoek anders opgesteld en toen gekeken naar nieuwe opzet Verbeteren van kwaliteit van alle klantprocessen en komen tot hogere klanttevredenheid en hogere mate van aanbeveling omslag naar klantgericht werken Aanvulling op KTV en loyaliteit verdieping op klanttevredenheidsmeting loyaliteit meten en vergroten klanttevredenheid was een moment opname en er werden klanten verloren link met groei Financiele crisis en de roep om klantcentraal klanten centraal stellen naast fin. doelen We waren op zoek naar een goed 'communiceerbare' maat voor klantenbinding klanten centraal stellen naast fin. doelen Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen Koppeling mogelijk aan financiële resultaten en benchmark mogelijkheden aanbeveling is al jaren bekend als een belangrijke reden voor aanschaf door onze consumenten Klant tevredenheid onderzoek anders opgesteld en toen gekeken naar nieuwe opzet Directe sturing serviceproces eenvoudig Goede ervaringen in de UK vestiging hebben geleid tot een company wide uitrol. loyaliteit meten en vergroten Corporate initiatief Slechte scores op basis van benchmarkstats Artikel in de Harvard Business Review benchmarking Nieuw inzicht, groeiend vertrouwen in noodzaak en toepasbaarheid NPS eenvoudig Internationaal initiatief Goede ervaringen in de UK vestiging hebben geleid tot een company wide uitrol. Corporate initiatief Slechte scores op basis van benchmarkstats Artikel in de Harvard Business Review benchmarking Nieuw inzicht, groeiend vertrouwen in noodzaak en toepasbaarheid NPSIs door onze moedermaatschappij internationaal ingezet als een pilot. In Nederland zijn wij in 2006 bij dit project aangehaakt, welke nu een onderdeel maakt van onze Market Management organisatie. Nieuwe cmo introduceerde destijds onbekend omdat andere bedrijven dat ook doen Introductie van 1 methodiek voor alle bedrijfsonderdelen Internationaal initiatief
28 Hoe wordt NPS vooral ingezet Bedrijfsbreed: In vrijwel alle bedrijfsonderdelen Bedrijfsbreed Geldt voor alle afdelingen omdat uiteindelijk de klant beleving mede afhankelijk is van de goede werking van de gehele keten per divisie om verbeterpunten op te pakken Alle afdelingen, alleen als doelstelling, nog geen verbeterplan overal wordt NPS toegepast! intergraal Organisatiebreed m.n. voor performance-verbetering en uiteindelijk meer loyale klanten en dus meer business bedrijfsbreed Bij klantcontacten/kanalen: Het wordt voornamelijk toegepast op de cruciale contactmomenten (in onze business is dat: claims, klachten, aanvragen etc.) Wereldwijd op de belangrijkste touchpoints met de klant Service op afdelingen met klantcontact in welke vorm dan ook, doel is te toetsen in hoeverre onze klanten dermate tevreden zijn dat ze het ook uitdragen Vooral in de kanalen (Face, click en call), maar ook algemeen op segmenten en product(processen) 1. om verbetergebieden te prioriteren en om verbeteracties te benoemen; 2. na klantcontact nps vragen en dit terugkoppelen aan medewerkers/teams; 3 pilot met nabellen van alledrie de groepen om de individuele klantbeleving te verhogen Klantenservice Specifieke afdelingen: inzicht, beoordeling, met toepassen op klantbenadering en accountmanagement net gestart marketing mondjes maat op afdelingen... vooral CLF Voornamelijk binnen de operationele organisatie. Verbeterinitiatieven worden getoetst aan de klantfeedback. Top-down binnen de hele commerciele tak van het bedrijf, top-down wordt voorlopig alleen gebruikt binnen afdelingen met direct klantcontact. Gemeten wordt een score en de reden voor deze score. Met de uitkomsten wordt gekeken naar procesverbeteringen, cultuurveranderingen en communicatieverbeteringen. Resulaten zijn er nog niet behalve een beginnende cultuur-omslag. Met name nog alleen gemeten. Binnen het Commercieel cluster worden deze wel steeds meer besproken. Doel is bewustwording bij de medewerkers. Samen werken aan een klantgerichte organisatie. Dit gaat steeds beter. product marketing: product performance meten bij service: om deeigen performance te meten In klantonderzoek: alleen de vraag is toegevoegd in de kto onderzoeken Klanttevredenheidsonderzoek als deelvraag In ongoing klanttevredenheidsonderzoek (respons ca per jaar) Op strategisch, tactisch en operaioneel niveau binnen de klant. KTV in kaart brengen en verbeterplannen Overige antwoorden: Vooral voor marketingdoeleinden, gericht op het enthousiasmeren/ binden van onze klanten. inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Marketing, communicatie middels intranet Benchmark, extra input voor analyse voor aanbrengen focus teveredenheidverbetering toepassing gaat dit jaar starten weet niet Nog weinig
29 Belangrijkste behaalde resultaten NPS Betere inzichten: inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Het maken van gerichte verbeterplannen Bewustwording klantenrelaties intern hoge scores, sterke fluctuatie, Service gaat het opnemen als KPI, management begins to value it Inzicht dat zoals wij in de markt ervaren worden (kandidaatgericht) ook uit de NPS blijkt Betere inzichten in klantreacties, verbeteringen invoeren op plaatsen waar directe klantcontacten plaatsvinden, betere afstemming op elkaar van klantprocessen sales, levering, service, aftersales, billing etc. Klantwaarde gekoppeld aan tevredenheid Externe focus: Het bedrijf meer extern gericht krijgen, inzicht in drivers voor client loyalty en vertaling van verbeteringen binnen het hele bedrijf/sturing van change budgetten op client needs Bedrijfsfocus op klantgerichtheid De relatie met onze klanten staat meer op de kaart. Er wordt geprobeerd om op een andere manier marketing te bedrijven. klantfocus Daadwerkelijk meer werken en denken vanuit klantperspectief. Positieve resultaten en verbeteringen: De klant kan beter aangeven wat er wel of niet goed gaat volgens zijn/haar beleving. Objectief bewijs van wat we al wisten, waardoor nu acties ondernomen kunnen worden neuzen dezelfde kant op, hogere tevredenheid van klanten In UK meer winst per klant en verminderde churn, in NL nog geen resultaten. groei sterke stijging van de NPS score op Closed Loop Feedback closed loop programma's Geen resultaten: nog niet bekend Inzicht, verder nog niet onbekend te kort geleden mee begonnen om iets over te kunnen zeggen weet niet geen. We hebben dit gemeten maar niet iets specifieks mee gedaan. De score is nu 1 van de vele vragen in het klanttevredenheidsonderzoek. Vreemde vraag: NPS levert inzichten, geen resultaten. door deze inzichten om te zetten in acties (verbeteringen) kan je resultaten behalen, waarbij het meest directe resultaat de verhoging van de NPS zal zijn. geen wordt niet op gestuurd Er is nog weinig concreets mee gedaan. Nog niet van toepassing Lastig vast te stellen
30 Belangrijkste voordelen van NPS Eenvoud en gebruiksgemak: Kort onderzoek met direct resultaat. Makkelijk en overal in de organisatie toepasbaar. Eenvoudig uit te leggen, aangetoonde correlatie met groei. Veel andere bedrijven als benchmark en vergelijking Kort en bondig transparante methode die vooral inzichten geeft in wat klanten werkelijk bezig houdt een makkelijk vergelijkbaar cijfer met andere organisaties sterke score die goed hanteerbaar is snel overzicht Simpele, makkelijk te begrijpen score voor alle lagen van het bedrijf. 1 score die alle aspecten van het bedrijf meet. eenvoudig korte simpele vraag Eenvoud Duidelijker voor de klant en eenvoudiger te begrijpen voor de operationele organisatie Geeft inzicht: Helderheid omtrent klanttevredenheid (spiegel voorhouden) Geeft een duidelijk inzicht in het belang van het hebben van Promoters. Inzicht inzicht m.b.t. trend en loyalty positie t.o.v. concurrentie Mooie KPI en leent zich goed voor benchmarken vestigingen een metric, voorspellende waarde (financieel) gekoppeld aan omzet. Goede voorspeller van cross en upsell meer inzicht in daadwerkelijke klantenbinding (gaat verder dan het meten van de klanttevredenheid) Klantgericht werken: Customer focus over brede lagen van de organisatie. als kpn het goed zou doen, zou er vanuit de klant gedacht en gewerkt worden niet zo zeer de score alswel de 'dwang' op loop te closen Met nieuw elan werken vanuit klanten en hun stem in het geheel. grote mate van differentiatie; motivatie aan iedereen Het gaat over loyaliteit en dat is meer dan tevredeneheid Koppeling naar klantloyaliteit, stimuleren gedragsverandering Directe terugkoppeling van problemen waar klanten tegenaan lopen Overige: Positieve focus en aanpak Het geeft de urgentie aan om de klantbenadering echt te veranderen. Satisfied customers are not your customers. kan ik nog niet beoordelen voordelen is dat je een net promoter cultuur kan creeren weet niet
31 Belangrijkste nadelen van NPS Teveel nadruk op score zelf, korte termijn: makkelijk teveel nadruk op score an sich ipv programma. De score wordt een doel op zich, terwijl klantgerichtheid meer in de cultuur zou moeten komen. In B2B voor large corporates is schaalgrootte een issue voor statistisch relevante conclusies en operationeel veel werk. Lange termijn indicatoren en effecten hiervan op langere termijn zijn lastig in een operationele, korte termijn gerichte organisatie te brengen De praktische invulling. Lastig om te bepalen wat de drivers zijn. Focus op korte termijnresultaten, terwijl het gaat om opbouw/ versterken klantrelatie (=langere adem) XXX heeft het niet als lange termijn strategie ingevoerd waarbij alle activitieten gerelateerd zijn aan nps Balans korte termijn financiele sturing en lange termijn klantenbinding Interne silos, overfocus op korte termijn Verdieping mist: Indien enkel NPS gemeten wordt, is dit te summier. Er blijft behoefte aan vervolgvragen, dit kan echter op beperkte schaal. NPS geeft geen achtergrond in het waarom. Hiervoor zal je altijd zelf door moeten vragen, dat vergeten bedrijven weleens. niet te benchmarken, altijd nog meer info nodig Het is lastig om verbanden met alle andere bedrijfstargets te bewijzen, alhoewel ze er overduidelijk wel zijn. Het vereist een grote cultuurverandering. verschil in ontwikkeling van klanttevredenheid en NPS, verklaringen zijn er niet altijd Net Promoter Score vertelt je niet wat je moet doen om te verbeteren Momentopname, afhankelijk: In meten van NPS zit vooral op touch point niveau veel ruis. Een simpele 5-puntstevredenheidsschaal is daar meestal toch echt meer valide. Ontzettend afhankelijk van het moment (momentopname), het feit dat de bevolking in Nederland een 7 of een 8 als uitstekend ervaart en dus niet een 9 of een 10 wilt geven en het uitrekenen van economische waarde van de verschillende groepen. Vanwege fluctuaties in NPS is acceptatie bij MT laag, hierdoor wordt er weinig noodzaak gevoeld om de verbeterpunten van de klanten om te zetten in acties Discussie over toepasbaarheid in Nederlandse cultuur, negatief cijfer in telecom werkt niet motiverend Internationale vertaling: cultuur-/landgevoelig door internationale karakter moeilijk om lokaal de gewenste info te krijgen De scores lenen zich niet zo voor de europese cultuur. Wie geeft een 10? en een 6 is toch ook voldoende? Uitleg concept: Uitleg principe Onze manier van meten is niet transparant en daardoor is het een black box waar te weinig mee gedaan wordt Overige antwoorden: Nog niet volledig gedragen. Verschil ten opzichte van KTV feedback vragen blijft lastig, dus als de vragen niet worden toegestuurd, dan geen informatie een tevreden klant hoeft niet aan te bevelen omdat hij/zij dat niet doet en ontevreden klanten kunnen zorgen voor een slecht word of mouth en anderen er toe aan zetten voor je organisatie te kiezen. Alleen NPS is mager, klanttevredenheid blijft ook van belang. Echter in communicatie is deze twee naast elkaar wel lastig. geen Juiste tooling implementeren, weerstand tegen verandering aardig wat, maar desalnietemin is het toch interessant, naast andere onderzoeksinstrumenten Collega's zien de voordelen niet. weet niet kan ik nog niet beoordelen
32 Hindernissen bij realiseren klantenbinding Weinig geloofwaardigheid, weerstand, mensen zien het als extra werk ("we hebben al genoeg te doen" wordt vaak benoemd). Grenzen tussen afdelibgen en processen Complexe processen / houding en gedrag medewerkers. afstand tot de klant Doorzetten van procesverbetering angst voor privacy schending commitment op de touchpoints; het zoeken naar de juiste balans tussen tijdbesteding aan verkoopproces en klanttenbinding Cultuur: teveel intern gericht ipv denken vanuit de klant sterke financiële sturing interne organisatie Wie is verantwoordelijk voor monitoring/sturing opvolging acties? de hele organisatie mee krijgen Geen follow up door onderneming, organisatie blijft achter in verbetering gebrek aan informatie Wijzigingen in organisaties & contactpersonen budget, ook andere prioriteiten, capaciteit weet niet Alle aspecten/disciplines van de organisaties hebben een bijdrate in het succes van klantenbinding. budget Actiematig in plaats van programmatisch denken sales driven / stock driven (korte termijn) vs nps (lange termijn) Eenerzijds een (veelal onterechte) tegenstelling tussen 'deliver the budget' en klanttevredenheid/kwalliteit e.d.. Anderzijds het idee dat 'we' het na een paar jaar aandacht vragen voor klant en klantbeleving wel weten: "we zijn er nu wel". Wat levert t op? >>> die vraag leeft bij veel medewerkers Het denken en handelen vanuit de eigen werkelijkheid. focus De veelgehoorde kreet: "die trouwe gasten komen toch wel, daar hoef ik niet in te investeren" Bereidheid tot het meehelpen in de opbouw van infrastructuur die continu onderzoek mogelijk maakt Intern organisatorische hindernissen om kanalen op elkaar aan te paseen. Zodat zij met en klantbeeld en dezelfde taal spreken. Verankering in de bedrijfscultuur, optimale samenwerking tussen de afdeling (marketing, de lijn en bedrijfsbureau dat burgers niet als klanten worden gezien Diversiteit aan klanten en hoe we hier op inspelen prioriteit voor collectieve belangen t.o.v. individueel belang goede businesscase, cltv ontbreekt korte termijn winst gaat voor structurele aanpak change, focus diversiteit aan merken en producten Geen focus (senior-)management op churn reductie, weinig budget, agressieve verkoopmethode verschillende visie afdelingsverantwoordelijken t.a.v. bestaande en nieuwe klanten ( v.b. focus marketing vaak op nieuwe klanten!.. Acceptatie en goede communicatie over de resultaten Het worden er teveel om ze allemaal persoonlijk te kunnen blijven benaderen. intern gerichte KPI's momenteel geen hindernissen Weerstand tegen nieuwe manier van werken, focus op de korte termijn kostenbesparing interne weerstand issues van klanten voldoende prioriteit geven bij productverbeteringen, betaalbare service aanbieden (buiten garantie) Collega's overtuigen dat het ook anders kan.
Van meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieG-NPS NPS voor de Publieke Sector
G-NPS NPS voor de Publieke Sector Via een ultrakorte vragenlijst verkrijgen overheden direct hanteerbare inzichten om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Klanten én de interne organisatie
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieParallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"
Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieEen actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken
Een actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs.
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieInformatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?
Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com
Nadere informatieOntwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie
Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie
Nadere informatieKlantwinstgevendheid Sligro Food Group
Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieIs uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit
Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieMolendijk Noord JE Rijssen
Molendijk Noord 80 www.invented.nl 7461 JE Rijssen info@invented.nl Invented is opgericht met als doel; Focus op kostbare zaken en duurzame groei. Hoe groter je bedrijf en hoe sneller het groeit, hoe moeilijker
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieScoren met innovatief klantonderzoek
Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieWat is Sales Benchmarking?
benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieCreatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.
Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig
Nadere informatiebedrijfsfunctie Harm Cammel
Legal als geïntegreerde bedrijfsfunctie Harm Cammel Legal als Business functie Observatie 1. Door veranderende klantbehoefte verandert (een deel van) de Legal functie van ad hoc en vak gedreven naar continu
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieHealthRatio Integrated Planning
HealthRatio Integrated Planning HIP is de alles in één oplossing voor uw besturing: Begroten, plannen, prognosticeren en rapportage Financieel, Productie en Middelen (FTE, OK, Bedden) Geïntegreerde kostprijscalculatie
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieAmbassadeursprogramma ARCADIS. Imagine the result
Ambassadeursprogramma ARCADIS Imagine the result Wie is ARCADIS? ARCADIS biedt projectmanagement, ontwerp-, ingenieurs- en adviesdiensten op maatschappelijke relevante vraagstukken die te maken hebben
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieLean Six Sigma binnen AEGON
SPIder Jaarconferentie 2008 Julien Sterk September 2008 AEGON wereldwijd Wereldwijd Ruim 30.000 medewerkers Actief in meer dan 20 landen in Europa, Amerika en Azië, met omvangrijke activiteiten in Verenigde
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieIs Energy Services goed op weg?
Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieTrainingen & Workshops VvKR
Trainingen & Workshops VvKR 13 december 2014 Willeke Bouwer De kracht van Peper Hét trainingsbureau in de reisbranche Communicatie, verkoop en management Praktisch en direct bruikbaar 9 de Verkiezing Reisbureau
Nadere informatieVacature Business Development & Sales
Vacature Business Development & Sales Functieomschrijving 0 1 20.10. 2016 Vacature Business development &sales 01 Zelfstandige denker, met gevoel voor het ontwikkelen en benutten van commerciële kansen.
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek
Nadere informatieHET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates
HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatieLEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN
LEAN KENT VEEL TOOLS EN TECHNIEKEN, ORGANISATIES EN WETENSCHAPPERS KIJKEN VOORAL NAAR DE METHODEN TOOLS EN TECHNIEKEN LEIDEN NAAR HETZELFDE ANDERE FOCUS, MAAR ZELFDE DOEL: CONTINU VERBETEREN afgebakend
Nadere informatieFlow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatie?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:
Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers
Nadere informatieHet verschíl maken vanuit Inzicht & Systemisch overzicht!
Thales HR-dag 24 september 2015 Het verschíl maken vanuit Inzicht & Systemisch overzicht! De oplossing vind je nooit op het niveau van het probleem zelf Waar of Niet Waar? De kracht van systemische (organisatie)
Nadere informatieOntwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen
Nadere informatieSectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman
Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013 Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Agenda 1. Toelichting MedewerkerMonitor 2. Respons en ervaringen 3. Toelichting rapportages MedewerkerMonitor 4.
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieHoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006
Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke
Nadere informatie(Meer) verkopen kun je leren!
(Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieOntwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer
Ontwikkelen en implementeren van Artikelgroep / Categorie strategieën Anil Joshi Associate Trainer THE NETHERLANDS CHINA BRASIL AUSTRIA THE UNITED KINGDOM Agenda Wat is CSD? Wat zijn de voordelen? Hoe
Nadere informatieFOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013
FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food
Nadere informatie*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement
*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner
Nadere informatieBilthoven, 9 november
Bilthoven, 9 november 2011 1 Onze visie is dat er in alle organisaties een groot onbenut potentieel aanwezig is dat geïncasseerd kan worden door de bestaande middelen zoals processen, machines, informatie,
Nadere informatieContactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer
Nadere informatieVoor wie is dit bedoeld
In samenwerking met Voor wie is dit bedoeld Voor Maatschapsvoorzitters/ managing partners Kantoordirecteuren Advocaten Die Meer grip willen op de omzetontwikkeling. Advocaten meer ruimte & verantwoordelijkheid
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieLean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?
1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt
Nadere informatie