Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Adviesbureau Hoogendijk Coaching en Opleiding

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Adviesbureau Hoogendijk vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 50% 40% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 50% 50% Opleiders 50% 50% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie 60% 40% Natraject 50% 50% Organisatie en Administratie 10% 30% 60% Relatiebeheer 20% 50% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle geïnterviewden hebben zelf een opleiding met open inschrijving gevolgd bij de unit Coaching en Opleiding van Adviesbureau Hoogendijk (hierna genoemd Hoogendijk) uit Houten. Zij zijn op advies van derden of middels een zoektocht op internet terecht gekomen bij het adviesbureau en hebben er de Beroepsopleiding tot Loopbaanadviseur of de Opleiding tot Executive Coach gevolgd. Na een eerste oriëntatie op internet heeft het merendeel van de referenten een voorlichtingsbijeenkomst bijgewoond. Zij geven aan, dat met name de overtuigende wijze waarop Hoogendijk hun opleidingsverhaal presenteert hen aanspreekt. Verder zijn zij goed te spreken over de studiewijze, de spirituele manier van werken en de verdieping in het opleidingsprogramma.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 De totale procedure voorafgaand aan de opleiding, stemt nagenoeg alle gesprokenen (zeer) tevreden. Volgens hen vinden er uitgebreide intakegesprekken plaats waarin gekeken wordt of de opleiding aansluit bij hun persoonlijke en professionele ontwikkeling. Ze hebben mij zeer professioneel benaderd, goed naar mijn opleidingswensen gevraagd en uitleg gegeven over hun methodiek en thematiek, Ik heb een intakegesprek gehad met Adriaan Hoogendijk en zijn visie en benadering heeft mij direct over de streep getrokken, Uit een longlist van vijf soortgelijke aanbieders heb ik Hoogendijk gekozen. Hun formule waarbij je eerst zelf een koersonderzoek doorloopt om bekend te worden met de werkwijze is erg goed en Ik heb me breed georiënteerd en me laten adviseren. Hoogendijk staat goed aangeschreven en heeft aanzien. Bovendien spreekt hun manier van werken, de achtergronden, de diepgang en de persoonlijke ontwikkeling die je er doormaakt mij eveneens aan, lichten enkele ondervraagden hun tevredenheid toe. Eén gesprokene beoordeelt het onderwerp met de neutrale score. Hij betreurt het, dat het geschetste beeld in het voortraject over de samenstelling van de opleidingsgroep, qua gelijkgestemdheid en niveau, in de praktijk niet aansloot bij zijn verwachting. Opleidingsprogramma De referenten zijn van mening dat zij in de informatiebijeenkomsten en de daarop volgende intakegesprekken goed zijn geïnformeerd over het opleidingsprogramma. Volgens hen is daarin is het opleidingstraject, de studiebelasting en de intensiteit daarvan uitvoerig besproken en hebben zij in het voortraject een reëel en helder beeld van de opleiding gekregen. Alle ondervraagden zijn (zeer) goed te spreken over de zorgvuldigheid en de professionaliteit waarmee Hoogendijk het traject voorafgaand aan de opleiding invult. Zij menen, dat zij op alle vlakken, goed vooraf geïnformeerd zijn en dat de website, de introductiebijeenkomst en de persoonlijke toelichting in het intakegesprek hen een goed beeld van het opleidingstraject hebben gegeven. Uitvoering Over de wijze waarop Adviesbureau Hoogendijk de opleidingstrajecten uitvoert spreken alle ondervraagden zich (zeer) tevreden uit. Men is vooral content met de goede balans tussen theorie en praktijk en de prettige manier waarop de kennis is overgedragen. Volgens de referenten bestaat de opleiding uit verschillende contactmomenten, variërend van groepsbijeenkomsten tot intervisie- en supervisiebijeenkomsten. Tijdens de (veelal maandelijkse) groepsbijeenkomsten worden de verschillende didactische en methodische aspecten behandeld en wordt er praktisch geoefend met de trainers. Tussen de groepsbijeenkomsten door, vinden de intervisie- en supervisiebijeenkomsten plaats en zijn er zowel individueel, als in groepsverband, gesprekken met een supervisor. Alle geïnterviewden zijn enthousiast over de wijze waarop het opleidingstraject wordt uitgevoerd en geven aan dat deze aan hun verwachting heeft voldaan. Enkele deelnemers van de Beroepsopleiding tot Loopbaancoach noemen het verkorte koersonderzoek als een pluspunt in de uitvoering. Om bekend te raken met deze werkwijze doorlopen zij eerst zelf een koersonderzoek, waarna zij vervolgens drie koerstrajecten met proefcliënten uitvoeren. Naar inschatting van de ondervraagden, wordt er 1/3 van de beschikbare tijd aan de theorie besteed en 2/3 aan de praktijk. Het is een erg leerzame, interessante maar ook leuke opleiding, met veel afwisseling. Een goede mix van theorie en oefeningen en wisselende trainers per onderwerp, De complete insteek is erg goed. Je wordt getraind in allerlei vaardigheden en het is heel persoonlijk. Je leert er geen kunstjes, maar werkt er aan je persoonlijke ontwikkeling. Het totale leerproces heeft mij veel gebracht, ook als mens, De uitvoering bestaat voornamelijk uit praktijkonderwijs, met een breed aanbod van theorie, afwisselend gebracht, De coachopleiding bestaat uit twee delen. In het begin werk je vooral aan je eigen ontwikkeling en onderzoek je wat je nodig hebt om goed te kunnen functioneren. Vervolgens leer je hoe je het beste je cliënt kan faciliteren om succesvol te worden en te blijven en Er is veel aandacht voor persoonlijke groei en daarom wordt er veel geoefend met reflecteren, De uitvoering van het programma kwam overeen met de beschrijving van het voortraject. Er zat echt diepgang in, een intensief programma onder begeleiding van meerdere trainers, lichten enkele referenten hun tevredenheid toe. Enkele tevreden ondervraagden plaatsen een constructieve opmerking over de samenstelling van de intervisiegroepjes. Zij zien hier ruimte voor verbetering, omdat deze nu vooraf door Hoogendijk worden samengesteld, waarbij de woonplaats van de deelnemers als uitgangspunt dient. Volgens de gesprokenen ontbreekt soms de klik en functioneren de groepjes niet optimaal. Zij stellen voor het door de deelnemers zelf te laten regelen of de samenstelling van de groep af te stemmen op de persoonlijke leerdoelen van de betrokkenen.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Opleiders Alle ondervraagden zijn tevreden over de betrokken opleiders van Hoogendijk. Zij spreken zich uitsluitend positief uit en kennen het onderwerp de tevreden tot zeer tevreden score toe. De referenten hebben allemaal te maken gehad met verschillende opleiders en kwalificeren hen als professioneel, deskundig, erg goed, enthousiast en betrokken. Wij hadden te maken met zes trainers. Zij sloten goed op elkaar aan en waren allen kundig en ervaren. Het zijn stuk voor stuk bijzondere mensen, qua kennis en ervaring. Bovendien hebben zij het vermogen om deze kennis goed en plezierig over te dragen, Zij waren allemaal bijzonder goed. Hebben kennis en ervaring en waren goed voorbereid. Ze zorgden voor een duidelijke structuur en een goede variatie. Ik heb er veel van opgestoken, De opleiders van Hoogendijk zijn allemaal inhoudelijk en didactisch goed. Zij bewaken de lijn in het programma goed. Met één van hen had ik geen chemie. Inhoudelijk was hij verder prima, maar soms weidde hij iets te veel uit en gaf hij teveel ruimte en Zij zijn allen verschillend en hoewel de één meer ervaring heeft dan de ander, voldoen ze wat mij betreft allemaal. Ik ben geen dag teleurgesteld. Ze zijn allen betrokken en begeleiden je op een goede en prettige manier om je te laten groeien, lichten enkele referenten hun tevredenheid over de trainers toe. Trainingsmateriaal Alle geïnterviewden zijn tevreden gestemd over het trainingsmateriaal. Zij geven aan, dat het materiaal bestaat uit syllabi, readers, mappen en literatuur en dat het er netjes en verzorgd uitziet. De twee mappen zijn vrij uitgebreid opgezet. Alles komt aan bod en je kunt met deze opzet zelf bekijken, wat het meest bij jou past en je het meest aanspreekt en daar eventueel dieper op ingaan, De literatuurlijst bestond uit twintig titels. Verder kregen we nog een lijst met aanbevolen literatuur en verwijzingen naar artikelen. Heel uitgebreid en goed, De grote syllabus, de oefendossiers, de boekenlijst in combinatie met de door Hoogendijk verzamelde artikelen is een goede mix. Het is heel uitgebreid, helder en duidelijk en ik raadpleeg het nog geregeld en De opleidingsmap met achtergrondinformatie en oefeningen in combinatie met de literatuurlijst is absoluut geschikt. De map werd steeds verder aangevuld met materiaal dat tijdens de bijeenkomsten behandeld is. Het is heel compleet en absoluut volledig, ik heb er niks in gemist., aldus enkele tevreden geïnterviewden over het onderwerp trainingsmateriaal. Accommodatie De ondervraagden zijn allen goed te spreken over de opleidingsaccommodatie. Zij noemen Driebergen en Houten als locaties en geven aan, dat deze beide geschikt zijn en voldoen aan de verwachting. De locatie in Driebergen wordt volgens de gesprokenen inmiddels niet meer gebruikt, omdat Hoogendijk nu gevestigd is in Houten. Beide accommodaties zijn naar de mening van de referenten geschikt als opleidingslocatie. Zowel de bereikbaarheid, als de parkeergelegenheid, de ruimtes en de catering voldoen aan de verwachting en stemt alle geïnterviewden tevreden. In Driebergen had Hoogendijk een mooi, sfeervol oud pand. In Houten is het gloednieuw en veel strakker. Hoewel Driebergen mij persoonlijk meer aansprak, valt er op Houten natuurlijk niks aan te merken en Beide accommodaties zijn goed te bereiken. In Houten zitten ze nu nog dichter bij het station en dat is voor mij wel een voordeel, zijn twee uitspraken die de tevredenheid van de geïnterviewden illustreren. Natraject De wijze waarop Hoogendijk de trajecten afrondt, stemt alle ondervraagden (zeer) tevreden. De referenten die de Beroepsopleiding tot Loopbaancoach hebben gevolgd, leggen uit dat de trajecten worden afgesloten met een portfolio, een beoordeling van de trajecten met de proefcliënten en de (persoonlijke) ontwikkeling die zij hebben doorgemaakt. De deelnemers van de Opleiding tot Executive Coach, geven aan dat hun eindopdracht bestond uit een presentatie van het totale traject. Daarnaast moesten zij zichzelf presenteren als Executive Coach, in de meest brede zin van het woord, gevisualiseerd in een brochure/folder.

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Alle gesprokenen menen unaniem, dat hun opleidingsdoelen zijn bereikt. Zij plaatsen hierover de volgende opmerkingen: Mijn doel is absoluut gerealiseerd. Ik wilde goede coachingsvaardigheden leren, maar geen kunstje en dat is zeker gelukt. Ik ben inmiddels als zelfstandige aan het werk en heb mijn doel bereikt, Mijn persoonlijke doel is bereikt. Van de opleiding ben ik gegroeid als mens en als coach, Ik heb met deze opleiding de basis gelegd en nu een eigen bedrijf opgezet. Maar ik sta nog maar aan het begin, als coach ben je nooit uitgeleerd en Ik heb mijn persoonlijke doelstelling gerealiseerd en eigenlijk nog meer dan dat. De opleiding heeft mij veel gebracht. Ik weet wie ik ben en wat ik wil. Wat mijn persoonlijke en professionele kwaliteiten zijn en heb dusdanig vertrouwen in mezelf, dat ik direct na afloop van de opleiding voor mezelf ben gaan werken. Organisatie en Administratie Negentig procent van de ondervraagden beoordeelt de organisatorische en administratieve handelingen van Hoogendijk met de (zeer) tevreden score. Volgens hen verloopt alles prima, naar verwachting en naar wens. Eén referent kent de neutrale score toe. De betreffende geïnterviewde betreurt het, steeds als heer te worden aangeschreven. Na verschillende meldingen hiervan en het zelfs eenmaal terugsturen van een factuur, blijft dit volgens de ondervraagde fout gaan. Alle overige referenten zijn uitsluitend positief over het onderwerp. Naar hun mening is het bureau goed bereikbaar per telefoon en per en reageren zij snel op vragen. De administratie en facturatie heeft het bureau volgens hen eveneens op orde. Er wordt volgens de referenten uiterst vriendelijk, snel en adequaat gereageerd op vragen of onverwachte situaties. Alles verloopt soepel en snel. Ze stellen zich altijd flexibel en klantgericht op en proberen je als klant altijd goed en snel van dienst te zijn, Ze hebben alles perfect op orde en zijn goed gestructureerd en Het is uitstekend georganiseerd. Ze zijn adequaat, heel precies en bovendien erg vriendelijk, aldus enkele ondervraagden. Eén van de tevreden gesprokenen plaats een opmerking over de literatuurlijst, omdat deze naar zijn mening niet up-to-date was. Hij doet het bureau de suggestie om de lijst incidenteel proactief te toetsen op actualiteit, omdat hij meegemaakt heeft, dat één van de aanbevolen boeken niet meer verkrijgbaar was. Relatiebeheer De wijze waarop het adviesbureau relatiemanagement toepast stemt verreweg het merendeel van alle scorende geïnterviewden tevreden. Zij geven aan dat het instituut moeite doet om de relatie met hen te onderhouden door af en toe te mailen en netwerkdagen of workshops te organiseren. Deze contactmomenten worden door hen als plezierig, zinvol en niet opdringerig beschouwd. Incidenteel ontvang ik s van hen over nieuwe ontwikkelingen of over hun aanbod. Vrij recent nog ben ik g d over het nieuwe boek van Adriaan Hoogendijk, Ik ontvang mailings over hun aanbod en dat vind ik prima zo. Meer of minder hoeft wat mij betreft niet. Ik ben zelf aangesloten bij het NOLOC (vereniging voor loopbaanprofessionals) waar ik andere Hoogendijkers tegenkom en ervaringen mee kan uitwisselen, Ik heb nog mailcontact met de supervisor en de intervisiegroep. Dat is op eigen initiatief. Van Hoogendijk ontvang ik zo nu en dan een nieuwsbrief en Het contact is uitsluitend nog digitaal. Ik ontvang mailtjes en nieuwsbrieven en kort geleden nog een uitnodiging voor een bijeenkomst om een nieuw boek onder de aandacht te brengen, lichten enkele ondervragen hun ervaring met het relatiebeheer van Hoogendijk toe. De twee anders scorende ondervraagden leggen uit enerzijds de marketinggedachte achter de nieuwsbrieven en de mailberichten te begrijpen en te waarderen. Anderzijds vinden zij het spijtig, dat er niet gericht en persoonlijk g d wordt en kennen zij om die reden de score drie toe. Prijs-kwaliteitverhouding Over de verhouding tussen de prijs en de kwaliteit, laten nagenoeg alle gesprokenen zich positief uit. Zij kennen het onderwerp de tevreden score toe en noemen de prijs-kwaliteitverhouding goed en marktconform. Eén ondervraagde onthoudt zich van scoren. De betreffende referent is niet bekend met de tariefstelling van andere aanbieders en kent om die reden geen score toe. Twee ondervraagden zijn neutraal gestemd. In hun beleving was de opleiding aanvankelijk uitsluitend duur. Achteraf gezien menen zij, dat de kwaliteit van de opleiding van dusdanig hoog niveau is, dat zij het onderwerp met de deels tevreden en deels ontevreden score beoordelen.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 De resterende, scorende referenten zijn uitsluitend positief gestemd. Zij menen dat, de verhouding tussen de prijs en de prestatie goed is en spreken zich hier als volgt over uit: De prijs is hoog. Zij zijn ongeveer de duurste op dit gebied. Maar gezien de kwaliteit die zij leveren, begrijp ik dat zij het kunnen vragen, Het is een dure opleiding, zeker als je hem zelf moet bekostigen. Ik heb er wel een baan aan overgehouden en de kwaliteit van de opleiding is hoog. Dat is ook wel wat waard, Het lijkt heel veel, maar je krijgt er ook veel voor terug. Er zijn 22 dagdelen opleiding en 6 individuele supervisiegesprekken. Bovendien denken ze mee over betalingsmogelijkheden en bieden ze je aan om eventueel in delen te betalen, Het is niet goedkoop, maar de kwaliteit is er ook naar en het is tenslotte ook een Post-Hbo traject met aanzien en De prijsstelling is heel goed. Ik vind het zelfs relatief goedkoop. Het zit slim in elkaar, weliswaar veel zelfstudie, maar met op de juiste momenten input van Hoogendijk. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Het totaalbeeld van de opleiding en de samenwerking met Adviesbureau Hoogendijk wordt door alle ondervraagden positief beoordeeld. Zij geven eensgezind aan hen als opleidingsleverancier te waarderen, omdat zij hun afspraken en beloftes hebben waargemaakt en de beloofde kwaliteit hebben geleverd. Overige pluspunten van het bureau zijn volgens hen; de praktijk- en resultaatgerichtheid, de betrokken en ervaren opleiders en het goede en gedegen opleidingsprogramma. Hoogendijk beschikt over professionele, deskundige en betrokken trainers. Zij hebben een oprechte persoonlijke benadering en zijn echt geïnteresseerd in je als mens, Hun werkwijze en kwaliteit, maar vooral de free flow van denken en het laten zien van andere benaderingen, ver van het rationele, zijn de sterke kanten van Hoogendijk, Het grootste pluspunt is de bijzondere kwaliteit van de opleiders. Zij zijn stuk voor stuk heel goed, Ze streven naar kwaliteit en leren je geen kunstje, maar gaan echt voor persoonlijke ontwikkeling en De onderwijskundige opbouw is erg goed. De studiewijze is praktisch gericht. Het is niet alleen technisch, maar er is ook aandacht voor bezinning en spiritualiteit. Je bent nadrukkelijk bezig met je persoonlijke ontwikkeling en het feit dat je je eigen instrument bent, aldus enkele enthousiaste referenten over de pluspunten van Adviesbureau Hoogendijk. Op de vraag verander- of verbetersuggesties te benoemen gaan enkele geïnterviewden in. Zij plaatsen een opmerking over de eerder genoemde opzet van de samenstelling van de intervisiegroepjes, zien ruimte voor verbetering met betrekking tot aftersales en relatiebeheer en één van hen vraagt om meer aandacht voor de literatuur. Tot besluit van het onderwerp en het interview, spreekt men zich uitsluitend en nadrukkelijk tevreden uit over de samenwerking en het verloop van het totale opleidingstraject en besluit men het interview met een positief antwoord op de aanbevelingsvraag.

10 Klanttevredenheidsonderzoek 8 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Adviesbureau Hoogendijk, Coaching en Opleiding op Algemeen Adviesbureau Hoogendijk richt zich op de professionalisering van de loopbaan- en executive coach en begeleidt organisaties, executives en medewerkers met betrekking tot loopbaan, vitaliteit en bezieling. Het aanbod van het bureau bestaat o.a. uit de Beroepsopleiding tot Loopbaanadviseur, de Opleiding tot Executive Coach en (korte) workshops, trainingen, basis- en verdiepingsmodules voor professionals die kennis willen maken met nieuwe methodieken. Hoogendijk heeft de missie de vitaliteit en bezieling van zowel werknemers als organisaties tot bloei te laten komen. Met onderzoek naar de voorwaarden voor deze vitaliteit en bezieling, op individueel en op organisatieniveau, richt het bureau zich op het vergroten van zelfsturing bij de medewerker en op het faciliteren van een ontwikkelingsgerichte grondhouding bij de leider c.q. executive. De methode Hoogendijk blijkt een succesvolle manier te zijn om van vitaliteit en bezieling werk te maken. Kwaliteit Het bureau hecht waarde aan kwaliteit. Om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en te borgen heeft Hoogendijk een kwaliteitsbeleid opgesteld. Om die reden heeft men de Cedeo-erkenning aangevraagd en is er een kernteam opgericht voor zowel de ontwikkeling, als de actualisering van de trainingsproducten. Om de deskundigheid van de trainers te bevorderen voert men regelmatig overleg en wordt er aan het eind van elke trainingsdag geëvalueerd. Nieuwe trainers worden kritisch geselecteerd, naast ruime ervaring is voor het bureau belangrijk dat de opleiders senioriteit uitstralen en toegankelijk zijn. Het adviesbureau zorgt met de invulling van het kwaliteitsbeleid op het inspelen van de behoefte, wensen en verwachtingen van de deelnemers en bewaakt een gezonde groei van de organisatie. Om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen besteedt men veel aandacht aan het voortraject en het formuleren van de doelstellingen. Continuïteit Het adviesbureau richt zich op twee terreinen en biedt een breed aanbod van coachingstrajecten en - opleidingen aan. Tevens kunnen professionals bij Hoogendijk terecht voor nieuwe methodieken of workshops, trainingen en basis- en verdiepingsmodules. De oprichter en creatief directeur van Hoogendijk is zelf executive coach, opleider en auteur. Hij staat bekend als een pionier met bezieling op het gebied van vitaliteit, visieontwikkeling en opleidingen in relatie tot arbeid en coaching. Hij publiceert regelmatig artikelen en boeken. De stevige organisatiestructuur, de naamsbekendheid en het team vaste medewerkers en freelancers, die op grond van hun kwaliteiten en professionele ervaring een rol als coach, trainer, opleider en/of supervisor vervullen, vormen een solide basis voor het adviesbureau. Op basis van deze gegevens en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek acht Cedeo de continuïteit van de organisatie voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Met het kernteam richt adviesbureau Hoogendijk zich niet alleen op behoud van kwaliteit, het heeft zich eveneens ten doel gesteld zich (proactief) bezig te houden met de marktvraag. Verder wordt er door het voeren van uitvoerige voor- en nagesprekken met (potentiële) deelnemers systematisch inventariserende gesprekken gevoerd met betrekking tot de klantvraag en -tevredenheid. De hoge waardering voor de toepasbaarheid van de training in de praktijk en het feit dat het merendeel van de deelnemers daadwerkelijk het vak inrolt, benadrukt de bedrijfsgericht van het opleidingenaanbod.

11 Klanttevredenheidsonderzoek 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: