Zijn advies aan it-managers: IT-manager wordt vooral regisseur. onderbouwt it-beslissingen

Transcriptie

1 onderbouwt it-beslissingen 2 0 j u n i n u m m e r 5 j a a r g a n g 1 w w w. i t - e x e c u t i v e. n l IT-manager wordt vooral regisseur foto Cor Mooij IN HET NIEUWS OVERHEID VERSPILT MILJARDEN De Nederlandse overheid verspilt jaarlijks bijna 5 miljard aan mislukte it-projecten. Dat beweren wetenschappers in Trouw. Het gaat echter niet om harde cijfers maar om extrapolaties van Amerikaans onderzoek. p. 6 MANAGEMENT NIEUWE MANAGERSKWAAL Heeft u last van concentratieproblemen, last van innerlijke razernij en ongeduld. Misschien heeft u wel last van de nieuwe managersziekte ADT. Oorzaak: overbelaste hersenen. p. 19 TECHNOLOGIE LEGACY OPRUIMDIENST Legacy-applicaties zijn lastig te onderhouden, remmen innovatie en zijn duur in onderhoud. Daar wil je van af. Uitbesteden kan de eerste stap zijn, zowel voor het hosten als het transformeren van applicaties. p. 28 De it-manager krijgt duidelijk een andere rol. Hij wordt meer regisseur dan uitvoerder, aldus topman Ronald Kasteel van Ordina. Zijn advies aan it-managers: ga niet meer alles zelf doen, maar zorg ervoor dat je de competentie in huis hebt om externe dienstverleners aan te sturen. Ten tweede: wees een klankbord voor de business. Redeneer vanuit de business naar de technologie en niet andersom. Kasteel is bijna acht jaar de hoogste baas van Ordina. Na een aantal moeizame jaren gaat het de it-dienstverlener weer voor de wind. IT Exective interviewt de gedreven topmanager over zijn managementstijl en doelstellingen. Meedoen is minder belangrijk dan winnen. Ik wil van Ordina het mooiste bedrijf maken wat er bestaat. p. 14 MENS & WERK INHOUD BOVEN GELD Met een mooie loopbaan in het vooruitzicht lok je geen it er meer, zo blijkt uit recent onderzoek. Maar op een uitdagende functie komen ze als vliegen op de stroop af. p. 40 In dit nummer: Topvacatures bij Michael Page, ASML en de Belastingdienst

2 Onze coaches laten hun cursisten vlammen. Coaches van Capgemini Academy komen uit alle werkvelden die de IT bestrijkt. Zij hebben ruime praktijkervaring en staan in contact met Capgemini collega s wereldwijd. Zo voorzien zij de cursisten van waardevolle kennis en kunde uit de eerste hand. Het vormt de basis voor een inspirerende samenwerking tussen coach en cursist, met direct toepasbare kennis als resultaat. Bij Capgemini noemen we dit wereldwijd de Collaborative Business Experience. Of het nu om grote internationale leertrajecten gaat, of een individuele opleiding op maat, dankzij eigentijdse leermethodes en faciliteiten kan dat op de tijd en plaats die cursist en werkgever het beste uitkomt. Meer weten over studeren bij de marktleider? Kijk op academy.capgemini.nl, of stuur een mailtje aan csopl.nl@capgemini.com. Capgemini Academy. Door ervaring wijzer

3 REDACTIONEEL INHOUD KORT Soa stijgt in prioriteitenlijstje De bekendheid maar ook het belang van het onderwerp service oriented architectures is in een jaar tijd behoorlijk toegenomen als we afgaan op de cijfers van onderzoeksbureau Marketcap. Vonden it-managers het vorig jaar nog niet nodig om dit onderwerp in de top tien van hun prioriteitenlijstje te zetten. Dit jaar is het onderwerp met stip gestegen naar plaats vier. Alleen digitalisering, software-implementaties en consolidatie worden nog net iets belangrijker gevonden. Waar komt die belangstelling vandaan? Een belangrijke factor is dat alle grote it-leveranciers hun nieuwe producten baseren op dit architectuurprincipe. Als potentiële afnemer kun je er in veel gevallen simpelweg niet meer om heen. Maar wat moet je er precies mee? Veel it-managers blijken soa als een nieuwe applicatie te benaderen, wijst hetzelfde onderzoek van Marketcap uit. Deze benadering staat mijlenver af van de leerschool die de nieuwigheden van soa in wil zetten om bedrijfsprocessen flexibeler te ondersteunen met it. In deze opzet staan de bedrijfsvoering en de bedrijfsprocessen die daaraan ten grondslag liggen veel meer centraal. Heeft de it-manager teveel oogkleppen op dat hij dit mist? Kan zijn. Even zo goed zou je kunnen zeggen dat leveranciers dit clichébeeld opgeroepen hebben door de soa-kreet voortdurend rond te strooien bij de uitleg van hun productvernieuwingen. De redactie zit deze week met drie it-managers en drie vertegenwoordigers van leveranciers en consultancybedrijven om de tafel om over dit onderwerp te discussiëren. Een verslag van dit gesprek is in de volgende editie te lezen. Ik ben benieuwd wat er uitkomt. Sytse van der Schaaf Whitepapers op it-executive.nl IT Executive start binnenkort op een database met whitepapers, die zal uitgroeien tot een kennisdatabase voor de it- en businessmanager. Aanleveren U kunt uw whitepaper aanbieden in PDF-formaat via it-whitepaper@kluwer.nl. De webredactie publiceert de whitepaper in de geschikte categorie. Opname van whitepapers is gratis. IN HET NIEUWS 4-13 Nieuwsoverzicht 5 Weekmakers 7 Trends en feiten 9 Wannahave 11 Column Dominique Deckmyn MANAGEMENT 14 Interview Ronald Kasteel 17 Column Charles Groenhuijsen 19 Nieuwe managerskwaal: adt 20 Minder zekerheid, minder spanning 22 Management Kort 1 23 Risicobeheer een must 26 Management Kort 2 27 Column George Ataya TECHNOLOGIE 28 Weg met de legacy 30 Beveiliging volgens CA 31 Column Ron Tolido 35 Thin client breekt door 37 Tien tips voor goede start MENS & WERK 40 Korte berichten 41 Banencaroussel 44 Portret van een it-manager 45 Column René Diekstra ESCAPE 46 Nerdville 46 Colofon ADVERTEERDERSINDEX 01 A2 Networks 34 ASML Belastingdienst 02 Capgemini 12 Dell 47 E-Office 08 Hewlett-Packard 48 KPN 10,18 Michael Page Microsoft 36 SLTN 01 Valid Flyer Focus Conferences Vermeld hierbij altijd bedrijfsnaam titel onderwerp samenvatting van maximaal 50 woorden nr 5 20 juni

4 IN HET NIEUWS OPEN-SOURCEMARKT VERDRIEVOUDIGT Binnen vier jaar neemt het gebruik van open-sourcesoftware toe met meer dan een factor drie. Onderzoeksbureau IDC verwacht dat in het jaar 2011 de totale omzet 5,8 miljard dollar (4,3 miljard euro) bedraagt. Eind vorig jaar was dat nog een bescheiden 1,8 miljard dollar. De voorgespiegelde groei komt daarmee neer op ongeveer 26 procent per jaar. De groei is volgens het onderzoeksbureau voornamelijk te danken aan de voordelen die de gebruikers gaan inzien, zoals meer keuze en een betere onderhandelingspositie met softwareleveranciers. Pensioen IT -ers is niet goed geregeld Het pensioen van it ers is vaak geregeld via een beschikbare premieregeling of een pensioenverzekeraar. Dat is niet altijd de beste oplossing. Van de bedrijven in de ictdienstverlening heeft 60 procent het pensioen van de werknemers geregeld met beschikbare premie. Een groter deel, 88 procent, heeft het pensioen van haar werknemers geregeld bij een pensioenverzekeraar. Dat blijkt uit benchmarks van Centraal Beheer Achmea. Volgens FNV-bestuurder Gerard van Hees is pensioen regelen via beschikbare premie of een pensioenverzekeraar niet altijd de beste oplossing. Een deel van de premie die betaald wordt gaat verloren aan administratiekosten. Dat is een veelvoud van dat de administratiekosten die bij pensioenfondsen in rekening wordt gebracht, zegt van Hees. Hij merkt inderdaad ook dat er in de ict veel gewerkt wordt met beschikbare systemen. Vaak is dan wel de inleg gedefinieerd, maar is niet duidelijk wat de uiteindelijke output zal zijn. De onderzekerheid ligt daarom bij de werknemer, zegt Van Hees. IT ers blijken vooralsnog weinig waarde te hechten aan een goed pensioen. Judith Bokhorst, consultant bij De Breed & Partners: Een pensioenbijdrage is geen sexy component. Jongeren zeggen: geef mij maar een luxe auto. EMC VOORAAN IN OPSLAG In een rapport van IDC met betrekking tot de verkoopcijfers van externe opslag over de eerste drie maanden van dit jaar, stonden IBM en HP op een gezamenlijke tweede plaats, achter marktleider EMC. HP was met een omzet van 575 miljoen dollar goed voor 13,4 procent marktaandeel, en IBM was met 545 miljoen dollar goed voor 12,7 procent. Door het kleine verschil ziet IDC dat als statistisch gelijk. Marktleider EMC had een omzet van 912 miljoen dollar, ofwel een marktaandeel van 21,2 procent. Stappenplan strategische sourcing MAXIMAAL TARIEF BELLEN BUITENLAND De 27 lidstaten van de EU hebben hun goedkeuring gegeven aan een wet die de kosten van het mobiel bellen in het buitenland met rond de 70 procent naar beneden brengt. Waarschijnlijk nog in deze zomer geldt er een maximaal tarief voor mobiel bellen vanuit het buitenland van 49 eurocent, en 24 eurocent voor het ontvangen van een gesprek. Deze prijzen zijn exclusief btw. Ondernemingen moeten een doordachte strategie ontwikkelen op het gebied van sourcing. Dat is nog niet zo eenvoudig, concludeert Forresteranalist Richard Peynot na ruim een jaar van onderzoek. e meeste bedrijven ne- besluiten over Dmen outsourcing op ad hoc-basis per project of geval. Zelden gebeurt dit vanuit een bedrijfsvisie. Om daadwerkelijk profijt te hebben van de uitbesteding moet dit op strategische wijze gebeuren, bepleit Peynot. Hij ontwikkelde daarvoor zes modellen. Iedere situatie past bij een bepaald model. Deze modellen werden in zijn rapport uit maart uiteengezet; op dit moment legt hij de laatste hand aan een stappenplan. De belangrijke factoren die meespelen bij een sourcing-besluit zijn complex. Het is vrijwel onmogelijk om al deze factoren in ogenschouw te nemen in het besluittraject. Ik ben erachter gekomen dat niet elke factor even zwaar weegt, dus ik werk nu aan een stappenplan die deze factoren stap voor stap benadert. De modellen omvatten vrijwel alle substantiële uitbestedingssituaties: outsourcing werelwijd, gecombineerde infrastructuur en verticale applicaties, en horizontale outsourcing. Niet alle modellen zijn van toepassing op een specifieke situatie. Bedrijven hebben een systematische aanpak nodig om hun positie te bepalen, een van de modellen te kiezen en vervolgens een gestructureerd uitbestedingsplan te bouwen en uit te voeren. Naar verwachting heeft Peynot deze systematische aanpak eind juni gereed. 4 nr 5 20 juni 2007

5 WEEKMAKERS Defensie-systeem later De invoering van een nieuw automatiseringssysteem bij het ministerie van Defensie loopt grote vertraging op en leidt tot aanhoudende problemen bij de bedrijfsvoering. Minister Van Middelkoop (Defensie) heeft toegegeven dat zijn departement problemen ondervindt bij de invoering van een nieuw computer sy steem. Uit antwoorden aan de Tweede Kamer blijkt dat het waarschijnlijk nog jaren gaat duren voordat de problemen zijn opgelost. Er zou ook een gebrek aan geschikt personeel zijn. Het erp-pakket Speer (Strategic Process and Enabled Reengineering) is een programma van het ministerie om organisatiebreed standaardisatie van specifieke processen tot stand te brengen en werkwijzen van nu nog gescheiden afdelingen te integreren. Het systeem moet planning, beheer en bevoorrading van materieel stroomlijnen. Bovendien zou het zorgen voor een eenmalige besparing van 1030 voltijdbanen en nog eens 80 miljoen euro per jaar. Eind 2005 koos het ministerie voor een standaardpakket dat draait op SAP en dat wordt geleverd door het gelegenheidsconsortium Capgemini/Logica- CMG. De minister schrijft dat het programma in 2006 is herijkt om de invoering van erp beter beheersbaar te maken. De aanpassing leidde niet tot een gewijzigde ambitie of een verandering van de voorziene opbrengsten, maar wel tot een andere fasering van activiteiten. De minister verwacht dat het pakket uiteindelijk pas tussen 2010 en 2013 wordt ingevoerd. Tot die tijd zal Defensie de tekortkomingen tijdelijk anders oplossen. Linux-kopstuk naar Microsoft Microsoft heeft Tom Hanrahan aangesteld in de nieuwe functie van director of Linux interoperability. Hanrahan gaat leiding geven aan de activiteiten die Microsoft ontplooit om Windows beter te laten aansluiten op Novell SUSE Linux. Hanrahan is afkomstig van de Linux Foudation, de stichting die een centrale rol speelt rond open source software. Hij komt bij Microsoft terecht in het Open Source Software Lab, waar Microsoft haar producten test om te zien hoe zij samenwerken met Linux en andere open source software. Experts van zowel Microsoft als Novell zullen in het Microsoft/ Novell Interoperability Lab samenwerken bij het testen en bouwen van producten die de aansluiting van Windows op Linux en omgekeerd verzorgen. Intussen laat Microsoft geen gelegenheid voorbij gaan om te wijzen naar de overeenkomst met Novell als een manier hoe bedrijven kunnen betalen voor Microsofts patenten die volgens de grootmacht uit Redmond in Linux schuilen. Novell en ook Xandros dat enkele weken terug een overeenkomst met Microsoft tekende, ontkennen bij hoog en bij laag dat hun Linuxdistributies patenten schenden. HOEVEEL VERSPILT DE OVERHEID AAN MISLUKTE IT-PROJECTEN? vier tot vijf miljard euro. Volgens wetenschappers geciteerd in Trouw zou de Nederlandse overheid jaarlijks vier tot vijf miljard euro verspillen aan geheel of goeddeels mislukte automatiseringsprojecten. De journalist in kwestie zegt er nog fijntjes bij: dat is net zo veel als de hele Betuwelijn heeft gekost. Wakkere Nederlandse parlementariërs reageren zoals mag worden verwacht: Kamervragen! Het CDA wil zelfs direct een parlementair onderzoek. Kamerlid Hessels weet direct al de oorzaak: gebrek aan coördinatie. Eerst even terug naar de bedragen: dat lijkt afgaande op het Trouw-artikel toch in hoge mate natte vingerwerk: een wetenschapper heeft een extrapolatie gemaakt van Amerikaans onderzoek. Een interessante theoretische exercitie wellicht, maar empirische Nederlandse feiten, althans recente, lijken te ontbreken. Dat maakt de boodschap natuurlijk zwakker. Aan de andere kant weet elke insider hoeveel projecten er sneven. Dat dit bij de overheid nog een graadje erger is, vast. In ieder geval komen die problemen en mislukkingen meer in de publiciteit: het hulpdienstensysteem C2000, de krakkemikkige stemcomputers, de mislukte aanbesteding van het centrale personeelssysteem P-Direkt en de problemen met de huurtoeslag. Maar is gebrek aan gebrek aan coördinatie de hoofdoorzaak? Politici nemen te vaak besluiten zonder zich te bekommeren over de uitvoerbaarheid. De overhaaste wijze waarop de Belastingdienst de uitvoering van de huurtoeslag in de maag kreeg gesplitst, is wat dat betreft exemplarisch. Bij andere projecten ontbreekt het meer aan regie dan aan coördinatie. Het verschil: niemand is de baas en niemand is eindverantwoordelijk. Zeker bij ambitieuze departementoverschrijdende plannen is dit een recept voor falen. Als je toe wilt naar een flexibeler, meer geïntegreerde overheid De Andere Overheid of mijnoverheid.nl dan moet er meer regie worden gevoerd. Dan moet er iemand eindverantwoordelijk zijn. Bij projecten waar dat niet mogelijk blijkt, kun je ambitieuze interdisciplinaire initiatieven beter achterwege laten. Maar neem me niet kwalijk. Laten we eerst het parlementair onderzoek afwachten. IS VISTA ONEERLIJKE CONCURRENTIE? volgens Google wel. Google heeft Microsoft beschuldigd van oneerlijke concurrentie. Microsoft zou het Vistagebrui kers lastig maken alternatieve desktopzoekmachines, waaronder Google Desktop Search, te gebruiken. De praktijk is voor Google natuurlijk nog minder rooskleurig: de in Vista gebouwde zoekfunctie maakt andere pc-zoekprogramma s gewoon overbodig. Tja. Bij elke vernieuwing van Windows speelt de vraag of de veroordeelde monopolist niet bezig is zijn piketpaaltjes rond het Windowsplatform op oneigenlijke wijze wat op te schuiven. De Netscape-truc een applicatie in Windows integreren om een concurrent uit te schakelen mag het bedrijf sinds de veroordeling in 2004 niet zomaar meer toepassen. Sindsdien moet Microsoft bij elke vernieuwing afwegen of een concurrent met recht kan claimen dat er misbruik wordt gemaakt van de monopoliepositie. Is dat met die nieuwe zoekfunctie het geval? Dat lijkt evident, maar Microsoft kan argumenteren dat er al lang een zoekfunctie in Windows zat, alleen een hele slechte. Fred van der Molen nr 5 20 juni

6 IN HET NIEUWS AVAYA VERKOCHT AAN DURFKAPITALISTEN De fabrikant van telecommunicatie-apparatuur Avaya is verkocht aan de twee investeringsmaatschappijen Silver Lake en TPG Capital voor circa 8,2 miljard dollar. Het overnamebod van $17,50 per aandeel is weliswaar door de directie geaccepteerd, maar moet nog wel worden goedgekeurd door de aandeelhouders. Het bedrijf telt werknemers. SOFTWARE AG LIJFT WEBMETHODS IN Software AG heeft de overname van webmethods succesvol afgerond. De fusie is met een overnamebedrag van 397 miljoen euro één van de grootste softwaredeals in de geschiedenis van de Europese it-markt. Software AG ziet als voordelen een versterkt productportfolio, een uitbreiding van de internationale dienstverlening en ondersteuning en een betere financiële stabiliteit. MOTOROLA SCHRAPT VIERDUIZEND BANEN Om de tanende financiële en operationele resultaten het hoofd te bieden heeft Motorola besloten vierduizend banen te schrappen. Eerder dit jaar werd al een andere personeelsreductie voorgesteld. In totaal gaat het om ongeveer 10 procent van de medewerkers. Plan is om hiermee in twee jaar tijd een miljard dollar te besparen. Aan het begin van dit jaar telde Motorola ongeveer werknemers. In 2000 bedroeg dat aantal nog zo n DELL SCHRAPT EEN TIENDE VAN DE BANEN Dell schrapt het komende jaar 10 procent van de arbeidsplaatsen. Van de in totaal werknemers moeten er 8810 op zoek naar een andere baan. Het schrappen van de arbeidsplaatsen is nodig om kosten te besparen en de nettowinst te verhogen. Overheids-it verslindt miljarden Bod op Orange Nederland De kleinste Nederlandse mobiele operator Orange komt zeer waarschijnlijk in handen van Deutsche Telekom. Dit bedrijf heeft een officieel bod uitgebracht. De raad van toezichthouders van Deutsche Telekom heeft gisteren ingestemd met het bod dat het bedrijf doet om Orange Nederland over te nemen. Het overnamebod ligt bij het moederbedrijf van Orange, France Telecom. Het is de bedoeling dat de Fransen het bod zullen voorleggen aan de Nederlandse vakbonden. Met de overname is een bedrag van 1,3 De Nederlandse overheid geeft per jaar vier tot vijf miljard euro uit aan geheel of goeddeels mislukte automatiseringsprojecten, aldus het dagblad Trouw. De krant haalde it-hoogleraar Jan Friso Groote van de TU Eindhoven aan die aan de hand van Amerikaans onderzoek schatte dat de overheid op jaarbasis zes miljard euro uitgeeft aan mislukte projecten en dat negen miljard naar automatisering gaat die kampt met kleine tot grote problemen. Zijn collega Chris Verhoef van de Vrije Universiteit stelde dat de faalkans bij overheidsprojecten groter is dan in het bedrijfsleven. Belangrijke oorzaak hiervoor is dat politici steeds nieuwe eisen stellen aan de systemen. Een goed voorbeeld is de Belastingdienst, die in korte tijd verantwoordelijk werd voor het toekennen van allerhande toeslagen. De software die dit mogelijk maakt heeft 50 miljoen euro gekost, maar zit nog vol fouten. Er komt nu één nieuw automatiseringssysteem, waarbij de net geleverde toeslagensoftware als eerste wordt vervangen. miljard euro gemoeid. Orange is met 2,1 miljoen bellers de op drie na grootste mobiele operator van Nederland, en de op vijf na grootste internet service provider. 6 nr 5 20 juni 2007

7 TRENDS EN FEITEN Miljoenenverlies voor consultants Wellicht in strijd met het beeld dat velen hebben van ict-consultants, schrijven zij ongeveer een tiende van hun overuren niet op. Op jaarbasis betekent dat een omzetverlies van miljoenen euro s. Dit blijkt uit onderzoek van Blauw Research in opdracht van projectensoftwareleverancier Maconomy. Het onderzoek is gehouden onder ruim tweehonderd consultants in marketingcommunicatie, ict, business en onder ingenieurs. Van hen is 60 procent ict-consultant. Het omzetverlies komt vooral doordat overuren onnauwkeurig (verkeerde aantallen of projecten) en onregelmatig (niet direct na uitvoering) geregistreerd worden. Een tweede oorzaak is dat 40 procent van de ondervraagden vaak langer aan een project werkt dan het bedrijf in rekening kan brengen, waardoor ze onbetaald overwerken. Van Haasteren, country-manager Maconomy: In de ict wordt veelal met van te voren afgesproken budgetten gewerkt. In deze sector wordt voorzichtiger geboekt naarmate de winstmarge in het geding komt. In feite worden verliezen onzichtbaar gemaakt. Naast omzetverlies zorgt onzorgvuldige registratie van overuren voor nog meer problemen. Doordat consultants niet hun daadwerkelijk gewerkte uren schrijven, is het voor dienstverleners lastig om goede inschattingen te maken van bijvoorbeeld de personeelsbezetting, verwachte winst en offertes. Van Haasteren stuurt ict-consultants declareren lang niet al hun uren ERP-markt bloeit De erp-markt in West-Europa is in 2006 met 6,8 procent gegroeid, constateert IDC. Verrassenderwijs houdt die groei de komende jaren aan. Met een omzet van 6,4 miljard euro in licenties en onderhoudscontracten hebben de erp-leveranciers in West-Europa boven verwachting gepresteerd. Tot 2011 blijft hun markt groeien met gemiddeld 5,5 procent per jaar. Dat komt aan op een mentaliteitsverandering: Bij realistisch boeken wordt eerder zichtbaar of een project het beschikbare budget overschrijdt. Hierdoor kunnen verliezen worden ingecalculeerd en door de boekhouding alvast worden afgeboekt. Het afboeken heeft onterecht een negatief imago. Liefst 40 procent van de consultants geeft aan meer behoefte te hebben aan heldere instructie vanuit de organisatie voor het registreren van uren. niet zozeer door een groeiende vraag uit de veelbelovende mkb-markt of door de populariteit van on-demand-opties, maar vooral door de vervangingsaanschaffen van bedrijven die hun in 1998 en 1999 (tijdens de millenniumboom ) aangeschafte erp-systemen vervangen, concludeert IDCanalist Bo Lykkegaard. THUISWERKEN BIJ CALAMITEITEN Financiële dienstverleners hebben hun calamiteitenscenario s aardig op orde volgens een Benelux-onderzoek van Datamonitor. Bij grootschalige uitval van it-systemen schat 35 procent van de ondervraagde dienstverleners dat hun medewerkers na een halve dag weer aan de slag kunnen. De helft zet thuiswerkfaciliteiten in om de bedrijfsprocessen weer op de rails te krijgen. Gebeurtenissen waarin het continuïteitsplan voorziet Website uitval IT-storing Brand Overstroming Terroristische aanval Epidemie Nucleaire aanval Bron: Datamonitor Research VS Benelux GEEN TOEKOMST VOOR OFFSHORE IT-CONSULTANCY? Softwareontwikkeling, helpdesk- en callcenter-activiteiten lijken de meeste kans te maken op offshore outsourcing. Dat blijkt uit de tweemaandelijkse it-barometer van Ernst & Young. Volgens de ondervraagde Nederlandse topmanagers zal ook een fors deel van het webdesign, it-onderhoud, support en beheer naar het buitenland gaan. Binnen welke gebieden verwacht u de meeste toekomst voor offshore it-outsourcing? Weet niet anders it-consultancy it-beheer onderhoud/support it webdesign helpdesk/callcenters ontwikkeling software/ it-oplossingen 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bron: ICT-Barometer Ernst & Young INTERNETTELEFONIE NEEMT VLUCHT Het marktonderzoeksbureau IDC voorspelt een grootse toekomst voor VoIP-toepassingen voor bedrijven in West- Europa. Terwijl de markt vorig jaar slechts 195 miljoen euro bedroeg, zou die volgens IDC in 2011 al ruim 2 miljard euro vertegenwoordigen. Bedrijven zijn vooral geïnteresseerd in unified communications en mobiele applicaties met IP-PBX functionaliteit. Bovendien zijn veel centrales aan het eind van hun levensduur. West-Europese marktomzet voor VoIP-applicaties (in miljoenen euro) Bron: IDC nr 5 20 juni

8 Zelfs onder grote druk blijft u cool. En nu zijn er systemen die de druk net zo goed aankunnen als uzelf. De unieke en intuïtieve Thermal Logic-technologie van HP s nieuwe BladeSystem c-class biedt u de middelen om stroom verbruik en de systeemtemperatuur te monitoren en uw omgeving aan te passen aan veranderende om standigheden. De technologie biedt u op één scherm de controle over het energieverbruik, de warmteproductie en de koelingcapaciteit. Extra prestaties en flexibiliteit krijgt u door HP BladeSystem met Dual-core Intel Xeon Processors en/of Intel Itanium 2 Processors toe te voegen. HP BladeSystem Technology for better business outcomes. Meer weten over het HP BladeSystem en de Thermal Logic-technologie? Kijk op en abonneer u op de BladeSystem enewsletter Hewlett-Packard Development Company, L.P. Alle rechten voorbehouden. Celeron, Celeron Inside, Centrino, het Centrino logo, Core Inside, Intel, het Intel logo, Intel Core, Intel Inside, het Intel Inside logo, Intel SpeedStep, Intel Viiv, Itanium, Itanium Inside, Pentium, Pentium Inside, Xeon en Xeon Inside zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Intel Corporation of haar dochterondernemingen in de VS en andere landen.

9 WANNAHAVES Scanners leren slecht Ondanks de inspanningen van hun ontwikkelaars zijn virusscanners nog steeds niet goed in het herkennen van nieuwe dreigingen. Dat blijkt uit onderzoek van AV comparitives, een initiatief van de Oostenrijker Andreas Clementi. Clementi herhaalde in mei een onderzoek uit februari naar de effectiviteit van zeventien virusscanners. De scanners zelf werden niet opgewaardeerd, maar kregen wel ruim nieuwe virussen, Trojans en andere malware voor de kiezen, die tussen 2 februari en 2 mei werden gevonden. De best presterende virusscanners - die van Avira en Fortinet - hielden 70 procent van de nieuwe bedreigingen tegen, maar de meeste bleven - soms ruim - onder de 30 procent steken. Het slechtst scoorden de antivirusscanners van Kaspersky, MicroWorld en Grisoft, die minder dan 10 procent van de nieuwe bedreigingen onderkenden. Clementi benadrukt dat in deze test minder goed presterende virusscanners niet per definitie slecht zijn, of omgekeerd. Fortinet komt er bijvoorbeeld goed uit bij het herkennen van nieuwe virussen, maar slaat ook zeer vaak ten onrechte alarm. De belangrijkste conclusie van dit onderzoek is eerder dat de ontwikkelaars van antivirussoftware moeite hebben met het ontwikkelen van een zelflerend vermogen in hun scanners. Regelmatig de nieuwe virussignaturen downloaden blijft een must. SSD-laptop rukt op Als de Computex-beurs een indicator is, dan zal de transitie van de normale harddisks naar de op flash-geheugen gebaseerde solid state disks (ssd) in laptops snel verlopen. Computex wordt in Taipei, Taiwan georganiseerd voor pc-fabrikanten en makers van componenten. Ssd was tijdens Computex in overvloed aanwezig. Niet verwonderlijk, want het heeft grote voordelen ten opzichte van de harddisk, en het grootste nadeel, de prijs, wordt steeds kleiner. Flash geheugen werd in het afgelopen half jaar 25 procent goedkoper. In een rapport van isuppli uit mei wordt de verwachting uitgesproken dat in het vierde kwartaal van miljoen laptops met SSD worden verkocht, ofwel ongeveer 60 procent van de totale markt. In het laatste kwartaal van 2006 lag dat percentage nog onder de procent. Fotostudio op bureau De computer is het apparaat bij uitstek voor al het tweedimensionale van onze wereld. De derde dimensie heeft zich slechts met moeite een plek kunnen veroveren en dat heeft niet alleen te maken met de technische mogelijkheden. Er moest een drempel overschreden worden in de hoofden van de creatieven, zoals architecten, ontwerpers en beeldend kunstenaars. Het produceren van teksten en illustraties was en is voor het overgrote deel het domein van de pc. Dus staan er printers en scanners om al die platte inhoud te verwerken. De enige manier om ruimtelijke objecten en situaties binnen de computer te brengen was fotograferen. Familiefoto s en vakantiekiekjes kunnen we allemaal maken, maar serieuze fotografie laten we aan professionals over. Goed fotograferen heeft alles met licht te maken, het beïnvloeden en controleren van het licht en de camera om het gewenste plaatje vast te leggen. Specifiek voor het digitaliseren van kleine producten en objecten komt het Franse bedrijf Packshot Creator de fotoleek te hulp. In 2004 ontwikkelde het een USBapparaat dat de correcte belichting voor zijn rekening neemt, in zo n beperkt formaat dat hij op het bureau past. De werkwijze is simpel en staat borg voor goed belichte opnamen met de juiste kleuren. Er zijn drie smaken PackShot Creator: Mini, Business en 3D. De Mini weegt 15 kilo, heeft buitenmaten van 45 x 45 x 49 centimeter en kan objecten fotograferen ter grootte van een schoenendoos, bij opnamen vanaf de zijkant liggen die maten iets lager. De Business-uitvoering is het grootste van de drie en het 3D-model is intern voorzien van een draaiplateau voor het vastleggen van rondomaanzichten van voorwerpen. Deze compacte fotostudio brengt eenvoudige, maar kwalitatieve productfotografie binnen het kantoordomein, met fotoresultaten die serieus te gebruiken zijn voor webpagina en papieren folder, presentatiemateriaal en fotografisch bewijs. Meer informatie > Google met Salesforce Salesforce.com en Google hebben een strategische samenwerking aangekondigd. Dat beide internet-giganten gaan samen werken is indrukwekkender nieuws dan het aangekondigde eerste gezamenlijk ontwikkelde product: Salesforce Group Edition featuring Google AdWords. Hiermee kunnen bedrijven informatie die via Googles advertentiemachine AdWords wordt verzameld, direct opslaan in het crm-pakket van Salesforce. De Googleadvertenties fungeren aldus als toegangspoortje tot de lead - administratie van Salesforce CRM. Maar dat zou ook zonder deze strategische samenwerking kunnen. Meer marketing dan technologie dus. Specificaties: De PackShot Creator Mini bestaat uit een USB-lichtbox met daglicht tl-buizen, Canon PowerShot A620 7,1 megapixelcamera camera. P roduceert egale belichting met of zonder onderschaduw en opnamen met een resolutie van 3512 x 2504 in JPG- of TIF-formaat, inclusief software voor preview en fotobewerking. Prijzen liggen tussen 2485,- en 4985,- euro, exclusief btw. nr 5 20 juni

10 IN HET NIEUWS PLASTIC VOOR GLASVEZEL Onderzoekers van Siemens hebben met een snelheid van 1 Gbps gegevens verstuurd over een optische plastic kabel. Plastic is beter geschikt voor doe-het-zelf installaties, het is flexibel, dun (ongeveer een millimeter dik), eenvoudiger af te snijden en in een connector te koppelen dan glasvezelkabel. Of en wanneer de plastic kabel in productie gaat, kon de woordvoerder van Siemens niet zeggen. GOOGLE GEARS Google heeft een Google Gears geïntroduceerd. Hiermee kunnen ontwikkelaars webapplicaties maken die zonder verbinding ook functioneren. Gears kan een online-applicatie in zijn geheel naar de desktop halen en draaien op de eigen lokale database. De webapplicatie kan vervolgens worden gesyn chro niseerd met de desktop-versie. Meer aan dacht voor cybercrime Het kabinet gaat de bestrijding van cybercrime krachtig ter hand nemen beloofde staatssecretaris Ank Bijleveld vorige week bij de ontvangst van het Trendrapport 2007 over cybercriminaliteit in Nederland van Govcert. De online criminaliteit is flink toegenomen in Nederland, zo blijkt uit het onderzoek. Wat de financiële omvang van cybercrime in Nederland is, kunnen de onderzoekers niet zeggen. Het is moeilijk om de criminaliteit te koppelen aan euro s. Dan moeten we teveel op schattingen afgaan. Om een indicatie te geven, maakt Govcert een ver gelijking met de internationale drugshandel. Internationale bronnen zeggen dat de omvang ongeveer gelijk is aan die van de drugshandel. Het aantal gevallen van cybercrime én de omvang van de individuele incidenten is in ieder geval flink toegenomen, stelt het onderzoek. Er is een criminele economie ontstaan die zich richt op online activiteiten. Een belangrijk middel om deze criminaliteit te bestrijden is een betere bewustwording van de risico s bij burgers en bedrijven, zodat er meer beveiligingsmaatregelen genomen worden. Bijleveld wil de waarschuwingsdienst voor burgers uitbreiden en een meldpunt voor identiteitsfraude inrichten. Ook een bewustwordingscampagne over cybercrime sluit ze niet uit. Het onderzoek over cybercrime is uitgevoerd door Govcert.nl, een overheidsdienst voor IT- en informatiebeveiliging. Volgens de onderzoekers vormen botnets (een netwerk van gekaapte pc s die onder controle staan van een cracker) op dit moment de infrastructuur van cybercrime. De hoeveelheid botnets en de doeltreffendheid ervan neemt toe in Nederland. Manager SSC ICT Dura Vermeer is een landelijk opererend bouwconcern dat actief is in de sectoren Bouw en Vastgoed, Infrastructuur, Advies en Dienstverlening. Het ontwikkelen, bouwen, financieren, onderhouden en beheren van projecten in bouw en infrastructuur vormen de belangrijkste kernactiviteiten van Dura Vermeer. De totale ICT afdeling van Dura Vermeer bestaat uit 30 medewerkers verdeeld over Infra, Bouw & Vastgoed en het ingenieursbureau Advin. De ICT afdeling is verantwoordelijk voor zowel de infrastructuur als de business applicaties. De omgeving van Dura Vermeer betreft geautomatiseerde werkplekken. In het kader van centralisatie en daarbij behorende schaalvoordelen is besloten tot integratie en standaardisatie van een aantal ICT diensten. Binnen Dura Vermeer is besloten tot het uniformeren van de infrastructuur, operating systemen en hardware. Hiervoor zal een aantal ICT diensten moeten worden gecentraliseerd in een Shared Service Center. Daarnaast wordt op termijn verdere integratie van automatisering en informatisering voorzien. Voor deze verandering is Dura Vermeer op zoek naar een Manager SSC ICT die deze afdeling algeheel kan opzetten, uitrollen en beheren. De Manager SSC ICT heeft de directe ondersteuning van en verantwoording over circa zeven medewerkers. De Manager SSC ICT rapporteert aan de Raad van Bestuur. Rotterdam Zeer uitdagende functie Uitstekende arbeidsvoorwaarden Taken en verantwoordelijkheden: Verantwoordelijk voor divisie overstijgende ICT componenten Het opstellen, implementeren van strategisch en tactisch automatiseringsbeleid Het ontwikkelen en beheren van de technische en organisatorische automatiseringsblauwdruk voor het gehele concern Het doen van investeringsvoorstellen en het financieel inzichtelijk maken van bestedingen Het voordragen, selecteren en onderhouden van een selecte groep hoofdleveranciers Voorzitter van de stuurgroep ICT alsmede het verzorgen van rapportages aan de stuurgroep ICT en de Raad van Bestuur Profiel van de geschikte kandidaat: Hbo/ wo werk- en denkniveau binnen een technische, bedrijfskundige of informatica opleiding Ervaring met het vertalen van strategische, bedrijfsmatige en commerciële ontwikkelingen naar ICT concepten Goed in scenario s kunnen denken en consequenties voor de langere termijn kunnen overzien Circa vijf jaar ervaring met het managen van complexe automatiserings en/of informatiseringtrajecten Affiniteit met de hands on cultuur van een projectorganisatie Communicatief vaardig, organisatiesensitief, omgevingsbewust Senioriteit, daadkrachtig, pragmatisch, resultaatgericht Wij verzoeken u vriendelijk uw cv via onze website in te sturen. U kunt de vacature vinden op basis van het referentienummer Uw sollicitatie wordt behandeld door Ralph Lobbe te Rotterdam. Wereldwijd 133 kantoren in 23 landen 10 nr 5 20 juni 2007

11 Nieuwe super in bedrijf Vorige week is in Amsterdam de nieuwe Nationale Supercomputer Huygens officieel in gebruik genomen. Het rekenmonster zal worden gebruikt voor het verfijnen van klimaatmodellen en onderzoek naar de oorsprong van het heelal. D e Huygens is vernoemd naar de wereldvermaarde Nederlandse sterrenkundige uit de zeventiende eeuw. De Nationale Supercomputer staat opgesteld bij SARA Reken- en Netwerkdiensten in het Amsterdamse Science Park. Burgemeester Job Cohen en Ben de Kruijff, bestuurslid van de wetenschappelijke organisatie NWO, verrichtten de opening. NWO is een belangrijke geldschieter voor deze supercomputer. De Huygens is een door IBM geleverd Power 5+ systeem met een capaciteit van 14 teraflops. De theoretische piekcapaciteit van 14 teraflops ( miljard berekeningen per seconde) is vier keer zo groot als van zijn voorganger Teras/Aster. De nu in gebruik genomen installatie is pas de eerste fase, omdat IBM de door SARA gewenste technologie niet direct kon leveren. Medio 2008 zal de tweede fase worden geïnstalleerd, voorzien van een snellere Power-architectuur, waardoor de piekprestatie toeneemt tot 60 teraflops. Nederland kan zich door de ingebruikname van Huygens weer meten met andere Europese landen. De nieuwe super gaat deel uitmaken van een netwerk van Europese supercomputers. Deze knooppunten gaan in de toekomst rekenkracht, opslagvoorzieningen en connectiviteit met elkaar delen. Hoeveel de nieuwe supercomputer heeft gekost is niet duidelijk. COLUMN Op naar Dell 2.0 Heeft Michael Dell zijn mojo nog? Dat is de bange vraag van het Dell-personeel sinds hij als dagelijks leider is teruggekeerd. Er zijn nog geen tekenen dat hij precies weet welke kant zijn bedrijf op moet. Integendeel zelfs. Dell vraagt het aan òns. Iedereen mocht op Ideastorm.com zijn suggesties kwijt. Nu kun je zo n aanpak een zwaktebod noemen, maar aan de andere kant. Het past in de tijdgeest een beroep te doen op de kennis en wijsheid van de internetbevolking. Dell volgt dus een trend, maar doet dit hopelijk vooral uit imago-overwegingen. Het zal toch niet werkelijk een manier worden om een miljardenbedrijf leiding te geven? Stel dat deze aanpak wél zou werken, dan hadden we meteen de oplossing voor het probleem van de topmanagerslonen. Alle ceo s de deur uit, we openen een wiki en dan ontstaat die nieuwe succesvolle bedrijfsstrategie vanzelf. Op dezelfde manier als Michael Dells biootje op Wikipe dia. Daarin staat bijvoorbeeld dat de man ooit twee dozijn eieren opat en daarmee de titel van The Egg King of Austin verdiende. De input op Ideastorm was trouwens notoir betrouwbaar omdat de site werd bestormd door Linux-fans. Die lui hangen immers de hele dag op internet rond. Michael Dell kon moeilijk helemaal hun wensen negeren en dus komen er Dell pc s met Ubuntu Linux. Maar Ubuntu is niet de remedie. Het probleem is dat Dell een visionair plan nodig heeft. Michael Dell had in de jaren tachtig een briljant idee. Hij ging pc s rechtstreeks aan gebruikers verkopen, zonder tussenhandel. En Dell bouwde de pc s pas nadat de bestelling was geplaatst. Dat bleek enorme voordelen te hebben, vooral nadat de bestellingen via internet konden worden geplaatst. De klant kon precies bestellen wat hij wilde. Dell zat, anders dan zijn concurrenten, niét met voorraden van snel in waarde zakkende computers. Deze aanpak vereiste een bij zonder efficiënte logistiek en Dell kon dat beter dan al zijn concurrenten. Eerst met pc s, later ook DOMINIQUE DECKMYN notebooks, servers, storage en overigens minder indrukwekkend met printers. Maar uiteindelijk heeft de concurrentie zijn kosten op het niveau van Dell weten te brengen. Het is dus wachten op een nieuw heeft michael dell zijn mojo nog? idee. Als anderen even goedkoop een grijze doos op de stoep kunnen afzetten, dan moet Dell zich met iets anders onderscheiden. Maar waarmee dan? Uit de eigen R&D labs moet het niet komen. Met baanbrekende technologie heeft het bedrijf zich nooit onderscheiden. Strategisch advies is ook niet echt hun kracht en in een partnerkanaal heeft Dell nooit geïnvesteerd. HP heeft dat allemaal wél en heeft het daarmee nu iets makkelijker. De eenvoudige trucs, toevoegen van een nieuwe productcategorie en die via het Dell-model goedkoper aanbieden, lijken op. Met mp3-spelers is het mislukt. Er ligt in de traditionele it-sector nog één enorm werkgebied braak: dienstverlening. Die kant denkt men - behalve de onvermijdelijke personeelsmutaties - begrijpelijkerwijs op. Maar als Dell daarin groot wil worden, ligt de dreiging op de loer dat het bedrijf een veel complexere organisatie krijgt dan nu. De grote uitdaging zal worden een balans te vinden tussen de succesvolle lean-and-mean aanpak en een vuist te maken in de complexe dienstverleningsmarkt. The Egg King of Austin krijgt een hoop eieren op zijn bordje. nr 5 20 juni

12 Dell s schaalbare datacenter-oplossingen besparen u een hoop tijd en geld. Dell vereenvoudigt de dage lijkse handelingen die uw datacenter draaiende houden en benut de aanwezige hard- en software optimaal. Dat doen we door u maximale keuze vrijheid te bieden als het gaat om services, eenvoud, consolidatie, energie zuinigheid en intelligente data-opslag. Op basis van deze 5 bouwstenen creëren we voor u een oplossing die perfect past bij de wensen en eisen van uw organisatie. En als uw organisatie groeit, groeit de capaciteit van uw Dell datacenter net zo makkelijk met u mee. Kijk dan op voor onze speciale aanbieding: * Deze aanbieding is gelimiteerd tot 2 servers per klant en slechts geldig voor de 3 configuraties zoals vermeld in de voorwaarden op de Dell website. De uiteindelijke prijs wordt bepaald door de prijs van de duurste server. Deze aanbieding is niet geldig in combinatie met andere aanbiedingen en is geldig tot en met 20 juli Additionele opties of upgrades zijn beschikbaar tegen webprijzen. Dell is niet aansprakelijk voor fouten in typografie en fotografie. Dell en het Dell logo zijn handelsmerken van Dell Inc Dell Inc. Alle rechten voorbehouden.

13 op mobiel is doorgebroken Eerste zakelijke toepassingen naar handheld Handcomputers als de Blackberry zijn niet meer weg te denken uit het zakelijke communicatieverkeer. Na de grote concerns maken nu ook middelgrote en kleinere ondernemingen hun er mobiel mee toegankelijk. Daarnaast verschijnen de eerste bedrijfsapplicaties op deze smartphones. Tijdens een recente persconferentie claimde Blackberry dat 70 procent van de zakelijke gebruikers het apparaat voor meer gebruikt dan alleen en het bellen. Er zijn ondertussen 650 softwarebedrijven die toepassingen ontwikkelen voor de Blackberry, variërend van location based tracking-diensten tot koppelingen met erp, crm en business intelligencesoftware. IDC onderschrijft de potentie van dit mobiele marktsegment. Volgens dit onderzoeksbureau groeit de markt voor geavanceerde smartphones wereldwijd van 7,3 miljoen stuks in 2005 naar 63 miljoen in Op dit moment is Blackberry met een marktaandeel van 5,5 miljoen gebruikers en een jaaromzet van twee miljard dollar marktleider, maar Microsoft begint een geduchte concurrent te worden. Volgens Gartner steeg de verkoop van smartphones met Windows Mobile in het eerste kwartaal van dit jaar met 64 procent tot 5,1 miljoen apparaten. Ook aanbieders van mobiele tele foniediensten merken dat datacommunicatie steeds belang rijker wordt voor hun klanten. Uit de onlangs gepresen teerde jaarcijfers van Vodafone bijvoorbeeld blijkt dat de omzet die het bedrijf realiseert uit mobiele datacommunicatie 30 procent is gestegen. Een woordvoerder van Vodafone Nederland kon geen separate cijfers geven voor de Nederlandse markt, maar bevestigt wel dat mobiele ook in Nederland populairder is geworden. Waar we een paar jaar geleden zagen dat de Blackberry vooral bij grote bedrijven werd gebruikt, zien we nu dat er een verschuiving plaatsvindt naar kleinere bedrijven en zelfs consumenten. Mede onder invloed van Windows Mobile wordt de smartphone steeds meer een draagbare mini-pc. Mobiele wordt gemeengoed. Belangstelling soa groter Ontsluiting maatwerksoftware belangrijker dan proces Niet de verbetering van bedrijfsprocessen maar een goede ontsluiting van maatwerksoftware is voor Nederlandse organisaties de belangrijkste reden om een service oriented architecture te implementeren. Dit blijkt uit een onderzoek van MarketCap. Organisaties die een soa implementeren, doen dat vooral om sectorspecifieke applicaties of frontoffice-software beter aan te sluiten op de rest van de it-infrastructuur. Het verbeteren of flexibeler maken van bedrijfsprocessen speelt een veel minder belangrijke rol. Bij sectorspecifieke software gaat het in de meeste gevallen om maatwerkapplicaties die niet optimaal zijn geïntegreerd met de rest van de it-infrastructuur, zegt Alfred den Besten van it-marktonderzoeksbureau MarketCap dat zijn onderzoek naar soa samen met InterAccess uitvoerde. Van de 250 Nederlandse it-managers die meededen aan dit onderzoek zei 17 procent een sectorspecifieke applicatie met deze nieuwe infrastructuur te willen ontsluiten. Circa 10 procent wil er een betere aansluiting van de frontoffice mee realiseren. Neem het voorbeeld van een personeelsinformatiesysteem bij een ziekenhuis, vervolgt Den Besten. Door de implementatie van een soa-infrastructuur integreert deze software beter met andere applicaties. Deze eigenschap krijgt bij veel gebruikers voorrang. Leveranciers It-managers die nog niet bezig zijn met de implementatie van een soa-omgeving noemen vooral applicatieleveranciers als Oracle, Microsoft, IBM en SAP als potentiële leverancier voor hun nieuwe soa-omgeving. Dit is opmerkelijk, meent Den Besten, omdat je eerder zou verwachten dat business consultants een veel belangrijker rol zouden moeten spelen bij deze vernieuwing. Weinig organisaties nemen een stap terug en laten consultants uitzoeken waar verbeteringen in het proces te behalen zijn. Een soa wordt daarmee een standaardapplicatie, terwijl het een fundamenteel andere benadering van it-toepassingen is. nr 5 20 juni 2007 BETER GEÏNFORMEERD De bekendheid met het fenomeen soa is het afgelopen jaar flink gestegen. In 2006 wist 61 procent van de ondervraagden niet of nauwelijks wat soa betekende. Dat aandeel is nu geslonken tot 51 procent. Inmiddels maakt soa onderdeel uit van de top vier belangrijkste onderwerpen van het it-manage ment, terwijl het vorig jaar niet in de top 10 voorkwam. In de volgende editie is een verslag te lezen van de ronde tafel discussie over soa die de redactie van IT Executive op 21 juni organiseert tussen it-managers en leveranciers. 13

14 MANAGEMENT Meedoen minder bela De kunst van het managen, volgens Ronald Kasteel door Ben Kuiken Ronald Kasteel is bijna acht jaar de hoogste baas van Ordina. Na een aantal moeizame jaren gaat het de it-dienstverlener weer voor de wind. Maar het kan altijd beter. Ik wil van dit bedrijf het mooiste bedrijf maken wat er bestaat. CV Wie? Ronald Kasteel Geboren? Enschede, 11 juli 1962 Opleiding? Bestuurskunde Universiteit van Twente Carrière? 1988 managementconsultant Ordina 1996 Lid Raad van Bestuur Ordina 1999 Voorzitter Raad van Bestuur Ordina Ronald Kasteel is getrouwd en heeft twee kinderen De secretaresse van Ronald Kasteel verontschuldigt zich voor haar baas. Hij loopt wat uit vandaag en dat is niks voor hem. Maar hij moest die ochtend naar Eindhoven en stond ruim twee uur in de file. Dat haal je inderdaad niet meer in. Kasteel oogt desalniettemin ontspannen. Hij heeft zijn jasje uitgetrokken, want het is warm in zijn wij hebben gezegd: deze dingen doen we wel en deze niet hoekkamer op de eerste verdieping van het kantoor in Nieuwegein. In tegenstelling tot veel van zijn collega s doet Kasteel de meeste gesprekken met de pers zelf en zonder voorlichter. Noem het lef of zelfverzekerdheid, het tekent de 44-jarige ceo die twee jaar geleden de woede van branchegenoot Klaas Wagenaar (Getronics) op zijn hals haalde door mee te bieden op PinkRoccade. En na een blik in de boeken plotseling afhaakte. Op eigen kracht komt Ordina er ook wel, weet Kasteel. Sterker: het gaat het it-bedrijf in tegenstelling tot GetronicsPinkRoccade momenteel voor de wind. Het sluit de ene na de andere outsourcingsdeal met financiële instellingen, het neemt een handvol bedrijven per jaar over en ontwikkelt zich langzamerhand tot de gedroomde marktleider in Nederland en België. Maar het gaat Kasteel allemaal niet snel genoeg. Hij noemt zichzelf soms wat ongeduldig maar dat lijkt een understatement. Wie is Ronald Kasteel eigenlijk? Ha, fijne vraag. Ik ben geboren in 1962 in Enschede Nee, de feiten kennen we. Maar wat drijft je? Ik wil van dit bedrijf het mooiste bedrijf maken wat er bestaat, in ieder geval in deze industrie. Zoals ik hier altijd zeg: laten we met zijn allen een fantastische kathedraal bouwen waar we straks met trots naar kunnen kijken. En laat mij dan de rol vervullen van architect. Ik geef vooral richting. Ik heb een visie op wat dit bedrijf zou moeten zijn en ik probeer mensen mee te enthousiasmeren. Ik probeer ze het gevoel te geven: we doen het samen. En als ik dezelfde vraag aan medewerkers van Ordina zou stellen, wat zouden ze dan zeggen? Ik denk dat ik wel toegankelijk ben. Open, rechtdoorzee. Met respect voor mensen. Soms wat ongeduldig. Ambitieus: ik ga wel voor de winst. Ik vind mee doen minder belangrijk dan winnen. Niet ten koste van alles, maar ik vind het wel belangrijk dat als mensen hier komen werken, ze zich realiseren dat we niet arrivé zijn. We hebben een droom voor ogen en daar zijn we met man en macht mee bezig. Ben je een controlfreak? Nee, ik geef mensen veel ruimte. Ik probeer ze mee te slepen door mijn visie met ze te delen en door het geven van richting. Ik sta regelmatig voor een zaal van medewerkers en vertel dan welke ontwikkelingen ik zie in de markt, waar onze prioriteiten liggen, waarom we bepaalde beslissingen hebben genomen Maar zij moeten het zelf uitvoeren. Daar krijgen ze ook veel vrijheid in. Alleen als ik vind dat ergens iets niet goed gaat, duik ik er bovenop. En ik leg de lat op een hoogte waarvan mensen soms denken dat ze er nooit overheen komen. Want dat past wel bij mij, ik wil echt winnen. Ik vraag dus wel veel van de mensen hier. Ik heb er wel een handje van om te zeggen: goed is niet goed genoeg. Vermoeiend, zo n baas. Ja, dat hoor ik af en toe wel. Maar ik vind het leuk dat als we aan het eind van het jaar constateren dat we die lat zo hoog hadden gelegd en we dachten dat we er nooit overheen zouden komen, maar kijk nou eens achter je En kijk eens naar de prestaties van de concullega s. Daar mogen we met zijn allen best trots op zijn. Ben je niet bang dat mensen opbranden? Daar let ik wel op. Ik kijk altijd wel of ze nog fatsoenlijk uit hun ogen kijken. Als het niet goed gaat, is dat wel onderwerp van gesprek. Ik ga ook niet ten koste van alles voor de winst. 14 nr 5 20 juni 2007

15 grijk dan winnen BALANS Hoe staat het eigenlijk met je eigen work lifebalans? Niet zo goed, helaas. Als je ergens voor gaat en je wilt winnen, dan zet je daar veel voor aan de kant. Maar ik probeer op vrijdag op tijd naar huis te gaan en zaterdag en zondag werk ik niet. Ook niet even je mail checken? Ja, af en toe. Mijn vrouw moet me nog wel eens tot de orde roepen, maar in principe is het weekend voor het gezin. Die kathedraal, wanneer is hij af, denk je? Dat is een goeie. Het probleem is natuurlijk dat je de piek altijd nog wel wat hoger kunt maken. Maar in principe is hij af als wij onze ambities hebben bereikt. Dus als wij de nummer-1 zijn van Nederland en België, niet alleen in omvang maar ook in termen van kwaliteit. Dat moet een organisatie zijn waarvan mensen zeggen: ik ben trots dat ik daaraan heb mee gebouwd, dat ik Ordina op mijn cv heb staan. En voor beleggers is dat een goed rendement en een transparant en betrouw baar bedrijf. Ik hoor klanten zeggen dat als ze complexe vraagstukken hebben, dat ze dan naar Ordina stappen, want dat is de specialist. Dan zijn we op de goede weg. Maar we moeten nog wel de nodige meters maken. te halen en maar hopen dat het door mag gaan. En onze cultuur trekt een bepaald slag mensen aan. Doordat wij ons specialiseren, kunnen wij mooie opdrachten binnenslepen en dat is interessant voor onze mensen. foto Cor Mooij Waarom doen jullie het beter dan je concurrenten? Ik denk omdat wij keuzes hebben gemaakt. We hebben gewoon gezegd: deze dingen doen we wel, en deze niet. Dat is in onze industrie redelijk uniek, want de meeste bedrijven roepen dat ze alles kunnen. Maar daarvoor zijn de werelden die wij willen bedienen te complex. Als wij kwaliteit willen bieden, dan moeten we ons beperken. Niet alleen in portfolio, maar ook in het aantal klanten dat wij willen bedienen en in het aantal markten waarop wij opereren. Een andere factor is: wij gaan er hier over. Wij zijn geen onderdeel van een bedrijf dat bestuurd wordt vanuit Frankrijk, Engeland of de US. Dus als wij met elkaar prioriteiten stellen, gaan we er ook echt voor. Dan hoeven we niet eerst een paraafje nr 5 20 juni

16 MANAGEMENT TRENDS Waar praat je over met je klanten? Waar we momenteel veel tijd aan besteden is aan de financiële wereld. Die gesprekken gaan vooral over de backoffice, dus alle administratieve processen rond bijvoorbeeld hypotheken, effecten of pensioenen. De vraag die op tafel ligt is: zijn dat nou dingen die je zelf moet doen, of besteed je ze uit? TO DO-LIST Van Ronald Kasteel Percentage langetermijncontracten verdubbelen Verloop terugdringen de it-manager ontwikkelt zich van uitvoerder naar regisseur Omzet naar een miljard euro Meer sporten foto Cor Mooij Business process outsourcing. Precies. Met dergelijke processen, die wel heel belangrijk zijn voor een financiële instelling, onderscheiden ze zich niet of nauwelijks. Dus die kunnen ze heel goed uitbesteden aan een externe dienstverlener, want die kan dat vaak efficiënter en beter uitvoeren dan zij zelf vanwege de schaalgrootte. We nemen dan bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid voor het hypotheekadministratieve proces van ze over, inclusief de bijbehorende itvoorzieningen, en we zorgen ervoor dat de efficiency wordt verbeterd en uiteindelijk ook de kwaliteit van de dienstverlening wordt verhoogd. Daar hebben we inmiddels een aardige track-record in opgebouwd. Een andere trend die ik zie is dat bedrijven, maar ook de overheid, momenteel fors investeren in de voorkant. De klant of de burger kan op steeds meer manieren contact zoeken met een bedrijf of een overheidsinstelling, maar achter de schermen worden al deze kanalen vervolgens samengevoegd tot een integraal klantbeeld. Heb je nog een advies voor de it-manager? De it-manager krijgt duidelijk een andere rol. Allereerst ontwikkelt hij zich van uitvoerder naar regisseur. Dus het advies is: ga nou niet meer alles zelf doen, maar zorg ervoor dat je de competentie in huis hebt om externe dienstverleners aan te sturen. Dat is niet eenvoudig. Ten tweede: wees werkelijk een klankbord voor de business. En redeneer ook vanuit de business naar de technologie en niet andersom. Je zit nu al bijna twintig jaar bij Ordina. Hoe lang nog? Ik heb mezelf geen limiet gesteld, maar ik ga net zo lang door als ik het nog leuk vind. Zodra ik denk dat die droom af is, dan is het mooi geweest. Dan is mijn effectiviteit ook over, want die ligt denk ik vooral in het realiseren van die droom. En daarna? Ik heb geen idee. Ik heb wel eens gedacht om iets te gaan doen in het onderwijs. In bestuurlijke zin. Of ik ga mensen coachen die een eigen bedrijfje willen beginnen. Maar ik weet het echt niet. Ik heb ook wel eens geroepen dat ik hierna strandstoelen ga verhuren in Griekenland. 16 nr 5 20 juni 2007

17 CHARLES GROENHUIJSEN COLUMN Blije werknemers: Oei, dát moeten we niet hebben Wat een heerlijk bericht: Nederlander meest gelukkige en minst klagende werknemer. Effe schrikken? Het staat er écht. U gelooft me niet? Ga naar Google Nieuws, tik de zoekwoorden tevreden en werknemers in en de feestelijke berichten over innig tevreden landgenoten floepen tevoorschijn. Ik had 147 hits voor nieuwsberichten met deze zoekwoorden. Slechts acht procent van de Nederlandse werknemers klaagt. En je kunt werknemers in ons land nóg tevredener krijgen. Hoe? Meer loon. Had u die kunnen bedenken? Een andere tip van de zeldzame klagers die de onderzoekers vonden: Geef me een leuker takenpakket. Of een prettiger baas. Dan word ik nog blijer! Tja, zo kan ik het ook. Hangmatje erbij misschien? Ondervraagden zitten te jokken Ik ben nog elke dag dankbaar dat ik nooit op de universiteit ben afgestudeerd. Stel je voor: je bent wél doctorandus en moet dit soort onderzoekjes doen. Niet fijn. Dagenlang aan de telefoon met werknemers die door de telefoon jubelen dat ze zo blij zijn. Frustrerend ook want je weet zeker dat ze verschrikkelijk zitten te jokken. Want even terug naar die acht procent klagende werknemers: dat is toch een heel onwaarschijnlijk getal? Loop voor de lol even rond in de buurt van uw eigen werkplek. Tel in gedachten de olijke vrolijkerds en de somberende sombermansen. Terug op uw plek? Onthullend hè? Meer dan negen van de tien in opperbeste stemming? Slechts één op de tien tikkeltje klagerig en depri? Tuurlijk niet. U komt op héle andere getallen. Dus vragen u en ik ons meteen af: waarom zitten die zo schaarse mopperdozen toevallig a-l-l-e-m-a-a-l bij ons in de buurt? Is 92 procent van onze collegaatjes van die hele blije, niet-klagende soort? Is het zo n vrolijke boel in onze Hollandse mopperdelta? Tuurlijk niet. Hoe moet het ook verder met ons als we niet meer mogen mopperen en klagen? Waar praten we dan over tijdens koffie-, lunch- en theepauze en - niet te vergeten - tijdens al die werkuren er tussenin. Want je moet het toch ergens over hebben. Anders wordt het nooit vijf uur. Happy Campers geen lid van een vakbond Wat werkgeluk betreft scoren Nederlanders volgens het multinationale onderzoek dus torenhoog. Samen met onze collega s uit Thailand en Ierland. Niet minder dan 23 landen zijn onderzocht. Verspreid over de hele wereld. U moet het maar niet aan de mensen van dat chique onderzoeksbureau vertellen maar uw nederige IT Executive-columnist gelooft geen snars van de resultaten van dit onderzoek. nederlanders zijn mopperdozen. ik wíst het wel Ik klik nog wat rond op internet en zoek bij de Nederlandse nieuwssite van Google. Deze keer niet op de zoekwoorden tevreden en werknemers, maar op de zoekterm óntevreden en werknemers. Kijk, dát begint er op te lijken. Dít zocht ik: Helft werknemers ontevreden over leiding staat er boven een bericht. Snel verder lezen: Nederlandse werknemers vellen een hard oordeel over het functioneren van hun direct leidinggevenden. Ruim 72 procent van de werknemers geeft aan het gevoel te hebben niet voldoende te worden gewaardeerd. Kijk, dat is andere koek. Wat is prettiger dan je eigen (voor)oordeel bevestigd te zien? Nederlanders zijn mopperdozen. Ik wíst het wel. Bijna driekwart is ontevreden over de baas. Het laatstgenoemde onderzoek is gedaan door de vakcentrale FNV. Dat kan de uitkomsten ietsje vertekenen. Want zo n vakbond wil graag dat werknemers ontevreden zijn. Als de vrolijke uitkomsten van het internationale onderzoek zouden kloppen, kan de FNV de deur wel sluiten. Een vakbond leeft immers van die Hollandse klaagcultuur. Werknemers die blij zijn in hun werk? Dát moeten we niet hebben. Happy campers worden immers geen lid. nr 5 20 juni

18 Uitdagingen op het snijvlak van Food/Retail en IT Management FOOD GROUP NEDERLAND B.V. De Sligro Food Group (SFG) richt zich met een groot aantal foodretail- en foodservicebedrijven actief op de Nederlandse markt. Via de detail- en groothandel, biedt de SFG zo n semi- vers-, dagvers-, food gerelateerde en non-foodartikelen aan, die veelal permanent op voorraad zijn. Door middel van deze multichannelstrategie heeft de SFG met gemiddeld werknemers in 2006 een omzet weten te behalen van miljoen en een nettowinst van 62 miljoen. Binnen de Sligro Food Group wordt intensief gestreefd naar het delen van kennis en het benutten van substantiële schaalvoordelen. Groepssynergie door de uitbouw van gezamenlijke IT-systemen is een belangrijk onderdeel van de groepstrategie. Medewerkers worden hierin gestimuleerd om hun talenten te ontplooien en zich optimaal te ontwikkelen. Inspiratie, training en ontwikkeling van persoonlijke groei zijn hierbij sleutelbegrippen. Directeur ICT - referentienummer Veghel Uitstekend salarispakket Dynamische organisatie in veranderingsfase Taken en verantwoordelijkheden: Strategisch en tactisch ICT beleid op Group niveau Managen en professionaliseren van afdelingen software ontwikkeling netwerk & infrastructuur en winkelautomatisering Optimale exploitatie en beheer van ICT systemen Passende en efficiënte winkelautomatisering, software- en infrastructuurbouw Initiëren en managen van complexe projecten vanuit een klant- en kostenoriëntatie Aansturen en coachen van medewerkers (50 fte) Profiel van de geschikte kandidaat: Wo werk- en denkniveau Kennis van softwareontwikkeling en infrastructuur Ruime ervaring met project- en verandermanagement Kennis van ICT ontwikkelingen, bij voorkeur in de Food of Retail sector Ervaring met het vertalen van strategische, bedrijfsmatige en commerciële ontwikkelingen naar ICT concepten Peoplemanager, teambuilder, communicatief sterk Senioriteit, standvastig, daadkrachtig, resultaatgericht Hoofd Data Management - referentienummer Veghel Uitstekend salarispakket Spil tussen Informatie Management en de business Taken en verantwoordelijkheden: Aansturen van afdeling Datamanagement Structureren en beheren van alle data op het gebied van het totale artikelbestand en de daaraan gekoppelde gegevens Beheersen van dataverkeer en informatievoorziening Verzorgen van afstemming met de gekoppelde business processen Vertalen van nieuwe ontwikkelingen naar praktische oplossingen Aansturen en coachen van medewerkers (20 fte) Profiel van de geschikte kandidaat: Wo werk- en denkniveau Ervaring met het leiden van complexe verander- en verbetertrajecten Ervaring met het werken in een logistieke omgeving, bij voorkeur in de Food of Retail sector met een achtergrond in ICT Sterk analytisch ingesteld, resultaat- en servicegericht en communicatief sterk Goede teamspeler in diverse multidisciplinaire teams Wij verzoeken u vriendelijk uw cv via onze website in te sturen. U kunt de vacature vinden op basis van de bovenstaande referentienummers. Uw sollicitatie wordt behandeld door Marleen Vrolijk en Paolo Cillari te Eindhoven. Wereldwijd 133 kantoren in 23 landen

19 Nieuwe managerskwaal: adt Ook last van concentratieproblemen, innerlijke razernij en ongeduld? Psychiater Hallowell krijgt in zijn praktijk steeds vaker overwerkte managers op bezoek met concentratieproblemen, last van innerlijke razernij en ongeduld. Een nieuw ziektebeeld is daarmee snel geboren: attention deficit trait (adt), een variant op hyperactiviteit en adhd. Oorzaak: overbelaste hersenen. Edward M. Hallowell kreeg naar eigen smaak teveel managers langs die er moeite mee hebben georganiseerd te blijven, prioriteiten te stellen en hun tijd te managen. Hij vermoedt een neurologische achtergrond en noemt het verschijnsel attention deficit trait (adt), een variant op het bekendere attention deficit disorder (add, ofwel hyperactiviteit). Het wordt veroorzaakt door te zware belasting van de hersenen. Een it-executive beschreef het adt-gedrag bij haarzelf én haar ceo als volgt: Als ik zijn kantoor binnenstap om wat te bespreken, komen we nergens aan toe: zijn telefoon gaat, ik word op mijn gsm gebeld, iemand klopt aan de deur, hij draait zich plotseling om naar zijn computerscherm en gaat een schrijven, of hij begint over een of andere nieuwe kwestie waar ik wat aan moet doen. We werken ons helemaal ondersteboven, alleen maar om het hoofd boven water te houden. En zonder dat we ook maar íets belangrijks voor elkaar krijgen. Ik word er gek van. RICHTLIJNEN Menig manager zal het bekend in de oren klinken. Dat is geen wonder, want in veel organisaties heeft adt epidemische vormen aangenomen. Wat te doen? Hallowell geeft vier globale richtlijnen. Ten eerste: stimuleer positieve emoties. Creëer een omgeving waarin de hersenen optimaal kunnen functioneren: een we werken ons ondersteboven zonder ook maar íets belangrijks voor elkaar krijgen positief, angstvrij klimaat. Dus schaf bijvoorbeeld niet nóg meer technologische gadgets aan zoals zwaar opgetuigde Blackberry s want ze maken het leven alleen maar gejaagder en onrustiger maken. Ten tweede: zorg goed voor je hersenen, in fysieke zin. Dus: voldoende slaap, gezond eten, genoeg beweging. Ten derde: organiseer je werk (en jezelf) op de manier die het best bij je past, zodat je niet onderpresteert en onvoldoende resultaat boekt. En ten vierde: bescherm je voorhoofdshersenen. Dat wil zeggen: take a break, slow down. Neem de tijd die je nodig hebt om dingen te doorgronden, om te luisteren, om vragen te stellen en om te verwerken wat mensen tegen je hebben gezegd. Bron: Harvard Business Review ALS JE JE OVERMAND VOELT: Neem gas terug; Voer een makkelijke routinetaak uit; Of maak een korte notitie over een neutraal onderwerp (zoals een beschrijving van je huis), lees een paar woordenboeklemma s, maak een kleine kruiswoordpuzzel; Beweeg. Loop een trap op en af, of maak een wandelingetje; Vraag om hulp, delegeer een taak of brainstorm met een collega: deel je zorgen met anderen. MAATREGELEN Creëer een vertrouwde, coherente werkomgeving; Voer elke vier tot zes uur een vriendschappelijk, persoonlijk gesprek(je) met iemand die je aardig vindt; Deel grote taken op in kleinere; Houd altijd een deel van je werkruimte of bureau leeg; Maak elke dag enige denktijd vrij (geen afspraken, geen , geen telefoontjes); Verwerk je pas nadat je een of twee belangrijkere taken hebt uitgevoerd; Stel elke dag voordat je naar je werk gaat een lijstje op met drie tot vijf taken waarmee je je de volgende dag gaat bezighouden; Probeer iets te doen met elk document dat je onder ogen krijgt (uitvoeren, archiveren, doorspelen of weggooien); Laat de papierberg niet oplopen; Op welke momenten van de dag ben je op je best? Doe je belangrijkste werk op die momenten; Vraag een collega of assistent om je te helpen om laat op de dag/avond niet meer te telefoneren, en of werken. nr 5 20 juni

20 MANAGEMENT Minder zekerheid, Benchmarking en proactieve regievoering verkleinen spanningsveld rond uitb door Frank de Vries DE KERN - Bij het oplossen van uitbestedingsproblemen tussen afnemer en leverancier spelen vier elementen een sleutelrol: transparantie, objectiviteit, meetbare uitbestedingsbesturing en marktconforme prijzen. - Op het snijvlak van ict- en informatiesystemen kunnen benchmarking en proactieve regievoering aanzienlijke waarde aan de organisatie toevoegen. - Benchmarking en proactieve regievoering kunnen worden geïncorporeerd in de besturingscyclus. Malusregeling Verbeterplannen De besturingscyclus Organisatorische afstemming Missie Beleid Visie Richtlijnen Bedrijfsprocessen Projectuitvoering Functioneel beheer Technisch management Kwaliteitsmanagement Contractmanagement Servicelevelmanagement Financieel management Relatiebeheer Bedrijven zijn vaak ontevreden over de resultaten van ict-uitbestedingen. Doelen worden niet gehaald, de klanttevredenheid loopt terug en de kosten lopen uit de hand. Benchmarking en proactieve regievoering verminderen het natuurlijke spanningsveld tussen leverancier en afnemer. Per definitie bestaan er financiële tegenstellingen in een uitbestedingsrelatie tussen een klant (de vraagzijde) en de uitbestedingsleverancier (de aanbodzijde). De klant wil diensten inkopen tegen zo laag mogelijke prijzen, terwijl de leverancier een gezond financieel rendement op die diensten wil maken. Tot zover niets nieuws. Dat gaat op voor elke klant/leverancier-relatie. Maar typerend voor een uitbestedingscontract is dat het na de koop pas echt begint. Na het tekenen van het contract heeft de leverancier diverse middelen om alsnog zijn rendement te verhogen: binnen de marges van de afgesproken service level Doel Kritieke succesfactoren Strategische kpi s Planning Controle Benchmark/tpm Klanttevredenheid Ict-infrastructuur Budget & control Beveiliging Uitvoering besturingscyclus Informatiemanagement Ict-architectuur agreements (sla s) de prijzen voor de geleverde dienst aanpassen, het niveau van dienstverlening verlagen, de samenstelling van de ICT infrastructuur veranderen of het dienstenaanbod veranderen waardoor bijvoorbeeld meerwerk ontstaat. De afnemer moet de redelijkheid daarvan beoordelen. Dat levert spanning op tussen beide partijen. Om daar goed uit te komen zijn de volgende vier zaken van belang: transparantie, objectiviteit, meetbare uitbestedingsbesturing en marktconforme prijzen. Veel organisaties die hebben besloten om gedeeltes van hun ICT dienstverlening uit te besteden, brengen de gewenste dienstverlening op de uitbestedingsmarkt met behulp van een gedetailleerde request for proposal. In dit document beschrijven ze onder andere de gewenste dienstenportfolio (scope) en de gewenste dienstverleningsniveaus (kwaliteit) waarvoor ze uiteindelijk gaan betalen (vaste prijzen of prijzen Operationele kpi s Innovatieregeling Projectenregeling per eenheid). Na wederzijdse due diligence weten beide partijen exact wat ze van elkaar kunnen verwachten. De uitbestede scope, de dienstverleningsniveaus en de prijzen worden op consequente wijze vastgelegd in een master services agreement, dat in het algemeen bijlagen bevat als service level agreements, prijsbijlagen en een wijzigingenprocedure. Na de overgang kan dan de doorlopende levering van de uitbestede dienstverlening beginnen. Wanneer de afnemer leveranciers heeft uitgenodigd om in concurrentiestelling een bod te doen op de gevraagde dienstverlening, ontvangt de klant voor dat gedeelte transparante waarde voor zijn geld, op basis van marktconforme prijzen. Is de dienst eenmaal uitbesteed, dan zorgt de regiefunctie er vervolgens onder andere voor dat de operationele levering van diensten wordt bewaakt op basis van dienstenrapportages die geleverd worden door de leverancier, aangevuld met uitvoering van periodieke audits. Veel contracten anticiperen echter onvoldoende op onverwachte veranderingen in de busines somgeving. Reorganisaties of uitbreidingen creëren immers veranderingen op het gebied van dienstverleningsvolumes en -niveaus. Veranderingen die tot verhitte discussies kunnen leiden: hoe om te gaan met de additionele kosten? Uiteindelijk gaat het erom of de klant en de uitbestedingsleverancier afspraken hebben gemaakt over een mechanisme voor het omgaan met dit soort onvoorziene omstandigheden. Een ander punt is dat de uitbestedingsomgeving soms zo complex, zo omvangrijk of zodanig gedistribueerd is dat een sourcing-strategie, gebaseerd op het 20 nr 5 20 juni 2007