Handleiding Bewijs van Goede Dienst

Transcriptie

1 Handleiding Bewijs van Goede Dienst Januari

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Historie Wat is KING? Het Bewijs van Goede Dienst in het kort Voucherregeling verlopen Hoe werkt het Bewijs van Goede Dienst? Vier aandachtsgebieden, tien normen Meetmethoden: drie audits Verbeterplan Hoe ontvangt mijn gemeente een Bewijs van Goede Dienst? Randvoorwaarden voor goede dienstverlening Randvoorwaarden voor gemeenten Randvoorwaarden voor ondernemers Overzicht Bewijs van Goede Dienst: toelichting op de normen 11 Bijlage I: Stappenplan uitvoering onderzoek 15 Bijlage II: Het invullen van het meetmodel 18 Bijlage III: Wettelijke termijnen 20 Bijlage IV: Belscript 21 Bijlage V: Vragenlijst 23 Bijlage VI: Veelgestelde vragen 26 Bijlage VII: Staatscourant 27 Auteur: Aisia Okma, Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) Datum: januari

3 1. Inleiding In deze handleiding vindt u informatie over het gebruik van het praktische meetinstrument Bewijs van Goede Dienst van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Het meetinstrument heeft tot doel de directe gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers in kaart te brengen èn te verbeteren. Deze handleiding is bedoeld voor gemeenten die deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst en voor de personen die in opdracht van de gemeenten de metingen uitvoeren. 1.1 Historie KING heeft op 15 december 2011 het instrument overgenomen van het ministerie van Economische Zaken en de uitvoeringsorganisatie Agentschap NL. Vanaf deze datum is KING verantwoordelijk voor het beheer en de doorontwikkeling van het instrument. Het meetinstrument is in 2008 ontworpen door ondernemers en gemeenten. De gemeenten Almere, Alphen aan den Rijn, Amsterdam, Capelle aan de IJssel, Eersel, Hardenberg, Leiden, Oud Beijerland, Sittard-Geleen, Zoetermeer en de organisaties MKB Nederland, VNO-NCW, VNG, project Kwaliteitshandvesten (ministerie van Binnenlandse Zaken), SIRA Consulting en de Regiegroep Regeldruk (ministeries van Financiën en Economische Zaken) hebben hieraan meegewerkt. 1.2 Wat is KING? Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten (KING) werd in 2009 opgericht door de VNG. KING adviseert onafhankelijk, begeleidt, stimuleert en ondersteunt gemeenten om de dienstverlening richting burgers en bedrijven te verbeteren. Ook staat KING gemeenten bij met vraagstukken die betrekking hebben op hun organisatie(-ontwikkeling) en uitvoering van gemeentelijke taken. KING brengt gemeenten bij elkaar zodat zij kennis delen en leren van elkaar. 1.3 Het Bewijs van Goede Dienst in het kort Het Bewijs van Goede Dienst is een instrument dat van buiten naar binnen werkt. Dat wil zeggen: op basis van ondernemerswensen wordt de dienstverlening van gemeenten doorgelicht. In samenwerking met gemeenten en ondernemers zijn tien normen op het gebied van dienstverlening ontwikkeld. Door diverse metingen krijgt de gemeente een beeld van haar eigen dienstverlening richting ondernemers. De resultaten van die metingen geven samen met de concrete verbeteracties een beeld van de zaken die de gemeente kan aanpakken om de dienstverlening aan ondernemers verder te verbeteren. Aan de hand van de scores wordt een verbeterplan opgesteld. Gemeenten kunnen de verbeterpunten uit dit plan voorleggen aan ondernemers, zodat zij hierop kunnen reageren. Na het opstellen van het verbeterplan krijgt de verantwoordelijke bestuurder van de gemeente het certificaat Bewijs van Goede Dienst uitgereikt. 1.4 Voucherregeling verlopen Voor het Bewijs van Goede Dienst had het ministerie van Economische Zaken een voucherregeling in het leven geroepen. Gemeenten konden tot 31 december 2013 financiële ondersteuning aanvragen voor de invoering van het Bewijs van Goede Dienst. U kunt er wel voor kiezen om deel te nemen aan de Ondernemerspeilig (zie meer informatie op de site van KING). Dit meetinstrument is vanaf januari 2014 gratis beschikbaar en heeft lagere uitvoeringskosten. 3

4 2. Hoe werkt het Bewijs van Goede Dienst? Het Bewijs van Goede Dienst bestaat uit een kader voor bedrijven waar gemeenten hun eigen directe dienstverlening aan kunnen toetsen. Op basis van de input van ondernemers zijn tien normen (minimum- en plusnormen) opgesteld. Deze tien normen vindt u terug in Overzicht Bewijs van Goede Dienst (hoofdstuk 4). Deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst werpt een schijnwerper op de lokale dienstverlening van de gemeente. De gemeente komt te weten hoe het met de dienstverlening aan ondernemers is gesteld en waar mogelijk verbeterpunten zitten. Het gaat om een Quickscan-onderzoek waarbij de gemeente deels uit objectieve data, deels uit subjectieve data een beeld krijgt van hoe het staat met de dienstverlening aan lokale ondernemers. Wat objectieve gegevens betreft, krijgt de gemeente een beeld hoe het staat met respectievelijk: de snelheid van de vergunningverlening, de nauwkeurigheid, de communicatie over de producten en diensten, de kwaliteit van de besluitvorming en de administratieve lasten waarmee een ondernemer in de gemeente wordt geconfronteerd. Met de subjectieve gegevens wordt de beleving van de ondernemer met betrekking tot de ervaren professionaliteit van de gemeente, de beleving van het toezicht en de mate waarin de dienstverlening werd verleend met de menselijke maat bedoeld. Het onderzoek geeft de gemeente handvatten om intern de bedrijfsvoering te optimaliseren. Verder biedt het ook de mogelijkheid om met ondernemers de resultaten te delen en om een discussie te voeren over het verbeteren van dienstverlening en het ondernemersklimaat in de gemeente. Argumenten voor uw college van B en W om deel te nemen aan het Bewijs van Goede Dienst zijn bijvoorbeeld: De meting in het kader van het Bewijs van Goede Dienst brengt het niveau van de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers in kaart. De dienstverlening wordt deels op objectieve wijze gemeten, in de dossier audit en de issue audit. Daarnaast krijgt uw gemeente een subjectief beeld in de client audit waarbij ondernemers hun mening geven over de gemeentelijke dienstverlening. De meting geeft een objectief beeld van de wijze waarop de gemeente vergunningen verstrekt en de manier waarop ze communiceert en de eisen die ze stelt met betrekking tot indiening van een aanvraag. Daarnaast geeft de meting een subjectief beeld van de manier waarop de dienstverlening door de lokale ondernemers die in het jaar van onderzoek contact hebben gehad met de gemeente wordt ervaren. Na de meting heeft de gemeente een duidelijk beeld van sterke en zwakke punten in de dienstverlening, met name op het terrein van termijnen, professionaliteit, ondernemersgerichtheid en betrouwbaarheid. De gemeente beschikt na de meting over concrete verbetersuggesties om de dienstverlening aan ondernemers nog verder te verbeteren. De gemeente heeft een document in handen waarmee verbeteren van dienstverlening kan worden beargumenteerd. De gemeente heeft een document in handen waarmee in alle openheid over de resultaten met betrokken ondernemers en stakeholders kan worden gediscussieerd. 4

5 Als uw gemeente het (politieke) besluit genomen heeft om met het Bewijs van Goede Dienst aan de slag te gaan, doorloopt u de volgende stappen voor het meetinstrument. We raden aan om intern afspraken te maken over de uitvoering van de meting. Verder is aan te raden iemand aan te wijzen die het project coördineert. Ook is het raadzaam te zorgen voor afspraken over wie er zullen worden uitgenodigd bij de startbijeenkomsten en de slotbijeenkomst en wie betrokken zijn bij het gehele proces. Het project omvat de volgende activiteiten (een uitwerking van deze activiteiten vindt u in bijlage I): A. het aanwijzen van een projectleider B. opstellen van een Plan van Aanpak C. het samenstellen van het projectteam D. het informeren van betrokken medewerkers en het plannen van de start en slotbijeenkomst E. het kiezen van de belangrijkste gemeentelijke producten voor ondernemers F. het informeren van ondernemers G. het opvragen van de dossiers H. het uitvoeren van de dossier, client en issue audits I. het verwerken van de resultaten in het meetmodel J. het opstellen van een verbeterplan met resultaten en aanbevelingen K. het bespreken van de resultaten en aanbevelingen tijdens een interne slotbijeenkomst L. ontvangst van een Bewijs van Goede Dienst M. het bespreken van het verbeterplan met de lokale ondernemers N. het maken van een plan van aanpak voor de uitvoering van de verbeteringen en deze laten goedkeuren door het college. 2.1 Vier aandachtsgebieden, tien normen De gemeente selecteert de tien belangrijkste producten voor ondernemers in de gemeente. Belangrijk betekent dat een product veelvuldig wordt aangevraagd of als erg belastend wordt ervaren. Vervolgens beoordeelt de gemeente vijf tot tien recent afgeronde dossiers voor elk van de top tien producten aan de hand van tien normen. Ondernemers hebben onderwerpen aangegeven waarvan zij vinden dat een gemeente die op orde moet hebben om adequate dienstverlening te kunnen bieden. De onderwerpen hebben betrekking op de volgende vier aandachtsgebieden: termijnen professionaliteit ondernemersgerichtheid betrouwbaarheid. Hieronder volgt een toelichting over deze aandachtsgebieden. 5

6 Termijnen Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten hun producten en diensten binnen de wettelijk gestelde termijnen verlenen en dat zij hun best doen om aanvragen sneller af te handelen. Daarnaast willen ondernemers dat gemeenten statusinformatie over aanvragen verstrekken. Ook zien ondernemers graag dat gemeenten bij overschrijding van termijnen actief informatie geven over de hersteltermijn. Vragen die hierbij een rol spelen zijn: Worden aanvragen binnen de wettelijke termijn afgehandeld? Worden aanvragen sneller dan de wettelijk verplicht gestelde termijn afgehandeld? Zijn maatregelen getroffen om termijnoverschrijding te voorkomen? Wordt statusinformatie over een aanvraag verstrekt? Is er sprake van herstellend vermogen bij termijnoverschrijding? Professionaliteit Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten serieuze gesprekspartners zijn. Gemeenteambtenaren onderbouwen standpunten met goede argumenten, zijn oplossingsgericht en in staat tekst en uitleg te geven over procedures. De toezichthouders werken professioneel en belasten ondernemers niet met onnodige toezichtlasten. Gemeenten coördineren het gemeentelijke toezicht, zodat controles worden afgestemd en geïntegreerd. Het gaat om de volgende ondernemerswensen: Zijn gemeenteambtenaren in staat standpunten met goede argumenten te onderbouwen? Zijn ze oplossingsgericht, denken ze mee, geven ze tekst en uitleg over procedures en zijn ze bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen? Is het toezicht professioneel, integraal en slim ingericht? Ondernemersgerichtheid Ondernemers hebben recht op juiste, actuele en relevante informatie. Gemeenten leveren die actief, op tijd en toegesneden op de onderneming. Ondernemers kunnen gemeenten gemakkelijk benaderen, responstijden zijn kort en vragen worden snel en adequaat beantwoord. Ondernemers krijgen kansen om mee te denken met gemeenten, ideeën voor verbetering te geven en de eigen belangen te behartigen. Het gaat om de volgende ondernemerswensen: Verstrekken gemeenten juiste, actuele en relevante informatie? Verstrekken gemeenten actief en op maat toegesneden informatie? Zijn gemeenten gemakkelijk te benaderen, spant de gemeente zich in om responstijden kort te houden en kunnen zij vragen snel en adequaat beantwoorden? Worden ondernemers door gemeenten actief betrokken bij het scheppen van een ondernemersvriendelijk klimaat? Betrouwbaarheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten in vergelijkbare omstandigheden, vergelijkbare besluiten nemen. Gemeenten motiveren besluiten en verstrekken informatie over de achtergronden en afwegingen bij een genomen besluit. Ondernemers vertrouwen erop dat gemeenten hen niet met onnodige administratieve lasten belasten. Ondernemers verstrekken informatie bij voorkeur eenmalig, zolang de gemeenten de vertrouwelijkheid van gegevens en zorgvuldige (elektronische) archivering garanderen. 6

7 Het gaat om de volgende ondernemerswensen: Worden gemeentelijke besluiten voldoende gemotiveerd? Leggen verschillende overheidsdiensten geen tegenstrijdige eisen op? Is de berekening van leges, tarieven en belastingen helder? Worden gegevens door overheidsdiensten gedeeld zodat ondernemers met minder administratieve lasten belast worden? Kan de veiligheid van vertrouwelijke informatie worden gegarandeerd? In de metingen van het Bewijs van Goede Dienst worden deze onderwerpen in diverse normen getoetst. Termijnen Professionaliteit Ondernemersgerichtheid Betrouwbaarheid Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2. Voldoen aan hersteltermijnen Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 4. Professionaliteit Norm 5. Beleving toezicht Norm 6. Responssnelheid Norm 7. Actualiteit informatie Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Norm 10. Checklist minder regels 2.2 Meetmethoden: drie audits De metingen van het Bewijs van Goede Dienst bestaan uit drie verschillende audits: dossier, client en issue audits. In de dossier audit worden de dossiers van de producten uit de top tien beoordeeld op meetbare feiten. Per dossier worden drie vragen beantwoord: Werd de vergunning op tijd afgegeven? Hanteert de gemeente, indien van toepassing, een hersteltermijn? Hoe volledig is een aanvraag ingediend? Dat zijn de centrale vragen uit de normen 1, 2 en 3. In de client audit wordt in telefonische interviews naar de concrete ervaringen van ondernemers met de directe dienstverlening van gemeenten gevraagd. Het gaat om bedrijven die in het jaar van onderzoek een vergunning hebben aangevraagd. De audit wordt toegepast voor de normen 4, 5 en 8. In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de top 10, zoals de beschikbare productinformatie en de mate van regeldruk. Het gaat hier om de normen 6, 7, 9 en Verbeterplan Aan de hand van de resultaten van de uitgevoerde audits wordt een verbeterplan opgesteld. Naast de resultaten bevat het verbeterplan ook gerichte acties om de dienstverlening voor ondernemers merkbaar te verbeteren. In het verbeterplan staat een toelichting op de score, welke producten er zijn onderzocht en opvallende opmerkingen van de ondernemers die zijn geïnterviewd. 7

8 In het verbeterplan staan ook concrete suggesties voor verbeteringen. De uitslag wordt uitgebeeld in een zogenaamd spindiagram, waarin de score wordt afgezet tegen de minimum- en de maximumnorm. Een aantal van de belangrijkste verbeteracties waarmee de gemeente aan de slag gaat, zijn te zien op het certificaat van het Bewijs van Goede Dienst. Het is de bedoeling dat de resultaten met de lokale ondernemers worden besproken. Daarna wordt uitvoering gegeven aan het verbeterplan. 2.4 Hoe ontvangt mijn gemeente een Bewijs van Goede Dienst? Iedere (deel)gemeente die of elk stadsdeel dat de meting heeft uitgevoerd en een verbeterplan heeft opgesteld, kan een certificaat Bewijs van Goede Dienst ontvangen (zie afbeelding links). Dit certificaat kan vervolgens tijdens een bijeenkomst met bestuurders en ondernemers door KING aan de gemeente uitgereikt worden. Stel hiervoor het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) op de hoogte. Stuur binnen drie maanden na afronding van het onderzoek het (door het adviesbureau ingevulde) meetmodel (Excel), de meetresultaten en het verbeterplan (rapportage) naar Neem voor meer informatie over de uitreikingen contact op met KING via

9 3. Randvoorwaarden voor goede dienstverlening Er worden aan deelname aan het Bewijs van Goede Dienst randvoorwaarden gesteld aan zowel gemeenten als bedrijven, omdat goede dienstverlening pas mogelijk wordt als betrokkenen hieraan voldoen. 3.1 Randvoorwaarden voor gemeenten Gemeenten voldoen aan de volgende randvoorwaarden: 1. Productencatalogus met de meest relevante producten voor bedrijven. Om de dienstverlening te kunnen meten moeten de uitgangspunten voor deze producten helder zijn voor ondernemers. In een actuele productencatalogus is per product of dienst onder meer aangeven: - productomschrijving - wettelijke termijnen - indieningvereisten. 2. Centraal registratie- en monitoringsysteem voor (in)formele aanvragen, klachten en bezwaren en verzoeken. Dit is een noodzakelijke randvoorwaarde om te kunnen beoordelen of een gemeente correct en binnen afzienbare tijd reageert op verzoeken en klachten van bedrijven. De registratie geeft een beeld vanaf formele indiening tot afhandeling 3. Accountmanager of bedrijfscontactfunctionaris. Dit is een belangrijke brugfunctie binnen een gemeente om complexe vergunningaanvragen te begeleiden. Ook kan deze persoon vragen van bedrijven met betrekking tot de producten en diensten beantwoorden. Een persoon of een bedrijvenloket maakt eenduidige communicatie en afstemming tussen gemeenten en ondernemer mogelijk. Een duidelijke vermelding van accountmanagers/ bedrijfscontactfunctionarissen (voor een specifieke bedrijvensector) op het digitale loket is een pre. 4. Vooroverleg bij (complexe vergunningaanvragen). De mogelijkheid van een vooroverleg is een belangrijke indicator voor effectieve dienstverlening aan de lokale ondernemers. 5. Procedure voor eerste- en tweedelijnsklachtenafhandeling. Belangrijke voorwaarde is helderheid over waar klachten kunnen worden ingediend, hoe hiermee wordt omgegaan en wanneer er een reactie volgt. Het afhandelen van eerstelijnsklachten bij de verantwoordelijke manager geniet de voorkeur. Tweedelijnsklachtenafhandeling verloopt bij voorkeur via een lokale klachtencommissie of een ombudsman. 7. Overzicht van de afspraken over integrale afstemming. Een gemeente met schriftelijke afspraken over samenwerking tussen gemeentelijke afdelingen en uitvoeringsorganisaties voldoet aan deze randvoorwaarde. 8. Systeem voor documentenbeheer. Ondernemers krijgen graag de juiste, actuele informatie en dit kan met behulp van een documentbeheersysteem beter worden geborgd. 9

10 3.2 Randvoorwaarden voor ondernemers Ook aan de inzet van ondernemers worden eisen gesteld. De ondernemers moeten voldoen aan het volgende: 1.Voldoen aan indieningsvereisten. Bedrijven dienen hun aanvraag in conform de indieningvereisten en zij reageren bij vragen van de gemeente binnen de gestelde termijnen. 2. Meewerken bij besluitvorming. Bedrijven beantwoorden aanvullende vragen van de gemeente snel en zorgvuldig 3. Accurate en nauwkeurige aanvragen. Bedrijven vullen formulieren zorgvuldig, helder en volledig in of winnen adviezen van deskundigen in. 4. Professionele houding. Bedrijven beoordelen objectief de deskundigheid van de gemeente. 5. Actieve houding ten aanzien van bezwaarprocedures. Bedrijven starten tijdig volledige bezwaarprocedures wanneer zij van mening zijn dat de gemeente onzorgvuldig handelt. 10

11 4. Overzicht Bewijs van Goede Dienst: toelichting op de normen 4 Aandachtsgebieden, 10 normen, 3 audits Aandachtsgebieden Ondernemerswensen Normen voor Gemeenten Meetmethode Aandachtsgebied: Termijnen Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen. Voldoen aan de aanvraagtermijnen en de vraag of deze wettelijke termijnen worden gehaald. Het gaat hier om de wettelijke termijn (zie bijlage III) minus de opschortingen. Deze worden afgetrokken van het totaal u kunt rekening houden met één keer verlengen of verdagen. Norm 2. Voldoen aan hersteltermijnen. De hersteltermijnen bij termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen. De vraag die hierbij van belang is: hanteert de gemeente deze termijn bij termijnoverschrijding en houdt ze het ook bij? Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen. Hierbij gaat het erom of de aanvraag van een vergunning ontvankelijk is, dus vanaf het moment van indiening compleet. Kan de beoordeling van het verzoek om een vergunning af te geven direct in gang worden gezet? Eenduidige afhandeltermijnen. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente binnen de wettelijk gestelde termijnen blijft. Wanneer het om een relatief eenvoudige aanvraag gaat, waarbij geen inspraakprocedures doorlopen hoeven worden, kan ik daarnaast van de gemeente een inspanning verwachten om mijn aanvraag sneller af te handelen. De dienstverlening wordt toegesneden op de behoeften van mijn onderneming. De gemeente verstrekt statusinformatie over mijn aanvraag. De gemeente anticipeert op termijnoverschrijding. Als ondernemer kan ik zaken doen met de gemeente. Afspraken over producten zijn wederkerig. Wanneer de gemeente termijnen overschrijdt, dan stelt de gemeente informatie over de hersteltermijn onmiddellijk en actief aan mijn onderneming beschikbaar. Dienstverlening is transparant. Als ondernemer kan ik het afhandelproces voor gemeentelijke producten of diensten eenvoudig opvragen en beoordelen. De gemeente stelt alle benodigde informatie actief beschikbaar, zodat ik weet wat er wordt verwacht. % van de aanvragen voor producten of diensten wordt binnen de wettelijke aanvraagtermijn verleend Minimumnorm 100% binnen wettelijke norm Plusnorm 70% sneller dan wettelijke norm % van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen herstellen Minimumnorm 60% binnen 5 werkdagen hersteld Plusnorm 80% binnen 5 werkdagen hersteld % van de aanvragen is bij eerste indiening ontvankelijk Minimumnorm 85% direct ontvankelijk Plusnorm 95% direct ontvankelijk Dossier audit Issue audit Dossier audit 11

12 Aandachtsgebieden Ondernemerswensen Normen voor Gemeenten Meetmethode Bij het ontbreken van stukken komt vroeg of laat zand in de molen en hierdoor strandt de vergunningverlening. Een grote hoeveelheid niet ontvankelijke vergunningsaanvragen kan duiden op een knelpunt in de interne bedrijfsvoering van de gemeente. Dus de vraag is: was er hier sprake van first time right? Aandachtsgebied: Professionaliteit Norm 4. Professionaliteit. De mening van de ondernemer met betrekking tot de Een rapportcijfer Client audit inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. Minimumnorm Plusnorm De vragenlijst die hoort bij de client audit (norm 4, 5 en 8) is een combinatie van een set van vragen die betrekking hebben op goede dienstverlening richting ondernemers. Deze behoren tot de internationaal uitgedachte ServQual methode en beslaan zowel de professionaliteit als de dienstbaarheid/ klantvriendelijkheid / hostmanship aan de ondernemers. De vragen worden gesteld aan de ondernemer die uiteindelijk de eigenaar is van de vergunning, niet aan een tussenpersoon. Contacten zijn professioneel en capabel. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid heeft om als serieuze gesprekspartner op te treden. De gemeenteambtenaar maakt een afweging tussen de belangen, onderbouwt de eigen standpunten met goede argumenten, anticipeert op procedures en kan deze goed uitleggen. 7 9 Norm 5. Beleving toezicht. De mening van de ondernemer met betrekking tot de kwaliteit van toezicht. Hier is het van belang om te vragen naar voorbeelden en naar wat beter kan. Welke inspectie stemt het beste haar bezoek af? Lasten van toezicht zijn beperkt. Als ondernemer word ik door de gemeente niet met onnodige toezichtlasten belast. De gemeente coördineert daarom het gemeentelijke toezicht. Mogelijk worden controles afgestemd en geïntegreerd. De gemeente informeert mij waarvoor de verzamelde gegevens worden gebruikt. Een rapportcijfer Minimumnorm 7 Plusnorm 9 Client audit 12

13 Aandachtsgebieden Ondernemerswensen Normen voor Gemeenten Meetmethode Aandachtsgebied: Ondernemersgerichtheid Norm 6. Responssnelheid. De responstijd van de gemeente op vragen van de ondernemer, die los van de vergunningaanvraag staan. Het gaat hier om de tijd tussen de eerste bevestiging van de schriftelijke aanvraag (per brief of per mail) en de procedurele beantwoording van de vraag. Met andere woorden het gaat hier om het eerste warme contact en/of de eerste indicatie wanneer een inhoudelijk antwoord kan worden verwacht. Norm 7. Actualiteit informatie. De actualiteit en eenduidigheid van de gemeentelijke informatie op de website, aan de balie en in formulieren. Veel websites van gemeenten bevatten onvolledige of verouderde informatie. Het gaat bij deze norm om de actualiteit en de volledigheid van de informatie in het digitale informatiekanaal. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie actueel en helder is en dat op basis van de informatie direct online een vergunningsaanvraag kan worden gedaan. Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat. Deze norm meet de ervaringen van de ondernemer met betrekking tot de klantgerichtheid van de gemeente op basis van zijn ervaringen rondom een vergunningaanvraag of de handhaving van deze vergunning. Toegankelijkheid krijgt aandacht. Als ondernemer kan ik de gemeente gemakkelijk benaderen. Responstijden zijn kort en vragen worden snel en adequaat beantwoord. De gemeente biedt de mogelijkheid voor mondelinge, schriftelijke en digitale communicatie: aan de balie, op afspraak, brief, telefoon, en internet. Informatie is actueel. Als ondernemer heb ik recht op juiste, actuele en het geheel van relevante informatie. De gemeente levert die actief, op tijd en toegesneden op mijn onderneming. Documentatie en website zijn altijd upto-date. Klantgericht en betrokken. Als ondernemer word ik vriendelijk ontvangen en behandeld. Mijn vraag of verzoek wordt serieus genomen en ik krijg de kans om mee te denken met de gemeente, om ideeën voor verbetering te geven en om mijn belangen te behartigen. De gemeente probeert mee te denken en voelt zich verantwoordelijk voor mijn vraag, verzoek of probleem. De gemeente staat open voor verandering en sluit aan bij mijn behoefte. De gemeente verstrekt mij deze informatie in begrijpelijke taal. De gemeente neemt mijn klacht serieus. Gemiddelde responstijd Minimumnorm 5 dagen Plusnorm 3 dagen Actualiteit website en brochures Minimumnorm 90% documentatie/ website is actueel Een rapportcijfer Minimumnorm 7 Plusnorm 100% documentatie/ website is actueel Plusnorm 9 Issue audit Issue audit Client audit 13

14 Aandachtsgebieden Ondernemerswensen Normen voor Gemeenten Meetmethode Aandachtsgebied: Betrouwbaarheid Norm 9. Deugdelijke besluitvorming. Deze norm geeft een beeld van het aantal vergunningsaanvragen dat niet geheel naar ieders tevredenheid wordt afgerond. Deze norm geeft het overzicht van het aantal gegronde bezwaar- en beroepszaken ten opzichte van het totaal aangevraagde vergunningen. Deugdelijke besluitvorming. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente een deugdelijke besluitsvormingsprocedure doorloopt en dat de gemeente in vergelijkbare situaties, vergelijkbare beslissingen neemt. Verder motiveert de gemeente het genomen besluit voldoende. Ratio gegronde bezwaar- en beroepsprocedures door ondernemers Minimumnorm < 15% bezwaaren beroepsprocedures zijn gegrond Plusnorm < 5% bezwaaren beroepsprocedures zijn gegrond Issue audit Norm 10. Checklist minder regels. Deze norm meet het totaal aan administratieve lasten van de gemeente. Heeft de gemeente alles in het werk gesteld om de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden? Administratieve lasten zijn beperkt. De gemeente garandeert een sober regelsysteem om vergunningen te vervangen door algemene regels of door aanvraagprocedures te vereenvoudigen. Ook probeert de gemeente de indieningsvereisten te beperken. De gemeente doet er alles aan om de randvoorwaarden van haar dienstverlening zo in te richten dat er zo makkelijk mogelijk door de ondernemers aan kan worden voldaan, door bijvoorbeeld gebruik te maken van digitale formulieren en het toezicht zo lastenarm mogelijk te maken. Ook is het college van B&W zich bewust van de lasten die trage besluitvorming voor de ondernemer met zich mee brengt. Reductiepercentage ten opzichte van het landelijk gemiddelde Minimumnorm 75% van de onderwerpen is regelarm Plusnorm 85% van de onderwerpen is regelarm Issue audit 14

15 Bijlage I: Stappenplan uitvoering onderzoek In deze bijlage wordt beschreven welke werkzaamheden er bij deelname aan het Bewijs van Goede Dienst komen kijken. Hieronder worden een aantal stappen beschreven waar bij deelname aan kan worden gedacht: A. het aanwijzen van een projectleider B. opstellen van een Plan van Aanpak C. het samenstellen van het projectteam D. het informeren van betrokken medewerkers en het plannen van de start en slotbijeenkomst E. het kiezen van de belangrijkste gemeentelijke producten voor ondernemers F. het informeren van ondernemers G. het opvragen van de dossiers H. het uitvoeren van de dossier, client en issue audits I. het verwerken van de resultaten in het meetmodel J. het opstellen van een verbeterplan met resultaten en aanbevelingen K. het bespreken van de resultaten en aanbevelingen tijdens een interne slotbijeenkomst L. ontvangst van een Bewijs van Goede Dienst M. het bespreken van het verbeterplan met de lokale ondernemers N. het maken van een plan van aanpak voor de uitvoering van de verbeteringen en deze laten goedkeuren door het college. Plan van aanpak en projectteam Het opstellen van een plan van aanpak of een planning is raadzaam. Voor het slagen van het project is het belangrijk dat u intern afspraken maakt over de uitvoering van de meting. Een projectleider of -coördinator kan bekijken wie wordt betrokken bij het proces. Deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst hoeft niet veel tijd te kosten indien u op tijd een planning maakt en mensen uitnodigt om bij bijeenkomsten aan te schuiven. Indien u de taken verdeelt onder een projectteam worden de werkzaamheden lichter en de kans om te leren binnen de organisatie wordt vergroot. Verder zorgt deze aanpak ook voor draagvlak voor het doen van onderzoek. Kiezen van gemeentelijke producten KING streeft ernaar om de vergelijkbaarheid van gemeenten te vergroten, zodat gemeenten kunnen leren van elkaar. Gemeenten worden daarom verzocht om de gearceerde producten in het meetmodel in ieder geval mee te nemen in de dossier audit. Voor kleine gemeenten worden drie producten aanbevolen, voor middelgrote gemeenten vijf producten en voor de grootste gemeenten zeven producten. Aangeraden wordt om met lokale ondernemers van gedachten wisselen over de belangrijkste gemeentelijke producten. U kunt daarnaast producten kiezen die lokaal van belang zijn. 15

16 Kleine gemeenten: Omgevingsvergunning Bouwen Drank- en Horecavergunning Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.) Middelgrote gemeenten: Omgevingsvergunning Bouwen Drank- en Horecavergunning Exploitatievergunning Horeca Marktvergunning (week) markt Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.) Grote gemeenten: Omgevingsvergunning Bouwen Drank- en Horecavergunning Exploitatievergunning Horeca Marktvergunning (week) markt Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.) Omgevingsvergunning brandveilig gebruik gebouwen Evenementenvergunning Bovenstaande producten kunnen worden aangevuld met producten die voor uw gemeente van belang zijn. Aangeraden wordt om in ieder geval bovenstaande producten mee te nemen. Gemeente Klein Gemiddeld Groot Aantal te onderzoeken producten 3 tot 10 5 tot 10 7 tot 10 Aantal dossiers in de steekproef voor de dossier audit Aantal ondernemers in de steekproef voor de client audit Aantal ondernemers dat minimaal moet worden gesproken voordat een score wordt berekend Startbijeenkomst De startbijeenkomst heeft als doel om alle betrokkenen te informeren over het doel van de meting en de manier waarop deze wordt uitgevoerd. In de meest ideale situatie kiest de gemeente ervoor om deze bijeenkomst samen met lokale ondernemers te organiseren. Ondernemers kunnen als klanten van de gemeente het beste aangeven wat de belangrijkste producten van de gemeente zijn. 16

17 Als de gemeente in eerste instantie intern een bijeenkomst wil beleggen, nodigt ze bijvoorbeeld medewerkers van de afdeling Vergunningen en Handhaving, medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC), de bedrijfscontactfunctionaris of medewerkers van statistische of juridische afdelingen die betrokken zijn bij het doen van dossier audits. Tijdens de bijeenkomst horen medewerkers wat het doel van het onderzoek is, wordt hen gevraagd mee te denken over de keuze van de belangrijkste producten en wordt hun medewerking gevraagd om het proces zo spoedig mogelijk te laten verlopen. Informeren van ondernemers Lokale ondernemers kunnen het beste in een vroeg stadium bij het Bewijs van Goede Dienst worden betrokken. Zo kunnen ze nog meedenken over de vraag wat de belangrijkste producten zijn voor de dossier audit. Ook is het voor een voorspoedig verloop van de client audit nuttig als ondernemers van te voren weten wat de opzet en insteek van het onderzoek in het kader van het Bewijs van Goede Dienst is. Het betrekken van de ondernemers kan bijvoorbeeld via een startbijeenkomst of schriftelijk. Opvragen van de dossiers De praktijk wijst uit dat het opvragen van de dossiers een tijdrovende klus kan zijn. Bij digitale archieven is het nuttig om samen met de databeheerder te kijken op welke manier de groep van ondernemers in het systeem het best gevonden kan worden. Zo kan zoeken in alle parkeervergunningen een tijdrovende klus zijn, maar via de adressen van ondernemers alle parkeervergunningen van het afgelopen jaar uitdraaien kan minder tijdrovend zijn. De dossiers dienen aselect te worden gekozen. Daarnaast is het van belang dat er producten worden gekozen die in het afgelopen jaar, met andere woorden recentelijk, zijn afgegeven. Dit om de laatste stand van zaken te meten. De audits Een meting bestaat uit drie audits: de dossier audit, de client audit en de issue audit. De dossier audit en de issue audit kunnen eventueel door de gemeente zelf wordt uitgevoerd. Vaak wordt de client audit uitgevoerd door een adviesbureau. Maar, meer varianten zijn mogelijk om de metingen te laten verrichten. De gemeente kan een externe partij inhuren (bijvoorbeeld een adviesbureau, hogeschool, universiteit of studentenadviesbureau). Een stagiair(e) (in dienst bij een externe partij) behoort ook tot de mogelijkheden. Wilt u echter aanspraak maken op de voucherregeling? Dan mag de stagiair niet in dienst van de gemeente te zijn. Bespreken van de resultaten Het bespreken van de resultaten is een strategisch moment voor uw organisatie. U krijgt namelijk een beeld van de score van uw gemeente en u kunt met de medewerkers nadenken over hoe dingen anders aangepakt kunnen worden in de toekomst. Een goede manier om dit te doen is door een interne bijeenkomst. Over het algemeen is deze bijeenkomst met de direct betrokkenen één van de belangrijkste in het proces. U kunt eventueel (aanvullend) een speciale bijeenkomst met leidinggevenden houden, over de betekenis van de uitslag. Bespreken van het verbeterplan met lokale ondernemers Het uiteindelijke einddoel van het Bewijs van Goede Dienst is om het gesprek met lokale ondernemers te voeren over het verbeteren van de dienstverlening. U kunt het Bewijs van Goede Dienst laten uitreiken tijdens een bijeenkomst met ondernemers waarin u het gesprek over goede dienstverlening direct agendeert. KING kan dit gesprek faciliteren en beschikt over een draaiboek voor een dergelijke bijeenkomst. 17

18 Bijlage II: Het invullen van het meetmodel Het meetmodel (Excel, 979 kb) kunt u op de website van KING inkijken. Als u het bestand op uw computer opslaat, kunt u het daarna bewerken. Het is van belang dat u bepaalde keuzes niet meer gaandeweg wijzigt. Leest u daarom de instructies in het model goed. Als u eenmaal heeft ingevuld hoe groot uw gemeente is, kan dit later niet gewijzigd worden. De gemeenteomvang is namelijk bepalend voor het aantal dossiers en cliënten in de dossier en client audit. De producten mogen ook niet meer gaandeweg worden gewijzigd. In het model kunnen de producten worden ingevoerd en de scores worden berekend. Naast het invoeren van de gegevens over de hoeveelheid producten kunt u een prioritering aangeven als een dossier in uw ogen belangrijker is dan andere. Hieronder vindt u hulp bij het invullen van het meetmodel. Tabblad 1 Productselectie Bij de productselectie is een overzicht van veelvoorkomende producten opgenomen. Voor de producten waarvan u de dienstverlening wilt meten, vult u in hoeveel keer deze zijn aangevraagd in het afgelopen jaar (let op: het gaat hierbij niet om het aantal afgegeven beschikkingen, maar om het aantal aanvragen ingediend door bedrijven). Het meetmodel rekent daarna zelf uit wat de tien belangrijkste producten zijn op basis van het aantal aanvragen. Wij raden aan om producten te gebruiken die relatief vaak worden aangevraagd. Er zijn een aantal producten geel gearceerd. Deze producten komen veel voor en deze producten raden we aan. Het maakt de vergelijkbaarheid met andere gemeenten groter indien deze producten in iedere geval worden gemeten. Voor kleine gemeenten zijn dit 3 producten, voor middelgrote gemeenten 5 producten en voor grote gemeenten worden 7 producten aangeraden. Gemeenten kunnen daarnaast andere vergunningen (die bijvoorbeeld lokaal relevant zijn) toevoegen aan de lijst met producten. Voor kleine gemeenten geldt: in totaal 5 producten, voor middelgrote gemeenten 8, en grote gemeenten kunnen in totaal 10 producten doorlichten. Let op: de top tien kan niet meer gedurende het invulproces gewijzigd worden, anders corresponderen de dossiernummers met het verkeerde product. Tabblad 2 Dossier audit-selectie In deze tab worden referenties van de onderzochte dossiers opgenomen. Dit dient met name om later te kunnen controleren om welke dossiers het nu precies ging. Dit kan soms handig zijn indien er uitschieters zijn in de uitslag. Of als contact gezocht wordt met de bij het onderzoek betrokken ondernemers, bijvoorbeeld voor een uitreikingsbijeenkomst. Tabblad 3 Dossier audit In deze tab kunt u de wettelijke aanvraagtermijn van het product in kwestie invullen. Ook kan, als dat van toepassing is, hierin worden aangegeven hoe lang de opschortingstermijn was. Deze wordt door het meetmodel berekend en van de totale vergunningstermijn afgetrokken. Hierdoor wordt de kans op fouten bij de berekening kleiner. Tabblad 4 Client audit-selectie In deze tab worden referenties van de ondervraagde cliënten opgenomen. Deze tab dient vooral om later goed te kunnen checken om welke cliënten het nu precies ging. Dit kan soms handig zijn indien er uitschieters zijn in de uitslag. Of als er bijvoorbeeld contact gezocht wordt met de 18

19 bij het onderzoek betrokken ondernemers voor een uitreikingsbijeenkomst. Let er bij het invullen van dit tabblad op dat er zowel cliëntreferenties moeten worden opgegeven voor de tien geselecteerde producten, als voor de vier typen inspecties. Tabblad 5 Client audit producten Onder dit tabblad vindt u de vragen die tijdens de client audit worden gesteld aan de ondernemers over de top tien producten. Voor het gemak staan de vragenlijsten voor norm 4 (professionaliteit) en norm 8 (dienstverlening met de menselijke maat) onder elkaar. De auditor kan deze vragen dus achter elkaar stellen en de antwoorden invoeren in het model. Het streven is om, afhankelijk van de gemeenteomvang 50, 80 of 100 ondernemers te interviewen. Het de bedoeling is om net zo lang door te bellen totdat je de juiste hoeveelheid respons hebt. Dus niet 100 ondernemers bellen en een deel als non-respons inboeken, maar echt 100 ondernemers spreken. Vanwege de betrouwbaarheid van de uitslag is ervoor gekozen dat de auditor tenminste de helft van het minimale aantal te interviewen personen in het meetmodel moet hebben ingevoerd voordat er een score wordt berekend. Het meetmodel geeft aan hoeveel ondernemers de auditor minimaal zou moeten interviewen. Tabblad 6 Client audit toezicht In dit tabblad vindt u de vragen aan ondernemers met betrekking tot de ervaring en beleving van het toezicht. Indien mogelijk interviewt de auditor dezelfde groep ondernemers. Als deze groep ondernemers echter nog geen inspecteurs op bezoek hebben gehad, kunnen ze niet deelnemen aan deze audit. In dat voorkomende geval dient de groep van ondernemers door de gemeente of de RUD te worden aangevuld. Ook bij dit tabblad geldt een minimum van te ondervragen ondernemers. Tabblad 7 Issue audit Dit tabblad worden de resultaten van de issue audit ingevoerd voor normen 6 en 9. U kunt hier aangeven hoeveel bezwaarschriften er zijn ingediend. In eerste instantie wil het instrument graag alle bezwaren door ondernemers van de geselecteerde producten tegen het licht houden. Als dat niet apart wordt bijgehouden, gaat het om alle bezwaren van ondernemers voor alle producten van de gemeenten. Indien dat niet te achterhalen is, kan de auditor het totaal aantal bezwaren van ondernemers én burgers bekijken. Daarnaast staat er een reeks vragen die gaan over de kwaliteit van de informatie op de gemeentelijke website. Per product kunt u aangeven of u de informatievoorziening helder, correct en actueel vond. Tabblad 8 Checklist minder regels Hier vindt de auditor een vragenlijst waarmee de regeldruk voor de ondernemer in kaart worden gebracht. De weging van de scores die op basis van de vragenlijst worden berekend, is te vinden onder tabblad norm 10. In de tabbladen die beginnen met Norm + een nummer, kunt u de scores van de gemeente terugvinden. Ook vindt u hier een samenvatting en het op basis van de meetresultaten ingevulde spindiagram. Het spindiagram kan in het verbeterplan en bij de presentatie over de resultaten worden gebruikt. Sommige normen geven ruimte voor interpretatie. Bijvoorbeeld norm 6 waar het gaat om het toetsen van de responssnelheid; de tijd die tussen een automatische ontvangstbevestiging en een eerste indicatief antwoord zit, met daarin een inschatting van de doorlooptijd van de beantwoording van de vraag en de gegevens van een contactambtenaar. Het gaat niet om een definitieve beantwoording van de vraag, al zou dat binnen vijf dagen natuurlijk wel aanbevelenswaardig zijn. 19

20 Bijlage III: Wettelijke termijnen Product Aanvraag vergunning APV (met advies aan derden) Aanvraag vergunning APV (zonder advies aan derden) Wettelijke termijn Wettelijk kader (weken) 8 Awb 8 Awb Aanvraag Omgevingsvergunning: lichte termijn reguliere termijn 8 24 WABO Aanvraag Omgevingsvergunning: buiten bestemmingsplan 26 WABO Verzoek planologische medewerking of bestemmingsplanwijziging 8 Art.17. 2,5 maand Art maanden Art maanden Art maanden WRO Aanvraag beschikking WVG 8 Awb Aanvraag vergunning drank- en horeca 12 Drank- en Horecawet Bezwaarschrift Awb verlenging Awb Bezwaarschrift ABW 6 ABW Verzoek informatie wet WOB 2 Awr Bezwaarschrift WOZ 52 Awr Verzoek kwijtschelding belastingen 8 Awb Bezwaarschrift gemeentelijke belastingen 52 Awr Aanvraag subsidie 8 Awb Klachten Awb 10 Awb Aanvraag leerlingenvervoer 8 Wet op het primair onderwijs Overige 8 20

21 Bijlage IV: Belscript Lees het belscript en de vragenlijst(en) goed door voor het bellen, zodat het vers in uw geheugen zit. Probeer niet om alle vragen van het papier af te lezen, anders kan een gesprek geforceerd verlopen. Houd in grote lijnen wel de vragen aan, maar probeer ook goed te luisteren naar de ondernemer en spring daar, indien nodig, op in. Begroeten en voorstellen Spreek uw introductiezin langzamer uit dan normaal. Zo geeft u uw gesprekspartner de tijd om te wennen aan uw stem. Probeer duidelijk uw naam en de naam van de gemeente uit te spreken zodat deze blijven hangen bij de ondernemer. Leg duidelijk uit wat de aanleiding is van het gesprek. Voorbeeld: Goedemorgen meneer de Vries, u spreekt met Piet Jansen van de gemeente x. De gemeente is bezig met het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente aan ondernemers. Wij doen dit onder andere door onze prestaties te meten. Onderdeel hiervan is onderzoek naar de mening van ondernemers die recent te maken hebben gehad met de gemeente. En die een gemeentelijk product hebben aangevraagd. Wij willen u daarom graag bij ons onderzoek betrekken. Reden van bellen Licht de aanleiding van uw telefoontje toe. Voorbeeld: Ik voer namens de gemeente x een onderzoek uit naar de dienstverlening aan ondernemers. U heeft recent een gemeentelijk product afgenomen. Ik wil u graag een aantal vragen stellen met betrekking tot * de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente / * de kwaliteit van toezicht. Ik verwacht dat het beantwoorden van mijn vragen u ongeveer tien minuten zal kosten. (* doorhalen wat niet van toepassing is) Stel een open, positief sturende vraag Informeer bij de ondernemer op een positieve manier of deze geïnteresseerd is om uw vragen te beantwoorden. Benadruk dat de gemeente de resultaten zal gebruiken om de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren, en dat gegevens anoniem worden verwerkt. Luister goed naar het antwoord en haak daar bij de volgende vraag op in. Voorbeeld: Komt het u nu goed uit om mijn vragen te beantwoorden? De gemeente zal de resultaten gebruiken om de dienstverlening aan bedrijven gericht te verbeteren. Het is overigens belangrijk dat u weet dat uw antwoorden anoniem worden verwerkt. Vraag door Vraag de ondernemer om stellingen te beoordelen op een vierpuntsschaal, leg uit dat de ondernemer de volgende antwoorden kan geven: helemaal mee oneens oneens eens helemaal mee eens. De optie Niet van toepassing kunt u noteren als de ondernemer er niet uitkomt. Noem deze optie niet actief. 21

22 De stellingen zijn opgenomen in de vragenlijsten die u hebt ontvangen. De antwoorden kunt u hierop direct noteren. Het is belangrijk om de vragenlijst in te vullen op de wijze waarop deze zijn ontworpen. Het is echter ook belangrijk om goed te luisteren naar het antwoord van de ondernemer. Iedereen vindt het prettig om het idee te hebben dat de gesprekspartner oprecht geïnteresseerd is in zijn of haar opmerkingen. Hiervoor moet altijd ruimte zijn. Noteer opmerkingen ook op de vragenlijst. Voorbeeld: Ik wil u vragen om de volgende stellingen te beoordelen. Ik noem de stelling en u geeft aan of u het helemaal met de stelling oneens bent, enigszins met de stelling oneens bent, enigszins met de stelling eens bent of helemaal met de stelling eens bent. Indien u uw beoordeling wilt toelichten dan noteer ik ook uw opmerkingen. Afronding gesprek Het is belangrijk om de ondernemer te vertellen dat hij of zij, indien gewenst, op de hoogte zal worden gebracht van de uitkomsten van het onderzoek. Vraag daarom of het mogelijk is om dit per te doen of vraag of de ondernemer te zijner tijd bij een uitreikingsbijeenkomst wil zijn. Indien een ondernemer ook bij de uitreiking wil zijn, dient dit te worden teruggekoppeld aan de gemeente. Voorbeeld: Indien u dat wilt, wordt u op de hoogte gebracht van de resultaten van het onderzoek. Naar welk adres kan ik de resultaten sturen? Mogelijk organiseert uw gemeente een bijeenkomst met ondernemers om de resultaten van het onderzoek te bespreken. Wilt u daarvoor worden uitgenodigd? Neem positief afscheid Zorg voor een positieve afsluiting van het gesprek, ook als de ondernemer geen interesse heeft getoond. Het is jammer als iemand geen interesse heeft, maar de gemeente moet wel een goed imago houden. Voorbeeld: Meneer de Vries, bedankt voor uw tijd en nog een prettige dag. Benodigdheden Om het gesprek soepel te laten verlopen heeft u het volgende nodig: een rustige ruimte om te bellen een bureau om aantekeningen aan te maken een lijst met contactgegevens van ondernemers pen en papier voor het maken van aantekeningen de vragenlijsten met stellingen dit belscript. Slotopmerking Indien een ondernemer de stellingen niet wil of kan beantwoorden dan kunnen de resultaten van het telefoongesprek niet worden meegenomen in het onderzoek. Het is in dat geval noodzakelijk om een andere ondernemer te benaderen. Het meetmodel maakt pas een berekening van het behalen van de norm als er voldoende ondernemers zijn geïnterviewd. 22

23 Bijlage V: Vragenlijst Norm 4. Professionaliteit De gemeente zorgt ervoor dat u als ondernemer met één contactpersoon te maken heeft. De gemeente heeft op haar website een bedrijvenloket met specifieke informatie voor bedrijven. De gemeente informeert ondernemers over de verschillende procedures die mogelijkerwijs aan de orde zijn. De gemeente informeert ondernemers over de wet- en regelgeving die van toepassing is. De gemeente biedt de mogelijkheid aan om vooroverleg met ondernemers te houden die een vergunning aanvragen. De gemeente is goed voorbereid bij het voeren van een gesprek. De gemeente anticipeert op de verschillende procedures. De gemeente kan een besluit goed onderbouwen. Norm 5. Beleving toezicht De inspecteur maakt bij aanvang van de inspectie het doel van zijn bezoek helder kenbaar. De inspecteur is in staat te helder communiceren met de contactpersoon van het bedrijf. De inspecteur belast het bedrijf niet onnodig. 23

24 De inspecteur stelt tegenstrijdige eisen. De inspecteur neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie. Er vindt nauwelijks overlap plaats tussen de verschillende inspecties. De toon van de terugkoppeling komt overeen met het inspectiebezoek. De inspecteur doet een weloverwogen uitspraak na het verwerken van de resultaten van de inspectie. Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat De bereikbaarheid van uw gemeente via de publieksbalie sluit aan op uw behoefte. De bereikbaarheid van uw gemeente via internet sluit aan op uw behoefte. De bereikbaarheid van uw gemeente via sluit aan op uw behoefte. De bereikbaarheid van uw gemeente via de telefoon sluit aan op uw behoefte. Op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen. U bent tevreden over de mate waarin de medewerker bereid was om u te helpen. De medewerker toonde zich verantwoordelijk om uw vraag, verzoek of probleem werkelijk op te lossen. De medewerker leefde zich in uw situatie in. 24

25 De ontvangen informatie is begrijpelijk verwoord. Het is mogelijk om digitaal een vergunning aan te vragen. De gemeente stelt u op de hoogte van de voortgang van uw aanvraag. De totale tijd die de behandeling van uw verzoek in beslag nam was acceptabel. U kon zelf voldoende invloed uitoefenen op de manier waarop uw vraag, probleem of verzoek werd opgelost. U bent tevreden over de mate waarin de medewerker uw non verbale signalen oppikte. De medewerker vertegenwoordigde niet alleen de eigen afdeling, maar de gehele gemeente. (Het gaat erom dat de gemeente niet verkokerd werkt, waarbij mensen niet verder kijken dan de eigen afdeling in plaats van de gezamenlijke doelstelling van de gemeente). De medewerker probeerde in eerste instantie zelf om uw vraag zo goed mogelijk te beantwoorden voordat hij doorverwees naar andere collega s. De medewerker heeft u aangenaam verrast met de service die hij/zij verleende. De gemeente neemt uw klacht serieus. De gemeente bemiddelt in geval van een klacht of bezwaar over de gemeente. 25