10 TIPS OM KOPERS TE VINDEN, WINNEN EN BINDEN

Transcriptie

2 VOOR KLANTINZICHTEN EN GERICHTE KLANTCONTACTSTRATEGIE 1. DOE KLANTONDERZOEK!

3 1. DOE KLANTONDERZOEK AANTEKENINGEN Wat u wilt weten Wie is uw potentiële koper? Wat zijn zijn behoeftes aangaande het kopen van (energiezuinige nieuwbouw) woningen? Hoe zoekt, oriënteert, beslist en koopt deze? Door wie wordt hij in dit kooprpoces beinvloed? En welke media raadpleegt hij? Wat zijn zijn(tegen)koopargumenten? Ook de koopbarrieres dienen glashelder te zijn. Wat wil hij (aangaande uw aanbod en dienstverlening)? Hoe heeft uw koper zijn koopproces en uw dienstverlening ervaren? En wat zijn de verbeterpunten volgens hem? Etcetera.

4 1. DOE KLANTONDERZOEK MANIEREN VAN ONDERZOEK Evalueer elke woningkoop, persoonlijk of per Ga op bezoek bij uw potentiële koper om te zien hoe hij koopwoningen zoekt, overweegt en koopt Zet een adviesraad op om gezamenlijk klantinzichten te verzamelen, nieuwbouwwoningen verkoopideeën op te doen, marketing of communicatie concepten te testen Maak gebruik van analyse tools zoals Google Analytics om het bezoekersgedrag op uw website te evalueren Google Keywords om relevante (variaties op) zoekwoorden te vinden Klanten die niet op een nieuwbouwwoning geboden hebben Persoonlijk netwerk om low-profile of vertrouwelijk ideëen te toetsen Toets uw ideeën op uw website via een poll of via social media

5

6 KLANTGERICHT OPEREREN CARGLASS RUITSCHADES/JAAR, INGEVULDE ENQUESTES/JAAR DAG NA REPARATIE - MET TOESTEMMING - MAIL MET LINK NAAR WEB ENQUETE KLANTTEVREDENHEID VAN 68.3% ( 03) NAAR 75% ( 09)

7 1. DOE KLANTONDERZOEK VOORBEELD ENQUETE (52% excl organisatie) Verkoop Klantonderzoek tot 2 >2 Zelf Makelaar(s) Aannemer Anders Aandachtspunten 1. Verkoop vooral via makelaar maar eerste stap klant is surfen op Funda 2. Inzicht geven in of hulp bieden bij kostenbesparing voor kostenbewusten? 3. Kans bij oudere stellen? Wie is klant? Klantgegevens opslag Koopreden Kostenbewust Jonge gezinnen Oudere stellen Wel Niet Eerste stap koopproces Hypotheekadviseur Medebewoners gesproken Makelaar bezoeken Rondrijden in de auto Surfen op Funda Model woning bezocht Inzicht in kostenbesparing

8 NIET OM TE VERKOPEN AAN UW KLANT MAAR OM TE HELPEN AANKOPEN 2. ZET UW KLANT CENTRAAL! HET ENIGE WAT TELT IS MIJN BELANG

9 2. ZET UW KLANT CENTRAAL AANTEKENINGEN Het enige wat telt is het belang van de potentiële koper zelf Deze heeft geen boodschap aan bijvoorbeeld opleverfouten, wachttijden en technieken Waar kunt u hem mee helpen? Denk aan klantwaardes als tijd en gemak Voorbeelden: energiegroene hypotheken, energieconsulenten, oplever- en woninggaranties, groen interieuradvies, maar ook de manier van communiceren naar uw kopers

10

11

12 IK WORD VERWEND WANT NU WIL IK DAT MIJN BOODSCHAPPEN VIA MIJN MOBIEL BESTELD KUNNEN WORDEN ZODAT ZE VERVOLGENS IN MIJN KEUKEN AFGELEVERD WORDEN.

13 MOBIELE APP VAN JAAP.NL ALLE HUIZEN IN DIRECTE OMGEVING MET VRAAGPRIJS, FOTO S, CONTACT LOCATION BASED SERVICE; VIA GPS OF GSM NETWERK LOCATIE TRACEREN 2 MILJOEN REGELMATIGE GEBRUIKERS VAN MOBIEL INTERNET APPLICATIE IS > GEDOWNLOAD

14 VOOR EERSTE KENNISMAKING TREED BUITEN JE EIGEN WERELD 3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKT 80-90% ORIENTEERT ONLINE, BUITEN UW WEBSITE* *BUILDINGBUSINESS SEPT 09

15 3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKT AANTEKENINGEN Eenzijdige communicatieboodschappen boeten in aan effectiviteit 80-90% van potentiële woningkopers orienteert online, buiten uw site Om een objectief oordeel te vormen M.b.v. meningen van medekopers (hoe meer dichterbij, hoe relevanter) Via horizintale en verticale zoekmachines en social media Wat betekent dit voor uw promotionele en verkoop activiteiten van uw energiezuinige nieuwbouwwoningen? Wat zeggen de meetresultaten van uw website? In hoeverre is nieuwbouwwoning of energiezuinig een relevant zoekcriterium voor een potentiële koper? Van welke verwijzende websites komen uw website bezoekers? Bijvoorbeeld adverteren bij locale zoekresultaten waarvan de ingevulde zoekcriteria aansluiten bij de kenmerken van het nieuwbouwproject?

16

17 ADVERTEREN BIJ LOCALE ZOEKRESULTATEN WAARVAN DE ZOEKCRITERIA OVEREENKOMEN MET DE KENMERKEN VAN HET NIEUWBOUWPROJECT? IN 1 DAG 355X BEKEKEN

18 OM GERICHT EEN BEPAALDE GROEP KLANTEN AAN TE SPREKEN 4. BENUT DIGITALE A-LOCATIES EN GEBRUIK DE INTERACTIEVE SOCIALE MEDIA

19 4. BENUT DIGITALE A-LOCATIES AANTEKENINGEN Voor het vergelijken en het verkrijgen van meningen van medekopers Daarom gerichte online campagnes, dus niet schieten met hagel Bijvoorbeeld via 1. Google Adwords (mbv Google Keywords goede zoekwoorden vinden) 2. Affiliate marketing (bijv met Jaap.nl, Funda, makelaar, aannemer, ilocal) 3. Tijdelijke partnerships met locale gemeente, makelaar, buurt café-restaurants 4. Social media zoals FlickR (goed taggen van foto s van belang voor Google Images) en YouTube (eventueel voor virtuele huistour) Idee Opzetten van blog voor en door de toekomstige nieuwbouwbewoners met tips, adviezen, updates, FAQ s en bijvoorbeeld aanbiedingen over andere energiezuinige woningzaken, bewonershandleidingen, directe contact data, delen van ervaringen, etc

20

21

22 AFHANKELIJK VAN WIE UW POTENTIELE KOPER IS EN WELKE (LOCALE EN/OF SOCIALE) MEDIA DEZE GEBRUIKT, OOK OP ZOEK GAAN NAAR ANDERE RELEVANTE ONLINE LOCATIES

23

24 OM MAN EN VROUW GEZAMENKLIJK TE OVERTUIGEN 5. OVERTREF MAN EN VROUW 80% VAN DE KOOPBESLISSINGEN DOOR VROUWEN?

25 5. OVERTREF MAN EN VROUW AANTEKENINGEN Aug 2009: Commercieel directeur Rob Klifman van Praxis schat in dat vrouwen nu 80 à 90 procent van de koopbeslissingen beïnvloeden. De vrouw wil bijna altijd als eerste dat er iets gebeurt in huis, zegt formuledirecteur Ron Kloos van Karwei. Idee Unieke kansen voor de presentatie en promotie van energiezuinige nieuwbouwwoningen - in lijn met nieuwbouw, energiezuinigheid en schoonheid - om man (functioneel) én vrouw (emotioneel) te overtuigen Functioneel: energiezuinig huis, verminderde energielasten, groene hypotheek, energieconsulent, terugverdientijd, etc Emotioneel: bijdrage aan schoner milieu, doorvertaling in duurzame woninginrichting, binnenhuisarchitectconsulent, groene schoonheid Denk aan start verkoop event, virtueel nieuwbouwwoning bezoek, mobiele app, logeren in model nieuwbouwwoning, ook interessant voor pers

26 FUNCTIONELE EN EMOTIONELE REDENEN OM MAN EN VROUW TE OVERTUIGEN

27 OM TE HELPEN AANKOPEN DOOR KOOPBARRIERES OP TE LOSSEN 6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN

28 6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN IDEEëN 6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN KOPERSERVARINGEN BEZOEKEN VAN / LOGEREN IN MODEL NIEUWBOUW WONING BEZOEK VIRTUELE NIEUWBOUW WONING OPLEVERINGSKEURING REFERENTIES STUDIERESULTATEN BIJV OVER BEWEZEN WOONCOMFORT EN -GEZONDHEID OP MAAT BEREKENING WOONLASTEN VERMINDERING ENERGIE CERTIFICATEN BOUWKUNDIGE ONDERZOEKSRESULTATEN AWARDS GARANTIES BETALINGS- EN LEVERINGSCONDITIES ZOALS ENERGIEGROENE HYPOTHEKEN AFTER SALES GROENE LIFESTYLE

29 6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN VOORBEELD GEDRAGSMODEL SEX IN THE CITY VAN CANICAS 4 VROUWEN, IN NEW YORK, 30ERS, A+ INKOMEN JA, MIJN DOELGROEP! MAAR ELKE VROUW GEDRAGT ZICH ANDERS!? Interesse in wat. Snel vinden. USP s. Zoekfunctie. Interesse in waarom. Iets doen. Aanbiedingen. Interactief advies. Interesse in hoe. Alles willen weten. FAQ s. Alle product details. Interesse in wie. Contact leggen. Referenties. Opinieleiders.

30 Nieuwsmelding Blauwhoed Logeren in de unieke Stadsvilla s in Amsterdam Noord Beste heer Janssen, Ervaar zelf het wooncomfort, de buitenrust en de duurzame en ook warme wooninrichting van de unieke Stadsvilla s in Amsterdam Noord door zelf een dag in een modelwoning te logeren. Op kunt u deze modelwoning alvast virtueel bezoeken en uzelf inschrijven voor deze unieke ervaring. BEDIEN ELK TYPE KLANT IN ZIJN KOOPPROCES HELPEN AANKOPEN I.P.V. VERKOPEN (BRON: KRAUTHAMMER) FACILITEER INDIVIDUEEL KLANTCONTACT Hartelijke groet, Klaartje Vriens De unieke voordelen van deze Stadsvilla s in Amsterdam Noord 1 Toplocatie; 5 min van Amsterdam Centraal, 1 min van eigen Stadscentrum 2 Energiezuinig: 10% kostenbesparing op uw energielasten 3 Amsterdamse bouwstijl uit jaren 40 met veel natuurlijk lichtinval 4 In buurt met koopwoningen Meer info > De kenmerken van de Stadsvilla s voor u uitgelicht > Waarom deze Stadsvilla s nu en in de toekomst voor u de juiste keuze is > De medebewoners aan het woord >

31 NIET OM TE ROEPEN NAAR DE KLANT MAAR OM DIALOOG AAN TE GAAN 7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACT

32 7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACT AANTEKENINGEN Stop met zenden, begin met communiceren Op het moment dat het uitkomt voor de potentiële koper Verstop contactmogelijkheden niet Bijvoorbeeld 1. Actief: blog voor delen ervaringen, foto s, ideëen, referenties, online chat 2. Passief: blog voor best practices, wat andere ook zochten / kochten, suggesties, advies energieconsulent, duurzaam woningadvies van binnenhuisarchitect, FAQ s, etc

33 IK WIL TOCH DIRECT KUNNEN BELLEN? ER IS GEEN TELEFOONNUMMER TE VINDEN. GEMISTE KANS.

34 VOOR KLANTTEVREDENHEID, KLANTBEHOUD, NIEUWE LEADS, + MOND-TOT-MOND 8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANT

35 8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANT AANTEKENINGEN Kom afspraken na! Communiceer persoonlijk o.a. over de status van de bouw en andere relevante zaken After sales: Evalueer elke koop (tijdens verschillende fasen: bijvoorbeeld na de koop, tijdens de bouw, direct na en een half jaar na de intrek in nieuwe woning) Vraag om een referentie als een koper tevreden is Goede klantenservice Onderhoudtips Aanbiedingen van relevante partijen etc

36

37

38 VOOR REPUTATIEMANAGEMENT EN KLANTTEVREDENHEID 9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGD?

39 9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGD AANTEKENINGEN Producten kunnen binnen mum van tijd gemaakt of gekraakt worden Toename van WEBCARE teams Reageer open en persoonlijk waar nodig Gebruik gratis tools als Google Alerts om bij te houden wat er over u gezegd wordt Bijvoorbeeld geenstijl.nl en Dell-Hell

40 LADY 1: I WAS GOING TO BUY A NEW DELL BUT DID YOU HEAR ABOUT JEFF JARVIS AND THE ABSOLUTE HELL HE IS GOING THROUGH WITH THEM? LADY 2: YEAH, I KNOW THE IT GUY TOLD ME THAT THE COBLER BLOG WAS RECOMMENDING WE STAY AWAY FROM DELL.

41 MAAR GEEN REACTIE VAN VEH

42 VOOR EEN ENTHOUSIAST EN DUIDELIJK GESTUURD TEAM 10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAART

43 10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAART AANTEKENINGEN Zakelijk en prive het gezicht van uw bedrijf Iedereen een rol in het tevredenstellen van klanten Verkoopgereedschap om te helpen 1. Aan de hand van merkidentiteit 2. Opzet organisatiestructuur 3. Interne teambuilding met gedrags- en communicatieregels 4. Verkoop trainingen met basis kennis producten 5. Elevator pitch 6. Vragen, klachten en oplossingen 7. Communicatie templates, belscripts 8. CRM invoerwensen en gebruik 9. Etc

44 - In 30sec vertellen - wie jij bent, - wat jouw studio doet/aanbiedt, - waar jouw studio onderscheidend in is en - welke voordelen dit jouw klanten oplevert. ELEVATOR PITCH ELEVATOR PITCH Wat leuk u eindelijk te ontmoeten! Ik ben Thijs Smeets, de oprichter en eigenaar van Studio Smeets Design. Kent u dit bureau? Studio Smeets Design ontwerpt lampen, zitmeubels, keukenaccessoires en producten voor de openbare ruimte en retail. Door de unieke combinatie van creatieve en technische vaardigheden zijn de ontwerpen van Studio Smeets Design origineel en mooi én ook technisch te realiseren, kostenefficiënt en praktisch bruikbaar. Wij nemen het hele ontwerptraject van u over: van de eerste schets tot de laatste prototype. Op deze manier heeft u hier helemaal geen omkijken meer naar. Studio Smeets Design onderscheidt zich verder door flexibiliteit. Met een uitgebreid netwerk van specialisten om zich heen zetten wij alleen die experts in die nodig zijn om uw vraag creatief, snel en goed op te lossen. Dit betekent voor u dat u altijd het beste ontwerp krijgt en alleen betaalt voor hetgeen u krijgt.

45