MCTL - Managing Computer Technology Library
|
|
- Sonja van der Berg
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 6. TAAKGEBIED GEBRUIKERSONDERSTEUNING Gebruikersondersteuning omvat precies wat de term aangeeft: ondersteuning van gebruikers bij het juist toepassen van computertechnologie tijdens de uitvoering van hun werk. Gebruikers zijn hierbij alle personen die computertechnologie gebruiken, dus over het algemeen zijn managers hier ook gewone gebruikers. Hoewel heel veel mensen computertechnologie tijdens hun werk gebruiken, verloopt dat helaas niet altijd even soepel. Om allerlei redenen kunnen er obstakels zijn waardoor gebruikers hulp nodig hebben. Van gebruikers mag worden verwacht dat zij, wanneer nodig, zelf hulp inroepen. Maar het is toch zeker niet uitzonderlijk dat geen hulp wordt gevraagd, maar toch kan worden geconstateerd dat verbeteringen in de uitvoering van het werk mogelijk zijn. Op het moment dat een gebruiker bepaalde functionaliteiten eenvoudigweg niet kent, zal deze gebruiker ze ook nimmer gaan gebruiken. Dit taakgebied heeft dus naast een reactieve ook een proactieve component en ook een duidelijke link net het taakgebied Educatie. DEFINITIES Binnen het taakgebied Gebruikersondersteuning worden enige definities gebruikt. Degene die nog niet eerder ter sprake is gekomen, wordt hier genoemd. Definitie issue Een issue is een situatie waardoor bestaande computertechnologie in een productieomgeving niet conform afspraken kan worden gebruikt. Het kan hierbij gaan om een fout (functioneel of technisch van aard) of een vraag ("Hoe kan ik..."). Toelichting: Een issue kan worden geïnitieerd door een gebruiker, manager, een medewerker van functioneel support zelf, medewerkers van infra- en applicatie support, een externe leverancier of bijvoorbeeld een monitoring systeem. De bronnen van issues zijn dus divers, dat maakt voor de verdere afhandeling ervan geen verschil. Het betreft degradatie van functionaliteit. Indien een systeem wel conform afspraken werkt, maar er is behoefte aan aanpassing, dan spreken we van een wijziging. Wijzigingen worden behandeld in het taakcluster Change control. Definitie Service Request Een Service Request is een aanvraag voor het extra werkzaamheden, het ter beschikking stellen van extra spullen, etc. Bijvoorbeeld kan een school in de examenperiode tijdelijk behoefte hebben aan extra faciliteiten. Deze worden deels door de infra en applicatiesupport groep of de leverancier ingevuld, maar ook aan functioneel support kan meer worden gevraagd zoals bijvoorbeeld tijdelijk meer of betere ondersteuning. DOEL VAN DIT TAAKGEBIED Het doel van gebruikersondersteuning is het conform afspraken afhandelen van issues. Met andere woorden: binnen afgesproken termijnen, kwaliteitsnormen en kosten zorgen dat fouten zijn hersteld en vragen zijn beantwoord. De operationele computertechnologie functioneert binnen het bedrijfsproces V1.0 Pagina 1
2 op voldoende goed niveau of andersom geredeneerd: het aantal fouten en de gevolgen daarvan liggen op een acceptabel niveau. Het juist afhandelen van functionele vragen leidt er toe dat gebruikers op de juiste manier kunnen werken met het bestaande systeem. Het conform afspraken afhandelen van fouten in computersystemen (hard- en software) leidt tot het minimaliseren van schade. Indien nodig worden vervolgacties geïnitieerd (en uitgevoerd via taakcluster Change control) om in het vervolg soortgelijke fouten te voorkomen. HOE WEET JE DAT HET DOEL IS BEREIKT? De volgende globale indicatoren zijn te benoemen om te weten of bovenstaande doel wordt bereikt: Alle issues zijn conform afspraken afgehandeld Vergeleken met voorgaande periode is het aantal issues gedaald (in het kader van voortdurende verbetering), tenzij er bijzondere redenen zijn zoals de invoering van een nieuwe functionaliteit of het optimum is bereikt, zie volgend punt De kosten van het afhandelen van issues, samen met de kosten van productiviteitsverlies aan de gebruikerszijde, zijn niet verder te verminderen door middel van zorgvuldiger uitvoeren wijzigingen of het verhogen van het kennisniveau / de zelfredzaamheid aan de gebruikerszijde (= er is sprake van een optimum) Aantal vragen die hebben geleid tot verbetering van bedrijfsproces / systeem / zelfredzaamheid gebruikers vergeleken met voorgaande periode Een aantal specifieke indicatoren die hiervoor als basis kunnen dienen: Aantal vragen / fouten (nieuw, opgelost, openstaand) per periode, per gebruikersgroep, per systeem Aantal issues afgehandeld binnen afspraken, geëscaleerd, met gewijzigde afspraken Directe en indirecte kosten veroorzaakt door vragen en fouten Bestede uren / kosten voor oplossing van vragen / fouten Kosten die zijn voorkomen doordat fouten structureel zijn opgelost Aantal fouten / vragen first time solved Aantal vragen / fouten met oplossing die nieuwe vragen / fouten veroorzaakt Aantal vragen dat eerder is voorgekomen maar opnieuw wordt gesteld INPUT, ACTIVITEITEN, OUTPUT De activiteiten in dit taakgebied zijn te splitsen in het afhandelen van functionele vragen, het afhandelen van fouten en het afhandelen van service requests. 1. Afhandelen van vragen: V1.0 Pagina 2
3 Input De input is een issue van het type vraag vanuit de gebruiker. Activiteiten De activiteiten vallen uiteen in de navolgende: 1. Registratie en intake Een issue komt in principe altijd bij de key-user terecht, die als lokaal aanspreekpunt fungeert voor alle kwesties rondom inzet van computertechnologie op de afdeling. Allereerst wordt het issue geregistreerd, om later een en ander te kunnen nazoeken, een controle op de uitvoering te kunnen doen (voortgangsbewaking) en achteraf analyses op alle gestelde vragen te kunnen loslaten. Issues kunnen binnenkomen via telefoon, fax, , webformulier, social media of mondeling contact, afhankelijk van de geboden mogelijkheden van de organisatie. Het verdient aanbeveling het aantal mogelijkheden niet al te zeer te beperken. In de intake wordt de vraag verhelderd en compleet gemaakt. 2. Zelf afhandelen / Toewijzen aan collega Afhankelijk van de vraag wordt deze afgehandeld door degene die de intake heeft gedaan, of doorgezet naar een collega met meer specifieke kennis van zaken. 3. Beantwoorden vraag De vraag wordt beantwoord, en uiteraard wordt gecheckt of de beantwoording naar wens is. Eventueel kan hier een nieuw issue worden ingeschoten, bijvoorbeeld omdat de vraag wel is V1.0 Pagina 3
4 beantwoord maar meteen een volgende, andere kwestie naar boven komt. Het kan voorkomen dat een vraag wordt afgehandeld met een "functionele work-around", waardoor een gebruiker door kan met het werk. Achteraf moet dan een definitieve oplossing worden gedefinieerd, die vrijwel altijd een change tot gevolg heeft, veelal in het bedrijfsproces. Dit wordt dan opgepakt in het taakcluster Change control. Uitgangspunt bij het beantwoorden van vragen is "Help me het zelf te kunnen". De vraag wordt dus beantwoord, maar zodanig dat de gebruiker in een eventueel volgend geval het ook zelf kan. 4. Eventueel aanvullen FAQ, wiki etc. Deze stap vormt samen met de volgende stap het proactieve onderdeel van dit proces. Hier wordt bekeken of de vraag aanleiding is om te zorgen dat niet alleen de vraagsteller nu is geholpen, maar in de toekomst ook andere gebruikers direct, snel en efficiënt kunnen worden geholpen. Te denken valt aan het bijwerken van een FAQ of wiki op een intranet. Ook kan worden gestimuleerd dat gebruikers zelf hun kennis en ervaring delen zodat ze elkaar helpen. Overigens zijn er oplossingen / antwoorden die zoveel inspanning of basiskennis vragen van een gemiddelde gebruiker, dat het wijzer is om ook een eventueel volgende keer een key-user of Functioneel specialist in te schakelen om de oplossing te implementeren. Daarnaast komt het voor dat een key-user en Functioneel specialist als enige iets wel kunnen oplossen omdat ze bijvoorbeeld meer autorisaties hebben. In dit soort situaties kan worden bezien of de besloten wiki (o.i.d.), waarin key-users en Functioneel specialisten hun kennis delen, moet worden bijgewerkt. 5. Educatie nodig / Educatie Er vindt een check plaats of met de losse beantwoording van de vraag de gebruiker uit de voeten kan. Het komt voor dat gebruikers een vraag stellen waaruit blijkt dat ze eigenlijk te weinig basiskennis bezitten, en al snel de volgende vraag zal ontstaan (of erger nog, ze durven uiteindelijk geen contact meer op te nemen en gaan zelfstandig modderen met het systeem). Het is de taak van degene die de vraag afhandelt om de juiste vervolgactie te initiëren richting aanvullende educatie (zie taakgebied Educatie). 6. Afsluiting Een laatste check vindt plaats: Alles in orde, gebruiker tevreden, activiteiten allemaal voltooid, geen losse eindjes meer? Het issue wordt gesloten. Output De output wordt gevormd door de beantwoorde functionele vragen. Daarnaast komt er informatie beschikbaar over veel voorkomende vragen, zodat deze in taakcluster Change control kan worden geanalyseerd en eventueel via wijziging kan worden weggenomen. Structurele verbetering naar aanleiding van afhandeling functionele vragen. Voorbeeld: Stel dat 60% van de vragen gaat over twee invoerschermen of over een bepaalde berekening. Dan is dat een mooie aanleiding om de vormgeving van de schermen te verbeteren, de termen te veranderen, etc. of, in het tweede geval, om de berekening met tussenstappen meer inzichtelijk te maken. V1.0 Pagina 4
5 2. Afhandelen van fouten: Gevoelsmatig vinden veel mensen dat computertechnologie foutloos moet functioneren. Rationeel moet echter altijd een afweging worden gemaakt tussen de kans op fouten en de kosten voor foutreductie enerzijds, en de kosten voor het systeemherstel + gevolgkosten (bijv. kosten van stilstand van het bedrijfsproces) anderzijds. In de hierna beschreven flow ligt de nadruk niet op het voorkomen van fouten, maar uitsluitend op het reactief herstel van geconstateerde fouten en het beperken van de gevolgen. Voor zover proactieve acties (verbeteringen) nuttig zijn, worden deze hier wel geïnitieerd maar in Change control verder afgehandeld. De waarde van onderstaande flow is dat vanuit het bedrijfsproces zekerheid bestaat dat er een geoliede, juiste set activiteiten kan worden opgestart indien een fout aan het voetlicht treedt. Natuurlijk moet bij elke fout een bedrijfseconomische afweging worden gemaakt en zal uiteindelijk niet elke fout worden opgelost. De oplossing is dan feitelijk: niets doen. Input De input is een issue van het type fout vanuit de gebruiker. V1.0 Pagina 5
6 Activiteiten De activiteiten vallen uiteen in de navolgende: 1. Registratie en intake Een issue komt standaard als eerste bij de key-user terecht, die als lokaal contactpunt fungeert binnen de gebruikersgroep. Allereerst wordt het issue geregistreerd, om later een en ander te kunnen nazoeken, een controle op de uitvoering te kunnen doen (voortgangsbewaking) en achteraf analyses op alle gestelde vragen te kunnen loslaten. In de intake wordt de fout verhelderd en compleet gemaakt. 2. Zelf afhandelen / Toewijzen aan collega / Toewijzen aan 2e lijns Afhankelijk van de fout wordt deze afgehandeld door degene die de intake heeft gedaan, of doorgezet naar een collega van functioneel, infra of applicatie support met meer specifieke kennis van zaken. Biedt dat ook geen soelaas, dan kan worden doorgezet naar de 2e lijns. Doorgaans zal de 2e lijns bestaan uit leveranciers. 3. Inventariseren oplossingen Er wordt bezien welke oplossingen mogelijk zijn. Vrijwel altijd zijn er meerdere oplossingen te vinden. Hoewel het kan voorkomen dat één van de oplossingen ten opzichte van de andere erg aantrekkelijk is of de sterke persoonlijke voorkeur van de oplosser heeft, is het toch goed hier altijd meerdere oplossingen op een rij te zetten. Ook is het aan te bevelen om de gebruiker te betrekken bij de keuze van de oplossing, omdat hierdoor de noodzaak ontstaat alle consequenties van de verschillende oplossingen scherp te hebben. Soms is een tijdelijke oplossing mogelijk (work-around), zodat een gebruiker kan doorwerken zonder dat de fout structureel is opgelost. Er dient dan een nieuw issue te worden ingeschoten om een definitieve oplossing te (laten) creëren. 4. Keuze oplossing De keuze van de oplossing wordt vooral bepaald door de consequenties van de oplossing voor het bedrijfsproces. Hoe eerder een gebruiker weer aan de slag kan en/of hoe minder negatieve effecten een oplossing heeft op het verdere verloop van het bedrijfsproces, hoe beter. Vanuit de collega s van infra of applicatie support of leveranciers wordt de besluitvorming beïnvloed vanwege effecten die onzichtbaar zijn voor de gebruiker: nadelen voor bijvoorbeeld de stabiliteit of onderhoudbaarheid van systemen op langere termijn. 5. Toepassen oplossing De gekozen oplossing wordt toegepast, en het resultaat gecontroleerd. Indien het resultaat niet naar verwachting is, dan wordt beoordeeld of de oplossing onjuist is aangebracht (en dus alsnog goed moet worden uitgevoerd), ofwel dat de oplossing toch niet het gewenste resultaat heeft gegeven (en teruggegaan moet worden naar stap 4 om een andere oplossing te kiezen). 6. Afsluiting Laatste check: zijn alle activiteiten voltooid, zijn de gebruikers tevreden? Het issue wordt vervolgens gesloten. Output De output wordt gevormd door de opgeloste fouten. Daarnaast komt er informatie beschikbaar over veel voorkomende fouten, die in taakcluster Change control kunnen worden geanalyseerd en eventueel via wijziging kunnen worden weggenomen. V1.0 Pagina 6
7 3. Afhandelen van Service Requests: Input De input is een Service Request vanuit de gebruiker. Activiteiten De activiteiten vallen uiteen in de navolgende: 1. Registratie Een Service Request komt standaard binnen bij de key-user, die immers als lokale contactpunt binnen de gebruikersgroep functioneert. Allereerst vindt ook hier registratie plaats, om later een en ander te kunnen nazoeken, een controle op de uitvoering te kunnen doen (voortgangsbewaking) en achteraf analyses te kunnen doen. In de intake wordt het Service Request voor zover nodig verhelderd en compleet gemaakt. 2. Controle Er vindt een controle plaats op de juistheid en haalbaarheid van het Service Request. Met name wordt gekeken naar de relevante afspraken in contracten indien ook externe partijen betrokken zijn. Ook vanuit de infra en applicatie support kan worden gekeken naar de haalbaarheid en worden meegedacht in de optimale uitvoering van het Service Request. 3. Akkoord ja/nee? Over een Service Request, evt. voorzien van een preadvies, en pasend in de afspraken (of zijn er eventueel aanvullende afspraken te maken), moet een beslissing worden genomen. De indiener van het Service Request is daartoe in eerste instantie gerechtigd. Wordt het Service Request hier afgewezen, dan wordt dat geregistreerd en daarna wordt de aanvraag afgesloten. V1.0 Pagina 7
8 4. Uitvoeren Service Requests waarover positief is besloten worden uitgevoerd. Vanuit functioneel support zorgen de key-user en / of functioneel specialist ervoor dat de activiteiten worden uitgevoerd, voor zover ze dat niet zelf moeten doen. 5. Controle op uitvoering De controle op de uitvoering wordt doorgaans ook gedaan door de key-user of Functioneel specialist (beheerder). Eventueel wordt de uitvoering bijgestuurd, of in het uiterste geval teruggegaan naar stap 3 en het besluit heroverwogen. 6. Afsluiten Laatste check: zijn alle activiteiten voltooid, zijn de gebruikers tevreden? Het Service Request wordt vervolgens gesloten. Output De output wordt gevormd door afgehandelde Service Requests. Dit kan input vormen voor de processen Capaciteitsmanagement en Financieel management zodat voor het afhandelen van Service Requests voldoende tijd en geld beschikbaar wordt gesteld. OPMERKINGEN Over dit taakcluster, dat vrij bekend is en in de praktijk ook al veel in allerlei vormen wordt toegepast, zijn nog de volgende opmerkingen te maken. 1. ACHTERGROND FUNCTIONELE VRAGEN Functionele vragen zijn vaak van het type "Hoe kan ik". Uitgangspunt is dat een gebruiker precies de kennis heeft om het eigen werk geheel zelfstandig te kunnen uitvoeren (zie ook taakgebied Educatie). Toch kan het om allerlei redenen zo zijn dat een gebruiker even iets niet weet. Doordat bijvoorbeeld de functie heel breed is en heel veel kennis vergt. Of dat werkzaamheden moeten worden gedaan die slechts sporadisch voorkomen. Dan kan het zelfs efficiënt zijn om die kennis niet permanent bij elke gebruiker actueel te hebben, maar om die kennis te concentreren bij senior medewerkers of zelfs bij een ondersteunende externe partij. Zij kunnen deze kennis dan vaker bij meerdere gebruikers inzetten waardoor ze het ook veel beter "in de vingers" hebben, en de totale benodigde kosten voor opbouw en bijhouden van de kennis zo laag mogelijk zijn. Een dergelijke werkwijze wordt in de praktijk wel geregeld via een Business support desk. Die vormt in het geval van grote homogene groepen gebruikers feitelijk de 2e lijn op kennisgebied in de gebruikersorganisatie. Een uitzondering bestaat op alles... Een strategie om kennis van weinig voorkomende werkzaamheden te concentreren bij slechts enkele (senior) medewerkers kan heel efficiënt zijn. Toch zijn hier vanzelfsprekend ook weer uitzonderingen op. Om maar een voorbeeld te geven: een baliemedewerker van een bank zal V1.0 Pagina 8
9 hopelijk maar zeer weinig te maken hebben met overvallen, fraude, agressieve klanten en dergelijke. En toch is het zinvol actuele kennis hiervan bij dergelijke functies te hebben en te onderhouden. 2. AFHANDELEN FUNCTIONELE VRAGEN: REACTIEF EN PROACTIEF In eerste instantie is het afhandelen van functionele vragen reactief: een vraag moet eerst ontstaan bij gebruikers voordat actie wordt ondernomen. In tweede instantie heeft het taakgebied gebruikersondersteuning op het vlak van functionele vragen ook een proactieve taak: hoe kan het zo worden afhandelt dat de vraag niet nog eens voorkomt? Indien het een vraag is gerelateerd aan sporadisch voorkomende taken, dan is dit veelal een zinloze exercitie: tegen de tijd dat de taak nog eens wordt uitgevoerd, is de kennis alweer weggezakt. Maar in andere gevallen zou de insteek richting gebruikers moeten zijn: "Help me het zelf te doen". Dit kan als volgt worden opgepakt: 1. Ten eerste richting vraagsteller: hoe kan de vraag zo worden beantwoord dat de vraagsteller nooit meer dezelfde vraag zal stellen? 2. Ten tweede richting overige gebruikers: hoe kan worden voorkomen dat anderen dezelfde vraag stellen? --> Informatie op FAQ, wiki, etc. aanvullen. Daarbij moet ook het gebruik van dergelijke bronnen worden bevorderd, bijvoorbeeld door er voortdurend naar te verwijzen of door een systematiek te bedenken dat gebruikers op natuurlijke wijze eerst langs deze bronnen worden geleid voordat ze een beroep kunnen doen op de key-users en functioneel specialisten. 3. Ten derde richting structurele verbetering: kan ergens een verbetering in het systeem worden aangebracht zodat deze vraag en gerelateerde vragen niet meer worden gesteld? Systemen, ook zeer complexe, kunnen zo worden gebouwd dat ze ook zonder grote hoeveelheden kennis en ervaring kunnen worden gebruikt. Webshops en boekingssystemen op internet zijn daarvan fraaie voorbeelden: complexe technologie is voor internetgebruikers bruikbaar zonder dat ze ook maar één regel handleiding hoeven te lezen. 3. AFHANDELEN VRAGEN: ALLES REGISTREREN OF NIET Een punt dat in de praktijk tot veel discussie leidt, is of bij de beantwoording van vragen ook iets moet worden geregistreerd. Deze kwestie wordt ingegeven door het feit dat veel vragen slechts weinig inspanning vereisen om te beantwoorden en registratie dan een substantieel deel van de bestede tijd gaat vergen. MCTL neemt hierover een uitgesproken standpunt in: alle vragen worden geregistreerd. Belangrijke reden is dat dit de basis vormt om het aantal vragen effectief terug te dringen. Bovendien ontstaat er op natuurlijke wijze "druk" op het proactieve gedeelte van dit proces, het voorkomen van vragen. Wordt immers te weinig gedaan aan het voorkomen van vragen, dan blijven er veel komen en de registratie ervan blijft logischerwijs dan ook veel tijd vergen. Tot slot kan de registratie worden gebruikt voor het afleggen van verantwoording: het inzichtelijk maken van de aan deze activiteit bestede tijd. V1.0 Pagina 9
10 4. ATTITUDE KEY-USERS Key-users zijn over het algemeen senior medewerkers die op een afdeling een aantal uren per week de gebruikers van die afdeling ondersteunen. Een juiste attitude is daarbij essentieel. Daaronder worden de volgende elementen verstaan: 1. Hulpvaardigheid. De wil om te helpen is onmisbaar in deze rol. 2. Toegankelijkheid. Een key-user moet letterlijk eenvoudig benaderbaar zijn. Daarom is aanwezigheid op de afdeling het meest wenselijk. 3. Didactische vaardigheden. In verband met het overbrengen van stukjes kennis zijn enige didactische vaardigheden een vereiste. Het to-the-point een gebruiker op het juiste spoor zetten en gemaakte fouten corrigeren vergt het een en ander van de key-user. 4. Fingerspitzengefühl: Is hier niet meer aan de hand? 5. Geduld: Soms lukt het niet om in één keer iets uitgelegd te krijgen. In dat geval moet de "zender" (key-user) een andere manier vinden om toch de juiste info bij de "ontvanger" (gebruiker) te laten landen. Ook bij overleg met infra en applicatie support, andere key-users, functioneel specialisten en management i.v.m. bijvoorbeeld fouten of wijzigingen, is geduld nog wel eens nodig. 6. Prettig in de omgang, aardig. Een vraag of andere kwestie moet zodanig worden afgehandeld dat een gebruiker zonder aarzeling de key-user nog eens zal benaderen voor een andere kwestie. 5. ORGANISATIE EIGEN WERK KEY-USERS Key-users zijn over het algemeen senior medewerkers op een afdeling die "gewoon" meewerken op een afdeling en daarnaast een aantal uren per week het key-userschap vervullen. Omdat ze al langer op de afdeling werken, zijn ze al vaker betrokken geweest bij zaken die de computertechnologie raken en hebben ze op natuurlijke wijze een kennisvoorsprong opgebouwd ten opzichte van collega's. Deze kennisvoorsprong kan goed worden benut. Echter, het juist invullen van het key-userschap vergt enige aanpassingen in de organisatie van het werk van de betreffende senior medewerkers. Functionele vragen, maar ook fouten, treden immers zonder vooraankondiging op. En daar moet ook vaak acuut actie op worden genomen. Met andere woorden: degene die naast het gewone werk ook key-user is, moet indien nodig meteen het gewone werk kunnen onderbreken om een gebruiker te helpen. Dat is eenvoudigweg een kwestie van organiseren. Een hele dag volplannen met niet te verschuiven / onderbreken activiteiten is niet te combineren met de rol van key-user. Tenzij een andere key-user die dag kan bijspringen... Behalve key-users zelf moet ook het management van de afdeling zich van deze consequentie van het keyuserschap bewust zijn. 5. KLIK-CALL-FACE V1.0 Pagina 10
11 Bij het klik-call-face principe wordt er van gebruikers verwacht dat ze eerst zelf trachten oplossingen te vinden ( klik ). Bijvoorbeeld via een intranet waar een heel kennissysteem is opgetuigd met veel voorkomende vragen en bijbehorende antwoorden en dergelijke. Helpt dat niet, dan kan een gebruiker bellen met een Service desk ( call ), die dan zal assisteren. En zijn ook daar de mogelijkheden uitgeput, dan wordt het tijd voor een face-to-face afspraak ( face ). Op zichzelf is het principe van zelfredzaamheid niet gek; er zijn genoeg kleinere issues die een gebruiker met een klein beetje moeite zelf kan oplossen. Het klik-call-face principe kan dus in principe de efficiency verhogen en ook het serviceniveau; een goed ingericht intranet doet het altijd, terwijl een Service Desk er doorgaans niet 24/7 is. Maar het klik-call-face verword helaas ook wel eens tot ordinaire bezuiniging. Waarbij de zichtbare bezuiniging (minder Service Desk medewerkers) wel wordt ingeboekt, maar de onzichtbare kosten van medewerkers die veel langer bezig zijn bij het oplossen van de issues die zij hebben, natuurlijk buiten beeld blijven. Klik-call-face kan dus zeker een goed werkend principe zijn, maar het blijft oppassen. V1.0 Pagina 11
Taakgebied Gebruikersondersteuning
Gebruikers vormen een lastige onderbreking van een verder best wel aardige werkdag (Bron: onbekend) Hoofdstuk 6 Taakgebied Gebruikersondersteuning V1.2 / 01 februari 2016 MCTL 6. v1.2 Geen copyright! MCTL
Nadere informatieTaakcluster Operationeel support
Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...
Nadere informatieTaakgebied Gebruikersondersteuning
Gebruikers vormen een lastige onderbreking van een verder best wel aardige werkdag (Bron: onbekend) Hoofdstuk 5.1 Taakgebied Gebruikersondersteuning V1.18.1 / 01 februari 2018 MCTL 5.1. v1.18.1 Auteur:
Nadere informatieManaging Computer Technology Library ---------------- Aanpassingen v1.1 versus v1.0
Managing Computer Technology Library ---------------- Aanpassingen v1.1 versus v1.0 v1.1 versus v1.0...3 Aanpassingen - Algemeen... 3 Aanpassingen Hoofdstuk 6: Taakgebied Gebruikersondersteuning... 5 Aanpassingen
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
11. TAAKGEBIED EDUCATIE Optimale benutting van computertechnologie in het werk hangt mede af van de juiste kennis en vaardigheden bij medewerkers. In dit taakgebied wordt ervoor gezorgd dat nieuwe medewerkers,
Nadere informatieTaakgebied Bepalen huidige bedrijfsprocessen
Weten wat je doet, maar ook hoe je het doet, is de basis voor elke toekomst. Hoofdstuk 22 Taakgebied Bepalen huidige bedrijfsprocessen V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 22... 3 Plaats in het
Nadere informatieTaakgebied realisatie
Een monnik vroeg aan zijn meester: Ik zoek bevrijding. Hij antwoordde: Waar zijn dan je boeien? De leerling keek verbaasd: Die heb ik niet! Toen vroeg de zenmeester: Waarom zoek je dan naar bevrijding?
Nadere informatieBepalen toekomstige computertechnologie
Eén van de onmenselijke kanten van de computer is dat hij, eenmaal goed geprogrammeerd en goed werkend, zo volslagen eerlijk is (Isaac Asimov) Hoofdstuk 26 Bepalen toekomstige V1.1 / 01 september 2015
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieLast but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen
Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
10. TAAKGEBIED MONITORING Monitoring van computertechnologie bestaat al langere tijd. Het is ontstaan vanuit de wens proactief potentiële problemen te willen voorzien en tijdig maatregelen te treffen om
Nadere informatieTaakcluster Tactisch support
Als wij de bal hebben kunnen zij niet scoren. (Johan Cruijff) Hoofdstuk 18 Taakcluster Tactisch support V1.17.2 / 1 september 2017 Auteur: Ton van den Hoogen Met dank aan alle bedrijven en personen die
Nadere informatieDe wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4. Rolbeschrijvingen
De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4 V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 4. : taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden... 3 Rol Key-user...
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
17. TAAKGEBIED TRANSITIE Het laatste taakgebied in het taakcluster Change control is Transitie. Transitie betekent letterlijk overgang en dat is in dit kader een goed getroffen term. In dit taakgebied
Nadere informatieDe wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4. Rolbeschrijvingen
De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4 V1.2 / 01 februari 2016 MCTL 4. v1.2 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative
Nadere informatieHandleiding Support. Versie 3.0 0164 271 281
Handleiding Support Faster Forward Support November 2014 support@fasterforward.nl Versie 3.0 0164 271 281 Voorwoord Faster Forward levert u software waarmee u dagelijks aan het werk bent. Omdat wij het
Nadere informatieTaakgebied Educatie. Hoofdstuk 11
Een slim mens leert van zijn eigen fouten, een wijs mens leert van de fouten van anderen en alleen een onnozele zal keer op keer dezelfde fout blijven maken (Bron onbekend) Hoofdstuk 11 Taakgebied Educatie
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieInhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6
Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
2. ACHTERGROND In dit hoofdstuk wordt de achtergrond van MCTL toegelicht. Zo wordt het doel, maar ook het ontstaan van MCTL en de positie van MCTL in een organisatie geschetst. CONCRETISERING DOEL MCTL
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
9. TAAKGEBIED SECURITY Security wordt alom gezien als een gebied dat de nodige aandacht vergt, met name op het operationele vlak. Deze operationele activiteiten worden in dit taakgebied beschreven. Wijzigingen
Nadere informatieLast and least. (want welk onderdeel zou anders least moeten zijn?) Hoofdstuk 11. Bijlagen
Last and least (want welk onderdeel zou anders least moeten zijn?) Hoofdstuk 11 Bijlagen V1.19.1 / 01 februari 2019 Auteur: Ton van den Hoogen Met dank aan alle bedrijven en personen die in de afgelopen
Nadere informatieHelpdeskprocedure. Flexwestbrabant
Flexwestbrabant Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Aard van de melding... 3 3 Support procedure op hoofdlijnen... 4 4 Rollen... 5 4.1 Interne gebruiker... 5 4.2 Leverancier gebruikers... 5 4.3 Flexkracht...
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieHandleiding helpdesk. Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark
Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Beheer helpdesk... 3 1.1. Settings... 3 1.2. Applicaties... 4 1.3. Prioriteiten... 5 1.4. Gebruik mailtemplates...
Nadere informatieOverzicht aanpassingen 1 september 2018 AANPASSINGEN VERSIE VERSUS VERSIE
Overzicht aanpassingen 1 september 2018 AANPASSINGEN VERSIE 1.18.2 VERSUS VERSIE 1.18.1 MCTL v1.18.2 versus v1.18.1 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieKlachtenbehandeling 2015
Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement
Nadere informatieAls je snel wilt gaan, ga alleen. Als je ver wilt komen, ga dan samen (Afrikaans spreekwoord) Hoofdstuk 20. Contractmanagement
Als je snel wilt gaan, ga alleen. Als je ver wilt komen, ga dan samen (Afrikaans spreekwoord) Hoofdstuk 20 Contractmanagement V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 20... 3 Plaats in het MCTL-framework...
Nadere informatieAlles wat ik nodig heb om een komedie te maken is een park, een politieagent en een mooi meisje (Charlie Chaplin) Hoofdstuk 2.
Alles wat ik nodig heb om een komedie te maken is een park, een politieagent en een mooi meisje (Charlie Chaplin) Hoofdstuk 2 V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 2... 3 Concretisering doel MCTL...
Nadere informatieHandleiding Migratie. Bronboek Professional
Handleiding Migratie Bronboek Professional Laatste wijziging: 25/02/2015 Inhoudsopgave Controles en acties vooraf pag. 1 Installatie en configuratie Microsoft SQL met de Bronboek Helpdesk Tool pag. 3 Migratie
Nadere informatieFunctioneel Applicatie Beheer
Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Goed functioneel beheer werkt als smeerolie voor uw organisatie en zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire
Nadere informatieBijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend
Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...
Nadere informatieL = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat
Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.
Nadere informatieAnt: B Dit is het doel van het proces.
In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieRostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training
Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques
Nadere informatieAllSolutions Support Dienstverlening
AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht
Nadere informatiePositionering functioneel beheer
Positionering functioneel beheer Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u inzicht in de opties van het organiseren van functioneel beheer: concentreren (centraal) of niet
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatieWhitepaper implementatie workflow in een organisatie
Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieDeze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (33,3%).
Dashboardmodule Nazorg Beleggingsverzekeringen 07 Opbouw module Deze module bevat drie onderdelen. Ieder onderdeel weegt even zwaar (,%). I. Activeren II. III. Doorlopende nazorg Hersteladvies (proces
Nadere informatieZou het niet iedeaal zijn
Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag
Nadere informatieBeleid Support. Versie 2.0 augustus 2017
Beleid Support Versie 2.0 augustus 2017 Inhoud Beleid support... 3 Voorwoord... 3 Contact opnemen met de afdeling Support... 4 Informeer ons volledig... 4 Proces... 5 Eerstelijns support... 5 Tweedelijns
Nadere informatieBijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid
Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,
Nadere informatieTaakcluster Management support
Ik ben geen product van mijn omstandigheden. Ik ben een product van mijn beslissingen (Stephen R. Covey) Hoofdstuk 30 Taakcluster Management support V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 Hoofdstuk 30... 3
Nadere informatieTaakgebied Bepalen. computertechnologie. Hoofdstuk 23
I think there is a world market for maybe five computers. (Thomas J. Watson, oprichter IBM, 1943) Hoofdstuk 23 Taakgebied Bepalen huidige computertechnologie V1.4 / 1 september 2017 MCTL 23. Auteur: Ton
Nadere informatieSupport Internet Unlimited
Afname van support bij Internet Unlimited op online producten en diensten. Internet Unlimited is onderdeel van Byelex Multimedia Products B.V. Argon 1 4751XC Oud Gastel [t] 0165 33 22 44 [f] 0165 33 22
Nadere informatieRapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement
Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder
Nadere informatieProcesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop
Procesbeschrijving Punch out aansluiting DigiInkoop Versie 1.1 Datum 28 mei 2014 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiInkoop Versienummer 1.1 Contactpersoon Centraal Functioneel Beheer DigiInkoop
Nadere informatieKLACHTENPROTOCOL OXFAM NOVIB
KLACHTENPROTOCOL OXFAM NOVIB Unit Public Engagement 1 1. ALGEMEEN DOELSTELLINGEN Dit is een protocol voor het omgaan met alle klachten die bij de afdeling Informatie en Service van Oxfam Novib binnenkomen.
Nadere informatieMeldingen regeling algemeen
1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.
Nadere informatieVertrouwen is goed, controle is beter. Hoofdstuk 9. Taakgebied Security
Vertrouwen is goed, controle is beter. Hoofdstuk 9 Taakgebied Security V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 9... 3 Plaats in het MCTL-framework... 3 Achtergrond... 4 Omschrijving gebruikte termen... 8 Doel
Nadere informatieHandleiding. Support & Helpdesk
Handleiding Support & Helpdesk Inhoudsopgave Handleiding... 1 Inhoudsopgave... 2 Introductie... 3 Wat is de Techtwo helpdesk?... 3 Waarom gebruikt Techtwo deze helpdesk?... 3 Waarom deze handleiding?...
Nadere informatieMCTL - Managing Computer Technology Library
8. TAAKGEBIED GEGEVENSBEHEER Gegevensbeheer, met name de gegevens in elektronische databases, is in essentie altijd een zaak van de eigenaar van de gegevens; de gebruikersorganisatie dus. In dit taakgebied
Nadere informatieHet is goed mogelijk dat deze aanpak niet aansluit bij de werkwijze of situatie in uw onderneming. Graag maken we voor u een voorstel op maat.
trust Reflectie en Second Opinion in Fresh Informationmanagement Informatiemanagement & ICT in de AGF-onderneming is een proces met grote effecten op de onderneming. Keuzes worden gemaakt voor de
Nadere informatieHandleiding VCA-tool. Arno de Graaff, 16 januari 2014, Utrecht
Handleiding VCA-tool Arno de Graaff, 16 januari 2014, Utrecht Handleiding VCA-tool Gebruik je kop en de juiste knop! Dit is versie 1.0 van de VCA-tool; goed doordacht, zorgvuldig gebouwd en getest. Toch
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieStrategische Issues in Dienstverlening
Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete
Nadere informatieAls je blijft denken zoals je altijd hebt gedacht, blijf je krijgen wat je altijd hebt gekregen. Hoofdstuk 1: Inleiding
Als je blijft denken zoals je altijd hebt gedacht, blijf je krijgen wat je altijd hebt gekregen Hoofdstuk 1: V1.1 / 01 september 2015 MCTL v1.1 1.... 2 Wat is MCTL?... 2 Het doel van MCTL... 3 Scope /
Nadere informatieExcel als database? Herkent u deze 10 veel voorkomende problemen?
Door Daisy Klijn, September 2016? Excel als database? Herkent u deze 10 veel voorkomende problemen? Veel bedrijven maken gebruik van Excel om te rapporteren. Heel logisch, want het werkt heel goed voor
Nadere informatieAdvies - Algemeen concept_software
Met de invoering van de WFT is het advies van met name complexe producten niet meer hetzelfde. Aan de ene kant stelt de WFT dat het noodzakelijk is dat de adviseur een klantprofiel opstelt. Maar aan de
Nadere informatieInterne audits, het rendement
Interne audits, het rendement HKZ Kwaliteitsdag Olav Kloek 8 april 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Strategie van de organisatie Herontwerp van organisaties, door: Nieuw financieringsstelsel Zelfsturende/zelfregulerende
Nadere informatieKwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties
DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan
Nadere informatieplan facilitators Werkvorm problemen helder krijgen
Werkvorm problemen helder krijgen Aan de meeste initiatieven liggen problemen ten grondslag of ze spelen een rol bij de verwezenlijking van het initiatief. Die problemen moeten we niet alleen benoemen,
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatieVerleden, heden en toekomst van functioneel beheer & informatiemanagement. Martijn Buurman November 2016
Verleden, heden en toekomst van functioneel beheer & informatiemanagement Martijn Buurman November 2016 Functioneel-Beheerder.com Gestart in mei 2010 15 man en vrouw sterk Werving, selectie en detachering
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieOmzeil het gebruik van mappen en bestanden over Wiki s en het werken in de 21 e eeuw
Omzeil het gebruik van mappen en bestanden over Wiki s en het werken in de 21 e eeuw In de whitepaper waarom u eigen documenten niet langer nodig heeft schreven we dat het rondmailen van documenten geen
Nadere informatieAAN DE SLAG L O G I S T I E K G E D E E LT E i
AAN DE SLAG LOGISTIEK GEDEELT E i Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begin... 4 Schermuitleg... 6 Beschrijving inkoopproces... 7 Beschrijving verkoopproces... 9 Voor veel gestelde vragen (FAQ) kunt u terecht
Nadere informatieOpen voor iedereen. Ook via mobiel en tablet!
ziekenhuis Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) in Gouda is een modern, flexibel, slagvaardig en ondernemend ziekenhuis met zo n 450 bedden en ruim 125 medisch
Nadere informatieTaakcluster Strategisch support
'Would you tell me, please, which way I ought to go from here?' 'That depends a good deal on where you want to get to,' said the Cat. 'I don't much care where ' said Alice. 'Then it doesn't matter which
Nadere informatieCase study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer
Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug
Nadere informatieDe wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4. Rolbeschrijvingen
De wereld is een schouwtoneel, elk speelt zijn rol en krijgt zijn deel (Joost van den Vondel) Hoofdstuk 4 V1.17.2 / 01 september 2017 MCTL 4. v1.17.2 Auteur: Ton van den Hoogen Met dank aan alle bedrijven
Nadere informatieManual PLM Xpert Sysaid handleiding Procedure - NL Released A/2
Manual PLM Xpert Sysaid handleiding Procedure - NL Released A/2 Manual PLM Xpert Sysaid handleiding Software Dit document is auteursrechtelijk beschermd. Alle rechten, ook die waaronder vertaling, herdruk
Nadere informatieSTP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1
STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel
Nadere informatieHyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen
Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u
Nadere informatieKlachtenregeling Tuimelaar
Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieJira Handleiding. DEVENTit - Implementatieplan Blad 1/10
Jira Handleiding DEVENTit - Implementatieplan Blad 1/10 Inhoudsopgave 1. Handleiding Jira... 3 2. Het Dashboard... 3 2.1 Pie Chart... 4 2.2 Filter Results: Alles... 4 2.3 Filter Results: Prio Highest...
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor aanmelders
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage
Nadere informatieT-Mobile Netherlands BV
Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005
ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP
Nadere informatieHandleiding iria. Start RIA Er zijn twee manieren om RIA te openen: ipower. iprofit MKB. iprofit (Financieel + Facturering + Relaties + Projecten)
Handleiding iria ipower iprofit MKB iprofit (Financieel + Facturering + Relaties + Projecten) iprofit (Financieel + Facturering + Relaties) iprofit (Financieel) iprofit ASP Inleiding Inventive wil haar
Nadere informatieManaging Computer Technology Library
Managing Computer Technology Library 1. INLEIDING Welkom bij dit basisboek over MCTL (Managing Computer Technology Library). In dit boek worden de doelstellingen, activiteiten, te behalen resultaten en
Nadere informatiedoel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"
Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging
Nadere informatieSubsidieaanvraag in het kader van het leefbaarheidsbudget Gemeente Geldermalsen
Subsidieaanvraag in het kader van het leefbaarheidsbudget Gemeente Geldermalsen Meteren, 15 januari 2014 Inleiding Coöperatieve vereniging 11duurzaam heeft zich de afgelopen twee jaar ingezet voor duurzaamheid
Nadere informatieMedewerker Office & Project Support BeteoR
Medewerker Office & Project Support BeteoR Om te solliciteren vragen we je dit formulier in te vullen en dit samen met jouw CV te mailen naar astrid.hazenveld@beteor.nl Naam Adres Geboortedatum E-mail
Nadere informatieOp weg naar een hoger niveau testorganisatie. Tim Koomen TestNet najaarsevenement 2009
Op weg naar een hoger niveau testorganisatie Tim Koomen TestNet najaarsevenement 2009 1 Start Test resource pool Test factory Basic Change Method Seite 2 Einde Start Test resource pool Test factory Basic
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieOm na te gaan of je klachtenprocedure zinvol is kan je jezelf de volgende vragen stellen:
Leidraad omgaan met klachten : klachtenprocedure Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een ouder over een aspect van de werking. Ze komt tot stand als het overleg tussen de
Nadere informatie