CBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper. centraal bureau levensmiddelenhandel

Transcriptie

1 CBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper centraal bureau levensmiddelenhandel

2

3 1 stagewerkboek (Eerste verkoper) naam: supermarkt: praktijkopleider: stageperiode:

4 Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm, hetzij elektronisch, mechanisch, door middel van fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van OVD Educatieve Uitgeverij. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, nodigen wij uit zich alsnog tot de uitgever te wenden. Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de aangesloten leden hebben het gebruiksrecht om, uitsluitend ten behoeve van gebruik binnen de eigen organisatie, het bestand vrij te bewerken en de producten te vermenigvuldigen. 2

5 Inhoud Oriëntatie Welkom in de supermarkt...5 Planning stage Eerste verkoper...7 Jouw supermarkt Organisatie Supermarktformule Servicebeleid Supermarktbranche Derving Veilig werken CBL Hygiënecode Begeleiding Kerntaak 1 Goederenontvangst Goederenopslag Artikelpresentatie Voorraadcontrole Schoonmaken Kerntaak 2 Medewerkers begeleiden Klanten benaderen Verkoopgesprek Maatwerk Bestellen Klachtenbehandeling Kerntaak 3 Betaalmiddelen Schone kassa-omgeving Kassawerkzaamheden Pinnen Verkoop alcohol en tabak Kassa en derving Kasopmaak Kasverschillen Coördineren kassawerkzaamheden Werkplanning kassagroep Kerntaak 5 Optimalisatie assortiment Optimalisatie presentatie Verkoopcijfers Werkoverleg

6 4

7 Welkom in de supermarkt Je loopt stage in een supermarkt. Gefeliciteerd! Er zijn meerdere redenen waarom je een goede keuze hebt gemaakt om in de supermarkt stage te lopen. Je hoeft je in een supermarkt nooit te vervelen en juist omdat er zoveel werk is, valt er veel te leren. Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) en de supermarkt waar jij stage loopt willen er veel aan doen om het voor jou een prettige, nuttige en leerzame tijd te maken. Daar is dit stagewerkboek ook voor bedoeld. Hoe werkt het stagewerkboek? In het stagewerkboek staan veel opdrachten. De opdrachten zijn speciaal ontwikkeld voor leerlingen detailhandel mbo niveau 3. Kenmerkende aspecten van deze kwalificaties zoals verwerken van goederen, verkopen en kassawerkzaamheden komen aan bod, evenals leidinggeven en optimaliseren van processen in de supermarkt. Bij iedere opdracht is bovendien is extra gelet op praktische uitvoerbaarheid binnen de supermarkt. Welke opdrachten doe je? Op basis van jouw doel van de stage en de mogelijkheden bij jouw supermarkt bepaal je welke opdrachten je uitvoert. De Planning stage Eerste verkoper op pagina 7 is een goed hulpmiddel om aan te geven welke opdrachten je uitvoert en wanneer je ze uitvoert. Samen met je praktijkopleider in de supermarkt bepaal je welke opdrachten je maakt (eventueel denkt de praktijkbegeleider van het ROC mee). Het is niet noodzakelijk alle opdrachten te maken om een waardevolle stage te hebben. Waarover gaan de opdrachten? De eerste opdrachten zijn oriënterende opdrachten. Door deze te maken leer je de supermarktbranche en je stagesupermarkt in het bijzonder, kennen. Na Oriëntatie zijn de opdrachten opgedeeld per kerntaak. In deze kerntaken staan uitvoerende werkzaamheden centraal, namelijk de werkzaamheden die voortkomen uit de goederen-, klanten- en geldstroom. Tot slot komt de optimalisatie van processen en werkzaamheden aan bod. 5 5

8 Uit welke onderdelen bestaan de opdrachten? De opdrachten kennen dezelfde opbouw. Na een korte omschrijving wat je gaat doen zie je welke beoordelingspunten er zijn. Je praktijkopleider, maar ook jijzelf beoordeelt na de opdracht of je bijvoorbeeld een display volgens de regels van je supermarkt hebt opgebouwd of dat je op de juiste wijze hebt schoongemaakt. Daarna start je met informatie verzamelen door opdrachten te maken en/of vragen te beantwoorden. Bij Oriëntatie is de opdracht dan afgerond. Bij de kerntaakopdrachten ga je na het verzamelen van informatie verder met oefenen en/of observeren. Je helpt een collega of je kijkt hoe hij werkzaamheden verricht. Vervolgens voer je deze zelf uit. Tot slot evalueer je samen met je praktijkopleider en/of collega de opdracht. Vaak volstaat een praatje op de winkelvloer, een andere keer hebben jullie hier meer tijd voor nodig. Sta bij de evaluatie open voor feedback. Bewaar het stagewerkboek en de uitwerkingen in een map. Je bouwt zo een portfolio op van wat je allemaal hebt gedaan en geleerd tijdens je stage. Veel succes, en onthoud: Je kansen liggen in de supermarkt! 6

9 Planning stage Eerste verkoper Zet een paraaf in de kolom beoordeling als de opdracht is voldaan. Oriëntatie opdracht begindatum datum evaluatie beoordeling Jouw supermarkt Organisatie Supermarktformule Servicebeleid Supermarktbranche Derving Veilig werken CBL Hygiënecode Begeleiding Kerntaak 1 Goederenstroom opdracht begindatum datum evaluatie beoordeling Goederenontvangst Goederenopslag Artikelpresentatie Voorraadcontrole Schoonmaken 7 7

10 Kerntaak 2 Klantenstroom opdracht begindatum datum evaluatie beoordeling Medewerkers begeleiden Klanten benaderen Verkoopgesprek Maatwerk Bestellen Klachtenbehandeling Kerntaak 3 Geldstroom opdracht begindatum datum evaluatie beoordeling Betaalmiddelen Schone kassa-omgeving Kassawerkzaamheden Pinnen Verkoop alcohol en tabak Kassa en derving Kasopmaak Kasverschillen Coördineren van de kassawerkzaamheden Werkplanning kassagroep 8

11 Kerntaak 5 Optimalisatie verkoop en assortiment opdracht begindatum datum evaluatie beoordeling Optimalisatie assortiment Optimalisatie presentatie Verkoopcijfers Werkoverleg 9 9

12 10

13 Opdrachten 11 11

14 12

15 ORIËNTATIE Jouw supermarkt Kennismaken met de supermarkt Je maakt kennis met de supermarkt waar je stage loopt. Je tekent een plattegrond, je maakt kennis met de verschillende afdelingen en werkzaamheden. Je leert het assortiment kennen. beoordelingspunten Je kent de indeling van de supermarkt. Je kent de verschillende afdelingen. Je kent de werkzaamheden op de verschillende afdelingen. Informatie verzamelen 1. a. Maak een plattegrond van de supermarkt. Geef daarin de volgende punten aan: de verschillende afdelingen de verschillende artikelgroepen de lay-out de displayplaatsen het magazijn de servicebalie de kassa s de kantine. b. Leg uit wat je van de indeling van de supermarkt vindt. 2. Hoe kunnen klanten de weg vinden in de winkel? 3. Welke afdelingen zijn er? 4. Welke werkzaamheden vinden plaats in het magazijn? 5. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de servicebalie? 6. Welke werkzaamheden vinden plaats aan de kassa? 7. Welke werkzaamheden vinden er plaats op jouw afdeling? 13 13

16 14

17 ORIËNTATIE Organisatie De functies in jouw supermarkt Je onderzoekt de organisatiestructuur in jouw supermarkt. Je beschrijft voor de verschillende functies de belangrijkste taken. Tot slot maak je een organisatieschema. beoordelingspunten Je hebt de organisatiestructuur onderzocht. Je kent de verschillende functies in jouw supermarkt. Je benoemt jouw plaats in de organisatie. Je hebt een organisatieschema van jouw supermarkt gemaakt. Je kent de regels die in jouw supermarkt gelden. Informatie verzamelen 1. a. Hoeveel mensen werken er in jouw supermarkt? b. Hoeveel mensen werken er op jouw afdeling? 2. a. Welke functies zijn er in jouw supermarkt? Beschrijf voor elke functie wat de belangrijkste taken zijn. b. Wat is jouw functie? c. Wat is de functie van jouw leidinggevende? 3. Maak een organisatieschema van jouw supermarkt. Geef duidelijk jouw plaats in het organisatieschema aan. 4. Welke regels gelden er in jouw supermarkt voor: a. het nemen van pauze b. het opnemen van vrije dagen c. doktersbezoek d. ziekmeldingen

18 16

19 ORIËNTATIE Supermarktformule Beschrijving van de supermarktformule Je onderzoekt de verschillende onderdelen van de supermarktformule. beoordelingspunten Je kent de visie en de missie van je supermarkt. Je beschrijft het assortiment van je afdeling. Je beschrijft de doelgroep van de supermarkt. Je geeft aan of jouw supermarkt een discounter of een servicesupermarkt is. Informatie verzamelen 1. Onderzoek of op de website van jouw supermarkt de visie en de missie van de organisatie staan. Noteer deze. 2. a. Welke artikelgroepen zijn er op jouw afdeling? b. Kies twee artikelgroepen van jouw afdeling. c. Uit welke artikelsoorten bestaan deze groepen? 3. Geef per artikelsoort aan welke merken er worden verkocht. Noteer in het volgende schema tien producten uit het kernassortiment en tien producten uit het randassortiment van jouw afdeling. kernassortiment randassortiment 17 17

20 4. Kruis aan welke klanten jouw supermarkt het meest bezoeken. vrouwen mannen kinderen gezinnen klanten jonger dan 10 jaar met ouders klanten tussen jaar klanten tussen jaar klanten tussen jaar klanten tussen jaar klanten van 50 jaar of ouder haastige klanten klanten die op hun gemak boodschappen doen klanten die veel aandacht nodig hebben klanten die zelf de artikelen bij elkaar zoeken klanten die vooral belangstelling hebben voor laaggeprijsde artikelen klanten die de prijs van de artikelen niet zo belangrijk vinden klanten die vaker in de winkel komen nieuwe klanten 5. Beschrijf zo nauwkeurig mogelijk op welke doelgroep jouw supermarkt zich richt. 6. Omschrijf hoe het exterieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan gebruik van vlaggen, kleuren, winkelpui. 7. Omschrijf hoe het interieur van je supermarkt eruitziet. Denk aan kleuren, materialen, verlichting. 8. Welke promotie- en reclameactiviteiten onderneemt jouw supermarkt om klanten te trekken en aan te zetten tot kopen? 9. Is jouw supermarkt een discounter of een supermarkt met veel service? Hoe merken klanten dat? 18

21 ORIËNTATIE Servicebeleid Service in de supermarkt Je onderzoekt de serviceverlening in je supermarkt. Ook beschrijf je de verschillende serviceonderdelen in jouw supermarkt. beoordelingspunten Je beschrijft de verschillende manieren waarop jouw supermarkt service verleent. Je beschrijft hoe je zelf service kunt verlenen. Je begeleidt (nieuwe) medewerkers bij het verlenen van service. Informatie verzamelen 1. Op welke manieren doet jouw supermarkt aan klantenbinding? 2. Hoe vaak is er in jouw supermarkt een spaaractie? Wat is het doel van deze spaaracties? 3. Hoe verleent jouw supermarkt service met de eigen website? 4. Heeft jouw supermarkt een servicebalie? Waarvoor kunnen klanten bij de servicebalie terecht? 5. Welke van de volgende voorbeelden van service biedt jouw supermarkt? voorbeelden van service vóór de verkoop tijdens de verkoop na de verkoop folder met aanbiedingen rondsturen tijdschrift met nieuwtjes, achtergrondinformatie en nieuwe artikelen ruime parkeergelegenheid bieden lege batterijen of andere verpakkingen inzamelen de klant iets laten proeven of uitproberen informatie op internet persoonlijke service verlenen milieuvriendelijke artikelen aanbieden gratis monsters uitdelen korting geven drankjes of hapjes laten proeven fotoservice, stomerijservice boodschappen inpakken boodschappen thuisbezorgen artikel ruilen mogelijkheid bieden om te pinnen 19 19

22 6. Met welke service onderscheidt jouw supermarkt zich van andere supermarkten? 7. Hoe kun je als verkoper zelf service verlenen in je supermarkt? Noem minstens drie voorbeelden. 8. Hoe kun je (nieuwe) medewerkers helpen bij het verlenen van service? Noem drie voorbeelden. 20

23 ORIËNTATIE Supermarktbranche Supermarktbranche beschrijven Je beschrijft de supermarktbranche. Je verdiept je in relevante trends en ontwikkelingen. beoordelingspunten Je beschrijft de supermarktbranche. Je beschrijft de kenmerken van je supermarktorganisatie. Je beschrijft de formule van drie supermarkten. Je bent op de hoogte van nieuws in de supermarktbranche. Je bent op de hoogte van relevante trends en ontwikkelingen. Je geeft aan hoe je supermarkt kan inspelen op trends en ontwikkelingen. Informatie verzamelen 1. Maakt jouw supermarkt deel uit van een keten? Zo ja, beschrijf de kenmerken van deze supermarktketen. Zo nee, kies een supermarktketen en beschrijf de kenmerken. 2. Geef een korte beschrijving van de formule van drie supermarktketens. 3. Noem drie supermarktketens met prijsdistributie. 4. Noem drie supermarktketens met servicedistributie. 5. Zoek een recent bericht over de supermarktbranche. Schrijf in het kort op waar het bericht over gaat. 6. Noem minstens drie trends of ontwikkelingen in de supermarktbranche. 7. Hoe kan jouw supermarkt inspelen op deze trends en ontwikkelingen? 8. Geef drie voorbeelden van duurzaamheid in de supermarktbranche

24 22

25 ORIËNTATIE Derving Criminele en niet-criminele derving Je onderzoekt hoe derving kan ontstaan in je supermarkt. Je zoekt ook uit welke maatregelen je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen en wat je zelf kunt doen. beoordelingspunten Je weet waardoor derving kan ontstaan bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen. Je weet hoe je een afschrijvingslijst moet invullen. Je kent de maatregelen die je supermarkt heeft genomen om derving te voorkomen. Je weet wat je zelf kunt doen om derving te voorkomen. Informatie verzamelen 1. Geef drie voorbeelden van derving bij de ontvangst, het transport en de opslag van goederen in je supermarkt. 2. a. Wat is de belangrijkste oorzaak van derving op de volgende afdelingen: AGF-afdeling vleeswarenafdeling KW-afdeling broodafdeling. b. Geef aan hoe je deze derving kunt voorkomen. 3. Wat betekent FIFO? 4. Vraag je praktijkopleider hoe je de afschrijvingslijst moet invullen. 5. a. Noem drie manieren waarop klanten artikelen stelen. b. Noem twee manieren waarop medewerkers kunnen stelen. c. Noem twee manieren waarop andere bezoekers van je supermarkt kunnen stelen. 6. Welke technische maatregelen heeft je supermarkt genomen om diefstal te voorkomen? 7. Aan welke regels moet je je houden om diefstal te voorkomen? 23 23

26 24

27 ORIËNTATIE Veilig werken Veiligheid in de supermarkt Je zoekt uit wat er bekend is over de veiligheid in je supermarkt. Je leest de huisregels en onderzoekt wat hierin over veiligheid staat. Je onderzoekt hoe je moet handelen in verschillende risicovolle situaties. beoordelingspunten Je weet wat er in de huisregels staat over veilig werken. Je kent de veiligheidsrisico s van de apparatuur in je supermarkt. Je kent de veiligheidsregels van de apparatuur. Je weet wat je moet doen bij diefstal, geweld, agressie, brand, calamiteiten en ontruiming. Je hebt de online training Oog voor veiligheid gevolgd. Je beschrijft verschillende veiligheidsmaatregelen in je supermarkt. Je hebt het ontruimingsplan van je supermarkt bestudeerd. Informatie verzamelen 1. Lees de huisregels. Wat staat er in de huisregels over: arbeidsomstandigheden? calamiteiten? derving? diefstal door personeel? diefstal door klanten? veiligheid? 2. Waar kun je nog meer informatie vinden over veilig werken in jouw supermarkt? 3. a. Welke apparaten zijn er in de supermarkt die veiligheidsrisico s kunnen opleveren? b. Zoek de veiligheidsregels op van deze apparaten. c. Lees deze regels

28 4. Op vind je de brochure Ken jij jouw rol? over de bijdrage die jij kunt leveren aan de veiligheid in de winkel ( Lees de brochure door en beantwoord de volgende vragen: Wat moet je doen in geval van diefstal? Wat moet je doen in geval van geweld en agressie? Wat moet je doen in geval van brand? Wat moet je doen in geval van calamiteiten? Wat moet je doen in geval van een ontruiming? 5. Ga naar ( en volg de online training Oog voor veiligheid. Na afloop ontvang je een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training hebt gevolgd. 6. Beschrijf de veiligheidsmaatregelen voor: kassawerkzaamheden geldprocedures ontvangst en opslag van artikelen open en sluiten van de winkel schoonmaken. 7. Bekijk het ontruimingsplan van je supermarkt en beantwoord de vragen: Hoeveel nooduitgangen zijn er? Welke blusmiddelen zijn er? Geef van elk blusmiddel aan waar je deze kunt vinden. Waar is de verbandtrommel? Waar moet iedereen zich verzamelen bij een calamiteit? Wie zijn de bedrijfshulpverleners in je supermarkt? 26

29 ORIËNTATIE CBL Hygiënecode Voedselveiligheid heb je zelf in de hand Je onderzoekt de hygiëneregels die in jouw supermarkt gelden. Je volgt de online training Voedselveiligheid heb je zelf in de hand. beoordelingspunten Je weet wat de CBL Hygiënecode inhoudt. Je kent de hygiëneregels van jouw supermarkt. Je weet op welke temperatuur verschillende (vers)producten moeten worden bewaard. Je weet hoe je de HACCP registratieformulieren moet invullen. Je kent de regels voor persoonlijke verzorging in jouw supermarkt. Je hebt de online training Voedselveiligheid heb je zelf in de hand afgerond. Informatie verzamelen 1. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de ontvangst van goederen? 2. Welke hygiëneregels zijn er in jouw supermarkt voor de opslag van goederen? 3. Wat is de temperatuur van: de koelcel in het magazijn het koelmeubel voor de zuivel de vleeswarenvitrine de diepvries in de winkel de diepvriescel in het magazijn? 4. Hoe vaak worden de temperatuur van de koel- en diepvriesmeubels in je supermarkt gemeten en geregistreerd? 5. Worden er in jouw supermarkt warme afbakproducten verkocht, zoals saucijzenbroodjes? Zo ja, op welke temperatuur moet je deze bewaren? Hoe lang mag je deze bewaren? 6. Vraag je praktijkopleider hoe je de verschillende HACCPregistratieformulieren moet invullen. Vraag hem ook wat je moet doen bij afwijkingen. 7. Welke algemene regels zijn er in jouw supermarkt voor de persoonlijke verzorging? 27 27

30 8. Welke regels voor persoonlijke verzorging gelden er op de versafdelingen? 9. Ga naar ( Doe de online training Voedselveiligheid heb je zelf in de hand en ontvang na afloop een certificaat waarmee je kunt aantonen dat je de training succesvol hebt afgerond. 28

31 ORIËNTATIE Begeleiding Werkplanning Je stelt een werkplanning op voor het ontvangen en verwerken van goederen. Deze omvat de inzet van medewerkers en de logistieke verwerking van de goederen. beoordelingspunten Je benoemt welke onderdelen er op een werkplanning staan. Je maakt een werkplanning. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Welke informatie vind je op de werkplanning voor het ontvangen en verwerken van goederen? 2. Wie is er verantwoordelijk voor het maken van de werkplanning? 3. Welke informatie heb je nodig om een goede werkplanning te maken? 4. Waar kun je de informatie van een werkplanning voor gebruiken? Oefenen/observeren Kijk mee met een ervaren collega die een werkplanning maakt. Maak aantekeningen en stel vragen wanneer er dingen zijn die je niet begrijpt. Zelf uitvoeren Maak zelf een werkplanning. Houd hierbij rekening met de volgende punten: de beschikbaarheid van de medewerkers de capaciteit van de medewerkers de gestelde prioriteiten. Geef in de planning aan: op welke manier de werkzaamheden uitgevoerd worden in welke volgorde de werkzaamheden uitgevoerd worden wie welke werkzaamheden doet. Bespreek de werkplanning met je praktijkopleider

32 30

33 KERNTAAK 1 Goederenontvangst Voorbereiding, ontvangst en controle Je begeleidt medewerkers bij het voorbereiden, ontvangen en controleren van goederen. beoordelingspunten Je kent de procedure voor de voorbereiding van de goederenontvangst. Je kent de procedure voor de goederenontvangst. Je kent de procedure voor de goederencontrole. Je begeleidt medewerkers bij de voorbereiding, ontvangst en controle van goederen. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Welke werkzaamheden voer je uit om de ontvangst van goederen voor te bereiden? 2. Welke administratieve handelingen vinden plaats voordat de vracht komt? 3. Welke hulpmiddelen moeten klaarstaan voordat de vracht komt? 4. Zijn er artikelen of emballage die retour gaan naar de leverancier? Welke retourgoederen en emballage gaan vrijwel dagelijks terug naar het distributiecentrum of de leverancier? 5. Maak op een A4 tje een tabel met de volgende vier kolommen: stap wat moet je doen hulpmiddelen waarop let je? Je hoeft de tabel nog niet in te vullen. 6. Welke veiligheidsprocedures gelden er bij de goederenontvangst? 7. Welke ARBO-regels gelden er bij de goederenontvangst? 31 31

34 Observeren/oefenen 1. Help een ervaren medewerker mee bij het voorbereiden van een levering goederen. Maak voor jezelf aantekeningen. Deze gebruik je om de tabel in te vullen die je gemaakt hebt bij opdracht 5 van Informatie verzamelen. 2. Help ook mee bij de ontvangst van goederen. Maak voor jezelf aantekeningen. 3. Help bij het controleren van de geleverde goederen. Maak voor jezelf aantekeningen. 4. Help tenslotte bij het verzendklaar maken van de retouren. Maak voor jezelf aantekeningen. 5. Vraag de ervaren medewerker om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten? 6. Vul de lege tabel in. Laat de tabel aan de ervaren medewerker lezen. Verwerk zijn opmerkingen in de tabel. Zelf uitvoeren Begeleid verkoopmedewerkers met betrekking tot de ontvangst van goederen. Let hierbij op de volgende punten: Leg de ARBO-regels uit. Begeleid bij de ontvangst van goederen. Begeleid bij het lossen van de vracht. Hanteer de achterdeurprocedure. Indien er afwijkingen zijn geconstateerd in de goederen, handel dit dan af. Controleer of de verkoopmedewerkers de werkzaamheden goed uitvoeren. Stuur bij als dit niet het geval is. Los eventuele problemen op. Zorg dat retourgoederen klaar staan. Laat je praktijkopleider meekijken wanneer jij medewerkers begeleidt. Evalueer de opdrachten met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Heb je alle punten van de begeleiding uitgevoerd? Leg uit waarom wel/niet. Welke problemen kwam je tegen tijdens de begeleiding van de medewerkers? Hoe heb je deze opgelost? 32

35 KERNTAAK 1 Goederenopslag Alle goederen op de juiste plek Na ontvangst sla je goederen op en je begeleid verkoopmedewerkers bij goederenopslag. beoordelingspunten Je weet welke voorbereidingen getroffen moeten worden voor goederenopslag. Je weet op welke plaats artikelen opgeslagen worden. Je kiest het juiste hulpmiddel voor het vervoeren van goederen. Je begeleidt medewerkers bij het opslaan van goederen. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Maak een plattegrond van het magazijn en de eventuele buitenopslag. Geef op de plattegrond aan waar de verschillende artikelgroepen worden opgeslagen. Schrijf per artikelgroep op welke bijzonderheden er gelden voor de opslag, bijvoorbeeld opslaan bij een bepaalde temperatuur of snelloper: opslaan op een makkelijk bereikbare plaats. 2. Welke artikelen worden niet in het magazijn opgeslagen, maar in de winkel? 3. Welke voorbereidingen moeten getroffen worden voor de opslag van goederen? 4. Welke hulpmiddelen gebruik je bij het vervoer van goederen? Observeren/oefenen Je helpt een ervaren medewerker bij het opslaan van goederen in het magazijn. Maak voor jezelf aantekeningen. Let op de volgende punten: Welke voorbereidingen moeten er gedaan worden voor de opslag van goederen? Hebben jullie de goederen volgens het FIFO-principe opgeslagen? Waarom wel of niet? Wat deden jullie met goederen die te zwaar waren om te tillen? Zijn er afwijkingen geconstateerd in de goederen? Zo ja, wat hebben jullie hier mee gedaan? 33 33

36 Zelf uitvoeren Begeleid verkoopmedewerkers bij de opslag van goederen in de opslagruimte. Los eventuele problemen op. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer na afloop met hem hoe je begeleiding is gegaan. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: Waarop moet je de volgende keer dat je goederen opslaat, nog eens extra goed letten? Vond je het moeilijk om medewerkers te begeleiden bij de opslag van goederen? Leg je antwoord uit? 34

37 KERNTAAK 1 Artikelpresentatie Aanvullen en onderhouden Je vult minimaal twee keer artikelen aan volgens de regels van je supermarkt. beoordelingspunten Je kent de voorschriften voor het aanvullen en onderhouden van de artikelpresentatie in je supermarkt. Je vult artikelen volgens de voorschiften van je supermarkt aan. Je kent de regels voor het afschrijven van artikelen. Je kent de regels voor het afprijzen van artikelen. Informatie verzamelen 1. Kies een artikelgroep op de afdeling Kruidenierswaren. Maak op een A4 tje een tekening van het schap van deze artikelgroep. Bij een grote artikelgroep hoef je niet het hele schap te tekenen, maar één of twee meter. Geef op de tekening de verschillende hoogten aan: bukhoogte, grijphoogte, ooghoogte en reikhoogte. Noem twee artikelen die op ooghoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte? Noem twee artikelen die op bukhoogte staan. Waarom staan ze op deze hoogte? 2. Op de afdeling Zuivel staan de kindertoetjes niet op ooghoogte, maar lager? Waarom is dat? 3. Op welke tijden worden de artikelen in jouw supermarkt aangevuld? 4. Wat doe je als je ziet dat een schap (bijna) leeg is? 5. Wat moet je doen met een artikel waarvan de verpakking gescheurd of aangebroken is? 6. Zoek uit welke regels er gelden voor het aanvullen van een artikelpresentatie. Welke regels gelden er voor het afschrijven van artikelen? Welke regels gelden er voor het afprijzen van artikelen? Aan wie moeten af te schrijven en af te prijzen artikelen gemeld worden? 35 35

38 Observeren/oefenen Je vult onder begeleiding van je praktijkopleider een artikelgroep aan, bijvoorbeeld in de vulploeg. Bespreek met hem wat goed en wat minder goed ging. Maak voor jezelf een lijst met aandachtspunten. Zelf uitvoeren Je vult minimaal twee keer artikelen aan. Je doet dit volgens de voorschriften van je supermarkt. Beantwoord de volgende vragen: Wat heb je gedaan met de restanten? Heb je alle artikelen volgens het FIFO-principe aangevuld? Waarom wel of niet? Hoe heb je ervoor gezorgd dat er geen overlast ontstond voor de klanten? Evalueren Je praktijkopleider controleert of je de artikelpresentatie op de juiste manier hebt aangevuld. Zo nodig pas je de artikelpresentatie aan. Beantwoord de volgende vraag: Wat vond je moeilijk? Leg je antwoord uit. 36

39 KERNTAAK 1 Voorraadcontrole Voorraadcontrole en bestellingen Je controleert de voorraad en plaatst bestellingen. beoordelingspunten Je weet wie er verantwoordelijk is voor de schapvoorraad in de supermarkt. Je controleert de schapvoorraad. Je plaatst bestellingen. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Wie controleert in jouw supermarkt de schapvoorraad? 2. Hoe vaak wordt de schapvoorraad gecontroleerd? 3. Hoe wordt de administratie van de van de controles bijgehouden? 4. Wie plaatst er bestellingen in de supermarkt? Oefenen/observeren Loop mee met een ervaren medewerker die de schapvoorraad controleert en artikelen bijbestelt. Help mee bij de controle en let op de volgende punten: Zijn er overal voldoende artikelen? Controleer de tht-code van de artikelen Moeten er artikelen retour, afgeprijsd of bijgevuld worden? Zo ja, hoe wordt dit gedaan? Hoe plaats je een bestelling? Welke gegevens zijn nodig bij het plaatsen van een bestelling? Zelf uitvoeren Vraag aan je praktijkopleider welke artikelen besteld moeten worden. Plaats de bestelling en laat je praktijkopleider meekijken. Evalueer na afloop de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vraag: Vond je het moeilijk om een bestelling te plaatsen? Leg je antwoord uit

40 38

41 KERNTAAK 1 Schoonmaken Opruimen, schoonmaken en controleren Je ruimt op en maakt een deel van de afdeling waar je werkt schoon. Je houdt je daarbij aan het schoonmaakplan en de voorschriften. Je controleert opruim- en schoonmaakwerkzaamheden en geeft hier feedback op. beoordelingspunten Je weet wat er in het schoonmaakplan van je afdeling staat. Je maakt op de juiste manier een deel van de afdeling schoon. Je controleert opruim- en schoonmaakwerkzaamheden. Je geeft verkoopmedewerkers feedback op opruim- en schoonmaakwerkzaamheden. Informatie verzamelen 1. Vraag je praktijkopleider om het schoonmaakplan van een versafdeling en de afdeling KW of Kassa. Neem de twee schoonmaakplannen goed door. Wat staat er in deze schoonmaakplannen? Welke schoonmaakwerkzaamheden moet je dagelijks op beide afdelingen uitvoeren? Op welke afdeling kost het schoonmaken het meeste tijd? Waarom? 2. Bekijk de schoonmaakmiddelen die in jouw supermarkt worden gebruikt. Welke soorten schoonmaakmiddelen zijn er? Geef van drie middelen de dosering. Noem van deze drie middelen de zaken die je ermee schoon kunt maken. Noem van elk van deze drie middelen de zaken die je er juist niet mee mag schoonmaken. Geef van elk middel aan welke milieu-informatie er op het etiket te vinden is. 3. Als eerste verkoper ben jij verantwoordelijk voor de controle van opruim- en schoonmaakwerkzaamheden. Zoek uit welke punten je let bij deze controle. 4. Hoe zou jij een verkoopmedewerker feedback geven als hij zijn schoonmaak werkzaamheden niet goed heeft gedaan? 39 39

42 Observeren/oefenen Je helpt een ervaren medewerker mee met het schoonmaken van je afdeling. Zet alle schoonmaakmiddelen en materialen klaar. Zorg steeds voor voldoende schoon water en houd je aan de gebruiksaanwijzingen van de schoonmaakmiddelen. Wordt er op jouw afdeling gewerkt met gevaarlijke apparatuur, zoals een snijmachine, vraag dan eerst om een duidelijke instructie. Als je nog geen 16 bent, dan mag je niet met een snijmachine werken. Vraag de ervaren medewerker om feedback. Wat deed je goed? Waar moet je de volgende keer extra op letten? Zelf uitvoeren Je maakt zelfstandig een deel van de afdeling schoon. Houd je daarbij aan het schoonmaakplan en de schoonmaakvoorschriften van jouw supermarkt. Evalueren Je praktijkopleider observeert je tijdens het schoonmaken. Beantwoord de volgende vragen: Hoe vond je het schoonmaken gaan? Waarop moet je volgens je praktijkopleider nog goed letten? Was je praktijkopleider tevreden met het resultaat? Waarom wel of niet? 40

43 KERNTAAK 2 Medewerkers begeleiden Leidinggeven bij verkoop en serviceverlening Je begrijpt een werkplanning, geeft instructie voor het uitvoeren van werkzaamheden en begeleidt medewerkers bij hun werkzaamheden. Je zorgt ervoor dat regels en procedures worden nageleefd. beoordelingspunten Je legt de werkplanning uit. Je geeft instructie hoe medewerkers de werkzaamheden moeten uitvoeren volgens de formule uitgangspunten. Je begeleidt en coacht (nieuwe) medewerkers. Je kent de regels en de procedures die gelden op jouw afdeling. Je spreekt medewerkers aan wanneer zij de regels en procedures overschrijden. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Bestudeer een werkplanning van de afdeling waar jij werkt. Welke punten komen er in aan bod? 2. Word er op jouw afdeling rekening gehouden met onverwachte gebeurtenissen zoals ziekte? Zo ja, omschrijf hoe. 3. Iedereen heeft recht op pauze. Hoe zorg je er op jouw afdeling voor dat er altijd iemand is om de klant te woord te staan? 4. Hoe begeleid je een medewerker die voor het eerst een verkoopgesprek voert? 5. Hoe geef je feedback wanneer iemand zich niet aan de regels en procedures houdt die in jouw supermarkt gelden? Oefenen/observeren Observeer een ervaren Eerste verkoper die een nieuwe medewerker begeleidt bij het voeren van een verkoopgesprek. Bij het observeren let je op de houding van de Eerste verkoper en de manier waarop hij instructies en feedback geeft. Let op de volgende punten: - Welke houding heeft de Eerste verkoper? - Welke instructies geeft hij aan de nieuwe medewerker? - Welke feedback geeft hij de nieuwe medewerker? - Hoe reageert de nieuwe medewerker? 41 41

44 Noteer voor jezelf drie tips die je kunt gebruiken bij de begeleiding van medewerkers en bespreek deze met je praktijkbegeleider. Zelf uitvoeren Kijk mee met een ervaren medewerker die een verkoopgesprek voert met een klant. Noteer de volgende punten: - Spreekt hij de klant op het juiste moment aan? Waarom wel/niet? - Hoe spreekt hij de klant aan? - Welke informatie geeft hij de klant? - Hoe reageert de klant? Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Vond je het moeilijk om de werkplanning van jouw afdeling te begrijpen? Leg je antwoord uit. - Welke kennis moet je als Eerste verkoper hebben om een medewerker goed te begeleiden bij het voeren van een gesprek met de klant? 42

45 KERNTAAK 2 Klanten benaderen Inspringmoment bepalen, klant aanspreken, koopwens achterhalen en begeleiding Je spreekt minimaal drie klanten aan waarbij jij het geschikte inspringmoment bepaalt en de klant op de juiste manier aanspreekt. Je helpt de klant en je neemt volgens de regels afscheid. Je begeleidt een (nieuwe) medewerker bij het benaderen van klanten. beoordelingspunten Je begroet een klant volgens de regels van je supermarkt. Je spreekt klanten op het juiste moment aan. Je achterhaalt de koopwens van de klant. Je beantwoordt vragen van de klant over artikelen juist, duidelijk en volledig. Je wijst klanten waar ze artikelen kunnen vinden. Je neemt volgens de regels van je supermarkt afscheid van klanten. Je blijft altijd beleefd, vriendelijk en respectvol. Je begeleidt een (nieuwe) medewerker bij het benaderen van een klant. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Welke regels gelden in je supermarkt voor het begroeten van klanten? 2. Welke regels gelden in je supermarkt voor het aanspreken van klanten? 3. Wacht je tot klanten je iets vragen of spreek je hen zelf aan? 4. Zijn er verschillen tussen het aanspreken van klanten op de bedieningsafdelingen (bijvoorbeeld de versafdelingen) en de zelfbedieningsafdelingen? Leg je antwoord uit. 5. Wat doe je als een klant een vraag heeft die je niet kunt beantwoorden? 6. Klanten op jouw afdeling kunnen verschillende behoeften hebben. Hoe kom je er achter welke dit zijn? 43 43

46 Oefenen/observeren Je observeert een ervaren medewerker die klanten aanspreekt. Bij het observeren let je op het moment wanneer het gesprek begint, de houding van de medewerker en de manier waarop hij de klanten aanspreekt. Spreekt hij verschillende klanten op verschillende manieren aan? Schrijf in korte zinnen of kernwoorden op wat je opvalt. Let bij het observeren op de volgende punten: - Om welk type klant gaat het? - Hoe is de openingszin van de medewerker? - Welke vragen stelt de medewerker om de koopwens van de klant te achterhalen? Schrijf deze op. - Hoe informeert de medewerker de klant? - Wat adviseert de medewerker de klant? - Hoe is de houding van de medewerker? - Hoe druk is het? Zijn er veel of weinig klanten? - Welke kennis en ervaring heeft je collega die hij kan benutten in een verkoopgesprek? - Zijn de regels voor het begroeten en aanspreken van klanten gehanteerd? Bespreek je observaties met je collega en/of praktijkopleider. Zelf uitvoeren Je spreekt op drie verschillende afdelingen klanten aan, bijvoorbeeld op de kruidenierswarenafdeling, de versafdeling en bij de kassa. Op elke afdeling doe je dat minstens drie keer. Observeer de klant en schat in of je hem kunt helpen, bijvoorbeeld omdat de klant in het schap zoekt. Groet de klant en vraag waarmee je kunt helpen. Let daarbij op je houding en welke vraag je stelt. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren collega. Begeleid een (nieuwe) medewerker bij het voeren van een verkoopgesprek waarin hij de koopwens van de klant achterhaalt. Spreek met je praktijkopleider af welke medewerker dit is. Geef voorafgaand aan het verkoopgesprek een duidelijke instructie aan de medewerker. Help hem, indien nodig, tijdens het gesprek en evalueer met hem na afloop hoe het ging. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer na afloop met hem hoe de begeleiding van de medewerker ging. 44

47 KERNTAAK 2 Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Merkte je verschil tussen de gesprekken op de verschillende afdelingen? - Vond je het moeilijk om een klant zelf aan te spreken? Leg je antwoord uit. - Welke vragen kon je goed gebruiken om de koopwens van de klant te achterhalen? - Hoe ging het instrueren en begeleiden van je collega? Leg je antwoord uit. - Hoe heb je de (nieuwe) medewerker tijdens zijn gesprek geholpen? - Wat vond je hier moeilijk aan? 45 45

48 46

49 KERNTAAK 2 Verkoopgesprek Trends, assortiment en productkennis Om een klant goed van dienst te zijn, ben je op de hoogte van het assortiment en de nieuwste ontwikkelingen binnen de supermarkt. Je weet waar je producten staan en hoe je het etiket van een product leest. Je voert met verschillende type klanten een verkoopgesprek, bijvoorbeeld met buitenlandse toeristen. beoordelingspunten Je bent op de hoogte van de nieuwste trends en ontwikkelingen binnen de productgroep. Je bent op de hoogte van de nieuwste wensen binnen de klantenkring van jouw afdeling. Je kunt uitleggen waar producten staan. Je kunt etiketten lezen. Je voert verkoopgesprekken indien nodig ook in het Duits en Engels. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Waar vind je informatie over trends binnen jouw productgroep en over de wensen van jouw klantenkring? 2. Noem minimaal twee trends die op dit moment binnen jouw productgroep gelden. 3. Noem vijf klantvragen die verkoopmedewerkers niet kunnen beantwoorden, waarvan verwacht wordt dat jij dat als Eerste verkoper wel kan. 4. Noteer welke afdelingen jouw supermarkt heeft en schrijf per afdeling op welke productgroepen er verkocht worden. 5. Bekijk vijf producten van jouw afdeling. Welke vaste onderdelen staan er op het etiket vermeld? 47 47

50 Oefenen/observeren Om klanten goed te kunnen helpen, is het belangrijk dat je vragen kunt beantwoorden over het assortiment van jouw afdeling. Noteer van twee productgroepen op jouw afdeling de: herkomst bereidingswijze bijverkoop bewaartermijn en wijze verpakking seizoenspatronen. Zelf uitvoeren Je voert op twee verschillende afdelingen verkoopgesprekken. Help klanten, bijvoorbeeld door producten aan te reiken. Probeer een gesprek te voeren waarbij jij informatie over de artikelen geeft. Dring de klant geen gesprek op; kijk dus goed hoe hij reageert wanneer jij hem informeert. Heeft de klant een vraag die je niet kunt beantwoorden, roep dan de hulp in van een ervaren medewerker. Als je in een supermarkt dicht bij de grens of vlakbij een toeristische attractie werkt, kun je Engels of Duits sprekende klanten treffen. Gebeurt dit, probeer dan een verkoopgesprek met één van hen te voeren in het Engels of Duits. Laat je praktijkopleider meekijken en evalueer de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Waardeerde de klant jouw toelichting op de verschillende merken en artikelen? Waaraan merkte je dat? - Merkte je tijdens de gesprekken dat je de klant niet alle gevraagde informatie wist te geven? Zo ja, hoe kun je dit in de toekomst voorkomen? - Wanneer je ook een gesprek in het Engels of Duits hebt gevoerd, hoe vond je dit? Wat vond je moeilijk? 48

51 KERNTAAK 2 Maatwerk Artikelen klaarmaken en overhandigen Je helpt mee op een van de versafdelingen Brood, Kaas en/of Vleeswaren. Welke dit is, vraag je aan je praktijkopleider. Je maakt de door de klant gevraagde artikelen klaar door deze te snijden, zo nodig af te wegen en te verpakken en overhandigt hem deze op de juiste manier. beoordelingspunten Je bedient de snijmachine(s) op de juiste manier. Je gebruikt messen op de juiste manier. Je bedient de broodbakoven op de juiste manier. Je weegt de gevraagde hoeveelheid nauwkeurig af. Je verpakt elk product op de juiste manier. Je behandelt het door de klant gevraagde product voorzichtig. Je werkt veilig en hygiënisch. Je stelt de juiste vragen om te bepalen wat de vraag van de klant is. Je overhandigt het artikel op de juiste manier. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Van welke artikelgroepen op de versafdelingen kunnen klanten een op maat gemaakt artikel krijgen? Geef aan of de artikelen op de afdeling op maat worden gemaakt of voorverpakt zijn. 2. Maak een lijst van de machines die op de versafdeling waar jij werkt worden gebruikt om artikelen voor klanten klaar te maken. Zoek per machine uit: - welke leeftijdsbepalingen er zijn voor het werken met en het schoonmaken van de machine. - waar je de handleiding kunt vinden. - welke persoonlijke beschermingsmiddelen je moet gebruiken. 3. Lees de handleiding van de machines die jij gaat gebruiken door

52 4. Op ( vind je voor de volgende machines een instructiefilmpje: - broodbakoven - broodsnijmachine - grilloven - vleeswarensnijmachine (en kaassnijmachine). Bekijk de film(s) van de machine(s) die jij op jouw afdeling gebruikt. 5. Welke veiligheidsregels gelden in jouw supermarkt voor het werken met deze machines? 6. Wat moet je doen als er toch iets misgaat tijdens het werken met een van deze machines? 7. Welke verpakkingen worden er op de afdeling gebruikt? Maak een overzicht van de verpakkingen en de artikelen waarvoor deze bedoeld zijn. 8. Welke vragen stel je om er achter te komen wat de klant precies wil hebben? Oefenen/observeren - Je krijgt van een ervaren medewerker uitleg over het bedienen van één van de volgende machines: broodbakoven, broodsnijmachine, vleeswarensnijmachine, kaassnijmachine, weegschaal. Maak voor jezelf aantekeningen. Als iets onduidelijk is, vraag dan altijd om extra uitleg. - Observeer een ervaren medewerker die een klant helpt. Let hierbij op: - De houding van de medewerker. - Welke vragen hij de klant stelt. - Welke vraag hij stelt wanneer hij meer heeft afgewogen dan de klant vroeg. - Welke vraag hij stelt wanneer hij het product aan de klant geeft. - De afsluiting van het gesprek. - Oefen onder toezicht van een ervaren medewerker zelf met de machines. Om de machines (met uitzondering van de weegschaal) te mogen bedienen, moet je minimaal 16 jaar zijn. Draag altijd de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen en houd je aan de veiligheidsvoorschriften. 50

53 KERNTAAK 2 Zelf uitvoeren Je helpt op elke bedieningsafdeling minimaal twee uur mee. Je maakt de door klanten gevraagde producten klaar door deze te snijden, af te wegen en te verpakken. Je stelt klanten vragen zodat jij het juiste maatwerk kunt leveren. Je overhandigt artikelen waarbij je de klant aanspreekt en groet. Je praktijkopleider kijkt tijdens het uitvoeren van deze werkzaamheden enkele keren met je mee. Evalueren Bespreek de opdrachten na met je praktijkopleider. Beantwoord de volgende vragen: - Wat vond je moeilijk aan het bedienen van de machines? Waarom? - Ben je veiligheidsvoorschriften vergeten? Zo ja, Welke? - Heb je de persoonlijke beschermingsmiddelen gebruikt? - Waarom wel of niet? - Welke vragen stelde jij de klant om te achterhalen wat hij wilde hebben? - Was de klant tevreden? Waaraan merkte je dit? 51 51

54 52

55 KERNTAAK 2 Bestellen Bestellen voor de klant en uitleg bestelsysteem Je onderzoekt de bestelprocedure van een artikelgroep (food) op de kruidenierswarenafdeling, bijvoorbeeld wijn, zuren en sauzen of koek. Dit betreft zowel de bestelling voor de winkel als een bestelling die speciaal voor een klant wordt geplaatst. Je plaatst een bestelling voor een klant en handelt deze bestelling af. Je legt aan verkoopmedewerkers uit hoe het bestelsysteem werkt. beoordelingspunten Je onderzoekt hoe het voorraadniveau op de afdeling wordt bewaakt. Je signaleert dat een artikel niet op voorraad is. Je onderneemt actie wanneer je voorraadtekorten signaleert. Je staat klanten te woord om hen te informeren over een artikel dat niet voorradig is. Je onderzoekt hoe een bestelling voor een klant wordt afgehandeld. Je legt het bestelsysteem uit aan verkoopmedewerkers. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Omschrijf puntsgewijs hoe het bestelsysteem van jouw afdeling werkt. 2. Welke oorzaken zijn er voor artikelen die tijdelijk niet leverbaar zijn? Noem er twee. 3. Op welke manier wordt de klant bij de artikelgroep geïnformeerd dat een artikel tijdelijk niet leverbaar is? Waarom? 4. Wat zijn de richtlijnen binnen jouw supermarkt wanneer een reclameproduct niet meer voorradig is en een klant zo actievoordeel misloopt? 5. Hoe worden voorraadtekorten gesignaleerd, op zicht of aan de hand van rapporten? 6. Op welke manier wordt er bijbesteld? 7. Hoe wordt een klantbestelling afgehandeld, bijvoorbeeld als het een doos wijn betreft? 53 53

56 8. Hoe wordt deze bestelling gedaan? Hoe wordt de klant op de hoogte gebracht dat de bestelling binnen is? Welke medewerkers zijn op de hoogte van de klantbestelling? 9. Waar moet jij op letten en wat controleer je wanneer een verkoopmedewerker een productgroep bestelt? Oefenen/observeren Help een ervaren medewerker bij het voorraadbeheer op de afdeling. Je controleert samen met de medewerker de data/houdbaarheid en je prijst af. Je vult de voorraad aan, waarbij je oog hebt voor afwijkingen in kwaliteit en kwantiteit. Je kijkt mee bij het controleren van de voorraad en het bestellen. Je observeert de medewerker als hij klanten te woord staat, bijvoorbeeld over artikelen die niet op voorraad zijn. Let op wat hij de klant vertelt over beschikbaarheid en levertijd. Let op de manier waarop hij dit vertelt. Vraag de medewerker je te roepen als een klant iets wil bestellen. Je kijkt mee hoe je collega deze bestelling noteert, bestelt en hoe hij de klant te woord staat. Beantwoord de volgende vragen: - Hoe werd aan de klant uitgelegd dat een product niet op voorraad is? - Hoe reageerde de klant? - Hoe plaatste de medewerker een bestelling voor een klant? - Hoe reageerde de klant? - Heb je tijdens je bestelwerkzaamheden voldoende oog gehad voor de klanten op de afdeling? Waarom vind je dat? Zelf uitvoeren Schrijf de stappen op die je neemt bij het plaatsen van een bestelling. Geef met behulp van deze stappen aan twee verkoopmedewerkers uitleg over de werking van de bestelsysteem. Laat de medewerkers zelf een productgroep bestellen en geef hen na afloop feedback. Laat je praktijkbegeleider meekijken en bespreek de opdracht met hem. Evalueren Beantwoord de volgende vragen: - Wat zou jij de volgende keer anders doen bij een bestelling? - Vond je het moeilijk om medewerkers uitleg te geven over de werking van het bestelsysteem? - Wat vond je moeilijk? 54

57 KERNTAAK 2 Klachtenbehandeling Klanten met een klacht te woord staan Je observeert een ervaren medewerker bij het afhandelen van klachten en je handelt zelf een klacht van een klant af volgens de regels van je supermarkt. Je maakt hierbij de juiste afweging tussen het belang van klantvriendelijkheid en supermarktbelang (de kosten). beoordelingspunten Je neemt klachten van klanten aan volgens de regels van je supermarkt. Je maakt de juiste afweging tussen het belang van klantvriendelijkheid en de kosten voor de supermarkt. Je neemt de klacht van de klant serieus. Je blijft vriendelijk en beleefd tegen de klant. Je informeert de klant duidelijk over de afhandeling van zijn klacht. Je administreert de klacht en de afhandeling ervan volgens de regels van je supermarkt. Informatie verzamelen Beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Waar kun je informatie over de klachtenbehandeling vinden? 2. Welke regels gelden er in jouw supermarkt als je een klacht van een klant afhandelt? 3. Vraag aan medewerkers: - welke klachten het meest voorkomen. - wat de oorzaken van deze klachten zijn. - welke reactie zij geven op deze klachten. - hoe zij omgaan met het dilemma tussen klantvriendelijkheid en de daaraan verbonden kosten voor de supermarkt

58 Observeren/oefenen Observeer een ervaren medewerker die een klacht van een klant afhandelt. Maak hierbij voor jezelf aantekeningen. Let bij je observatie op het volgende: - Hoe staat je collega de klant te woord? - Vind je dit een goede manier? Waarom wel of niet? - Welke oplossing stelt de medewerker aan de klant voor? Is dit volgens de regels die daarvoor in je supermarkt gelden? Zo nee, waarom wijkt de medewerker hiervan af? - Hoe reageert de klant op de voorgestelde oplossing? Zelf uitvoeren Handel, onder toezicht van je praktijkopleider of een ervaren medewerker, een klacht van een klant af. Sta de klant vriendelijk en beleefd te woord. Stel een oplossing voor, die past binnen de geldende de regels. Is de klacht bijzonder of is de klant niet tevreden over de voorgestelde oplossing, overleg dan met je praktijkopleider of je leidinggevende over je aanpak. Evalueren Met je praktijkopleider bespreek je wat goed ging en wat eventueel beter kan bij het afhandelen van een klacht. Beantwoord de volgende vragen: - Vond je het lastig om de klant te woord te staan? Leg je antwoord uit. - Welke afwegingen heb je gemaakt ten aanzien van het dilemma tussen klantvriendelijkheid en kosten voor de supermarkt? - Was de klant tevreden over de manier waarop je de klacht hebt afgehandeld? Waaruit bleek dat? 56

59 KERNTAAK 3 Betaalmiddelen Herkennen, verwerken en afromen Je onderzoekt op welke wijze klanten hun boodschappen in jouw supermarkt kunnen afrekenen. Van elk betaalmiddel ga je na hoe je deze moet verwerken. Tot slot verwerk je verschillende betaalmiddelen aan de kassa. beoordelingpunten Je hebt alle betaalwijzen in je supermarkt onderzocht. Je verwerkt de verschillende betaalmiddelen foutloos. Je controleert de echtheidskenmerken van de verschillende betaalmiddelen. Je roomt de geldlade volgens de regels in je supermarkt af. Informatie verzamelen 1. a. Met welke betaalmiddelen kunnen klanten in jouw supermarkt betalen? b. Welke betaalmiddelen accepteert jouw supermarkt niet? Geef van elk betaalmiddel aan waarom niet. 2. a. Welke betaalmiddelen moet je in je supermarkt altijd op echtheid onderzoeken? Waarom moet dat? b. Zoek uit welke hulpmiddelen er zijn om de echtheid van betaalmiddelen te onderzoeken. 3. Wat zijn de regels voor het afromen van de geldlade? 4. a. Kunnen klanten in je supermarkt bij de kassa extra geld pinnen? b. Welke regels gelden er voor het pinnen van extra geld? Oefenen/observeren 1. Observeer een kwartier lang een ervaren collega bij het werken aan de kassa. Kijk hoe hij verschillende betaalmiddelen verwerkt. Maak voor jezelf aantekeningen. 2. Vraag je praktijkopleider om uitleg hoe je betalingen moet verwerken die maar weinig voorkomen. 3. Maak nu voor jezelf een lijstje van punten waar je goed op moet letten bij het verwerken van verschillende betaalmiddelen