Kwaliteitsjaarverslag de Akker de Haere

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012 THP klein Fytac de Akker de Haere

2 Dit product is gemaakt om onze ervaringen met u te delen. Dat is niet het zelfde als het onbeperkte recht op openbaar maken en/of kopiëren. Alle rechten van deze uitgave berusten bij THP (=De Haere, de Akker en Fytac). Indien u uit deze uitgave informatie wilt gebruiken, openbaar maken dan verzoeken wij u contact op te nemen met ons. Colofon: Tekst Partners van de THP klein groep (De Haere, de Akker en Fytac) Artwork Wil Scholten Marije Smelt Datacollectie 3MM Groep BV Copyright THP klein groep Correspondentie THP klein p/a Maisakker 38, 8091 MZ Wezep. Voorjaar 2013 Deze uitgave is met de grootst mogelijke zorg geproduceerd. Mochten er ondanks onze zorg nog fouten in zitten, meld het ons dan alstublieft! II

3 Inhoud Colofon: II Inleiding 2 Onze samenwerking 4 Onze bedrijven: drijven; Fytac Fytac De Akker 7 5 De Haere 9 Ons werkgebied 11 Waar kunt u ons vinden? 13 Kwaliteit 13 Kwaliteit en patiënttevredenheid 13 De kwaliteits-indicatoren 13 De Fysio Prestatie Monitor 13 Opleidingen, coaching en harmonisatie 15 De FPM, wat hebben we gemeten? 16 Wachtlijsten 17 Menzis Topzorg Idee 18 TopZorg COPD. 18 Waarom en met welk doel? 18 Historie project 18 Wat is onze uitdaging? 19 Wat willen we onderzoeken? 19 FysioZorgPlan Achmea 20 Toegankelijkheid 21 HKZ 22 AED 22 BHV 22 Samenwerking 23 Privacy 23 Openingstijden 24 Productiecijfers 25 Behandelingen (gedeclareerd) 25 Verhouding man/vrouw 25 De leeftijd 25 Aandoeningen naar lichaamslocaties 27 Prestatiecode over de soorten behandeling 28 Behandelgemiddelde 29 Behandelingen chronische patiënten 30 Behandelingen NIET chronische patiënten 31 Verzendlijst 32 1

4 Inleiding Dit is ons vierde kwaliteitsjaar verslag. In het kalenderjaar 2010 zijn we begonnen met het uitbrengen van één gezamenlijk jaarverslag over de door ons geleverde en in onze bedrijven ervaren zorg in het jaar We hebben voor onszelf en voor u uitgeschreven wat hebben we gepresteerd, als groep en daarbinnen ook als individueel bedrijf. Onze groep bestaat bij de gratie van de wil tot samenwerken bij de drie bedrijven. Wij willen helder en duidelijk weten wat we gaan doen, dus moeten we precies weten wat we hebben gedaan. Onze gegevensverzamelingen beginnen volwassen vormen aan te nemen. Dat alles moeten we willen delen met elkaar en onze omgeving om samen optimaal ons te kunnen blijven inzetten voor de continuïteit van een goede zorg. In 2012 hebben we de energie die we steken om de bronsystemen waar we mee werken voor registratie en planning van de zorg gecontinueerd. Ons ideaal om te kunnen beschikken over gestandaardiseerde middelen voor een eensluidende registratie, om zodoende appels met appels te kunnen vergelijken komt voor ons als THP groep steeds dichterbij. Wij zijn blij dat wij als THP groep beschikken over eigen data en deze kunnen monitoren met derden. Dit verslag vertelt iets over ons handelen, ons als groep, ons als team(s). Wij hebben dit verslag gebaseerd op drie systemen die ons helpen ons handelen zo goed mogelijk te registreren; Intramed en Fysio Road Map, twee systemen voor onze eigen medewerkers. Daarnaast participeren wij sinds 2010 in de processen van Qualizorg. Qualizorg zorgde voor een (bijna) automatische en onafhankelijke bevraging van onze cliënten over hun tevredenheid van ons handelen, de CQ index. We leven in een dynamische periode van ons bestaan. Zowel vanuit de wereld om ons heen (verzekeraars, patiënten en overheid) als vanuit onze eigen wereld (wetenschappelijke ontwikkelingen binnen het vakgebied) is er sprake van veel veranderingen in de eerste lijns gezondheidszorg. Ontwikkelingen als de marktwerking, het in toenemende mate inzetten op multidisciplinair werken (in plaats van monodisciplinair), de zoektocht naar meer ketenintegratie, de introductie van de diagnose behandelcombinaties (D.B.C. s) binnen ons vakgebied, nieuw wetenschappelijk onderzoek (beter evidence based). Het werken aan telefysiotherapie ( warme zorg, op afstand) is ook een uitdaging. Dat alles stimuleert de innovatie van de zorg en de veranderingen van ons vak. In 2012 zijn de beweegprogramma s verder op elkaar afgestemd, er is samengewerkt met andere paramedici, ook zijn er nieuwe paramedici geparticipeerd binnen onze bedrijven. Dankzij beter gebruik van de statistiek hebben we meer inzicht in onze productiegetallen, onze outcome. Deze parameters zullen ons ook kunnen helpen bij de DBC ontwikkelingen. 2

5 De kwaliteit van onze teams innoveert en verbetert, het komt steeds meer op master niveau. Als u na het lezen van dit Kwaliteitsjaarverslag ons kunt en wilt adviseren waar we ruimte hebben om onze kwaliteit van handelen en registreren te verbeteren en waardoor we onze cliënten van betere zorg kunnen voorzien, wilt u dan contact met ons opnemen? Wij danken u dat u de moeite heeft genomen dit jaarverslag te gaan lezen. Voorjaar 2013 Fytac Genemuiden voor deze Jan Heutink De Akker Wezep voor deze Jan Haverkamp De Haere Bergentheim voor deze Kees Smelt 3

6 Onze samenwerking Vanaf 2007 zijn wij als bedrijven meer en meer met elkaar gaan optrekken, eerst als bedrijfsleiders, later ook met het personeel en de wijze van dagelijks werken. Dit hebben we gedaan omdat we van mening zijn dat een enkelvoudig bedrijf zoals dat van ons niet of nauwelijks in staat is voldoende de ontwikkelingen bij te houden die er spelen binnen het bedrijfsleven in Nederland het algemeen en in de gezondheidszorg in het bijzonder. Vanaf 2009 hebben we sterk ingezet op harmonisatie van werkwijzen, training en het gebruik van uniforme protocollen. De afgelopen jaren zijn we verder naar elkaar gegroeid. Onze groep bestaat op hoofdlijnen uit; Fytac De Akker De Haere Start van het bedrijf Ondernemingsvorm VOF Maatschap Maatschap Aantal vestigingen Maatschapsleden/fysiotherapeuten* Fysiotherapeuten* Oefentherapeuten* 1 Ergotherapeuten* Instructeurs* Secretaresses* Schoonmaaksters/onderhoud* Preventie, fysiosport is onderdeel van het aanbod Ja Ja Ja Curatie, fysiotherapie (algemeen) Ja Ja Ja Curatie, fysiotherapie (manuele therapie) Ja Ja Ja Curatie, fysiotherapie (kinder fysiotherapie) Nee Nee Ja Curatie, fysiotherapie (ergo therapeut) Nee Ja Ja Arbeidsreintegratie Ja Ja Ja Participeert in Kwaliefy Nee Nee Nee Participeert met Qualizorg in FPM, CQ-index Ja Ja Ja HKZ gecertificeerd Ja Nee Nee Positieve audit HCA Ja Ja Ja Menzis, Topzorg Partner Ja Ja Ja Achmea, PLUSprakijk Ja Ja Ja Gebruiker van centrale A.S.P. dienst (software hosting) Nee Ja Ja Gebruiker van Intramed, FRM en MSOffice software Ja Ja Ja Gebruiker van Logis software Ja Nee Nee Gebruiker van Partner software Nee Ja Nee Gebruiker van FitKit software Nee Ja Ja Gebruiker van Health Software Ja Ja Nee Participeert in MS SQL database inclusief Ariacom Ja Ja Ja * Aantal mensen, geen f 4

7 Onze bedrijven; Fytac Fytac staat voor fysiotherapie trainings- en adviescentrum. In 1989 gestart als praktijk voor fysiotherapie en manueeltherapie J. Heutink. Van éénmanspraktijk uitgegroeid naar een sterk regionaal paramedisch bedrijf en een intensieve samenwerking op partner niveau met de grootste verzekeraars. Met vestigingen in Belt-Schutsloot, Genemuiden, Hasselt en Urk. Daarbinnen is de curatieve fysiotherapie het meest dominante deel ( 10,5 fte). De erkende specialisaties binnen ons team zijn: manueeltherapie, oedeemtherapie, sportfysiotherapie, psychosomatiek. Daarnaast wordt er samengewerkt met de bedrijfsfysiotherapie, kinderfysiotherapie, diëtiek en mensendieck. Onze Fytac Fit activiteiten kenmerken zich door sportief werken aan gezondheid. Het aanbod is divers: van fitness, fysiofit groepen tot dansgroepen en van beweegprogramma s tot wandel en hardloopcursussen (± 4 fte). Fytac mens en arbeid heeft betrekking op bedrijfsgezondheidszorg. Er worden diensten en trainingen voor de zakelijke markt aangeboden op het gebied van preventie, arbocuratie en re-integratie. Daarnaast verzorgen wij scholingen en hebben wij producten ontwikkeld voor de paramedische collega s. Centraal hierbij staat het inzichtelijk maken van het methodisch handelen en het implementeren van de richtlijnverslaglegging binnen het epd. Anno 2012 Specialist in het bewegen, het is onze missie om u en uw bewegingsapparaat optimaal te laten functioneren. De zorg die we leveren is hoogwaardig, doelmatig en transparant. Dit roepen we niet alleen maar hebben wij ook bewezen. Sinds 2007 laten wij ons extern auditeren op diverse kwaliteitscriteria. Dit heeft er toe geleid dat naast het HKZ certificaat ook het predikaat Achmea plus en Menzis topzorg praktijk ons is toegekend. Daarnaast laten wij de kwaliteit van onze dienstverlening ook beoordelen door onze patiënten middels de CQ index. Fytac investeert in scholing van het team. Nu reeds met masters psychosomatiek en manueeltherapie in 2013 zal sportfysiotherapie zijn afgerond. Daarnaast volgt een teamlid de master oncologie io. Wij ervaren dat binnen onze bedrijven de revalidatie, curatie en preventie steeds meer integreren. Al jaren zijn onze patiënten ook onze cliënten. Vandaar dat persoonlijke aandacht, outillage en professionele begeleiding kernwaarden zijn van onze organisatie. Voor het tweede jaar draaien wij het multidisciplinair oefenprogramma kids on the move voor obese kinderen met motorisch ontwikkelingsachterstand. Eind 2012 doen wij mee met de pilot verkorte CQ Om de zorg verder te optimaliseren en nog beter af te stemmen op de zorg vraag van onze patiënten zal het multidisciplinair samenwerken met ergotherapie en andere paramedici worden geïntensiveerd. Oktober is Fysiocentrum Urk opgegaan in Fytac Urk. Voor deze vestiging betekend dit 5

8 een enorme sprong voorwaarts. Er zal veel veranderen in het aanbod en de eerstelijns samenwerking. November heeft de heraudit HKZ door Loyds tijdens het surveillance bezoek plaatsgevonden. Op 20 december zijn de maatwerkafspraken met Achmea getekend. 6

9 Onze bedrijven; De Akker Historie, start & groei De Akker fysiotherapie is opgericht in Bij de start bestond de maatschap uit totaal ongeveer 4,5 fte. Het bedrijfspand in Wezep is in 1992 gebouwd en op 1 april 1993 in dienst genomen. Vanaf 1992 heeft de praktijk ook een filiaal in Oldebroek gehad. In 1996 is FysioSport de Akker opgericht. In 1998 is het pand in Wezep ingrijpend verbouwd waarbij een apart deel voor FysioSport De Akker is gerealiseerd. Ook Tracé (training, reintegratie & advies) is in 1998 opgericht. In 2004 zijn we onze fysiotherapiepraktijk in Elburg gestart. Op 1 april 2006 is de nieuwe praktijklocatie in gebruik genomen. Op dat moment is aldaar ook het Fysiosportcentrum gestart. Anno 2012 heeft FysioSport 74 trainingsgroepen met een gemiddelde bezetting van 11 deelnemers in Elburg en Wezep samen gerekend. Op weekbasis trainen er ongeveer 700 personen bij FysioSport. In 2012 is de praktijklocatie Wezep ingrijpend verbouwd en uitgebreid. Er is een volledige verdieping op het pand geplaatst. Missie De Akker De Akker wil toonaangevend zijn in paramedische dienstverlening, t.a.v. curatie, preventie en arbeidsreintegratie. Middels specialisatie en partnerships tracht men alle facetten van de paramedische dienstverlening aan de client te kunnen aanbieden. De Akker wil dat haar teamleden zich optimaal kunnen ontwikkelen in een open collegiale en professionele sfeer, met ruimte voor opleiding en stage. De organisatie streeft naar samenwerking met partners met behoud van de eigen identiteit. Schaalvergroting wordt nagestreeft teneinde de efficiëntie te verhogen. Praktijk anno 2012 De kerntaken voor het team van de Akker zijn curatie fysiotherapie (12,5 fte). In preventie zit 2,5 fte en in arbeidsreïntegratie 0,5 fte. Als erkende specialisaties zijn bij de Akker Manuele Therapie, Psychosomatische fysiotherapie, Sportfysiotherapie en Haptonomie beschikbaar, en op dit moment zijn medewerkers bezig hun opleiding voor professioneel Master af te ronden in de specialisaties Bekkenfysiotherapie, Geriatrische Fysiotherapie, Manueel Therapie en MuskuloSkeletale Therapie. Daarnaast is het team van de Akker specifiek deskundig in de volgende deelgebieden: orthopaedische revalidatie, cardiovasculair risicomanagement, bekkenproblematiek, gedragsgeoriënteerde benadering t.a.v. obesitas/overgewicht, gedragsgeoriënteerde benadering t.a.v. fibromyalgie, COPD en oncologische fysiotherapie. Daarnaast zijn er twee opgeleide echografisten beschikbaar. Door de grote tak FysioSport is het team ook buitengewoon deskundig geworden in de 7

10 afgelopen 15 jaar in preventieve training. Hierin is de Akker zonder enige twijfel de grootste en meest ervaren aanbieder in de regio. In 2012 is verder gebouwd aan de integratie tussen de fysiotherapie en ergotherapie. De ergotherapeut maakt inmiddels vast deel uit van het team. Hier is nu nog sprake van een deeltijdfunctie. De Akker is een volwaardige opleidingsplaats voor Saxion Hogeschool Enschede, voor deze opleiding wordt ook een leerwerkplaats aangeboden. Daarnaast begeleidt de Akker stagiaires van de Hogescholen Utrecht en Groningen. November 2012 is de nieuwbouw Wezep opgeleverd, hierdoor kan revalidatie en preventie beter worden gescheiden maar zijn er ook meer mogelijkheden voor integratie van deze producten. Op 20 december zijn de contracten getekend met Achmea voor FysioZorgPlan, de Akker is met haar partners Fytac, de Haere en FysioPlus de enige die in de regio Zwolle de DBC mag openen voor orthopedische revalidatie. De Akker is tevens coördinator van dit project in de regio. Begin 2012 is de vestiging Doornspijk geopend. Dit is een gevolg van de intensieve samenwerking met de WoonZorgUnie Veluwe waar de Akker de fysiotherapie voor ouderen voor haar rekening neemt vanaf

11 Onze bedrijven; De Haere Historie: De Haere is een multidisciplinair centrum met als kerntaken fysiotherapie en ergotherapie. Naast deze takken heeft De Haere ook Fysiowerk en Fysiofit. Vanaf 2005 laten wij ons extern auditeren. Hierdoor zijn we ook al vanaf 2005 PLUS praktijk bij Achmea en Topzorg praktijk van Menzis. Op werd De Haere gevormd door een maatschap van vier personen. Kees Smelt, Henk Leemhuis, Frederik Jaspers Faijer en Onno Knobbe. De praktijk groeide gestaag en in 2008 is er een samenwerking met de Praktijk voor Fysiotherapie in Vroomshoop aangegaan. Met deze samenwerking vond een aanvulling van de maatschap plaats naar zes personen, naast bovengenoemde voegden Klaas Palstra en Harry Aarnink zich tot de groep. Missie/ Visie De Haere is een onderneming die zich als taak heeft gesteld: Het optimaal laten functioneren van het houdings- en bewegingsapparaat van mensen nu en in de toekomst. Hierbij staat het mens-zijn centraal. Specialisaties binnen De Haere: Fysiotherapie, manuele therapie, sportfysiotherapie, kinderfysiotherapie, oedeemtherapie, ergotherapie, haptonomie/haptotherapie, echografie, fitness, aquafitness, logopedie, osteopathie, podotherapie en diëtiek. We beschikken over vestigingen met behandelruimten, fitness zalen en een revalidatiezaal. Daarnaast hebben wij behandelruimten in Hardenberg en Ommen bij een zorginstelling voor mensen met een verstandelijke beperking; Baalderborg Groep. De Haere fysiowerk richt zich op preventieve, arbeidsgerelateerde fysiotherapie en reïntegratie van werknemers. De Haere fysiofit houdt zich niet alleen curatief maar ook preventief bezig. Praktijk anno 2012 Naast de in 2011 overgenomen praktijk in Weerselo van Paul van der Tas zijn we in 2012 gefuseerd met de praktijk van Marina van Bentem in het Medisch centrum in Nijverdal en Haarle. Door deze groei is één van de maatschapsleden benoemd tot fulltime manager en is er een locatiemanager benoemd in Weerselo. Dit jaar hebben we vol trots onze nieuwe website gelanceerd. We zullen nu ook via social media van ons laten horen. Op 23 november zijn we in Weerselo verhuisd naar het nieuwe gezondheidscentrum Weerselo. Op initiatief van huisarts R. Frankhuisen is er in korte tijd een prachtig centrum gerealiseerd. Naast huisarts met apotheek en fysiotherapie zijn de volgende disciplines in het centrum gevestigd: ergotherapie, logopedie, podotherapie, diëtetiek, prikpost en thuiszorg. Hierdoor hebben we nu ook in Weerselo de beschikking over een goed geoutilleerde oefenzaal. Er wordt fors geïnvesteerd in scholing van de medewerkers. Het aantal professionele masters binnen de praktijk is met 2 toegenomen. Marjolein Katsma en Florentien Tanate hebben met succes hun master Kinderfysiotherapie behaald. Er werken nu 8 echografisten met 4 echoapparaten binnen onze vestigingen. 9

12 Daarnaast zijn er nog 5 professionele masters in opleiding, Manueel therapie, MuskuloSkeletale Therapie, Bekkenfysiotherapie en Kinderfysiotherapie. De Haere is opleidingsplaats (centrum) voor de opleidingen fysiotherapie in Saxion Hogeschool in Enschede, Hanzehogeschool in Groningen en Thim van der Laan in Utrecht. De Haere begeleidt eerste tot vierdejaars stagiaires en participeert samen met de opleiding in verschillende innovatieve projecten. De Haere heeft samenwerking met diverse instanties in de zorg dan wel reguliere sector. Ook dit jaar hebben zich meer disciplines gevestigd in de panden van De Haere. Nieuw zijn thuiszorg, verloskunde en Menzis met een Service punt. TopZorg COPD* Winnaar Topzorg idee 2012 met de businesscase TopZorg COPD een businesscase voor de doelgroep COPD patiënten. Het idee is om hen actiever aan het bewegen te krijgen door middel van een beweegprogramma, een internetapplicatie Mijn COPD coach en een beweegsensor de Mywellnesskey, om daarmee hun gezondheid te verbeteren. De jury vond de businesscase interessant, met name omdat COPD patiënten een belangrijke doelgroep is. Menzis zal ons in contact brengen met de zorginkopers van Menzis om gezamenlijk de businesscase verder uit te werken in 2013 Kwaliteit staat voor De Haere hoog in het vaandel. De kwaliteit zal nog meer aandacht krijgen omdat het aantal kwaliteitsmedewerkers is uitgebreid van 1 naar 3. In 2012 hebben we middels 5 kwaliteitsbijeenkomsten de onderzoeken van de verschillende gewrichten op elkaar weten af te stemmen. Daarnaast hebben we invulling gegeven aan de beroepskolom binnen de praktijk de Haere. Dit jaar hebben we een duidelijke triage ontwikkeld voor het secretariaat zodat de cliënt direct de juiste afspraak heeft bij de behandelaar. De Haere is één van de geselecteerde fysiotherapiepraktijken die deelneemt aan het Fysiozorgplan*. Het kwaliteitsbeleid van De Haere ligt aan onderstaande doelstellingen ten grondslag en wordt onder andere vastgelegd in het kwaliteitshandboek. De doelstellingen van De Haere zijn gerelateerd aan de Missie/Visie. Belangrijke items zijn: Het verlenen van fysiotherapeutische zorg is voor De Haere een middel, geen doel op zich. Het streven van de praktijk is erop gericht om het welzijn van haar cliënten te vergroten. De Haere streeft naar een actieve en resultaatgerichte samenwerking met relevante partijen in de gezondheidszorg, zoals verwijzers, zorgverzekeraars en patiëntenorganisaties, collega fysiotherapeuten en andere paramedici. De Haere wil de kwaliteit van haar dienstverlening mede laten beoordelen door de cliënten. De cliënttevredenheid is daarom een belangrijk meetpunt binnen ons kwaliteitssysteem. Eind 2012 nemen we deel aan de pilot verkorte CQ 10

13 Ons werkgebied Postcodegrelateerd 11

14 Waar kunt u ons vinden? Fytac Prinses Julianastraat CL Genemuiden tel. (038) fax (038) Belterweg PP Belt-Schutsloot tel. (038) Kaai 1a 8061 GD Hasselt tel. (038) De Noord 8c 8321 BA Urk tel. (0527) De Vlechttuinen AB Urk De Akker Maisakker MZ Wezep tel. (038) fax (038) Terbekeweg KX Elburg tel. (038) Van Sytzamalaan AR Oldebroek tel. (038) Thornspic BW Doornspijk tel. (038) De Haere Dorpsstraat BH Bergentheim tel. (0523) fax (0523) De Vogelkers JJ Vroomshoop tel. (0546) fax (0546) Floralaan LK Hardenberg tel. (0523) Dorpsstraat AC Kloosterhaar tel. (0523) Van Alewijkstraat PG Beerzerveld tel. (0523) Vlasakkerkamp 8 (Baalderborg) 7772 MK Hardenberg tel. (0523) Stadtlohnallee BP Weerselo tel. (0541) Nijkerkendijk LS Nijverdal tel. (0548) Poggenbeltweg PM Haarle tel. (0548)

15 Kwaliteit Kwaliteit en patiënttevredenheid Het jaar 2012 hebben de partners de kwaliteitsindicatoren hun kwaliteitsnormen bewaakt en daar waarmogelijk verder geoptimaliseerd. Een proces als kwaliteitsindicatoren vereist een nationale, domein brede regie met transparante spelregels, anders kun je binnen de (delen van de) ketens handelen en handelingen niet vergelijken. We moeten vaststellen dat het daar tot nu tot, branche breed, nog niet in zijn geslaagd. Voor marktwerking in de zorg is een betrouwbaar set indicatoren essentiële informatie. Patiënten kunnen deze informatie gebruiken bij hun keuze voor een behandelaar of instelling, en zorgverzekeraars om beter en efficiënter zorg in te kopen. Zorgaanbieders kunnen hiermee hun zorg vergelijken en dus gaan verbeteren. Toezichthouders en de overheid kunnen met deze informatie de kwaliteit van zorg bewaken, en daar waar nodig het beleid gaan bijsturen. Kwaliteit De kwaliteits-indicatoren voor de fysiotherapie Ons handelen, onze processen worden (mede) beoordeeld op basis van de 23 kwaliteitsindicatoren, verdeeld over drie groepen: a. Het fysiotherapeutisch handelen, met acht indicatoren. Dit laten we beoordelen door externe auditors. Natuurlijk wordt dit proces ook beheerd en bewaakt door interne kwaliteitsmedewerkers en niet door een software pakket. Alle drie de bedrijven zijn vanaf 2007 door externe auditors positief beoordeeld op dit punt. Ook in 2011 is opnieuw door een externe audit vastgesteld dat wij werken op het Plus niveau dan wel Topzorg niveau. b. De praktijkorganisatie en de etalage informatie, met vijf indicatoren. Dit items, veiligheid, kwaliteitsbeleid en de mate van professionele samenwerking zijn bij ons geborgd. Wij hopen dit aan te toenen dmv dit KJV. Daarnaast zijn deze processen op HKZ niveau geïmplementeerd binnen onze organisaties. De vertrouwelijkheid van patiënt gegevens komt op blz. 23 van dit KJV aan de orde. c. De patiënt ervaringen, met tien indicatoren. Dit laten we beoordelen door Qualizorg die voor ons de informatie in FPM rapporteert. In onze processen zijn het dus veelal derden die ons, ons werk beoordelen t.a.v. ons handelen en de patiënttevredenheid. Kwaliteit De Fysio Prestatie Monitor Sinds september 2009 doen wij als groep mee met de FPM, de Fysio Prestatie Monitor, de CQ index voor de fysiotherapie. Deze online tool wordt gefaciliteerd door het bedrijf Qualizorg. Deze meetmethode is voorgelegd en goedgekeurd door CKZ (Centrum Klant Ervaring Zorg). Volgens het NIVEL is de CQ-index (Consumer Quality Index) uitgegroeid tot hét instrument in 13

16 Fytac De Akker De Haere THP Fytac De Akker De Haere Kwaliteitsjaarverslag 2012 Fytac, de Akker en de Haere Nederland om de ervaringen van patiënten en cliënten in de zorg op een eenduidige en systematische manier te meten. De uitkomst van de metingen geven ons indrukken over vragen als: a. Welk cijfer geeft u de fysiotherapeut? b. Wilt u deze fysiotherapeut aanbevelen bij familie en vrienden? c. Doen wij de informatievoorziening op een juiste wijze? d. Ervaart u juist bejegend te worden door ons? e. Zijn wij instaat u voldoende te interesseren voor een participatie, een juiste therapie trouw? De bevraging rondom de FPM laten wij doen. Daarbij is een mailadres bij onze klanten voor dit proces heel belangrijk, dus zijn we erg geïnteresseerd in het aantal klanten dat met ons hun mailadres kan delen. In 2012 gingen we er vanuit dat de norm rond de 75% was van/voor Nederland. Uit onze database blijkt het volgende. Bruikbare adressen van het totaal onder behandeling zijnde cliënten % 66 % 65 % % 34 % 41 % % 82 % 69 % Vanaf 2011 zijn wij d.m.v. g@g.nl gaan registreren hoeveel procent van onze cliënten geen adres hebben. Dit blijkt anno 2012 tussen de 1.4 en 4.8 procent te liggen voor onze praktijken. Dat we het aantal cliënten met een adres nog kunnen verhogen is helder. Want tussen de 13 en 26 procent van onze klanten is nog geen ingevoerd! Dit heeft dan ook onze aandacht. De resultaten over deelname aan Qualizorg over heel 2012 zijn als volgt: Na afsluiten behandeling aangeleverd bij Qualizorg Verstuurd Volledig retour ontvangen Gemiddelde cliënt beoordeling Uiteindelijk hebben we bijna duizend goed bruikbare enquêtes mogen terug ontvangen. Volgens de experts is dat veel en ruim voldoende om een oordeel over ons uit te spreken op het niveau van de patiëntervaringen. 14

17 Onze huidige strategie om een goede respons realiseren is: 1. Het mailadres tijdens de aanmeld procedure noteren en te controleren aan het begin van het behandeltraject. 2. Bij de laatste behandeling meer expliciet de cliënt moeten herinneren aan de deelname. Aanbeveling en advies 1. Het inkorten van de vragenlijst. Naar onze mening mogen dit soort vragenlijsten geen 80 vragen bevatten en meer dan 14 min invultijd vragen van onze cliënten. 2. Mogelijk heeft het een positief effect als we het mailadres vaker gaan gebruiken voor nieuwsbrieven etc. Wij zijn in Q als THP betrokken bij de pilot verkorte CQ. Kwaliteit Opleidingen, coaching en harmonisatie De drie partners hebben een (intern) kwaliteitsplan o.a. geïnitieerd door de samenwerking THP. Wij steken vooral tijd in: Vakinhoudelijke coaching van onze (jonge) teamleden. Interne audits (soms met specifieke aandachtspunten, constant aanwezig). Besprekingen met specifieke casuïstiek, veelal elk kwartaal. Scholing en interne audits om ons paramedisch cliëntendossier uniform in te richten/te gebruiken. Vakinhoudelijke middag (minimaal 2x per jaar). Op praktijk niveau wordt er gewerkt met een buddysysteem. Het interne kwaliteitsbeleid is ook zeker te kwantificeren in uren. Het is voor intern en voor extern gebruik noodzaak om in de toekomst meer objectieve data op te slaan. Ook willen we betere verslagen genereren waaruit blijkt dat er door ons (heel) veel tijd wordt geïnvesteerd in (eigen) vakinhoudelijke opleidingen, die gaan leiden tot betere kwaliteit van de zorg die wij leveren. 15

18 Kwaliteit De Fysio Prestatie Monitor, wat hebben we gemeten? Dankzij ruim negenhonderd teruggestuurde en volledig ingevulde formulieren weten we nu het volgende. a. Welk cijfer zou u aan uw fysiotherapeut geven? Gemiddeld ruim een 8.7 b. Zou u deze fysio aanbevelen bij familie & vrienden? Ruim 74% zei ja, beslist, ca 24% zei, waarschijnlijk wel c. Stond de fysiotherapeut open voor uw vragen? Ruim 93% zei ja, altijd d. Probeerde de fysio u goed te begrijpen? Ruim 90% zei ja, altijd e. Legde de fysio alles uit op een begrijpelijke manier? Ruim 86% zei ja, altijd f. Legde de fysio uit waarom uw hoe vaak thuis moest oefenen? Bijna 80% zei ja altijd en 2% zei nooit/soms g. Legde de fysio uit waarom hij/zij wat aan het doen was? Ruim 74% zei ja altijd, circa 18% meestal en 3% nooit/soms h. Gaf de fysio u adviezen voor dagelijks leven? Ruim 56% zei ja altijd, i. Komt de duur van de behandelperiode overeen met uw verwachtingen? j. In hoevere komt het resultaat van de behandeling overeen met uw verwachtingen? k. Had/ heeft u vertrouwen in de vakbekwaamheid van de therapeut? circa 19% meestal en ruim 5% nooit/soms Ruim 53% zei volledig, circa 35% grotendeels en 12% niet / enigszins Ruim 38% zei volledig, circa 45% grotendeels en 17% niet/ enigszins Ruim 87% zei altijd, circa 11% meestal en bijna 2% nooit / soms Bovenstaande 11 vragen zijn een willekeurig inkijk incl. de antwoorden van de fysioprestatie monitor In totaal moeten onze cliënten 76 vragen beantwoorden! De gemiddelde invultijd is 15 minuten! Wij vinden dit een niet wenselijk situatie. Dat 931 cliënten ondanks deze te uitgebreide vragenlijst en de invultijd toch hebben meegedaan met dit onderzoek waarderen wij enorm. De vragenlijst behandeld een viertal thema s: informatievoorziening, bejegening, participatie & therapietrouw en ervaren behandel resultaat. Op de laatste twee thema s kunnen wij beter gaan scoren. Kortom er is nog ruimte voor verbetering. We hebben het goed gedaan gezien alle achten, maar blijkbaar moeten we samen nog harder werken aan het onderdeel communicatie om de boodschap beter over te brengen, de boodschap van het geven van adviezen voor dagelijks gebruik, adviezen over het voorkomen van de klachten en het navragen of de huiswerkoefeningen goed gaan. Tot slot de boodschap dat de cliënt ook zelf verantwoording moet nemen voor zijn eigen welzijn, zijn eigen lichaam. Dit komt blijkbaar nog niet in alle gevallen goed aan. In één van 16

19 de sub-vragen: kon u dankzij de behandeling van de fysiotherapeut uw dagelijkse bezigheden beter uitvoeren werd in 16 % van de gevallen beantwoord met nooit/soms, terwijl circa 50% zei meestal en ruim 33% zei altijd. Misschien moeten we nog beter communiceren dat niet elke cliënt altijd beter kan worden ook al geven wij de best mogelijke zorg. Kwaliteit Wachtlijsten Het is bijna onmogelijk (tenzij met een heleboel geprotocolleerd handwerk) om op een handige en efficiënte wijze de problematiek rondom de wachtlijsten goed in kaart te brengen. Nergens binnen onze bestaande software, binnen onze bronsystemen wordt die wachtperiode juist geadministreerd. In het veld bestaat er blijkbaar een definitiediscussie nl. begint de periode dat de cliënt zich aanmeldt of begint die bij de periode dat de cliënt beschikbaar is? Lastig is dan ook dat de Treeknorm (je dient geholpen te worden binnen vijf dagen na aanmelden) niet overeenkomt qua aantal dagen met de bevragingen die we doen dankzij de FPM, daar is het tijdvak drie tot zeven dagen. In 2009 konden we beginnen de bijvangst van de Qualizorg/FPM uit te lezen en op basis van de indicaties die onze cliënten aan ons gaven over hun wachttijden kunnen we een indicatie opstellen van de wachtlijst Wachttijd Fytac De Akker De Haere Fytac De Akker De Haere 0-2 dagen 61% 23% 37% 56% 23% 41% 3-7 dagen 37% 65% 53% 39% 65% 52% 8-14 dagen 1% 12% 9% 4% 12% 7% 14 dagen of meer 0% 0% 1% 1% 0% 1% Bij de Akker zien we de afgelopen twee jaar een ongewijzigd beeld. Het meer en deel van onze nieuwe patiënten zie we binnen 7 dagen (gemiddeld de Akker 88 %, De Haere 93% en Fytac 95% ). Waarbij Fytac significant hoger scoort binnen 0-2 dagen. Steeds vaker zien we de wachttijd worden beïnvloed door de specifieke wensen van de cliënt, Wensen die steeds explicieter zijn in hun vragen ten aanzien van plaats, tijd en/of therapeut. 17

20 Menzis Topzorg Idee Woensdag 17 oktober 2012 was een bijzondere dag voor Menzis, want na maanden hard werken mochten drie projectgroepen hun businesscase presenteren tijdens het Menzis Topzorg Idee. Net als in het televisieprogramma Dragon s Den konden de ondernemers, fysiotherapeuten in dit geval, door een sterke businesscase en presentatie direct kans maken op een investering. De investering kon zijn; denkkracht, marketing en PR steun of financiering. De businesscases werden beoordeeld door een jury die bestond uit Ria Stegehuis (Menzis), Bas Leerink (Menzis), Harry Nienhuis (Menzis), Jasper van Gorp (Gilde Healthcare Partners) en Ria Nijhuis van der Sanden (UMC Radboud). De juryleden waren zeer enthousiast over de drie gepresenteerde businesscases. Voordelen voor de klant en fysiotherapeut en besparing van de zorgkosten waren in alle businesscases opgenomen. De jury heeft dan ook besloten om in alle businesscases te gaan investeren, met als doel om deze op te nemen binnen TopZorg fysiotherapie. TopZorg COPD Wat is Topzorg COPD inclusief Telecare in onze setting? Telecare is volgens ons (en volgens de NEN) een zorgproces of het geheel van de zorgprocessen waarbij wordt voldaan aan elk van de twee volgende kenmerken: Afstand wordt overbrugd, dankzij informatietechnologie/telecommunicatie. Tenminste twee actoren, waarvan er minimaal één een zorgverlener is conform Wet BIG (of handelt onder verantwoordelijkheid/toezicht van een zorgverlener). THP concentreert zich in haar eerste Telecare proces op COPD. De COPD patiënt zal volgens protocol deelnemen aan een beweegprogramma dat is opgezet door THP groep. Naast het volgen van het (groeps)beweegprogramma zal gebruik worden gemaakt van de software MijnCOPDcoach (Sananet i.s.m. GSK ) en van een bewegingssensor, Mywellness Key (Technogym, Italië incl. portal gebruik). MijnCOPDcoach en de Mywellness Key ondersteunen de COPD patiënt, de fysiotherapeut(en) en andere zorgleveranciers zoals huisarts en specialist bij het stimuleren en uitvoeren van een optimaal zelfmanagement door de patiënt. Goed gefaciliteerd zelfmanagement is in onze ogen een essentieel onderdeel van de zorg voor mensen met één of meer chronische ziekte(n). Waarom en met welk doel het Telecare project Er is een dringende noodzaak om de kwaliteit van leven te verbeteren van mensen met chronische ziekte(n) door een betere geïntegreerde zorg aan huis en op maat. Ons doel is dan ook om specialistische zorg te bieden in behandeling bij patiënten waarbij wij ons nu concentreren op de COPD patiënt. Nationaal/internationaal stijgt de vraag naar zorg onverminderd. Gelijktijdig met die stijging van de zorgvraag dreigt er een personeelstekort. Ook moeten we samen een oplossing vinden voor de stijging van de zorgkosten. Historie project We zijn in 2009 gestart, o.a. samen met Saxion Hogeschool. Studenten van voornamelijk de 18

21 opleiding fysiotherapie hebben geparticipeerd. Het project is nu in een fase beland waarin Telecare COPD in de praktijk is geïmplementeerd binnen THP groep. Wat is onze huidige uitdaging? Wij als paramedici willen patiënten de meest optimale zorg bieden. Hiervoor is het van essentieel belang om gebruik te maken van de kennis en ervaring van professionals én van recente wetenschappelijke inzichten. Van 2009 tot nu is er binnen ons project veel onderzoek gedaan naar de meest geschikte bewegingssensor, daarnaast is er ook onderzoek gedaan naar de mening en verwachting van patiënten over Topzorg COPD inclusief Telecare en is er een literatuuronderzoek gedaan naar de kosteneffectiviteit van Telemedicine. Nu Topzorg COPD inclusief Telecare is geïmplementeerd in de praktijken binnen THP groep staan we voor de uitdaging te onderzoeken of de kwaliteit van leven daadwerkelijk verbeterd en of het daadwerkelijk kosten drukkend is middels Topzorg COPD inclusief Telecare. In week 47 heeft er een bijeenkomst plaats gevonden samen met Ria Nijhuis van der Sanden hoogleraar paramedische wetenschappen werkzaam bij UMC St Radboud. Daarin is het voorstel gedaan om een onderzoek uit te gaan voeren binnen het project Topzorg COPD inclusief Telecare met een student in opleiding klinische bewegingswetenschappen welke de opleiding fysiotherapie heeft afgerond. Er is voorgesteld deze student in te zetten in de periode van maart-juli Wat willen we onderzoeken? Verbeterd de kwaliteit van leven van de COPD patiënt middels Topzorg COPD inclusief Telecare? Verminderd het aantal exacerbaties? Hoe kan Topzorg COPD inclusief Telecare het beste ingevuld worden na een jaar om ervoor te zorgen dat de stap blijven doen binnen de gedragsverandering gewaarborgd wordt? Is Topzorg COPD inclusief Telecare kostenreducerend in vergelijking met de reguliere vorm van behandeling? Uit het literatuuronderzoek blijkt dat verschillende vormen van Telemedicine kostenreducerend zijn in vergelijking met de reguliere behandelmethode. Aan de hand van dit literatuuronderzoek is er een uitspraak gedaan over de mogelijke kostenbesparing binnen Topzorg COPD inclusief Telecare. 19

22 FysioZorgplan Achmea THP heeft eind december 2012 resultaat afspraken gemaakt met zorg verzekeraar Achmea. Dit betekend dat Fytac, De Akker en De Haere samen met Fysio Plus Zwolle ism de afdeling orthopedie van de Isale Klinieken de fysio DBC totale knie en totale heup uit gaan voeren. Teamleden zullen een speciale opleiding gaan volgen en de praktijken hebben specifieke apparatuur en meetinstrumenten aangeschaft. Het Fysio Zorgplan is een postoperatief behandelprogramma voor specifieke knie-, schouder- en heupaandoeningen. Bij het Fysio Zorgplan is de inhoud van het behandelprogramma van begin tot eind, stap voor stap, in kaart gebracht en ligt bij aanvang vast. Afhankelijk van uw knie-, schouder- of heupaandoening kan dit behandelprogramma 1 tot 9 maanden duren. Door de heldere structuur van het behandelprogramma en het regelmatig uitvoeren van metingen, zijn de fysiotherapeut en orthopedisch chirurg in staat het behandelprogramma nauwgezet te volgen, de effecten te evalueren en op maat aan te passen. Bij het Fysio Zorgplan werken orthopedisch chirurgen en fysiotherapeuten zeer nauw met elkaar samen. Intensief contact en afstemming van de behandeling direct na de operatie en bij de gezamenlijke controles, zorgen ervoor dat u het best passende behandelprogramma krijgt. Wij zullen u in ons KJV van 2013 verder informeren over deze nieuwe vorm van fysiotherapie. 20

23 Toegankelijkheid Toegankelijkheid kan volgens ons op drie manieren worden uitgelegd: a. Zijn onze bedrijfsruimten (fysiek) goed bereikbaar? b. Zijn wij als mens, als zorgverlener goed bereikbaar per telefoon, per mail, aan de balie etc.? c. Is onze zorg nog wel bereikbaar voor een ieder die denkt dat die het nodig heeft? Vlak bij de entree hebben we in de loop der jaren parkeerplekken aangelegd voor mensen met een handicap. Het is mogelijk voor een ieder om alle gebouwen te betreden, met of zonder rolstoel / rollator. Deuren kunnen elektrisch worden geopend, hoogteverschillen worden gecompenseerd door liften en/of rolstoelliften. Voor zover wij thans kunnen overzien hebben we op dat punt aan alle eisen / behoeften voldaan. Onze (telefonische) bereikbaarheid is op orde. Door goede telefooncentrales optimale bezetting van balie en administratieve functies en de mogelijkheid te communiceren middels mail via aanmeldingsformulieren via de websites. Krijgen onze cliënten nog wel de zorg die ze verdienen? Die vraag dringt zich steeds vaker aan ons op. Er lijkt een tendens te ontstaan dat we (weer) te maken gaan krijgen met een tweedeling in onze maatschappij. Mensen die niet in staat zijn zich voldoende te verzekeren, en zodoende niet de zorg krijgen die voor hen absoluut noodzakelijk is. Dit zien we naast mensen die ruim voldoende zijn verzekerd en steeds meer zorg eisen omdat ze ervoor hebben betaald. 21

24 Fytac Fytac De Akker De Akker De Haere De Haere Kwaliteitsjaarverslag 2012 Fytac, de Akker en de Haere HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) is een proces voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg. Als je geheel volgens HKZ procedures hebt gehandeld kun je een HKZ-keurmerk verkrijgen. Onze processen om de kwaliteit te benoemen, te leren gebruiken en beheren, te borgen, zijn op HKZ niveau. Want de HKZ normen zijn naar ons idee belangrijke onderdelen voor voldoende borging voor het behalen en behouden van de plusstatus. Het voordeel van de HKZ is dat het een landelijke borging kent met een landelijk keurmerk. Werken volgens de HKZ normen is in onze bedrijven belangrijker dan het behalen van het HKZ certificaat. AED Onze bedrijven zijn uitgerust met een automatische externe defibrillator (Automated External Defibrillator = AED). Binnen elk bedrijf hebben we mensen laten opleiden die zich primair met de AED bemoeien. Alle medewerkers worden tenminste eens per twee jaar geschoold in het gebruik van de AED. THP THP Aantal opgeleide AED gebruikers Op één plaats, bij de Haere in Vroomshoop, hebben we de AED aan de buitenzijde van het gebouw hangen om zodoende ook buiten werktijden te kunnen worden gebruikt. Deze AED doet dus ook mee in de SMS alert. BHV Bedrijfshulpverlening (BHV) is de hulp die moet worden verleend bij veelal onverwachte en zeker ongewenste gebeurtenissen binnen onze gebouwen, bij onze bedrijven. Het gaat dan veelal om bedreigende situaties die één of meer bezoekers dan wel één of meer medewerkers betreffen. Aantal opgeleide BHV ers

25 Samenwerking Wij zijn voorstanders van ketenintegratie, we zijn immers onderdeel van een groter geheel dat de patiënt centraal zet. In onze positie als fysiotherapeut moeten we niet alleen zorg verlenen aan cliënten die via DTF (Directe Toegang Fysiotherapie) tot ons komen, maar krijgen we ook cliënten doorverwezen van derden. Steeds kortere interventies in de tweede lijn maken dat we meer en beter met onze verwijzers en collega s moeten samenwerken om de cliënt optimaal te dienen. De stand van zaken met de huidige beperkingen van de software maakt een naadloze keten integratie niet altijd mogelijk. Maar daar de mensenhand nog leidend is in deze, worden de communicatieproblemen veelal tijdig opgelost. Door de motie van mevrouw Heleen Dupuis (senator eerste kamer) zullen we nog langer goede harmonisatie moeten missen, door de vertraging van de komst van een landelijk epd. Ons datawarehouse faciliteert dat we samen aan benchmarking kunnen werken. Wij staat open voor het delen van kennis en kunde. Privacy Niet alleen vanwege onze wettelijke plicht maar ook vanwege ons respect jegens medewerkers en cliënten doen wij onze uiterste best om de aan ons toevertrouwde informatie zo veilig mogelijk op te bergen en buiten bereik te houden van derden die niets met die informatie te doen hebben. Op grond van de wet BIG hebben ook onze mensen (psychologen, fysiotherapeuten, etc.) een medisch beroepsgeheim. De WGBO geeft ons heldere instructies over goed & fout in deze. Zonder UZI pas hebben onze mensen van de Haere en de Akker geen toegang tot de IT systemen. De collega s van Fytac werken met persoonlijke inlogcodes. Het is moeilijk vast te stellen of we voldoende aandacht geven aan de juiste bescherming van de privacy. 23

26 Kwaliteitsjaarverslag 2012 Fytac, de Akker en de Haere Openingstijden Onze bedrijven zijn in de laatste jaren uitgebreid qua aantal vestigingsplaatsen en qua openingstijden. Het is niet meer acceptabel als we slechts vijftig uur per week beschikbaar zijn. Vooral de randen van de dag raken steeds drukker bezet. Fytac heeft zich door de jaren heen altijd geprofileerd als een dienstleverancier buiten de werktijden om, dat was lange tijd immers haar Unique Selling Point. In het westen van Nederland lijkt er een druk te gaan ontstaan om zeven dagen per week open te zijn voor de cliënten, temeer daar we steeds vaker ook onze aandacht moeten geven aan preventie, fysiosport. Het is niet aannemelijk dat we aan die trend gevolg gaan geven. In 2012 hadden we in elk bedrijf minimaal drie dagen een avondopeningen en op zaterdagochtend ook ruimte voor behandeling en fysiosport. Gemiddeld zijn we minimaal zeventig uur per weken geopend om goede zorg te verlenen. Op onderstaand overzicht staan onze openingstijden. Maandag Fytac 14 uur De Akker 15 uur De Haere 14 uur Totaal Fytac 70,5 uur De Akker 77,5 uur De Haere 72 uur Totaal 220 uur Gem. 73,3 uur 24