IT SM leerboek Opm :02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "IT SM leerboek Opm 07-02-2003 11:02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK"

Transcriptie

1 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 3 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 3

2 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 4 Colofon Voorwoord Voor u ligt een verfrissend en oorspronkelijk boek waarin de auteurs een welkome bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van IT Service Management binnen het vakgebied Informatica. IT Service Management is inmiddels voor veel organisaties onmisbaar geworden voor de ondersteuning van het primaire bedrijfsproces. Ontwikkeling en exploitatie worden steeds meer vanuit een businessview ingericht. Daarnaast is in veel organisaties en in de branche als geheel een traject ingezet richting professionalisering. Aan leveranciers van ICT (zowel intern als extern) worden hogere eisen gesteld qua (lange termijn) betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en inlevingsvermogen in gebruikers en organisatie. Het is nu meer dan ooit van belang al deze aspecten niet slechts te initiëren, maar van begin tot eind te sturen, bewaken en uiteindelijk te implementeren. Immers business en ICT hebben dezelfde belangen als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Dit leerboek IT Service Management staat niet op zich, maar past in de reeks boeken die vanuit ITSMF inmiddels zijn uitgegeven in het werkveld. Deze boekenreeks vigeert in het spanningsveld tussen bedrijf en techniek en informeert de lezer over methodologische en praktische aspecten van de vakgebieden Informatica en Informatiekunde. Dit boek zal de lezer bijstaan in het proces van IT Service Management, door vragen te helpen beantwoorden in het licht van kwaliteitsaspecten zoals betrouwbaarheid, schaalbaarheid, onderhoudbaarheid, functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, efficiency en effectiviteit. Titel: Redactie: IT Service Management, een leerboek Victor Schmidt (Hanzehogeschool, auteur) Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredactie) Wil Haasdijk (Inform-IT, redactie) Annelies van der Veen (Inform-IT, eindredactie) Persoonlijk hoop ik dat, ondersteund door dit boek, veel HBO-studenten geholpen worden met de daadwerkelijke implementatie van IT Service Management processen, vanuit het businessperspectief. Ik ben er van overtuigd dat jullie na de opgedane theoretische kennis in de praktijk middels goed IT Service Management een oor zullen vinden bij de business. Hoewel de methode die wordt toegepast uitermate belangrijk is, moeten we ons blijven realiseren dat het de gemotiveerde medewerker is die uiteindelijk het resultaat bepaalt. Met die wetenschap wens ik iedereen een succesvolle inzet van IT Service Management toe, waarbij de business optimaal zal worden bediend. Ook IT service management, een leerboek is weer tot stand gekomen onder de redactie van Jan van Bon, waarvoor ik Jan van harte wil bedanken. ITSMF en Jan van Bon hebben inmiddels aangetoond een succesformule te zijn, zowel binnen de diverse leergangen als in de praktijk. Uitgever: Van Haren Publishing ISBN: X Jan den Boer Voorzitter ITSMF-Nederland Druk: Eerste druk, eerste editie, mei 2002 ITSMF, Amersfoort 2002 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ITSMF. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by ITSMF. Vormgeving en opmaak: DTPresto Grafisch Ontwerp & Layout, Zeewolde 4 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 5

3 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 6 Woord vooraf Sinds een tiental jaren is binnen het domein van ICT de belangstelling voor wat men met een allesomvattende term Exploitatie en Beheer van informatiesystemen aanduidt sterk toegenomen. De opkomst van ITIL als best practice voor beheerprocessen heeft daar in aanzienlijke mate toe bijgedragen. Ook binnen de opleidingen Informatica in het HBO is die belangstelling gegroeid. Dit heeft geresulteerd in vermelding van kwalificaties op het gebied van exploitatie en beheer van informatiesystemen in de opleidingsprofielen. Naar aanleiding daarvan is deze lesmethode ontwikkeld. De lesmethode beoogt de studenten een inleiding te geven in het vakgebied IT Service Management. IT Service Management richt zich op het verlenen van ICT-diensten in organisaties. Deze diensten dienen te voldoen aan kwaliteitscriteria, waarover met klanten afspraken worden gemaakt. De totstandkoming van deze afspraken en de voorzieningen die getroffen moeten worden om de afspraken te kunnen realiseren, vormen de kern van de methode. De technische aspecten daarvan zijn beperkt tot hetgeen noodzakelijk is. Verder hebben wij gestreefd naar een invulling op HBO-niveau, hetgeen voor ons betekent dat wordt aangesloten bij de opleidingskwalificaties van de HBO-I opleidingen en bij de gangbare terminologie in IT Service Management, en dat er voldoende ruimte is voor de praktijk. Dat laatste houdt in dat de leerstof verrijkt is met concrete oefeningen, opdrachten en casussen. Voorkennis De lesmethode richt zich op HBO-studenten Informatica die hun propedeuse hebben afgerond. Om de leerstof te kunnen bestuderen is elementaire kennis nodig van: De onderdelen van een informatiesysteem Relationele databases SQL Het kansbegrip uit de waarschijnlijkheidsrekening Bedrijfsprocessen in een organisatie Van deze onderwerpen is hetgeen doorgaans in de propedeuse HBO-Informatica of bij het keuzevak Informatica in de tweede fase van het voortgezet onderwijs wordt onderwezen, voldoende om de lesstof te kunnen bestuderen. De opzet van de lesmethode Deze lesmethode kent twee uitingsvormen, dit boek en een website. De website is bereikbaar onder Het boek bevat de kern van de leerstof. In veertien hoofdstukken komt deze stof aan de orde. Elk hoofdstuk bestaat uit paragrafen, waarvan de meerderheid voorzien is van oefeningen. Deze oefeningen hebben tot doel de student gedachtenexperimenten uit te laten voeren met de leerstof, discussies uit te lokken, zijpaden in te slaan, analogieën met andere situaties te onderkennen of een korte vraag te laten beantwoorden over de stof. De website ondersteunt het leerboek. Op de site staat bij de meeste hoofdstukken een slotopdracht vermeld, aan de hand waarvan de studenten de leerstof uit het betreffende hoofdstuk kunnen verwerken. Verder bevat de website verdieping en/of aanvulling op onderdelen van de leerstof in de vorm van korte tekstfragmenten en rekenmodellen. Tenslotte kent de lesmethode een slotcasus, die betrekking heeft op de gehele leerstof van de methode. Ook deze casus kan op de website worden aangetroffen. De content van de site wordt door de gebruikers van deze methode aangepast en aangevuld met extra oefeningen. Casussen, illustraties, discussies, werkstukken, et cetera, zodat er een zogenaamde webcommunity ontstaat van docenten en studenten IT Service Management (Exploitatie & Beheer). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 7

4 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 8 Figuur Lesboekstructuur In het leerboek zijn steeds verwijzingen (met een referentienummer) opgenomen naar plaatsen waar de website verdieping van de leerstof bevat. Ook bevatten hoofdstukken met een slotopdracht in het leerboek verwijzingen naar mogelijke opdrachten. Verwijzingen vanuit het boek naar de website zijn steeds met een symbool van een wereldbol aangegeven (hier afgebeeld in de marge).verder kent de website voor elk hoofdstuk een vrije ruimte, waar met name aanvullingen op de leerstof gepubliceerd kunnen worden. Tenslotte biedt de website ruimte voor documenten die niet direct aan een hoofdstuk gerelateerd zijn, zoals voorbeeldcolleges, voorbeelden van lesplanningen, voorbeelden van tentamens en de slotcasus. Het is aan te bevelen regelmatig de website te raadplegen t.a.v. aanvullende lesstof. De structuur van het leerboek Het leerboek op zijn beurt kent een structuur die zich laat beschrijven aan de hand van de volgende figuur. 4 8 Audit team Bij de totstandkoming van deze lesmethode hebben veel mensen een rol gespeeld. Het initiatief is breed getoetst in de doelgroep van HBO-docenten in het vakgebied Informatica. De volgende docenten hebben in dit audit-proces een bijdrage geleverd; Ron Akkersdijk, TI, Hogeschool Enschede Britta Cramer, HIO, Hogeschool s-hertogenbosch Bernard Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Hans Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Ger Draaisma, Instituut Management, Noordelijke Hogeschool Leeuwarden Wil van Ham, Fontys, Hogeschool Informatica in Eindhoven Fer Hansen, BI/LE, Hogeschool van Utrecht Tim Helsloot, HI, Hogeschool van Utrecht Gerrit Jan Kerkdijk, BI, Hogeschool Enschede Urwin van Lopik, HI, Hogeschool van Utrecht Adri van der Padt, HI, Hogeschool Rotterdam Nynke de Vries, Instituut I&E, Hogeschool van Amsterdam De redactie wil bij deze de groep bijzonder danken voor hun inzet Mei fungeert min of meer als spil in het boek. Dit hoofdstuk beschrijft in globale zin de totstandkoming van service level agreements. De onderdelen van dit totstandkomingsproces worden in de vervolghoofdstukken nader uit de doeken gedaan. De hoofdstukken voorafgaande aan hoofdstuk 7 schetsen het theoretisch kader van IT Service Management en gaan in op de onderdelen van een service level agreement. Victor Schmidt Jan van Bon Het gebruik van deze methode De lesmethode kan zijn diensten bewijzen bij: Een verkorte cursus IT Service Management. In dit geval zijn de hoofdstukken 1 tot en met 7 en 10 relevant. Een standaardcursus IT Service Management over alle hoofdstukken van het leerboek. Een uitgebreide cursus IT Service Management. In dit geval verdient het aanbeveling verdieping op de stof aan te bieden. Daartoe zou IT Service Management, een introductie of het IT Beheer Jaarboek, beide uitgaves van ITSMF, gebruikt kunnen worden. Werkvormen De lesmethode ondersteunt in grote lijnen drie werkvormen: Het standaardcollege: de docent behandelt per college een hoofdstuk en gebruikt de oefeningen als afwisseling van de werkvorm. Toetsing vindt plaats door middel van een tentamen. Bij deze toepassing is het leerboek alleen voldoende. Een geïntegreerd themablok IT Service Management, waarin bijvoorbeeld een aantal technische vakken op het terrein van besturingssystemen, datacommunicatie en computerarchitectuur zijn samengebracht en waarbij de stof uit deze lesmethode als rode lijn dient. De slotopdrachten bij elk van de hoofdstukken kunnen in een dergelijke omgeving hun nut bewijzen. Probleem georiënteerd onderwijs in IT Service Management. De studenten maken groepsgewijs de opdrachten die bij de slotcasus horen en nemen bij elke opdracht kennis van de leerstof in de bijbehorende hoofdstukken, de website en desgewenst uit andere bronnen. Uiteraard zijn combinaties van deze gebruikersmogelijkheden en alternatief gebruik niet uitgesloten. 8 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 9

5 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 10 Inhoudsopgave 1 INLEIDING 13 5 INTEGRITEIT DE LEVENSCYCLUS VAN EEN 5.1 DEFINITIE 83 INFORMATIESYSTEEM BEDREIGINGEN VAN TECHNIEK GEDREVEN NAAR 5.3 MAATREGELEN 86 KLANTGERICHT VERMINDERDE INFORMATIE-INTEGRITEIT VOORBEELDCASUS MEETGROOTHEDEN 90 2 ICT-DIENSTVERLENING 25 6 EXCLUSIVITEIT BEDRIJFSPROCESSEN DEFINITIE EN MEETGROOTHEDEN ICT-ONDERSTEUNING VOOR 6.2 BEDREIGINGEN 94 BEDRIJFSPROCESSEN MAATREGELEN TEGEN AFLUISTEREN DE ICT-INFRASTRUCTUUR MAATREGELEN TEGEN COMPUTERINBRAAK ICT-DIENSTVERLENING ORGANISATORISCHE MAATREGELEN KWALITEITSZORG BEVEILIGINGSNORMEN KLANTDIENSTEN KLANTEN EN GEBRUIKERSGROEPEN 36 7 DE TOTSTANDKOMING VAN 2.8 BASISDIENSTEN 39 SERVICE LEVEL AGREEMENTS DE RELATIE TUSSEN KLANTDIENSTEN EN 7.1 INLEIDING 105 BASISDIENSTEN DE SPECIFICATIE VAN KLANTDIENSTEN DE LEVERING VAN KLANT- EN BASISDIENSTEN SERVICE LEVEL REQUIREMENTS AFLEIDEN UIT HET ORGANISATIEBELEID SERVICE LEVEL AGREEMENTS SERVICE SPECSHEETS VOOR KLANTDIENSTEN NORMEN VOOR HET NIVEAU VAN 7.5 SPECIFICATIES VOOR BASISDIENSTEN 117 ICT-DIENSTVERLENING: SLA S DEFINITIE VAN TIJDSBLOKKEN DE INHOUD VAN EEN SLA: 7.7 RISICOANALYSE INTERNE TECHNISCHE KWALITEITSKENMERKEN 53 BASISDIENSTEN CALAMITEITENCLAUSULES CAPACITEITSPLANNING INTERNE 3.4 BASELINES 58 BASISDIENSTEN DE INHOUD VAN EEN SLA: 7.9 INPASSEN VAN MAATREGELEN IN DE OPENSTELLINGSTIJDEN 60 INTERNE ORGANISATIE DE INHOUD VAN EEN SLA: 7.10 DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN GEBRUIKSVOLUMINA 60 VOOR INTERNE BASISDIENSTEN DE INHOUD VAN EEN SLA: 7.11 KOSTENCALCULATIE 124 BEWAARTERMIJNEN OPSTELLEN SERVICECATALOGUS EN 3.8 DE INHOUD VAN EEN SLA: TARIEVEN 64 SERVICE LEVEL AGREEMENTS DE INHOUD VAN EEN SLA: OVERIG NIEUWE KLANTDIENSTEN DETOTSTANDKOMING VAN DE SERVICECATALOGUS EN VAN SLA S SLA SENHET INFORMATIEBELEID VAN EEN ORGANISATIE 69 8 RISICOANALYSE VOOR INTERNE BASISDIENSTEN INLEIDING BEPALING VAN DE BETROUWBAARHEID- SEISEN VOOR EEN BASISDIENST BEDREIGINGEN GEVOLGSCHADE RISICOBEPALING BEPALING VAN HET RISICO OVER ALLE TIJDSBLOKKEN TEGENMAATREGELEN DE EFFECTIVITEIT VAN TEGENMAATREGELEN HET OPSTELLEN VAN VOORLOPIGE SERVICEAANBIEDINGEN CAPACITEITSPLANNING INLEIDING DE WERKLAST: ALGEMEEN DE WERKLAST VOOR NETWERK- EN TELECOMMUNICATIEDIENSTEN DE WERKLAST VOOR DATABASEDIENSTEN DE WERKLAST VAN OVERIGE BASISDIENSTEN DE BESCHIKBARE VERWERKINGSCAPACITEIT OPSLAGCAPACITEIT PLANNING VAN OVERCAPACITEIT VOORSPELLING VAN DE RESPONSTIJD CAPACITEITSMAATREGELEN ITIL INLEIDING DE ICT-DIENSTVERLENINGSPROCESSEN VOLGENS ITIL DESERVICE SUPPORTPROCESSEN DESERVICE DELIVERYPROCESSEN DE VERWERKINGS- OF PRODUCTIE- PROCESSEN DE VOLWASSENHEID VAN PROCESSEN INLEIDING PROCESSEN EN TAKEN PROCESSEN EN FUNCTIES STURING VAN PROCESSEN PROCESSEN EN AFDELINGEN DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN VOOR BASISDIENSTEN INLEIDING DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR MTBF EN MTTR VAN ICT-COMPONENTEN DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR ANDERE GROOTHEDEN CORRECTIE VAN DE VERWACHTINGS- WAARDEN DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR DE SLA-ATTRIBUTEN DE BEPALING VAN SERVICENIVEAUS IN EEN SERVICEAANBOD DE KOSTEN VAN BASISDIENSTEN KOSTEN, UITGAVEN EN KOSTENSOORTEN WELKE KOSTEN WORDEN TOT WELKE BASISDIENST GEREKEND? TOEREKENING VAN KOSTEN AAN KLANTDIENSTEN DOORBEREKENING EN DOORBELASTING SERVICEAANBIEDINGEN VOOR DE KLANTDIENSTEN INLEIDING HET OPSTELLEN VAN EEN SERVICEAANBOD VOOR EEN KLANTDIENST REKENTECHNIEKEN REKENTECHNIEKEN TARIEFSTELLING EN BUDGETTERING DE KEUZE VOOR EEN SERVICEAANBOD 240 AANTEKENINGEN BESCHIKBAARHEID DEFINITIE EN MEETEENHEDEN EEN NADERE ANALYSE VAN EEN STORING BEDREIGINGEN MAATREGELEN IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 11

6 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 12 1 Inleiding De levenscyclus van een informatiesysteem In de meeste organisaties is het ten behoeve van de interne bedrijfsvoering noodzakelijk informatie uit te wisselen tussen mensen en/of afdelingen. Naarmate organisaties complexer en/of groter worden is het noodzakelijk de informatiehuishouding gestructureerd op te zetten. In de organisatie zal expliciet aandacht geschonken worden aan wat men in het algemeen de informatiefunctie noemt. Daartoe worden er één of meer zogenaamde informatiesystemen ingericht. Een informatiesysteem biedt gebruikers de mogelijkheid gegevens in te voeren en vast te leggen en bovendien deze gegevens al dan niet in bewerkte vorm weer te raadplegen. De geraadpleegde gegevens dragen in het algemeen bij aan het kennisbeeld dat de gebruiker van de organisatie heeft, en worden daarom aangeduid met het begrip informatie. In veel gevallen wordt de informatiefunctie in een organisatie vormgegeven met behulp van informatieen communicatietechnologie (ICT). Gegevens worden ingevoerd op een werkstation en opgeslagen op electronische opslagmedia zoals schijfeenheden of magneettapes. Informatie wordt gepresenteerd op beeldschermen of afgedrukt op een printer. Software verzorgt de gegevensinvoer, de bewerking van gegevens en de aansturing van beeldscherm of printer. Het geheel wordt omgeven met procedures die onder andere beschrijven wanneer welke gegevens worden ingevoerd, door welke gebruiker, wanneer informatie gegeneerd moet worden en voor welke gebruiker die informatie bestemd is. Automatiseringspersoneel en ander personeel is betrokken bij het proces van informatievoorziening. De componenten hardware, software, gegevens, procedures en mensen vormen samen een informatiesysteem. Een applicatie is een toepassingsprogramma inclusief de bijbehorende gegevensdefinities en maakt als zodanig deel uit van een informatiesysteem. Een informatiesysteem doorloopt in de loop van de tijd een aantal fasen. De opeenvolging van deze fasen noemt men de levenscyclus van een informatiesysteem. Veelal worden de volgende fasen onderscheiden: Het informatiesysteem komt voor in het informatieplan van de organisatie, maar is nog niet ontwikkeld (fase: informatieplanning). Het informatiesysteem is in ontwikkeling (fase: ontwikkeling). De ontwikkeling van het informatiesysteem is gereed; het systeem ondergaat acceptatieprocedures en wordt ingevoerd (fase: acceptatie en invoering). Het informatiesysteem is geaccepteerd en ingevoerd en wordt gebruikt (fase: gebruik). Het informatiesysteem ondergaat een wijziging (fase: wijziging). Het informatiesysteem wordt uit productie genomen (fase: uitfasering). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 13

7 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 14 1 Inleiding Figuur 1-1 De levenscyclus van een informatiesysteem De opeenvolging van deze fasen is in de onderstaande figuur weergegeven. Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Uitfasering Informatieplanning De verwekking van een informatiesysteem vindt plaats op het moment dat hij vermeld wordt in het informatieplan van de organisatie. Dit plan beschrijft welke systemen er in de organisatie benodigd zijn en volgens welk tijdschema ze worden ontwikkeld. Het plan is uitvloeisel van het zogenaamde informatiebeleid, waarin een organisatie de doelen van en de uitgangspunten voor de informatiehuishouding weergeeft. Ontwikkeling Op zeker moment zal worden begonnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van een informatiesysteem. In deze embryonale fase worden de specificaties opgesteld, een ontwerp geschreven en het systeem gerealiseerd. Realisatie bestaat uit het schrijven van de applicatiesoftware, het uitschrijven van procedures en het opstellen van documentatie. Het is van belang op te merken dat de specificaties in dit stadium veelal functioneel van aard zijn. Dat betekent dat de systeemontwikkelaar vooral inzage tracht te krijgen in de functies van het informatiesysteem ofwel wat het systeem moet kunnen. Eisen en wensen op het gebied van de prestaties van het systeem (bijvoorbeeld ten aanzien van responstijden of beschikbaarheid) kunnen evenwel reeds in dit stadium van de levenscyclus meegenomen worden. Hoewel dit vanuit theoretisch perspectief wenselijk is, leert de praktijk dat het daar niet zo gauw van komt. Acceptatie en Invoering Als het informatiesysteem naar het oordeel van de systeemontwikkelaars gereed is, vindt de geboorte ervan plaats. Voorafgaand daaraan dient het systeem te worden geaccepteerd. De gebruikers zullen de functionaliteit van het systeem testen in een zogenaamde functionele acceptatietest. Verder dient er een operationele acceptatietest plaats te vinden om vast te stellen of het systeem in de werkelijkheid van alle dag en dat met name in combinatie met andere systemen en de beschikbare middelen goed functioneert. De invoering van het systeem bestaat onder andere uit het aanleggen of alloceren van de vereiste technische infrastructuur (machines, systeemprogrammatuur, netwerkvoorzieningen), de compilatie en installatie van de applicatiesoftware, het vastleggen van de gegevensdefinities in de datadictionary van het database managementsysteem, het converteren van gegevens uit oude gegevensbronnen naar de nieuwe database, het trainen van de beheerders en het instrueren van gebruikers. Tevens worden gebruikers toegangsrechten toegekend. Gebruik Na de invoering kan het systeem worden gebruikt. De gebruiksfase omvat onder andere ondersteuning van gebruikers, het aanbrengen van kleine correcties, bijvoorbeeld in de vorm van patches, het bijstellen van applicatieparameters en het wijzigen van toegangsrechten. Wijziging In de loop van de tijd zal er vanuit het gebruik, maar ook vanuit de exploitatie van het informatiesysteem behoefte bestaan aan wijzigingen. Zo kunnen gebruikers vragen om nieuwe functionaliteit of wordt er een nieuw besturingssysteem op de werkstations geïnstalleerd. In dergelijke gevallen zal het informatiesysteem een wijziging ondergaan. Soms is een wijziging zo omvangrijk dat men besluit tot een volledig ontwikkeltraject. In alle gevallen dient na een wijziging het systeem de fase Acceptatie en Invoering opnieuw te doorlopen. Uitfasering De dood van het informatiesysteem is het moment dat het systeem uit productie wordt genomen. In veel gevallen wordt het uitgefaseerde systeem gearchiveerd en wordt in de functionaliteit voorzien door een nieuw systeem. De plaats van IT Service Management in de levenscyclus IT Service Management, het managen van de ICT-dienstverlening, wordt gezien als vervolg op het beheer van informatiesystemen, dat al bestaat sinds er geautomatiseerde informatiesystemen zijn. Beheer strekt zich traditioneel uit over de fasen Acceptatie en Invoering, Gebruik en Wijziging in de levenscyclus van een informatiesysteem. Beheerfuncties zijn onder andere netwerkbeheerder, gegevensbeheerder, helpdeskmedewerker, applicatiebeheerder, operator, service manager, enzovoorts. Informatieplanning is veelal het terrein van ICT-managers en -adviseurs. Informatiesysteemontwikkeling wordt doorgaans als een aparte discipline beschouwd. Karakteristieke ontwikkelfuncties zijn informatieanalist, systeemontwerper en applicatieprogrammeur. IT Service Management beoogt onder andere het domein van beheer uit te breiden naar de fasen Informatieplanning en Ontwikkeling. Niet langer is het in de lucht houden van een informatiesysteem het hoogste doel van een beheerder. Het gaat er bij IT Service Management vooral om ICT tegen gerechtvaardigde kosten in te zetten bij de realisatie van de doelstellingen van de organisatie. Dat gaat verder dan enkel op de winkel passen. 1 Inleiding 14 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 15

8 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 16 Oefeningen 1.1 Welk doel zou het archiveren van een uitgefaseerd systeem kunnen hebben? 1.2 Geef twee voorbeelden van situaties waarin een gebruiker(-safdeling) om nieuwe functionaliteit zal vragen. invalshoek wordt met name gehanteerd bij dit vak, maar het zal blijken dat de bedrijfskundige invalshoek niet zonder de technische kan. In die zin ligt dit vak op het snijvlak van de technische en de bedrijfskundige informatica. Oefening 1 Inleiding 1.3 Welke nadelen acht u verbonden aan beschreven scheiding van ontwikkelfuncties en beheerfuncties in een IT-afdeling van een organisatie? 1.2 Van techniek gedreven naar klantgericht Tot de jaren negentig beperkte beheer zich vooral tot het in de lucht houden van informatiesystemen, zonder dat de beheerorganisatie zich veel gelegen liet liggen aan kwaliteitseisen. De beheerorganisatie bestond uit mensen met een technische opleiding die er eer in stelden een informatiesysteem zonder haperen te laten functioneren. Daartoe werden investeringen gedaan en kosten gemaakt zonder zich al te veel over de bedrijfseconomische rechtvaardiging daarvan te bekommeren. Het beheer werd gestuurd door de technische mogelijk- en onmogelijkheden. Verder lieten beheerders zich niet al te veel gelegen liggen aan de gebruikers. Gebruikers werden vanuit een soort superioriteitsbesef benaderd, hetgeen soms tot stuitende taferelen aanleiding kon geven. Behandeling van vragen en klachten liet vaak lang op zich wachten. en uit de servicedesk-praktijk zijn er te over. In het laatste decennium van de vorige eeuw begonnen organisaties te beseffen dat het noodzakelijk is het beheer van informatiesystemen bedrijfseconomisch te onderbouwen. Tevens ontstond het besef dat gebruikers een dienst geleverd wordt volgens nader overeen te komen kwaliteitseisen op het gebied van de systeemprestaties. Beide inzichten hebben er toe geleid dat beheer zijn introverte en techniek-georiënteerde karakter verloor en zich opener opstelde ten opzichte van gebruikers en geldverschaffers. Sindsdien spreekt men van service management in plaats van beheer. Het gaat er om ICT-diensten (IT services) te leveren aan klanten ter ondersteuning van bedrijfsprocessen, in plaats van zich enkel te bekommeren over de verschillende hard- en softwarecomponenten of over het netwerk. In hoofdstuk 2 wordt dit concept van ICT-dienstverlening nader toegelicht. 1.4 In het vervolg staat een aantal fictieve uitspraken van beheerders. Geef aan of de uitspraak past in de periode van het traditioneel beheer of in de periode van service management. Voor mij zijn gebruikers maar onhandige mensen, die niet met hun vingers van de dllbestanden op hun harde schrijf af kunnen blijven. Helpdeskmedewerker: Als een gebruiker mij belt met een probleem, dan ligt het vaak aan de gebruiker zelf. Helpdeskmedewerker: Elke vraag van een gebruiker verdient voldoende aandacht. Als er zich een storing voor doet, dan handelen we naar bevind van zaken. Als er zich een storing voor doet, dan treden er een aantal vaste procedures in werking. Als het netwerk er uit ligt, zullen we alle moeite doen u zo snel mogelijk van dienst te zijn, maar u moet geen wonderen van ons te verwachten. Als het netwerk er uit ligt, dan garanderen wij u dat u binnen een dag weer aan het werk kunt zijn. Wij hebben het erg druk, want we worden overvoerd met storingsmeldingen van gebruikers. Het kan zijn dat we u niet altijd op tijd te woord kunnen staan. Wij hebben het onlangs erg druk gehad met storingsmeldingen, maar door een gedegen analyse van deze meldingen hebben we de achterliggende oorzaak weten de achterhalen. Nu is het minder druk. 1.3 casus Deze lesmethode kent een aantal begrippen, concepten en technieken. Om deze onderdelen helder voor het voetlicht te brengen maken we gebruik van een voorbeeldcasus. Deze casus fungeert als een rode draad door het boek en wordt in deze paragraaf gepresenteerd. In het onderstaande overzicht is een aantal verschillen te zien tussen het traditionele beheer en het moderne service management. Figuur 1-2 Verschillen tussen traditioneel Beheer en Beheer IT Service Management. Onmondige gebruikers Introvert Gericht op techniek Werkt vaak op ad-hoc basis We doen ons best We doen alles zelf Gefragmenteerd Reageren op incidenten IT Service Management Mondige gebruikers Extravert Gericht op ondersteuning van bedrijfsprocessen Gestandaardiseerde werkwijzen We garanderen u kwaliteit We zoeken in- en externe partners Geïntegreerd Incidenten vóór zijn Bovenstaande ontwikkelingen hebben geleid tot aandacht voor IT Service Management, al was het maar het besef dat ongeveer 70% van het automatiseringsbudget van organisaties wordt besteed aan het beheer van de informatiesystemen. Er verschijnen publicaties in de vakliteratuur over service management en er worden beheermethodieken ontworpen, waarvan ITIL de belangrijkste is. Daarbij gaat het niet zozeer om de technische kant van het beheer, maar vooral om de bedrijfskundige aspecten ervan. Laatstgenoemde AutoHulp Nederland b.v. In het buitenland is de hulp aan automobilisten met pech onderweg aan de auto anders geregeld dan in Nederland. De vereniging van automobilisten runt, in tegenstelling tot de ANWB in Nederland, niet zelf een hulpverleningsorganisatie, maar maakt in geval van pech gebruik van plaatselijke garagehouders. Een automobilist met pech kan zich telefonisch in verbinding stellen met een landelijke telefooncentrale, die het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf van het juiste automerk zoekt en het vervolgens de opdracht geeft de automobilist van dienst te zijn. De kosten die hiermee gemoeid zijn, worden de automobilist door het reparatiebedrijf rechtstreeks in rekening gebracht. Onder een bepaalde limiet is zelfs contante betaling vereist. De hulptelefoondienst heeft contracten afgesloten met talrijke reparatiebedrijven. In het contract staan onder andere clausules opgenomen ten aanzien van de maximale oponthoudsduur voor de gestrande automobilist en ten aanzien van tarieven. In het algemeen zijn garagebedrijven zeer bereid medewerking aan dit systeem te verlenen, daar voor hulpverlening onderweg in het algemeen een hoger tarief berekend kan worden dan in de garage zelf en omdat de hulptelefoondienst voor geslaagde reparaties het bedrijf een bonus verstrekt. Ter introductie van dit systeem in Nederland is AutoHulp Nederland b.v. (AHN) opgericht. Dit bedrijf is voortgekomen uit de wegenwacht van de ANWB en heeft zich tot doel gesteld een telefoondienst in te stellen zoals in het voorgaande is beschreven. AHN heeft daartoe met talrijke reparatiebedrijven in het hele land contracten afgesloten, waarin een periode van maximaal drie uur oponthoud overdag en vier uur oponthoud s nachts voor de gestrande automobilist is vastgelegd. Voor elke geslaagde reparatie die binnen 16 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 17

9 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 18 1 Inleiding drie uur uitgevoerd is, ontvangt het reparatiebedrijf van AHN een bedrag van 200,-. Verder betaalt de automobilist het verbruik van materialen en een tarief van 30,- per uur voor arbeidsloon. Dit uurtarief maakt deel uit van het contract. Van de diensten van AHN kan 365 dagen per jaar en 24 uur per etmaal gebruik gemaakt worden. Aantallen personeelsleden In het onderstaande overzicht staat het aantal personeelsleden voor wat betreft de uitvoerende functies vermeld met uitzondering van de afdeling Automatisering. 1 Inleiding Er hebben zich ongeveer een miljoen automobilisten bij AHN als klant gemeld. Zij betalen een jaarlijkse bijdrage van 25,- aan AHN, te voldoen in de maand waarop ze zich hebben aangemeld. In het geval een klant in de daaraan voorafgaande periode van een jaar bij een pechsituatie niet binnen drie uur op weg is geholpen, wordt hij voor het komende jaar vrijgesteld van betaling van deze bijdrage. Enkele kentallen In de onderstaande tabel staat een aantal kentallen over het vorige kalenderjaar. Figuur 1-3 Kentallen AHN. Aantal ingeschreven klanten Aantal pechgevallen per jaar Percentage pechgevallen dat binnen drie uur is verholpen 93,7% Figuur 1-4 De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. Aantal aangesloten reparatiebedrijven 1602 Organisatiestructuur AutoHulp Nederland b.v. is een zelfstandige organisatie. Ze huurt personeel, kantoorruimte en kantoormiddelen in bij de ANWB tegen een vaste jaarvergoeding. De automatiseringsmiddelen zijn evenwel eigendom van AHN. Als gevolg van het bovenstaande kent AHN geen personeels- en inkoopfunctie. De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. ziet er als volgt uit. Directie Medewerkersgroep Aantal Aantal ploegen Medewerkers Telefoondienst 30 3 Medewerkers Klantrelaties 20 1 Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven 4 1 Medewerkers Debiteuren 12 1 Medewerkers Crediteuren 12 1 Medewerkers Boekhouding 8 1 De gang van zaken op de afdeling Relatiebeheer Een willekeurige automobilist kan zich melden bij AHN. Tenzij hij in het verleden al eens was uitgeschreven wegens wanbetaling, wordt de automobilist voor tenminste een jaar als klant ingeboekt. Jaarlijks betaalt de klant in de maand van aanmelding zijn bijdrage en is hij de daarop volgende periode van een jaar verzekerd van de diensten van AHN. Alle klanten ontvangen jaarlijks een bewijs van inschrijving in de vorm van een pasje. Op dit inschrijfbewijs staat het unieke klantnummer. In geval van pech moet de automobilist zijn klantnummer kunnen melden aan de telefonist van AHN en het pasje kunnen tonen aan de monteur van het reparatiebedrijf. De medewerkers Klantrelaties op de afdeling Relatiebeheer verzorgen de registratie van nieuwe klanten, wijzigingen in de klantgegevens en opzeggingen van klanten. Verder verzorgt de afdeling op elke werkdag een zending van de acceptgirokaarten ten behoeve van de betaling van de jaarbijdrage. De bewaking van de betalingen van de jaarbijdragen valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Financiën. Nadat Financiën de ontvangst van de betaling heeft gemeld, maken de medewerkers Klantrelaties een nieuw pasje aan en sturen die naar de klant. Figuur 1-5 Aantal medewerkers per afdeling. Hoofd afdeling Pechmeldingen Medewerkers Telefoondienst Hoofd afdeling Relatiebeheer Medewerkers Klantrelaties Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Hoofd afdeling Financiën Medewerkers Debiteuren Medewerkers Crediteuren Hoofd afdeling Financiële Administratie Hoofd afdeling Automatisering Medewerkers Servicedesk Applicatiebeheerder Netwerkbeheerders Databasebeheerder Medewerker PC Support De medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven werven nieuwe reparatiebedrijven, sluiten reparatiecontracten af, verlengen reparatiecontracten, verwerken mutaties van de gegevens van deze bedrijven en opzeggingen van contracten. Van alle contracten worden de gegevens vastgelegd. Een contract wordt stilzwijgend verlengd en kan worden opgezegd door het reparatiebedrijf zelf of door AHN. Dat laatste vindt plaats indien het reparatiebedrijf de contractafspraken bij herhaling niet nakomt, zulks ter beoordeling van het afdelingshoofd. De gang van zaken bij de afdeling Pechmeldingen Een klant met pech neemt contact op met de telefonist van de afdeling Pechmeldingen. De telefonist vraagt van de klant zijn nummer, de lokatie van het pechgeval en het merk auto. Deze gegevens worden tezamen met datum en tijdstip van melding opgeslagen. Vervolgens raadpleegt de telefonist het bestand van reparatiebedrijven en gaat op zoek naar het dichtstbijzijnde bedrijf die het betreffende merk voert. Het geselecteerde bedrijf wordt telefonisch op de hoogte gesteld van het pechgeval. De monteur van het reparatiebedrijf verhelpt de pech en noteert het verbruik aan materialen op het formulier Uitgevoerde Reparatie (zie voorbeeld in figuur 3). Ook vermeldt hij het tijdstip waarop de uitvoering van de reparatie begonnen is en waarop zij gereed is. Dit formulier wordt in tweevoud ondertekend door de monteur en de klant en het duplicaat wordt naar AHN gezonden. Het materiaalverbruik en het arbeidsloon wordt door het reparatiebedrijf bij de klant in rekening gebracht. Daartoe wordt hem diens adresgegevens en bankrekeningnummer door AHN toegezonden. De medewerkers van de afdeling Pechmeldingen registeren het moment van afsluiting. 18 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 19

10 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 20 Figuur 1-6 van het forumlier Uitgevoerde Reparatie. Formulier Uitgevoerde Reparatie Samenvatting Bij wijze van samenvatting is zijn de relaties van AHN met de betrokken partijen in een figuur weergegeven. 1 Inleiding Het duplicaat van dit formulier dient na afloop van de reparatie naar AHN gezonden te worden. Datum 27 maart 2001 Aanvangstijd Klantnummer Eindtijd Lokatie snelweg A 28 ter hoogte van Tynaarloo Inschrijving Contributiebetaling Adresmutaties Figuur 1-7 De relatie van AutoHulp Nederland b.v. met betrokken partijen. Omschrijving zekering T54 vervangen AutoHulp Nederland b.v. Verzoek om reparatie Betaling Materialen zekering T54, nieuw zekeringskastje Code reparatiebedrijf Naam monteur Handtekening monteur TYN002 Jan Visser Handtekening klant Klant Acceptgirokaart Paraaf medewerker Pechmeldingen Ingevuld reparatieformulier Pechmelding De gang van zaken bij de afdeling Financiën De afdeling Financiën heeft tot taak het financiële reilen en zeilen van AHN onder controle te brengen en te houden. De medewerkers Debiteuren houden toezicht op tijdige betaling van de jaarbijdrage door klanten. Zodra de klant een acceptgirokaart is gestuurd, wordt de vordering op de klant automatisch in het debiteurenbestand opgenomen. Bij niet tijdige betaling verstuurt de medewerker een aanmaning. Volgt dan evenmin betaling, dan wordt de klant uitgeschreven. Een betaling wordt gemeld aan de medewerker Klantrelaties, die vervolgens de betaaldatum in het klantbestand inboekt. De medewerkers Crediteuren dragen zorg voor tijdige betaling van vergoedingen aan de reparatiebedrijven en aan de ANWB. Na afloop van de verwerking van een serie formulieren Uitgevoerde Reparatie boekt CarAid automatisch een schuld aan elk van de reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie van FinAid in. Binnen twee weken volgt betaling door een medewerker Financiële Administratie. De medewerkers Financiële Administratie verrichten in opdracht van het afdelingshoofd betalingen aan reparatiebedrijven en de ANWB. Verder ontvangen zij jaarbijdragen van de klanten. Alle financiële transacties worden bijgewerkt in de boekhouding en in de debiteuren- of crediteurenadministratie. Klant met pech De automatisering bij AHN AHN beschikt over het applicatiepakket CarAid ten behoeve van de registratie van klanten, reparatiebedrijven en pechgevallen en een financieel pakket FinAid. Het pakket CarAid is zelf ontwikkeld en FinAid is een standaardpakket. De koppeling tussen beide pakketten vindt geautomatiseerd plaats. AHN beschikt over een eigen lokaal netwerk. Alle gebruikers beschikken over een personal computer, die in staat is te communiceren met de verschillende servers. Het pakket CarAid draait op een database van Oracle. De applicatiesoftware is lokaal geïnstalleerd op de gebruikers-pc s. Deze PC s hebben Windows 2000 als besturingssysteem. De Oracle-database staat op een minicomputer, die als server dienst doet. De minicomputer heeft UNIX als besturingssysteem. Het financiële pakket FinAid draait op de gebruikers- PC s van de afdeling Financiën, die ook zijn uitgerust met Windows De financiële database wordt bijgehouden in SQL Server, dat draait op een Windows 2000-server. Reparatiebedrijf 20 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 21

11 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 22 1 Inleiding De systeemfuncties van de applicatie FinAid De applicatie FinAid kent de volgende systeemfuncties: Het relationeel databasemodel van de applicatie CarAid De applicatie CarAid kent de onderstaande relationele tabellen. 1 Inleiding Figuur 1-8 Figuur 1-10 Systeemfuncties van FinAid. 1. Het afboeken van een vordering op een klant. 2. Het afboeken van een schuld aan een reparatiebedrijf. 3. Het opmaken van een overzicht met klanten met een openstaande vordering van meer dan vier weken oud. 4. Het automatisch doorboeken van klanten met een openstaande vordering van meer dan acht weken oud naar CarAid. 5. Het opmaken van een overzicht met reparatiebedrijven waaraan de schuld voldaan dient te worden. 6. Het inboeken van een betaling door een klant met doorboeking naar CarAid. 7. Het inboeken van een betaling aan een reparatiebedrijf of de ANWB. Klant Bevat de gegevens van de klanten van AHN Klantnummer Primaire sleutel Integer Naam Char(20) Adres Char(40) Postcode Char(6) Woonplaats Char(20) Relationale tabellen van CarAid. Bankrekeningnummer Char(9) Liddatum Is de datum waarop de klant zich heeft aangemeld Date De systeemfuncties van de applicatie CarAid De applicatie CarAid heeft tot doel de gang van zaken bij AutoHulp Nederland effectief te ondersteunen en kent daartoe de volgende functies: Uitschrijfdatum Date Uitschrijfreden Z = op eigen verzoek van de klant Char(1) W = wegens wanbetaling Verzenddatum Is de verzenddatum van de laatste acceptgirokaart ten behoeve van de Date betaling van de jaarbijdrage Figuur Het registeren van een nieuwe klant, inclusief controle of de klant reeds ingeschreven is en controle op wanbetaling in het verleden. Systeemfuncties van CarAid. 2. Het wijzigen van de adresgegevens van een klant. 3. Het uitschrijven van een klant op eigen verzoek. 4. Het uitschrijven van alle klanten met een betalingsachterstand van acht weken. 5. Het registeren van een nieuw reparatiebedrijf, inclusief controle of het bedrijf reeds ingeschreven staat en controle op uitschrijving in het verleden wegens wanprestatie. 6. Het wijzigen van de gegevens van een aangesloten reparatiebedrijf. 7. Het uitschrijven van een reparatiebedrijf, hetzij op eigen verzoek, hetzij wegens wanprestatie. 8. Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen. 9. Het doorboeken van gegevens op de verzonden acceptgirokaarten in de debiteurenadministratie van FinAid. 10. Het inboeken van een pechgeval bij melding door een klant. 11. Het zoeken naar een reparatiebedrijf in geval van een melding van een pechgeval. 12. Het aanvullen van de gegevens van een pechmelding als de reparatie is uitgevoerd. 13. Het uitdraaien van adresgegevens en bankrekeningnummer van klanten die geholpen zijn ten behoeve van de reparatiebedrijven. 14. Het doorboeken van gegevens van reparaties in de crediteurenadministratie van FinAid. 15. Het opmaken van een rapport Pechmeldingen over een willekeurige periode. Betaaldatum Is de datum waarop de laatste jaarbijdrage betaald is Date Reparatiebedrijf Bevat de gegevens van alle aangesloten reparatiebedrijven Bedrijfscode Primaire sleutel Char(6) Naam Char(20) Adres Char(40) Postcode Char(6) Vestigingsplaats Char(20) Telefoonnummer Char(10) Automerk Is de naam van het automerk dat het reparatiebedrijf voert Char(10) Ingangsdatum contract Date Datum beëindiging contract Date Reden beëindiging contract Z = op eigen verzoek Char(1) W= wegens wanprestatie Pechgeval Bevat gegevens over alle gemelde pechgevallen Klantnummer Datum Primaire sleutel Integer Date Tijdstip van melding Time Automerk Het merk auto dat bij het pechgeval betrokken is Char(10) Lokatie Omschrijving van de plaats van het pechgeval Char(100) Bedrijfscode Is de code van het bedrijf dat de reparatie heeft uitgevoerd Char(6) Tijdstip gereed Time Ontvangstdatum formulier Is de datum waarop AHN het formulier Uitgevoerde Reparatie Date heeft ontvangen 22 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 23

12 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 24 Kennismakingsoefening casus AHN. 1.5 Geef bij elk van de onderstaande systeemfuncties aan welke mutaties er in welke tabellen van de database van CarAid aangebracht dienen te worden. 7. Het uitschrijven van een reparatiebedrijf, hetzij op eigen verzoek, hetzij wegens wanprestatie. 8. Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen. 12. Het aanvullen van de gegevens van een pechmelding als de reparatie is uitgevoerd. 1.6 Geef bij elk van de onderstaande systeemfuncties aan welke gegevens er uit welke tabellen van de database van CarAid geraadpleegd dienen te worden en welk selectiecriteria daarbij van toepassing zijn. 8. Het uitdraaien van acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarbijdragen. 11. Het zoeken naar een reparatiebedrijf in geval van een melding van een pechgeval. 14. Het doorboeken van gegevens van reparaties in de crediteurenadministratie van FinAid. 2.1 Bedrijfsprocessen In dit hoofdstuk gaan we nader in op het theoretisch kader voor IT Service Management. Daarbij is het uitgangspunt dat organisaties in het algemeen een doel nastreven. Het organisatiedoel wordt gerealiseerd door het zogenaamde primaire proces in de organisatie ten uitvoer te brengen. Het primaire proces is het proces waaraan de organisatie zijn bestaansrecht ontleent. Gedacht kan worden aan het productieproces in een productiebedrijf of het proces van inkoop, opslag en verkoop in een handelsonderneming. Het primaire proces kan worden opgedeeld in kleinere eenheden. De kleinste eenheid binnen het primaire proces is een taak zoals die door één persoon wordt uitgevoerd. Een bedrijfsproces is een serie taken die achtereen en/of parallel aan elkaar ten uitvoer worden gebracht met een voor de klant herkenbaar resultaat als doel. Een bedrijfsproces kent een impuls of een gebeurtenis als startpunt. Als reactie op de gebeurtenis wordt er een reeks taken uitgevoerd met een duidelijk omschreven eindproduct als resultaat. 2 Het belangrijkste bedrijfsproces van AHN is het op weg helpen van een gestrande automobilist. De impuls van het proces is een pechmelding van de automobilist en het eindresultaat is dat de automobilist weer op weg geholpen is en dat de gegevens op het formulier Uitgevoerde Reparatie in CarAid zijn opgeslagen. Bedrijfsprocessen kunnen in veel gevallen worden opgedeeld in deelprocessen. Een deelproces is een onderdeel van een bedrijfsproces dat zonder noemenswaardige onderbreking wordt uitgevoerd. In die zin is een deelproces vaak te beschouwen als een fase uit een bedrijfsproces. - vervolg Een van de deelprocessen van het bedrijfsproces Op weg helpen van een gestrande automobilist is het verwerken van de melding door de afdeling Pechmeldingen. De impuls van dit deelproces is een telefonische melding van pech door een klant. Deze melding is voorzien van de volgende informatie: klantnummer, pechlokatie en automerk. De telefonist op de afdeling Pechmeldingen verricht na ontvangst van de melding de volgende taken: Registreren van de melding in CarAid. Met behulp van CarAid het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf selecteren dat het betreffende automerk voert. Telefonisch contact opnemen met het reparatiebedrijf en het pechgeval melden. Het eindproduct van dit deelproces bestaat uit een reparatieverzoek aan het geselecteerde reparatiebedrijf. De volgende deelprocessen zijn ontvangst, verwerking en afhandeling van het reparatieverzoek door het reparatiebedrijf, verzending van het formulier Uitgevoerde Reparatie aan AHN en verwerking van dit formulier door de afdeling Pechmeldingen van AHN. Tijdimpulsen Sommige bedrijfs- en deelprocessen worden niet door een bepaalde gebeurtenis in gang gezet, maar op een vastgelegd moment, zoals elke maandagochtend of elke eerste werkdag van de maand. De startgebeurtenis van een dergelijk proces is feitelijk het bereiken van het vastgelegde moment. Een dergelijk proces kent een tijdimpuls in plaats van een externe impuls. 24 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 25

13 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 26 Batch- en real-time processen Bedrijfs- en deelprocessen kunnen ook worden onderscheiden naar de wijze waarop ze worden uitgevoerd. Een real-time proces is een proces dat onmiddellijk wordt opgestart zodra de impuls zich voordoet. Een batchproces is een proces waarbij niet direct wordt gereageerd op een impuls, maar waarbij binnenkomende impulsen worden verzameld en op een bepaald moment gezamenlijk worden verwerkt. 2.1 In de tekst staat een voorbeeld van een real-time proces en van een batchproces. Geef van elk van beide soorten processen bij AHN een ander voorbeeld. 2.2 Kan een real-time proces in het algemeen een tijdimpuls hebben? Oefeningen 2.3 Geef van het bedrijfsproces Contributiebetaling een omschrijving van de impuls, de output en de deelprocessen. Het proces Verwerken van een pechmelding is een typisch voorbeeld van een real-time proces. De procesgang wordt opgestart zodra er zich een pechmelding voordoet. Het proces Aanmelden als klant zou een batchproces zijn als alle aanmeldingen over een bepaalde periode eerst worden verzameld en aan het einde van de periode in CarAid worden ingevoerd. Het proces Aanmelden als klant zou een real-time proces zijn als elke aanmelding afzonderlijk bij binnenkomst wordt ingevoerd in CarAid. 2.2 ICT-ondersteuning voor bedrijfsprocessen Bedrijfsprocessen genereren vaak gegevens die vastgelegd moeten worden ten behoeve van de uitvoering van andere bedrijfsprocessen. Met name managementprocessen kunnen meestal niet of nauwelijks uitgevoerd worden zonder afdoende ICT-ondersteuning. Bovendien vindt er binnen een bedrijfsproces informatie-uitwisseling plaats tussen de uitvoerders van de verschillende taken in het proces. Met zegt wel dat informatie het smeermiddel van de bedrijfsvoering is. Decentrale processen In sommige organisaties komt het voor dat het zelfde bedrijfsproces meer dan eens wordt uitgevoerd. Dat is met name het geval bij organisaties met verschillende vestigingen of verschillende productdivisies. In dat geval wordt elk van deze bedrijfsprocessen en de bijbehorende deelprocessen als een afzonderlijk proces beschouwd. Ten behoeve van de informatie-uitwisseling binnen en tussen bedrijfsprocessen kent een organisatie in het algemeen een of meer informatiesystemen. Deze systemen bieden de gebruikers ervan de mogelijkheid gegevens in te voeren en op te slaan en in bewerkte vorm weer op te vragen. In de onderstaande figuur is de plaats van informatiesystemen in het samenspel van bedrijfsprocessen weergegeven Managementinformatie Figuur 2-1 Informatiesystemen en bedrijfsprocessen. AutoCare Europe. Veronderstel dat alle landen van de Europese Unie een zelfde autohulpdienst kennen en tezamen de organisatie AutoCare Europe zouden vormen. Dan wordt een proces als Verwerken van een pechmelding in alle landen uitgevoerd en hebben we te maken met processen als Verwerken van een pechmelding in Nederland, Verwerken van een pechmelding in Frankrijk, enzovoorts. Managementprocessen Bedrijfsprocessen verlopen in het algemeen niet zonder sturing door het management. Het management van een organisatie zal de uitvoerders van de bedrijfsprocessen regels en normen opleggen en tevens middelen ter beschikking stellen in de vorm van menskracht, machines en kapitaal. Het vaststellen van de benodigde hoeveelheid middelen vindt plaats op basis van informatie uit de bedrijfsvoering en op basis van externe informatie en kan men ook als een proces beschouwen. Impuls voor dit proces is informatie over de beschikbaarheid van middelen en welke input er verwerkt moet worden. Resultaat is in veel gevallen een planning voor de inzet van middelen in de komende periode. Een dergelijk proces is een voorbeeld van een managementproces. In het vervolg zullen we voor het gemak managementprocessen ook tot bedrijfsprocessen rekenen. Waar sprake is van bedrijfsprocessen worden dus ook managementprocessen bedoeld. Input Sturing van operationele bedrijfsprocessen Managementprocessen Operationele bedrijfsprocessen Gegevens naar aanleiding van uitvoering bedrijfsprocessen Informatie om de uitvoering van bedrijfsprocessen mogelijk te maken Informatiesystemen Output 26 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 27

14 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 28 Functionaliteit en prestatiekenmerken Een informatiesysteem bevat in het algemeen iets dat men functionaliteit noemt. De functionaliteit van een systeem is de verzameling van alle systeemfuncties en geeft aan waartoe het informatiesysteem in staat is. Het achterhalen van de gewenste functionaliteit van een nieuw te ontwikkelen informatiesysteem is een van de belangrijkste onderdelen van het systeemontwikkeltraject. Daarnaast kent een informatiesysteem prestatiekenmerken, zoals de mate van beschikbaarheid, de mate waarin het systeem vertrouwelijkheid van gegevens waarborgt en de responstijd. Voor een effectieve ondersteuning van de bedrijfsprocessen is niet alleen functionaliteit voldoende, maar zullen ook de prestatiekenmerken aan bepaalde voorwaarden moeten voldoen. Een (ICT-beheer)organisatie bestaat feitelijk uit een drietal hoofdonderdelen: de technologie (in dit geval de ICT-componenten), de organisatiestructuur (van de beheerorganisatie) en de werkprocessen (binnen de beheerorganisatie). Organisatiestructuur Figuur 2-3 De componenten van een organisatie. Het realiseren van functionaliteit door middel van software is veelal een taak van systeemontwikkelaars (of beter: applicatie- of software-ontwikkelaars). De beheerorganisatie daarentegen wordt veelal belast met het waarborgen van het prestatieniveau van een gerealiseerd informatiesysteem. Daarbij doet zich de complicatie voor dat de prestatiekenmerken van de verschillende informatiesystemen onderlinge samenhang vertonen. Dat heeft te maken met het feit dat de verschillende informatiesystemen veelal gebruik maken van gezamenlijke voorzieningen, zoals een lokaal netwerk of een databaseserver. Werkprocessen Technologie 2.3 De ICT-infrastructuur Informatiesystemen bestaan uit de componenten hardware (apparatuur), software (zowel basisprogrammatuur ook systeemsoftware genoemd - als toepassingsprogrammatuur), communicatievoorzieningen (netwerken), gegevens, procedures, technische voorzieningen en personeel. In veel gevallen worden hardware, gegevens en systeemsoftware door meer dan één informatiesysteem gebruikt. Systeemsoftware bestaat uit besturingssystemen voor servers, netwerken en werkstations plus database managementsystemen. Ook worden ontwikkelgereedschappen vaak tot systeemsoftware gerekend. In een organisatie zal men veelal over één lokaal netwerk beschikken in plaats van een afzonderlijk netwerk voor elk van de informatiesystemen. Ook kent elke organisatie een of meer databases, waarin de gegevens van de informatiesystemen opgeslagen zijn. Naast deze ICT-componenten kent een organisatie automatiseringspersoneel. Dit personeel heeft onder andere tot taak gebruikers ondersteuning te bieden, storingen te verhelpen en onderhoud aan de componenten te verrichten. Het automatiseringspersoneel vormt een eigen organisatieonderdeel en werkt in veel gevallen volgens vastgestelde werkprocessen. De technische infrastructuur De technische infrastructuur is een gedeelte van de ICT-infrastructuur. Tot de technische infrastructuur wordt alle hardware en het netwerk met bijbehorende systeemsoftware en documentatie gerekend. Toezicht houden op de werking van de technische infrastructuur wordt in de literatuur veelal aangeduid met IT systems management of de exploitatie van de technische infrastructuur. 2.4 Sommige gebruikers hebben uitsluitend tot taak gegevens in te voeren in informatiesystemen. Maken dergelijke gebruikers naar uw mening deel uit van de ICT-infrastructuur? Geef een argumentatie voor uw stellingname. Oefening Figuur 2-2 De begripsboom informatiesysteem. NB: IT kan ook worden gelezen als ICT. Informatiesysteem Mensen Apparatuur Basisprogrammatuur Communicatievoorzieningen Toepassingsprogrammatuur Databases Technische voorzieningen Technische infrastructuur Applicaties Informatietechnologie (IT) Begripsboom informatiesysteem. In de boom zijn verschillende aggregatieniveaus te onderscheiden. De eenheden waarin het begrip in eerste instantie uiteenvalt kunnen vanzelfsprekend naar believen verder worden opgedeeld in de samenstellende onderdelen. Op elk(e combinatie) van deze onderdelen zijn steeds procedures van toepassing. 2.4 ICT-dienstverlening Uit het voorgaande blijkt dat ICT ingezet kan worden ten behoeve van de ondersteuning van bedrijfsprocessen. Gegevens kunnen worden ingevoerd en opgeslagen en in later in al dan niet bewerkte vorm weer worden opgeslagen. Daartoe stelt de automatiseringsafdeling in een organisatie een ICT-infrastructuur beschikbaar en dat kan beschouwd worden als een vorm van dienstverlening aan de gebruikers. De automatiseringsafdeling biedt de gebruikers diensten aan door gegevens in opdracht van de gebruiker in bewaring te nemen en door die gegevens later aan (andere) gebruikers (in bewerkte vorm) beschikbaar te stellen. We noemen dit ICT-dienstverlening. Met enige fantasie kan een parallel getrokken worden met de rol van het goederenmagazijn in een productiebedrijf. Ook hier geven klanten van het magazijn goederen in bewaring bij het magazijn om ze op een later moment weer terug te vragen. Het magazijn stelt zijn ruimten, stellingen en vorkheftrucks ter beschikking om de magazijndienst te kunnen leveren. De ruimten, stellingen en vorkheftrucks vormen daarmee de infrastructuur van het magazijn. De reden voor het instellen van een apart magazijn is met name het beschermen van goederen tegen verlies, bederf en/of diefstal. Dienstverlening vanuit het goederenmagazijn. 28 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 29

15 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 30 Het verschil met een productieproces De beschreven vorm van dienstverlening lijkt sterk op een productieproces met gegevens als invoer en informatie als uitvoer. Toch zijn er wezenlijke verschillen als gevolg waarvan we van dienstverlening in plaats van productie spreken: 2.5 Een kledingstomerij kan ook als een dienstverlenend instituut beschouwd worden. Geef een omschrijving van de dienst die een stomerij levert. Welke toegevoegde waarde hebben de diensten van een stomerij voor een klant? Oefening Figuur 2-4 Primaire processen bij de ICT-dienstverlener. In tegenstelling tot hetgeen bij een productieproces gebruikelijk is, berust het eigendom van de grondstoffen van ICT-dienstverlening bij de gebruikers in plaats van bij de producent. Gebruikers voeren gegevens in en na eventuele validatie door de applicatiesoftware worden ze opgeslagen en bewerkt. De ICT-dienstverlener draagt verantwoordelijkheid over de gegevens zoals ze door de gebruiker zijn ingevoerd. Invoerfouten, voor zover niet opgemerkt door applicatiesoftware, vallen onder de verantwoordelijkheid van de gebruiker. De gebruiker is eigenaar van zijn eigen gegevens. De productie van een bepaald product is op zeker moment gereed. De grondstoffen zijn in het product verwerkt en het product wordt uitgeleverd aan de klant, die het product keurt. Bij ICT-dienstverlening worden eerder ingevoerde gegevens in veel gevallen opnieuw gebruikt om informatie te leveren. Daarmee heeft ICT-dienstverlening een continu karakter, waarbij telkens weer informatie geleverd kan worden uit ooit ingevoerde gegevens. Waarom ICT-dienstverlening in deze vorm? We kunnen de vraag stellen waarom organisaties de ICT-dienstverlening op deze wijze vorm geven in plaats van de gebruikers zelf verantwoordelijk te stellen voor hun informatiehuishouding. De volgende argumenten pleiten voor het scheiden van gebruikers en gegevens: Door het instellen van een gemeenschappelijke gegevensverzameling kunnen afdelingen eenvoudiger met elkaar informatie uitwisselen. Door het gemeenschappelijk gebruik van de ICT-infrastructuur kunnen kostenbesparingen worden gerealiseerd. ICT-dienstverlening is specialistisch werk. Op deze wijze kan ICT-specialisme worden gebundeld. De beveiliging van gegevens en bedrijfsspecifieke kennis in applicatiesoftware kan beter worden geregeld. De automatiseringsafdeling in een organisatie kan worden beschouwd als een dienstverlenend instituut dat als primair proces het opslaan en bewerken van gegevens tot informatie heeft. Daartoe beschikt ze over een ICT-infrastructuur van hardware, netwerken, gegevensverzamelingen, systeemsoftware en applicatiesoftware. In sommige gevallen kent de automatiseringsafdeling bovendien een systeemontwikkelingsproces met functionele specificaties als invoer en een applicatie als uitvoer. Deze applicatie wordt - na afdoende getest te zijn - als productiemiddel in het dienstverlenend proces ingezet. In de onderstaande figuur is de gang van zaken weergegeven. Systeemontwikkeling Applicatie 2.5 Kwaliteitszorg Een van de belangrijkste ontwikkelingen in het bedrijfsleven van de laatste jaren is de aandacht voor wat men aanduidt met kwaliteit. Was het oorspronkelijk mogelijk concurrentie aan te gaan op basis van product, prijs, plaats en promotie, tegenwoordig onderscheiden bedrijven zich vooral van elkaar op kwaliteit van producten en diensten. Bovendien zijn consumenten tegenwoordig mondiger dan enkele decennia geleden. Hun marktwensen gaan verder dan het simpelweg tegen laagste prijs kunnen kopen van goederen en diensten. Tenslotte is het een maatschappelijke trend om in het algemeen de kwaliteit van het leven na te streven. De aandacht voor kwaliteit van goederen en diensten is het beheer van informatiesystemen evenmin voorbij gegaan. Gebruikers willen als klanten gezien worden die ICT-diensten afnemen van de automatiseringsafdeling. In deze paragraaf zullen we een aantal algemene begrippen uit kwaliteitsmanagement aan de orde stellen. Nadien worden de consequenties voor ICT-dienstverlening verder besproken. Definitie van kwaliteit De kwaliteit van een product of een dienst wordt vaak gedefinieerd als de mate waarin het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen daaromtrent bij de klant, dat wil zeggen in hoeverre het product of de dienst bruikbaar is voor de klant. Men spreekt ook wel van fitness for use. In veel gevallen zal de producent de klant om een specificatie van het product vragen en trachten een product te maken dat zo goed mogelijk aan die specificaties voldoet. Daarom kan voldoen aan de specificaties van een product ook als kwaliteit beschouwd worden. De ontwikkeling van kwaliteitszorg in organisaties In het grijze verleden was het leveren van kwaliteit iets vanzelfsprekends. Handwerkslieden beschikten over voldoende capaciteiten om kwalitatief hoogwaardige producten te maken en het leersysteem van leerling, gezel en meester zoals dat in gilden van toepassing was, stond garant voor vakmanschap. Tijdens de industriële revolutie ontstonden voor het eerst massaproductiebedrijven met min of meer ongeschoolde arbeiders. Het systeem van gilden verdween en de bijbehorende ambachtelijke kwaliteit was niet meer vanzelfsprekend. Kwaliteit van goederen werd afgedwongen door kwaliteitsinspectie van de eindproducten. Bij grote hoeveelheden eindproduct moest men zich bedienen van steekproeven. Afgekeurde goederen of partijen moesten vernietigd of opnieuw in bewerking genomen worden. De zogenaamde faalkosten begonnen een substantieel deel uit de maken van de kostprijs van een product. Om deze reden begon men aandacht te schenken aan wat kwaliteitsbeheersing wordt genoemd. Door naast inspectie van eindproducten ook eisen te stellen aan het primaire proces, trachtte men het kwaliteitsniveau van de eindproducten te verhogen en daarmee de faalkosten te reduceren. Functionele specificaties Gegevens ICT-dienstverlening Informatie Echter, tegenwoordig wordt van een onderneming constante kwaliteit verwacht. Niet enkel reductie van faalkosten is voldoende, ook moet een bedrijf, zeker als ze levert aan andere bedrijven, kunnen waarborgen dat zijn eindproducten van voldoende kwaliteit zijn. Daartoe kan een organisatie een systeem van kwaliteitsborging opzetten. Een dergelijk systeem omvat inspectie van de eindproducten, gedocumenteerde werkwijzen in het primaire proces en beheersing van de kwaliteit van de mensen, machines, middelen en materialen. De veronderstelling daarbij is dat wat men op de juiste wijze maakt ook het juiste kwaliteitsniveau heeft. 30 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 31

16 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 32 Figuur 2-5 Drie vormen van kwaliteitszorg. De hoogste trede van kwaliteitszorg wordt aangeduid met integrale kwaliteitszorg. Hierbij gaat het niet alleen om het waarborgen van constante kwaliteit, maar een continue verbetering van de kwaliteit van goederen of diensten. Integrale kwaliteitszorg of Total Quality Management richt zich niet alleen op het primaire proces in een organisatie, maar ook op de ondersteunende processen en het management. In de onderstaande figuur zijn de eerste drie verschillende vormen van kwaliteitszorg weergegeven. Kwaliteitsstandaarden in de automatisering Ten aanzien van systeem- en softwareontwikkeling bestaat er een productstandaard voor softwaresystemen in de breedste zin des words. De standaard ISO 9126 geeft een beschrijving van kwaliteitsstandaarden op zes onderdelen van een softwareproduct, te weten Zijn functionaliteit Zijn bruikbaarheid Zijn onderhoudbaarheid Zijn betrouwbaarheid Zijn efficiëntie ten aanzien van het gebruik van ICT-middelen Zijn overdraagbaarheid van het ene verwerkingsplatform naar een ander Materialen Voortbrengingsproces van producten of diensten Eindproducten De ISO 900X-standaarden kennen een specifieke uitwerking voor de ontwikkeling van software onder de naam ISO , die een nadere invulling kent in de TickIT-guide. Deze gids bevat richtlijnen voor beoordeling en certificatie van ontwikkelprocessen voor software. De standaard schrijft onder andere voor dat er volgens een ontwikkelmethode gewerkt moet worden, dat er een gedegen testmethode gehanteerd moet worden en dat er sprake moet zijn van een zekere vorm van versiebeheer, configuratiebeheer en projectmanagement. De standaard ISO 8402 bevat een opsomming van de eisen waaraan een ontwikkelmethode moet voldoen. Kwaliteitsnormen Wie serieus aan kwaliteitszorg wenst te doen, dient onder andere vast te stellen aan welke normen het systeem van kwaliteitsborging moet voldoen. Enkel aan de hand van een norm kan vastgesteld worden of het reële borgingssysteem van voldoende kwaliteit is. Een en ander betekent dat er normen opgesteld dienen te worden voor de kwaliteit van het eindproduct (= de productkwaliteit) en voor de kwaliteit van het primaire proces waarvan het eindproduct het resultaat is (= proceskwaliteit). Een organisatie kan zelf normen opstellen, zich richten op normen die door klanten opgelegd worden of algemene kwaliteitsstandaarden hanteren. De eerste optie is alleen van belang om de kwaliteit van producten en processen intern te kunnen toetsen. In het geval de klant een andere organisatie is, komt het voor dat de klant aan haar leveranciers strikte normen oplegt en toeziet op de naleving daarvan. Zo is het alleen mogelijk bouwprojecten in opdracht van de overheid te doen als de aannemer door de overheid erkend is. Erkenning wordt niet zomaar verkregen en kan ook ingetrokken worden. Veel klanten achten het echter niet opportuun om het kwaliteitsborgingssysteem van hun leveranciers aan een periodieke controle te onderwerpen en verlangen van hun leverancier dat ze voldoen aan algemene kwaliteitsstandaarden. Voor de productkwaliteit bestaan er legio product-gerelateerde standaarden, zoals standaarden voor elektrische apparaten, gastoestellen, enzovoorts. De kwaliteit van de processen in een organisatie kan afgemeten worden aan de standaarden die met ISO 900X worden aangeduid en waarbij X staat voor 1, 2 of 3 en ISO voor International Standardization Organisation. De standaard ISO 9001 is het meest veelomvattend en heeft betrekking op het proces van productontwikkeling tot en met service en nazorg. De andere twee standaarden beslaan een kleiner gedeelte van het primair proces. Er bestaat een mogelijkheid het kwaliteitsborgingssysteem te laten certificeren door een onafhankelijk instituut, zoals de KEMA te Arnhem. 32 Mensen Middelen Machines Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsinspectie Kwaliteitsborging Voor ICT-dienstverlening bestaan nog geen internationale standaarden, hoewel er wel initiatieven op dit terrein worden ontwikkeld. Onlangs heeft het British Standardization Institute een zogenaamde Code of Practice uitgebracht voor de werkprocessen in de beheerorganisatie. Deze code is voor een groot gedeelte gebaseerd op ITIL (zie hoofdstuk 10) en geldt als een Britse nationale standaard. 2.6 In de tekst wordt vermeld dat het voldoen aan de specificaties van een product of dienst als definitie van kwaliteit beschouwd kan worden. In welke mate gaat deze definitie op als de ontwikkeling van een product enkele jaren duurt? 2.7 In het vervolg staat een aantal kwaliteitsmaatregelen vermeld. Tot welke vorm(en) van kwaliteitszorg kan de betreffende maatregel gerekend worden? een kwaliteitscontrole van eindproducten verrichten een kwaliteitscontrole van tussenproducten verrichten een kwaliteitscontrole van grondstoffen verrichten vereisen dat elke medewerker over bepaalde diploma s dient te beschikken een procedurehandboek schrijven, waarin alle procedures in het productieproces worden vastgelegd de opzet van kwaliteitskringen, waarin elk jaar de medewerkers van de productieafdeling uitgenodigd worden verbeteringen voor te stellen voor de manier van werken periodiek een onderhoudsbeurt verrichten aan een machine 2.6 Klantdiensten Om enige structuur in de dienstverlening van de automatiseringsafdeling aan te brengen worden er in het algemeen afzonderlijke ICT-diensten onderscheiden. Het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur met als doel een afzonderlijk deelproces te ondersteunen kan als een afzonderlijke ICT-dienst beschouwd worden. De ICT-infrastructuur wordt ingezet om gegevens te verwerken en/of informatie te produceren, maar óók om gebruikers ondersteuning te bieden en wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen. Omdat de klant van de dienstverlener dergelijke aan deelprocessen gerelateerde diensten als zodanig zal herkennen, spreken we hier van klantdiensten. Een klantdienst wordt de gebruikers aangeboden en over klantdiensten worden met de klant afspraken gemaakt. Verder zal het gebruik van een klantdienst bij de klant op een of andere wijze in rekening worden gebracht. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 33 Oefeningen

17 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 34 Klantdiensten bij AutoHulp Nederland b.v. In de onderstaande tabel zijn de deelprocessen van AHN vermeld en tevens voorzien van een omschrijving van de klantdienst die het proces ondersteunt en de nummers van de bijbehorende systeemfuncties van CarAid en van FinAid Merk verder op dat er niet gesproken wordt over hardwarecomponenten, netwerken en andere onderdelen van de technische infrastructuur. De afnemer van een klantdienst is in het algemeen niet ingevoerd in dergelijke terminologie. Evenmin zal hij geïnteresseerd zijn in de onderliggende technologie waarmee de klantdiensten worden gerealiseerd. Daarom verdient het sterke aanbeveling enkel in de terminologie van de bedrijfsprocessen met de klant de communiceren. Figuur 2-6 Deelprocessen, klantdiensten Deelproces Klantdienst Systeemfuncties Systeemfuncties en systeemfuncties. CarAid FinAid Inschrijving klant Invoer, controle en opslag van klantgegevens 1 Muteren klantgegevens Zoeken van betreffende klantgegevens en 2 wijzigingen opslaan Uitschrijven van een klant op eigen Zoeken van betreffende klantgegevens en 3 verzoek invullen uitschrijfdatum en -reden Uitschrijven van een klant wegens Invullen uitschrijfdatum en -reden bij een 4 4 wanbetaling klant met een betalingsachterstand van meer dan acht weken Inschrijven reparatiebedrijf Invoer, controle en opslag van bedrijfsgegevens 5 Muteren gegevens reparatiebedrijf Zoeken van betreffende bedrijfsgegevens en 6 wijzigingen opslaan Uitschrijven reparatiebedrijf op eigen Invullen datum en reden beëindiging contract 7 verzoek Uitschrijven reparatiebedrijf wegens Opmaak rapport Pechmeldingen en invullen 7, 15 wanprestatie datum en reden beëindiging contract Aanmaken acceptgirokaarten Uitdraaien acceptgirokaarten voor ingeschreven 8, 9 jaarbijdragen klanten die vandaag aan de beurt zijn inclusief doorboeking vordering op betreffende klanten Verwerken pechmelding Invoer van meldingsgegevens en zoeken naar 10, 11 geschikt reparatiebedrijf Verwerken serie formulieren Aanvullen gegevens van betreffende 12, 13, 14 Uitgevoerde Reparaties pechmeldingen Doorboeken schulden in de crediteurenadministratie en opmaken lijst klantgegevens ten behoeve van reparatiebedrijven Verwerken van een serie betalingen Invoer betalingsgegevens 1, 6 van klanten Doorboeken van betalingsgegevens Versturen aanmaningen aan klanten Opmaken van een lijst van vorderingen met 3 een betalingsachterstand van vier weken Verwerken van een serie betalingen Opmaken van signaleringslijst voor te 2, 5, 7 aan reparatiebedrijven verrichten betalingen, afboeken van de schuld in de crediteurenadministratie en inboeken betalingsgegevens Openbare diensten Naast de deelproces-gerelateerde klantdiensten biedt een automatiseringsafdeling vaak ook diensten die aan alle of aan een groot gedeelte van de klanten worden geleverd. Denk daarbij aan de mogelijkheid tot tekstverwerken, het gebruik van spreadsheets, en aan toegang tot het intranet en internet. Dergelijke diensten worden ook als klantdienst beschouwd, maar kennen geen directe relatie met een deelproces. We zullen deze klantdiensten openbare diensten noemen. Afspraken met betrekking tot openbare diensten worden veelal niet met afzonderlijke klanten gemaakt, maar met een algemene vertegenwoordiging van de klanten of het topmanagement van de organisatie. Decentrale klantdiensten Daar er decentrale bedrijfsprocessen bestaan, is het ook mogelijk dat een zelfde klantdienst aan verschillende decentrale organisatieonderdelen wordt geleverd. In principe zijn dit afzonderlijke klantdiensten, tenzij de organisatie er voor kiest alle decentrale klantdiensten als één te beschouwen. Deze klantdiensten kennen dezelfde functionaliteit, maar kennen verschillende gebruikersgroepen. Vrije en ingeroosterde klantdiensten Een klantdienst die binnen zekere grenzen op een willekeurig moment leverbaar is, wordt een vrije klantdienst genoemd. Een ingeroosterde klantdienst wordt slechts op vooraf gedefinieerde momenten geleverd. In het algemeen zal een deelproces met een tijdimpuls ondersteund worden met een ingeroosterde klantdienst, want op een vooraf bepaald moment moet het proces worden uitgevoerd en als onderdeel daarvan moet de klantdienst worden geleverd. Een deelproces dat een gebeurtenis als impuls heeft, wordt in veel gevallen ondersteund door middel van een vrije klantdienst, omdat niet vast staat op welke tijdstippen de startimpuls van het proces zich voordoet. De klantdienst Verwerken Pechmelding is een voorbeeld van een vrije klantdienst. Zodra er zich een automobilist meldt met pech, moet AHN het deelproces Verwerken Pechmelding kunnen uitvoeren en moet daartoe de overeenkomstige klantdienst geleverd worden. De klantdienst Aanmaken Acceptgirokaarten ten behoeve van de jaarcontributie is een voorbeeld van een ingeroosterde klantdienst. Een keer per dag, bijvoorbeeld na kantoortijd, worden acceptgirokaarten uitgedraaid. Het is niet mogelijk om op een willekeurig moment tijdens kantooruren een losse acceptgirokaart aan te maken. en Uit dit voorbeeld blijkt dat er een één-op-één relatie bestaat tussen klantdienst en deelproces. Een algemene formulering voor een klantdienst zou daarom kunnen luiden het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur aan de uitvoerders van een deelproces om het hen mogelijk te maken de gegevens en/of informatie verwerkende taken van dat proces te verrichten, hen waar nodig te ondersteunen en om wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen. Omdat deelprocessen vrij arbitrair kunnen worden ingedeeld is de definitie ook van toepassing op een serie deelprocessen. In het vervolg zullen we de naam van het deelproces gebruiken als identificatie van de klantdienst. 34 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 35

18 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 36 Oefeningen 2.8 Jaarlijks vindt bij AHN een bespreking plaats met de ANWB over de hoeveelheid in te zetten personeel en kantoorruimte. Tevens wordt er dan een nieuw maandtarief afgesproken. Beschouw deze gang van zaken als het managementproces Contractbesprekingen ANWB. Geef van dit proces een omschrijving van: De impuls, de output en de verwerkingstaken. De klantdienst waarmee dit proces ondersteund kan worden. Welke nieuwe systeemfuncties er aan CarAid en FinAid toegevoegd zouden moeten worden. Klant Wordt vertegenwoordigd door ICT-dienstverlener Figuur 2-7 De relatie tussen ICT-dienstverlener, klant en gebruikersgroep van een klantdienst 2.9 Welke klantdiensten bij AHN moeten naar uw mening persé als vrije dan wel ingeroosterde klantdienst aangeboden worden? Voor welke klantdiensten zijn beide vormen mogelijk? Gebruikersgroep Levert klantdienst 2.10 Geef van elk van de onderstaande uitspraken aan of ze correct is: Een real-time deelproces kan alleen ondersteund worden door middel van een vrije klantdienst. Een batchproces kan alleen ondersteund worden door middel van een ingeroosterde klantdienst. 2.7 Klanten en gebruikersgroepen Klantdiensten worden geleverd aan de gezamenlijke gebruikersafdelingen van de klantorganisatie. In het spraakgebruik in de ICT-wereld wordt veelal gesproken van gebruikers. Bij IT Service Management is bovendien sprake van klanten. Voor de goede orde is het verstandig deze begrippen uit elkaar te houden. Gebruikers Een gebruiker is een medewerker in de klantorganisatie die als uitvoerder van een bedrijfs- of managementproces gebruik maakt van de klantdiensten die door de ICT-dienstverlener worden geleverd. De gebruiker zit achter het beeldscherm, voert gegevens in en maakt voor zijn werkzaamheden gebruik van gegevensuitvoer in de vorm van schermformulieren, uitdraaien en rapporten. In het geval er sprake is van meer dan een gebruiker, heeft de klantdienst een gebruikersgroep. Omdat er zowel over ingeroosterde als vrije diensten afspraken moeten worden gemaakt, kennen beide soorten klantdiensten een formele klant. Wie is de klant? Een mogelijk heikele kwestie in de klantorganisatie is de vraag wie bij een klantdienst als klant optreedt. In het algemeen zal degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering van het deelproces de klant zijn, zoals een afdelingschef of een procesmanager. In sommige situaties echter komt het voor dat voor klantdiensten in een organisatie een manager op een hoger niveau wordt aangewezen, bijvoorbeeld een lid van de directie van de organisatie. In dat laatste geval heeft dit directielid zeggenschap over de kwaliteit van dienstverlening en niet de afdelingschefs. Hoe het in een organisatie geregeld is, wordt sterk bepaald door de autonomie van de afdelingen of vestigingen en door de wens tot standaardisatie. Elke vrije dienst heeft één of meer gebruikers. Een ingeroosterde klantdienst wordt geleverd op vooraf gedefinieerde momenten. Meestal worden deze momenten in een verwerkingsrooster van de ICT-dienstverlener opgenomen. De dienst wordt in dat geval automatisch en zonder tussenkomst van een gebruiker op de betreffende momenten geleverd. Desondanks kent een ingeroosterde dienst een gebruiker, die toezicht uitoefent op de resultaten van elk van de verwerkingsruns en voorafgaande en/of na afloop van de verwerkingsrun handmatige activiteiten verricht. De klant De klant aan wie een klantdienst wordt geleverd, is de functionaris die namens de gebruikers van de dienst afspraken maakt met de ICT-dienstverlener over de functionaliteit en kwaliteitscriteria en die uit zijn budget de ICT-dienstverlener (direct of indirect) betaalt. Elke klantdienst heeft in deze zin slechts één klant, maar mogelijk vele gebruikers. In figuur 5 wordt dit onderscheid weergegeven. 36 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 37

19 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 38 Klanten en gebruikersgroepen bij AHN. In het onderstaande overzicht worden mogelijke klanten en de gebruikersgroepen van elk van de klantdiensten bij AHN vermeld. In een decentrale omgeving ligt de keuze van klantdiensten, gebruikersgroepen en klanten wat ingewikkelder. We illustreren dit aan de hand van het voorbeeld AutoCare Europe. Figuur 2-8 Klanten en gebrukersgroepen per klantdienst. Klantdienst Invoer, controle en opslag van klantgegevens Zoeken van betreffende klantgegevens en wijzigingen opslaan Soort klantdienst Vrij Vrij Gebruikersgroep Medewerkers Klantrelaties Medewerkers Klantrelaties Mogelijke klant Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Relatiebeheer AutoCare Europe is het overkoepelend orgaan van autohulpdiensten van alle 27 landen van de Europese Unie. Alle autohulpdiensten kennen dezelfde organisatiestructuur en bedrijfsprocessen. We schetsen een aantal karakteristieke voorbeeldsituaties: Elke autohulpdienst behoudt zijn lokale autonomie en heeft zijn eigen ICT-dienstverlener. In dat geval levert elke ICT-dienstverlener dezelfde klantdiensten aan zijn eigen klantorganisatie met de gebruikersgroepen en klanten volgens het vorige voorbeeld. AutoCare Europe Zoeken van betreffende klantgegevens en invullen uitschrijfdatum en -reden Invullen uitschrijfdatum en -reden bij klanten met een betalingsachterstand van meer dan acht weken Invoer, controle en opslag van bedrijfsgegevens Zoeken van betreffende bedrijfsgegevens en wijzigingen opslaan Invullen datum en reden beëindiging contract Opmaak rapport Pechmeldingen en invullen datum en reden beëindiging contract Uitdraaien acceptgirokaarten voor ingeschreven klanten die vandaag aan de beurt zijn inclusief doorboeking vordering op betreffende klanten Vrij Ingeroosterd Vrij Vrij Vrij Vrij Ingeroosterd Medewerkers Klantrelaties Een van de medewerkers van de afdeling Debiteuren Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Een van de medewerkers van de afdeling Klantrelaties Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Financiën Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Relatiebeheer AutoCare Europe treedt op als centrale ICT-dienstverlener. In dat geval dienen zich drie mogelijkheden aan: - De afdelingshoofden in de verschillende landen zijn de klanten. De centrale dienstverlener levert aan elke autohulpdienst de veertien klantdiensten uit het vorige voorbeeld. Er worden in totaal 27 * 14 = 364 klantdiensten geleverd aan 27 * 6 = 162 gebruikersgroepen en 27 * 3 = 81 klanten. - De directies van de 27 autohulpdiensten zijn de klant van alle klantdiensten die aan de betreffende hulpdienst geleverd worden. Ook in dit geval zijn er 364 klantdiensten en 162 gebruikersgroepen, maar slechts 27 klanten. - de directie van AutoCare Europe is de klant voor alle klantdiensten. De centrale dienstverlener levert in dat geval aan elke autohulpdienst de veertien klantdiensten. In dat geval vormen de gebruikers van een klantdienst uit alle 27 landen telkens één gebruikersgroep en is er sprake van 14 (internationale) klantdiensten en 6 (internationale) gebruikersgroepen. Invoer van meldingsgegevens en zoeken naar geschikt reparatiebedrijf Vrij Telefonisten Hoofd afdeling Pechmeldingen Aanvullen gegevens van serie afgehandelde pechmeldingen, doorboeken schulden aan reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie en opmaken lijst klantgegevens ten behoeve van reparatiebedrijven Invoer en doorboeken van betalingsgegevens Opmaken van een lijst van vorderingen met een betalingsachterstand van vier weken Opmaken van signaleringslijst voor te verrichten betalingen, afboeken van de schuld in de crediteurenadministratie en inboeken betalingsgegevens Vrij Vrij Ingeroosterd Vrij Telefonisten Medewerkers Boekhouding Een van de medewerkers van de afdeling Debiteuren Medewerkers Crediteuren Hoofd afdeling Pechmeldingen Hoofd afdeling Financiën Hoofd afdeling Financiën Hoofd afdeling Financiën 2.11 Een dotcom-onderneming kent de mogelijkheid om via het internet verkooporders te plaatsen. In veel gevallen verzorgt een webapplicatie deze ICT-dienst. Wie zijn de gebruikers en wie is de klant van deze klantdienst? 2.12 In het voorbeeld AutoCare Europe is een aantal voorbeeldsituaties beschreven. Veronderstel dat de gegevens van alle autohulpdiensten centraal worden opgeslagen en beheerd. Welk van de voorbeeldsituaties komt in dat geval in aanmerking? 2.13 Geef een voorbeeld van een situatie dat een klant ook een gebruiker is. Oefeningen 2.8 Basisdiensten Om klantdiensten te kunnen leveren beschikt de ICT-dienstverlener over de ICT-infrastructuur. Deze infrastructuur kan opgedeeld worden in kleinere eenheden. Zo bestaat de ICT-infrastructuur vaak uit werkstations, lokale netwerken, een of meer databaseservers met geheugeneenheden, printers en soms een of meer applicatieservers, inclusief het bijbehorende personeel. Ook wordt in sommige gevallen gebruik gemaakt van het openbare telefoonnet en in alle gevallen is er elektriciteit nodig. Het beschikbaar stellen van een afzonderlijk te onderscheiden gedeelte van de ICT-infrastructuur ten behoeve van gegevensverwerking en/of de productie van informatie wordt een technische basisdienst genoemd. De leverancier van een dergelijke basisdienst draagt de verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van zijn onderdeel van de ICT-infrastructuur volgens bepaalde specificaties. 38 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 39

20 IT SM leerboek Opm :02 Pagina 40 Welke technische basisdiensten geleverd worden hangt af van hoe de ICT-infrastructuur er uit ziet. Vaak komen we de onderstaande categorieën tegen: Werkplekdiensten: bieden de mogelijkheid tot gegevensinvoer via een of meer werkstations en het afbeelden van informatie op een of meer werkstations. Netwerkdiensten: bieden de mogelijkheid tot gegevenstransport van tussen twee andere basisdiensten over een lokaal netwerk. Databasediensten of gegevensdiensten: bieden de mogelijkheid gegevens op te slaan en (waar nodig in bewerkte vorm) op te vragen en worden aangestuurd door database-instructies, bijvoorbeeld in SQL. Printerdiensten: bieden de mogelijkheid aangeboden tekst en figuren af te drukken op papier. Telecommunicatiediensten: bieden de mogelijkheid tot gegevenstransport via het openbare telefoonnet. Internetdiensten: bieden toegang tot het internet. Uit de beschrijving van de ICT-infrastructuur van AHN kunnen de volgende basisdiensten worden afgeleid: Categorie Werkplekdiensten Omschrijving basisdienst Beheer werkplekken telefonisten Beheer werkplekken medewerkers Klantrelaties Beheer werkplekken medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Beheer werkplekken medewerkers Debiteuren Beheer werkplekken medewerkers Crediteuren Beheer werkplekken medewerkers Boekhouding Beheer lokaal netwerk Beheer Oracle databases Beheer SQL Server databases Beheer printfaciliteiten afdeling Pechmeldingen Beheer printfaciliteiten afdeling Financiën Beheer printfaciliteiten afdeling Relatiebeheer Beheer UNIX server Beheer Windows 2000 server Electriciteitsvoorziening Beheer opstelruimte servers Beheer kantoorruimte ICT-afdeling Beheer FinAid Beheer CarAid Servicedesk Basisdiensten bij AHN. Figuur 2-9 Basisdiensten van AHN. Serverdiensten: bieden de mogelijkheid van een bepaalde server met besturingssysteem gebruik te maken. Elektriciteitsvoorziening: is niet zozeer een dienst als wel levering van het product elektriciteit, maar omdat elektriciteit continu geleverd wordt, is er ten dele sprake van een vorm van dienstverlening door het nutsbedrijf. Huisvestingsdiensten: bieden ruimte en klimaatvoorzieningen ten behoeve van servers, andere apparatuur en van de medewerkers van de ICT-dienstverlener. Netwerkdiensten Databasediensten Printerdiensten Het clusteren van werkplekdiensten en printerdiensten In sommige gevallen kan het aantal werkplekdiensten aanzienlijk zijn. Zo zou voor elk werkstation in een organisatie een afzonderlijke werkplekdienst gedefinieerd moeten worden. Het verdient aanbeveling om in dit voorbeeld alle werkstations die door één gebruikersgroep in gebruik zijn als één werkplekdienst te leveren. Hetzelfde is mogelijk voor printerdiensten die afdelingsprinters beschikbaar stellen. Serverdiensten Electriciteitsvoorziening Gebouwenbeheerdiensten Toegevoegde basisdiensten De technische basisdiensten stellen elk een deel van de ICT-infrastructuur beschikbaar met als doel gegevens te verwerken, op te slaan, te transporteren of te presenteren. Zij verzorgen tezamen de functionaliteit van de klantdiensten. Naast deze basisdiensten bestaan er ook zogenaamde toegevoegde basisdiensten, die als doel hebben de andere twee onderdelen van klantdiensten gestalte te geven. Toegevoegde basisdiensten zijn onder meer: Ondersteuningsdiensten: bieden de mogelijkheid om gebruikers ondersteuning te bieden bij het afnemen van een klantdienst. Onderhoudsdiensten: beiden de mogelijkheid wijzigingen aan te brengen in de functionaliteit van een ICT-dienst. Onderhoudsdiensten Ondersteuningsdiensten Technische en toegevoegde basisdiensten vormen tezamen de basisdiensten van een ICT-dienstverlener. 40 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 41

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 3 Colofon Titel: IT Service Management, een leerboek Redactie: Victor Schmidt (Hanzehogeschool, auteur) Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredactie) Wil Haasdijk (Inform-IT,

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Voorwoord bij de tweede druk

Voorwoord bij de tweede druk 7 Voorwoord Er zijn veel verschillende bedrijven die werkzaam zijn in de productiesector of de dienstensector en die elk hun sterke en minder sterke zijden hebben. Een bedrijf probeert zich te onderscheiden

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010

www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 www.dubbelklik.nu Handleiding Access 2010 Deze handleiding is onderdeel van Dubbelklik, een lesmethode Technologie, ICT/ Loopbaanoriëntatie en Intersectoraal Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Uw IT, onze business

Uw IT, onze business Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Voorraadbeheer februari 2007 Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine)

Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Programmeren en bewerken CAM (graveermachine) Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Inhoud. Introductie tot de cursus

Inhoud. Introductie tot de cursus Inhoud Introductie tot de cursus 1 Inleiding 7 2 Voorkennis 7 3 Het cursusmateriaal 7 4 Structuur, symbolen en taalgebruik 8 5 De cursus bestuderen 9 6 Studiebegeleiding 10 7 Huiswerkopgaven 10 8 Het tentamen

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925

Conceptnota. ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Conceptnota ERP-MIS afdeling Documentbeheer stad Gent CDG000925 Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1 Doelstelling conceptnota... 3 1.1 De opdracht... 3 1.2 Digipolis... 3 2 Opdrachtgevend bestuur, wijze van

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Handleiding MKG materiaalcalculator

Handleiding MKG materiaalcalculator Handleiding MKG materiaalcalculator Datum : 17-8-2010 Ontwerp: MKG Nederland B.V. Auteur: MKG Nederland B.V. Druk: Reerink B.V. MKG versie: V004018A00-00 2010, by MKG Nederland B.V. www.mkg.nl Niets uit

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens;

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; besluit vast te stellen de navolgende Beheerregeling

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 ISBN: 978-90-817910-7-6 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

1 1 t/m 3. Beveiliging van software. Beveiliging van besturingssystemen

1 1 t/m 3. Beveiliging van software. Beveiliging van besturingssystemen Cursusdeel Blokken 1 1 t/m 3 Security en IT Introductie en cryptografie Beveiliging van software Beveiliging van besturingssystemen en databases Open Universiteit Nederland Faculteit Informatica Cursusteamleiding

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software.

Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Functionele beschrijving: scannen naar van Brug software. Algemeen Met de KYOCERA scannen naar van Brug Software beschikt u over een efficiënte oplossing om uw documenten te scannen naar het Notarieel

Nadere informatie

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 UNIT4 Multivers is een product van: UNIT4 Software B.V. Telefoon 0184 444444 Postbus 102 Telefax 0184 444445 3360 AC Sliedrecht Supportlijn 0184 444555 Supportfax

Nadere informatie

Netwerkbeheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. Netwerkbeheerder

Netwerkbeheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. Netwerkbeheerder Netwerkbeheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Secretariaat: ECP Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070-4190309 INHOUD

Secretariaat: ECP Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070-4190309  INHOUD Secretariaat: ECP Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070-4190309 jelle.attema@ecp.nl http://www.keurmerkafrekensystemen.nl/ INHOUD INHOUD... 1 INLEIDING... 2 DOEL... 2 BEGRIPPEN... 2 AANDACHTSGEBIED EN BEGRENZING...

Nadere informatie

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail

Handleiding e-mail. Aan de slag. in beroep en bedrijf. Handleiding e-mail Aan de slag in beroep en bedrijf Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand dan wel openbaar gemaakt

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Pien Support B.V.

Algemene Voorwaarden Pien Support B.V. Algemene Voorwaarden Pien Support B.V. 1. Toepasselijkheid Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle aanbiedingen en overeenkomsten over levering van diensten of producten door Pien Support

Nadere informatie

administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg

administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg administratie afdeling facturering Kaderberoepsgerichte leerweg en Gemengde leerweg colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Meppel Auteurs: A. Bosma, P.F.C. Croese, M. van Esch, H. Kamerbeek, J.M. van der

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Specifieke voorwaarden 2Value bv

Specifieke voorwaarden 2Value bv Specifieke voorwaarden 2Value bv Reiskosten en extra overleg Bij de aanbieding is rekening gehouden met een gespecificeerd aantal overlegmomenten op locatie klant in Nederland voor afstemming en akkoord

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

myevent EVENTSOFT EVENT & FESTIVAL SOFTWARE VOOR CREW EN GASTEN REGISTRATIE EVENTSOFT T: +31 (0)6 23 1110 67 E: info@eventsoft.nl W: www.eventsoft.

myevent EVENTSOFT EVENT & FESTIVAL SOFTWARE VOOR CREW EN GASTEN REGISTRATIE EVENTSOFT T: +31 (0)6 23 1110 67 E: info@eventsoft.nl W: www.eventsoft. myevent EVENT & FESTIVAL SOFTWARE VOOR CREW EN GASTEN REGISTRATIE EVENTSOFT EVENT MANAGEMENT SOFTWARE Registratie van vrijwilligers, gasten, pers, artiesten inclusief uitgifte module. POLSBAND-DB Zelf

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Praktijkinstructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191)

Praktijkinstructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191) instructie Beheer en installatie computersystemen/administratie 3 (CIN06.3/CREBO:50191) pi.cin06.3.v1 ECABO, 1 augustus 1997 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd,

Nadere informatie

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten

Internetsoftware voor het opsporen en oplossen van knelpunten Inhoud: Wat is Regis t? 3 Regis t als basis voor de RI&E 4 De RI&E en uw organisatie 4 De RI&E applicatie bestaat uit de volgende onderdelen 5 Doorgroeien naar een volwaardig Risk-Managementsysteem? 6

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

De basis van het Boekhouden

De basis van het Boekhouden De basis van het Boekhouden Werkboek Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Hans Dijkink de basis van het boekhouden Niveau 3 BKB/elementair boekhouden Werkboek Hans Dijkink Noordhoff Uitgevers Groningen/Houten

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8

Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8 Auteurs boek: Vera Lukassen en René Valster Titel boek: Basis Computergebruik Versies: Windows 7 & Windows 8 2014, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: Augustus 2014 ISBN: 978-94-91998-03-4

Nadere informatie

SharePoint 2010 Upgrades

SharePoint 2010 Upgrades SharePoint 2010 Upgrades Mogelijkheden & Best Practices Meer informatie Voor vragen over deze whitepaper of meer informatie kunt u contact opnemen met Info Support door te bellen naar +31 (0) 318 55 20

Nadere informatie

Centrale label management systemen

Centrale label management systemen Centrale label management systemen Data-driven versus layout-driven label management Datum: 03-november-2010 Auteur: Jack de Hamer M.Sc. Versie: 2.1 Status: Final Pagina 1 van 7 Introductie Simpel gezegd

Nadere informatie

Bedrijfsadministratie

Bedrijfsadministratie Bedrijfsadministratie Opgaven Niveau 5 MBA Peter Kuppen Frans van Luit Bedrijfsadministratie MBA Niveau 5 Opgaven Opgaven Bedrijfsadminstratie MBA Niveau 5 P. Kuppen F. van Luit Eerste druk Noordhoff

Nadere informatie

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT De energiemarkt in Nederland is continu in beweging. Nieuwe toetreders veroveren marktaandeel en slimme meters, sectorwijzigingen en splitsing zorgen voor veranderingen. Energiebedrijven

Nadere informatie

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder ICT-beheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Elektronisch factureren

Elektronisch factureren Elektronisch factureren Inleiding Elektronisch Factureren in RADAR is mogelijk vanaf versie 4.0. Deze module wordt niet standaard meegeleverd met de RADAR Update maar is te bestellen via de afdeling verkoop

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013. 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013. 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Excel Expert 2013 2013, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: November 2013 ISBN: 978-90-820856-4-8 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

DE OVERSTAP NAAR GEAUTOMATISEERDE FACTUURVERWERKING WAT ZIJN DE AANDACHTSPUNTEN?

DE OVERSTAP NAAR GEAUTOMATISEERDE FACTUURVERWERKING WAT ZIJN DE AANDACHTSPUNTEN? DE OVERSTAP NAAR GEAUTOMATISEERDE FACTUURVERWERKING WAT ZIJN DE AANDACHTSPUNTEN? Whitepaper De overstap naar geautomatiseerde factuurverwerking Wat zijn de aandachtspunten? Organisatie: Easy Systems BV

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier> Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver Installatiehandleiding Installatiehandleiding voor de ODBC-driver van UNIT4 Multivers (Accounting) Online 8.1 Copyright 2013 UNIT4 Software B.V., Sliedrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Demo applicatie. Functionele Beschrijving SPITS

Demo applicatie. Functionele Beschrijving SPITS Demo applicatie Aantonen functioneren LogiFlor systematiek Functionele Beschrijving SPITS Standaardisatie Project Informatievoorziening Transport Sierteelt onderwerp: Functionele beschrijving Demo applicatie

Nadere informatie

SERVICE CONTRACT. Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE

SERVICE CONTRACT. Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE SERVICE CONTRACT 3 Inhoud Servicecontract 3: SPOED SERVICE TER PLAATSE U heeft een storing op uw computer? U belt direct naar het Service Centrum, om de klacht door te geven. Wij zullen u direct helpen

Nadere informatie

Examen ISyF Information Systems Foundation

Examen ISyF Information Systems Foundation Examen ISyF Information Systems Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 september 2006 1 juli 2003 Doelgroep Information Systems Foundation richt zich op starters in de IT. De module richt zich op mensen

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

De Kern van Veranderen

De Kern van Veranderen De Kern van Veranderen #DKVV De kern van veranderen marco de witte en jan jonker Alle rechten voorbehouden: niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner

www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner www.dubbelklik.nu Handleiding Homeplanner Deze extra opdrachten zijn onderdeel van Dubbelklik, een lesmethode Technologie, ICT/ Loopbaanoriëntatie en Intersectoraal Alle rechten voorbehouden. Niets uit

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Subsidievoorwaarden Rabozon 2012 Rabobank Alkmaar e.o.

Subsidievoorwaarden Rabozon 2012 Rabobank Alkmaar e.o. abobank Alkmaar e.o. woensdag 4 april 2012 Contactadres rabozon@alkmaar.rabobank.nl abobank Alkmaar e.o., 2012 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk,

Nadere informatie

Productbeschrijving Remote Backup

Productbeschrijving Remote Backup Juni 2015 Versie 1.3 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Abonnementen... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 4 Geografische dekking... 4 Minimaal dataverkeer...

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Data Governance van visie naar implementatie

Data Governance van visie naar implementatie make connections share ideas be inspired Data Governance van visie naar implementatie Frank Dietvorst (PW Consulting) deelprogrammamanager Caesar - Vernieuwing Applicatie Landschap Leendert Paape (SAS

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Tradinco Academy Cursus Programma

Tradinco Academy Cursus Programma Tradinco Academy Cursus Programma Calibration made simple 01/2014 page : 1 Index Inleiding The art of Calibration Kalibratie Management Kalibratie Instrumentatie Het gebruik van Instrumenten AutoCal Kalibratie

Nadere informatie

BackupAgent Cloud Backup

BackupAgent Cloud Backup Vergroot uw toegevoegde waarde met een dienst voor veilige cloud backup en recovery Version 1.0 Disclaimer This document is compiled with the greatest possible care. However, errors might have been introduced

Nadere informatie