PSA PRJ2019 Vervanging SDE OPS

Transcriptie

1 PSA PRJ2019 Vervanging SDE OPS Auteur: Aanmaakdatum: 18 november 2014 Laatste wijziging: 16 juni 2015 Versie: 0.1

2 Documentbeheer Wijzigingshistorie Datum Auteur Versie Wijziging 24 juni 2014 D. Jumelet 0.1 Eerste opzet 10 dec 2014 R. Pijnenburg 0.5 Aangepast op SDE voor ATM en ICT 12 dec 2014 R. Pijnenburg / I. Sluis 0.6 Laatste aanpassing m.b.t. functionaliteit 16 jun 2015 J. Schoonderbeek 0.9 Bijgewerkt met courante principes/richtlijnen 16 jun 2015 J. Schoonderbeek 1.0 Review commentaren verwerkt Reviewers Naam Functie Klaas Brongers Ingrid Sluis-Huijbregts Rogier Bastiaens Jan Grinwis ICT-Architect ICT Demand ICT Supply Infrabeheer blad 2

3 Inhoud Documentbeheer...2 Wijzigingshistorie...2 Reviewers...2 Inhoud...3 Leeswijzer INLEIDING EN SCOPE...5 Inleiding Algemeen...6 Algemene Principes en richtlijnen Bedrijfsprocessen Stakeholders Principes en Richtlijnen Applicatie en data Infrastructuur...13 Interne Hosting Beheer...16 blad 3

4 Leeswijzer Luchtverkeersleiding Nederland (LVNL) heeft ervoor gekozen nieuwe bedrijfsoplossingen (of veranderingen daarin) onder architectuur te ontwikkelen. Dit heeft tot gevolg dat bij aanvang van een project naast een Project Plan ook een Project Start Architectuur (PSA) moet worden opgeleverd. De PSA omvat de kaders, context en werkafspraken die de architect met het projectteam maakt. Een PSA wordt aan het begin van een project opgesteld en vormt, samen met het Plan van Aanpak, de start documentatie voor het project. Context Doelstelling PSA Een PSA is de vertaling van de algemene LVNL principes, beleidslijnen naar voor dit project specifieke standaarden, normen, richtlijnen en naar de modellen/werkwijzen die het project dient te hanteren. De principes waaraan in deze PSA wordt gerefereerd zijn vastgelegd in de Referentie Architectuur en worden toegepast op basis van Comply or Explain. Dit betekent dat principes altijd geldig zijn, tenzij ze leiden tot ongewenste uitkomsten of niet passen bij het onderwerp. In dat geval kan gemotiveerd afgezien worden van het toepassen van een principe. De principes en de onderbouwing hiervan zijn opgenomen in een bijlage. Hier is ook opgenomen welke principes niet van toepassing zijn en waarom. Een PSA geeft de context van de oplossing weer, niet de oplossing zelf. Hierdoor wordt voor een breder publiek(opdrachtgever, beheerder, gebruiker, eigenaar) helder wat de oplossingsrichting beoogd en waarom het een bepaalde kant opgaat. Kaders Een tweede doel van de PSA is het geven van kaders voor het inhoudelijke projectresultaat en voor de te hanteren methoden en technieken. De PSA bevat daarvoor: - de context van de verandering die het project gaat realiseren en het strategische doel van de verandering; - de afbakening van het verandergebied wat betreft scope; - de uitwerking van het verandergebied naar de verschillende aspecten van de architectuur waarbij per onderdeel van de architectuur wordt ingegaan op te hanteren principes en te hanteren modellen. - Architectuurmodellen opgesteld in de architectuurtaal ArchiMate. blad 4

5 1. INLEIDING EN SCOPE Inleiding Momenteel maakt LVNL gebruik van de tool Service Desk Express (SDE) van BMC voor de ondersteuning van zowel de operationele ICT (onder beheer van divisie Ops) als de niet operationele ICT (onder beheer van afdeling CS\ICT). De leverancier heeft aangekondigd dat het de ontwikkeling van SDE is gestopt en dat de tool tot uiterlijk 2017 zal worden ondersteund. Dit is de reden dat LVNL PRJ2019 heeft geïnitieerd om een nieuwe IT-beheertool in gebruik te gaan nemen. M.b.t. dit project heeft geen RFI plaatsgevonden; er is gekozen voor een niet openbare aanbesteding. Met deze Project Start Architectuur wordt aangegeven welke functionaliteit LVNL nodig heeft voor de ondersteuning van het ICT-beheer van de twee bedrijfsonderdelen Ops en CS\ICT, en welke richtlijnen meegegeven worden aan de oplossing die aangeboden wordt. Vanuit bedrijfsperspectief mag er geen verandering van functionaliteit of proces plaatsvinden. De focus voor deze PSA ligt dan ook op applicatiekenmerken en benodigde infrastructuur. blad 5

6 2. Algemeen Met dit project wordt beoogd een oplossing te realiseren die de huidige, dubbel geinstalleerde applicatie vervangt, en die het beheer van zowel de operationele als de niet-operationele ICT komponenten geautomatiseerd ondersteund. Onder operationeel verstaat LVNL die zaken, die direct ondersteunend zijn aan het verlenen van luchtverkeersleidingsdiensten; deze zaken vallen onder de divisie Operations, afgekort Ops. Onder niet-operationeel verstaat LVNL in het kader van deze PSA de zaken die onder de divisie Corporate Services ressorteren, en dan met name onder de afdeling Information & Communication Technology (CS\ICT). Deze afdeling ondersteunt kantoorautomatisering en secundaire/niet-kritieke systemen ten behoeve van Ops. De belangrijkste kwaliteitskenmerken van de te realiseren oplossing zijn: 1. In lijn met de gangbare standaarden van LVNL en de afdelingen Ops en CS\ICT. 2. Aansluiting op het te realiseren compliancysysteem. 3. Gefaseerde invoering, waarbij de eerste stap de migratie van de operationele ICT komponenten betreft, en pas daarna de niet-operationele componenten. De omgeving valt binnen openingstijden van ICT. De oplossing wordt gerealiseerd binnen de architectuur van zowel het servicedomein ATM specifiek als het domein Generieke ICT Systemen. Algemene Principes, richtlijnen en requirements De volgende generieke principes zijn van toepassing op dit project: A01 A02 A03 Principe Kies generiek boven specifiek Veranderingen zijn bedrijfsgedreven ICT-services worden uitsluitend operatieondersteunend worden ingezet. Rationale Specifieke ICT oplossingen, zoals zelfbouw of maatwerk, zijn over het algemeen duurder in aanschaf en onderhoud, en minder flexibel inzetbaar, dan soortgelijke generieke ICT oplossingen. Functionele aanpassingen aan het ICTlandschap worden doorgevoerd vanuit de behoeften die de bedrijfsvoering (met alle hierbij relevante stakeholders) heeft. Eerst de vragen Wat en Waarom en daarna pas de vragen m.b.t. het Hoe. CS\ICT diensten mogen niet direct of indirect gebruikt worden voor het uitvoeren van luchtverkeersleiding, maar hooguit dienen ter ondersteuning van nietbedrijfskritische processen. Dit geldt voor: generieke ICT diensten; LVNL CS-specifieke diensten; diensten die ATM specifiek zijn. blad 6

7 Bovenstaande leidt tot de volgende (project)richtlijnen: A02-1 A02-2 Richtlijn Er zijn goedgekeurde business cases en ontwerpen. De functionele requirements zijn door de gebruikers opgesteld en vastgelegd. Implicaties en toelichting Middels de businesscase is door het MT groen licht gegeven voor de start van dit traject. De functionele requirements zijn vooraf bepaald en voor de twee gebieden in kaart gebracht: J:\PRJ 2019 (Vervanging SDE OPS)\5. Gunningsfase\ knock-out criteria v1.0 Naast bovenstaande richtlijnen gelden de volgende, algemene requirements: Requirement Implicaties en toelichting AR- 1 Er is sprake van gefaseerde invoering, waarbij ATM eerst overgaat; pas na succesvolle implementatie voor ATM wordt de implementatie voor ICT opgestart. ATM dient op korte termijn over te gaan op de nieuwe applicatie. Ter vermijden van risico s (tijd, geld en complexiteit) bij de implementatie gaat ICT niet parallel over. blad 7

8 3. Bedrijfsprocessen. De bestaande processen veranderen in essentie niet. Omdat de scope van Compliancy nog onvolledig is, wordt dit proces niet verder uitgewerkt. Ter referentie hieronder het huidige architectuurmodel voor Compliancy. 3.1 Stakeholders. Het systeem zal zowel voor operationele- als voor niet operationele registraties worden gebruikt. Vanuit dit perspectief kunnen dan ook de volgende gebruikers worden onderkend: ST-1 Stakeholder Gebruiker Operationele Systemen Concern(s). Is het systeem 24x7 beschikbaar? Kan ik doen wat ik moet doen (functioneel, zie hfdst.4)? Kan ik meldingen doorzetten naar de nietoperationele omgeving? ST-2 Gebruiker Niet-operationele systemen Is het systeem beschikbaarheid tijdens kantoortijden? Kan ik doen wat ik moet doen (functioneel, zie hfdst.4) ST-3 Technisch beheer Ben ik in staat om het technisch beheer uit te voeren? ST-4 Functioneel beheer Kan het systeem voldoende volgen als er wijzigingen plaatsvinden in de business (alignment)? ST-5 Leverancier software Kan ik het systeem technisch ondersteunen? ST-6 Manager Krijg ik de gewenste MI informatie? Kan ik analyses uitvoeren? ST-7 Compliancy Officer Kan ik aantonen dat de LVNL systeemomgeving overeenkomstig wet- en regelgeving is/wordt ingericht. blad 8

9 3.2 Principes en Richtlijnen. Relevante principes M.b.t. de bedrijfsprocessen gelden voor deze voorziening de volgende principes. B001 Principe Functionaliteit wordt hergebruikt waar mogelijk Rationale Wanneer nieuwe functionaliteit moet worden gerealiseerd, dan dient gestreefd te worden naar maximaal gemeenschappelijk (her)gebruik van bestaande oplossingen. Een eventuele keuze tussen hergebruik en aanschaf/bouw wordt beslist op basis van het MoSCoW-principe. Hergebruik van bestaande functionaliteit betekent hergebruik van bestaande, al geïmplementeerde oplossingen. Dit scheelt mogelijk in kosten voor licenties, implementatie, en beheer. Bovenstaand principe wordt vertaald naar de volgende (project) richtlijnen: Richtlijnen Implicatie en toelichting RB0101 Vanuit de processen dienen periodiek en geautomatiseerd Compliancygegevens beschikbaar te worden gesteld aan het centrale Compliancysysteem. Compliancy is voor LVNL een belangrijk issue en dient door het Management bewaakt te kunnen worden. Voor dit doel moeten automatische rapportages worden gegenereerd. RB0102 Wanneer behoefte is aan toegevoegde functionaliteit (zoals bijvoorbeeld Composites ter ondersteuning van workflows), dan wordt dit vanuit centrale regie (Functioneel beheer) gerealiseerd. Voorkomen moet worden dat gebruikers zelf functionaliteit gaan toevoegen met het karakter van een (kleine) bedrijfsapplicatie. Dit komt de bedrijfszekerheid en de beheerbaarheid niet ten goede. (I04). Uiteraard is het wel mogelijk om deze functionaliteit te realiseren, maar dan centraal aangestuurd, zodat inrichting, documentatie en beheer optimaal gefaciliteerd kunnen worden. blad 9

10 4. Applicatie en data De in het vorige hoofdstuk beschreven processen worden door een aantal applicatieservices ondersteund en uitgevoerd. Hieronder een modelweergave van de functionaliteit en de applicatiecomponenten die een rol spelen in beide alternatieven, alsmede de infrastructuurservices die in de verschillende scenario s nodig zijn ter ondersteuning. De applicatie biedt dan de volgende functionaliteit: Functie Configuratie en availability beheer Incidentbeheer Change- en release beheer Compliancy rapportages Risico management beheer Probleem beheer Omschrijving Beheren van alle item die als CI zijn aangemerkt. Uitvoeren van analyses op deze items t.b.v. de hier benoemde processen/werkwijzen Registratie en navolging van incidenten Registratie van de realisatiestappen. Registratie van alle activiteiten en statussen op basis van de eisen die vanuit Compliance worden gesteld. Registratie van de risico impact voor geplande activiteiten op operationele systemen Registratie en navolging van problemen blad 10

11 Relevante principes De volgende principes zijn van toepassing op deze voorziening: AP1 A06 Principe Er wordt één pakket gekozen om beide bedrijfsonderdelen (Ops en CS\ICT) te faciliteren. Gemeenschappelijke services zijn gebaseerd op COTS en het beheer ingericht op basis van Best Practices vanuit de markt. Rationale Indien e.e.a niet via gescheiden configuraties in één installatie kan worden opgelost, dan wordt de applicatie twee maal geïmplementeerd. Verschillen in werkwijzen kunnen uitsluitend via configuratie worden geaccommodeerd. De consequentie van één fysiek systeem is in dit geval dat er geen conflicten in inrichting (functioneel gebruik) mogen ontstaan. Bovenstaande principes leiden dan tot de volgende voor dit project relevante richtlijnen: ID Richtlijn Implicaties en toelichting PRJ PRJ PRJ PRJ De inrichting van ATM is leidend; Aanpassingen aan werkwijze en inrichting worden primair met ATM afgestemd. Er wordt gebruik gemaakt van één applicatie voor het bedienen van zowel ATM als ICT. Verschil in requirements tussen ATM en ICT worden uitsluitend opgelost in configuratie, niet in aanpassingen/maatwerk. Indien er sprake is van een dubbele implementatie, hoeft alle informatie die in beide implementaties benodigd is toch maar één keer te worden ingevoerd ATM is de belangrijkste gebruiker. De consequentie van het streven naar één systeem is in dit geval dat er conflicten zouden kunnen ontstaan in de eisen/wensen qua gebruik van ATM vis-à-vis ICT. Verschillen in inrichting zijn goedkoper te realiseren en onderhouden dan aanpassingen/maatwerk in de applicatie zelf. Slechts indien inrichtingseisen onoplosbaar conflicteren, wordt er een tweede instantie geïmplementeerd. Er wordt niet teruggevallen op aanpassingen (maatwerk) aan de applicatie. De databases voor beide implementaties zijn logisch gekoppeld, hetzij door het delen van tabellen, hetzij door synchronisatie, hetzij anderszins, zodat invoer of wijziging van een gedeeld gegeven ook direct in de andere implementatie effect heeft. blad 11

12 PRJ PRJ PRJ PRJ PRJ De applicatie wordt gerealiseerd met standaard software, wordt gehost op het standaard ICT-platform, en maakt gebruik van standaard infrastructurele voorzieningen. Interfaces worden dusdanig gerealiseerd dat de applicatie blijft functioneren, onafhankelijk van de status van gekoppelde systemen Er dient een koppeling naar de NAW database gemaakt te worden ten behoeve van persoonsinformatie Compliancy wordt ondersteund vanuit de standaard mogelijkheden van de applicatie Voor alle data die in de applicatie wordt opgeslagen geldt dat de beveiligingsclassificatie moet zijn vastgelegd. Hierdoor wordt aanvullende software en maatwerk voorkomen, dit draagt bij tot een efficiënt ingericht ICT landschap (A06). Op deze manier wordt de continuïteit van de individuele applicatie niet onnodig belast bij problemen/uitval van gekoppelde systemen. Hiermee is informatie van medewerkers in de oplossing altijd up-to-date Er mag geen maatwerk in de applicatie zelf benodigd zijn voor het ondersteunen van de gebruikseisen vanuit compliancy. De beveiligingsclassificatie is nodig om te bepalen welke data op welke plaatsen ontsloten mag worden, bijvoorbeeld bij het implementeren van werken op afstand (I08). blad 12

13 5. Infrastructuur Ten behoeve van PRJ2019 worden vanuit de infrastructuur voorzieningen geboden. De basis hiervan wordt gevormd door de service Hosting. In dit hoofdstuk worden deze services modelmatig uitgewerkt, beschreven en zijn de relevante principes en specificaties opgenomen. Tevens is aangeven welke andere infrastructuurvoorzieningen worden geraakt door de realisatie. Voor dit traject wordt gebruik gemaakt van de service Interne hosting op het ICT Hyper-V platform. Deze service is Geo-redundant uitgevoerd waardoor een hoge beschikbaarheid kan worden gegarandeerd. Andere kenmerken van deze service zijn dat er geen externe afhankelijkheid is en dat interfaces met aanpalende systemen intern worden gerealiseerd. Interne Hosting Hieronder het model dat de functionaliteit van Interne Hosting weergeeft: blad 13

14 Relevante principes De volgende infrastructuur architectuurprincipes zijn van toepassing op deze voorziening: I03 Principe Technologie is primair gebaseerd op marktconforme producten. Rationale Standaardisatie vergroot de beheersbaarheid. Binnen ICT leidt dit principe tot een 4 tal mainstreams: - Windows producten (OS en appl s) - Cicso producten m.b.t. netwerk - Oracle producten m.b.t. structured dataopslag - Hardware van Dell I06 De sourcingsstrategie is leidend bij het hosten van applicaties Onderliggende services worden door ICT beheerd; bedrijfsapplicaties worden door externe leveranciers beheerd. Door deze duidelijke scheiding kan ICT de beschikbaarheid van bedrijfsapplicaties beter garanderen. Bovenstaande principes leiden dan tot de volgende Infrastructurele richtlijnen: I06 I06 I07 I08 Richtlijnen Er wordt gebruik gemaakt van de service Geo-redundante Windows server. Er wordt gebruik gemaakt van de service Geo-redundante Data Management Het systeem wordt niet extern ontsloten De applicatie is enabled voor alle door ICT ondersteunde devices. De applicatie is uitwijkbaar via de ICT geo redundante service on premise hosting Implicatie en toelichting De applicatie wordt gehost op een georedundant uitgevoerd, middels Hyper-V gevirtualiseerd Win2012R2 server platform. De database kan gehost worden op een georedundant uitgevoerd Oracle DBMS platform (12c of evt 11.2). Als dit niet past, is eventueel MS SQL (2012 of 2008) mogelijk. Het geniet zeker niet de voorkeur, maar als beide bovengenoemde diensten niet passen, dan dient de leverancier de database binnen de eigen black box te implementeren en onderhouden. Een externe interface levert veiligheidsrisico s op, terwijl er geen noodzaak is voor gebruikers om het systeem vanaf niet-lvnl locaties te kunnen benaderen. De mogelijkheid moet bestaan om de applicatie ook te gebruiken met mobile devices op LVNL locaties. Het principe van geo-redundatie wordt gebruikt om i.g.v. ernstige verstoringen de applicatie vanuit de uitwijk locatie op te starten (binnen 48 uur). blad 14

15 blad 15

16 6. Beheer Omdat er gebruik wordt gemaakt van al bestaande techniek, blijft de scope van beheer hier beperkt tot de inrichting en beheer van de in het voorgaande geschetste oplossing. In dit model wordt duidelijk dat voor de te realiseren oplossing een beheerorganisatie moet worden ingericht die verantwoordelijk is o.a. voor de LCM op de gevraagde functionaliteit. Het beheer wordt ingericht op basis van het volgende model: blad 16

17 Relevante principes De volgende principes zijn van toepassing op deze voorziening: M03 M04 M01 Principe Onderhoud en beheer moeten los (kunnen) staan van de fabrikant van de oplossing. In de installatie, operatie en onderhoud van automatiseringsoplossingen maakt CS\ICT waar mogelijk gebruik van geautomatiseerde processen Het beheer wordt ingericht op basis van het principe Managed Service Rationale Hiermee voorkomt LVNL dat een monopolist wordt binnengehaald (en daarmee mogelijke prijsopdrijving). Automatisering van de ICT dienstverlening verhoogt de consistentie en herhaalbaarheid, verlaagt de foutgevoeligheid, en verminderd de beheerinspanning in uren en kosten. Met managed service wordt feitelijk een SAAS constructie bedoeld met dien verstande dat er gebruik wordt gemaakt van door ICT geleverde (en onderhouden) On Premise hardware / OS. Dit wordt vertaald naar services/buildingblocks. Voor de PSA is een buildingblock een service. Een buildingblock wordt as-is aangeboden, het is niet iets waar je nog wat weg kunt laten of iets aan toe kunt voegen. Onder andere bovenstaande principes leiden dan tot de volgende beheerrichtlijnen: ID Richtlijn Toelichting en implicaties MR01 ICT is verantwoordelijk voor het beheer van de infrastructuur. In het diagram zijn dit de groene vlakken. De leverancier is verantwoordelijk voor het technisch beheer, in het diagram is dit het zwarte vlak. MR02 MR03 De applicatie wordt gedurende kantoortijden actief bewaakt en beheerd. Er zijn noodprocedures beschreven i.g.v. onbeschikbaarheid. Beschikbaarheid mag buiten kantoortijden unattended zijn. Het moet mogelijk zijn om de operationele omgeving buiten de kantoortijden van ICT opnieuw te herstarten (ligt vast in RACI) blad 17

18 MR04 MR05 MR06 MR07 MR08 De configuratie is uitwijkbaar via de ICT service georedundante on-premise hosting Hosting van de applicatie vereist een Technisch Ontwerp waar zowel leverancier als ICT achter kunnen staan. Businessapplicaties worden proactief beheerd. Applicaties/clients voor gebruik op de desktop worden altijd gescript. De data binnen de applicatie is geclassificeerd en op passende wijze beschermd. Het principe van georedundantie wordt toegepast om in geval van ernstige verstoringen de applicatie vanuit de uitwijklocatie te kunnen exploiteren. Is er een TO opgesteld, afgestemd, goedgekeurd en overgedragen aan ICT. Monitoring van de applicatie is door de leverancier ingeregeld. In het geval er voor de oplossing software op de desktop geinstalleerd moet worden, dient de leverancier de packaging te regelen voor uitrol ervan. Dataclassificatie door de business, met ondersteuning van de leverancier, leidt tot implementatie van passende beveiligingsmaatregelen. Projectorganisatie PO01 PO02 PO03 PO04 PO05 Het systeem wordt dusdanig opgeleverd dat alle betrokken partijen hun taak kennen en daarop toegerust zijn, zowel voor functioneel als voor technisch beheer. Leverancier neemt, samen met de business eigenaar, het initiatief bij de inrichting van functioneel beheer. De gebruikersorganisatie is betrokken middels key users. De leverancier is verantwoordelijk voor het technisch beheer. ICT is verantwoordelijk voor de onderliggende services. Dit zijn - Hosting - Netwerk - Desktops - Dataopslag - Externe toegang t.b.v. beheer ICT kan ongehinderd Lifecycle Management (LCM) uitvoeren op de onderliggende services Duidelijkheid m.b.t. beheer; wie doet wat en wanneer. Alle betrokken partijen worden opgenomen in een RACI matrix waarin ze worden gekend en welke ze accorderen. Partijen die verantwoordelijk zijn (R) voor een bepaalde activiteit, beschrijven deze en geven aan wat ze van andere betrokken partijen verwachten. De leverancier geeft aan welke werkzaamheden hij tot functioneel beheer rekent en welke partijen daar een rol in hebben. Voor zowel de Operationele als voor de ICT implementatie is tenminste één key-user benoemd. Inrichting belegd op basis van taakbelegging Management Informatie De leverancier geeft aan welke werkzaamheden hij tot technisch beheer rekent, hoe deze worden ingevuld, wat de raakvlakken zijn met de andere beheerdisciplines en welke eisen hij aan ICT en andere betrokken partijen stelt De leverancier is verantwoordelijk voor de aansluiting op deze services. De inrichting en werkwijze zoals deze door de leverancier wordt gevoerd, mag het LCM niet blokkeren. blad 18

19 PO06 PO07 PO08 Er worden bij de LVNL twee afzonderlijke, gescheiden omgevingen gerealiseerd: één productieomgeving, en één test/acceptatieomgeving. De documentatie op het gebied van functionele en technische inrichting en beheer is onderdeel van de oplevering. Het systeem wordt door de leverancier opgeleverd en door LVNL geaccepteerd ICT levert en beheert voor beide omgevingen de onderliggende services. De leverancier doet inrichting en beheer voor beide omgevingen. De functionele ontwerpdocumentatie word overgedragen aan de business, en dient door hen expliciet geaccepteerd te worden. De technische ontwerpdocumentatie word overgedragen aan ICT, en dient door ICT expliciet geaccepteerd te worden. De software is opgenomen in de asset database. Changes, verstoringen en licenties CH01 CH02 CH03 De leverancier draagt er zorg voor dat ICT te allen tijde één en slechts één aanspreekpunt heeft. Softwarelicenties worden aangeschaft via ICT; de leverancier geeft aan welke licenties (soort en aantallen) er besteld moeten worden. De leverancier verleent, indien daartoe wordt gevraagd, technische ondersteuning bij het diagnosticeren en/of oplossen van verstoringen. Duidelijkheid over communicatielijnen, en beschikbaarheid van deze lijnen wanneer ze nodig blijken. Benodigde licenties in relatie tot het licentiemodel dient te worden onderbouwd. Wanneer ICT een verstoring ondervind aan het systeem van de leverancier, of wanneer dit systeem mogelijk betrokken is bij een verstoring, kan ICT de leverancier om bijstand verzoeken. De leverancier verschaft dan technische informatie over de werking van de door hem beheerde black-box, verzorgt het debuggen/troubleshooten, en verschaft de benodigde rapportages en logs. blad 19

20 Contracten en documentatie/overeenkomsten CN01 De dienst wordt door de leverancier voldoende gespecificeerd en beschreven voor opname in de PDC CN02 CN03 CN04 CN05 De leverancier geeft een resultaatverplichting af op de te leveren dienst. De SLA beschrijft minimaal: - reactietijden - openingstijden - Flow hoe storingen worden opgelost Er wordt een DAP opgesteld tussen ICT en de interne gebruikersorganisatie(s) Er wordt een DAP opgesteld tussen ICT en leverancier(s) m.b.t. (ten minste) - technisch beheer - LCM - change management - incident management Duidelijkheid naar organisatie Zekerheid over kwaliteit en niveau van de af te nemen dienst. Duidelijkheid naar organisatie Duidelijkheid naar organisatie Er zijn geen onbeheerde onderdelen. Leverancier zorgt voor aansluiting op de LVNL ICT processen Change Management en Incident Management blad 20