ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 09 SEPTEMBER 2010 Inzake De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxxx ; De heer C, en zijn echtgenote, Mevrouw D, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A en de heer C, voornoemd; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw E Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1

2 Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 2 februari De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 3 mei 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 9 september 2010, waarbij partijen zijn verschenen, zoals hierboven aangeduid. De feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 4 februari 2009 via internet bij verweerster een vliegvakantie boekten naar Bodrum in Turkije, met vertrek op 3 augustus 2009 en terugkeer op 13 augustus Het reisgezelschap, bestaande uit 2 koppels, verbleef gedurende hun vakantie in hotel Z, een vijf sterren hotel in de all-in formule. De totale reissom bedroeg 6 231,99 EUR. Eisers zijn gebrevetteerde catamaranzeilers en de keuze van het hotel was aldus eisers - voornamelijk ingegeven omwille van de mogelijkheid tot catamaranzeilen en de allinclusive formule. Bij aankomst in het hotel stelden eisers vast dat er geen enkele catamaran te zien was op het water. In het watersportcentrum van het hotel bleek dat er slechts twee, niet opgetuigde catamarans voorhanden waren. Volgens eisers was het aanwezige materiaal tweede- of derdehands. Bovendien functioneerden een aantal fundamentele onderdelen slecht of ontbraken deze zelfs. 2. Bij navraag bij de verantwoordelijke van het sportcentrum was het de eerste dag onmogelijk om te gaan zeilen omwille van de wind. De dag nadien werden één van de twee catamaranboten toch opgetuigd en konden eisers uitvaren. Eisers hebben toen vastgesteld dat er een veiligheidshaak aan de top van de mast ontbrak bij de hen ter beschikking gestelde catamaran en dat deze mast zeer stroef om haar as draaide. Daarnaast was de trampoline gedeeltelijk van de voorsteven losgescheurd. Tijdens het zeilen is de grote mast naar beneden gevallen. In zijn val raakte de mast het roer, dat in twee brak. Een van de spankabels van de mast kwam op de neus van de heer Bruyland terecht, zodat hij gewond raakte. In het watersportcentrum probeerde men het ongeval toe te schrijven aan een gebrek aan voorzichtigheid van eisers. Eisers hadden echter hun handboek catamaranzeilen bij, zodat ze konden bewijzen dat er duidelijk een aantal onderdelen niet conform de veiligheidsnormen waren. 3. Gezien het ongeval met de mast konden eisers de dagen nadien niet meer gaan zeilen. Op de dag van het ongeval hebben eisers onmiddellijk hun klacht kenbaar gemaakt aan de plaatselijke hostess van verweerster. Gedurende drie dagen waren de twee catamaranboten niet beschikbaar. De mast was hersteld, maar draaide nog steeds zeer stroef, zodat eisers niet het risico wilden lopen opnieuw gewond te raken. 2

3 Op 7 augustus 2009 hebben eisers formeel en schriftelijk klacht ingediend bij de hostess van verweerster. Op maandag 10 augustus 2009 hebben eisers zich opnieuw aangemeld bij het watersportcentrum. De verantwoordelijke stelde toen aan eisers voor om met de tweede catamaran uit te varen. De volgende 3 dagen zijn eisers erin geslaagd om telkens 1 uurtje met de catamaran uit te varen. De laatste dag van hun vakantie liep het echter opnieuw mis. Het was eisers reeds opgevallen dat de catamaran vrij diep in het water lag, vooral langs bakboordzijde. Bovendien liep het schot van het groot zeil zeer stroef. Bij de laatste wending naar stuurboord, kwam er een felle windstoot. De heer A stuurde het schip uit de wind en liet het schot ontspannen, maar door de stroeve reactie kapseisde de catamaran. Toen eisers op de onderste romp gingen steunen om de boot terug op te richten, bleek deze onvoldoende drijfvermogen te hebben en begon te zinken. Het was voor eisers onmogelijk om de boot nog zelf overeind te krijgen. Eisers zijn met behulp van de mensen van het watersportcentrum terug aan wal geraakt, maar raakten hierbij gekwetst. Hun verwondingen werden verzorgd door een plaatselijke arts in het hotel. 4. Na hun terugkomst in België hebben eisers een poging ondernomen om via de Vrijwillige Bemiddelling Verzoeningsprocedure een minnelijke regeling met verweerster te bekomen. Verweerser liet echter weten dat zij het geschil niet wenste voor te leggen aan een bemiddelaar. Op 23 december 2009 maakten eisers de zaak aanhangig bij de Geschillencomissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier, gezien er geen minnelijke regeling kon worden bereikt. In dit formulier vorderden eisers een schadevergoeding van EUR, als volgt samengesteld: - genotsderving door niet gebruik van de catamaran 816 EUR - kosten verhuur catamaran 600 EUR - morele schadevergoeding 400 EUR - medische kosten 350 EUR - administratieve kosten 50 EUR 5. In besluiten d.d. 26 juli 2010 zette verweerster haar standpunt uiteen. Verweerster is van mening dat eisers de klachtenprocedure niet hebben gevolgd, gezien na hun reis geen klachtenbevestiging meer aan verweerster werd overgemaakt. Bovendien argumenteert verweerster dat zij pas in mei 2010 op de hoogte werd gebracht van het feitenrelaas. Bij navraag bij de hotelier is volgens verweerster gebleken dat de catamarans wél aan de veiligheidsvereisten voldeden. De reden waarom niet kon worden uitgevaren, was omdat het weer dit niet toeliet en er veel wind was. Daarnaast stelt verweerser dat het hotel Z niet specifiek gekend is voor de aanwezigheid van catamaranboten. Deze voorziening werd opgesomd tussen de andere faciliteiten in de all-inclusive formule. Eisers zouden op geen enkele manier te kennen hebben gegeven dat de catamarans doorslaggevend waren voor hun hotelkeuze. 3

4 Tot slot stelt verweerster dat de door eisers gevorderde schadevergoeding buiten proportie is. De afwezigheid van een bepaalde faciliteit mag volgens verweerster geen reden zijn om een exuberante schadevergoeding te vorderen. 6. Bij aangetekende brief van 22 augustus 2010 hebben eisers nog kort gereageerd op de brief van verweerster. Zij stellen hierbij dat zij wel degelijk een klacht hebben ingediend bij verweerster die ook werd geregistreerd. Eisers verwijzen naar artikel 12 van de algemene voorwaarden waarbij wordt gesteld dat: a. Indien tijdens de reis blijkt dat een belangrijk deel van de diensten waarop het contract betrekking heeft niet kan worden uitgevoerd, neemt de reisorganisator alle mogelijke maatregelen om de reiziger passende en kosteloze alternatieve aan te bieden met het oog op de voortzetting van de reis. b. Zo er een verschil is tussen de voorgenomen en de daadwerkelijk verleende diensten, stelt hij de reiziger schadeloos ten belope van het geschil. Eisers stellen dat geen van beide zaken is gebeurd. Bovendien wordt in de algemene voorwaarden gesteld dat de Geschillencommissie Reizen bevoegd is in geval van betwistingen. 7. Bij brief d.d. 25 augustus 2010 formuleert verweerster nog een antwoord, waarbij zij duidelijk stelt dat er in dit dossier, na terugkeer van eisers, geen klachtbevestiging werd gedaan door eisers. Er werd dan ook nooit een klachtendossier op naam van eisers opgemaakt. Beoordeling A. De tijdigheid van de klacht 8. Verweerster stelt in besluiten dat er door haar nooit een klachtendossier werd geopend omdat eisers niet de voorgeschreven klachtenregeling hebben gevolgd. Met name lieten eisers na om binnen de termijn van één maand na het einde van de reisovereenkomst, hun klacht, die ter plekke niet op bevredigende wijze werd opgelost, te bevestigen aan verweerster. In de algemene voorwaarden van verweerster wordt deze klachtenprocedure inderdaad beschreven. De termijn van één maand voor de bevestiging van de klacht is, zoals verweerster terecht aanhaalt, ook voorzien in artikel 20 van de reiscontractenwet. De wet spreekt echter niet van rechtsverval indien de reiziger de termijn van één maand laat verstrijken. Hieruit kan dan ook besloten worden dat geen rechtsverval beoogd werd doch eerder dat de reiziger zelfs aansprakelijk wordt voor de vergroting van zijn schade, zo de schade aanzienlijker is voor de reiziger door het verstrijken van de termijn of zo de mogelijkheden voor de reisorganisator om op een adequate manier te reageren aangetast werden door het overschrijden van deze termijn. In casu is geen van deze omstandigheden aan de orde. Het feit dat de klacht niet binnen de maand volgend op het einde van het reiscontract werd bevestigd, heeft de omvang van de schade niet beïnvloed. Al evenmin werden de actiemogelijkheden van verweerster hierdoor 4

5 ingeperkt: verweerster werd immers wel ter plaatse in kennis gesteld van de klacht van eisers en had bijgevolg de mogelijkheid ter plaatse adequaat te reageren. In de gegeven omstandigheden heeft het uitblijven van een klachtbevestiging dan ook geen invloed op de gegrondheid van de klacht of de omvang van de schade. B. De gegrondheid van de klacht: de aansprakelijkheid van verweerster 9. Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet, stelt: ( ) De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. De reisorganisator is voor de daden en nalatigheden van zijn aangestelden en zijn vertegenwoordigers, handelend in de uitoefening van hun functie, evenzeer aansprakelijk als voor zijn eigen daden en nalatigheden ( ). De verwachtingen van de reiziger worden in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving van de contractuele diensten in de brochure of op de internetsite van verweerster. Ten onrechte wordt gesteld dat eisers nog eens expliciet het belang van de dienst catamaran zouden moeten aanhalen bij de boeking van hun reis. De mogelijkheid tot catamaran zeilen werd in de hotelbeschrijving voorzien, zodat eisers er mochten vanuit gaan dat deze dienst ook op een behoorlijke wijze voorhanden zou zijn. 10. Uit het ingevulde vragenformulier blijkt dat eisers aan verweerster verwijten dat hun zomervakantie in Turkije, in een vijf sterren hotel met een all-inclusive formule, precies op vlak van de aanwezige sportinfractructuur niet aan hun verwachtingen voldeed. Met name de beloofde catamarans waren volgens eisers niet zeewaardig en onveilig. Tijdens het eerste zeilmoment brak de mast en raakte de heer A gewond. Daarna konden de boten dagenlang niet gebruikt worden. Op het zeiltochtje tijdens de laatste dag van de vakantie van eisers, kapseisde de catamaran en raakten eisers (opnieuw) gewond. In de brochure van verweerster werd nochtans expliciet melding gemaakt van de mogelijkheid tot catamaranzeilen. Uit de stukken die door eisers worden voorgelegd, blijkt dat de heren A & C ervaren zeilers zijn. Tevens blijkt uit de foto s die worden voorgelegd dat de uitrusting van de zeilboten niet in overeenstemming was met de veiligheidsvoorschriften. Tijdens de zeiltochtjes brak een mast af en bovendien raakten eisers gewond bij de ongevallen die zich met de schepen hebben voorgedaan. Uit wat voorafgaat, blijkt dat eisers niet ten volle van het catamaranzeilen hebben kunnen genieten, hoewel dit voorzien was in de all-inclusive formule en zij op basis van de brochurebeschrijving terecht de verwachting koesterden ter plekke wel te kunnen zeilen. Aldus werden eisers teleurgesteld in de verwachtingen, die zij op basis van de contractsbepalingen mochten koesteren. 5

6 Het Arbitraal College is dan ook van oordeel dat de aansprakelijkheid van verweerster voor deze klacht in toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet betrokken is. B. De schade 11. Op grond van artikel 18 1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. In casu staat het vast dat verweerster een deel van haar verplichtingen niet is nagekomen, zodat op haar de verplichting rust om de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Volgens de berekeningen van eisers dient de door hen geleden schade als volgt te worden begroot: - genotsderving door niet gebruik van de catamaran 816 EUR - kosten verhuur catamaran 600 EUR - morele schadevergoeding 400 EUR - medische kosten 350 EUR - administratieve kosten 50 EUR Eisers maken aldus aanspraak op een totale schadevergoeding voor gemengde morele en materiële schade ten belope van 2 216,00 EUR. 12. De schadebegroting van eisers kan door het Arbitraal College niet worden bijgetreden om een aantal redenen: - Eisers begroten de schade voor de verminderde mogelijkheid tot catamaran zeilen telkens op basis van 4 personen (met uitzondering van de medische kosten), terwijl zij zelf aan geven dat twee van de vier reizigers niet wensten te zeilen; - Eisers vorderen de huurprijs van een catamaran voor de zes dagen dat zij naar eigen zeggen niet van het hotelmateriaal gebruik konden maken, doch leggen geen enkel bewijs voor dat zij ter plekke een catamaran hebben gehuurd. Van deze schadepost ligt geen enkel bewijs voor. De onmogelijkheid om gedurende een aantal dagen te zeilen kan ook te wijten geweest zijn aan de weersomstandigheden; - Eisers blijven in gebreke enig bewijs voor te leggen van de schade die zij invorderen. Anderzijds kan niet worden ontkend dat een deel van de beloofde faciliteiten ontbraken, zodat het bestaan van de schade vast staat.vermits het bestaan van de schade in voorliggend dossier vaststaat, doch dat er geen concrete begrotingcijfers voorliggen, dringt een begroting ex aequo et bono ( naar billijkheid ) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass ; Cass. 1994, Arr. Cass.1994, 340). Het komt het Arbitraal College passend voor om in dit dossier, rekeninghoudend met het aantal dagen dat er niet kon gezeild worden en het feit dat enkel de mannelijke reizigers in het catamaranzeilen geïnteresseerd waren, de schade voor eisers gezamenlijk naar billijkheid te begroten op 500 EUR als vergoeding voor de materiële en morele schade die zij hebben geleden. 6

7 D. Het klachtengeld 13. Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevordering begroot op 2 216,00 EUR, zodat zij een som van 221,60 EUR hebben betaald als klachtengeld. Zoals hierboven reeds geargumenteerd heeft het Arbitraal College rekening gehouden met de concrete omstandigheden voor de begroting van de schadevergoeding. De schade werd in deze zaak door eisers echter overdreven begroot. Deze overdreven begroting van de schadevergoeding heeft een invloed gehad op de omvang van het klachtengeld. Bovendien hadden eisers de procedure, met de daaraan verbonden kosten kunnen vermijden, indien zij hun klacht na de terugkeer van vakantie aan verweerster hadden gemeld en aldus een minnelijke regeling hadden mogelijk gemaakt. Nu de vordering van eisers slechts gedeeltelijk wordt toegekend en de overdreven begroting van hun vordering de procedurekosten hebben opgedreven, beslist het Arbitraal College in toepassing van artikel 28 van het Geschillenreglement dit klachtengeld bij helften om te slaan tussen eisers en verweerster. OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierin bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 500,00 EUR (vijfhonderd euro) ten titel van schadeloosstelling; Verwijst verweerster in de helft van de kosten van het geding; begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 221,60 EUR, zodat aan eisers een bedrag van 110,80 EUR dient te worden terugbetaald. Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met unanimiteit te Brussel op 09 september Het arbitraal College 7