Introductie tot DEMO. van informatietechnologie naar organisatietechnologie. Prof.Dr.Ir. J.L.G. Dietz

Transcriptie

1 Introductie tot DEMO van informatietechnologie naar organisatietechnologie Prof.Dr.Ir. J.L.G. Dietz

2 2 Communicatie is de draad waarvan organisatie wordt geweven. voor en Claudine Viviane DEMO is een gedeponeerd handelsmerk. De naam is een acronym voor Dynamic Essential Modelling of Organisations.

3 3 Voorwoord De informatisering van bedrijfsprocessen heeft een hoge vlucht genomen. Illustraties van deze stellingname liggen bij wijze van spreken voor het oprapen. Door die voortschrijdende informatisering is het onderscheid tussen de rollen die mensen vervullen in organisaties en de rollen die aan informaten (informatieverwerkende automaten ofwel geautomatiseerde informatie-systemen) worden toebedeeld, aan het vervagen. Voor velen zijn berichten als "Inkoopsysteem plaatst verkeerde bestellingen" of "Computer keert te hoge salarissen uit", of zelfs "Computer velt oordeel in zaak X" geen metaforen meer, maar werkelijkheden. Ook de informatiekundige ingenieurs, degenen die verantwoordelijk zijn voor het tot stand brengen en in stand houden van informaten, vallen steeds meer aan deze verwarring ten prooi. Tegelijkertijd blijken deze ingenieurs steeds minder opgewassen te zijn tegen de toenemende complexiteit van de problemen waarmee ze worden geconfronteerd. Het beroep dat op hen wordt gedaan is aan het verschuiven van Information Systems Engineering naar Business Systems Engineering. Om te kunnen voldoen aan deze nieuwe eis, is het nodig een passend en helder begrip te hebben zowel van informatiesystemen als van organisaties. Onder de bestaande informatiekundige methoden is er geen die zo'n passend en helder begrip biedt. Dat gemis is de belangrijkste drijfveer geweest voor de ontwikkeling van DEMO (Dynamic Essential Modelling of Organisations). De volgende uitgangspunten waren daarbij een leidraad: De essentie van een organisatie is dat ze bestaat uit mensen die met bevoegdheid en verantwoordelijkheid handelen en onderhandelen. Alleen mensen kunnen afspraken maken, besluiten nemen, oordelen vellen, en overeenkomsten aangaan. Die essentie is geheel onafhankelijk van de wijze waarop een organisatie in informatorische en organisatorische zin is gerealiseerd. Het modelleren van bedrijfsprocessen en informatiesystemen is een rationele activiteit. Met andere woorden, als aan twee analisten de opdracht wordt gegeven tot het modelleren van dezelfde situatie, dienen ze met identieke resultaten voor de dag te komen. Dit uitgangspunt laat dus geen ruimte voor de 'creativiteit' die vaak als dekmantel voor onkunde wordt gebruikt. Informatiekundige modellen dienen begrijpelijk te zijn voor álle betrokkenen, dus ook voor degenen wier werkzaamheden daarin worden uitgebeeld. DFD's en ERD's bijvoorbeeld staan te ver af van de belevingswereld van deze personen. Die technieken zijn populair omdat ze gemakkelijk te begrijpen lijken. Wat ze in de praktijk echter vooral teweeg brengen zijn misverstanden. Informatiesystemen dienen psychonomisch te 'passen' bij hun gebruikers (zoals men van een stoel en een fiets mag verwachten dat ze ergonomisch 'passen'). Dat wil dus zeggen dat de mentale hulp die ze bieden, alsook hun gebruikswijze, op een 'natuurlijke' wijze doorzichtig moeten zijn. Deze eigenschap is een noodzakelijke voorwaarde voor effectiviteit en gebruiksvriendelijkheid. Dit boek bestaat eigenlijk uit twee boeken. Het ene, getiteld "Een reis door Kabouterland", begint aan de 'achterkant'. Het is een luchtige presentatie van de

4 4 DEMO denkwijze in de vorm van een zoektocht door de hoofdfiguur Alice naar een samenhangend begrip van communicatie, informatie, actie en organisatie. Het andere boek is het voorliggende. De vorm daarvan is gewoon, serieus dus. De inhoud omvat zowel de DEMO denkwijze als de DEMO methodiek. Beide zijn sinds het verschijnen van het Leerboek Informatiekundige Analyse (in 1992) verbeterd en uitgebreid. De titel "Introductie tot DEMO" duidt erop dat de behandeling beknopt is en eerder breed dan diep, teneinde de lezer vooral een compleet beeld te geven van de DEMO denkwijze en van haar praktische belang. Hoewel men strikt genomen kan volstaan met het bestuderen van het voorliggende boek, beveel ik sterk aan het andere eerst te lezen. De ervaring heeft geleerd dat de kernconcepten dan veel beter beklijven. Zowel de boodschap als de opzet van dit boek zijn het resultaat van een wisselwerking met al diegenen die in de afgelopen jaren zijn 'besmet' met mijn ideëen over informatie en organisatie. Binnen de universitaire wereld zijn dat met name Victor van Reijswoud, Nardo van der Rijst en Ans Steuten, drie jonge onderzoekers die hun werk hopelijk spoedig bekroond zien met een wetenschappelijke promotie. Het zijn vooral de mensen buiten de universitaire wereld geweest die van meet af aan het praktische belang van DEMO doorzagen en wier enthousiasme een stimulans is geweest tot het voltooien van het voorliggende boek. Drie van hen wil ik graag met name bedanken. Dat zijn, in alfabetische volgorde, Cor de Feyter, Hans Lutgens en Piet de Niet. Voor wie is dit boek bestemd? Ik zou zeggen, voor iedereen die tijdens de lezing van het voorgaande een herkenning heeft beleefd. Om zich de inhoud ten volle eigen te maken, hoeft men slechts aan één voorwaarde te voldoen. Die is dat men alle bestaande kennis, zekerheden, meningen en zienswijzen ter zijde schuift, ofwel dat men bereid is net zo klein te worden als Alice... Delft, maart 1996, Jan Dietz

5 5 Inhoudsopgave Voorwoord 1 Bedrijfsprocessen en informatiesystemen 2 Communicatie nader beschouwd 3 Het systeemconcept van DEMO 4 De abstractieniveaus van DEMO 5 Het transactieconcept van DEMO 6 De analyse van een casus 7 Het essentiële model van een organisatie 8 De toepassingsgebieden van DEMO Nawoord

6 1 Bedrijfsprocessen en informatiesystemen 6 Elke organisatie 1 oefent een bepaalde functie uit ten opzichte van zijn omgeving. In het algemeen gesproken gaat het om het leveren van goederen of het verlenen van diensten aan personen of instellingen in die omgeving. Deze personen en instellingen heten de klanten of afnemers van de organisatie. Zodra er door een klant of afnemer om het leveren van een partij goederen of het verlenen van een dienst wordt gevraagd, treedt er een keten van activiteiten in werking, waarvan het gezamenlijke effect bestaat uit het leveren van de partij goederen of het verlenen van de dienst. Zo'n keten van activiteiten heet een bedrijfsproces (engels: 'business process'). Meer in het bijzonder spreekt men in dit geval van een primair bedrijfsproces, omdat het extern wordt geïnitieerd en dus direct het uitoefenen van de functie van de organisatie in haar omgeving betreft. Naast deze primaire bedrijfsprocessen bestaan er ook secundaire bedrijfsprocessen. Deze processen zijn op een of andere wijze ondersteunend aan de primaire processen. Ze worden steeds intern geïnitieerd en zijn daardoor niet causaal afhankelijk van de primaire processen. Men denke bij secundaire processen aan functies als budgettering, voorraadbeheer en personeelsbeheer. Wanneer men een hedendaags bedrijf vergelijkt met een bedrijf van zo'n 30 jaar geleden, dan is een zeer in het oog springend verschil de mate van informatisering. Met informatisering wordt bedoeld de overname en de ondersteuning van de uitvoering van taken door computers. Op haast elk bureau staan tegenwoordig een beeldscherm en een toetsenbord, die soms nog als terminal op een groot computersysteem fungeren, maar meestal het uitvoer- en invoerapparaat zijn van een bureaucomputer, die vervolgens meestal zelf weer onderdeel is van een computernetwerk. Voor elk soort taak is wel een softwarepakket (applicatie, systeem) beschikbaar, dat als standaard-pakket is aangeschaft of dat men in opdracht speciaal heeft laten maken. De mate waarin de informatieverwerkende taken door deze moderne hulpmiddelen zijn overgenomen is zo groot, dat men tegenwoordig vaak als definitie van een organisatie ongeveer het volgende aantreft: "een organisatie is een geheel van mensen en hulpmiddelen die...". Om de vergaande verwevenheid van mensen en hulpmiddelen in een moderne organisatie te onderstrepen, is zo'n definitie natuurlijk heel geschikt. Echter het onderscheiden van de essentie van een organisatie, waaraan alle hulpmiddelen ondersteunend zijn, biedt ze geen hulp. En dat is juist de bedoeling van dit boek: het bieden van relevante onderscheidingen, teneinde een begrip te verkrijgen van organisaties dat onafhankelijk is van informatietechnische hulpmiddelen en ook van organisatorische structuren. Alleen op basis van zo'n begrip kan men vervolgens effectief aan de slag gaan met zaken als herontwerp, herinrichting, informatisering, werkstroombesturing en administratieve organisatie. De vraag naar wat vanuit informatiekundig oogpunt essentieel is in een organisatie, kan men eigenlijk heel snel en eenvoudig beantwoorden door gewoon in gedachten terug te gaan naar de OER-tijd. Daarmee bedoel ik dat men zich een organisatie voorstelt in de situatie dat er geen hulpmiddelen bestaan 1 Naast het woord "organisatie" zal ook het woord "bedrijf" regelmatig worden gebruikt. Men mag ze als synoniemen beschouwen.

7 7 voor 'informatiewerk', maar men slechts via het gesproken woord kan communiceren en wat men moet onthouden gewoon onthoudt. Zo'n terugkeer naar de OER-tijd laat direct en duidelijk zien wat een bedrijf in essentie is, namelijk een systeem van mensen die gezamenlijk, en in onderlinge wisselwerking, de functie van het bedrijf uitoefenen. Een organisatie kan dus per definitie niet bestaan zonder mensen, wel zonder hulpmiddelen (N.B. Niet alleen de hedendaagse hulpmiddelen verdwijnen door dit gedachtenspel uit het beeld, maar ook iedereen die een louter ondersteunende informatie-functie vervult zoals administratieve medewerkers en postbodes!). Op het gebruik van hulpmiddelen, in het bijzonder van de voortbrengselen van de moderne informatietechnologie, is uiteraard niets tegen. Het gevaar van informatisering is echter dat men de eigenlijk verantwoordelijke mens niet meer duidelijk onderscheidt van de hupmiddelen waarvan hij zich bedient. Voorbeelden hiervan komt men dagelijks tegen in uitdrukkingen als "De computer moet de bestellingen nog plaatsen" en "Het huursysteem moet de nieuwe huren nog vaststellen". Zolang men de beeldspraak in zulke uitdrukkingen blijft herkennen, is het nog niet erg, zodra men ze echter letterlijk neemt, slaan de verwarring en het onbegrip gemakkelijk toe. Daarom is het zo belangrijk steeds voor ogen te houden dat alleen ménsen bestellingen kunnen plaatsen en huurprijzen kunnen vaststellen. Computers kunnen daarbij handig en zelfs onmisbaar zijn, omdat ze feilloos en razendsnel een standaard-besteladvies kunnen uitrekenen of de effecten van een huurverhoging kunnen doorrekenen. Computers zijn echter geen medespelers in organisaties, omdat ze geen bevoegdheid hebben en geen verantwoordelijkheid dragen! Vanwaar komen dan de uitdrukkingen zoals hiervoor genoemd en waarom is het dan zo lastig steeds de verantwoordelijke persoon van een actie te onderkennen? Dat komt omdat steeds meer de uitkomst van de computerberekeningen onveranderd door de verantwoordelijke persoon wordt overgenomen als het te nemen besluit of als het te vellen oordeel. Daardoor wordt de mens schijnbaar naar de achtergrond gedrongen, en lijkt het alsof het de informatiesystemen zijn die beslissen, bepalen en oordelen. Laten we ter onderstreping van het belang van het onderscheid tussen de verantwoordelijke persoon en het ondersteunende hulpmiddel nog twee voorbeelden bekijken. Het eerste betreft het bestellen van goederen voor het aanvullen van een magazijnvoorraad. Zoiets gebeurt tegenwoordig in alle grote bedrijven automatisch. Dat wil zeggen, er is een vooraadbeheerssysteem dat op basis van wiskundige modellen zelfstandig bestellingen produceert. Die modellen variëren van heel eenvoudig tot heel complex. Hoe complexer het model, met des te meer factoren er rekening wordt gehouden. In het hanteren van die complexe modellen is de computer zonder meer superieur aan de mens. Het blijft echter altijd de mens die op grond van zijn bevoegdheid en verantwoordelijkheid het 'besteladvies' van de computer overneemt als de eigenlijke bestelling. Het tweede voorbeeld betreft het vaststellen van de hoogte van de alimentatieverplichting die een rechter oplegt in echtscheidingszaken. Vrijwel elke rechter gebruikt daarvoor een computerapplicatie. De wetgeving op dit gebied is te ingewikkeld om het snel en zonder fouten zelf te doen. Het overnemen van de uitkomsten van die computerberekeningen als de op te leggen verplichting is

8 8 echter een onafhankelijk besluit van de rechter, waarvoor hij of zij ter verantwoording kan worden geroepen. Dat de eigenlijke verantwoordelijkheid achter een informaat bij een mens berust, blijkt in een situatie van break-down, dat is een situatie waarin de informaat het laat afweten of waarin hij evident verkeerde informatie produceert. Voorbeelden van zulke situaties zijn het geval dat men zich midden in de nacht alleen weet met een geldautomaat die wel het pasje heeft 'ingeslikt' maar vervolgens niets meer doet, of het geval dat men een salarisstrookje ontvangt waarop het salaris zonder reden gehalveerd blijkt te zijn. Op zulke momenten weet iedereen weer dat we eigenlijk niet met apparaten 'praten' maar via hen met andere mensen. Een tweede soort situatie waarin de mens achter de machine weer in het zicht komt, is de onvoorziene situatie, de uitzondering waarvoor geen standaardprocedure bestaat. In het geval van het voorraadbeheerssysteem denke men bijvoorbeeld aan situaties van sociaal-economische onrust (staking, boycot of nog erger) of aan het minder dramatische geval van een op handen zijnd faillisement van een leverancier. De magazijnbeheerder die ook in zulke gevallen klakkeloos de besteladviezen van het systeem overneemt, zal hopelijk ter verantwoording worden geroepen voor het onjuiste gebruik van zijn bevoegdheid! Ook bij het vaststellen van alimentaties kunnen zich bijzondere omstandigheden voordoen, die een afwijkende beslissing rechtvaardigen. Soms gebeurt dat ook.

9 2 Communicatie nader beschouwd 9 Het Nederlandse werkwoord "communiceren" stamt af van het Latijnse werkwoord "communicare" waarvan de oorspronkelijke betekenis luidt: "iets met iemand delen". Deze heel brede betekenis is in de loop der tijd verbijzonderd tot het delen van alleen geestelijke ofwel mentale zaken, zoals kennis, gevoelens en verlangens. Communiceren kan men dus heel toepasselijk definiëren als het gemeenschappelijk maken van een deel van iemands mentale toestand met die van iemand anders. Zo'n deel van een mentale toestand zullen we voortaan een gedachte noemen. Het lijkt nuttig eerst enkele opmerkingen te maken bij deze definitie. Het meest bijzondere aan communiceren is wel dat men behoudt wat men deelt. Deze eigenschap komt prachtig tot uitdrukking in het Nederlandse woord "mededelen". Vervolgens blijkt eruit dat communicatie méér is dan het mededelen van kennis of feitelijkheden: ook wensen, beloftes en dergelijke kunnen worden gecommuniceerd. Tenslotte zij opgemerkt dat deze definitie nogal verschilt van de meer technische, die bijvoorbeeld gangbaar is in de telecommunicatie. Daar is men niet geïnteresseerd in de inhoud van communicatie maar in de vorm, meer speciaal in kwantitatieve eigenschappen van transmissiekanalen (de 'wegen' waarlangs 'vormen' worden getransporteerd). De gegeven definitie van communicatie zal ik strikt hanteren. Elke verruiming van het begrip beschouw ik als metaforisch gebruik ervan. Daartoe behoort bijvoorbeeld het spreken van communicatie tussen mensen en computers of tussen computers. Het daadwerkelijk delen van een gedachte door een persoon P1 met een persoon P2 vindt plaats in een communicatieve actie. Figuur 1 geeft een schematische voorstelling van zo'n actie. gedachte G formuleren informatie interpreteren gedachte G' P1 P2 Figuur 1 Het verrichten van een communicatieve actie In deze figuuur is uitgebeeld dat een persoon P1 een gedachte G mededeelt aan een persoon P2. Daartoe drukt P1 die gedachte uit in een taal. Dat heet formuleren. Het resultaat van formuleren is informatie. Informatie is dus heel treffend te definiëren als vormgegeven gedachte. Ook deze definitie zal ik strikt hanteren. Alleen de expressie van een gedachte, in welke taal dan ook, is informatie: een zin in de natuurlijke taal, een verkeersbord, de knoop in je zakdoek. Waarnemingen, die hetzij direct zintuiglijk hetzij via hulpmiddelen,

10 10 worden gedaan, zijn dus geen informatie; mededelingen van de kennis die men op grond daarvan heeft verkregen, zijn dat wel. Als P2 bekend is met de taal die P1 heeft gebruikt, is hij in staat de geproduceerde informatie te herkennen als een uitdrukking in die taal, en vervolgens de betekenis-inhoud ervan te herleiden in zijn geest. Die activiteit heet interpreteren. Het resultaat ervan is de gedachte G' van P2. Het is onmogelijk de absolute gelijkheid van G en G' vast te stellen, men kan er slechts naar gissen. Wel is het mogelijk voorwaarden te scheppen waaronder die gelijkheid zo groot mogelijk is. Eén voorwaarde is al ter sprake geweest, namelijk dat P1 en P2 allebei bekend zijn met de grammatica van de gebruikte taal. Een andere voorwaarde is dat de wereldbeelden van P1 en P2, dat is de algemene kennis van waaruit ze formuleren en interpreteren, een groot deel gemeenschappelijk hebben. Wat ook bijdraagt aan goede communicatie is dat P2 aan P1 kenbaar maakt dat hij denkt de mededeling te hebben begrepen. In communicatie van aangezicht tot aangezicht gebeurt dat meestal door middel van lichaamstaal. In andere gevallen worden vaak expliciete bevestigingen van begrip geuit, bijvoorbeeld door de mededeling in een andere formulering te herhalen, of door woorden als "begrepen" of "ok". Zoals we hebben gezien, zijn bij een communicatieve actie twee partijen betrokken: degene die de actie verricht en degene aan wie de actie is gericht. De eerste heet de locutor en de tweede de adressaat. De locutor is altijd één subject, de adressaat kan ook een verzameling subjecten zijn. Dat is soms het geval bij informatieve conversaties (waarover straks meer). Aan de inhoud van een communicatieve actie zijn vervolgens twee delen te onderscheiden die beide altijd aanwezig zijn: de propositie en de illocutie. Onder de propositie van een communicatieve actie wordt de situatie verstaan waarover de locutor iets mededeelt. Onder de illocutie wordt verstaan wat de locutor over de propositie mededeelt, ofwel welke betrokkenheid hij of zij ermee heeft. Aan de hand van voorbeelden zullen deze begrippen zo meteen worden toegelicht. Aan de propositie zijn ook weer twee delen te onderscheiden, namelijk het feit en het tijdvak. Het feit is een bepaalde elementaire stand van zaken. Een zin die zo'n (elementair) feit uitdrukt, heet een elementaire zin. Zo'n zin kan niet in twee of meer zinnen worden opgedeeld zonder verlies van betekenis. Alle voorbeeldzinnen die hierna aan bod komen, zijn elementaire zinnen. Het tijdvak stelt de periode voor waarop de combinatie van illocutie en feit betrekking heeft. Vaak wordt het tijdvak niet expliciet vermeld en geldt er een default-waarde, bijvoorbeeld "nu" of "zo spoedig mogelijk". De onderscheiden componenten van een communicatieve actie komen expliciet naar voren in de zogeheten OER-notatie, die de volgende structuur heeft: <locutor> : <illocutie> : <adressaat> : <feit> : <tijdvak> Laten we ter illustratie enkele voorbeelden bekijken van combinaties van communicatieve acties tussen de personen P1 en P2. Vooruitlopend op de definitie ervan, zullen we die combinaties alvast conversaties noemen.

11 11 Conversatie 1 (gewone notatie) P1: Is Amsterdam de hoofdstad van Nederland? P2: Ja. Conversatie 1 (OER-notatie) P1: vraagt : P2: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam P2: beweert : P1: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam De propositie in de eerste zin is het feit dat wordt uitgedrukt door de tekst "De hoofdstad van Nederland is Amsterdam" gedurende een niet nader aangeduid tijdvak, waarvoor in dit geval de default-waarde "nu" geldt. De illocutie in de eerste zin is de vraag. Wat P1 daarmee over de propositie uitdrukt is dat zij uitsluitsel wil hebben van P2 over de waarheid van de propositie en daarmee over het bestaan van het feit. Dat uitsluitsel wordt door P2 in de tweede zin gegeven. De illocutie van die zin is de bewering. Daarmee drukt P2 uit dat de propositie waar is. Voor de twee zinnen (beter: communicatieve acties) in conversatie 1 geldt dat ze dezelfde propositie bevatten en dat de illocuties bij elkaar horen. Elke twee zinnen waarvoor dat geldt, vormen een conversatie. Een conversatie die begint met een vraag, heet een informatieve conversatie. Hieronder volgen nog twee voorbeelden van informatieve conversaties. Conversatie 2 (gewone notatie) P1: Is Den Haag de hoofdstad van Nederland? P2: Nee. Conversatie 2 (OER-notatie) P1: vraagt : P2: de hoofdstad van Nederland is Den Haag P2: ontkent : P1: de hoofdstad van Nederland is Den Haag Conversatie 3 (gewone notatie) P1: Welke stad is de hoofdstad van Nederland? P2: Amsterdam. Conversatie 3 (OER-notatie) P1: vraagt : P2: de hoofdstad van Nederland is... P2: beweert : P1: de hoofdstad van Nederland is Amsterdam De propositie in conversatie 2 bestaat uit het feit dat Den Haag de hoofdstad is van Nederland en het tijdvak nu. De waarheid van deze propositie wordt door P2 ontkend. Ontkennen is het beweren van het tegendeel. Anders gezegd, P2 beweert dat de propositie onwaar is, dus dat het feit nu niet bestaat, ofwel dat Den Haag thans niet de hoofdstad van Nederland is. Conversatie 3 is de meest

12 12 voorkomende vorm van een informatieve conversatie. Wat P1 daarin aan P2 vraagt is de propositie zodanig te completeren dat die een ware propositie wordt. Tot zover de informatieve conversaties. Bekijken we nu de volgende communicatieve acties tussen P1 en P2: Conversatie 4 (gewone notatie) P1: Wilt u voor mij een kamer reserveren van tot ? P2: Natuurlijk mevrouw, een ogenblikje. Conversatie 4 (OER-notatie) P1: verzoekt : P2: er is een kamer gereserveerd voor P1: van tot P2: belooft : P1: er is een kamer gereserveerd voor P1: van tot Een conversatie als deze laat heel goed zien hoe contextgevoelig natuurlijke taal is. In de gewone notatie van de zin die P2 uitspreekt, is geen van de woorden te vinden die in de OER-notatie worden gebruikt om de illocutie en de propositie aan te duiden. De illocutie in de eerste zin is het verzoek. Daarmee drukt de locutor (P1) uit dat zij wil dat de adressaat (P2) de propositie waar maakt. Die propositie bestaat uit het feit van het gereserveerd zijn van een kamer voor P1 gedurende het tijdvak tot P2 reageert op het verzoek van P1 met de belofte aan het verzoek gehoor te geven. Anders gezegd, P2 belooft aan P1 de gewenste reservering tot stand te brengen. Het verzoek en de belofte zijn evenals de vraag en de bewering twee bij elkaar horende illocuties. Omdat ze ook nog dezelfde propositie betreffen, vormen de communicatieve acties van voorbeeld 4 samen een conversatie. Een conversatie die begint met een verzoek heet een actagene conversatie. Het resultaat van een geslaagde actagene conversatie is een afspraak tot toekomstige actie van de ene partij tegenover de andere (in het voorbeeld van P2 tegenover P1). Bekijken we tenslotte de volgende communicatieve acties tussen P1 en P2: Conversatie 5 (gewone notatie) P2: Mevrouw, uw reservering is voor mekaar P1: Mooi, dank u wel Conversatie 5 (OER-notatie) P2: verklaart : P1: er is een kamer gereserveerd voor P1: van tot P1: aanvaardt : P2: er is een kamer gereserveerd voor P1: van tot

13 13 Deze conversatie is ook weer een prachtige demonstratie van de contextgevoeligheid van natuurlijke taal. Het meest opvallend is wel de terugverwijzing naar conversatie 4, waardoor de propositie van conversatie 4 wordt overgenomen. De illocutie in de eerste zin is de verklaring. Door een communicatieve actie met de illocutie verklaring stelt de locutor aan de adressaat voor de propositie als waar te beschouwen. In het voorbeeld stelt dus P2 aan P1 voor het gereserveerd zijn van een kamer voor P1 van tot als waar te beschouwen. P1 reageert daarop met een aanvaarding van diezelfde propositie. Vanaf het moment van de aanvaarding geldt dat het feit in het genoemde tijdvak het geval is. De communicatieve acties in conversatie 5 vormen samen om overeenkomstige redenen als de actie-paren in de voorafgaande voorbeelden een conversatie. Een conversatie die begint met een verklaring heet een factagene conversatie. Het resultaat van een geslaagde factagene conversatie is een nieuw origineel feit. Actagene conversaties en factagene conversaties behoren beide tot de soort performatieve conversaties. Het belangrijke verschil tussen performatieve en informatieve conversaties is dat performatieve conversaties iets creëren (namelijk afspraken tot actie en resultaten van actie), en dat informatieve conversaties 'slechts' leiden tot verbreiding van kennis. Als afsluiting van dit hoofdstuk is het wellicht goed het onderscheid tussen het hier geïntroduceerde begrip conversatie en het alledaagse begrip gesprek te bespreken. Een conversatie bestaat uit een specifieke opeenvolging van specifieke communicatieve acties. De kortste succesrijke conversaties bestaan, zoals we hebben gezien, uit twee van zulke acties. Ze kunnen echter ook langer zijn, dat wil zeggen via 'omwegen' verlopen, en ze kunnen ook mislukken. Conversaties zijn meestal ingebed in een gesprek. In dat gesprek kan tevens een heleboel nietzakelijke communicatie plaatsvinden. Ook is het zo dat tijdens of binnen een conversatie andere conversaties kunnen worden gevoerd. Wat bijvoorbeeld vaak gebeurt, is dat er een of meer informatieve conversaties worden gevoerd binnen een performatieve conversatie. Zo is het in conversatie 4 nodig voor P2 dat hij te weten komt of er in de gewenste periode tenminste één kamer vrij is (N.B. Indien P2 de kennis van het benodigde feit al bezit, wordt het 'oproepen' daarvan terwille van de uniformiteit beschouwd als een informatieve conversatie met zichzelf). Communicatie in een organisatie blijkt dus veel meer te zijn dan het uitwisselen van informatie, ook als men zich beperkt, zoals in dit boek het geval is, tot de zakelijke communicatie. Wie zich het veel rijkere begrip van communicatie dat in dit hoofdstuk is gepresenteerd, heeft eigen gemaakt, zal de beeldspraak kunnen waarderen dat communicatie de draad is waarvan organisatie wordt geweven: zonder communicatie kan geen organisatie bestaan! Dit rijke begrip van communicatie vormt ook de bodem van waarin de drie pijlers van DEMO stevig staan. Die pijlers zijn het systeemconcept, de abstractieniveaus en het transactieconcept. Ze komen in de navolgende drie hoofdstukken aan de orde.

14 14 3 Het systeemconcept van DEMO Er zijn weinig woorden die zoveel onduidelijkheid en verwarring oproepen als het woord "systeem". Dat geldt niet alleen in de praktijk, maar ook in de wetenschap, waarin men juist streeft naar precisie en exactheid. Een belangrijke oorzaak van de onduidelijkheid en verwarring is naar mijn mening het bestaan van twee nogal verschillende wetenschappelijke oriëntaties, en het niet altijd onderkennen of duidelijk maken in welke men bezig is. Laat ik deze twee oriëntaties aanduiden als gnostisch-wetenschappelijk en technischwetenschappelijk. Gnostisch-wetenschappelijk wil zeggen dat men primair is gericht op het kennen, dat wil zeggen op enkel het begrijpen en verhelderen van fenomenen, van welke aard dan ook. Technisch-wetenschappelijk betekent dat men primair is gericht op het maken, dat wil zeggen op het ontwerpen, construeren en realiseren van artefacten, van welke aard dan ook. Beperken we ons tot de takken van wetenschap die organisaties (mede) als object van onderzoek hebben, dan kan men stellen dat bijvoorbeeld de Economie, de Sociologie en de Psychologie overwegend gnostisch-wetenschappelijk zijn, en dat bijvoorbeeld de Bedrijfskunde en de Informatica overwegend technischwetenschappelijk zijn 2. Het onderscheid tussen gnostisch-wetenschappelijke kennis en technischwetenschappelijke kennis is ook goed te karakteriseren door middel van de begrippen gedrag en werking van een systeem. In de gnostische wetenschappen zoekt men naar kennis van het gedrag van een systeem. Het systeembegrip in de gnostische wetenschappen is in wezen de black-box. Gedrag is het verband tussen invoer en uitvoer (met medeneming van de invoer-historie ofwel de toestand van het systeem). Kennis van enkel het gedrag van een systeem is voldoende om met het systeem te kunnen werken (bijvoorbeeld om toekomstig gedrag te voorspellen) of om het te gebruiken. Een goed en alledaags voorbeeld in dit verband is de auto. Voor het gebruik ervan hoeft men alleen maar te weten hoe de auto moet worden bediend. Er is maar een beperkt aantal bedieningsorganen, en het effect van de afzonderlijke zowel als de gecombineerde bediening van die organen is tamelijk gemakkelijk te leren. De kennis van enkel het gedrag van een auto is volstrekt onvoldoende om een auto te kunnen maken of repareren. Om dat te kunnen doen, moet men weten hoe een auto in elkaar zit. Kennis van de werking van systemen staat voorop in de technische wetenschappen. Het systeembegrip dat daarvoor nodig is, is de white-box, dat is een volledig bekend samenstel van constructie-elementen, die zelf wel weer black-boxes mogen zijn, dat wil zeggen, waarvan de kennis beperkt mag blijven tot de kennis van hun gedrag. De manier waarop die constructieelementen in onderling verband het gedrag van het systeem tot stand brengen, heet de werking van het systeem. Het gedrag van een systeem wordt dus volledig verklaard door zijn werking. De verscheidenheid in de werkingsprincipes van systemen is overigens groot: een verbrandingsmotor bijvoorbeeld werkt anders dan een electromotor, en een vliegtuig werkt anders dan een vliegtuigfabriek (om eens een wellicht onverwacht voorbeeld van een heel ander soort artefact te 2 Het is niet mijn bedoeling hiermee waarde-oordelen te geven of wetenschappelijke terreinen te herverkavelen. Het gaat om de dominante oriëntaties in wetenschapsgebieden.

15 15 geven). Daardoor is er ook een veelheid aan systeemconcepten, maar gelukkig laten die zich tot op zekere hoogte generaliseren. Zo'n generiek systeemconcept zal hieronder worden besproken. Opgemerkt zij nog dat een bepaald gedrag in het algemeen op basis van verschillende werkingsprincipes tot stand kan worden gebracht. Men denke bijvoorbeeld aan mechanische en electronische uurwerken. De soort systemen in brede zin die we voor ogen hebben zijn de discrete dynamische systemen. Dat zijn systemen die uit zichzelf in staat zijn activiteit te vertonen. De effecten van die activiteiten zijn discrete (dat wil zeggen: nietcontinue) veranderingen in een bepaalde wereld. Die wereld noemen we de bij het systeem behorende objectwereld. Onder een wereld wordt eenvoudigweg een aggregatie van objecten verstaan. Op elk moment is een wereld volledig gedefinieerd door de verzameling objecten die de elementen van de aggregatie zijn, en de verzameling actuele elementaire 'states-of-affairs' ofwel feiten betreffende de objecten. De verzameling feiten die op een bepaald moment het geval zijn, heet de toestand van de wereld op dat moment. Het tot stand komen van een nieuw feit of het ophouden te bestaan van een feit is een toestandsverandering ofwel transitie. Het plaatsvinden van een transitie op een bepaald moment heet een event. Het aantal events in elk eindig tijdsinterval is eindig (deze eigenschap garandeert het discrete karakter van het systeem). Events zijn uniek (ze komen maar één keer voor), transities en toestanden niet. Anders gezegd, een transitie kan twee of meer keren plaatsvinden (maar in verschillende events), en een toestand kan zich twee of meer keren herhalen (mogelijk als gevolg van verschillende transities). Elk event in een wereld wordt veroorzaakt door een actie in het systeem waarvan die wereld de objectwereld is. Zo'n actie wordt daarom een objectieve actie genoemd. Na de voorgaande inleidende opmerkingen, is het mogelijk de volgende technisch-wetenschappelijke definitie van een (discreet dynamisch) systeem te formuleren: iets is een systeem als en alleen dan als het compositie, structuur, begrenzing en activiteit bezit. Onder de compositie van een systeem wordt de verzameling elementaire componenten, ofwel de elementen van het systeem verstaan. De aard van deze elementen bepaalt de categorie waartoe het systeem behoort. Voorbeelden van systeemcategorieën zijn de fysische systemen, de biologische systemen en de sociale systemen, met als respectievelijke elementen: elementaire deeltjes, biologische cellen, en mensen. De elementen in het systeem beïnvloeden elkaars gedrag. Het geheel van deze beïnvloedingsrelaties heet de structuur van het systeem. Er kunnen twee vormen van beïnvloeding worden onderscheiden: interactie en interstrictie. Onder interactie wordt verstaan het direct elkaar aanzetten tot activiteit. Een voorbeeld van interactie is het plaatsen van een order door een klant op een partij goederen. Het accepteren van een order door een leverancier is in het algemeen gebonden aan een aantal condities. Een voorbeeld van zo'n conditie is dat de goederen behoren tot het leverbare assortiment. Dat assortiment heeft de leverancier ooit vastgesteld. Door het resultaat van die actie (het vastgestelde assortiment dus)

16 16 beïnvloedt de leverancier de klant zodrá die een order plaatst. Deze indirecte vorm van beïnvloeding heet interstrictie. De begrenzing van een systeem bestaat eruit dat de compositie in twee deelverzamelingen is verdeeld, de kern en de omgeving geheten. Voor elk element in de kern geldt dat er beïnvloeding bestaat met minstens één ander element in de kern, en wel zodanig dat er geen 'geïsoleerde' deelsystemen bestaan. Voor elk element in de omgeving geldt dat er in elk geval beïnvloeding bestaat met een element in de kern. De omgeving is dus altijd 'minimaal', de elementen die helemaal geen beïnvloedingsrelaties hebben met elementen in de kern, vallen erbuiten (N.B. In tegenstelling tot veel andere systeemdefinities wordt de omgeving hier dus tot het systeem gerekend. Dat is nodig om de werking van de kern te kunnen begrijpen). Onder activiteit wordt verstaan dat de elementen van het systeem objectieve acties uitvoeren. De objectieve acties die door de elementen in de kern van het systeem worden uitgevoerd, hebben events in de objectwereld tot gevolg. De acties van elementen in de omgeving hebben natuurlijk ook effect op een wereld, maar een andere, en die laten we buiten beschouwing. Van de bestaande informatiekundige methoden zou men in de lijn van het voorgaande verwachten dat de oriëntatie technisch-wetenschappelijk is en dat er dus een passend constructief systeemconcept aan ten grondslag ligt, maar dat is niet het geval. Het gehanteerde systeembegrip is vrijwel steeds gedraggeöriënteerd ofwel functioneel. Het structureringsprincipe is daarbij steeds de zogeheten functionele decompositie. Figuur 2 illustreert deze zaken. I O = f(i,s) O I T = f.1(i,s.1) T O = f.2(t,s.2) O Figuur 2 Het functionele systeembegrip en de functionele decompositie De functie f (evenals f.1 en f.2) is een gedragsfunctie: ze legt vast wat de output is bij een gegeven input en een gegeven toestand (respectievelijk S, S.1 en S.2). Figuur 2 toont een eenvoudige decompositie van de functie f, namelijk in de functies f.1 en f.2. Het effect van de combinatie van f.1 en f.2 is hetzelfde als van de oorspronkelijke f. In wiskundige termen uitgedrukt: f is een convolutie van f.1 en f.2. Omdat de convolutie van functies netjes gedefinieerd is, is het in theorie mogelijk te verifiëren of een decompositie correct is uitgevoerd. In de praktijk lukt dat evenwel niet, alleen al omdat de functies zelden nauwkeurig bekend zijn. Praktisch gesproken is een functionele decompositie van een systeem dus een hachelijke zaak, men weet immers nooit of die correct is.

17 17 Het belangrijkste bezwaar tegen het functionele systeembegrip blijft dat het niets zegt over de werking van het systeem, over de constructie ervan als een samenstel van componenten die voor de betreffende systeemcategorie elementair zijn. De betekenis van de pijlen in figuur 2 is niet meer of minder dan dat de pijl naar het rechthoek toe de inputvariabele(n) aanduidt en de pijl er vandaan de outputvariabele(n). Die betekenis is dus zuiver functioneel, niet constructietechnisch. Functionele decompositie kan een handig abstract-analytisch instrument zijn om een complexe functie uiteen te rafelen in begrijpelijke deelfuncties. Als die deelfuncties precies samenvallen met constructieve componenten is dat natuurlijk wel heel toevallig! Pijlen worden ook gebruikt om er beweging, transport mee uit te beelden. Die heel concrete betekenis hebben bijvoorbeeld de pijlen in logistieke schema's. De wijde verbreidheid van zowel de functionele als de logistieke betekenis van pijlen, en de 'gemakkelijke' concreetheid van de logistieke betekenis, zijn waarschijnlijk de oorzaak van een hardnekkige misinterpretatie van functionele schema's zoals die in figuur 2. Die foutieve interpretatie noem ik het stroomdenken. Daarmee bedoel ik dus dat men de pijlen in figuur 2 opvat als stromen. Een variabele echter is een rekengrootheid, bijvoorbeeld het aantal per maand te verhuren huizen of het aantal op te nemen patiënten. Het enige dat men daarmee kan doen is het veranderen van zijn waarde, maar het is onzinnig hem te laten bewegen. De invloed van het stroomdenken nu heeft tot de absurde voorstelling van zaken geleid. Zo laten informatiekundige analisten zonder enige schroom huizen en patiënten stromen! Het is om dezelfde reden nogal gevaarlijk te zeggen dat informatie stroomt. Het kan wél zinvol zijn te spreken van het transport van informatiedragers, maar dan heeft men het documentele perspectief gekozen (zie hoofdstuk 4). Zou gauw men abstraheert van de concrete, fysieke aspecten van informatie, hetgeen gebeurt op het zogeheten logische niveau in de informatiekundige analyse, is het stroomdenken dus uit den boze. Uit het voorgaande dringt zich één overheersende conclusie op: abstraheren is moeilijker dan je denkt.

18 18 4 De abstractieniveaus van DEMO Naast de definitie van communicatie die in dit boekje is geïntroduceerd, bestaan er verschillende andere. Zo is er de al eerder genoemde meer technische definitie, die gangbaar is in de telecommunicatie, en de in de informatica gebruikelijke definitie van uitwisseling van gegevens tussen personen onderling, tussen personen en informaten, en tussen informaten onderling. In hoofdstuk 2 heb ik gezegd al die andere definities te beschouwen als metaforisch gebruik van het eigenlijke begrip. Daarmee is echter nog niet de vraag beantwoord hoe het komt dat er zulke verschillende opvattingen over hetzelfde verschijnsel bestaan. Om dat te doen, voeren we drie niveaus van abstractie in, waarop men organisaties kan beschouwen: het essentiële niveau, het informationele niveau en het documentele niveau. In figuur 3 zijn deze niveaus uitgebeeld. Bij elk niveau hoort een eigen categorie van systemen die op dat niveau 'werkzaam' zijn: er zijn dus B-systemen (van Bedrijf en Business), I-systemen (van Informationeel en Informatie) en D-systemen (van Documenteel en Data). De hoofdaandacht in dit boek is gericht op het essentiële niveau, de andere twee worden daarom minder uitvoerig besproken. essentieel B-systeem informationeel I-systeem documenteel D-systeem Figuur 3 De drie abstractieniveaus De stippellijn met pijlpunt van het essentiële niveau naar het informationele duidt aan dat er verschillende 'realiseringen' van het informationele niveau mogelijk zijn bij een en hetzelfde essentiële niveau. Iets soortgelijks geldt tussen het informationele niveau en het documentele niveau. Aan het bestaan van deze relaties is de term "niveau" ontleend. Voor een volledig begrip echter is het goed niet alleen te letten op dit aspect maar de onderscheidingen ook op te vatten als perspectieven, als informatiekundige 'brillen' waardoor men naar een organisatie kan kijken. Een systeem op het essentiële niveau van abstractie is dus een B-systeem. De elementen van een B-systeem zijn individuen die met bevoegdheid en verantwoordelijkheid taken uitvoeren, en die elkaars gedrag door middel van communicatie beïnvloeden. We zullen mensen aldus beschouwd subjecten noemen. Op dit niveau is een organisatie teruggebracht tot zijn essentie, tot de OER-vorm die we vonden als resultaat van het gedachtenspel in hoofdstuk 2. Een organisatie is dus in essentie een systeem van subjecten. Vandaar dat we B-

19 19 systemen voortaan zullen opvatten als te bestaan uit een subjectsysteem en een objectwereld. In het subjectsysteem speelt zich het proces af van onderhandelen tussen subjecten over te nemen acties en over resultaten van acties. In de bijbehorende objectwereld worden die resultaten geëffectueerd. De interactie in een subjectsysteem bestaat uit het voeren van performatieve conversaties, terwijl de interstrictie bestaat uit het voeren van informatieve conversaties. Tenslotte zij opgemerkt dat de elementen van een subjectsysteem best ook object in de bijbehorende objectwereld kunnen zijn. Een bekend voorbeeld daarvan zijn de klanten van een firma. Enerzijds spelen zij als subjecten mee in het doen functioneren van het systeem. Anderzijds treden zij ook op als object in sommige feiten over de objectwereld. Anders gezegd, ze praten niet alleen zélf over zaken in de objectwereld, maar er wordt ook over hén gepraat. Het is zinvol, zoals in hoofdstuk 5 zal blijken, naast de objectwereld van een B- systeem een systeemwereld te onderkennen, die ik bij voorkeur de intersubjectwereld noem. De toestand van een intersubjectwereld is gedefinieerd als de verzameling statussen van alle onderhanden performatieve conversaties. Transities in een intersubjectwereld worden dus veroorzaakt door performatieve communicatieve acties in het bijbehorende subjectsysteem. We zullen in het navolgende de aandacht niet zozeer richten op de individuele subjecten in een subjectsysteem als wel op de onderscheiden rollen die zij vervullen in het volvoeren van transacties. Daartoe voeren we het begrip actor in. Dat begrip is dus een rolbegrip. Een actor-rol kan per definitie alleen maar worden vervuld door een subject. Het is wel mogelijk dat een bepaalde actor-rol door twee of meer subjecten wordt vervuld, en dat één subject twee of meer actor-rollen vervult. Op het informationele niveau beschouwt men een bedrijf als een systeem van processoren die informatie uitwisselen, die informatie bewaren, en die nieuwe informatie afleiden of berekenen uit bestaande. Bij informatie moet men hier uitsluitend denken aan informatie-inhoud, niet aan de vorm waarin die is 'verpakt'. De processoren hebben geen bevoegdheid en verantwoordelijkheid in de uitvoering van de bedrijfsprocessen, maar zijn daaraan ondersteunend, ze maken als het ware het functioneren van een bedrijf op het essentiële niveau mogelijk. Bedrijfsfuncties of bedrijfsonderdelen die zich typisch op het informationele niveau bevinden, en waarin dus geen essentiële activiteiten worden verricht, zijn administraties, bureau's voor het uitvoeren van berekeningen (bijvoorbeeld statistische), en informatiediensten (bijvoorbeeld een klanteninformatiebalie). Een systeem op dit niveau van abstractie is een I-systeem. De elementen van een I-systeem kunnen mensen zijn, maar ook apparaten. Bij het maken van een keuze tussen mensen en apparaten spelen vooral economische en sociale factoren een rol. Een I-systeem waarvan alle processor-rollen door apparaten worden vervuld, heet een geautomatiseerd informatiesysteem of informatie-automaat of kortweg informaat. Op het documentele niveau beschouwt men een bedrijf als een systeem van operatoren die documenten produceren, opbergen, transporteren en vernietigen.

20 20 Met document wordt het vorm-aspect van informatie bedoeld. Een document is een hoeveelheid informatie op een bepaalde informatiedrager (bijvoorbeeld op papier of op een magnetische schijf). Zoals de processoren op het informationele niveau ondersteunend zijn aan het essentiële niveau, zo zijn de operatoren op het documentele niveau ondersteunend aan het informationele niveau. Op het documentele niveau, zou men kunnen zeggen, wordt het informationele niveau gerealiseerd. Bedrijfsfuncties of bedrijfsonderdelen die zich typisch op het documentele niveau bevinden, zijn de archiefafdeling, de postkamer en het rekencentrum. Een systeem op dit niveau is een D-systeem. De elementen van een D-systeem kunnen mensen zijn maar ook automaten. Een voorbeeld van het automatisch transporteren van papieren documenten is het buizenpostsysteem dat men in sommige bedrijfsgebouwen aantreft. De meeste D-systemen zijn tegenwoordig electronisch. Het zal de lezer inmiddels duidelijk zijn geworden dat de eerder besproken technische definitie van communicatie op het documentele niveau van abstractie thuis hoort, zoals de eerder genoemde definitie die binnen het vakgebied informatiesystemen gangbaar is, het informationele niveau vooronderstelt. Ter voorkoming van misverstanden over het essentieel of niet-essentieel zijn van activiteiten, lijkt het goed daar nog even bij te stil te staan. Allereerst heeft het woord "essentieel" binnen DEMO de hierboven besproken specifieke betekenis, die enger is dan de gangbare. Voorzichtigheid is vooral geboden bij het associëren van essentieel met belangrijk. Voor het functioneren van een organisatie is niet alleen de uitvoering van de essentiële, maar evenzeer die van de informationele en documentele activiteiten nodig. Het essentiële zit hem erin dat men bij de realisering van het informationele en het documentele niveau vrijelijk zijn gang kan gaan, zolang de systemen die men concipieert (de I- systemen en D-systemen dus) maar het correcte functioneren van de B-systemen mogelijk maken. Essentieel aan een organisatie is wat men ziet door een bril die alle informationele en documentele zaken uitfiltert, en die tevens alle organisatorische structuren transparant maakt. Een tweede opmerking betreft de regeling van de verantwoordelijkheid voor het correct werken van de I-systemen en de D-systemen. Hoewel de processoren op het informationele niveau zelf dus niet-essentieel van aard zijn, is de beheersfunctie van elk I-systeem dat wel. Op het essentiële niveau treft men dus wel actoren aan die verantwoordelijk zijn voor het correct functioneren van de I- systemen. De voor de uitoefening van zo'n beheersfunctie benodigde activiteiten rekenen we tot de secundaire bedrijfsprocessen. Voor de actoren op het documentele niveau geldt een soortgelijke opmerking. Indien dus bijvoorbeeld de interne postbodes worden vervangen door een geautomatiseerd buizenpostsysteem, blijft de beheersfunctie (zeg voor het gemak: de baas van de postbodes) als essentiële actor bestaan. Die actor was er in de OER-tijd niet. Hij is ontstaan toen men 'hulpmiddelen' op het documentele niveau ging gebruiken. Zo zijn ook, een tijd later, de beheers-actoren van I-systemen ontstaan. Nogmaals dus, een actor is essentieel omdat hij, in onderlinge communicatie met andere actoren, veranderingen in de objectwereld (mede) tot stand brengt. De