Agressie incident en dan. GGZ de Hoop

Transcriptie

1 Agressie incident en dan GGZ de Hoop

2 Een Agressie incident en dan? Voorlichting, Collegiale Opvang, Rol LG/VC/BO/Specialist Workshop 33 Wim van Es Trainer, vertrouwenspersoon, aanbieder van klachtencommissies

3 Een Agressie incident en dan? Doel van workshop 33 Iedere organisatie waar agressie een risico is hoort een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg te hebben In een dergelijke regeling hoort voldoende aandacht te zijn voor het helpen verwerken van schokkende gebeurtenissen We onderzoeken: welke partijen een rol spelen, wat ze het beste kunnen doen en welke verantwoordelijkheid de veiligheidscoach op zich kan nemen Accent ligt op delen van: succesvolle ervaringen en bespreken van werkvragen

4 Een Agressie incident en dan? Interne Betrokkenen Collega 1 e opvang MW die incident mee maakt Voorgelicht?? Leidinggevende van MW Bedrijfsopvang (team) Specialist Verwerken (intern-extern) Veiligheidscoaches

5 Een agressie incident en dan 1 Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever 2 Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega s (schokkende ervaringen, opvang?) Collegiale opvang (voorbereiding, do s en don ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken 3 Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen 4 Afronding

6 Agressie door cliënten : Zorg 2011 %% medewerkers Soms Verbale agressie Vaak, zeer vaak Soms Fysieke agressie Vaak, zeer vaak Gehandicaptenzorg GGZ en Verslavingszorg Jeugdzorg Thuis en kraamzorg Verpleging en verzorging Ziekenhuizen Landelijk in 2012 (NEA) : Verbale agressie 30% van de mw : 1x of meer Fysieke agressie 6% van de mw: 1x of meer

7 Agressie op het werk 2012 Gevolgen Gezondheid: Externe Agressie 1 Agressie 2007 en Impact in 2008 Algemene Gezondheid Externe Agressie Nea : ja, 1x of meer Vergeleken met: nee - Inzetbaarheid Burnoutklachten Verzuim Verloopintentie Kunnen doorwerken tot 65 Willen doorwerken tot 65 Werktevredenheid Functioneren 7

8 Schokkende of Traumatische Gebeurtenis Plotseling, Onverwacht Geen controle Extreem gevoel van afschuw of angst Confrontatie met dood of aantasting fysieke integriteit Vaak is tijd nodig om nieuw gevoel veiligheid te krijgen Verwerken???? : Ernst Gebeurtenis en Persoon (op dat moment)

9 Gezondheidsrisico s in de zorg Rollen: WG / WN Inspectie SZW Grote risico s : Fysieke belasting en Agressie Ziekteverzuim 2011 Zorg = 5,3% (tegen 4,2% landelijk) WG en WN zijn samen verantwoordelijk voor een preventiebeleid dat voldoet aan de landelijke maatstaven Beleid en instrumenten staan in arbocatalogus Inspectie SZW (arbeidsinspectie) ziet toe of beleid voldoet aan hun norm ( beste praktijken )

10 Hulpmiddelen: verplichtingen WG Controlepunten ISZW (11x) Maatregelen Veilige Zorg (8x) Agressie scan (quick scan) G&Z (7x) Bij al deze hulpmiddelen: verplichting goed systeem voor opvang en nazorg.

11 Een agressie incident en dan 1 Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever 2 Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen 1 - Voorlichting aan collega s (schokkende ervaringen, opvang?) 2 - Collegiale opvang (voorbereiding, do s en don ts) 3 - Verantwoordelijkheden direct leidinggevende 4 - Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken Bij alle vier de groepen eventueel aandacht voor rol veiligheidscoach (VC) 3 Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen 4 Afronding

12 Als je met voorbeelden wilt werken: gebruik eigen voorbeeld of voorbeeld hieronder Conflict bij de receptie van een ziekenhuis Cliënt raakte in heftige woordenwisseling met jonge medewerkster Oudere collega Jaap probeerde op cliënt toelopend te sussen Vechtpartij Jaap krijgt rake klappen omstanders hebben cliënt van Jaap afgetrokken Cliënt is gevlucht Jaap is ontredderd met pijnlijke ribben achter gebleven Hij schrikt van eigen spanningsreacties

13 Bespreking in 4 groepen: 1, 2, 3 of 4 2 = Collegiale opvang Voorbereiding Do s en don ts + Rol VC 1 = Voorlichting aan collega s (schokkende ervaring, opvang??) + Rol VC 4 = Taken bedrijfsopvang- Team en specialist verwerken + Rol VC 3 = Taken direct Leidinggevende + Rol VC Kies een groep : 1, 2, 3 of 4 Wissel in de groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit Hulpvragen op hand-out / Streef niet naar compleetheid Tijd: 20 minuten daarna gezamenlijk verder

14 Een agressie incident en dan 1 Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever 2 Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega s (schokkende ervaringen, opvang?) Collegiale opvang (voorbereiding, do s en don ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken 3 Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen 4 Afronding

15 Groep 1: Wat blijft je vooral bij? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 1 = Voorlichting aan collega s (over schokkende ervaringen, opvang??) Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Heb je voorlichting gekregen over verwerken van schokkende ervaringen, opvang en nazorg? 2: Wat sprak je daar bij aan? (denk aan inhoud en werkvormen) 3: Heeft veiligheidscoach een extra verantwoordelijkheid richting de collega Die een schokkend incident heeft mee gemaakt? Welke verantwoordelijkheid?

16 Patroon Verwerken Schokkende Ervaringen Traumatisch Incident Stress tijdens het incident Shock na het incident Eerste periode Afwisselend herbeleven / vermijden Hyperalert, waakzaam spanningsklachten: lichamelijk / emotioneel let vooral op afname spanningsklachten Daarna: Accepteren dat incident heeft plaats gevonden Af en toe een herbeleving Verwerking Langer dan 3 maanden Risico op vastlopende verwerking PTSS (10-15%??)

17 Verwerken : advies E-coach Wat kun je doen na ernstig incident?? Zoek steun en een luisterend oor / Stop het niet weg Geef jezelf rust en ontspanning Doe je niet sterker voor dan je bent Verdoof je niet met alcohol of slaapmiddelen Houd de structuur van voor het incident vast (slapen activiteiten) Accepteer dat het tijd kost er overheen te komen Ieder verwerkt op eigen manier (praten denken schrijven), het gaat om balans tussen bezig zijn met incident en afleiding vinden

18 Ieder verwerkt op eigen manier Sommige medewerkers willen er veel over praten Anderen praten er juist liever niet over Beide manier van verwerken kunnen goed zijn Check : nemen spanningsklachten af, durf je weer te werken? kost het wegblokken van de ervaring niet steeds meer energie denk ook aan steeds meer verdoving : drank, drugs, medicijnen)?

19 Advies is tegenwoordig Gun jezelf de tijd om gebeurtenis op eigen kracht met je natuurlijke omgeving (collega s, naasten thuis) te verwerken Maak gebruik van de mogelijkheden van het Bedrijfs Opvang Team Zoek hulp als spanningsreacties langer duren dan 2 weken Zoek eerder hulp in bijzondere situaties: - geen sociaal vangnet - door incident komen eerdere emotionele, psychische problemen terug

20 Verstoorde verwerking: PTSS Verschijnselen herbeleving houden aan of nemen toe (nachtmerries, flashbacks) Klik om tekst te plaatsen opsomming Kost steeds meer energie en middelen om niet aan incident te denken (vermijden) Gevoelens van schaamte, schuld, zelfverwijt, boosheid steeds meer op voorgrond Verschijnselen die samenhangen met overdreven alertheid gaan niet weg Signalen en klachten van spanning nemen toe Er kan sprake zijn van langdurig ziekteverzuim, sociaal isoleren, escalatie in relaties 10 15% van de mensen loopt vast in verwerking Zoek hulp, als je op tijd bent is PTSS nav 1-malige incidenten goed te behandelen

21 Groep 2: Wat blijft je vooral bij? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 2 = Collegiale Opvang Voorbereiding Do s en Don ts Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Werken jullie met een systeem van collegiale opvang? (collega s verantwoordelijk voor opvang collega na schokkend incident) 2: Hoe zijn collega s op deze taak voorbereid / wat moeten ze vooral doen en laten? 3: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie een extra verantwoordelijkheid bij de Collegiale Opvang? Welke verantwoordelijkheid?

22 Emotionele Opvang Goede Trauma opvang Klik om tekst te plaatsen Praten over het incident (feiten, gedachten, gevoel) Onderzoeken opsomming van Steun Gedoseerde voorlichting over trauma verwerking Praktische Steun Op alle mogelijke zaken die moeten Bij het naar huis gaan Bij een vervolgcontact Bespreken condities voor hervatting werk ( bv: boventalligheid )

23 Eerste Opvang: door Collega s Klik om tekst te plaatsen Eerste opvang door iemand die je kent en die je werk kent: opsomming Opgeleide collega Bij de eerste opvang het accent op luisteren, steun en praktische zaken Attenderen op bedrijfsopvang Ook afspreken hoe de leidinggevende in beeld kan komen Opvang door leidinggevende kan meer lastig zijn ivm diens meerdere petten (verantwoordelijk voor beoordeling / misschien verantwoordelijk voor on-veiligheid) Opvang door deskundige heeft in deze fase geen meerwaarde

24 Eerste Opvang: Niet doen Zelf veel praten (over eigen ervaringen) Klik om tekst te plaatsen opsomming Veroordelen van gedrag van de ander Doorvragen / wroeten (naar gevoelens en feiten) Therapeut spelen Overbezorgd of geforceerd vrolijk reageren Iemand naar huis laten gaan zonder dat je weet of daar steun is Spanningsverhogende informatie over stress reacties die mogelijk nog gaan komen

25 Eerste Opvang: Doen Klik Er zijn voor om de ander tekst (betrokkenheid te plaatsen tonen) opsomming (Actief) Luisteren als iemand kan of wil praten Zelf niet veel zeggen, niet veel doorpraten Aanbieden van praktische hulp

26 Verdere rol van Collega s Klik om tekst te plaatsen 1 e Opvang opsomming Steun blijven bieden (meeleven, zonder ander als slachtoffer te behandelen) Eventueel vastlopende verwerking signaleren

27 Eerste Opvang: Checklist Klik om tekst te plaatsen Verhaal laten vertellen (als ander kan, wil) opsomming Bespreken van mogelijke steun (thuis, collega s) Gedoseerde voorlichting over te verwachten stress reacties (brochure??) Praktische zaken bespreken en helpen (bv doorwerken, bv aangifte doen) Helpen invullen van incidentregistratie formulier Afspreken hoe leidinggevende contact op kan nemen Aandacht voor gewenst / verplicht contact met getrainde opvanger

28 Groep 3: Wat blijft je vooral bij? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 3 = Taken van direct leidinggevende van MW die incident heeft mee gemaakt Voorbeeld van taken: Bij leidinggevende Steun MW, praktische zaken Regelen, verwerking volgen Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Welke verantwoordelijkheden heeft direct leidinggevende 2: Wat werkt goed? 3: Waar heb je vragen over? 4: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie ook verantwoordelijkheden uit deze lijst? Welke? Inschatten of specialist nodig is Registratie incident Actie richting dader Nagaan of soortgelijke incidenten voorkomen kunnen worden Zorgen dat collega s van het Incident kunnen leren

29 8 Maatregelen: Veilige zorg ( VPT) 8 maatregelen voor agressie preventie: Klik 1 om Normen tekst uitdragen te plaatsen 2 Melden agressie opsomming 3 Registreren incidenten 4 Training werknemers 5 Reactie naar Dader 6 Aangifte 7 Schade verhalen 8 Nazorg Dit zijn de maatregelen die de overheid stimuleert in Veilige Publieke Taak

30 Maatregel 5: Reactie naar dader Reageer binnen 48 uur naar de dader Klik om tekst te plaatsen Principes VPT Landelijk opsomming A&G mag nooit lonen Pakkans moet groot zijn: stimuleer het doen van aangifte of melding Lik op stuk beleid: direct strafrechtelijk en financieel verantwoordelijk stellen Eenduidige aanpak door politie / justitie en hogere straffen 8 maatregelen voor agressie preventie:

31 Maatregel 6: Aangifte doen Bevorder het laten doen van aangifte van strafbare feiten Klik om tekst te plaatsen Aangifte is nodig voor opsporing en vervolging Medewerker doet aangifte (of melding) opsomming Naam komt in dossier, als adres kun je het adres van werkgever opgeven Organisatie doet aangifte Naam van medewerker komt nog steeds als getuige in dossier Er zijn nu experimenten waarbij aangifte op naam van bv Hoofd P&O gebeurt 8 maatregelen voor agressie preventie:

32 Veilig werken in de zorg Aangifte doen en ziektegerelateerde agressie Klik om tekst te plaatsen Als A&G gelegen is in ziektebeeld cliënt is juridisch traject niet altijd passend Werkgever regie : zorg voor actie binnen 48 uur (2014 afspraak WG-WN) opsomming Misschien ligt er winst in wijzigen van begeleiding, behandeling of omgeving Vaak ook: cliënt aanspreken, aangifte doen, schade verhalen Werkgever regie (VPT) Uitwerken wanneer in geval van agressie zorgverlening gestaakt mag worden Meer duidelijkheid over aangifte ~ beroepsgeheim en privacy cliënt Politie mag aangifte niet afhouden omdat het om een patiënt gaat

33 Maatregel 7: Schade verhalen Verhaal de schade op de dader. Klik om tekst te plaatsen Via strafrecht ( voegen ), civiel recht, of buitengerechtelijk (bemiddeling) opsomming Werkgever kan schade verhalen Schade aan eigendommen Kosten slachtoffer (loon, re-integratie, medisch) Kosten die nodig waren om schade vast te stellen Werknemer kan schade verhalen Materiële schade Immateriële schade (smartengeld) Zorg dat je schadeverhaal kennis in je organisatie krijgt Zie ook en kies voor schade verhalen

34 Maatregelgebied: 3 Teamoverleg Agressie en Onveiligheid Is er werkoverleg en daarbinnen aandacht voor veiligheid en agressie? Aanwezig?? Winst te halen?? Stelt / kent team grenzen voor gedrag die binnen organisatie acceptabel zijn? Leren door (na) bespreken incidenten? (top 10 lastige situaties en oplossingen) Is sfeer in team veilig genoeg? Kan team ondersteuning krijgen?

35 Groep 4: Wat blijft je vooral bij? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 4 = Taken bedrijfsopvang team (BOT) en specialist verwerken Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Heeft jullie organisatie een BOT, wat weet je over hun werkwijze? 2: Naar welke specialist kan je verwijzen als verwerking niet goed loopt? 3: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie nog verantwoordelijkheden op dit gebied? Welke?

36 Bedrijfopvangteam Klik om tekst te plaatsen Collega s die een speciale opleiding hebben gevolgd opsomming Werken meestal met principe van 3 gesprekken model Binnen 72 uur 2 weken 4-6 weken Reconstructie van het incident Voorlichting over stress verschijnselen Bespreken verwerkingsstijl en aandacht voor steun Verwerking volgen Doorverwijzen bij vermoeden vastlopende verwerking

37 Rol van Bedrijfsopvangteam Opvang bieden aan getraumatiseerde medewerkers Klik om tekst te plaatsen Ondersteuning is laagdrempelig en niet medicaliserend opsomming Bij niet goed lopende verwerking doorverwijzen naar specialist verwerken Voorlichting geven over bedrijfsopvang Adviezen preventie traumatische ervaringen en vergroting sociale veiligheid Scholing van medewerkers voor een goede de eerste opvang Vraagbaak voor medewerkers en leidinggevenden

38 Rol van specialist verwerken Klik om tekst te plaatsen Medewerker met mogelijk vastlopende verwerking helpen opsomming Specialist is psychologisch geschoold in methodes traumaverwerking Bedrijfsarts kan helpen vast stellen of inzet specialist nodig is PTSS naar aanleiding van 1-malige incidenten is goed te behandelen

39 Een agressie incident en dan 1 Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever 2 Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega s (schokkende ervaringen, opvang?) Collegiale opvang (voorbereiding, do s en don ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken 3 Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen 4 Afronding

40 Paspoort: Veiligheids coach Coachingsvaardigheden Klik om tekst te plaatsen Signaleren en analyseren opsomming Adviseren Geven van Voorlichting Feedback: Knelpunten bij A&G / Richtlijnen onvoldoende naleven Niveau: individuele medewerker, team, organisatie. Vraagbaak Gevraagd en ongevraagd / op cliënt- en beleidsniveau Voorkomen van en omgaan met A&G Coachen Ondersteunen medewerkers veilig werken, navolgen beleid Borgen Beleid A&G mede borgen in dagelijkse uitvoering van zorg en in het team Voortrekker beleid en stimuleert collega s beleid uit te voeren Rol in het beleids- en kwaliteitsproces

41 G&Z: Informatiefolders Agressie 1. Leren de-escaleren 2. Alarm slaan 3. Agressie incidenten melden 4. Veilig op huisbezoek 5. Eerste opvang na een agressie incident 6. Steun van collega s en nazorg 7. Je veiligheid is ook een collega waard 8. Aangifte doen bij de politie 9. Mantelzorg en agressie 10. Met haptonomie agressie voorkomen 11. Omgaan met verbale agressie 12. Hoe ver laat je het komen 13. Hij doet het express 14. Coachen doe je zo!

42 Overige waardevolle vindplekken Website G&Z E learning module: opvang en nazorg PreGo! Tips Agressie en Quick Scan Agressie en onveiligheid Veiligheidscoach Minipocket: genoeg van agressie Forum voor werkvragen en kennisuitwisseling Veiligheidspaspoort / Eigen Arbocatalogus Website van Veilige Zorg: 8 maatregelen Website: Huub Buijssen: De klap te boven

43 Arbo catalogi Klik om tekst te plaatsen opsomming Ambulance diensten Geestelijke gezondheidszorg Jeugdzorg (enkel met ww) Verpleeg en verzorgingstehuizen Ziekenhuizen, revalidatiecentra UMC s Welzijn, Jeugdzorg, Kinderopvang Gehandicaptenzorg

44 : ISZW over De Zorg Klik om tekst te plaatsen Kleine meerderheid instellingen heeft beleid A&G op orde Jeugdzorg, maatschappelijke opvang en asielzoekerscentra lopen nog achter. opsomming Sectoren die in bezocht zijn, zijn flink aan de slag gegaan (Verpleging/Verzorging Ziekenhuizen Ambulancediensten GGZ) Nog te halen winst: Maatregelen daadwerkelijk implementeren op de werkvloer Incidenten melden en evalueren Leren van goede voorbeelden en deze borgen Zie programma rapportage ISZW over A&G voor punten per sector

45 Presentatie is binnenkort te downloaden