Communicatie in de zorg van scherm tot scherm. Praktijkvoorbeelden en aandachtspunten voor de implementatie van beeldcommunicatie.

Transcriptie

1 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm Praktijkvoorbeelden en aandachtspunten voor de implementatie van beeldcommunicatie.

2 Colofon Auteur Foppe Rauwerda Johan Krijgsman Met dank aan Robert Blaas, David Grim, Victor Haze, Léon Hendriks, Betsy de Keizer, Martine Rooth, Jan Thie, Peter van der Voort Review en advies David Grim, Victor Haze, Jan Thie Redactie Barbara van Rest Vormgeving Media&More Nictiz / TrendITion Bezoekadres Oude Middenweg AC Den Haag T F Postadres Postbus CC Den Haag Copyright Nictiz, januari Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

3 Samenvatting Het gebruik van beeldcommunicatie in de zorg neemt toe. Voor het verlenen van zorg op afstand aan zorgvragers én voor de communicatie tussen zorgverleners onderling. Deze vorm van communicatie wordt in verschillenden sectoren van de zorg toegepast. Deze publicatie geeft hiervan een aantal concrete voorbeelden. Daarnaast krijgt u inzicht in relevante wet- en regelgeving en in de bekostiging van beeldcommunicatie in de zorg. Wilt u beeldcommunicatie in uw zorgorganisatie gaan toepassen? Deze publicatie geeft diverse aandachtspunten die belangrijk zijn in het implementatieproces. Tot slot geven de auteurs van deze publicatie u een vooruitblik naar technologische ontwikkelingen voor beeldcommunicatie in de zorg. Samenvatting 3

4 4 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

5 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Inleiding 7 1. Mogelijkheden voor beeldcommunicatie Informele zorg Paramedische zorg Een virtueel bezoek aan de huisarts of medisch specialist Zorg aan huis Tele-IC Ketenzorg Aandachtspunten voor implementatie Wat motiveert gebruikers? Aandachtspunten voor technologie Actielijst voor implementatie Bekostiging Huidige bekostiging Nieuwe bekostiging De businesscase Nieuwe verdienmodellen Wet- en regelgeving Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) NEN 7510 Informatiebeveiliging in de zorg NEN 8028 kwaliteitseisen voor telemedicine Wet op de medische hulpmiddelen KNMG-richtlijn online arts-patiënt contact Technologische ontwikkelingen Bring Your Own Device Beeldcommunicatie als onderdeel van een breder platform Mobiel internet als alternatief voor vast internet 27 Slotwoord 28 Meer informatie 28 Over de auteurs 28 Geraadpleegde bronnen 30 Inhoudsopgave 5

6 6 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

7 Inleiding Steeds meer mensen gebruiken beeldcommunicatie voor online contact met familie, vrienden, mantelzorgers en zorgverleners. Ook zorgverleners nemen beeldcommunicatie op in hun behandeling. Voorbeelden hiervan zijn een webconsult, evisits, online consult, beeldzorg, schermzorg en digitale begeleiding. Beeldcommunicatie in de zorg kent vele verschijningsvormen en het lijkt of iedere beroepsgroep er een eigen naam aan geeft. Deze publicatie hanteert de volgende definitie voor beeldcommunicatie in de zorg: een vorm van zorg waarbij een zorgverlener op afstand via een beeldscherm en camera communiceert met een zorgvrager of een zorgverlener. De zorgvrager en de zorgverlener(s) kunnen elkaar zien en met elkaar spreken. Het toepassen van beeldcommunicatie in de zorg heeft nieuwe vormen van zorg opgeleverd. Vormen waarbij fysieke zorg en online zorg worden gecombineerd. In de thuiszorg, in het eerstelijnscentrum en in het ziekenhuis. Dit geeft nieuwe mogelijkheden, zoals contactmomenten onafhankelijk van tijd en plaats, korte frequente contacten, minder op pad zijn en meer cliënten 1 behandelen. Zo draagt beeldcommunicatie in de zorg bij aan de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van zorgvragers en een efficiënte werkwijze van zorgverleners. Beeldcommunicatie in cijfers Het gebruik van beeldcommunicatie in de zorg neemt toe. Dat blijkt door de Monitor Zorg op Afstand van het NIVEL en de meer recente ehealth-monitor van Nictiz en het NIVEL naast elkaar te leggen. In 2008 waren er elf zorgorganisaties die beeldzorg toepasten (Peeters en Francke, 2009). In 2014 werd in de zorginstelling van 10% van de verpleegkundigen en de verzorgenden beeldschermzorg toegepast (Krijgsman et al., 2014). Verder had in % van de zorggebruikers de mogelijkheid voor online contact met de huisarts of de medisch specialist en 2% met de fysiotherapeut (Krijgsman et al., 2014). De cijfers van 2008 en 2014 zijn op verschillende manieren gemeten en niet één op één vergelijkbaar, maar ze laten wel een trend zien. Daarnaast heeft het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) in juli 2014 de ambitie uitgesproken dat binnen vijf jaar iedereen die zorg en ondersteuning thuis ontvangt de mogelijkheid heeft om desgewenst via een beeldscherm 24 uur per dag met een zorgverlener te communiceren (Minister en Staatssecretaris van VWS, 2014). Niet alleen het toepassingsgebied van beeldcommunicatie in de zorg is groot, ook de markt van aanbieders van applicaties is divers en volop in ontwikkeling. Leveranciers introduceren nieuwe mogelijkheden en nieuwe verdienmodellen. Wilt u beeldcommunicatie in uw zorginstelling gaan toepassen of wilt u gaan opschalen? Lees in deze publicatie welke toepassingsmogelijkheden er zijn, wat belangrijke aandachtspunten zijn voor de implementatie en met welke ontwikkelingen u rekening moet houden. 1 In sommige sectoren van de zorg spreekt men van patiënten, in andere van cliënten. In deze publicatie worden beide termen gebruikt. Inleiding 7

8 1. Mogelijkheden voor beeldcommunicatie Beeldcommunicatie in de zorg kan op verschillenden plaatsen in de keten worden toegepast. De volgende zes voorbeelden geven een goed beeld van de mogelijkheden in de nulde-, eerste-, tweede- en derdelijns zorg. Mijn missie is iedereen aan de tablet. Betsy de Keizer actieve senior Met charme ouder worden Onafhankelijk zijn en prettig oud worden, dat is wat de mensen willen die ik spreek tijdens mijn lezingen. Aan het woord is Betsy de Keizer, een actieve senior die lezingen geeft waarin ze laat zien welke hulpmiddelen er zijn om veilig en comfortabel te wonen. Ze stimuleert de deelnemers om zelf het heft in eigen handen te nemen. Tablets en beeldcommunicatie spelen in haar ogen hierin een belangrijke rol. Contact met familie en vrienden, met de huisarts of de thuiszorg noemt zij als mogelijkheden, maar ook het gebruik van camera s. Bijvoorbeeld bij de voordeur als intercom. Mijn missie is iedereen aan de tablet, aldus Betsy Informele zorg Mensen gebruiken beeldcommunicatie voor het onderhouden van contacten met vrienden, familie en mantelzorgers. Ze kunnen elkaar daarbij horen en zien. Dit is ideaal als mensen minder goed ter been zijn, ver van elkaar af wonen en elkaar niet fysiek kunnen ontmoeten. Voor mensen die minder digivaardig zijn, is er speciale hardware en software ontwikkeld. Deze is gebruiksvriendelijk en laagdrempelig. Bijvoorbeeld een beeldtelefoon of een ouderentablet. In de meest eenvoudige vorm is dit een scherm met foto s van mensen waarmee beeldcontact kan worden gemaakt. Bij informele zorg kan beeldcommunicatie goed worden gecombineerd met sensortechnologie. Dit kan gaan om het opstaan uit bed of het verlaten van het huis. Meer geavanceerde systemen beschikken over meerdere sensoren die op strategische plaatsen in huis worden geplaatst en zo het gedragspatroon van de gebruiker meten. Mantelzorgers kunnen dit patroon zien op een website en indien nodig bespreken Paramedische zorg Patiënten van paramedici zoals logopedisten en fysiotherapeuten, hebben beeldcontact met hun behandelaar. Dit contact kan op verschillende momenten in de behandeling plaatsvinden. Bijvoorbeeld bij de intake (niet altijd mogelijk door eisen van de zorgverzekeraar), het doen van oefeningen en bij de evaluatie. Het voordeel voor patiënten is dat het niet meer nodig is om naar de praktijk te reizen en dat ze de oefeningen kunnen doen op de plaats en het tijdstip dat het ze het beste uitkomt. Voor paramedici is speciale software verkrijgbaar. Naast beeldcommunicatie biedt deze software de mogelijkheid van leuke en uitdagende oefeningen, bijvoorbeeld in de vorm van games. Andere opties zijn contact, vragenlijsten voor het meten van de voortgang en evaluatie van de behandeling. Mogelijkheden voor beeldcommunicatie 9

9 100% online Foto via: Fysiovoorjou.nl 1.3. Een virtueel bezoek aan de huisarts of medisch specialist Mensen hebben beeldcontact met hun huisarts of medisch specialist voor het vragen van informatie, een adviesgesprek of het bespreken van een uitslag. Het voordeel voor patiënten is dat ze niet of minder vaak naar de praktijk of het ziekenhuis hoeven te reizen. Voor de arts is speciale software beschikbaar waarbij gebruik wordt gemaakt van een virtuele wachtkamer. Patiënten maken van te voren een afspraak, online of aan de balie, en krijgen per een link toegestuurd. Op het moment van de afspraak klikken ze op de link en komen in de virtuele wachtkamer terecht. De arts overziet de virtuele wachtkamer en kan de gesprekken achter elkaar uitvoeren. Een voor hem zeer efficiënte manier van werken. Als paramedici beeldcommunicatie toepassen, gaat het vaak om een vorm waarin fysieke contacten en online contacten worden gecombineerd (blended care). Fysiovoorjou.nl is een voorbeeld van zorgverlening waarbij de hele behandeling online is, inclusief het betalingsverkeer via ideal. Fysiovoorjou.nl is in juni 2013 gestart. Martine Rooth, initiatiefnemer, vertelt over haar eerste ervaringen met deze nieuwe manier van fysiotherapie. Wie zijn je cliënten en welke aandoeningen komen vaak voor? De cliënten zijn mensen tussen de 25 en 75 jaar woonachtig in Nederland of Nederlanders die in het buitenland wonen. De meest behandelde klachten zijn lage rugklachten en nek- of schouderklachten. Welke software gebruik je? Ik ben begonnen met standaard software. Contact kon via de telefoon, of via Skype. Vanaf maart dit jaar gebruik ik een virtuele spreekkamer. Welke tips heb je voor collega s die overwegen te starten met online behandeling? Ga vooral starten en testen met patiënten en blijf innoveren. Kijk eens per half jaar kritisch naar je concept en verzamel feedback zodat je kunt blijven aanpassen naar de vraag van de patiënt. Probeer niet alles tegelijk maar start eerst blended (bijvoorbeeld fysieke behandelingen in combinatie met een online thuisoefenprogramma zoals Physitrack). Wanneer je hier vaardig in bent, kan je proberen te evalueren via de webcam Een bijkomend voordeel is dat de beeldcontacten meer to the point zijn dan een gesprek in de behandelruimte. Dit bespaart tijd waardoor artsen meer patiënten in minder tijd kunnen spreken. Wordt het grootschalig toegepast, dan zijn ook minder fysieke wachten behandelruimtes nodig. De arts kan beeldcontact combineren met contact. Het contact tussen arts en patiënt is dan niet aan plaats en tijd gebonden. Patiënten kunnen de door de arts verstrekte informatie teruglezen. Voor het efficiënt beantwoorden van veel gestelde vragen kunnen artsen gebruik maken van smartteksten. Voor artsen is het gebruik van wearables (mobiele devices die op het lichaam worden gedragen) een belangrijke ontwikkeling. De op deze manier door de patiënt verzamelde informatie over zijn gezondheid zoals gewicht, bloeddruk of hartslag kan als input worden gebruikt bij een beeldcontact. Zorg aan huis Mensen die zorg aan huis ontvangen krijgen met het toepassen van beeldcommunicatie een nieuwe mogelijkheid voor contact met hun zorgverleners. Deze nieuwe vorm van zorg wordt toegepast in de ouderenzorg, geestelijke gezondheidszorg en de gehandicaptenzorg. Voordelen Cliënten en zorgverleners bepalen samen welke combinatie van zorg aan huis en beeldcontact het beste aansluit bij de behoefte van de cliënt en die past binnen de beschikbare tijd van de zorgverlener. Is er behoefte aan 10 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

10 korte contactmomenten zoals voor het organiseren van de dag of om mee te kijken bij het instellen van een insulinepen, dan kan beeldcontact een goed alternatief zijn voor een bezoek aan huis. Dit bespaart reistijd, reiskosten en vaak ook werktijd omdat beeldcontacten meer to the point zijn dan bezoeken aan huis. Patiënten in de geestelijke gezondheidszorg signaleren nog twee anderen voordelen: De begeleiding is minder afhankelijk van tijd en plaats en kan plaatsvinden op school, op het werk of thuis, of eigenlijk overal waar WIFI is. Als gesprekken worden opgenomen kunnen ze onderdeel zijn van de overdracht tussen begeleiders onderling en wordt voorkomen dat patiënten steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Cliënten die gewend zijn aan beeldcontact gaan hun tablet ook gebruiken voor andere zaken. Zij zoeken informatie op internet, gaan nieuwe contacten aan en onderhouden contacten met familie en vrienden. Mensen kunnen zichzelf beter redden en worden minder afhankelijk van hun zorgverleners. Geplande en niet geplande zorg Beeldcommunicatie wordt gebruikt voor geplande contactmomenten maar ook voor niet geplande contactmomenten. De geplande contactmomenten worden opgenomen in de planning (looproute) van de zorgverlener. Niet gepland beeldcontact is lastiger te organiseren, omdat wanneer zorgverleners onderweg of bij een cliënt zijn, zij niet in de gelegenheid zijn om een beeldgesprek te voeren. Dit kan op verschillende manieren worden opgelost. Bijvoorbeeld door afspraken te maken over de responstijd terugbellen in 30 minuten, zichtbaar maken of iemand bereikbaar (online) is, het organiseren van een online spreekuur of samenwerken met andere mensen in de eigen organisatie. Zorgcentrale Een andere mogelijkheid voor het organiseren van niet geplande contactmomenten is samenwerken met een (externe) zorgcentrale. Bij een zorgcentrale zijn 24/7 zorgverleners beschikbaar voor beeldcontact. Een zorgcentrale wordt ook gebruikt voor geplande beeldcontacten, bijvoorbeeld tijdens piekuren in de ochtend of in de avond of voor welzijnsdiensten als goedemorgen/goedenavond beeldcontacten. Samenwerken voor gevorderden In Den Bosch werken in het project Zorg in Beeld vier zorgorganisaties uit verschillende sectoren samen om op een efficiënte manier 24/7 beeldcontact aan te bieden aan hun cliënten. Hierbij zijn ook twee zorgcentrales betrokken. Het werkt als volgt: wil een cliënt contact met een zorgverlener dan wordt er in eerste instantie contact gemaakt met de eigen zorgorganisatie. Is deze niet beschikbaar dan wordt hij automatisch doorverbonden naar een van de twee zorgcentrales. Welke zorgcentrale dat is, is afhankelijk van het tijdstip van de dag. Overdag is één zorgcentrale beschikbaar, in de nacht zijn beide zorgcentrales bemenst. De pilot is afgerond. Léon Hendriks, clustermanager nachtzorg, zorgcentrale en domotica bij zorgorganisatie Cello, vertelt over zijn ervaringen. Door het uitvoeren van het project hebben we elkaar in de regio Den Bosch gevonden als samenwerkingspartners. Door problemen met de techniek hebben we maar beperkt kunnen beeldbellen. Wel hebben we geleerd hoe we zaken moeten aanpakken en hebben we inzicht gekregen in de mogelijkheden en beperkingen. We willen dan ook een doorstart maken waarbij we ons richten op samenwerking in de nachtzorg. Met de inzet van de zorgcentrale kunnen we onze visie op de nachtzorg -de nacht is om te slapen- waarmaken, vertelt Léon. Wij zetten ICT-middelen in om cliënten te scannen, waardoor het niet nodig is om allerlei woningen in en uit te lopen. Medewerkers nachtzorg worden vanuit de zorgcentrale aangestuurd op vraag van de cliënt. Daarnaast blijven er natuurlijk geplande zorgmomenten. In de woningen in de wijk, daar waar een slaapwacht aanwezig is, kan deze rustiger zijn werk doen. De zorgcentrale waakt over de cliënten en de slaapwacht wordt alleen gebeld als dat nodig is. De zorgcentrale neemt veel meer waar dan een slaapdienst. Ook zijn er minder slaapwachten nodig doordat het systeem zijn werk doet en er alleen iemand naar een woning wordt toegestuurd als er daadwerkelijk zorg verleend moet worden. Er is dus ook economisch gewin. Op het gebied van brandveiligheid kan de zorgcentrale ook iets betekenen. De zorgcentrale onderneemt direct aanvullende actie bij een brandmelding. Mogelijkheden voor beeldcommunicatie 11

11 Voor zorgorganisaties die ook willen gaan samenwerken heeft Léon Hendriks (zorgorganisatie Cello) de volgende tips: wees duidelijk in het doel van de samenwerking; maak tijd vrij om een project voor samenwerking goed op te zetten; zorg voor bevoegdheden/mandaten; regel ondersteuning in secretariële zin; betrek in een vroeg stadium ondernemingsraden en cliëntenraden, dat scheelt veel werk achteraf Videomonitoring op afstand Een andere vorm van beeldcommunicatie is videomonitoring op afstand. Dit wordt toegepast in woonzorgcentra maar kan ook goed worden toegepast in de thuiszorg. Bij de cliënt thuis, vaak in de slaapkamer, wordt een camera met nachtzicht opgehangen. Op afgesproken momenten kijkt de zorgverlener op afstand in of alles goed gaat met de cliënt. Hierbij kan ook gebruik worden gemaakt van sensortechnologie. Er wordt dan op basis van het meten van geluid of beweging gekeken in plaats van op vaste momenten. Bijvoorbeeld bij het overschrijden van een vooraf ingesteld geluidsniveau of het verlaten van het bed. Voor de privacy van cliënten kunnen bij videomonitoring camera s worden toegepast waarbij je kunt zien of ze in gebruik zijn. Bijvoorbeeld door een parkeerstand waarbij de lens is weggedraaid of een rood lampje dat brandt als de camera wordt gebruikt. Dubbele controle Bij het klaarmaken van risicovolle medicatie wordt controle geëist door een bevoegd collega, de zogenaamde dubbele controle of het vier ogenprincipe. In de thuiszorg werken mensen vaak alleen en is een dubbele controle bij de cliënt thuis lastig te organiseren en kostbaar. Beeldcommunicatie kan een goed alternatief zijn. Een collega kijkt op afstand mee bij het toedieningsgereed maken van de medicatie door de zorgverlener die bij de cliënt is. De dubbele controle op afstand kan ook worden toegepast in andere situaties waarbij geen collega in de directe omgeving 1.5. aanwezig is voor het uitvoeren van de controle. Bijvoorbeeld in kleinschalige groepswoningen, tijdens nachtdiensten in openbare apotheken of in het ziekenhuis als er gewerkt wordt met een centrale apotheek en satellietapotheken. Een andere mogelijkheid is dat de zorgverlener die bij de patiënt thuis is, op afstand overlegt met een gespecialiseerde collega. Denk hierbij aan het beoordelen van een wond, waarbij de wondverpleegkundige op afstand meekijkt en advies geeft over de behandeling. Tele-IC Voor het behandelen van patiënten op de intensive care (IC) beschikt een ziekenhuis 24/7 over een intensivist. Bij de tele-ic is overdag een intensivist op de IC aanwezig. De avond-, nacht- en weekeinddiensten worden op afstand uitgevoerd door een intensivist uit een ander ziekenhuis. Met beeldscherm en camera s onderhoudt hij contact met de verpleegkundigen en arts-assistenten op de IC en coördineert hij hun acties. De tele-intensivist heeft ook inzage in de patiëntendossiers en kan de verschillende monitors aflezen. De overdracht tussen de intensivist en de tele-intensivist wordt door videoconferencing online uitgevoerd. De tele-intensivist kan verantwoordelijk zijn voor twee, drie of zelfs vier ziekenhuizen. Hierdoor worden kosten bespaard en kunnen ook ziekenhuizen met een kleine IC voltijds beschikken over ervaren intensivisten. Patiënten kunnen vaker terecht bij het lokale ziekenhuis en hebben minder reistijd. 12 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

12 Tele-IC in Nederland In Nederland wordt sinds 2011 tele-ic toegepast in het MC Zuiderzee in Lelystad met het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam (OLVG, 2011; Smarthealth, 2014). Robert Blaas van VisonsConnected, de leverancier van de oplossing, en Peter van der Voort, intensivist bij het OLVG en initiatiefnemer tele-ic, geven aan de hand van drie vragen inzicht in de implementatie en manier waarop wordt omgegaan met risico s. Hoe wordt gehandeld als het systeem uitvalt? Mocht het systeem uitvallen dan wordt er teruggevallen op de anesthesioloog en telefonische back-up. Direct na het opstarten van het project is dit één keer voorgekomen. Na het uitbreiden van de back-up voorzieningen niet meer. Wat vindt de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) van tele-ic? De IGZ heeft kennis genomen van het initiatief en de plannen bestudeerd. Ze hebben geen formele toestemming gegeven, maar wel het geheel in de fase na implementatie beoordeeld en hierop zijn geen sancties gelegd. Welke tips heb je voor andere ziekenhuizen die overwegen tele-ic toe te passen? Bereid het minutieus voor, leer van onze ervaringen, onderschat potentiële gevaren niet en veiligheid gaat voor alles Ketenzorg Zorgverleners uit eerste-, tweede-, derdelijnszorg hebben beeldcontact met elkaar voor overleg over een patiënt, het bekijken van beelden en voor het delen van kennis. Het toepassen van beeldcommunicatie biedt de mogelijkheid van het inzetten van specialistische kennis onafhankelijk van tijd en plaats. Ook zorgt het voor een besparing op reistijd en vergaderruimten. Hieronder volgen drie voorbeelden die dit illustreren. Specialistische zorg in de thuiszorg Een verpleegkundig specialist bezoekt de patiënt thuis voor controle van de medicatie. De anesthesioloog kijkt op afstand mee. Deze werkwijze wordt toegepast door de stichting Care4homecare bij de behandeling van (meervoudig) gehandicapte mensen die ook spastisch zijn en gebruik maken van een in de buikwand geplaatste medicatiepomp (VisionsConnected, 2014). Het thuis behandelen is een alternatief voor de acht tot tien controles per jaar in het ziekenhuis. Dergelijke controles zijn een zware belasting voor patiënten en mantelzorgers omdat gebruik moet worden gemaakt van speciaal vervoer, ambulances of rolstoeltaxi s. De stichting heeft een anesthesioloog die op afstand meekijkt bij drie verpleegkundige specialisten. Dit is alleen mogelijk met beeldcommunicatie. Multidisciplinair overleg op afstand Multidisciplinair overleg kent vele vormen. Denk aan een driehoeksgesprek tussen patiënt, specialist en huisarts. De huisarts is Foto via: VisonsConnected Mogelijkheden voor beeldcommunicatie 13

13 gelijk op de hoogte van wat de specialist vertelt en kan hier op aansluiten bij de behandeling van de patiënt. Dit betekent tijdswinst en kwaliteitswinst door betere communicatie. Deze werkwijze wordt voor kinderen met een schisis toegepast in het Radboudumc Amalia kinderziekenhuis (Radboudumc, 2013). De kinderen thuis hebben beeldcontact met een arts, paramedicus of het hele schisisteam voor de beoordeling van de postoperatieve wondgenezing. Het gaat om redelijk frequente, kort durende consulten waarvoor de kinderen en de ouders anders naar het ziekenhuis moesten komen. Andere vormen van multidisciplinair overleg zijn: specialisten die onderling overleggen over patiënten, MRI-beelden bekijken (teleradiologie), huidaandoeningen beoordelen (tele-dermatologie) of elkaar onderwijzen over nieuwe vormen van behandeling. Groepsoverleggen zijn ook mogelijk. Bijvoorbeeld een specialist die op afstand een gastcollege geeft aan een groep patiënten die bijeen zijn bij hun reguliere behandelaar. Digitaal kennis- en behandelplein Een digitaal kennis- en behandelplein verbindt mensen en zorgverleners die betrokken zijn bij de zorg voor een patiënt met een zeldzame ziekte. Patiënten, mantelzorgers en lokale behandelaars kunnen beeldcontact hebben met gespecialiseerde behandelaars. Hun kennis blijft niet beperkt tot de regio waarin ze werken maar wordt op afstand overal ingezet. De zorgorganisatie Topaz heeft een digitaal kennisen behandelplein (ActiZ, 2014). Topaz biedt revalidatie en zorg bij onder andere dementie, de ziekte van Huntington en een beroerte. 14 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

14 Aandachtspunten voor implementatie Het invoeren van nieuwe diensten of het anders organiseren van bestaande diensten heeft impact op verschillende onderdelen van de organisatie. Dit geldt ook voor het toepassen van beeldcommunicatie in de zorg. Dit hoofdstuk beschrijft belangrijke aandachtspunten die inzicht geven in de impact voor de gebruikers en de zorgorganisaties. Wat motiveert gebruikers? Het gebruik van beeldcommunicatie in de zorg kan alleen slagen als het aansluit bij de behoefte van gebruikers (zorgvragers en zorgverleners) en als zij gemotiveerd zijn om ermee te starten. De Hogeschool Utrecht en het Landelijk Platform GGz hebben hier allebei onderzoek naar gedaan. De motivatie van zorgverleners De Hogeschool Utrecht heeft onderzocht welke factoren de bereidheid van zorgverleners voorspellen om te gaan werken met beeldcommunicatie in de zorg (van Houwelingen en Bakarat, 2013). Het onderzoek is uitgevoerd in 2012 onder 200 zorgverleners. In het onderzoek worden de volgende aanbevelingen gedaan: Laat zien wat het nut voor de cliënt is. Als het nuttig is voor de cliënt, dan is de zorgverlener bereid ermee te werken. Overtuig zorgverleners van het gebruikersgemak. Zorgverleners die ervan overtuigd zijn dat beeldzorg gemakkelijk is in het gebruik, zijn gemotiveerder om ermee te gaan werken. Creëer een sfeer waarin zorgverleners durven innoveren. Een zorgverlener is meer gemotiveerd om met beeldzorg te werken wanneer hij niet bang is dat zijn collega s hem hierom zullen afvallen. Daarom is het van belang dat werkgevers zich inzetten om een sfeer te creëren waarin zorgverleners zich gesteund voelen om zich in te zetten voor innovaties. Geef voorlichting over de kosten. Zorgverleners die de overtuiging hebben dat hun cliënt geld overheeft voor beeldcommunicatie, zijn meer bereid om dit te gebruiken. Dit werkt ook omgekeerd. Zorgverleners worden geremd in hun bereidheid om te werken met beeldcommunicatie wanneer zij bang zijn dat het de cliënt veel gaat kosten. Het is daarom belangrijk om goede voorlichting te geven over de kosten rondom beeldcommunicatie in de zorg. Luister beter naar de cliënt. Zorgverleners denken vaak te weten of hun cliënten al dan niet op dit soort innovatieve toepassingen zitten te wachten. Tussen wat patiënten vinden volgens de zorgverleners en wat cliënten zelf vinden, blijkt soms een flink verschil te zitten. Het overbrengen van positieve cliëntervaringen kan een belangrijke bijdrage leveren aan de bereidheid van zorgverleners om met beeldzorg te werken. Deze aanbevelingen sluiten goed aan bij een aantal aanbevelingen uit de ehealthmonitor 2014 van Nictiz en het NIVEL (Krijgsman et al., 2014). In de monitor worden onder andere het sturen op tastbare meerwaarde en het vergroten van de ehealthdeskundigheid onder zorgverleners genoemd. 16 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

15 De motivatie van zorgvragers Het platform GGz heeft onderzocht wat cliënten en hun naasten belangrijk vinden bij het gebruik van digitale zorg (Martens en Metselaar, 2014). In dit onderzoek is inzet van beeldcommunicatie een vorm van digitale zorg. Het onderzoek is uitgevoerd in 2013 onder 200 cliënten en hun naasten. De vijf belangrijkste randvoorwaarden die dit onderzoek noemt voor digitale zorg zijn: de bescherming van informatie in verband met privacy (70% van de respondenten); het online contact combineren met persoonlijk contact met de zorgverlener (67% van de respondenten); dat digitale zorg een aanvulling is op de behandeling (27% van de respondenten); dat digitale zorg 24 uur per dag beschikbaar is (14% van de respondenten); dat de informatie makkelijk vindbaar is (10% van de respondenten) Standaardoplossingen of zorgspecifieke oplossingen Voor beeldcommunicatie in de zorg kan worden gekozen voor het gebruik van standaard oplossingen of speciaal voor de zorg ontworpen oplossingen. Onder standaard oplossingen verstaan we hier de videocommunicatiesoftware van de grote drie : Skype van Microsoft, Facetime van Apple en Hangouts van Google. Dit is software die vaak al aanwezig is op de apparatuur of eenvoudig kan worden gedownload of opgehaald in een appstore. Onder speciaal voor de zorg ontworpen oplossingen verstaan we hier oplossingen die ontwikkeld zijn voor een specifiek doel of doelgroep. Een combinatie van het gebruik van standaard oplossingen en speciaal voor de zorg ontworpen oplossingen kan ook. Dit is bijvoorbeeld het geval als een behandelaar software gebruikt voor het efficiënt voeren van online consulten met een virtuele spreekkamer, terwijl de patiënt in de virtuele spreekkamer inlogt via de standaard webbrowser van de eigen laptop of tablet Vragen Door onderstaande vragen te beantwoorden kan er een beeld worden gevormd welke eisen worden gesteld aan de technologie (software, hardware en verbindingen) voor de beoogde dienstverlening Hoe digivaardig is de doelgroep? Zijn er naast beeldcommunicatie nog andere functies gewenst? Zijn er koppelingen met andere applicaties als een elektronisch patiënten- of cliëntendossier (EPD of ECD) nodig? Wordt er samengewerkt met een externe zorgcentrale? Zijn de gebruikers mobiel of wordt er vanaf een vaste plaats beeldcontact gemaakt? 2.2. Aandachtspunten voor technologie Bij de eerste projecten met beeldcommunicatie in de zorg in 2008 werd gebruik gemaakt van vaste schermen, vaste verbindingen en een server bij de zorgorganisatie. Op dit systeem draaide software die speciaal voor beeldcommunicatie in de zorg was ontwikkeld. Door de opkomst van webapplicaties, tablets en smartphones, een betere kwaliteit van draadloos internet (WIFI) en mobiel internet (3G/4G) zijn er goede, meer mobiele en beter betaalbare alternatieven beschikbaar gekomen Wat is het beleid voor informatiebeveiliging? Is een beveiligde verbinding gewenst? Welke beschikbaarheid is vereist en welke garanties moeten hiervoor bestaan? Welke apparatuur en verbindingen worden er al gebruikt voor andere applicaties? Is het gebruik van eigen apparatuur van cliënten of zorgverleners gewenst? Aandachtspunten voor inplementatie 17

16 De ene tablet is de andere niet De zorgorganisaties Azora en Regionale Instelling voor Beschermd Wonen (RIBW) maken alle twee al enkele jaren gebruikt van tablets voor beeldcommunicatie met hun cliënten. Ze gebruiken hetzelfde type tablet maar met verschillende software. RIBW heeft gekozen voor standaard software want hun cliënten, mensen met psychische problemen, zijn redelijk digivaardig. RIBW gebruikt beeldcommunicatie bij 65% van hun cliënten voor begeleiding op afstand en de ambitie is om het toe te passen bij alle cliënten. Azora heeft gekozen voor speciaal voor de thuiszorg ontwikkelde software. Deze heeft een gebruiksvriendelijke interface en de mogelijkheid voor een koppeling met een externe zorgcentrale. Hun cliënten, ouderen met zorg aan huis, zijn minder digivaardig en voor de 24/7 niet geplande contactmomenten wordt samengewerkt met een externe zorgcentrale. De geplande contactmomenten met cliënten worden uitgevoerd door de eigen zorgverleners die ook de zorg aan huis leveren Actielijst voor implementatie Naast de aanschaf van hardware en software moet na afronding van de planvorming, ook een aantal andere activiteiten worden uitgevoerd om beeldcommunicatie onderdeel te laten zijn van het zorgproces. Onderstaande opsomming is een overzicht van acties om rekening mee te houden. De invulling is afhankelijk van de gekozen aanpak Uitvoeren van een risicoanalyse Het uitvoeren van een risicoanalyse voorafgaand aan de invoering van een nieuwe zorgtechnologie is een aanbeveling van de IGZ (IGZ, 2009). Hiermee bedoelt de inspectie het uitzoeken of er knelpunten zijn, welke risico s dit geeft en hoe deze kunnen worden opgelost door het bespreken van de dienstverlening met cliënten, zorgverleners en de leverancier. Voor het uitvoeren van de analyse kan gebruik worden gemaakt van een handreiking van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) (Hilbers- Modderman en de Bruijn, 2013). Deze handreiking werkt een systematiek uit en noemt voorbeelden van risico s, mogelijke gevolgen en mogelijke beheersmaatregelen. Intake en contractvorming Cliënt en zorgverlener bespreken op welke wijze beeldcommunicatie wordt ingezet. Dit wordt vastgelegd in het zorgplan of in een overeenkomst tussen de zorgorganisatie en de cliënt. Registreren nieuwe cliënt Na de intake worden de gegevens van de cliënt ingevoerd in het beeldcommunicatiesysteem. Zijn contactgegevens, maar ook de wijze waarop beeldzorg wordt ingezet. Met wie kan op welk moment contact worden gemaakt? Installeren software op device van cliënten en zorgverleners Het installeren kan handmatig worden uitgevoerd maar bij grotere aantallen devices kan speciale software dit automatiseren. Aanvragen en installeren van internet Voor cliënten die niet beschikken over internet moet dit worden aangevraagd bij een provider. De provider installeert de internetmodem bij de klant en stelt de verbinding in gebruik. Er zijn ook leveranciers van beeldcommunicatiesystemen die deze werkzaamheden uitvoeren en dit gelijktijdig met het installeren en testen van de devices bij de klanten uitvoeren. Installeren en testen van device bij cliënt en zorgverleners De devices worden met het internet verbonden en de werking wordt getest door beeldcontact te maken en een gesprek te voeren. Let hierbij ook op eventuele audio en/of visuele beperkingen van cliënten. Uitgifte en beheer wachtwoorden Gebruikers krijgen een eigen gebruikersnaam en wachtwoord. De bijbehorende rechten passen bij hun rol van cliënt, zorgverlener, teamleider (management rapportages) of beheerder. Na beëindiging van de dienstverlening of het dienstverband worden de gebruikersnamen verwijderd. Uitbreiden registratie verleende zorg met beeldcontacten De bestaande registratie van de verleende zorg wordt uitgebreid met het registreren van de beeldcontactmomenten. Bijvoorbeeld door het aanmaken van extra velden in het EPD. 18 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

17 9 Instructie en oefenen met patiënten Cliënten leren wat de mogelijkheden zijn van het device en de software. Hoe ze deze kunnen gebruiken en hoe de support is geregeld. bij te houden welke apparatuur waar wordt ingezet. Voor de facturatie aan de cliënt, de gemeente of de zorgverzekeraar is het nodig om de verleende (beeld)zorg vast te leggen Trainen van zorgverleners en beheerders Zorgverleners worden getraind in het voeren van beeldgesprekken met cliënten en maken kennis met de mogelijkheden van het device en de software. Ze leren hoe ze deze kunnen gebruiken en hoe de support is geregeld. Als de zorgorganisatie zelf het beheer van de devices en/of de software wil uitvoeren, worden de beheerders hiervoor getraind. Vullen en bijhouden van adresboeken De contactgegevens van zorgverleners, familie, vrienden en mantelzorgers worden opgenomen in het adressenboek. De betrokken mensen vragen hiervoor om toestemming Updates uitvoeren Het uitvoeren van updates aan de software of aan het besturingssysteem van de devices gebeurt regelmatig. Dit kan handmatig of bij grotere aantallen devices met speciale software worden geautomatiseerd. Monitoren van beschikbaarheid van het systeem De tijd dat het systeem beschikbaarheid is wordt vaak uitgedrukt als een percentage. Bijvoorbeeld 99,9%. Dit betekent dat het systeem 0,1% niet beschikbaar is. Over een jaar gemeten is dit 9 uur (365 dagen x 24 uur x 0,1%). Maken van managementrapportages Het maken van rapportages op basis van de geregistreerde beeldcontacten is wenselijk. Bijvoorbeeld een overzicht van alle gevoerde gesprekken met een cliënt in een maand of een jaaroverzicht van alle gevoerde gesprekken. De rapportages worden gebruikt voor het beantwoorden van vragen van cliënten of om inzicht te krijgen in het resultaat van de inzet van beeldcommunicatie Helpdesk voor beantwoorden van vragen en support bij storingen Het gaat hier om het beantwoorden van vragen en het oplossen van storingen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen eerstelijns support en tweedelijns support. Eerstelijns support is het beantwoorden van vragen en het oplossen van eenvoudige, veel voorkomende problemen. Tweedelijns support is het oplossen van ingewikkelde problemen waarbij meer kennis van de apparatuur of software nodig is. Verhelpen storingen aan device bij cliënten thuis Als een storing niet op afstand kan worden opgelost moet dit bij de cliënt thuis worden gedaan. Dit is tijdsintensief en kostbaar. Alternatieven zijn het opsturen van apparatuur of inloopuren waar cliënten of mantelzorgers met het device langskomen. Retour halen device bij beëindiging overeenkomst Als er wordt gestopt met de zorgverlening en het device dat de cliënt gebruikt is eigendom van de zorgorganisatie of wordt geleased bij een leverancier, dan moet dit worden teruggenomen. Het device wordt schoongemaakt en de instellingen worden gewist. 19 Evaluatie dienstverlening Tijdens de evaluatie wordt de dienstverlening besproken met cliënten, zorgverleners en/of de leverancier. Er moet worden uitgezocht of er knelpunten zijn, welke risico s dit geeft en hoe deze kunnen worden opgelost. Zie ook punt 1 van deze lijst: uitvoeren van een risicoanalyse. Bij het gebruik van beeldcommunicatie zijn meerdere mensen en partijen betrokken. Om de juiste verwachtingen te scheppen en de risico s te beperken kan vooraf worden bepaald en vastgelegd wie welke werkzaamheden uitvoert, binnen welke termijn en wie de kosten betaalt. Afspraken met leveranciers en fabrikanten worden vaak vastgelegd in een SLA (Service Level Agreement). 15 Administratie en facturatie Voor het verhelpen van storingen of het retour halen van apparatuur is het nodig Aandachtspunten voor inplementatie 19

18 3. Bekostiging 3.1. De inleiding van deze publicatie schetst een beeld van de groei in het gebruik van beeldcommunicatie in de zorg van elf organisaties in 2008 naar 10% van de zorgorganisaties in Subsidies van gemeenten, provincies en het ministerie van VWS hebben hierbij een belangrijke rol gespeeld. Met name de beleidsregel zorginfrastructuur van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa, 2014a). Deze gaf zorgorganisaties een vergoeding voor de investeringen in technologie en overige kosten gedurende de afschrijftermijn van de apparatuur. Deze beleidsregel is formeel op 31 december 2014 gestopt. Vanaf juni 2013 nemen zorgkantoren geen aanvragen van zorgorganisaties meer in behandeling. De volgende paragrafen beschrijven de huidige bekostiging, nieuwe bekostiging, de business case en nieuwe businessmodellen. Huidige bekostiging Vanaf 2012 is beeldcommunicatie een onderdeel geworden van de reguliere bekostiging van de thuiszorg (NZa, 2014b). Zorgorganisaties krijgen de beeldcontacttijd vergoed op dezelfde wijze en tegen hetzelfde tarief als de zorg die aan huis wordt gegeven. Dit met als voorwaarde dat de beeldcontacttijd en de tijd voor de zorg aan huis samen moeten passen in de indicatie van de cliënt. Vanaf 2013 kunnen ook huisartsen en specialisten een beeldcontact vergoed krijgen. Huisartsen kunnen, na toestemming van de zorgverzekeraar, gebruikmaken van de verrichtingencode voor een consult (NZa, 2014c) en specialisten van de prestatiecode voor teleconsult (DBC onderhoud, 2013). Nieuwe bekostiging In 2015 wordt in de thuiszorg de volgende stap gezet. De bekostiging vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) wordt ondergebracht in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Zorgverzekeringswet. De uitvoerders van deze wetten, de gemeenten en de zorgverzekeraars, hebben hierbij een financiële taakstelling van de rijksoverheid gekregen: De kosten voor de zorg moeten omlaag. Voor beeldcommunicatie in de thuiszorg betekent dit een verschuiving van een vaste vergoeding voor de gebruikte apparatuur (zorginfrastructuur), via een vergoeding voor de geleverde zorgprestatie (reguliere bekostiging), naar een vast budget voor de geleverde zorg (Wmo/Zorgverzekeringswet). Dit betekent dat de op zichzelf staande bekostiging van de technologie onderdeel is geworden van de bekostiging van de zorg. Onderstaande tabel geeft dit weer. De businesscase Bij het invoeren van beeldcommunicatie in de zorg is een goede businesscase onmisbaar. Dit is een onderzoek naar de haalbaarheid, waarin de meerwaarde voor cliënten, zorgverleners en de zorgorganisatie wordt afgewogen tegen de kosten van beeldcommunicatie. Het Canvas Businessmodel is hiervoor een handig hulpmiddel (Osterwalder en Pigneur, 2009). Dit is een inzichtelijk en visueel aantrekkelijk model waarbij in negen velden de Bekostiging 21

19 dienstverlening, de benodigde infrastructuur en de kosten en opbrengsten worden uitgewerkt. De whitepaper De businesscase als succesfactor voor ehealth-diensten (Flim et al., 2012) van Nictiz helpt hier ook bij. Zorginfrastructuur Reguliere bekostiging thuiszorg AWBZ Invoering Wmo Invoering wijkverpleging Reguliere bekostiging huisarts Reguliere bekostiging specialist Tabel 1 - Regelingen bekostiging beeldcommunicatie Nieuwe verdienmodellen De veranderingen in de bekostiging van de zorg stimuleert leveranciers van beeldcommunicatietechnologie tot het ontwikkelen van nieuwe verdienmodellen. Modellen die beter aansluiten bij de bekostiging van de zorg en het daadwerkelijke gebruik. Enkele voorbeelden hiervan zijn: gratis voor gering aantal gebruikers; lease in plaats van koop; betalen per afnamebundel (vast aantal minuten beeldcontact per maand, vergelijkbaar met belbundel voor mobiele telefonie); betalen per gebruik en licentie; concurrent user licenties (aantal gelijktijdige gebruikers); open source (gratis gebruiken wat er al is, betalen voor wat je toevoegt). Het voordeel van deze nieuwe verdienmodellen is dat ze leiden tot lagere eenmalige investeringen en/of startkosten. Dit maakt het starten met het toepassen van beeldcommunicatie makkelijker. Een nadeel is dat vaak niet in één oogopslag duidelijk is wat de totale kosten over een langere periode zijn. Dit kan inzichtelijk worden gemaakt door in de businesscase verschillende scenario s door te rekenen. 22 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm

20 4. Wet- en regelgeving In de zorg zijn veel wetten, normen en richtlijnen van toepassing. Denk hierbij aan de Wet bescherming persoonsgegevens, diverse NEN-normen, inkoopvoorwaarden van de zorgverzekeraar, beleidsregels van de Nederlandse Zorgautoriteit en het kwaliteitshandboek van de zorgorganisatie. Bij het toepassen van beeldcommunicatie in de zorg worden persoons- en medische gegevens gebruikt en mogelijk geregistreerd of gedeeld met derden. Dit betekent dat onderstaande wetten en normen van toepassing zijn: de Wet bescherming persoonsgegevens; de NEN 7510 Informatiebeveiliging in de zorg; de NEN 8028 Kwaliteitseisen voor telemedicine; de Wet op de medische hulpmiddelen; de KNMG Richtlijn online arts-patiënt contact mag de gegevens niet gebruiken voor andere doelen dan waarvoor ze zijn verzameld; moet de betrokken burger laten weten wat de organisatie met de gegevens gaat doen; mag de gegevens niet langer bewaren dan nodig is; moet passende technische en organisatorische maatregelen treffen om de gegevens te beschermen; moet in veel gevallen de registratie van persoonsgegevens melden bij het College bescherming persoonsgegevens (CBP) of bij de functionaris voor de gegevensbescherming (FG) van de eigen organisatie. NEN 7510 Informatiebeveiliging in de zorg De NEN 7510 is de norm over informatiebeveiliging in de zorg. Deze norm geeft richtlijnen en uitgangspunten voor het bepalen, instellen en handhaven van maatregelen die een organisatie in de gezondheidszorg moet treffen ter beveiliging van de informatievoorziening. De NEN 7510 heeft geen wettelijke status, maar de IGZ en het CBP gebruiken deze wel in hun beoordeling. Minister Schippers heeft in augustus 2013 bij het beantwoorden van Kamervragen over de bescherming van persoonsgegevens in digitale patiëntendossiers (Minister van VWS, 2013) aangegeven dat in het toezicht eigenlijk dwingend moet worden verwezen naar deze normen. De NEN 7510 is vanaf 1 november 2014 gratis te downloaden in de webshop van de stichting NEN Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) Als organisaties persoonsgegevens willen verwerken, moeten zij aan een aantal eisen van de Wbp voldoen (Sauerwein en Linnemann, 2002). De organisatie: mag persoonsgegevens alleen verzamelen en verwerken als daar een goede reden voor is. Of als de betrokken burger toestemming heeft gegeven voor het gebruik van de gegevens; mag niet meer gegevens verwerken dan strikt nodig is voor het uiteindelijke doel; Door de brancheorganisatie van zorgondernemers ActiZ en GGD Nederland is op basis van de NEN 7510 een uitgebreide checklist (ActiZ en GGD Nederland, 2009) gemaakt waarin staat waaraan zorgorganisaties moeten voldoen wil ze haar informatie volledig beveiligd hebben. De checklist is onderverdeeld in drie thema s: de organisatorische beveiliging (betreft het beveiligingsbewustzijn); de procedurele beveiliging (betreft de vastlegging in werkwijzen en processen); de technische beveiliging (betreft de infrastructuur en werkplek beveiliging). 24 Communicatie in de zorg van scherm tot scherm