Een initiatief van PUB magazine en Greenhouse BBC Ltd.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Een initiatief van PUB magazine en Greenhouse BBC Ltd."

Transcriptie

1 Een initiatief van PUB magazine en Greenhouse BBC Ltd. September 2009

2 Executive Summary Oppervlakkigheid troef! De doelstelling van het AAROME onderzoek is om de invulling van de voorwaarden voor een optimale Return on Marketing Investment, Accountability en Meetbaarheid te achterhalen. Dit thema is zeker niet nieuw en vormt een eeuwig spanningsveld tussen ondernemingen, marketingafdelingen en de reclamebureaus, doch de recente crisis heeft de druk op de ketel gezet. Er is gewoon geen ruimte méér om marketing en reclame nog langer in de intuïtieve of pseudowetenschappelijke hoek met rust te laten. In het verleden ontsnapten marketing en reclame nog aan een rationele en meetbare cultuur, nu is dat niet meer denkbaar. Dit onderzoek zal aangeven dat in de samenwerking tussen adverteerders en reclamebureaus, oppervlakkigheid hoogtij viert. Aan de oppervlakte lijkt alles prima te verlopen, doch als we dieper gaan graven, komen toch verrassende (of juist niet) bevindingen aan de oppervlakte. Deze oppervlakkige samenwerking zou weleens een verklaring kunnen zijn van de gespannen relatie tussen adverteerders en bureaus. De subjectieve verwachtingen worden niet altijd ingevuld door gebrek aan een objectief en relevant samenwerkingsmodel. Kernbevindingen Alvorens naar de kernbevindingen te gaan, is het belangrijk om te noteren dat de uitspraken over adverteerders representatief zijn, omdat er meer dan 100 bureaus aan het onderzoek hebben meegedaan. De uitspraken die betrekking hebben op de bureaus zijn indicatief omdat de participatie van de adverteerders te gering was om ze als kwantitatieve uitspraken te beschouwen. Dit onderzoek heeft enkele belangrijke bevindingen aan het licht gebracht. Als men de samenwerking tussen bureaus en adverteerders bevraagt, lijkt die op eerste zicht goed te zitten. De ruime meerderheid geeft aan dat er een samenwerking is op basis van ieders expertise. Ook op de vraag of bij adverteerders de sales en marketing afdelingen samenwerken, wordt er in één op twee gevallen positief geantwoord. En op de vraag of het omzetcijfer een referentiepunt is bij het bepalen van een reclamestrategie, blijkt dit in iets meer dan de helft van de gevallen zo te zijn. Zodra we echter naar factoren peilen die cruciaal zijn voor een vruchtbare samenwerking en die noodzakelijk zijn voor een optimale ROMI, Meetbaarheid en Accountability, ontdekken we gaten in de samenwerking. Op de items die we hieronder samengevat aangeven, ligt een uitdaging en een mogelijkheid voor een doorbraak. Enerzijds wordt aangegeven dat het omzetcijfer een uitgangspunt is voor het bepalen van een reclamestrategie, doch een omzet is een complex gegeven dat uit een aantal sales KPI s bestaat. Men kan de omzet pas beïnvloeden, als men de factoren stimuleert die de omzet beïnvloeden. Toch blijkt dat een ruime meerderheid van adverteerders en bureaus niet met salesindicatoren (KPI s) werken die op het volledig verkooptraject invloed hebben (zie stelling 4). Dit doet vragen rijzen over de vraag naar de omzetcijfers en hoe bureaus denken die te kunnen stimuleren. Een meerderheid van de adverteerders en een kleine meerderheid van de bureaus heeft geen kennis van hoe het volledige pre-sales, sales, en after-sales verkooptraject van de adverteerder eruitziet. Dit roept alweer vragen op over de effectiviteit van de reclamestrategieën. Dat ook een meerderheid van de adverteerders hierover geen kennis heeft, doet nog meer vragen rijzen. Vervolgens zien we dat een kleine meerderheid van de adverteerders en de helft van de bureaus kennis heeft van welke salesindicatoren aandacht nodig hebben. Dit lijkt merkwaardig in het licht van de vorige vaststellingen. Als men de salesindicatoren niet kent, hoe wordt dan aangegeven welke van deze indicatoren méér aandacht nodig hebben? De antwoorden doen vermoeden dat men vooral reactief te werk gaat. Een hypothese die bevestigd wordt door de vaststelling dat een ruime meerderheid van de adverteerders en bureaus geen kennis heeft over welke salesindicatoren wanneer tijdens het verkooptraject gestimuleerd kunnen worden (Stelling 9).

3 vervolg Deze kennis is nochtans cruciaal om de correlatie tussen de salesindicatoren te kennen en om te weten op welke salesindicatoren er moet ingezet worden. Bovendien rapporteert een zeer ruime meerderheid van de adverteerders niet over de prestaties van de salesindicatoren aan hun bureaus, zodat die hier niet op kunnen inspelen. De merk-klantrelatie mag daarentegen wel gezien worden als een variable die quasi volledige aan de invloedssfeer van de reclamebureaus kan toegeschreven worden. Het blijft onze overtuiging dat een reclamebureau en de adverteerder twee kerndoelstellingen voor ogen moeten houden. Enerzijds de verhoging van de omzetcijfers. Anderzijds de verhoging van de relationele brand equity. Indien het tweede door een reclamebureau niet kan geleverd worden, dan blijft er weinig over om een reclamebureau op te honoreren. De verhoging van de brand equity van merken lijkt ons een primordiale taak van de reclamebureaus. De brand equity wordt grotendeels beïnvloed door de kwaliteit van de merk-klantrelatie. Als we vragen naar de wederzijdse kennis over instrumenten of methoden om de kwaliteit van de relatie tussen merk en klanten te meten, dan geeft een meerderheid van de adverteerders en bureaus aan dat de andere daar geen kennis over heeft (Stelling 12). Als we vragen of adverteerders duidelijk kunnen aanwijzen waar het in de kwaliteit van de relatie tussen merk en klanten aan schort en waarom, dan geeft de meerderheid aan dit niet te weten (Stelling 13). En als we vragen of bureaus een CRM-systeem bieden of adverteerders er een hebben die strategische inzichten geeft om beter werk te ontwikkelen, dan antwoordt een ruime meerderheid hier negatief op (Stelling 14). Vragen we tenslotte of de relationele brand equity meegenomen wordt als variabele voor de renumeratie van bureaus, dan geeft de meerderheid van de bureaus en een ruime meerderheid van de adverteerders aan dat dit niet het geval is (Stelling 16). Als we hieraan de stelling kopellen dat de meerderheid van de bevraagden (méér bij de adverteerders) de relatie niet kent tussen de salesindicatoren, verkooptraject en merkrelatie dan roept dit op zijn minst vragen op. Deze laatstgenoemde bevindingen zijn op zijn minst opzienbarend. Dat het moeilijk is om aan te tonen wat het effect van reclame is op het omzetcijfer, weet iedereen. Maar als ook blijkt dat bureaus en adverteerders het effect van reclame op de brand equity niet kunnen aantonen, wat blijft er dan nog over voor reclamebureaus om hun werk te verantwoorden en voor adverteerders om hun investeringen in dat werk te rechtvaardigen? In licht van deze resultaten kunnen we ook het moeilijke spanningsveld tussen adverteerders en reclamebureaus verklaren. De oorzaak is op zijn zachtst uitgedrukt een gedeelde verantwoordelijkheid. Enerzijds moeten de marketingafdelingen van de adverteerders zich in vraag stellen over hun methodiek en de kwaliteit van informatie die ze aan de bureaus leveren. Zij moeten over relevante informatie beschikken die traceerbaar, meetbaar en beïnvloedbaar is. Anderzijds zijn reclamebureaus de ingeroepen experts. Ook daar zien we duidelijk tekortkomingen. De eeuwige vraag is wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de informatie. Is het een kwestie van het juiste aanbod aan informatie of van de juiste vraag ernaar? Deze discussie heeft geleid tot een vicieuze cirkel waarbij de bureaus geen hoger niveau kunnen halen dan het niveau van de briefing van de adverteerder. Uit dit onderzoek kunnen we vermoeden dat het méér een kwestie is van kennis over welke relevante informatie er in de briefing moet staan, buiten de gebruikelijk conventionele en abstracte informatie. Iemand moet deze vicieuze cirkel doorbreken. Maar wie? Onze mening is dat er hier een gelegenheid en uitdaging ligt voor de bureaus. Zij worden namelijk ingeroepen voor hun expertise. De reclamebureaus zouden moeten weten welke informatie zij nodig hebben om niet alleen een creatieve en impactvolle campagne te maken, maar ook eentje die sales en brand equity stimuleert. Zij zouden de adverteerder moeten uitdagen in het leveren van precieze informatie over wat gevraagd wordt. Het is de taak van

4 vervolg adverteerders om op alle vragen van de reclamebureaus antwoorden te bieden die adequaat zijn en middelen in te zetten om processen te meten en te rapporteren. Zonder een holistische en synergetische samenwerking op basis van een collectief model, is het onbegonnen werk. Wat ons opvalt, is dat de sector die communicatie hoog in het vaandel draagt en beïnvloeding van klantengedrag als business heeft (zowel adverteerders als bureaus) in hun onderlinge communicatie en beïnvloeding tekort schieten. Aan het einde van dit rapport vindt u een reeks aanbevelingen die ervoor kunnen zorgen dat de uitdagingen die in dit rapport worden aangehaald concreet kunnen omgezet worden in opportuniteiten en dat het reclamevak een sterkere positionering krijgt in de markt.

5 Stelling 1: Het ontwikkelen van een strategie gebeurt in samenwerking tussen adverteerders en bureaus op basis van ieders expertise. 23,9% 76,1% 28,6% 71,4% 0,9% 9,6% 27,0% 46,1% 16,5% 7,1% 7,1% 28,6% 42,9% 14,3% Op het eerste zicht lijkt het duidelijk dat er een samenwerking is tussen adverteerder en bureau om een strategie te ontwikkelen op basis van ieders expertise. Verder in het onderzoek zullen we vooral peilen naar de kwaliteit van deze samenwerking. Samenwerking is een breed woord. Daarom onderzoekt AAROME vooral of de voorwaarden voor een doeltreffende en vruchtbare samenwerking ingevuld worden.

6 Stelling 2: De sales- en marketingafdeling van adverteerders werken geïntegreerd samen Genuanceerd Uitslag 0,9 27,8 42,6 27 1, Dat 50% van de sales- en marketingafdelingen van de adverteerders geïntegreerd samenwerken is vrij positief. Op eerste zicht lijkt dit vrij optimistisch. Opnieuw stelt zich de vraag wat men onder geïntegreerde samenwerking verstaat. De volgende stellingen zullen duidelijkheid verschaffen indien we daadwerkelijk kunnen praten van een geïntegreerde samenwerking.

7 Stelling 3: Bureaus vragen naar de omzetcijfers van de adverteerders om hun reclamestrategie te ontwikkelen 53,6 46, ,3 35,7 7,1 32,1 10, Iets minder dan de helft van de bureaus vraagt naar de omzetcijfers om een reclamestrategie te ontwikkelen. Dit is relatief positief, gezien het feit dat niet alle bureaus een strategische, maar een tactische rol spelen. Doch ook voor bureaus die een tactische rol spelen, is het beïnvloeden van de omzet een doelstelling, weliswaar vaak indirect. In de volgende stellingen zullen we de kennis achterhalen over de factoren die de omzetcijfers beïnvloeden. Door op deze factoren in te spelen, kunnen de omzetcijfers gestimuleerd worden.

8 Stelling 4: Er word gewerkt met salesindicatoren die, tijdens het volledig verkooptraject, invloed hebben op de gewenste omzet. 68,7 31,3 73,2 26, ,8 47,0 27,8 15,7 1,7 10,7 46,4 32,1 3,6 7, Terwijl bij de vorig stelling ongeveer 50% van de bureaus naar de omzetcijfers vraagt, zien we dat er veel minder bureaus (26,8) zijn die met sales-indicatoren werken. Deze KPIʼs zijn wezenlijk om inzicht te hebben op factoren die de omzetcijfers en de dynamiek van het verkoopproces bepalen. Een ruime meerderheid (73,2%) van de adverteerders werkt niet met salesindicatoren. De vraag stelt zich hoe men de omzet kan beïnvloeden als met niet met factoren werkt die de omzet bepalen.

9 Stelling 5: De adverteerders briefen en de bureaus hebben kennis hoe de volledige pre-sales, sales en after-sales verkooptraject eruit ziet. over Adverteeerders 68,7% 31,3% 55,4% 44,6% Genuanceerd Uitslag over Adverteeerders 11,3% 47,0% 20,9% 19,1% 1,7% 10,7% 25,0% 39,3% 21,4% 3,6% Bij de vorige stelling stelden we vast dat een meerderheid niet met sales-indicatoren werkt. Hier stellen we vast dat een meerderheid zonder kennis over het verkooptraject werkt. Opvallend is dat er minder adverteerders zijn die briefen dan bureaus die weten hoe de presales, sales en after-sales verkooptraject eruit ziet. Méér dan de helft van de adverteerders brieft niet en bijna 70% van de bureaus kent het verkooptraject van de adverteerder niet. Doch méér bureaus geven aan het verkooptraject van adverteerders te kennen zonder dat dat ze door de adverteerder gebrieft worden. Dit brengt de samenwerking (vraag 1) uiteraard in een nieuw daglicht. Dit roept vragen op over de doeltreffendheid van de marketinginspanningen die de verkoop moet stimuleren. Deze score doet vermoeden dat er veel blind wordt gewerkt.

10 Stelling 6: Adverteerders beschikken over een instrument om de prestaties van de sales-indicatoren te meten. Volgens Bureaus 53,5% 46,5% Volgens Adverteerders 19,6% 80,4% Volgens Bureaus 5,2% 31,2% 34,0% 27,9% 1,7% Volgens Adverteerders 7,1% 7,1% 10,7% 39,3% 35,7% : Ondanks het feit dat een meerderheid niet met sales-indicatoren werkt, beschikt de ruime meerderheid van de adverteerders over een instrument om de prestaties van de salesindicatoren te meten. M.a.w de kennis bestaat maar stroomt niet door tot de bureaus. Opvallend is dat de bureaus dit ruim gebruik van instrumenten niet onderschrijven, waarschijnlijk omdat ze niet gebrieft worden over de resultaten van deze metingen. De vraag stelt zich waarom deze informatie niet gebrieft wordt, aangezien deze informatie toch beschikbaar is.

11 Stelling 7: Adverteerders kunnen deze salesindicatoren ook kwantificeren zodat de bureaus weten hoeveel extra resultaat ze moeten leveren. Volgens Bureaus 78,7 21,3 Volgens Adverteerders 26,8 73, Volgens Bureaus 13,0 53,9 23,5 7,81,7 Volgens Adverteerders 0 14,3 25,0 46,4 14, Opvallend is dat bij de vorige stelling 80% van de adverteerders beweert meetinstrumenten te hebben om de sales indicatoren te meten, maar dat niet iedereen deze kan kwantificeren. De bureaus zijn echter veel minder overtuigd over de mogelijkheid om sales-indicatoren te kwantificeren. Misschien wordt deze mening gevoed door het feit dat informatie rond de salesindicatoren niet gebrieft worden aan de bureaus.

12 Stelling 8: De adverteerders briefen en de bureaus hebben kennis over welke salesindicatoren het meeste aandacht nodig hebben. 41% 59% 49% 51% 4,3% 28,7% 32,2% 33,9% 0,9% 3,6% 25,0% 25,0% 42,9% 3,6% Slechts iets meer dan de meerderheid brieft en heeft kennis over de salesindicatoren die het meeste aandacht nodig hebben. De vraagt stelt zich of deze briefing reactief of pro-actief is. In het geval van een pro-actieve briefing zal de gekozen salesindicator een strategische rol spelen. In een reactieve situatie kunnen we ervan uitgaan dat er wordt gesignaleerd waar er een probleem is. De vraagt stelt zich of men weet wat de correlatie is tussen de salesindicatoren en of een minder presterende salesindicator op zichzelf minder presteert of het gevolg is van voorgaande minder presterende salesindicatoren. Het is namelijk belangrijk om de relatie en dynamiek van salesindicatoren te kennen en te weten welke andere salesindicatoren een mindere presterende salesindicator kan opvangen.

13 Stelling 9: De Adverteerders briefen en de bureaus hebben kennis over/weten welke salesindicatoren wanneer tijdens het verkooptraject gestimuleerd kunnen worden. 58,3% 41,7% 64,3% 35,7% 7,8% 30,4% 40,0% 19,1% 2,6% 10,7% 35,7% 35,7% 14,3% 3,6% Een meerderheid van de adverteerders brieft niet welke salesindicatoren meer aandacht nodig hebben en een meerderheid van de bureaus heeft hier geen kennis van. De kans is groot dat men vooral rapporteert waar er problemen zijn (zie vorige stelling), maar niet welke andere salesindicatoren kunnen gestimuleerd worden om alsnog een resultaat te verbeteren. Dit doet vragen rijzen naar de kennis van de correlatie tussen de salesindicatoren. Daar de sequentie van salesindicatoren deel uitmaakt van het pre-sales, sales en after-sales traject, en aangezien dit niet goed gekend is, kunnen we hier een verklaring vinden voor de relatief lage kennis over welke salesindicatoren wanneer in het verkooptraject dienen gestimuleerd te worden.

14 Stelling 10: De adverteerders rapporteren bureaus maandelijks over de prestaties van de salesindicatoren opdat ze hierop kunnen inspelen. Volgens Bureaus 82,2% 17,8% Volgens Advrteerders 69,6% 30,4% Volgens Bureaus 0% 33,9% 40,0% 16,5% 9,6% Volgens Adverteerders 28,6% 28,6% 25,0% 10,7% 7,1% De vorige stellingen deden vermoeden dat er een gebrek is aan transmissie over salesindicatoren. Hier zien we dat de rapportage van de maandelijkse prestaties van de salesindicatoren niet tot de routine behoort. De vraag stelt zich hoe bureaus tijdig kunnen bijsturen. Deze score doet vermoeden dat de rapportage eerder statisch (lange termijn) dan dynamisch (korte termijn) is. Ook moeten we incalculeren dat vele acties te kort duren om te kunnen spreken van een maandelijkse rapportage, doch het is belangrijk dat men de totale objectieven afmeet op maandelijkse rapportages en dat een bureau op basis van deze informatie zijn strategie en focus kan bijsturen.

15 Stelling 11: adverteerders en bureaus werken met een gemeenschappelijke marketingapplicatie die door beiden wordt gevoed met relevante input 67,4 32,6 69,6 30, ,0 33,9 27,0 17,4 1,7 32,1 28,6 17,9 17,9 3, De meerderheid van de adverteerders en bureaus werkt niet met een gemeenschappelijke marketingapplicatie. Dit verklaart enigszins ook de gebrekkige rapportage en het feit dat men niet vanuit een process werkt, maar vanuit processen die niet noodzakelijk op elkaar afgelijnd zijn. De samenwerking waarvan sprake in stelling 1, lijkt nu eerder oppervlakkig uit te vallen. Als applicaties niet op elkaar aansluiten, kan men zich de vraag stellen hoe gegevens worden geïnterpreteerd en in een werkproces worden verwerkt.

16 Stelling 12: De bureaus en adverteerders weten van elkaar dat ze over instrumenten of methoden beschikken om de kwaliteit van de relatie tussen merk en klanten te meten. 65,2% 34,8% 67,9% 32,1% 2,6% 47,1% 31,2% 17,4% 1,7% 0% 17,9% 35,7% 28,6% 17,9% De meerderheid van adverteerders en bureaus weten niets van elkaar over instrumenten of methoden om de kwaliteit van de merk-klantrelatie te verbeteren. Merk-Relatie is een wezenlijk onderdeel van de Brand Equity en hoort thuis in de doelstellingen die adverteerders voor zichzelf moeten stellen en die bureaus onder de aandacht moeten brengen. Het niet weten van elkaar of men instrumenten heeft, geeft al aan hoe weinig actueel de merkrelatie is.

17 Stelling 13: De bureaus en adverteerder kunnen duidelijk aanwijzen waar het bij de relatie tussen het merk en klanten schort en waarom. 61,3% 38,7% 62,5% 37,5% 0,9% 0% 40,0% 40,9% 18,3% 0% 3,6% 42,9% 32,1% 21,4% Een meerderheid van adverteerders en bureaus kan niet aangeven waar en waarom er stremmingen zijn in de relatie tussen merk en klant. Als men niet weet waar het schort, kan men uiteraard ook niet werken aan een verbetering. Dit is een belangrijke taak voor de bureaus. De vraag is waarop bureaus dan worden afgemeten.

18 Stelling 14: De bureaus bieden of de adverteerders hebben een customerrelationship-systeem dat strategische inzichten geeft om reclamewerk beter te ontwikkelen. 80,4% 19,6% 73,2% 26,8% 7,8% 61,8% 21,7% 7,8% 0,9% 0% 25,1% 32,2% 32,1% 10,7% Terwijl men bij stelling 13 aangeeft dat er weinig kennis is over instrumenten om de merkklantrelatie te verbeteren, merken we hier dat er nog minder met een systeem wordt gewerkt dat vanuit de CRM strategische inzichten geeft om de doeltreffendheid van campagnes te verhogen. Als er iets is waarop bureaus kunnen afgemeten worden, dan is het wel de relatie tussen het merk en de consument. In geval van verkoop spelen andere factoren waar bureaus geen grip op hebben. Indien de verbetering van de merk-klantrelatie niet wordt gebruikt als uitgangspunt om campagnes te verbeteren, dan kan men de lange-termijn rol van reclame in vraag stellen.

19 Stelling 15: Bureaus en adverteerders geven aan dat de verhoging van de relationele brand equity een permanente doelstelling is. 62,2% 37,8% 46,4% 53,6% 12,2% 33,9% 32,2% 20,9% 0,9% 10,6% 24,9% 21,3% 39,7% 3,6% Voor de meerderheid van de adverteerders is relationele brand equity geen permanente doelstelling. Opvallend is dat net iets meer dan de helft van de bureaus dat wel doet. Als we de scores op de vorige stellingen erbij nemen, dan kan men zich de vraag stellen hoe deze doelstelling wordt gemeten, beïnvloed en verantwoord. Het risico is dat door gebrek aan een methodiek, meetbaarheid en inzicht de brand equity heel subjectief wordt beoordeeld. Dit creeërt uiteraard spanningen in de relatie tussen adverteerders en bureaus, aangezien de laatsten worden afgemeten op objectieven waarvan de definitie, traceerbaarheid, beïnvloedbaarheid en meetbaarheid door elke partij anders wordt gepercipieerd.

20 Stelling 16: Relationele brand equity is een variabele die adverteerders en bureaus meenemen in het definiëren van de renumeratie van bureaus. 87,0% 13,0% 62,5% 37,5% 0% 36,5% 40,0% 20,9% 2,6% 32,1% 17,9% 25,0% 21,4% 3,6% In aansluiting op de vorige stellingen blijkt dat als gevolg van de zwakke kennis over merkklantrelatie de relationele brand equity niet wordt meegenomen als een variabele om bureaus te remunereren. Opvallend, aangezien de sterkte van de brand equity juist aan het werk van bureaus kan toegeschreven worden. Welke return wordt er dan verwacht buiten sales-beïnvloeding? Indien salesindicatoren, strategieën en customer equity niet worden meegenomen in evaluaties, kunnen we alleen vermoeden dat de evaluatie puur ʻà la tête du clientʼ is.

21 Stelling 17: De adverteerders en bureaus kennen de relatie tussen salesindicatoren, het verkooptraject en de merkrelatie. 65,2% 34,8% 55,4% 44,6% 8,7% 40,9% 31,3% 17,4% 1,7% 10,7% 21,3% 46,5% 14,3% 7,1% De meerderheid van de adverteerders en bureaus kent de relatie niet tussen de verschillende salesindicatoren, het verkooptraject en de merkrelatie. Dit is essentieel om doeltreffend aan marketing en advertising te doen. Zonder deze kennis is het haast onmogelijk om doeltreffende strategieën te ontwikkelen en ROMI te genereren. Ook wordt het moeilijk om de keuzes binnen een strategie te verantwoorden, daar men geen link kan maken tussen strategische keuze en prognose op mogelijk resultaat. Er is namelijk geen kennis over de correlatie tussen indicatoren en de impact op elkaar, waardoor er ook geen verantwoording mogelijk is op het niveau van oorzaak en gevolg. Zonder kennis van correlaties kan men ook niet met meetresultaten werken en het resultaat van alle indicatoren van het verkoopproces beïnvloeden.

22 Aanbevelingen Een holistische werkwijze met diepgang. Salesindicatoren Het is voor een bureau moeilijk om de omzet op zich te beïnvloeden omdat die uit een reeks sequentiële en complementaire factoren bestaat die aan elkaar gecorreleerd zijn, namelijk de Sales Performance Indicators (SPI). Aangezien deze factoren een aparte rol spelen op diverse ogenblikken binnen het verkoopproces, is het veel doeltreffender om energie te investeren om deze factoren afzonderlijk of in combinatie te beïnvloeden. Aangezien deze SPI s de omzet direct beïnvloeden, hebben ze een strategisch grote relevantie. We raden daarom ook aan om deze SPI s te kwantificeren in functie van de gewenste omzet. Let wel dat niet alle SPI s gemakkelijk meetbaar, traceerbaar en beïnvloedbaar zijn. Het effect van een actie op zo n SPI zal pas kunnen opgemerkt worden bij de daaropvolgende SPI s. We bevelen de bureaus en adverteerders aan om samen te zitten en een reeks Sales Performance Indicators te identificeren die door marketing en reclame beïnvloedbaar zijn. Vervolgens raden we aan om deze SPI s te kwantificeren en te bepalen welke hiervan gemakkelijk beïnvloedbaar, traceerbaar en meetbaar zijn. Zorg ervoor dat de adverteerder de performance van deze SPI s kan meten. Verkoopproces. Net zoals de omzet is ook het gegeven verkoop een combinatie van complementaire fasen. Het is de optelsom van deze fasen die tot de gewenste verkoop zal leiden, inclusief de cross-selling en up-selling. Het onderverdelen van het verkoopproces in Customer Contact Moments (CCM, interactiemomenten met de klant) biedt de mogelijkheid om een abstract gegeven zoals verkoop concreter te maken en een beter inzicht te krijgen in de verschillende momenten die het verkoopproces bepalen. Een andere reden om via CCM s te werken, is dat iedere CCM ook bepalend is voor welke SPI s men kan beïnvloeden en welke boodschap men kan zenden. Kennis over de CCM s geeft dus inzicht over welke communicatiemiddelen het beste kunnen worden ingezet om de boodschap over te brengen en de SPI s te beïnvloeden. We bevelen de bureaus en adverteerders aan om het hele verkooptraject op te delen in Customer Contact Moments (CCM) die de pre-sales, sales en after-sales fase moeten dekken. (Relationele) Brand Equity Brand Equity wordt voor het grootste deel bepaald door de kwaliteit van de relatie tussen merk en klant. Hoe sterker de relatie, hoe onvervangbaar het merk. Dat is net wat Brand Equity inhoudt, namelijk de waarde van een merk als gevolg van haar onvervangbare status. Net zoals bij omzet en verkoop is relatie een samenspel van sequentiële en complementaire factoren die de kwaliteit van de relatie uitmaken. Dit betekent dat indien een voorwaarde voor een relatie niet is ingevuld, de relatie moeilijk de volgende stadia zal halen. Een merkrelatie beïnvloeden is een moeilijke taak. Het is gemakkelijker en doeltreffender om de factoren te beïnvloeden die invloed hebben op de merkrelatie. Een merkrelatie moet gevoed worden en net zoals bij een groeiproces zal de groeicurve bepaald worden door de factoren die het grootste gebrek tonen. Als men kan meten welke relatiefactoren ondermaats presteren, dan weet men inherent ook waar men groei kan stimuleren. We bevelen bureaus en adverteerders aan om deze relationele indicatoren te identificeren en meetbaar te maken. Bovendien bevelen we de bureaus ook aan om voor elke relatiefactor een strategie te ontwikkelen om deze te activeren en te stimuleren, zodat de merkrelatie kan gevoed worden. Correlatie tussen Salesindicatoren, Customer Contact Moments en Relatiefactoren. Het is echter niet voldoende om SPI s, CCM en Relatiefactoren apart te behandelen. Een holistisch proces impliceert dat deze factoren ook elkaar beïnvloeden. Men kan niet op elke CCM eender welke SPI stimuleren of relatiefactor activeren. Anders gezegd: niet elke boodschap

23 Aanbevelingen vervolg of actie kan op eender welk moment optimale resultaten opleveren. De correlatie tussen SPI s, CCM en Relatiefactoren bepaalt welke strategische keuzes het meest geschikt zijn. Dankzij de kennis van de interrelatie tussen bovenvermelde factoren kan men preciezere strategische keuzes maken, deze ook verantwoorden, meten en dankzij de onderverdeling van omzet, verkoop en merkrelatie in vatbare factoren, deze ook doeltreffend beïnvloeden met een hoger controleniveau en betere slaagkansen. We bevelen de bureaus en adverteerders aan om de correlatie tussen de SPI s, CCM en Relatiefactoren te identificeren en deze in één overzicht te groeperen zodat het maken van strategische keuzes veel sneller en preciezer gaat. Algemene aanbevelingen We adviseren bureaus en adverteerders om meer tijd te investeren in het achterhalen van alle factoren die invloed hebben op de gewenste omzet, verkoopproces en merkrelatie. We pleiten voor een diepere kennis van de verkoopdynamiek en over het koppelen van middelen en acties die enerzijds de gewenste kwartaalcijfers bepalen en anderzijds het merk helpen om haar inspanningen te kapitaliseren in de vorm van brand equity. Creativiteit moet een strategisch middel zijn om de verschillende SPI s, CMM en Merk-klantrelatie te stimuleren. We bevelen bureaus aan om creativiteit te zien als een instrument om het gehele verkoopproces te beïnvloeden en tegelijk de brand equity te verhogen. We bevelen aan om dit te doen via een collectief model dat alle factoren verzamelt en door bureau en adverteerder wordt gevoed. Het werken op een collectief model of platform verplicht iedere partij informatie aan te leveren die relevant is voor het proces en voor de andere partij. resultaten aan de adverteerder te vragen en geen afwachtende houding aan te nemen. Hier ligt een uitdaging voor de reclamesector om zich op te waarderen en zich meer te profileren als marketingcommunicatiespecialist ver boven de conventionele creativiteitsfactor. Hierdoor kan de vicieuze cirkel doorbroken worden en de adverteerder uitgedaagd worden om op zijn beurt de marketingafdelingen op te waarderen en nog meer de marketing- en verkoopafdelingen te doen samenwerken om tegemoet te komen aan de vragen van de bureaus. De opdracht van de bureaus kunnen we omschrijven als het stellen van pertinente en holistische vragen die strategische keuzes kunnen verantwoorden en succes kunnen waarmaken. De adverteerders hebben dan weer als opdracht om expertise in te kopen of aan te werven die op een zo correct en compleet mogelijke manier de vragen van de bureaus kan beantwoorden. Contact PUB Mark Anthierens Contact Greenhouse BBC Ltd Gregor Küpper Tenslotte adviseren we bureaus om alle informatie betreffende de factoren die invloed hebben op de

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth

Stappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende

Nadere informatie

1. Wat is voor de jury van uitzonderlijk belang om een Award toe te kennen?

1. Wat is voor de jury van uitzonderlijk belang om een Award toe te kennen? Toelichtingen bij de jurering en het inschrijvingsformulier van de Cuckoo Awards 2012 1. Wat is voor de jury van uitzonderlijk belang om een Award toe te kennen? 1. Direct marketing is een respons-driven

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

WordStream is één van de grootste leveranciers van Internet Marketing software en tevens Google Premier SMB Partner.

WordStream is één van de grootste leveranciers van Internet Marketing software en tevens Google Premier SMB Partner. Voorwoord Bedankt voor het aanvragen van de expertreview van Wemessage. De expertreview biedt inzicht in onze werkwijze, de prestaties en de potentie van jullie Adwords campagne. In de onderstaande expertreview

Nadere informatie

De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren

De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren De sleutel tot moeiteloos succesvol creëren Wat is creëren? Wij zijn allemaal creatief. Niet dat we per sé goed kunnen kleien of schilderen, maar zijn als mensen creatieve wezens. We creëren continu. We

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

BRAND REPORT CARD (Pag 162)

BRAND REPORT CARD (Pag 162) BRAND REPORT CARD (Pag 162) WAT IS DE WAARDE VAN UW MERK? De Brand Report Card (BRC) is een instrument om de sterktes van een merk te bepalen, om te identificeren waar verbeteringen nodig zijn en om inzicht

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Departement Economie, Wetenschap en Innovatie Afdeling Strategie en Coördinatie Koning Albert II-laan 35 bus 10 1030 Brussel

Nadere informatie

Hoe meet je het effect van online content marketing?

Hoe meet je het effect van online content marketing? WHITEPAPER Hoe meet je het effect van online content marketing? Een handig stappenplan voor marketeers Inleiding Wat levert het nu eigenlijk op? Vroeg of laat krijgt iedereen die zich bezighoudt met content

Nadere informatie

White paper Cross-sell & Upsell

White paper Cross-sell & Upsell White paper Cross-sell & Upsell Een praktische aanpak om meer omzet te genereren bij uw bestaande klanten Inleiding Deze white paper beschrijft een stappenplan, om te komen tot een klantspecifieke aanpak

Nadere informatie

Brand Accountability creates better results

Brand Accountability creates better results Maatwerk voor je Merk! A: De Gouwe 4 3448 DM Woerden M: 06-551 21 575 W: www.merkcommissarissen.nl Brand Management: Accountability Door Leo van Sister / Me kcommissarissen Veel directies van middelgrote

Nadere informatie

Customer Feedback Metrics

Customer Feedback Metrics Customer Feedback Metrics De voorspellende kracht van klanttevredenheid, NPS en andere metrics Evert de Haan M.Sc. Prof. dr. Peter C. Verhoef Prof. dr. Thorsten Wiesel Rapport RUGCIC-2014-01 ISBN 978-90-367-6950-1

Nadere informatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie

Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Uitwisseling tussen teamleden in sociale teams cruciaal voor prestatie Voorlopige resultaten van het onderzoek naar de perceptie van medewerkers in sociale (wijk)teams bij gemeenten - Yvonne Zuidgeest

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Tabel competentiereferentiesysteem

Tabel competentiereferentiesysteem Bijlage 3 bij het ministerieel besluit van tot wijziging van het ministerieel besluit van 28 december 2001 tot uitvoering van sommige bepalingen van het koninklijk besluit van 30 maart 2001 tot regeling

Nadere informatie

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen

10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten in de business-to-business markt voor complexere diensten en investeringsgoederen E-book 10 sleutels voor succesvolle acquisitie van nieuwe klanten

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Welkom presentatie Best Value binnen verkoop

Welkom presentatie Best Value binnen verkoop Welkom presentatie Best Value binnen verkoop IPG CONGRES 2015 'Maatschappelijk toegevoegde waarde in Stad en Regio 16 september 2015, Martiniplaza Groningen Wie is Erik Mars Best Value congres USA 2013/2015

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren Onderzoek Accountability & data : Inzichten, conclusies en aanbevelingen Amsterdam, augustus 2014 Dit document bevat

Nadere informatie

Trendopedia Web 2.0 in organisaties

Trendopedia Web 2.0 in organisaties Trendopedia Web 2.0 in organisaties Mariëlle Nijsten, Menno Manschot Web 2.0 revolutie op internet Web 2.0 is interactieve webtechnologie die de wisdom of the crowds aanboort Voorbeelden: forum blog wiki

Nadere informatie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onderzoek Hoe heeft het bedrijfsleven haar acquisitie ingericht? Klantenwinkel Postbus 200 8330 AE Steenwijk Auteur: Ruud van der Splinter

Nadere informatie

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang

Profielschets. Manager Marketing & Sales. Junis Kinderopvang. ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Profielschets Manager Marketing & Sales Junis Kinderopvang ERLY the consulting company Datum: oktober 2015 Opdrachtgever: Junis Kinderopvang Adviseur ERLY: drs. Lilian Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88

Nadere informatie

Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische

Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische SAMENVATTING (SUMMARY IN DUTCH) Sportsponsoring is in enkele decennia uitgegroeid van een kleinschalige filantropische activiteit tot een onderdeel van het marketingbeleid dat bedrijfsmatig wordt aangepakt

Nadere informatie

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU

FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU FULL SERVICE RECLAME- EN DESIGNBUREAU EEN BUREAU MET EEN DUIDELIJK DOEL Adson is een full service reclame- en designbureau, met als doel merken te voorzien van een eigen identiteit en deze bekend te maken.

Nadere informatie

Polsslag Ondernemend Limburg juli 2015: +4,8 Ondernemersvertrouwen op hoogste peil in 4 jaar Nog geen hitterecords voor Limburgse economie

Polsslag Ondernemend Limburg juli 2015: +4,8 Ondernemersvertrouwen op hoogste peil in 4 jaar Nog geen hitterecords voor Limburgse economie Ieder kwartaal peilen VKW Limburg en UNIZO-Limburg naar het aanvoelen van de Limburgse ondernemers en bedrijfsleiders over de economische gang van zaken in de bedrijven. De resultaten van deze bevraging

Nadere informatie

Payback 3 TV realiseert hoogste ROI

Payback 3 TV realiseert hoogste ROI Payback 3 TV realiseert hoogste ROI Adverteren werkt Marketeers weten instinctief dat adverteren werkt maar willen bewijs Adverteren zorgt voor sales: Het lange termijn affect varieert tussen 50 en 100%

Nadere informatie

Financiële dienstverlening en De Lijn

Financiële dienstverlening en De Lijn Financiële dienstverlening en De Lijn Aanleiding Wat doet u al? Wat kunnen we voor u doen? Toegevoegde waarde Waarom De Lijn? Hoe werkt De Lijn? Postbus 540 T 073 612 25 11 E info@delijn.nl 5201 AM s-hertogenbosch

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Graag retour naar de secretaris Paul Verkerk vóór 14 juli a.s. via p.verkerk@rudutrecht.nl

Graag retour naar de secretaris Paul Verkerk vóór 14 juli a.s. via p.verkerk@rudutrecht.nl Zelfevaluatie Aan het Dagelijks Bestuur van de RUD Utrecht Van: Saskia Borgers 7 juli 2015 Betreft: zelfevaluatie Dagelijks Bestuur RUD Utrecht Hierbij de vragenlijst zelfevaluatie Dagelijks Bestuur RUD

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015

De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015 De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015 Hoe staan Belgen tegenover reclame in de verschillende media? Valt ze altijd in de smaak, wordt ze creatief, informatief, doeltreffend bevonden?

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief

20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief 20/04/2013: Kwalitatief vs. Kwantitatief Wat is exact het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief marktonderzoek in termen van onderzoek (wat doe je) in termen van resultaat (wat kan je er mee) in

Nadere informatie

Registratie Data Verslaglegging

Registratie Data Verslaglegging Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie

Nadere informatie

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE!

COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! COMMUNICATIE ONDERZOEK BIJ FERRO EXPLORE! AUTEUR: FERRO EXPLORE/GERBEN BRUINS GEPUBLICEERD IN: PRODUCTBROCHURE COMMUNICATIEONDERZOEK INHOUD WAAROM ONDERZOEK? CONCEPTONDERZOEK DE PRETEST WANNEER? FERRO

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon

Klanttevredenheidsonderzoek. Compagnon Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn

Nadere informatie

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem In dit artikel wordt de logica van de ISA s besproken in relatie met het interne controlesysteem. Hieronder worden de componenten van het interne

Nadere informatie

Hoe remunereert men een bureau?

Hoe remunereert men een bureau? Hoe remunereert men een bureau? UBA Academy Master Class - vrijdag 13 maart 2009 18/03/2009 1 Wat we vandaag bespreken Kennismaking & verwachtingen Uitgangspunten van het adverteerder bureau partnership

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Toelichting. bij de jurering & het inschrijvingsformulier

Toelichting. bij de jurering & het inschrijvingsformulier Toelichting bij de jurering & het inschrijvingsformulier Cuckoo Awards 2014 1. Wat is voor de jury van uitzonderlijk belang om een Award toe te kennen? a. Direct marketing is een response-driven marketingstrategie,

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Notitie effect- en inzetstudie wijkcoaches Velve Lindenhof

Notitie effect- en inzetstudie wijkcoaches Velve Lindenhof Notitie effect- en inzetstudie wijkcoaches Velve Lindenhof Pieter-Jan Klok Bas Denters Mirjan Oude Vrielink Juni 2012 Inleiding Onderdeel van het onderzoek zou een vergelijkende studie zijn naar de effectiviteit

Nadere informatie

Integraal risicomanagement

Integraal risicomanagement Samenvatting Integraal risicomanagement in 40 Nederlandse ziekenhuizen Inhoud Inleiding 3 Onderzoeksvragen 3 Integraal risicomanagement onvoldoende beschreven 4 Aanbevelingen 5 Over VvAA 7 2 VvAA Risicomanagement

Nadere informatie

SRM College for Brand Management

SRM College for Brand Management SRM College for Brand Management Exameneisen Inleiding Zoals in het examenreglement is bepaald, wordt de strekking van de hierna geformuleerde eisen nader aangeduid door het studiemateriaal van de opleiding

Nadere informatie

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie

Nadere informatie

Waardegestuurd Contractmanagement

Waardegestuurd Contractmanagement Waardegestuurd Contractmanagement Wat is de effectiviteit van úw Inkoop- en Contractmanagement? Augustus 2015 Ontwikkeling in Inkoop & Contractmanagement Uit Onderzoek van de IACCM (International Association

Nadere informatie

DE ONDRAAGLIJKE LICHTHEID VAN STRATEGISCH HR. Mieck Vos Kabinetschef Burgemeester Vincent Van Quickenborne Stad Kortrijk

DE ONDRAAGLIJKE LICHTHEID VAN STRATEGISCH HR. Mieck Vos Kabinetschef Burgemeester Vincent Van Quickenborne Stad Kortrijk DE ONDRAAGLIJKE LICHTHEID VAN STRATEGISCH HR Mieck Vos Kabinetschef Burgemeester Vincent Van Quickenborne Stad Kortrijk WELKE OPPORTUNITEITEN STELLEN ZICH VANDAAG VOOR HR? HR heeft vandaag de erkenning

Nadere informatie

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

DE TOEKOMST VAN TRAINING

DE TOEKOMST VAN TRAINING 1 White Paper 2 White Paper DE TOEKOMST VAN TRAINING De klassieke training heeft afgedaan. E-learning is meer buzz dan werkelijkheid. Een multidisciplinaire aanpak stokt steeds na het afronden van het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.

Klanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V. Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een

Nadere informatie

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Personeelsgesprekken Het personeelsgesprek (ook wel functioneringsgesprek) is een belangrijk instrument dat ingezet kan worden voor een heldere arbeidsverhouding

Nadere informatie

courses and programms experience others Formal vs informal learning Objective 2013-2016: Eneco Groep medewerkers dragen actief bij aan de onze duurzame strategie doordat ze hier via een intern digitaal

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever!

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Schoolbeleid en ontwikkeling

Schoolbeleid en ontwikkeling Schoolbeleid en ontwikkeling V. Maakt gedeeld leiderschap een verschil voor de betrokkenheid van leerkrachten? Een studie in het secundair onderwijs 1 Krachtlijnen Een schooldirecteur wordt genoodzaakt

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal!

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! Sage CRM Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer Innovatie, gebruiksgemak en efficiëntie verenigd CRM Beheer en ontwikkel uw verkoop

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. CUBES Competency Profile / Expert Standaard Rapport

Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. CUBES Competency Profile / Expert Standaard Rapport Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. CUBES Competency Profile / Expert Standaard Rapport Dit rapport werd gegenereerd op 11-11-2015 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

Contactcenters hanteren de peilstok

Contactcenters hanteren de peilstok TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus

Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Implementations of Tests on the Exogeneity of Selected Variables and Their Performance in Practice M. Pleus Dat economie in essentie geen experimentele wetenschap is maakt de econometrie tot een onmisbaar

Nadere informatie

Detailniveau van Procesbeschrijving Handvatten voor financiële instellingen

Detailniveau van Procesbeschrijving Handvatten voor financiële instellingen Detailniveau van Procesbeschrijving Handvatten voor financiële instellingen Dus u heeft besloten om de processen in kaart te brengen. Maar welk detailniveau kiest u daarbij? Moet nu echt exact vastgelegd

Nadere informatie

B².DNA. Strategische GedragsVerbetering

B².DNA. Strategische GedragsVerbetering Het begrip waarde is een modewoord. Maar wat waarde precies is weten maar weinigen. In dit artikel wordt het begrip overzichtelijk uit de doeken gedaan. Met concrete aanwijzingen voor de praktijk van de

Nadere informatie

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1

VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 VRAGENLIJST LERENDE ORGANISATIE (op basis van Nelson & Burns) 1 Onderstaande diagnostische vragenlijst bestaat uit 12 items. De score geeft weer in welke mate uw organisatie reactief, responsief, pro-actief

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Met sturen op effect doorbreek je veranderbarrières

Met sturen op effect doorbreek je veranderbarrières Met sturen op effect doorbreek je veranderbarrières Verschenen in Kwaliteit in Bedrijf, december 2014 Samenvatting Verreweg de belangrijkste reden waarom veranderingen niet in één keer lukken en vele zelfs

Nadere informatie

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch

Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Ouders/ vertegenwoordigers raadpleging Sector Specialistisch Hoofdrapportage Meting oktober 2013 Uw consultant Onno de Wildt E: onno.de.wildt@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave

Nadere informatie

WHITEPAPER B2B MARKETING: KOSTENPOST OF WINSTKATALYSATOR?

WHITEPAPER B2B MARKETING: KOSTENPOST OF WINSTKATALYSATOR? WHITEPAPER B2B MARKETING: KOSTENPOST OF WINSTKATALYSATOR? UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Met het uitbreken van de crisis kwam er een einde aan de relatieve luxepositie van de marketeer. Accountability

Nadere informatie