Jaarplan 2005 Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen

Transcriptie

1 Jaarplan 2005 Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen Titel: Jaarplan 2005 BKWI Datum: 28 september 2004 Versie: 1.3 definitief

2 Inhoud 1 INLEIDING MEERJARENPERSPECTIEF INLEIDING RISICO-ORIËNTATIE EN PROCESINFORMATIE IN DE KETEN VERBETERING KLANTGERICHTHEID SAMENWERKING ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES IN DE KETEN DOELEN INLEIDING BEHEER, ONDERHOUD EN INNOVATIE Beheer Ketenafspraken Beheer centrale voorzieningen Coördinatie decentraal beheer REALISEREN AMBITIES KETENPARTNERS BKWI- DE ORGANISATIE INLEIDING ORGANISATIE EN OVERLEGSTRUCTUREN PROCESBEHEERSING KWALITEITSBEWAKING DOELMATIGHEID PERSONEELSBELEID COMMUNICATIE: VERSTERKING VAN DE KETENGEDACHTE FINANCIËN INLEIDING CAPACITEIT BKWI BEGROTING Exploitatiekosten Tranformatieprojecten DE ONTWIKKELING VAN DE KOSTEN TOT EN MET BIJLAGE Pagina 2 van 29

3 1 Inleiding Voor u ligt het jaarplan 2005 van het Bureau Keteninformatisering Werk en Inkomen. (BKWI). Het jaarplan 2005 is beknopter dan vorige jaren. Wij hebben ervoor gekozen om de algemene delen over de missie, de taken en bestuurlijke context van het BKWI niet in dit jaarplan op te nemen omdat er ten aanzien van het vorig jaar weinig of niets is gewijzigd. Verder hebben wij ons in dit jaarplan vooral gericht op de hoofdlijnen van onze activiteiten. Het jaarplan van het BKWI is primair gebaseerd op de wensen van onze klanten, de partijen in het domein van Werk en Inkomen. Deze wensen komen grotendeel overeen met de wensen die voor 2004 golden. De ketenpartners hebben in een tussentijdse evaluatie van de Suwiketen van 17 mei 2004 een vijftal ambities geformuleerd voor de ontwikkeling van de keten van werk en inkomen. Deze ambities zullen het vertrekpunt zijn bij het bepalen van het transformatiebeleid van het BKWI in Voorts zal bij dit beleid, dat tot uitdrukking komt in de jaartranche 2005, rekening worden gehouden met de doorloop van het Ketenprogramma Bij het opstellen van dit jaarplan hebben wij ons ook gebaseerd op de brief van de minister van SZW over de kaders van het jaarplan 2005 van 28 april Tot slot hebben we bij het opstellen van het jaarplan 2005 rekening gehouden met de bevindingen en conclusies uit ons jaarverslag Omdat inmiddels ruim gebruikers zijn aangesloten op het Suwinet en het gebruik hiervan gestaag toeneemt, is de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het functioneren van dit middel erg groot geworden. Zelfs relatief korte verstoringen kunnen grote schade opleveren en verbeteringen aan het netwerk kunnen veel besparing in kosten opleveren. Het is dus van groot belang er samen voor te zorgen dat dit middel goed functioneert. Ook is er een toenemende vraag van de ketenpartners om hen te ondersteunen bij innovatie die van belang is voor de samenwerking. Deze ondersteuning zullen wij niet alleen vanuit onze transformatiemiddelen leveren, maar ook, en in toenemende mate, vanuit de reguliere exploitatiefunctie. Het jaarplan is nadrukkelijk bedoeld als aanbod van het BKWI voor zijn dienstverlening in Het BKWI heeft bij het opstellen van dit jaarplan 2005, haar exploitatieplan, zoveel mogelijk invulling gegeven aan de wensen van onze ketenpartners. Sinds een aantal maanden werken de ketenpartners aan het uitwerken van hun vijf ambities in een Ketenprogramma Het BKWI heeft de ketenpartners hierbij geholpen, met name op het gebied van de ambitie Afstemmen van ICT-investeringen en zal dit de komende periode ook blijven doen. In de jaartranche 2005 zal het Ketenprogramma vertaald worden naar doelen en activiteiten voor BKWI. In hoofdstuk 2 geven wij een overzicht van de ontwikkelingen die wij in de komende jaren op de keten voor werk en inkomen zien afkomen. Dit hoofdstuk is het meerjarenbeleidsplan, als pagina3 van 29

4 bedoeld in artikel 5.2 van de Regeling SUWI, en vormt de basis voor de meerjarenbegroting in hoofdstuk 5. In hoofdstuk 3 beschrijven we de doelen van het BKWI Hierbij maken we een onderscheid tussen het beheer en onderhoud van bestaande voorzieningen en het ondersteunen van de ketenpartners met innovatieve activiteiten bij het realiseren van hun wensen. In hoofdstuk 4 beschrijven we de organisatie en de bedrijfsvoering van het BKWI. In dit hoofdstuk gaan we onder meer in op de wijze waarop wij in 2005 zullen zorgen voor de betrouwbaarheid en volledigheid en van de informatievoorziening en voor een deugdelijke bestuurlijke verantwoording aan de hand van de afgesproken prestatie-indicatoren. Hoofdstuk 5 bevat de begroting 2005 en de meerjarenbegroting Er is rekening gehouden met de financiële kaders die de minister in zijn meibrief heeft gesteld. Amsterdam, 27 september 2004 pagina4 van 29

5 2 Meerjarenperspectief Inleiding In dit hoofdstuk blikken wij vooruit op de jaren en geven een aantal ontwikkelingen weer die van belang zijn voor de samenwerking en de gegevensuitwisseling in de keten en die van invloed zijn op de rol en de dienstverlening van het BKWI. De ontwikkelingen welke in het kader van het ketenprogramma in 2005 in gang worden gezet, zullen niet alleen in 2006 maar ook daarna verder worden ontwikkeld. De geformuleerde ambities zullen ons inziens enerzijds voldoende aanknopingspunten bieden om op de korte termijn resultaten te behalen en anderzijds ook de ruimte geven voor verdere uitbouw van de samenwerking in de komende jaren. De voorlopig gedefinieerde en uitgewerkte ambities laten zien dat de keten een steeds groter belang hecht aan preventie en risico-vermindering en dat de klantgerichtheid toeneemt. Participatie in de Manifestgroep door UWV, CWI en SVB, toont bovendien aan dat men niet alleen denkt aan verregaande samenwerking binnen de keten van werk en inkomen, maar dat men ook al relaties legt met bijvoorbeeld de zorg en het onderwijsveld. Toegenomen klantgerichtheid ontmythologiseert de inzet van ICT dat steeds minder een hoog-specialistisch verschijnsel is dat zich afspeelt in de beslotenheid van een organisatie en waarbij professionals en complexe rekenregels bepalen wat de uitkomst van een dienstverleningsproces is. De inzet van ICT richt zich steeds meer op de burger zelf, waarbij een hoge mate van transparantie van het proces en eenvoud van bediening een noodzakelijke voorwaarde is. Tracking en Tracing ofwel het kunnen opvragen van de status van een dienstverleningsproces, vereist heldere procedures, goede onderlinge afspraken tussen de ketenpartners en naadloze aansluiting van informatie-uitwisseling en ICTmiddelen. 2.2 Risico-oriëntatie en procesinformatie in de keten Ondanks dat gemeenten als enige ketenpartner direct financieel worden afgerekend op de effectiviteit van de keten, zetten alle partijen zich in om de ketendoelstelling meer mensen aan het werk te behalen. Bijvoorbeeld door gericht te investeren in reïntegratie van WW- of WAO-ontvangers of in aanvullende opleidingen van schoolverlaters, neemt het risico van instroom naar de bijstand af en kan dus veel geld worden bespaard. Een preventie- en risico-gestuurde aanpak zal steeds meer terrein winnen ten opzichte van een op regelgeving gebaseerde aanpak. Het moment waarop informatie beschikbaar moet zijn in het proces zal daardoor vervroegen. De behoefte om vroegtijdig inzicht te krijgen in risico s, vraagt ook in de jaren na 2005 om: - het doorontwikkelen en inzetten van risicoprofielen; - het doorontwikkelen van een gezamenlijk (virtueel) dossier, waardoor cliënten pagina5 van 29

6 (werkzoekenden) beter kunnen worden gevolgd en waardoor dienstverlening van de ketenpartners beter kan worden afgestemd; - het verder invullen van gezamenlijke dienstverleningsconcepten; - het verder verbeteren van ketenbrede managementinformatie. De veranderingen in de keten van Werk en Inkomen brengen voor de dienstverlening van BKWI vanaf 2006 met zich mee dat: - tools moeten worden doorontwikkeld om de totstandkoming van risicoprofielen (geautomatiseerd) tot stand te brengen en te distribueren; - het virtueel klantdossier verder vorm moet krijgen; - Suwinet nog breder zal worden ingezet vanwege de enorme belangen die verbonden zijn aan het tijdig kunnen beschikken over de juiste informatie; - de kwaliteit van beschikbare gegevens verder moet toenemen (o.a. onder invloed van actieve terugmelding van geconstateerde verschillen); - Suwinet in toenemende mate zal worden gebruikt voor bestrijding van frauderisico s. 2.3 Verbetering klantgerichtheid Klantgerichtheid wil zeggen dat alle activiteiten in het proces erop zijn gericht de klant (werkzoekende) zo snel mogelijk en zo goed mogelijk van dienst te zijn, met als centraal belang hem zo snel mogelijk aan het werk te helpen. De eerder genoemde risicosturing zal ervoor zorgen dat klanten met een laag risico (die dus snel aan het werk kunnen) een andere aanpak krijgen dan klanten met een hoog risico. De recent ontwikkelde A/B-routering is hiervan een voorbeeld. Wij verwachten dat er in toenemende mate behoefte zal zijn aan tools om klanten te profileren en te selecteren, zodat zij een gerichter dienstverleningsaanbod kunnen krijgen. Aan de kant van het dienstverleningsaanbod zal toenemende behoefte bestaan aan tools om klanten te voorzien van de complete en gerichte informatie voor arbeidstoeleiding zoals informatie over beroepen, opleidingen, competenties, ziektebeelden en hiermee samenhangende beperkingen, hulpverleningsinstanties, e.d.. Voor de klant-werkgever geldt ook dat een betere ondersteuning aan deze groep zich laat vertalen in meer mensen aan het werk. Online dienstverlening aan werkgevers kan veel drempels in de dienstverlening wegnemen, drempels die mede veroorzaken dat vacatures niet worden gemeld en niet worden vervuld. Verhoging van de zelfwerkzaamheid van klanten (van intake tot sollicitatie) en de uitbreiding van dienstverlening via het internet, zullen vragen om systemen die zonder tussenkomst van professionals kunnen worden gevuld en geraadpleegd. Koppeling met basisregistraties (authentieke bronnen) zal ervoor zorgen dat veel informatie nog slechts éénmaal hoeft te worden aangeleverd door de klant. Dit vraagt aan de andere kant weer om systemen waarmee de klant deze gegevens op afstand kan raadplegen, controleren en verzoeken om correctie kan doorgeven aan de verantwoordelijke registerhouder. Ook in de werkprocessen van SUWI-medewerkers zal een grotere afhankelijkheid van basisregistraties de noodzaak pagina6 van 29

7 met zich meebrengen om correcties namens klanten door te geven of zelfs (met vermelding van bron) aan te brengen. Dit voorkomt dat klanten van het spreekwoordelijke kastje naar de spreekwoordelijke muur worden gestuurd bij constatering van onjuiste informatie. Op het gebied van klantherkenning zal een toenemende behoefte ontstaan aan de inzet van middelen waarmee lokaal of op afstand snel en betrouwbaar klantherkenning kan plaatsvinden. Geautomatiseerde systemen in de keten zullen in staat moeten zijn deze middelen toe te passen. De visie van de zgn. Manifestgroep op dienstverlening aan burgers en daarbij in te zetten ICT-middelen (NAV/eOTV) zal hierbij als uitgangspunt dienen evenals het programma Andere Overheid. 2.4 Samenwerking ondersteunende organisaties in de keten Op dit moment zijn in de keten van werk en inkomen verschillende organisaties actief, die de samenwerking tussen de ketenpartners op procesgebied en/of ICT-gebied ondersteunen: - Stichting RINIS, gegevensuitwisseling in de backoffice van partners in het SOFIdomein, samenwerkingsplatform voor bestuurders van grote uitvoeringsorganisaties Manifestgroep); - BKWI, initiëren en ondersteunen van ketensamenwerking in de keten van werk en inkomen; - Stichting Inlichtingenbureau, sectorloket voor gemeentelijke sociale diensten en actieve ondersteuning van fraudebestrijding (samenloop); - CP-ICT, advisering m.b.t. procesinrichting, standaardisatie en inzet van ICT in het gemeentelijke domein. De ketenpartijen streven verregaande samenwerking na om daarmee dubbele investeringen zoveel mogelijk te voorkomen (belangrijk onderdeel ketenprogramma). De genoemde ondersteunende organisaties doen dat ook: er is geen sprake van onderlinge concurrentie. Een minimaal ambitieniveau is om infrastructurele voorzieningen zo op elkaar af te stemmen, dat zij uiteindelijk één geheel gaan vormen. Het ontstaan van een Gemeenschappelijke Beheer Organisatie voor ICT-voorzieningen in 2005, kan hierin versterkend werken. In het kader van de voorkoming van dubbele investeringen is ook de opkomst van shared service centers interessant. De totstandkoming van gezamenlijke netwerken bij de ketenpartners, biedt mogelijkheden om deze infrastructuur ook voor andere zaken te benutten zoals IP-telefonie, waarmee veel geld kan worden bespaard. pagina7 van 29

8 3 Doelen Inleiding In dit hoofdstuk beschrijven we wat het BKWI in 2005 wil bereiken. Het algemene doel van het BKWI is om te bevorderen dat de ketensamenwerking terzake het informatie-aspect op de agenda van de partijen binnen het Werk en Inkomen domein blijft en dat men afspraken maakt over verbetering van de gezamenlijke werkprocessen en systemen. Gemaakte afspraken worden vastgelegd in architecturen, procesbeschrijvingen en gegevensstandaarden. Geautomatiseerde gegevensuitwisseling tussen werknemers en geautomatiseerde systemen wordt mogelijk gemaakt door Suwinet. Om deze algemene doelstelling te realiseren voert het BKWI twee taken uit: 1. Beheer, onderhoud en innovatie van bestaande voorzieningen en afspraken op het gebied van werkproceskoppelingen en gegevensuitwisseling 2. Het op informatiseringsgebied ondersteunen van de ketenpartners bij het formuleren en realiseren van hun ambities met betrekking tot de verdere ontwikkeling van de keten voor werk en inkomen. In paragraaf 3.2 geven wij aan wat wij zullen doen op het gebied van beheer, onderhoud en innovatie. In 3.3. gaan we kort in op de vijf ambities waarvoor in ketenverband momenteel doelstellingen worden gedefinieerd die in het ketenprogramma zullen worden uitgekristalliseerd. Opgemerkt zij dat in dit hoofdstuk alleen de reguliere activiteiten van het BKWI in 2005 zijn opgenomen. Het BKWI voert ook nog een programma met projectmatige activiteiten (transformatieprogramma) uit. Hierin zijn activiteiten ondergebracht die niet met de reguliere bezetting kunnen worden uitgevoerd. Het programma vloeit voort uit de beleidsdoelstellingen van het BKWI en uit de ambities van de ketenpartners zoals in paragraaf 3.3 op hoofdlijnen uiteen wordt gezet. Het BKWI zal voor het eind van 2004 in een afzonderlijke Jaartranche het doel, de inhoud en de kosten van de projectmatige activiteiten aangeven en bij het ministerie van SZW indienen. Deze tranche geeft, zoals eerder aangegeven, met name invulling aan de bijdrage van het BKWI voor het ketenprogramma Beheer, onderhoud en innovatie Beheer Ketenafspraken Keteninformatisering kan alleen tot stand komen als de betrokken partijen gezamenlijk afspraken maken over hun werkprocessen, de onderlinge gegevensuitwisseling, de spelregels die daarbij in acht worden genomen en de technische voorzieningen die daarvoor nodig zijn. Het BKWI faciliteert de kolommen bij het maken en het onderhouden en innoveren van deze afspraken. pagina8 van 29

9 Activiteiten 2005 In de afgelopen jaren zijn op de belangrijkste aandachtsgebieden afspraken tot stand gekomen. In 2005 zullen de activiteiten van het BKWI gericht zijn op het bijhouden, onderhouden en verbeteren van deze afspraken. De ketenafspraken hebben betrekking op de volgende aandachtsgebieden. 1. De architectuur van de ketenprocessen en -informatisering In 2005 zal het BKWI verder werken aan de proces- en informatiearchitectuur voor de keten van werk en inkomen. Het resultaat hiervan is dat er in het voorjaar van 2005 een samenhangende proces- en informatiearchitectuur voor de keten van werk en inkomen ligt, die de door ketenpartners ervaren problemen met structurele en duurzame oplossingen ondersteunt. De concrete ketentoepassingen krijgen een plaats in de proces- en informatiearchitectuur. In 2005 kan de ontwikkelde technische architectuur als referentiekader worden ingezet. 2. Gegevens en berichten Gegevensuitwisseling is alleen mogelijk als organisaties dezelfde taal spreken. De taal die in het Suwidomein wordt gesproken is vastgelegd in het SuwiGegevensregister (SGR) en Suwi-ML. Het BKWI zal ervoor zorgen dat SGR/Suwi-ML permanent up-to-date is. Eind 2005 zal het SGR/SuwiML alle gegevens en berichten bevatten die op dat moment worden uitgewisseld. Het actuele SGR/SuwiML is aan SZW aangeboden voor publicatie in de Staatscourant (o.g.v. art. 6.3 bis sub d van de Regeling SUWI). In 2005 zal het Suwigegevensregister, en daarmee Suwi-ML worden uitgebreid met het oog op nieuw te realiseren koppelingen en het aansluiten van nieuwe partijen. Daarbij zal zoveel als mogelijk is, worden aangesloten bij reeds bestaande standaarden van derden. Ook zal het gegevensregister - ter promotie van het gebruik van de standaard - breder onder de aandacht worden gebracht. Deze promotie zal leiden tot het inzetten van deze standaard bij allerlei nieuwe uitwisselingen en bij verbeteringen van huidige uitwisselingen. 3. Privacy en beveiliging De aangesloten organisaties voeren éénmaal per jaar een privacy- en beveiligingsaudit uit op basis van een gemeenschappelijk normenkader en verantwoordingsrichtlijn. Het BKWI zal ook in 2005 bevorderen dat de aangesloten organisaties een audit uitvoeren naar het gebruik en het beheer van persoonsgegevens die zij via Suwinet verkrijgen. Het BKWI voert voor zijn eigen activiteiten ook een audit uit en coördineert de uitvoering van de audits bij de afnemers. Het BKWI stelt zich ten doel om de naleving door partijen van het Privacy- en beveligingsbeleid pro-actief te ondersteunen. Daartoe zal in 2005 met name aandacht worden besteed aan de dienstverlening door BKWI aan de gemeentelijke sector. Hierbij zal vooral samenwerking gezocht worden met partijen die de ondersteuning van deze sector tot hoofdtaak hebben, omdat de mogelijke inzet van BKWI-middelen hiervoor relatief beperkt is. De privacy en beveiligingsactiviteiten zullen niet alleen vanuit een waarborgfunctie pagina9 van 29

10 bekeken en ingezet worden, maar ook zal vanuit een faciliterende invalshoek de samenwerking in de keten ondersteund worden. Hierbij wordt nagegaan de wet - en regelgeving ingezet kan worden om doelstellingen van de keten van Werk en inkomen te bereiken dan wel wordt geformuleerd welke wet - en regelgeving aangepast moet worden om deze doelstellingen te bereiken. 4. ICT-beheer In de visie van het BKWI is ICT niet meer, maar ook niet minder dan een hulpmiddel voor meer effectieve en efficiënte dienstverlening aan de cliënten van de SUWI-partijen. Dit vergt een eveneens gestroomlijnd beheer van de gemeenschappelijke voorzieningen. Over het beheer van de centrale en decentrale voorzieningen zijn afspraken gemaakt. Deze zijn uitgewerkt in prestatienormen voor de serviceniveau s en in ketenbrede beheerprocedures. De procedures zijn beschreven in een ketenbeheerhandboek. Dit handboek is gebaseerd op ITIL en is kaderstellend voor het beheer van het centrale en decentrale beheer van Suwinetvoorzieningen. Het BKWI zal in 2005 deze producten bijhouden en actief bevorderen dat de ketenafspraken op het gebied van het beheer ook daadwerkelijk worden nageleefd. Voor het uitvoeren van Wijzigingsbeheer is in 2004 een start gemaakt met het inrichten van het Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen (CMK). Hierin worden alle wijzigingen, zowel in processen als in de ondersteuning daarvan, gezamenlijk door de ketenpartijen beheerd. Het CMK zal in 2005 verder worden uitgebouwd. Het aantal ketencomponenten waarop wijzigingen in ketenverband moeten worden doorgevoerd zal toenemen door het opleveren van diverse projecten Beheer centrale voorzieningen Het BKWI zorgt voor het beheer, onderhoud en innovatie van de centrale ICT-voorzieningen van Suwinet. Deze taak evolueert qua inhoud en omvang mee met Suwinet. De centrale Suwinet-voorzieningen bestaan uit: Suwi-koppelpunt; centrale inkijkserver; overzichtspagina s-server; GBA-server; VIS-server; centrale voorzieningen t.b.v. Suwimail; beveiligingspakket; gebruikersadministratie; testomgeving, testdata, testprocedures; website van het BKWI waarop de producten van het BKWI worden aangeboden; noodvoorzieningen. Het applicatie-beheer van alle centrale voorzieningen van Suwinet-inkijk is in handen van het BKWI. Hierbij is een uitgebreid rapportage mechanisme inbegrepen, waarmee de Suwipartijen inzicht kunnen verkrijgen in het gebruik dat hun medewerkers maken van alle diensten die via het Suwinet beschikbaar worden gesteld. pagina10 van 29

11 Het technisch beheer van de centrale voorzieningen is uitbesteed aan ABP-Cis. Daarnaast wordt het technisch beheer van de achterliggende gegevensservers voor VIS en GBA verzorgd door respectievelijk het BKR en BPR. Met deze partijen zijn SLA s afgesloten. Het BKWI is zelf verantwoordelijk voor de coördinatie van het functionele beheer, het oplossen van incidenten en problemen, de gebruikersondersteuning en het aansturen van de externe leverancier(s). Prognose ontwikkeling gebruik Suwinet-inkijk aantal gebruikers per ultimo 2003 per ultimo 2004 Per ultimo 2005 Per ultimo 2006 CWI UWV Gemeentes SVB SIOD Belastingdienst Totaal aantal bevragingen per maand op jaarbasis aantal rapportages op jaarbasis aantal incidenten op jaarbasis < 800 < 800 aantal wijzigingen op jaarbasis De verwachting is dat het aantal UWV gebruikers in de loop van 2005 gaat zakken, welke trend zich in 2006 zal voortzetten. Deze verwachting is gebaseerd op het feit dat de UWV van een aantal medewerkers afscheid gaat nemen en op de Samenwerking UWV- Belastingdienst per 1 januari CWI vertoont op dit moment een lichte groei in het gebruik, maar dit zal naar verwachtingen in 2005 stabiliseren. Nieuw zijn de SIOD, en in 2006 naar alle waarschijnlijkheid de SVB, de Belastingdienst en de Arbeidsinspectie. De bevragingen zullen toenemen, mede door de inspanningen van de afdeling Ketenontwikkeling. Ook zal het aantal functionele wensen voor de centrale voorzieningen, met name de homepage tot noodzakelijke innovatieve verbeteringen in Suwinet Inkijk leiden. Vanuit diverse processen is tevens duidelijk geworden dat er behoefte bestaat aan nieuwe externe bronnen. Deze bronnen, waaronder BBR, zullen in overleg met klanten van Suwinet ontsloten worden De toename van het gebruik van Suwinet maakt dat verstoringen een nog grotere impact hebben dan nu het geval is. Door het realiseren en beschikbaar komen van in ontwikkeling pagina11 van 29

12 zijnde nieuwe uitwijkfaciliteiten zullen verstoringen korter duren waardoor gebruikers steeds minder hiervan zullen merken. Wij streven ernaar om door verhoging van de stabiliteit van het netwerk niet meer dan 800 incidenten per jaar over te houden. Nieuw voor 2005 is het beschikbaar komen van diverse managementrapportages ten behoeve van de Ketenpartijen. Deze rapportages geven inzicht in het gebruik van Suwinet. De aantallen incidenten hangen slechts gedeeltelijk samen met het aantal bevragingen en dus met het aantal gebruikers. Ook de kwaliteit van dienstverlening door de Suwipartijen en de underpinning contractors is van grote invloed. De incidenten hebben voornamelijk betrekking op de beschikbaarheid van de leverende services. Wijzigingsverzoeken (of changes) vinden hun oorsprong in wensen van gebruikers, het verder doorontwikkelen van suwinetfunctionaliteit en wetswijzigingen. Zij zijn dus minder aan de gebruikersaantallen gecorreleerd dan de bovenstaande prestatie-indicatoren. Prognose ontwikkeling gebruik Suwinet mail en meldingen aantal mailberichten per ultimo 2003 per ultimo 2004 Per ultimo 2005 Per ultimo 2006 op jaarbasis aantal meldingen op jaarbasis Mail en Meldingen zijn relatief nieuwe functionaliteiten van Suwinet. Bovenstaande gegevens kunnen dan ook niet meer zijn dan een schatting op basis van een nog korte periode waarin ervaring is opgedaan. Bij meldingen is het uitgangspunt dat per ultimo 2005 in ieder geval alle door het CWI verrichte uitkeringsintakes via meldingen naar de ketenpartijen worden verzonden ( ww aanvragen, wwb aanvragen), voor de periode daarna komen daar de reïntegratie-adviezen, de kennisgevingen en de diverse terugmeldingen en de overdrachten van UWV naar gemeente nog bij. Prestatienormen 2005 De prestatie-indicatoren zijn nog in ontwikkeling in nauw overleg met de ketenpartners en het ministerie van SZW. In algemene zin gelden de prestatie-indicatoren BKWI op basis waarvan BKWI op grond van artikel 5.10a van de Regeling SUWI periodiek verantwoording aan het ministerie van SZW moet afleggen (zie bijlage). Inmiddels heeft het BKWI voor een aantal aspecten van zijn eigen bijdrage aan de Suwiketen prestatienormen verder ontwikkeld. Deze zijn in onderstaande tabel weergegeven. Dienstverlening Beschikbaarheid centrale componenten Suwinet Performance centrale componenten Suwinet prestatienorm 99.6 % (van de servicetijd op maandbasis) (conform SLA) homepage op het scherm van de gebruiker pagina12 van 29

13 Inkijk Oplostijden incidenten Openingstijden Suwidesk Responstijden incidentenbeheer Klanttevredenheid van de ketenpartners Beschikbaarheid website BKWI binnen 3 seconden (conform SLA) 4 uur (categorieën TOP en HOOG m.b.t. impact en ernst van het incident) maandag t/m vrijdag van 8u30 tot 17u00 15 minuten (categorie TOP en HOOG m.b.t. impact en ernst van het incident) 7 of hoger 99% jaarbasis Activiteiten 2005 Om de gegevensuitwisseling optimaal te ondersteunen en om de prestatienormen te realiseren, voert het BKWI in 2005 de volgende activiteiten uit. Incident-, problem- en changemanagement: Het BKWI heeft een maandelijks overleg met alle Suwinet beheerders van ketenpartners. In dit overleg worden alle incidenten en problemen besproken en worden afspraken gemaakt over de oplossing van de problemen. Ondersteuning van het Keten-CAB (Change Advisory Board). Capaciteitsplanning en Performancebeheer. Het BKWI volgt en meet permanent het gebruik en de performance van Suwinet. Op basis van deze metingen kan worden bepaald of zich ergens structurele problemen voordoen. Ook de capaciteit van Suwinet wordt hiermee bewaakt. Het BKWI heeft periodiek overleg met externe leveranciers (ABP-Cis, BKR en BPR) over het technische beheer van de Suwinetvoorzieningen. In dit overleg wordt bekeken of de leveranciers de SLA s nakomen en worden afspraken gemaakt over het oplossen van mogelijke knelpunten. Beheer inkijk: het BKWI zorgt ervoor dat alle geautoriseerde gebruikers toegang hebben tot inkijk, dat alle inkijkservers beschikbaar zijn en dat de performance op centraal niveau van de inkijk voldoende is. Oplossen incidenten en problemen. Het BKWI zorgt ervoor dat incidenten en problemen met Suwinet snel en vakkundig worden opgelost. Uitvoeren en coördineren van functionele en technische wijzigingen: het BKWI zorgt ervoor dat functionele en technische wijzigingen in Suwinet, op een gecoördineerde wijze, ketenbreed worden ingevoerd. Opstellen gebruik- en beheerrapportages: het BKWI houdt het gebruik van Suwinet bij en maakt daarover periodiek een integrale rapportage. Ook over het aantal incidenten en de oplostijden stelt het BKWI een rapportage op. Deze rapportages worden eens per maand voor de Suwinet-beheerders van de ketenpartners en voor MT van het BKWI opgesteld. Eens per kwartaal wordt gerapporteerd aan het PPI. Beheer van de rollen: het BKWI legt in de Gebruikersadministratie de door de afnemers gedefinieerde rollen vast en definieert de bevoegdheden die hierbij horen. Uitvoeren en coördineren van testen, en beschikbaar stellen van de planning aan de Ketenpartijen. Functioneel en applicatiebeheer op de Overzichtspagina s. Functioneel beheer op de centrale voorzieningen t.b.v. Suwimail. pagina13 van 29

14 3.2.3 Coördinatie decentraal beheer Suwinet bestaat niet alleen uit de centrale voorzieningen die in beheer zijn bij het BKWI, maar ook uit een aantal decentrale onderdelen die door het UWV, de CWI en het IB worden beheerd (met uitzondering van het applicatiebeheer van de overzichtspagina s). Om het gegevensverkeer via Suwinet mogelijk te maken, zullen de ketenpartners de gemaakte ketenafspraken moeten implementeren en een aantal voorzieningen moeten beheren. Het implementeren van de ketenafspraken en het beheren van de decentrale voorzieningen is een verantwoordelijkheid van de Suwi-organisaties zelf. Het BKWI coördineert de implementatie van de gemaakte afspraken door de Suwi-organisaties en coördineert de reguliere activiteiten van de uitvoeringsorganisaties ten behoeve van de gegevensuitwisseling. Het BKWI vervult een intermediairfunctie bij de afstemming van deze decentrale activiteiten. Activiteiten 2005 Ter ondersteuning van de ketenbrede coördinatie levert het BKWI de volgende diensten. Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen (CMK): Vanaf 2003 worden alle voor de keten relevante wijzigingen geregistreerd en bijgehouden door het CMK ter ondersteuning van het ketenbrede wijzigingsbeheer. Het CMK heeft de volgende taken: - administratie van lopende en nieuwe wijzigingen op de keten, evenals vaststelling in welke fase de wijziging verkeert; - coördinatie en administratie van de impactanalyses en de voortgang in het doorvoeren van ketenwijzigingen; - verdere uitwerking van criteria en procedures rond het wijzigingsproces; - de invulling van releases (releaseplanning), en de wijze waarop opeenvolgende releases worden ingevoerd; - vaststelling van het aantal en tempo van de releases per jaar (releasekalender); - afspraken over de vastlegging van aanpassingen in regelgeving (Suwigegevensregister). Coördineren van de integrale testaanpak door het beheren van de testkalender. Documenteren van afspraken (standaards en richtlijnen) op het gebied van beheer, ontwerp, installatie, testen en gebruik. Zowel rond hard- en software, als voor het afstemmen van de beheerprocessen tussen de kolommen (zie ook 4.2 ketenafspraken). Opstellen van ketenbrede rapportages ten behoeve en in opdracht van de ketenpartners. Deze rapportages zijn voor de ketenpartners van belang om hun eigen inzicht in de werking van de keten te vergroten. Ondersteuning van de beheerorganisaties van de kolommen via de Suwidesk (2 e lijns Helpdesk) waarvoor in 2005 een uitbreiding wegens het beschikbaar komen van Mail en Meldingen wordt voorzien. Informatie over het gebruik en beheer van Suwinet via beheer- en incidentrapportages. Het BKWI ondersteunt de ketenpartners bij het beheren van de Suwinetvoorzieningen door het aanleveren van informatie over het gebruik en de performance van kolomspecifieke componenten. Met behulp van deze informatie kunnen de organisaties hun eigen beheer verbeteren. pagina14 van 29

15 Coördinatie en gedeeltelijk verzorgen van instructie- en opleidingsmateriaal. Voordragen van nieuwe ketencomponenten en het opstellen van bijbehorende procedures en wijzigingsroutes.. Ketentevredenheidsonderzoeken. In 2005 zal het BKWI de ketenpartners ondersteunen bij de totstandkoming van een ketentevredenheidsonderzoek. Belangrijk aspect binnen dit onderzoek is het functioneren van BKWI zelf. Om de samenwerking tussen de Suwinetbeheerders (centraal en decentraal) te verbeteren zal het BKWI drie keer per jaar een werkbijeenkomst Suwinetbeheer organiseren. Op deze bijeenkomsten zal vooral de technische en operationele kant van (het beheer van) Suwinet aan de orde komen. 3.3 Realiseren ambities ketenpartners Het AKO heeft op 17 mei een tussenevaluatie van de Suwi-keten aan de minister van SZW aangeboden waarin wordt teruggeblikt op twee jaar keten voor werk en inkomen en waarin tevens een vijftal ambities zijn geformuleerd met betrekking tot de verdere ontwikkeling van de keten voor werk en inkomen. Onderstaande vijf ambities zullen in de komende maanden worden uitgewerkt tot een Ketenprogramma en geformaliseerd worden door het Algemeen Keten Overleg: Reïntegratie en bemiddeling Handhaving Ketenprestatieindicatoren Lokale samenwerking en BVG Afstemmen ICT-investeringen Het BKWI zal de ketenpartners met raad en daad terzijde staan om hun ketenambities te verwezenlijken. De komende maanden zal de rol van het BKWI op basis van een detaillering van de doelen en voortvloeiende activiteiten van het ketenprogramma definitief worden vastgesteld. In de jaartranche 2005 zullen de additionele projecten van het BKWI gespecificeerd worden. Deze projecten zullen aansluiten op zowel het ketenprogramma als op de resterende activiteiten van het ketenprogramma pagina15 van 29

16 4 BKWI- de organisatie 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de bedrijfsvoering van het BKWI toegelicht. Hierbij wordt ingegaan op de interne organisatie en de externe overlegstructuren, het personeelsbeleid, de huisvesting van het BKWI, de externe verantwoording, het kwaliteitsmanagementsysteem en het communicatiebeleid van het BKWI. 4.2 Organisatie en overlegstructuren Organisatiemodel In de onderstaande figuur is het organisatiemodel van het BKWI weergegeven. Directeur Ketenontwikkeling Ontwikkeling Producten & Diensten Exploitatie Office Ketenontwikkeling voert in het kader van de innovatieve activiteiten onderzoek uit naar de behoeften van de ketenpartners en ontwikkelt concepten voor informatieoplossingen. In het kader van reguliere activiteiten worden wijzigingsverzoeken in het Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen (CMK) geregistreerd en gemonitord. De afdeling Ontwikkeling Producten & Diensten (OPD) concretiseert de concepten naar detailontwerpen en realiseert concrete oplossingen. Samen met Ketenontwikkeling toetst de afdeling de verbetering van de producten en verzorgt de inbedding van de producten. De reguliere taken die te maken hebben met het beheer van de technische voorzieningen, standaarden en rapportages Suwinet worden uitgevoerd door Exploitatie. Office draagt zorg voor een effectieve en efficiënte ondersteuning van de interne organisatie. Overlegstructuren In het PPI zijn de ketenpartners op bestuurlijk-strategisch niveau vertegenwoordigd. Op tactisch niveau zijn er verschillende overleggroepen in het leven geroepen waar de pagina16 van 29

17 ketenafspraken inhoudelijk worden voorbereid: Ketengroep Architectuur, met daaronder een Werkgroep Techniek; Domeingroep Gegevens en Berichten, met daaronder een werkgroep Gegevensbeheer en Werkgroep XML; Domeingroep Privacy en Beveiliging, met daaronder een werkgroep Privacy en een werkgroep Verantwoordingsrichtlijn; Domeingroep ICT Beheer. Klankbordgroep ICT + Processen Naast de Domeingroepen is er een Afstemmingsoverleg waar de inhoud, de opzet, de planning en voortgang van de ketenbrede projecten worden besproken. Tevens is er een Keten Change Advisory Board (Keten CAB) waarin de wijzigingscoördinatoren van de Suwipartners de voortgang en kwaliteit van ketenwijzigingen bewaken. Op operationeel niveau zijn twee structurele overleggen ingericht: Ketenoverleg Service Support (KOSS); overleg met externe leveranciers. In 2005 wordt nagegaan of de overlegstructuur nog voldoende aansluit op het ketenprogramma. Overlegstructuur Suwiketen Algemeen Keten Overleg (AKO) Strategisch Platform Processen & ICT (PPI) BKWI Tactisch Klankbordgroep ICT + Processen Kerngroep Ketenarchitectuur Domeingroep Gegevens & Berichten (DGB) Domeingroep Privacy & Beveiliging (DPB) Keten Change Advisory Board (Keten CAB) Domeingroep ICT Beheer (DIB) Afstemmings Overleg Projecten Operationeel Werkgroep Techniek (WgT) Werkgroep XML (WGX) Werkgroep Gegevens Beheer (WGB) Werkgroep Privacy (WGP) Werkgroep Verantwoordings richtlijn (WGV) Keten Overleg Service Support (KOSS) Operationele Project Overleggen pagina17 van 29

18 4.3 Procesbeheersing Interne sturing en externe verantwoording Het MT van het BKWI stuurt de organisatie op de volgende aspecten: realisatie van de afgesproken diensten en prestatie-indicatoren; realisatie van de planning; urenbesteding per afdeling, per aandachtsgebied of per project; budgetuitputting; kwaliteit van de geleverde diensten. De afdelingshoofden stellen ieder kwartaal een voortgangsrapportage op waarin deze aspecten aan de orde komen. Het MT besluit gezamenlijk of deze rapportages aanleiding geven tot bijsturing van de organisatie of bijstelling van de bedrijfsdoelstellingen. Eens per kwartaal stelt het BKWI een integrale rapportage ten behoeve van het ministerie van SZW op. Inhoudelijke en procesmatige aansturing en verantwoording per project Bij de voorbereiding, de uitvoering van de (deel)projecten, die onderdeel uitmaken van de jaartranche 2005 zijn de verschillende domein- en werkgroepen inhoudelijk betrokken die onder het BKWI vallen. De (deel)projecten worden in projectplannen inhoudelijk en procesmatig opgezet en na afstemming met de partijen en goedkeuring binnen het BKWI aangestuurd door het management BKWI. Na goedkeuring van de projectplannen worden de voortgang, de financiën en de projectorganisatie gemonitord op basis van maandelijkse schriftelijke gestandaardiseerde (format) voortgangrapportages die in relatie worden gebracht tot het projectplan. Binnen de individuele projecten is de projectleider verantwoordelijk voor het behalen van de doelstellingen van het project binnen de gestelde randvoorwaarden en voor de organisatie van het project. Intern stuurt de projectleider de projectmedewerkers aan. Door middel van urenstaten verantwoorden de individuele projectmedewerkers hun activiteiten. Deze urenstaten worden beoordeeld door de projectmanager. De projectleiders zijn verantwoordelijk voor het onderhouden en beschikbaar stellen van (grotendeels) standaard ingerichte papieren en elektronische projectdossiers, waarin alle relevante informatie met betrekking tot de projecten zijn opgenomen. Financieel beheer Office is verantwoordelijk voor het financiële beheer van het BKWI. Er is een procuratieregeling opgesteld waarin is vastgelegd dat de directeur en de afdelingshoofden bevoegd zijn om tot bepaalde bedragen verplichtingen aan te gaan. Boven de moet de portefeuillehouder van de Raad van Bestuur van de CWI tekenen voor het aangaan van verplichtingen. Office neemt alle verplichtingen op in de verplichtingenadministratie en zorgt ervoor dat er een schriftelijke opdrachtverlening of een contract met een externe leverancier wordt opgesteld. Alle contracten worden ondertekend door de directeur. Facturen worden pagina18 van 29

19 alleen betaald als er een verplichting in de administratie is opgenomen en er een overeenkomst aan ten grondslag ligt en als de budgethouder akkoord is met de factuur. Office boekt alle verplichtingen en uitgaven op de gespecificeerde posten en heeft inzicht in de budgetuitputting op het niveau van het BKWI als geheel, maar ook van afdelingen en de projecten. Office houdt een geautomatiseerde urenregistratie van interne en externe medewerkers bij. Ook deze tijdsbesteding kan worden gespecificeerd naar de verschillende afdelingen, aandachtsgebieden en projecten. 4.4 Kwaliteitsbewaking De bewaking van de kwaliteit van de productie vindt binnen het BKWI plaats door de Quality Manager en de Security Officer. Quality Assurance De kwaliteitsborging is belegd bij de Quality Manager van het BKWI. Dit is een taak van het Hoofd Office. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen Quality Assurance (QA, Kwaliteitsborging) en Quality Control (QC, Kwaliteitscontrole en -cultuur). Elk afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de kwaliteitszorg binnen de eigen afdeling. De Quality Manager: is een functie die erop toeziet dat QC (Quality Control) wordt uitgevoerd; zorgt dat er normen en standaards zijn die bij de QC worden toegepast; signaleert zwakke plekken waar zaken niet van voldoende kwaliteit geleverd worden en zoekt naar de oorzaak; doet voorstellen ter verbetering; rapporteert aan het MT-BKWI over kwaliteitsaangelegenheden; zorgt er voor, in samenspraak met en in opdracht van het MT, dat afspraken worden nagekomen en producten en diensten worden geleverd met het bepaalde kwaliteitsniveau. Security Officer Bij BKWI is een security officer aangesteld en werkzaam, conform Bijlage XIV van de Wet SUWI. 4.5 Doelmatigheid Het BKWI hecht veel belang aan een doelmatige uitvoering van zijn taken. In hoofdstuk 3 hebben wij uiteengezet welke doelstellingen wij voor het jaar 2005 hebben gesteld en in dit hoofdstuk hebben wij toegelicht op welke manier wij hebben gewaarborgd dat de inzet van het BKWI is gericht op de realisatie van deze doelstellingen. Wij hebben er alle vertrouwen in dat wij erin zullen slagen om de doelen voor 2005 waar te maken. pagina19 van 29

20 We hebben in 2004 het aandeel vast personeel verhoogd en het aantal inhuurkrachten verlaagd. Hier zullen we in 2005 mee doorgaan. Opbouw van een evenwichtige organisatie is alleen mogelijk met vast personeel, zeker wanneer het gaat om belangrijke functies voor het BKWI. We kunnen het werkelijk benodigde personeel niet bekostigen, als we gebruik blijven maken van veel inhuurkrachten. Daarbij speelt een rol dat de beschikbaarheid van projectgelden zeer onzeker is in de komende jaren. Tegelijkertijd is door de Minister gevraagd voldoende te waarborgen dat innovaties vanuit de reguliere organisatie kunnen worden opgepakt. Teneinde hieraan te kunnen voldoen is de afdeling Ontwikkeling Producten & Diensten ingericht. In de afgelopen jaren zijn de kosten van het BKWI binnen het budget gebleven. Wij stellen alles in het werk om dit ook in de toekomst te blijven realiseren. 4.6 Personeelsbeleid Het BKWI wordt, zo vinden we zelf, gekenmerkt door een open en informele cultuur. Dat willen we zo houden en waar mogelijk nog versterken. Dit doen we door systematisch aandacht te blijven besteden aan de ontwikkeling van BKWI als werkorganisatie, aan onze goede en minder goede kenmerken en aan de manier waarop wij met de buitenwacht en met elkaar willen omgaan. In 2005 zal het BKWI tenminste één teambuildingssessie organiseren. Er zal wederom veel aandacht worden besteed aan competentiemanagement. Uitgangspunt is dat iedere medewerker minimaal één keer per jaar een vakinhoudelijke of een op persoonlijke vaardigheden gerichte cursus volgt. 4.7 Communicatie: versterking van de ketengedachte Een belangrijke taak voor BKWI is het verder ontwikkelen van het ketenbewustzijn in de sociale zekerheid. De gegevensuitwisseling binnen de keten en de informatisering daarvan zijn speerpunten die het succes van de structuur van werk en inkomen in hoge mate bepalen. Onvoldoende samenwerking binnen de keten leidt tot gebrekkige samenwerking en miscommunicatie tussen de partners. BKWI ziet voor zichzelf een belangrijke taak weggelegd in het mede-ontwikkelen en levendig houden van een positieve grondhouding ten opzichte van de keten bij (voornamelijk) de ketenpartijen. De ambitie van BKWI met betrekking tot het versterken van een positieve houding ten aanzien van de keten kan aan de hand van een aantal stellingen worden beschreven: Onze klant: De ketenpartijen zijn de klanten van BKWI; zij moeten gemak hebben van de keten en de toegevoegde waarde ervan ondervinden. Uiteindelijk echter moet de klant aan de balie er beter van worden. pagina20 van 29