Werkervaring Erik Palmans

Transcriptie

1 Werkervaring Erik Palmans 10/2013 Argenta Bank & Verzekering Procesbeheerder Avaya Contact Center 10/ /2013 Alten Belgium (Consultancy) Periode Klant Functie 11/ /2013 Mobistar Manager Business Service Delivery 04/ /2012 Op zoek naar een nieuwe uitdaging 02/ /2012. IT Consultancy: VoIP consultant. Zowel technische projecten als coördinatie. Periode Klant Functie 02/ /2012 Indaver Technical Lead/ Coordinator VoIP Rollout 04/ /2010 Eandis Coördinator Coordination & Management 07/ /2009 Johnson & Johnson Sr Voice Deployment Engineer Ondersteuning EMEA Voice Team 07/ /2012 Ordina Belgium Sr. Voice Deployment Engineer Beheer Telefoonsysteem 05/ /2009 Ordina Belgium Voice Implementation Engineer Installatie Avaya Gateway 06/ /2009 Johnson & Johnson Voice Incident Manager EU Incident Management Verizon 05/ /2009 Johnson & Johnson Voice Deployment Engineer Verizon Outsourcing 03/ /2008 Ordina Belgium TOPdesk Process Engineer TOPdesk Rollout 10/ /2008 Op zoek naar een nieuwe uitdaging Periode Functie 01/ /2007 BlackBerry Manager EMEA BlackBerry Server Centralisatie 08/ /2007 Asset Manager EMEA Rollout System Managent Server / /2007 SIM/Mobile Management IT Telecom Database IM Belgium 04/ /2006 Manager / Voice Engineer Nieuw kantoor Bern 03/ /2004 Voice Engineer Nieuw kantoor Lissabon 01/ /2007 Voice Support Engineer Voice Support EMEA 01/ /2007 Developer Intranet Directory 01/ /2007 Telecom/Call Center Analyst Call Center Rapportering Ingram Micro Belgium Service Desk en verantwoordelijk voor alle Telecom projecten (Avaya): telefoon MAC, upgrades, call center review, enz Nieuw kantoor Ingram Micro België en Coordination Center Telecom Management Verantwoordelijk voor alle SIM kaarten en GSM toestellen Contract onderhandeling met verschillende providers (vast en mobiel) 1995 VZW Pausonthaal Pater Damiaan Verantwoordelijke IT EDP Royale Belge NV Administratieve bediende CV Erik PALMANS 1/10

2 Ervaring - Detail Periode 10/ /2014 Home Argenta Procesbeheerder Avaya Contact Center - Opzetten Avaya voor andere afdelingen - Optimaliseren bestaande flows - Opzetten historische rapportering (behoeftenanalyse, functionele en technische analyse, begeleiding config en testing, opleiding afdelingsverantwoordelijken ) - Definiëren governance - Verderzetten change plan - Operationele taken : service/incident management Periode 11/ /2013 Home Alten Belgium Mobistar Business Service Delivery Manager manager in verband met: - Fix Number Portabiliteit (FNP) Overzetten van nieuwe klanten naar het Mobistar netwerk. Dit omhelst de installatie van nieuwe PRA(s) en overdracht van de nummerreeksen naar het Mobistar netwerk. - Mobile Number Portabiliteit (MNP) Overdracht van mobiele nummers naar het Mobistar netwerk. - Mobile VPN Opzetten van een Mobiele VPN (short number dial) waarmee de gebruikers elkaar kunnen bellen door middel van een korte nummer. Opzetten van profielen en toekennen van de short nummers in samenspraak met de klant. Opvolgen van Change Management Requests (voor alle projecten) en inplannen van FNP en/of MNP. Coördinatie met verschillende interne diensten (Ordering, Switching, Capacity Planning, Billing, etc) en de klant. Periode 02/ /2012 Home Ordina Belgium Indaver VoIP Rollout Technical Lead/ Coordinator Indaver start met een project om hun huidige telefoonsysteem te centraliseren via een Avaya VoIP systeem. Momenteel zijn alle Belgische sites uitgerust met een Siemens telefooncentrale, alle Ierse sites zijn uitgerust met een Cisco systeem (elke site heeft zijn eigen telefooncentrale). Ook zal er een nummer overdracht gebeuren van de huidige telecom provider (PRA) naar Interoute (SIP). Het Avaya platform bestaat uit 2x Avaya 8510, elk geïnstalleerd in een Indaver datacenter. Elke site zal lokaal beschikken over een G430 gateway, dit voor analoge lijnen en emergency nummers. Er zal ook een PRA voorzien worden in een Indaver datacenter en in een site in Ierland voor redundancy van de SIP trunk. In totaal zullen er een 700 tot 750 toestellen overgezet worden naar het nieuwe systeem. Indaver zal ook gebruik maken van OCS via Remote Call Control. Indaver gebruikt een Citrix omgeving en momenteel ondersteund Citrix geen voice. OCS zal voornamelijk gebruikt worden als "chat" tool en status weergave van de gebruiker. Een gesprek (call) kan wel opgezet worden met OCS maar het gesprek zal via de Avaya telefoon afgehandeld worden. CV Erik PALMANS 2/10

3 - Opvolgen van aanvragen uit de business en vertalen naar interne IT en/of externe provider (New Tel Essence) - Verantwoordelijk voor zowel Incident als Change Management, zowel intern als extern (Belgacom, New Tel Essence) - Opmaken van Work Instructions documenten voor interne IT, zodat deze als technische referentie kunnen gebruikt worden - Opleiden van interne IT medewerkers ivm Avaya - Opvolgen van SIP trunk opzet naar Proximus (Mobile) met New Tel Essence en Belgacom - Opzetten van SIP trunk naar O2 (Ierse Mobile provider) - Geven van end-user training naar eindgebruikers (Ierland) - Opvolgen van netwerk issues (jitter, packet loss, enz) met interne LAN verantwoordelijke, via tracing en monitoring software (Prognosis) - Aanpassen van design (Avaya) naar business requirements en doorkoppeling naar New Tel Essence Periode 07/ /2012 Home Beheer Telefoonsysteem Sr. Voice Deployment Engineer Ordina gebruikt een centraal telefoonsysteem (Avaya CM 5.2).Het is een centrale op IP gebaseerde oplossing, de CPU staat in het datacenter, elke locatie (Mechelen en Hasselt) is uitgerust met een eigen gateway. Deze gateway bevat een BRI (8 poort) en een of meerdere analoge kaarten. De gateway in het datacenter bevat ook nog een PRI kaart. Het is de bedoeling dat alle voice traffic lokaal wordt uitgestuurd. Er is tevens een ACD configuratie voor de receptie en service desk. Het Avaya systeem is gekoppeld via een SIP trunk met Microsoft OCS. - Opvolgen van incidenten zowel intern (Ordina medewerkers) en extern (Avaya, Belgacom) - Doornemen van vragen uit de Business en doorsturen/opvolgen met externe providers (indien nodig) - Dagelijks onderhoud en beheer van het Avaya telefoonsysteem binnen Ordina. - Aanmaken en aanpassen van telefoontoestellen en hunt groepen. - Beheren van de call routing (inkomend en uitgaand). - Aanpassen van de SIP trunk configuratie - Aanmaken en aanpassen van de ACD configuratie (aanmaken van nieuwe queues, agenten, vectors aanpassen). - Opzetten en onderhouden van call routing tussen de verschillende sites (opzetten van regions) Periode 04/ /2010 Home Ordina Belgium Eandis Coördinator Door de vele openstaande en nieuwe projecten in zowel voice als datacomomgeving is Eandis op zoek naar een extra persoon voor de dienst ICT Werkplekken en Infrastructuur. Deze dienst is verantwoordelijk voor alle telecom en datacom projecten binnen Eandis. De job omvat zowel technische projecten als opvolging van externe providers. Zowel telefonie als netwerk wordt extern gemanaged (respectievelijk door Siemens en Telindus). CV Erik PALMANS 3/10

4 - Assisteren bij operaties en projecten gerelateerd aan data en communicatie, waaronder het implementeren van IP-telefonie (SIP) in de operating rooms in samenwerking met Siemens, - verhuizen van Proximus VPN van on-site naar Datacenter (coördinatie tussen Proximus, Telindus en Siemens), - inkoppeling met N_Allo (Qsig link tussen Avaya en Siemens). N_Allo is een extern bedrijf. - Vervanging van manager bij CAB meetings - Evaluatie en implementatie van WebEx (op vraag van de business) - Opvolgen van ACD aanpassingen vanuit de business en uitvoering door Siemens. - Centraal beheer van de Turrets (IP telefoons) in de operating rooms met ook het beheer van het de voice recording systeem (uitgevoerd door Siemens). - Eandis informeren over de best practice voor wat betreft de exploitatie, monitoring en rapportering van IP-telefonie. - Aanmaken en opvolgen van aankoopdossiers Periode 07/ /2009 Home Johnson & Johnson Ondersteuning EMEA Voice Team Sr. Voice Deployment Engineer Bepaalde technici van het Johnson & Johnson EMEA Voice Team zullen toegekend worden aan speciale interne projecten. Hierdoor kan de ondersteuning naar EMEA sites (uitgezonderd: Nederland, België, Duitsland, UK, Frankrijk, Italië, Zwitserland) in verband met Incident management in het gedrang komen aangezien zij geen tijd meer kunnen besteden aan het opvolgen van incidenten en/of projecten. De impact bedraagt maximum 1 maand. Ondersteunen van het Johnson & Johnson EMEA Voice Team: - opvolgen van de verschillende gemelde incidenten - toekennen van de incidenten aan de medewerkers van het Johnson & Johnson EMEA Voice Team. - opvolgen van al toekende incidenten aan de medewerkers van het Johnson & Johnson EAMA Voice Team. - opvolgen van al lopende projecten. - ondersteunen van alle EMEA sites buiten G7 Periode 05/ /2009 Home Installatie Avaya Gateway (telefonie) voor nieuw kantoor te Mechelen Voice Implementation Engineer Eind juni zal Ordina 2 kantoren (Schelle en Leuven) verhuizen naar Mechelen (nieuw kantoor). Een G450 zal de lokale gesprekken afhandelen met een SIP link naar Microsoft Office Communicator De meerderheid van de gebruikers zullen Microsoft Office Communicator gebruiken, gebruikers met een hoog "call volume" krijgen een Avaya IP phone. Receptie en Service Desk zullen de Avaya ACD functionaliteit gebruiken. Lead voor de Avaya G450 installatie in het nieuwe kantoor (PBX 8300 staat in het data center in Zaventem): - management in verband met de installatie van de Avaya hardware, bespreken en opvolgen van hardware requirements met Avaya - Design en installatie van de call flows ivm receptie en service desk - management in verband met de installatie van alle Belgacom lijnen en nummerplan, nakijken van mogelijkheden en afspreken van installatie data met Belgacom - Verder uitwerken van de OCS configuratie met Avaya ( Management), opvolgen van aanpassingen op SIP niveau - Communicatie naar eindgebruikers ivm nieuw telefoon systeem - Indicident management (interne Ordina medewerkers) ivm telefoon incidenten. Indien noodzakelijk, incident doorgeven aan Avaya en opvolging. Avaya G450 gateway geïnstalleerd 2 weken voor de opening van het gebouw. ACD opgezet voor receptie zodat beide recepties (Hasselt en Mechelen) backup zijn van elkaar om de "Average Speed of Answer" zo laag mogelijk te houden. Doordat het systeem volledig geprogrammeerd was (stations aangemaakt, VDN's en incoming call handling opgezet, ACD setup geïmplementeerd, enz) is het systeem "up and running" na installatie. CV Erik PALMANS 4/10

5 Periode 06/ /2009 Home Johnson & Johnson Voice Incident Manager Voice Incident Queue Manager Na het overzetten van de telecom support voor de G7 landen (BE, NL, UK, IT, DE, CH en FR) wordt het duidelijk dat Verizon problemen heeft met het opvolgen en oplossen van gemelde incidenten. Incidenten worden te laat opgelost (ver buiten de Service Level Agreement). Johnson & Johnson beschikt momenteel niet over een rapport dat de probleem opvolging kan weergeven. Tevens is er geen tot nauwelijks communicatie naar de eindgebruikers toe in verband met de vordering van hun gemeld incident. - Opvolgen van openstaande incidenten (zowel met Verizon als Johnson & Johnson). - Toekennen van gemelde incidenten aan een Johnson & Johnson engineer (voor de EMEA landen niet toegekend aan Verizon) - Dagelijkse conference call met Verizon om openstaande incident tickets te bespreken (vooruitgang) of de prioriteit te herdefiniëren, naderhand een wekelijkse. - Communicatie naar Johnson & Johnson management in verband met aan Verizon toegekende incidenten (dit rapport zal later ook gebruikt worden ivm WAN en LAN incidenten). Incidenten worden sneller opgelost, betere communicatie naar de gebruikers. Periode 05/ /2009 Home Johnson & Johnson Verizon Outsourcing Sr. Voice Deployment Engineer Johnson & Johnson heeft een globaal maintenance contract voor IT Infrastructure (WAN, LAN, Voice) afgesloten met Verizon. De PBX maintenance voor 7 landen in EMEA (Nederland, UK, België, Frankrijk, Italië, Duitsland, Zwitserland) moet nu overgedragen worden naar Verizon (totaal 85 sites, users). 3 landen zullen ook hun huidige carriers (PRI trunks) vervangen door Verizon PRI's (total 40 sites). Manager voor het Verizon outsourcing project. - Verzamelen van relevante informatie voor alle 85 sites en beschikbaar maken voor Verizon. - Coördinatie van de Verizon MTO voor alle sites (MTO = Management Take Over, dit is de dag waarop Verizon de verantwoordelijkheid van het PBX onderhoud overneemt). Dit in samenspraak met Johnson & Johnson management, de verantwoordelijke van de site en Verizon. - Bijsturen van het Incident Management proces. - Verantwoordelijk voor de dagelijkse rapportering (progress en incidenten) naar Johnson & Johnson management. Alle sites zijn overgezet voor eind februari Het incident rapport wordt nu gebruikt door zowel Johnson & Johnson als Verizon. Periode 03/ /2008 Home Topdesk Rollout TOPdesk Process Engineer Door de gestage groei van de Ordina Service Desk en omdat Ordina de Service Desk meer ITIL compliance wil maken voldoet de huidige helpdesk applicatie niet meer aan de business requirements. Ordina heeft besloten om een nieuwe applicatie te implementeren: TOPdesk. Deze (externe) applicatie wordt intern verder aangepast aan de noden van Ordina door een developers team in Lummen. De service desk bevindt zich in Leuven. Hierdoor verloopt de interne communicatie soms stroef. CV Erik PALMANS 5/10

6 - Aanvullen en verbeteren van interne TOPdesk handleidingen (voor Ordina medewerkers ) - Aanmaken van TOPdesk handleidingen voor de externe gebruikers (Ordina klanten) - Communicatie van updates naar de interne gebruikers (Ordina) en klanten (via mail) - Wekelijkse meeting met de service desk voor het bespreken van nieuwe mogelijkheden en terugkoppeling van hun opmerkingen naar de developers. - Bijwonen van de wekelijkse CAB meeting Alle incident management handleidingen zijn klaar tegen de release date. Beter communicatie naar de gebruikers. Periode 01/ /2007 Home Ingram Micro, Coordination Center Europe BlackBerry Server Centralisatie BlackBerry Manager EMEA 5 landen hebben een lokale BlackBerry server, aangezien deze vervangen moet worden (hardware) is de vraag gesteld of het mogelijk is om deze te centraliseren in het datacenter. Een centrale BlackBerry server geeft ook de mogelijkheid aan die landen die nog geen BlackBerry server hebben deze service toch aan te bieden aan hun gebruikers. Tevens zal de nieuwe server op een virtueel platform draaien en daardoor de hardware kost ook reduceren. -Opvolgen met RIM of centraal model mogelijk is. - Opzetten van de centrale server. -Consolidatie van bestaande users van de lokale server naar de centrale server. - Aanmaken van nieuwe users. - Toevoegen van alle bestaande RIM licenties op de centrale server. - Activeren van IT Policies en deze linken aan een BlackBerry Group. - Licentie onderhandeling met RIM. - Support van de lokale users. - Opzetten SLA. - Bouwen van ASP pagina s die het mogelijk maken dat lokale IT teams de status kunnen nakijken van hun BlackBerry users. Door het installeren van de centrale BlackBerry server moeten de landen geen hardware upgraden en kunnen de andere landen toegevoegd worden zonder extra hardware kosten. Door het gebruik van een virtual server is er ook geen hardware kost voor de centrale server. In totaal zal de centrale server tussen de 200 en 250 users beheren. Periode 08/ /2007 Home Asset Management - SMS 2003 Verantwoordelijk voor de installatie van SMS in Europa De verschillende regio s (Amerika, Azië en Europa) gebruiken allemaal verschillende Asset Management tools voor hardware en software inventory naar het Europese en WW IT Management. Hierdoor is het opvragen en consolideren van de data complex en een tijdrovende opdracht. SMS 2003 zal deze tools vervangen. De standaard SMS 2003 rapporten geven al een beter overzicht maar het management vraagt ook om "custom reports" aan te maken waarbij er vooral een overzicht per land en operating systeem moet opgezet worden. CV Erik PALMANS 6/10

7 2006: - Definiëren van de SMS structuur voor Europa (primary/secondary servers). - Opstellen van de budgetten in verband met de aankoop van nieuwe hardware. - Testen van SMS in een virtuele omgeving. 2007: - Installatie van de centrale primary server in datacenter op VMware systeem. - Coördineren van de aankoop en installatie van de lokale servers en hardware. - Installeren (remote) van SMS op de lokale servers. - Training en support geven aan de lokale IT verantwoordelijke. - Opvolgen van de agent rollout en oplossen van problemen. - Aanmaken van custom reports (ASP). - Testen van Inventory Tool voor Microsoft Updates (ITMU). European IT Management heeft nu een beter overzicht van alle hardware en software in Europa via de default SMS rapporten of via de custom ASP rapporten. De lokale landen kunnen SMS gebruiken voor software deployment. Periode 10/ /2007 Home IT Telecom Database Ingram Micro België SIM/Mobile Management Door de snelle groei van SIM-kaarten is er nood aan een applicatie die alle SIM kaarten kan beheren. Momenteel is er geen SIM-kaarten database en kunnen de SIM-kaarten ook niet centraal gemanaged worden. Deze applicatie moet bereikbaar zijn voor de 2 SIM-kaarten beheerders (mijzelf en een persoon van het lokale IT-team) en het IT-department moet eveneens de gegevens kunnen raadplegen (support naar de gebruikers toe). en activiteiten - Definiëren van de business requirements - Opzetten van de database structuur. - Creatie van de database. - Ophalen van de gebruikers informatie uit Active Directory - Importeren van de bestaande gegevens in de database - Linken van de geïmporteerde gegevens met Active Directory - Definiëren van de webapplicatie (layout, security) - Aanmaken van de ASP applicatie voor het dagelijkse management. Alle SIM en mobile gegevens zitten nu centraal in 1 database. De 2 SIM beheerders kunnen nu via de applicatie SIM-kaarten aanmaken, aanpassen of opzeggen. Alle veranderingen worden automatisch in de database gezet en een mail met de aanvraag wordt verstuurd naar de mobile provider (Mobistar). Hierdoor is er een betere opvolging mogelijk. Periode 01/ /2007 Home Voice Support Engineer Voice Support Engineer Sector Logistiek & Transport Ingram Micro heeft een nieuw team opgericht: 'European Infrastructure Team'. Dit team zal alle Europese landen supporteren in verband met WAN, LAN en Voice projecten. Het team zal ook een IT Standaard opzetten voor de 3 gebieden en omvat zowel hardware als software. Tevens zal het team de landen assisteren met het uitrollen van de nieuwe standaard. Het team is ook verantwoordelijk voor de IT road map. De eerste taak bestond erin om alle telefooncentrales op hetzelfde platform te zetten (Avaya Definity 3), dit om alle landen op hetzelfde niveau te brengen en ook om de support naar de landen toe te vereenvoudigen. Het geven van 2nd line support naar de lokale IT Teams in verband met Telecom incidenten (call routing, ACD, features,...). Het assisteren van de business met het aanpassen van de ACD call flow om de customer experience te verbeteren. CV Erik PALMANS 7/10

8 Periode 01/ /2007 Home Intranet Directory Developer De intranet directory is een webpagina die de naam, telefoonnummer, en andere informatie over alle medewerkers van Ingram Micro weergeeft. Elk land beheert een eigen intranet pagina waardoor er geen uniformiteit is en het ook moeilijk is om mensen terug te vinden (bv de meeste pagina's staan in de lokale taal). Deze informatie staat in Exchange (GAL) en kan terug gevonden worden in Outlook. Doch de meeste gebruikers blijven de voorkeur hebben voor een intranet directory. Maak een webpagina die een gebruiker in staat zal stellen om snel een collega-werknemer te vinden via het intranet. Ontwikkeling van een SQL 2000 DTS die de Exchange GAL zal importeren in de database. De webpagina zal, met behulp van een ASP query, gedetailleerde informatie te tonen. De gebruiker kan kiezen tussen een algemene lijst van alle werknemers van een geselecteerd land of gedetailleerde informatie voor een geselecteerde gebruiker. Iedere werknemer kan nu vanaf 1 centrale pagina contact informatie zoeken van een collega. Het is tevens mogelijk om een overzicht te krijgen per departement (wat in Outlook niet kan). Technische vaardigheden ASP MS SQL Server 2000 MS SQL Server 2000 DTS (Data Transfer) Periode 01/ /2007 Home CallCenter Rapportering Telecom/Call Center Analyst Elke dag krijgen de Sales Supervisors en het Sales Management een rapport in verband met de call center performance van de vorige dag. Sales Management gebruikt deze rapporten om het call center bij te sturen. Het eerste doel is om de manuele import van de call center gegevens te vereenvoudigen en te automatiseren zodat de rapporten elke dag automatisch verzonden worden (dit was in een Access omgeving). Later is dan beslist om alle data om te zetten naar een SQL database om de performance te verbeteren. Bij de omzetting naar de SQL server zullen er geen rapporten meer verstuurd worden, maar zal alle data beschikbaar zijn via een ASP applicatie. - Vereenvoudigen van de import, in plaats van gegevens te importeren van 2 (afzonderlijke) systemen zal de data nu enkel van 1 systeem geïmporteerd worden. Dit is meer in lijn met de Avaya standaard. - Omzetten van de manuele import naar een automatische import, door het aanpassen van de Access database. - Opzetten en aanpassen van de database structuur op een SQL server. - Het aanmaken van een DTS packet dat de import van de data managed (FTP van de rapporten van de Avaya centrale, importeren van de files in de SQL database. - Het aanmaken van de ASP applicatie, omzetten van de bestaande rapporten en het toevoegen van nieuwe functionaliteiten (grafieken, drill-down,...) - Na de Avaya upgrade is de FTP niet meer nodig aangezien de data op de Avaya centrale nu via een ODBC connectie te bereiken is. - Aanpassen van de import DTS. - Opzetten van indexen op de database. Het management heeft nu 1 centrale plaats waar men alle call center rapporten kan terugvinden. Periode 04/ /2006 Home Nieuw Kantoor Bern, Zwitserland Manager / Voice Engineer CV Erik PALMANS 8/10

9 De holding Ingram Micro Europe zal een nieuw kantoor opzetten in Zwitserland. Dit kantoor zal in totaal een IT omgeving moeten hebben voor 20 personen (workstations en printers) en een connectie met het Ingram Micro WAN netwerk. Er is geen lokaal IT team voorzien, dit zal opgevangen worden door een lokale service provider. De lokale service provider zal alle installatie doen van zowel hardware (bekabeling, hardware en software) volgens de geldende Ingram Micro specificaties. - Definiëren van de benodigde hardware en software, aan de hand van een applicatielijst en specificaties van het Tax department. - Coördinator voor de installatie van alle hardware en software door een lokale service provider. - Opvolgen van de installatie van alle Telecom en WAN lijnen. - Verantwoordelijk voor de installatie en opzet van de Avaya telefooncentrale (de installatie wordt uitgevoerd door de lokale Avaya verantwoordelijke) Een volledig werkende IT infrastructuur (WAN, LAN, Applicatie servers, workstations en Telecom) conform de specificaties van het Tax department. Periode 03/ /2004 Home Ingram Micro Coordination Center Nieuw kantoor te Lissabon Voice Engineer Ingram Micro Portugal zal verhuizen naar een nieuw gebouw. Hierbij wordt beslist om de bestaande telefooncentrale te vervangen door een Avaya met ACD functionaliteit, het huidige systeem heeft dit niet. Door ACD functionaliteit zal Ingram Micro de inkomende gesprekken beter kunnen beheren en sturen. Er is geen lokale kennis van het Avaya systeem hiervoor moet een opleiding voorzien worden van het locale IT team en de gebruikers. - Definiëren van de benodigde hardware en software licenties. - Opvolgen van de aankoop en installatie (met Avaya Europe). - Opvolgen van de installatie van de lokale PSTN infrastructuur. - Opzetten van het dialplan. - Configuratie van het call center (ACD setup, vectors, VDN,...). - Testen van het systeem. - Opleiding geven aan de lokale IT verantwoordelijke in verband met de daily maintenance. - Opleiden van de lokale sales mensen op het nieuwe systeem (hoe inloggen, wat is een ACD call,...). - Geven van 2nd line support na de release date en aanpassen van de call center setup (indien nodig). Door het nieuwe systeem kan Ingram Micro Portugal nu alle inkomende gesprekken afhandelen in een ACD structuur. Periode 02/ /2000 Home Ingram Micro Belgium Nieuw kantoor Ingram Micro België Voice Implementation Engineer Door de groei van zowel Ingram Micro België als Ingram Micro Coordination Center is het huidige gebouw te klein geworden. Het hele kantoor moet verhuisd worden naar een nieuw kantoor te Vilvoorde (600 mensen). Door de verhuis zal het bedrijf zijn huidige telefoonreeks niet kunnen behouden, de nieuwe telefoonreeks moet gecommuniceerd worden naar alle departementen en klanten. Verantwoordelijk voor: - de verhuis van het Telecom systeem (Avaya PBX met call center ACD) - opzetten van een nieuw dialplan aangezien de huidige extensies niet meegenomen kunnen worden naar het nieuwe gebouw - communicatie van het nieuwe dialplan naar alle departementen. - Coördinatie met zowel Avaya (telefoon systeem) als Belgacom (PSTN infrastructuur). - Opzetten van een testplan Succesvolle verhuis over een weekend. Alle systemen zijn afgezet op vrijdag 18:00 uur en zijn terug up-and-running de volgende maandag 08:30 CV Erik PALMANS 9/10

10 Periode 03/ /1999 Home Ingram Micro Belgium MIS Assistant MIS Assistant Ingram Micro Belgium wil een extra persoon toevoegen aan het MIS team (van 2 naar 3 personen). Dit team is verantwoordelijk voor: - Incident management voor 140 personen. - dagelijks management van 20 servers - link naar de mainframe in de US - Avaya telefoonsysteem met ACD functionaliteit - Warehouse van vierkante meter (met 3 servers, PBX en mainframe link) - Verantwoordelijk voor het dagelijks onderhoud van Novell en NT servers. - Supporteren van 140 users (software en hardware) - Contract negotiatie met verschillende Telecom aanbieders in België - MS Access database development - Verantwoordelijke Telecom Belgium - Onderhoud van het Avaya telefoon systeem. - en: - Server installatie voor nieuw warehouse - Installatie van alle telecom-equipment voor het warehouse (leased line, ISDN, Avaya systeem) CV Erik PALMANS 10/10