WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Afstudeerverslag. Optimalisering van de IT Service Management"

Transcriptie

1 WHVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Afstudeerverslag Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo.

2 Voorwoord 2

3 Inhoudsopgave 1. SAMENVATTING INLEIDING LEONES... 6 VISIE... 6 MISSIE... 6 KERNWAARDEN... 7 PRODUCTEN EN DIENSTEN... 7 ORGANOGRAM AFSTUDEEROPDRACHT... 9 AANLEIDING... 9 PROBLEEMSTELLING... 9 DOELSTELLING... 9 OPDRACHT RANDVOORWAARDEN EN UITGANGSPUNTEN ALGEMENE VOORWAARDEN WAT VALT BINNEN DE AFSTUDEEROPDRACHT WAT VALT BUITEN DE AFSTUDEEROPDRACHT LEERDOELEN INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN METHODE & TECHNIEKEN VERLOOP VAN WERKZAAMHEDEN SERVICEDESK PROCESSEN Werkzaamheden Servicedesk IT Service Assessment & Improvement Nieuwe werkwijze SERVICEDESK TOOL Meten Advies GEMAAKTE KEUZES ITIL CMMI BESCHRIJVING PRODUCTEN BEHAALDE LEERDOELEN REFLECTIE OP WERKZAAMHEDEN LITERATUURLIJST BIJLAGEN

4 1. Samenvatting 4

5 2. Inleiding 5

6 3. Leones Leones is een ICT dienstverlener die zich richt op de zorgsector. Binnen de zorgsector neemt ICT een steeds belangrijker plaats in. Was het vroeger ter ondersteuning van het administratieve proces, tegenwoordig wordt ICT een helper, zowel voor de interne processen als onderscheidend vermogen ten opzichte van andere instellingen. Daardoor hebben zorginstellingen behoefte aan een goed geïnformeerde en betrouwbare gesprekspartner. Leones heeft ruime ervaring in het geven van advies op maat en indien gewenst, voegen de daad graag bij het woord en realiseren een passende ICT voorziening. Visie De, met laverbe geformuleerde, visie is vooral een richtinggever voor de externe communicatie. De visie luidt: Leones wil de zorg in Nederland verbeteren Dit is een ambitieuze maar heldere visie. Alles was Leones doet moet beoordeelt worden in het licht van deze visie. Kernvraag bij elke stap die genomen wordt is dan ook; Draagt dit bij aan het verbeteren van de zorg in Nederland? Daarnaast is het een expliciete boodschap aan de markt. Leones is de partner van ieder die de zorg in Nederland wil verbeteren. Sterker, als je de zorg wilt verbeteren, dan moet je bij Leones zijn. Hiermee sluit Leones direct aan bij het idealisme dat werknemers in de zorg hebben. Zij willen handen aan het bed zijn. Mensen helpen om beter te worden of een zo menswaardig mogelijk bestaan hebben. Zij begrijpen dat daarvoor regeltjes, dossiers, overleggen, afspraken en controles nodig zijn, maar het gaat om de patiënt. De visie is direct van invloed op het scopestatement. Was het Ict in de zorg, het nieuwe scopestatement wordt ICT voor betere zorg. Hiermee wordt onmiddellijk duidelijk dat het onderwerp niet meer ICT is maar betere zorg. ICT wordt instrumenteel. Missie De missie is vooral naar binnen gericht. De missie verwoordt een concreet en uitdagend doel dat binnen de visie van de organisatie wordt gedefinieerd. De missie is dan ook vooral richtinggevend voor de interne communicatie. De missie luidt als volgt: Leones wil de zorg in Nederland verbeteren door de sector te helpen bij het optimaal gebruik van ICT. Leones adviseert over de inzet van ICT en organiseert, ontwikkelt en implementeert de gekozen oplossingen, in samenwerking met de opdrachtgever. De samenhang van de missie met de visie is evident. De missie vloeit er als vanzelfsprekend uit voort. De nadruk in de missie ligt bij het adviseren over de rol van ICT in de zorg. De oplossingen die, met de opdrachtgever samen worden gekozen, kan Leones organiseren, ontwikkelen en implementeren. Dat 6

7 betekent dus dat de medewerkers van Leones op deze manier met hun werk bezig moeten zijn. Het vraagt expliciete actie om de focus van het bedrijf ook intern te organiseren. Kernwaarden De kernwaarden van een organisatie zijn die waarden die diepgeworteld zijn in de organisatie en die daarom niet zomaar veranderd kunnen worden. Kernwaarden kunnen alleen veranderd worden wanneer de omgeving geen baat meer heeft bij de gehanteerde waarden. Een waarde is een kernwaarde als die in alle gevallen wordt nageleefd. In januari zijn de kernwaarden verwerkt in een omschrijving, zodat de betekenis voor het handelen duidelijk wordt. De beschrijving is als volgt: Leones is klantgericht. Dat betekent dat gewerkt wordt vanuit een persoonlijke benadering; vanuit wederzijds vertrouwen. De Leones medewerker voelt zich probleemverantwoordelijk en is gericht op vinden van de beste antwoorden op de vraag van de opdrachtgever; hij werkt resultaatgericht. De opdrachtgever weet te allen tijde wat hij van Leones kan verwachten. Leones is in die zin voorspelbaar. Omdat Leones door middel van ICT-toepassingen wil bijdragen aan de verbetering van de zorg in Nederland, wordt altijd gezocht naar nieuwe manieren om dit doel te bereiken. Zowel de producten als de dienstverlening zijn daarom steeds vernieuwend, maar houden daarbij altijd rekening met de mensen die het moeten gebruiken en de mensen voor wie het bedoeld is. De menselijke maat wordt niet uit het oog verloren. De kernwaarden zijn geformuleerd in termen die richting geven aan het dagelijks handelen van de medewerkers van Leones. Ook in deze omschrijving klinkt de visie van Leones krachtig door. Producten en diensten Leones biedt een groot aantal ICT producten en diensten aan. De dienstverlening varieert van beleidsadvies, complete inrichting van computernetwerken en het ontwikkelen van maatwerk (web)applicaties tot hard- en software producten. Tot het dienstenpakket behoren ook interim management na een fusie, de inrichting van een nieuw rekencentrum of de installatie van een beveiligde netwerk infrastructuur. Een beknopte opsomming van de producten en diensten vindt u hieronder: Op project- of regiebasis Installatie en inrichting ICT netwerken Maatwerk software Beleidsadvisering Intrim management Projectmanagement Infrastructuur engineering Informatie analyse Ontwerp van ICT-architecturen Training Op contractbasis ICT Servicedesk Systeembeheer Werkplek service Datacenterbeheer Technisch applicatiebeheer ASP diensten en hosting Beheerde netwerkinfrastructueren Calamiteiten service 7

8 Website en intranet ontwikkeling Organogram Afbeelding 1: Organogram Leones Directie Secretariaat Programma Management Marketing Operations Finance Sales Consultant Project Management Service 8

9 4. Afstudeeropdracht Aanleiding Enkele weken voor het begin van mijn afstudeerstage heeft er een reorganisatie plaatsgevonden. Dit had als gevolg dat de voorheen gescheiden afdelingen Software en Infrastructure samen zijn gegaan. Beide afdelingen hadden voor de reorganisatie de beschikking over een eigen Servicedesk. Na het samenvoegen van de afdelingen is er één grote Servicedesk gekomen. De verschillende werknemers werken ieder op een verschillende manier. Dit komt omdat er geen gestandaardiseerde processen bestaan. Probleemstelling Doordat er geen gestandaardiseerde processen bestaan loopt er regelmatig wat mis. Medewerkers werken op verschillende manieren en is er weinig controle over de afdeling. Doelstelling De doelstelling is het beschrijven van de processen en procedures voor de Servicedesk. Met als doel volgens de ITIL processen te werken binnen de Servicedesk. Hierdoor zal de kwaliteit van de Servicedesk omhoog gaan en zal de afdeling beheersbaar worden. Opdracht De opdracht bestaat uit het beschrijven van de processen en procedures die nodig zijn binnen Leones. Eerst zal er een advies worden geschreven welke ITIL-processen nodig zijn. In overleg met de Service Manager worden de processen en procedures van de nodige ITIL-processen uitgeschreven. De verandering van processen heeft ook impact op de tools die momenteel gebruikt worden binnen de Servicedesk van Leones. Hierover zal, na analyse, een advies komen of de huidige tool nog voldoet aan de eisen van de nieuwe processen. 9

10 5. Randvoorwaarden en uitgangspunten Om meer duidelijkheid te creëren over de uitwerking van de afstudeeropdracht zijn er afbakeningen gedefinieerd. De afbakeningen zijn als volgt gedefinieerd: Algemene voorwaarden Start stage: 2 februari 2009; Eind stage: 15 juni 2009; Gedurende deze periode zal ik 32 uur per week werkzaam zijn aan de afstudeeropdracht en 8 uur per week werkzaam zijn aan mijn scriptie. Wat valt binnen de afstudeeropdracht Het analyseren en uitwerken van de huidige werkwijze; Het meten van de huidige Servicedesk; Advies werkwijze van de Servicedesk; Het uitwerken van de nieuwe werkwijze; Het toetsen van de Servicedesk Tool; Advies Servicedesk Tool. Wat valt buiten de afstudeeropdracht Het schrijven van een implementatieplan voor de invoering van de processen; De implementatie van de processen; Het schrijven van een implementatieplan voor de invoering van een Servicedesk Tool; Het ontwikkelen van nieuwe modules voor de Servicedesk Tool. 6. Leerdoelen Voor de afstudeerstage heb ik een aantal leerdoelen voor mezelf gesteld. Na afloop van de afstudeerstage zal ik instaat zijn om: - Analyse uit te voeren van de huidige processen binnen de Servicedesk organisatie; - Processen binnen een Servicedesk organisatie in kaart te brengen; - Processen te optimaliseren; - Het beheersen van de ITIL processen; - Een GAP analyse uit te voeren; - Een businesscase te schrijven; 10

11 7. Inventarisatie werkzaamheden De werkzaamheden zijn onder te verdelen in twee onderwerpen. De onderweren: - Servicedesk processen; - Servicedesk Tool. Ik zal beginnen met het onderwerp: Servicedesk processen. Ik verwacht bezig te gaan met het analyseren van de huidige processen. Er zal gekeken moeten worden waar sommige onderdelen aangepast moeten worden of dat er nieuwe processen uitgeschreven moeten worden. Verder zal ik kijken waar andere knelpunten zijn binnen de Servicedesk. Om hierachter te komen zal ik een aantal dagen meedraaien met de Servicedesk-medewerkers om zelf de processen en knelpunten te beleven. Ook zullen er een aantal metingen plaats vinden. Deze moeten de volwassenheid van de processen weergeven en er zal een assessment zijn of de huidige processen volgens ITIL werken. De uitkomst van de analyse zal beschreven worden in een adviesrapport. Na de analyse zal ik de processen en procedures aanpassen of nieuwe processen en procedures uitschrijven naar aanleiding van het door mij geschreven adviesrapport. Deze processen en procedures zullen aangepast/opgesteld worden aan de hand van de ITIL processen die nodig zijn binnen de Servicedesk van Leones. Vervolgens zal ik beginnen aan het tweede onderwerp: Servicedesk Tool. Middels een GAP-analyse zal ik gaan onderzoeken of de aangepaste/nieuwe processen en procedures nog aansluiten op de Servicedesk Tool. Hieruit zal een advies komen of de huidige tool nog voldoet aan de eisen en zal er een advies gegeven worden over een mogelijk nieuwe Servicedesk Tool. 8. Methode & Technieken 9. Verloop van werkzaamheden Zoals in hoofdstuk 7 vermeld zijn de werkzaamheden onder te verdelen in twee onderwerpen. Hierom heb ik gekozen om het verloop van dit hoofdstuk op deze wijze in te delen. Ik zal beginnen met het onderwerp Servicedesk Processen. Servicedesk processen Dit onderwerp van de afstudeeropdracht staat in het teken van de processen binnen de Servicedesk. Er zal geanalyseerd moeten worden of er binnen de huidige processen knelpunten bestaan. Deze zullen vervolgens verholpen moeten worden met het aanpassen van de processen. Verder zal er gekeken worden welke ITIL-processen er binnen Leones nodig zijn. Ook zal er gekeken worden of de bestaande processen overeenkomen met de ITIL-processen. Om een duidelijk beeld te creëren van de Servicedesk heb ik besloten om de eerste maand mee te draaien binnen de Servicedesk. Ik zal twee dagen in de week werkzaamheden verrichten binnen de Servicedesk. Op deze manier hoop ik de organisatie, de werknemers en de klanten beter te leren 11

12 kennen. Ik maak ook meteen kennis met de bestaande processen. Via deze manier hoop ik de knelpunten binnen de processen tegen te komen. De overige dagen zal ik, op een theoretische wijze, de huidige processen analyseren. Ik zal dit doen op de manier zoals ons geleerd is tijdens het vak IT Service Assessment & Improvement. Werkzaamheden Servicedesk Gedurende de periode dat ik werkzaamheden voor de Servicedesk heb uitgevoerd, kwamen al snel knelpunten naar voren. Zo bestaat er niet iets als een inwerkmap en werd mij slechts een Visio tekening toegestuurd(zie afbeelding 1) met als mededeling erbij: zo werken wij binnen de Servicedesk. In deze paragraaf zal ik de knelpunten die ik tegen ben gekomen bespreken. Afbeelding 2: Proces Incident Management Incident management Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn 3e lijn Aanname 1 1 Change Management Change Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? Afsluiten Het beginnen werken bij de Servicedesk werd niet makkelijk gemaakt. Er bestaan naast het ontbreken van een inwerkmap ook geen duidelijk beschreven procedures. Het koste mij dan ook enige tijd voordat ik door had hoe alles werkte. Iets wat naar mijn mening onnodige tijd kost. Dit zou op te lossen zijn door een inwerkmap op te stellen. Dit zal ook de kwaliteit van de geleverde service sneller verhogen. Doordat men geen procedures hebben uitgeschreven is het ook lastig om juiste 12

13 keuzes te maken en moet er regelmatig aan collega s gevraagd worden hoe het een en ander geregeld is. Na enkele dagen mee gedraaid te hebben ben ik erachter gekomen dat het proces van de software incidenten stroef verloopt. Na enige navraag kwam ik erachter dat tijdens het samengaan van de Software Solutions en Infrastructure Servicedesk men kenbaar heeft gemaakt aan de medewerkers die voorheen voor Software Solutions werkte op dezelfde manier moeten gaan werken als Infrastructure. Hierdoor gaat het nodige mis met het oplossen van de incidenten. Software is een andere discipline dan Infrastructure en vereist daarom een andere manier van werken. Oplossingen voor de incidenten van Software Solutions moeten eerst getest worden, binnen een testomgeving, door interne testers en door de klanten. Doordat men de processen van Software Solutions en Infrastructure samen heeft getrokken zou dit niet meer hoeven te gebeuren. Hierdoor zullen oplossingen niet in één keer opgelost worden en zullen een hoop oplossingen nieuwe fouten veroorzaken. Vrij snel na deze constatering is er, door de service manager, een aanpassing gemaakt binnen het proces. Er is ruimte gemaakt voor de controle van de klant. 13

14 Afbeelding 3: Proces Incident Management Software Solutions Incident management Software Solutions Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn (Applicatiebeheer) 3e lijn (Junior Programmeur) Aanname 1 1 Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? 1 Niet opgelost Controle klant Opgelost Afsluiten Tevens viel me op dat de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de software incidenten nog maar net werkzaam zijn voor Leones. Het hier om één student die werkzaam is voor zijn stage en twee studenten die één keer per week werkzaam zijn. Deze medewerkers beschikken nog niet over veel kennis en ervaring. Het is daarom belangrijk dat deze medewerkers voldoende begeleiding krijgen. Dit gebeurt echter niet. Ook bestaat er niet iets al een kennismanagement systeem waar de medewerkers op terug kunnen vallen. Hierdoor kost het oplossen van incidenten meer tijd en ligt de kwaliteit lager dan noodzakelijk is. De incidenten die betrekking hebben op Software worden door de 1 e lijns doorgestuurd naar de 2 e lijns en verdwijnen dan uit zicht van de 1 e lijns. Dit komt mede doordat er bij de 1 e lijns gebrek aan kennis is over de software producten. Ook is er slechte communicatie is tussen deze processen. Het viel me op dat er binnen de Servicedesk sprake is van eilandjes vorming. Dit komt mede doordat de Servicedesk van Software Solutions en Infrastructure samen zijn gegaan. Beide afdelingen kennen 14

15 elkaar nog niet goed. Voorheen zaten de afdeling Software Solutions ook aan de andere kant van het gebouw. Hierdoor heeft men elkaar nooit echt leren kennen. Er bestaat ook een hoop onduidelijkheid over wanneer een melding een incident of een change is. Dit wordt veroorzaakt doordat er door de Change Manager niet gedefinieerd is wanneer er sprake is van een change. Hierdoor zullen changes opgelost worden volgens de incident processen en incidenten zullen terecht komen bij de Change Manager. Deze worden vervolgens afgewezen en gaan dan alsnog het incident proces in. Echter kost dit een hoop tijd. Hierdoor kan het zijn dat het twee dagen duurt dat een incident opgepakt wordt doordat het eerst bij de Change Manager terecht is gekomen. Iets wat de efficiëntie niet ten goede komt. Doordat changes opgelost worden als incidenten loopt Leones inkomen mis. 15

16 IT Service Assessment & Improvement Om te voorkomen dat er alleen vanuit de praktijkervaring gedacht wordt heb ik ook de techniek gebruikt die mij geleerd zijn bij het vak IT Service Assessment & Improvement. Het resultaat van deze techniek zal een adviesrapport zijn. Binnen dit rapport worden de volgende onderdelen behandeld: De organisatie van Leones; IT dienstverlening met de daarbij horende bedrijfsprocessen; IT afhankelijkheid analyse Nul-meting van de IT-Servicedesk; Methodologie; Advies met betrekking tot de IT dienstverlening. De organisatie Leones wordt in de eerste paar hoofdstukken uitgediept. Naarmate het document vordert zullen de problemen aan het licht komen. Om de analyse op een juiste manier te doorlopen heb ik gekozen om de stappen van lemniscate model te volgen. Afbeelding 4: Lemniscate model In het afstudeerverslag zal ik niet alle punten die aan bod komen in het rapport bespreken. Voor het volledige rapport verwijs ik u door naar bijlage De punten die ik in het afstudeerverslag zal bespreken zijn: - Nul-meting van de IT-Servicedesk; - Methodologie; - Advies met betrekking tot de IT dienstverlening. De gekozen hoofdstukken zullen de belangrijkste informatie van het rapport weergeven. 16

17 Nul-meting van de IT-Servicedesk Om een duidelijk beeld te krijgen van de IT-Service organisatie heeft een nul-meting plaats gevonden. Hierdoor zal er een duidelijk beeld van de organisatie komen waarop vervolgens een advies geschreven wordt. Functies De IT-Service organisatie bestaat uit een aantal medewerkers. Hieronder is weergegeven om welke functie het gaat met daarbij het aantal medewerkers. Functie(s) Aantal FTE s Servicedesk 2 2 e lijn(systeembeheer) 2,5 3 e lijn(systeembeheer) 5,5 2 e lijn(applicatiebeheer) 1 3 e lijn(junior programmeur) 1 Change Manager 1 Consultant 12 Project Management 1 Service Manager 1 Operation Manager 1 De medewerkers hebben ieder hun eigen verantwoordelijkheid. Hieronder is een organogram zichtbaar van de IT-Service organisatie. Afbeelding 5: Organogram IT-Service organisatie IT Manager Consultant Project Management Service Manager Netwerk Consultant Software Consultant Change Manager Incident Manager Incident Medewerkers 3e lijn 2e lijn 1e lijn 17

18 Processen In deze paragraaf zullen de processen besproken worden die momenteel toegepast worden. In het onderstaande overzicht zal met uitleg de huidige werkwijze uitgelegd worden. Vervolgens zijn de processen uitgetekend. Zodra een melding binnenkort op de Servicedesk zal er gekeken worden of de melding bestemd is voor software bestemd of voor infrastructure. Als de melding met software te maken heeft wordt deze doorgestuurd naar de 2 e lijns van applicatiebeheer. Is het een melding voor infrastructure zal deze naar de2e lijns van infrastructure gestuurd worden. Als het om een Change gaat wordt dit naar de Change Manager gestuurd. De verschillende processen zijn hieronder uitgetekend. Afbeelding 6: overzicht huidige werkwijze Klant 1 Klant 2 Klant 3 Incident Management Telefoon Mail Webs Change Management Servicedesk (Eerste-lijnsondersteuning) Change Management Infrastructure Software Solutions Change Manager 2e lijn (Systeembeheer) 2e lijn (Applicatiebeheer) Technisch Consultant 3e lijn (Systeembeheer) 3e lijn (Junior programmeur) Netwerk consultant Software consultant Specialist (Netwerkbeheer) Specialist (Senior programmeur) Offerte Uitvoeren Change 18

19 Afbeelding 7: Proces Change Management Change Management Registratie (Servicedesk) Intake en bewaking (Change Manager) Engineering (Tech. Consultants) Offerte (Verkoop binnendienst) Aanname Aanvulling info van beheer en klant Incident Management Incident Proceskeuze Advies? Advies Offerte in Webs Change Registratie in Webs (aanvraag) Engineering? Engineering Offerte Registratie Aanvraagformulier Offerte? Akkoord? Inplannen Project in Webs Uitvoering Terugkoppeling klant Change afgesloten 19

20 Afbeelding 8: Proces Incident Managemen Infrastructure Incident management Infrastructure Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn (Systeembeheer) 3e lijn (Systeembeheer) Aanname 1 1 Change Management Change Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? 1 Niet opgelost Controle klant Opgelost Afsluiten Afbeelding 9: Proces Incident Management Software Solutions Incident management Software Solutions Registratie & bewaken (Servicedesk) 2e lijn (Applicatiebeheer) 3e lijn (Junior Programmeur) Aanname 1 1 Proceskeuze Incident Diagnose Diagnose Registratie Oplossen Oplossen Matching Opgelost? Opgelost? Opgelost? 1 Niet opgelost Controle klant Opgelost Afsluiten 20

21 Cultuur binnen IT-Service organisatie Binnen de IT-Service organisatie hangt een klant georiënteerde cultuur. Dit wil zeggen dat de meeste incidenten snel worden verwerkt tot een goed werkend resultaat of dat er eerst een work-around wordt aangeboden om vervolgens het incident blijvend te verhelpen. De IT-Service organisatie is echter wel reactief. Er wordt weinig gepoogd om de incidenten te beperken. Men is meer bezig met het genezen in plaats van te voorkomen van incidenten. Problemen binnen de IT-Service organisatie Er zijn een aantal problemen naar boven gekomen, deze kunnen we verdelen in verschillende categorieën. In de onderstaande paragrafen staan de problemen omschreven onder de juiste categorie. Servicedesk Kort geleden is men begonnen met het procesmatig werken binnen de IT-Service organisatie. Tijdens het uitvoeren van deze processen komt naar voren dat sommige processen nog vrij stroef lopen. De afdelingen Software Solutions en Infrastructure zijn kort geleden samen gegaan. Men heeft kenbaar gemaakt aan de medewerkers die voorheen voor Software Solutions werkte op dezelfde manier moeten gaan werken als Infrastructure. Hierdoor gaat het nodige mis met het oplossen van de meldingen. Software is een andere discipline dan Infrastructure en vereist daarom een andere manier van werken. De incidenten die betrekking hebben op Software worden doorgestuurd naar de 2 e lijns en verdwijnen dan uit zicht van de 1 e lijns. Dit komt mede doordat er bij de 1 e lijns gebrek aan kennis is over de software producten. Ook is er slechte communicatie is tussen deze processen. De slechte communicatie wordt door een aantal zaken gecreëerd. Communicatie Zoals hierboven genoemd zijn de afdelingen van Software Solutions en Infrastructure samen gegaan. De meeste medewerkers kennen elkaar nog niet goed en weten niet van elkaar wie waar verstand van heeft. Ook is er voor beide afdelingen nog maar kort een nieuwe manier van werken ingevoerd. Dit zorgt ervoor dat nog niet iedereen zijn functie op de juiste manier uitvoert. Servicedesk Medewerkers De medewerkers van de Servicedesk zijn momenteel reactief ingesteld. Hierdoor is men altijd bezig met genezen in plaats van voorkomen. Het voorkomen van incidenten zou een grotere klanttevredenheid opwekken bij de klanten van Leones. Het geeft ook een goed signaal af naar eventueel nieuwe klanten. De medewerkers verzuimen om documenten up-to-date te houden. Dit zorgt ervoor dat er soms meer tijd nodig is om gegevens te achterhalen. Ook zijn er nauwelijks procedures uitgewerkt. Hierdoor is het voor nieuwe werknemers lastig om te beginnen met zijn/haar werkzaamheden. Bij ziekte levert dit ook problemen op. Taken over nemen van een collega is lastig als de werkzaamheden niet beschreven staan. 21

22 Doordat werknemers niet goed bijhouden wat hun huidige werkzaamheden zijn. Levert dit het probleem dat bij ziekte niet bekend is waar diegene gebleven is met zijn werkzaamheden. Hierdoor worden taken misschien dubbel uitgevoerd. Dit levert onnodige vertraging op. Bij ziekte wordt ook zichtbaar dat er gebrek is aan personeel. Binnen de IT-Service organisatie is er niet genoeg mankracht om de taken van een zieke werknemer volledig over te nemen. Hierdoor zullen werkzaamheden vertraging oplopen. Dit wordt ook zichtbaar als het gaat om het beheer van de IT binnen Leones zelf. IT problemen binnen Leones worden vrijwel niet in behandeling genomen omdat hier te weinig tijd voor is. De klanten van Leones gaan nou eenmaal voor. De medewerkers van de 1 e lijns hebben te weinig kennis over de software producten. Hierdoor is het voor hen lastig om de nodige tijd voor een melding in te schatten. Ook is het lastig om te oordelen of het gaat om een Change of om een Incident. Huidige Service Momenteel loopt de IT-Service organisatie vrij stroef. Er wordt vrij reactief en ad hoc gewerkt. Er bestaan procedures maar deze staan nauwelijks op papier. Iedere medewerker weet wat zijn of haar taken zijn maar bij ziekte levert dit het probleem op dat andere de werkzaamheden van de desbetreffende medewerker niet over kan nemen. Voor nieuwe medewerkers is dit ook lastig om ingewerkt te worden. Ze hebben geen hou vast aan een overzicht met werkzaamheden die hij/zij uit moet voeren. Dit zal hem/haar de eerste weken afhankelijk maken van de andere medewerkers en zal het langer duren voordat iemand ingewerkt is. Voor mensen die een storing hebben is het vrij makkelijk om de servicedesk te bereiken. Dit verloopt goed. Probleem is nog wel dat als er storingen binnen Leones zelf zijn dat deze vrijwel niet verholpen worden. Dit veroorzaakt wildgroei op het netwerk. Mensen gaan hun eigen weg zoeken om hun probleem op te lossen. De communicatie binnen de servicedesk loopt nog vrij stroef. De afdelingen van Software Solutions en Infrastructure samen nog maar kort geleden samen gegaan. De meeste medewerkers kennen elkaar nog niet goed en weten niet van elkaar wie waar verstand van heeft. Doordat de documentatie niet altijd up-to-date is, is het soms onbekend wat de wachtwoorden zijn voor de verschillende systemen. Dit voorkomt vertraging op bij het verhelpen van incidenten. Tijd dat onnodig verloren gaat. 22

23 Gewenste Service Leones geeft aan dat het de IT-Service organisatie wil veranderen. Dat wordt ook zichtbaar doordat Leones kort geleden de afdelingen van Infrastucture en Software Solutions samen hebben gevoegd. Er zijn momenteel een aantal processen uitgeschreven maar dit is niet voldoende. De wens is om een proactieve IT-Service organisatie neer te zetten. Die gaat werken volgens de ITIL processen. Men hoopt hierdoor de kwaliteit van de IT-Service organisatie te verhogen. De afdelingen zijn kort geleden samen gegaan en dit zal de communicatie sterk verbeteren. Momenteel is er nog sprake van eilandjes binnen de afdeling. Dit zal in de loop van de tijd verdwijnen waardoor de communicatie beter zal lopen. In de IT-Service organisatie moeten er betere controle komen op de meldingen met betrekking op software. Dit kan gerealiseerd worden door betere communicatie maar ook door de werkzaamheden goed bij te werken. De 1 e lijns kan uit de gerapporteerde werkzaamheden de status opmaken van de melding. Hierdoor zal het niet meer mogelijk zijn om incidenten voor een lange tijd open te laten staan. Dit zal ook de kwaliteit van de servicedesk verhogen. Conclusie Aan de hand van de nul meting kunnen we opmaken dat er nog een hoop moet gebeuren binnen de IT-Service organisatie. Hieronder staat een opsomming van punten die verbeterd kunnen en moeten worden. Optimaliseren huidige processen; Procedures opstellen van de werkzaamheden; Vanuit de servicedesk betere controle op de incidenten met betrekking op software; Communicatie tussen Infrastructuur en Software Solutions verbeteren; Kennis 1 e lijns vergroten; Documenten up-to-date houden; Uitbreiding IT-Service organisatie. 23

24 Methodologie In deze paragraaf zal ik een tweetal modellen gebruiken als referentie. De gegevens in de bovenstaande hoofdstukken zullen gebruikt worden om te meten welke processen goed lopen en waar de zwakheden van de IT-Service organisatie liggen. Als referentie modellen maak ik gebruik van Information Technology Infrastructure Library(ITIL) om de processen te meten en Capability Maturity Model Intergrated(CMMI) om de volwassenheid van de processen te meten. Information Technology Infrastructure Library(ITIL) Information Technology Infrastructure Library is een framework voor het inrichten van beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL bestaat uit een set van best practices. In de onderstaande opsomming staan de processen van ITIL versie twee. Service Delivery 1. Financial Management for IT Services (FMITS) 2. Capacity Management 3. Availability Management 4. IT Service Continuity Management (ITSCM) 5. Service Level Management 6. Security Management Service Support 1. Change Management 2. Release Management 3. Problem Management 4. Incident Management 5. Configuration Management 6. Service Desk 24

25 Afbeelding 10: Information Technology Infrastructure Library(ITIL) framework ITIL process assessment Om de taken en processen van ITIL te meten heb ik een aantal vragen gedefinieerd. Deze vragen heb ik door de medewerkers van de IT-Service organisatie laten beantwoorden. De uitslag zal een duidelijk beeld creëren welke processen van ITIL gebruikt worden en op welke punten er laag gescoord wordt.. Hieronder zal de uitslag weergegeven worden. Voor de vragenlijst verwijs ik u door naar de bijlage in het volledige rapport. De medewerkers konden antwoorden met cijfers. De cijfers staan voor het volgende: 1. Unsure 2. Strongly disagree (NO) 3. Disagree 4. Agree 5. Strongly agree (YES) 25

26 In de bovenstaande grafiek valt op te maken hoe de processen momenteel zijn ingevoerd. Gezien de uitslag is dit allemaal vrij laag. De Service Desk scoort het hoogst. Deze zit echter nog onder de 3 wat Disagree betekend. Dit zegt dat er momenteel geen gebruik wordt gemaakt van ITIL of iets dat in erop lijkt. De wens is om gebruik te maken van ITIL. Er zal nog een hoop aangepast moeten worden wil Leones ITIL invoeren. De score zou dan tussen de 4 en 5 moeten liggen. 26

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Scriptie Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo. Voorwoord 2 Samenvatting 3 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 6 ACHTERGROND LEONES... 6 Visie...

Nadere informatie

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management

HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM. Scriptie. Optimalisering van de IT Service Management HVA-UNIVERSITY OF AMSTERDAM Scriptie Optimalisering van de IT Service Management Geschreven door: Jurjen Bloo. Voorwoord Deze scriptie is geschreven in opdracht van Christiaan Woldendorp, Manager Services,

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Bijlage A. IT Service Assessment & Improvement

Bijlage A. IT Service Assessment & Improvement Bijlage A IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Adviesrapport. Auteurs Tim Lansbergen Jan Los Richard Lagewaard Ruben van der Tas Datum 11-4-2012. Hogeschool Rotterdam, Business, IT & Management

Adviesrapport. Auteurs Tim Lansbergen Jan Los Richard Lagewaard Ruben van der Tas Datum 11-4-2012. Hogeschool Rotterdam, Business, IT & Management Auteurs Tim Lansbergen Jan Los Richard Lagewaard Ruben van der Tas Datum 11-4-2012 Hogeschool Rotterdam, Business, IT & Management Opdrachtgever: B&S Dordrecht Begeleider B&S: Rik van Loo Begeleider school:

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 05-03-2009 IT Service Assessment & Improvement Versie 2.0 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool

Nadere informatie

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA.

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven Johan Zandhuis SYSQA Start: 1999 Onafhankelijk Quality Assurance in IT 150 medewerkers (en groeiend) 2 SYSQA Operationeel

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling

14-9-2015. Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Systeemontwikkeling Je kunt hier (optioneel) ook een gratis tool downloaden

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Machteld Meijer Eindhoven, 23 september 2004 1 Problematiek Ontwikkelprojecten zijn vaak niet op tijd gereed Onderhoudsactiviteiten moeten wijken

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Capability Maturity Model. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Capability Maturity Model. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Capability Maturity Model Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...FOUT!

Nadere informatie

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder

ICT-beheerder. Mbo-kwalificaties in de sector ICT. ICT-beheerder ICT-beheerder Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Leones. IT Service Assessment & Improvement

Leones. IT Service Assessment & Improvement Leones IT Service Assessment & Improvement 1. Inleiding Dit rapport is geschreven in opdracht van Leones door Jurjen Bloo, student aan de Hogeschool van Amsterdam en is onderdeel van de afstudeeropdracht.

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Support Internet Unlimited

Support Internet Unlimited Afname van support bij Internet Unlimited op online producten en diensten. Internet Unlimited is onderdeel van Byelex Multimedia Products B.V. Argon 1 4751XC Oud Gastel [t] 0165 33 22 44 [f] 0165 33 22

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Vertaaldocument huidig format naar verbeterd format kwalificatiedossier ICT-beheer ECABO 2007-2008

Vertaaldocument huidig format naar verbeterd format kwalificatiedossier ICT-beheer ECABO 2007-2008 Vertaaldocument huidig format naar verbeterd format kwalificatiedossier ICT-beheer ECABO 2007-2008 Vertaaldocument IB, juni 2007 Pagina 1 van 12 Vertaaldocument IB, juni 2007 Pagina 2 van 12 Inhoudsopgave

Nadere informatie

6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie

6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie 6.6 Management en informatiebeveiliging in synergie In veel organisaties ziet men dat informatiebeveiliging, fysieke beveiliging en fraudemanagement organisatorisch op verschillende afdelingen is belegd.

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER)

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) Juni 2004 INLEIDING Voor u ligt een stappenplan dat gebaseerd is op de CBO-richtlijn

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

25 Het CATS CM Maturity Model

25 Het CATS CM Maturity Model 25 Het CATS CM Maturity Model Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in het advies- en trainingswerk van CM Partners is, uitgaande van CATS CM, een volwassenheidsmodel opgesteld dat ingezet kan worden

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Medewerker beheer ICT

Medewerker beheer ICT Medewerker beheer ICT Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Microsoft Partner. 2-Control B.V.

Microsoft Partner. 2-Control B.V. Microsoft Partner 2007 B.V. Veel kennis en ervaring Jong, dynamisch en flexibel Onafhankelijke partij - 2-1 Missie: B.V. ondersteunt bedrijven bij het verbeteren van de kwaliteit van de geautomatiseerde

Nadere informatie

Online ServiceDesk. www.heutink-ict.nl

Online ServiceDesk. www.heutink-ict.nl Online ServiceDesk De Online ServiceDesk, kortweg OSD, gebruikt u voor het registreren en bijhouden van service aangelegenheden. Zo kunt u de tool gebruiken voor het aanvragen van een serviceverzoek, maar

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave

Nadere informatie

Adviesrapport. Procedurebeschrijvingen. VICtor beheer

Adviesrapport. Procedurebeschrijvingen. VICtor beheer Adviesrapport Procedurebeschrijvingen VICtor beheer 2 Procedurebeschrijvingen VICtor Rijkswaterstaat Adviesrapport Procedurebeschrijvingen VICtor beheer Documentinformatie: Versie: 1.0 Status: Definitief

Nadere informatie

AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT

AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT AFSTUDEER OPDRACHT IMPLEMENTATIE SERVICE MANAGEMENT AUTHOR(S) : Edwin Koolman DOCUMENT NUMMER : VERSIE : 1.0 BRON : STATUS : DOCUMENT DATUM : 23 Nov 2007 AANTAL PAGINA S : VRIJGEGEVEN DOOR : Ivo Dongen

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS

DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS PG1280 00311E1 05/06/2013 1 DEEL NEGEN REF. 19 ICT PROCESS FLOWS 1. Scope van deze bijlage Dit document bevat de beschrijving van de ICT processen die dienen te worden opgezet in de SAP Solution Manager.

Nadere informatie