Alumni-onderzoek CRM-Opleidingen The wisdom of the CRM crowd
|
|
- Sarah Mulder
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Alumni-onderzoek CRM-Opleidingen The wisdom of the CRM crowd Wil Wurtz, Metrics & More Jessica Jonasse, Service Check
2 Inhoud Onderzoeksverantwoording... 3 Introductie... 3 Onderzoeksgroep... 3 Profielschets van de alumni... 3 Gebruikers nader bekeken... 4 Drie personas... 6 Oordeel over de CRM opleiding... 7 NPS score Bijdrage aan professionalisering?... 8 Wat is er gebeurd na de opleiding? CRM-plan in de praktijk gebracht? Wat heeft de realisatie van het CRM-plan opgeleverd? Wat heeft de praktijk de alumni geleerd? Grootste uitdaging CRM Hoe nu verder met CRM? Ontwikkelingen De term CRM Samenvatting
3 Onderzoeksverantwoording Introductie Aan de vooravond van het tweede lustrum van de CRM-opleidingen bij Beeckestijn, is het een goed moment te inventariseren hoe het de alumni is vergaan en wat is gebeurd met de overgedragen CRM-kennis en -kunde. Tegen de achtergrond van de door de alumni opgedane ervaringen is het tegelijkertijd een mooie gelegenheid te peilen wat de visie van hen is op de ontwikkelingen, die een rol (gaan) spelen bij CRM en klantgericht ondernemen. Onderzoeksgroep De CRM alumni populatie is als volgt opgebouwd: Post-HBO : 81% Postdoctoraal : 16% CRM in Publieke Sector: 1% Uit de totale alumni populatie is een steekproef getrokken volgens bovenstaande verhouding. Dit komt neer op 493 uitnodigingen. De alumni zijn per uitgenodigd een online vragenlijst in te vullen. Het onderzoek is gestart op 18 juni 2014 en er zijn twee herinneringen gestuurd. Op 10 juli 2014 is de gegevensverzameling beëindigd. Het leverde 142 volledig ingevulde vragenlijsten op, oftewel een respons van 29%. Het onderzoek is gefaciliteerd door onderzoeksbureau Service Check in de persoon van Jessica Jonasse. Ter voorbereiding van dit kwantitatieve onderzoek zijn er aan de hand van een vraagpuntenlijst 16 kwalitatieve telefonische interviews gehouden met een dwarsdoornede van de populatie. Aan de hand van deze uitkomsten is de vragenlijst ontwikkeld. Profielschets van de alumni We hebben een tweedeling gemaakt naar studenten in de periode (n=74) en studenten van 2010 en later (n=68). Van alle alumni bevond zich 65% ten tijde van de opleiding aan de gebruikerskant en 35% aan de leverancierskant. Die verhouding is in beide periodes ongeveer gelijk, maar aan de gebruikerskant is er wel een toename te zien in de loop der jaren. Degenen die werkzaam zijn aan de gebruikerskant vertonen de grootste honkvastheid: 74% werkt sinds de opleiding nog bij dezelfde werkgever. Een klein aantal is verhuisd naar de leverancierskant (1%) of is zelfstandig geworden (6%). De alumni hebben meestal (84%) een dienstverband. Degenen die ten tijde van de opleiding aan de leverancierskant zaten, zijn veel minder honkvast; slechts 40% is nog bij dezelfde werkgever werkzaam. Maar liefst 26% is zelfstandig geworden, 21% is overgestapt naar een gebruikersorganisatie en slechts 14% naar een andere werkgever aan de leverancierskant. Alle zes zelfstandigen ten tijde van de opleiding zijn dat nu nog. 3
4 Gebruikers nader bekeken De verdeling naar branche is als volgt: Branche Totaal Financiële dienstverlener 17% Industrie 17% Zakelijke dienstverlener 9% Mediabedrijf 9% Fondsenwerver 8% Handelsorganisatie 6% ICT bedrijf 4% Belangenorganisatie 4% Overheid 4% Energiebedrijf 3% Onderwijs 3% Publieke dienstverlener 3% Reis en leisure organisatie 3% Telecom provider 3% Transportorganisatie 3% Autobedrijf 1% Vastgoedbedrijf 1% Amusement 1% Zorgverlener 1% Totaal 100% Het is een grote diversiteit van organisaties, waarbij de profit-sector het meest (76%) vertegenwoordigd is. Kijken we naar de groep die aan gebruikerskant werkt dan zien we in de eerste plaats dat de meeste alumni in de bedrijven man zijn (72%). Daarbij dient te worden opgemerkt dat in de loop van de jaren het percentage vrouwen fors is gestegen. Bij de meest recente opleidingen was het ongeveer een 50/50 verdeling. Kijken we naar het werkveld, dan domineren Marketing en ICT, waarbij opvalt dat het marketingdomein met name bij de vrouwen sterk vertegenwoordigd is. Werkveld Man Vrouw Totaal Marketing 31% 50% 36% ICT 32% 12% 27% Sales 7% 8% 7% Customer Intelligence 9% 4% 7% Service 7% 8% 7% Publieke sector 4% 4% 4% Consultancy intern 1% 12% 4% Management 4% 4% 4% Finance 1% 0% 1% Overig staf 1% 0% 1% Totaal 100% 100% 100% 4
5 Slechts een klein aantal (13%) heeft CRM expliciet in de jobtitle staan. De alumni in de gebruikersorganisaties hebben overwegend een uitvoerende of adviserende rol (56%); leidinggevenden zijn dus goed vertegenwoordigd (44%). Rol in organisatie Totaal Leidinggevend & manager 31% Consultant/adviseur 29% Uitvoerend 27% Directie & Management (strategisch) 14% Totaal 100% In de meest genoemde werkgebieden Marketing en ICT zien we wel een groot verschil. De ICT-ers hebben meestal (60%) een adviserende of uitvoerende rol en degenen werkzaam in marketing hebben overwegend een (middle)management rol (56%). Gevraagd naar de mate waarin CRM een rol speelt in de huidige werkzaamheden zien we dat voor slechts een klein aantal alumni CRM niet het belangrijkste aandachtsgebied (meer) is. Belang CRM t/m % 48% 17% 11% 1% vanaf % 52% 19% 5% 2% Totaal 23% 50% 18% 8% 1% volledig in hoge mate enigszins weinig helemaal niet Sinds de opleiding is die focus min of meer gelijk gebleven. Ter afsluiting van de profielschets kijken we naar lidmaatschap van een CRM (gerelateerde) brancheorganisatie. Het blijkt dat de meeste alumni geen lid zijn van een dergelijke organisatie. Lid branche organisatie Gebruiker Leverancier Totaal PvKO 14% 11% 13% PvKO en PIM 0% 9% 3% PvKO en NIMA 1% 0% 1% PIM 3% 6% 4% PIM, NIMA, DDMA 0% 2% 1% NIMA 4% 2% 4% NIMA en DDMA 1% 0% 1% DDMA 2% 2% 2% Dynamics User Group 0% 2% 1% 5
6 KSF 1% 0% 1% SMA 0% 2% 1% Overig ADFIZ 1% 2% 1% Overig divers 0% 2% 1% Overig FME 1% 0% 1% Overig NOVAKA 1% 0% 1% Geen lid branchevereniging 70% 60% 67% Totaal 100% 100% 100% Relatief zijn de alumni nog het vaakst lid van PvKO (17%) en/of PIM (8%). Leveranciers zijn wat vaker lid van een dergelijke organisatie. Dat geldt zeker voor de zelfstandigen onder hen; bijna de helft van hen (45%) is lid van één of meerdere branche-organisaties. Drie personas Bovenstaande profielschets vatten we samen in drie personas, die we in gedachten kunnen houden als we naar de rest van de onderzoeksresultaten kijken: 1. Jeroen is ICT-er en werkt bij een grote financiële dienstverlener. CRM speelt een grote rol in zijn dagelijkse werk, maar hij heeft CRM niet in zijn jobtitle staan. Hij heeft dan ook voornamelijk een adviserende rol. Hij is geen lid van een branche-organisatie. Hij is honkvast. 2. Jessica is marketeer in een industriële omgeving, laten we zeggen de voedselindustrie. Zij heeft een leidinggevende rol, maar werkt ook op uitvoerend niveau. Dagelijks is ze met CRM in de weer. Ze is geen lid van een branche-organisatie. Ze werkt al een groot deel van haar loopbaan bij dezelfde werkgever. 3. Peter is een ZZP-er die als CRM consultant werkzaam is, kort daarvoor werkte hij voor een CRM softwarebedrijf. Hij is lid van een branche-organisatie. N.B. De voornamen zijn niet zomaar gekozen. Ze zitten bij de meest voorkomende namen in de onderzoeksgroep 6
7 Oordeel over de CRM-opleiding In dit hoofdstuk bekijken we hoe de opleiding door de alumni is beoordeeld. NPS score +23 Uiteraard hebben we de NPS (Net Promotor Score) vraag gesteld: In hoeverre zou je de CRM- Klantgericht Ondernemen-opleidingen van Beeckestijn aanbevelen aan bekende, collega s, etc. Daar komt een mooie score uit: +23. Daarbij valt op, als we kijken naar verschillen tussen de jaargangen (de eerste vijf jaar van de opleiding t/m 2009 en daarna), dat de oudere alumni (uit de eerste vijf jaar t/m 2009) +33 scoren en de jongere lichting (vanaf 2010) +13 scoort. Ook opvallend is dat de gebruikers een hogere score geven dan de leveranciers : +29 versus De Wordcloud geeft een mooie samenvatting van het begeleidende commentaar bij de scores. In het oog springt Goede CRM-opleiding als een samenvatting van het commentaar. Enkele citaten van promotors (9 en 10): De klantwaarde-kijk op CRM is uniek en verhelderend. Bruikbare praktische informatie. Door het uitvoeren van de opdrachten krijg je al wat ervaring. Fantastische manier om een gedegen beeld te verkrijgen van wat de implicaties zijn van klantgericht ondernemen. Overview van alle facetten van CRM. Praktijkgericht, mede door input van medestudenten. Door de verschillende onderwerpen, praktijk voorbeelden en opdrachten, wordt het hele CRM doen en denken veel duidelijker. Zeer intensieve training waarbij alle aspecten behandeld worden. Goede netwerking mogelijkheden. Case study zeer zinvol. Prima opleiding, goede docenten uit de praktijk, interessante cases, up-to-date kennis,... en goed toepasbaar in de praktijk. Gewoon een must voor personen die maar iets met het vakgebied te maken hebben. 7
8 Enkele citaten van indifferents (7 en 8): Vond het een hele praktijkgerichte opleiding, die ik direct kon toepassen in mijn werksituatie Ik heb goede ervaringen met de opleiding, de compactheid, het toepassingsgerichte en de deskundigheid van de docenten. De opleiding geeft een volledig beeld van alle zaken die belangrijk zijn rondom CRM. Ik vind het een goede opleiding waarbij je ook direct een plan kunt ontwikkelen voor je eigen organisatie en waarbij je werkgever dus ook direct 'waar' krijgt voor zijn geld. Goede opleiding die aansluit bij de praktijk Veel geleerd, erg toepassingsgericht Deze citaten tonen weer eens aan dat een vraagteken geplaatst kan worden bij het berekenen van de NPS score in Nederland. Een Nederlandse 8 (en misschien wel 7) is een Amerikaanse 9 (of misschien wel 10). De relativiteit van de NPS score zien we ook terug bij enkele citaten van detractors (6 of minder): Goede brede opleiding, wat ik heb gemist is de vertaalslag naar de praktijk Ligt niet in mijn aard om aanbevelingen te geven Ik zou het niet aanbevelen, maar ik zou ook niet zeggen dat iemand het niet moet doen. Ik werk vanuit het vertrouwen dat mensen op zoek mogen naar hun innerlijke drijfveren. Als iemand van binnenuit voelt dat ze aangetrokken worden door de opleiding, dan lijkt het me verstandig om de opleiding te volgen. Als je gedreven wordt door andere motivaties, dan zou ik het niet aanraden, maar ook niet afraden. Ik zou iemand uitdagen om te motiveren waarom ze voelen dat ze de opleiding moeten doen om van daaruit de beslissing te nemen. Vond de kwaliteit niet altijd even goed Al met al positieve terugkoppeling over de hele linie, met enkele kritische kanttekeningen. Bijdrage aan professionalisering? In het licht van het voorgaande valt een positief antwoord te verwachten op de vraag of de opleiding heeft bijgedragen aan de eigen professionele ontwikkeling. Het percentage van 95% dat daar ja tegen zegt, blijft desondanks een overweldigend cijfer. De antwoorden op de vervolgvraag wat die bijdrage dan is geweest, zijn samengevat in een Wordcloud. Meer kennis als bondige samenvatting springt in het oog. 8
9 De letterlijke antwoorden hebben we gecategoriseerd. Dat levert het volgende beeld op: Bijdrage professionele ontwikkeling meer kennis en/of inzicht veel in praktijk kunnen brengen betere gesprekspartner business/klanten geholpen in carrière meer authoriteit in de organisatie uitbreiding zakelijk netwerk overig 15% 10% 7% 6% 5% 4% 67% Ruim twee derde zegt met meer kennis en inzicht op het gebied van CRM bewapend te zijn. Een derde benoemt expliciet wat ze dat in de praktijk heeft opgeleverd: betere gesprekspartner, meer autoriteit in de organisatie, geholpen in loopbaanontwikkeling, maar niet in de laatste plaats dat ze die kennis in de praktijk hebben kunnen brengen. Enkele citaten: Meer kennis, meer inzicht Begrijp het gedachtegoed en pas het dagelijks toe. Goede docenten, op goede spoor gezet Bredere visie op CRM gekregen Het heeft mij meer inzicht gegeven in het meer strategisch inzetten van CRM Verbinding leggen tussen Finance en commerciële/ klantgerichte activiteiten Vooral de financiële aspecten en sturing van klantgedrag hebben een betere positie gekregen Heeft mij de kans geboden tot een betere functie Veel kennis opgedaan en aantal modules mogen toepassen in de praktijk Ik kan het dagelijks gebruiken Ben klantgerichter geworden Laten we vervolgens kijken in welke mate de alumni met de opgedane kennis en inzichten aan de slag zijn gegaan in de eigen organisatie, na de opleiding. 9
10 Wat is er gebeurd na de opleiding? CRM-plan in de praktijk gebracht? Bewapend met theoretische en praktische kennis zijn de alumni in hun organisaties aan de gang gegaan. Eerder zagen we al dat een aantal alumni spontaan zegt dat ze veel uit de opleiding in de praktijk heeft kunnen toepassen. Plan in de praktijk gebracht t/m % 54% 1% 27% vanaf % 55% 9% 23% Totaal 15% 54% 5% 25% volledig deels gaat binnenkort gebeuren gaat niet gebeuren We zien dat ruim twee derde van de alumni met het plan daadwerkelijk aan de gang gegaan is. Een klein percentage (15%) heeft het volledig uitgevoerd. Daarbij valt op dat de oudere lichtingen niet veel succesvoller zijn geweest dan de nieuwe lichtingen. Blijkbaar is het realiseren van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen in bestaande organisaties een proces van lange adem. Splitsen we het uit naar gebruiker/leverancier dan zien we dat 71% van de gebruikers deels of volledig met het CRM-plan aan de gang gegaan is. Wat heeft de realisatie van het CRM-plan opgeleverd? Alumni hebben op een aantal aangedragen mogelijke verbeteringen aangegeven in welke mate er daadwerkelijk verbetering gerealiseerd is. Dit is gedaan door per aspect aan te geven of het geheel verbeterd is (score 100), dan wel totaal verslechterd is (score 0). In de grafiek op de volgende pagina staan de gemiddelde scores weergegeven. 10
11 Alumni, die het CRM-plan volledig in de praktijk hebben gebracht, laten op alle punten een positief verschil zien met degenen die hun CRM-plan deels in de praktijk hebben gebracht. Het springt in het oog dat verbeteringen in samenwerking tussen afdelingen en klantgerichte competenties in de onderste regionen staan. Dat is een mooie brug naar de mening die de alumni hebben over de grootste uitdagingen die zij zien bij de realisatie van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Wat heeft de praktijk de alumni geleerd? Grootste uitdaging CRM Aan de hand van een open vraag ( De grootste uitdaging bij CRM trajecten is...: ) hebben we de mening van de alumni, gevormd door hun ervaringen sinds de opleiding, verzameld. Samengevat in een Wordcloud springen organisatorische zaken in het oog: Als we de antwoorden categoriseren, krijgen we het volgende beeld: 11
12 Grootste uitdaging CRM organisatie meekrijgen en de juiste dingen draagvlak krijgen/neuzen dezelfde kant op verandermanagement/gedragsverandering voorbeeldrol management een gedegen aanpak met duidelijke integrale aanpak vasthouden aan gestelde doelen omzetten klantinzichten naar beleid 5% 2% 1% 7% 6% 5% 3% 2% 2% 9% 16% 22% 21% Er zijn twee antwoordclusters te onderscheiden: a. De organisatie meekrijgen (neuzen dezelfde kant op), c.q. draagvlak realiseren en in het verlengde daarvan cultuur/gedragsverandering bewerkstelligen. b. Daarnaast een gedegen integrale aanpak met heldere doelstellingen en een goede onderbouwde business case, in combinatie met goed projectmanagement. Opvallend is dat de (technische) implementatie van een CRM systeem blijkbaar als een van de minste problemen wordt gezien. Hoe nu verder met CRM? Ontwikkelingen We hebben een aantal ontwikkelingen m.b.t. CRM - Klantgericht Ondernemen op een rij gezet en aan de alumni de vraag voorgelegd hier maximaal drie uit te kiezen en in volgorde van belangrijkheid te zetten. Dat geeft het volgende resultaat: 12
13 We zien een mooie aansluiting met de voorgaande conclusies m.b.t. de grootste uitdagingen die de alumni hebben verwoord (draagvlak en gedragsverandering realiseren). Een goede samenwerking tussen afdelingen ter verbetering van de klantervaring en klantwaarde in combinatie met customer insight uit analyses vormen de top vijf belangrijkste ontwikkelingen. De term CRM Gezien de aanhoudende discussies rond de term CRM is de alumni ook de vraag voorgelegd wat zij zien als mogelijke alternatieven. Meest gekozen alternatief is Klantgericht Ondernemen (58%): Alternatieve term voor CRM t/m % 7% 9% 10% 58% klantgericht ondernemen Customer centricity Customer excellence Customer intimacy 5% 16% 8% 9% vanaf % 63% anders 8% 8% 12% 53% Spontaan zeggen 7 alumni hou het gewoon bij CRM. Strikt genomen hadden we natuurlijk ook de vraag moeten stellen of men vindt dat een andere benaming nodig is. Het ligt in de rede te veronderstellen dat er brede steun is voor het vasthouden aan de term CRM. Andere suggesties zijn: - Customer Experience Management (2x) - Customer Value Management (2x) - Customer Happiness, Klantbetrokken Ondernemen - Klantgedreven Ondernemen - Wederzijds versterkend Ondernemen - Klant Centraal, Klantwens management 13
14 Samenvatting De alumni waren ten tijde van de opleiding in meerderheid werkzaam in een gebruikers organisatie. ICT en marketing zijn de meest voorkomende werkgebieden in de onderzoeksgroep. Het profiel van de alumni hebben we samengevat in drie personas: 1) Jeroen is ICT-er en werkt bij een grote financiële dienstverlener. CRM speelt een grote rol in zijn dagelijkse werk, maar heeft CRM niet in zijn jobtitle staan. Hij heeft dan ook voornamelijk een adviserende rol. Hij is geen lid van een branche-organisatie. Hij is honkvast. 2) Jessica is marketeer in een industriële omgeving, laten we zeggen de voedselindustrie. Zij heeft een leidinggevende rol maar werkt ook op uitvoerend niveau. Ze is geen lid van een brancheorganisatie. Ze werkt al een groot deel van haar loopbaan bij dezelfde werkgever. 3) Peter is een ZZP-er die als CRM consultant werkzaam is, kort daarvoor werkte hij voor een CRM softwarebedrijf. Hij is lid van een branche-organisatie. De CRM-opleiding wordt goed gewaardeerd (NPS +23) en heeft de alumni naar eigen zeggen goed bewapend met kennis en inzicht om met hun CRM-plan in de eigen organisatie aan de gang te gaan. Ruim twee derde heeft dat ook daadwerkelijk gedaan. Gevraagd naar de bereikte resultaten, zien we duidelijke verschillen tussen de groep die deels (54%) en volledig (15%) hun plan hebben gerealiseerd. Kijken we naar de totaalscore en vertalen we die naar een schoolcijfer, dan scoort de groep volledig een 7 en de groep deels een magere 6. Beschikbaarheid van informatie klantwaarde en klantwaardering individueel niveau, Samenwerking tussen afdelingen m.b.t. realiseren van klantdoelstellingen en Klantgerichte competenties van medewerkers, scoren overall het laagst. Met andere woorden, de organisatorische voorwaarden voor het realiseren van de doelstellingen van CRM (meer klanttevredenheid, meer klantwaarde) worden matig ingevuld. Degenen die CRM, c.q. klantgericht ondernemen proberen te implementeren bewegen zich voornamelijk op medewerkers- en middle-management niveau. Men worstelt met het verkrijgen van draagvlak bij top-management en collega s van andere afdelingen. De grootste uitdagingen bij het realiseren zijn kort gezegd: de organisatie meekrijgen en een cultuur/gedragsverandering realiseren om zo de juiste dingen te doen in combinatie met een gedegen aanpak met duidelijke doelstellingen. Consistent met de gerapporteerde uitdagingen bij het realiseren van CRM, zijn de belangrijkste ontwikkelingen die men ziet m.b.t. CRM: een goede samenwerking tussen afdelingen ter verbetering van de klantervaring en klantwaarde in combinatie met customer insights uit analyses. Een meer gebalanceerde aanpak, waarbij minder de nadruk ligt op de harde kant van CRM (processen/systemen en klantwaarde) en de zachte kant van CRM (cultuur/management en klantervaring) meer aandacht krijgt, zal bepalend zijn voor het toekomstig succes van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Dat is de boodschap die de CRM alumni aan ons meegeven. Wilt u meer weten over het onderzoek of over de CRM-opleidingen van Beeckestijn Business School? Neem dan gerust contact op via info@beeckestijn.org, via of kijk op 14
Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding)
Customer Relationship & Experience Management (post-hbo opleiding) Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen CRM staat voor Customer Relationship Management, kort
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieWerkbelevingsonderzoek 2013
Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieDe dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -
De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER INSIGHT & MARKETING INTELLIGENCE (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» ZET CUSTOMER INSIGHT STRATEGISCH OP DE KAART VOOR EEN OPTIMALERE BEDIENING VAN JE KLANT De toename van informatie
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en
Nadere informatieInstellingenonderzoek 2010 Rapport
Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieOnderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland
Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar
Nadere informatieDorpsschool Rozendaal 7 februari 2014
Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieCASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst
CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de
Nadere informatieDEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK
DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V Raffy Breda
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Raffy Breda Gemeten met de CQI index Februari 2015 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: februari 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom Gemeten met de CQI index Februari 2016 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: februari 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieRAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016
RAPPORTAGE ZGAO CLIËNTENRAADPLEGING CQ-INDEX ZORG THUIS 2016 Rapportage CQ Zorg Thuis ZGAO 2016 1 1. Inleiding Met het oog op het handhaven en/of verbeteren van de kwaliteit van de zorg die ZGAO levert,
Nadere informatieVRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie
VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieWERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID
WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V St. Elisabeth Gemeten met de CQI index
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V St. Elisabeth Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieWat zijn de drijfveren van de Nederlandse ondernemer? Een onderzoek naar de vooren nadelen van ondernemen
Wat zijn de drijfveren van de Nederlandse ondernemer? Een onderzoek naar de vooren nadelen van ondernemen Onderzoek van GfK november 2015 Inleiding Het aantal ondernemers blijft groeien. In 2015 heeft
Nadere informatieWhitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland
Onderzoek Digital en Social 2015 bij B2B organisaties in Nederland Inhoudsopgave 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Inleiding Over dit onderzoek Inzet Digital Marketing en Social Media meer structureel Digital Marketing
Nadere informatieEvaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij
Nadere informatieEFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014
EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieCASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst
CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de
Nadere informatieKlanttevredenheid Inspectieproces
Klanttevredenheid Inspectieproces afgenomen 30 mei - 20 juni 2011 Oasen N.V. Nieuwe Gouwe O.Z. 3 Postbus 122 2800 AC Gouda T 0182 59 35 30 www.oasen.nl Pagina 1 van 14 Klanttevredenheid Inspectieproces
Nadere informatieErvaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index
Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze
Nadere informatieVoor intern gebruik bij een opleiding wordt gerapporteerd over alle stellingen, vragen, toelichtingen enz.
Standaardisatie en formulering stellingen en vragen voor module evaluaties VHL versie 27 maart 2011 Inleiding In het voorjaar van 2010 is het project Standaardiseren module evaluaties VHL breed o.l.v.
Nadere informatieNieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische
Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. Met direct toepasbare tips en praktische adviezen Direct aan de slag met: Mobile Marketing Zoekmachinemarketing Digital
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieRapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision
Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde
Nadere informatieZelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W
Zelfreflectie meetinstrument Ondernemende houding studenten Z&W 1 Naam student: Studentnummer: Datum: Naam leercoach: Inleiding Voor jou ligt het meetinstrument ondernemende houding. Met dit meetinstrument
Nadere informatieGfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X
RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -
Nadere informatieVoorbeeldcase RAB RADAR
Voorbeeldcase RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Private Banking (19725) Inhoud 2 Inleiding Resultaten - Spontane en geholpen merkbekendheid - Spontane en geholpen reclamebekendheid - Herkenning radiocommercial
Nadere informatieOnderzoek Trappers. rapportage. Opdrachtgever. Opdrachtnemer. Nationale Fiets Projecten Postbus 594 8440 AN Heerenveen
Onderzoek Trappers rapportage Opdrachtgever Nationale Fiets Projecten Postbus 594 8440 AN Heerenveen Opdrachtnemer DTV Consultants B.V. Ruben van den Hamsvoort en Alex van Ingen POM 8267 Breda, maart 2009
Nadere informatieLeerlingtevredenheidsonderzoek
Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent
Nadere informatie8. Nederlandse Samenvatting
8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Controlling & Accounting De cursus Controlling & Accounting duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieOBS Kon. Emma 7 februari 2014
OBS Kon. Emma 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en OOP-ers.
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieRapportage. Communicatiejaaronderzoek 2013
Rapportage Communicatiejaaronderzoek 2013 In opdracht van: DirectResearch en Logeion Datum: 5 maart 2013 Projectnummer: 2013008 Auteur: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieRapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak
Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieOnline communicatie strategie & leiderschap (postdoctorale opleiding)
Online communicatie strategie & leiderschap (postdoctorale opleiding) Strategisch online communicatiemanagement; de uitdaging voor de communicatieprofessional De toename aan vooral digitale media en kanalen,
Nadere informatieDeelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn
Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren
Nadere informatieExact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.
BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Persoonlijke Effectiviteit De cursus Persoonlijke Effectiviteit duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieUitkomsten Enquête mei 2015
Uitkomsten Enquête mei 2015 Inhoud Conclusies 1 Inleiding 2 Antwoorden op de vragen 3 Wat is je geslacht? 3 Wat is je leeftijd? 3 Wat beschrijft jouw (werk) situatie het beste? 4 Hoe vaak lees je de nieuwsbrief?
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatie18 december 2013. 1 van 10. Op vakantie na een niertransplantatie; NP online enquête
Op vakantie na een niertransplantatie; NP online enquête Nierpatiënten Perspectief online is een internetpanel voor mensen met een nierziekte*, naasten van nierpatiënten en nierdonoren. Zij kunnen via
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieSnelheid van informatie
Snelheid van informatie BI, dat is niets voor mij Logres Business Solu Solutions ons B.. B.. Wat is het? Business Intelligence Systemen oftewel BI. Het zijn systemen die ons helpen om opgeslagen gegevens
Nadere informatieEllen van Wijk - Ruim baan voor creatief talent B 3. Survey commitment van medewerkers
Survey commitment van medewerkers B 3 Survey commitment van medewerkers 229 230 Ruim baan voor creatief talent, bijlage 3 Voor je ligt een vragenlijst waarin gevraagd wordt naar verschillende aspecten
Nadere informatie5 praktische tips voor waardevolle evaluaties
5 praktische tips voor waardevolle evaluaties Maak de waarde van jouw training zichtbaar en meetbaar! Ingrid Bijl Training & Development Consultant Inhoud Waarom evalueren?... 3 Tip 1 Evalueer alleen wat
Nadere informatieRapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:
Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieDE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT
DE PERFECTE MATCH EEN NIEUWE KIJK OP HET VINDEN EN HERKENNEN VAN TALENT WELKOM PROGRAMMA Welkom Introductie ORMIT Aan de slag! - Myrte Ferwerda - Ingrid van Tienen - Alla Liberova Deel 1: Je kan pas iets
Nadere informatieRapportage. Trendonderzoek Interne Communicatie 2013 Resultaten online enquête
Rapportage Trendonderzoek Interne Communicatie 2013 Resultaten online enquête Suzanne Janssen Universiteit Twente Bas van Glabbeek Involve Joyce Ribbers Universiteit Twente Achtergrond van het onderzoek
Nadere informatieMedewerkersonderzoek. Meting november Uw projectmanager Meike Post. Samenvatting 't Dijkhuis. E: T: +31 (0)
Medewerkersonderzoek Samenvatting Meting november 2016 Uw projectmanager Meike Post E: meike.post@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Uitleg Samenvatting Scores Scores op de
Nadere informatieDe resultaten van de deelnemersenquête DNB & DNB Pensioenfonds. mei, 2014
De resultaten van de deelnemersenquête DNB & DNB Pensioenfonds mei, 2014 1 Beste DNB er Hartelijk dank voor jouw deelname aan en/of interesse in dit deelnemersonderzoek onder (ex)werknemers van DNB. Van
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek 2015
Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2015 Myrte Legemaate Augustus 2015 INHOUD 1. Samenvatting... 2 2. Medewerkersonderzoek 2015... 3 3. De vragenlijst... 3 4. Kengetallen en Streefnormen... 4 5. Resultaten
Nadere informatieZIGGO GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer. Hufen (Consultant & Concept Developer
ZIGGO in het hart van de marketing GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer Segmentation Manager Ziggo) en Bart Hufen (Consultant & Concept Developer BrandNewGame)
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieRapport Docent i360. Test Kandidaat
Rapport Docent i360 Naam Test Kandidaat Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Persoonlijk ontwikkelingsplan Inleiding Voor u ligt het
Nadere informatieResultaten internetpanel Dienst Regelingen
Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel
Nadere informatieActionable Social CRM & Big Data
Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen
Nadere informatieMemo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies
Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering
Nadere informatieVerslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1
Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave
Nadere informatieResultaten Grote Nieuws voor diëtisten enquête 2016
Resultaten Grote Nieuws voor diëtisten enquête 2016 Scriptum communicatie over voeding Mary Stottelaar Maart 2016 Inleiding Nieuws voor diëtisten is een website met een digitale nieuwsbrief, gericht op
Nadere informatieResultaten Onderzoek September 2014
Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan
Nadere informatieKlantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014
Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,
Nadere informatieSectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman
Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013 Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Agenda 1. Toelichting MedewerkerMonitor 2. Respons en ervaringen 3. Toelichting rapportages MedewerkerMonitor 4.
Nadere informatieBeleving Theaterfestival Boulevard 2012 Onderzoeksrapportage. Life is Wonderful
Postbus 450 5600 AL Eindhoven +31 (0)40-84 89 280 www.dynamic-concepts.nl info@dynamic-concepts.nl Beleving Theaterfestival Boulevard Life is Wonderful Dynamic Concepts consultancy Eindhoven Copyright
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieEvaluatie SamenOud training Anders denken, anders doen Casemanagement
Evaluatie SamenOud training Anders denken, anders doen Casemanagement Deelprogramma voor wijkverpleegkundigen en ouderenadviseurs die opgeleid worden tot casemanager SamenOud R. Brans April 2013 Inhoud
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7
Nadere informatie