Alumni-onderzoek CRM-Opleidingen The wisdom of the CRM crowd

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Alumni-onderzoek CRM-Opleidingen 2005-2014. The wisdom of the CRM crowd"

Transcriptie

1 Alumni-onderzoek CRM-Opleidingen The wisdom of the CRM crowd Wil Wurtz, Metrics & More Jessica Jonasse, Service Check

2 Inhoud Onderzoeksverantwoording... 3 Introductie... 3 Onderzoeksgroep... 3 Profielschets van de alumni... 3 Gebruikers nader bekeken... 4 Drie personas... 6 Oordeel over de CRM opleiding... 7 NPS score Bijdrage aan professionalisering?... 8 Wat is er gebeurd na de opleiding? CRM-plan in de praktijk gebracht? Wat heeft de realisatie van het CRM-plan opgeleverd? Wat heeft de praktijk de alumni geleerd? Grootste uitdaging CRM Hoe nu verder met CRM? Ontwikkelingen De term CRM Samenvatting

3 Onderzoeksverantwoording Introductie Aan de vooravond van het tweede lustrum van de CRM-opleidingen bij Beeckestijn, is het een goed moment te inventariseren hoe het de alumni is vergaan en wat is gebeurd met de overgedragen CRM-kennis en -kunde. Tegen de achtergrond van de door de alumni opgedane ervaringen is het tegelijkertijd een mooie gelegenheid te peilen wat de visie van hen is op de ontwikkelingen, die een rol (gaan) spelen bij CRM en klantgericht ondernemen. Onderzoeksgroep De CRM alumni populatie is als volgt opgebouwd: Post-HBO : 81% Postdoctoraal : 16% CRM in Publieke Sector: 1% Uit de totale alumni populatie is een steekproef getrokken volgens bovenstaande verhouding. Dit komt neer op 493 uitnodigingen. De alumni zijn per uitgenodigd een online vragenlijst in te vullen. Het onderzoek is gestart op 18 juni 2014 en er zijn twee herinneringen gestuurd. Op 10 juli 2014 is de gegevensverzameling beëindigd. Het leverde 142 volledig ingevulde vragenlijsten op, oftewel een respons van 29%. Het onderzoek is gefaciliteerd door onderzoeksbureau Service Check in de persoon van Jessica Jonasse. Ter voorbereiding van dit kwantitatieve onderzoek zijn er aan de hand van een vraagpuntenlijst 16 kwalitatieve telefonische interviews gehouden met een dwarsdoornede van de populatie. Aan de hand van deze uitkomsten is de vragenlijst ontwikkeld. Profielschets van de alumni We hebben een tweedeling gemaakt naar studenten in de periode (n=74) en studenten van 2010 en later (n=68). Van alle alumni bevond zich 65% ten tijde van de opleiding aan de gebruikerskant en 35% aan de leverancierskant. Die verhouding is in beide periodes ongeveer gelijk, maar aan de gebruikerskant is er wel een toename te zien in de loop der jaren. Degenen die werkzaam zijn aan de gebruikerskant vertonen de grootste honkvastheid: 74% werkt sinds de opleiding nog bij dezelfde werkgever. Een klein aantal is verhuisd naar de leverancierskant (1%) of is zelfstandig geworden (6%). De alumni hebben meestal (84%) een dienstverband. Degenen die ten tijde van de opleiding aan de leverancierskant zaten, zijn veel minder honkvast; slechts 40% is nog bij dezelfde werkgever werkzaam. Maar liefst 26% is zelfstandig geworden, 21% is overgestapt naar een gebruikersorganisatie en slechts 14% naar een andere werkgever aan de leverancierskant. Alle zes zelfstandigen ten tijde van de opleiding zijn dat nu nog. 3

4 Gebruikers nader bekeken De verdeling naar branche is als volgt: Branche Totaal Financiële dienstverlener 17% Industrie 17% Zakelijke dienstverlener 9% Mediabedrijf 9% Fondsenwerver 8% Handelsorganisatie 6% ICT bedrijf 4% Belangenorganisatie 4% Overheid 4% Energiebedrijf 3% Onderwijs 3% Publieke dienstverlener 3% Reis en leisure organisatie 3% Telecom provider 3% Transportorganisatie 3% Autobedrijf 1% Vastgoedbedrijf 1% Amusement 1% Zorgverlener 1% Totaal 100% Het is een grote diversiteit van organisaties, waarbij de profit-sector het meest (76%) vertegenwoordigd is. Kijken we naar de groep die aan gebruikerskant werkt dan zien we in de eerste plaats dat de meeste alumni in de bedrijven man zijn (72%). Daarbij dient te worden opgemerkt dat in de loop van de jaren het percentage vrouwen fors is gestegen. Bij de meest recente opleidingen was het ongeveer een 50/50 verdeling. Kijken we naar het werkveld, dan domineren Marketing en ICT, waarbij opvalt dat het marketingdomein met name bij de vrouwen sterk vertegenwoordigd is. Werkveld Man Vrouw Totaal Marketing 31% 50% 36% ICT 32% 12% 27% Sales 7% 8% 7% Customer Intelligence 9% 4% 7% Service 7% 8% 7% Publieke sector 4% 4% 4% Consultancy intern 1% 12% 4% Management 4% 4% 4% Finance 1% 0% 1% Overig staf 1% 0% 1% Totaal 100% 100% 100% 4

5 Slechts een klein aantal (13%) heeft CRM expliciet in de jobtitle staan. De alumni in de gebruikersorganisaties hebben overwegend een uitvoerende of adviserende rol (56%); leidinggevenden zijn dus goed vertegenwoordigd (44%). Rol in organisatie Totaal Leidinggevend & manager 31% Consultant/adviseur 29% Uitvoerend 27% Directie & Management (strategisch) 14% Totaal 100% In de meest genoemde werkgebieden Marketing en ICT zien we wel een groot verschil. De ICT-ers hebben meestal (60%) een adviserende of uitvoerende rol en degenen werkzaam in marketing hebben overwegend een (middle)management rol (56%). Gevraagd naar de mate waarin CRM een rol speelt in de huidige werkzaamheden zien we dat voor slechts een klein aantal alumni CRM niet het belangrijkste aandachtsgebied (meer) is. Belang CRM t/m % 48% 17% 11% 1% vanaf % 52% 19% 5% 2% Totaal 23% 50% 18% 8% 1% volledig in hoge mate enigszins weinig helemaal niet Sinds de opleiding is die focus min of meer gelijk gebleven. Ter afsluiting van de profielschets kijken we naar lidmaatschap van een CRM (gerelateerde) brancheorganisatie. Het blijkt dat de meeste alumni geen lid zijn van een dergelijke organisatie. Lid branche organisatie Gebruiker Leverancier Totaal PvKO 14% 11% 13% PvKO en PIM 0% 9% 3% PvKO en NIMA 1% 0% 1% PIM 3% 6% 4% PIM, NIMA, DDMA 0% 2% 1% NIMA 4% 2% 4% NIMA en DDMA 1% 0% 1% DDMA 2% 2% 2% Dynamics User Group 0% 2% 1% 5

6 KSF 1% 0% 1% SMA 0% 2% 1% Overig ADFIZ 1% 2% 1% Overig divers 0% 2% 1% Overig FME 1% 0% 1% Overig NOVAKA 1% 0% 1% Geen lid branchevereniging 70% 60% 67% Totaal 100% 100% 100% Relatief zijn de alumni nog het vaakst lid van PvKO (17%) en/of PIM (8%). Leveranciers zijn wat vaker lid van een dergelijke organisatie. Dat geldt zeker voor de zelfstandigen onder hen; bijna de helft van hen (45%) is lid van één of meerdere branche-organisaties. Drie personas Bovenstaande profielschets vatten we samen in drie personas, die we in gedachten kunnen houden als we naar de rest van de onderzoeksresultaten kijken: 1. Jeroen is ICT-er en werkt bij een grote financiële dienstverlener. CRM speelt een grote rol in zijn dagelijkse werk, maar hij heeft CRM niet in zijn jobtitle staan. Hij heeft dan ook voornamelijk een adviserende rol. Hij is geen lid van een branche-organisatie. Hij is honkvast. 2. Jessica is marketeer in een industriële omgeving, laten we zeggen de voedselindustrie. Zij heeft een leidinggevende rol, maar werkt ook op uitvoerend niveau. Dagelijks is ze met CRM in de weer. Ze is geen lid van een branche-organisatie. Ze werkt al een groot deel van haar loopbaan bij dezelfde werkgever. 3. Peter is een ZZP-er die als CRM consultant werkzaam is, kort daarvoor werkte hij voor een CRM softwarebedrijf. Hij is lid van een branche-organisatie. N.B. De voornamen zijn niet zomaar gekozen. Ze zitten bij de meest voorkomende namen in de onderzoeksgroep 6

7 Oordeel over de CRM-opleiding In dit hoofdstuk bekijken we hoe de opleiding door de alumni is beoordeeld. NPS score +23 Uiteraard hebben we de NPS (Net Promotor Score) vraag gesteld: In hoeverre zou je de CRM- Klantgericht Ondernemen-opleidingen van Beeckestijn aanbevelen aan bekende, collega s, etc. Daar komt een mooie score uit: +23. Daarbij valt op, als we kijken naar verschillen tussen de jaargangen (de eerste vijf jaar van de opleiding t/m 2009 en daarna), dat de oudere alumni (uit de eerste vijf jaar t/m 2009) +33 scoren en de jongere lichting (vanaf 2010) +13 scoort. Ook opvallend is dat de gebruikers een hogere score geven dan de leveranciers : +29 versus De Wordcloud geeft een mooie samenvatting van het begeleidende commentaar bij de scores. In het oog springt Goede CRM-opleiding als een samenvatting van het commentaar. Enkele citaten van promotors (9 en 10): De klantwaarde-kijk op CRM is uniek en verhelderend. Bruikbare praktische informatie. Door het uitvoeren van de opdrachten krijg je al wat ervaring. Fantastische manier om een gedegen beeld te verkrijgen van wat de implicaties zijn van klantgericht ondernemen. Overview van alle facetten van CRM. Praktijkgericht, mede door input van medestudenten. Door de verschillende onderwerpen, praktijk voorbeelden en opdrachten, wordt het hele CRM doen en denken veel duidelijker. Zeer intensieve training waarbij alle aspecten behandeld worden. Goede netwerking mogelijkheden. Case study zeer zinvol. Prima opleiding, goede docenten uit de praktijk, interessante cases, up-to-date kennis,... en goed toepasbaar in de praktijk. Gewoon een must voor personen die maar iets met het vakgebied te maken hebben. 7

8 Enkele citaten van indifferents (7 en 8): Vond het een hele praktijkgerichte opleiding, die ik direct kon toepassen in mijn werksituatie Ik heb goede ervaringen met de opleiding, de compactheid, het toepassingsgerichte en de deskundigheid van de docenten. De opleiding geeft een volledig beeld van alle zaken die belangrijk zijn rondom CRM. Ik vind het een goede opleiding waarbij je ook direct een plan kunt ontwikkelen voor je eigen organisatie en waarbij je werkgever dus ook direct 'waar' krijgt voor zijn geld. Goede opleiding die aansluit bij de praktijk Veel geleerd, erg toepassingsgericht Deze citaten tonen weer eens aan dat een vraagteken geplaatst kan worden bij het berekenen van de NPS score in Nederland. Een Nederlandse 8 (en misschien wel 7) is een Amerikaanse 9 (of misschien wel 10). De relativiteit van de NPS score zien we ook terug bij enkele citaten van detractors (6 of minder): Goede brede opleiding, wat ik heb gemist is de vertaalslag naar de praktijk Ligt niet in mijn aard om aanbevelingen te geven Ik zou het niet aanbevelen, maar ik zou ook niet zeggen dat iemand het niet moet doen. Ik werk vanuit het vertrouwen dat mensen op zoek mogen naar hun innerlijke drijfveren. Als iemand van binnenuit voelt dat ze aangetrokken worden door de opleiding, dan lijkt het me verstandig om de opleiding te volgen. Als je gedreven wordt door andere motivaties, dan zou ik het niet aanraden, maar ook niet afraden. Ik zou iemand uitdagen om te motiveren waarom ze voelen dat ze de opleiding moeten doen om van daaruit de beslissing te nemen. Vond de kwaliteit niet altijd even goed Al met al positieve terugkoppeling over de hele linie, met enkele kritische kanttekeningen. Bijdrage aan professionalisering? In het licht van het voorgaande valt een positief antwoord te verwachten op de vraag of de opleiding heeft bijgedragen aan de eigen professionele ontwikkeling. Het percentage van 95% dat daar ja tegen zegt, blijft desondanks een overweldigend cijfer. De antwoorden op de vervolgvraag wat die bijdrage dan is geweest, zijn samengevat in een Wordcloud. Meer kennis als bondige samenvatting springt in het oog. 8

9 De letterlijke antwoorden hebben we gecategoriseerd. Dat levert het volgende beeld op: Bijdrage professionele ontwikkeling meer kennis en/of inzicht veel in praktijk kunnen brengen betere gesprekspartner business/klanten geholpen in carrière meer authoriteit in de organisatie uitbreiding zakelijk netwerk overig 15% 10% 7% 6% 5% 4% 67% Ruim twee derde zegt met meer kennis en inzicht op het gebied van CRM bewapend te zijn. Een derde benoemt expliciet wat ze dat in de praktijk heeft opgeleverd: betere gesprekspartner, meer autoriteit in de organisatie, geholpen in loopbaanontwikkeling, maar niet in de laatste plaats dat ze die kennis in de praktijk hebben kunnen brengen. Enkele citaten: Meer kennis, meer inzicht Begrijp het gedachtegoed en pas het dagelijks toe. Goede docenten, op goede spoor gezet Bredere visie op CRM gekregen Het heeft mij meer inzicht gegeven in het meer strategisch inzetten van CRM Verbinding leggen tussen Finance en commerciële/ klantgerichte activiteiten Vooral de financiële aspecten en sturing van klantgedrag hebben een betere positie gekregen Heeft mij de kans geboden tot een betere functie Veel kennis opgedaan en aantal modules mogen toepassen in de praktijk Ik kan het dagelijks gebruiken Ben klantgerichter geworden Laten we vervolgens kijken in welke mate de alumni met de opgedane kennis en inzichten aan de slag zijn gegaan in de eigen organisatie, na de opleiding. 9

10 Wat is er gebeurd na de opleiding? CRM-plan in de praktijk gebracht? Bewapend met theoretische en praktische kennis zijn de alumni in hun organisaties aan de gang gegaan. Eerder zagen we al dat een aantal alumni spontaan zegt dat ze veel uit de opleiding in de praktijk heeft kunnen toepassen. Plan in de praktijk gebracht t/m % 54% 1% 27% vanaf % 55% 9% 23% Totaal 15% 54% 5% 25% volledig deels gaat binnenkort gebeuren gaat niet gebeuren We zien dat ruim twee derde van de alumni met het plan daadwerkelijk aan de gang gegaan is. Een klein percentage (15%) heeft het volledig uitgevoerd. Daarbij valt op dat de oudere lichtingen niet veel succesvoller zijn geweest dan de nieuwe lichtingen. Blijkbaar is het realiseren van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen in bestaande organisaties een proces van lange adem. Splitsen we het uit naar gebruiker/leverancier dan zien we dat 71% van de gebruikers deels of volledig met het CRM-plan aan de gang gegaan is. Wat heeft de realisatie van het CRM-plan opgeleverd? Alumni hebben op een aantal aangedragen mogelijke verbeteringen aangegeven in welke mate er daadwerkelijk verbetering gerealiseerd is. Dit is gedaan door per aspect aan te geven of het geheel verbeterd is (score 100), dan wel totaal verslechterd is (score 0). In de grafiek op de volgende pagina staan de gemiddelde scores weergegeven. 10

11 Alumni, die het CRM-plan volledig in de praktijk hebben gebracht, laten op alle punten een positief verschil zien met degenen die hun CRM-plan deels in de praktijk hebben gebracht. Het springt in het oog dat verbeteringen in samenwerking tussen afdelingen en klantgerichte competenties in de onderste regionen staan. Dat is een mooie brug naar de mening die de alumni hebben over de grootste uitdagingen die zij zien bij de realisatie van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Wat heeft de praktijk de alumni geleerd? Grootste uitdaging CRM Aan de hand van een open vraag ( De grootste uitdaging bij CRM trajecten is...: ) hebben we de mening van de alumni, gevormd door hun ervaringen sinds de opleiding, verzameld. Samengevat in een Wordcloud springen organisatorische zaken in het oog: Als we de antwoorden categoriseren, krijgen we het volgende beeld: 11

12 Grootste uitdaging CRM organisatie meekrijgen en de juiste dingen draagvlak krijgen/neuzen dezelfde kant op verandermanagement/gedragsverandering voorbeeldrol management een gedegen aanpak met duidelijke integrale aanpak vasthouden aan gestelde doelen omzetten klantinzichten naar beleid 5% 2% 1% 7% 6% 5% 3% 2% 2% 9% 16% 22% 21% Er zijn twee antwoordclusters te onderscheiden: a. De organisatie meekrijgen (neuzen dezelfde kant op), c.q. draagvlak realiseren en in het verlengde daarvan cultuur/gedragsverandering bewerkstelligen. b. Daarnaast een gedegen integrale aanpak met heldere doelstellingen en een goede onderbouwde business case, in combinatie met goed projectmanagement. Opvallend is dat de (technische) implementatie van een CRM systeem blijkbaar als een van de minste problemen wordt gezien. Hoe nu verder met CRM? Ontwikkelingen We hebben een aantal ontwikkelingen m.b.t. CRM - Klantgericht Ondernemen op een rij gezet en aan de alumni de vraag voorgelegd hier maximaal drie uit te kiezen en in volgorde van belangrijkheid te zetten. Dat geeft het volgende resultaat: 12

13 We zien een mooie aansluiting met de voorgaande conclusies m.b.t. de grootste uitdagingen die de alumni hebben verwoord (draagvlak en gedragsverandering realiseren). Een goede samenwerking tussen afdelingen ter verbetering van de klantervaring en klantwaarde in combinatie met customer insight uit analyses vormen de top vijf belangrijkste ontwikkelingen. De term CRM Gezien de aanhoudende discussies rond de term CRM is de alumni ook de vraag voorgelegd wat zij zien als mogelijke alternatieven. Meest gekozen alternatief is Klantgericht Ondernemen (58%): Alternatieve term voor CRM t/m % 7% 9% 10% 58% klantgericht ondernemen Customer centricity Customer excellence Customer intimacy 5% 16% 8% 9% vanaf % 63% anders 8% 8% 12% 53% Spontaan zeggen 7 alumni hou het gewoon bij CRM. Strikt genomen hadden we natuurlijk ook de vraag moeten stellen of men vindt dat een andere benaming nodig is. Het ligt in de rede te veronderstellen dat er brede steun is voor het vasthouden aan de term CRM. Andere suggesties zijn: - Customer Experience Management (2x) - Customer Value Management (2x) - Customer Happiness, Klantbetrokken Ondernemen - Klantgedreven Ondernemen - Wederzijds versterkend Ondernemen - Klant Centraal, Klantwens management 13

14 Samenvatting De alumni waren ten tijde van de opleiding in meerderheid werkzaam in een gebruikers organisatie. ICT en marketing zijn de meest voorkomende werkgebieden in de onderzoeksgroep. Het profiel van de alumni hebben we samengevat in drie personas: 1) Jeroen is ICT-er en werkt bij een grote financiële dienstverlener. CRM speelt een grote rol in zijn dagelijkse werk, maar heeft CRM niet in zijn jobtitle staan. Hij heeft dan ook voornamelijk een adviserende rol. Hij is geen lid van een branche-organisatie. Hij is honkvast. 2) Jessica is marketeer in een industriële omgeving, laten we zeggen de voedselindustrie. Zij heeft een leidinggevende rol maar werkt ook op uitvoerend niveau. Ze is geen lid van een brancheorganisatie. Ze werkt al een groot deel van haar loopbaan bij dezelfde werkgever. 3) Peter is een ZZP-er die als CRM consultant werkzaam is, kort daarvoor werkte hij voor een CRM softwarebedrijf. Hij is lid van een branche-organisatie. De CRM-opleiding wordt goed gewaardeerd (NPS +23) en heeft de alumni naar eigen zeggen goed bewapend met kennis en inzicht om met hun CRM-plan in de eigen organisatie aan de gang te gaan. Ruim twee derde heeft dat ook daadwerkelijk gedaan. Gevraagd naar de bereikte resultaten, zien we duidelijke verschillen tussen de groep die deels (54%) en volledig (15%) hun plan hebben gerealiseerd. Kijken we naar de totaalscore en vertalen we die naar een schoolcijfer, dan scoort de groep volledig een 7 en de groep deels een magere 6. Beschikbaarheid van informatie klantwaarde en klantwaardering individueel niveau, Samenwerking tussen afdelingen m.b.t. realiseren van klantdoelstellingen en Klantgerichte competenties van medewerkers, scoren overall het laagst. Met andere woorden, de organisatorische voorwaarden voor het realiseren van de doelstellingen van CRM (meer klanttevredenheid, meer klantwaarde) worden matig ingevuld. Degenen die CRM, c.q. klantgericht ondernemen proberen te implementeren bewegen zich voornamelijk op medewerkers- en middle-management niveau. Men worstelt met het verkrijgen van draagvlak bij top-management en collega s van andere afdelingen. De grootste uitdagingen bij het realiseren zijn kort gezegd: de organisatie meekrijgen en een cultuur/gedragsverandering realiseren om zo de juiste dingen te doen in combinatie met een gedegen aanpak met duidelijke doelstellingen. Consistent met de gerapporteerde uitdagingen bij het realiseren van CRM, zijn de belangrijkste ontwikkelingen die men ziet m.b.t. CRM: een goede samenwerking tussen afdelingen ter verbetering van de klantervaring en klantwaarde in combinatie met customer insights uit analyses. Een meer gebalanceerde aanpak, waarbij minder de nadruk ligt op de harde kant van CRM (processen/systemen en klantwaarde) en de zachte kant van CRM (cultuur/management en klantervaring) meer aandacht krijgt, zal bepalend zijn voor het toekomstig succes van CRM, c.q. Klantgericht Ondernemen. Dat is de boodschap die de CRM alumni aan ons meegeven. Wilt u meer weten over het onderzoek of over de CRM-opleidingen van Beeckestijn Business School? Neem dan gerust contact op via via of kijk op 14

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland Onderzoek Digital en Social 2015 bij B2B organisaties in Nederland Inhoudsopgave 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Inleiding Over dit onderzoek Inzet Digital Marketing en Social Media meer structureel Digital Marketing

Nadere informatie

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. Met direct toepasbare tips en praktische adviezen Direct aan de slag met: Mobile Marketing Zoekmachinemarketing Digital

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Instellingenonderzoek 2010 Rapport

Instellingenonderzoek 2010 Rapport Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1 Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

DE IMAGO BLAUWDRUK ICT & ARBEIDSMARKT 2013

DE IMAGO BLAUWDRUK ICT & ARBEIDSMARKT 2013 DE IMAGO BLAUWDRUK ICT & ARBEIDSMARKT 2013 IMAGO BLAUWDRUK ICT & ARBEIDSMARKT 2013 Het is inmiddels voor het vijftiende jaar dat de Imago Blauwdruk ICT Arbeidsmarkt uitgevoerd wordt. Ondanks de turbulente

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in:

De unieke steekproef van 3000 opleidingszoekende of volgende professionals geeft onder inzicht in: Research design NIDAP B2C onderzoek Het NIDAP B2C onderzoek biedt u een zeer volledig beeld van de opleidings- en trainingsbehoefte bij professionals/consumenten met interesse in het volgen van een opleiding

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

In deze info krijgt u informatie over het oudertevredenheidonderzoek(oto)

In deze info krijgt u informatie over het oudertevredenheidonderzoek(oto) Uitkomsten oudertevredenheidsonderzoek St. Josephschool Lochem In december 2014 hebben tevredenheidsonderzoeken plaatsgevonden onder medewerkers, ouders en leerlingen. De schoolrapportage is besproken

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Nieuwe technologische ontwikkelingen

Nieuwe technologische ontwikkelingen Nieuwe technologische ontwikkelingen Kennissessie, 25 juni 2015 Kennis delen en inspiratie opdoen Netwerk verrijken Praktisch toepasbare tips krijgen voor eigen succes en dat van je organisatie Programma

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek.

draagt via de positieve invloeden van de voorgaande mediatoren bij aan een verbeterde CRM effectiviteit in het huidige onderzoek. Why participation works: the role of employee involvement in the implementation of the customer relationship management type of organizational change (dissertation J.T. Bouma). SAMENVATTING Het hier gepresenteerde

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Programmavoorstel Ondernemenderwijs Connects

Programmavoorstel Ondernemenderwijs Connects Brug tussen onderwijs en ondernemer Programmavoorstel Ondernemenderwijs Connects 27 januari 2012 Robert Tjoe Nij & Jacco Westerbeek René Jansen & Maudy van Eldik Samenwerken: kans of noodzaak? Overheid

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Inleiding Het doel De scope De planning

Inleiding Het doel De scope De planning Inleiding Het doel van het NIDAP bedrijfsopleidingen & trainingen onderzoek is het verzamelen van informatie om u meer inzicht te bieden en zo gerichter commerciële activiteiten te kunnen plannen. Het

Nadere informatie

Accountability van marketing: een must in crisistijd

Accountability van marketing: een must in crisistijd Marketing Online Molblog RSLTblog Home / Achtergrond / Accountability van marketing: een must in crisistijd Accountability van marketing: een must in crisistijd Theo van Vugt Achtergrond / 16 oktober 2009,

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012

Erkenningsrapport Maatwerken ANBO. 13 september 2012 Erkenningsrapport Maatwerken ANBO 13 september 2012 2 Toekenning erkenning Maatwerken Op basis van de audit Maatwerken die binnen uw organisatie is uitgevoerd, wordt de erkenning Maatwerken aan ANBO toegekend.

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

RAPPORT DR COMMERCIEEL

RAPPORT DR COMMERCIEEL RAPPORT DR COMMERCIEEL Van: Test Kandidaat Administratienummer: Datum: 07 Jun 2011 Normgroep: Selectie de heer Consultant ixly 1. Inleiding In de hierna volgende hoofdstukken wordt gerapporteerd over de

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK

DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK DEELNEMERS TEVREDENHEID ONDERZOEK Hoe denken deelnemers en gepensioneerden over PPF APG en haar communicatie uitingen. 18 september 2014 Roel Lubberink MCD/ MI Conclusies: Deelnemers Hoge algemene tevredenheid

Nadere informatie

Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy

Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy DOCENTENINSTRUCTIE Project Landelijke Database NBMs in de WEconomy V3, 1 september 2015 Hierbij een korte handleiding voor docenten die met hun studenten gaan werken in het kader van het project Landelijke

Nadere informatie

Het Assessment Center is zeer praktisch opgezet en onze instrumenten en werkwijze zorgen ervoor dat zichtbaar wordt:

Het Assessment Center is zeer praktisch opgezet en onze instrumenten en werkwijze zorgen ervoor dat zichtbaar wordt: Inleiding Wilt u weten of uw Teamleider werkelijk een leidinggevende is, of bent u daar al van overtuigd, maar vraagt u zich af of hij/zij past binnen de ontwikkelingen die uw organisatie doormaakt? Wellicht

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL AWARD 2013 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat u een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we u vragen uw case in te dienen aan de hand

Nadere informatie

Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman

Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013. Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Sectorresultaten MedewerkerMonitor Najaar 2013 Utrecht, 14 januari 2014 Arlette Stierman Agenda 1. Toelichting MedewerkerMonitor 2. Respons en ervaringen 3. Toelichting rapportages MedewerkerMonitor 4.

Nadere informatie

Kinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven

Kinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Hoe denken uw ouders (onder meer) over: - de leidsters - de sfeer - de sociaal-emotionele ontwikkeling van hun

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies

Memo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering

Nadere informatie

Architectuur, Organisatie en Business Cases

Architectuur, Organisatie en Business Cases Architectuur, Organisatie en Business Cases Ervaringen uit de praktijk Jan de Baat CMG Trade, Transport & Industry B.V. Inleiding In de Dynamiek track van LAC 2000 is de problematiek omtrent de alignment

Nadere informatie

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management.

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Beeckestijn Business School opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Postdoctorale opleidingen Post-HBO opleidingen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Klantonderzoek: statistiek!

Klantonderzoek: statistiek! Klantonderzoek: statistiek! Statistiek bij klantonderzoek Om de resultaten van klantonderzoek juist te interpreteren is het belangrijk de juiste analyses uit te voeren. Vaak worden de mogelijkheden van

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Controlling & Accounting De cursus Controlling & Accounting duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid

Nadere informatie

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren

Aan de slag! Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Aan de slag! Gebruikershandleiding voor patiëntervaringsonderzoek voor fysiotherapeuten Deel 1 van 3 > Aan de slag Deel 2 van 3 > Verdieping Deel 3 van 3 > Verbeteren Welkom! Qualizorg biedt u het inzicht

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

MTO. Medewerkers & Team Onderzoek NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit. Medewerkers & Team Onderzoek

MTO. Medewerkers & Team Onderzoek NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit. Medewerkers & Team Onderzoek MTO NIEUW! Onderzoek van medewerkerstevredenheid en teameffectiviteit Binnen en buiten de zorginstelling verandert er veel en snel. De uitdagingen waarvoor we nu staan zijn vele malen complexer dan een

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Sturen of Avonturen. Nieuwegein 30 November 2010

Sturen of Avonturen. Nieuwegein 30 November 2010 Sturen of Avonturen Nieuwegein 30 November 2010 1 Agenda Inleiding Projectbesturing Workshop Sturen of Avonturen BREAK Conclusies Workshop De workshop in de praktijk Afronding BORREL 2 Productvernieuwing

Nadere informatie

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken

Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Het hoe en waarom van Personeelsgesprekken Personeelsgesprekken Het personeelsgesprek (ook wel functioneringsgesprek) is een belangrijk instrument dat ingezet kan worden voor een heldere arbeidsverhouding

Nadere informatie

dutch building better//telecom & technology

dutch building better//telecom & technology building better//telecom & technology UPC Nederland Business Continuity Plan UITDAGINGEN Ontwikkel een Business Continuity Plan Hou rekening met ISO standaarden, eisen Agentschap Telecom en beleid van

Nadere informatie

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën Benson In de methode van Benson gaat het om het kiezen van de juiste ICT-projecten op basis van de strategische keuzes van een organisatie(onderdeel). Het originele model is complexer dan op de volgende

Nadere informatie

E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT

E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT E-MAIL CAMPAGNE 2015 : PROCEDURE & CASE FORMAT Leuk en goed dat je een case in wilt dienen. Om de jurering eerlijk, eenvoudig en overzichtelijk te maken, willen we je vragen je case in te dienen aan de

Nadere informatie

Hoofdstuk 1. Inleiding.

Hoofdstuk 1. Inleiding. 159 Hoofdstuk 1. Inleiding. Huisartsen beschouwen palliatieve zorg, hoewel het maar een klein deel van hun werk is, als een belangrijke taak. Veel ongeneeslijk zieke patiënten zijn het grootse deel van

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Highlights resultaten partnerenquête DNZ

Highlights resultaten partnerenquête DNZ Highlights resultaten partnerenquête DNZ Peter Brouwer 28 mei 2015 1 van 8 Inleiding Jaarlijks organiseert De Normaalste Zaak (DNZ) een enquête onder haar leden. De enquête levert nuttige informatie op

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011

ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 ALGEMEEN RAPPORT Publieksprijs Beste Vastgoedfonds Aanbieder 2011 Markt, trends en ontwikkelingen Amsterdam, april 2012 Ir. L. van Graafeiland Dr. P. van Gelderen Baken Adviesgroep BV info@bakenadviesgroep.nl

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Medimere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke

Nadere informatie

NIDAP B2C onderzoek: Professionals met een concrete opleidingsbehoefte

NIDAP B2C onderzoek: Professionals met een concrete opleidingsbehoefte NIDAP B2C onderzoek: Professionals met een concrete opleidingsbehoefte in 2015 NIDAP B2C onderzoek: Professionals met een concrete opleidingsbehoefte De markt blijft in beweging De Nederlandse opleidings-

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

NIDAP biedt hogescholen ondersteuning bij het analyseren van de marktkansen voor de verschillende deeltijd en duale bachelor- en masteropleidingen.

NIDAP biedt hogescholen ondersteuning bij het analyseren van de marktkansen voor de verschillende deeltijd en duale bachelor- en masteropleidingen. Audits NIDAP biedt hogescholen ondersteuning bij het analyseren van de marktkansen voor de verschillende deeltijd en duale bachelor- en masteropleidingen. 2 De NIDAP Audit richt zich op deeltijd/duale

Nadere informatie

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8 Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010 pagina 1 van 8 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Projectplan MKB Roadmaps 2.0

Projectplan MKB Roadmaps 2.0 Projectplan MKB Roadmaps 2.0 In 2013 is MKB Roadmaps voor het eerst opgestart, met als doelstelling om (aspirant) ondernemers te helpen om de zakelijke kant van hun innovatie te ontwikkelen. De eerste

Nadere informatie

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen.

Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Relatie finance & sales - onderzoek Credit Expo en Graydon 2014 Graydon Nederland 2014 Onderzoek finance & sales 2014. Bedrijven laten (onnodig) geld liggen. Voorwoord Graydon Nederland 2014 Sturen op

Nadere informatie

Post HBO Branded Content Strategie

Post HBO Branded Content Strategie Post HBO Branded Content Strategie De Post HBO opleiding Branded Content Strategie duurt ongeveer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

Voorbeeldcase RAB RADAR

Voorbeeldcase RAB RADAR Voorbeeldcase RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Private Banking (19725) Inhoud 2 Inleiding Resultaten - Spontane en geholpen merkbekendheid - Spontane en geholpen reclamebekendheid - Herkenning radiocommercial

Nadere informatie