6.3 ICT Service Manager: zoek een andere baan

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "6.3 ICT Service Manager: zoek een andere baan"

Transcriptie

1 6. bouman_2002_ :46 Pagina 1 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan 6. ICT Service Manager: zoek een andere baan De technology push wordt ernstig onderschat 1 ICT moet op menselijke maat geschoeid zijn wil ze op langere termijn effectief zijn. (Prof.dr. Dieter K. Hammer bij zijn afscheidsrede, uitgesproken op 7 september 2001, Technische Universiteit Eindhoven [1]) De ICT Service Manager is bezig ICT-organisaties procesgericht en klantgericht te laten werken. Dat lukt niet omdat het vrijwel onmogelijk is een procesgericht eiland binnen een niet-procesgericht bedrijf te laten functioneren. Door middel van Business Alignment probeert hij zijn klant beter te begrijpen en aan te sluiten op zijn denkwereld. Onderwijl ontdekt de klant dat hij zelf met behulp van technologie betere ICT Services kan krijgen dan dat de ICT Service Manager kan waarmaken. De ICT Service Manager heeft zijn best gedaan het technologieimago af te schudden. Het is zelfs een populair tijdverdrijf geworden te koketteren met een soort aandoenlijke onhandigheid ten aanzien van de techniek. Hij heeft zijn focus verlegd naar Business Alignment. De ironie is dat de ICT Service Manager wordt ingehaald door diezelfde technologie. De klant is winnaar, want door die technologie kan hij de ICT inbedden in z n bedrijfsprocessen. Het is dus niet alleen de klant maar ook de techniek die de ICT Service Manager dwingt tot Business Alignment. De technology push wordt ernstig onderschat. Dus: ICT Service Manager, zoek een andere baan of verander. 6 Auteur: Jan F. Bouman ICT Strateeg, werkzaam bij Solvison en The Art of Service, een adviesbureau in Nederland en Australië. IT Beheer Jaarboek 2002

2 6. bouman_2002_ :46 Pagina 2 2 INLEIDING Kijk eens naar een sciencefictionserie uit de jaren zestig of zeventig. Er wordt gefantaseerd over 100 of 200 jaren in de toekomst. De personages vertonen echter frappante overeenkomsten met mode en gebruiken uit de tijd waarin ze bedacht werden. Haarsnit en taalgebruik uit de jaren zestig. Verder een wereld vol met apparaten die vooral kenmerkend zijn voor (de naïviteit van) die tijd. Er is veel gezegd en geschreven over de toekomst van ICT Service Management. In dit artikel beschouw ik ICT-beheer als synoniem daarvan. Meningen en visies geven aan dat er veel zal veranderen. In bijna elk verhaal ziet men de huidige situatie terug. Er valt niet te ontkomen aan de Zeitgeist. Ook dit artikel gaat over de toekomst. Het is onvermijdelijk dat ook dit artikel doordrengd is met de spreekwoordelijke haarsnit van vlak na de eeuwisseling. Het is een poging los te komen van ingebakken denkbeelden waarvan we ons slechts met moeite bewust kunnen worden. We laten ons bij onze beelden over de toekomst leiden door het heden. Door extrapolatie van huidige ontwikkelingen denken we de toekomst van de ICT Service Manager te kunnen beschrijven. Waar we echter geen rekeningen mee houden zijn de verstoringen die zullen optreden, waardoor de denkbeeldige rechte lijn naar de toekomst wordt afgebogen of zelfs afgebroken. Om een belangrijke gedachte in dit artikel duidelijk te maken, gebruik ik een citaat uit het artikel ICT-beheer op weg naar morgen [2] dat eind vorig jaar in IT Beheer Magazine verscheen: Als men geen omkijken meer heeft naar de techniek, dan krijgt datgene echt aandacht wat voor een organisatie de reden is van de inzet van ICT: de verbetering van de informatievoorziening. In dit artikel zal het bovenstaande geen omkijken naar slaan op ICT-beheer. Ergo ICT Service Manager, zoek een andere baan. U zult misschien zeggen dat de ICT Service Manager niet met techniek bezig is. De vraag is echter of de klant dat ook zo ervaart. ORDE Even terug naar de eerder genoemde Zeitgeist. Hoe komt het dat wij, ook in het denken over de toekomst van de ICT, zo vastzitten aan het hier en nu? Alle ICT-beheerinzichten, of we nu over ITIL, CMM of ITPM spreken, prediken het orde-beginsel. Dit betekent dat er in het begin slechts activiteiten in een ongeordend samenspel zijn. Chaos dus. Naarmate het belang van die activiteiten groter wordt voor het geheel ontstaat er meer behoefte aan orde. Die orde moet ervoor zorgen dat sturing op kwaliteit en kosten mogelijk wordt. Beheersen is dus het toverwoord. Zo werken we ons via vijf of zes volwassenheidsniveaus naar waar we moeten zijn: een volledig door het einddoel (van de klant) gestuurd en beheerst proces. Het Walhalla dat we nooit bereiken, maar dat het goed doet als baken aan de horizon. Niemand kan het ons kwalijk nemen, want iedereen denkt zo. In principe klopt het, want alles wat we bedenken bouwt voort op wat we al weten. Extrapolatie van huidige ontwikkelingen. Een universeel principe. Een bezwaar van deze denkwijze is dat het meestal redeneren van binnenuit is. Wij ICT ers zijn geneigd te denken vanuit de aanbodzijde. Dat wil zeggen dat we uitgaan van de ICT Service Management-actviteiten en -processen die we kennen en vervolgens proberen te ontdekken hoe die het beste dienstbaar gemaakt kunnen worden aan het hogere doel. We brengen orde in de chaos. Echter, alle individuele elementen van de chaos komen terug, zij het in een geordende opstelling. En wij, als ICT Service Managers, maar

3 6. bouman_2002_ :46 Pagina Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan denken dat we het technologie-imago hebben afgeschud. Onze klanten weten wel beter. Maturity Levels De orde van CMM Beschrijving 1 Initial Hier voldoet in principe iedere organisatie aan 2 4 Repeatable Defined Managed Activiteiten kunnen worden herhaald Standaardisatie van aanpak Meetbare en vergelijkbare presentaties Er is geen keuze voor de ICT Service Manager. De komende jaren zullen verstoringen plaatsvinden. Voor sommigen een schok die hen brodeloos maakt. Voor anderen een verandering waarop ze hebben geanticipeerd. DE ICT ERS De eerste tekenen laten zich zien. Tijdens het ITSMF Congres 2000 [] werden ICT Service Managers onder leiding van TV-personality Karel van de Graaf op niet mis te verstane wijze duidelijk gemaakt dat ze op hun tellen moesten passen. ICT ers moeten meer luisteren naar hun (niet-ict-)baas. 5 Optimizing Figuur 1 Capability Maturity Model VERSTORINGEN Continue verbetering ingebouwd Graag wil ik in dit artikel deze denkwijze doorbreken. Ik neem u mee met een analyse waarbij er van buiten naar binnen wordt geredeneerd. Ontwikkelingen van wezenlijk belang vinden pas plaats na verstoringen van buitenaf. Dit haalt ons, ICT ers, noodgedwongen uit ons isolement. We hebben te maken met twee effecten: Ten eerste worden verstoringen veroorzaakt door de business, ofwel dat deel van de organisatie dat zich met kerntaken bezighoudt. Of het nu verkopen van fietsen, het verstrekken van kredieten of het beoordelen van asielaanvragen is. Ten tweede veroorzaakt de technologie verstoringen. De ICT Service Manager stelt zich vaak op als de organisatiedeskundige die een soort onbeholpen onhandigheid ten aanzien van de techniek tentoonspreidt. Sterker nog, hij heeft een air over zich alsof de technologie slechts invullingen biedt terwijl hij zelf met oplossingen komt. Een jaar later, tijdens een forumdiscussie over ICT Service Management en de wetenschap [4], werd gesproken over het managen van teleurstellingen in plaats van verwachtingen. Oorzaak is het nog steeds te weinig uitgaan van de belangen van de klant. Koorevaar [5] maakt de pijn schrijnend duidelijk: Het doorbreken van bestaand gedrag is met name lastig als het een beroepshouding betreft Je ziet niet eens meer dat het flauwekul is. Dat geldt ook voor de beroepsorganisatie. Je bent hartstikke druk met ITIL, maar met name met de binnenkern van ITIL, zijnde de instandhouding. Een vrij nieuwe ontwikkeling is die van IT Service CMM. Natuurlijk mogen we er trots op zijn dat het Software Engineering Research Centre (SERC) het Nederlands taalgebied weer de credits geeft van een ontwikkeling op het gebied van ICT Service Management (Niessink [6]). IT Service CMM is de vertaling van het van oorsprong Amerikaanse Capability Maturity Model (CMM) voor softwareontwikkeling en is een groeimodel voor ICTdienstverleners. Het bezwaar van deze aanpak is echter dat het van binnenuit redeneert. Het is ICT zelf dat zich isoleert van de buitenwereld en aan zichzelf werkt. Ondanks lipdiensten bewezen aan de klant blijft het een gesloten circuit van ICT ers met als uit- IT Beheer Jaarboek 2002

4 6. bouman_2002_ :46 Pagina 4 4 gangspunt: Instandhouding van zichzelf door extrapolatie van de ingeslagen weg. Uijlenbroek en Jonk [7] beschreven twee jaar geleden in het IT Beheer Jaarboek 2000 de stand van zaken van maar liefst zestien methoden op het gebied van ICT-beheer. In de jaren daarvoor waren deze methoden uitvoerig beschreven in diverse publicaties. Basis van alle methoden vormde ITIL of ESB (Delft/Looijen). Tegenwoordig zou daar wellicht CMM bij genoemd kunnen worden. Conclusie van de auteurs is dat de beschreven methoden slechts visies op ICT-beheer zijn en geen volwassen methoden. Problemen zijn de grote verschillen in taalgebruik waardoor aanhangers van methoden elkaar niet begrijpen en de afwezigheid van een gemeenschappelijk kader (een algemeen aanvaarde ordening in de vorm van een referentiemodel). Mijn vraag is of al die methoden nodig waren geweest als ICT echt gezien zou zijn als dienstbaar aan bedrijfsdoelstellingen in casu aan de klant. Was het niet veel eerder tot een gemeenschapelijke ordening, een referentiemodel gekomen als wij, ICT ers, door contact met de klant tot het besef gekomen waren dat we (a) één taal moesten gaan spreken en (b) onze visies afgestemd hadden op die van onze klanten in de buitenwereld? Het probleem is dat de klant in de meeste methoden pas in de laatste volwassenheidsstadia echt aan bod komt. Wat nu als de klant daar niet op wil wachten en een alternatief heeft voor de ICT Service Manager? TRENDS In oktober vorig jaar beschreven Thiadens en Tienhoven [2] in hun artikel ICT Beheer op weg naar morgen drie trends in ICT Service Management. Dit zijn (in mijn eigen woorden): 1 Er is in toenemende mate een heldere visie en het management kiest een wijze en niveau van beheer die het beste past bij de organisatie. 2 Beheerprocessen worden steeds meer door ICT ondersteund. Hierdoor kan informatie worden verzameld en gestuurd worden op basis van meetgegevens. Beheerdiensten worden steeds meer vanuit de optiek van dienstverlening vormgegeven. Hierdoor wordt het belangrijk dat ICT-beheer vanuit een architectuurgedachte wordt opgezet. Deze drie verschijnselen worden beschouwd als onderliggende trends en zijn naar ik aanneem voor iedere lezer herkenbaar. De laatstgenoemde trend splits ik in tweeën: a Beheerdiensten worden steeds meer vanuit de optiek van dienstverlening vormgegeven. Vraag en perceptie van de klant zijn dus belangrijk. b Beheerdiensten worden steeds meer als een samenhangend geheel gezien. Hierdoor wordt het belangrijk dat ICT-beheer vanuit een architectuurgedachte wordt opgezet. Op basis van de trends gaat het beheer van ICT analogieën vertonen met oudere en meer uitgekristalliseerde technologieën. Bijna geen enkele persoon of organisatie voor wie dit geen kernactiviteit is, houdt zich nog bezig met onderhoud van het wegennet of zelfs met onderhoud van zijn eigen voertuig. Men laat zich vervoeren van A naar B; soms is men zelf eigenaar van het vervoermiddel en soms niet. De trends leiden dus tot ASP-achtige oplossingen (Application Service Provider). Het openbaar vervoer van de ICT. Bedrijven kunnen kiezen tussen taxi s en treinen, op maat of generiek. Zelf concentreert men zich op de kernactiviteiten van het bedrijf. Deze ASP-ontwikkeling heeft te maken met alle vier genoemde trends. Men wil flexibel kunnen kiezen uit de mogelijkheden van verschillende ASP-aanbieders. De ASP-aanbieders zelf zijn genoodzaakt vanuit een architectuurgedachte structuur aan te brengen; boven-

5 6. bouman_2002_ :46 Pagina 5 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan dien zullen zij zoveel mogelijk (automatisch) meten en sturen. De techniek voor meten, sturen en beheersen ontwikkelt zich snel. Verderop in dit artikel zal worden aangetoond dat juist de techniek van wezenlijk belang is voor veranderingen in het vakgebied van ICT Service Management. In Nederland heeft Maes [9,10] de ideeën van Henderson en Vankatraman verder uitgewerkt door een algemeen kader voor Informatie Management te definiëren. Dit General Framework maakt van de 2x2 matrix een x matrix door zowel horizontaal als vertikaal er een laag tussen te schuiven (zie figuur ). Bedrijf Informatie & Communicatie Technologie 5 BUSINESS ALIGNMENT Strategisch Bedrijfsstrategie bepalen ICstrategie bepalen ICTstrategie bepalen Business Alignment in de ICT is een veelgehoorde term, ook in ICT-beheer. ITIL verkondigt sinds vorig jaar IT Customer Relationship Management. Veel publicaties over Business Alignment en ICT grijpen terug op Henderson en Venkatraman [8] met hun tien jaren oud Strategisch Alignment Model (zie figuur 2). Tactisch/ Structuur Operationeel Bedrijfsprocessen organiseren Werk uitvoeren ICprocessen organiseren IC uitvoeren ICTprocessen organiseren ICT uitvoeren Business Strategy IT Strategy Figuur Algemeen kader voor Informatie Management Business Architecture Figuur 2 Functional integration IT Architecture Strategic Alignment model Strategic fit Het idee is dat business (klant van ICT) en ICT op elkaar afgestemd, aan elkaar gerelateerd en zelfs geïntegreerd worden op alle niveaus in de organisatie. Dit heet functional integration. Bovendien vindt er afstemming plaats van de strategische laag met onderliggende lagen zowel in de business als in de ICT. Dit heet strategic fit. Het lijkt een open deur, maar hoe vaak hoort men niet dat Service Level Management te kampen heeft met tegenstrijdige belangen van de klant als opdrachtgever (strategisch, tactisch) en de klant als gebruiker (operationeel). De inbreng van Maes is verhelderend omdat het duidelijk maakt dat er een essentiële tactische laag is die structuren organiseert en die de ICT-organisatie verder helpt langs de volwassenheidstadia: het domein van de ICT Service Manager. Voorts maakt dit algemeen kader duidelijk dat de ICT zich ten minste op alle niveaus moet bezighouden met (de kerntaken van) het bedrijf zelf. Wij zien het algemeen kader van Maes terug in de invulling van veel Service Level Management-processen. De linkerkolom is de interne klant die op alle niveaus contacten heeft met de ICT. De middenkolom is de ICT front office met Account Managers, Service Level Managers en een Service Desk. De rechterkolom zien we terug als de ICT-back-office die verschillende componenten levert, al of niet tastbaar, waaruit de front-office diensten samenstelt voor de klant. Een aantal grote bedrijven en Service Management-dienstverleners timmeren stevig aan de weg met dergelijke Service Level Management-modellen. IT Beheer Jaarboek 2002

6 6. bouman_2002_ :46 Pagina 6 6 Business Alignment is mode. Echter, een mode die gekenmerkt wordt door de erfelijke belastheid van de ICT er. Hij is ICT en hij denkt ICT. Kijk eens naar het model van Maes. Tweederde van de ruimte wordt in beslag genomen door IC(T). De daarvan afgeleide Service Level Management-modellen geven de klant nog maar 10% van de ruimte. U zult zeggen: dat zijn emotionele overwegingen, het gaat om de inhoud. Echter, wat zal uw klant denken als hij plaatjes ziet waarin hij een derde of minder van de ruimte krijgt? Waarvoor dient de ICT en wie betaalt de ICT? Zou het voor de klant van de ICT Service Manager handig zijn als de technologie hem te hulp schoot? TECHNIEK Techniek belichaamt de grootste toekomstige verstoring in het rustige en geordende leventje van de ICT Service Manager. Hij ziet het niet aankomen. Voor de ICT Service Manager worden alle problemen opgelost door middel van organisatie, processen en afspraken. Hij is bezig de ICT-organisatie procesgericht en klantgericht te laten werken. Meestal is dat onbegonnen werk in een bedrijf dat geen procesgerichte cultuur heeft. Dat hij technische hulpmiddelen nodig heeft is duidelijk, maar die worden in zijn wereldbeeld als resources gealloceerd. Stel dat ICT Service Management geautomatiseerd wordt? Dat de ICT Service Manager zelf slechts een resource is die wordt gealloceerd voor een deel van zijn taken? Veel ICT Service Managers koketteren graag met een soort aandoenlijke onhandigheid ten aanzien van de T van ICT. Deze onhandigheid doet hem de das om. De Gier [11] ontwikkelde in het kader van zijn afstudeerproject aan de Universiteit Twente het zogenaamde Contract Executie Monitoring Systeem (CEMS). In essentie is dit een ontwikkeling naar automatisch contractmanagement. In ICT Service Management-termen spreekt men dan van het coderen en opslaan van verplichtingen met betrekking tot Service Levels, interpreteren van meetgegevens over Service Levels en het initieren van acties op grond van de voorgaande stappen. Dit kan te maken hebben met prestaties van systemen, afhandelen van incidenten en nog veel meer. Een van de voorwaarden om ontwikkelingen als CEMS mogelijk te maken is de mogelijkheid van geavanceerde procesmodellering. Hiervoor gebruikt men vaak de UML (Unified Modelling Language)-standaard die bij het modelleren van bedrijfsprocessen gemeengoed is. Prof. Baken van de TU Delft [12] geeft duidelijk aan dat het menens is met de techniek. De telecommunicatiebedrijven hebben het nu even moeilijk, maar in 2010 zal iedere Nederlander zeker 100Mb/s aan datacommunicatiecapaciteit thuis hebben. Dit is 800 maal meer dan een ISDN-verbinding. Zijn argumentatie spreekt tot de verbeelding. De kosten van het trekken van een glasvezelkabel tot in ieder huis en in elk bedrijf gaan namelijk enorm omlaag. Fibre to the Home zal gemeengoed zijn. Dit geldt nog meer voor bedrijven. Een andere, daarmee samenhangende ontwikkeling is die van Grid Computing [1]. Dit staat voor het samenbundelen van rekenkracht van veel computers via een netwerk. Met internettechnologie spreken we dan van een in principe oneindig groot netwerk. Grid Computing wordt nu reeds toegepast door wetenschappers over de hele wereld om problemen, onder andere uit de astronomie, op te lossen. In de komende jaren zullen er specifieke breedbandige Grid Computing-netwerken ontstaan voor bedrijfstoepassingen. Ook dient de ontwikkeling van Storage Area Networking te worden genoemd. Dit is een ontwikkeling specifiek gericht op het integreren van gedistribueerde opslagcapaciteit over een (wereldwijd) netwerk. Er is een sterke toename van belangstelling hiervoor sinds de aanslagen van 11 september vorig jaar. Door middel van het spreiden van capaciteit kan men continuïteit veel beter waarborgen. Hiertoe wordt de iscsi-standaard ontwikkeld

7 6. bouman_2002_ :46 Pagina 7 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan waarmee men via de normale harde-schijf-interface van een computer (SCSI-poort) kan communiceren met het internet. De techniek haalt ons in. Capacity Management zal in de toekomst nauwelijks nog aandacht vergen. Met de komst van Fibre to the Company, Grid Computing en Storage Area Networking hoeft de grootte van verwerkingscapaciteit, opslagcapaciteit of zelfs functionele capaciteit (applicaties) niet meer van tevoren bepaald te worden. Het is dan mogelijk dat capaciteit en functionaliteit bijgeschakeld wordt op de momenten dat de vraag ontstaat. Als de capaciteit niet meer nodig is, wordt ze weer vrijgegeven. Natuurlijk moeten kosten-, beveiligings- en continuïteitsaspecten worden gewogen, maar de techniek is er en zal binnenkort doorbreken. Capacity Management, Availability Management en Continuity Management als processen die planning vereisen worden verschoven naar een ander niveau, namelijk die van de aanbieder van ICT-resources. Daar zijn de vraagstukken echter totaal anders omdat (a) er met statistische wetten van grote getallen gewerkt wordt en dus variaties in de vraag een ander karakter krijgen, (b) het percentage beschikbaarheid (en continuïteit) gewoon een parameter wordt die wordt ingesteld en (c) er geen direct verband is met de bedrijfsprocessen van de klant. De relatie met bedrijfsprocessen ontstaat natuurlijk wel als Application Service Provider (ASP)-diensten worden aangeboden. Een verschijnsel dat pas goed zal doorbreken als de geschetste ontwikkelingen op het gebied van breedbandige netwerken, Grid Computing en Storage Area Networking, doorzetten. Wat is dan nog de noodzaak van Release Management? Slechts voor ASP-aanbieders zal het nog van levensbelang zijn. Natuurlijk, enige nuancering is hier op z n plaats. Elk bedrijf zal voorlopig nog wel hardware en software hebben waarvan de versies bijgehouden moeten worden. Voorts dient nog de ontwikkeling van Embedded Software genoemd te worden. Ten tijde van het inleveren van dit artikel (eind 2001) vond net de annoncering van de embedded versie van Microsoft Windows XP plaats. Het wachten was nog op de lichtere versie voor zakcomputers. Het idee hierachter is dat elk individueel component z n eigen vergaande intelligentie in de vorm van een besturingssysteem heeft. De intelligentie is als het ware ingebed in de hardware. Dit is ook van wezenlijk belang voor het Configuration Management-proces. Configuration Management is al jaren onderhevig aan vernieuwing. Losse ICT-componenten zijn in toenemende mate intelligent. Het wachten is op voldoende standaardisatie en acceptatie van system- en netwerkmanagement-protocollen. Binnenkort zullen componenten die aan een systeem of een netwerk worden gekoppeld, zichzelf aanmelden en definiëren als Configuration Item in de CMDB (Configuration Management Database). In specifieke, vaak merkgebonden situaties is dit al lang gerealiseerd, reeds meer dan 10 jaren. Denk aan de routers in een netwerk. Het is slechts een kwestie van tijd dat dit zal gelden voor vrijwel alle ICT-componenten. Innovatie strekt zich verder uit dan het automatisch uitwisselen van technische gegevens. Op basis inlog-gegevens van gebruikers zullen ook gebruiksgegevens worden geïntegreerd. Daarnaast dragen andere (geautomatiseerde) processen hun steentje bij met het vullen en onderhouden van de CMDB. Uiteindelijk spreken we over Life Cycle Management van ICT-componenten. Life Cycle Management van ICT-componenten op basis van economische levensduur is algemene trend als het gaat om beheer van middelen. Het gaat er niet om of een component fysiek versleten is, maar of ze nog voldoende toegevoegde waarde levert in vergelijking met een vervanger. Dit aspect is beschreven in ons artikel van het IT Beheer Jaarboek 2001: Jagen op de mammoet [15]. De technologie biedt ons inmiddels mogelijkheden Life Cycle Management tot op zekere 7 IT Beheer Jaarboek 2002

8 6. bouman_2002_ :46 Pagina 8 8 hoogte toe te passen. Dit verschijnsel wordt door Gartner Group Infrastructure Resource Planning [16] genoemd. E-BEHEER Een technologieontwikkeling die al invloed heeft op ICT Service Management is het internet en de daarbij horende opkomst van e- business. Het Nederlands Genootschap voor Informatica (NGI) heeft een werkgroep die zich hiermee bezighoudt. IT Beheer Magazine van november 2001 wijdt er een themanummer aan. De auteurs [14] leggen relaties tussen Change Management en de andere ITIL Service Management-processen. Essentie van de boodschap is dat Change Management in e-business-omgevingen specifieke eisen stelt aan snelheid en flexibiliteit. Daarnaast en dat is nog belangrijker worden hoge eisen gesteld aan de interactie tussen business (klant van ICT) en ICT-organisatie. Gestroomlijnde integratie tussen back-office en frontoffice (het e-business-kanaal) is onontbeerlijk voor succes. Bij e-business gaan Business Alignment en technologie hand in hand. VIRTUELE INFRASTRUCTUUR Als al deze technieken worden samengebundeld is er sprake van een virtuele ICT-infrastructuur. De infrastructuur waar een bedrijf gebruik van maakt is dan een flexibele, voortdurend veranderende logische eenheid. De virtuele infrastructuur stelt zichzelf in op basis van functionele, kwalitatieve en financiële parameters. De ontwikkeling naar de virtuele infrastructuur kenmerkt zich door de volgende gelijktijdige trends: Primaire technologietrends: networking: bijvoorbeeld internet, fibre to the company; standaardisatie: bijvoorbeeld extensible Markup Language (XML); intelligentie: bijvoorbeeld embedded software. Afgeleide technologietrends: functionele concentratie: bijvoorbeeld ASP, webhosting; logische concentratie: bijvoorbeeld grid computing, storage area networking; abstractie: bijvoorbeeld infrastructure resource planning, modellering, simulatie, business-cockpit. Een aantal van deze trends is reeds lang gaande. Het samen optreden van networking, standaardisatie en intelligentie maken de laatste drie mogelijk. Functionele/logische concentratie en abstractie worden daarom afgeleide trends genoemd. Verderop in dit artikel zal nader ingegaan worden op deze trends in het hoofdstuk Toch een groeimodel. De virtuele infrastructuur zal zich naar de klant presenteren als een service-allocatiesysteem (en een business-cockpit) waarvoor de drie genoemde parameters - functionaliteit, kwaliteit en kosten - input vormen. De ICT Service Manager wordt een Service Allocation Manager. GEAUTOMATISEERDE PROCESSEN Het werk van de ICT Service Manager zal dus aanzienlijk veranderen. Gezien de stand van de technologie zal er in een aantal jaren geen twijfel meer mogelijk zijn. ITIL in zijn huidige vorm zal dan onbruikbaar zijn. Zie figuur 4. Het best practices -karakter zal de ITIL-standaard opbreken. Er is geen wetenschappelijk fundament, een model op basis waarvan de werking wordt verklaard. Om te kunnen inspelen op veranderingen in de omgeving, zoals in de technologie, moeten we de werking begrijpen. Als ITIL onderbouwd zou zijn met zo n wetenschappelijk model zou men het effect van de omgevingsfactoren kunnen analyseren en zo nodig ITIL bijstellen. Zo n wetenschappelijke onderbouwing is er niet. Hier ligt een schone taak voor de wetenschap. Helaas bracht de forumdiscussie van

9 6. bouman_2002_ :46 Pagina 9 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan Technologieontwikkelingen afgezet tegen ITIL Service Management-processen ITIL-processen Service Support-processen: Configuration Management Incident Management Change Management Problem Management Release Management Service Delivery-processen: Service Level Management Capacity Management Availability Management Continuity Management Financial Management Technologische ontwikkelingen Netwerkmanagementprotocollen, Embedded software Business service cockpit, Virtuele infrastructuur Virtuele infrastructuur Virtuele infrastructuur Application Service Provider (ASP) Contract Execution Monitoring System (CEMS) Grid Computing, Storage Area Networking, Fibre to the Company Grid Computing, Storage Area Networking, Fibre to the Company Grid Computing, Storage Area Networking, Fibre to the Company Infrastructure Resource Planning (IRP) 9 Figuur 4 ITIL-processen en technologie 17 oktober 2001 [4] nog geen concreet perspectief. Als een aantal essentiële ICT Service Management-processen nauwelijks nog bemoeienis van de ICT Service Manager nodig hebben, dan wordt het voor de klant (de business, de gebruiker) een stuk gemakkelijker. Hij heeft slechts een cockpit nodig van waaruit hij zijn bedrijfsprocessen bewaakt en bestuurt. Techniek, inclusief het beheer daarvan, wordt transparant, toont zich aan de gebruiker met een herkenbaar gezicht en wordt gewoon ingebed in zijn bedrijfsproces. De ironie is dat de ICT Service Manager de laatste jaren zijn best gedaan heeft een technologie-imago van zich af te schudden en nu wordt ingehaald door de zelfde, maar verder ontwikkelde technologie. Natuurlijk zal niet alles technologie worden. Een Service Desk zal altijd bemenst moeten worden en de specificaties van ICT Services voor de klant zullen nooit automatisch ontstaan. Eén ding is duidelijk: De ICT Service Manager zal zich moeten omscholen tot iemand die precies weet wat de klant vraagt en de technologie biedt. TOCH EEN GROEIMODEL Er is echter een dubbele ironie. Het zeer bekende model van Richard Nolan [17] voorspelt deze ontwikkeling. Reeds in de jaren 70 presenteerde hij zijn model voor de ontwikkeling en acceptatie van (een) technologie. We praten nu over de ICT als technologie. Smits [18] levert een goed bruikbare en zeer leesbare interpretatie. Smits: Nolan stelt vast dat alle organisaties gelijkaardige (Bouman: op elkaar gelijkende) evoluties doormaken in de organisatie van hun informatiestromen. Zijn advies luidt: wees bescheiden, probeer niet meteen het hele bedrijf op zijn kop te zetten, maar neem tijdig de nodige maatregelen om het informatiesysteem in gunstige zin te laten evolu- IT Beheer Jaarboek 2002

10 6. bouman_2002_ :46 Pagina eren. Door de analyse van vier parameters (applicatieportfolio, rol van de gebruikers, hulpmiddelen en beheerstechnieken) kan hij zes typische fasen onderscheiden: 1 initiatie: De computer heeft pas zijn intrede gedaan. Het gebruik ervan wordt aangemoedigd, maar er is geen overweldigende vraag doordat de informatiegebruikers niet vertrouwd zijn met automatische informatieverwerking. De eerste succesvolle applicaties zijn eenvoudig en bestaan uittypisch boekhoudkundige bewerkingen. 2 expansie: Rond succesvolle applicaties groeien eilandjes van geestdriftige gebruikers. De kost van nieuwe ontwikkelingen wordt gedragen door de organisatie als geheel om de introductie van de nieuwe technologie aan te moedigen. Het budget stijgt dan ook explosief. Het systeembeheer is vrijblijvend, zonder strikte planning of opvolging. beheersing: De bedrijfstop is ongerust over de kosten van de informatica, die ondertussen de pan uit swingen. Het informaticabudget wordt strikt beperkt, en het beheer van applicaties en projecten verschuift van het operationele management naar het middenkader. Men experimenteert met interne facturatie om de gebruikers te responsabiliseren. 4 integratie: De informatica-eilanden worden samengevoegd tot coherente gehelen, dikwijls ten koste van het overwinnen van grote technische moeilijkheden. De informatica wordt een dienstverlenende eenheid binnen de onderneming. 5 gegevensbeheer: De organisatie wordt sterk afhankelijk van haar automatische informatievoorziening. De kwaliteit en actualiteit van de informatie wordt verzekerd met database-technologie en communicatienetwerken. Gebruikers zijn daadwerkelijk aansprakelijk voor het gebruik van informatiesystemen, inclusief de budgettaire verantwoordelijkheid 6 rijpheid: De computer is niet langer alleen maar een hulpmiddel van de operationele processen; informatie is een strategisch goed, en informatiesystemen zijn de drijvende kracht achter het beheer van de onderneming. (einde citaat Smits) De eerste fase is die van de whizzkids die met iets nieuws komen dat niemand begrijpt. In de laatste fase praat niemand er meer over. Het is er gewoon en dat is vanzelfsprekend. Ergens tussen deze uitersten, in fase, ligt de fase van beheersing: ICT Service Management. Nolan hanteert een groeimodel en daar hebben we eerder in dit artikel kanttekeningen bij geplaatst. De reden daarvan was echter het niet rekening houden met verstoringen in de groeimodellen van ICT-beheer. Het zijn juist de schokken die ons naar de volgende fase toe dwingen. Groeimodellen zijn dus realiteit. Als dat niet zo was, woonden we nu nog in grotten. Dit laat ook een ander licht schijnen over het Capability Maturity Model (CMM). Misschien is het idee zo gek nog niet. Echter, laten we niet te veel van binnenuit redeneren, zoals nu het geval is, maar vooral rekening houden met de impulsen van buitenaf. De verstoringen. In het voorgaande, bij virtuele infrastructuur, werden technologietrends behandeld. We spraken over primaire en afgeleide trends. De primaire trends zijn al jaren gaande, terwijl de ICT Service Manager zich steeds meer distantieert van de techniek. Hij houdt zich bezig met Business Alignment omdat de klant dat eist. De ICT-organisatie moet dienstverlenend zijn. Business Alignment wordt gefaciliteerd door de techniek. Of was het nu andersom? Kijk naar de geschetste ontwikkelingen op het gebied van e-business. De afgeleide trends zijn bepalend voor het bereiken van de vijfde Nolan-fase. Het zijn juist zaken als concentratie (functioneel/logisch) en abstractie die de gebruiker c.q. klant de mogelijkheid geven zelf verantwoordelijkheid te nemen voor het ICT-beheer. Er wordt een laag om de techniek heen gebouwd, de business-cockpit, die kennis van

11 6. bouman_2002_ :46 Pagina 11 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan Initiatie Acceptatie 11 Beheersing Verstoringen: Externe impuls: Business Alignment Externe impuls: Technologie Integratie Gegevensbeheer Rijpheid Figuur 5 Groeimodel met verstoringen de ICT-beheerprocessen overbodig maakt. En dat is juist wat de klant zoekt, omdat de ICTorganisatie als dienstverlener (in Nolan-fase 4) hem keer op keer heeft teleurgesteld. We staan dus aan de vooravond van de fase van gegevensbeheer. De fase van integratie hebben we grotendeels bereikt door middel van klantgericht werken (of pogingen daartoe) en Business Alignment. De primaire technologietrends hebben de voorwaarden hiervoor geschapen. De fase van gegevensbeheer staat op doorbreken door de geschetste technologieontwikkelingen, de afgeleide technologietrends. Een nuance op Nolan is dus dat het onvermogen van de ICT Service Manager om de integratiefase te realiseren de volgende fase dichterbij brengt. De technologie dendert voort en biedt kansen voor klanten. Zie figuur 5. CONCLUSIES In haar bijdrage aan het IT Beheer Jaarboek 2000 beschrijft Gompers [19] de fit tussen business en ICT. Zie figuur 6. Gompers geeft aan in haar tekst dat voor de invulling van Business ICT Alignment er een process fit en een cultural fit moet zijn. Het gaat hier om het afstemmen van (bedrijfs)processen tussen ICT- en klantdomein respectievelijk om het afstemmen van waarden en basisassumpties. Daarnaast toont het plaatje, niet de tekst, ook een technology fit. In het artikel van Gompers en in de vele andere publicaties in IT Beheer Jaarboeken en diverse vakbladen krijgt de technology fit nauwelijks aandacht. Dit is niet terecht, gezien de wezenlijke invloed die de technologie zal hebben op het werk van de ICT Service Manager. IT Beheer Jaarboek 2002

12 6. bouman_2002_ :46 Pagina 12 Maatschappij Cultural fit 12 Capability fit Mensen Capability fit Klanten Processen Internal fit Middelen Leveranciers ICT-ORGANISATIE Organisation fit? Professie Process fit Technology fit Technologie Figuur 6 Referentiekader; interne en externe afstemming van organisatie fit (Gompers) Er zijn twee verschijnselen die belangrijk zijn voor het veranderen van het werk van de ICT Service Manager: ICT-organisaties hebben tot nu toe hun taak als effectief dienstverlener onvoldoende kunnen waarmaken, ondanks de initiatieven op het gebied van ICT Business Alignment. Technologie biedt klanten mogelijkheden ICT in te integreren in de eigen bedrijfsprocessen en daardoor zelf ICT Business Alignment ter hand te nemen. Technologie zal het voor de klant mogelijk maken dat ICT en het beheer daarvan worden ingebed in de bedrijfsprocessen. Problemen op het gebied van capaciteit, beschikbaarheid, continuïteit, functionaliteit en zelfs kwaliteit zullen afgehandeld worden door middel van het invoeren van parameters op het gebied van kosten, functionaliteit en kwaliteit. Omdat veel ICT Service Managers niet of nauwelijks op de hoogte zijn van ontwikkelingen in de technologie, hebben ze geen visie op dit gebied. Dit is jammer omdat ze zich daardoor zullen laten verrassen. Ik denk dat de geschetste ontwikkelingen zich binnen de komende vijf jaren zullen voltrekken. Figuur 7 geeft de splitsing van het vakgebied van ICT Service Management weer. De ene helft komt bij de business terecht en de andere bij de technologie. De ICT Service Manager moet keuzen maken. Service Allocation Management: De ICT Service Manager kan kiezen voor de business, de klant. Natuurlijk zullen de door Gompers geschetste process fit en cultural fit van wezenlijk belang blijven. Waarschijnlijk zeker zo belangrijk als de technology fit. Als zijn aandachtsgebied de ICT blijft, zal hij zich meer moeten gaan opstellen als een Service Allocation Manager in dienst van de klant, rekening houdend met de process fit en de cultural fit. Concentrated ICT Services: Ook kan hij kiezen voor de technologie zelf en gaan werken bij een ICT-dienstverlener die door middel van functionele en logische concentratie economy of scale -oplossingen biedt. Bijvoorbeeld een ASP-aanbieder of

13 6. bouman_2002_ :46 Pagina 1 Business IT alignment ICT Service Manager; zoek een andere baan ICT-Infrastructuur ICT-toepassingen 1 Technologie Business ICT Service Management Werkgebied ICT Service Manager ICT-Infrastructuur ICT-Toepassingen Technologie Business ICT Service Management Figuur 7 Concentrated Services Splitsing van taken en verantwoordelijkheden Service Allocation Management een Grid Computing/Storage Area Networking-aanbieder. Er zal in deze sector slechts werk zijn voor een fractie van het totaal aantal ICT Service Managers. Terug naar het citaat in de inleiding van dit artikel [2]: Als men geen omkijken meer heeft naar de techniek, dan krijgt datgene echt aandacht wat voor een organisatie de reden is van de inzet van ICT: de verbetering van de informatievoorziening. Dit is het ideaal van de klant. Service Manager pas op: die techniek is verder dan u denkt en zal binnen vijf jaren uw werk ingrijpend veranderen. Geen omkijken naar techniek zal een andere invulling krijgen dan u nu denkt. Ten slotte het citaat van Hammer: ICT moet op menselijke maat geschoeid zijn wil ze op langere termijn effectief zijn. Daar gaat het dus om. Mocht u de indruk hebben, na het lezen van dit artikel, dat de auteur alle heil van de techniek verwacht, dan hebt u het mis. Het gaat juist om die menselijke maat. Na veel teleurstellingen die de klant op het gebied van de IT Beheer Jaarboek 2002

14 6. bouman_2002_ :46 Pagina ICT heeft moeten incasseren ziet hij nieuwe mogelijkheden. Namelijk een ICT die transparant is, waar door heen hij zijn eigen verwachtingen en doelstellingen kan zien. Waar geen ICT ers, omgeven door een mist van onbegrijpelijke termen, hem de weg versperren. Als de ICT Service Manager zich daarvan rekenschap geeft, krijgt hij vanzelf een andere baan. REFERENTIES [1] Prof.dr.Dipl.Ing. Dieter K. Hammer, Op weg naar evenwicht. Een zoektocht naar de balans tussen mens en ICT, afscheidsrede op 7 september 2001, Technische Universiteit Eindhoven, faculteit wiskunde en informatica [2] Theo Thiadens en Ronald Tienhoven, ICT-beheer op weg naar morgen, IT Beheer Magazine (oktober 2001) [] Herbert Boland, Verslag jaarcongres ITSMF 2000 (highlights), IT Beheer Magazine (november 2000) [4] Hein Nieuwhof, Managen van verwachtingen en teleurstellingen (verslag van NGI forumdiscussie IT Beheer en wetenschap op 17 oktober 2001 te Utrecht), IT Beheer Magazine (november 2001) [5] Herbert Boland, Interview met Piet Koorevaar: Overleven in de Sahara doe je met weinig kleren aan, IT Beheer Magazine (december 2000) [6] Frank Niessink, Introduction to IT Service CMM, Software Engineering Research Centre, [7] J.J.M. Uijlenbroek en A. Jonk, Convergerende IT-Beheermodellen, IT Beheer Jaarboek 2000, blz. 5-28, ISBN [8] J.C. Henderson en N. Venkatraman, Strategic Alignment: Leveraging Information Technology for Transforming Organizations, IBM Systems Journal 2(1) 199 [9] Rik Maes, Universiteit van Amsterdam, Reconsidering Information Management through a Generic Framework, PrimaVera Working Papers Series 99-15, September 1999, [10] Rik Maes, Daan Rijsenbij, Onno Truijens en Hans Goedvolk, Universiteit van Amsterdam, Redefining business IT alignment through a unified framework, PrimaVera Working Papers Series , June 2000, [11] René de Gier, Contract Management (Contract Executie Monitoring Systeem, CEMS), Informatie november 2001 [12] Peters Lievense, Interview met Nico Baken, Hoogleraar bedrijfscommunicatie TU Delft, Automatisering Gids 0 november 2001 [1] Hein van Steenis, Rekenen in Rooster, Grid computing stilt honger wetenschappers naar rekencapaciteit, Computable 0 november [14] Michael Crooymans, Ad Oomen en Rob van der Winden, E-Change Management onder de loep, IT Beheer Magazine (november 2001) [15] Jan F. Bouman en Michel van Dijk, Jagen op de mammoet, IT Beheer jaarboek 2001, blz , ISBN [16] Milind Govekar, Gartner Group, Conference Presentation 1998 [17] Richard L. Nolan, Managing the Crises in Data Processing, Harvard Business Review, maart-april 1979, pp [18] Lieven Smits, Informatieplanning, Ecomomische Hogeschool Brussel, Informatieplanning.html [19] Rosan Gompers, Business ICT Alignment, fit tussen business en ICT, IT Beheer Jaarboek 2000, blz , ISBN

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

IT Service CMM en ASL Een vergelijking

IT Service CMM en ASL Een vergelijking IT Service CMM en ASL Een vergelijking Door Machteld Meijer, Senior Consultant PinkRoccade Inleiding In de Spider koerier van mei 2001 is aandacht besteed aan IT Service CMM, een groeimodel voor ICT dienstverleners,

Nadere informatie

Het Negenvlaksmodel. Het Negenvlaksmodel - 05-10-2011 Door Wim - Welkom op ITpedia - http://www.itpedia.nl. door Wim - 05-10-2011

Het Negenvlaksmodel. Het Negenvlaksmodel - 05-10-2011 Door Wim - Welkom op ITpedia - http://www.itpedia.nl. door Wim - 05-10-2011 Het Negenvlaksmodel door Wim - 05-10-2011 http://www.itpedia.nl/2011/05/10/het-negenvlaksmodel/ Informatiemanagementprocessen zijn in meerdere referentiemodellen beschreven. In onderstaande figuur is het

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

25 Het CATS CM Maturity Model

25 Het CATS CM Maturity Model 25 Het CATS CM Maturity Model Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in het advies- en trainingswerk van CM Partners is, uitgaande van CATS CM, een volwassenheidsmodel opgesteld dat ingezet kan worden

Nadere informatie

Onderzoeksplan thesis MMI

Onderzoeksplan thesis MMI Onderzoeksplan thesis MMI M.C. Loof 3 januari 2013 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 2 Business/ICT Alignment 1 3 Alignment rond de meldkamers 1 4 Aanpak van het onderzoek 2 4.1 Startpunt van het onderzoek....................

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven?

Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven? Heeft IM toegevoegde waarde en zal IM overleven? Begrippen ICT-strategie ICT-besturing Toekomst van IM NGI, 7 april 2014 Generiek model voor informatiemanagement Bedrijfs- Informatie- ICTdomein domein

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

grip houden op de uitbesteding van it

grip houden op de uitbesteding van it Thema: Finance en IT De regieorganisatie en haar niveaus van inrichten grip houden op de uitbesteding van it Onder druk van slinkende doorlooptijden om nieuwe bedrijfsprocessen te realiseren neemt outsourcing

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Organisatie/ICT alignment in 13 Nederlandse organisaties

Organisatie/ICT alignment in 13 Nederlandse organisaties Organisatie/ICT alignment in 13 Nederlandse organisaties Een toepassing van het Amsterdams Informatiemanagement Model (AIM-model) Th. J.G. Thiadens c.s. Het Amsterdams Informatiemodel (AIM) ofwel het AIM-model

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties

CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties CORA 1.0 Bedrijfs- en ICT-referentiearchitectuur voor woningcorporaties Hoe zorgen we ervoor dat we nieuwe diensten en producten soepel in onze bedrijfsvoering op kunnen nemen? Hoe geven we betere invulling

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

outsourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van Viewpoint sourcing

outsourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van Viewpoint sourcing Viewpoint sourcing Capabilities sleutel tot het verbeteren van de prestaties van outsourcing Eind vorig jaar publiceerde Carnegie Mellon University het esourcing Capability Maturity Model (escm) voor klantorganisaties.

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 14 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Wat is de cloud? Cloud computing Cloud

Wat is de cloud? Cloud computing Cloud The Cloud Agenda Wat is de cloud? Ontwikkelingen en trends in de markt Bedrijfsstrategie Voordelen en vraagtekens Werken in de cloud: Hoe? Veiligheid & privacy Toepasbaarheid in breder verband Demo Borrel

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie

Whitepaper. Cloud Computing. Computication BV 2013. Alleen naar cloud bij gewenste flexibiliteit

Whitepaper. Cloud Computing. Computication BV 2013. Alleen naar cloud bij gewenste flexibiliteit Whitepaper Cloud Computing 1 Computication BV 2013 Nu we op de toppen van de hypecyclus van cloud computing zijn beland, lijkt iedereen te denken dat deze vorm van automatisering zaligmakend is. Het is

Nadere informatie

Competenties van de Informatievoorzieningsarchitect. Roel Wieringa Universiteit Twente. 12 September 2007 NGI Werkgroep Architectuur 1

Competenties van de Informatievoorzieningsarchitect. Roel Wieringa Universiteit Twente. 12 September 2007 NGI Werkgroep Architectuur 1 Competenties van de Informatievoorzieningsarchitect Roel Wieringa Universiteit Twente 12 September 2007 NGI Werkgroep Architectuur 1 Twee onderwerpen 1. Informatievoorziening Informatievoorzieningsarchitectuur

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

SAME. Strategic Alignment Model Enhanced. Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 30 juli, 2007 BUSINESS INFORMATIE TECHNOLOGIE STRATEGISCH TACTISCH

SAME. Strategic Alignment Model Enhanced. Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 30 juli, 2007 BUSINESS INFORMATIE TECHNOLOGIE STRATEGISCH TACTISCH SAME BUSINESS INFORMATIE TECHNOLOGIE STRATEGISCH TACTISCH OPERATIONEEL Strategic Alignment Model Enhanced Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 30 juli, 2007 Strategic Alignment Model Enhanced Aanleiding

Nadere informatie

IIM processen. Figuur 1 De IIM processen.

IIM processen. Figuur 1 De IIM processen. IIM Information Infrastructure Management, overzicht A.A. Uijttenbroek, D.S. Tan, W. de Jong. IIM [1, Uijttenbroek et al.] is een aanpak om met behulp van de informatie-infrastructuur het managen, ontwikkelen,

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe vergroot je de kans op

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62016 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62016 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62016 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Integratie. Flexibiliteit sleutelfactor in alignmentproces. Theo Huibers, Michiel Kooper, Kathelijn Manschot en Abbas Shahim

Integratie. Flexibiliteit sleutelfactor in alignmentproces. Theo Huibers, Michiel Kooper, Kathelijn Manschot en Abbas Shahim Integratie Flexibiliteit sleutelfactor in alignmentproces Theo Huibers, Michiel Kooper, Kathelijn Manschot en Abbas Shahim Flexibiliteit sleutelfactor in alignmentproces Businessmodel brengt dialoog tussen

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2)

Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2) Onderdelen module 3 (gesplitst in delen 1 en 2) Deel 1 1. Prelude 8 13 2. Achtergrond en Context MARIJ (leerdoel 3; duur 1-2 uur) 14-25 3. Eén architectuur voor de Rijksdienst (leerdoel 3; duur 1 uur)

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries

Strategisch belang van operationele sturing. Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang Essentie van de krijgskunst:

Nadere informatie

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service:

ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: ICT-uitbestedingsdiensten en Software as a Service: Betrouwbaardere ICT, minder zorgen! Maak kennis met Multrix Wilt u op maat gesneden ICT-diensten die volledig aan de wensen en behoeften van uw organisatie

Nadere informatie

SOA en de echte waarheid over transformatie

SOA en de echte waarheid over transformatie SOA en de echte waarheid over transformatie Art Ligthart Partner, Ordina Apeldoorn IT Congres 2008 21 januari 2008 1 Wat gaan we doen? De consequenties van de invoering van Service Oriented Architectures

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Aanbesteden van ICT: de business case

Aanbesteden van ICT: de business case Regionale bijeenkomsten Nevi en Pianoo.....< ICT, met de i van inkoop! Aanbesteden van ICT: de business case Mr J.A. (John) Konijn 20 april 2009. Voorstel agenda Business case Fasering in Aanbesteding

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten

Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Bijdrage ASL en CMMI aan verbeteren applicatiediensten Machteld Meijer Eindhoven, 23 september 2004 1 Problematiek Ontwikkelprojecten zijn vaak niet op tijd gereed Onderhoudsactiviteiten moeten wijken

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Wie is leidend of lijdend?

Wie is leidend of lijdend? Organisatie Medische Technologie en ICT Wie is leidend of lijdend? Martijn Schasfoort Manager Zorg en Informatie Technologie Deze presentatie. Het betreft ervaringen uit Máxima Medisch Centrum Cultuur

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat.

ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat. ICT vormt sleutelfunctie binnen de bedrijfsvoering: als de ICT uitvalt, ligt de business plat. Voor 26% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overige deel ICT een sleutelfunctie

Nadere informatie

ICT alignment en ICT governance: theorie en praktijk

ICT alignment en ICT governance: theorie en praktijk ICT alignment en ICT governance: theorie en praktijk lezing voor de MBO raad, dd. 21/1/2010. Dr.mr.ir. Th.J.G Thiadens, Lector ICT governance Fontys Hogeschool, Docent aan de UvA, Erasmus, UvT, RuG, OU

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Even voorstellen: M&I/Partners 2. ICT in de zorg:

Nadere informatie

Outsourcen, niet meer weg te denken.

Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, een Engelse term, roept vaak in Nederland meteen het beeld op van internationaal en India. De feitelijke betekenis van het woord outsourcen is uitbesteden

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans

Business Scenario. Voorbeeld Archimate Risico Extensie. versie 0.1. Bert Dingemans Business Scenario Voorbeeld Archimate Risico Extensie versie 0.1 Bert Dingemans Administratieve pagina Wijzigingshistorie Versie Datum Auteur Reden wijziging Review historie Naam Afdeling Functie Datum

Nadere informatie

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA.

Handout. Pagina 1. SYSQA B.V. Almere. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven SYSQA SYSQA. Capability Maturity Model Integration (CMMI) Technische Universiteit Eindhoven Johan Zandhuis SYSQA Start: 1999 Onafhankelijk Quality Assurance in IT 150 medewerkers (en groeiend) 2 SYSQA Operationeel

Nadere informatie

Brochure ASL2 Foundation

Brochure ASL2 Foundation Brochure ASL2 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Help, wij hebben (g)een informatiemanager!

Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Informatiemanagement in het MBO Jan Bartling Jan Kees Meindersma Bas Vermolen Bram Lankreijer Marc van Leeuwen 14 september 2011 1 Het bestaansrecht van IM Onbekend

Nadere informatie

Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services

Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services Ed Holtzer Algemeen Manager Ictivity Managed Services Ruim 25 jaar ervaring Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties Voorheen freelancer als (business) consultant, projectleider en programmamanager

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl

Lifecycle Management: opereren onder architectuur. Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Lifecycle Management: opereren onder architectuur Jan Willem van Veen jwvveen@archixl.nl Agenda Introductie mijzelf en ArchiXL Korte inleiding Lifecycle Management methodiek Inzicht in status Inzicht in

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas

Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE. 24 sept 2015; Jurgen Bomas Sturing op ICT STRATEGISCHE BESLUITVORMING GOVERNANCE INNOVATIE Sturen op ICT en samenhang met business Maes als onderzoek model Vanuit onderzoek in bedrijfsleven: IT beslissing Rol Directie Consequentie

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie