Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Transcriptie

1

2 IT Service Management best practices Deel 4

3 Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende specialisten in hun vakgebied. Deze reeks wordt uitgegeven voor ITSMF Nederland. ITSMF is de brancheorganisatie voor IT-serviceorganisaties, en voor afnemers en opdrachtgevers van IT-diensten. Zij heeft tot doel de innovatie en ondersteuning van IT-management te bevorderen. ITSMF is een vereniging waar aanbieders en afnemers gelijkelijk zijn vertegenwoordigd. In de vereniging staat uitwisseling van kennis en ervaring tussen vakgenoten centraal. Met het uitbrengen van de serie ITSM Library hoopt ITSMF een bijdrage aan deze uitwisseling te leveren. In deze reeks zijn de volgende uitgaven leverbaar / in voorbereiding: Introductie, Foundations en Practitioner boeken Foundations of IT Service Management based on ITIL (Arabisch, Chinees, Deens, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japanees, Koreaans, Nederlands, Portugees, Russisch en Spaans) IT Service Management, an introduction based on ITIL (Duits, Frans, Russisch, Spaans, Japans) IT Services Procurement op basis van ISPL (Nederlands) Projectmanagement - een introductie op basis van PRINCE2 (Nederlands, Engels, Duits) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL a Practitioner Guide (Engels) IT Service Management best practices IT Service Management best practices, deel 1 IT Service Management best practices, deel 2 IT Service Management best practices, deel 3 IT Service Management best practices, deel 4 Topics & Management instruments Metrics for IT Service Management (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels) De RfP voor IT-outsourcing (Nederlands) Service Agreements (Engels) Frameworks for IT Management (Engels) IT Governance a management guide based on CobiT (Engels, Duits) Pocket guides ISO/IEC 20000, a pocket guide (Engels, Duits, Italiaans, Spaans, voorheen BS 15000) IT Services Procurement based on ISPL, a pocket guide (Engels) IT Service CMM - a pocket guide (Engels) IT Service Management - een samenvatting op basis van ITIL (Nederlands) IT Service Management from hell! (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels)

4 IT Service Management best practices Deel 4

5 Colofon Colofon IV Titel: IT Service Management, best practices Deel 4, een uitgave van ITSMF Nederland Redactie: Inform-IT Jan van Bon (hoofdredacteur), Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen (eindredacteur) Redactieraad: Uitgever: Gasunie: Rolf Akker Belastingdienst: Lisette Favier EXIN: Lex Hendriks Haagse Hogeschool TH Rijswijk: Marcel Spruit Hanzehogeschool: Victor Schmidt ISACA NL: Harry Boonen ITSMF NL: Arjen Droog NGI/Beheer: Rudolf Liefers Norea: Ron Feijten Tot-Z: Ton van den Hoogen VRI & vereniging KUB/Tias EDP-auditing: Jan Boogers Van Haren Publishing Druk: Eerste druk, eerste oplage, April 2007 ISBN: Deel 1, 2004, ISBN Deel 2, 2005, ISBN Deel 3, 2006, ISBN Vormgeving en opmaak: Copyright: CO2 Premedia bv, Amersfoort NL 2007, ITSMF Nederland, Lunteren Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor reacties, commentaar of suggesties kunt u contact opnemen met de redactie. redactie.itsmbestpractices@inform-it.org Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar en volledig mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in dit jaarboek voorkomende onjuistheden. Wel stellen zij het op prijs daarvan in kennis te worden gesteld, zodat daar bij een volgende uitgave rekening mee kan worden gehouden.

6 Voorwoord Voorwoord De inhoudsopgave van deze vierde editie van het best practices boek bewijst onomstotelijk dat de wereld van IT-servicemanagement stevig in ontwikkeling is. Het is boeiend om te zien dat de tijd allesbehalve stil staat en dat in Nederland theorie en praktijk hand in hand gaan. Als je je wat meer in het internationale veld van ICT- en IT-servicemanagement begeeft, valt het op hoeveel wij hier in Nederland aan knowledge sharing doen. In theorievorming en in het uitwisselen van best practices - of het nu gaat om governancemodellen, Service CMM of servicemanagement-benchmarking. Voor een zo jong vakgebied als de aansturing en inrichting van de ICT-dienstverlening blijkt die combinatie een zeer waardevolle formule te zijn. Een formule ook die theoretici en praktijkmensen letterlijk bij elkaar brengt. En die door de populariteit van deze jaarlijkse uitgave wordt onderstreept. Nederland loopt voorop in IT-servicemanagement. Dat heeft een voordeel en een nadeel. Het voordeel is dat we het buitenland wat te bieden hebben. En dat bieden we ook, getuige bijvoorbeeld de grote hoeveelheid vakliteratuur die er vanuit Nederland op de internationale markt wordt gebracht. Deze ITSM Library is daarvan een zeer goed voorbeeld. De keerzijde is dat we vooralsnog meer geven dan nemen, terwijl er in dit tijdperk van mondialisering ook van elders de nodige lessen kunnen worden geleerd. Want de wereld is ons werkterrein geworden: als er één trend spraakmakend is geweest in de afgelopen paar jaar, in de business in het algemeen en de ICT in het bijzonder, is het die van de mondialisering. Thomas Friedman s platte wereld wordt te pas en te onpas geciteerd en offshore wordt niet langer vooral met de zee maar met ICT, BPO en landen als India geassocieerd. Feit is dat de wereld kleiner is dan ooit en dat grenzen vervagen. De ICT-wereld zelf is druk bezig de grens tussen business en IT open te breken of op zijn minst meer open te stellen. Ook in deze uitgave van het best practices boek wordt wederom ruim aandacht besteed aan de alignment van business en ICT. Een volslagen terecht aandachtspunt, zeker nu ICT meer en meer onderdeel van de business begint te worden. Des te merkwaardiger dat een binnengrens in onze eigen ICT-wereld nog altijd moeilijk te openen blijkt. Dat is de grens, of zo u wilt de kloof, tussen de werelden van apps en ops. En toch is er meer dan één reden om die scheidslijn op te heffen, of op zijn minst te verleggen. De belangrijkste is dat de business er geen boodschap aan heeft, er alleen de last van ondervindt. De tweede dat er inmiddels een stevig grijs gebied is ont staan tussen infra en applicaties, een gebied dat met de komst van webservices en SaaS alleen maar groter wordt. En de derde dat een andere scheidslijn, tussen (bedrijfs-) specifiek en generiek, veel bepalender wordt, mede in het licht van de outsourcingtrends. Daarom zou het voor het eigen vak en zeker voor de business meer dan wenselijk zijn wanneer we deze grens open gooien en IT-servicemanagement daadwerkelijk het (be)sturen van de totale ICT-dienstverlening wordt. Wat dat betreft ligt er een hele mooie uitdaging, die zich de komende tijd zowel in best practices als in convergencemodellen kan gaan vertalen. Genoeg bespiegelingen. Voor iedereen die zich bezighoudt in het IT-servicemanagement werkveld is deze nieuwe editie van de best practices wederom een must. Een waardevol en uiterst toegankelijk kader bij de inrichting of verbetering van de ICT-dienstverlening, kortom bij de realisatie van uw eigen best practice. Jeroen van Rooden Voorzitter itsmf Nederland V IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

7 No 1 Top Tools Innovation Award The Customer Centricity Company! Mexon Technology, winnaar van de Top Tools Innovation Award, is leidinggevend leverancier en intergrator van IT Service Management, Asset Management & Facility Management oplossingen in de Benelux en Frankrijk. De dienstverlening omvat onder meer Service Management, Process Performance Management en Asset Intelligence. Mexon Technology streeft altijd naar een partnership met nieuwe en bestaande klanten op basis van betrokkenheid, betrouwbaarheid en deskundigheid. Inherent hieraan wordt het producten- en dienstenportfolio continu aangepast aan de laatste ontwikkelingen. Veel van de momenteel succesvolste ondernemingen kiezen oplossingen van Mexon Technology om hun kosten te verlagen en hun klanttevredenheid te verhogen. Mexon Technology BV Storkstraat LB Leusden t f e info@mexontechnology.com i bita Center acts as the focal point and knowledge hub that highlights IT Alignment and Business IT Alignment as sets of relationships among strategies, frameworks and best practices. Creates an independent international platform to improve Business IT Alignment bita Center focuses on best practices in both the Business & IT world We are not only a talkshop. Apart from events we do research and publish the bita Monitor and provide free downloads & information on our website around Business ICT Alignment A pragmatic approach that will help you improve your day-to-day business bita Center is organising or is co-organising many local Best Practices in IT Service Management events in different European countries (Netherlands, France, Spain, USA and India). Other events include The C-Level Summit on IT, IT management and IT driven, ASL-BiSL Annual conference and bita Masterclasses. Also bita Center has pulled together a research communicty around Business IT Alignment issues around the globe to foster the thinking on this theme. Find out more or register for free on

8 Dankwoord Dankwoord Ieder jaar weer levert een groot aantal deskundigen uit het IT-werkveld een bijdrage aan de totstandkoming van IT Service Management, best practices. Een kennisbibliotheek als deze zou niet mogelijk zijn zonder de inzet van al deze mensen, en hun bereidheid tot het delen van hun kennis en ervaring. Het aantal auteurs dat zich heeft ingespannen voor dit vierde deel van IT Service Management best practices overschreed ook dit jaar de vijftig. En het aantal specialisten dat bereid bleek zich die inspanning te getroosten was nog veel groter: voor het best practices boek werden vele tientallen voorstellen ingediend die we niet konden plaatsen vanwege de beperkte ruimte die we nou eenmaal beschikbaar hebben. De geselecteerde auteurs hebben allemaal in de drukke eindejaars periode tijd vrij moeten maken om hun bijdragen te schrijven, en een aantal auteurs raakte nog in een dialoog met de leden van de redactie alvorens een definitieve opzet of tekst werd bereikt. Naar die auteurs, die dat allemaal hebben doorstaan, gaat dan ook onze speciale dank uit. Wie naast z n normale drukke werkzaamheden nog de tijd vrij kan maken om een bijdrage te schrijven voor IT Service Management best practices moet wel over een sterke drive beschikken. Een laatste woord van dank is gericht aan het bestuur van ITSMF Nederland. De opname van het best practices boek in de ITSM Library is voor de hoofdredacteur een belangrijk teken van erkenning voor de inspanningen van de afgelopen jaren. Met dit vlaggenschip wordt een bovendien een bodem gelegd voor tal van andere publicaties die een plaats in de ITSM Library (gaan) verdienen. Met deze vele tientallen betrokkenen produceerde de bureauredactie uiteindelijk het voor u liggende boek. Een dankbaar werk, gezien de waardering die het boek in de markt ondervindt! Jan van Bon, Hoofdredacteur IT Service Management, best practices VII De leden van de redactieraad hebben ook dit jaar weer een hele klus gehad aan de beoordeling en selectie van alle aangeleverde voorstellen. Ondanks de soms zeer uiteenlopende meningen en pittige discussies slaagt de raad er toch elk jaar weer in om het eens te worden over de selectie van artikelen. De redactieraad bestaat uit een tiental leden waarvan de meeste al vanaf 1999 hebben meegewerkt aan de IT Beheer Jaarboeken, en vanaf 2004 aan de best practice reeks. Met dit team van vakdeskundigen was ook in september 2006 weer een indrukwekkend collectief bijeengebracht, dat haar taak zeer wel was toevertrouwd. IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave VIII Voorwoord Dankwoord De redactie Inleiding V VII XI XVI 1 IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Inleiding Terugblik en trends in ITSM Jan van Bon, hoofdredacteur Trends in IT-2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren Barry Derksen (Business & IT Trends Institute) De itsmf-benchmark Jan Sonneveld (Q-monitor), Leo van Selm (Vaseom), Maarten Verstralen (CORED Nederland), Simon Bos (Bos+Cohen) & Ton Alofs (Steenbok Adviesgroep) Hallo Cobit-4, hier ITIL-3 IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig Han Verniers (LogicaCMG) Toekomstvaste compliance, feit of fabel? Daniel van Burk, Rudolf Liefers & Johan Sturm (Atos Consulting) Epiloog 55 2 GOVERNANCE Inleiding Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties Erik Beulen (Accenture / Universiteit Tilburg) Behoorlijk bestuur van IT: aangeleerd of aangeboren? Elizabeth-Ann Rosheuvel & Jeroen Biekart (Ernst & Young EDP Audit) Growing up? Hoe volwassen is de relatie tussen business en IT? Gilbert Silvius (Hogeschool Utrecht / Van Aetsveld BV) De waarde van ICT Procurement Marc Janssen & Anton van Aar (Procure-IT) Epiloog CERTIFICERING Inleiding Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd, ISO/IEC en de opleiding en certificering van IT-servicemanagementprofessionals Jan Dirkx & Lex Hendriks (EXIN) Certificering voor applicatiemanagement Frances van Haagen (Ordina), Lucille van der Hagen, René Sieders (Getronics PinkRoccade) & Machteld Meijer (zelfstandig senior consultant) ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties Selma Polter (Inform-IT) Epiloog 181

10 Inhoudsopgave 4 UITVOERING VAN IT-DIENSTEN Inleiding Naar echte verbetering met prestatiegericht implementeren Niels Loader (Welzorg BV) Toepassing van een portal voor operationsmanagement Edwin Griffioen (Microsoft Services NL), Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) & Morten Lauridsen (Microsoft Services DK) Het groeiende belang van functioneel beheer bij ERP-beheer Jacques Wetzels & Winfried Nanninga (Capgemini) Succesvolle invoering van een Shared Service Centre Kiezen én delen Guill van de Boom & Marc Welters (Ernst & Young EDP Audit) De nieuwe generatie applicatiemanagement-outsourcing: multiclient Pieter Essing & Kees de Wit (Accenture) Servicemanagementapplicaties in het SaaS-concept Sander Visser, Kaspar Bosgoed & Ron Bovee (Mansystems Nederland) Epiloog 277 IX 5 MENS EN ORGANISATIE Inleiding TBV-beheersing in servicemanagement Tony Verlaan & Natascha Visser (Getronics PinkRoccade) Meer doen met minder mensen Het scheiden van werkzaamheden in operations- en supportteams Klaas Boes (Rabobank Bouwfonds) & Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) De tien valkuilen van procesinrichting Yvette Backer & Remko van der Pols (Getronics PinkRoccade) Lerend ITSM-processen inrichten bij de Goudse Verzekeringen Tino Scherpenzeel (De Goudse Verzekeringen) & Jan Schilt (LearningWorks BV) Het gebruik van mediationtechnieken bij ICT-outsourcing Richard Harderwijk (Suerte Advies & Training) Epiloog MODELLEN EN METHODEN Inleiding Modellen die werken Barry Derksen & Peter Noordam (Bisnez Management) Snel ontwerpen van gedetailleerde IT-processen Jeroen Bronkhorst, Ruud Ligtenberg, Joost Veerman & Jeroen Wiebolt (HP) IT Service CMM als leidraad bij organisatieverbetering Bas Vermolen (Twynstra Gudde), René Huigen (KPN) & Viktor Clerc (CIBIT) Six Sigma toepassen in de IT Epiloog INDEXEN Inhoud cumulatief op titel Inhoud cumulatief op auteur Adverteerdersindex 427 IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

11 Zin in nieuwe verantwoordelijkheden? Een andere baan dus? Op vaste of juist flexibele basis? Waarbij carrièreplanning voorop staat? En dus kennis, opleiding en persoonlijke begeleiding? Werken op uiteenlopende projecten? Bij toonaangevende bedrijven? Meer weten? Kijk op of bel 0800-belyacht Yacht lost capaciteitsvraagstukken Copyright protected. bij toonaangevende Use is for organisaties Single Users in Nederland only via door a VHP de inzet Approved van hoogopgeleide License. vakspecialisten. Gedreven door ambitie, gericht op For resultaat. information Tijdelijk, and permanent printed of versions voor de duur please van see een project. Yacht. Interim-professionals. Van Betekenis.

12 De redactie De redactie De redactie van IT Service Management, best practices bestaat uit een team van ruim twintig vaste leden. Hieronder treft u de mensen die achter de schermen het werk verzetten. REDACTIERAAD De redactieraad - die al een groot aantal jaren actief was bij de productie van het IT Beheer Jaarboek - heeft zich het afgelopen jaren met evenveel enthousiasme gestort op de eerste vier delen van IT Service Management, best practices. De redactieraad bestaat uit een zorgvuldig samengestelde groep deskundigen uit het werkveld: vertegenwoordigers van een aantal van de belangrijkste organisaties van IT-professionals in Nederland, aangevuld met een aantal experts van IT-organisaties. In de redactieraad hebben de volgende leden zitting: Rolf Akker (Gasunie) Jan Boogers (VRI & KUB/Tias EDP-Auditing) Harry Boonen (ISACA) Arjen Droog (ITSMF-Nederland) Ron Feijten (Norea) Lex Hendriks (EXIN) Ton van den Hoogen (Tot-Z BV) Rudolf Liefers (NGI/Beheer) Yolanda Louwinger, dit jaar vervangen door Lisette Favier (Belastingdienst) Victor Schmidt (Hanzehogeschool) Marcel Spruit (Haagse Hogeschool/TH Rijswijk) De redactieraad staat onder leiding van de hoofdredacteur van itsmf en IT Service Management, best practices: Jan van Bon. De leden van de redactieraad beslissen, na een voorstudie, over de selectie van artikelen voor het jaarlijkse nieuwe deel van de reeks boeken. Daarmee nemen zij een bepalende rol in ten aanzien van de inhoud van de uiteindelijke boekenreeks. VAKREDACTIE De vakredactie heeft de taak de auteurs te begeleiden bij de opzet en definitieve oplevering van de tekst, de opgeleverde teksten kritisch te lezen en van in- en uitleidende analyses te voorzien, kortom een vakinhoudelijke kwaliteitstaak. De artikelen in deel 4 van IT Service Management, best practices kwamen tot stand onder de begeleiding van de volgende vakredacteuren: Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter (tot 15 januari 2007), Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen en Jan van Bon, allen verbonden aan redactiebureau Inform-IT. De eindredactie van deel 4 was net als bij de voorgaande delen in handen van Annelies van der Veen. HOOFDREDACTEUR De hoofdredacteur van IT Service Management, best practices, Jan van Bon, is vanaf 1990 betrokken geweest bij de invoering en toepassing van procesgerichte werkwijzen in IT-dienstverlenende organisaties. Zijn werkervaring heeft hij opgedaan binnen diverse afdelingen van PTT Post, KPN Telecom en Unisource. In deze omgevingen was hij jarenlang verantwoordelijk voor verschillende processen in een operationele datacenter omgeving en actief als procesconsultant. Daarnaast is hij veelvuldig betrokken geweest bij kwaliteitsverbetertrajecten. Vanaf 1996 is hij zelfstandig werkzaam als auteur/redacteur en trainer/consultant in het werkveld IT-beheer, verbonden aan BHVB, een advies- en trainingsbureau, aan Inform-IT, redactiebureau in IT-servicemanagement, en aan de ITSM PORTAL s, de internationale ITSM-kennisomgeving op het internet. In 1993 was hij één van de initiatiefnemers van de oprichting van het IT Service Management Forum in Nederland (itsmf). Een aantal jaren heeft hij binnen het bestuur van de vereniging itsmf de rol van secretaris ingevuld, waarna hij in 1996 zijn werkzaamheden in opdracht van de vereniging voortzette. In die rol was hij mede verantwoordelijk voor het professionaliseren van de vereniging en de organisatie van enkele tientallen seminars, symposia en congressen over beheerrelevante thema s. XI IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

13 ...inzicht & overzicht... Websites en applicaties die een directe bijdrage leveren aan uw bedrijfsresultaat verdienen de nodige aandacht. Flexibiliteit en snelheid dienen gecombineerd te worden met de noodzakelijke stabiliteit en zekerheid. Een dergelijk krachtenspel vraagt inzicht en overzicht. Harde garanties over beschikbaarheid, snelheid, kwaliteit en integriteit van content en functionaliteit vormen de basis van onze dienstverlening. Iedere minuut van de dag bewaakt Mirabeau websites en applicaties voor opdrachtgevers als NVM, OV-Chipkaart, BNR Nieuwsradio, Financieel Dagblad en Funda.nl Bezoek voor meer inzicht & overzicht Mirabeau Application Management beheert bedrijfskritische websites en online applicaties. H.J.E. Wenckebachweg For information and AR Amsterdam printed versions T 020 please see E info@mirabeau.nl

14 De redactie Het afgelopen decennium is hij nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van een aantal beeldbepalende acties in het werkveld IT-servicemanagement. In 1996 nam hij het initiatief tot het opstellen van een Compendium IT Beheer. Dit initiatief werd door hem uitgebouwd tot het IT Beheer Jaarboek, waarvan in 1997 de eerste editie verscheen, een reeks die in 2003 werd afgesloten. Ook in 1996 was hij één van de initiatiefnemers voor de portal website die in 2001 werd voortgezet als ITSM PORTAL ( en waarvoor hij nog steeds eindverantwoordelijk is. Van het IT Beheer Jaarboek zijn onder aansturing van Jan van Bon zeven edities verschenen, en de reeks is aangevuld met internationale uitgaven (World Class IT Service Management Guide 2000, The Guide to IT Service Management - Volume I), een serie ICT Management Pocket Guides over beheeronderwerpen, en een serie uitgaven over uiteenlopende managementonderwerpen zoals ITIL, ISPL, PRINCE2, Six Sigma for IT Management, Metrics for IT Service Management, De RfP voor Outsouring en IT Governance (CobiT), waarvan sommige in 14 verschillende talen verschijnen. Een aanzienlijk deel van deze publicaties is ondergebracht in een sterke itsmf-reeks die onder de naam ITSM Library wordt uitgebracht. Namens itsmf Nederland voert Jan van Bon daarvan eveneens de hoofdredactie. Uit deze succesvolle reeks zijn vervolgens verschillende boeken tot internationale itsmf-standaard verheven. Daarnaast was Jan van Bon - vanaf verantwoordelijk voor de opzet en de inhoud van een serie congressen, waaronder het symposium De Wereld van IT Beheer, een reeks die ook in 2003 werd afgesloten en die werd voortgezet met eeen groot itsmf-voorjaarscongres onder de titel BEST PRACTI- CES in IT Service Management. In 2005 werd hij tenslotte door itsmf aangesteld als programmamanager van de IT Governance Association (ITGA), waarin hij een project opzette voor de publicatie van IT Governance best practices. Het is voor een belangrijk deel aan deze combinatie van taken en het daaruit voortvloeiende netwerk van goede contacten met experts in het werkveld te danken, dat ieder jaar een waardevolle uitbreiding op de gemeenschappelijke knowledge base kan worden gepubliceerd. WERKWIJZE VAN DE REDACTIE Hoe wordt nu dit jaarlijkse boek tot stand gebracht? De werkwijze van de redactie is als volgt. In het voorjaar wordt een Call for Chapters uitgebracht, een oproep aan mensen in het IT-werkveld om voorstellen aan te leveren voor artikelen. Deze oproep voor de inzending van voorstellen wordt langs diverse kanalen breed onder de aandacht van specialisten en kenniswerkers gebracht. In de Call worden potentiële auteurs uitgenodigd een korte samenvatting van hun voorgestelde bijdrage in te dienen in de vorm van een voorstel van maximaal twee pagina s tekst. De ontvangen voorstellen worden redactioneel gescreend, geanonimiseerd en in een uniforme lay-out opgemaakt, waarna ze ter beoordeling aan de redactieraad worden voorgelegd. Deze redactieraad bestudeert de voorstellen en beoordeelt ze op een aantal inhoudelijke criteria - dus zonder te weten van wie de voorstellen afkomstig zijn. Hiermee wordt een maximale objectivering van de selectie bereikt, gericht op het bepalen van meest waardevolle kennisbijdragen aan de reeks. Op basis van de voorlopige conclusies wordt een conceptselectie vastgesteld, met een bijbehorende groepering in hoofdstukken. In een besluitvormende vergadering wordt vervolgens deze selectie besproken, waar nodig aangepast en definitief vastgelegd. Daarna maken de geselecteerde auteurs onder begeleiding van de redactie een definitieve opzet voor hun artikel en schrijven ze hun bijdragen uit. De aangeleverde artikelstructuren en later ook de uitgeschreven stukken worden door de vakredactie (Inform-IT) inhoudelijk bijgewerkt en geëvalueerd, waarna ten aanzien van de bevindingen een discussie wordt gevoerd met de auteur(s). Deze discussie kan leiden tot aanpassing van het artikel of zelfs tot afwijzing van de hele bijdrage. XIII IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

15 Draait uw servicedesk optimaal? Met de technische kennis zit het vaak wel goed, maar het zijn ook andere factoren die het succes van de servicedesk bepalen: de manier waarop de klant te woord wordt gestaan. Juist om deze niet-technische vaardigheden te verbeteren, heeft Brunel ICT door de jaren heen een zeer succesvolle training ontwikkeld voor en door servicedesk professionals. Tijdens deze tweedaagse training gaan de cursisten met de handen-uit-de-mouwen en worden telefoongesprekken met behulp van de phonecoach geoefend. Hoe handel je de lastigste situaties bekwaam af, hoe ga je om met geïrriteerde klanten en hoe voorkom je dat klanten terugbellen met hetzelfde probleem? Daarnaast komt aan de orde: Klantgericht denken en handelen Oplossen van problemen Telefoontechnieken Verwachtingsmanagement Het Wij-gevoel Voor meer informatie over en inschrijving voor deze tweedaagse training kunt u terecht op onze website Of neem vrijblijvend contact op met Simone van Leussen ( ).

16 De redactie Rond de verschillende bijdragen worden diverse teksten geschreven. Enerzijds betreft dit analyses van de thema s, ter inleiding van de hoofdstukken waarin de bijdragen zijn gegroepeerd. Anderzijds zijn dit korte samenvattingen van de bijdragen en kritische analyses van die bijdragen, in het licht van de ontwikkelingen die in de analysefase zijn vastgesteld. Op die manier wordt waarde toegevoegd aan de selectie, worden de bijdragen met elkaar in verband gebracht en worden algemene conclusies aan de bevindingen verbonden. Ten slotte worden de teksten opgemaakt en voor een laatste akkoord voorgelegd aan de auteurs. XV Aan het eind van dit traject, dat alles bij elkaar ongeveer een jaar doorlooptijd kent, ligt dan het resultaat van de inspanningen van de redactie daar: een jaarlijkse publicatie van een deel in de reeks IT Service Management, best practices, waarin de meest interessante onderwerpen en ontwikkelingen zijn uitgewerkt door de beste kenniswerkers die dit land kent, een standaardwerk over het vakgebied IT-servicemanagement. IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

17 Inleiding Inleiding XVI Met deel 4 van IT Service Management, best practices wordt de kennisbibliotheek van best practices uit het vakgebied IT-servicemanagement verder uitgebreid. Het boek is opgenomen in de ITSM Library, een reeks van publicaties die voor het vakgebied van groot belang zijn. De meeste van de andere publicaties uit die reeks zijn gebonden aan meer of minder erkende standaarden, zoals ITIL, PRINCE2, COBIT, CMM, ISPL en Six Sigma. Met het toevoegen van het best practices boek worden ook de aanvullende best practices in de reeks opgenomen. In de opeenvolgende delen worden die best practices stuk voor stuk beschreven. Hierdoor ontstaat een cumulatieve schat aan referenties die voor specialisten in het veld kan worden gebruikt als een immens naslagwerk bij het zoeken naar oplossingen voor hun uitdagingen. En omdat zich jaar in, jaar uit steeds meer uitdagingen aan ons presenteren zullen de delen steeds weer aanvullende best practices beschrijven. Waarmee een reeks ontstaat die vele jaren gebruikt zal kunnen worden voor een voortdurend veranderende praktijk. Na de Call for Chapters moest de redactieraad uit een groot aantal voorstellen voor artikelen een selectie maken. Uit het aanbod kwam weer een brede golf aan vernieuwing in beeld. In dat spectrum is een ordening aangebracht, die het voor de lezer gemakkelijk moet maken om een (eerste) selectie uit het aanbod te maken. De artikelen in deel 4 zijn weer ingedeeld in hoofdstukken, die in een clustering zijn ondergebracht. In de gekozen clusterstructuur staan de domeinen van de IT-organisatie en de klantorganisatie centraal (zie onderstaande figuur). Het is van belang dat de lezer zich realiseert dat dit slechts een ordening is, en geen wetmatigheid: de artikelen bevatten vaak een brede visie op de behandelde materie en vertonen dus ook raakvlakken met diverse andere hoofdstuk- 1: IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Klant-domein (business) Klant-domein (demand) IT-leverancier en toeleverancier (supply) 4: UITVOERING VAN IT-DIENSTEN 2: GOVERNANCE People 5: MENS & ORGANISATIE Products Process 3: CERTIFICERING 6: METHODEN EN MODELLEN

18 ken. De indeling is steeds gebaseerd op de hoofdkenmerken van het artikel. De volgende hoofdstukken komen achtereenvolgens aan bod: Hoofdstuk 1 - IT-servicemanagement: de stand van zaken In dit hoofdstuk beginnen we met het schetsen van de kaders: hoe is de situatie in het werkveld, welke belangwekkende ontwikkelingen hebben zich het afgelopen jaar voorgedaan en wat staat er aan te komen? Dit overzicht wordt aangevuld met een langzamerhand al bijna vaste bijdrage over trends en innovatie en met een aantal artikelen die op uitnodiging van de hoofdredacteur zijn geschreven. Naast een beschrijving van de itsmf-benchmark kunt u een analyse lezen van de ontwikkelingen op het terrein van compliance en een analyse van de maakbaarheidsgedachte in de IT-wereld. Hoofdstuk 2 - Governance De behoefte aan strategische besturing van IT is groot en dus blijft dit een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt. Wat het begrip nu precies inhoudt en hoe ITgovernance moet worden ingericht blijft nog een zoektocht, dat blijkt ook weer uit de bijdragen in dit hoofdstuk. Wat is dat nu eigenlijk: goede besturing van IT? En hoe zit het met de relatie tussen business en IT? Naast een exploratie van deze vragen vindt u in dit hoofdstuk ook een uitwerking van meer specifieke aspecten van ITgovernance zoals sturing van het offshore uitbesteden van applicaties en de inrichting van ICT-procurement. Hoofdstuk 3 - Certificering De kwaliteitsnormen in de IT blijven elkaar opvolgen. Al vrij snel na BS15000 verscheen ISO/IEC De IT-wereld staat nog wat afwachtend tegenover deze nieuwe kwaliteitsnorm en de bedrijven die wel zijn overgegaan tot invoering van de norm zijn nog niet zover dat ze een best practice kunnen neerzetten. In dit hoofdstuk kunt u lezen wat de stand van zaken is op het terrein van ISO/IEC Daarnaast is een bijdrage opgenomen over certificering van applicaties, van de werkgroep Certificering van ASL Foundation en de NEN Normcommissie voor Applicatiemanagement. Hoofdstuk 4 - Uitvoering van IT-diensten De IT-organisatie blijft zoeken naar wegen om haar dienstverlening te verbeteren en waarde te verhogen. Aansluiten bij de strategie van de business blijkt hierbij niet meer voldoende: uit de bijdragen van dit jaar klinkt een dringende wens van de ITorganisatie om partner van de business te willen zijn. Naast proces- en prestatieverbetering is in dit hoofdstuk aandacht voor nieuwe ontwikkelingen op het terrein van applicatiemanagement in relatie tot hot topics als uitbesteding en integratie. Hoofdstuk 5 - Mens en organisatie Net als in andere vakgebieden leeft ook in de IT-wereld een sterke drang om grip te krijgen op de werkelijkheid via modellen, methoden, stappenplannen en strategieën. Maar vele verbetertrajecten struikelen over het meest weerbarstige en tegelijk belangrijkste aspect van deze werkelijkheid: de factor mens. Dit hoofdstuk focust op de zachte aanpak waarin onderwerpen als het verkrijgen van betrokkenheid en draagkracht bij de medewerkers centraal staan. Hoofdstuk 6: Methoden en modellen Centraal in dit hoofdstuk staat de vraag hoe we de IT-dienstverlening kunnen verbeteren met de toepassing van IT-modellen en methoden. Wat is eigenlijk het verschil tussen een methode en een model en hoe beslist u welk model of welke methode u het beste in uw bedrijfssituatie kunt gebruiken? U leest het in de hekkensluiter van dit boek. Daarnaast zijn er ook nog bijdragen over meer specifieke toepassingen: IT Service CMM en Six Sigma voor IT. Achter in het boek is een Artikelen- en Auteursindex opgenomen van de publicaties die in de delen 1 tot en met 4 zijn verschenen. XVII IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

19 XVIII Dit deel 4 van deze boekenreeks zal net als de voorgaande delen via itsmf verkrijgbaar zijn, maar ook normaal in de boekhandel te vinden zijn. Taal: de termen IT-beheer en IT-servicemanagement zijn door elkaar gebruikt, en worden beschouwd als synoniem. En vanzelfsprekend mag ook overal waar IT staat ICT worden gelezen. Het onderscheid berust, door de integratie van spraak en data, vaak nog slechts op de persoonlijke voorkeur van de auteur.

20 IT-servicemanagement: de stand van zaken Hoofdstuk 1 1