Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen."

Transcriptie

1

2 IT Service Management best practices Deel 4

3 Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende specialisten in hun vakgebied. Deze reeks wordt uitgegeven voor ITSMF Nederland. ITSMF is de brancheorganisatie voor IT-serviceorganisaties, en voor afnemers en opdrachtgevers van IT-diensten. Zij heeft tot doel de innovatie en ondersteuning van IT-management te bevorderen. ITSMF is een vereniging waar aanbieders en afnemers gelijkelijk zijn vertegenwoordigd. In de vereniging staat uitwisseling van kennis en ervaring tussen vakgenoten centraal. Met het uitbrengen van de serie ITSM Library hoopt ITSMF een bijdrage aan deze uitwisseling te leveren. In deze reeks zijn de volgende uitgaven leverbaar / in voorbereiding: Introductie, Foundations en Practitioner boeken Foundations of IT Service Management based on ITIL (Arabisch, Chinees, Deens, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japanees, Koreaans, Nederlands, Portugees, Russisch en Spaans) IT Service Management, an introduction based on ITIL (Duits, Frans, Russisch, Spaans, Japans) IT Services Procurement op basis van ISPL (Nederlands) Projectmanagement - een introductie op basis van PRINCE2 (Nederlands, Engels, Duits) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL a Practitioner Guide (Engels) IT Service Management best practices IT Service Management best practices, deel 1 IT Service Management best practices, deel 2 IT Service Management best practices, deel 3 IT Service Management best practices, deel 4 Topics & Management instruments Metrics for IT Service Management (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels) De RfP voor IT-outsourcing (Nederlands) Service Agreements (Engels) Frameworks for IT Management (Engels) IT Governance a management guide based on CobiT (Engels, Duits) Pocket guides ISO/IEC 20000, a pocket guide (Engels, Duits, Italiaans, Spaans, voorheen BS 15000) IT Services Procurement based on ISPL, a pocket guide (Engels) IT Service CMM - a pocket guide (Engels) IT Service Management - een samenvatting op basis van ITIL (Nederlands) IT Service Management from hell! (Engels) Six Sigma for IT Management (Engels)

4 IT Service Management best practices Deel 4

5 Colofon Colofon IV Titel: IT Service Management, best practices Deel 4, een uitgave van ITSMF Nederland Redactie: Inform-IT Jan van Bon (hoofdredacteur), Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen (eindredacteur) Redactieraad: Uitgever: Gasunie: Rolf Akker Belastingdienst: Lisette Favier EXIN: Lex Hendriks Haagse Hogeschool TH Rijswijk: Marcel Spruit Hanzehogeschool: Victor Schmidt ISACA NL: Harry Boonen ITSMF NL: Arjen Droog NGI/Beheer: Rudolf Liefers Norea: Ron Feijten Tot-Z: Ton van den Hoogen VRI & vereniging KUB/Tias EDP-auditing: Jan Boogers Van Haren Publishing Druk: Eerste druk, eerste oplage, April 2007 ISBN: Deel 1, 2004, ISBN Deel 2, 2005, ISBN Deel 3, 2006, ISBN Vormgeving en opmaak: Copyright: CO2 Premedia bv, Amersfoort NL 2007, ITSMF Nederland, Lunteren Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor reacties, commentaar of suggesties kunt u contact opnemen met de redactie. Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar en volledig mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in dit jaarboek voorkomende onjuistheden. Wel stellen zij het op prijs daarvan in kennis te worden gesteld, zodat daar bij een volgende uitgave rekening mee kan worden gehouden.

6 Voorwoord Voorwoord De inhoudsopgave van deze vierde editie van het best practices boek bewijst onomstotelijk dat de wereld van IT-servicemanagement stevig in ontwikkeling is. Het is boeiend om te zien dat de tijd allesbehalve stil staat en dat in Nederland theorie en praktijk hand in hand gaan. Als je je wat meer in het internationale veld van ICT- en IT-servicemanagement begeeft, valt het op hoeveel wij hier in Nederland aan knowledge sharing doen. In theorievorming en in het uitwisselen van best practices - of het nu gaat om governancemodellen, Service CMM of servicemanagement-benchmarking. Voor een zo jong vakgebied als de aansturing en inrichting van de ICT-dienstverlening blijkt die combinatie een zeer waardevolle formule te zijn. Een formule ook die theoretici en praktijkmensen letterlijk bij elkaar brengt. En die door de populariteit van deze jaarlijkse uitgave wordt onderstreept. Nederland loopt voorop in IT-servicemanagement. Dat heeft een voordeel en een nadeel. Het voordeel is dat we het buitenland wat te bieden hebben. En dat bieden we ook, getuige bijvoorbeeld de grote hoeveelheid vakliteratuur die er vanuit Nederland op de internationale markt wordt gebracht. Deze ITSM Library is daarvan een zeer goed voorbeeld. De keerzijde is dat we vooralsnog meer geven dan nemen, terwijl er in dit tijdperk van mondialisering ook van elders de nodige lessen kunnen worden geleerd. Want de wereld is ons werkterrein geworden: als er één trend spraakmakend is geweest in de afgelopen paar jaar, in de business in het algemeen en de ICT in het bijzonder, is het die van de mondialisering. Thomas Friedman s platte wereld wordt te pas en te onpas geciteerd en offshore wordt niet langer vooral met de zee maar met ICT, BPO en landen als India geassocieerd. Feit is dat de wereld kleiner is dan ooit en dat grenzen vervagen. De ICT-wereld zelf is druk bezig de grens tussen business en IT open te breken of op zijn minst meer open te stellen. Ook in deze uitgave van het best practices boek wordt wederom ruim aandacht besteed aan de alignment van business en ICT. Een volslagen terecht aandachtspunt, zeker nu ICT meer en meer onderdeel van de business begint te worden. Des te merkwaardiger dat een binnengrens in onze eigen ICT-wereld nog altijd moeilijk te openen blijkt. Dat is de grens, of zo u wilt de kloof, tussen de werelden van apps en ops. En toch is er meer dan één reden om die scheidslijn op te heffen, of op zijn minst te verleggen. De belangrijkste is dat de business er geen boodschap aan heeft, er alleen de last van ondervindt. De tweede dat er inmiddels een stevig grijs gebied is ont staan tussen infra en applicaties, een gebied dat met de komst van webservices en SaaS alleen maar groter wordt. En de derde dat een andere scheidslijn, tussen (bedrijfs-) specifiek en generiek, veel bepalender wordt, mede in het licht van de outsourcingtrends. Daarom zou het voor het eigen vak en zeker voor de business meer dan wenselijk zijn wanneer we deze grens open gooien en IT-servicemanagement daadwerkelijk het (be)sturen van de totale ICT-dienstverlening wordt. Wat dat betreft ligt er een hele mooie uitdaging, die zich de komende tijd zowel in best practices als in convergencemodellen kan gaan vertalen. Genoeg bespiegelingen. Voor iedereen die zich bezighoudt in het IT-servicemanagement werkveld is deze nieuwe editie van de best practices wederom een must. Een waardevol en uiterst toegankelijk kader bij de inrichting of verbetering van de ICT-dienstverlening, kortom bij de realisatie van uw eigen best practice. Jeroen van Rooden Voorzitter itsmf Nederland V IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

7 No 1 Top Tools Innovation Award The Customer Centricity Company! Mexon Technology, winnaar van de Top Tools Innovation Award, is leidinggevend leverancier en intergrator van IT Service Management, Asset Management & Facility Management oplossingen in de Benelux en Frankrijk. De dienstverlening omvat onder meer Service Management, Process Performance Management en Asset Intelligence. Mexon Technology streeft altijd naar een partnership met nieuwe en bestaande klanten op basis van betrokkenheid, betrouwbaarheid en deskundigheid. Inherent hieraan wordt het producten- en dienstenportfolio continu aangepast aan de laatste ontwikkelingen. Veel van de momenteel succesvolste ondernemingen kiezen oplossingen van Mexon Technology om hun kosten te verlagen en hun klanttevredenheid te verhogen. Mexon Technology BV Storkstraat LB Leusden t f e i bita Center acts as the focal point and knowledge hub that highlights IT Alignment and Business IT Alignment as sets of relationships among strategies, frameworks and best practices. Creates an independent international platform to improve Business IT Alignment bita Center focuses on best practices in both the Business & IT world We are not only a talkshop. Apart from events we do research and publish the bita Monitor and provide free downloads & information on our website around Business ICT Alignment A pragmatic approach that will help you improve your day-to-day business bita Center is organising or is co-organising many local Best Practices in IT Service Management events in different European countries (Netherlands, France, Spain, USA and India). Other events include The C-Level Summit on IT, IT management and IT driven, ASL-BiSL Annual conference and bita Masterclasses. Also bita Center has pulled together a research communicty around Business IT Alignment issues around the globe to foster the thinking on this theme. Find out more or register for free on

8 Dankwoord Dankwoord Ieder jaar weer levert een groot aantal deskundigen uit het IT-werkveld een bijdrage aan de totstandkoming van IT Service Management, best practices. Een kennisbibliotheek als deze zou niet mogelijk zijn zonder de inzet van al deze mensen, en hun bereidheid tot het delen van hun kennis en ervaring. Het aantal auteurs dat zich heeft ingespannen voor dit vierde deel van IT Service Management best practices overschreed ook dit jaar de vijftig. En het aantal specialisten dat bereid bleek zich die inspanning te getroosten was nog veel groter: voor het best practices boek werden vele tientallen voorstellen ingediend die we niet konden plaatsen vanwege de beperkte ruimte die we nou eenmaal beschikbaar hebben. De geselecteerde auteurs hebben allemaal in de drukke eindejaars periode tijd vrij moeten maken om hun bijdragen te schrijven, en een aantal auteurs raakte nog in een dialoog met de leden van de redactie alvorens een definitieve opzet of tekst werd bereikt. Naar die auteurs, die dat allemaal hebben doorstaan, gaat dan ook onze speciale dank uit. Wie naast z n normale drukke werkzaamheden nog de tijd vrij kan maken om een bijdrage te schrijven voor IT Service Management best practices moet wel over een sterke drive beschikken. Een laatste woord van dank is gericht aan het bestuur van ITSMF Nederland. De opname van het best practices boek in de ITSM Library is voor de hoofdredacteur een belangrijk teken van erkenning voor de inspanningen van de afgelopen jaren. Met dit vlaggenschip wordt een bovendien een bodem gelegd voor tal van andere publicaties die een plaats in de ITSM Library (gaan) verdienen. Met deze vele tientallen betrokkenen produceerde de bureauredactie uiteindelijk het voor u liggende boek. Een dankbaar werk, gezien de waardering die het boek in de markt ondervindt! Jan van Bon, Hoofdredacteur IT Service Management, best practices VII De leden van de redactieraad hebben ook dit jaar weer een hele klus gehad aan de beoordeling en selectie van alle aangeleverde voorstellen. Ondanks de soms zeer uiteenlopende meningen en pittige discussies slaagt de raad er toch elk jaar weer in om het eens te worden over de selectie van artikelen. De redactieraad bestaat uit een tiental leden waarvan de meeste al vanaf 1999 hebben meegewerkt aan de IT Beheer Jaarboeken, en vanaf 2004 aan de best practice reeks. Met dit team van vakdeskundigen was ook in september 2006 weer een indrukwekkend collectief bijeengebracht, dat haar taak zeer wel was toevertrouwd. IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave VIII Voorwoord Dankwoord De redactie Inleiding V VII XI XVI 1 IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Inleiding Terugblik en trends in ITSM Jan van Bon, hoofdredacteur Trends in IT-2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren Barry Derksen (Business & IT Trends Institute) De itsmf-benchmark Jan Sonneveld (Q-monitor), Leo van Selm (Vaseom), Maarten Verstralen (CORED Nederland), Simon Bos (Bos+Cohen) & Ton Alofs (Steenbok Adviesgroep) Hallo Cobit-4, hier ITIL-3 IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig Han Verniers (LogicaCMG) Toekomstvaste compliance, feit of fabel? Daniel van Burk, Rudolf Liefers & Johan Sturm (Atos Consulting) Epiloog 55 2 GOVERNANCE Inleiding Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties Erik Beulen (Accenture / Universiteit Tilburg) Behoorlijk bestuur van IT: aangeleerd of aangeboren? Elizabeth-Ann Rosheuvel & Jeroen Biekart (Ernst & Young EDP Audit) Growing up? Hoe volwassen is de relatie tussen business en IT? Gilbert Silvius (Hogeschool Utrecht / Van Aetsveld BV) De waarde van ICT Procurement Marc Janssen & Anton van Aar (Procure-IT) Epiloog CERTIFICERING Inleiding Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd, ISO/IEC en de opleiding en certificering van IT-servicemanagementprofessionals Jan Dirkx & Lex Hendriks (EXIN) Certificering voor applicatiemanagement Frances van Haagen (Ordina), Lucille van der Hagen, René Sieders (Getronics PinkRoccade) & Machteld Meijer (zelfstandig senior consultant) ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties Selma Polter (Inform-IT) Epiloog 181

10 Inhoudsopgave 4 UITVOERING VAN IT-DIENSTEN Inleiding Naar echte verbetering met prestatiegericht implementeren Niels Loader (Welzorg BV) Toepassing van een portal voor operationsmanagement Edwin Griffioen (Microsoft Services NL), Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) & Morten Lauridsen (Microsoft Services DK) Het groeiende belang van functioneel beheer bij ERP-beheer Jacques Wetzels & Winfried Nanninga (Capgemini) Succesvolle invoering van een Shared Service Centre Kiezen én delen Guill van de Boom & Marc Welters (Ernst & Young EDP Audit) De nieuwe generatie applicatiemanagement-outsourcing: multiclient Pieter Essing & Kees de Wit (Accenture) Servicemanagementapplicaties in het SaaS-concept Sander Visser, Kaspar Bosgoed & Ron Bovee (Mansystems Nederland) Epiloog 277 IX 5 MENS EN ORGANISATIE Inleiding TBV-beheersing in servicemanagement Tony Verlaan & Natascha Visser (Getronics PinkRoccade) Meer doen met minder mensen Het scheiden van werkzaamheden in operations- en supportteams Klaas Boes (Rabobank Bouwfonds) & Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) De tien valkuilen van procesinrichting Yvette Backer & Remko van der Pols (Getronics PinkRoccade) Lerend ITSM-processen inrichten bij de Goudse Verzekeringen Tino Scherpenzeel (De Goudse Verzekeringen) & Jan Schilt (LearningWorks BV) Het gebruik van mediationtechnieken bij ICT-outsourcing Richard Harderwijk (Suerte Advies & Training) Epiloog MODELLEN EN METHODEN Inleiding Modellen die werken Barry Derksen & Peter Noordam (Bisnez Management) Snel ontwerpen van gedetailleerde IT-processen Jeroen Bronkhorst, Ruud Ligtenberg, Joost Veerman & Jeroen Wiebolt (HP) IT Service CMM als leidraad bij organisatieverbetering Bas Vermolen (Twynstra Gudde), René Huigen (KPN) & Viktor Clerc (CIBIT) Six Sigma toepassen in de IT Epiloog INDEXEN Inhoud cumulatief op titel Inhoud cumulatief op auteur Adverteerdersindex 427 IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

11 Zin in nieuwe verantwoordelijkheden? Een andere baan dus? Op vaste of juist flexibele basis? Waarbij carrièreplanning voorop staat? En dus kennis, opleiding en persoonlijke begeleiding? Werken op uiteenlopende projecten? Bij toonaangevende bedrijven? Meer weten? Kijk op of bel 0800-belyacht Yacht lost capaciteitsvraagstukken Copyright protected. bij toonaangevende Use is for organisaties Single Users in Nederland only via door a VHP de inzet Approved van hoogopgeleide License. vakspecialisten. Gedreven door ambitie, gericht op For resultaat. information Tijdelijk, and permanent printed of versions voor de duur please van see een project. Yacht. Interim-professionals. Van Betekenis.

12 De redactie De redactie De redactie van IT Service Management, best practices bestaat uit een team van ruim twintig vaste leden. Hieronder treft u de mensen die achter de schermen het werk verzetten. REDACTIERAAD De redactieraad - die al een groot aantal jaren actief was bij de productie van het IT Beheer Jaarboek - heeft zich het afgelopen jaren met evenveel enthousiasme gestort op de eerste vier delen van IT Service Management, best practices. De redactieraad bestaat uit een zorgvuldig samengestelde groep deskundigen uit het werkveld: vertegenwoordigers van een aantal van de belangrijkste organisaties van IT-professionals in Nederland, aangevuld met een aantal experts van IT-organisaties. In de redactieraad hebben de volgende leden zitting: Rolf Akker (Gasunie) Jan Boogers (VRI & KUB/Tias EDP-Auditing) Harry Boonen (ISACA) Arjen Droog (ITSMF-Nederland) Ron Feijten (Norea) Lex Hendriks (EXIN) Ton van den Hoogen (Tot-Z BV) Rudolf Liefers (NGI/Beheer) Yolanda Louwinger, dit jaar vervangen door Lisette Favier (Belastingdienst) Victor Schmidt (Hanzehogeschool) Marcel Spruit (Haagse Hogeschool/TH Rijswijk) De redactieraad staat onder leiding van de hoofdredacteur van itsmf en IT Service Management, best practices: Jan van Bon. De leden van de redactieraad beslissen, na een voorstudie, over de selectie van artikelen voor het jaarlijkse nieuwe deel van de reeks boeken. Daarmee nemen zij een bepalende rol in ten aanzien van de inhoud van de uiteindelijke boekenreeks. VAKREDACTIE De vakredactie heeft de taak de auteurs te begeleiden bij de opzet en definitieve oplevering van de tekst, de opgeleverde teksten kritisch te lezen en van in- en uitleidende analyses te voorzien, kortom een vakinhoudelijke kwaliteitstaak. De artikelen in deel 4 van IT Service Management, best practices kwamen tot stand onder de begeleiding van de volgende vakredacteuren: Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter (tot 15 januari 2007), Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen en Jan van Bon, allen verbonden aan redactiebureau Inform-IT. De eindredactie van deel 4 was net als bij de voorgaande delen in handen van Annelies van der Veen. HOOFDREDACTEUR De hoofdredacteur van IT Service Management, best practices, Jan van Bon, is vanaf 1990 betrokken geweest bij de invoering en toepassing van procesgerichte werkwijzen in IT-dienstverlenende organisaties. Zijn werkervaring heeft hij opgedaan binnen diverse afdelingen van PTT Post, KPN Telecom en Unisource. In deze omgevingen was hij jarenlang verantwoordelijk voor verschillende processen in een operationele datacenter omgeving en actief als procesconsultant. Daarnaast is hij veelvuldig betrokken geweest bij kwaliteitsverbetertrajecten. Vanaf 1996 is hij zelfstandig werkzaam als auteur/redacteur en trainer/consultant in het werkveld IT-beheer, verbonden aan BHVB, een advies- en trainingsbureau, aan Inform-IT, redactiebureau in IT-servicemanagement, en aan de ITSM PORTAL s, de internationale ITSM-kennisomgeving op het internet. In 1993 was hij één van de initiatiefnemers van de oprichting van het IT Service Management Forum in Nederland (itsmf). Een aantal jaren heeft hij binnen het bestuur van de vereniging itsmf de rol van secretaris ingevuld, waarna hij in 1996 zijn werkzaamheden in opdracht van de vereniging voortzette. In die rol was hij mede verantwoordelijk voor het professionaliseren van de vereniging en de organisatie van enkele tientallen seminars, symposia en congressen over beheerrelevante thema s. XI IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

13 ...inzicht & overzicht... Websites en applicaties die een directe bijdrage leveren aan uw bedrijfsresultaat verdienen de nodige aandacht. Flexibiliteit en snelheid dienen gecombineerd te worden met de noodzakelijke stabiliteit en zekerheid. Een dergelijk krachtenspel vraagt inzicht en overzicht. Harde garanties over beschikbaarheid, snelheid, kwaliteit en integriteit van content en functionaliteit vormen de basis van onze dienstverlening. Iedere minuut van de dag bewaakt Mirabeau websites en applicaties voor opdrachtgevers als NVM, OV-Chipkaart, BNR Nieuwsradio, Financieel Dagblad en Funda.nl Bezoek voor meer inzicht & overzicht Mirabeau Application Management beheert bedrijfskritische websites en online applicaties. H.J.E. Wenckebachweg For information and AR Amsterdam printed versions T 020 please see E

14 De redactie Het afgelopen decennium is hij nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van een aantal beeldbepalende acties in het werkveld IT-servicemanagement. In 1996 nam hij het initiatief tot het opstellen van een Compendium IT Beheer. Dit initiatief werd door hem uitgebouwd tot het IT Beheer Jaarboek, waarvan in 1997 de eerste editie verscheen, een reeks die in 2003 werd afgesloten. Ook in 1996 was hij één van de initiatiefnemers voor de portal website die in 2001 werd voortgezet als ITSM PORTAL (http://nl.itsmportal.net), en waarvoor hij nog steeds eindverantwoordelijk is. Van het IT Beheer Jaarboek zijn onder aansturing van Jan van Bon zeven edities verschenen, en de reeks is aangevuld met internationale uitgaven (World Class IT Service Management Guide 2000, The Guide to IT Service Management - Volume I), een serie ICT Management Pocket Guides over beheeronderwerpen, en een serie uitgaven over uiteenlopende managementonderwerpen zoals ITIL, ISPL, PRINCE2, Six Sigma for IT Management, Metrics for IT Service Management, De RfP voor Outsouring en IT Governance (CobiT), waarvan sommige in 14 verschillende talen verschijnen. Een aanzienlijk deel van deze publicaties is ondergebracht in een sterke itsmf-reeks die onder de naam ITSM Library wordt uitgebracht. Namens itsmf Nederland voert Jan van Bon daarvan eveneens de hoofdredactie. Uit deze succesvolle reeks zijn vervolgens verschillende boeken tot internationale itsmf-standaard verheven. Daarnaast was Jan van Bon - vanaf verantwoordelijk voor de opzet en de inhoud van een serie congressen, waaronder het symposium De Wereld van IT Beheer, een reeks die ook in 2003 werd afgesloten en die werd voortgezet met eeen groot itsmf-voorjaarscongres onder de titel BEST PRACTI- CES in IT Service Management. In 2005 werd hij tenslotte door itsmf aangesteld als programmamanager van de IT Governance Association (ITGA), waarin hij een project opzette voor de publicatie van IT Governance best practices. Het is voor een belangrijk deel aan deze combinatie van taken en het daaruit voortvloeiende netwerk van goede contacten met experts in het werkveld te danken, dat ieder jaar een waardevolle uitbreiding op de gemeenschappelijke knowledge base kan worden gepubliceerd. WERKWIJZE VAN DE REDACTIE Hoe wordt nu dit jaarlijkse boek tot stand gebracht? De werkwijze van de redactie is als volgt. In het voorjaar wordt een Call for Chapters uitgebracht, een oproep aan mensen in het IT-werkveld om voorstellen aan te leveren voor artikelen. Deze oproep voor de inzending van voorstellen wordt langs diverse kanalen breed onder de aandacht van specialisten en kenniswerkers gebracht. In de Call worden potentiële auteurs uitgenodigd een korte samenvatting van hun voorgestelde bijdrage in te dienen in de vorm van een voorstel van maximaal twee pagina s tekst. De ontvangen voorstellen worden redactioneel gescreend, geanonimiseerd en in een uniforme lay-out opgemaakt, waarna ze ter beoordeling aan de redactieraad worden voorgelegd. Deze redactieraad bestudeert de voorstellen en beoordeelt ze op een aantal inhoudelijke criteria - dus zonder te weten van wie de voorstellen afkomstig zijn. Hiermee wordt een maximale objectivering van de selectie bereikt, gericht op het bepalen van meest waardevolle kennisbijdragen aan de reeks. Op basis van de voorlopige conclusies wordt een conceptselectie vastgesteld, met een bijbehorende groepering in hoofdstukken. In een besluitvormende vergadering wordt vervolgens deze selectie besproken, waar nodig aangepast en definitief vastgelegd. Daarna maken de geselecteerde auteurs onder begeleiding van de redactie een definitieve opzet voor hun artikel en schrijven ze hun bijdragen uit. De aangeleverde artikelstructuren en later ook de uitgeschreven stukken worden door de vakredactie (Inform-IT) inhoudelijk bijgewerkt en geëvalueerd, waarna ten aanzien van de bevindingen een discussie wordt gevoerd met de auteur(s). Deze discussie kan leiden tot aanpassing van het artikel of zelfs tot afwijzing van de hele bijdrage. XIII IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

15 Draait uw servicedesk optimaal? Met de technische kennis zit het vaak wel goed, maar het zijn ook andere factoren die het succes van de servicedesk bepalen: de manier waarop de klant te woord wordt gestaan. Juist om deze niet-technische vaardigheden te verbeteren, heeft Brunel ICT door de jaren heen een zeer succesvolle training ontwikkeld voor en door servicedesk professionals. Tijdens deze tweedaagse training gaan de cursisten met de handen-uit-de-mouwen en worden telefoongesprekken met behulp van de phonecoach geoefend. Hoe handel je de lastigste situaties bekwaam af, hoe ga je om met geïrriteerde klanten en hoe voorkom je dat klanten terugbellen met hetzelfde probleem? Daarnaast komt aan de orde: Klantgericht denken en handelen Oplossen van problemen Telefoontechnieken Verwachtingsmanagement Het Wij-gevoel Voor meer informatie over en inschrijving voor deze tweedaagse training kunt u terecht op onze website Of neem vrijblijvend contact op met Simone van Leussen ( ).

16 De redactie Rond de verschillende bijdragen worden diverse teksten geschreven. Enerzijds betreft dit analyses van de thema s, ter inleiding van de hoofdstukken waarin de bijdragen zijn gegroepeerd. Anderzijds zijn dit korte samenvattingen van de bijdragen en kritische analyses van die bijdragen, in het licht van de ontwikkelingen die in de analysefase zijn vastgesteld. Op die manier wordt waarde toegevoegd aan de selectie, worden de bijdragen met elkaar in verband gebracht en worden algemene conclusies aan de bevindingen verbonden. Ten slotte worden de teksten opgemaakt en voor een laatste akkoord voorgelegd aan de auteurs. XV Aan het eind van dit traject, dat alles bij elkaar ongeveer een jaar doorlooptijd kent, ligt dan het resultaat van de inspanningen van de redactie daar: een jaarlijkse publicatie van een deel in de reeks IT Service Management, best practices, waarin de meest interessante onderwerpen en ontwikkelingen zijn uitgewerkt door de beste kenniswerkers die dit land kent, een standaardwerk over het vakgebied IT-servicemanagement. IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

17 Inleiding Inleiding XVI Met deel 4 van IT Service Management, best practices wordt de kennisbibliotheek van best practices uit het vakgebied IT-servicemanagement verder uitgebreid. Het boek is opgenomen in de ITSM Library, een reeks van publicaties die voor het vakgebied van groot belang zijn. De meeste van de andere publicaties uit die reeks zijn gebonden aan meer of minder erkende standaarden, zoals ITIL, PRINCE2, COBIT, CMM, ISPL en Six Sigma. Met het toevoegen van het best practices boek worden ook de aanvullende best practices in de reeks opgenomen. In de opeenvolgende delen worden die best practices stuk voor stuk beschreven. Hierdoor ontstaat een cumulatieve schat aan referenties die voor specialisten in het veld kan worden gebruikt als een immens naslagwerk bij het zoeken naar oplossingen voor hun uitdagingen. En omdat zich jaar in, jaar uit steeds meer uitdagingen aan ons presenteren zullen de delen steeds weer aanvullende best practices beschrijven. Waarmee een reeks ontstaat die vele jaren gebruikt zal kunnen worden voor een voortdurend veranderende praktijk. Na de Call for Chapters moest de redactieraad uit een groot aantal voorstellen voor artikelen een selectie maken. Uit het aanbod kwam weer een brede golf aan vernieuwing in beeld. In dat spectrum is een ordening aangebracht, die het voor de lezer gemakkelijk moet maken om een (eerste) selectie uit het aanbod te maken. De artikelen in deel 4 zijn weer ingedeeld in hoofdstukken, die in een clustering zijn ondergebracht. In de gekozen clusterstructuur staan de domeinen van de IT-organisatie en de klantorganisatie centraal (zie onderstaande figuur). Het is van belang dat de lezer zich realiseert dat dit slechts een ordening is, en geen wetmatigheid: de artikelen bevatten vaak een brede visie op de behandelde materie en vertonen dus ook raakvlakken met diverse andere hoofdstuk- 1: IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Klant-domein (business) Klant-domein (demand) IT-leverancier en toeleverancier (supply) 4: UITVOERING VAN IT-DIENSTEN 2: GOVERNANCE People 5: MENS & ORGANISATIE Products Process 3: CERTIFICERING 6: METHODEN EN MODELLEN

18 ken. De indeling is steeds gebaseerd op de hoofdkenmerken van het artikel. De volgende hoofdstukken komen achtereenvolgens aan bod: Hoofdstuk 1 - IT-servicemanagement: de stand van zaken In dit hoofdstuk beginnen we met het schetsen van de kaders: hoe is de situatie in het werkveld, welke belangwekkende ontwikkelingen hebben zich het afgelopen jaar voorgedaan en wat staat er aan te komen? Dit overzicht wordt aangevuld met een langzamerhand al bijna vaste bijdrage over trends en innovatie en met een aantal artikelen die op uitnodiging van de hoofdredacteur zijn geschreven. Naast een beschrijving van de itsmf-benchmark kunt u een analyse lezen van de ontwikkelingen op het terrein van compliance en een analyse van de maakbaarheidsgedachte in de IT-wereld. Hoofdstuk 2 - Governance De behoefte aan strategische besturing van IT is groot en dus blijft dit een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt. Wat het begrip nu precies inhoudt en hoe ITgovernance moet worden ingericht blijft nog een zoektocht, dat blijkt ook weer uit de bijdragen in dit hoofdstuk. Wat is dat nu eigenlijk: goede besturing van IT? En hoe zit het met de relatie tussen business en IT? Naast een exploratie van deze vragen vindt u in dit hoofdstuk ook een uitwerking van meer specifieke aspecten van ITgovernance zoals sturing van het offshore uitbesteden van applicaties en de inrichting van ICT-procurement. Hoofdstuk 3 - Certificering De kwaliteitsnormen in de IT blijven elkaar opvolgen. Al vrij snel na BS15000 verscheen ISO/IEC De IT-wereld staat nog wat afwachtend tegenover deze nieuwe kwaliteitsnorm en de bedrijven die wel zijn overgegaan tot invoering van de norm zijn nog niet zover dat ze een best practice kunnen neerzetten. In dit hoofdstuk kunt u lezen wat de stand van zaken is op het terrein van ISO/IEC Daarnaast is een bijdrage opgenomen over certificering van applicaties, van de werkgroep Certificering van ASL Foundation en de NEN Normcommissie voor Applicatiemanagement. Hoofdstuk 4 - Uitvoering van IT-diensten De IT-organisatie blijft zoeken naar wegen om haar dienstverlening te verbeteren en waarde te verhogen. Aansluiten bij de strategie van de business blijkt hierbij niet meer voldoende: uit de bijdragen van dit jaar klinkt een dringende wens van de ITorganisatie om partner van de business te willen zijn. Naast proces- en prestatieverbetering is in dit hoofdstuk aandacht voor nieuwe ontwikkelingen op het terrein van applicatiemanagement in relatie tot hot topics als uitbesteding en integratie. Hoofdstuk 5 - Mens en organisatie Net als in andere vakgebieden leeft ook in de IT-wereld een sterke drang om grip te krijgen op de werkelijkheid via modellen, methoden, stappenplannen en strategieën. Maar vele verbetertrajecten struikelen over het meest weerbarstige en tegelijk belangrijkste aspect van deze werkelijkheid: de factor mens. Dit hoofdstuk focust op de zachte aanpak waarin onderwerpen als het verkrijgen van betrokkenheid en draagkracht bij de medewerkers centraal staan. Hoofdstuk 6: Methoden en modellen Centraal in dit hoofdstuk staat de vraag hoe we de IT-dienstverlening kunnen verbeteren met de toepassing van IT-modellen en methoden. Wat is eigenlijk het verschil tussen een methode en een model en hoe beslist u welk model of welke methode u het beste in uw bedrijfssituatie kunt gebruiken? U leest het in de hekkensluiter van dit boek. Daarnaast zijn er ook nog bijdragen over meer specifieke toepassingen: IT Service CMM en Six Sigma voor IT. Achter in het boek is een Artikelen- en Auteursindex opgenomen van de publicaties die in de delen 1 tot en met 4 zijn verschenen. XVII IT Service Copyright Management, protected. best practices, Use is deel for Single 4 Users only via a VHP Approved License.

19 XVIII Dit deel 4 van deze boekenreeks zal net als de voorgaande delen via itsmf verkrijgbaar zijn, maar ook normaal in de boekhandel te vinden zijn. Taal: de termen IT-beheer en IT-servicemanagement zijn door elkaar gebruikt, en worden beschouwd als synoniem. En vanzelfsprekend mag ook overal waar IT staat ICT worden gelezen. Het onderscheid berust, door de integratie van spraak en data, vaak nog slechts op de persoonlijke voorkeur van de auteur.

20 IT-servicemanagement: de stand van zaken Hoofdstuk 1 1

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. IT Service Management best practices Deel 4 Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende

Nadere informatie

Exameneisen Gewicht % 1. De bestudeerde literatuur beoordelen. 40 2. Toepassen van de literatuur in praktijksituaties. 60

Exameneisen Gewicht % 1. De bestudeerde literatuur beoordelen. 40 2. Toepassen van de literatuur in praktijksituaties. 60 Exameneisen Reading List Examination IT Service Management Publicatiedatum 01 oktober 2008 Startdatum 01 oktober 2007 Doelgroep Voorkennis Kandidaten die de Foundation en Advanced niveaus van de Academy

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Participeren. in projecten

Participeren. in projecten Participeren I-TRACKS in projecten Project Participation Foundation Intern / Extern Fasering Methodieken Methodieken Wat is een project Omgeving Plan van Aanpak GOKIT Geld Organisatie Kwaliteit Informatie

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org Global Information Management Coalition Roadshow BiSL Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org 1 1 Geschiedenis BiSL 1996 Ontwikkeling

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management en management. Deze uitgaven

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BEHEER VAN DE ICT-INFRASTRUCTUUR infrastructure management foundation Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Competentieprofielen, certificeringniveaus en functies bij projectmanagement en projectsupport Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Masterclass Opdrachtgeverschap

Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Het volgende scenario zal veel lijnmanagers bekend in de oren klinken: de organisatie besluit tot uitvoering van een project en hij of zij

Nadere informatie

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Onderstaand vind u een overzicht van alle opleidingen, leergangen, trainingen, workshops, etc. die Suerte Academy via een open rooster aanbiedt. Al deze trainingen kunnen

Nadere informatie

Cursusoverzicht Voorjaar 2015

Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Cursusoverzicht Voorjaar 2015 In deze brochure vindt u een overzicht van alle leergangen en trainingen die in samenwerking met Suerte Academy dit voorjaar aanbiedt. De trainingen van worden zeer hoog gewaardeerd

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Werkgroep Integrale SPI Strategieën

Werkgroep Integrale SPI Strategieën Werkgroep Integrale SPI Strategieën Mario van Os Sogeti Nederland B.V. 10 november 2005 Agenda werkgroep 16:40 Eindresultaat Werkgroep Modellen: wanneer wat door Mario van Os, Sogeti 17:15 Presentatie

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel

Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Managed Service Provider Grip op inleen van extern personeel Eerste druk, augustus 2010 2010 drs. ing. Peter Bargon Redactie: drs. Maria Anna te Riele, Customized Language Services, De Bilt Vormgeving:

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BiSL Een Framework voor business informatiemanagement 2 de herziene druk Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes

Nadere informatie

Outsourcen, niet meer weg te denken.

Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, niet meer weg te denken. Outsourcen, een Engelse term, roept vaak in Nederland meteen het beeld op van internationaal en India. De feitelijke betekenis van het woord outsourcen is uitbesteden

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Verbeteren van processen in industriële organisaties

Verbeteren van processen in industriële organisaties Verbeteren van processen in industriële organisaties met Lean Six Sigma Black Belt voor de Industrie Praktische opleiding van The Lean Six Sigma Company Wat doet een Black Belt voor de Industrie? Een goed

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Welkom ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Léon Sigo Directeur ComputerPlan ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Onze organisatie Sinds 1982 32 jaar ICT ervaring 50 medewerkers Meer

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Brochure ASL2 Foundation

Brochure ASL2 Foundation Brochure ASL2 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.

OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services

Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services Factsheet SECURITY CONSULTANCY Managed Services SECURITY CONSULTANCY Managed Services We adviseren u over passende security-maatregelen voor uw digitale platform. Zo helpen we u incidenten als datadiefstal

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Nadere informatie

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008

Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Titel, samenvatting en biografie Eibert Dijkgraaf Kijk verder dan je test neus lang is: Life Cycle Testing Scan Voorjaarsevent Testnet: 30 juni 2008 Samenvatting: Eibert Dijkgraaf (testconsultant Test

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations

Lean Management. BiZZdesign www.bizzdesign.com. Building Strong Organizations Lean Management BiZZdesign www.bizzdesign.com Building Strong Organizations BiZZdesign begeleidt ons zeer goed bij de optimalisatie van onze werkprocessen en de organisatiebrede aanpak. Tegelijkertijd

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Zaandam, November 2006. Albert Heijn

Zaandam, November 2006. Albert Heijn Zaandam, November 2006 Albert Heijn Albert Heijn let op de kleintjes In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven

Nadere informatie

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.

Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie. en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen A C A D E M Y Facilitators van eigen verantwoordelijkheid Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen ACADEMY Inhoudsopgave ITSM workshops ITSM en ITIL Awareness 7 ISO/IEC 20000 Awareness 7 Management

Nadere informatie

Functioneel beheer in Nederland

Functioneel beheer in Nederland Functioneel beheer in Nederland Achtergrond Op initiatief van Marjet Smits (ad Matres), Martijn Buurman (Functioneel-beheerder.com) en Günther Nijmeijer (inmezzo) is eind 2012 de eerste verkiezing voor

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van IT-management, Architecture (Enterprise

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010

Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Stand van zaken IM in Nederland Informatiemanagement onderzoek Quint Wellington Redwood 2010 Tanja Goense 16 September 2010 Programma Even voorstellen Opzet onderzoek Bevindingen Samengevat Foodforthought

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL V3 - Een pocketguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS

PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS PAPHOS GROUP SERVICENOW EXPERTS Als ervaren ServiceNow partner, helpen wij u bij het implementeren en beheren van het ServiceNow platform. Niet alleen op korte termijn, maar juíst met het oog op de toekomst.

Nadere informatie

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management

Nadere informatie

ITIL Foundation, incl. examen

ITIL Foundation, incl. examen , inclusief het officiële APMG examen! Resultaat U kent de essentie van ITIL (IT Infrastructure Library ) U heeft kennis van de service lifecycle en de bijbehorende processen en functies U heeft inzicht

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie Brochure ABC of ICT Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Experience the experience. Capgemini Academy, in de praktijk de beste.

Experience the experience. Capgemini Academy, in de praktijk de beste. Experience the experience Capgemini Academy, in de praktijk de beste. 2 Experience the experience Wie kiest voor een carrière in de IT, weet dat hij regelmatig opleidingen zal moeten volgen. IT veroudert

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO ONTWIKKELPLANNEN IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Service Design op basis van ITIL V3 - Een managementguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland!

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! MKB Monitor Onderzoek Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! Waarom Mkb onderzoek? Ondernemers echt kennen en weten wat er speelt. Weten wat hen drijft en waarvoor

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie