KWALITEITSVERBINTENIS Inside the ASTRID Blackbox. Christophe Grégoire

Transcriptie

1 KWALITEITSVERBINTENIS Inside the ASTRID Blackbox Christophe Grégoire

2 Code jour 2 CODEWOORD / MOT DE CODE

3 Inside the ASTRID Blackbox Zichtbare gedeelte van ASTRID Missie ASTRID De diensten : Radio, Paging, Dispatching, LCT De adviseurs ASTRID Service Center (ASC) Wat men niet ziet Service Management Service Levels Organisation Continual improvement

4 Inside the ASTRID Blackbox De beste team zal niet zonder een plan, zonder een taktiek, zonder een gepaste organisatie winnen ASTRID heeft de keuze van erkende profesionele modelen gemaakt (ITIL, CoBIT, Project Management, BCM.) Deze bepalen de beheer en de ASTRID organisatie tvv. de diensten aan de gebruikers

5 ASTRID - Service Management Integrated End to End Service Management Model 1. ITIL Frame Work (+other Business Processes) 2. Service Catalogue & Service Level Agreement (SLA) 3. UC : Underpinning Contracts Onderhoudscontracten Users / Customers ASTRID Suppliers RdB NewTel Intergraph AEG Alcatel Service Level Agreement UC Consortium Belgacom Cassidian Telenet Process management Radio Netwerk Paging CAD LCT Site Owners Portalify Belgacom Tecnotree Proximus Mobi* Base Zenitel

6 Kwaliteitsverbintenis naar Operational Excellence UItdaging Mission Critical omgeving Zeer hoge verwachtingen Complexe omgeving Menselijke factor speelt nog altijd een belangrijke rol Leitmotiv dat het ASTRID beheer leidt : Continue verbetering Toestand is/zal nooit perfect (zijn). Permanente evaluatie van uitvoeringen Leren van vergissingen Verbeteringsplannen Process Assurance Key Goals Indicator Continual Improvement Plan

7 Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence Resultaten: Incident Management SLA ASTRID Evolutie Incident Management Global Performance Door de gebruikers gemelde aantal incidenten daalt : -11% Jan-Juli 2012 : -13% in vergelijking met dezelfde periode in 2011

8 Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence Resultaten Verbetering van de performantie Problem Management voor CAD Verbetering van de voorwaarden voor de nieuwe (2012) Sw ontwikkeling contract Evolutie aantal CAD problemen (per jaar) Sep 12 Nov 12 # Problems closed # Problems created

9 Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence Resultaten Change Management is structureel onder controle

10 Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence Release Management Release Management Process onder controle Vóór 2012 : onzekere roll-out 2 Releases in 2011 uitgevoerd (CAD Rel 001 CAD Rel 002) 5 Releases in 2012 gepland CAD Rel 003 : Jan 2012 CAD Rel 004 : Mar 2012 CAD Rel 005 : Jun 2012 CAD Rel 006 : Sep 2012 CAD Rel 007 : Nov/Dec 2012 # Problem Fixes #Projets/CR Content of the Release Planned Deploye Deploye Release Planned d d CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel 007 Release Radio Netwerk : 1 Release per jaar (Q : Rel 006) Respect du timingecart (jours) CAD Rel 003 Oui N/A CAD Rel 004 Oui N/A CAD Rel 005 Oui N/A CAD Rel 006 Oui N/A CAD Rel 007 4

11 Kwaliteitsverbintenis : naar Operational Excellence Resultaten Verbetering van het beheer van de leveranciers: significante toename van de performantie Performantie Incident Management : 99,87% van incident ticketten werden deze laatste 4 maand binnen de gestelde objectieven behandeld. Performantie Problem Management in constante verhoging voor 2012 Change Management : ratio First Time Right (termijn, impact, objectieven) Preventief onderhoud Respect van de planning

12 Besluiten ASTRID implementeert moderne en erkende beheersmethodes. Focus is de kwaliteit van de diensten ten behoeve van de gebruikers Constructieve aanpak Positief : leren van vergissingen Proactief Evolutieve aanpak Het is altijd mogelijk de situatie te verbeteren Vergissingen vermijden Vereist continu aandacht en ondersteuning Concrete positieve resultaten tvv de gebruikers zijn behaald.

13 KWALITEITSVERBINTENIS Inside the ASTRID Blackbox Christophe Grégoire

14

15 Interacties «Customer» Customer : «Klant», Sponsor Structurele relaties Het Raadgevend Comité van Gebruikers (RCG) Aanbevelingen aan ASTRID Arbitrage en prioriteiten stellen voor radio dekking (het bouwen van nieuwe radio masten) Besprekingen van de SLA CAD Overleg Platform Evolutie van dispatching centra Keuze van de projecten en Sofware ontwikkelingen Adviseurs : +800 bezoeken per jaar Alle aspekten van de ASTRID Diensten CAD/LCT Maintenance vergaderingen Ad hoc : projets meetings Migratie HC-100 Nieuwe functionaliteiten (eg. APL, CAD2Fire, ANG-BNG, etc.) ASTRID User Days

16 Interactions «Users» Users : dagdagelijkse gebruikers SPOC : ASTRID Service Center Gebruikersinteractie (Oct 2011 Oct 2012) Door de gebruiker gemelde incidenten : Aanvraagen en aanpassingen abonnementen : Vragen en inlichtingen : 450 Klachten : +/- 100 Communicaties en opvolging van ondehoudsactiviteiten (preventief, correctief, evolutief) : Preventielf onderhoud: Correctief/evolutief onderhoud : 3.000

17 Service Level Agreement ASTRID Verplichtingen Aanpak sinds 2008 In overleg met RCvG Producten en diensten catalogus Beschrijft de ASTRID diensten De kritikaliteit voor de eind-gebruiker Service Level Agreement ASTRID (SLA) Organisatie ASC Escalatie Incident Management Georganiseerd/gestructureerd (Process) Gegarandeerde dienstniveau Verslagen Problem Management Georganiseerd/gestructureerd (Process) Geen performantie niveau bepaald Verslagen Change Management Georganiseerd/gestructureerd (Process) Geen performantie niveau bepaald Maintenance Windows, toegang en communicatie Aanvragen en klachten behandeling Reportering => Prioriteit voor het behandelen van incidenten => Een aanspreekpunt => Dienstherstelling in geval van panne => Onderzoek en verwijderen van de oorzaken van incidenten => Beheer en communicatie van geplande onderhoud

18 Service Level Agreement ASTRID Verplichtingen Meten is weten! Voor elke dienstniveau wordt een indicator bepaald en gemeten: Is objectief gehaald? Wat zijn de te brengen verbeteringen om de objectieven te halen of, zelfs, te overschrijden? Multi-factor analyse: per afdeling, periode, prioriteit, enz. SLA ASTRID Evolutie Incident Management Globaal Performantie

19

20 ASTRID: Process Driven company => Roll out Service Gerichtheid Kwaliteit Gerichtheid =>2007 Prioritaire aktiviteiten «installatie van de systemen» Technologisch Project Focus op de levering van diensten Verschil Operaties/ tactische aktiviteiten Afdeling Operations Field Intervention Team Implementatie proces aanpak & SLA Process Assurance Maturiteit verhogen Focus Diensten E2E Leveranciers beheersen Architectuur Projecten Continual Service Improvement Organisatie april 2011 Transversale structuur versterken en dynamiseren (Process, Projects) Workgroup Architectuur bouwen die alle technologieën omvat Doeltreffend en centraal beheer van de contracten en leveranciers

21 ASTRID: Process Driven company Client Sponsor Service management Service Level Management Financial Management ASTRID Performance Management Capacity - and Availability Management Strategic/Tactics Contingency - and Security Management RFC Users Demand mgnt Externe relatie Account mgnt Service desk Operationeel ASC Customer Support Incident Management Monitoring Sec & planning Corrective Field service CAD Field Service IT RNW & Infrastructure Preventive (Field) service T&O HRM Problem Management Sourcing RFC RFC FIN & adm Change Management Release Management Design/ Architecture & PMO PPM Configuration Management Service Management Data Base CRMDB CMDB Projects Release & Control Quality Assurance Steering en guarding : ITIL process Legend a: : Internal process : Organisation -unit

22 Process Management : steering Process beheer vereist gepaste beheers tools Key Performance Indicators (KPI) Bepalen Indicators Te bereiken objectieven Representatieve aspekten: Kwantitatief Kwalitatief Performantie

23 Process Management : steering Problem Management Closedproblems Incident Management Problem Management Opened problems

24

25 Beheer van de leveranciers Geïntegreerd end-to-end beheer Beheer door middel van processen in lijn met ASTRID (ITIL Processen) De leveranciers ondersteunen de door ASTRID geleverde diensten voor de eindgebruikers Beheer van de contraten Performance Indicators & Key Performance Indicators (KPI) Duidelijk bestuur van de contracten Continu verbeteringsplan vereist

26 Beheer van de leveranciers Consortium Cassidan-Belgacom Krachtlijnen Nieuw onderhoudscontract actief Jan 2011 Getrokken lessen van het eerdere contract Shared Service Desk (integratie Consortium ASD binnen ASC) Beheer door middel van met ASTRID afgelijnde processen (ITIL processen) Dienst Catalogus Prestatie niveau bepaald Beheer Performance Indicators & Key Performance Indicators : beheersindicatoren Maandelijkse Rapportering Verschil tov de bepaalde performantie (KPI) worden bestraft (Boete) Jaarlijks continu verbeteringsplan wordt geëist Beheers structuur (Governance Platforms) Nieuw onderhoudscontract is het gevolg van onderhandelingen : compromis Problem Management

27 Beheer van de leveranciers Consortium Governance Model Maintenance Contract Program / Projects / Pre-sales 1. Steering Committee (Quarterly) 2. Management Council (Monthly) / EXTENDED (Quarterly before SteerCo) 3. Maintenance Contract Follow-up (Monthly) 14. Service Level Management Meeting -> contract (Monthly) 5. Process Management Meeting (Quaterly) 6. CAB (Bi-weekly) 7. Change Management Meeting (Monthly) 8. Release Management Meeting (Ad Hoc) 9. Incident Management Meeting (Weekly) 10. ASC Ops Management Meeting (Monthly) 13. Config Management Meeting (bi-weekly) Operational Management Meeting (Weekly) 4. Operations Governance 24 & 25 Projects Program & Innovation 20 & 27. Offer & Purchase Management : Monthly 15. RCS & Transmission Maintenance Meeting (Monthly) 11. Problem Management Meeting (Bi-weekly ) 12. Ops Problem Management Management Meeting (Bi-weekly ) 16. CAD-ICT Maintenance Meeting (Monthly) 28. LCT Maintenance Meeting 17. Ops MSS Meeting (bi-weekly) 19. Joint Technical & Architecture Forum 21. BCM Forum (Ad Hoc) 18. Facilities Maintenance Meeting (Monthly) 23. PMO PSO Alignment (Monthly) 22. CAD Application Program Meeting (2-weekly) 26. Project Management Meetings Accortding to Project

28

29 Kwaliteitsverbintenis : vers l Operational Excellence Process Mngt Start ITIL Dienstgerichtheid Process Assurance Kwaliteisgerichtheid CAD Release Mngt SLA Draft SLA V1.2 SLA Radio Netwerk Paging - CAD SLA V1.5 SLA LCT V1.0 SLA LCT Maintenance Contract Initial Maintenance Contract (2001) DAP Candidats Signature Publication CsCh Contrat New Maintenance Contract Start 1st Improvement Plan

30 Incident Management CSIP 2012 Excellent Incident Management performance : 99,87% of Incident tickets handled within target over past 4 months Incident Management 2 breaches in August on a total of 407 cases Audio issue PZGENT : multiple parties sent onsite sequentially VDNL : intermittent issue, complex troubleshooting in non standard ASTRID setup Recurring incidents Increase of RAID cache battery failures on CAD servers compared to incident tickets for LBS: Action taken to adapt offer for tooling high number of connectivity issues on LCT LIE: FW and router hardware replaced High number of incidents on PTT (push to talk) the past months

31 Problem Management All domains Sustainable Problem Management performance Contractual Problem Performance Increase in created problems 15 discovered on existing software during R6 testing but no issues yet reported in life environment 3 I Mobile detected November 2011 but never logged towards Consortium 2 logged after interim release CD9 Increase in RFC s launched: INTG release 6 deployment September (50+ problems) Status Month to date September : 153 total not solved

32 Change Management Sustainable Change Management performance in August Performance non MSS FTR Performance MSS