Dossier Afspraken en Procedures VUW Informatiseringsgroep

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Dossier Afspraken en Procedures VUW Informatiseringsgroep"

Transcriptie

1 [ Dossier Afspraken en Procedures VUW Werkplekdienstverlening Informatiseringsgroep Universiteit Leiden Snelliusgebouw Niels Bohrweg RA Leiden April 2007

2 Documentbeheer Document Versie Datum Aangepast Status Auteur(s) DAP VUW 01.doc Eerste concept Concept Nell Hoogzand DAP VUW 02.doc Review Concept Diana Baak DAP VUW 03.doc Opmerkingen CAB VUW en I-groep medewerkers Concept Nell Hoogzand DAP VUW 1.0.doc Vaststelling in CAB VUW Definitief Nell Hoogzand DAP VUW 1.1.doc Aanvulling toegevoegd op de onderwerpen functioneel account en functionele mailbox. Zoals besproken in CABVUW d.d Definitief Harry van Nierop

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding De operationele processen Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Configuratiebeheer Reactie- en hersteltijden voor gemelde incidenten Communicatie en overleg Procedures per dienst van de virtuele werkplekomgeving Exchangediensten ( en agenda) Programmatuur Gegevensopslag Telefoneren Toegangsfuncties voor de persoonlijke VUW-omgeving Procedures per dienst van de fysieke werkplekomgeving Werkpleksystemen Randapparatuur Pda s en Smartphones Telefoontoestellen Netwerkaansluitingen Algemene afspraken Managementrapportages Bijlage 1 Overzicht van aanvraagprocedures Bijlage 2 Getalsmatige onderbouwing per kwartaal Bijlage 3 Overzicht concernsystemen Bijlage 4 VUW PLUS-dienstenpakket per Bijlage 5 VUW compliance aan set minimale maatregelen Bijlage 6 Voorbeeld security rapportage... 36

4 1 Inleiding In aanvulling op de DNO s die zijn afgesloten met de diverse Opdrachtgevers wordt in dit document de afspraken en procedures weergegeven die gehanteerd worden bij de uitvoering van de dienstverlening. Het betreft de werkafspraken op operationeel, tactisch en strategisch niveau, zoals die in de CAB VUW worden vastgesteld en bewaakt. De Informatiseringsgroep (I-groep) draagt er zorg voor dat de serviceorganisatie conform deze afspraken functioneert. De afspraken hebben betrekking op: Wijzigingen in de functionaliteit van de VUW omgeving Het aanvragen van wijzigingen op bestaande voorzieningen door gebruikers Het dagelijkse gebruik van de voorzieningen Het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) is een document dat regelmatig wordt aangepast op veranderende inzichten naar aanleiding van het werken met de omgeving in de dagelijkse praktijk. De houder van het DAP is de CAB VUW. Geaccordeerde aanpassingen in het document worden doorgevoerd door de Servicemanager werkplekdiensten van de I-groep. Tevens draagt deze er zorg voor dat de gewijzigde informatie die relevant is voor de eindgebruikers op de website wordt geplaatst. De Informatiemanagers en Functioneel beheerders per eenheid zijn verantwoordelijk voor de communicatie over de veranderde afspraken richting eindgebruikers. Opbouw van dit document In Hoofdstuk 2 worden in het kort de operationele ITIL processen beschreven. In Hoofdstuk 3 worden de overlegvormen en interfaces beschreven op de diverse niveaus binnen de dienstverlening. Ook de diverse rollen en verantwoordelijkheden binnen de diensverlening komen hier aan de orde. In Hoofdstuk 4 worden de procedures per dienst beschreven. In Hoofdstuk 5 komt de managementsrapportage aan de orde. Tot slot is een aantal bijlagen aan dit document toegevoegd, nl: Schematisch overzicht van de aanvraagprocedures per dienst; Rapportage voorbeeld Lijst met applicaties en contactpersonen Standaard hardware lijst Rapport VUW compliance aan minimale beveiligingsmaatregelen Voorbeeld security rapportage Pagina 4 van 37

5 2 De operationele processen In dit hoofdstuk wordt in het kort uitgelegd hoe de I-groep invulling geeft aan de operationele ITIL processen. 2.1 Incidentbeheer INCIDENTBEHEER PROCES Definitie Doel Incidentbeheer verzorgt de primaire afhandeling van vragen, wensen en verstoringen, inclusief de communicatie van en naar de melder van het incident. Het proces regelt de afhandeling van vragen en incidenten Het vormen van een 1e, 2e en 3e lijns aanspreekpunt voor vragen en problemen, het in behandeling nemen en bewaken van geplaatste calls 1 en het bewaken van de continuïteit in de dienstverlening wanneer er een afwijking is geconstateerd. 1 e lijn Gebruikers kunnen incidenten die betrekking hebben op de bij de I-groep ondergebrachte dienstverlening melden bij de helpdesk van de I-groep. De helpdesk van de I-groep is bereikbaar via en toestel De helpdesk zorgt voor de registratie van calls, het routeren van calls naar de juiste kennisgroep binnen de I-groep, het bewaken van de voortgang van calls en het afsluiten van calls. AFSPRAKEN 2 e lijn Afsluiten incident De kennisgroep binnen het VUW Serviceteam waaraan het incident wordt toegewezen onderzoekt de oorzaak van het incident en bepaalt de mogelijke oplossing. De oplossing wordt uitgevoerd binnen de daartoe gestelde service niveaus (zie Hoofdstuk 2.5). Indien incidenten niet binnen de gestelde serviceniveaus worden opgelost, wordt dit geëscaleerd naar de Servicemanager. Wanneer een incident de status 'opgelost' heeft wordt deze door de Helpdesk afgemeld bij de klant. De klant wordt geïnformeerd over de oplossing. Het kan voorkomen dat de oplossing door de klant nog getest moet worden, de call wordt afgesloten als de klant getest heeft en de oplossing door de klant is goedgekeurd. Als er geen terugkoppeling van de klant wordt ontvangen wordt de call na een week afgesloten. Door de helpdeskmedewerker wordt in elke call vermeld wanneer is teruggemeld en de wijze waarop dat is gedaan. De status wijzigt in 'gesloten'. 2.2 Probleembeheer PROBLEEMBEHEER PROCES Definitie Doel Een probleem is een ongewenste situatie in de ICT-infrastructuur, die een nog onbekende oorzaak heeft. Problemen zijn vaak af te leiden uit incidenten. Dat wil niet zeggen dat ieder incident ook in een probleem resulteert, maar wel dat vaak voorkomende incidenten zonder bekende oorzaak tenminste als probleem moeten worden onderzocht. Het achterhalen en wegnemen van fouten in de ICT-infrastructuur om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de ICT-dienstverlening te bereiken. 1 Een call is de vastlegging van de vraag, incident of standaard aanvraag door de helpdesk in het helpdesksysteem. Pagina 5 van 37

6 AFSPRAKEN Probleembeheer overleg In het probleembeheer overleg, dat iedere twee weken wordt gehouden, probeert de I-groep uit de incidentendatabase problemen af te leiden. In dit overleg zitten technisch specialisten van de diverse disciplines binnen de I-groep. Vanuit probleembeheer worden de problemen uitgezet bij die kennisgroepen die naar de oorzaken op zoek kunnen gaan en het probleem kunnen verhelpen. Naast het achteraf constateren van problemen is het ook belangrijk om problemen te voorkomen. Iedere kennisgroep analyseert voor het eigen werkgebied welke situaties in de toekomst kunnen leiden tot verstoring van de dienstverlening. De kennisgroep meldt eventuele problemen bij Probleembeheer aan, die vervolgens de voortgang bewaakt. Voor de probleemanalyse en -oplossing is een testomgeving beschikbaar waarmee oplossingen voor problemen worden getest. 2.3 Wijzigingsbeheer WIJZIGINGSBEHEER Definitie Wijzigingsbeheer is het mechanisme om de gewenste veranderingen aan de dienstverlening te inventariseren, prioriteren, initiëren, evalueren en bij te sturen. Het zorgt ervoor dat elke aanpassing in de ICT-infrastructuur op een efficiënte en directe wijze wordt afgehandeld, zodat noodzakelijke veranderingen geen verstoringen in de bedrijfsprocessen veroorzaken. PROCES Doel Doel van wijzigingsbeheer is noodzakelijke wijzigingen zodanig uit te voeren dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van de wijzigingen zo min mogelijk optreden. Hiertoe wordt erop toegezien dat beproefde methoden en technieken worden gebruikt voor de voorbereiding, bouw, test en implementatie van nieuwe of gewijzigde onderdelen van de ICT-infrastructuur. De door de Opdrachtgever gewenste wijzigingen worden op door de Opdrachtgever gewenste tijdstippen in productie genomen. Standaard wijzigingen worden door gebruikers via daartoe bestemde webformulieren op de website aangevraagd. In bijlage 1 is een overzicht te vinden van de standaard wijzigingen die door middel van webformulieren kunnen worden aangevraagd. Een standaard wijziging wordt conform de wijze waarop incidenten worden afgehandeld, uitgevoerd (zie ook hoofdstuk 4) AFSPRAKEN Aanvragen, accepteren en verwerken Niet-standaard wijzigingen die een organisatie-eenheid (faculteit of expertisecentrum) wenst worden door de Informatiemanager ingediend bij de Servicemanager van de I-groep. De specialisten binnen de I-groep analyseren het wijzigingsverzoek op technische haalbaarheid. De Servicemanager stelt de Informatiemanager op de hoogte of het verzoek kan worden uitgevoerd of welke aanvullende maatregelen nodig zijn om het wijzigingsverzoek alsnog te kunnen uitvoeren. Van elke voorgestelde wijziging zal de I-groep vooraf de impact bepalen. Indien een wijziging niet binnen de dienstverleningsafspraken, zoals in de DNO overeengekomen valt, zal voorafgaand aan de wijziging een offerte worden opgesteld. Na accorderen van de offerte door de Opdrachtgever/Budgethouder, zal de I-groep zorg dragen voor uitvoering van de wijziging. Afhankelijk van de omvang van de activiteiten kan de I-groep besluiten de wijziging binnen de I-groep projectmatig uit te voeren onder leiding van een projectleider. De Servicemanager zorgt voor een adequate terugkoppeling van de voortgang aan de Opdrachtgever. Wijzigingen in functionaliteit van het VUW concept worden via de CAB VUW ingediend bij de Servicemanager, waarna een vergelijkbaar traject wordt uitgevoerd zoals hierboven beschreven. Ook wijzigingen die voor de oplossing van vastgestelde problemen noodzakelijk geacht worden verlopen via het wijzigingsproces. Pagina 6 van 37

7 De acceptatie is een formele acceptatie van de goede werking van de gewijzigde functionaliteit. Het doel van het testen is aan te tonen dat de resultaten van de wijziging aan de gestelde specificaties voldoen. Acceptatieprocedure Het uitvoeren van de technische acceptatietest is een verantwoordelijkheid van de I-groep. Het testen op de goede werking van de applicatie en de geboden functionaliteiten is de verantwoordelijkheid van de Functioneel beheerder, de Informatiemanager of de aangewezen key-user afhankelijk van de soort applicatie. De in productie name van de wijziging zal in overleg met de Informatiemanager worden gepland. Wijzigingsverzoeken die vanuit het oogpunt van technisch beheer in opdracht van de I-groep worden uitgevoerd, zullen dezelfde acceptatieprocedure doorlopen. Communicatie De Informatiemanager verzorgt de communicatie naar eindgebruikers. De I-groep levert hiertoe desgewenst delen van de benodigde informatie aan. De Informatiemanager stemt dit af met de Servicemanager. De Service manager zorgt, indien nodig, tevens voor een aanpassing van informatie op de website. 2.4 Configuratiebeheer CONFIGURATIEBEHEER Definitie Configuratiebeheer beslaat de processen rondom het registreren, bijhouden en verstrekken van meta-informatie over onderdelen van de ICT-infrastructuur. PROCES Doel Doel van het proces is het onder controle brengen van de configuratie componenten voor zover de verantwoordelijkheid daarvan belegd is bij de I-groep. Voorts zal binnen dit proces de benodigde informatie over de ICT-infrastructuur aan belanghebbenden verstrekt worden. AFSPRAKEN Rapportages In het CAB VUW worden de wensen ten aanzien van structurele rapportages bepaald. De kwartaalrapportage wordt voorzien van diverse bijlagen waarin de componenten zijn opgenomen die financiële consequenties met zich meebrengen, zoals werkplekken, netwerkpoorten, accounts, etc. Pagina 7 van 37

8 2.5 Reactie- en hersteltijden voor gemelde incidenten URGENTIE Prioriteit > Kritiek Belangrijk Gewenst Cosmetisch of nieuw Impact op business Aantal gebruikers Kan niet meer werken Kan werken, wel beperkt Kan gewoon blijven werken Verzoek om informatie of standaard wijzigingsverzoek Groot Alle Niveau 0 Niveau 1 Niveau 2 nvt Middel Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 nvt Laag < 10 Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Urgentieniveau Reactietijd Hersteltijd Niveau 0 Direct Zo spoedig mogelijk Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Direct < 1 uur < 4 uur < 1 werkdag 70% binnen 2 uur, 30 % binnen 1 werkdag 70 % binnen 4 uur, 30 % binnen 1 werkdag 50% binnen 4 uur 50 % binnen 1 werkdag 80% binnen 1 werkweek 20% binnen 1 maand Pagina 8 van 37

9 3 Communicatie en overleg Onderstaand een schematische weergave van de overlegvormen in het kader van VUW. Universiteit Dap overlegvormen I-groep Strategisch ICT Beraad Strategisch Tactisch CAB VUW Tactisch Operationeel Service overleg Operationeel Opdrachtgever Dap interface operationeel I-groep Incident melding (via FB)* Standaard aanvraag Gebruikers Helpdesk via FB Meldingen aan gebruikers via SM via FB Niet-standaard aanvraag via SM Dap interface tactisch/strategisch Opdrachtgever I-groep via ICT Beraad Nieuwe Releases via ICT Beraad Directie Directie Wijziging contracten Informatie Managent via CAB VUW Functionele wijzigingen via CAB VUW Service Management Wijzigingen dienstverlening * * Lees FB of budgethouder. Aanvragen met financiële consequenties dienen te worden geautoriseerd. Pagina 9 van 37

10 OVERLEGVORMEN ICT-BERAAD Grote vernieuwingstrajecten die projectmatig worden aangepakt worden gestart en gevolgd door het ICT beraad. De CAB VUW (zie hieronder) heeft richting het ICT Beraad een adviserende rol in het vaststellen van prioriteiten. In het ICT Beraad zijn leden van de verschillende faculteitsbesturen en directieleden van expertisecentra/centrale eenheden vertegenwoordigd. Het secretariaat wordt gevoerd door Informatiemanagement/Bestuursbureau. OVERLEG CAB VUW Service overleg De Change Advisory Board (CAB) heeft tot doel de ontwikkelingen in de behoeften rond functies en diensten van het basisdeel van VUW te stroomlijnen. De Informatiemanagers brengen vanuit hun gebruikersachterban eisen en wensen in de CAB in. Zo ook de I-groep op basis van ervaringen vanuit het dagelijkse beheer en ontwikkelingen in de markt op het gebied van technologie en dienstverlening. Zowel Informatiemanagement Bestuursbureau als de I-groep heeft elk vanuit een ander perspectief ook zicht op de samenhang tussen VUW met andere bedrijfsinformatiesystemen. De CAB heeft tot taak al deze wensen en eisen te inventariseren, te beoordelen, te prioriteren en om te zetten in concrete ontwikkel- en wijzigingsopdrachten aan de I- groep. Daartoe heeft de CAB een releasebeleid voor VUW ontwikkeld, dat zijn concrete vertaling krijgt in een Wijzigingskalender VUW. Periodiek vindt er overleg plaats tussen de individuele Informatiemanagers en het servicemanagement van de I-groep. Kwantitatieve informatie over de dienstverlening (aantallen incidenten, respons- en hersteltijden, e.d.) levert de belangrijkste input voor dit overleg. Met behulp van deze informatie kan worden beoordeeld of de dienstverlening voldoet aan de binnen de DNO/DAP afgesproken normen. Gebruikers overleg Binnen de faculteit is ook een gebruikersvertegenwoordiger aangewezen, deze is tevens de voorzitter van de Gebruikerscommissie ICT. Deze Gebruikerscommissie komt periodiek bij elkaar om van gedachten te wisselen over (a) wensen voor nieuwe of gewijzigde voorzieningen en (b) om de huidige dienstverlening te evalueren. De commissie kan naar behoefte de Servicemanager en/of specialisten van de I-groep uitnodigen om de praktische haalbaarheid van de ideeën en wensen te laten onderzoeken. De gebruikercommissie adviseert de Opdrachtgever over gewenste wijzigingen in de ICT-omgeving en/of de afspraken over diensten, service- en beveiligingsniveaus, zoals die zijn vastgelegd in de DNO s. Pagina 10 van 37

11 ROLLEN Opdrachtgever De Directeuren (Bedrijfsvoering) van de faculteiten en expertisecentra fungeren als Opdrachtgever en contractpartij. Zij zijn degenen die de DNO s voor hun organisatie ondertekenen. De verantwoordelijkheid voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening en de bewaking van de kwaliteit zal over het algemeen worden gedelegeerd aan de Informatiemanager binnen de eenheid. ROLLEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN Informatie manager Service management De Informatiemanagers van de faculteiten en expertisecentra monitoren de kwaliteit van de dienstverlening en de behoefte aan nieuwe functies. Via bijvoorbeeld een gebruikersoverleg en/of periodieke gesprekken met key-users binnen de eigen organisatie wordt informatie verzameld over de ontwikkelingen in de gebruikersbehoefte. Voorts nemen de Informatiemanagers samen met een vertegenwoordiger van de I- groep deel aan de CAB VUW, waar gezamenlijke beslissingen worden genomen over de basisvoorzieningen en diensten van VUW. De Servicemanager van de I-groep heeft als taak de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en verder te ontwikkelen. Richting de klant van VUW (vertegenwoordigd door de Informatiemanager) betekent dit initieel het vastleggen van afspraken over diensten en dienstenniveaus in een DNO en afspraken over procedures in een DAP. Het is tevens de taak van de Servicemanager om in samenspraak met de beheerorganisatie van de I-groep tot afspraken te komen die tot doel hebben de kwaliteit van de dienstverlening verder te ontwikkelen. Dit betreft zowel de korte termijn maatregelen die eventueel getroffen moeten worden in gevallen dat de I- groep niet aan afgesproken normen voldoet, als de langere termijn ontwikkeling van de services. Functioneel Beheer Gebruikers dienen dagelijks verzoeken in voor specifieke dienstverlening zoals die in een DNO met een eenheid zijn afgesproken. Te denken valt aan een verzoek om een nieuwe applicatie beschikbaar te krijgen, een extra pc of randapparatuur, een groepsdirectory of een verhuizing. Dergelijke verzoeken hebben veelal financiële consequenties en dienen -alvorens de I-groep deze uitvoert- te worden geautoriseerd door een daartoe bevoegde persoon aan klantzijde. Dit Functioneel beheer kan in de praktijk worden uitgevoerd door de (facultair) Informatiemanager, een afdelingshoofd, een manager bedrijfsvoering zelf, of een door hen gemandateerde functionaris. De Functioneel Beheerders hebben de bevoegdheid om opdrachten aan de I-groep te verstrekken met financiële consequenties. Key-users Als het gaat om het beschikbaar stellen van nieuwe applicaties, spelen de key-users van de applicaties een belangrijke rol. Zij geven richting de I-groep aan hoe de applicatie moet functioneren, testen de applicatiescripts en dragen zorg voor functionele acceptatie van de applicatie. Pagina 11 van 37

12 4 Procedures per dienst van de virtuele werkplekomgeving In dit hoofdstuk wordt per dienst beschreven wat de richtlijnen zijn voor het aanvragen dan wel wijzigen daarvan. De kwantitatieve gegevens worden opgenomen in Bijlage 1. Onderstaand een samenvattend overzicht van de diverse procedures voor het aanvragen van wijzigingen. Aanvragen voor Door Autorisatie Middel Reden voor autorisatie Mailvoorzieningen Extra Mailquotum Gebruiker FB Webformulier Maximum totaalquotum Functionele Mailbox Gebruiker FB Webformulier Maximum totaalquotum Distributielijsten Gebruiker FB Webformulier Organisatie policies Forwarding van Gebruiker FB Helpdesk Beperkt toegestaan Mail alias Gebruiker FB Helpdesk Beperkt toegestaan Applicaties Nieuw BASIS IM CAB VUW CAB Impact voor alle gebruikers Nieuw BASIS PLUS Gebruiker FB Webformulier Licentiekosten Nieuw SELECT Gebruiker FB Webformulier Licentiekosten Gebruik bestaande software Gebruiker FB Webformulier Licentiekosten Update van software Gebruiker FB Webformulier Licentiekosten Gegevensopslag Verhogen diskquotum Gebruiker FB Webformulier Maximum totaalquotum Telefoneren Wijzigingen in functionaliteit Gebruiker TC Direct via netwerken Kosten Accounts Aanmaken account Automatisch SAP/ISIS Administratie Opheffen account Automatisch SAP/ISIS Administratie Blokkeren van accounts IM IM Servicemanager Min-kosten Mutaties gebruikersbevoegdheden Gebruikers FB Webformulier Vertrouwelijkheid Verhuizing virtuele werkplekomgeving Gebruikers Geen Helpdesk Primair self-service Werkplek- en randapparatuur Nieuwe pc Gebruiker FB Webformulier Kosten Verhuizing pc Gebruiker FB Webformulier Kosten (soms) Opheffen van pc Gebruiker FB Webformulier Min-kosten Zelf beheerde apparatuur (notebooks) Gebruiker FB Servicemanager Kosten Aanvragen netwerkprinter, scanner en overige randapparatuur Gebruiker FB Webformulier Kosten Vervanging van een pc of randapparaat Automatisch IM Planning Mobiele devices en telefoons Aanvragen PDA Gebruiker FB Webformulier Kosten Aanvragen of upgraden vaste telefoon Gebruiker TC Webformulier Kosten Netwerkpoorten Vaste poort IM IM Webformulier Kosten Draadloos accespoint IM IM Servicemanager Kosten Netwerksegment in eigen beheer IM IM Servicemanager Kosten FB = Functioneel Beheer of Budgethouder IM-Informatiemanager TC= Telefoniecoördinator Pagina 12 van 37

13 4.1 Exchangediensten ( en agenda) OUTLOOK Elke organisatie-eenheid krijgt een quotum toegewezen voor het totale volume aan mailboxen. Dit quotum omvat het maximum quotum per individuele mailbox, aangevuld met een surplus van 10% voor grootgebruikers. Extra mailquotum Indien een organisatie 80% van de totaal beschikbare hoeveelheid schijfruimte overschrijdt, ontvangt de Informatiemanager hierover bericht van de I-groep. Initieel krijgt elke gebruiker de standaard omvang voor een box. Op verzoek van de gebruiker kan deze standaard omvang uitgebreid worden in twee stappen (groot en extra groot). Functioneel Beheer accordeert de verzoeken tot uitbreiding. PROCEDURES Aanvragen functionele mailboxen Aanvragen distributielijsten Functionele mailboxen kunnen door een ieder met een persoonlijk account via een webformulier worden aangevraagd en worden geaccordeerd door Functioneel Beheer. Wijzigingen of het opheffen van een functionele mailbox kunnen door de aangewezen eigenaar van de mailbox via een webformulier, zonder tussenkomst van Functioneel Beheer, worden aangevraagd. Bij de aanvraag van een functionele mailbox wordt hiervoor een groep aangemaakt. Hieraan worden de gebruikers toegevoegd die toegang moeten hebben tot de functionele mailbox. De beheerinspanning hiervoor is minimaal. Gebruikers dienen zelf de mailbox te koppelen. Hiervoor is een handleiding beschikbaar gesteld. Elke organisatie eenheid krijgt op basis van haar organigram een aantal distributielijsten ter beschikking. Additionele distributielijsten kunnen door de Informatiemanager worden aangevraagd via de Helpdesk. Forwarding e- mail Op beperkte schaal kan automatische forwarding van een naar een ander e- mailadres worden aangevraagd. Deze aanvraag kan de Informatiemanager direct bij de Helpdesk indienen. Mail alias Bij wijze van uitzondering kan een alias voor het account worden aangevraagd. Deze aanvraag kan de Informatiemanager direct bij de Helpdesk indienen. Dit wordt uitgevoerd volgens naamgevingrichtlijnen van ULCN. Het gaat daarbij om: o o o o een lange of dubbele naam en/of met veel initialen; een gehuwde vrouw die mans+ meisjesnaam wil iemand met diacrieten in de achternaam iemand met een volgnummer RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Omvang van de boxen per gebruiker en hun vastgesteld quotum; Omvang beschikbare en gebruikte capaciteit per organisatie eenheid. Pagina 13 van 37

14 4.2 Programmatuur APPLICATIEDIENSTEN Er worden drie soorten applicaties binnen VUW onderscheiden: BASIS: basisapplicaties BASIS+: doelgroepspecifieke applicaties (universiteitsbreed) SELECT: organisatiespecifieke applicaties Applicaties Omwille van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de individuele werkplek omgevingen van gebruikers worden applicaties in gescripte vorm aangeboden. Voor de basisapplicaties en de universiteitsbreed gebruikte doelgroepspecifieke applicaties (BASIS+) geldt dat deze altijd op deze wijze worden aangeboden. De kosten voor het scripten van deze applicaties en/of een snelkoppeling naar een website (exclusief de licentiekosten) zijn in de prijs per werkplek inbegrepen. Voor de BASIS+ applicaties geldt dat in een aantal gevallen wel licentiekosten worden doorberekend per extra gebruiker (zie ook verderop). Voor organisatiespecifieke applicaties (SELECT) geldt dat afhankelijk van het aantal gebruikers- in overleg met de opdrachtgevende eenheid, wordt beoordeeld of de applicatie wordt gescript of via een semi-managed werkplekomgeving beschikbaar komt. Het scripten van organisatiespecifieke applicaties wordt apart in rekening gebracht. PROCEDURES Aanvragen BASIS(+) applicaties en updates Verzoeken voor het opnemen van nieuwe (of bestaande) applicaties binnen de set aan basisprogrammatuur en de set van universiteitsbrede doelgroepspecifieke applicaties (BASIS+), worden afgehandeld binnen de CAB VUW. Er geldt een maximum aan het aantal gescripte applicaties binnen de VUW omgeving, dat door de CAB VUW wordt vastgesteld. Voor elke applicatie wordt een key-user aangewezen. Voor verzoeken tot het implementeren van een nieuwe versie van bestaande BASIS(+) programmatuur, gelden de volgende uitgangspunten: Van elk softwarepakket wordt in principe 1 versie (de nieuwste) beschikbaar gesteld. Maximaal worden 2 versies beschikbaar gesteld, veelal de laatste en de voorlaatste versie. De key-user van de applicatie pleegt overleg met de gebruikers over de consequenties van het doorvoeren van een update (conversie- en uitwisselingsvraagstukken) en adviseert de CAB over te nemen beslissingen over upgrade. Aanvraag nieuwe specifieke software (SELECT) De gebruiker kan nieuwe software aanvragen via een webformulier. Functioneel Beheer beoordeelt het verzoek en verzoekt de I-groep de software te scripten, dan wel handmatig te laten installeren op basis van de door CAB VUW vastgestelde criteria. Om de goede werking van de software binnen VUW te kunnen garanderen wordt een intakeprocedure uitgevoerd en een test- en acceptatietraject doorlopen. Uitbreiding gebruikersgroep Wanneer een gebruiker verzoekt om een bepaalde applicatie te mogen gebruiken en deze is reeds beschikbaar, dan wordt deze na autorisatie door Functioneel Beheer, aan de gebruiker beschikbaar gesteld. Zo nodig wordt een extra licentie aangeschaft. Licentiekosten Voor alle basisprogrammatuur geldt dat de kosten voor de benodigde campuslicenties zijn inbegrepen in de prijs per werkplek. Voor doelgroepspecifieke programmatuur geldt veelal dat per individuele gebruiker licentiekosten moeten worden afgedragen aan Surfdiensten of een andere leverancier. Deze kosten worden doorbelast aan de Opdrachtgever. Licentiebeheer De I-groep zal de media van de applicatie, die door de key-user is aangeleverd, of die door de I-groep in opdracht is besteld, op een veilige plaats bewaren en de Pagina 14 van 37

15 bijbehorende licentie registreren. RAPPORTAGE Rapportage items Een up-to-date overzicht van de beschikbare applicaties, hun versienummer, de eventuele licentiekosten per gebruiker en de key-user of Functioneel beheerder is beschikbaar op de VUW website. 4.3 Gegevensopslag STORAGE & BACK-UP PROCEDURES Ophogen diskquota Restore van data Standaard krijgt elke gebruiker de standaard omvang voor gegevensopslag. De gebruiker kan via een webformulier een uitbreiding op deze standaard omvang in twee stappen aanvragen (groot en extra groot). De Informatiemanager accordeert de verzoeken tot uitbreiding. Indien het totaal aan klantquotum dreigt te worden overschreden kan de Informatiemanager bij de Servicemanager een verzoek tot uitbreiding indienen. Het verzoek tot het restoren van data kan de gebruiker direct aan de helpdesk richten. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Omvang schijfruimte per gebruiker en hun vastgesteld quotum; Omvang beschikbare en gebruikte schijfruimte per organisatie eenheid. 4.4 Telefoneren TELEFONEREN PROCEDURES Wijzigingen in functionaliteit telefonie Wijzigingen in de functionaliteit binnen de IP-telefonie verlopen via de Telefoniecoördinator. 4.5 Toegangsfuncties voor de persoonlijke VUW-omgeving HET VUW-ACCOUNT Automatische account generatie De accounts van medewerkers en studenten worden automatisch gegenereerd op basis van informatie die vanuit de ULCN Metadirectory wordt doorgegeven aan de VUW Active Directory. ULCN ontvangt op zijn beurt de informatie uit de bronbestanden SAP (medewerkers) en ISIS (studenten). In de toekomst zal daar het derde bronbestand GMS (gasten) aan worden toegevoegd. Zolang het GMS niet als bronbestand operationeel is, worden gasten via ISIS of SAP ingevoerd en UB-pashouders via de daartoe bestaande procedure. Pagina 15 van 37

16 Accounts worden automatisch geblokkeerd als de status van de medewerker of student in resp. SAP of ISIS wijzigt in uitgeschreven. Na uitschrijving in een van de bronbestanden, geldt het volgende: Opheffen van accounts De gebruiker ontvangt vanuit FB-ULCN bericht van de voorgenomen opheffing van het account Het account blijft nog 2 maanden beschikbaar en wordt daarna definitief verwijderd, inclusief alle ( )bestanden. De gebruiker heeft in de tussentijd de gelegenheid bestanden, die bewaard moeten blijven, te archiveren. Beveiligingsuitgangspunt binnen de universiteit is dat gebruikersaccounts tot individuele personen herleidbaar moeten zijn. In een aantal situaties is het echter gewenst om een groep gebruikers een account te laten delen en daartoe een functioneel account te creëren. Aan een functioneel account zijn kosten verbonden. Situaties waarin nu een functioneel account aangevraagd kan worden: Studieverenigingen Universitaire medewerkers die in een groep één baan vervullen (b.v. portiers van een kantoor). In alle andere gevallen zal er een nieuwe afweging gemaakt moeten worden. Voorwaarden die hierbij gelden zijn: Functionele accounts In principe geen medewerkeraccount beschikbaar. Standaard krijgen de deelnemers in een functioneel account ook een persoonlijk account. Indien dit niet gewenst is, zal in SAP de VUW code op no account gezet moeten worden door personeelszaken. Indien dat niet gebeurd betaald men zowel voor het persoonlijke account als voor het functionele account. Functionele accounts zijn feitelijk bedoeld voor deelnemers zonder een eigen omgeving, maar het kan voorkomen dat iemand daarnaast ook een persoonlijk account nodig heeft ten behoeve van een andere functie. Aanvraag loopt via de Informatiemanager. Omdat het een uitzondering betreft is voor de gebruiker geen webformulier beschikbaar gesteld. De informatiemanager die de aanvraag goedkeurt, is verantwoordelijk voor het account en ziet toe op een juist gebruik ervan. Overige kenmerken zijn: Functionele accounts hebben standaard geen toegang tot afdelingsschijven. De benodigde resources (werkgroepen, printers, etc.) moeten bij de aanvraag worden aangegeven door de Informatiemanager. De persoonlijke schijf van het functionele account (P-schijf) is beschikbaar om informatie te delen en functioneert in die zin als afdelingsschijf. Nadeel: Geen universitaire s. Dit kan later opgelost worden door functionele accounts op te nemen in het GMS. Zolang het GMS nog niet in productie is, worden de functionele accounts handmatig gemaakt. Blokkeren van accounts Vanuit de bronbestanden worden accounts gegenereerd waarvan te verwachten valt dat een aantal nooit gebruikt worden. De Informatiemanager kan op basis van de accountlijsten aangeven welke accounts geblokkeerd dienen te worden. BEVOEGDHEDEN Gebruikers bevoegdheden Op basis van aan een gebruikersaccount gekoppelde rollen/kenmerken (organisatieeenheid en afdeling; doelgroep: medewerker, student of gast) worden automatisch bevoegdheden binnen de VUW-omgeving verleend. Het gaat hierbij om de toegang tot gemeenschappelijk te gebruiken resources per organisatie-eenheid, afdeling en doelgroep (applicaties, randapparatuur, groepsdirectories). Voorts wordt van elke gebruiker vastgelegd welke additionele toepassingen deze mag gebruiken. Bij herinstallatie van een werkplekomgeving, worden alle applicaties en andere resources waarvoor ooit op individuele basis toestemming is verleend, alsook de rechten die een gebruiker heeft op basis van zijn rol in de organisatie, automatisch weer beschikbaar gesteld. Pagina 16 van 37

17 Mutaties in bevoegdheden gebruiker Indien aanvullingen nodig zijn op de basisbevoegdheden van een individuele gebruiker, kunnen deze worden aangevraagd via webformulieren. Functioneel Beheer accordeert deze aanvragen. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Het aantal actieve accounts; Het aantal inactieve accounts; Het aantal speciale accounts. Pagina 17 van 37

18 5 Procedures per dienst van de fysieke werkplekomgeving 5.1 Werkpleksystemen WERKPLEKSYSTEMEN Aanvraag nieuwe fysieke werkplek Een nieuwe werkplek kan door Functioneel Beheer via een webformulier worden aangevraagd. Het is hierbij nodig een SAP-nummer in te vullen. Hierbij kan ook worden aangegeven of het een (semi)managed of self managed werkplek moet worden. Indien de hardware configuratie afwijkt van de standaard (bijvoorbeeld een groter beeldscherm of Apple Macintosh) kan dat worden aangegeven en wordt een meerprijs in rekening gebracht. Wijziging type werkplek Functioneel Beheer kan de I-groep verzoeken een managed werkplek om te zetten in een semi-managed of self managed werkplek. Uitgangspunt is dat fysieke werkplekken niet worden verhuisd, tenzij. Tenzij speelt dan een rol als de fysieke werkplek met speciale voorzieningen is uitgerust. Verhuizing van een fysieke werkplek Een fysiek verhuizing kan door Functioneel Beheer worden aangevraagd via een webformulier. Voor grootschalige verhuizingen binnen een gebouw en naar een ander gebouwencomplex geldt dat deze projectmatig worden aangepakt. De Informatiemanager maakt hierover afspraken met de Servicemanager. PROCEDURES Verhuizing van een gebruikersaccount Gebruikers kunnen bij verhuizing naar een andere kamer, zelfstandig de pc opnieuw uitrollen (via de F12 self service). Op dat moment worden eventueel lokaal aanwezige applicaties van de vorige gebruiker van de pc verwijderd en die van de nieuwe gebruiker geïnstalleerd. Dit proces duurt ongeveer een uur. Indien gewenst kan de gebruiker hierbij ondersteuning van de servicedienst van de I-groep krijgen. Opheffen werkplek Het opheffen van een fysieke werkplek en/of gebruikersaccount kan door Functioneel Beheer via een webformulier worden aangevraagd. Het is hierbij nodig een SAP-nummer in te vullen. De doorbelasting van kosten stopt in dat geval met ingang van de eerstvolgende maand. Aanvraag self managed werkplek Indien een werkplek (vaste pc of notebook) wordt aangevraagd die niet door de I-groep in beheer genomen hoeft te worden, is er sprake van een self managed werkplek. Hierbij wordt de aanschaf van de hardware direct doorberekend. De I- groep fungeert hier als inkoper en zorgt voor registratie en garantieafhandeling. De Informatiemanager kan de werkplek ook leasen, waarbij de werkplek in de looptijd kan wijzigen van status selfmanaged in bijvoorbeeld managed. De werkplek wordt opgenomen in de CMDB en in de vervangingsronde meegenomen. Bij uitleenlaptops kan een image beschikbaar gesteld worden waarmee de laptop na gebruik in de oorspronkelijke staat kan worden terug gebracht. Vervanging Jaarlijks worden werkplekken vervangen die 4 jaar of ouder zijn. In overleg met de Informatiemanager wordt een dergelijke vervangingsslag voorbereid. De Informatiemanager/Opdrachtgever is daarbij verantwoordelijk voor de wijze waarop communicatie richting gebruikers dient plaats te vinden. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Het aantal werkplekken per locatie en status (managed, semi-managed en self managed). Pagina 18 van 37

19 5.2 Randapparatuur PRINTERS EN SCANNERS PROCEDURES Aanvraag netwerkprinter of scanner Via de Functioneel beheerder kan een printer of scanner worden aangevraagd. De Functioneel beheerder kan op basis van de behoefte een printer of scanner selecteren uit de standaard hardware lijst. Indien er op de standaard lijst geen geschikte optie voorhanden is kan de Informatiemanager de Servicemanager verzoeken een nieuw type te selecteren. De I-groep doet hiervoor een voorstel en neemt het nieuwe apparaat op in de standaard hardware lijst. Indien een bepaald type printer niet meer leverbaar is, zorgt de I-groep voor een vervangend type. RAPPORTAGE Rapportage onderwerpen Er wordt gerapporteerd over: Het aantal printers per locatie Het aantal scanners per locatie OVERIGE RANDAPPARATUUR PROCEDURES Diverse randapparaten Op specifieke werkplekken zullen ook andere randapparaten worden ingezet zoals webcams, mouse-tablets, headsets, externe opslagmedia, e.d. Principe voor deze randaapratuur is dat uit een lijst van standaardapparatuur kan worden gekozen. Zelf aangeschafte randapparatuur wordt niet door de I-groep ondersteund. Indien er op de standaard lijst geen geschikte optie voorhanden is kan de Informatiemanager de Servicemanager verzoeken een nieuw type of nieuw randapparaat te selecteren. De I-groep doet hiervoor een voorstel en neemt het nieuwe apparaat op in de standaard hardware lijst. Indien een bepaald type van de standaard randapparatuur niet meer leverbaar is, zorgt de I-groep voor een vervangend type. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Aantellen overige randapparatuur per type per locatie 5.3 Pda s en Smartphones PDA EN SMARTPHONES PROCEDURES Aanvragen PDA s kunnen door de Informatiemanager via een webformulier worden aangevraagd inclusief of exclusief een Vodafone Corporatie Net abonnement en/of inclusief een Servicepack. Opties staan beschreven in de standaard hardware lijst. RAPPORTAGE Rapportage onderwerpen Er wordt gerapporteerd over: Het aantal PDA s per organisatie eenheid. Pagina 19 van 37

20 5.4 Telefoontoestellen TELEFOONTOESTELLEN PROCEDURES Aanvragen Wijzigingen Bij de aanvraag van een nieuwe werkplek kan direct ook een standaard toestel worden aangevraagd. In geval van een niet-standaard toestel dient de aanvraag via de telefonie coördinator te verlopen. Aanvragen die betrekking hebben op bv. het wisselen van telefoonnummers, wijzigen van verkeersklasse, wijzigen groepsschakelingen, etc. dienen via de telefonie coördinator te worden aangevraagd. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Het aantal telefoons per organisatie onderdeel. 5.5 Netwerkaansluitingen NETWERKAANSLUITINGEN PROCEDURES Aanvraag netwerk aansluiting Aanvraag UNoA aansluiting De Functioneel beheerder kan via een webformulier een (extra) netwerkaansluiting aanvragen. Indien er een wandcontactdoos aanwezig is kan hierop een actieve netwerkaansluiting worden gemaakt. Indien dit niet het geval is gaat de aanvraag door naar Vastgoed die de bekabeling in orde maakt en de kosten afstemt met de afnemende organisatie. De Informatiemanager kan een netwerkaansluiting laten omzetten naar een UNoA (=Universitaire Notebook Aansluiting) poort. Dit verzoek kan direct aan de helpdesk worden gericht. Netwerksegment in eigen beheer De Informatiemanager kan bij de Servicemanager een verzoek indienen om een bepaald netwerksegment in te richten ten behoeve van experimenteer- of onderzoekswerkzaamheden. Hiervoor wordt een aparte offerte opgesteld. RAPPORTAGE Rapportage items Er wordt gerapporteerd over: Het aantal actieve netwerkpoorten per locatie per soort netwerk (VLan) Pagina 20 van 37

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting Versie 0.12 CONCEPT mijlpaal 2 9 april 2015 1 Wijzigingsbeheer versie datum door omschrijving 0.1 19nov14 R. van Rootselaar 1 e CONCEPT 1 e mijlpaal beheer per 1

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Servicecatalogus VUW. Werkplekdienstverlening. Informatiseringsgroep Universiteit Leiden. Snelliusgebouw Niels Bohrweg 1 2300 RA Leiden

Servicecatalogus VUW. Werkplekdienstverlening. Informatiseringsgroep Universiteit Leiden. Snelliusgebouw Niels Bohrweg 1 2300 RA Leiden Servicecatalogus VUW Werkplekdienstverlening Informatiseringsgroep Universiteit Leiden Snelliusgebouw Niels Bohrweg 1 2300 RA Leiden April 2007 Documentbeheer Document Versie Datum Aangepast Status Auteur(s)

Nadere informatie

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand PC-Score introduceert: DÉ TOTAALOPLOSSING VOOR ONDERNEMERS Storingsdienst, netwerkbeheer, antivirus, onderhoud en hulp op afstand. Veilig en snel! Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Diensten en tarieven Zakelijk. Diensten en tarieven Zakelijk. Versie 1.0, 13 JAN - 2016

Diensten en tarieven Zakelijk. Diensten en tarieven Zakelijk. Versie 1.0, 13 JAN - 2016 ` Diensten en tarieven Zakelijk 1. Computer bewaking Met Computer bewaking worden uw werkstations continue gecontroleerd op veel Windows punten. Hierdoor kan Total Progress direct reageren op situaties

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Hosted Exchange. Uw kantoor en gegevens altijd binnen handbereik.

Hosted Exchange. Uw kantoor en gegevens altijd binnen handbereik. Hosted Exchange Uw kantoor en gegevens altijd binnen handbereik. HOSTED EXCHANGE Hosted Exchange is een zakelijke oplossing waarmee u altijd beschikking heeft over uw e-mail, agenda en contactpersonen.

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Patch management Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst

Nadere informatie

End of Support. Windows XP Office 2003. maar ook: Exchange 2003 (oa gebruikt in SBS 2003) (link met gegevens) SQL 2000

End of Support. Windows XP Office 2003. maar ook: Exchange 2003 (oa gebruikt in SBS 2003) (link met gegevens) SQL 2000 End of Support Windows XP Office 2003 maar ook: Exchange 2003 (oa gebruikt in SBS 2003) (link met gegevens) SQL 2000 Oplossingen Niets doen en afwachten Upgrade licentie bestaande PC Nieuwe PC hardware

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

2012$ ICT$verbetering$Van$Wiggen$ Avance ICT Services. Auteur(s): Joop Heemskerk. Versie: 1.0

2012$ ICT$verbetering$Van$Wiggen$ Avance ICT Services. Auteur(s): Joop Heemskerk. Versie: 1.0 2012$ ICT$verbetering$Van$Wiggen$ Avance ICT Services Auteur(s): Joop Heemskerk : 1.0 18-1-2012 IT Services ICT verbetering Van Wiggen 1 / 7 Inhoud 1$ Inleiding... 2$ 2$ Verbeterpunten... 2$ 2.1$ Updaten

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

NOTA. Inhoud. Stuurgroep Informatica 2014-12-09. ICT-Richtlijn

NOTA. Inhoud. Stuurgroep Informatica 2014-12-09. ICT-Richtlijn FACULTEIT THEOLOGIE EN RELIGIEWETENSCHAPPEN SINT-MICHIELSSTRAAT 4 BUS 3100 3000 LEUVEN DATUM C.C. 2014-12-09 NOTA TAL BLZ. ICT-Richtlijn Aanvullend aan de universitaire gedragslijn 1, waar elk personeelslid

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702

Functieprofiel: Medewerker Gebouw en Techniek Functiecode: 0702 Functieprofiel: Techniek Functiecode: 0702 Doel Uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden, het doen van aanpassingen, alsmede bedienen van installaties/machines, binnen geldende werkprocessen en afspraken

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Procedure. Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk. Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0. Datum afdruk: 14 april 2010

Procedure. Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk. Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0. Datum afdruk: 14 april 2010 Procedure Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk Auteur: Breeman Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0 Status: Definitief Datum afdruk: 14 april 2010 Periodieke en specifieke rapportages

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK

HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK Informatiebeveiliging NEN 7510 HUISREGELS COMPUTERGEBRUIK 2010 03-08-2010 Hoorn Inleiding In dit document wordt aangegeven welke huisregels binnen het gelden voor het gebruik van informatiesystemen, computers

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor behandelaars

Handleiding GBO Helpdesk voor behandelaars Inhoud 1 Inleiding... 2 2 Inloggen, uitloggen en wachtwoord... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident in behandeling

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

Installatie Remote Backup

Installatie Remote Backup Juni 2015 Versie 1.2 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 3 Gebruik op meerdere systemen... 3 Systeemeisen... 4 Support... 4 Installatie...

Nadere informatie

De BTW-verhoging van 1 oktober 2012 in UNIT4 Multivers Service Manager

De BTW-verhoging van 1 oktober 2012 in UNIT4 Multivers Service Manager De BTW-verhoging van 1 oktober 2012 in UNIT4 Multivers Service Manager Wetgeving In het Lenteakkoord is afgesproken dat het algemene BTW-tarief wordt verhoogd van 19 procent naar 21 procent. Deze verhoging

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Curriculum Vitae ICT Support Specialist

Curriculum Vitae ICT Support Specialist Curriculum Vitae ICT Support Specialist Naam Fabian Pen Woonplaats Hoorn Geboortejaar 1992 Nationaliteit NL Rijbewijs AM, B Talen Nederlands Vloeiend Engels goed Duits redelijk Hobby s (Stijl)dansen,computer

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Voortgangsrapportage

Voortgangsrapportage 8 Voortgangsrapportage over de Ledenregistratie van de Protestantse Kerk Kleine Synode 15 september 2011 AZ 11-23 Uitgebracht door: Bestuur van de Dienstenorganisatie van de Protestantse Kerk 8 Pagina

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

B1 Het operationele programma slechts gedeeltelijk uit te voeren

B1 Het operationele programma slechts gedeeltelijk uit te voeren A. Wijzigingen in het operationele programma ( strategisch plan) voor de volgende jaren: In artikel 66 van Verordening (EG) nr. 1580/2007 wordt de mogelijkheid geboden om wijzigingen aan te brengen in

Nadere informatie

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion

Naam: Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) Draaiboek decentrale implementatie PAUW en Tridion Inleiding In het kader van het Programma Aanpak Universitaire Website (PAUW) is afgesproken dat alle decentrale

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Supportdesk Pro Basis Instructie

Supportdesk Pro Basis Instructie Supportdesk Pro Basis Instructie Inhoudsopgave 1 Supportdesk Pro 2 1 Inleiding 2 2 Werkwijze 2 2 Zaken 3 2.1 Introductie 3 2.2 Zaken beheren 3 2.3 Handmatig invoeren zaken basis 4 2.4 Verwerken zaken 4

Nadere informatie

We danken u voor u bijdrage in de vorm van het invullen van de vragenlijst. 1. De organisatie waarvoor u de vragenlijst gaat beantwoorden?

We danken u voor u bijdrage in de vorm van het invullen van de vragenlijst. 1. De organisatie waarvoor u de vragenlijst gaat beantwoorden? Introductie Deze vragenlijst is onderdeel van studie naar de business case van ehealth toepassingen. Op basis van een formeel model van het Nictiz worden een aantal stakeholders onderscheiden rond een

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Handleiding helpdesk. Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark

Handleiding helpdesk. Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark Datum: 08-10-2014 Versie: 1.0 Auteur: Inge van Sark Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Beheer helpdesk... 3 1.1. Settings... 3 1.2. Applicaties... 4 1.3. Prioriteiten... 5 1.4. Gebruik mailtemplates...

Nadere informatie

De Btw-verhoging van 01 oktober 2012 in UNIT4 Multivers met de UNIT4 Multivers BTW Converter

De Btw-verhoging van 01 oktober 2012 in UNIT4 Multivers met de UNIT4 Multivers BTW Converter 1 De Btw-verhoging van 01 oktober 2012 in UNIT4 Multivers met de UNIT4 Multivers BTW Converter Inleiding Per 01 oktober 2012 zal in Nederland het hoge Btw-tarief van 19% door de overheid verhoogd worden

Nadere informatie

Een Local Exchange Server is een tweede mogelijkheid. Hier wordt Zarafa Exchange geïnstalleerd op een server van uw organisatie.

Een Local Exchange Server is een tweede mogelijkheid. Hier wordt Zarafa Exchange geïnstalleerd op een server van uw organisatie. Zarafa Exchange is een product waarbij u uw berichten, agenda, taken en contacten altijd ter beschikking stelt. Deel uw agenda met collega s, synchroniseer uw adresboek met uw smartphone of PDA en raadpleeg

Nadere informatie

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS 15 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Opgesteld Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra

CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra CURRICULUM VITAE Dominque Zijlstra Woonplaats : Alblasserdam Geboortedatum : 13-10-1987 Nationaliteit : Nederlandse Active Professionals is dé dienstverlener voor interim-oplossingen en werving & selectie.

Nadere informatie

Change Management. beschrijving van procedures

Change Management. beschrijving van procedures Change Management beschrijving van procedures Aan: Projectgroep Ontwikkeling FlorEcom (PROF) Van: G. Heemskerk Betreft: FlorEcom change management Versie: 1.3 Datum: 31 januari 2002 1. Inleiding Deze notitie

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA 1 Inleiding Dit document beschrijft het servicecontract en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De contractvorm die is gedefinieerd is het Excellent contract, welke voor

Nadere informatie

Zou het niet iedeaal zijn

Zou het niet iedeaal zijn Zou het niet iedeaal zijn ...als op de eerste werkdag van een nieuwe medewerker alles klaarstaat?! Er zal geen discussie over bestaan. Het zou ideaal zijn wanneer alle voorzieningen op de eerste werkdag

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Leveringsvoorwaarden Twin-tel

Leveringsvoorwaarden Twin-tel Leveringsvoorwaarden Twin-tel Versie: 1.0 Datum: 25-03-2013 Pagina 2 van 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 2. Scoop... 4 2.1. Binnen scoop van de opdracht.... 4 2.2. Verantwoordelijkheid

Nadere informatie

1.3 Deze algemene voorwaarden zijn eveneens geschreven voor de medewerkers van DEX Online Services en zijn directie.

1.3 Deze algemene voorwaarden zijn eveneens geschreven voor de medewerkers van DEX Online Services en zijn directie. 1 oktober 2010 ALGEMENE VOORWAARDEN DEX Online Services - Website diensten 1. Algemeen 1.1 Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst tussen DEX Online

Nadere informatie

Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat 6 7607 GB

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

PGGM. Inkomensverzorger voor de sector zorg en welzijn. Hans de Harde Sr. ICT Architect Fysieke Infrastructuur

PGGM. Inkomensverzorger voor de sector zorg en welzijn. Hans de Harde Sr. ICT Architect Fysieke Infrastructuur PGGM Inkomensverzorger voor de sector zorg en welzijn Hans de Harde Sr. ICT Architect Fysieke Infrastructuur Wat doet PGGM Uitvoeringsorganisatie collectieve pensioenregelingen voor de sector zorg en welzijn

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Servicecentrum Drechtsteden. Afdeling ICT

Servicecentrum Drechtsteden. Afdeling ICT Servicecentrum Drechtsteden Afdeling ICT Henk Nimberg Operationeel Manager ICT 20 juni 2012 Resultaatgerichte dienstverlener voor de regio 1. Even voorstellen. (1) Agenda 1. Even voorstellen 2. Uitdagingen

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

ZN GERRIT@Mail Handleiding ISPconfig voor klanten

ZN GERRIT@Mail Handleiding ISPconfig voor klanten ZN GERRIT@Mail Handleiding ISPconfig voor klanten Informatiedomein: ZN GERRIT@Mail Handleiding ISPconfig voor klanten Status: Productie Versie: v01.00 Publicatie datum: 11-9-2014 Auteur: Paul Scheper Wijziging

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

BES Remote Install. Handleiding

BES Remote Install. Handleiding BES Remote Install Handleiding Welkom in de wereld van BlackBerry Hartelijk gefeliciteerd met uw aankoop. Vodafone BES Remote Install biedt installatieondersteuning op afstand, zodat u snel en makkelijk

Nadere informatie

Het handmatig wijzigen van het Btw-tarief in UNIT4 Multivers per 01-10-2012

Het handmatig wijzigen van het Btw-tarief in UNIT4 Multivers per 01-10-2012 1 Het handmatig wijzigen van het Btw-tarief in UNIT4 Multivers per 01-10-2012 Het wijzigen van het hoge Btw-tarief per 01-10-2012 1 UNIT4 heeft voor UNIT4 Multivers een speciale wizard ontwikkeld voor

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services

HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services HP CloudSystem Matrix Upgrade Implementation Services HP Services Technische info Als u een upgrade van uw HP CloudSystem Matrix-omgeving uitvoeren, moet u ervan op aan kunnen dat alle componenten van

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Vragenlijst ten behoeve van opstellen continuïteitsplan

Vragenlijst ten behoeve van opstellen continuïteitsplan Vragenlijst ten behoeve van opstellen continuïteitsplan Soorten risico s Data (digitaal of op papier) zijn voor langere tijd niet beschikbaar Applicaties (software) zijn voor langere tijd niet beschikbaar

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie