VEREISTEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "VEREISTEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN"

Transcriptie

1 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen VEREISTEN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Pagina 1 van 39 Versie: 4 nvember 2013

2 Inhud ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 1 Strategiebeheer Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus Cntractbeheer Relatiebeheer Service level management Kwaliteitsbeheer Cmmunicatiebeheer Beheer architectuur Capacity management Availability management Cntinuity management Beveiligingsbeheer Beheer subcntracten en aankp Change Management Cnfiguratiebeheer Release management Verificatiebeheer Algemeen Minimumvereisten Situering en delstelling Beheer Gebruik Minimumvereisten vr bedrijfstepassingen Event Management Incident Management Identificatie van een Incident Registreren van een Incident Categriseren van een Incident Tekennen van een pririteit aan een Incident Initiële Incidentdiagnse Incidentescalatie Oplssen van Incidenten Afsluiten van Incidenten Rapprtering Incident management Behandelen van Werkaanvragen Pagina 2 van 39 Versie: 4 nvember 2013

3 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 20.1 Indienen van een Werkaanvraag Registreren en valideren van een Werkaanvraag Categriseren van de Werkaanvraag Tekennen van een pririteit vr de Werkaanvraag Autriseren van de Werkaanvraag Uitveren van de Werkaanvraag Afsluiten van de Werkaanvraag Prblem Management Tegangsbeheer Klachtenbeheer Prjectmanagement Cntinu verbeteren en innvatie Kennisbeheer Pagina 3 van 39 Versie: 4 nvember 2013

4 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De gemeenschappelijke ndersteunende prcessen m.b.t. de explitatiegebnden diensten zijn prcessen die ndig zijn m de diensten in de Service Prtfli kwalitatief ged en efficiënt te leveren. Deze prcessen zullen gebaseerd zijn p de in de ICT-sectr gangbare praktijk en p de relevante delen uit ITIL V en de recentste versie van CMMI-SVC, waar ndig aangepast en aangevuld aan de specifieke vereisten van het Bestuur. De mate waarin deze prcessen ndig zijn vr de realisatie van de Dienstenpakketten beschreven in de Service Prtfli, is afhankelijk van de vereisten beschreven in de Service Prtfli. De cördinatie en de uitvering van de ndersteunende prcessen gebeurt, tenzij expliciet anders vermeld, dr de ICT-Dienstverlener. De ICT-Dienstverlener met de ndige resurces vrzien m deze prcessen te realiseren. De kst hiervr dient verrekend te zijn in de Eenheidsprijzen van de betrkken Diensten. De prcessen meten de ndige raakvlakken (interfaces) vrzien m te kunnen afstemmen en samenwerken met de prcessen die gehanteerd wrden bij de Klanten en bij e-ib. 1 Strategiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Strategy management fr IT services prces uit ITIL V Service Strategy. Het prces Strategiebeheer is verantwrdelijk vr het definiëren en het nderhuden van het perspectief, de psitie, plannen en patrnen van een rganisatie met betrekking tt de ICT-Diensten en het beheer van die Diensten. Zdra de strategie is bepaald, is dit prces k verantwrdelijk vr de garantie dat het zijn begde bedrijfsresultaten bereikt. De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het strategisch prces m een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening in te vullen, en ervr te zrgen dat ze via de ndige cntracten gerealiseerd wrdt, ligt bij de e-ib. Daarnaast is elke Klant verantwrdelijk vr zijn eigen vertaling van strategische bjectieven naar een ICT-dienstverlening die deze bjectieven ndersteunt en al dan niet gebruik kan maken van de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening aangevuld met een klant specifieke ICT-dienstverlening. De entiteit e-gvernment en ICT-beheer stelt jaarlijks een ndernemingsplan p afgeleid van de strategische rganisatiedelstellingen die p hun beurt in lijn zijn met het regeerakkrd van de Vlaamse verheid en de ICT-beleidsnta van de minister bevegd vr ICT. Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij input levert vr het pstellen van het ndernemingsplan. 2 Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus Dit luik is gebaseerd p de prcessen Service Prtfli management en Service catalgue management uit ITIL V Service Strategy. Dit prces is verantwrdelijk vr het beheer van de Service Prtfli enerzijds en het uitbrengen en nderhuden van de Service catalgus anderzijds. Service Prtfli management garandeert dat de Service Prtfli de juiste mix van Diensten bevat m vereiste bedrijfsresultaten te realiseren met een passend investeringsniveau. Service Prtfli management beschuwt de geleverde diensten in termen van tegevegde waarde vr het bedrijf. De Service Prtfli die nderdeel is van deze Overeenkmst is een deelverzameling van de ICT Service Prtfli zals die ter beschikking wrdt gesteld van de Klanten en e-ib. Via andere Overeenkmsten zullen k ICT-diensten wrden aangebden (zals bijvrbeeld: de realisatie van ntwikkelingsprjecten, de aankp van niet-standaard prducten, ). De Service Prtfli en de daarvan afgeleide Service catalgus is geen statisch gegeven maar zal gedurende de lptijd van de Overeenkmst vrtdurend aangepast wrden rekening hudend met de technlgische evluties en de ICT-dienstverleningsnden van de Klanten. Aanpassingen betref- Pagina 4 van 39 Versie: 4 nvember 2013

5 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen fen.a. tevegen, wijzigen f schrappen van Dienstenpakketten; tevegen, wijzigen f schrappen van prductbeschrijvingen; tevegen, wijzigen f schrappen van prestatiebeschrijvingen; tevegen, wijzigen f schrappen van beschrijvingen van hfdgebuwen; tevegen, wijzigen f schrappen van eenheidsprijzen. In de mate dat de wijzigingen aan de Service Prtfli k wijzigingen verrzaken aan de Service catalgus (bv. een wijziging van de nderliggende prijzen f Prducten f Prfielen f aan de registratietl vr de Werkaanvragen die de ICT-Dienstverlener gebruikt ) meten deze wijzigingen gecördineerd wrden drgeverd. De beslissing m nieuwe Dienstenpakketten uit te buwen f belangrijke aanpassingen te den aan bestaande Diensten ligt bij de e-ib. Vr elk Dienstenpakket is hiervr binnen e-ib een persneelslid die de rl van Prductmanager vervult. Langs de kant van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij vr ieder Dienstenpakket een persneelslid aanduidt die de rl van Service Delivery Manager (SDM) vervult. Samen vervullen de Prductmanager en de Service Delivery Manager de rl van Service wner zals gedefinieerd in ITIL v Van de ICT-Dienstverlener wrdt verwacht dat hij e-ib ndersteunt bij het ntwerpen en het in prductie brengen van nieuwe f gewijzigde Dienstenpakketten in de Service Prtfli. Er zal een frmeel wijzigingsprces wrden afgesprken wrden waarin de interfaces en verantwrdelijkheden m.b.t. het wijzigen van elementen van de Service Prtfli/Service catalgus wrden vastgelegd. De Service catalgus kan beschuwd wrden als de verzameling van alle infrmatie van de peratinele Diensten die in de Service Prtfli zijn pgenmen. De Service catalgus is pgebuwd uit een cmbinatie van unieke brndata die ver verschillende tls, dcumentaire systemen, database kunnen verspreid zijn. Z kan een gedeelte van de gegevens nderdeel uitmaken van het webbestelsysteem en kan een ander deel in een spreadsheet bijgehuden wrden. De cmbinatie van al deze gegevens vrmt de Service catalgus en wrdt naar de Klanten ntslten. De Service catalgus bevat accurate infrmatie ver alle Diensten. Diensten kunnen individueel wrden vrgesteld f gegrepeerd nder de vrm van Dienstenpakketten. De ICT-Dienstverlener richt de ndige prcessen/prcedures in m ervr te zrgen dat de Service Prtfli en de Service catalgus p ieder genblik tijdens de duur van de Overeenkmst alle beschrijvingen en infrmatie bevatten ver de Diensten/Dienstenpakketten die dr de Klanten/Gebruikers kunnen besteld wrden via deze Overeenkmst. Het prces Beheer van de Service Prtfli en de Service catalgus mvat vlgende activiteiten: Opmaken van impactanalyses waarbij de impact wrdt nagegaan van de wijziging p de Service Prtfli/Service catalgus. Er wrdt een inschatting gemaakt van de resurces, activiteiten ndig binnen de scpe van het prces en een planning waarbinnen deze kunnen wrden uitgeverd rekening hudend met de releasekalenders van de mgelijk aan te passen ndersteunende systemen (bv. de webbestelinterface en de registratietl van de ICT-Dienstverlener); Opstellen van ntwerpwijzigingen vr de Service Prtfli/Service catalgus; Beheren van de lijst der hfdgebuwen. Hierbij wrdt enerzijds peridiek nagegaan f de lijst van hfdgebuwen ng actueel is p basis van de DDC-DWH rapprtering. Anderzijds wrdt een actualisatie uitgeverd.b.v. Werkaanvragen met grte impact (bv. Werkaanvragen m.b.t. grte verhuisperaties); Intern dr de ICT-Dienstverlener gedkeuren van de vrgestelde ntwerpwijzigingen van de Service Prtfli/Service catalgus; Vrleggen van deze ntwerpwijziging aan de e-ib vr acceptatie; Cnslideren van eventuele wijzigingen aan de Service Prtfli/Service catalgus zdat alle te wijzigen tls, dcumentaire cnfiguratie items gezamenlijk uitrllen (inclusief de webbestelinterface en/f de registratietl vr Incidenten en Werkaanvragen van de ICT- Dienstverlener); Pagina 5 van 39 Versie: 4 nvember 2013

6 3 Cntractbeheer ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het cntractbeheer, ligt bij de e-ib. Het cntractbeheer heeft betrekking p : het pstellen, pvlgen en bijsturen van de cntractuele dcumenten die deel uitmaken van de Overeenkmst afgestemd p de gemeenschappelijke beheften van de (ptentiele) Klanten zals gedetecteerd via Relatiebeheer; Verlenen van advies m.b.t. de interpretatie van de bepalingen van de Overeenkmst; De mdaliteiten vr het wijzigen van de cntractuele dcumenten zijn beschreven in het Basiscntract. De ICT-Dienstverlener vrziet hierbij een aanspreekpunt vr de Cntractbeheerder en ndersteuning bij de uitvering van de prcessen rnd cntractbeheer. 4 Relatiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Business relatinship management uit ITIL V Service Strategy. Het prces dat verantwrdelijk is vr het nderhuden van een psitieve relatie met klanten. Relatiebeheer identificeert de gemeenschappelijke beheften van de (ptentiële) klanten en zrgt ervr dat deze beheften drgegeven wrden aan het Service Prtfli Management prces zdat ze vertaald kunnen wrden in de Service Prtfli. Het del van het prces Relatiebeheer is m een vinger aan de pls te huden binnen de rganisatie van de Klanten teneinde ptimaal te kunnen inspelen p de evluerende ICT-nden, een ndersteuning te bieden bij het ptimaal invullen van hun business beheften, de vltte uitvering f de juiste pririteitstelling van de uitvering te garanderen. De hfdverantwrdelijkheid met betrekking tt het Relatiebeheer, ligt bij de e-ib die het verzicht behudt ver de verschillende diensten (en cntracten) van e-ib. De ICT-Dienstverlener is verantwrdelijk vr peratinele vragen, ffertes leveren e.d.m. De ICT- Dienstverlener vrziet hierbij een aanspreekpunt vr het Relatiebeheer en ndersteuning bij de uitvering van de prcessen rnd Relatiebeheer. 5 Service level management Dit is gebaseerd p het Service level management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m realiseerbare SLA s af te spreken en garandeert dat daaraan wrdt vldaan. Service level management is verantwrdelijk vr de garantie dat alle SLA s, en nderliggende cntracten zijn afgestemd p de afgesprken dienstverleningsniveaus. Service level management bewaakt de dienstverleningsniveaus en rapprteert erver, evalueert de dienstverlening met de Klant en identificeert vereiste verbeteringen. De actueel geleverde dienstverleningsniveaus wrden vergeleken met de cntractueel in de Service Prtfli vastgelegde dienstverleningsniveaus, desgevallend aangevuld met specifieke met de Klant afgesprken Service afspraken (bv in een fferte vr een Prject f in een explitatiedssier vr het beheren van een bedrijfstepassing). Het Service level management bestaat uit vlgende subprcessen: Meewerken aan het afspreken en dcumenteren van de SLA s in het kader van nieuwe f gewijzigde Diensten in de Service Prtfli; Vertalen van de gevraagde dienstverleningsniveaus naar de verschillende Uitverende teams die bij de uitvering van een Dienst f Dienstenpakket betrkken zijn met het g p het behalen van de in de Service Prtfli gevraagde dienstverleningsniveaus; Pagina 6 van 39 Versie: 4 nvember 2013

7 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen In samenwerking met het Subcntractmanagement ervr zrgen dat in de aan de ICT- Dienstverlening nderliggende cntracten de ndige dienstverleningsniveaus zijn afgesprken m de in de Service Prtfli gevraagde dienstverleningsniveaus te kunnen waarmaken; Ter beschikking stellen van de maandelijkse rapprten m.b.t. de SLA s zals pgenmen in de Service Prtfli aan de verschillende Klanten en aan e-ib; Deelnemen en input leveren aan het verleg met e-ib aangaande de ICT-Dienstverlening. Dit verleg wrdt minimaal maandelijks gehuden en bespreekt de verschillende prcessen zwel m.b.t. de Diensten die de afgelpen maand zijn afgeslten als m.b.t. de penstaande Diensten. Ok de efficiëntie en de kwaliteit van de prcessen kmen aan bd; Maandelijks pstellen van het algemeen verzicht van de geleverde ICT-Dienstverlening als input vr het Managementteam; Frmuleren van Verbetervrstellen m vr de Diensten in de Service prtfli kstenptimalisaties dr te veren via het tunen van de dienstverleningsniveaus in samenspraak met de Klanten; Maandelijks evalueren van de metrieken en indicatren p de screcards in de Metriekenmgeving van DDC-DWH. Indien een metriek te grte afwijkingen vertnt ten pzichte van de afgesprken delwaarde wrdt nderzcht wat de rzaak hiervan is. Eventueel wrdt een Verbetervrstel ingediend f een Crrectieve actie uitgeverd; Checken van de kwaliteit van de gegevens uit de verschillende brnsystemen die aan de basis liggen vr het meten van de dienstverleningsniveaus en die in het DDC-DWH wrden vergenmen. Indien er afwijkingen f anmalieën wrden vastgesteld wrdt nderzcht wat de rzaak hiervan is. Eventueel wrdt een Verbetervrstel ingediend f een Crrectieve actie vrgesteld; Evalueren van de gemeten SLA s zdat Verbetervrstellen en/f Crrectieve acties mgelijk zijn m tijdig te anticiperen p afwijkingen van de actuele ICT-Dienstverlening t..v. de cntractueel afgesprken ICT-Dienstverlening; Indien het Bestuur hiervr pteert zal de ICT-Dienstverlener zijn medewerking verlenen m.b.t. het uitveren van een jaarlijks glbaal klantentevredenheidsnderzek. De keuze van de externe partij die het nderzek zal uitveren, alsk de mdaliteiten van dit nderzek wrden dr e-ib (die p zijn beurt met de Klanten zal verleggen) bepaald. Hiervr zal e-ib een externe nafhankelijke en hierin gespecialiseerde partij aanspreken. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van vlgende rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden: Rapprt p het glbale niveau van de Vlaamse verheid dat een glbaal zicht geeft van de resultaten van de ICT-Dienstverlening ten pzichte van de pgelegde nrmen in de Service Prtfli (SLA s). Hierin wrdt de werkelijke waarde getnd naast de waarde na tepassing van de in de Service Prtfli geldende randvrwaarden; De ICT-Dienstverlener engageert zich m maandelijks de rapprteringen aangaande de resultaten met betrekking tt de SLA s zals beschreven in de Service Prtfli ten laatste ter beschikking te stellen van de Klant p de 6 de Werkdag van de maand. 100% van de indicatren en metrieken wrdt gerapprteerd vr f p de 6 de Werkdag van de maand. Als tijdstip van ntvangst van de rapprtering geldt het tijdstip van versturen van de dat de rapprtering beschikbaar is in het DDC-DWH. 6 Kwaliteitsbeheer Het Kwaliteitsbeheer kmt vereen met het prces Prcess and Prduct Quality Assurance uit CMMI-SVC. M.b.t. het bewaken van de kwaliteit van de ICT-Dienstverlening dient een nderscheid gemaakt te Pagina 7 van 39 Versie: 4 nvember 2013

8 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen wrden tussen enerzijds het bewaken van de kwaliteit van de uitgeverde prcessen en anderzijds het bewaken van de kwaliteit van de geleverde Diensten en Werkprducten. De kwaliteit van de geleverde Diensten en Werkprducten is in eerste instantie de verantwrdelijkheid van de betrkken Uitverende teams, maar wrdt gecntrleerd dr de Klanten aan wie die Diensten en Werkprducten geleverd wrden. De e-ib vervult p vraag van de Klanten een adviserende rl. Het verzekeren van de kwaliteit van de uitgeverde dienstverleningsprcessen is in eerste instantie de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener (vral van de Service Delivery Manager (SDM)), maar wrdt gecntrleerd dr de e-ib. De e-ib maakt hiervr gebruik van alle beschikbare infrmatie (rapprten, metrieken, rechtstreekse tegang tt ndersteunende systemen, klachten en pmerkingen van Klanten, ). Vlgende activiteiten in het kader van Kwaliteitsbeheer zullen binnen de Entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib) gepsitineerd wrden: Het plannen van de kwaliteitscntrles en het bepalen van het cntrlegebied en de kwaliteitscriteria; Het uitveren van de kwaliteitscntrles en het registreren van de vaststellingen; Het rapprteren van de cnclusies van de kwaliteitscntrles, en in gezamenlijk vrafgaandelijk verleg het bepalen van de acties die meten genmen wrden m de dienstverlening bij te sturen f te verbeteren. De ICT-Dienstverlener vrziet de resurces ndig vr.a. vlgende activiteiten: De tewijzing en pvlging tt afsluiten van de Crrectieve acties die vrtvleien uit de kwaliteitscntrles van de Entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib), en die in gezamenlijk vrafgaandelijk verleg bepaald werden; Maandelijks deelnemen aan het verleg ICT-Dienstverlening met de entiteit e-gvernment en ICT-Beheer (e-ib). Verder wrden vanuit het prces kwaliteitsbeheer.a. vlgende metrieken pgevlgd via de Metriekenmgeving van DDC-DWH: Per prces dat aan een kwaliteitscntrle wrdt nderwrpen : het % cnfrmiteit van het prces waarvr een audit wrdt uitgeverd ten pzichte van de vrpgestelde criteria; 7 Cmmunicatiebeheer De delstelling van dit prces is m de ndige cmmunicatiekanalen in te richten zdat een efficiënte en effectieve cmmunicatie zwel intern als naar de verschillende Klanten te wrdt pgezet. De ICT- Dienstverlener richt de ndige prcessen/prcedures in m deze cmmunicatie naar de e-ib en naar de verschillende Klanten en Gebruikers te te garanderen. Met betrekking tt het Cmmunicatiebeheer vrziet de ICT-Dienstverlener de resurces ndig m dit prces te realiseren. De verschillende resurces van de ICT-Dienstverlener zullen prestaties meten leveren in het kader van dit prces. De prestaties m.b.t. specifieke cmmunicatie ver de Dienstenprcessen (bv. vr het meedelen van de Service afspraken aan de Klanten) wrden per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. De cmmunicatie is delgrepgericht. Vr de cmmunicatie aan de Klanten/Gebruikers kan de ICT- Dienstverlener gebruik maken van bestaande cmmunicatiekanalen zals zals de ICT-extranet en het persneelsblad van de Vlaamse verheid. Het Cmmunicatiebeheer mvat.a. vlgende activiteiten: Het inrichten, nderhuden en pvlgen van een prces vr geplande cmmunicatie (cmmunicatie die vrzien wrdt, p vrhand wrdt vrbereid, en die terugkerend is van aard) en vr ad hc cmmunicatie f ngeplande cmmunicatie (nvrziene cmmunicatie, crisiscmmunicatie); Pagina 8 van 39 Versie: 4 nvember 2013

9 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Het pzetten van een kernteam cmmunicatie ter ndersteuning van het Cmmunicatiebeheer. Dit kernteam cmmunicatie bestaat uit de cmmunicatieverantwrdelijke van de ICT-Dienstverlener, de cmmunicatieverantwrdelijke van de e-ib en de afvaardiging vr cmmunicatie van de Klanten. Dit kernteam kmt p regelmatige basis samen en det de pvlging van de cmmunicatieacties die gerealiseerd f in uitvering zijn en plant nieuwe cmmunicatieacties; Het nderhuden van de cmmunicatieprcessen/prcedures die uitgeverd wrden dr de ICT-Dienstverlener en vrstellen van wijzigingen in het kader van ptimalisatie van de Servicerganisatie (Verbetervrstellen) en in het kader van Crrectieve acties; Het bewaken van de kwaliteit van de cmmunicatie die uitgeverd wrdt dr de ICT- Dienstverlener. De specifieke cmmunicatie met de Klant staat per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. 8 Beheer architectuur Het prces beheer Architectuur heeft tt del Architecturale ndersteuning te geven bij het uitwerken van nieuwe f gewijzigde Dienstenpakketten (zie k rubriek 2 Beheer van de Service Prtfli en de Service Catalgus ) Architecturale ndersteuning te geven bij het uitwerken van plssingen in het kader van Prjecten Architecturaal advies te geven bij het uitwerken van ICT-beleidslijnen De bevegdheid m de architectuur te bepalen van de infrastructuur die nderliggend gebruikt wrdt dr de ICT-Dienstverlener vr het leveren van de afgesprken Dienstenpakketten ligt primair bij de ICT-Dienstverlener. Hij met hierbij echter wel de vereisten van de Overeenkmst respecteren en hij met k vlledige transparantie geven aan e-ib. De bevegdheid m de architectuur van bedrijfstepassingen en ICT-mgevingen die eigendm zijn (f wrden) van de Klant, ligt primair bij de Klant. e- IB vervult de rl van Klant vr de gemeenschappelijke ICT-mgevingen (bv. VO-WAN) en is hiervr dus bevegd m de architectuur te bepalen. 9 Capacity management Dit luik is gebaseerd p het Capacity management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat de ndige capaciteit van nderliggende harden sftware infrastructuur tijdig en ksteneffectief ter beschikking wrdt gesteld zdat de Diensten znder nderbreking en vldende perfrmant kunnen geleverd wrden. Capaciteitsbeheer kijkt naar alle vereiste middelen vr het leveren van een Dienst en zrgt ervr dat vldaan wrdt aan zwel de huidige als de tekmstige capaciteits- en prestatiebeheften van de bedrijfsvering. Hierbij wrdt niet alleen de evlutie van het actueel gebruik van de middelen pgevlgd, maar wrdt k rekening gehuden met infrmatie ver geplande wijzigingen (bv nieuwe tepassingen die in beheer wrden genmen) De prcessen wrden zdanig ingericht dat dr het meten en mnitren p cmpnentniveau (cmpnentcapaciteitsbeheer) de afgesprken end t end capaciteit van de Diensten van de Service Prtfli tijdig gerealiseerd wrdt. (service capaciteitsbeheer). Het del van capacity Management is gericht p het verzekeren van de juiste capaciteit met betrekking tt de ICT-mgeving m tijdig te kunnen inspelen p de evluerende vraag en dit aan een crrecte prijs, waardr ICT-middelen wrden ingezet p de meest efficiënte manier. De ICT-Dienstverlener met een vlwaardig Capacity management prces uitbuwen. De Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener hebben een heel belangrijke rl in de uitvering van het Capacity management prces. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering Pagina 9 van 39 Versie: 4 nvember 2013

10 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen van Werkaanvragen als in het beschikbaar huden van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het Capacity management. Vr elk Dienstenpakket meten de gepaste metrieken en indicatren pgevlgd wrden, rekening hudend met de in de Service Prtfli beschreven vereisten. Het Capacity management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Inrichten van de ndige meetsystemen (brnsystemen i.v.m. capaciteit) een aanleveren van de ndige gegevens aan het DDC-DWH vr verwerking in rapprten, metrieken en indicatren. Het registreren van infrmatie ver tekmstige wijzigingen in de capaciteitsbeheften waarvr de infrmatie.a. via het prces Relatiebeheer wrdt aangeleverd. Het betreft alle mgelijke infrmatie m.b.t. capaciteit die bij de Klanten wrdt gecapteerd in een z vreg mgelijk stadium (vraleer ze de ICT-Dienstverlener bereikt in de vrm van een Werkaanvraag) en die van belang kan zijn vr het maken van gede capaciteitsprgnses. Het bepalen van de vereisten en de te vrziene middelen m.b.t. capaciteit tijdens de ffertefase vr Werkaanvragen f Verbetervrstellen die een wijziging aan de Explitatie gebnden Diensten verrzaken. Hierbij met de capaciteit vrlpig gereserveerd wrden in afwachting dat de fferte dr de Klant besteld wrdt. Bij de bestelling van de fferte met de vrlpige reservatie van capaciteit wrden mgezet in een definitieve reservatie f bij niet bestellen met de vrlpige reservatie vrijgegeven wrden. Het inrichten en dcumenteren van de ndige prcessen/prcedures vr elk Dienstenpakket uit de Service Prtfli waar het relevant is m capacity management uit te veren met als del m aan ged capaciteitsbeheer te den. Het rapprteren van de capaciteitsgegevens van de ICT-mgeving. Het frmuleren van pr-actieve acties en het initiëren van Verbetervrstellen f het nemen van Crrectieve acties p basis van de trendanalyses met betrekking tt de capaciteit van de ICT-mgeving. Het bespreken van capaciteitsvereisten en capaciteitsrapprteringen met de Klant. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van gegevens die via het DDC-DWH beschikbaar gesteld wrden. Vr de verschillende Dienstenpakketten wrden de ndige metrieken en indicatren pgesteld en pgevlgd. 10 Availability management Dit luik is gebaseerd p het Availability management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat Diensten vlden aan de huidige en tekmstige beschikbaarheidsbeheften van de bedrijfsvering, p een ksteneffectieve en tijdige manier. Availability management bepaalt, analyseert, plant, meet en verbetert alle aspecten van de beschikbaarheid van de Diensten in de Service Prtfli. Tevens garandeert dit prces dat alle infrastructuur, prcessen, instrumenten, rllen enz. geschikt zijn vr de het realiseren van de Service afspraken m.b.t. beschikbaarheid. De prcessen wrden zdanig ingericht dat dr het meten en mnitren p cmpnentniveau (cmpnentbeschikbaarheid) de beschikbaarheid van de Diensten van de Service Prtfli vlden aan de pgelegde beschikbaarheidsniveaus (service beschikbaarheid). De Uitverende teams van de ICT-Dienstverlener hebben een heel belangrijke rl in de uitvering van het Availability management prces. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als in het beschikbaar huden van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het Availability management. Vr elk Dienstenpakket meten de gepaste metrieken en indicatren pgevlgd wrden, rekening hudend met de in de Service Prtfli beschreven vereisten Het Availability management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het bepalen van de vereisten en de te vrziene middelen m.b.t. beschikbaarheid tijdens de Pagina 10 van 39 Versie: 4 nvember 2013

11 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen ffertefase vr Werkaanvragen f Verbetervrstellen die een wijziging aan de Explitatie gebnden Diensten verrzaken. Het mnitren, meten en rapprteren ver de service- en cmpnentbeschikbaarheid. Het bewaken van de dienstenprcessen m.b.t. de Explitatie gebnden Diensten en ervr instaan dat de ndige prcessen/prcedures zijn ingericht en gedcumenteerd m de beschikbaarheid te realiseren, te meten en te mnitren. Zrgen dat de ndige prcessen/prcedures zijn ingericht en gedcumenteerd zdat de brnsystemen de ndige meetgegevens aanleveren aan het DDC-DWH. Het rapprteren van de beschikbaarheid van de ICT-mgeving. Het frmuleren van practieve acties en het initiëren van Verbetervrstellen f uitveren van Crrectieve acties p basis van de trendanalyses met betrekking tt de beschikbaarheid van de ICT-mgeving. Het bespreken van beschikbaarheidsvereisten en beschikbaarheidsrapprteringen met de Klant. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van gegevens die via het DDC-DWH beschikbaar gesteld wrden en die telaten m per HW- en SW-platfrm (gebruikersinfrastructuur, servers, mainframe, database systemen, dcumentaire platfrmen, ) ver de beschikbaarheidspercentages (dagelijkse min., max. en gemiddelde waarden) te beschikken. 11 Cntinuity management Dit luik is gebaseerd p het IT Service cntinuity management uit ITIL V Service Design. Het prces dat verantwrdelijk is vr het beheersen van risic's die Diensten ernstig kunnen schaden en het herstellen van de Dienst in geval zich een discntinuïteit vrdet (recvery). Cntinuity management garandeert dat de ICT-Dienstverlener altijd minimaal de vereengekmen dienstverleningsniveaus kan leveren, dr de risic's tt een acceptabel niveau te reduceren en plannen te maken vr het herstel van Diensten. Cntinuity management heeft als del dat de ndige middelen (practief en reactief) wrden ingezet die ndig zijn m de cntinuïteit van de ICT-Dienstverlening te waarbrgen via het managen van de risic s vr de ICT-Dienstverlening. De specifieke vereisten m.b.t. Cntinuity management wrden per Dienstenpakket in de Service Prtfli pgenmen. Het cntinuïteitsbeheer mvat nder meer vlgende activiteiten: Het actualiseren en nderhuden van de bestaande rampenplannen in kader van wijzigingen aan de ICT-mgeving zals gewijzigde SLA s, nieuwe Prjecten,. ; Het garanderen van het afgesprken cntinuïteitsniveau in de verschillende Diensten in de Service Prtfli; Het pnemen van de dr de Klanten gevraagde cntinuïteitsvereisten in ffertes; Uitveren van rampenplan indien ndig vlgens de vraf pgestelde prcessen en rapprtering van de bevindingen; Testen van rampenplan rekening hudend met de timing die met de Klanten werd afgesprken; Pr-actief mnitren va risic s en p te hgte stellen van de betrkken Klanten van gedetecteerde risic s. Uitveren van Verbetervrstellen f Crrectieve acties. Deze Verbetervrstellen wrden.a. samengesteld p basis van de evaluatie na testen f dr in te spelen p de gewijzigde ICT-mgeving. Pagina 11 van 39 Versie: 4 nvember 2013

12 12 Beveiligingsbeheer ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Dit luik is gebaseerd p het Infrmatin security management uit ITIL V Service Design enerzijds en p ISO27002 Infrmatin technlgy -- Security techniques -- Cde f practice fr infrmatin security management. Het prces dat verantwrdelijk is m te garanderen dat de vertruwelijkheid, integriteit, authenticiteit en beschikbaarheid van de bedrijfsmiddelen, infrmatie, gegevens en Diensten vereenkmen met de Klanten afgesprken beheften. Om dit te realiseren maakt beveiligingsbeheer gebruik van een set van geïntegreerde beveiligingsprcessen en activiteiten. Het ICT-veiligheidsbeleid van de ICT-Dienstverlener is afgestemd p het strategisch ICTveiligheidsbeleid van de Vlaamse verheid dat de klemtn legt p: Veiligheidscultuur: het bewust maken van alle werknemers binnen de rganisatie vr ICT-veiligheid; Risicverlaging: een significante risicverlaging tt een aanvaardbaar niveau is het begde del, zelfs nder extreme mstandigheden; Wet- en regelgeving: algemene en specifieke wet- en regelgeving leggen de Vlaamse verheid verplichtingen p inzake infrmatiebrnnen en systemen; Grei en afstemming: binnen de Vlaamse verheid zijn infrmatiesystemen niet langer geisleerd, zdat interperabiliteit en gegevensuitwisseling tussen de Entiteiten van de Vlaamse verheid enerzijds, en haar externe partners anderzijds aan belang winnen; Vrbeeldfunctie: de Vlaamse verheid wil een maatschappelijke vrbeeldfunctie vervullen p het gebied van ICT. De nieuwe infrmatie- en cmmunicatietechnlgie met tegankelijk en beschikbaar zijn vr iedereen, met gepaste aandacht vr veiligheidsrisic s. De ICT-Dienstverlener dient in het kader van dit prces de ndige afstemmingen te den met de ICT Security Officer binnen e-ib. De ICT-Dienstverlener zrgt vr een verkepelende aanpak van Beveiligingsbeheer (.a. vr het plssen van veiligheidsincidenten) ver de verschillende Dienstenpakketten heen p basis van een Security Infrmatin en Event Management (SIEM) benadering. Op die manier met het mgelijk zijn m trends en patrnen die afwijken van wat nrmaal kan verwacht wrden snel te detecteren. Per Dienstenpakket en waar relevant, wrden de specifieke beveiligingsaspecten beschreven in de Service Prtfli. Het beveiligingsbeheer mvat nder meer vlgende activiteiten: Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als van de explitatie van de ICT-mgeving dient het beveiligingsbeheer prces ervr te zrgen dat beveiliging de gepaste aandacht krijgt m een juiste balans te garanderen tussen het beschermen van de ICT-mgeving tegen mgelijke beveiligingsrisic s (visussen, inbraak, hacking, spam, ) enerzijds en het flexibel kunnen werken anderzijds. Cnfrm het ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse verheid en binnen de grenzen van het cntract, ICT-Veiligheidsbeleidslijnen en richtlijnen bepalen, evalueren en bijsturen i.s.m. de e-ib m de risic s vr de ICT-Dienstverlening tt een aanvaardbaar niveau te reduceren, en de ICT-delstellingen te realiseren. Risic Management via risic analyses wrden veiligheidsrisic s vr ICTdienstverlening in kaart gebracht en met de Klanten gecmmuniceerd. Maatregelen wrden geadviseerd aan de Klant m de zwakheden weg te werken en de risic s te verlagen tt een aanvaardbaar niveau. Lggen, mnitren en managen van alle security inbreuken en belangrijke security Incidenten. Nemen van security preventieve, risic reducerende, psprende en crrectieve maat- Pagina 12 van 39 Versie: 4 nvember 2013

13 regelen. ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Deelnemen en input leveren aan het verleg met de e-ib ver de ICT-veiligheid. Hierbij wrdt verwacht dat de ICT-Dienstverlener een practieve adviserende rl pneemt in zake ICT-veiligheid; Het meten van de technische cnfrmiteit nder andere dr: Vulnerability scans waarbij kwetsbaarheden in infrmatiesystemen wrden geidentificeerd. Penetratin testing m zwakheden van infrmatiesystemen van buiten af te ntdekken, en de effectiviteit na te gaan van de preventieve cntrles tegen niet geautriseerde tegang t.g.v. deze zwakheden. Security audit/review - Uitveren van security audits en review m na te gaan f de gedcumenteerde prcessen vlden en f ze systematisch p de juiste manier wrden uitgeverd in de verschillende peratinele diensten. Dit srt audit/review inspecteert nder andere het bestaan en van de kwaliteit van dcumentatie en (schriftelijke) prcedures, de peratinele veiligheid (bijv. back-ups, lgbeken), de cnfiguratie van de veiligheidsparameters p het niveau van besturingssystemen, tepassingen en netwerken, etc Analyseren van het beveiligingsmanagement prces binnen de eigen rganisatie ICT- Dienstverlener en de veiligheidstaken binnen andere prcessen, p basis van de resultaten van deze analyses wrden indien ndig Verbetervrstellen gefrmuleerd f Crrectieve acties uitgeverd. De pvlging van het prces vr beveiligingsmanagement en het ICT-veiligheidsniveau gebeurt.a. aan de hand van vlgende rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden: Een verzicht van de security issues; Een verzicht van de Veiligheidsvertredingen, incidenten en cruciale activiteiten geregistreerd en geanalyseerd. 13 Beheer subcntracten en aankp Dit luik is gebaseerd p het Supplier management uit ITIL V Service Design. Dit prces zrgt ervr dat Leveranciers en Onderaannemers hun cntracten nakmen en dat alle cntracten en vereenkmsten met Leveranciers en Onderaannemers vlden aan de beheften van de Klanten. Dit prces ndersteunt de Diensten in de Service Prtfli indien een gedeelte van de ICT- Dienstverlening wrdt uitgeverd dr (een) Onderaannemer(s) f wanneer een gedeelte van de ICTprducten geleverd wrdt dr Leveranciers. De ICT-Dienstverlener maakt de ndige frmele afspraken met betrekking tt de prijs en de kwaliteit van de dr de Onderaannemer/Leverancier te leveren Diensten/Prducten. Deze afspraken dienen afgestemd te zijn p de dr de ICT-Dienstverlener met de Klanten vereengekmen Service afspraken (.a. de SLA s in de Service Prtfli en de afspraken pgenmen in de ffertes). Wat betreft het prces Beheer subcntracten en aankp kan een nderscheid gemaakt wrden tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Werkaanvragen (bv aanbieden van Prducten tegen een marktcnfrme prijs) en anderzijds de meer peridieke activiteiten die vral ndersteunend zijn vr de Explitatie (bv nderhudscntracten). In het kader van Werkaanvragen mvat het prces Beheer subcntracten en aankp nder meer vlgende activiteiten: Het selecteren en evalueren van Onderaannemers/Leveranciers in het kader van de ffertefase van een Werkaanvraag teneinde de marktcnfrmiteit van de ingekchte Diensten/Prducten te kunnen waarbrgen. Indien vr bepaalde activiteiten zwel een Uit- Pagina 13 van 39 Versie: 4 nvember 2013

14 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen verend team van de ICT-Dienstverlener als een Uitverend team van een Onderaannemer kan ingezet wrden, dan wrden deze p gelijke vet behandeld en wrdt de vr de Klant meest ptimale keuze vrgesteld in de fferte. Aanmaken, annuleren, pvlgen van de uitvering en verwerken van aankprders bij Onderaannemers/Leveranciers. Beheer van de licentiegegevens m.b.t. sftware zdat de Cnfiguratiedatabank m.b.t. deze licentiegegevens steeds accuraat blijft. Afhankelijk van het type licentie wrdt de gepaste infrmatie bijgehuden m.a. de vereenstemming tussen verwrven licenties en het gebruik ervan te kunnen aantnen. Z zal b.v. vr licenties die gebruiker -gebaseerd zijn, bijgehuden wrden welke gebruikers ver een licentie beschikken en zal vr licenties die CPU -gebaseerd zijn, bijgehuden wrden vr welke CPU s er een licentie is. Maken f verlengen van cntracten m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Dit kunnen specifiek nderhudscntracten zijn, raamcntracten f uitveringscntracten. Hierbij meten vlgende elementen bewaakt wrden bij het afsluiten van cntracten: Bij het bepalen van het aantal af te sluiten cntracten en de lptijd ervan, met een evenwicht gevnden wrden tussen het vldende inspelen p de marktevluties enerzijds en de kst vr het uitveren van de marktbevragingen anderzijds. Bij nieuw af te sluiten cntracten, dient steeds de markt geraadpleegd te wrden; Elk cntract met een Onderaannemer/Leverancier zal maatregelen vrzien in geval van nn-cnfrmiteiten verrzaakt dr de Onderaannemer/Leverancier. Dit vr zwel de tijdigheid van Opleveren als vr de kwaliteit van de pgeleverde Prducten. Bij de uitvering van prestaties dr Onderaannemers/Leveranciers (bv. in Prjecten) met de ICT-Dienstverlener vldende garanties bieden aan het Bestuur en deze eisen van zijn Onderaannemer dat de betrkken Onderaannemer minstens dezelfde prfessinele kwaliteit biedt als de ICT-Dienstverlener. Bij intrductie van nieuwe technlgie dr een Onderaannemer met steeds wrden vrzien in de ndige pleiding en begeleiding dr de Leverancier f dr andere expertisecentra ter ndersteuning van de eigen ingezette mensen. Dr de Onderaannemers/Leveranciers meten dezelfde gegevens wrden gerapprteerd die vr de prcessen in het Basiscntract en vr de Diensten in de Service Prtfli wrden pgelegd aan de ICT-Dienstverlener. De ndige flexibiliteit met wrden vrzien m wijzigingen aan te brengen in de cntracten met de Onderaannemers/Leveranciers. In het kader van Explitatie en van de cördinatie mvat het prces Beheer subcntracten en aankp nder meer vlgende activiteiten: Onderhuden van de basisgegevens m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Beheer van de licentiegegevens m.b.t. sftware zdat de Cnfiguratiedatabank m.b.t. deze licentiegegevens steeds accuraat blijft. Peridiek (minstens jaarlijks) herzien en verlengen f vervangen van cntracten m.b.t. Onderaannemers/Leveranciers. Dit kunnen specifiek nderhudscntracten zijn, raamcntracten f uitveringscntracten. Hiervr wrden Verbeteringsvrstellen (f desgevallend) pgesteld en vervlgens uitgeverd. Hierbij gelden dan dezelfde regels als bij de uitvering in het kader van een Werkaanvraag (zie hierbven). Peridiek evalueren van de marktcnfrmiteit van de dr Onderaannemers/Leveranciers geleverde prestaties en/f Prducten en indien ndig indienen van een Verbetervrstel f implementeren van een Crrectieve actie. De peridiciteit wrdt per (type) van cntract bepaald in verleg met de Klant. Vr de huur van datalijnen zal de ICT-Dienstverlener, zals beschreven bij de verschillende dienstenpakketten in de Service Prtfli, jaarlijks Pagina 14 van 39 Versie: 4 nvember 2013

15 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen een marktbevraging uitveren teneinde de beste prijs/kwaliteit te garanderen. Beheren van de Prductcatalgus. Deze Prductcatalgus bevat steeds een vldende ruim en p de beheften van de Klanten afgestemde en marktcnfrme lijst van bestelbare standaard Prducten met de geldende fabrieksgarantie (deze fabrieksgarantie met dezelfde minimumgarantie mvatten als deze die gebden wrdt aan gebruikers natuurlijke persnen ingevlge de wet van 1 september 2004 betreffende de bescherming van cnsumenten bij verkp van cnsumptiegederen) en de bijbehrende leveringstermijnen. De ndige prcessen met betrekking tt een flexibel wijzigingsbeheer van deze Prductcatalgus meten dr de ICT-Dienstverlener ingericht wrden (tevegen nieuwe Prducten, vervangen van Prducten dr technlgische pvlgers, prijsstijgingen f prijsdalingen, verwijderen van Prducten). Daar waar er gede pen surce - alternatieven beschikbaar zijn vr cmmerciële Prducten, dienen deze k pgenmen te wrden in het aanbd in de Prductcatalgus. Ten einde het aanbd van Prducten in de Prductcatalgus actueel te huden, is enerzijds een practieve analyse van het aanbd van cnstructeurs en van het pen surce -aanbd ndzakelijk en anderzijds een practieve analyse van de evluerende beheften van de Klanten. Om dit te realiseren wrdt gebruik gemaakt van input van de Leveranciers en/f prducenten, van brnnen p het internet (.a. vr de pensurce -alternatieven), van interne cmpetenties binnen de ICT-Dienstverlener en van verleg met e-ib. De ICT-Dienstverlener richt de ndige prcessen in m ervr te zrgen dat prijsdalingen en/f prijsstijgingen alsk wijzigingen in de mdellen vr de Prducten in de Prductcatalgus snel kunnen wrden tegepast. De Prductcatalgus met p dat vlak snel inspelen p (prijs)wijzigingen in de markt. De aankpprijzen vr de Prducten in de Prductcatalgus meten nafhankelijk zijn van het al dan niet in Explitatie laten nemen en dienen tt stand te kmen via marktbevraging. Cntrleren en bijsturen van de kwaliteit van de cnfiguratiegegevens in de Cnfiguratiedatabank en in het dcumentair systeem van de Klant DDC-DMS,.a. cntracten, licenties, aankprders, ntvangstbewijzen, Prductcatalgus, marktcnfrmiteit. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand het beschikbaar stellen van de vr dit prces ndige data in het DDC-DWH zdat.a. vlgende infrmatie is pgenmen: Infrmatie ver de dr de Klanten bestelde Prducten uit de Prductcatalgus; Een actueel verzicht van de Onderaannemers/Leverancierscntracten; Infrmatie ver de licenties: aantal aangekcht, aantal installaties, aantal in gebruik, 14 Change Management Dit luik is gebaseerd p het ITIL V Change Management-prces uit ITIL V Service Transitin. Het del van dit prces is m alle fasen bij het wijzigen van de ICT-mgevingen nder cntrle te huden m met een minimale peratinele nderbreking gewijzigde f nieuwe Diensten te intrduceren f bestaande Diensten uit gebruik te nemen. Een wijziging kan geïnitieerd wrden vanuit een vraag van de Klant, vanuit een vraag van de ICT- Dienstverlener, vanuit een Servicedesk-prep f vanuit een prject uitgeverd dr de ICT- Dienstverlener f dr Derden. De ICT-Dienstverlener vrziet in de ndige tls m het change-managementprces te ndersteunen, dcumenteren, mnitren en p te vlgen. Het Change management prces vrziet k in cmmunicatiekanalen m de wijzigingen met impact p de Gebruikers/Klanten te cmmuniceren. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes, in de uitvering van Werkaanvragen als in het kader Pagina 15 van 39 Versie: 4 nvember 2013

16 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen van de explitatie van de ICT-mgevingen zijn activiteiten ndig m.b.t. het Change management. Deze activiteiten wrden per Dienst beschreven in de Service Prtfli. Er zijn verschillende types van wijzigingen. Naargelang het type van wijziging met de ICT- Dienstverlener de juiste ndersteunende prcessen en prcedures inrichten: Standaard wijziging: een p vrhand geautriseerde wijziging met laag risic, waarvr een prcedure en werkinstructie is vastgelegd en gedcumenteerd; Ndwijziging: een wijziging die z snel mgelijk geïmplementeerd met wrden. Bijvrbeeld in het geval van een Incident met pririteit Kritiek f m een security patch te installeren. Nrmale wijziging: dit is elke wijziging die niet nder een standaard wijziging f ndwijziging kan wrden ndergebracht. Het Change-managementprces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het pvlgen en mnitren van de wijzigingsvrstellen (Request fr Change: RFC). Het uitveren van impactanalyses. Het inrichten van de cmmunicatie naar Gebruikers en geaffecteerde partijen. Het inrichten van een gedkeuringsprces vr wijzigingen (gedkeuringen dr de interne rganisatie van de ICT-Dienstverlener, dr de Klant), m niet geautriseerde wijzigingen te vermijden. Het zrgen vr afstemming tussen wijzigingsaanvragen. Het analyseren van het peratinele change-managementprces; het uitveren van Crrectieve acties en het frmuleren van Verbetervrstellen waar ndig. Het beheren, cnfigureren en stimuleren van crrect gebruik van de changemanagementregistratietl. Het rapprteren ver het change-managementprces. 15 Cnfiguratiebeheer Dit luik is gebaseerd p het Service Asset and Cnfiguratin Management uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk m te garanderen dat de bedrijfsmiddelen (die ndig zijn m Diensten in de Service Prtfli te leveren) p een adequate wijze wrden beheerd en dat accurate en betruwbare infrmatie ver die bedrijfsmiddelen beschikbaar is wanneer en waar ze ndig is. Die infrmatie mvat details ver he de bedrijfsmiddelen zijn samengesteld en details ver relaties tussen bedrijfsmiddelen en wrdt bijgehuden in een Cnfiguratiedatabank. De Cnfiguratiedatabank is een lgische databank die alle gegevens bevat met betrekking tt de nder Cnfiguratiebeheer geplaatste elementen. Dit betreft de status, histriek en nderlinge relaties van alle IT-cmpnenten (zwel Hardware als Sftware en inclusief de bedrijfstepassingen) enerzijds en van alle andere gegevens die ndig zijn vr de ICT-Dienstverlening (.a. Service afspraken, Prjectplannen, architectuurdcumenten, Servicerganisatie, ) anderzijds. Het Cnfiguratiebeheer zrgt vr het verzamelen, pslaan, managen, bijwerken, analyseren en presenteren van gegevens ver alle cnfiguratie-items en hun relaties. Al de nder Cnfiguratiebeheer geplaatste elementen dienen geïdentificeerd te wrden en dienen bijgehuden te wrden in de Cnfiguratiedatabank van de Vlaamse verheid. Naast de elementen die in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener kunnen p vraag van de Klanten k elementen in de Cnfiguratiedatabank wrden pgenmen die niet dr de ICT-Dienstverlener wrden beheerd. Vr de Prducten wrdt in de Prductcatalgus per Prduct bijgehuden f inventarisatie in de Cnfiguratiedatabank vereist is. Pagina 16 van 39 Versie: 4 nvember 2013

17 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Vr elk van de verschillende IT-cmpnenten dient vldende infrmatie bijgehuden te wrden zdat nder andere de impact van een Incident en/f een Werkaanvraag snel kan berdeeld wrden. Cnfiguratiebeheer is een ndersteunend prces vr heel wat andere prcessen die berep meten den p de infrmatie die pgeslagen is in de Cnfiguratiedatabank. Zwel in het kader van de uitvering van Werkaanvragen als in de Explitatie van de ICT-mgevingen zijn activiteiten ndig m.b.t. het cnfiguratiebeheer. Deze activiteiten wrden per Dienstenpakket beschreven in de Service Prtfli. De ttaliteit van de relatinele infrmatie met echter via DDC-DWH en via de CMDB-webapplicatie raadpleegbaar zijn vr de verschillende Klanten en Gebruikers. Dit betekent dat de verschillende brnsystemen in principe dagelijks de ndige infrmatie meten drsturen aan het DDC-DWH. De dcumentaire infrmatie met pgeslagen wrden in het met de ICT-Dienstverlener gedeeld dcumentair systeem (DDC-DMS), met eventueel als uitzndering het beheer van brncde (en de hiermee sterk verbnden infrmatie) die eventueel in een vr de Klanten en e-ib nline tegankelijke beheermgeving kan pgenmen wrden. Het Cnfiguratiebeheer prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Bepalen, implementeren en nderhuden van een cnfiguratiebeheer baseline, identificeren van de elementen die nder Cnfiguratiebeheer meten gehuden wrden met hun nderlinge relaties. Het betreft hier.a. het beheer en nderhud van vlgende niet limitatief pgesmde cnfiguratiecmpnenten die leiden tt actualisatie van de Cnfiguratiedatabank: Beheer van sftware, hardware, en dcumentaire cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de explitatiediensten zals pgenmen in de Service Prtfli; Beheer van sftware, hardware, en dcumentaire cnfiguratiecmpnenten van de bedrijfstepassingen; In het bijznder dient er een vr de Klanten nline tegankelijke Definitive Sftware Library beschikbaar te zijn met alle ndige infrmatie (.a. brncde, testscripts, dcumentatie vr installatie, helpdesk, ) ver de in prductie gezette versies van bedrijfstepassingen; Daarnaast dient er k cnfiguratiebeheer vrzien te wrden vr (de versies van) de bedrijfstepassingen die ng in ntwikkeling zijn. Zie k 17 Verificatiebeheer in dit verband. Beheer van de cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de Prductcatalgus; Beheer van de cnfiguratiecmpnenten m.b.t. de licenties en cntracten; het Cnfiguratiebeheer m.b.t. sftwarelicenties met.a. telaten m na te gaan f het reële gebruik in vereenstemming is met de verwrven licenties en m een verzicht te hebben ver welke licenties men beschikt. Afhankelijk van het type licentie, met de relatie met een gebruiker (vr gebruikersgebnden licenties), met een server f een cpu (vr server- f cpu-gebnden licenties), bijgehuden wrden. Beheer van de cnfiguratiecmpnenten als gevlg van wijziging in de ICTmgeving via Werkaanvragen; Verbetervrstellen vrleggen aan de e-ib f Crrectieve acties uitveren m.b.t. het aanpassen van het Cnfiguratiebeheer datamdel. Het bewaken van de dienstenprcessen en ervr instaan dat de ndige prcessen/prcedures m.b.t. cnfiguratiebeheer zijn ingericht en gedcumenteerd en ptimaal wrden uitgeverd zdat de Cnfiguratiedatabank steeds een actueel beeld geeft van de werkelijke situatie. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van de rapprten die via het DDC-DWH gegenereerd wrden en die per Dienstenpakket zijn beschreven in de Service Prtfli. De pvlging van dit prces gebeurt.a. aan de hand van metrieken en indicatren pgevlgd via de Pagina 17 van 39 Versie: 4 nvember 2013

18 Metriekenmgeving van DDC-DWH. ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen 16 Release management Dit luik is gebaseerd p het Release and Deplyment Management uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk vr planning en cntrle van de samenstelling, het testen en de uitrl van uitgiftes, en vr het leveren van nieuwe functinaliteiten terwijl het de integriteit van de bestaande ICT-Dienstverlening beschermt. Het del van het Release management prces kan samengevat wrden als het verhgen van de efficiëntie en effectiviteit van het Change management, alsk andere service supprt prcessen zals Incident- en Prblem management, dit dr het bundelen van wijzigingen in releases, welke grndig getest kunnen wrden vr distributie in de prductiemgeving. Zwel in het kader van het pmaken van ffertes (plannen in welke release de wijziging zal pgenmen wrden), in de uitvering van Werkaanvragen (uitrllen van de release) als in de Explitatie van de ICT-mgeving zijn activiteiten ndig m.b.t. het release management. Het release management prces mvat nder meer vlgende activiteiten: Het inrichten en dcumenteren van de ndige prcessen/prcedures vr elk Dienstenpakket uit de Service Prtfli waar het relevant is m release management uit te veren met als del m aan gebundeld en gecntrleerd release management te den; Het definiëren en nderhuden van een release plicy; Het nderhuden van de release kalender(s), pnemen van reserveringen in de release kalender tijdens de ffertefase, bevestigen van de reservering tijdens de bestelfase en cnslideren van verschillende release kalenders; Het uitveren van impactanalyses p releasemanagement met betrekking tt wijzigingen aan de ICT-mgeving; Het inrichten van de cmmunicatie naar de Klanten; Het buwen van de releases: initiëren, tevegen van wijzigingspakketten, cnslideren van het uitrlplan en pvlgen van de releases; Het analyseren van het peratineel release management prces, het uitveren van Crrectieve acties en het frmuleren van Verbetervrstellen waar ndig; Het rapprteren ver het release management prces,.a. een verzicht van de release kalenders. 17 Verificatiebeheer 17.1 Algemeen Dit luik is gebaseerd p het Service Validatin and Testing uit ITIL V Service Transitin. Dit prces is verantwrdelijk vr validatie en testen van een nieuwe f gewijzigde sftware (pakket f bedrijfstepassing) vr het in prductie zetten. Validatie en testen van een nieuwe f gewijzigde sftware (pakket f bedrijfstepassing) garandeert dat de sftware vldet aan de niet-functinele vereisten die vral betrekking hebben p de Explitatie. ( Het is ged gebuwd ). Deze niet-functinele vereisten zijn afhankelijk van de dr de Klanten gevraagde Diensten vr Explitatie, maar mvatten minstens de minimumvereisten zals beschreven in rubriek 17.2 Minimumvereisten Het testen f de nieuwe f gewijzigde sftware vereenkmt met de ntwerp-specificaties en vldet Pagina 18 van 39 Versie: 4 nvember 2013

19 ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen aan de functinele beheften ( fit fr purpse en fit fr use ), gebeurt als nderdeel van de ntwikkelingsactiviteiten zelf, maar valt buiten het in deze rubriek bedelde prces verificatiebeheer ; Vr het valideren en testen (Verificatiebeheer) wrdt een vraf afgesprken set van criteria gebruikt. Dezelfde criteria zijn van tepassing vr sftware die afkmstig is van een ntwikkelteam van de ICT-Dienstverlener als vr sftware die afkmstig is van een ntwikkelteam van de Klant f een andere Derde Minimumvereisten Situering en delstelling Er gelden minimumvereisten en crrespnderende criteria vr alle nieuwe f gewijzigde sftware die dr de ICT-dienstverlener in prductiebeheer wrden genmen. De minimumvereisten betreffen bjectieve eisen inzake essentiële aspecten waaraan de sftware met vlden m p een efficiënte en degelijke wijze in prductie gesteld te wrden en beheerd te wrden dr de ICT-Dienstverlener. Znder de invulling van deze kwaliteitselementen wrdt de dienstverlening nmgelijk f trager en duurder. Het betreffen dus vral criteria met als bjectief de installeerbaarheid, de nderhudbaarheid, de stabiliteit, de veiligheid, de beschikbaarheid en vlledigheid van essentiële werkprducten. Deze minimumvereisten zijn geldig nafhankelijk van de ntwikkelaar f leverancier, zij het de ICT- Dienstverlener zelf, de Klant, Onderaannemers f Derden Beheer De ICT dienstverlener nderhudt deze minimumvereisten, maar elke wijziging ervan met gedgekeurd wrden dr e-ib. De ICT dienstverlener stemt bij de inhudelijke uitwerking van de minimumvereisten vraf af met de eigen ntwikkelteams en met de ntwikkelteams die actief zijn f zullen zijn in de raamvereenkmst met betrekking tt ntwikkelingsprjecten, met het g p een haalbare criteria-set. Deze minimumvereisten zijn nderwrpen aan cnfiguratiebeheer. Gedgekeurde versies wrden tevens gepubliceerd en beschikbaar gesteld vr gebruik ten beheve van de Klanten Gebruik In het kader van verificatieprcessen, zal nagegaan wrden f de sftware die aangeleverd wrdt, vldet aan de minimumvereisten. Vastgestelde defecten (afwijkingen) t..v. de minimumvereisten wrden genteerd in het standaard defect-tracking systeem. Daarbij wrdt eenduidig gerefereerd naar de identificatiesleutel van de betreffende vereiste Minimumvereisten vr bedrijfstepassingen Bijzndere aandachtspunten inzake de dcumentatie set en de aanlevering Vlgende (sets van) dcumenten meten wrden aangeleverd m.b.t. een tepassing: Installatiedssier Explitatiedssier Helpdeskdssier Ontwikkelingsdssier, met.a. analyses en design-dcumentatie, architectuur van de applicatie: beschrijving en tekening. Ok te vermelden is de veiligheidsclassificatie. In het bijznder met de Geveligheid expliciet wrden aangegeven, en daarbij nder meer f er privacy gevelige infrmatie aanwezig is en/f wrdt behandeld. Ok vlgende (sets van) dcumenten dienen expliciet nderscheiden en aangeleverd te wrden, in functie van een vlt lpend verificatieprces: Testdssier (Testplan, Testspecificaties, Perfrmantietesten, cnfrmiteit met veilgheidsvereisten,...) Pagina 19 van 39 Versie: 4 nvember 2013

20 Cdekwaliteitsrapprt ICT Cntract 2015 Explitatiegebnden ICT-diensten Vereisten ndersteunende prcessen Cdekwaliteit dient te wrden afgetetst t..v. te vermelden referenties. Vr Java is dit.a.: - Java cde cnventins: - Snar rapprt (http://www.snarsurce.rg/) Prjectinfrmatie van het ntwikkelingsteam De tepassing zelf (.a. de brncde) met wrden aangeleverd in een gestandaardiseerde vrm en structuur. Een tepassingsbundel wrdt verwacht als een baseline te wrden aangeleverd in een vrm die telaat m dit nmiddellijk en eenvudig p te laden in een cde repsitry (DML) van de ICT dienstverlener Lijst van minimumvereisten In de 1e klm staat het identificatienummer van de vereiste; in klm 2 staat de minimale vereisten waaraan met vldaan wrden Pagina 20 van 39 Versie: 4 nvember 2013

Richtlijnen met betrekking tot de informatieveiligheidsaspecten binnen het continuïteitsplan

Richtlijnen met betrekking tot de informatieveiligheidsaspecten binnen het continuïteitsplan Richtlijnen met betrekking tt de ISMS (Infrmatin Security Management System) Richtlijnen met betrekking tt de Versin cntrl please always check if yu are using the latest versin. : Dc. Ref. :isms.052.security

Nadere informatie

3 Datacenterdiensten. 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten

3 Datacenterdiensten. 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten 3 Datacenterdiensten 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten De datacenterdiensten mvatten alle Diensten die ndig zijn m bedrijfstepassingen inclusief de vereiste nderliggende platfrmen, infrastructuur,

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL

FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL 1. Functietitel : FUNCTIEBESCHRIJVING VERTEGENWOORDIGER RETAIL Vertegenwrdiger retail 2. Afdeling in de rganisatie : Sales departement unit retail 3. Psitinering binnen het bedrijf : De vertegenwrdiger

Nadere informatie

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40

ECTS-fiche. 1. Identificatie. Opleiding. Module. Lestijden 40 ECTS-fiche 1. Identificatie Opleiding Ondernemingscmmunicatie Mdule MarketingManagement Cde A2 Lestijden 40 Studiepunten n.v.t. Ingeschatte ttale studiebelasting (in uren) 1 Mgelijkheid tt JA aanvragen

Nadere informatie

1 Netwerkdiensten. 1.1 Omschrijving van de netwerkdiensten

1 Netwerkdiensten. 1.1 Omschrijving van de netwerkdiensten 1 Netwerkdiensten 1.1 Omschrijving van de netwerkdiensten Dit Dienstenpakket bestaat uit verschillende Dienstenpakketten die de cnnectiviteit tussen verschillende lkaties van de Vlaamse verheid en het

Nadere informatie

PARTIJEN. Achtergrond

PARTIJEN. Achtergrond PARTIJEN Het Cllege van de Onafhankelijke Pst- en Telecmmunicatieautriteit, vertegenwrdigd dr de vrzitter mr. C.A. Fnteijn, verder te nemen: OPTA; en De Minister van Binnenlandse Zaken en Kninkrijksrelaties,

Nadere informatie

3 Datacenterdiensten. 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten

3 Datacenterdiensten. 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten 3 Datacenterdiensten 3.1 Omschrijving van de datacenterdiensten De datacenterdiensten mvatten alle Diensten die ndig zijn m bedrijfstepassingen inclusief de vereiste nderliggende platfrmen, infrastructuur,

Nadere informatie

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân

Projectaanvraag Versterking sociale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1 Prjectaanvraag Versterking sciale infrastructuur t.b.v. burgerkracht in Fryslân 1. Aanleiding Eind 2012 heeft Prvinciale Staten van de prvincie Fryslân keuzes gemaakt mtrent de 'kerntakendiscussie'.

Nadere informatie

Voorbereidingsjaar hoger onderwijs voor anderstaligen. Functieprofiel: Leerondersteuner Voorbereidingsjaar Hoger Onderwijs voor Anderstaligen

Voorbereidingsjaar hoger onderwijs voor anderstaligen. Functieprofiel: Leerondersteuner Voorbereidingsjaar Hoger Onderwijs voor Anderstaligen Vrbereidingsjaar hger nderwijs vr anderstaligen Prvincieplein 1 Cntact: Functieprfiel: Leerndersteuner Vrbereidingsjaar Hger Onderwijs vr Anderstaligen Samenvatting Als leerndersteuner begeleid en ndersteun

Nadere informatie

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW

V-ICT-OR begeleidt besturen in hun informatiehuishouding voor optimaal verloop van samenvoeging gemeente en OCMW V-ICT-OR begeleidt besturen in hun infrmatiehuishuding vr ptimaal verlp van samenveging gemeente en OCMW De infrmatica in steden en gemeenten greide sinds de jaren 80 rganisch. Dat stapje bij stapje greien

Nadere informatie

Gefaseerde implementatie projectbeheersing methodiek Hogeschool van Utrecht

Gefaseerde implementatie projectbeheersing methodiek Hogeschool van Utrecht Prject Shared Services Gefaseerde implementatie prjectbeheersing methdiek Hgeschl van Utrecht Vervlg van Deelprjectplan Prjectadministraties (januari 2004) Het beheersen van prjectadministraties dr de

Nadere informatie

Controleprotocol Sociaal Domein

Controleprotocol Sociaal Domein Cntrleprtcl Sciaal Dmein Cntrleprtcl vr de accuntantscntrle bij: dr de gemeenten in de regi Amersfrt* gesubsidieerde rganisaties vr Jeugdzrg en WMO dr de gemeenten in de regi Amersfrt f dr de gemeente

Nadere informatie

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t

D i e n s t v e r l e n i n g s d o c u m e n t D i e n s t v e r l e n i n g s d c u m e n t Ons kantr hudt zich bezig met financiële dienstverlening en heeft zich gespecialiseerd in schade- en levensverzekeringen en is daarbij actief p de zakelijkeen

Nadere informatie

NTA 8009:2007. Veiligheidsmanagementsysteem voor ziekenhuizen en instellingen die ziekenhuiszorg verlenen

NTA 8009:2007. Veiligheidsmanagementsysteem voor ziekenhuizen en instellingen die ziekenhuiszorg verlenen NTA 8009:2007 Veiligheidsmanagementsysteem vr ziekenhuizen en instellingen die ziekenhuiszrg verlenen Unifrm en inzichtelijk veiligheidsmanagementsysteem Openheid ver patiëntveiligheid Basis vr interne

Nadere informatie

Oproep erkenning en subsidiëring van groepsgericht aanbod. opvoedingsondersteuning door vrijwilligers

Oproep erkenning en subsidiëring van groepsgericht aanbod. opvoedingsondersteuning door vrijwilligers Oprep erkenning en subsidiëring van grepsgericht aanbd pvedingsndersteuning dr vrijwilligers In het kader van het versterken van aanbd pvedingsndersteuning in de Huizen van het Kind lanceert Kind en Gezin

Nadere informatie

Werken met uitzendkrachten

Werken met uitzendkrachten Uitzendkrachten-Werken met uitzendkrachten-telichting 1/8 Werken met uitzendkrachten Uitzendkrachten zijn werknemers die vallen nder twee srten werkgevers. Enerzijds heeft men de werkgever van de uitzendkracht

Nadere informatie

Deelprojectplan. Projectadministraties

Deelprojectplan. Projectadministraties Deelprjectplan Prjectadministraties Het beheersen van prjectadministraties dr de invering van een hgeschlbrede methdiek. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. Prbleemverkenning en stelling 3. Prjectdelen 4.

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING STAFMEDEWERKER PERSONEELSZAKEN. Niveau. Plaats in het organogram. Hoofddoel van de functie. Resultaatsgebieden B1-B2-B3

FUNCTIEBESCHRIJVING STAFMEDEWERKER PERSONEELSZAKEN. Niveau. Plaats in het organogram. Hoofddoel van de functie. Resultaatsgebieden B1-B2-B3 FUNCTIEBESCHRIJVING STAFMEDEWERKER PERSONEELSZAKEN Niveau B1-B2-B3 Plaats in het rgangram De stafmedewerker persneelszaken rapprteert aan de secretaris en maakt deel uit van het managementteam. Je maakt

Nadere informatie

Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening Inhud 1 Ondersteunen van de Klant/Gebruiker 1.1 Oplssen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tt de ICT-Dienstverlening 2 Werkaanvragen 2.1 Uitveren van Verzeken 2.1.0 Niet vrgedefinieerd

Nadere informatie

Stichting de Wielborgh Wonen, zorg en welzijn. Van harte welkom. Training Meten moet! Casper van der Most

Stichting de Wielborgh Wonen, zorg en welzijn. Van harte welkom. Training Meten moet! Casper van der Most Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Van harte welkm Training Meten met! Casper van der Mst Stichting de Wielbrgh Wnen, zrg en welzijn Prfessinele rganisatie Meten Analyseren Plannen Verbeteren Reviews

Nadere informatie

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten 1 Werkplekdiensten 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten De werkplekdienstverlening bestaat uit een cluster van ICT-diensten die de ICT-werkplek (zwel p kantr, p het thuisadres f van p een mbiele lcatie)

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur Communicatie

Functiebeschrijving: Directeur Communicatie Functiebeschrijving: Directeur Cmmunicatie Functiefamilie Lager Kader Vr akkrd Naam leidinggevende Kristien Verbraeken Datum + handtekening Naam functiehuder Datum + Handtekening 1. Cntext van de functie

Nadere informatie

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten 1 Werkplekdiensten 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten De werkplekdienstverlening bestaat uit een cluster van ICT-diensten die de ICT-werkplek (zwel p kantr, p het thuisadres f van p een mbiele lcatie)

Nadere informatie

Requirements marktscan Generieke inrichting Digikoppeling adapter

Requirements marktscan Generieke inrichting Digikoppeling adapter Requirements marktscan Generieke inrichting Digikppeling adapter Lgius en KING Operatie NUP ndigen u van harte uit deel te nemen aan de marktscan vr een Generieke inrichting Digikppeling adapter en realisatie

Nadere informatie

BlackBerry Standard Support

BlackBerry Standard Support BlackBerry Standard Supprt Versie 2.5 Auteur Ken Wittevrngel Datum 24 ktber 2006 Bladzijde 2 Inhudspgave 1 SERVICE TIJDEN...3 2 BEREIKBAARHEID...4 3 DIENSTVERLENING...5 4 INCIDENTENBEHEER...6 4.1 PROCEDURE

Nadere informatie

Certificatie voorwaarden van SPEN Certificatie B.V. ten behoeve van: VCA* / ** (2008/5.1) ISO 9001:2008

Certificatie voorwaarden van SPEN Certificatie B.V. ten behoeve van: VCA* / ** (2008/5.1) ISO 9001:2008 Certificatievrwaarden Cde: 1 van 7 Certificatie vrwaarden van SPEN Certificatie B.V. ten beheve van: VCA* / ** (2008/5.1) ISO 9001:2008 1. Algemeen Deze certificatievrwaarden zijn uitgegeven dr SPEN Certificatie

Nadere informatie

WST7 AP6: Integratie tot een Multidisciplinair Patiëntendossier

WST7 AP6: Integratie tot een Multidisciplinair Patiëntendossier WST7 AP6: Integratie tt een Multidisciplinair Patiëntendssier Cntext Eén hlistisch, geïntegreerd, multidisciplinair patiëntendssier maken, waarin alle zrgverstrekker alle relevante (gedeelde) infrmatie

Nadere informatie

WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT?

WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT? WAT BEPAALT DE EUROPESE RICHTLIJN INZAKE HET RECHT OP TOEGANG TOT EEN ADVOCAAT? Vicky De Suter, FOD Justitie, DGWL, Directie Strafwetgeving Een krte terugblik - CPS - studiedag 27 maart 2013 - Eurpese

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Projectleider - Expert

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Projectleider - Expert FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Prjectleider - Epert 1. CONTEXT VAN DE FUNCTIE BINNEN DE ORGANISATIE De Vlaamse ICT-vereniging is een ksten- en kennisdelende rganisatie, die strategische ICT-brugfuncties ter beschikking

Nadere informatie

Geschoold arbeider / Erfgoedbewaker (m/v) Raversyde

Geschoold arbeider / Erfgoedbewaker (m/v) Raversyde Niveau D Functiebeschrijving Geschld arbeider / Erfgedbewaker (m/v) Raversyde I. Functiebenaming Geschld arbeider erfgedbewaker Functiefamilie 11 : tezichtsfuncties II. Plaats in de rganisatie Je wrdt

Nadere informatie

INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN

INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN RVB10004.dc 1/5 RVB 2010/04 INFORMATIE UITWISSELING TUSSEN UITZENDBUREAUS IVM VEILIGHEID EN Situering GEZONDHEID OP HET WERK : EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK Preventie en Interim heeft in 2008, in het kader

Nadere informatie

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten

1 Werkplekdiensten. 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten. 1.2 Meerwaarden voor de Klanten 1 Werkplekdiensten 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten De werkplekdienstverlening bestaat uit een cluster van ICT-diensten die de ICT-werkplek (zwel p kantr, p het thuisadres f van p een mbiele lcatie)

Nadere informatie

Uitstroomprofiel opleiding Klinisch Informatica September 2014

Uitstroomprofiel opleiding Klinisch Informatica September 2014 Uitstrmprfiel pleiding Klinisch Infrmatica 1 Inleiding Dit uitstrmprfiel sluit aan p het berepsprfiel van de klinisch infrmaticus. Het berepsprfiel beschrijft evenwel de ttale breedte van het veld van

Nadere informatie

Actieplan van het Instituut van de Bedrijfsrevisoren betreffende de toepassing van ISQC 1 11.08.2014

Actieplan van het Instituut van de Bedrijfsrevisoren betreffende de toepassing van ISQC 1 11.08.2014 Actieplan van het Instituut van de Bedrijfsrevisren betreffende de tepassing van ISQC 1 11.08.2014 Algemene beschuwingen 1. De Raad van het IBR is zich bewust van de meilijkheden die de cnfraters ndervinden

Nadere informatie

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM

UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM UPGRADEN NAAR EEN NIEUWE VERSIE VAN DYNAMICS CRM DE AANPAK VAN CRM RESULTANTS Ongeveer eens per twee jaar brengt Micrsft een nieuwe versie uit van Micrsft Dynamics CRM. In deze zgenaamde majr releases

Nadere informatie

Zijn in de aanvraag bijlagen genoemd en zijn die bijgevoegd? Zo ja, welke? Nummer desgewenst de bijlagen.

Zijn in de aanvraag bijlagen genoemd en zijn die bijgevoegd? Zo ja, welke? Nummer desgewenst de bijlagen. Checklist berdeling adviesaanvraag 1. De adviesaanvraag Heeft de r een adviesaanvraag gehad? Let p: een rapprt is in principe geen adviesaanvraag. Met een adviesaanvraag wrdt bedeld: het dr de ndernemer

Nadere informatie

Beslissingsondersteunende instrumenten. Criteria 2016. September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ

Beslissingsondersteunende instrumenten. Criteria 2016. September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ Beslissingsndersteunende instrumenten September 2015 Stichting Kwaliteit in Basis GGZ Beslissingsndersteunende instrumenten Inleiding Stichting Kwaliteit in Basis GGZ gelft dat de mentale zrg in Nederland

Nadere informatie

Checklist Veranderaanpak Inhoud en Proces

Checklist Veranderaanpak Inhoud en Proces list Veranderaanpak Inhud en Prces AdMva 2011 www.admva.nl www.arbcatalgusvvt.nl list Veranderaanpak Inhud en Prces www.arbcatalgusvvt.nl Clfn Sturen p Werkdrukbalans en Energie AdMva 2011 Erna van der

Nadere informatie

Justitieasssitent (M/V)

Justitieasssitent (M/V) MOD WVG afdeling Persneel Kning Albert II-laan 35 bus 30 1030 BRUSSEL T 02 553 31 52 F 02 553 34 77 persneel@wvg.vlaanderen.be FUNCTIEBESCHRIJVING ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Nadere informatie

IT Management Group. Samenvatting PRINCE2 2009

IT Management Group. Samenvatting PRINCE2 2009 IT Management Grup Samenvatting PRINCE2 2009 ITIL is a Registered Trade Mark f the Office f Gvernment Cmmerce in the United Kingdm and ther cuntries. PRINCE2 is a Registered Trade Mark f the Office f Gvernment

Nadere informatie

Reglement betreffende een Provinciale herkenbaarheid bij elke vorm van provinciale subsidie.

Reglement betreffende een Provinciale herkenbaarheid bij elke vorm van provinciale subsidie. Reglement betreffende een Prvinciale herkenbaarheid bij elke vrm van prvinciale subsidie. DE PROVINCIERAAD VAN WEST - VLAANDEREN, Overwegende dat het belang van de prvinciale herkenbaarheid, naar aanleiding

Nadere informatie

Stafmedewerker ICT. 1. Identificatiegegevens. Onthaal & informatie. Niveau. 2. Positionering in het organogram. Geeft leiding aan

Stafmedewerker ICT. 1. Identificatiegegevens. Onthaal & informatie. Niveau. 2. Positionering in het organogram. Geeft leiding aan Stafmedewerker ICT 1. Identificatiegegevens Functietitel Dienst Afdeling Niveau Graad Stafmedewerker ICT Onthaal & infrmatie Algemene zaken B B1-B3 2. Psitinering in het rgangram Geeft leiding aan Rapprteert

Nadere informatie

Functiefamilie: Directie

Functiefamilie: Directie Bijlage 3 bij Regeling ntwikkelen, functineren en berdelen (Cmpetenties per functieprfiel) Functiefamilie: Directie Cmpetentie: Netwerken De mate waarin de persn relaties en/f samenwerkingsverbanden binnen

Nadere informatie

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica

Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica DEPARTEMENT TOEGEPASTE INGENIEURSWETENSCHAPPEN CAMPUS SCHOONMEERSEN - GENT Uitgebreid vrstel Masterpref Infrmatica Titel van het prject Ontwikkeling uitbreidingsmdules vr cntact center scripting applicatie

Nadere informatie

Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet voor elektriciteit ELIA

Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet voor elektriciteit ELIA Ontwikkelingsplan 2010-2020 van het transmissienet vr elektriciteit ELIA Verklaring van de Algemene Directie Energie met het g p de gedkeuring van het plan dr de federale Minister van Energie Deze verklaring

Nadere informatie

ADMINISTRATIEF LOGISTIEK DIENSTHOOFD APOTHEEK

ADMINISTRATIEF LOGISTIEK DIENSTHOOFD APOTHEEK Mariaziekenhuis vzw Maesensveld 1 B-900 Overpelt Tel. + 2 11 826 000 Fax + 2 11 826 001 www.mariaziekenhuis.be inf@mznl.be ADMINISTRATIEF LOGISTIEK DIENSTHOOFD APOTHEEK ZORGONDERSTEUNENDE EENHEDEN Plaats

Nadere informatie

Uittreksel BiSL Business Information Services Library

Uittreksel BiSL Business Information Services Library Uittreksel BiSL Business Infrmatin Services Library Gericht p BISLF examen Opstellen IV rganisatie strategie Opstellen infrmatie strategie Richtinggevend Bepalen bedrijfsprcesntwikkelingen Relatie gebruikersrg.

Nadere informatie

TARIFERING EDPB. Nota over de wetgeving

TARIFERING EDPB. Nota over de wetgeving FD/NB Brussel, 23 mei 2014 TARIFERING EDPB Nta ver de wetgeving Op 23 mei 2014 is een reeds lang aangekndigd KB verschenen: Het kninklijk besluit van 24 april 2014 tt wijziging van het kninklijk besluit

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Lidaholm Garens

Algemene Voorwaarden Lidaholm Garens Algemene Vrwaarden Lidahlm Garens Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer Artikel 3 - Tepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbd Artikel 5 - De vereenkmst Artikel 6 - Herrepingsrecht

Nadere informatie

Asbestbeleidsplan. Beleid en beheer asbest

Asbestbeleidsplan. Beleid en beheer asbest Asbestbeleidsplan Beleid en beheer asbest Dcumenttitel. Asbestbeleidsplan Status. Cncept Definitief Versie. 1.1 Datum. 22-03-2014 Organisatie. Wningcrpratie Rentree Opstellers. Wningcrpratie Rentree i.s.m.

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Programma Manager

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Programma Manager FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Prgramma Manager 1. CONTEXT VAN DE FUNCTIE BINNEN DE ORGANISATIE De Vlaamse ICT-vereniging is een ksten- en kennisdelende rganisatie, die strategische ICT-brugfuncties ter beschikking

Nadere informatie

ALGEMENE VOORWAARDEN VAN VERMEERSCH-DECONINCK NV

ALGEMENE VOORWAARDEN VAN VERMEERSCH-DECONINCK NV ALGEMENE VOORWAARDEN VAN VERMEERSCH-DECONINCK NV Deze website is eigendm van Vermeersch-Decninck nv. Maatschappelijke zetel: Vermeersch-Decninck nv Edewallestraat 96 8610 Krtemark België Telefn: +32 (0)

Nadere informatie

IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT

IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT BIJLAGE 1 IMPLEMENTATIE WET VERPLICHTE MELDCODE HUISELIJK GEWELD EN KINDERMISHANDELING GEMEENTEN NOORDOOST-BRABANT 1. Inleiding Op 1 juli 2013 is de Wet verplichte meldcde huiselijk geweld en kindermishandeling

Nadere informatie

1 BEGROTINGSRAADGEVER (M/V)

1 BEGROTINGSRAADGEVER (M/V) Het Departement Financiën en Begrting werft in cntractueel dienstverband aan: 1 BEGROTINGSRAADGEVER (M/V) WIJ ZIJN het Vlaams ministerie Financiën en Begrting, het financiële hart van de Vlaamse verheid.

Nadere informatie

Een goede toekomst voor uw administratie

Een goede toekomst voor uw administratie Een gede tekmst vr uw administratie Is dit uw situatie nu? Is dit uw situatie straks? De praktijk Bij het gebruik maken van nline- bekhuden, wrdt het vr u mgelijk m 24 uur per dag, 7 dagen in de week infrmatie

Nadere informatie

Met vriendelijke groet, mede name;j(s,^hr. W. .CM. Schellekens, hoofdinspecteur curatieve zorg.

Met vriendelijke groet, mede name;j(s,^hr. W. .CM. Schellekens, hoofdinspecteur curatieve zorg. WERKGEBIED ZUIDWEST Bezekadres Pstadres Telefeen Telefax Internet Wilhelmina van Pruisenweg 52 Den Haag Pstbus 90700 2509 LS Den Haag (070)304 15 00 (070) 304 15 00 www.igz.nl STAATSTOEZICHT OP DE VOLKSGEZONDHEID

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING. Functie: Directeur woonzorg Niveau-graad: A4a-b Functiefamilie: Strategisch leidinggevenden dienstniveau

FUNCTIEBESCHRIJVING. Functie: Directeur woonzorg Niveau-graad: A4a-b Functiefamilie: Strategisch leidinggevenden dienstniveau FUNCTIEBESCHRIJVING Functie: Directeur wnzrg Niveau-graad: A4a-b Functiefamilie: Strategisch leidinggevenden dienstniveau Sciaal Huis Ostende functiebeschrijving Directeur wnzrg 2 BELEIDSMATIG WERKEN STRATEGISCH

Nadere informatie

Reactie op uitkomsten audit Beheervoorziening BSN

Reactie op uitkomsten audit Beheervoorziening BSN Directie Dienstverlening, Regeldruk en infrmatiebeleid Cluster Infrmatiebeleid Basisvrzieningen Overheid Reactie p uitkmsten audit Beheervrziening BSN Bijlage nummer 1 Ons Kenmerk 2011-2000282822 Aanleiding

Nadere informatie

Confidentieel. 16 januari 2013 2013/11989. Sectorbrief Themaonderzoek Uitbesteding Vermogensbeheer. Geacht bestuur,

Confidentieel. 16 januari 2013 2013/11989. Sectorbrief Themaonderzoek Uitbesteding Vermogensbeheer. Geacht bestuur, Tezicht pensienfndsen en beleggingsndernemingen Middelgrte en kleine pensienfndsen Pstbus 98 1000 AB Amsterdam Cnfidentieel Datum Bijlage(n) 1 Onderwerp Sectrbrief Themanderzek Uitbesteding Vermgensbeheer

Nadere informatie

Tussenrapportage: plan van aanpak raadsenquête grondexploitatie Duivenvoordecorridor.

Tussenrapportage: plan van aanpak raadsenquête grondexploitatie Duivenvoordecorridor. Tussenrapprtage: plan van aanpak raadsenquête grndexplitatie Duivenvrdecrridr. Enquêtecmmissie grndexplitatie Duivenvrdecrridr 16 februari 2015 Inhudspgave: 1. Inleiding 2. Organisatie 3. Verfijning nderzeksvraag

Nadere informatie

Missie, visie en strategie Informatievoorziening veiligheidsregio s Definitief RBC 5/11/14

Missie, visie en strategie Informatievoorziening veiligheidsregio s Definitief RBC 5/11/14 Missie, visie en strategie Infrmatievrziening veiligheidsregi s Definitief RBC 5/11/14 Inleiding Relatie met prgrammaplan en werkplannen Deze missie, visie en strategie vrmen de basis vr het Prgramma Infrmatievrziening

Nadere informatie

Voor- en Vroegschoolse Educatie (VVE) Winterswijk 2013-2018

Voor- en Vroegschoolse Educatie (VVE) Winterswijk 2013-2018 Vr- en Vregschlse Educatie (VVE) Winterswijk 2013-2018 1. Inleiding Vr- en Vregschlse Educatie, als nderdeel van het bredere beleidsterrein nderwijsachterstandbeleid, wrdt sinds 2002 in Winterswijk vrmgegeven.

Nadere informatie

Vrijwilligersbeleid voetbalvereniging N.B.S.V.V.

Vrijwilligersbeleid voetbalvereniging N.B.S.V.V. Vrijwilligersbeleid vetbalvereniging N.B.S.V.V. Waarm deze richtlijn? Geen enkele amateur-sprtvereniging kan tegenwrdig ng bestaan znder de inzet en bijdrage van (veel) vrijwilligers. Ok binnen nze vereniging

Nadere informatie

KERNFUNCTIE. 1. Functie-informatie. Functienaam: Directeur Shared Services Organisatie Functieschaal: 15 Kenmerkscores: 45445 45545 44 45 Somscore: 62

KERNFUNCTIE. 1. Functie-informatie. Functienaam: Directeur Shared Services Organisatie Functieschaal: 15 Kenmerkscores: 45445 45545 44 45 Somscore: 62 KERNFUNCTIE 1. Functie-infrmatie Functienaam: Directeur Shared Services Organisatie Functieschaal: 15 Kenmerkscres: 45445 45545 44 45 Smscre: 62 2. Omgeving De werkzaamheden wrden verricht binnen de bestuurlijke

Nadere informatie

HERSTELPLAN Bachelor in de Vroedkunde Vives Noord, campus Brugge

HERSTELPLAN Bachelor in de Vroedkunde Vives Noord, campus Brugge 1 HERSTELPLAN Bachelr in de Vredkunde Vives Nrd, campus Brugge INLEIDING Op basis van de externe berdeling die p 21 en 22 maart 2013 heeft plaatsgevnden, heeft de pleiding Vredkunde p 18 nvember 2013 het

Nadere informatie

CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN

CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN XCDC Trading & Cnsultancy B.V.B.A. B-8780 Ostrzebeke 1. Algemeen CPR305/2011/EU VERORDENING BOUWPRODUCTEN Vanaf 1 st juli 2014 is de CE MARKERING van buwprducten die nder een geharmniseerde nrm vallen,

Nadere informatie

Toelichting bij het gebruik van het Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan Luchtbevochtingsinstallatie

Toelichting bij het gebruik van het Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan Luchtbevochtingsinstallatie Telichting bij het gebruik van het Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan Luchtbevchtingsinstallatie 1 Del van het mdel Het Mdel is te beschuwen als een nderlegger f mdel bij het pstellen van de risicanalyse

Nadere informatie

De studiedienst van de Vlaamse Regering werft aan in contractueel dienstverband voor een periode van twee jaar: DATABEHEERDER (M/V)

De studiedienst van de Vlaamse Regering werft aan in contractueel dienstverband voor een periode van twee jaar: DATABEHEERDER (M/V) De studiedienst van de Vlaamse Regering werft aan in cntractueel dienstverband vr een peride van twee jaar: DATABEHEERDER (M/V) Afdeling: Beleidsdmein: Niveau: Graad: Standplaats: Studiedienst van de Vlaamse

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING ONTHAALMEDEWERKER

FUNCTIEBESCHRIJVING ONTHAALMEDEWERKER FUNCTIEBESCHRIJVING ONTHAALMEDEWERKER Identificatiegegevens Functie: administratief medewerker Functietitel: nthaalmedewerker Niveau/rang: administratief medewerker C 1-3 Plaats in het rgangram: de nthaalmedewerkers

Nadere informatie

ERFGOEDDAG Goede afspraken om samen een succesverhaal te schrijven

ERFGOEDDAG Goede afspraken om samen een succesverhaal te schrijven ERFGOEDDAG Gede afspraken m samen een succesverhaal te schrijven Inleiding In 2016 is Erfgeddag te aan zijn zestiende editie. Het is dr zijn aanpak, publieksbereik en innvatieve rl en vral dankzij de inzet

Nadere informatie

Master Industriële Wetenschappen in de Scheikunde

Master Industriële Wetenschappen in de Scheikunde Master Industriële Wetenschappen in de Scheikunde Telatingsvrwaarden: - Minimum 18 jaar zijn geen 34 jaar wrden in het jaar van inlijving - Belg zijn f de natinaliteit bezitten van één van de lidstaten

Nadere informatie

Middelen Financiële middelen o De organisatie heeft een actueel beleid met betrekking tot het verkrijgen van de benodigde financiële middelen.

Middelen Financiële middelen o De organisatie heeft een actueel beleid met betrekking tot het verkrijgen van de benodigde financiële middelen. Categrie C Per aspect van het framewrk zijn nrmen pgesteld. Vetgedrukt zijn de verplichte nrmen. Organisaties die nder categrie C vallen, zullen verder zijn met het implementeren van kwaliteitssystemen

Nadere informatie

Algemene Leveringsvoorwaarden

Algemene Leveringsvoorwaarden Algemene Leveringsvrwaarden 1. Tepasselijkheid 1.1 Deze algemene vrwaarden zijn van tepassing p alle ffertes en alle vereenkmsten, en de uitvering daarvan, welke dr WaterWerk Training, Caching & Cnsultancy

Nadere informatie

Toelichting bij gebruik Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan koeltoreninstallaties

Toelichting bij gebruik Model Legionella Risicoanalyse en Beheersplan koeltoreninstallaties Telichting bij gebruik Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan keltreninstallaties 1 Del Het Mdel Leginella Risicanalyse en Beheersplan is te beschuwen als een nderlegger f mdel bij het pstellen van

Nadere informatie

Local knowledge. Global power. Risk Management AEGON Nederland

Local knowledge. Global power. Risk Management AEGON Nederland Lcal knwledge. Glbal pwer. Risk Management AEGON Nederland 12 juni 2012 3 lines f defence 3 rd line: Internal Audit Nederland Rapprteren mtrent vlledigheid en juistheid risk assessment Tetsing werking

Nadere informatie

Analytische boekhouding

Analytische boekhouding Analytische Bekhuding Analytische bekhuding 1 Vrbereiding... 2 1.1 Dssier instellingen... 2 1.2 Analytische rekeningen maken... 3 2 Analytisch beken... 4 2.1 Kppeling... 5 2.2 Bekingsvrstellen (mdellen)...

Nadere informatie

HOOFD GRONDGEBIEDZAKEN. (A1a A3a) 1.1. Functiebeschrijving

HOOFD GRONDGEBIEDZAKEN. (A1a A3a) 1.1. Functiebeschrijving HOOFD GRONDGEBIEDZAKEN (A1a A3a) 1.1. Functiebeschrijving 1.1.1. Benaming (+ dienst): Hfd Grndgebiedzaken 1.1.2. Plaats in het rganigram: Hij/zij werkt nder het rechtstreeks gezag van de Gemeentesecretaris

Nadere informatie

IWI. De Gemeenteraad Postbus 11563

IWI. De Gemeenteraad Postbus 11563 Inspectie Werk en Inkmen Tezicht Gemeentelijk Dmein De Gemeenteraad Pstbus 11563 2502 AN Den Haag Prinses Beatrixlaan 82 2595 AL Den Haag Telefn (070) 304 44 44 Fax (070) 304 44 45 www.lwiweb.nl Cntactpersn

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIEF MEDEWERKER backoffice

FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIEF MEDEWERKER backoffice FUNCTIEBESCHRIJVING ADMINISTRATIEF MEDEWERKER backffice Identificatiegegevens Functie: administratief medewerker Functietitel: administratief medewerker backffice Niveau/rang: administratief medewerker

Nadere informatie

Functie- en competentieprofiel

Functie- en competentieprofiel GEMEENTE WINGENE Het Gemeentebestuur van Wingene wenst ver te gaan tt het aanwerven van een vltijds Stafmedewerker HRM en Beleid (m/v) in statutair verband. Functie- en cmpetentieprfiel Functie-benaming

Nadere informatie

Verklarende nota over de procedure voor de hervestiging van vluchtelingen in België en de modaliteiten tot deelname van de OCMW s.

Verklarende nota over de procedure voor de hervestiging van vluchtelingen in België en de modaliteiten tot deelname van de OCMW s. Dit prgramma wrdt gefinancierd dr het Fnds Asiel, Migratie en Integratie HERVESTIGING VAN VLUCHTELINGEN IN BELGIË PROGRAMMA 2015 Verklarende nta ver de prcedure vr de hervestiging van vluchtelingen in

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Prestum.nl

Algemene Voorwaarden Prestum.nl Algemene Vrwaarden Prestum.nl Inhudspgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Tepasselijkheid Artikel 3 - Het aanbd Artikel 4 - De vereenkmst Artikel 5 - Herrepingsrecht Artikel 6 - Ksten in geval van

Nadere informatie

Gebruiksvoorwaarden - trustbox v.2-21/06/2013

Gebruiksvoorwaarden - trustbox v.2-21/06/2013 TERMS OF USE DATA AFNEMERS Gebruiksvrwaarden - trustbx v.2-21/06/2013 1. Bereik 1.1. Trustbx B2C is een gedepneerd handelsmerk van GS1 Belgium & Luxemburg en is een database ('Database') die de exclusieve

Nadere informatie

Algemene v((rwaarden ten beh(eve van het schildersbedrijf

Algemene v((rwaarden ten beh(eve van het schildersbedrijf Algemene v((rwaarden ten beh(eve van het schildersbedrijf 1. Definities In deze algemene v++rwaarden w+rdt verstaan +nder: Opdrachtnemer: het schildersbedrijf Opdrachtgever: Degene met wie +pdrachtnemer

Nadere informatie

Informatiemap Hypotheken & Aankoopbemiddeling

Informatiemap Hypotheken & Aankoopbemiddeling Infrmatiemap Hyptheken & Aankpbemiddeling Cntactgegevens Van Lierp & Partners Haarsteegsestraat 3a 5254 JN Haarsteeg 073-511 91 38 www.lierp.nl inf@lierp.nl Pagina 1 Even vrstellen Willem van Lierp Gebren

Nadere informatie

TOEZICHTKADER ACCREDITATIESTELSEL HOGER ONDERWIJS. september 2014

TOEZICHTKADER ACCREDITATIESTELSEL HOGER ONDERWIJS. september 2014 TOEZICHTKADER ACCREDITATIESTELSEL HOGER ONDERWIJS september 2014 INHOUD Inleiding 4 1 Del en uitvering van het tezicht 5 1.1 Wat willen we bereiken? 5 1.2 Werkwijze 5 1.3 Waarderingskader 7 2 Relatie met

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Architect - Expert

FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Architect - Expert FUNCTIEBESCHRIJVING ICT Architect - Epert 1. CONTEXT VAN DE FUNCTIE BINNEN DE ORGANISATIE De Vlaamse ICT-vereniging is een ksten- en kennisdelende rganisatie, die strategische ICT-brugfuncties ter beschikking

Nadere informatie

1. Lid: onder een lid wordt verstaan een bij Pennyplace ingeschreven particulier of ZZP-er / bedrijf die / dat als doel heeft:

1. Lid: onder een lid wordt verstaan een bij Pennyplace ingeschreven particulier of ZZP-er / bedrijf die / dat als doel heeft: ALGEMENE VOORWAARDEN VAN PENNYPLACE VOOR LEDEN Inhudspgave: Artikel 1: Definities... 1 Artikel 2 - Identiteit van de ndernemer... 1 Artikel 3 -Tepasselijkheid en wijziging Algemene Vrwaarden... 2 Artikel

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Belsimpel.nl:

Algemene voorwaarden Belsimpel.nl: Algemene vrwaarden Belsimpel.nl: Artikel 1 Definities In deze vrwaarden wrdt verstaan nder: Ondernemer: de natuurlijke f rechtspersn die prducten en/f diensten p afstand aan cnsumenten aanbiedt; Cnsument:

Nadere informatie

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0.

Verzuim Beleid. www.smallsteps.info. Opgemaakt door Human Resource Management. Doelgroep Alle werknemers. Ingangsdatum 4 juli 2014. Versie 0. Verzuim Beleid Opgemaakt dr Human Resurce Management Delgrep Alle werknemers Ingangsdatum 4 juli 2014 Versie 0.1 www.smallsteps.inf clfn Verzuimbeleid Visie en aanpak verzuim Delgrep: alle werknemers Versie:

Nadere informatie

Verantwoordelijkheden... 11. Afkortingen en definities... 12. Regelgeving en wetten... 13. Relevante websites... 13

Verantwoordelijkheden... 11. Afkortingen en definities... 12. Regelgeving en wetten... 13. Relevante websites... 13 MEDISCHE APPARATUUR ZONDER CE-MARKERING prjectgrep: CEWAZ versie: 1.1.1 februari 2015 www.wibaz.nl Inhud Overzicht Medische Hulpmiddelen... 3 Inleiding... 4 Del... 5 Tepassingsgebied... 5 Uitgangssituaties...

Nadere informatie

Wat is een Balanced ScoreCard?

Wat is een Balanced ScoreCard? Wat is een Balanced ScreCard? De Balanced Screcard (BSC) is een mdel waarmee de prestaties van een rganisatie, een team enzvrts p een evenwichtige manier kunnen wrden berdeeld. Meten staat daarbij centraal.

Nadere informatie

Cubro BVBA Algemene voorwaarden

Cubro BVBA Algemene voorwaarden Cubr BVBA Algemene vrwaarden Hiernder vindt u de algemene vrwaarden van Cubr BVBA. Deze vrwaarden zijn van tepassing p alle geleverde diensten en gemaakte vereenkmsten dr Cubr BVBA, tenzij expliciet anders

Nadere informatie

Projectformulier ten behoeve van Openbare Instellingen

Projectformulier ten behoeve van Openbare Instellingen Prjectfrmulier ten beheve van Openbare Instellingen Praktische infrmatie naam van penbare instelling die het prject heeft ingediend: Federale Overheidsdienst Infrmatieen Cmmunicatietechnlgie (Fedict).

Nadere informatie

Inkoop- en aanbestedingsbeleid Energiefonds Overijssel

Inkoop- en aanbestedingsbeleid Energiefonds Overijssel Inkp- en aanbestedingsbeleid Energiefnds Overijssel 2013 Inhudspgave 1 Inleiding 3 2 Het beleid 4 2.1 Rechtmatigheidsthema's 4 Prcedures 4 Meerwerk en herhalingspdrachten 4 2B-diensten 5 Integriteit 5

Nadere informatie

De burgemeester, het college en de raad van de gemeente Muiden;

De burgemeester, het college en de raad van de gemeente Muiden; Vrbeeld handvest De burgemeester, het cllege en de raad van de gemeente Muiden; Gelet p artikel 169, tweede en derde lid, en artikel 180, tweede en derde lid, Gemeentewet; Hebben de vlgende uitgangspunten

Nadere informatie

GENERIEKE FUNCTIEBESCHRIJVING TEAMVERANTWOORDELIJKE

GENERIEKE FUNCTIEBESCHRIJVING TEAMVERANTWOORDELIJKE GENERIEKE FUNCTIEBESCHRIJVING TEAMVERANTWOORDELIJKE Identificatiegegevens Functie: teamverantwrdelijke Niveau/rang: B 4-5 Plaats in het rgangram: departement maatschappelijke dienstverlening/ financiën/persneel/facility/

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden. Artikel 1 Definities

Algemene Voorwaarden. Artikel 1 Definities Algemene Vrwaarden Dit zijn de Algemene Vrwaarden van Fiets Clinics Nederland, gevestigd: Waalbandijk 20, 6541AJ Nijmegen. Op alle prducten van Fiets Clinics Nederland zijn deze Algemene Vrwaarden van

Nadere informatie