Keurmerkregeling. Versie

Transcriptie

1 - 1 - Stichting Keurmerk Zelfstandig Ondernemende Zorgverlener Postbus 4066, 4900 CB Oosterhout (NB). Telefoon: (0162) info@mijnkeurmerk.nl

2 Stichting Keurmerk Zelfstandig Ondernemend Zorgverlener (STIZOZ), Oosterhout, Nederland. Alle rechten voorbehouden. Dit document bevat vertrouwelijke informatie. Overdracht van de informatie aan derden zonder schriftelijke toestemming van of namens STIZOZ is verboden. Hetzelfde geldt voor het kopiëren van het document of een gedeelte daarvan. STIZOZ is niet aansprakelijk voor enige directe, indirecte, bijkomstige of gevolgschade ontstaan door of bij het gebruik van de informatie of gegevens uit dit document, of door de onmogelijkheid die informatie of gegevens te gebruiken.

3 INHOUD blz. 1 Inleiding Referenties Doel van het keurmerk Doelgroep Stichting ZOZ (STIZOZ) Structuur van het keurmerk Registratie Certificatie Proces uitvoering van het keurmerk Registratieprocedure Certificatieprocedure Beëindiging registratie en certificatie Verplichtingen Klachtenbehandeling Beheer en onderhoud College van Deskundigen Wijzigingsvoorstellen Certificatieorganisatie Eisen die worden gesteld aan beoordelaars Tenslotte...14 Bijlage 1: Norm voor registratie en certificatie...15 Bijlage 2: Klantervaringsonderzoek

4 - 1 Inleiding De Keurmerkregeling Keurmerk ZOZ geeft inzicht in de wijze waarop Stichting Zelfstandig Ondernemen Zorgverlener (STIZOZ) het Keurmerk Zelfstandig Ondernemend Zorgverlener (Keurmerk ZOZ) organiseert en ten uitvoer brengt. In dit document komen ondermeer de volgende onderwerpen aan bod: 1) Doel van het keurmerk 2) Organisatie van de STIZOZ 3) Structuur van het keurmerk 4) Proces van uitvoering van het keurmerk 5) Bij het keurmerk betrokken partijen en hun rollen 6) Beheer, onderhoud en doorontwikkeling van het keurmerk Het Keurmerk ZOZ is gebaseerd op het door TNO Quality ontwikkelde WeCare kwaliteitsborgingsconcept voor goede zorgverlening. De meest onderscheidende kenmerken van dit concept zijn: 1) WeCare certificatie is gebaseerd op door klanten ervaren kwaliteit van zorg. WeCare is een vorm van outputcertificatie. 2) Gemeten klantervaringen zijn gekoppeld aan competenties van individuele zorgverleners. Dat biedt praktische handvatten voor verdere persoonlijke ontwikkeling. 3) De eisen die WeCare stelt aan de organisatorische omgeving zijn beperkt. 4) WeCare integreert bestaande normen op het gebied van servicekwaliteit en klantbejegening. 2 Referenties 1) Norm verantwoorde zorg thuis 2) Norm verantwoorde hulp bij het huishouden 3) Zorginhoudelijke indicatoren IGZ 4) CQ-index Verpleging, Verzorging & Thuiszorg 5) WeCare certificatieregeling voor zorginstellingen 3 Doel van het keurmerk Het doel van het Keurmerk ZOZ is het zichtbaar maken van de kwaliteit van de zorgverlening door de Zelfstandig Ondernemende Zorgverlener (ZOZ-er). De reikwijdte van het keurmerk is: 1) De verificatie van identiteit, ondernemerschap en beroepskwalificaties 2) Het meten van door klanten ervaren kwaliteit van dienstverlening 3) Het meten van competenties van de zorgverlener 4) Het beoordelen van gerealiseerde prestaties - 4 -

5 De medisch inhoudelijke aspecten van de zorgverlening vallen (vooralsnog) buiten de scope van het keurmerk. 3.1 Doelgroep Het Keurmerk is bedoeld voor Zelfstandig Ondernemend Zorgverleners. 4 STIZOZ STIZOZ is opgericht op initiatief van Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN) met als doel het uitvoeren, beheren en onderhouden van het Keurmerk ZOZ. De stichting heeft daartoe een eigen projectenbureau dat zorg draagt voor de dagelijkse operationele uitvoering van het keurmerk. Een aantal taken wordt door derden uitgevoerd: 1) Inschrijfloketten; verificatie van documenten in de registratieprocedure. 2) Certificerende instelling; uitvoeren van de certificering. 3) College van Deskundigen; adviseren en voorstellen voor verbetering van het Keurmerk ZOZ. 4) Klachten- en Geschillencommissie; behandelen van binnenkomende klachten over geregistreerde en/ of gecertificeerde ZOZ-ers. STIZOZ is bereikbaar via de website

6 5 Structuur van het keurmerk Het keurmerk bestaat uit een registratiefase en een certificatiefase. In het onderstaande schema zijn de twee fases afgebeeld, inclusief de samenhang tussen beide. Registratie Certificatie Verificatie identiteit Verificatie van ondernemerschap Verificatie van de beroepskwalificatie Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5 Verificatie van de registratie Meten van de kwaliteit van dienstverlening d.m.v. klantonderzoek Toetsen aan de norm 5.1 Registratie De registratie als ZOZ-er is de eerste fase. Om hiervoor in aanmerking te komen dient de zorgverlener te voldoen aan de organisatorische eisen die zijn vastgelegd in de Norm ZOZ. Deze eisen betreffen het aanleveren van persoonsgegevens, het verstrekken van documenten als bewijs van zelfstandig ondernemerschap en documenten met betrekking tot het opleidingsniveau. Deze gegevens worden geverifieerd op juistheid en volledigheid. Na registratie wordt de zorgverlener opgenomen in het register en ontvangt hij/zij een keurmerkpas, waarop de naam, het vastgestelde kwalificatieniveau en een foto zijn aangegeven. Hiermee kan de zorgverlener zich legitimeren bij de klant. 5.2 Certificatie Na registratie meldt de geregistreerde ZOZ-er zich binnen 2 maanden aan voor certificatie. De certificatie bestaat uit de volgende onderdelen: 1) Verifiëren van de registratie en de aanvraagtermijn. 2) Het meten van de ervaren kwaliteit van dienstverlening door middel van klantenenquêtes. 3) Rapportage van de resultaten. 4) Het beoordelen van het gerealiseerde prestatieniveau. 5) Certificeren. 6) Jaarlijks herbeoordeling. Na certificatie wordt de zorgverlener opgenomen in het register en ontvangt hij/zij een nieuwe keurmerkpas met logo van de certificerende instelling

7 6 Proces uitvoering van het keurmerk Een ZOZ-er die deel wil nemen aan het keurmerk kan zich aanmelden via de website Registratieprocedure Na aanmelding volgt de formele registratie. Hiervoor wordt de onderstaande procedure gevolgd

8 6.2 Certificatieprocedure Na registratie vraagt de ZOZ-er binnen 2 maanden certificatie aan. Deze aanvraag wordt ingediend via de website Na aanmelding ontvangt de ZOZ-er van de certificerende instelling een certificatieovereenkomst, waarin de rechten en plichten met betrekking tot de certificatie zijn geregeld. Nadat de ingevulde en ondertekende certificatieovereenkomst door de certificerende instelling is ontvangen start het beoordelingsproces. De certificatieprocedure ziet er als volgt uit: - 8 -

9 6.2.1 Rapportage van resultaten De rapportage van de klantmetingen worden door de certificerende instelling opgeleverd en ontsloten in de persoonlijke ruimte op de website De rapportage is door de ZOZ-er te gebruiken als input voor de verbetering van de competenties Certificatiebeslissing De rapportage plus de registratiegegevens worden door de certificatiemanager van de certificerende instelling getoetst tegen de norm(en) voor Keurmerk ZOZ (zie bijlage). Bij een positieve beslissing meldt de certificerende instelling de beslissing aan STIZOZ en ontvangt de ZOZ-er een Keurmerkpas. Als niet aan de norm is voldaan, wordt alleen de rapportage opgeleverd en ontvangt de ZOZ-er geen Keurmerkpas. De registratie blijft gehandhaafd (mits men aan de verplichtingen die daaruit voortvloeien blijft voldoen). Een ZOZ-er die niet aan de norm voldoet kan te allen tijde de certificatieprocedure opnieuw starten. Een positieve beslissing wordt door de certificerende instelling vermeld in de persoonijke ruimte op de website Opname in register De certificerende instelling ontsluit via de website een openbaar register van geregistreerde en gecertificeerde ZOZ-ers. Het register is aangemeld bij het College bescherming Persoonsgegevens (P ) en voldoet aan de eisen van de wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). 6.3 Beëindiging registratie en certificatie De registratie en certificatie eindigt in de volgende situaties: 1) Door schriftelijke opzegging van een geregistreerde en/of gecertificeerde ZOZ-er bij de STIZOZ. 2) Wanneer een gecertificeerde persoon heeft opgehouden aan de vereisten door of krachtens het keurmerk en de normen te voldoen. 3) Door schriftelijke opzegging door STIZOZ en/ of de certificerende instelling: deze kan te allen tijde en zonder inachtneming van een opzeggingstermijn geschieden wanneer een Keurmerk ZOZ gecertificeerde persoon surseance van betaling heeft verkregen, failliet is verklaard, een betalingsachterstand heeft langer dan 3 maanden, onder curatele is gesteld of wanneer redelijkerwijze van de STIZOZ en/of de certificerende instelling niet kan worden gevergd de certificatie te laten voortduren. 4) Degene ten aanzien van wie een besluit tot intrekking van de registratie/ certificatie is genomen, wordt zo spoedig mogelijk schriftelijk van het besluit met opgave van redenen in kennis gesteld. Vervolgens vervalt de vermelding in het register en is het de persoon niet meer toegestaan in haar uitingen melding te maken van deelname aan het Keurmerk ZOZ en het gebruik van de Keurmerkpas

10 5) Voor een persoon waarvan de certificerende instelling tot intrekking van de certificatie heeft besloten, is beroep mogelijk bij de beroepscommissie van de certificerende instelling. 6.4 Verplichtingen Een geregistreerde of gecertificeerde persoon verplicht zich tot: 1) de regelmatige vervolgbeoordeling - evenals alle herbeoordelingen op grond van de geconstateerde tekortkomingen - onverwijld en zonder onnodige vertraging te laten plaatsvinden. 2) het zich houden aan het Klachtenreglement en volledige medewerking te verlenen aan de Klachtencommissie in geval er een klacht bij de STIZOZ en/of bij de certificerende instelling tegen de persoon is ingediend. 7 Klachtenbehandeling De Keurmerkregeling voorziet in een Klachtenreglement dat de wijze regelt waarop de klachten en geschillen betreffende het Keurmerk ZOZ registratie en/ of certificatie worden behandeld. Klanten en derden kunnen een klacht indienen indien zij van mening zijn dat een Keurmerk ZOZ geregistreerde of gecertificeerde persoon zich niet aan de vereisten van het Keurmerk ZOZ houdt. Aan Keurmerk ZOZ geregistreerde en/of gecertificeerde personen, die de vereisten van het Keurmerk ZOZ overtreden, kunnen door de Klachtencommissie, zoals geregeld in het Klachtenreglement diverse tuchtrechtelijke maatregelen worden opgelegd

11 8 Beheer en onderhoud Het Keurmerk ZOZ is tot stand gekomen met inbreng van relevante belanghebbende partijen uit de zorgsector. Betrokken partijen hebben uitgesproken vertrouwen te hebben in de criteria die in het Keurmerk ZOZ zijn vastgelegd. Het is van wezenlijk belang dat belanghebbende partijen, ook in de toekomst, dit vertrouwen blijven behouden. Veranderingen van inzichten bij partijen, veranderingen in de (markt)omgeving, technische ontwikkelingen en resultaten van de beoordelingen kunnen aanleidingen zijn om het keurmerk op gezette tijden te evalueren. Iedere belanghebbende partij brengt vanuit zijn specifieke praktijkervaring kennis in, die van belang is voor de verdere ontwikkeling van het keurmerk. Met dit oogmerk is er een College van Deskundigen (CvD) ingesteld, om het beheer en onderhoud van het keurmerk invulling te geven. Het CvD is een groep van experts, die belangengroepen vertegenwoordigt, en die de STIZOZ adviseert betreffende het beheer en de evolutie van het keurmerk. In het navolgende wordt de positie en de rol van het CvD toegelicht. 8.1 College van Deskundigen (CvD) Het CvD is onafhankelijk ondergebracht bij STIZOZ en is evenwichtig samengesteld uit deskundige vertegenwoordigers van bij het keurmerk betrokken belanghebbende partijen. De leden worden benoemd door het bestuur van STIZOZ, als gewoon lid of als corresponderend lid. Aan corresponderende leden worden documenten ter beoordeling voorgelegd die betrekking hebben op certificatieactiviteiten in de sector. Het bestuur van STIZOZ ziet toe op een evenwichtige samenstelling en een werkbare omvang van een CvD

12 8.1.1 Taken en bevoegdheden Een CvD heeft de volgende taken: 1) Evalueren van praktijkervaringen met registratie en certificatie, waaronder het gebruik en de betekenis van de registratie en het certificaat en het analyseren van klachten. 2) Evalueren van het keurmerk. 3) STIZOZ en certificerende instelling adviseren ten aanzien van normstelling. 4) Toezicht uitoefenen op de uitvoering van het keurmerk door de certificerende instelling. Op grond van deze taken is het CvD bevoegd om het bestuur van STIZOZ te adviseren ten aanzien van aanpassing van het Keurmerk ZOZ en de samenstelling van het CvD. Voorts is het CvD bevoegd uit eigen initiatief onderwerpen ter bespreking voor te leggen Informatieverstrekking Het bestuur van STIZOZ zal alle nodige informatie aan een CvD verstrekken om een goed functioneren te bevorderen; daartoe behoren onder andere: voorstellen tot en toelichting op significante besluiten en maatregelen betreffende certificatie, procedures en een verslag van verrichte werkzaamheden, evenals klachtenoverzichten met betrekking tot Keurmerk ZOZ geregistreerde en/ of gecertificeerde personen Bijeenkomsten Ter uitoefening van hun taken vergadert een CvD ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als de voorzitter, dan wel minimaal drie leden van het CvD hierom verzoeken. Van de secretariaat. vergaderingen wordt schriftelijk verslag gedaan. STIZOZ verzorgt het 8.2 Wijzigingsvoorstellen Voorstellen voor wijzigingen in het Keurmerk ZOZ kunnen schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend bij het CvD of bij leden van het CvD, maar bij voorkeur gericht aan de voorzitter van het college. De indiener wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van het moment waarop het voorstel door het CvD in behandeling wordt genomen. Voorstellen moeten uiterlijk twee weken voor de vergadering van het CvD binnen zijn voor behandeling tijdens de vergadering. Behandeling van een wijzigingsvoorstel vindt bij voorkeur plaats tijdens de eerstvolgende vergadering van het CvD. De voorzitter van het CvD beoordeelt de ingediende voorstellen en organiseert, indien noodzakelijk, een schriftelijke stemronde. De behandeling en besluitvorming wordt geregistreerd in de notulen en/ of actie- en besluitenlijst van het CvD. Besluiten van algemeen belang worden openbaar gemaakt

13 8.2.1 Besluitvorming Een CvD streeft bij de besluitvorming naar overeenstemming. Bij het uitblijven van overeenstemming over een onderwerp, kan over het desbetreffende onderwerp worden beslist, waarbij een meerderheid van 2/3 van het aantal benoemde leden is vereist. Zonodig kan worden besloten om een verdeeld advies uit te brengen. Besluitvorming kan zowel in de vergadering als door middel van schriftelijke raadpleging geschieden. Bij schriftelijke raadpleging worden de stemmen meegeteld die binnen de termijn van vier weken na een verzoek daartoe bij het Secretariaat binnenkomen. Indien bij schriftelijke raadpleging geldt dat niet uitgebrachte stemmen binnen de aangegeven termijn zullen meetellen als goedkeurende stemmen, dient dit in de aanbiedingsbrief vermeld te worden. Bij besluitvorming over het certificatieschema zullen, in voorkomende gevallen, geen besluiten worden genomen door een CvD, dan nadat de voor het betreffende certificatieschema of de betreffende sector deskundige zijn advies heeft uitgebracht aan het CvD Standpuntbepaling De leden van het CvD worden geacht bekend te zijn met de beleidsstandpunten van de organisatie of instelling die zij vertegenwoordigen. Tenzij anders is bepaald of overeengekomen wordt een vertegenwoordigende organisatie of instelling niet gebonden door een besluit van een CvD of één van haar leden Vertrouwelijkheid van informatie De leden van een CvD worden gehouden aan een vertrouwelijke omgang met de op grond van hun zitting in de commissie verkregen documenten en informatie. Zij zullen geheim houden al wat hen als vertrouwelijk bekend wordt of waarvan zij redelijkerwijs kunnen aannemen dat het vertrouwelijk is. Zij zullen documenten zodanig beheren dat deze redelijkerwijs niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Deze geheimhouding lijdt uitzondering in die gevallen waarin zij in rechte niet kan worden gehandhaafd Benoeming en zittingsduur De leden van het CvD evenals de voorzitters worden benoemd door het bestuur van STIZOZ, voor zover van toepassing op voordracht van de belanghebbende organisaties, dan wel op persoonlijke titel. De benoeming geldt voor een periode van een jaar met mogelijkheid tot herbenoeming. De leden treden af wanneer zij de hoedanigheid verliezen op grond waarvan zij zijn benoemd, dan wel indien de desbetreffende belanghebbende organisatie dat te kennen geeft. Bij beëindiging van de zittingstermijn zal het bestuur van STIZOZ in overleg met de belanghebbende organisatie een vervangend lid benoemen. Ingeval de benoeming op persoonlijke titel plaatsvond, zal het bestuur van STIZOZ een vervangend lid benoemen. 9 Certificerende instelling Ten aanzien van het beoordelen in het kader van het Keurmerk ZOZ worden ook eisen gesteld aan interne organisatie van de certificerende instelling. De certificerende instelling richt hiervoor een kwaliteitsmanagementsysteem in

14 Ten aanzien van de beoordelaars die worden ingezet voor het uitvoeren van beoordelingen gelden specifieke eisen, zoals vastgelegd in ISO/IEC Een overzicht hiervan is in de onderstaande paragraaf weergegeven. 9.1 Eisen die worden gesteld aan beoordelaars Beoordelaars die worden ingezet voor de beoordeling van het Keurmerk ZOZ organisaties dienen tenminste te voldoen aan de volgende eindtermen: 1) Minimaal beschikken over een HBO-opleiding. 2) Beheersing van relevante audittechnieken op basis van auditortraining. 3) Door de certificerende instelling bevoegd tot het beoordelen van organisaties volgens het WeCare kwaliteitskader. 4) Minimaal beschikken over 4 jaar werk- of auditervaring in kwaliteitsmanagement. 5) Gekwalificeerd zijn voor het uitvoeren van HKZ of ISO 9001:2000 audits voor EAC code Tenslotte Voor zaken waarin deze regeling niet voorziet en voor zover deze betrekking hebben op de certificatiebeslissing beslist de certificatiemanager van de certificerende instelling. In alle andere voorkomende gevallen beslist het bestuur van STIZOZ

15 Bijlage 1: Norm voor registratie en certificatie 1. Norm voor registratie De geldende norm voor registratie kunt u vinden op de website onder het menu Norm. 2 Norm voor certificatie In het eerste jaar waarin het keurmerk in werking is wordt als norm voor certificatie de gemiddelde score van alle klantmetingen gebruikt. Als minimumnorm geldt dat op alle gedragscompetenties minimaal een 3 moet worden gescoord. Minimum norm Onderstaand worden de gedragscompetenties toegelicht. Klantgerichtheid Je onderzoekt de wensen en behoeften van cliënten en handelt hiernaar. Servicegerichtheid en klanttevredenheid komen op de eerste plaats

16 Sensitiviteit Je laat zien dat je jezelf bewust bent van andere mensen en je omgeving (en de eigen invloed hierop). Je laat zien dat je in staat bent om belangrijke informatie op te pikken uit mededelingen en non verbale communicatie. Integriteit Je bent gewetensvol en handelt volgens maatschappelijk gangbare normen en waarden. Mondelinge communicatie Je maakt ideeën en meningen aan anderen duidelijk, door gebruik te maken van duidelijke taal, gebaren en non-verbale communicatie. Organiseren eigen werk Je bent goed in het organiseren van je eigen werk door zorgvuldig en resultaatgericht te werken. Samenwerken Je levert een actieve bijdrage aan een gezamenlijk resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking niet direct van persoonlijk belang is. Oplossingsgerichtheid Je komt met originele oplossingen voor problemen die verband houden met het werk. Je bedenkt nieuwe werkwijzen ter vervanging van bestaande. Aanpassingsvermogen Je past je gemakkelijk aan, aan veranderende omstandigheden, taken, verantwoordelijkheden en/of mensen. Vakkundigheid en (zelf)ontwikkeling Je beschikt over de juiste vakkennis en -vaardigheden. Je onderneemt acties om eigen kennis, vaardigheden en competenties te vergroten/verbeteren en zo beter werk te leveren. Ondernemerschap Je signaleert kansen in de markt zowel voor bestaande als nieuwe producten en diensten. Je weegt risico's af om zakelijk voordeel te behalen

17 Bijlage 2: Klantervaringsonderzoek Per competentie worden een aantal gedragsvoorbeelden genoemd. Klanten scoren deze gedragsvoorbeelden de schaal van Helemaal mee eens tot Helemaal mee oneens. Klantgerichtheid Staat open voor uw wensen Geeft informatie over welke zorg kan worden geboden Geeft informatie over wat van u wordt verwacht Overlegt samen met u wat er moet gebeuren Legt de gemaakte afspraken vast in een zorgplan Is bereikbaar is geval van vragen/ problemen of klachten Past afspraken aan op uw de wensen en behoeften Vraagt of de zorg naar wens is Sensitiviteit Neemt de tijd voor u Is beleefd en toont betrokkenheid Werkt op door u gewenste manier Signaleert op tijd dat er iets aan de hand is Spant zich in om de signalen te begrijpen, vraagt door Kan goed omgaan met gevoelens van u en zichzelf Toont begrip voor uw mening, wensen en zorgen Is bereid te praten over zaken die niet goed gaan Geeft vertrouwen Integriteit Respecteert uw gewoonten, levensstijl en privacy Gaat vertrouwelijk om met privézaken Stelt zich gelijkwaardig op Geeft eigen grenzen aan Gaat zorgvuldig om met uw spullen Mondelinge communicatie Kan eigen mening goed onder woorden brengen Kan duidelijk uitleggen wat er wordt bedoeld Gaat na of de uitleg begrepen is Organiseren eigen werk Komt afspraken goed na Heeft overzicht over het werk Stelt prioriteiten in het werk Werkt zelfstandig Handelt slagvaardig, is een aanpakker Werkt nauwkeurig en zorgvuldig

18 Samenwerken (met andere zorgverleners) Werkt goed samen met andere hulpverleners Zorgt voor goede overdracht van informatie naar andere zorgverleners Springt in voor een collega als de situatie daar om vraagt Geeft praktische ondersteuning bij regelzaken Zorgt zoveel mogelijk voor vaste vervanging Oplossingsgerichtheid Laat zien in mogelijkheden te denken, niet in belemmeringen Bedenkt praktische oplossingen als er vragen of problemen zijn Stimuleert om zelf oplossingen aan te dragen Aanpassingsvermogen Staat open voor veranderingen Gaat op flexibele wijze om met nieuwe omstandigheden Volgt nieuwe afspraken enthousiast en loyaal op Vakkundigheid en (zelf)ontwikkeling Werkt vakkundig Is goed op de hoogte van uw ziekte/ gezondheidsproblemen Zorgmap/ -dossier of logboek wordt goed gebruikt Weet wat de eigen sterktes en zwakten zijn Kan werk en privé goed gescheiden houden Houdt rekening met wat u zelf wel en niet kunt Let op veranderingen in uw gezondheid Let op juist medicijn gebruik Let op uw veiligheid Stimuleert u om zoveel mogelijk dingen zelf te doen Ondernemerschap Is gericht op de verbetering van de dienstverlening Is creatief en komt met nieuwe ideeën Is bereid iets extra s te doen